434

Tehnici si instrumenie utilizate in

4. Barsan, V., Isaic-Maniu, AI., Veda, V., Defectarea. Modele statistice, Economics, Bucuresti, 1999.

5. Dorin, AI. C, Isaic-Maniu, AL, Veda, V., Probleme Bucuresti, Editura Economica, 1994.

6. Isaic-Maniu, Al., Metoda Weibull, Bucuresti, Editura Academiei Romane, 1985.

7. Isaic-Maniu, AL, Mitrut, C., Voineagu, V., Statisticd teoretica si Chisinau, Editura Tehnica, 1994.

8. Isaic-Maniu, AI., Voda, Y., Fiabilitatea - sansd si rise, Editura Tehnica, Bu 1986.

9. Isaic -Maniu, Al., Mitrut, C, Voineagu, V" Statistica pentru

afacerilor; Bucuresti, Editura Econornica, 1999, ed. a II-a. lO. Isaic-Maniu, AI., Voda, V., Ce este calimetria?, Bucuresti, Editura Tehnica, 1994.

11. Isaic-ManiuAl., Voda, V., Manualul calitatii, Bucuresti, Editura Economica,

12. Isaic-Maniu, Al., Voda, V" Estimarea duratei medii de viati: a produselor intervale de incredere de lungime minima, In Stud. si Cere. de Cole, Ec, si Cib, vol. XXIV, nr. 1, p. 33-39, 1989,

13. Isaic-Maniu, AL, Voda, V., Some reliability applications of the" inverse model, In Econ. Camp. Econ, Cyb. Stud. Res., nr. 1-4, 1992, p. 25-33.

14. Isaic-Maniu, AI., Veda, V., Aspecte not privind repartitia We ibull, In Stud. si de Colee. Ee. si Cib. Ec., vo1. XXX, nr. 3, p,35, 413, 1996.

15. Ishikawa, K., How to apply company - wide quality control in foreign countries, "Rep. Stat. App, Res. (JUSE)", Tokyo, vol. 32, nr. 34, 1985.

16. Mihoc.Gh., Urseanu, V., Sondaje s! estimatii statistice, Editura Tehnica, 1977.

17. Tovissi, L., Voda., V., Metode statistice. Aplicatii in productie, Bucuresti, Stiintifica si Enciclopedica, 1982.

18, Tovissi, L, Isaic-Maniu, AL, Estimarea legit de repartitie a fiabilitatii produsel regim de functionare stationara si jara memorie, In .Revista de Statistics" 1975, pg. 11-19.

19. Wiener, Ll., Isaic-Maniu, AL, Veda, V., Aplicatii ale retelelor probabilistice tehnica, Bucuresti, Editura Tehnica, J 983.

ASPECTE PRACTICE PRIVIND AUDITUL SISTEMELOR CALITATII

,

in contextul preocuparilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit standardelor din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu,

Scopul principal al auditului calitati: este de a evalua actiunile eoreetive necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitaplc de imbunatatire a sistemului calitatii intreprinderii, a proeeselor sale, a produselor si serviciilor pe care Ie of era ,

Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport eu standardele internationale si europene, aplicabile in domeniu.

13.1. Cadrul conceptual ~i metodologta auditulu] caIitapi

13.1.1. Elemente de deflnire a auditului caliUitii

In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei inrreprmderi sau a sistemului calitatii in ansamblu.

Standardul ISO 8402 defineste auditul calitiqii ca reprezentand 0 examinare sistematica si independentii, efectuata pentru a determina dacd activitdtile ~i rezultatele lor, referitoare fa cali tate, corespund dispozitiilor prestabilite, dacd aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespunzdtoare pentru realizarea obiectivelor', In prezent, aceasta definitie este cea mai larg acceptata,

Auditurile calitatii reprezinta, prin urmare, examinari "sistematice" ale activitatilor' si rezultatele aeestora, referitoare la calitate, fiind planificate si programate in functie de natura ~i importanp, activitatilor respective. Ele sunt, pe de alta parte, examinari "independenie", in sensul ca trebuie conduse de persoane care nu au respcnsabilitap directe in dorneniile auditate.

Prin auditurile calitatii se evalueaza:

e sistemul calitdtii lntreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia; III procesele intreprinderii;

Iil rerultatele proceselor (produse, servicii).

1 Standardui SR ISO 8402: 1995, Managementul calitati! ~'i asigurarea caliuui; _ Yocabular, pag.16.

436

Tehnici i instrumente utilizate in

Aceasta evaluare se realizeaza in raport cu "dispozitiile (standardele aplicabile, manualul calitatii, proceduri, instructiuni, specificalii

nice etc.), pentru a stabili in ee masura ele sunt respectate.

Auditul calitatii nu se rezuma, insa, numai la stabilirea acestei c dente, ci urmareste evaluarea eficacitatii dispozitiilor in realizarea obi propuse in domeniul calitatii.

Pe baza rezultatelor auditului calitatii vor fi definite actiunile ~h~""I"'~'

, ,

necesare. Aceste actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor necorr-s .formitatilor constatate, in scopul prevenirii repetarii lor. Actiunile corective implica modificari in proceduri si in sistemul calitatii, astfel incat sa se asi imbunatatirea calitatii in fiecare din etapele traiectoriei produsului.

Nu trebuie confundat auditul eu activitatile de supraveghere a calitiuii,

cu cele de inspectie, care au ca scop tine rea sub control a unuiproces, re acceptarea unui anurnit produs,

Eficacitatea auditurilor calitatii depinde foarte mult de competenta ... experienta auditorilor. Prin auditor (in domeniul calitatii) se intelege 0 care are calificarea necesara pentru a efectua audituri ale calitatii. El trebuie autorizat pentru efectuarea unui anumit audit.

13.1.2. Obiectivele generale ale audltului calit atii

Auditul calitatii po ate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale: ® evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor proeese servicii) eu un anumit standard sou eu un alt document normativ;

" evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitdtii, sau a sis in ansamblu, eu cerintele specificate,'

@ evaluarea eficacitdtii sistemului calitdtii intreprinderii privind real' obiectivelor stabilite;

It identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfdsurarea tivitatilor din intreprindere;

@ initierea masurilor corective si de imbunatiuire necesare, privind rezultatele acestor procese (produse, servicii);

@ urmarirea aplicdrii mdsurilor corective si de imbuniitatire stabilite.

o intreprindere po ate hotari, prin urmare, efectuarea unor l1U'"HU . .u riodice pentru a stabili daca produsele in curs de fabricatie, sau cele noi, respund cerintelor specificate (in standarde sau in alte documente norrnatf pentru a evalua in ce masura procesele sunt tinute sub control.

Pe de alta parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea si calitatii intreprinderii, in raport eu un anumit standard sau pentru a veri fica

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitiitii

437

acest sistem este implementat si satisface in mod constant cerintele prestabilite. Prin auditul calitatii intreprinderea urmareste, de asemenea, identificarea punctelor critice, in vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca si supravegherea aplicarii masurilor eorective stabilite.

Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate actiunile de imbun~tatire a calitatii proceselor, produselor si a sistemului calitatii intreprinderii. In masura in care aceste audituri sunt corect planificate ~i programate, tinand seama de natura si importanta activitatilor, si sunt efectuate de auditori calificati, se poate ajunge la micsorarea continua a abaterilor si implicit la cresterea gradului de satisfacere a cerintelor.

13.1.3. Tipuri de audituri ale calitatii

Prin auditurile calitatii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitatii unei intreprinderi, In functie de obiectul lor, auditurile calitatii sunt de trei tipurr'(fig. 13-1):

@ auditul calitiuii produsului/serviciului; @ auditul calitdtii procesului;

@ auditul sistemului calitdtii.

