Curs 2

ASIGURAREA
CALITATII

ASIGURAREA CALITII reprezint

ansamblul de aciuni planificate i
sistematice, necesare pentru a da ncrederea
corespunztoare c un produs sau serviciu
va satisface cerinele de calitate specificate
(ISO 2402: 1994)
Termenul este preluat de noul standard de vocabular
(ISO 9000:2000)i definit astfel:

ASIGURAREA CALITII reprezint acea

parte a managementului calitii concentrat pe
furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi
2
ndeplinite

1. Motivaie pentru asigurarea calitii

Dezvoltarea sistemelor de asigurare a calitii trebuie cutat n contextul
actual al tranziiei ctre economia concurenial:
a) Datorit aplicrii pe scar larg a tehnologiilor moderne n rile
industrializate, volumul de produse oferite pe pia a crescut
accelerat, ceea ce a nsemnat c oferta de produse i servicii a devenit
mult mai mare dect cererea, accentund astfel i competiia
productorilor.
Oferta este mult mai mare dect cererea. Societatea actual a trecut de la o
er a cantitii la una a calitii.
b) A crescut considerabil volumul de informaii necesare unui
productor pentru conducerea proceselor tehnologice de fabricaie a
unor produse tot mai complexe care s corespund exigenelor
calitative din ce n ce mai crescute ale beneficiarilor.
Crete volumul informaiilor. Pentru a ine sub control calitatea s-au
perfecionat att mijloacele, suport al informaiei, ct i metodele de
conducere a calitii

c)

Aplicarea teoriei generale a sistemelor n domeniul industrial n a doua

jumtate a secolului trecut a condus la restructurarea fundamental a
conceptelor privind calitatea. S-a ctigat astfel n ordine, precizie i
vigoare, aprnd premisele trecerii de la practica industrial la cultura
tehnic, cu larg impact economic i social- uman.

Se trece de la practica industrial la cultura tehnic.

Avantajele asigurrii calitii:
Competitivitate sporit pe piaa extern;
Utilizarea eficient a resurselor umane i materiale ale organizaiei;
Prevenirea apariiei i evitarea repetrii unor fenomene care diminueaz
calitatea produselor i serviciilor;
Consolidarea imaginii firmei pe pia;
ntrirea ncrederii consumatorilor n produsele oferite i protecia acestora
mpotriva produselor pirat.

Pentru ara noastr, n etapa actual, singura modalitate de a accede

4
pe piaa european (i nu numai) o constituie asigurarea calitii.

2. Conceptul calitii totale

Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o
strategie global pus n aplicare ntr-o organizaie pentru a mbuntii:
Calitatea produselor i serviciilor sale;
Calitatea funcionrii sale;
Calitatea obiectivelor sale.
Pornind de la definiia calitii i a
componentelor acesteia s-a ajuns la
conceptul c problemele calitii trebuie
abordate ntr-o viziune global.
Revenind la bucla calitii, care arat
activitile care interacioneaz n realizarea
calitii, rezult posibilitile de care se
dispune pentru atingerea acestui obiectiv.

n trecut, preocuprile pentru calitate erau concentrate numai

asupra execuiei, situat n zone mijlocie a ciclului de via al
unui produs. Actualmente, aceste preocupri s-au extins n
amonte (la distribuitori) i n aval (la furnizori), ajungnd la
beneficiar, care este situat la ambele capete ale ciclului.
De aici, rezult conceptul de asigurare a calitii care presupune
acionarea n mod sistematic i planificat n toate etapele ciclului
de via al unui produs /serviciu, n scopul dobndirii ncrederii
c aceasta va satisface cerinele de calitate impuse.
n condiiile economiei de pia ntreaga activitate legat de
asigurarea calitii este stimulat de presiunea concurenei.
Marketingul este inclus n aceast activitate deoarece el are un
rol important n toat suita de etape ntruct stabilete tema de
proiectare i condiiile de livrare.
6

