1

1.1. Prezentare general a problemei calitii Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile consumatorilor devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sntatea securitatea locului de munc si a persoanei, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei, resurselor naturale si reciclarea deseurilor) i sigurana funcionrii produselor. Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur, ntre agenii economici, pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult fiecruia, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie sau nu poate deveni cel mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai bun caz, se situeaz la limita supravieuirii. Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Creterea concurenei, respectiv ngustarea pieei, a condus pe plan general la ateptri din partea clienilor din ce n ce mai exigente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile / furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a calitii, creterea satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori, societate).

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

Consumatorii sunt cei care determin ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se pot vinde produsele; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii tind s achiziioneze doar produse cu raport calitate / pre, maxim. Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitatea de service, garanie, modernizare, prezint deficiene. n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familiile ISO 9000, ISO 45000, ISO 14000 etc., destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele managementului calitii si mediului, aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse. Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic i administrativ pentru asigurarea sprijinului necesar n vederea implementrii ansamblului de instrumente, metode i tehnici de management al calitii, precum i pentru promovarea ansamblului de iniiative i aciuni pro-calitate n ntreaga Europ. Competitivitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor / motivarea productorului, cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii. n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European, Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitii. La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de principii, prevederi, msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific al unei organizaii de a aborda i rezolva anumite probleme referitoare la produse, resursele umane, calitate, preturi. etc. La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de planuri i proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i aciunilor ansamblului de actori implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica naional de promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.).

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i realizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din punct de vedere calitativ. Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obiectivele sale, de produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfel nct s poat fi realizate, de prima data, produse competitive pe piata urmrindu-se, totodata, mbuntirea continu a calitii acestora. Referitor la managementul calitii, conceptul de calitate i abordrile calitii au cunoscut n ultima decad a secolului XX evoluii importante, consecutive unor noi orientari: spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenial; spre procesul tehnologic de realizare a produsului care poate reprezenta o surs de neconformiti posibile, trasabile i identificabile; spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate n produse; spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese; spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea oamenilor, securitatea muncii; spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii funcionrii proceselor; spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea ateptat de acesta; spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor i pentru a asigura o protecie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor, mrcilor contrafcute. Abordarea calitaii conform acestor orientri reprezint un proces complex care inglobeaz preocuprile referitoare nu numai la produs ci si la tehnologiile de realizare pe fluxul de fabricaie, asigurarea materiilor prime, materialelor i subansamblelor necesare, procedurile de control de calitate, echipamentele necesare controlului, asistena tehnica n exploatare. Materializarea orientrilor specificate mai sus. n cadrul proceselor de validare a calitii. se face prin aciuni specifice:

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

- inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise, produse remaniabile sau produse neconforme / respinse); - controlul calitii orientat spre procesele tehnologice utilizate pentru realizarea produselor; - asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su; - managementul total al calitii ce implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii, subfurnizorii, mediul social n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale. Managementul total al calitii (TQM = Total Quality Management) reprezint un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor privind managementul calitatii ale organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei). La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii ( inginerii, maitrii, tehnicienii). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metrologia, n asigurarea calitii, procedurile i tehnologiile specifice realizrii unui produs / serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal. S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii caracterizat drept excelent (superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i de ansamblul factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a clienilor.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii, indiferent de produsul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei, apreciaz modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii. Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un asemenea premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante premii pentru calitate: Premiul William E. DEMING, instituit n Japonia n 1951, la care au acces i anumite organizaii din restul lumii; Premiul Naional American, Malcom BALDRIDGE, instituit n SUA, n anul 1987, la care au acces i unele organizaii din afara SUA Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management). Premiul european pentru calitate, se bazeaz pe opt concepte fundamentale ale excelenei: - Orientarea ctre rezultate, respectiv obinerea de rezultate care entuziasmeaz toate prile interesate; - Focalizarea asupra clientului, respectiv crearea unor valori durabile pentru client; - Leadership i constana obiectivelor. Excelena presupune un leadership vizionar i care inspir, cuplat cu o constan a obiectivelor; - Managementul bazat pe procese i fapte. Excelena nseamn managementul organizaiei prin intermediul unui set de sisteme, procese i fapte inter- i mutual dependente; - Dezvoltarea i implicarea personalului respectiv maximizarea contribuiei personalului prin perfecionarea i implicarea acestuia; - Continua invare, inovare i mbunataire. Excelena nseamn provocarea statu-quo-ului i efectuarea de schimbri utiliznd nvarea pentru a crea oportuniti de inovare i perfecionare; - Meninerea i dezvoltarea parteneriatelor care adaug valoare; - Responsabilitatea social a companiei. Excelena nseamn reducerea la minimum a gradului de nclcare a reglementrilor n cadrul crora activeaz compania i strduina de a nelege i de a rspunde tuturor prilor interesate. In ROMANIA, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i gestionat de fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total al calitii sau de excelen n afaceri.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani, refererindu-se la modul n care se acioneaz pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la rezultatele obinute de organizaie. Factorii determinani sunt: leadership-ul (conducerea general) politica i strategia, resursele umane, parteneriatele i resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la satisfacia clienilor i a personalului, integrarea n viaa social i nivelul performanelor cheie. Cea mai mare pondere n analiz o au procesele i clienii. Privind factorii determinani i procesele specificate mai sus, se pot stabili criteriile generale care stau la baza excelenei. In ce privete leadership-ul, liderii exceleni dezvolt i faciliteaz ndeplinirea viziunii i misiunii organizaiei. Acestia dezvolt valorile organizaiei, sistemele care condiioneaz succesul durabil i le implementeaz prin aciunile i comportamentul lor Referitor la politic i strategie, organizaiile excelente implementeaz viziunea i misiunea prin dezvoltarea unei strategii focalizat ctre toate prile interesate. Politica, planurile, obiectivele i procesele sunt dezvoltate i se deruleaz astfel nct s se asigure ndeplinirea strategiei. Managementul resurselor umane n cadrul ntreprindelor excelente, gestioneaz, dezvolt i mobilizeaz ntregul potenial al angajailor, la nivel individual, de echip i pe ansamblul organizaiei. Aceste organizaii se preocup de salariai, comunic cu ei, i recompenseaz i le recunoate munca, ntr-o manier motivant pentru folosirea cunotinelor i aptitudinilor tuturor salariailor n beneficiul ntregii organizaii. Parteneriatul i resursele sunt, la organizaiile excelente, planificate i gestionate ntr-o manier care s asigure ndeplinirea politicilor i strategiilor i operarea eficient a proceselor. Prin planificarea i gestionarea parteneriatelor i resurselor se asigur continua optimizare a cerinelor curente i viitoare ale organizaiei, comunitii sociale i mediului. La organizaiile excelente procesele sunt proiectate, gestionate i perfecionate astfel nct s satisfac pe deplin i s genereze o cretere a valorii pentru clieni i celelalte pri interesate. Satisfacia clienilor, n cadrul organizaiilor excelente, este msurat sistematic i cuprinztor fiind un factor important n ameliorarea ansamblului activitilor. Este, deasemenea, evaluat satisfacia angajailor, prin feed-back-ul primit de organizaie de la angajaii si, care permite managementului general s estimeze , s msoare i s neleag ct mai bine dac i n ce masur sunt satisfcute necesitile i ateptrile acestora. Privind integrarea n viaa social, organizaiile excelente trebuie s evalueze corect influena pe care o au asupra comunitii n cadrul creia i desfoar activitatea i s ia msuri ferme i oportune pentru corectarea

