STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI = se identifica drept

acea notiune multidimensionala, ce desemneaza totalitatea actelor
decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de
obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii financiar-bancare, in vederea
satisfacerii nevoilor actuale sau viitoare, inclusiv procesele decizionale
rezultate in urma derularii unor campanii de persuadare initiate de catre
institutiile financiar-bancare in promovarea propriilor produse

C = f (p,m,© ) unde: C = comportamentul consumatorului;

f ( p,m,© ) = functie de interactiunea persoana,
mediu, abordare comunicationala – determina manifestarea unui
anumit comportament

C = este rezultatul interactiunii dintre factorii interni (atitudinali,

psihologici) si factorii externi (familia, cultura, mediul comunicational )
ce implica actiuni succesive sau concomitente pentru alegerea unei
anumite alternative de achizitionare a unui produs financiar sau altul
 PARTICULARITATI ALE COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI DE PRODUSE / SERVICII FINANCIAR-BANCARE

Cunoasterea comportamentului consumatorului prezinta

importanta pentru activitatea institutiei financiar-bancare. Pe baza
analizei comportamentului consumatorului, bancile trebuie sa aiba
in vedere o serie de elemente, legate, in principal de:

* reactia consumatorului la strategia comunicationala si de

marketing a bancii, cu impact direct asupra pozitionarii acesteia pe
piata;

* mixul comunicational al bancii va fi orientat spre satisfacerea

cerintelor consumatorilor;

* posibilitatea de a anticipa modul in care consumatorii vor

raspunde la strategiile bancii
ELEMENTELE PROCESULUI DE EVALUARE A SERVICIILOR FINANCIAR-
BANCARE DE CATRE CONSUMATOR. CATEGORII DE ELEMENTE

•Elementele referitoare la caracteristicile de achizitionare a

serviciilor financiar-bancare adica, elementele referitoare la
aspectele tangibile care ofera informatii suplimentare in
legatura cu produsul financiar in cauza ( reteaua de unitati,
dotarile filialelor etc)

• Elementele referitoare la caracteristicile evaluative ale

serviciului bancar prestat ( relatiile cu personalul bancii, timpul
de asteptare, modul de functionare a bancomatelor, programul
de lucru al sucursalei )

• Elementele referitoare la gradul de incredere al

consumatorului in produsele financiare ofertate, ca si in cazul
evaluarii prestatiei institutiei financiare in cauza (operatiunile
de pe piata de capital, fondurile de investitii )
 Prioritatile clientului in conditiile
achizitionarii produselor
financiar-bancare

 accesibilitatea la plata in numerar

 siguranta valorii depuse

( siguranta fizica a acestor valori,
banii efectivi, cat si increderea ca
sumele depuse vor fi protejate de
deprecierea monetara)

 transferul banilor

consultanta financiara
 FACTORII SPECIFICI MIXULUI DE MARKETING SI COMUNICARE
CU ROL IN INFLUENTAREA COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI

SUNT “VARIABILELE CHEIE” PRIN CARE BANCA ACTIONEAZA

IN VEDEREA OBTINERII IMPACTULUI MAXIM ASUPRA PIETEI SI A
CONSUMATORULUI

 MIXUL DE COMUNICARE SI MK. VA IMPUNE O SERIE DE

ANALIZE COMPORTAMENTALE PRIN CARE SE URMARESTE
REACTIA CONSUMATORILOR LA STIMULII PIETEI

FACTORII SITUATIONALI – SETUL DE CONDITII CE

INFLUENTEAZA DECIZIA DE CUMPARARE A CONSUMATORULUI
DE PRODUSE FINANCIARE: ambianta fizica, ambianta sociala,
perspectiva temporala, utilitatea intentionata si dispozitia
sufleteasca

FACTORII PSIHO-SOCIALI – MODIFICA PERMANENT DECIZIA DE

ACHIZITIE SI CONSUM A INDIVIZILOR, IN FUNCTIE DE
PRODUSUL FINANCIAR OFERTAT LA UN MOMENT DAT
 MOTIVELE DE CUMPARARE ALE PRODUSELOR BANCARE

Profit Rationalizare
Castig sau
Rentabilitate Comoditate

Reputatie
Imagine
Influenta
MOTIVELE DE Prestigiu
Securitate CUMPARARE ALE
PRODUSELOR BANCARE

Asistenta
sociala
Curiozitate
Dorinta de
cunoastere
Sanatate
Imitare
Confort Masuri
asiguratorii
Fidelitatea fata
Atitudinea fata
de produsele
de produse si
bancare si
servicii
marcile acestora

Modul de formare
PERSONALITATEA a imaginii bancii
CONSUMATORULUI in randul
consumatorilor

Fidelitatea fata
de unitatea
Activitatea bancara
promotionala
 FAMILIA (cine joaca
rolul decisiv in
achizitionarea
produselor bancare)

GRUPUL DE APARTENENTA
( destinata unor categorii
profesionale, facilitati de
parteneriat cu anumiti
consumatori ce sunt “lideri
de opinie” in grupul lor)
INFLUENTELE
DE NATURA
GRUPUL DE REFERINTA SOCIOLOGICA
(se studiaza influenta
exercitata de catre o
categorie sau grup
social asupra marii
MEDIUL CULTURAL SAU
mase de indivizi din
SUBCULTURILE – grupuri
comunitate – vezi
de nationalitati, grupuri
reclamele promovate de
religioase, grupuri
persoane publice)
rasiale, grupuri
geografice
CARACTERISTICILE SPECIFICE CONSUMATORULUI ORGANIZATIONAL

 NEVOILE ORGANIZATIILOR SUNT MULT MAI COMPLEXE

DECAT A CLIENTILOR DIN SEGMENTUL RETAIL

 SE DORESTE UN TRATAMENT PREFERENTIAL ( NEVOIE MAI

MARE DE INFORMATII; LA INCHEIEREA CONTRACTULUI CU
BANCA NEGOCIEREA ESTE MAI COMPLEXA SI MAI
DIFICILA; SE SOLICITA SERVICII FINANCIARE
INDIVIDUALIZATE)

 ACTIVITATILE PROMOTIONALE SE DESFASOARA PE BAZE

SELECTIVE, CU O SERIE DE CANALE DE DISTRIBUTIE DIFERITE