ELEMENTE DE TEORIA ASTEPTARII

(Teoria firelor de asteptare sau teoria cozilor)

a) O firma de call-center, vanzare produse bio, are o singura linie telefonica cu un

operator ce preia comenzile. Se primesc in medie 2 apeluri pe minut si fiecare client este servit in
medie 20 secunde.

Operatorul este platit cu 30 de u.m pe minut, iar costul pentru fiecare client care asteapta
sa fie servit este estimat la 70 u.m pe minut.

*Realizati analiza economica.

Rezolvare:

Modelul matematic ce descrie aceasta situatie este modelul cu un canal de servire, sir
de asteptare nelimitat.

In rezolvare, s-a folosit programul WinQSB 2.0.

Din program se deschide meniul Queuing Analysis si se introduc datele asa cum este
indicat in Figura 1. si Figura 2.

Figura 1.

1
µ=60/20=3-rata de servire;

λ=2-rata de sosire.

Figura 2.

In Figura 3. sunt prezentate rezultatele:

Figura 3.

2
Interpretare:

S-au obtinut urmatoarele rezultate:

 Numarul mediu de apeluri in sistem este L= 2,0000 ;

 Numarul mediu de apeluri in firul de asteptare este Lq= 1,3333;
 Numarul mediu de clienti in coada pentru un sistem ocupat este Lb= 2,0000;
 Timpul mediu petrecut de un client in sistem este W= 1,0000 minute;
 Timpul mediu petrecut de un client in coada este Wq= 0,6667 minute;
 Timpul mediu pe care un client il petrece in coada pentru un sistem ocupat este Wb=
1,0000 minute;
 Probabilitatea ca nici un client sa nu astepte este de 66,6667 % ;
 Probabilitatea ca un client sa astepte este 33,3333% ;
 Costul total in sistem este de 170,0000 u.m pe minut din care:
o costul unui client servit este de 46,6667 u.m;
o costul unui client care asteapta este de 93,3333 u.m ;
o costul de nefolosire a serverului este de 10,0000u.m. ;
o costul serverului ocupat este de 20,0000u.m ;

b) Avand in vedere rezultatele obtinute la punctul 1, firma de call-center studiaza

oportunitatea deschiderii a inca 2 linii telefonice cu inca 2 operatori care sa preia comenzile.

*Realizati analiza economica in acelasi context ca la aplicatia precedenta si indicati daca

este oportun sa se angajeze inca 2 operatori.

Rezolvare:

Modelul matematic ce descrie aceasta situatie este modelul cu mai multe canale de
servire, sir de asteptare nelimitat.

Datele se introduc asa cum este aratat in Figura 4, iar solutia este indicata in Figura 5.

3
Figura 4.

Figura 5.

4
Interpretare:

S-au obtinut urmatoarele rezultate:

 Numarul mediu de apeluri in sistem este L= 0,6760;

 Numarul mediu de apeluri in firul de asteptare este Lq= 0,0093;
 Numarul mediu de clienti in coada pentru un sistem ocupat este Lb= 0,2857;
 Timpul mediu petrecut de un client in sistem este W= 0,3380 minute;
 Timpul mediu petrecut de un client in coada este Wq= 0,0046 minute;
 Timpul mediu pe care un client il petrece in coada pentru un sistem ocupat este Wb=
0,1429 minute;
 Probabilitatea ca nici un client sa nu astepte este Po= 51,2195 % ;
 Probabilitatea ca un client sa astepte este Pb= 3,2520% ;
 Costul total in sistem este de 137,3171 u.m pe minut din care:
o costul unui client servit este de 46,6667 u.m;
o costul unui client care asteapta este de 0,6504 u.m;
o costul serverelor neocupate este de70,0000 u.m;
o costul serverelor ocupate este de 20,0000 u.m .

In Figura 6. s-a reprezentat grafic costul total functie de numarul de servere.

5
 Figura 6.

Aceleasi rezultate pot fi prezentate si in forma tabelara in Figura 7.:

Figura 7.

Se observa ca:

 in cazul in care firma ar dispune de 3 linii telefonice , costul total in sistem este
137,31 u.m. pe minut .
 in cazul in care firma ar dispune de 2 linii telefonice , costul total in sistem ar fi
minim si anume 112,5 u.m. pe minut .

6
 In concluzie este recomandabil sa se utilizeze 2,3 sau 4 linii telefonice, dar nu una
singura.

c) Dupa implementarea celor 3 linii telefonice, se constata ca la fiecare linie telefonica se

intrerupe conexiunea odata la 15 minute si aceasta este refacuta de catre un operator de la o
firma de telefonie.

In medie, refacerea unei linii telefonice dureaza 2 minute.