Schema controlului total al calitii

Activitatea de control devine controlul total al calitii exercitndu-se de-a

lungul tuturor etapelor ciclului de via al produsului: concepie, pregtire,
fabricaie, exploatare. Termenul de control aplicat unei activiti nu trebuie
neles strict n sens de verificare, ci de stpnire a acestei activiti, n scopul
ndeplinirii cerinelor calitii.
Controlul n concepie implic stabilirea specificaiilor necesare realizrii
calitii prin aspectele costurilor, performanelor, fiabilitii i securitii n
funcionare n funcie de nevoile reale ale utilizatorului, incluznd localizarea
surselor posibile de dificulti, nc nainte de a ncepe fabricaia.
Controlul de recepie de / la furnizori are ca obiectiv admiterea prin cele mai
economice verificri i n condiii acceptabile de risc, doar a acelor materiale i
componente care corespund specificaiilor, punnd accent pe responsabilitatea
furnizorilor.
Controlul produsului i a produciei se efectueaz n scopul asigurrii
conformitii produselor.
Conformitate- ndeplinirea unei cerine; dac cerina a fost declarat, de
exemplu ntr-un document, ea este denumit cerin specificat.
Neconformitate- nendeplinirea unei cerine.

SR EN ISO 9000-2001

Controlul calitii se grupeaz astfel : - executarea reperelor componentelor;

- montajul;
- verificrile funcionale ale produsului finit;
- verificarea modului de ambalare i livrare;
- controlul punerii n funciune;
- controlul n perioada de garanie.

Studiile speciale sunt efectuate pentru localizarea cauzelor neconformitii

produselor, pentru determinarea posibilitilor de mbuntire a calitii i
obinerea ncrederii c aciunile de mbuntire i corecie sunt permanente i
complete. Se pot folosi metodele statistice. Studiile se efectueaz pe tot ciclul de
via al unui produs.
Activitatea de metrologie este prezent oriunde se efectueaz msurri. Ea
constituie singura garanie valabil c deciziile luate n baza msurtorilor
efectuate n diferitele etape (cercetare, execuie, control final) se bazeaz pe
valori corecte sau avnd erori acceptabile.
Activitatea de fiabilitate (siguran n exploatare).
Fiabilitatea este aptitudinea unui sistem tehnic de a-i ndeplini funcia specificat, n condiiile
date i de-a lungul unei durate prestabilite. Adic, fiabilitatea este calitatea extins n timp.
Activitatea de fiabilitate se desfoar pe tot ciclul de via al produsului (cercetare, proiectare,
execuie, exploatare). O activitate important este aceea de a urmri (i cu ajutorul service-ului)
comportarea n exploatare a produsului, n scopul mbuntirii acestuia, aspect vzut i de 9client.

Caracteristici comparative Calitate total fa de Calitate

Calitate

Calitate totala

Se ocup numai de produse

Se ocup de toate activitile din

ntreprindere

Defectele sunt constatate dup

producerea lor

Defectele sunt prevenite

Se definete un nivel de calitate

acceptabil

Zero defecte

Controlul calitii este atribuit

persoanei speciale

Controlul calitii este problema

fiecrui salariat

Clientul pltete costurile

suplimentare implicate de controlul
calitii

Costurile calitii sunt inute sub

control

Calitatea este scump

Calitatea este rentabil

Calitatea rezult din produs

Calitatea se concepe i se fabric

odat cu produsul
10

Corelaia dintre aciunile viznd introducerea

calitii totale i competitivatea unei firme

11

3. Sistemul calitii
Sistemul calitii este ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri, procedee
i resurse, orientat pentru conducerea calitii
a) Concepte principale
b) Necesitatea implementrii unui sistem al calitii
c) Situaii n care se implementeaz sistemul calitii
d) Standardele ISO seria 9000: 1994 privind sistemele
calitii
e) Selectarea modelului sistemului calitii
f) Documentele sistemului calitii
12