... ~w +

Auditul calitatii Auditul calitatii Auditul

produsului/sefviciului procesu]ui sistemului calitatii

Fig. 13- L 'I'lpnri de audituri ale calitapi, in functie de oblectul lor

p~ de alta parte, auditurile calitatii pot fi efectuate In scopuri interne sau externe. In mod corespunzator, deosebim audituri interne si externe ale calitatii (fig. 13-2).

2Standardul SR ISO 8402: 1995, Managementul calitatii si asigurarea calitdtii - Vocabular, pag.16.

438

Tehnici si insirumente utilizate in managementul calitdtii

("prima parte")

"secunda parte"

"tertii parte"

Fig. 13m2. Tipuri de audlturi ale calitatll, in functie de scopul lor

Auditurile interne ale calWitii au ea scop evaluarea actiunilor corective de imbunatire necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate intreprinderea insa~i, fiind denumite audituri "prima parte" (first part audits).

De regula, aceste audituri reprezinta 0 combinatie intre auditul cali produsului/serviciului, procesului si sistemului calitatii intreprinderii.

Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei privind capacitatea fumizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele efectuate si in vederea inregistrarii (certificarii) sistemului calitatii unei in .. prinderi.

Auditurile exteme, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin audi proprii, in scopul evaluarii sistemului calitatii acestuia, sunt denumite audi "secunda parte" (second-part audits).

Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea prinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte (beneficiar al intreprinderii sau un organism independent) sunt denumite "tertaparte" (third-part audits).

13.1.4. Metodologia auditului sistemelor calitatii

Standardul international ISO 1 0011 stabileste principiile, criteriile, ticile de baza si furnizeaza linii directoare pentru planificarea, documentarea auditului sistemelor calitatii,

,

Tehnici si instrumente utilizate in manaeementul calitatii

• b ,

De asemcnca, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor si liniile directoare pentru managementul programelor de audit

Acest standard a fost adoptat ~i de tara noastra ca standard national 3 Potrivit prevederilor sale, efectu~.rea unui audit al siste~ului' calitatii pres:lpu~e parcurgerea urmatoarelor etape: declansarea, pregdtirea si realizar~a auditului, elaborarea documentelor acestuia, incheierea auditului si urmiirirea implementdrii actiunilor corective.

a) Declansarea auditului presupune stabilirea obiectului auditului free-

ventei acestuia si examinarea preliminara (prin auditul de preevaluare). ,

Obiectul auditului este stabilit de client". Se recornanda ea aceasta decizie sa fie luata impreuna cu responsabilul auditului, putand fi consultata si intreprinderea auditata. Clientul stabileste, de asemenea, standardele sau documentele de referinta pentru efectuarea auditului sistemului calitatii,

Frecventa auditurilor este stabilita tot de catre client, in functie de eventualele modificari importante intervenite in managementul intreprinderii, care ar putea afecta sistemul calitatii acestuia, de modificarile aduse in mod direct sisteinului etc. Pot fi luate in considerare ~i concluziile auditurilor anterioare.

Examinarea preliminard (auditul de preevaluare) consta in analiza documentatiei referitoare la metodele utilizate de eel auditat pentru satisfacerea cerintelor sistemului calitatii. Principalul document analizat este manualul calitatii, sau un document echivalent cu acesta.

Daca, urmare a acestei examinari, rezulta ca sistemul calitatii descris de eel auditat nu este corespunzator pentru satisfacerea cerintelor, ~e recomanda ca

auditul propriu-zis sa fie efectuat dupa rezolvarea problemelor constatate.

. b) ~regatirea auditul'ui presupune elaborarea unui plan de audit, orga-

nizarea echipei de audit ~i stabilirea documentelor de lueru, care VOl' fi utilizate pe parcursul desfasurarii auditului,

Pla~ul de audit trebuie - aprobat de client si comunicat auditorilor si celui auditat. Se recornanda ca acest plan sa fie astfel conceput indit sa aiba flexi-

3 S~-ISO 10011:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calitatii: Partea 1: Auditare; Partea 2: Criterii de ~!!lificare r:entru auditorii si~temelor calitatii; Parte a 3: Managementul programelor de audit.

In acceptiunea standardului SR-ISO 10011, "client" inseamna 0 persoana sau 0 organizatie care solicits auditul,

439

440

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii

bilitatea necesara pentru a putea fi adaptat unor situatii concrete, pe baza informatiilor obtinute in timpul efectuarii auditului,

.. Organizarea echipei de audit. Auditul sistemului calitatii poate fi efectuat de unul sau mai multi auditori. Responsabilitatea generala a auditului revine res--< ponsabilului de audit ("lead auditor"). El trebuie sa aiba capacitatea, . rienta si autoritatea necesara pentru a lua deciziile referitoare la '-'VHLl"',","L~_"':.' auditului, in toate fazele desfasurarii acestuia, Responsabilul de stabileste atributiile fiecarui auditor din cadrul echipei de audit, pe V.~"H''''UI,V::: ale sistemului calitatii, sau pe compartimentele intreprinderii. Echipa de poate cuprinde si experti, specialisti in domeniul respectiv, auditori In curs formare sau observatori, in conditiile acceptarii lor de catre client, eel audi si de responsabilul auditului.

* Stabilirea documentelor de lucru. Pentru facilitarea desfasurarii auditului pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate urmatoarele puri de documente: liste de verificare, pentru evaluarea fiecarui element sistemului calitatii (elaborate, de regula, de auditorul desemnat pentru tare a acestor elemente); formulare pentru raportarea observatiilor audi formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi Ia fundarnen concluziilor finale ale auditorilor etc. Documentele de lucru trebuie concepute incat sa nu limiteze activitatile sau investigatiile suplimentare, pot deveni necesare pe parcursul desfasurarii auditului.

c) Efectuarea auditului presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea deschidere, examinarea propriu-zisd a elementelor sistemului calitdtii si unea de incheiere a auditului.

• Reuniunea de deschidere are loc in urmatoarele scopuri: prezentarea brilor echipei de audit conducerii intreprinderii auditate, discutarea 0 lor si domeniului de aplicare al auditului, prezentarea succinta a metonetor S procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului, sistemului oficial de comunicare intre echipa de audit si eel auditat, mare a asigurarii mijloacelor si facilitatilor necesare efectuarii auditului, firmarea datei la care va avea loc reuniunea de incheiere, pre cum si . intermediare ale echipei de audit cu .conducerea 'intreprinderii, clarificarea' detaliilor planului de audit.

o Examinarea sistemului calitdtii, sau a unor elemente ale acestuia, culegerea dovezilor si fonnularea observatiilor auditorilor.

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitdtii

=:} Culegerea dovezilor se realizeaza prin analiza documentelor, chestionarea personalului implicat in domeniul auditat si prin observarea directs a desfasurarii activitatilor in domeniul respectiv.

=> Observatiile auditorilor, formulate dupa auditarea tuturor activitatilor, sunt analizate de echipa de audit, pentru a se stabili care din ele vor fi raportate ca neconformitati, Aceste neconformitati trebuie sa fie documentate clar §i concis si demonstrate pe baza unor dovezi corespunzatoare. Identificarea neconformitatilor serealizeaza in raport cu cerintele specificate in standard sau in alte documente de referinta ale auditului. Se recomanda ca observatiile sa fie

, ,

analizate de responsabilul de audit, impreuna eu reprezentantul conducerii intreprinderii auditate,

in mod obisnuit, neconformitatile constatate cu prilejul auditului se clasifica, in functie de gravitatea lor, in doua categorii: majore si minore. Aceasta delimitare este importanta in luarea deciziei de aprobare/certificare a sistemului calitatii organizatiei,

Neconformitiuile majore se refera Ia nesatisfarea cerintelor standardului de referinta, care afecteaza intr-o masura importanta implementarea sau mentinerea sistemului calitatii. Exemple tip ice de asemenea neconformitati sunt considerate urmatoarele':

=:} definirea si documentarea necorespunzdtoare a politicii organizatiei referitoare la calitate sau a procedurilor sistemului calitdtii;

=:} cerintele prevazute in procedurile sistemului calitatii nu au fast documentate intr-o masurii semnificativa;

=:} cerintd specificata de standardul de referintd, relevantd pentru 0 anumitd activitate, nu a fost mentionata;

=> inregistrdrile referitoare la cali tate nu demonstreazd functionarea eficienta a sistemului calitiuii.

