REZUMATUL TEZEI DE DOCTORAT CONTRIBUTII PRIVIND ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR BANCARE DIN ROMNIA

Conducator stiintific: Prof. Univ. Dr. Marieta Olaru Doctorand: Magdalena Dragulanescu
a) CUPRINS

Cuprins

Introducere

1. Preocupari actuale privind asigurarea calitatii produselor si serviciilor n Uniunea Europeana si la nivel international 2. Modele de asigurare a calitatii aplicate n prezent la nivel international 3. Orientari actuale privind oferta de produse si servicii bancare pe plan mondial 4. Politici si strategii ale Uniunii Europene referitoare la sistemul bancar n contextul dezvoltarii Pietei Unice europene 5. Modele de asigurare a calitatii implementate de catre banci la nivel international 6. Caracteristici generale ale sistemului bancar din Romnia 7. Evaluarea sistemului de asigurare a calitatii produselor si serviciilor oferite de bancile comerciale din Romnia 8. Directii de mbunatatire a sistemului de asigurare a calitatii serviciilor bancare n Romnia

Concluzii Bibliografie Anexe Rezumat

b) CUVINTE CHEIE

managementul calitatii, sistem de management al calitatii, asigurarea calitatii, model de asigurare a calitatii, standardele ISO 9000, promovarea calitatii, relatia clientfurnizor, satisfactia clientilor, managementul relatiei cu clientii, calitatea serviciilor,

produse bancare, servicii bancare, banci comerciale, standarde bancare, directive europene privind sistemul bancar, procese, evaluare, indicatori, managementul calitatii totale, modele de management al calitatii totale, globalizare, politici, strategii, obiective, tarife, tipologii de stabilire a tarifelor, concurenta, cadru legislativ, performantele bancilor, caracteristicile produselor si serviciilor bancare,

mbunatatirea calitatii c) SINTEZE ale partilor principale ale tezei de doctorat

Evolutia preocuparilor pentru calitate n domeniul bancar - mai ales a celor privind asigurarea calitatii (concretizate n implementarea si certificarea unui sistem de management al calitatii) si managementul calitatii totale n banci - pe plan mondial si n Romnia constituie principalele directii de investigare documentara si de cercetare stiintifica interdisciplinara n cadrul acestei teze de doctorat.

n capitolul 1 al lucrarii sunt prezentate preocuparile actua le existente n Uniunea Europeana cu privire la asigurarea calitatii produselor si serviciilor oferite pe piata globalizata. Diversificarea continua a produselor si serviciilor pe parcursul ultimului secol - datorita n principal sporirii permanente a exigentelor clientilor dar si progreselor tehnologice si intensificarii treptate a concurentei au condus nu numai la modificarea relativ frecventa a definitiei conceptului <calitate> ci si la dezvoltarea substantiala a preocuparilor diferitelor organizatii producatoare si prestatoare pentru calitatea produselor si serviciilor pe care le furnizeaza. Astfel, ncepnd cu secolul al 20-lea, au aparut si s-au dezvoltat succesiv patru abordari ale calitatii serviciilor: Inspectia, Controlul calitatii, Asigurarea calitatii si Managementul calitatii totale. n cuprinsul acestui capitol, fiecare dintre aceste abordari este analizata n detaliu, din punct de vedere al caracteristicilor, conditiilor de aplicare, avantajelor, limitarilor si precursorilor, constatndu-se o crestere considerabila a eficientei abordarii calitatii, n ordinea lor cronologica. n continuare, un loc deosebit revine n cadrul acestui capitol managementului relatiei cu clientii ca persoane fizice sau juridice - clienti ale caror exigente ar trebui sa fie nu numai integral cunoscute, n dinamica lor, ci si anticipate, n scopul obtinerii si mentinerii unui grad de satisfactie maxim. Sunt puse n evidenta diferitele tipuri de

cerinte ale clientilor - explicite, implicite si atractive - precum si impactul satisfaceriinesatisfacerii acestora asupra gradului de satisfactie-insatisfactie a clientului. Un alt element al acestui capitol este reprezentat de relatia cauza-efect existenta ntre gradul de utilizare a tehnicilor si instrumentelor de management al calitatii ntr-o organizatie si competitivitatea prin calitate a acelei organizatii. Capitolul se ncheie cu prezentarea principalelor preocupari ale Uniunii Europene privind cresterea competitivitatii organizatiilor prin calitate: conceptul <Casa europeana a calitatii> (cu toate elementele sale componente), politica Uniunii

Europene privind promovarea calitatii si principiul european al generarii ncrederii clientilor prin certificare si acreditare.