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

impactului negativ.O mare atenie este acordat reducerii impactului negativ asupra mediului. Rezultatele performanelor cheie trebuie s corespund politicilor i strategiei firmei i s reprezinte n mod sintetic elementele care caracterizeaz eficiena economic i social ale organizaiei. Adoptarea unui sistem de management al calitii trebuie s fie o decizie strategic a unei organizaii. Standardele internaionale specific elementele pe care ar trebui s le cuprind sistemele calitii dar nu i modul n care o anumit organizaie implementeaz aceste elemente. Scopul standardelor internaionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calitii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit obinerea unor anumite nivele de referin. Necesitile organizaiilor difer i n consecin, proiectarea i implementarea unui sistem al calitii trebuie inevitabil s fie influenate de obiectivele i de proiectele specifice actorilor care acioneaz pe pia, aflai ntr-o strns dependen. Principalii actori ai pieei sunt: productorii, clienii, mediul de afaceri (piaa ) i societatea n ansamblu. Societatea este, din punctul de vedere al relaiilor referitoare la pia i la mediul de afaceri, caracterizat prin elemente privind: valorile acceptate ( morale, sociale, respect fa de parteneri, valabilitatea contractului, aprarea intereselor prilor implicate, nivelul tehnic al produselor etc ); obiceiuri; legi i reglementri referitoare la calitate, conformitate, nivel tehnic, protecia consumatorului etc. Clientul poate fi individualizat i apreciat n funcie de particularitile specificate n continuare: cerine explicite i implicite ( calitate, pre, costuri de exploatare, parametri specifici, caracteristici functionale, motivaie ); resurse financiare disponibile care definesc segmentul de pia; grad de cultur, obinuine i tradiii ; beneficiile preliminate pe termen scurt i lung ; satisfacie ; ierarhizarea prioritilor privind bugetul familial (hran, sntate, educaie, regie locativ, achiziionare de noi produse etc.). Productorul poate fi definit prin elemente referitoare la : tipul i performanele produselor ; viziunea privind perspectivele de dezvoltare ale produselor pe termen scurt, mediu i lung ;

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

obiectivele urmrite privind imbunatatirea continua a calitatii, planurile i strategia utilizate, cile de realizare ; resursele disponibile pentru realizarea politicilor in domeniul calitii : materiale, umane, financiare, resurse naturale .a. ; imaginea de pia i gradul de ocupare al pieei ; capacitatea de diversificare a ofertei i a suportului de asisten n exploatare ; abilitatea de gestionare a factorilor de risc : expansiunea n cadrul companiei, orientarea i tendinele pieei, succesul competitorilor din brane, dezvoltarea n cadrul comunitii, progresele n cmpul politicii guvernamentale privind standardizarea, reglementrile de securitate, protecia consumatorului, protecia mediului etc. ; deschiderea fa de progresul tiinific i tehnologic i capabilitatea de implementare ; capitalul propriu sau atras: disponibilitatea resurselor financiare, ncrederea acordat de bnci, lichiditile, costurile i analizele de pre, beneficiile, comparaiile cu concurena ; personalul : structura, motivarea, competena, instruirea continu ; analiza permanent a clienilor : cine sunt clienii, ce probleme au, ce soluii ateapt, ce beneficii doresc, ct sunt de difereniai pe grupe, cum se asigur satisfacerea necesitilor lor de ctre produsele standard. Mediul de afaceri ( piaa ) este caracterizat prin : politicile guvernamentale : bugetare, fiscale, planuri de dezvoltare, politici antimonopol, reglementri privind calitatea, reglementari privind protecia mediului i a persoanei etc. ; legislaie, standarde naionale i internaionale, reglementri limitative, nivelul calitii acceptat pe pia ; criteriile definitorii ale pieei : mrimea pieei, mrimea bugetului tipic al clientului potenial, capacitatea de absorbie a pieei, diversitatea cererii ; criteriile mecanismelor de pia : reguli specifice privind produsele, standarde acceptate, recunoatere mutual, dezvoltarea n domenii reglementate sau nereglementate, alte necesiti ; competitori : numrul i calitatea acestora, bonitatea, modul de aciune, strategia folosit, care sunt competitorii cu rezultate remarcabile n bran, pe ce se bazeaz rezultatele acestora, dac rezultatele bune obinute de competitori pot fi folosite pentru implementarea propriilor politici de succes etc.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

n prezent, pe plan european, n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii, se promoveaz adoptarea unei abordri bazat pe proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficient, aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. O activitate care utilizeaz resurse condus astfel nct s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire poate fi considerat proces. In cadrul proceselor complexe elementele de ieire dintr-un proces elementar constituie n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. O asemenea abordare este impus i din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne care permit monitorizarea in timp real a proceselor, analiza valorii adaugate de fiecare, eliminarea rapida a pierderilor. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat abordare bazat pe proces . Avantajul abordrii bazat pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii interaciunii lor. Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana: nelegerii i satisfacerii cerinelor clientilor/pietei; necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat; obinerii de rezultate msurabile n ceea ce privete performanele i eficacitatea att a proceselor elementare ct i a ansamblului acestora; mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective. Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin: identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie; determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese precum i a elementelor de evaluare; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i controlul proceselor sunt eficace; asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea proceselor; monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor, eliminarea proceselor redundante, eliminarea proceselor generatoare de pierderi;

