MARKETING ■ VÂNZÅRI
PROMOVAREA ÆI VÂNZAREA
SERVICIILOR HOTELIERE
S
COPUL acestui articol este,
în primul rând, de a trece
în revistæ importanfla servi-
ciilor hoteliere pentru dez-
voltarea economiei naflionale øi, în al
doilea rând, de a evidenflia contribu-
fliile actuale øi potenfliale legate de me-
todele de promovare øi vânzare a ser-
viciilor turistice.
Serviciul turistic, definit “ca un an-
samblu de activitæfli ce au ca obiect de
bazæ satisfacerea tuturor nevoilor tu-
ristului în perioada în care se depla-
seazæ øi în legæturæ cu aceasta”, tre-
buie sæ asigure nu numai condiflii pen-
tru refacerea capacitæflii de muncæ,
dar totodatæ øi asigurarea unor mo-
dalitæfli adecvate de petrecere plæcutæ
a timpului liber.
Rolul øi importanfla serviciilor turis-
tice rezidæ øi din faptul cæ ele trebuie
concepute øi organizate astfel încât, în
urma consumului produsului (servi-
ciului) turistic, utilizatorul sæ capete un
plus de informaflii, de cunoøtinfle øi chiar
deprinderi noi. Astfel, serviciul turis-
tic capætæ un conflinut øi un rol nou,
în concordanflæ cu cerinflele tot mai
exigente ale turismului contemporan.
Serviciile turistice sunt implicate
într-o mæsuræ tot mai mare în crearea
condifliilor pentru petrecerea timpu-
lui liber ca øi folosirea efectivæ a aces-
tuia. Astfel, în contextul diverselor øi
multiplelor implicaflii existente în
plan economic øi social, folosirea tim-
pului liber nu poate fi privitæ exhaus-
tiv ca problemæ individualæ, particu-
laræ, ci ca una socialæ, de interes ge-
neral. Diversificarea øi modernizarea
ofertei de servicii turistice destinate
ocupærii timpului liber au efecte be-
nefice asupra randamentului utilizærii
timpului liber øi implicit pentru creø-
terea calitæflii vieflii omeneøti.
Produsul hotelier
PRODUSUL hotelier reprezintæ un
ansamblu complex care cuprinde:
– parte materialæ reprezentatæ de
construcflia øi amenajarea hotelului;
– parte imaterialæ care se referæ la
serviciul furnizat clientului (conflinu-
tul acestui serviciu fiind reprezentat în
principal de cazare øi masæ).
Caracteristiile principale ale pro-
dusului hotelier sunt:
– serviciul de cazare vizeazæ, prin
conflinutul sæu, crearea condifliilor
øi confortului pentru adæpostirea øi
odihna cælætorului;
– conflinutul serviciului de caza-
re hotelieræ este determinat de fap-
tul cæ obiectivul de cazare îndepli-
neøte pentru turist rolul de domici-
liu temporar; în organizarea servi-
ciilor de cazare se va fline seama cæ
între 30 øi 50 % din timpul efectiv
de vacanflæ este cheltuit de turist în
incinta hotelului;
– cererea pentru servicii de caza-
re vine de pe o piaflæ foarte segmen-
tatæ, atât naflionalæ, cât øi interna-
flionalæ.
NUMÆRUL 26 ■ MIERCURI 27 IUNIE 2007
Serviciile hoteliere sunt parte
componentæ a grupei formate din
serviciile turistice care, la rândul lor,
fac parte din vasta grupæ a servicii-
lor. În consecinflæ, ele vor avea ace-
leaøi elemente componente øi carac-
teristici cu unele particularitæfli ine-
rente.
Hotel Proprietors Act în anul 1956
dæ o definiflie claræ pentru nofliunea
hotel: „un stabiliment pus la dispo-
zitie de cætre proprietar spre a oferi
preparate culinare, bæuturi øi, dacæ es-
te necesar, spaflii pentru dormit, færæ
vreun contract special, oricærui cælæ-
tor care se prezintæ øi vrea sæ plæteas-
cæ o sumæ adecvatæ pentru serviciile øi
facilitæflile oferite øi care se afla într-o
stare corespunzatoare pentru a fi pri-
mit”.
Activitπœile hoteliere
ACTIVITÆfiILE desfæøurate în cadrul
unui hotel pot fi reunite astfel:
✓ activitæfli de „front office“, în sens
larg (“de fafladæ”), care comportæ în
mod curent un contact nemijlocit cu
clientela øi activiflæfli de „back office“
(“din spate”), în primul rând cele cu
caracter birocratic;
✓ activitæfli operaflionale reprezen-
tate de prestarea nemijlocitæ a servi-
ciilor hoteliere øi activitæfli funcflionale
care nu se concretizeazæ în prestarea
de servicii, dar care sunt, în egalæ mæ-
suræ, indispensabile bunei funcflionæri
a hotelului, acoperind funcflii de ad-
57
MARKETING ■ VÂNZÅRI
ministrare, control, comercializare, în-
treflinere, eventual animatie;
✓ departamentele de bazæ, în nu-
mær de douæ – cazare, inclusiv „front
office“ (hotelul, în sens restrâns, im-
propriu) øi alimentaflie –, la care se a-
daugæ departamentul administraflie øi
departamentul care regrupeazæ pres-
tafliile auxiliare.
Practica demonstreazæ cæ gradul de
satisfacflie resimflit de un turist prin
consumul turistic depinde de: price-
perea organizatorilor de turism de a
oferi øi de a presta servicii la locul øi la
momentul oportun; abilitatea profe-
sionalæ a personalului de servire; exis-
tenfla condifliilor adecvate pentru
prestarea serviciilor solicitate; crearea
condiflilor care sæ faciliteze partici-
parea activæ a turiøtilor la consumul
de servicii.
Serviciile hoteliere NU pot exista
færæ contactul uman. Relaflia cu clien-
tela, în cazul clienflilor, existæ sine-
qua-non (este indispensabilæ). Simul-
taneitatea producfliei øi consumului
serviciilor hoteliere presupune toto-
datæ proximitatea, chiar participarea
consumatorului la prestarea servi-
ciului.
Beneficiarul participæ prin:
– datele de definire a cererii, a co-
menzii;
– prezenfla fizicæ;
– chiar prin propria acfliune a cli-
entului.
Politica de produs
COMPORTAMENTUL personalului
trebuie înscris într-o conduitæ specifi-
cæ firmei, care se defineøte prin politi-
ca de produs a acesteia. Obiectivele
utilizærii personalului sunt strâns
legate de politica de produs a firmei.
Un comportament profesional adec-
vat, un zâmbet sincer øi o atenflie par-
ticularæ, de exemplu, pot sæ contra-
careze unele neîmpliniri ale hotelu-
lui.
Personalul care intræ în contact di-
rect cu clienflii (permanent sau oca-
zional), lucrætorii aferenfli activitæflilor
de „front office“ (recepflionerii, came-
58 TRIBUNA ECONOMICÆ
ristele, portarii) trebuie sæ manifeste
un comportament profesional adecvat.
