ASIGURAREA CALITATII SISTEMELOR SOFTWARE II

Autor: tefan IOVAN, PhD Master INGINERIE SOFTWARE Anul II, Semestrul II
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 1

A tii s faci o treab este mplinirea muncii. A arta altora cum s fac o treab este mplinirea profesorului. A te asigura c munca este fcut bine de alii este mplinirea managerului. A-i inspira pe alii s fac o treab mai bun este mplinirea liderului.

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

ASIGURAREA CALITII

1. Necesitatea asigurrii calitii

2. Asigurarea intern a calitii

Asigurarea extern a calitii

Documentele sistemului de management calitii Costurile referitoare la calitate CONCLUZII
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 3

al

ASIGURAREA CALITII
1. Necesitatea asigurrii calitii
Standardul ISO 9000:2000 definete asigurarea calitii ca fiind acea parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. n ultimul deceniu asistm, la scar mondial la o cretere spectaculoas a interesului i activitilor legate de problematica calitii n general i de asigurarea certificarea i managementul calitii n particular. Conform Cartei Europene a Calitii, calitatea a devenit cheia competitivitii. Societatea actual a trecut de la o er a cantitii la una a calitii. Aceast trecere s-a fcut datorit urmtoarelor motive principale: oferta de produse/servicii este mult mai mare dect cererea; s-a nregistrat o cretere considerabil a volumului informaiei necesare productorului pentru conducerea proceselor tehnologice de fabricaie din ce n ce mai complexe; se trece de la practica industrial la cultura tehnic.

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

ASIGURAREA CALITII
n aceste condiii, conform evoluiei conceptului calitate n timp (cap. 1, pct. 2) i a rolului ei n economia contemporan (cap. 1, pct. 6) s-a trecut de la etapa controlului calitii la aceea a asigurrii calitii, etap intermediar spre cea a managementului calitii totale. Aceasta a nsemnat c organizaiile productoare au simit nevoia introducerii unui ansamblu de msuri preventive cu scopul garantrii c performanele produselor realizate satisfac la un cost minim necesitile beneficiarului. Aceste msuri s-au introdus la scara ntregii uniti a tuturor activitilor ce particip la realizarea produsului (fig. 3).
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 5

ASIGURAREA CALITII
2. Asigurarea intern a calitii
Pentru ca o organizaie s-i realizeze obiectivele propuse n domeniul calitii este necesar s-i dezvolte i implementeze un sistem de management al calitii structurat i adaptat tipului specific de activitate i proceselor pe care le realizeaz innd seama i de considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri. Sistemul de management al calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs i al proceselor ncepnd cu identificarea nevoilor pieei pn la satisfacerea final a cerinelor, etape ce se regsesc n conceptele de bucl i spiral a calitii (cap. 1, pct. 5). Un model de asigurare intern a calitii este dat n standardul ISO 9004:2000 care furnizeaz, pe baza celor opt principii de management al calitii (cap. 5, pct. 5.2), ndrumri pentru mbuntirea performanei organizaiei i creterea satisfaciei att a clienilor ct i a altor pri interesate.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

ASIGURAREA CALITII
2.1. Sistemul de management al calitii - SMC
Se numete sistem de management al calitii, sistemul de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a organizaiei. Proiectarea i implementarea unui SMC al unei organizaii sunt influenate de anumite necesiti de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz, de procesele utilizate i de mrimea i de structura organizaiei. Un SMC poate asigura cadrul pentru mbuntirea continu a calitii pentru a mri probabilitatea creterii satisfaciei clientului. El furnizeaz ncrederea organizaiei i clienilor si c este capabil s furnizeze consecvent produse ce ndeplinesc toate cerinele
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 7

ASIGURAREA CALITII
2.2 Definirea managementului calitii Pentru definirea MC, vom apela la punctele de vedere ale specialitilor, exprimate n literatura de specialitate, iar n final la formulrile din standardul ISO 9000:2000. J.M. Juran, unul dintre marile personaliti mondiale care au lansat conceptul de MC, l definete prin funciile sale: planificarea calitii, inerea sub control a calitii i mbuntirea calitii. Un alt specialist, J. Kelada definete MC ca: un ansamblu de activiti desfurate n scopul realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor. Activitile la care se refer Kelada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul i asigurarea calitii.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 8

