Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Calitatea in Serviciul Public
Calitatea in Serviciul Public
4)obtinerea calitatii
Ptr a obtine calitatea,trb sa se plece de la cun nevoilor clientilor.pe baza acestei cun,se va
realiza o planificare a activ orientate catre satisfacerea necesitatilor reliefate anterior ptr
ca,in continuare,sa se realizeze programarea.o imagine a acestei idei este prez de
asociatia spaniola pt calitate,bazata p 3 cercuri concentrice care reprez 3 tipuri de
calitate:calitatea necesara(cea de care clientul are nev,fiind ceruta si asteptata de acesta in
mod mai mult sau mai putin explicit),calitatea programata(cea care se doreste a fi
obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii),calitatea realizata(calit obisnuita,fiind
produsul activ unitatii.obtinerea cali totale va pp suprapunerea celor 3 cercuri a.i.:
calitatea realizata=calitatea programata=calitatea necesara.
Aceasta egalitate este f greu d obtinut,de aici iese urm analiza:sunt 7 cazuri:zona cal
totale,zona cal necesare,zona cal ineficace,a cal necesare, a cal necesare si realizate,cal
progr si retaliate,zona cal realizate(ineficace).
5)incidenta calitatii in a.p
Termenul de calitate isi are originea in sect industrial.aici s-au dezv primele tehnici de
control al calitatii.introducerea modelului manag total al calitatii in admin si in serv
publice implica un grad mai mare de dificultate.in intreprinderea privata,estimarea
randam se concretizeaza in fctie de beneficiul econ obtinut si de nr de clienti.aceasta
perpectiva nu este valabila in admin publica care nu urmar beneficiul econ,ci satisfacerea
clientilor.in plus conceptul de client asa cum este inteles in dom privat nu este acelasi in
dom public.calitatea capata sens in fctie de client.deci calitatea nu este o conditie
obiectiva,ea este determ de client.clientul admin publice este cetateanul,acesta avand
diferite tipuri de rel cu org publice,rol diferit si complex.el va cere admins a ii garanteze
drepturile,sa ii presteze anumite serv.alta data poate fi obiectul unor prestari.cetateanul se
afla unoeri in imposib de a alege.aceasta limitare a capac de alegere il face sa fie un clint
specialpierzand o caracteristica p care o au intr private.cetateanul in afara de a fi client
este si cel care sustine admin publice prin impozite,taxe,deci este proprietarul lor.este
evidenta dificultatea ce provine din faptul ca in cadrul org publice,exista nmerosi factori
critici care au interese dif si care vor evolua in fctie de propriile criterii de eficacitate si
calitate.agentii critici pot fi:aut publice si centre ale
puterii,furnizori,contractori,cetateni,membri ai propriei org implicate in prod
serviciului,profesionisti si admin publici.trebuie tinut cont de toti fact critici at cand se
instituie politici si se realiz actiuni.manag calitatii trb sa fie adaptat caracterist proprii ale
admin si serv publice,nu realizand o transpunere automata a met folosite in sect privat,ci
adaptandu-le la acestea.
1. Incidenta în economie - Administratiile Publice (centrale si locale) au un rol
important în economia mondiala. De altfel, reprezinta aproape 1/2 din P.I.B. în cea mai
mare parte a tarilor in Europa. Administratiile Publice care actioneaza dupa criteriile
Calitatii Totale vor constitui un model, accentuând valori culturale care sa stimuleze
cautarea eficientei si calitatii în alte medii de cele strict publice.
2. Resurse limitate - Resursele limitate, criza fiscala si încercarea de a reduce deficitul
public impun o gestionare corecta a acestora. Pe de alta parte, cetateanul este din ce în ce
mai exigent, atât în privinta calitatii serviciilor publice, cât si în privinta gestionarii
impozitelor, pe care într-o forma sau alta le plateste. Se cere calitate sporita, dar
mijloacele disponibile nu cresc în aceeasi masura.
3. Reafirmarea valorilor democratice - Odata stabilita egalitatea drepturilor si
indicatorilor în fata legii, accentuarea valorilor democratice va presupune corelarea
activitatii statului si administratiilor publice cu cererile si necesitatile sociale.
Responsabilitatea organizatiilor publice trebuie sa aiba în plus obiectivul unor planuri
publice adecvate, însusindu-si ideea îmbunatatirii serviciilor la un cost mai mic.