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

10

implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i mbuntirea continu a proceselor. Scopul urmrit n definirea i explicitarea problematicii complexe a calitii este sensibilizarea celor interesai n nelegerea corect a conceptului de calitate, familiarizarea acestora cu o serie de noiuni i definiii relative la calitate i crearea de convingeri privind promovarea i susinerea implementrii sistemelor de management al calitii n sfera fiecruia de responsabiliti i angajamente. Trebuie avut n vedere c implementarea i managementul sistemelor calitii cost foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare i este duntoare oricrui sistem economic. Costul calitii nu nglobeaz numai costul de achiziie a unui produs ci i costurile privind exploatarea acestuia pe toat durata de via Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciaz la un produs. n cutarea calitii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora votnd cu banii lor i recompensnd astfel eficacitatea, performanele i satisfaciile care le sunt asigurate de cele mai bune produse*)1. 1.2. Conceptul de calitate. Definiii. Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului. Potrivit reglementrilor europene, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului. Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim: Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Joseph M.Juran) Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului (Armand V.Feigenbaum) Conformitatea cu cerinele (Philip B.Crosby) Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor (William

Calitatea:

*)Ronald Reagan, President Proclamation , National Consumers Week, 1986: In cutarea valorii i a calitii, consumatorii stabilesc norme de acceptan a produselor i serviciilor, votnd cu dolarii lor i recompensnd astfel eficacitatea i performanele acelora care le furnizeaz cele mai bune produse.
1

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

11

E.Deming) De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt: Calitatea - conformitate cu condiiile - grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile se refera in mod special la compararea performanelor i specificaiilor produsului cu referenialul care a stat la baza realizrii acestuia, eliminndu-se elementele privind calitatea consecutiv definirii necesitilor, calitatea datorat cercerii-dezvoltrii i proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via. Totodata se elimina criteriile de competitivitate pe piata in conditiile concurentei. n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor). Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte. Definiia lui Juran este cea mai scurt subliniind totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului. Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele principale ale ntreprinderii i ale serviciilor de pia care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii. Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ. Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp. Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum-ul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor utilizatorului / beneficiarului. Mai sunt i unele exprimri destul de rspndite referitoare la calitate: Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoate atunci cnd o ntlneti. Calitatea este costisitoare. Calitatea este artizanat (n sens subiectiv)

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

12

Calitatea este lux. Calitatea este exclusiv. Calitatea este un grad al excelenei (n sens comparativ) sau Calitatea: ce este bun este folositor; ce este ru este pgubitor.

Donald E. Peterson, leader al companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc. 1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activitilor i proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan sau o combinaie a acestora, putndu-se prezenta sub form corporal sau necorporal. In standardele internaionale referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice: hardware (piese, componente, ansamble etc.) software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de calculator etc.) materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate etc.) servicii (asigurri, transport, servicii bancare, servici sociale, nvamnt etc.)

PRODUSE

Pentru nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate i la managementul calitii este necesar s se defineasc n acord cu standardele internaionale - o serie de termeni, astfel: a) Termeni generali entitate: Ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un sistem sau o persoan, sau orice combinaie a acestora). Ansamblu de resurse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire (resursele pot include personal, faciliti, echipamente, tehnici i metode etc.) Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine scopurile i domeniul de aplicare a

proces*):

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

13

procedur:

unei activiti; ceea ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea. rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.

serviciu:

*)Schematic, procesul se poate reprezenta astfel: INTRRI Materii prime i materiale F U R N I Z O R I Energie Subansambluri Informaii (incluznd specificaii) Proceduri i instruciuni Deprinderi Cunotine profesionale Instrucie Echipamente industriale Resurse umane Aa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizaiile s funcioneze efectiv, ele trebuie s identifice i s conduc numeroase procese care interacioneaz. n consecin, pe lng abordarea tip proces este necesar, la nivelul managementului, i o abordare sistemic care sa aiba in obiectiv atat ansamblul proceselor cat si conexiunile dintre acestea.. Abordarea sistemic vizeaza ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i permite ctiguri semnificative pentru organizaie din punct de vedere al produciei i performanelor n afaceri, eficaciti i eficienei costurilor . Acest tip de abordare faciliteaz focalizarea ctre clieni i creterea satisfaciei acestora prin identificarea proceselor cheie din organizaie, dezvoltarea lor ulterioar i continua mbuntire, Abordarea sistemic include, pe lng analiza i managementul procesului efectiv de P R O C E S Produse Informaii Documentaii C L I E N T I IEIRI

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

14

realizare a produsului, procesele de conducere la vrf precum i procesele de sprijin ( Fig. 1.1). Procese de conducere la vrf CLIENTI (Pri interesate) intrri Procese de realizare ieiri CLIENTI (Pri interesate)

