Caracteristici de calitate a produselor i serviciilor

industriale
Caracteristici de calitate a produselor
Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigenelor consumatorilor,
iar pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de calitate .
Din punctual de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot
fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.
Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile produselor industriale i se concretizeaz ntr-o
serie de proprieti fizice, chimice, biologice. Ele se determin cu ajutorul unor indicatori
cuantificabili. Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns
prezint importan diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului. In funcie
de importana lor, caracteristicile tehnice se pot grupa n:

caracteristici critice (parametri critici], care au rol hotrtor n aprecierea calitii

produsului. n cazul nerealizrii lor, produsul nu poate fi ncadrat n calitatea prevzut
sau devine necorespunztor scopului urmrit;
caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaz numai parial viitoarea utilizare
a produsului;
caracteristici secundare, care nu influeneaz utilizarea produsului n procesul de
consum.
In funcie de destinaia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezint ca
mrimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot ncadra n anumite limite de
toleran.

Caracteristicile economice se exprim cu ajutorul unor indicatori sintetici i analitici: pre,

randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenan, grad de valorificare a materiilor
prime etc. O caracteristic economic foarte important pentru toate produsele industriale este
termenul de garanie. n aprecierea acestor caracteristici apar dificulti n cazul produselor
absolut noi, pentru care nu exist o experien.
Caracteristicile psiho-senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc.,
pe care produsele le au asupra consumatorilor prin form, culoare, grad de finisare, mod de
ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv,
dar specialitii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importana acestor caracteristici depinde de
categoria produsului: mijloace de munc, obiecte ale muncii, echipamente de producie, bunuri
de consum.

Caracteristicile de ordin social general vizeaz efectele produselor asupra mediului natural,
asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor. Ele se refer la gradul de poluare,
confort, nivel de iluminare, de radiaii, toxicitate etc.
Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup distinct datorit proliferrii
produselor de folosin ndelungat cu caracteristici tehnice din ce n ce mai ridicate.
Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs a nevoilor posesorului su,
respectiv probabilitatea ca acel produs s poat fi folosit atunci cnd posesorul are nevoie.
Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile este definit cu ajutorul a dou
concepte fundamentale:

sigurana n exploatare (fiabilitatea);

operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arat modul de comportare a produsului n procesul de utilizare. Se definete ca

probabilitatea unui produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat n intervalul de timp
specificat far s se defecteze. Un produs care funcioneaz o perioad ndelungat de timp fr
defeciuni (cderi) are o fiabilitate ridicat. Pentru ca produsul s fie meninut n stare de
funcionare este necesar s fie uor de supravegheat, ntreinut i reparat. Pentru a exprima
uurina ntreinerii i reparrii produsului se utilizeaz noiunea de mentenabilitate. Aceasta
const n probabilitatea ca un produs s fie reparat i repus n funciune ntr-un interval de timp
specificat. Mentenabilitatea este influenat de trei factori: accesibilitate; piese de schimb;
service.
Accesibilitatea reprezint proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uurin
a oricrui element component. Funcionarea produselor complexe nu poate fi asigurat far
nlocuirea pieselor ce au o durat de funcionare mai mic dect cea a produselor. De aceea este
necesar existena pieselor de schimb.
Calitatea unui produs este judecat i dup modul n care productorul efectueaz activitatea de
service att n perioada de garanie, ct i dup ieirea din garanie a produsului. Service-ul
include toate serviciile dup vnzare pentru un produs care necesit lucrri de mentenan n
timpul utilizrii de ctre consumator. Activitatea de service implic:

instruirea personalului clientului pentru utilizarea i mentenana produsului;

existena manualelor de service i reparaii i a listelor de piese de schimb;

existena unei reele de distribuie a pieselor de schimb;

nfiinarea unor faciliti de service i reparaii;

rezolvarea eficient a reclamaiilor consumatorilor.