4. Legitimarea domeniului public - În prezent, se tinde sa se creada ca domeniul public
este în mod intrinsec ineficient, pierzând în consecinta acceptarea din partea societatii.
Dintre cauzele acestei perceptii a randamentului organizatiilor publice putem cita:
contrastul între asteptarile privind randamentul existent în organizatiile
private si cele publice. În primul caz, acestea tind sa fie specifice si stabile din
punct de vedere al fixarii propriilor obiective, în timp ce în al doilea, schimbarile
politice pot genera rupturi în planurile trasate pentru atingerea obiectivelor si chiar
în cadrul obiectivelor în sine.
foarte adesea, întâlnim o exagerare privind greselile comise într-un
serviciu prestat în cadrul Administratiei Publice. De exemplu, daca un client este
tratat necorespunzator sau este nemultumit de un produs al unei întreprinderi, nu se
tinde spre generalizarea proastei functionari si asupra celorlalte întreprinderi din
ramura si, bineînteles , nici asupra totalitatii întreprinderilor private, lucru care se
întâmpla în schimb când relatia respectiva se stabileste cu vreo administratie (publica,
locala etc.
14) stocare/stratificare
Este o metoda constand in clasif datelor avnd caract similare p grupe.fiecarei grupe I se
spune strat.obictivul este acela de a izola cauza unei probl,identificand gradul de infl a
anumitor factori.stratificarea se poate stabili in fctie de:personal,materiale,masini si
utilaje,zonele de gestiune,timp,mediu,localizare geografica.stratif se poate baza p dif
instrum ale calitatii,iar histograma este modul cel mai frecvent de a o prezenta.
15) diagrama pareto
Graficul lui pareto,econ si sociolog,prezinta un interes deosebit in circumstantele urm:
-identificarea cauzelor principale care provoaca o situatie.
-stabilirea importantei unei actiuni care infl asupra uneia din cauzele identificate.
-eval evolutiei in timp a unui atribut detrminat.
Diagrama lui pareto,care constituie o metoda grafica simpla de analiza ce permite
deosebirea intre cauzele cele mai importante ale unie probleme(putine si vitale)si cele
mai putin importante(multe si triviale).
pasii care trb urmati ptr elab unei diagrame pareto:
-stabilirea datelor ce se vor analiza si perioada de timp la care se refera datele
respective.este necesar sa se precizeze de unde provin si cum se vor clasifica.
-gruparea pe categorii
-tabularea datelor:se realiz incepand cu acea categ ce contine mai multe elem si
continuand in ordine descrecatoare.astfel se calc:frecventa absoluta,frecv absoluta
acumulata,frecv relativa unitara,frecv relative acumulata.
-trasarea diagramei:
a)trasarea axelor de coordinate carteziene
b)pe axa ordonatelor,se delim o scara incepand cu zero si ajungand pana la val totala a
frecv acumulate
c)pe axa orizontala(a abscisei) se eticheteaza categ in care s-au grupat elementele,tinand
cont ca,pe o diagrama pareto,nu exista spatiu intre bare.
d)trasarea altei axe vericale,la dreapta gr,cu aceeasi lungime ca si axa din stanga,in care
se vor reprez frecv relative.
-reprezentarea graficului in care p axa oriz vor aparea tot in ordine descresc categ
enumerate.
-desenarea curbei cumulative: se desenaza un pct care reprez totalul fiecarei
categorii.prin unirea acestor pcte se va forma o linie poligonala.
-identificarea diagramei,etichetand-o cu date ca: titlu,data realizarii,perioada
considerate,procedura,unitatea sau serviciul admintiv.
-analizarea diagramei.cu o prima aproximare,nu este greu sa se ajunga la concluzii
valide despre cauzele principale ale reclamatiilor.se poate elabora alta diagrama si
verifica reducerea reclamatiilor la fiecare dintre categorii.
Diagrama pareto poate fi aplicata pt a afla cauzele responsabile pt categ considerate.
Diferite utilizari ale diagr pareto:-sa se afle care este cauza principala a unei
probleme,separand-o d altele prezente,insa mai putin importante.
-sa se decida care va fi obiectivul actiunilor de imbunatatire,optimizand eficienta
eforturilor realizate ptr acestea.
-sa se evalueze imbunatatirile obtinute,comparand diagrame successive obtinute in mom
diferite.