ASIGURAREA CALITII
Definiia cu circulaia cea mai mare n rndul specialitilor este prezentat de standardul ISO 9000:2000. Potrivit standardului, MC reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele, responsabilitile i le implementeaz n sistemul calitii prin mijloace cum sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Elementele care definesc esenial MC sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Reinem c toate activitile menite s realizeze calitatea se regsesc n sistemul calitii concept definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea MC.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 9

ASIGURAREA CALITII
Dezvoltarea i implementarea SMC const n urmtoarele etape: a. Determinarea nevoilor i ateptrilor clienilor. b. Stabilirea politicii calitii i a obiectivelor calitii organizaiei. c. Determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru atingerea obiectivelor calitii. d. Stabilirea metodelor pentru msurarea eficacitii i eficienei fiecrui proces. e. Determinarea i asigurarea resurselor necesare pentru atingerea obiectivelor calitii. f. Determinarea modalitii de prevenire a neconformitilor i eliminarea cauzelor acestora. g. Stabilirea i aplicarea unui proces pentru mbuntirea continu a unui proces.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 10

ASIGURAREA CALITII
Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace ea trebuie s identifice i s conduc numeroase procese intercorelate. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese i conducerea lor este considerat abordare bazat pe proces. Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul pe care acesta l asigur pe parcursul derulrii att asupra legturii dintre procesele individuale i sistemul de procese ct i asupra combinrii i interaciunii lor. O astfel de abordare utilizat n cadrul unui SMC aduce urmtoarele avantaje: 1. nelegerea i satisfacerea cerinelor 2. Considerarea proceselor n funcie de valoarea adugat 3. Obinerea de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului 4. mbuntirea continu a proceselor pe baza msurrilor obiective.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 11

ASIGURAREA CALITII
3. Asigurarea extern a calitii 3.1. Familia de standarde ISO 9000 Familia de standarde ISO 9000 cuprinde un ansamblu complet de concepte i directive generale aplicabile n conducerea calitii cu mai multe modele referitoare la condiiile de asigurare a calitii. 3.1.1. Istoric i importan n lumea afacerilor de azi i nu numai cuvntul calitate este asociat cerinelor din standardul ISO 9000, care adesea sunt citate i utilizate n mod greit. Pentru a nelege ce este ISO 9000, de ce este att de important i cum s-a ajuns la forma sa actual trebuie cunoscute principalele etape ale apariiei i evoluiei sale n timp.

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

12

ASIGURAREA CALITII
ntre anii 1950-1960 Ministerul Aprrii din Marea Britanie a avut mari probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricai-furnizori. Fiind vorba de aprarea naional, de sntate i sigurana militar era necesar ca echipamentele s aib o fiabilitate ct mai mare. De aceea M.Ap. a introdus o serie de proceduri de calitate cu obligativitatea documentrii i implementrii lor de care proiectanii, productorii i furnizorii de echipamente militare cunoscute sub denumirea de Standardele Aprrii. Organizaia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) sub influena american a produs i ea o serie de proceduri de asigurare a calitii cunoscute drept Publicaii de asigurare a calitii ale aliailor din NATO (AQAP) n care au fost incluse i Standardele Aprrii din Marea Britanie n 1970. Despre avantajele respectrii standardelor AQAP au fost ntiinai furnizorii M.Ap. din ntreaga lume. Firmele i contractanii civili au neles necesitatea introducerii sistemelor calitii i a unui standard prin care furnizorii ar fi putut fi contactai. Aceasta a fcut ca Institutul Britanic de Standardizare s lanseze n 1979 standardul BS 5750 ca o msur de cunoatere a sistemelor calitii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aprare. Acest standard s-a bazat foarte mult pe AQAP.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 13

ASIGURAREA CALITII
Principala diferen pentru furnizorii care foloseau sistemele calitii acreditate a fost aceea c M.Ap. evalua el nsui furnizorii si dup AQAP n timp ce firmele doritoare s fie acreditate conform BS 5750 au fost nevoite s-i evalueze sistemele calitii pe propria lor cheltuial apelnd la organisme independente de acreditare. Datorit cererii la nivel internaional, n 1987 a fost elaborat standardul internaional pentru sistemele calitii ISO 9000. ISO a fost fondat n 1947 ca o agenie a naiunilor unite (uniune alctuit din reprezentani a peste 90 de ri). Standardele ISO prezint importan prin recunoaterea lor n prezent de ctre toate marile agenii astfel nct echipamentele, modulele i componentele pot fi proiectate i construite nct s fie acceptate i compatibile n toate rile membre. Setul ISO 9000 e bazat pe BS 5750 i a fost acceptat ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitii.