In continuare prezentm caracteristicile calitative ale unor produse, aa cum au fost identificate
de specialitii din domeniile respective.

Pentru motoarele navale:

Caracteristici constructive: putere efectiv, mas, mas pe unitatea de putere, volum,

volum pe unitatea de putere, aria necesar pe unitatea de putere, lungime total, lungime
pe unitatea de putere, siguran n funcionare;
Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific efectiv de
combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al
reviziilor i reparaiilor, cost specific al pieselor de schimb i al altor materiale de
ntreinere.

Mainile - unelte sunt analizate dup urmtoarele tipuri de caracteristici:

Caracteristici tehnice: putere, vitez, debit de achii/or, gabarit, precizie de prelucrare,

mas, for de achiere, productivitate;
Caracteristici de utilizare: temperatur, presiune, condiii de mediu, anduran,
fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;
Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.

Pentru schimbtoarele de cldur se propun urmtoarele caracteristici:

coeficientul de reinere a cldurii;

eficiena procesului de nclzire;

randamentul termic

randamentul termodinamic;

eficiena termic;

randamentul energetic;

pierderea specific de presiune;

indicele de mas;

indicele de volum.

Pentru avioane se au n vedere urmtoarele elemente:

Caracteristici tipologice: tip avion, numr pasageri, numr personal navigabil, tip pilot
automat;
Caracteristici geometrice:

pentru fuselaj: lungimea extern i intern, lime, volum presurizat, nlime

compartiment, volum cabin pasageri;

pentru arip: anvergur, suprafa, alungire, raport de trapezoidalitate, coard, unghiuri de

sgeat, unghiuri de calaj;

pentru ampenaj: poziie, anvergur, suprafa, alungire, coard, unghi bracaj;

pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;

Caracteristici gravimetrice: greutate, poziii limit ale centrului de greutate;

Caracteristici de performan: polare, viteze lungime rulare, plafon, distan zbor, admisia
optim de motor, raza minim de viraj, pante;
Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, numr decolri admise pe pneu,
numr ore funcionare, numr decolri pe an, cost exploatare, cost ntreinere.
Pentru mainile agricole caracteristicile calitative sunt:

indicatori economici: valoarea i calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb,

valoarea reparaiilor, cheltuiele pentru exploatare;
indicatori tehnici: productivitatea muncii realizat cu maina, sigurana n funcionare,
gradul de confort al utilizrii, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

Dup cum se observ, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul i uneori, prin tradiie,
chiar denumirile lor difer, dei ele se refer la aceleai aspecte.
Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, iar din acest motiv i caracteristicile sunt
variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se refer
la coninutul serviciului, la modul de desfurare, la modul cum este oferit i la modul cum este
acceptat de ctre clieni. Ele permit compararea serviciilor. Poate mai des ca la alte produse,
cumprtorii fac comparaii ntre servicii similare i preul nu mai este argumentul decisiv n
alegerea serviciului. ntr-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este cert: clientul
evalueaz calitatea. Cumprtorul nu aplic multe criterii raionale de apreciere pentru c, de
regul, nu le cunoate, dar utilizeaz mai ales criterii de satisfacie, ansamblul avnd rolul
determinant.
Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate
astfel:

comunicare eficace ntre prestatorul serviciului i client;

curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;

precizie, promptitudine;

timp de acces, timp de ateptare, durata prestrii serviciului;

tangibilitate;