Procese de sprijin (suport) Fig. 1.1. Prezentarea schematic a abordrii sistemice. Procesele de conducere la vrf includ: planificarea, alocarea de resurse, analizele efectuate de management etc.; Procesele de realizare includ: cercetarea-dezvoltarea, proiectarea, producia i livrarea produsului precum i procesele referitoare la client; Procesele de sprijin includ: pregtirea (instruirea) service-ul, mentenana, scoaterea din exploatare etc. Eficacitatea i eficiena proceselor pot fi evaluate printr-o analiza intern i extern i apreciate pe o scal a maturitii. Aceast scal atribuie grade de maturitate de la nu exist sistem oficial la performana cea mai bun . Abordarea tip proces se poate face conform ciclului Deming al carui acronim este P.D.C.A. (Plan, Do, Check, Act ), n care elementele de baz sunt: - planul: stabilirea obiectivelor i aciunilor necesare n funcie de necesitile i cerinele beneficiarului de proces ( Plan ); - implementarea procesului, respectiv punerea n oper a soluiilor alese ( Do ); - supravegherea i msurarea elementelor definitorii ale procesului; nregistrarea i verificarea faptului c problema este bine rezolvat i rezultatele obinute corespund obiectivelor stabilite ( Check ); - activiti desfurate n scopul mbuntirii continue a procesului; exploatarea rezultatelor obinute pentru a demara un nou ciclu de mbuntire i a ajusta obiectivele ( Act ). Fiecare etap a procesului P.D.C.A., poate fi caracterizat prin aciuni distincte care s adauge valoare: - definirea obiectivelor n conformitate cu rezultatele ateptate de la proces; - evaluarea rezultatelor fiecrei aciuni;

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

15

- analiza datelor i compararea cu referenialele de baz; - stabilirea procedurilor de control i a responsabilitilor; - evidenierea elementelor referitoare la valoarea adugat. Schematic, abordarea tip proces conform ciclului Deming se prezint astfel ( Fig. 1.2 ): Aciuni de mbuntire (A) Aciuni de mbuntire continu Planificare (P) Planificare: Stabilirea obiectivelor, identificarea succesiunii aciunilor, criteriilor i metodelor Implementare (D) Implementarea

Supraveghere i msurare (C) Supraveghere, msurare i analizare

procesului Fig. 1.2. Ciclul P.D.C.A n abordarea tip proces

Interdependenele din activitatea unei organizaii sunt, de regul, complexe, fiind consecinta unei reele a diferitelor procese. Abordarea tip proces la nivelul managementului permite coordonarea i compatibilizarea proceselor planificate i definirea clar a interfeelor acestora, respectiv managementul proceselor interactive . Reeaua de procese se prezint schematic n fig. 1.3. Abordarea tip proces, precum i managementul proceselor interactive permit structurarea precis pe nivele de competen (inclusiv delegarea de competene la ieire) a activitatilor de coordonare i decizie. Cnd se lucreaz organizat, cnd totul, de la operaiunile cele mai simple la activitile cele mai complexe, se desfoar cu sensuri i obiective clare, n cadrul unei strategii i pe baza unor planuri atent elaborate, care s implice toate nivelurile interesate, cu termene i responsabiliti precise,cnd ansamblul procese, oameni, relaii se perfecioneaz continuu, atunci exist garania performanei, a rezultatelor excelente, a satisfaciei tuturor prilor interesate. Realizarea de produse de calitate, competitive, pentru o pia din ce n ce mai exigent, n special n perspectiva integrrii depline a Romniei n Comunitatea European, reprezint, n ultim instan, o condiie indispensabil asigurrii prosperitii economice a rii noastre. Fig.1.3 Reeaua de procese.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

16

b) Termeni referitori la calitate: Ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei Calitate*: entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului * Definiia reprezint o form succint i elocvent a ansamblului definiiilor formulate mai nainte. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acestuia (exemplu: viteza maxim a unui automobil, consumul orar de combustibil etc.). Necesitile implicite depind printre altele de cultura specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea unor produse de firma). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat: n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) i productor; prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra cerinelor, metodelor de control, limitari ale unor caracteristici impuse de necesitati de protectie a sanatatii persoanelor sau mediului etc.; ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de nlocuire, de perfecionare. Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind: performana; aptitudinea de utilizare; disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea; securitatea; mediul: natural sau antropic; considerente economice i estetice; condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente) Clas: categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare funcional, dar au condiii referitoare la calitate diferite. satisfacerea condiiilor specificate.

Conformitate;

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

17

Neconformitate Defect:

nesatisfacerea uneia sau mai multor condiii specificate. nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate. confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective (observaii, msurtori, ncercri) a faptului c sunt satisfcute condiiile specificate. confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a faptului c sunt satisfcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare prevzut.

Verificare:

Validare:

c) Termeni referitori la sistemul calitii: obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii (definit ca i corporaie, companie, ntreprindere sau instituie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau privat, care are propriile sale Politica n funcii i propria sa administraie) n ceea ce privete domeniul calitii: calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai nalt. ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii.

Management-ul calitii:

Sistemul calitii: structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii Planificarea* calitii: activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate, precum i aplicarea elementelor sistemului calitii.

*)Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru managementul efectiv al calitii n orice organizaie. nainte ca un sistem de management total al calitii s poat fi dezvoltat, este necesar finalizarea unei analize preliminare care s evidenieze faptul c exist o structur organizatoric a calitii iar

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

18

resursele sunt disponibile. Condiiile referitoare la calitate: Controlul** calitii: exprimare a necesitilor sau transpunere a acestora ntrun ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entiti, cu scopul de a permite realizarea i examinarea acesteia. tehnici i activiti cu caracter operaional, utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

**)Controlul calitii se refer la introducerea i meninerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregtirea fabricaiei, fabricaia propriuzis, La acestea se adauga inspecia de calitate pe fluxul de fabricaie i cea final, ambalarea, manipularea, depozitarea, inscriptionarea, livrarea i service-ul. ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.

Asigurarea calitii***:

***)Obiectul asigurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produsului n toate procesele parcurse de acesta. aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru toate prile interesate. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care realizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. document care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii al unei organizaii.

mbunt-irea calitii:

Management-ul calitii totale:

Manualul calitii:

document care precizeaz practicile, resursele i Planul** calitii: succesiunea activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

19

Planul calitii este un document specific fiecrui produs, activitate sau serviciu, care stabilete toate aciunile relative la calitate. Planul trebuie s includ referine la: materialele cumprate sau specificaiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecie i recepie; specificaiile deambalare,inscriptionare si; alte elemente privind procedurile relevante. d) Termeni referitori la instrumente i tehnici: model conceptual de activiti independente care influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora.