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

14

ASIGURAREA CALITII
Standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind mbuntite n mai multe rnduri prin revizii succesive. - Astfel, obiectivul reviziei Faza 1 (1991-1992) a fost acela de a corecta erorile detectate n practica utilizrii acestor normative, de a aduce clarificrile necesare i de a ameliora unele elemente pentru o mai bun satisfacere a necesitilor utilizatorilor. n plus, s-a avut n vedere ca aceast revizie s nu modifice radical structura standardelor existente, deoarece ele au fost adoptate ca standarde naionale de majoritatea rilor membre ISO, ca i de unele organisme regionale. - Revizia Faza 2 a standardelor ISO 9001, 9002, 9003 i 9004 a debutat n mai 1993, avnd ca obiectiv atragerea/ atingerea obiectivelor definite prin raportul Viziunea 2000. Caietul de sarcini al reviziei numite Faza 2 a normativelor ISO 9001 9004 a fost completat n septembrie 1993 i a fost finalizat i aprobat n aprilie 1994.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 15

ASIGURAREA CALITII
- Noile standarde din seria ISO 9000:2000 sunt considerate de ctre majoritatea specialitilor drept acelea care au produs o adevrat revoluie. - Prin restructurrile fcute s-a reuit elaborarea unor normative mai generale, mai bine structurate, dar totodat mai uor aplicabile att pentru sistemele materiale, ct i pentru software sau servicii, mai dinamice i orientate spre mbuntirea continu, orientate spre procese, focalizate spre satisfacerea clienilor. Standardele ISO 9002:1994, ISO 9001:1994 au fost retrase, dei unele din prevederile acestora au fost ncorporate n standardul internaional ISO 9001:2000.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 16

ASIGURAREA CALITII
3.1.2. Domenii de aplicare Seria de standarde ISO 9000 identific elementele de baz al unui sistem de management al calitii care poate fi utilizat de ctre productori, furnizori, distribuitori i utilizatori finali mai mari sau mai mici. Ele specific procedurile acceptate pe plan internaional i criteriile cerute pentru a da asigurri c produsele i serviciile satisfac cerinele clientului. Aceste proceduri i criterii pot fi aplicate oricror firme indiferent de mrimea lor. Seria ISO 9000 poate fi utilizat att de productori ct i distribuitori de bunuri sau furnizori de servicii pentru a-i stabili propriul sistem de management al calitii. Ea poate fi utilizat i de clieni ca baz pentru evaluarea sistemului de management al calitii al productorului i de a vedea dac un distribuitor de bunuri sau un prestator de servicii, are capacitatea de a furniza produse sau servicii de calitate. Firmele pot fi evaluate dup ISO 9000 de ctre anumite organisme i, dac au fost gsite acceptabile au dreptul de a li se publica numele n registrele internaionale de companii certificate pe linia calitii.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 17

ASIGURAREA CALITII
Familia de standarde ISO 9000:2000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace sistemele de management al calitii. Varianta actual reprezint cea de a treia ediie a revizuirilor generale a acestei familii de standarde. Prin aceasta s-a redus numrul de standarde a seriei simplificndu-se alegerea i utilizarea acestora astfel: * EN ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular descrie noiunile fundamentale i terminologia pentru sistemul de management al calitii SMC. * EN ISO 9001:2000 Sistem de management al calitii. Cerine specific cerinele unui sistem de managementul calitii pentru organizaiile ce trebuie s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasc cerinele clienilor precum i cerinele de reglementare aplicabile cu scopul creterii satisfaciei clienilor.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 18