a) Concepte principale
Controlul total al calitii nu poate exista n afara unui sistem
anume conceput, care s vegheze i apoi s certifice ndeplinirea
permanent a tuturor aciunilor pe linia calitii. Acest sistem este
denumit sistemul calitii.
n funcie de evoluia sistemului, se poate pune accentul pe aciunile
de prevenire (sistemele mai noi) sau pe cele de constatare (sistemele
mai vechi). Sistemele calitii bazate pe aciuni de prevenire au
timpi de reacie mai scuri, cu toate c , n principiu, au la baz
aceleai elemente.
Este dificil de separat aspectul asigurrii (prevenirii) calitii de cel
al controlului (verificrii). Aceasta a determinat ca n literatura de
specialitate (ISO 9000: 1994) s se foloseasc schema urmtoare,
care simbolizeaz unitatea, complementaritate i ntregul celor dou
aspecte n cadrul sistemului calitii, ca i relaia lor cu conducerea
(managementul) calitii.
13

Abordri ale sistemului calitii

Se poate face o similitudine, sistemul calitii poate cpta diferite orientri, dar
aspectele calitii vzute de beneficiari se reduc la dou:
A- predomin aciunile de prevenire i folosirea tehnicilor statistice;
B- predomin aspectele de constatare i verificare integral

14

Conform ISO 9000-1 : 1994 o organizaie trebuie s caute s

ating urmtoarele obiective privind calitatea:
a.

Organizaia trebuie s realizeze

i s menin calitatea efectiv a
produselor i serviciilor sale
pentru a satisface n
permanen necesitile
exprimate sau implicite ale
clientului;

b.

Organizaia trebuie s dea

ncredere propriei conduceri c
este atins i meninut
calitatea propus;

c.

Organizaia d ncredere
beneficiarului c este sau va fi
atins calitatea propus pentru
producia livrat sau serviciul
15
furnizat.

n concordan cu aceste obiective, asigurarea calitii

poate fi utilizat:
Ca instrument managerial asigurarea intern a
calitii, constnd n activiti desfurate de
organizaie cu scopul de a da ncredere conducerii c
este atins calitatea propus;
n situaii contractuale furnizor- beneficiarasigurarea extern a calitii, constnd n aciuni ale
organizaiei care urmresc s dea ncredere clientului
c sistemul calitii implementat conduce la un produs
(serviciu) care i va satisface cerinelor
16

b) Necesitatea implementrii unui sistem al calitii

Un sistem al calitii este necesar pentru c:
Permite realizarea unor relaii contractuale;
Contribuie la reducerea pierderilor;
Crete eficiena firmei (crete profitul),
Realizeaz creterea ncrederii n produse i servicii- intern
sau extern;
Amplific sigurana n funcionare.

17

c) Situaii n care se implementeaz sistemul calitii

O organizaie care dorete s-i implementeze un sistem al calitii se
poate gsi n dou situaii diferite: contractual i necontractual:

n ambele situaii, organizaia productoare va cuta s implementeze

i s menin un sistem al calitii care s-i asigure propria
competitivitate i care s-i permit s ating calitatea cerut pentru
produse, ntr-o manier economic eficace.
n situaii contractuale, beneficiarul este interesat de anumite
elemente ale sistemului calitii furnizorului. El poate stipula n
contract ca anumite elemente ale propriului sistem al calitii s fac
parte din sistemul calitii furnizorului.
Un furnizor se poate afla adesea n ambele situaii: el poate
aproviziona cu materiale i componente standard fr cerine de
asigurare a calitii i poate achiziiona altele cu cerine contractuale
de asigurare a calitii.
Acelai productor poate vinde unele produse n situaii
necontractuale, iar altele n situaii contractuale.
18

d) Standardele ISO seria 9000: 1994 privind sistemele calitii

Domeniul a aplicare al standardelor ISO seria 9000: 1994 este:

19

Toate aceste standarde au devenit i romneti, cu notaiile corespunztoare (de ex.