In cazul constatarii unor neconformitati majore, echipa de audit nu recomanda aprobarea/certificarea sistemului calitatii organizatiei auditate,

Neconformitdtile minore sunt neconformitati izolate sau sporadice, care nu afecteaza in mod semnificativ implementarea sau mentinerea sistemului calitatii. Exernple tipice de asernenea neconformitati sunt considerate urmatoarele: :::::::? existenta unor abateri minore in implementarea procedurilor documentate ale

sistemului calitatii;

=:} unele inregistrdri referitoare la calitate sunt incomplete, astfel inctu nu pot servi fa demonstrarea functiondrii corespunzdtoare a sistemului;

5 Roncea, C, Audiiul sistemului calitatii, Editura Class, Bucuresti, 1998, pag. 40-41.

441

442

Tehnici si instrumente utilizate in man

::::::;, stadiul confirmiirii metrologice a unor echipamente de incercdri nu este( .... identificai;

::::::;, unele documente reJeritoare la sistemul calitiuii nu sunt semnate sau exista alte dovezi privind aprobarea lor.

:in cazul constatarii unor neconformitati minore, echipa de audit ruanda aprobarea/certificarea sisternului calitatii organizatiei auditate, urmand verificarea implementarii actiunilor corective necesare sa se faca, de regula,

prilejul auditului de supraveghere, . ~. _

Pentru ca 0 neconformitate sa poata fi considerata mmora, este ca aceasta sa apara in mod izolat. in caz contrar, poate deveni 0 majora.

Reuniunea de incheiere cu conducerea intreprinderii are loc inainte elaborarea raportului de audit. La aceasta reuniune participa si domeniilor auditate. Responsabilul auditului prezinta constatarile U\,.'l.H,."'" audit si concluziile acesteia privind eficacitatea sistemului .... realizarea obiectivelor. Auditorii pot face recomandari, daca acest lucru cerut de intreprinderea auditata, privind imbunatatirea sistemului calitatii.

d) Elaborarea ~i gestionarea documentelor auditului, Principalul '""v, .... ~'''~ cu care se finalizeaza auditul sistemului calitatii este raportul de audit.

Elaborarea raportului de audit se realizeaza sub coordonarea responsa

de audit.

Difuzarea raportului de audit ° Raportul de audit este pred~t cli~n.tului responsabilul auditului. Clientul este eel care pune la dispozitia cond ... intreprinderii auditate un exemplar al acestui raport. Difuzarea raportului terti este posibila numai cu acordul celui auditat.

Pdstrarea documentelor auditului se realizeaza potrivit celor comun acord, de catre client, organismul auditor si eel auditat.

e) Incheierea auditului. Auditul se considera incheiat atunci cand de audit a fast predat clientului,

f) Umlarirea actiunilor corective. Responsabilitatea stabilirii corective pentru eliminarea neconformitatilor identificate cu prilejul a cauzelor acestora, revine intreprinderii auditate. Responsabilitatea audi limiteaza la identificarea ncconformitatilor,

Tehnici si instrument» utilizate in managementul calitatit

Clientul, impreuna cu eel auditat, po ate stabili, dupa consultarea organismului auditor, data finalizarii actiunilor corective si a auditurilor de urmarire ("follow-up audits") Dupa verificarea implementarii actiunilor corective, organismul auditor poate elabora un "raport de urrnarire", pe care-I va difuza in acelasi mod ca si raportul de audit initial.

13.2. Stabilirea documentelor de lucru ale auditulut sistemelor calitatii

,

Pentru desIa~urarea corespunzatoare a auditului sistemelor calitatii se

recornanda utilizarea unor documents de lucru. '

Totusi, nu trebuie cazut in capcana utilizarii unui numar prea mare de asernenea documente, care incetinesc auditul.

Auditorul sef poate avea documente de Iucru intr-un format standard

,

pentru a controla cadrul general al desfasurarii auditului. Forma acestor docu-

mente de lucru nu este importamj. Conteaza mai mult ca ele sa fie eficiente si subordonate procesului de audit.

Pentru facilitarea desfasurarii auditului ~i pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate urmatoarels tipuri de documente:

.. liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calitiitii / zonei auditate;

.. formulare pentru raportarea observatiilor auditului;

.. formulare pentru documentarea dovezilor de susjinere a concluziilor la care au ajuns auditorii.

Documentele de Iucru trebuie astfel conceputs incat sa nu Iimiteze activitatils sau investiganitc suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desIa~mrarii auditului,

13.2,1, Liste de verlfieare

Dintre documentele de Iucru 0 atentie deosebita trebuie acordata elaborarii listelor de verificare / chestionarelor de audit.

Prin lista de verificare se intelege un chestionar detaliat pe care 11 foloseste auditorul in zona auditata, Acest document cuprinde toate intrebarile posibile, referitoare la zona respectiva,

Chestionallll rezolva 0 parte din obiectivele auditului, dar li poate reduce eficienta, 0 lista de verificare prea detaliata poate deveni 0 piedica in desfasurares corespunzatoare a auditului.

Listele de verificare / chestionarele de audit se pot intocmi luand in

443

444

Tehnici si instrumente utilizate in managementu/ calitiuii

.. standardul de referinta;

" rezultatele auditurilor anterioare;

.. deficientele constatate in ceea ce privesle calitatea;

.. prioritdti stabilite de conducere;

.. documentele sistemului calitatii;

" alte documente ale organizariei;

.. consideratii ale auditorilor, bazate pe propriile cunostinte, experienla,

luari preliminare etc. . ...

Un ghid bun pentru pregatirea listelor de verificare / ~hest1~n.arelori

audit consta in a gandi in termeni ca: "ce sa vad?" lice sa caut?". Intrebanle funda-

mentale sunt: ce?, cum", unde?, cdnd", cine", de ce?

Nu trebuie sa se piarda din vedere ca, prin ntilizarea listelor de

trebuie sa se obtina dovezi obiective.

Un alt aspect, care trebuie avut in vedere la elaborarea listelor de

/ chestionarelot de audit, consta in aceea ca prin intrebarile formulate, trebuie sa afle cum vor proceda compartimenteie atunci cand in sistemul

apar disfunc1ionalitati pentru a mentine cursul normal al activitaliior. ~

In anexa 1 sunt prezentate doua liste de verificare pentru cazul m

exista 0 procedura $1 pentru auditarea compartimentului aprovizionare.

Listele de verificare bine mtocmite au urmatoarele avantaje:

.. permit auditorilor sa fie bine informafi cu privire la obiectivele:ji ceri

zonei auditate;

" permit auditorulul .$ef sa evalueze activitatea de pregattre a auditului, d

surata de ceilalti membri ai echipei;

.. ajuta auditorii sa men/ina sub control "ritmul" auditulul;

.. sunt utile in cazul redistribuirii sarcinilor intre membrii echipei de audit; .. asigurd 0 fnregistrare corespunzatoare a domeniilor si activita{ilor

investigate in timpul auditului.

Sa presupunem ca se auditeaza sistemul calitatii unci organizatii, rindu-se implementarea si eficienta acestui sistem.

De regula, sistemul calitatii este definit prin manualul caliHilii. Acest

ment este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calitatii. Cel mai "aide-memoires" pe care il poate utiliza auditorul este, prin urmare,

cuprinsul manualului calitatii.

Se recomanda ca, in faza pregatirii auditului, auditorul sa se

sistemul definit in manual este complet $i apt sa permits realizarea obiecti

organizatiei in domeniul calitatii.