ASIGURAREA CALITII
* EN ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei furnizeaz pe baza celor opt principii de management al calitii ndrumri privind mbuntirea performanei organizaiei i creterea satisfaciei clienilor. * EN ISO 19001:2000 Linii directoare pentru auditarea sistemului de managementul calitii i managementul mediului se specific ndrumri referitoare la principalele fundamente ale auditului, la managementul programelor de audit, conducerea SMC i al mediului precum i calificarea auditorului SMC i al mediului.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 19

ASIGURAREA CALITII

3.2. Model de asigurare extern a calitii conform ISO 9001:2000 Standardul ISO 9001:2000 definete un singur model de asigurare extern a calitii. Acest standard specific cerinele referitoare la sistemul de management al calitii n vederea demonstrrii de ctre furnizor a aptitudinii sale privind asigurarea calitii produselor i serviciilor oferite clienilor i n scopul evalurii acestei aptitudini de ctre prile interesate. El servete ca referin pentru certificarea sistemelor de management al calitii constituind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional. Elementele sistemului de management al calitii sunt astfel structurate nct potrivit ciclului PDCA (Plan-Do-Check- Act) indic succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calitii i pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 20

ASIGURAREA CALITII
PDCA (ciclul lui Deming) poate fi descris pe scurt astfel (fig. 1): Planific: stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei. Efectueaz: implementeaz procesele. Verific: monitorizeaz i msoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele. Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanei proceselor.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 21

Fig. 1. Ciclul PDCA

ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 22

ASIGURAREA CALITII
n acest scop elementele sistemului de management al calitii sunt structurate pe patru domenii: (fig. 2). - responsabilitatea managementului; - managementul resurselor; - realizarea produsului; - msurare, analiz i mbuntire. Acest model pentru sistemul de management al calitii are la baz abordarea bazat pe proces. El ilustreaz legturile de proces descrise n detaliu n standard artnd rolul semnificativ pe care clienii l joac n definirea cerinelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfaciei clientului presupune evaluarea informaiilor referitoare la percepia clientului asupra faptului c organizaia a ndeplinit cerinele sale.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

23

Fig. 2. Modelul sistemului de management al calitii bazat pe proces

ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 24

ASIGURAREA CALITII
4. Documentele sistemului de management al calitii Documentaia sistemului de management al calitii are drept scop urmtoarele: - realizarea conformitii cu cerinele clientului i mbuntirea calitii; - asigurarea instruirii adecvate; - asigurarea evidenei obiective; - evaluarea activitii i continuitii corespunztoare a SMC; ntocmirea unei documentaii nu trebuie s fie un scop n sine ci trebuie s fie o activitate care adaug o valoare. Documentele sistemului de management al calitii au o structur de tip piramidal (fig. 3).

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

25

Manualul calitii Proceduri documentate

Instruciuni Specificaii

Fig. 3. Tipuri de documente utilizate n SMC

ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 26

ASIGURAREA CALITII
1. Manualul calitii este un document ce furnizeaz informaii att interne ct i externe despre SMC. 2. Planul calitii este un document care descrie cum este aplicat SMC la un produs specific, proiect sau contract. 3. Proceduri documentate sunt documente ce furnizeaz informaii despre cum se efectueaz activitile i consistena proceselor. 4. Instruciuni de lucru sunt documente ce stabilesc cerinele unei anumite activiti, specificaii, nregistrri, documente pe baza crora se ine o anumit eviden a activitii efectuate sau rezultatele obinute. Fiecare organizaie i stabilete volumul documentaiei i suportul de organizare. Aceasta depinde de tipul i mrimea organizaiei, de complexitatea i interaciunea proceselor i produselor, de cerinele clientului i nu n ultimul rnd de abilitatea personalului.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 27

ASIGURAREA CALITII
Manualul calitii este principalul document utilizat n proiectarea i implementarea sistemului de management al calitii. El servete ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem. Manualul calitii prezint politica privind calitatea i descrie sistemul de management al calitii unei organizaii. Procesul de elaborare a manualului se identific cu construirea sistemului. Manualul este, pe de o parte, un instrument de asigurare a clienilor cu privire la calitatea produselor/serviciilor prestate, iar pe de alt parte, un instrument managerial n ntreprindere.