-sa se investigheze efecte si cauze,sa se comunice usor concluziile altor membri ai org.
20)diagrama afinitatii
Este un instr care sintetizeaza un ansamblu de date verbale(idei ,opinii expresii)
grupandu-le in fctie de relatia existenta intre ele.se bazeaza,asadar,pe princ conform
caruia multe dintre aceste date verbale sunt inrudite si de aceea,se pot grupa in cadrul
unor idei generale,putine la nr.
Diagrama afinitatii este indicata at cand:-se doreste abordarea unei probl in maniera
directa
-se doreste organizarea unui nr mare de date
-tema care este supusa analizei este confuza
Etapele care trb parcurse ptr realizarea unei diagrame a afinitatii sunt:
-definirea temei sau problemei de tratat
-culegerea datelor verbale.ideile pot fi generate prin brainstorming.datele se vor trece p
cartonase.
-Desfasurarea cartonaselor cu date,lipindu-le pe un panou,tabla,hartie sau orice alta
suprafata
-clasif. Ideilor,grupandu-le in fctie de rel pe care o au unele cu altele.
-crearea de cartonase de afinitate sau anteturi(capete de afis)
Capul de afis este o idée care reflecta relatia esentiala ce defineste o grupare de
idei.aceasta idée principala este scrisa pe alt cartonas in termeni clari si precisi.apoi va fi
asezat deasupra grupului de date la care se refera.la randul lor anteturile vor putea fi
grupate sub un altul,de nivel superior(supraantet),care intruneste relatiile existente intre
ele.
-trasarea diagramei afinitatii:se trece formularea problemei in partea superioara a
diagramei,apoi se vor aseza anteturile pe respectivele grupuri de idei.
Costurile de esec sunt cele care deriva din nerealizarea produselor sau serviciilor, fie
finale sau intermediare, a tuturor sau doar a unor din cerintele care sunt adaptate pentru
uzul clientilor sau care au fost semnalate in documentele de serviciu.
Aceste costuri se clasifica in 2 mari grupe:c pt esecuri interne si c cu esecurile ext.
costurile pentru esecuri interne – se pot defini ca fiind acelea care implica
organizatia respectiva, ca o consecinta a erorilor comise in timpul proceselor si
activitatilor, dar care au fost detectate inainte ca produsul sau serviciul sa fie
predat clientului. Se refera la costul care se face inainte ca produsul sau serviciul
sa ajunga la public. Din aceasta categorie fac parte costurile care implica
urmatoarele activitati: programe si proiecte incepute dar abandonate, accidente,
costuri de reparatii etc
Ptr a determina prformantele obt in urma implementarii manag total al calitatii au fost
create diverse premii care sunt acordate periodic acolor organizatii care indeplinesc
anumite caracteristici.aceste premii descriu cum ar trebui sa fie org perfecta,pt a putea fi
fol ca referinta ptr diagnostic.
Cele trei premii importante la niv international sunt:premiul national pentru calitate
Deming,Premiul national pt calitate Malcolm Baldrige,Premiul european al calitatii.
Premiul deming se acorda in 2 variante de baza:-cel destinat pers care si-au adus o
contributie semnificativa la raspandirea si dezv teoriilor referitoare la controlul statistic al
calitatii.-cel destinat org care,intr-un an ,au avut activitati semnificative in cadrul manag
total al calitatii.procedura de evaluare cuprinde 3 etape:examinarea preliminara a
cererii,exam raportului prezentat de org,evaluarea la fata locului a org.
Premiul national pt calitate malcolm baldrige=se acorda –org cu un nr mai mare sau
egal cu 500 de angajati care s-au imbunatatit in ultimii 3-6 ani si o maturitate in aplicatea
manag total al calitatii.-org din guv federal cu cel putin 100 angajati,care dem castiguri
semnificative si care au inceput procesul de transf spre mtc.
Criteriile care se urmaresc si punctele se dau in fctie de:
-calit de lider-informare si analiza-planif strategica a calitatii-desfasurarea si gestionarea
resurselor umane-gestionarea proceselor calitatii-calitatea produselor,serviciilor
,proceselor operationale-satisfacerea clientilor.
Premiul europ al calitatii:caracteristici fundamentale ale manag calitatii:
-importanta oamenilor-orientarea catre client-relatii de asociere-etica-munca bn facuta-
recunoasterea.