SR EN ISO 9001:1995).
Cteva observaii importante se pot meniona:
Punctele de vedere ale standardelor internaionale i naionale sunt cele oficiale,
chiar dac aplicarea lor este facultativ, caracterul opional fiind subliniat i de
formulrile cvasi-generalizate la modul condiional.
Standardele ISO 9000 au n vedere s conduc n mod eficient i coerent relaiile
dintre agenii economici i factorii interesai.
Ignorarea standardelor din considerentul caracterului facultativ este echivalent cu
un aventurism tehnico-economic, dar n acelai timp standardele ISO 9000 nu
trebuie absolutizate, ele trebuie nelese i aplicate ntr-o concepie proprie.
Standardele ISO 9000 precizeaz cerine minime privind sistemul calitii,
reprezentnd cel mai sczut numitor comun al acestor cerine destinat tuturor
grupurilor industriale i prestatoare de servicii i care nu conine elemente de
competitivitate vitale. ndeplinirea cerinelor ISO 9000 nu ofer avantaj
concurenial pe pia, ntruct reprezint baza pe care o asimileaz toi furnizorii
serioi.
Seria ISO 9000 nu acoper unele cerine majore ale mediului din afara
ntreprinderii, ca: rspunderea juridic, protecia mediului, mbuntirea
continu a calitii, evaluarea nivelului de satisfacie al clienilor, eficiena, profitul.
Din acest motiv, marile firme impune demonstrarea conformitii cu cerine
suplimentare celor din seria ISO 9000, precizate n norme proprii lor sau standarde
profesionale, precum i aplicarea n norme proprii lor sau standarde profesionale,
precum i aplicarea standardelor ISO 14000, referitoare la managementul de20
mediu.

10

e ) Selectarea modelului sistemului calitii

Se face pe baza analizei sistematice a urmtorilor factori:
a)

b)
c)

d)
e)
f)

Complexitatea procesului de proiectare- gradul de dificultate al

concepiei produsului sau serviciului (dac un astfel de produs sau
serviciu a mai fost elaborat;
Maturitatea proiectului- gradul de cunoatere a proiectului fie prin
ncercri, fie prin experien n exploatare;
Complexitatea procesului de producie- disponibilitatea proceselor de
producie verificate, necesitatea dezvoltrii de noi procese, impactul
proceselor asupra performanelor produsului sau serviciului;
Caracteristicile produsului sau serviciului- complexitatea, numrul i
importana caracteristicilor independente;
Securitatea produsului sau serviciului-probabilitatea de apariie a unei
defeciuni i consecinele ei;
Factorul economic- costurile care depind de factorii precedeni att
pentru furnizor, ct i pentru client, ponderate n funcie de cheltuielile
datorate nonconformitilor produsului sau serviciului
21

f) Documentele sistemului calitii

Manualul calitii (MQ)

Proceduri Funcii de Sistem (PFS);
Proceduri/ Instruciuni de lucru (P/I-L);
Planurile Calitii (PC);
nregistrrile privind calitatea (IC);
Planurile de Audit (PA).

Declaraia conducerii
privind politica

Manualul
calitii
Proceduri funcii
de sistem
Proceduri /
Instruciuni de lucru
nregistrrile calitii
(buletine, note, rapoarte)

22

11

Manualul calitii (MQ)

MQ reprezint politica privind calitatea i descrie
sistemul calitii unei organizaii. Procesul de elaborare
a manualului se identific cu construirea sistemului.
Manualul este, pe de o parte, un instrument de asigurare a clienilor cu
privire la calitatea produselor/ serviciilor prestate, iar pe de alt parte,
un instrument managerial n ntreprindere.
Funcie de importana i mrimea organizaiei, MQ poate avea diferite
forme:

Un manual al calitii pentru ntreaga organizaie;

Manuale ale calitii pentru sectoare, la nivelul
compartimentelor;
Manuale ale calitii specializate- pe funciuni (de exemplu:
pentru proiectare, aprovizionare, laboratoare).