Acest aspect trebuie sæ fie satisfæcut
de întregul personal al hotelului.
Prin cunoaøterea ofertei øi prin ati-
tudinea sa, fiecare lucrætor va putea
sæ-i recomande clientului avantajele
(serviciile) hotelului sau, pur øi sim-
plu, sæ-l salute, sæ-l asculte øi sæ-i stea
la dispoziflie. Personalul trebuie sæ-l
facæ pe client sæ se simtæ bine øi sæ-i
câøtige încrederea.
Salutul face parte din prima ma-
nifestare de ospitalitate øi curtoazie,
constituind o proceduræ a protoco-
lului hotelier. Datoritæ acestui lu-
cru, hotelierul salutæ primul (cu
excepflia când clientul pleacæ din
unitate ca urmare a sfârøitului se-
jurului sæu). La plecarea clientului,
hotelierul face urarea de bun voiaj,
de revenire în hotel, ræspunzând la
salutul clientului.
✓
fiinuta fizicæ face parte din
patrimoniul fiecærei persoa-
ne. De aceea, pentru lucrætorii hote-
lieri aceasta trebuie sæ fie corectæ, adi-
cæ poziflia dreaptæ, degajatæ, o poziflie
naturalæ a umerilor øi mâinile læsate
pe lângæ corp. Este recomandat ca anga-
jatul sæ stea în picioare în fafla clienflilor,
atunci când sunt prestate serviciile.
✓
fiinuta vestimentaræ a hote-
lierului trebuie sæ fie, în per-
manenflæ, îngrijitæ, curatæ øi cælcatæ. În
timpul serviciului, este necesar sæ se
poarte uniforma corespunzætoare func-
fliei øi ecusonul. fiinuta decorativæ se
recomandæ sæ fie færæ exageræri în pur-
tarea frezei, coafurei, manichiurei, far-
dului øi a bijuteriilor. Freza bærbaflilor
trebuie sæ fie clasicæ, permanent tunøi
øi raøi. Coafura personalului feminin
trebuie sæ fie elegantæ øi decentæ.
✓ Pentru o conversaflie plæcutæ
se cere de la lucrætorul hote-
lier o bunæ pregætire profesionalæ,
culturæ generalæ, tact, atenflie øi poli-
tefle. Desigur, respectul opiniei perso-
nale obligæ pe oricine sæ asculte cu
politefle pe interlocutorul sæu, færæ
însæ sæ renunfle la propria opinie øi la
afirmarea acesteia, atitudine care tre-
buie fæcutæ cu mult calm øi mult tact.
Nu este indicat sæ fie contrazis clien-
tul deoarece se consideræ cæ cel care
beneficiazæ de serviciile prestate de
hotel are întotdeauna dreptate.
✓ Servirea clienflilor presupu-
ne multiple exigenfle, cærora
trebuie sæ le facæ faflæ cei ce-øi aleg o
meserie din acest sector. Beneficiarii
de servicii trebuie sæ gæseascæ în hotel
amabilitate, ambianflæ plæcutæ, dis-
creflie, o atmosferæ de destindere øi
reconfortare pe fondul unei solicitu-
dini øi promptitudini desævârøite din
partea personalului.
✓
Calitæflile morale ale perso-
nalului din sfera serviciilor
hoteliere sunt absolut necesare pen-
tru realizarea unor servicii de calitate.
Lucrætorii din unitæflile de cazare tre-
buie sæ aibæ o atitudine corectæ fafla de
profesie, sæ satisfacæ dorinflele clien-
flilor, sæ fie calmi, sæ dea dovadæ de
stæpânire de sine; atitudinea de colec-
tiv trebuie sæ fie principalæ, sæ expri-
me spirit de colegialitate.
Industria hotelieræ suportæ influen -
fla dezvoltærii turistice, evoluând sub
incidenfla unui complex de factori øi
fenomene socio-economice în cadrul
cærora circulaflia turisticæ defline un
loc important. Creøterea numærului
de turiøti, a exigenflelor acestora, de-
terminæ eforturi de adaptare din par-
tea industriei hoteliere la aceste as-
pecte.
Cererea apare în funcflie de prefe-
rinflele privind nivelul de confort ce-
rut sau acceptat de client, diversifica-
rea ofertei de servicii hoteliere øi, nu
în ultimul rând, tarifele practicate de
IMPORTANT!
30 iunie 2007 este
termenul - limitæ pentru reînnoirea
abonamentelor trimestriale la
„TRIBUNA ECONOMIC~“
 MARKETING ■ VÂNZÅRI

Principalele tehnici de promovare a vânzærilor øi caracteristicile acestora

Tip Scop Avantaje Dezavantaje
Reduceri de prefl Încurajarea vânzærilor Stimuleazæ cererea Imitarea de concurenflæ
Eøantioane Testarea noilor produse Nu existæ riscuri pentru consumator Costisitoare
Panouri Creøterea vânzærilor Atragerea clienflilor în magazine Efect temporar
Concursuri Stimularea vânzærilor Implicarea clienflilor Necesitæ multæ originalitate
Cupoane Mærirea cererii Implicarea comerciantului cu amænuntul Efect temporar
Încercæri Atragerea de noi cumpærætori Reducerea riscului consumatorului Efect temporar
Timbre comerciale Stimularea repetærii cumpæræturii Creøterea loialitæflii Costisitoare
Afiøe la locul de vânzare Creøterea gradului de încercare Îmbunætæflirea vizibilitæflii produsului Costisitoare
a produsului
Premii Formarea imaginii Mærirea vânzærilor Cumpærarea doar pentru un premiu
Târguri øi expoziflii Alegerea pieflei flintæ Clienfli selectivi Costuri ridicate

Sursa: Sasu, C. – Iniflierea øi dezvoltarea afacerilor – Ediflia a II-a, Editura Polirom, Iaøi, 2003, p. 215

hotelieri. Aceasta este greu de deter-
minat din cauza locurilor diferite în
care apare. Din aceastæ cauzæ hotelie-
rii ar trebui sæ anticipeze locurile un-
de apare cererea pentru a fi satisfæ-
cutæ.
Obiective strategice
PENTRU A ELABORA un model de
marketing pentru serviciile hoteliere,
trebuie stabilite obiectivele strategice
de management ale serviciilor hotelie-
re. Specialiøtii concept aceste obiec-
tive prin ræspunsul la întrebarea: Unde
suntem acum? Pentru a ræspunde la a-
ceastæ întrebare se va realize Analiza
PEST øi Analiza SWOT a serviciilor ho-
teliere.
Analiza PEST cuprinde: factorii poli-
tici; factorii economici; factorii socio-
culturali; factorii tehnologici.
Prin aceastæ analizæ se determinæ:
– cercetarea de marketing;
– caracteristicile pieflei serviciilor
hoteliere;
– competitorii;
– evaluarea mediului.