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitiuii

445

~t~nci cand se evalueaza conformitatea sistemului calitatii eu standardul de referm!a,. aces! standard va constitui "lista de verificare" utilizata de auditor.

. ~udltoml poate, insa, sa-si elaboreze propriul "aide-rnemoire", dar care nu trebuie sa fie foarte detaliat, ci sa cuprinda numai aspectele importante.

.. Un audi~or, cand ~~i planifica auditarea unei zone si isi intocmeste lista de " venflca~·e sau a1~e-mem01re-ul, trebuie sa aiba in vedere faptul cii fiecare interviu ar trebui sa cuprinda intrebari eu privire la urmatoarele patru aspecte de baza:

II> persoane - responsabilitati si autoritate, cerinte de instruire;

.. pro~eduri - sunt disponibile, acopera activitatea auditata, se aplica in practica;

• echipamente - sunt cele specificate in proceduri, necesita manuale de utilizare

sunt acestea disponibile; ,

.. l?rod~se si :nateriale - sunt cele specificate in proceduri, corespunzator Iden!lficate ~l cu stadiul inspectiilor identificat corespunzator,

. In zonele cheie trebuie sa se aiba In vedere urmarirea feedback-ul adica sa

se venf~ce dad. initiatorul unei actiuni primeste un raspuns. '

In contmuare, sunt pre~entate cateva exernple de intrebari: de baza si docul1:ente :are ar putea fi analizate pentru a obtine dovezi obiective prin care sa se venfice raspunsul dat cu ajutorul auditului sistemului calitatii.

§eful unul compartiment

.. ce activitiui desfasoara compartimentul al carui sef sunteti? .. care sunt responsabilitdtile dumneavoastrd?

Pentru a veri fica raspunsurile, auditorul trebuie sa examineze sectiunea din manual~l calitatii care prezinta responsabilitatile si sa verifice procedurile cornpartimentale.

Compartimentul aprovizionare cum comandati produsele?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa examineze: procedurile compartimentului aprovizionare;

cateva referate de aprovizionare si comenzi de aprovizionare; specificatiile de aprovizionare corespunzatoare;

lista subcontractantilor acceptati;

modul in care este trecut pe lists un nOll subcontractant.

Operatorii

Puteti sa prezentati activitatea pe care 0 desfasurati?

Pentru a veri fica raspunsurile auditorul trebuie sa verifice: instructiunea de lucru, planul calitatii sau desenul, aplicabile;

446

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitdtii

447

InspectOlii CTC

.. cum verificati conformitatea produselor?

Pentru a verifica raspunsurile, auditorul trebuie sa verifice:

.. planul calitatii, instructiunea de inspectie a produsului respectiv sau corespunzatoare;

• disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare de inspectie, masurare si incercare utilizat;

" cum selectioneaza inspectorul numarul de produse inspectate si mod corespunde eu ceea ce se cere.

13.2.3. Diagrama de flux a procesului de audit

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitdtii

Controlul documentelor

Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:

=:::} desenul / procedura originals, impreuna cu inregistrarile referitoare 1a si aprobarea;

=:::} modificarile I amendamentele care au fost inregistrate; =:::} listele de distribuire si modalitatea de editare a documentelor am ... ~ .. , ..... ,-, /sau anulate;

=} lista documentelor in vigoare;

=:::} daca formatul si modul de identificare a documentelor, cat si al v~'.'p'H sunt in conformitate cu cele precizate in procedurile referitoare la f'(vnf.,.t\· documentelor ~i a1 datelor.

Diagrama de flux ajuta auditorul sa observe ea auditul se desfasoara tematic si ell nu au fost omise etape importante. In fig. 13-3 se prezinta, ..... plificativ, diagrama de flux pentru un audit, prin care se evalueaza ir nprementai si eficienta sistemului calitatii,

Din figura rezulta etapele procesului de audit de 1a colectarea analiza si evaluarea lor pana la raportarea rezultatelor auditului.

Diagrama prezentata poate fi modificata pentru a se adapta la clientului si ale auditului,

Selecteaza 0 activitate sal! lin element al sisternului calitiiTii

=} disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare echipament de inspectie, masurare ~i incercare utilizat; =:::} materialele necesare pentru activitatea auditata, fisa de post a operatorului.

NU

NU

NU

NU

I ~-~~r--;aport de

I neconformitate

NU

(~

Fig. 13~3. Diagrama de flux pentru un audit 13.2.4. AUe documents de lucru

Fiecare ec~ip~ de au~it l~i poate stabili propriile documente de lucru.

~~.'w.<u.'-·~ totusi, ca celputin urmatoarele docurnente de lucru ar trebui luate in

448

Tehnici :ji instrumente utilizate in managementul calitiitii

~ la sosirea echipei de audit: =? autorizarea auditului;

=} standardele sau alte specificatii de baza pentru audit;

=} planul de audit; ., .

=? documente de lucru tipizate, care se folosesc in timpul auditului;

=? "ai de-memoi res" , liste de verificare, diagrame de flux etc.

• fa sedinta de deschidere a auditului: =} planul de audit;

=? orice materiale de prezentare.

e in timpul colectdrii informatiilor: =} standarde sau/si specificatii;

=} "aide-memoires" sau liste de verificare; =} fise de observatii;

@ in jaza de analiza si evaluare: =? fise de observatii (completate);

=} formulare pentru eonsemnarea neconformitatilor; =? inregistrari, note de lucru;

e lasedinta de incheiere a auditului: :::::} materiale de prezentare;

:::::} materiale care sustin afirmatiile echipei de audit;

in anexa sunt prezentate cateva din formularele utilizate in timpul audit si, de asemenea, un exemplu de raport de audit.

13.3. Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul auditului sistemelor ealitatii

Tehnicile de evaluare sunt utilizate pentru a obtine informatiile privind confonnitatea sistemului calitatii organizatiei auditate, eu

referinta. . bi

'Urmarind un plan logic, proeesul de obtinere a d?VeZllor 0 1.~etl

simplifica si nu exists pericolul sa se omita unele zone, functii sau operatu.

Un astfel de plan logic ar trebui sa contina :

.. analiza manualului calitdtii, care identified politica referitoare la obiectivele, responsabilitiuile si autoritatea personalului cu ro: esen .; asigurarea calitatii, altfel spus, modul de implementare a sistemului

management al calitiuii, in general; . v

II analiza procedurilor de sistem si a celor de lucru, care detaliazd ce facut, cum si de dare cine;

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii

• examinarea zonelor de lucru, a operatiilor si proceselor;

.. examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instructiunile de lucru documentate si cu desenele;

.. analiza disponibilitiuii resurselor (personal, materiale si echipamente) in

fiecare zona;

.. analiza modului de pdstrare a documentatiei, a rapoartelor si inregistrdrilor; • formularea de intrebdri pentru obtinerea informatiilor necesare;

.. examinarea documentelor care confirmd declaratiile facute si verificarea informatiei obtinute, atunci cdnd este cazul pe baza unui all document.

13.3.1. Ascultarea activa

Ascultarea activa este 0 tehnica pe care ar trebui s-o inve]e si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implies atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta intelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor,

Ascultarea activa este 0 tehnica pe care multi 0 considera dificil de utilizat pentru ca ei:

.. nu-l lasa pe vorbitor sd-si urmeze ritmul # aud numai ce Val' sau ce asteaptd

ei sa audii;

.. reactioneaza prematur si / sau emotional;

.. permit divagatiile, care afecteaza capacitatea de concentrare;

• se "dezacordeaza", dacd subiectul devine dificil, din punct de vedere emotional;

III vorbesc prea mull,

Pentru dezvoltarea iscusintei de a asculta activ, un auditor trebuie:

sa puna intrebari seurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din timp nealocat. El trebuie sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu afla nimic despre auditat;

sa nu-i fie frica de tacere - "da timp persoanei sa se gandeasca si lasa tacerea sa transmits interesul si nevoia de a spune rnai mult";

sa evite divagatiile si sa incerce sa stopeze interventiile inoportune ale altor persoane;

sa formuleze intrebari deschise;

sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor.