Cele trei perioade din viaa ale unui serviciu (prestarea, vnzarea i utilizarea), se desfaoar
simultan i de fa cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului i client exist o legtur
direct. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenia
acordat, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.
Pe termen lung, ntre vnztori i clieni este important s se stabileasc relaii
marcate de curtoazie, onestitate, respect i credibilitate. Un serviciu neefectuat corect
conduce, n cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un
experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el s renune este foarte mare. De aceea este
necesar personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinele i exigenele clienilor.
Trebuie acordat asisten, informaii suplimentare, sfaturi, dar trebuie s existe i o
simplitate n serviciu, deoarece unii clieni nu pot nelege anumite reguli, efecte i nici
nu au timp s nvee. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucur furnizorul
serviciului contribuie la pstrarea clienilor i la atragerea de noi clieni. Ca i n cazul
produselor, odat cu serviciul se cumpr i o garanie pentru calitatea lui.
Serviciile nu se pot nmagazina; ele se desfaoar la cerere, iar precizia i
promptitudinea n prestarea lor sunt importante pentru clieni, care doresc s-i
economiseasc timpul. Aceste caracteristici calitative in i de o anumit cultur a
cumprtorului: cteva minute de ntrziere ntr-o ar latin nu au aceeai importan ca
ntr-o ar germanic. Atenia special acordat clientului pornete de la constatarea c
investiia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, dect cea pentru
pstrarea unui client vechi.
Furnizorii trebuie s aib capacitatea de a prelua variaii mari ale cererii pentru un
serviciu, astfel nct timpii de acces i de ateptare s fie ct mai mici. Astfel de timpi
apar ca urmare a existenei unor cereri simultane i a unei durate mari de prestare a
serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta
putndu-se realiza cu ajutorul teoriei ateptrii
Serviciile sunt mai puin vizibile dect produsele, sunt intangibile, caracteristicile se
estompeaz mai repede n timp, iar n mintea beneficiarului rmn doar anumite aspecte.
n acelai timp, beneficiarul este n puine cazuri un specialist, astfel nct el este
impresionat de aparene. Clienii nu judec separat caracteristicile, iar impresia de
ansamblu este aceea care domin.
Practica arat c o persoan mulumit transmite prerea sa altor trei persoane, pe cnd una
nemulumit, la unsprezece (japonezii apreciaz c raportul este 7/30). Din aceast cauz
furnizorul trebuie s sondeze n continuare prerea clienilor, cu att mai mult cu ct
caracteristicile prezint o anumit dinamic, gusturile, prerile cumprtorului, schimbndu-se n
timp.
Prezentm, ca exemplu, cteva caracteristici calitative ale unor servicii.
Serviciile bancare sunt apreciate dup: timpul de ateptare, atenia ce se acord solicitantului,
condiiile financiare oferite, informaiile despre serviciile bancare ce se ofer, orarul de

funcionare, punctualitate, funcionalitatea localului, sigurana operaiilor, timpul de rspuns la

cererea de credit, stilul rspunsului.
Serviciile de asigurare sunt apreciate dup: preul asigurrii, viteza de plat, transparena
operaiilor, coninutul poliei, supori utilizai pentru documente, sigurana asigurrii, accesul la
asigurare, credibilitatea, cunoaterea clientului.
Serviciile comerciale sunt analizate dup: ambiana localului, atitudinea personalului, atmosfera
existent, punctualitate, promptitudine, atenie, gentilee, onestitate, precizia rspunsurilor,
sfaturile de utilizare oferite, atenia acordat prerii clientului, reacia la reclamaii, clientela
avut.
Serviciile de consultan sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare
personal, management, organizare, marketing, asisten juridic. Ele sunt apreciate, n primul
rnd, dup fidelitatea acordat clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare cnd
apeleaz la un astfel de serviciu. n general, acestea nu sunt servicii ce se adreseaz marelui
public. Procedurile de cumprare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase i tot timpul
clientul are o putere mare deoarece consultana influeneaz puternic viitorul su.
Serviciile informatice sunt apreciate dup: gradul de tratare a informaiei; fiabilitatea n
funcionare a sistemelor de calcul, competena programatorilor, capacitatea de adaptare a
instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,
investiia iniial necesar, capacitatea analitilor de a rezolva exact problemele puse,
compatibilitatea soluiilor cu alte sisteme i proceduri informatice deja implementate, apropierea
geografic, referine i experiena avut.