Analiza SWOT are menirea sæ evi-
denflieze punctele tari øi punctele sla-
be ale întreprinderii, pornind de la
oportunitæflile øi ameninflærile mediu-
lui exterior. În acest scop se apeleazæ
la concepte øi metode de analizæ cum
sunt: ciclul de viaflæ al produselor, mo-
delul de portofoliu creøtere-cota de
piaflæ, modelul de poziflionare având
în vedere atractivitatea pieflei øi poten-
flialul competitiv al întreprinderii, mo-
delul de expansiune produs-piaflæ
Pentru a gæsi ræspunsul la întreba-
rea: Unde vrem sæ ajungem? trebuie
sæ concepem obiectivele de marke-
ting. Aceste obiective pot fi realizate
prin unul sau mai multe moduri din
cele prezentate mai jos:
– dezvoltarea pieflei serviciilor
hoteliere;
– penetrarea pieflei serviciilor ho-
teliere;
– ridicarea calitæflii serviciilor hote-
liere;
– diversificarea serviciilor hoteliere.
Ræspunsul la întrebarea: Cum ajun -
gem acolo? este reprezentat de stra-
tegiile de marketing care vor fi elabo-
rate de specialiøti în cazul în care o-
biectivele de marketing satisfac mana-
gementul strategic elaborat pentru
serviciile hoteliere.
Strategiile de marketing vor fi apli-
cate pentru:
– promovarea serviciilor hoteliere;
– tarifele practicate pentru servicii-
le hoteliere;
– comercializarea serviciilor hote-
lier.
În cazul în care strategiile de mar-
keting propuse de specialiøti asiguræ
realizarea obiectivelor ræspundem la
întrebærile: Când ajungem acolo? Ci -
ne ræspunde? Se vor realiza în conti-
nuare urmætoarele etape al planifi-
cærii de marketing ale serviciilor ho-
teliere:
– Planul de marketing;
– Programul de maketing;
– Elaborare/implementare.
Pentru a ræspunde la întrebarea:
Am ajuns acolo? se va efectua etapa în
care se vor evalua øi controla rezultate
obflinute prin parcurgerea etapelor
anterioare descrise mai sus. Acest mo-
del de planificare este eficient dacæ
rezultatele obflinute corespund per-
formanflelor stabilite.
Profilul consumatorului
HOTELIERII øtiu cæ în industria ho-
telieræ totul depinde de satisfacerea
nevoilor øi dorinflelor clienflilor. Aceø-
tia trebuie sæ aibæ întodeauna în faflæ
profilul consumatorului ideal atunci
când iau o decizie, prin analiza urmæ-
toarelor aspecte:
– descrierea clienflilor øi a caracte-
risticilor (venituri, stil de viaflæ, obice-
iuri, preferinfle etc.);
– motivaflia cumpærærii serviciilor
(nevoi de recreere etc.);
– serviciile care se cumpæræ (caza-
re, masæ, agrement etc.);
(Continuare în pag. 65)
Mihaela-Loredana RUSU

NUMÆRUL 26 ■ MIERCURI 27 IUNIE 2007 59

MARKETING ■ VÂNZÅRI
FORMELE CAPITALISTE ALE COMERŒULUI INTEGRAT
NTRE cele mai importante va -
Î riante de organizare, în cadrul
cærora se pot concretiza forme-
le capitaliste ale comerflului integrat,
sunt menflionate, în mod frecvent:
marile magazine, magazinele cu su-
cursale øi magazinele populare. A-
ceastæ din urmæ variantæ va fi prezen-
tatæ într-unul din numerele viitoare.
Marile magazine
✓ Aceastæ formæ reprezintæ, în
ansamblu, o formæ a comer-
flului cu amænuntul, în cadrul cæruia
firmele comerciale dispun de o mare
suprafaflæ de vânzare accesibilæ pub-
licului, oferind în acelaøi local sau în
localuri alæturate cvasitotalitatea bu-
nurilor de consum, grupate în ra-
ioane, sub formæ de sortimente sufi-
cient de complete. În cadrul unor
asemenea magazine, vânzarea mær-
furilor este însoflitæ de o serie de ser-
vicii comerciale, iar fiecare raion face
oficiul unui magazin specializat.
✓ Principalele caracteristici
ale marilor magazine. În
concepflia specialiøtilor øi a diverselor
foruri internaflionale de organizare a
comerflului, marile magazine din flæ-
rile civilizate ale lumii se caracteri-
zeazæ printr-o serie de træsæturi speci-
fice, ce flin de statutul, locul øi rolul
60 TRIBUNA ECONOMICÆ
unitæflilor respective în peisajul comer-
cial. Între acestea, de o atenflie deose-
bitæ se bucuræ urmætoarele:
– pentru populaflie – vizitatori øi
cumpærætori – un magazin, din ca-
tegoria celor analizate, reprezintæ un
local în cadrul cæruia se poate deplasa
pe o suprafaflæ foarte mare, dispu-
nând de un spafliu luminos, atrægætor
øi profitabil, care asiguræ un cadru
avantajos de aprecieri øi comparaflii,
în perimetrul cæruia se pot gæsi simul-
tan numeroase produse øi servicii, în
cantitæfli mulflumitoare;
– procesul de vânzare se desfæ-
øoaræ, aøa dupæ cum reiese din pri-
ma træsæturæ, pe o suprafaflæ comer-
cialæ foarte mare, suprafaflæ consa-
cratæ activitæflilor de vânzare-cum-
pæræ a mærfurilor, structuratæ øi îm-
pærflitæ pe raioane ce conflin nume-
roase mærfuri; fiecare raion repre-
zentând, prin el însuøi, un magazin
specializat, sortimentul mærfurilor
oferite este foarte larg, acoperind
practic toate nevoile øi exigenflele
din domeniul de referinflæ (cercetæri
efectuate în diferite mari magazine
din flærile occidentale au reliefat fap-
tul cæ sortimentele oferite de unele
dintre raioanele magazinelor ating
pânæ la 25.000 de poziflii);
– în principiu, preflurile produse-
lor comercializate sunt mai mici decât
în magazinele tradiflionale; feno-
menul însæ devine din ce în ce mai
puflin caracteristic marilor magazine,
deoarece comercianflii independenfli,
pentru a face faflæ concurenflei, în-
cearcæ tot mai frecvent sæ alinieze
preflurile pe care le practicæ la nivelul
preflurilor mærfurilor vândute în ca-
drul marilor magazine;
– serviciile comerciale se interfe-
reazæ cu produsele oferite, contribu-
ind la creøterea satisfacfliei consuma-
torilor în procesul de cumpærare. În-
tr-adevær, se poate spune cæ interfe-
renfla produs-serviciu dæ profitul ac-
tivitæflii comerciale în cadrul marilor
magazine, consumatorii beneficiind
de la o perioadæ la alta de servicii tot
mai numeroase øi tot mai complexe.