23

Scopurile utilizrii MQ pot fi:

Implementarea efectiv a sistemului de management al calitii;

Definirea structurii organizatorice i a responsabilitilor pentru asigurarea
disciplinei, ordinii i eficacitii activitilor;
Comunicarea angajailor firmei politica cu privire la calitate, pentru
mbuntirea comunicrii n interiorul, dar i n exteriorul ntreprinderii
(furnizori, distribuitori, clieni), astfel nct s fie nelese i explicitate ct mai
exact cerinele;
Instruirea unitar a personalului i orientarea acestuia ctre beneficiile calitii;
Pentru a prezenta o imagine favorabil a ntreprinderii i a preciza unele
cerine contractuale;
Pentru a obine profit prin reducerea pierderilor interne i atragerea de clieni;
ca baz pentru auditarea sistemului de management al calitii de ctre clieni
sau o ter parte (se verific dac sistemul exist, funcioneaz sau este adecvat
scopului propus);
Pentru a asigura un acces rapid la documentele sistemului de management al
calitii i de a facilita gestionarea acestora
Auditul calitii- examinarea sistematic i independent n vederea
determinrii dac activitile i rezultatele privind calitatea satisfac
dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt implementate n mod
24
eficace i sunt apte de a atinge obiectivele (conform ISO 8402: 1994)

12

25

Proceduri Funcii de Sistem (PFS)

Procedura- este modalitatea specific de realizare a unei activiti.
Procedurile funcii de sistem se refer la activitile de baz ale sistemului
calitii fr a intra n detalii tehnice, acestea fcnd obiectul procedurilor /
instruciunilor de lucru.
Existena unei proceduri scrise face posibil ca activitatea descris:
S fie executat identic de fiecare dat;
S fie verificat independent i obiectiv;
S se identifice abaterile de la obiectivul (rezultatul) stabilit;
S fie mbuntit.
Prin elaborarea procedurilor se urmrete:

Documentarea activitii respective astfel nct pe aceast baz s poat fi

realizat, controlat i mbuntit atingerea obiectivelor activitii
documentate;
Identificarea problemelor actuale i poteniale privind calitatea i
iniierea de msuri corective sau preventive;
Motivarea personalului prin antrenarea n procesul de elaborare a 26
tuturor celor implicai n activitatea descris.

13

Procedurile au un rol
esenial n identificarea i
prezentarea activitilor, a
rspunderii i autoritii
privind calitatea.
Etapele de elaborare i
implementare a unei
proceduri a sistemului
calitii (notat SQ) sunt:

27

Pornind de la norma de referin ISO 9001:1994 de regul se scris 18 proceduri funcie de

sistem, care corespund elementelor sistemului( Responsabilitatea conducerii i Sistemul
calitii- i se regsesc detaliat n manualul calitii. Aceste proceduri se pot grupa n:
a)

b)

c)

Elemente de baz (conducere):

Responsabilitatea conducerii

Formarea personalului
Elemente independente de fazele traiectoriei i datelor
Specifice sistemului: sistemul calitii

Audituri interne ale calitii

Aciuni corective i preventive

Generale: controlul documentelor i datelor

nregistrrile calitii

Tehnici statistice
Dependente de produs:identificarea i trasabilitatea produsului

Manipulare, depozitare, ambalare i livrare

Echipamente de inspecie

Controlul produsului neconform

Stadiul inspeciilor i ncercrilor

Elemente dependente de fazele traiectoriei i datelor

Analiza contractelor

Controlul proiectului

Aprovizionare

Produs furnizat de cumprtor

Controlul proceselor

Servicii asociate

28

14

Procedurile funcie de sistem nu intr n detalii tehnice,acestea fac obiectul

instruciunilor de lucru. Procedurile sunt scurte (4-5 pagini) i dau
rspunsuri practice, clare cu aplicabilitate imediat. Reprezentrile grafice
se trec n anexe.
Coerena procedurilor ntre ele li conformitatea cu cerinele sistemului se
realizeaz prin intermediul manualului calitii. Coninutul procedurii
funcie de sistem nu este standard, dar se au n vedere:
Obiectivele definite n strategia ntreprinderii i politica acesteia privind
calitatea;
Elementele specifice activitii i cultura organizaiei;
Cerinele i corelarea cu normele ISO seria 9000.
Procedurile servesc ca instrumente ale managementului calitii. n
situaia firmelor romneti, existena procedurilor este o condiie necesar
pentru asigurarea unei discipline tehnologice i organizatorice
29

