Anexa

Norme prudeniale referitoare la rezolvarea reclamaiilor privind activitatea asigurtorilor, reasigurtorilor i intermediarilor n asigurri i/sau n reasigurri

Art. 1 n scopul aprrii drepturilor asigurailor i al promovrii stabilitii activitii de asigurare n Romnia, se emit prezentele norme prudeniale, care au ca obiect, reglementarea modului de rezolvare a reclamaiilor privind activitatea asigurtorilor, reasigurtorilor i intermediarilor n asigurri i/sau n reasigurri. Art. 2 - Potrivit prevederilor art. 5 litera n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor cu modificarile si completarile ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurrilor are ca atribuie s primeasc i s rspund la toate sesizrile i reclamaiile privind activitatea asigurtorilor, reasigurtorilor i intermediarilor n asigurri i/sau n reasigurri. Art. 3 - n vederea rezolvrii corespunztoare i n termenul legal a reclamaiilor ce le sunt adresate att direct ct si prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor, asiguratorii i reasigurtorii au urmatoarele obligatii: a) s elaboreze proceduri scrise de primire i soluionare a reclamaiilor, inclusiv pe cale amiabil, pe care le vor transmite la Comisia de Supraveghere a Asigurrilor, n termen de 30 zile de la intrarea in vigoare a prezentelor norme; b) s deschid i s menin un registru unic de reclamaii i sesizri, n care s nregistreze toate sesizarile i reclamatiile primite; c) s elaboreze un sistem online de primire a reclamatiilor si sesizarilor de la petenti, n termen de 30 zile de la intrarea n vigoare a prezentelor norme; d) sa desemneze din cadrul societatii, n termen de 30 zile de la intrarea in vigoare a prezentelor norme, un colectiv de analiz si soluionare a reclamaiilor, din care s fac parte personal de specialitate calificat i cu experient in domeniul asigurarilor, care s analizeze cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecrui caz n parte, toate aspectele sesizate de peteni; din colectivul de analiz si soluionare a reclamaiilor vor face parte juristi i, dup caz, ingineri auto pentru reclamatiile referitoare la asigurari auto, ingineri constructori pentru reclamatiile referitoare la asigurari de constructii/ bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurri la care se refer reclamaiile, actuari pentru reclamatiile referitoare la asigurari de viat; componenta colectivului de analiz si soluionare a reclamaiilor precum i orice modificare a
1

acestuia, vor fi notificate Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor, n termen de 30 zile de la desemnarea sau modificarea acestuia; e) s rspund la fiecare reclamatie primit direct de la peteni, n termen de 30 de zile de la data nregistrrii petiiei, indiferent dac soluia este favorabil sau nefavorabil; f) s transmit pentru fiecare reclamatie primit de la autoritatea de supraveghere, n termen de 10 zile calendaristice de la primirea solicitarii, o not de fundamentare ntocmit de colectivul de analiz si soluionare a reclamaiilor mentionat la litera d), n care s justifice temeinic i cu respectarea dispozitiilor legale n vigoare, soluia adoptat, copia integral a dosarului de daun precum i condiiile de asigurare aplicabile n spe; documentaia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor sau se va transmite prin pot cu confirmare de primire i va fi semnat dup caz, de conducerea executiv, de conductorul activitii de asigurri de via i, respectiv, al activitii de asigurri generale, n cazul asigurtorilor cu activitate compozit, sau de persoanele care ocup funciile de conducere specifice domeniului asigurrilor, precum i de ctre colectivul de analiz i soluionare a reclamaei n spe. g) s trimit ctre Comisia de Supraveghere a Asigurrilor, raportri trimestriale n conformitate cu Anexa 1 la prezentele norme, semnate de persoanele prevzute la litera f); Art. 4 n vederea rezolvrii corespunztoare i n termenul legal a reclamaiilor ce le sunt adresate att direct ct si prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor, intermediarii n asigurri i/sau n reasigurri, au urmatoarele obligatii: a) s rspund la fiecare reclamatie primit direct de la peteni, n termen de 30 de zile de la data nregistrrii petiiei, indiferent dac soluia este favorabil sau nefavorabil; b) s transmit pentru fiecare reclamatie primit de la Comisia de Supraveghere a Asigurrilor, n termen de 10 zile calendaristice de la solicitare, o not de fundamentare precum i toate informaiile, documentele i situaiile solicitate de ctre autoritatea de supraveghere; documentaia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor sau se va transmite prin pot cu confirmare de primire i va fi semnat numai de persoanele semnificative. Art. 5 (1) Pentru soluionarea legal a reclamaiilor ce le sunt adresate, conducerea executiv a asigurtorilor, reasigurtorilor i intermediarilor n asigurri i/sau n reasigurri, va dispune msuri de cercetare, analiz detaliat i rezolvare rapid i temeinic a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea strict a prevederilor legale. (2) n situaia n care aspectele sesizate prin reclamatia depus la autoritatea de supraveghere necesit o cercetare mai amnunit, conducerea executiv a asigurtorilor, reasigurtorilor i intermediarilor n asigurri i/sau n reasigurri, va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor prelungirea termenelor prevzut la art. 3 litera f) i la art. 4 litera b), cu cel mult 7 zile calendaristice.
2