Bucla calitii:

Costuri referitoare costuri pentru a se asigura i a asigura o calitate la calitate: satisfctoare precum i pierderile suferite atunci cnd nu s-a realizat o calitate satisfctoare. Pierderi datorate calitii: pierderi cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n procese i activiti. monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor (documente care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute) n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate. examinare sistematic, independent i documentat permind obinerea de probe i evaluarea obiectiv a acestora, pentru a stabili n ce msur criteriile de audit sunt satisfcute, dac activitile referitoare la calitate i rezultatele obinute satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv.. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitii, cu inspecia pe fluxul de fabricaie sau cu cea final. preventive, corective, tratarea neconformitii, derogare nainte / dup fabricaie, reparare etc.

Supravegherea calitii:

Auditul calitii:

Aciuni:

1.4. Aspecte subiective ale calitii Vis--vis de definiia calitii ca sumum de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine la ateptarea utilizatorului, se

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

20

poate face constatarea c standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectiv a utilizatorului, respectiv de msura n care produsul sau serviciul respectiv i d satisfacie acestuia. Un exemplu ct se poate de concludent n aceast privin l d Oakland* 2 . Adresndu-se studenilor si i artndu-le ceasul-brar, i ntreab: Este acesta un ceas de calitate? , la care studenii i-au rspuns: Nu, este fcut n Japonia! ; Nu, este ieftin Nu, are cadranul zgriat. ; Ct de fiabil este? ; Eu nu a purta aa ceva! Ceasul su a fost insultat oriunde n lume de ctre studenii din Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind calitatea ceasului, c aceasta depinde de ceea ce dorete de la el cel care l poart; poate o bijuterie care s dea impresia de bunstare, poate un instrument care s indice timpul digital sau analogic ori care s aib capacitatea de a funciona la 50 m sub nivelul mrii. n mod clar, aceste cerine determin calitatea pentru un client personalizat. Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea i cultura lui, obiceiurile, standardul su de via, abilitile fizice i intelectuale, starea de sntate i o multitudine de ali factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigur n procesul de producie, dar se manifest n sfera consumului. Ca atare, exist o diferen sensibil ntre calitatea produciei i calitatea produselor. Noiunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflectnd totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ fa de un referenial, laturile pozitive i negative ale activitii de concepie, ale tehnologiei de fabricaie, nivelul organizrii produciei i a muncii. Calitatea produselor reprezint expresia final a calitii produciei, a ntregului proces de fabricaie, concretiznd nivelul tehnic, performanele constructive, economice, estetice etc. ale fiecrui produs, la care se adaug modul n care acesta este receptat de consumator. Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit, att performanele i caracteristicile produselor ct i alte elemente: costul de achiziie, costurile de exploatare, uurina n utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii asupra sntii sale sau asupra mediului etc. n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce n ce mai sofisticate si mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau altul. Un exemplu n acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse ale cror piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu: detergenii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare atunci cnd se cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie mobil etc.)

*)John S. Oakland, Total Quality Management, 1995

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

21

1.5. Obiectivele i strategia calitii Obiectivul major al tuturor activitilor viznd asigurarea calitii produselor l constituie creterea competitivitii acestora cu consecinte evidente privind meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe pia de agentul economic. Realizarea acestui deziderat se face: din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente; din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i apoi mereu a specificaiilor referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul; Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizor i clientul acestuia, ntruct ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce pentru furnizor calitatea se raporteaz la conformitatea cu specificaiile din documentaia produsului (documentatia de executie, standarde, norme, caiete de sarcini), clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de nevoile i cerinele sale. Pentru a reduce aceast discrepan, este necesar ca specificaiile produsului s corespund ct mai bine nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Figurativ, calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin nite cercuri, ca n Fig. 1.4.
Calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare

Calitatea cerut i ateptat de CLIENT

Calitatea reprezentat de conformitatea produsului, realizat comparativ cu proiectul su

Fig. 1.4: Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde zonei de intersecie a celor 3 cercuri.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

22

Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra eficienei msurilor de mbuntire a calitii. Pentru a realiza produse corespunztoare, n condiiile economiei de pia (deci n condiiile realizrii unui profit), ntreprinderea se angajeaz ntr-o diversitate de activiti complexe, funcionnd analog unui organism reproductibil i perfecionabil. n figura Fig. 1.5. se prezint spirala progresului n activitatea de asigurare a calitii denumit de unii autori bucla calitii . Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, productorul determin cerinele de calitate ateptate de acetia i stabilete un aa numit ''portret robot'' al produsului care urmeaz a fi realizat. Cercettorii i proiectanii proiecteaz produsul care trebuie s fie ntr-o ct mai mare msur apt s satisfac cerinele consumatorilor. Inginerii proiectani stabilesc specificaiile pentru materiile prime, materialele i componentele produsului, corespunztoare cerinelor de calitate i funcionare ale subansamblurilor i ansamblurilor din compunerea acestuia. Personalul angajat n compartimentul tehnologic al ntreprinderii productoare execut operaia de tehnologizare / adaptare tehnologic a documentaiei de execuie n funcie de dotarea tehnic existent sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. n acest compartiment se stabilesc i controalele de calitate i echipamentele, SDV-urile i aparatura de msur i control necesare fluxului de fabricaie, precum i la recepia final.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

23

Fig. 1.5. Spirala progresului n activitatea de asigurare a calitii ( bucla calitii .) Specialitii din compartimentele de pregtire a fabricaiei execut documentaia necesar execuiei fizice a reperelor i subansamblelor produsului, ntocmesc fiele de materii prime, materiale i semifabricate ce trebuie aprovizionate, precum i tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, execut normarea fiecrei operaii. Compartimentul aprovizionare stabilete furnizorii acreditai i execut procedurile necesare pentru aprovizionarea cu piese, componente, materii prime i materiale n conformitate cu cerinele de calitate reieite din documentaiile de execuie i n cantitile adecvate. Personalul de producie, instruit n vederea utilizrii mainilor i utilajelor, a procedeelor i tehnologiilor, precum i a tehnicilor de control care cad n sarcina acestuia, execut reperele, subansamblurile i ansamblul general al produsului. Operaiunile de inspecie pe fluxul de fabricaie i la inspecia final care necesit instruire adecvat, dar i aparatur de msur dedicat special acestora se execut de ctre personalul inspeciei tehnice / controlului de calitate, special instruit n acest scop. Compartimentul de desfacere, prin reeaua de distribuie, ofer clienilor spre vnzare produsele fabricate. Cumprtorii care utilizeaz aceste