4.1. Manualul calitii

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

28

ASIGURAREA CALITII
n funcie de importana i mrimea organizaiei manualul poate avea mai multe forme, cum ar fi: un manual al calitii pentru ntreaga organizaie; manuale ale calitii pentru sectoare, la nivelul compartimentelor; manuale ale calitii specializate pe funciuni (de ex., pentru proiectare, aprovizionare, laboratoare etc.). Manualul calitii nu are o structur standard, ci el este ntocmit n mod adecvat pentru specificul fiecrei organizaii. n standardul ISO 10013 redactarea manualului calitii se recomand ca manualul s se organizeze pe capitole, iar la capitolul referitor la elementele sistemului s se foloseasc aceeai numerotare ca cea din norma de referin.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 29

ASIGURAREA CALITII
Se recomand ca n manual s se fac referire cel puin la: - politica n domeniul calitii; - responsabilitile, autoritile i relaiile dintre persoanele care conduc, efectueaz i verific activitile care au inciden asupra calitii; - elementele sistemului (proceduri funcie de sistem); - modalitatea de a revizui, actualiza i ine evidena difuzrii manualului. Politica n domeniul calitii este elaborat de ctre conducerea de vrf a organizaiei, care trebuie s ia toate msurile necesare ca aceast politic s fie neleas, implementat i meninut.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 30

ASIGURAREA CALITII
Rolul politicii este s aduc o schimbare n mentalitatea salariailor organizaiei. Ea trebuie s fie concis i uor de memorat, s poat fi utilizat de orice lucrtor din firm, s defineasc cu claritate ce se ateapt de la salariai i, n acelai timp, s fie global, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitii.

4.2. Proceduri de sistem

Procedurile de sistem se refer la activitile de baz ale sistemului de management al calitii fr a intra n detalii tehnice, acestea fcnd obiectul procedurilor/ instruciunilor de lucru. Procedurile au un rol esenial n identificarea i prezentarea activitilor, a rspunderii i autoritii privind calitatea.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 31

ASIGURAREA CALITII
Forma de prezentare, numrul i volumul acestora difer n funcie de mrimea organizaiei, specificul activitii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut pentru manualul calitii. Ele se formuleaz n termeni simpli, fr ambiguiti i se elaboreaz de ctre compartimentele a cror activitate o descriu. Coninutul procedurilor trebuie s fie precis i complet pentru a garanta repetabilitatea executrii activitilor la care acestea se refer. Procedurile servesc ca instrumente ale managementului calitii. n situaia actual a firmelor romneti, existena procedurilor este o condiie necesar pentru asigurarea unei discipline tehnologice i organizatorice.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 32

ASIGURAREA CALITII
4.3. Proceduri/instruciuni de lucru
Un sistem de management al calitii este documentat i aplicat corespunztor atunci cnd cuprinde toate procedurile/ instruciunile de lucru (operaionale) prin care poate s exercite un control adecvat i continuu asupra calitii. O procedur de lucru are urmtoarea structur general: - domeniu de aplicare; - scop; - definiii i prescurtri; - documente de referin; - descrierea procedurii; - responsabiliti; - nregistrri; - anexe.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 33

ASIGURAREA CALITII
4.4. Planurile calitii
Planul calitii este un document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract (ISO 9000:2000). Planul calitii poate s fac parte dintr-un plan mai general al organizaiei sau poate fi elaborat pentru anumite produse sau procese (n special dac sunt modificri semnificative ale produselor/proceselor existente sau n cazul introducerii unora noi). Planul calitii poate fi inclus sau corelat cu manualul calitii. Planul calitii poate fi folosit de furnizor pentru a demonstra c cerinele specifice de calitate ale unui anumit contract au fost nsuite.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 34

ASIGURAREA CALITII
4.5. nregistrrile calitii
nregistrrile calitii pot fi generale sau specifice. Ele trebuie s demonstreze satisfacerea cerinelor privind calitatea i eficiena activitilor legate de calitate. nregistrrile generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul organizaiei iar cele specifice diferitelor activiti referitoare la calitate se regsesc n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Ca nregistrri ale calitii se folosesc: - registre, fie de msurtori i ncercri; - rapoarte de audit; - buletine de verificri metrologice; - certificate, atestate, buletine de etalonare; - rapoarte de costuri; - fiele posturilor; - evidene. nregistrrile calitii se pot prezenta pe suport de hrtie, pe suport informatic sau alte tipuri. Ele trebuie identificate i arhivate astfel nct s poat fi uor de gsit legat de produsele i activitile la care se refer.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 35