(3) n vederea rezolvarii pe cale amiabil a disputelor dintre asiguratori, reasigurtori, intermediari n asigurri i/sau n reasigurri i asigurai/pagubiti/petenti, se vor utiliza metodele alternative de soluionare a litigiilor, prevzute de dispoziiile legale n vigoare. Art.6. - Conducerea executiv a asigurtorilor, reasigurtorilor i intermediarilor n asigurri i/sau n reasigurri este direct rspunztoare de buna organizare i desfurare a activitii de primire, evideniere i rezolvare a reclamatiilor ce le sunt adresate, precum i de legalitatea soluiilor adoptate i de comunicarea acestora n termenul legal catre Comisia de Supraveghere a Asigurrilor si/sau peteni, dup caz. Art.7. n scopul apararii drepturilor asiguratilor i al promovrii stabilitaii activitii de asigurare n Romnia, Comisia de Supraveghere a Asigurrilor verific modul de rezolvare de ctre asigurtori, reasigurtori i intermediari n asigurri i/sau n reasigurri a reclamaiilor. Art.8. - n cazul n care din analiza notei de fundamentare ntocmit de colectivul de analiz i soluionare a reclamaiilor depuse prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor, rezult c prin soluia adoptat nu sunt protejate interesele asigurailor/pgubiilor, Comisia de Supraveghere a Asigurrilor adopt, dup caz, una sau mai multe din urmtoarele msuri: 1) comunic asigurtorului, reasigurtorului i/sau intermediarului n asigurri i/sau n reasigurri n cauz punctul de vedere al autoritaii de supraveghere privind rezolvarea reclamaiei i dispune reanalizarea n conformitate cu dispozitiile legale, a soluiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor i/sau petentului; 2) emite o decizie individual, prin care instituie obligaii n sarcina asigurtorului, reasigurtorului i/sau intermediarului n asigurri i/sau n reasigurri n cauza privind rezolvarea reclamaiei; 3) efectueaz un control inopinat i/sau un control permanent la sediu, asupra modului de rezolvare a reclamaiei de catre asigurtorul, reasigurtorul i/sau intermediarul n asigurri i/sau n reasigurri n cauz i aplic msuri sancionatorii pentru ncalcarea prevederilor legale. Art.9 . - Nerespectarea n orice mod a dispoziiilor prezentelor norme se sancioneaz de ctre Comisia de Supraveghere a Asigurrilor n condiiile i potrivit prevederilor art. 8 i 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificrile i completrile ulterioare.