13.3.2. Tehnici genera le de interviu

Prineipalul mod in care auditorii pot obtine informatii eu privire la functionarea sistemului calitatii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati In zona auditata. Facand acest lucru, ei i~i cornpleteaza informatiile

449

450

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitdtii

obtinute din materialele scrise ~i ofera celor auditati prilejul de a explica s~stemele si metodele de Iucru utilizate, Totodata, se obtin inforrnatii asupra modului in

eei auditati inteleg si suspn sisternul calitatii. _, _ ' .

in fiecare zona auditata, auditorul formuleaza mtreban refentoare activitatea desfasurata, procedurile, documentatia utilizata, echipamentele

si care este stadiul activitatii desIa.$urate.. .

In general, nu este posibil sa se analizeze totul, auditorul

numar de dovezi pentru a fi analizate, . .. ~ ..

La inceput, auditorii vor discuta despre sistemul cahta{ll. eli . ..

zonei auditate, dar nu se vor limita 1a acesta, ci vor contacta ~l alti angajati zona respective.

Dad. reprezentantul conducerii apreciaza c~ _ intreba~iie .:u su~t intelese, sau persoana intervievata nu este cea p.otnvl~a, a:uncl ~l:~l:omI 11 solieita ajutorul pentru a gasi 0 formulare mal clara a intrebarii sau identifica persoana autorizata sa raspunda.

Se recomanda folosirea intrebarilor deschise, la care nu se poate cu "da" sau "nu" (de ex: "cum procedati cand se intan~plii acest .lu~ru?"): avut grija in formularea acestor intrebari, pentru a obtine exact informatia deoarece intrebarile deschise sunt mari consurnatoare de limp.

Intrebarile inchise, adica acelea la care se poate raspunde cu "da" "nu", ar trebui folosite mai rar si numai atunci cand trebuie clarificata 0 legere, pentru ca raspunsul la asernenea intrebari poate as~unde une.Ie HH~"U~, importante. Intctdeauna, insa, trebuie sa se acorde aten~le tonului icu formuleaza intrebarea, astfel in cat sa nu para un interogatoriu,

Folosind cele sase intrebari: ce r, de ce?, cdnd.Z, cumr, under, combinate cu "altcineva" si "daca"(de ex: "cum procedati daca 7";

altcineva?") se obtin informatii esentiale pentru un auditor. .

Alte doua formulari de baza sunt: "presupundnd ca ... " ..... atunci ce r:

"va rag, ardtati-mi",

Prezentam, in continuare, cateva recomandari privind utilizarea intrebari in timpul auditului.

"Ce?" ., .

Este prima intrebare care se pune in procesul de c~,lectare ~ inf~rma1:ll Intrebarea "ce?" permite cornpararea activitatii pe care aUC1lt~t~l 0 d.escne _cu ce se intampla in realitate, acest lucru ducand la alte intrebari. Abia dupa folosit lice?" se va pune intrebarea "de ce?".

"De ce?"

Fcrrnularea acestei intrebari permite auditorului sa evalueze in ce auditatul inte1ege ~i i~i i:ndepline~te atributiil~ c.are-i re:i~.~ :A-uditoml Inte1ege ce activitati se desIa~oara ~i care sunt oblectlvele actlvltatllor "Cand?"

Tehnici :ji instrurnente utilizate in managementul calitiuii

451

Este usor de observat ca, dupa ce se afla "ce' si "de ce ", se desIa~oara 0 anumita activitate, se simte nevoia de a sti cand si in cat timp se indeplineste sarcina respectiva. Aceasta ordonare a intrebarilor in timpul auditului poate fi ornisji, de aceea chiar ~i un auditor experimentar trebuie sa consulte lista sa de intrebari. De exemplu, este sirnpiu sa se verifice ca 0 anumita atributie a fost inte1easa si indeplinita, dar se po ate uita sa se intrebe daca ea a fost indeplinita la tirnp.

"Cum?"

De obicei oamenii stiu ce fae, de ce si cand, dar sunt situatii in care nu se acorda suficienta atentie si modului in care se face acest lucru, De exemplu, este sirnplu sa se spuna "le-arn spus sa faca asa'', dar poate ei nu au fost atenti sau nu au inteles ce au de facut, Este necesar sa se stabileasca "curn'' s-a facut, pentru a se observa daca cei care trebuiau sa faca un anumit lucru nu au inteles (datele de intrare fiind ineorecte) sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat.

intrebarea "cum?" 11 va duce pe auditor Ia verificarea practica a infonnatiilor aflate prin celelalte lntrebari.

"Unde?"

Este important sa se determine un de se desfli~oara activitatile care fac obiectul auditului. Aceasta Intrebare poate sa-l conduca pe auditor intr-o zona care nu a fost Iuata in considerare sau care nu era cunoscura.

"Cine?"

Auditoml trebuie sa identifice persoana care se ocupa de zona sau activitatea care se auditeaza. Nu se fae presupuneri, ci se pun intrebar],

13.3.3. Recomandari privind desfasurarsa auditujn!

Nu se recomanda utilizarea Intrebiirilor "capcana". Raspunsul la aceste intrebari este in detrimentul auditorului, De aceea trebuie sa se formuleze intrebari "oneste",

Trebuie evirate Intrebarile:

.. de tipul "evident, faci analize periodicc, nu-i asa?";

... care contin observapi ascunse, astfei incat vorbitorul se sirnte pus la colt (de ex: "sunteti de acord ca aceasta este responsabilitatea dumneavoastra7". daca trebuie mcuta 0 astfel de observatie, este bine sa fie facuta impersonal);

" care contin declaratii de opinie de felul "daca as fi fost in locul durnnea-

voastra, "sau "v-am spus ca voi gasi acest 7".

Asemenea intrebari due Ia distrugerea oricarui raport de incredere intre auditor si auditat, Telul auditorilor este de a obtine dovezi obiective privind eficacitatea ~i eficien!a sistemului intr-un mod politicos, arnical dar totu~i profesional, ;;i nu de a gasi gre~eli.

452

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitiuii

a) Intelegerea intrebarii

In primul rand, auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mod clar astfel

~ ,

incat sa poata fi inteleasa de auditat. In al doilea rand, raspunsul trebuie intelesde

auditor.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile,

activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neintelegerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns dar consistent.

Unii auditori folosesc urmatoarea regula: pun intrebarea in trei feluri

accepts ca raspuns adevarat pe acela care da aceeasi informatie in dona din trei raspunsuri.

Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie sa fie foarte atent

raspunsul primit pentr~ a sesiza orice element care indica intelegerea punzatoare a intrebarii. In acest caz auditorul trebuie sa reformuleze intrebarea.

b) Formularea intrebarilor

Modul in care se formuleaza intrebarea trebuie luat in considerare obtinerea unui raspuns corespunzator.

Intrebarile nu trebuie formulate pentru raspunsuri cu "da" ~i "nu". primul rand, aceste raspunsuri ofera putine informatii si, in al doilea oamenilor le place sa-si etaleze cunostintele :;:i insusirile, explicand actiunil ....••.

rnotivele lor in domeniile care sunt analizate. . .

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea astfel incat raspunsul sa un anurnit nivel de explicate, in masura sa gcnereze celui intrebat un _',",~HHH"'H .. '

multumire.

Auditorul trebuie sa foloseasca intotdeauna lista de verificare

asigura ca toate aspectele au fost acoperite.