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

24

produse i declar mulumirea sau anumite insatisfacii. Observaiile cumprtorilor reprezint principala surs de modernizare - mbuntire a calitii de pia a produselor. De remarcat c fiecare secven a spiralei / buclei de calitate reprezint activiti cu intrri i ieiri proprii care, la rndul lor, se preteaz la o apreciere calitativ. Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performanele, caracteristicile i facilitile produsului i compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunztoare n faa clientului (ambalaj, instruciuni de folosire), instruirea iniial a clienilor de ctre personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrrilor de garanie etc. O secven important i complex a buclei calitii o reprezint procesul tehnologic de fabricaie care implic munca de concepie tehnologic, munca fizic, resursele (materiile prime i materialele, subansamblurile i ansamblurile, resursele de energie), dotarea tehnic pentru recuperarea i reciclarea unor resurse, remedierea unor produse respinse la inspecii, avnd ca finalitate produsele destinate pieei. Toate acestea sunt prezentate sintetic n Figura 1.6., Procesul tehnologic de fabricaie. 1.6. Costul calitii Exist o legtur direct ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia. Cu ct condiiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenial (documentaie de execuie, norme interne, standarde etc.), sunt mai severe, cu att costurile sunt mai ridicate. Fiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansamblului de cerine care fac ca un produs s fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci s fie i competitiv pe pia. Principalele activiti destinate realizrii calitii produselor i costurile implicate aferente acestora sunt: costurile reclamate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale cumprtorilor; costurile activitii de cercetare - dezvoltare; costurile legate de activitatea de proiectare; costurile procesului de asimilare n fabricaie a produsului: prototip, serie zero; costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii proceselor tehnologice apte s conduc la realizarea calitii impuse; costurile de fabricaie; costurile aferente organizrii i dotrii fluxurilor tehnologice cu maini unelte, aparatur de msur i control, scule i dispozitive verificatoare;

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

25

Figura 1.6: Procesul tehnologic de fabricaie costurile de ntreinere a fluxurilor tehnologice, precum i a utilajelor din flux; costurile pentru evaluarea i certificarea produsului; costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii calitii; costuri legate de pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii; costul activitii de informare a personalului n legtur cu modul n care funcia calitii i ndeplinete rolul; costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea bunei funcionri la clieni i n unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare; costurile aferente activitii de promovare pe pia a produselor. O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rndul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare - dac nu cea mai mare - n realizarea unui produs o au costurile de fabricaie i anume:

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

26

costurile materiilor prime, materialelor, componentelor i subansamblelor; costul energiei de orice tip (energie electric, termic, combustibili) consumat pe unitatea de produs; costul utilitilor: alimentarea cu ap, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de acces, depozitare, comunicaii, informatic, amenajri pentru protecia mediului; cheltuieli de aprovizionare; cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajri sociale, asigurarea unei mese calde, colarizarea, instruirea i formarea profesional etc.); cheltuielile cu amortismentele; cheltuieli pentru dezvoltare / investiii; cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV; regia de secie i de ntreprindere; impozite; profit Evoluia i interdependena tuturor factorilor specificai este prezentat sintetic n Fig. 1.7. Se evideniaz costurile comparativ mai mari ale produselor care, din motive de realizare a unui nivel nalt a siguranei de funcionare, trebuie executate n condiii de supraveghere calitativ special.

Fig. 1.7: Legtura dintre nivelul calitativ al produselor i costurile de fabricaie .

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

27

Domeniul A se refera la produse comune cum ar fi cele pentru uzul casnic, domeniul B la produsele complexe a caror utilizare are un impact major social si economic ( elemente de infrastructura la nivel national, nave si aeronave, mijloace de transport etc. ) iar domeniul C se refera la produse a caror utilizare are implicatii transfrontaliere ( centralele nucleare, tehnologile spatiale, sisteme internationale de transport a resurselor energetice, sisteme informatice cu acoperire globala etc. ) Nu este ns nici economic i nici raional s impunem condiii severe de calitate pentru produse care, n folosina curent, nu se vor confrunta cu asemenea condiii (exemplu: condiii de temperaturi maxime i minime). Exist posibilitatea de reducere a costurilor prin procedee organizatorice aplicate n special la producia de serie: asamblare fr restricii, asamblare selectiv, asamblare prin ajustare. n ultima vreme s-a renunat la condiiile dure, chiar pentru produsele militare pentru care, din ce n ce mai mult, se folosesc componente sau subansamble din cele destinate uzului civil. Costul calitii produselor este cu att mai ridicat cu ct, nc din faza de concepie, performanele acestora sunt situate n apropierea topului pe plan mondial. Aprecierea comparativ a caracteristicilor unui produs se poate face n dou moduri: - n funcie de un produs ideal,care ar avea ca performane cele mai bune valori individualizate ale performanelor produselor existente pe pia ( curba nivelului de vrf, din Fig. 1.7b ); - n funcie de produsul cel mai bun existent pe pia la un moment dat ( curba nivelului mondial din Fig.1.7b ). Deoarece, n general, tiina, tehnica i tehnologiile au o evoluie foarte dinamic, pentru produsele complexe, cu ciclu lung de asimilare n fabricaie, este necesar ca performanele propuse prin notele de fundamentare s in cont de evoluia n timp a parametrilor caracteristici pe plan mondial iar pe parcursul fabricaiei s se fac coreciile i mbuntirile necesare ( Fig.1.8 ). In acest mod se ndeplinete condiia ca la lansarea produsului pe piaa, performanele i parametrii acestuia s fie cel puin la nivelul produselor similare existente. In caz contrar produsul livrat pieei va prezenta, din start, o uzur moral care l va face inapt la vnzare cu toate consecinele economice i sociale ce decurg.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

