Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
hl=ro&langpair=en|
ro&u=http://tqmcasestudies.com/
Managementul calităţii totale (TQM) a devenit în zilele noastre nu doar o normă, nu doar
o filosofie care garantează supravieţuirea şi profitul organizaţiei, dar şi un imperativ, prin
prisma celor deja arătate.
Dar ce este, exact, managementul calităţii totale? Nu este uşor de dat un răspuns, câtă
vreme în definirea managementului calităţii totale (TQM) pot fi puse în evidenţă mai
multe orientări.
Continuăm o trecere în revistă, cu scopul declarat de a deschide doar apetitul pentru nişte
proceduri care multora li se par greoaie şi inutile.
Calitatea este ceea ce clientul vrea, şi nu ceea ce instituţia decide că este mai bine pentru
el.
Aşa fiind, clienţii ocupă un loc central în tematica studiilor de marketing, acestea fiind
axate pe cunoaşterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumpărare şi de consum.
Spre exemplu, organizaţia IBM Direct are următoarea viziune privind serviciile adresate
clienţilor: ”...crearea unui mediu de afaceri deschis pentru clienţii firmei IBM Direct...”
Aceasta este ceea ce IBM Direct vrea să fie. Misiunea lor este “...să acţioneze ca un punct
central pentru problemele clienţilor după ce aceştia au achiziţionat produsele organizaţiei.
Trebuie să preluăm problemele clienţilor pentru o rezolvare rapidă şi eficientă. Apoi,
printr-o analiză structurată a cauzelor să ne asigurăm că procesul este optimizat pentru
îmbunătăţirea satisfacţiei clientului”.
Întrepătrunderi necesare
Managementul calităţii totale are, din acest punct de vedere, puternice apropieri faţă de
optica de marketing, prezentând ca scop comun maximizarea eficienţei economice (a
profitului). Este un corolar al tuturor eforturilor de marketing depuse de orice
întreprinzător, scopul activităţii sale în condiţiile economiei de piaţă. Marketingul
urmăreşte să sprijine organizaţiile în atingerea obiectivului lor – profitul – nu oricum, ci
în baza lucrului bine făcut, determinându-i pe întreprinzători să se implice în procesul de
estimare a profitabilităţii diferitelor oportunităţi ale pieţei.
Aşa fiind, cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora sunt realizate
produsele, cu anumite caracteristici de calitate. În cazul TQM, produsul (calitatea
intrinsecă a acestuia) nu reprezintă decât unul dintre multiplele elemente de legătură
dintre întreprindere şi client. Rezultă că, pentru satisfacerea cerinţelor clientului, se
impune îmbu¬nătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii, nu doar
în cele direct implicate în realizarea produselor. Numai atunci când toţi lucrătorii şi toate
compartimentele satisfac aşteptările clientului, întreprinderea va putea câştiga şi menţine
încrederea acestuia.
Pe de altă parte, consumatorii zilelor noastre vor să aibă satisfacţia obţinerii şi utilizării
unor servicii care să se situeze deasupra celor obişnuite. Ei cer mai mult decât un preţ
bun, ei caută un plus de valoare (“added value”). Plusul de valoare reprezintă valoarea
sporită a unui serviciu ce rezultă din îmbunătăţirile aduse, preţuri mai mici, beneficii
suplimentare pentru consumatori, o garanţie mărită sau alte îmbunătăţiri ale mix-ului de
marketing, care măresc satisfacerea consumatorului.
Dacă prestatorii vor să intre în competiţia pentru un loc pe piaţă, ei trebuie să-şi
concentreze eforturile în direcţia realizării serviciilor prestate în speranţa obţinerii unei
loialităţi de lungă durată.
În sfârşit, sunt şi întreprinderi, foarte puţine ca număr, care pot merge până la angajarea
de “cumpărători misterioşi” (“mystery shooppers”), profesionişti care vizitează
întreprinderi sau solicită anumite servicii pozând în consumatori de rutină şi care
evaluează serviciile prin completarea de chestionare. Un astfel de “cumpărător misterios”
este adesea o persoană dezinteresată, fără o experienţă anterioară în cadrul întreprinderii.
Evaluările pro şi contra făcute de un astfel de cumpărător, sunt realizate bianual sau
trimestrial pentru a monitoriza angajaţii întreprinderii, a diagnostica zonele cu probleme
în deservirea consumatorului şi a măsura impactul pregătirii angajaţilor.