Daca in timpul chestionarii se trece de la un subiect la altul, exista se piarda informatii si auditul sa devina ineficient.

c) Intrebarea "conduzie"

Cand auditorul a ajuns sa inteleaga desfasurarea activitatii pe analizeaza, el poate pune 0 intrebare "concluzie" la sfarsitul secventei de in . Aceasta inseamna, de fapt, ca auditorul sa spuna de ex: "Ali putea dati cateva exemple referitoare la .. ,,? " sau "Sa vad daca am inteles coreet

, ,

spuneti ca ...... ?", ceea ee asigura rezolvarea unor ambiguitatisi 11 incuraj

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii

453

vorbitor sa. dea mai multe informatii, Acest tip de intrebari stabileste un mecanism de autoverificare, pentm a vedea daca auditorul a inteles informatia.

Treb.uie, ins a, evitata tentati.a de a folosi 'aceste intreb'ari ca 0 capcana pentm vorbitor, De asemenea, folosirea prea frecventa a unor asemenea intrebari poate lasa impresia ca auditorul este incompetent, neatent ori neinteresat..

d) Intrebarea "pot fi stupid, dar ....... .?"

?xista doua cazuri in care se poate pune aceasta intrebare,

. . In pri~u~ rand, daca auditorul doreste sa clarifice raspunsul pe care l-a ?nmlt. ~~ obicei, faptul ca auditorul nu a inteles ceva sau ca doreste in continuare informatii, va destinde relatia dintre auditor ~i auditat imbunatatind contactul

dintre ei.. ' ,

~ doua situat~e in care se p~ne aceasta intrebare este atunci cand raspunsul p.are evident, dar auditorul nu trebuie sa considere nirnic evident, punand intrebari ~: pentru elementele cele mai evidente. Deviza pe care orice auditor trebuie sa 0 mba. este "sa nu iei nimic drept bun 11.

. Urmatorul exemplu este foarte elocvent: In cadrul unui audit la 0 intrepn~~ere, in care eont_rolul verificarilor metrologice a calibrelor, sculelor si accesoriilor se facea cu ajutorul calculatorului, situatia parea foarte buna. Pe ecranul cal~ulatorului a~~rea fieeare instrument utilizat, indicandu-se cand este planificata venficar~.a, _ emllandu~se automat 0 lista de urmarire catre departamentele si :nanagem ras~unzaton de unele intarzieri, Totul parea in ordine, dar s-a pus acea m~rebare stupids "Ce se intampla dad. instrumentul nu este trimis la verificare?". Raspunsul a fost: "Se schimba automat data de programare pentru urmatoarea perioada de verificare"

Deci, in oint.reprinderea respective exista un sistem de evidenta complex, care v~ fi total lipsit de valo~re daca oamenii 11 vor ignora, deoarece inregistrarile vor fi intotdeauna bune, chiar daca verificarile nu vor fi efectuate la termenele stabilite.

Prin unnare, nu va temeti niciodata de intrebarile stupide raspunsul poate

fi mai stupid ill felul cum este prezentat. '

e) Pauzele

. . Audit~l poate apela in mod deliberat la pauze, in timpul intervalului.

Sm~tmdu-se l11c?m~d pentru ca auditorul nu reactioneaza la ceea ce spune, auditatul va furniza informatii care pot fi importante, informatii pe care nu le-ar fi

comunicat in alte situatii. '

_ !otu~i, acea~ta tehnic.R trebuie folosita eu atentie, pentru ea ar putea crea 0 ruptura in raportul dintre auditor si auditat..

454

Tehnici §{ instrumente utilizate In managementul calitiuii

f) Intervievarea "intrare contra ieslre"

Toate activitatile din intreprindere au "intrari" si "iesiri", De aceea echipa de audit trebuie sa aiba in vedere ca cele sase intrebari se folosesc atat 'in ceea ce priveste intrarile, cat si iesirile. Exista 0 tendinta naturala de a acorda atentie, in forrnularea intrebarilor, elementelor de iesire ale activitatilor, uitandu-se ca, de obicei, intrarile au un efect mai mare asupra performantelor.

Cand se doreste identificarea informatiilor referitoare 1a intrari se pune urmatoarea intrebare: "ce informatie, ce serviciu sau ajutor ati primit?". Totusi, scopul final a1 auditului calitatii este de a descoperi daca sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomanda sa se puna intrebari unlimentar cum ar fi: "Primiti toate informatiile pe care le solicitati?''.

g) Intervievarea aplicativa

Sa presupunem ca cele sase intrebari de baza sunt adresate intr-un H~"'~''''·:: deschis, onest, prietenos unde oamenii sunt multumiti de munca si functiile Dar nu intotdeauna se intampla astfel, Adesea auditorul intalneste 0 echipa auditatului, care nu este multumita ca este auditata si nici nu este incantata statutul si autoritatea sa. Auditorul trebuie sa fie atent la sentimentele persoane si sa fie pregatit la tonul interogarii, Pentru a te apropia de oamenii

se simt marginalizati se prefera intrebarea: "Ce v-ar place sa vedeti facut?" degraba dedit intrebarea !ICe faceti?".

Obiectivul auditorului este de a obtine intotdeauna maximum de . din orice intrebare formulata, de aceea 0 intrebare simpla, exprimata ill obisnuiti, pusa unui auditat nemultumit, va obtine de obicei 0 replica mimms Intreband asemenea persoane daca prirnesc tot sprijinul de care au auditorul va deschide poarta plangerilor si, astfel, el va observa cum sistemul de comunicare in realitate, decat cum ar trebui sa functioneze sau este planificat,

Prin urmare, auditorul trebuie sa aiba abilitatea sa-l faca pe auditat comunice in mod firesc, avand in vedere scopul interogarii. De asemenea,'. trebuie sa fie capabil sa-si schimbe modul de exprimare pentru a obtine datele care are nevoie in vedere atingerii obiectelor auditu1ui.

13.3.4. Verificarea r aspunsurllor primite de auditor

Auditorul nu-si poate permite sa ia cuvantul cuiva drept garantie: aceea, auditorul trebuie sa spuna din cand in cand, auditatului: "Bine, cred di inteles toate acestea, acum, va rog, aratati-mi''.

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii

455

"Aratati-mi" trebuie sa fie permanent in atentia auditorului. Fad aceasta faza de verificare nici 0 forma de audit nu are valoare.

Auditorul trebuie sa verifice toate faptele, daca tot ceea ce i s-a spus se si aplica In practica. Dar, trebuie avut grija ca ceea ce i se arata auditorului sa fie modul obisnuit de desfasurare a unei activitati si nu 0 demonstratie speciala, Informatiile obtinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor ell inforrnatii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspectii,

Dubla verificare a unei informatii obtinute ar fi ideala. Este, totusi, imposibil ca auditorul sa verifice de doua ori fie care informatie, document sau declaratie obtinuta. De aceea auditorul trebuie sa decida asupra numarului de documentepe care sa le analizeze si asupra amplitudinii investigatiei In orice zona auditata. Auditorul nu trebuie sa insiste in analiza unci singure zone, in speranta ca va gasi ceva gresit, daca la prima vedere luerurile merg bine. E1 trebuie sa treaca 1a urmatorul punet al planului de audit, daca se descopera 0 problema, atunci auditorul trebuie sa insiste pentru a afla daca estc un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu 0 extindere mai mare.

Dovezile obtinute trebuie sa fie sernnificative ~i numai auditorul va decide cate sunt necesare, pentru formularea unei concluzii, Exemplele incep sa fie semnific.xive, daca se repeta in doua, trei cazuri,

13.4. Probleme care apar in timpul auditului sistemelor calitatii

Problemele care apal' in timpul auditului pot fi intentionate sau neintentionate. Intentionate sunt cele care apar datorita auditatului, care se opune desfasurarii normale a auditului, Problemele neintentionate apar tocmai pentru ca eel auditat vrea sa fie cat mai ospitalier si util in desfasurarea auditului.