28

Fig. 1.8.a) Tendine n evoluia calitii: influena studiilor de prognoz

. Fig. 1.8b) Tendine n evoluia calitii: influena activitilor de corecie i mbuntire Lansarea unui produs n fabricaie reprezint un proces laborios care angajeaz importante resurse materiale i umane, cu att mai mari cu ct produsul este mai complex. La analiza buclei calitii s-a prezentat modul n care sunt implicate compartimentele funcionale ale unei organizaii n realizarea

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

29

i dezvoltarea unui produs. mbuntirea performanelor produsului se poate face i este necesar s se fac, i pe parcursul asimilrii n fabricaie n sensul ameliorrii acestora de la faz la faz ( plecnd de la nota de fundamentare i trecnd prin fazele de prototip , serie 0 i serie), pe baza fiei nivelului tehnic i calitativ al produsului. n aceast fie se prezint fazele procesului de asimilare n care se pot ntreprinde msurile de mbuntire a calitii ( Fig.9 ). S-a ilustrat faptul c un produs de calitate este competitiv; ntre calitate i competitivitate exist o strns legtur care se poate rsfrnge benefic asupra productorului. Reputaia care nsoete o organizaie este construit pe calitate, funcionare trainic, vnzri i prestri. Reputaia pentru o calitate slab dureaz un timp lung; o bun sau o rea reputaie pot deveni naionale sau internaionale. Managementul calitii trebuie s poat fi nvat i utilizat pentru a implementa o reputaie solid. n opinia unor specialiti* n probleme asupra calitii, expresia costul calitii creeaz la nivelul conductorilor de ntreprinderi o impresie negativ datorita faptului ca produsele de calitate mai bun presupun costuri mai mari de fabricaie. Sistemul conceput n cadrul concernului General Electric de la nceputul anilor '50 de ctre Armand V. Feigenbaum - denumit de acesta Costul calitii i bazat pe analiza costurilor, ngloba n ansamblul acestora att costurile legate de realizarea performantelor, dezvoltarea sistemului de calitate i a inspeciilor produsului, ct i costurile legate de incapacitatea unor produse de a satisface exigenele consumatorului. S-a considerat, n consecin, c expresia costul non-calitii este mai potrivit i mai accesibil pentru a analiza pierderile datorate unor abateri de la conformitate ale produselor sau cele generate de insatisfacia clienilor.

*) M. James Harrington, Le cot de la non-qualit, Ed. EYROLLES, Paris, 1990 Ideea potrivit careia exist un cost al non-calitii adeseori mai mare dect costurile necesare pentru a face lucrurile bine, pare mai productiv atunci cnd se analizeaz performanele economice ale unei intreprinderi. ntr-un sistem ideal de producie, costul non-calitii este nul. Muncitorii lucreaz perfect fr erori, materiile prime i materialele sunt perfecte, produsele rezultate funcioneaz fr greal. n realitate, oamenii comit erori, echipamentele nu funcioneaz fr pene, este nevoie n permanen de experimentatori, inspectori, reparatori, servicii de asisten, activitate de service. Diferenele dintre un produs ideal i un produs real, care apar ntr-un proces de producie, n posesia, exploatarea i mentenana acestuia, exprimate prin costuri, reprezint costul non-calitii

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

30

Departamentul Aprrii al SUA a recunoscut importana costurilor noncalitii, incluznd acest concept n normele militare MIL-Q-9858A. Costul non-calitii este necesar s fie aplicat i n analiza efectelor pe care le antreneaz la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defeciuni n sarcina clientului depete valoarea eliminrii neconformitii la fabricant. Elementele costului non-calitii sunt: A. Costuri controlabile: costurile asupra crora intreprinderea are un control direct i au ca obiect garantarea faptului c produsele nu sunt livrate clienilor dect dac sunt acceptabile pentru acetia. B. Costuri rezultante (pierderi): costurile suportate de organizaie ca o consecin a erorilor sau, altfel zis, banii consumai pentru c lucrurile nu au fost bine fcute de la nceput. C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiiilor n materiale i echipamente utilizate pentru msurarea produselor, inspecia, acceptarea, gestiunea i prelucrarea datelor, precum i a echipamentelor de control de mediu.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina Caracteristicile produselor actuale, si/sau de Cerintele consumatorilor perspectiva, existente pe piata

31

Testare solutii tehnice pe modele experimentale

Nota de fundamentare cu fisa cu specificatii de calitate (parametri, performante) Documentatii valabile prototip Specificatii de materii prime, materiale si subansamble Executie prototip Probe efectuate pe parcursul realizarii prototipului

Fisa nivel tehnic si (1) calitativ

Fisa nivel tehnic si (2) calitativ

Nu

Omologare prototip Da Nota de comanda pentru serie zero Proiectare constructiv si tehnologica Pregatire fabricatie Fisa nivel tehnic si (3) calitativ

Fig. 1.9

Executie serie zero Probe efectuate pe parcursul realizarii seriei zero

Fisa nivel tehnic si (4) calitativ

Nu

Omologare serie zero Da Fabricatie curenta

Da

Actiuni de remediere

Indicatori sintetici de calitate

Banca de date

Nu
Produs neexportabil

Atestare internationala Da
Produs usor exportabil

Nu

1 5

Produs exportabil limitat

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

32

Fig 9. Fia nivelului tehnic i calitativ al produsului. 1.7. Dependena dintre bunstare, P.I.B., export i calitatea produselor. Scopul evident al unei economii sntoase este de a produce bunuri, de a oferi servicii i de a distribui veniturile rezultate de aici ntr-o manier acceptabil din punct de vedere economic*). Conceptul de bunstare este greu de definit i mult mai greu de msurat. Totui, o msur global a prosperitii economico-sociale a unui stat poate fi considerat mrimea P.I.B. (produs intern brut) care reprezint msura sintetic a avuiei unei ri, n privina valorii adugate, creat anual de statul respectiv. La acest indicator se adaug PIBc (PIB per capita) care reprezint un echivalent al venitului global de care, virtual, s-ar bucura fiecare cetean al statului respectiv. PIB (%) 105 100 95 90 85 80 75 70 199 8 65 60 0 ...8 0 1987 1985 1989 1996 1997 1992