Pot fi întâlnite între acestea: facilitæ-
flile de platæ prin intermediul ghiøe-
elor bancare instalate în magazin,
consultanflæ de specialitate, închirieri
de utilaje casnice, adaptæri øi reparaflii
ale unor astfel de aparate, transportul
produsului la domiciliul cumpæræto-
rului, asiguræri, tranzacflii imobiliare,
birouri de voiaj, agenflii de spectacole,
comunicaflii telefonice la mari distan-
fle, servicii personale, cum ar fi coafu-
ra øi frizeriile, servicii de alimentaflie
publicæ, servicii auto etc. La acestea
se adaugæ unele acfliuni organizate
periodic, cum ar fi: prezentærile de
modæ, conferinflele-consultaflii pe di-
ferite teme (cosmeticæ, nutriflie, vesti-
mentaflie, bricolaj etc);
– asigurarea intrærii libere øi în-
læturarea oricærei obligaflii din partea
cumpærætorilor faflæ de magazin sau
personalul sæu. Aceastæ træsæturæ re-
prezintæ de fapt un principiu al oricæ-
rei unitæfli comerciale, în cadrul ma-
relui magazin, însæ, ca urmare a marii
suprafefle de expunere, a metodelor
moderne de comercializare a produ-
selor øi a multiplelor servicii pe care
le oferæ, principiul respectiv se poate
realiza pe deplin, clientul øtiindu-se
liber, nesolicitat direct øi, mai ales,
nepresat de personalul magazinului
de a cumpæra “ceva”. El se poate plim-
ba prin magazin neconstrâns material
sau psihologic, transformând actul de
cumpærare – dacæ acesta intervine –
într-o adeværatæ plæcere.
– instituirea øi practicarea cu res-
ponsabilitate a sistemului “restituiri -

lor”, dându-i-se posibilitatea clientu-
lui care nu este satisfæcut de produsul
cumpærat sæ-l schimbe într-un termen
bine precizat øi în condiflii stipulate øi
cunoscute aprioric de orice cumpæræ-
tor. Practica a demonstrat cæ, promo-
vând un asemenea sistem, cu toate cæ
îøi asumæ anumite riscuri, magazinul
nu pierde nimic, sistemul respectiv
stimulând vânzærile prin creøterea
încrederii cumpærætorilor øi sporirea
prestigiului magazinului respectiv.
✓ Elemente specifice privind
funcflionarea marilor maga-
zine. Dupæ cum s-a arætat anterior,
pentru populaflie, marile magazine re-
prezintæ un local al comerflului cu
amænuntul, care îi pune la dispoziflie o
mare diversitate de bunuri øi servicii.
Pentru specialiøti øi îndeosebi pentru
organizatorii øi întreprinzætorii comer-
ciali, un mare magazin este firma care
integreazæ într-adevær funcfliile comer-
flului cu ridicata øi cu amænuntul. Co-
merflul cu amænuntul se realizeazæ în
magazin prin raioanele cu suprafefle
afectate procesului de vânzare, iar
comerflul cu ridicata, prin intermediul
centralelor sale de cumpærare.
– Operafliunile de cumpærare, de
achiziflionare a mærfurilor – ca
funcflie a comerflului cu ridicata –
se realizeazæ prin societæfli aparfli-
nând grupului, respectiv prin “cen-
trele de cumpærare”, care se com-
portæ ca grosiøti, în relafliile cu pro-
ducætorii sau cu alte tipuri de fur-
nizori. Specialiøtii grupului, cum-
pærætori de înaltæ profesionalitate øi
buni cunoscætori ai pieflei, selec-
teazæ furnizorii øi mærfurile, în
strânsæ colaborare øi în deplin a-
cord cu responsabilii raioanelor
din marele magazin, care au avan-
tajul de a fi în legæturæ cu cum-
pærætorii øi de a le cunoaøte prefe-
rinflele acestora.
– Operafliunile de vânzare a pro-
duselor cætre cumpærætori – ca func-
flie a comerflului cu amænuntul – sunt
realizate în unitæfli deschise publicu-
lui, fiecare raion funcflionând ca un
MARKETING ■ VÂNZÅRI
magazin specializat, cu un øef de ra-
ion ce ræspunde de alegerea mærfu-
rilor, de comportamentul vânzæto-
rilor øi în unele cazuri – în funcflie de
mærimea raionului – de gestiunea
bugetului de cheltuieli al raionului
respectiv. Metodele de vânzare utili-
zate diferæ dupæ natura produselor,
putând apærea în principal:
a) vânzæri bazate pe preselecflii, o
metodæ practicatæ în cele mai frecven-
te cazuri øi potrivit cæreia produsele
sunt pregætite pentru vânzare printr-o
structurare prealabilæ øi grupate pe
clase de calitate, categorii, talii, mæ-
rimi etc;
b) vânzæri bazate pe autoservire,
clienflii alegând øi luând în posesie
mærfurile færæ intervenflia vânzætoru-
lui, controlul mærfurilor øi realizarea
modalitæflilor de platæ efectuându-se
la ieøirea din cadrul raionului. Metoda
se aplicæ îndeosebi la produsele ali-
mentare øi la cele de întreflinere;
c) vânzæri bazate pe comenzi prea -
labile, vânzæri pe bazæ de catalog øi
vânzæri pe bazæ de corespondenflæ.
Aceastæ ultimæ grupæ de metode re-
prezintæ, de fapt, preluarea de cætre
marile magazine a unor funcflii speci-
fice comerflului cu amænuntul specia-
lizat pe opfliuni de comerfl prin cores-
pondenflæ. Aceasta ca urmare a faptu-
lui cæ marele magazin dispunde de
mari spaflii de pregætire a mærfurilor
pentru expediere, dispune de un
foarte larg sortiment de mærfuri, dis-
pune de cataloage editate periodic øi
de mærci proprii de comercializare a
produselor care îl fac cunoscut în
rândul cumpærætorilor øi îl impun si-
multan ca o prestigioasæ casæ de co-
menzi. Prin folosirea, în subsidiar, øi a
unor asemenea metode de vânzare,
cifra de afaceri a marilor magazine
creøte simflitor, unitæflile respective
putându-øi extinde puternic aria geo-
graficæ în care îøi recruteazæ cumpæ-
rætorii.
✓ Dificultæflile în modul de
funcflionare, specifice mari-
lor magazine. Cu toate cæ, aøa cum
reiese din træsæturile prezentate øi din
modul sæu de organizare, marele ma-
NUMÆRUL 26 ■ MIERCURI 27 IUNIE 2007
CUVINTELE ZBOAR~,
RECLAMA
ÎN „TRIBUNA ECONOMIC~“
AJUNGE UNDE TREBUIE!