13.4.1. Probleme poslbile in faza de pregatire a auditulul

La prima vedere, un audit intern se desfasoara si se controleaza mai usor decat un audit extern, Dar nu este asa. Motivul 11 reprezinta faptul ca 0 echipa din afara intreprinderii este rnai bine prim ita dedit 0 echipa interns. Aceasta deoarece statutul auditurilor interne nu este dintre cele mai importante in structura managementul ui.

Managerii din zone le auditate nu vor aseulta pe auditorii interni, considerand ca le sunt superiori. Ei nu inteleg ca auditorii interni sunt 0 autoritate delegata, superioara managerilor de zona. De asemenea, eei auditati au impresia ca problernele lor zilnice au priori tate fata de audit. Este un mod de gandire care

456

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitdtii

nu trebuie sa afecteze obiectivele si scopurile auditului, asa cum au fost stabilite in planul de audit.

Cu cat intreprinderea are rezultate mai bune in domeniul asigurarii calitatii, cu atat auditurile interne vor fi tratate eu mai multa seriozitate, atat la nivelul conducerii de varf, cat si al zonelor auditate.

Problernele specifice, care arputea sa apara in faza de planificare a: tului, sunt prezentate in continuare.

a) Programarea auditului

Dupa cum se stie, stabilirea datei pentru audit se face de comun acord c~.Y"';i auditatul. Dar, auditorul sef poate primi de la conducatorul sectiei auditate eerere de amanare, pe motiv ca sectia are foarte mult de lucru la data re (de exemplu, se lanseaza un produs nou in perioada In care s-a prevazut auditul). ,,' '.

In acest caz auditorul sef trebuie sa analizeze situatia si sa-$i dea ' '" daca auditatul chiar are un motiv interneiat pentru amanarea auditului. aceasta el poate propune ca scopul auditului sa fie verificarea modului de Iansare

a unui nou produs. Raspunsul la aceasta propunere indica adevaratul scop. ' amanarii,

Un alt raspuns al auditorului sef la cererea de amanare ar putea fi acela unul dintre obiectivele auditului este sa verifice eficienta sistemului, iar "problema" ridicata de auditat face parte din activitatile normale, atunci nu nici un motiv de amanare a auditului.

Auditorul sef trebuie sa analizeze tori factorii, in orice caz pro auditurilor interne trebuie riguros controlata. Cel auditat impreuna cu trebuie sa stabileasca de comun acord datele pentru efectuarea auditurilor.

b) Persoana care lipseste

Un aIt motiv de amanare a auditului este acela di la data auditului persoane lipsesc din intreprindere. Trebuie reamintit auditatului ca unul ... obiectivele auditului este de a verifica cum functioneaza sistemul calitatii in de situatii c€md cineva cu anumite responsabilitati lipseste.

13.4.2. Problerne posibile in desfasurarea auditului

Atunci cand echipa de audit incepe auditul, pot aparea 0 serie de intentionate sau nu.

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii

457

Dad auditatul percepe auditul ca 0 "batalie" in care trebuie sa "marchezi puncte in poarta auditorului", atunci el va incerca prin orice mijloace sa-l distraga pe auditor de Ia programul prevazut, Cea mai obisnuita problema a auditului va fi pierderea de timp, fie deliberat, fie pentru ca auditatul este prea zelos.

a) Pierderea de timp la sedinta de deschidere

Presupunand ca auditul a fost eoreet planificat, atunci vor fi sanse mici sa se piarda timpul in sedinte intamplatoare, sau ca persoanele importante pentru desfasurarea auditului sa lipseasca.

Daca planificarea sedintei de deschidere a fost coreet facuta si agenda de lucru a fost intocmita suficient de detaliat pentru fieeare element, atunci nu se va pierde timpul.

Auditatul poate pregati 0 prezentare foarte lunga si detaliata a activitatilor ~i subiectului auditului, Auditorul sef trebuie sa asigure controlul sedintei, astfel incat sa se dea numai informatiile cerute de echipa de audit $1 acestea cu cat mai putine detalii. Un auditat care vrea sa obstructioneze auditul poate adopta aceasta prezentare lunga, dar cu fermi tate si politete auditorul sef 11 poate aduce pe auditat la subiectul in cauza.

o alta tactics care po ate fi adoptata de auditat 0 reprezinta abordarea "anticamera subiectului"(a nu intra in subiect), Aceasta se incearca, uneori, in timpul auditului de selectare a furnizorilor, unde, aparent, fiecare informatie ceruta este data auditorului in sedinta initiala, tara sa se paraseasca sala in care are loc sedinta,

o asemenea abordare poate avea sucees la un auditor neexperimentat, atunci cand are de-a face cu un manager care "cunoaste foarte bine" sistemul calitatii. Intreprinderea are, adesea, 0 prezentare impresionanta a activitatilor sale, eli inregistrari video, des ene, dischete etc. Desigur, multe din aceste informatii pot fi bune pentru scopul auditului, dar nu trebuie sa inlocuiasca niciodata faza II aratati-mi " , cand luerurile bine descrise trebuie demonstrate.

Aceasta tactics se poate aplica si intr-o sectie mica sau departament, unde explicatiile si toate informatiile cerute sunt date de managerul sectiei in biroul lui, Auditorul are responsabilitatea de a se asigura ca teoria se aplica in practica si de aceea trebuie sa verifice ce se intampla in realitate,

b) "Vorbaretul"

Aceasta este abordarea prezentarilor lungi care nu spun mmic, facute pentru a distrage atentia de 1a lucruri care pot fi dezavantajoase pentru auditat. In

458

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitdtii

asemenea situatii, auditorul trebuie sa formuleze intrebarile intr-un mod strict, la care se poate raspunde eu "da" sau "nu", sau daca tot primeste raspunsuri lungi trebuie sa adreseze intrebarile altei persoane mai putin vorbarete, Daca 0 asemenea persoana nu exista sau nu e disponibila, atunci auditorul va prelungi timpul de audit, astfel incat auditatul sa-si dea seama ca este implicat pentru mai mult timp, decat se astepta, 111 audit.

c) Managerul "foarte ocupat"

Aceasta se poate intampla atunci cand managerul sectorului auditat nu informat de catre conducere ca auditul are loc in sectorul respectiv. In acest managerul poate pretinde ca are alte activitati, neputandu-se implica desfasurarea auditului. 0 asemenea problema este, de obicei, simplu de evitat n1'"1,'1:> ,',',:,: afisarea anuntului cu data auditului la intrarea sectiei. Echipa de audit trebuie indice managerului sectiei auditate ora la care ajunge in sectie. Sau se noates spune: "Daca nu va putem vedea acum pentru ca sunteti ocupati, putem dupa orele de program".

d) Abated de Ia programul auditului

Aceasta poate fi 0 problema neintentionata sau poate fi deliberata, ",,,,,,,t'~IT''''' , incetini si pentru a dezorganiza auditul, Asemenea abateri sunt, de obicei, intarzierea la intalnirea stabilita abordarea "sunt prea ocupat acum'', sau chiar un telefon neasteptat pentru persoana paraseste sedinta sau vorbeste la telefon.

Auditorul trebuie sa detecteze intentiile deliberate de intrerupere a tului ~i sa le ia in considerate. Peate sa cheme pe reprezentantul auditatului, el nu este de fata, pentru a tine locul persoaneicare lipseste, Daca se intreruperile, auditorul sef ia legatura cu conducerea pentru clarificarile necesare.

Numai in cazurile severe se atentioneaza clientul auditului. De aceste intreruperi se rezolva prin prelungirea perioadei de audit sau prin gramarea lui.