ASIGURAREA CALITII
5. Costurile referitoare la calitate
5.1. Definirea i structura costurilor calitii Costurile calitii reprezint un instrument al organizaiei ce-i permite evaluarea n termeni financiari a msurilor ntreprinse n domeniul asigurrii calitii. Acest instrument constituie o potenial surs de cretere a profitului organizaiei fiind utilizat pentru optimizarea proceselor i activitilor importante pentru calitate. Organizaia european pentru calitate (EOQ) definete costurile calitii ca fiind cheltuielile pentru care le implic activitile de prevenire i de evaluare i pierderile cauzate de defectrile interne i externe. Prin aceast definiie rezult urmtoarele categorii de costuri acceptate pe scar larg n practica economic (fig. 4).
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 36

Costurile calit[ \ii

Costuri de conformitate

Costuri de neconformitate

Costuri de prevenire

Costuri de evaluare

Costuri ale defect[ rilor int.

Costuri ale defect[ rilor ext.

Fig. 4. Costuri referitoare la calitate

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

37

ASIGURAREA CALITII
Prin intermediul acestor costuri pot fi identificate activiti ineficiente i puncte critice din desfurarea proceselor i ca urmare se pot stabili mai bine aciunile corective sau de mbuntire necesare.

5.2. Costurile calitii la productor

n prezent, rezultatele studiilor efectuate privind costurile pe care le implica corectarea noncalitii si cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint n medie 25% din cifra de afaceri a unei organizaii productoare i 5 15% din costurile de producie. Acestea pot fi reduse ntr-o anumit msur prin nlturarea noncalitii, dar nu pot fi reduse la zero. Mai important pentru o organizaie este efectul obinut nu din reducerea costurilor calitii ci din creterea venitului net corespunztor unei caliti superioare. Din acest motiv, analiza costurilor calitii trebuie fcut cu analiza efectelor mbuntirii calitii. Productorul i stabilete propria politic i obiectivele n domeniul calitii, fcndu-i o dimensionare a efortului necesar transpunerii lor n practic.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 38

ASIGURAREA CALITII
Msurarea cheltuielilor impuse de calitate nu este uor de realizat, rezult c multe firme nu sunt preocupate de soluionarea acestor probleme. Cheltuielile costurilor calitii se fac la ntmplare sau sunt generate de funcionarea sistemului de asigurare a calitii fr s aib o strategie bine fundamentat pentru realizarea obiectivelor calitii. n general sunt preocupri n cunoaterea categoriilor de costuri legate de asigurarea unui anumit nivel al calitii, dar mai puin de acelea necesare creterii nivelului calitii. Cunoaterea cheltuielilor respective i diminuarea lor duce la creterea eficienei activitii desfurate ntr-o organizaie, dar nu la creterea competitivitii acesteia printr-o calitate superioar.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 39

ASIGURAREA CALITII
Principalele categorii de costuri ale calitii la productor sunt: Costurile de prevenire i asigurare a calitii includ toate cheltuielile fcute de o organizaie pentru ca produsele sau serviciile sale s asigure satisfacia maxim a beneficiarului ceea ce implicit conduce la obinerea de profit maxim pe unitatea de efort n organizaia respectiv. Se remarc urmtoarele categorii de astfel de costuri: - Cheltuieli pentru prospectarea pieei, concepia produselor i experimentare. Prospectarea pieei are ca obiective creterea volumului vnzrilor prin atragerea de noi cumprtori pe aceeai pia i prin lrgirea ariei pieei sau identificarea unor laturi ale comportamentului consumatorilor a cror stimulare s duc la creterea frecvenei de cumprare i a cumprturii specifice.