Comenzi publicitare/informaflii la
INFO TEL gratuit: 0800 800 297
tel.: 316.93.15
fax: 315.60.85
gazin beneficiazæ de o poziflie privi-
legiatæ, asigurându-øi cu uøurinflæ o
clientelæ numeroasæ øi stabilæ, încre-
dere øi persuasiune în cadrul pieflei, el
nu este scutit de o serie de greutæfli,
care treneazæ asupra procesului ma-
nagerial al acestuia. Pentru a uøura
buna înflelegere a problematicii cu ca-
re se poate confrunta o asemenea fir-
mæ în cadrul pieflei, ansamblul aspec-
telor respective a fost structurat în
douæ categorii: dificultæflile de ordin
intern øi dificultæfli de ordin extern.
Dificultæflile de ordin intern rezidæ
din faptul cæ marele magazin, benefi-
ciind de un prefl de revenire mai scæ-
zut, datoritæ centralelor de cumpærare
din cadrul grupului, precum øi de
posibilitæfli mai largi de promovare a
unor tehnologii comerciale moderne,
trebuie sæ compenseze toate acestea
printr-o creøtere continuæ a vânzærilor
øi o gestiune riguroasæ a personalului
folosit, a bazei tehnice øi a mijloacelor
financiare. Or, într-un astfel de maga-
zin, personalul este numeros, chel-
tuielile de întreflinere a clædirilor, cele
de asiguræri, pazæ øi siguranflæ, încæl-
zire øi curæflenie sunt foarte ridicte. La
acestea se adaugæ cheltuielile comer-
ciale privind asigurarea prestigiului øi
penetrarea în cadrul pieflei (ilumina-
tul exterior, asigurarea parcajului, or-
ganizarea publicitæflii, editarea cata-
loagelor etc.), care, de asemenea, sunt
extrem de mari.
Dificultæflile provenite din mediul
extern sunt mai complexe, atât prin
natura cât øi prin greutatea anticipærii
lor. În scopul urmæririi fenomenului
øi diminuærii intensitæflii impactului
asupra activitæflii desfæøurate de mari-
le magazine, specialiøtii au realizat o
grupare a unor astfel de dificultæfli pe
câteva tipuri mai frecvent întâlnite în
61
MARKETING ■ VÂNZÅRI
cadrul pieflei. Se aduc astfel în centrul
atenfliei urmætoarele aspecte:
a) crearea a noi tipuri de comerfl cu
amænuntul, care concureazæ direct ac-
tivitatea marilor magazine; au apærut
în decursul timpului “magazinele po-
pulare”, vânzærile în “discount”, “dis-
tribuflia directæ”, “televânzarea” etc.,
toate cu un impact deosebit asupra
menflinerii clientelei, sistemului de
prefluri practicat, a serviciilor oferite;
b) revigorarea øi revenirea în cen-
trul atenfliei a micilor comercianfli spe-
cializafli, mai dinamici, care, raflionali-
zându-øi sistemele gestionare øi fæ-
când eforturi deosebite cu privire la
realizarea unor prefluri mai joase, s-au
aliniat la nivelul marilor magazine øi
au trecut la concurarea acestora prin
flexibilitatea capacitæflilor de adaptare
la cerinflele pieflei;
c) centrele oræøeneøti sunt treptat
abandonate de populaflie, ca urmare a
circulafliei intense øi anevoioase, a lip-
sei cæilor de acces auto sau a parca-
jelor øi îndeosebi a dezvoltærii unor
centre comerciale periferice, realizate
în cadrul ansamblurilor de locuinfle
nou construite, centre care implicæ
unitæfli comerciale mai adecvate, atât
ca structuræ sortimentalæ, cât øi ca su-
prafaflæ de expunere øi vânzare.
✓ Posibilitæfli de adaptare a ac-
tivitæflii marilor magazine la
condifliile actuale ale pieflei. Marile
magazine, reprezentând firme puter-
nice, cu cifre mari de afaceri, beneficii
ridicate øi, ca un corolar al tuturor a-
cestora, cu o mare capacitate de efor-
62 TRIBUNA ECONOMICÆ
turi, sunt capabile sæ ræspundæ difi-
cultæflilor cu care se confruntæ în ca-
drul pieflei. Mæsurile strategice øi tac-
tice sunt structurate pe douæ planuri:
gestionar øi clientelæ.
Pe plan gestionar, se are în vede-
re o raflionalizare la maximum a ca-
nalelor de distribuflie, a cumpæræri-
lor øi achiziflionærilor de mærfuri, a
sistemelor de stocaj øi a circuitelor
administrative. În acelaøi timp se ac-
flioneazæ pentru promovarea unui
proces managerial adecvat, folosin-
du-se un personal cu o pregætire co-
respunzætoare fiecærui centru de
responsabilitate, promovându-se
computerizarea întregii tehnologii
comerciale øi a circuitului mærfuri-
lor, precum øi un sistem educaflional
al personalului din magazine care
sæ-l apropie de cumpærætor, impli-
cându-l în însuøi procesul decizional
al acestuia.
În ceea ce priveøte clientela, pro-
blematica este mai completæ, acfliuni-
le de adaptare referindu-se atât la re-
modelarea unor practici tradiflionale
marilor magazine, cât øi la introduce-
rea continuæ a unor noi metode de
prezentare, vânzare øi adjudecare
completæ a diferitelor mærfuri de cæ-
tre consumatori.
Prima categorie de acfliuni, care se
referæ la remodelæri ale metodelor
tradiflionale, are în vedere generaliza-
rea ca principiu de bazæ a sistemului
de prefluri mai scæzute, însoflit de o se-
rie de facilitæfli financiare acordate la
cumpærare (credite, garanflii de cre-
dite, dobânzi avantajoase, termene de
platæ etc), precum øi perfecflionarea,
înnoirea øi modernizarea continuæ a
serviciilor comerciale oferite de fieca-
re magazin ca auxiliar obligatoriu al
activitæflilor de comercializare (intro-
ducerea continuæ a unor noi servicii,
care sæ corespundæ exigenflelor de
moment ale tuturor categoriilor de
consumatori).