85

90

95

100

105

POPULATIA OCUPAT (%) Fig. 1.10**). Evoluia economiei romneti n perioada 1985 - 1998 PIB 100% = 43,8 mild. USD Populaia ocupat 100% = cca 9 milioane persoane *) J den Kenneth Galbraith, Societatea perfect la ordinea zilei: binele omului, 1966 **Costake N, Cu privire la evoluia industriei romneti, ( Bul. AGIR 2/1998 ). O evoluie succint a acestui indicator este prezentat, pentru perioada 1985-1989, n Fig. 1.10. Populaia ocupat este reprezentat de numarul total de

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

33

persoane care, in perioada respectiv, au prestat o activitate aductoare de venit, cu excepia cadrelor militare, a salariailor organizaiilor politice si obteti i a deinuilor. Este de reinut faptul c imbunatairea bunstrii unei naiuni presupune, in primul rnd, o cretere a PIB ( PIBc ); variaiile PIB determin trendul principal al oricror funcii de evaluare a bunstarii, calitaii vieii sau competitivitii unei ri. Analitii economici subliniaz c din rndul factorilor eseniali care stau la baza creterii economice a unei ri, deci implicit a PIB, promovarea exporturilor, n condiiile meninerii unei rate corespunztoare de dezvoltare a tuturor celorlalte componente ale PIB (consum intern privat i public, rata investiiilor etc.), constituie factorul cel mai dezirabil care asigur totodat o cretere economic durabil. Deci, soluia cea mai accesibil i totodat avantajoas pentru creterea PIB rezid n creterea exporturilor sau, mai exact,n realizarea unei rate de expansiune a exporturilor situat peste media de cretere a comerului mondial, n condiiile n care balana exporturi/importuri este excedentar. Posibilitatea creterii exporturilor este, nainte de toate, condiionat de realizarea unor produse competitive din categoria acelora pentru care exist cerere pe pieele internaionale. Competitivitatea la nivel microeconomic reprezint capacitatea unei ntreprinderi de a face fa concurenei, exprimat prin calitate, pre i termeni. La nivel macroeconomic, competitivitatea este definit drept capacitatea, msurat n raport cu alte naiuni, de a forma un mediu economic, social i politic care s susin crearea accelerat de valoare adugat; competitivitatea se genereaz la nivel micro, dar ea trebuie susinut i consolidat la nivel macro. Analiza soluiilor aplicate de ri ca Japonia, Republica Koreea, HongKong etc., pentru a realiza extraordinarele performane de cretere economic i implicit de cretere a exporturilor relev faptul c toate aceste ri s-au bucurat de o implicare profund a guvernului n asigurarea unui climat competitiv, n susinerea demersurilor (deseori agresive) fcute pentru ctigarea unor segmente mai importante pe pieele internaionale, n susinerea selectiv, prin msuri fiscale, financiare, de venituri, de politici comerciale etc., a exporturilor. Ansamblul acestor aciuni se poate ncadra n eforturile de formare i consolidare a competitivitii externe (la nivel macroeconomic). Adaptndu-se pentru calitatea produselor o msur convenional (global i mediat)*) reprezentat prin SQC, adic numrul de sisteme ale calitii certificate n raport cu un referenial din seria ISO 9000, de care dispune un anumit sistem de producie, se poate stabili o interdependen direct ntre export i calitatea produselor.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

34

*) Ulrich E. Wiener, Cresterea calitatii produselor, instrument de inalta eficienta pentru redresarea economica si iesirea din criza, Revista Asigurarea Calitatii nr.19, dec., 1999. Aceast interdependen este ilustrat n Tabelul 1, Ierarhia mondial, din punctul de vedere al competitivitii ( primele 15 locuri ), prin care se fundamenteaz i se susine concluzia c o soluie eficient i relativ accesibil de cretere a exporturilor const n creterea calitii i competitivatii produselor la nivel macro i microeconomic. In mod concret, aceast aseriune este demonstrat prin analiza unor iruri de date statistice privind numarul de sisteme certificare a calitii existente intrun numr de 25 de ri, reprezentative pentru patru categorii tipice de economii i anume: Grupa 1, 12 state puternic industrislizate: Austria, Belgia, Canada, Frana, Italia, Japonia, Olanda, Suedia, Elveia, Regatul Unit al Marii Britanii i Irlandei de Nord, SUA i Germania; Grupa 2, 4 state europene dezvoltate n ultimile decenii, membre ale UE i/sau NATO: Portugalia, Grecia, Spania, i Turcia; Grupa 3, 5 state est-asiatice, caracterizate prin cel mai nalt ritm de cretere nregistrat pe plan mondial: HongKong, Singapore, Republica Coreea, Malayezia i Thailanda; Grupa 4, 4 state latino-americane sau foste socialiste n curs de dezvoltare: Ungaria, Federaia Iugoslav ( dinaintea destrmrii ), Brazilia i Venezuela.

INTRODUCERE N CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII Pagina

35

TABELUL 1

Locul 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Tara Singapore Hong-Kong SUA Canada Noua Zeelanda Elvetia Marea Britanie Taiwan Malayezia Norvegia Luxemburg Olanda Chile Japonia Indonezia

PIBc ($) 31141 25736 28541 19703 18065 40959 19762 12644 4778 35658 47985 25443 5105 36727 1138

Nr. SQC dec. 1996 / Nr. SQC ian.1993 1803 / 243 = 7,44 1312 / 69 = 19 12613 / 893 = 14,125 3955 / 292 = 13,55 2226 / 194 = 11,475 3701 / 410 = 9,03 53075 / 18577 = 2,86 1889 / 43 = 43,9 1123 / 122 = 9,21 1109 / 91 = 12,19 46 / 4 = 11,5 7986 / 716 = 11,15 29 / 9 = 3,22 7247 / 165 = 43,9 340 / 1 = 340