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

40

ASIGURAREA CALITII
n condiiile unei economii slab dezvoltate, a unei concurene slabe, preocuprile pentru creterea gradului de satisfacere a cumprtorilor practic nu exist. Productorii ctig ntr-o astfel de situaie mai mult prin evitarea cheltuielilor suplimentare pentru ridicarea calitii ntruct producia se vinde oricum. Nu acelai lucru se ntmpl atunci cnd consumatorii au posibilitatea s aleag dintr-o gam larg de produse i servicii. Ei vor avea n vedere n primul rnd calitatea ofertei i vor ctiga ofertanii care asigur satisfacerea trebuinelor prin calitate superioar. Productorii i distribuitorii se vor specializa n crearea clientelei, nu numai n crearea produselor i-i vor dovedi capacitatea de creatori de cerere i nu doar de creatori de produse. Specialitilor compartimentelor de marketing le revine sarcina de a sesiza schimbrile n comportamentul consumatorilor, n sistemul de trebuine i de a le face cunoscute specialitilor din compartimentele de cercetare tehnic i tehnologic pentru a le transpune n idei de mbuntire a produselor sau n proiecte de produse noi.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 41

ASIGURAREA CALITII
- Cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare realizrii calitii superioare. Aceste cheltuieli sunt de regul mult mai mari i sunt n principal de natura investiiilor cum ar fi: cheltuieli pentru dotarea ntreprinderii cu utilaje de manipulare mecanic i containere pentru protecia subansamblelor pe fluxul de fabricaie i n timpul transportului la posturile de control; cheltuieli pentru mecanizarea i automatizarea unor operaii manuale n procesul de producie i control; cheltuieli pentru depozitarea produselor finite; cheltuieli pentru achiziionarea de utilaje noi care s le nlocuiasc pe cele uzate fizic sau moral.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 42

ASIGURAREA CALITII
- Cheltuieli cu instruirea i creterea calificrii personalului. Aceste cheltuieli nu se confund cu cele pentru plata personalului care efectueaz studii de pia sau a specialitilor din activitatea de cercetare-experimentare. Sunt avute n vedere aici n principal dou grupe de cheltuieli: cheltuieli pentru ridicarea calificrii personalului din activitile de cercetare-proiectare, execuie, ambalare, depozitare, expediie, service; cheltuieli pentru instruirea ntregului personal n domeniul calitii; Ambele grupe de cheltuieli prezint importan deosebit ntruct fr un personal cu calificare corespunztoare i fr o instruire special a personalului n domeniul calitii nu va fi posibil realizarea programelor calitii cu toate eforturile materiale sau manageriale. La acestea pot fi adugate i diferite recompense materiale (premii, sporuri etc.) acordate persoanelor cu contribuii deosebite n domeniul calitii.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 43

ASIGURAREA CALITII
- Cheltuieli cu managementul prevenirii noncalitii i asigurarea calitii.
Asigurarea calitii i prevenirea apariiei defectelor sau neconformitilor se realizeaz n primul rnd printr-o politic a calitii bine gndit i orientat spre evitarea noncalitii sau calitii inferioare n toate momentele n care aceasta ar putea s apar. O astfel de politic a calitii presupune activiti specifice i alocarea de resurse n vederea realizrii lor. Principalele cheltuieli care trebuie fcute n acest scop sunt: cheltuieli legate de proiectarea i implementarea SMC; proiectarea i exploatarea sistemului informaional al calitii; analiza calitii; instruirea personalului; controlul i dirijarea activitii legate de realizarea calitii (cheltuieli salariale cu managerii); audituri interne ale calitii; certificarea sistemelor calitii produselor; participarea la trguri i expoziii;
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 44

ASIGURAREA CALITII
Costurile de evaluare a calitii Costurile de evaluare corespund activitilor care au ca scop aprecierea i evaluarea calitii produselor sau serviciilor realizate. Specialitii includ aici i cheltuielile fcute pentru ncercri, inspecii, analize la materiile prime i materialele aprovizionate de la furnizori. Dup natura lor aceste cheltuieli sunt: - Cheltuieli pentru asigurarea condiiei materiale necesare evalurii. Sunt necesare aparate i mijloace tehnice speciale care permit stabilirea nivelurilor caracteristicilor de calitate. - Cheltuieli cu personalul.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 45