Cea de-a doua categorie de acfliuni,
privind relafliile cu clientela, are în ve-
dere mai multe direcflii de abordare:
✓ în primul rând, trebuie ca firmele
ce gestioneazæ marile magazine sæ se
conecteze direct la cerinflele øi la evo-
luflia exigenflelor urbanismului comer-
cial, implicându-se în satisfacerea
acestor exigenfle, printr-o “descentra-
lizare geograficæ” a activitæflii, creând
unitæfli similare în noile centre comer-
ciale zonale sau de cartier, pentru a
înlætura dificultæflile de acces ale clien-
telei. Acestea trebuie sæ fie magazine
de mari dimensiuni – hiper øi super-
magazine – care sæ asigure un sorti-
ment larg de produse, înlæturând,
prin prestigiul de care se bucuræ øi
prin politica de marcæ promovatæ, fe-
nomenul de “periferizare” a activitæflii
comerciale øi neîncrederea populafli-
ei, care mai planeazæ asupra unora
dintre centrele comerciale zonale sau
de cartier;
✓ în al doilea rând, aceleaøi firme
trebuie sæ studieze continuu, pe baze
øtiinflifice, nevoile populafliei øi moti -
vaflia de cumpærare ale acesteia. Feno-
menul este complex, iar soluflionarea
sa are în vedere crearea pe lângæ ma-
rile magazine a unor consilii repre-
zentative ale clientelei, formate din
asociaflii familiale, cât øi din asociaflii
profesionale. Asemenea consilii au
menirea de a stabili øi a oferi soluflii
de ordin practic unor probleme cum
vor fi organizarea activitæflii, direcflii
de reînnoire a sortimentului etc. În
scopul soluflionærii øtiinflifice a unor
astfel de probleme, se apeleazæ øi la
institute de cercetæri specializate în
studierea fenomenelor de piaflæ øi a
impactului acestora asupra activitæflii
comerciale;
✓ în al treilea rând, aplicarea unor
formule mai noi în însuøi sistemul de
funcflionare a marelui magazin, for-
mule care sæ conducæ la atragerea u-
nor noi cumpærætori sau sæ contribuie
la creøterea gradului de satisfacere a
clientelei existente. Între acestea,
douæ s-au impus în mod deosebit, în
ultimele douæ decenii: introducerea
în cadrul marelui magazin a unor “ra-
ioane concesionate” øi a unor raioane
de tip “rack jobbing”. Folosirea în sis-
temul de organizare øi de funcflionare

a marilor magazine a raioanelor con-
cesionate are în vedere atragerea u-
nor întreprinzætori de înaltæ profesio-
nalitate, specializafli pe un anumit do-
meniu din cadrul comerflului specia-
lizat care, pe baza unui comision asu-
pra cifrei de afaceri, îøi desfæøoaræ ac-
tivitatea sub marca marelui magazin,
beneficiazæ de baza tehnico-materialæ
a acestuia, precum øi de toate facili-
tæflile oferite de acesta. În schimb, tre-
buie sæ respecte politica comercialæ
promovatæ de marele magazin, ora-
rul, disciplina de personal etc. Natura
activitæflii acestor raioane poate fi foar-
te variatæ, de la articole de înfrumu-
seflare øi ajungând pânæ la produse
electronice. Folosirea raioanelor ba-
zate pe sistemul american “rack job-
bing” reprezintæ, la rândul sæu, o altæ
formulæ de modernizare metodolo-
gicæ a activitæflii comerciale desfæøu-
rate de marile magazine. Formula res-
pectivæ nu implic închirierea raioa-
nelor respective, ci numai girarea lor,
respectiv asumarea, de cætre specia-
liøti de înalt profesionalism, a respon-
sabilitæflilor privind selectarea øi co-
mandarea produselor desfæcute prin
raionul respectiv, stabilirea graficelor
de aprovizionare a loturilor de marfæ,
dimensionarea øi structurarea stocu-
rilor, reînnoirea periodicæ a sortimen-
tului de mærfuri comercializat, deter-
minarea modului de etalare øi vânzare
a mærfurilor.
Toate activitæflile comerciale ope-
rative din procesul de vînzare, pre-
cum øi gestiunea raioanelor bazate
pe sistemul “rack jobbing” se asigu-
ræ de marele magazin, folosindu-øi
personalul propriu.
Magazinele cu sucursale
Acest tip de firme comerciale sunt
cunoscute în practica comercialæ øi sub
denumirea de întreprinderi cu sucur-
sale multiple. Prin ambele denumiri
sunt desemnate societæflile comerciale
care posedæ mai multe magazine de
vânzare cu amænuntul, prin interme-
MARKETING ■ VÂNZÅRI
diul cærora societæflile respective dis-
tribuie produse alimentare øi neali-
mentare, care sunt cumpærate în sis-
temul comerflului cu ridicata sau
sunt fabricate chiar de societæflile în
cauzæ.
✓
Caracteristicile principale
ale sistemului de organizare
a magazinelor cu sucursale sunt date
de modul în care sunt îmbinate øi rea-
lizate cele douæ funcflii – de comerfl
cu ridicata øi de comerfl cu amænuntul
– ce le conferæ statutul de comerfl in-
tegrat.
✓ Specificul realizærii funcfliei de
comerfl cu ridicata constæ în aceea cæ
funcflia respectivæ se poate realiza, în
cadrul acestui sistem, pe mai multe
cæi. Astfel, o primæ variantæ este datæ
de posibilitatea creærii unei “centrale
de cumpærare” proprie, prin interme-
diul cæreia societatea comercialæ res-
pectivæ îøi asiguræ întreg comerflul cu
ridicata. Este vorba de selectarea fur-
nizorilor, negocierea øi comercializa-
rea mærfurilor, precum øi de realiza-
rea întregii logistici comerciale referi-
toare la preluarea mærfurilor, recep-
flionarea, depozitarea øi stocarea aces-
tora, transformarea loturilor indus-
triale în partizi comerciali øi pregæti-
rea acestora pentru a fi livrate magazi-
nelor cu amænuntul la refleaua de care
dispune. O a doua variantæ constæ în
afilierea întreprinderii la una sau mai
multe centrale de cumpærare, prin in-
termediul cærora sæ-øi poatæ realiza o
parte din atribufliile funcfliei de co-
merfl cu ridicata. Apare astfel, în ca-
drul sistemului respectiv, “supercen-
trala de cumpærare”, la care sunt afi-
liate numeroase societæfli comerciale
cu sucursale multiple. În aceastæ situ-
aflie, supercentrala de cumpærare tra-
teazæ problematica comerflului cu ri-
dicata referitoare la relafliile cu furni-
zorii (selectarea fabricanflilor, nego-
cierea, contractarea, stabilirea grafi-
celor de livrare, mærimea øi structura
loturilor, locul de destinaflie etc.),ur-
mând ca logistica comercialæ sæ fie
realizatæ de societatea comercialæ afi-
liatæ prin mijloace øi organisme pro-
prii.
NUMÆRUL 26 ■ MIERCURI 27 IUNIE 2007
În unele cazuri, pentru anumite
probleme se practicæ øi sistemul asi-
gurærii întregii activitæfli de comerfl cu
ridicata (inclusiv logistica comercia-
læ) de cætre supercentralele de cum-
pærare. În sfârøit, cea de-a treia va-
riantæ este datæ de posibilitatea rea-
lizærii prin mijloace proprii a produ-
selor ce formeazæ obiectul comer-
cializærii, multe societæfli comerciale
din aceastæ categorie posedând uzi-
ne care le asiguræ cea mai mare parte
din mærfurile comercializate. Este
vorba în special de produse alimen-
tare, precum øi o serie de mærfuri ne-
alimentare, cum ar fi produsele de
mercerie, cosmeticæ, menaj øi întrefli-
nere. În acest ultim caz însæ socie-
tatea comercialæ respectivæ trebuie
sæ foloseascæ, în realizarea funcfliei
sale de comerfl cu ridicata, øi varianta
a doua, respectiv sæ apeleze la o serie
de centrale de cumpærare pentru a-øi
asigura completarea sortimentului
desfæcut cu produse pe care nu le
poate realiza prin mijloace proprii.