Proceduri/ Instruciuni de lucru (P/I-L)

Sistemul calitii nu poate fi
documentat i aplicat
corespunztor dac nu cuprinde
proceduri / instruciuni de lucru,
denumite i operaionale, prin
care s se poat exercita un
control adecvat i continuu asupra
calitii.
Cea mai frecvent organizare pentru
redactarea unor proceduri /
instruciuni de lucru este:
1. Domeniu de aplicare
2. Scop
3. Definiii i prescurtri
4. Documente de referin
5. Procedura propriu-zis
6. Responsabiliti
7. nregistrri
8. anexe

30

15

31

Planurile Calitii (PC)

Planul calitii este un document care precizeaz practicile, resursele i
succesiune activitilor specifice referitoare la calitate, relevante, pentru un
anumit produs, proiect sau contract (SR ISO 10005: 1999).
Standardul ISO 9004 recomand ca pentru toate produsele i procesele
ntreprinderii, conducerea acesteia s asigure elaborarea i inerea la zi a unor
planuri scrise, referitoare la calitate, care s defineasc:

Obiectivele calitii (punctul de plecare pentru fundamentarea obiectivelor l

reprezint identificarea cerinelor clienilor, prin studii de marketing, cerine care
trebuie transpuse ct mai exact n caracteristici de calitate, cuprinse n specificaiile
tehnice; cea mai eficient metod este QFD- Quality Function Deployment, adic
desfurarea calitii;
Distribuirea specific a responsabilitilor i autoritilor n diferite faze ale
proiectului;
Procedurile specifice, metodele i instruciunile de lucru care trebuie aplicate;
Testele corespunztoare, inspeciile examinrile i programele de audit n diferite faze
(proiectare, dezvoltare);
O metod adoptat n vederea schimbrilor i modificrilor planului calitii pe
msur ce nainteaz proiectul;
32
Alte msuri necesare pentru a ndeplini obiectivele.

16

nregistrrile privind calitatea (IC)

Pentru ca sistemul calitii s fie eficient este necesar ca el s dispun de
suficiente nregistrri care s demonstreze satisfacerea cerinelor privind
calitatea i eficiena activitilor legate de calitate.
Aceste nregistrri pot fi generale sau specifice. Cele generale se refer la
aspecte ale asigurrii calitii la nivelul organizaiei (de exemplu la instruirea
personalului). nregistrrile specifice diferitelor activiti referitoare la
calitate se regsesc n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Exemple
de nregistrri:

Registre, fie de msurtori i ncercri;

Rapoarte de audit;
Buletine de verificri metrologice;
Certificate, atestate, buletine de etalonare;
Rapoarte de costuri;
Fiele posturilor;
Evidene.

nregistrrile calitii se pot prezenta pe suport de hrtie, pe suport informatic

sau alte tipuri. Ele trebuie identificate i arhivate astfel nct s poat fi uor
de
33
regsit, n conexiune cu produsele i activitile la care se refer.

Planurile de Audit (PA)

Sunt documente care asigur desfurarea activitilor de
audit n mod planificat.
n structura unui plan de audit trebuie s se regseasc:
Ce activiti se vor desfura i unde?
Cine efectueaz auditurile ?
De este nevoie de audit (schimbri organizatorice, deficiene
relevante, verificri de rutin) ?
Cum se raporteaz rezultatele auditului (rapoarte,
concluzii, recomandri) ?

34

17