Ce este comunicarea?

Comunicarea este procesul de transmitere

de informatii, opinii, pareri, sentimente, deprinderi,
abilitati, fie de la un individ la altul, fie de la un grup
social la altul.
 Obiectivele comunicarii

 sa fim receptati

 sa fim intelesi

 sa fim acceptati

 sa provocam o reactie, o schimbare de

comportament, de atitudine
 COMUNICARE
ORGANIZATIONALA
 Organizatia ca spatiu al comunicarii

Comunicarea este fluxul vital care face posibile

performantele unei organizatii.

Comunicarea organizationala este procesul prin

care are loc schimbul de informatii intre membrii
unei organizatii, in vederea realizarii obiectivelor
individuale si de grup.
 Forme de comunicare organizationala
Criterii de clasificare:

scopurile servite de comunicare in mediul

organizational

- comunicare interna

- comunicare externa

- comunicare interpersonala
 ierarhie si circulatia mesajului

COMUNICARE PE VERTICALA

- comunicare descendenta

- comunicare ascendenta
COMUNICARE PE ORIZONTALA

- comunicarea intre persoanele aflate pe acelasi

nivel ierarhic sau intre compartimentele unei
organizatii in cadrul relatiilor de colaborare ce se
stabilesc intre aceste compartimente
mijlocul de transmitere a mesajului

- comunicare verbala – este mai rapida, produce o

satisfactie crescuta dar gradul de acuratete al transmiterii
mesajului este mai mic decat in comunicarea scrisa

- comunicare scrisa – intr-o organizatie comunicarea scrisa

poate fi standardizata. Mesajele scrise previn uitarea, pot fi
stocate pe suport de hartie sau in suport electronic pentru
pastrarea lor un timp mai indelungat, pot constitui elemente
ale unor inregistrari contabile, pot fi folosite ca probe in
justitie

- comunicare nonverbala – intareste mesajul transmis verbal

cu elemente de mimica, gestica, in felul acesta comunicarea
devenind mai expresiva, in scopul sensibilizarii receptorului
modul de desfasurare

- comunicare unidirectionala – E→R

- comunicare bidirectionala – E↔R

gradul de oficializare
- comunicare formala – mesajul circula pe
canale oficiale si este legat de activitatea
comuna a angajatilor
- comunicare informala – este destinata
schimbarii de mesaje care nu au o legatura
directa cu activitatea (interese comune, zvonuri,
barfe)
COMUNICAREA CU CLIENTII/
PARTENERII
 TIPURI DE COMUNICARE
COMUNICAREA IN SCRIS
Pentru a fi eficienta, comunicarea scrisa trebuie sa
tina cont de o serie de reguli:

• frazele sa fie formate din maximum 18-20 de

cuvinte
• paragrafele sa contina o idee principala
• sa fie folosite cuvinte inteligibile
• sa fie folosite cuvinte sincere, fara exagerari
 COMUNICAREA VERBALA
Mesajul transmis

ce se aude – 35%
- cuvinte in sine – 15%
- cum suna cuvintele – 20%

ce se vede – 65%
 COMUNICAREA VERBALA – continuare…

70% din eforturile de comunicare sunt:

prost intelese

interpretate

respinse

distorsionate

prost auzite
 Masuri
ce trebuie luate pentru reducerea consecintelor
barierelor de comunicare

Clarificarea ideilor inaintea comunicarii

Determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari
Planificarea comunicarii (inlantuirea ideilor intr-o
anumita ordine)
Alegerea momentului potrivit pentru efectuarea
comunicarii
Folosirea unui limbaj adecvat
Ascultarea activa
 Asertivitatea
Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emotiile si convingerile
fara a afecta si ataca drepturile celorlalti, fara a fi agresiv sau pasiv.

A fi asertiv presupune:

• A spune NU fara sa ai sentimentul vinovatiei

• A avea incredere in tine si in ceilalti
• A le comunica si celorlalti opiniile si experientele personale
• A face complimente si a sti sa le accepti
• A recunoaste si a respecta drepturile celorlalti
• Este dreptul fiecaruia de a avea valori, convingeri sau opinii proprii
• Este dreptul fiecaruia de a fi acceptat ca imperfect
• Este dreptul fiecaruia de a spune NU sau NU STIU sau NU
INTELEG sau NU MA INTERESEAZA
• Este dreptul fiecaruia de a se schimba, de a-si dezvolta viata asa
cum doreste
 Comunicare verbala eficienta – continuare…

TIPURI DE INTREBARI

- deschise de control
- inchise “ucigatoare”
- neutre dirijate
 Cunoasterea si abordarea clientilor dificili

Clientul furios: protesteaza cu voce tare,

ameninta, poate deveni agresiv
– Nevoile: vrea sa i se faca dreptate si sa impuna
respect
– Convingerile: problemele lui nu sunt luate in
seama iar daca nu poate rezolva nimic, macar sa
se descarce
– Solutiile: linistim persoana si apoi rezolvam
problema asumandu-ne eventualele greseli,
demonstrand o atitudine pozitiva, vorbind rar si
calm
 Cunoasterea si abordarea clientilor dificili –
continuare…

 Clientul vorbaret: intra in vorba, pune intrebari personale,

trece de la o problema la alta, nu urmareste un anumit
aspect
- Nevoile: vrea sa fie in centrul atentiei si sa i se acorde
importanta

- Convingerile: daca se poarta frumos, i se va raspunde la

fel; daca are relatii bune, va obtine avantaje; daca tace din
gura, nu este bagat in seama

- Solutiile: raspundem prietenos, ne pastram atitudinea

profesionala pozitiva si libertatea de decizie, mentinand o
distanta, pentru a nu ni se cere favoruri mai tarziu
 Cunoasterea si abordarea clientilor dificili –
continuare…

 Clientul nemultumit: acuza la modul general, invoca

neglijenta si indiferenta
– Nevoile: vrea sa i se faca dreptate si sa se descarce,
chiar daca nu rezolva nimic

– Convingerile: toti vor sa profite de el si de banii lui;

problemele lui nu sunt luate in seama

– Solutiile: il ascultam cu atentie, incercam sa aflam cauza

nemultumirii si actionam in consecinta; multumim pentru
informatii/ observatii, ne asiguram ca este multumit
 Cunoasterea si abordarea clientilor dificili –
continuare…
 Clientul timid: se exprima greu, isi cere scuze, se
balbaie
– Nevoile: vrea sa nu incurce pe nimeni, sa nu creeze
probleme, sa termine repede si sa plece

– Convingerile: decat sa deranjeze, mai bine tace,

parerea lui nu contează, mai bine ii lasa pe altii care se
pricep mai bine sa vorbeasca

– Solutiile: incercam sa-l implicam in discutie, ne adresam

ca unui partener in rezolvarea problemei, ii stimulam
stima de sine, pentru a-i explica faptul ca parerea lui este
importanta si numai impreuna putem rezolva problema