✓ Funcflia de comerfl cu amænuntul
se realizeazæ clasic, ca øi în cazul ce-
lorlalte tipuri de organizare analizate
anterior, prin intermediul magazine-
lor pe care le posedæ fiecare societate
comercialæ cu sucursale. Caracteristic
realizærii funcfliei de comerfl cu amæ-
nuntul, în cadrul întreprinderilor cu
sucursale multiple, apare faptul cæ sor-
timentul mærfurilor comercializate
este format, în principal, din mærfuri
alimentare. La acestea se adaugæ o se-
rie de sortimente formate din produ-
se nealimentare, cuprinzând articole
de mercerie, tricotaje, produse de me-
naj øi întreflinere etc. În ultimii ani,
pentru a face faflæ concurenflei din ca-
drul pieflei, øi societæflile comerciale
respective au trecut la extinderea trep-
tatæ a sortimentelor comercializate.
✓
Elemente specifice privind
funcflionarea magazinelor
cu sucursale. Funcflionarea maga-
zinelor cu sucursale sau a întreprin-
derilor cu sucursale multiple, cum am
arætat cæ se mai numesc, se bazeazæ
pe un sistem de funcflionare structu-
63
MARKETING ■ VÂNZÅRI
rat pe douæ categorii de componente:
serviciile centrale øi sucursale.
1. Prima categorie de componente –
serviciile centrale – cuprinde în struc-
tura sa: direcflia generalæ, direcflia
comercialæ øi depozitul central.
Direcflia generalæ asiguræ concepe-
rea, fundamentarea øi aplicarea politi-
cii generale promovate de societatea
comercialæ respectivæ. În cadrul coor-
donatelor de ansamblu ale politicii res-
pective, direcfliei generale îi revin o se-
rie de atribuflii. Între principalele cate-
gorii de atribuflii, mai importante apar:
a) formularea, fundamentarea øi în-
tocmirea planurilor de dezvoltare, pe
teren mediu øi lung, ale întregii socie-
tæfli, crearea sau definirea magazinelor,
determinarea metodelor de vânzare;
b) coordonarea activitæflilor sucur-
salelor, modernizarea punctelor de
vânzare, recrutarea øi perfecflionarea
personalului;
c) cumpærarea mærfurilor în pro-
cesul de vânzare realizat în cadrul ma-
gazinelor cu amænuntul, prin inter-
mediul centralelor de cumpærare pro-
prii sau prin intermediul supercentra-
lelor de cumpærare la care a aderat so-
cietatea respectivæ.
Toate aceste atribuflii sunt extrem
de importante, întrucât de modul lor
de exercitare øi de mæsurile luate în
virtutea respectivelor atribuflii depin-
de succesul sau eøecul întregii reflele
de sucursale.
Direcflia comercialæ studiazæ piafla øi
selecteazæ furnizorii, ocupându-se de
asigurarea întregii logistici comerciale
a mærfurilor. Într-o accepfliune mai lar-
gæ, aceastæ direcflie reprezintæ însæøi în-
treprinderea cu sucursale multiple. Di-
recflia respectivæ dispune de sucursa-
lele comerciale, fiind asistatæ, în acelaøi
64 TRIBUNA ECONOMICÆ
timp, de servicii juridice øi administra-
tive, prin intermediul cærora se ocupæ
de gestiunea mærfurilor, stocajul, de-
pozitarea øi expedierea acestora, gene-
reazæ cea mai mare parte dintre rela-
fliile ce fac legætura între centrala de
cumpærare øi sucursale, iar, în frecven-
te cazuri, asiguræ echipamentul in-
formatic øi implementarea acestuia în
tehnologia comercialæ a sucursalelor.
Depozitul central are rolul de a
colecta loturile industriale de mærfuri,
a le recepfliona, depozita, transforma
în partizi comerciali øi a le pregæti pen-
tru a fi expediate spre magazinele cu
amænuntul. Tot prin intermediul de-
pozitului respectiv se asiguræ reali-
zarea politicii de stocaj, stabilitæ atât
pentru întreaga societatea comercialæ,
cât øi pentru fiecare sucursalæ în parte.
2. Cea de-a doua categorie de com-
ponente cuprinde sucursalele, care
pot fi magazine sau diverse puncte
de vânzare. Componentele respecti-
ve sunt investite prin statutul de
funcflionare al societæflii cu douæ
mari grupe de atribuflii: gestionarea
unitæflii øi vânzarea mærfurilor.
Atribufliile legate de gestiunea fie -
cærei sucursale au în vedere:
a) asigurarea operafliunilor de a-
provizionare cu mærfuri, în mod prio-
ritar prin intermediul serviciilor cen-
trale;
b) respectarea, adaptarea øi practi-
carea preflurilor fixate de serviciile
centrale ale societæflii comrciale;
c) exercitarea întregii activitæfli a su-
cursalei sub însemnele firmei comer-
ciale din care face parte sau sub sigla
comunæ a societæflilor afiliate la o su-
percentralæ de cumpæræri;
d) asigurarea realizærii bugetului fi-
nanciar al sucursalei, atât sub aspec-
tul încadrærii nivelului de cheltuieli,
cât øi sub cel al realizærii veniturilor
prevæzute;
e) primirea øi colaborarea cu ins-
pectorii ce au sarcini de control asu-
pra activitæflii sucursalelor øi organi-
zarea unei bune activitæfli pe ansam-
blul societæflilor comerciale;
f) participarea la procesul de for-
mare øi de perfecflionare organizatæ a
responsabililor de magazine;
g) participarea la campaniile orga-
nizate periodic în favoarea unei anu-
mite game de produse sau a întregii
societæfli comerciale, atât prin eforturi
conjugate, cât øi prin realizarea unei
sarcini comerciale, cum ar fi realiza-
rea unor afiøe publicitare, panouri,
reclame luminoase etc.
Atribufliile legate de realizarea pro -
cesului de vânzare au în vedere:
a) vegherea asupra respectærii
structurii sortimentale stabilite prin
politica comercialæ promovatæ de
societate în cadrul fiecærei sucursale;
b) asigurarea realizærii constante a
serviciilor comerciale specifice, stabi-
lite de cætre fiecare sucursalæ, împre-
unæ cu direcflia generalæ a societæflii;
c) promovarea unei discipline de
personal, care sæ faciliteze actul de
cumpærare øi de stimulare a vânzærilor;
d) organizarea unor acfliuni indi-
viduale, în cadrul fiecærei sucursale,
de promovare la locul vânzærii etc.