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii

Acolo unde este po sibil, daca aceasta tactica de intarziere se foloseste, auditorii trebuie sa-si continue auditul in sectie, pana cand managerul sectiei se elibereaza de problema ivita, Gandul ca auditorul vorbeste cu altii si vede ~arj:ile negative ale "imperiului", il va aduce pe managerul sectiei inapoi mai repede decat se astepta auditorul,

e) Distragerea atentiei audltorului

Bine intentionat sau nu auditatul poate oferi explicatii/demonstratii privind unele elemente sau procese, care sunt nerelevante pentru audit, dar care potrivit opiniei auditatului, l-ar interesa pe auditor. Depinde de auditor sa nu se lase atras intr-un domeniu care 11 intereseaza, dar care il face sa piarda tirnpul necesar auditului, Numai printr-o disciplina riguroasa, auditorul poate evita 0 asemenea cursa.

f) Obstruction area auditului

,

@l Influentarea auditorului prin anumite exemple

In timpul auditului, auditatul poate incerca deliberat sa-l ghideze pe auditor catre 0 operatic specifica, un anumit operator sau un document caraeteri~tic. Auditorul trebuie sa fie atent la acest lucru si sa spuna ;"Bine ales acest exemplu, acum e randul meu sa-l aleg pe acesta". Un auditat de buna credinta va ruga pe auditor sa selectioneze activitatile pe care doreste sa le examineze.

e Variatiile in sistem

Adesea, cand se descopera 0 diferenta intre procedura si practica, auditorului i se poate spune ca este un caz special. De fapt, dad auditorul descopera mai multe neconcordante, isi pune problema daca procedura a fost implementata corespunzator in zona auditata, De obicei, pentru ca procedurile sunt corect documentate, eel auditat incearca sa scuze 0 serie de diferente care apar in desfasurarea activitatilor, prin circumstante "speciale".

459

460

Tehnici si instrumente utilizate In managementul calitdtii

• Punerea la incercare a audiiorului

Aceasta se intarnpla acolo unde eel auditat li testeaza pe auditori intr-un fel sau altul, punandu-le la incercare calmul sau probandu-le cunostintele si insusirile. Auditorul trebuie sa evite 0 discutie care poate deveni necontrolata, de.vla probleme tehnice la probleme personale.

Pentru a evita asemenea situatii este avantajos sa existe 0 echipa de minim doi auditori. Aceasta presupune ca auditorul sef nu se implica in discutie.

Uneori, este "atacata" fermitatea si increderea in sine a auditorului.

Aceasta se poate intampla atunci cand se descopera 0 deficienta in timpul auditului, Daca auditorul manifesta putina slabiciune ~i nu vine cu argumente nice bazate pe dovezi obiective clare, el pierde respectul auditatului si va avea infruntat tot mai multe impotriviri.

o alta forma de a-l "incerca" pe auditor reprezinta amanarea dovezilor cerute. Aceasta tactica trebuie sa-l faca pe auditor sa-si noteze parcursul auditului toate problemele si cerintele, pentru a putea verifica realizarea lor. Cu prilejul sedintelor zilnice de analiza, auditorul comunica auditatului ca ziua urmatoare va incepe cu rezolvarea cerintelor aminate si ca tirnpul auditului se va prelungi pana cand se va rezolva totul.

g) Dificultatile audltorului

In general, organizatia auditata coopereaza eu echipa de audit. care echipa de audit este obstructionata sunt foarte rare. Totusi, auditorul .. trebuie sa fie atent la evaluarea atitudinii §i raspunsurilor auditatului si sa ia ... considerare ca acesta poate folosi diferite "trucuri" pentru acoperirea UIJllVUnULl'V'

Unele probleme pot sa apara atunci cand trebuie obtinuta conducerii auditatului pe raportul de audit. De obicei, raportul de inainteaza clientului sau conducerii de varf a organizatiei, dar eel auditat

vada el mai Intai raportul, In situatia in care apar contestatii la 0 formulate de auditori, atunci obtinerea semnaturii pe raport este dificila.

Tehnici si instrumente utilizate In managementul calitdtii

461

Dar onestitatea si cinstea, cuplate cu ferrnitatea si rezolvarea clara, fara a compromite observatiile auditului, sunt singurele mijloace de rezolvare a problemelor de catre auditor.

Bibliografie

1. Ciobanu, E., Constantinescu, D., Auditul calitatii, OlD, rCM, Bucuresti, 1995.

2. Green, D., ISO 9000 Quality System Auditing, Gower Publishing Group, 1997.

3. Marti, M., Audit de la qualite, Les Editions dOrganisations, Paris, 1986.

4. Masing, W., Handbuch der Qualitiitssicherung, Carl Hanser Verlag Miinchen Viena,

1998.

5. Mills, D., Quality Auditing, Chapman & Hall, 1993.

6. Mitonneau, H., Reusir laudit qualite, AFNOR, 1988.

7. Olaru, M., Managementul calitatii, ed. a II-a revizuita ~l adaugita, Editura Econornica, Bucuresti, 1999.

8. Olaru, M., (coord.), Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Editura ASE, Bucuresti, 1999.

9. Pfeifer, T., Qualuiitsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken, 2., vollstiindig iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Carl Hanser Verlag, Munchen Viena, 1996.

10. Roncea, C., Auditul sistemului calitatii - Chid practic, Editura Class, Bucuresti, 1998.

11. *** SR ISO 8402: 1995, Managementul calitdtii si asigurarea calittuii. Vocabular.

12. *** SR EN ISO 9001:1995, Sistemele calitdtii. Model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service.

] 3. *** ISO 9000-2: 1997, Quality management and quality assurance standards. Part.Z:

Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.

14. *** SR EN ISO 9004-1:1998, Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Partea I Chid.

15. *** SR ISO 10011-1:1993, Chid pentru auditarea sistemelor calitdtii. Partea 1:

Auditare.

462

Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitiuii

16. *** SR ISO 10011-2:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calitaiii. Partea 2:

Criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calitatii.

17. *** SR ISO 10011-3:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calitatii. Parte a 3:

Managementul programelor de audit.

AL TE METODE ~I TEHNICI UTILIZATE PENTRUIMBUNATATIREA

,

PERFORMANTELOR ORGANIZATIEI

, ,

IN DOMENIUL CALITATII

,

14.1. Imbunatatirea performantelor organizatiei prin reengineering

De origine americana, reengineering-ul este un concept organizational relativ recent (1992), acoperind, simultan, notiunile din Iimba romana de "reproiectare" (tehnologica), "reorganirare" si "restructurare".

A vand ca scop concentrarea resurselor intreprinderii in cadrul celor mai importante procese ale sale, reengineering-ul vizeaza reducerea consumurilor ineficiente ~i a pierderilor' si folosirea cat mai eficienta a resurselor existente. Printre altele, reengineering-ul isi propune sa reorganizeze intreprinderea in functie exclusiv de procesele sale, pentru a satisface nevoile clientilor Sal (si nu conform principiilor tayloriste de organizare stiintifica a muncii $1 ierarhizarea functiilor de conducere).

14.L1. Elemente de definire a reengineering-ului

In opinia profesorului american M. Hammer (inventatorul conceptului), reengineering-ul inseamna "reconsiderarea jundamentala si redefinirea radicalii a proceselor operationale dintr-o organizatie, pentru a obtine cresterea spectaculoasa a performantelor sale esentiale miisurabile (de exemplu : calitatea, costul, asistenta post-viinzare si viteza de reactie) If.

a) De ce este necesara reorganizarea intreprinderilor ?

Modelul actual de organizare a intreprinderilor dateaza din secolul al XIXlea. El a fost inventat de Taylor si viza cresterea substantials a productivitatii munch printr-o asa-nurnita "organizare stiintifica a muncii'' (implicand nu numai diviziunea muncii -!!muncitorii executa, sefii conduc si inspectorii controleaza'ici si reducerea costurilor unitare prin fabricatia de serie).

'Conceptul de "reengineering" neavand un echivalent acceptabit in lirnba romana, este utilizat ca atare (In limba engleza) ~i In Romania.

1 In literaturu de specialitate, rntrepriudcrea care functioncaza in pierdere este denumita "Intrenrindere fantorna" .