ASIGURAREA CALITII
Activitile de control pot fi realizate direct de ctre muncitorii care execut operaiile tehnologice (autocontrolul) caz n care costul controlului este inclus n cheltuielile cu salariile directe pe unitatea de produs, timpul consumat fiind component a normei de timp pentru muncitorul de baz, sau de personal specializat unde apar cheltuieli distincte pentru plata personalului care asigur coordonarea i execuia controlului calitii. - Cheltuieli cu managementul activitii de evaluare. Managementul activitii de evaluare este o activitate specific i este cea mai veche component a managementului calitii. Cheltuielile din aceast categorie (de ex. cheltuieli cu anchete la beneficiari, cheltuieli cu auditul calitii) sunt inevitabile. Ele pot fi diminuate prin creterea cheltuielilor de prevenire-asigurare i duc la rndul lor la reducerea pierderilor datorate noncalitii produselor livrate.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 46

ASIGURAREA CALITII
Costurile de neconformitate Produsele i serviciile neconforme aduc mari daune organizaiei productoare sau furnizoare i afecteaz poziia lor pe pia. Firma trebuie s fie preocupat de meninerea clienilor existeni ntruct se tie c atragerea unui client nou cost de cteva ori mai mult dect pstrarea celui existent. Costurile de neconformitate numite i costuri ale eecurilor pot fi uor mascate n contabilitatea unei firme n diferite cheltuieli pentru a nu-i afecta imaginea, dar n timp aceast greeal duce la deteriorarea situaiei ei financiare. Aceste costuri sunt mprite n dou subgrupe: costuri datorate defectelor identificate la productor; costuri datorate defectelor identificate la beneficiar.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 47

ASIGURAREA CALITII
n multe situaii costurile datorate noncalitii sunt superioare celorlalte grupe de costuri iar reducerea lor este posibil prin creterea costurilor de prevenire-asigurare i a celor de evaluare. ntre costurile din aceast grup i cele de prevenire asigurare exist o legtur cauz-efect; un spor al cheltuielilor de prevenire asigurare determin reducerea pierderilor datorate noncalitii. Pentru cunoaterea tuturor categoriilor de costuri ale calitii sunt necesare calcule i nregistrri speciale. Aceste costuri nu pot fi localizate la nivelul unei componente a structurii organizatorice dintr-o firm i din aceast cauz ele nu se regsesc n nregistrrile contabile curente.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 48

ASIGURAREA CALITII
5.3. Costurile calitii la beneficiar
Beneficiarul privete altfel dect productorul problema costurilor calitii. Din punctul de vedere al beneficiarului, la achiziionarea unui produs se urmresc: preul de achiziie n funcie de calitatea produsului; o serie de cheltuieli suplimentare n raport cu calitatea; Nivelul preului este influenat de utilitate, costuri, raportul cerere-ofert dar este determinat i de calitatea produsului, de regul fiind mai mare pentru produsele de calitate superioar. Pentru analize i pentru nsumarea cu celelalte costuri dependente de calitate trebuie luat n considerare sporul de pre fa de un produs similar dar de calitate inferioar.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 49

ASIGURAREA CALITII
Cheltuielile suplimentare raportate la calitate pot fi: Cheltuieli cresctoare: cheltuieli de transport, instalare; cheltuieli pentru ridicarea calificrii personalului de exploatare i ntreinere; sporul de cheltuieli cu energia electric dac produsul are o putere instalat mai mare (poate fi i negativ i se include n grupa costurilor descresctoare); sporul cheltuielilor cu piesele de schimb, SDV- urile utilizate i aparatele de msur i control.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 50

ASIGURAREA CALITII
Cheltuieli descresctoare: cheltuieli cu reparaiile i ntreinerea utilajelor; reducerea cheltuielilor salariale directe ca urmare a creterii productiviti i/sau a normei de timp; costul mai mic al rebuturilor i remanierilor; cheltuieli convenional constante prin creterea volumului produciei, printr-o productivitate mai mare a utilajelor i prin reducerea numrului de oprire accidentale. Costurile la beneficiari se pot determina prin calcule estimative mpreun cu productorul sau nu.
ASIGURAREA CALITII Dr. Stefan IOVAN - 2009 51

FINAL

V MULUMESC!

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2009

52