✓ Tendinfle privind adaptarea
activitæflii întreprinderilor
cu sucursale multiple la cerinflele în
continuæ schimbare ale pieflei. Ca øi în
cazurile precedente, atât specialiøtii
în probleme de organizare comercia-
læ, cât øi managerii fiecærei întreprin-
deri cu sucursale multiple cautæ noi
posibilitæfli øi direcflii de perfecflionare
atât ale sistemului respectiv, cât øi ale
activitæflii desfæøurate de fiecare su-
cursalæ, pentru a face faflæ luptei de
concurenflæ ce caracterizeazæ orice e-
conomie de piaflæ.
fiinând seama de structura siste-
mului, mæsurile de perfecflionare øi de
adaptare pot fi øi ele avute în vedere
pe douæ direcflii.
a) La nivelul politicii generale a so-
cietæflii comerciale se poate acfliona pe
urmætoarele cæi: închiderea maga-
zinelor nerentabile sau mai puflin ren-
tabile øi înlocuirea lor cu alte tipuri de
magazine sau puncte de vânzare ce
øi-au dovedit viabilitatea sau sunt
mult mai adecvate zonei sau cartieru-
lui în care acflioneazæ sucursala res-

pectivæ; alinierea la cerinflele øi evolu-
flia exigenflelor urbanismului comer-
cial, specifice fiecærei zone sau locali-
tæfli, prin crearea øi implantarea unor
magazine adecvate în fiecare dintre
aglomerafliile periferice, în centrele
comerciale zonale sau în cadrul celor
extrateritoriale, sporirea øi moderni-
zarea punctelor de vânzare, care, prin
activitatea desfæøuratæ, s-au dovedit
dinamice øi rentabile; crearea unor
sucursale care sæ se ocupe de organi-
zarea unui comerfl mobil motorizat
itinerant, în zonele rurale, în scopul
PROMOVAREA ÆI VÂNZAREA SERVICIILOR HOTELIERE
(Urmare din pag. 59)
– locul de unde cumpæræ (recepflie,
intermediar – agenflie de turism etc.);
– momentul când cumpæræ (la în-
ceputul, mijlocul, sfârøitul anului, la
ce vârstæ etc).
Hotelierii vor alege tehnicile de pro-
movare a comercializærii serviciilor
hoteliere în funcflie de mai mulfli fac-
tori cum ar fi: sezonalitate, consuma-
tori, concurenfli, tendinfle etc. Industia
hotelieræ are ca principal factor ospita-
litatea, ceea ce nu trebuie sæ lipseascæ
niciodatæ din hotel indiferent de
moment. Din aceastæ cauzæ, un factor
important al industriei hoteliere îl
reprezintæ personalul specializat care
deserveøte serviciile cætre turiøti.
Concluzii
DORINfiA øi tendinfla oamenilor so-
cietæflii contemporane de a-øi petrece
timpul liber cælætorind, cæutând sau
visând la colfluri liniøtite din naturæ,
vizitând oraøe øi sate din flara de baø-
tinæ sau din alte flæri pentru a cunoaø-
te oameni øi locuri, sau pentru a-øi în-
griji sænætatea, devine tot mai comple-
xæ. Datoritæ creøterii numærului popu-
MARKETING ■ VÂNZÅRI
asigurærii prezenflei societæflii comer-
ciale respective pe o arie teritorialæ
cât mai largæ.
b) La nivelul sucursalelor sau al
punctelor de vânzare, dintre mæsurile
ce øi-au confirmat eficacitatea pot fi
menflionate: extinderea fenomenului
de transformare a responsabililor de
sucursale în salariafli ai societæflii co-
merciale; înlocuirea treptatæ, în cadrul
magazinelor cu amænuntul, a me-
todelor tradiflionale de vânzare prin
diverse metode de autoservire, mult
mai apreciate de consumatori; de spe-
lafliei, în majoritatea flærilor, øi influen-
flei factorului distanflæ-timp care a fost
diminuatæ simflitor prin modernizarea
mijloacelor de transport, turismul ca
modalitate de petrecere plæcutæ øi uti-
læ a timpului liber a cunoscut o ex-
pansiune, færæ precedent, constituind
una din cele mai remarcabile træsæturi
ale epocii contemporane.
Luând în considerare øi influenfla
factorilor de ordin biologic øi psiho-
logic, se poate aprecia cæ, în viitor, în
mai toate flærile lumii, turismul se va
transforma dintr-o preocupare ocazio-
nalæ într-una permanentæ, cu tendinfla
de a deveni o nevoie, o necesitate de
evadare, resimflitæ din ce în ce mai
mult de omul modern.
Viziunea europeanæ la momentul
actual are la bazæ ideea potrivit cæreia
calitatea = clienfli satisfæcufli, însæ satis-
facflia clienflilor implicæ: o informare
concretæ, completæ øi fidelæ; o primæ
impresie favorabilæ la întâlnirea cu per-
sonalul de servicii turistice; obflinerea
unui rezultat conform aøteptærilor; un
prefl rezonabil, o facturare claræ øi e-
xactæ; disponibilitate faflæ de client în
toate situafliile; tratament prioritar faflæ
de cerinflele clienflilor; tendinfla de a-
tingere a nivelului de excelenflæ.
NUMÆRUL 26 ■ MIERCURI 27 IUNIE 2007
cializare a magazinelor – sucursalele
oferind astfel populafliei posibilitatea
de a gæsi într-o astfel de unitate comer-
cialæ maximum de produse øi sorti-
mente posibil a fi comercializate într-un
magazin la un anumit timp; încer-
carea de a lærgi treptat gama artico-
lelor comercializate, îmbunætæflirea
serviciilor comerciale asigurate de fie-
care sucursalæ potrivit cerinflelor øi
exigenflelor cumpærætorilor din zone-
le deservite de cætre acestea. ❑
dr. Barbu PETRESCU
Este deci foarte clar cæ pentru un
serviciu turistic performanfle+ prestæri
asociate=calitate = satisfacflia clientu-
lui = încredere. Prin urmare, furnizorii
de servicii turistice trebuie sæ identifice
setul de atribute pe care clientul le
consideræ importante øi sæ determine
felul în care sunt percepute de acesta.
Hotelierii trebuie sæ conceapæ pla-
nuri de marketing foarte bine elabo-
rate deoarece tendinfla turiøtilor ro-
mâni de a vizita tærile din Uniunea
Europeanæ a crescut simflitor în ulti-
ma perioadæ. Românii sunt atraøi de
ofertele externe deoarece calitatea
serviciilor este mult mai ridicatæ faflæ
de cele din România raportându-ne la
tarifele practicate de flærile membre
ale Uniunii Europene.
Hotelierii ar trebui sæ insiste pe
urmætoarele aspecte:
1. Creøterea calitæflii serviciilor
hoteliere;
2. tarife atrægætoare;
3. personal calificat;
4. servicii hoteliere cât mai diver-
sificate,
5. promovarea potenflialului Ro-
mâniei. ❑
65