Operatorul de la firma de telefonie este platit cu 50 u.m pe ora , iar la o linie telefonica
nefunctionala se pierd 560 u.m pe ora.

*Determinati caractericile sistemului si costul total.

Rezolvare:

Modelul matematic ce descrie aceasta situatie este modelul cu un canal de servire,

sursa finita.

Datele se introduc asa cum este aratat in Figura 8, iar solutia este indicata in Figura 9.

7
 Figura 8.

Figura 9.

Interpretare:

Am simulat sistemul pentru 1000 de minute si s-au obtinut urmatoarele rezultate:

 Numarul mediu de apeluri in sistem este L= 2,8667 ;

 Numarul mediu de apeluri in firul de asteptare este Lq1,8671 ;
 Numarul mediu de clienti in coada pentru un sistem ocupat este Lb= 1,8677 ;
 Timpul mediu petrecut de un client in sistem este W=0,7169 minute ;
 Timpul mediu petrecut de un client in coada este Wq= 0,4669minute ;
 Timpul mediu pe care un client il petrece in coada pentru un sistem ocupat este Wb=
0,4671 minute;
 Probabilitatea ca nici un client sa nu astepte este Po= 0,0346 % ;
 Probabilitatea ca un client sa astepte este Pb=99,9654% ;
 Costul total in sistem este de 1655,3590 u.m pe minut din care:
o costul unui client servit este de 559,8065 u.m ;
o costul unui client care asteapta este de 1045,5530 u.m ;
o costul serverelor neocupate este de 0,0173 u.m. ;
o costul serverelor ocupate este de 49,9827 u.m.

8
 d) Managerul firmei de call center studiaza rentabilitatea angajarii a inca unui operator in
aceleasi conditii de la punctul anterior. Fiecare dintre operator poate repara cate o linie
telefonica.

*Determinati caracteristicile sistemului si costul total in acest caz.

Rezolvare:

Modelul matematic ce descrie aceasta situatie este modelul cu mai multe canale, sursa
finita.

Datele se introduc asa cum este aratat in Figura 10 , iar solutia este indicata in Figura 11.

Figura 10.

9
 Figura 11.

Interpretare:

S-au obtinut urmatoarele rezultate:

 Numarul mediu de apeluri in sistem este L= 2,7373;

 Numarul mediu de apeluri in firul de asteptare este Lq= 0,7670;
 Numarul mediu de clienti in coada pentru un sistem ocupat este Lb= 0,7895;
 Timpul mediu petrecut de un client in sistem este W= 0,3473 minute;
 Timpul mediu petrecut de un client in coada este Wq= 0,0973minute;
 Timpul mediu pe care un client il petrece in coada pentru un sistem ocupat este Wb=
0,1002 minute;
 Probabilitatea ca nici un client sa nu astepte este Po= 0,1212 % ;
 Probabilitatea ca un client sa astepte este Pb= 97,1517% ;
 Costul total in sistem este de 1632,8840 u.m pe minut din care:
o costul unui client servit este de 1103,3710 u.m;
o costul unui client care asteapta este de 429,5129 u.m;
o costul serverelor neocupate este de 1,4847 u.m;
o costul serverelor ocupate este de 98,5153 u.m.

10
Deoarece in cazul angajarii a 2 operatori costul total in sistem este 280,92 u.m. pe minut fata de
266,77 u.m. pe minut in cazul unui singur operator, este mai convenabil sa se angajeze doar un
singur operator pentru a remedia defectiunile la liniile telefonice.

In Figura 12. s-a reprezentat grafic costul total functie de numarul de servere.

Figura 12.

Aceleasi rezultate pot fi prezentate si in forma tabelara (Figura 13.) :

Figura 13.

Se observa ca :

11
  in cazul in care firma ar dispune de 2 operatori, costul total in sistem este
1632,8840 u.m. pe ora.
 Se observa ca, in cazul in care firma ar dispune de 3 operatori , costul total in
sistem ar fi minim si anume 1632,3530 u.m. pe ora .
 In concluzie este recomandabil sa se utilizeze 2 sau 3 operatori, dar nu unul
singur.

Bibliografie:

1. Blajina Ovidiu, Produse software aplicate in programarea matematica si teoria jocurilor,

Ed.Albastra, Cluj-Napoca, 2006.
2. Adam, E., Ebert, R.- Productions and operations Management. Concepts, Models and
Behaviour- Fifth Edition, Ed.Teora, 2001
3. Rusu, E. – Metode si tehnici de decizie in management, vol.1, Casa de Editura Venus,
2004.
4. Rusu, E. _Decizii optime in management, prin metode ale cercetarii operationale :
problema si studii de caz, Bucuresti, Editura Economica, 2001.
5. Chang Yih – Long, WinQSB 2.0, John Wiley & Sons, 2003.

12