Capitolul 2 al lucrarii prezinta principalele modele de management al calitatii aplicate n prezent la nivel international. Standardele internationale din familia ISO 9000 transpuse ca atare la nivel european si national reprezinta actualmente cel mai larg raspndit model de asigurare a calitatii, aplicabil n orice organizatie, indiferent de sectorul ei de activitate (productie de bunuri sau prestare de servicii), de specificul produselor sau serviciilor ei, de marimea organizatiei sau de tipul proprietatii acesteia. n capitol sunt detaliate avantajele sistemelor de management al calitatii bazate pe standardele ISO 9000 precum si stadiul actual privind implementarea unui sistem de management al calitatii n conformitate cu standardul ISO 9001:2000. n continuare sunt prezentate cteva modele de management al calitatii totale la nivel national (modelul japonez, modelul american, modelul romnesc) si la nivel european (modelul EFQM al excelentei n afaceri).

n capitolul 3 sunt identificate, descrise si analizate principalele orientari actuale privind oferta de produse si servicii bancare pe plan mondial. Capitolul ncepe cu prezentarea importantei, rolului si tipologiei bancilor - ca actori pe piata globalizata a produselor si serviciilor financiare continund cu prezentarea categoriilor de produse si servicii bancare precum si a caracteristicilor generale ale acestora. Un accent deosebit este pus n cadrul acestui capitol pe rezultatele studiului efectuat de doctorand n ceea ce priveste evolutia ofertei de servicii bancare, n conditiile

globalizarii afacerilor. Sunt descrise si analizate n detaliu caracteristicile generale ale pietei serviciilor bancare la nivel mondial precum si unele abordari regionale specifice privind oferta de servicii bancare. Dupa prezentarea rezultatelor studiului f ctorilor determinanti ai tarifelor serviciilor a bancare, doctorandul a identificat, analizat si clasificat strategiile utilizate pe plan mondial pentru stabilirea tarifelor serviciilor bancare. n finalul acestui capitol sunt identificati si descrisi factorii determinanti att ai comportamentului clientilor ct si al comportamentului concurentilor bancilor. Capitolul se ncheie cu o ampla prezentare a evolutiilor si tendintelor constatate n dezvoltarea sistemului bancar n tarile Uniunii Europene si n Statele Unite ale Americii.

n capitolul 4 sunt analizate politicile si strategiile Uniunii Europene privind sistemul bancar, n contextul dezvoltarii Pietei Unice europene. n acest scop este prezentat la nceput cadrul legislativ existent incluznd principalele directive ale Uniunii Europene referitoare la sistemul bancar si Carta verde a politicii Uniunii Europene n domeniul serviciilor financiare. Capitolul continua cu prezentarea rolului Bancii Centrale Europene n contextul introducerii monedei unice si cu analiza implicatiilor acestui recent eveniment asupra sistemelor bancare nationale din statele membre ale Uniunii Europene. Acest capitol se ncheie cu analiza unor noi exigente ale Uniunii Europene identificate de doctorand - cu privire la managementul bancar: generarea ncrederii clientilor prin managementul riscului, cresterea pertinentei indicatorilor utilizati pentru evaluarea performantelor bancilor, sporirea importantei si rolului marketingului bancar etc.

n capitolul 5 sunt descrise si analizate critic - prin intermediul a trei studii de caz elaborate de doctorand - cteva modele relevante de asigurare a calitatii implementate de catre banci, la nivel international, precum si tehnici si instrumente ale managementului calitatii utilizate de catre banci. Primul studiu de caz se refera la modelul de asigurare a calitatii implementat de catre Banca Irlandei (etapele implementarii, metodologia identificarii cerintelor clientilor,

dezvoltarea si implementarea n banca a conceptelor si practicilor specifice asigurarii calitatii). Al doilea studiu de caz se refera la implementarea principiilor managementului calitatii totale de catre Banca American Express din SUA (etapele implementarii programului de mbunatatire a calitatii produselor si s erviciilor bancare, stabilirea obiectivelor n vederea implementarii principiilor managementului calitatii totale, asigurarea mbunatatirii continue a rezultatelor n relatie directa cu evolutia exigentelor clientilor). Al treilea studiu de caz se refera la implementarea modelului japonez al managementului calitatii totale de catre Sanwa Bank din Japonia (prin implementarea si promovarea cercurilor calitatii, managementul prin obiective etc.) precum si la modul n care experienta acestei banci a fost preluata de alte banci japoneze. Capitolul se ncheie cu o prezentare a tehnicilor si instrumentelor primare, secundare si tertiare ale managementului calitatii utilizate de catre banci n implementarea unui sistem de management al calitatii.

n capitolul 6 sunt prezentate si analizate caracteristicile generale ale sistemului bancar din Romnia. Capitolul ncepe cu descrierea detaliata a actualului cadru legislativ si institutional al sistemului bancar romnesc, precum si transformarile petrecute n ultimul deceniu si jumatate. Un accent deosebit se pune pe rolul Bancii Nationale a Romniei n autorizarea bancilor, precum si n reglementarea si supravegherea activitatilor desfasurate de catre acestea. n continuare sunt prezentate si analizate critic performantele bancilor din Romnia prin prisma sistemului de indicatori stabilit de Banca Nationala a Romniei. Analiza comparata a actualei oferte de produse si servicii bancare ocupa un spatiu generos, punnd n evidenta caracteristicile acestora si diferentierile ntre banci. Capitolul se ncheie cu o ampla prezentare a rezultatelor studiului efectuat de doctorand cu privire la constrngerile externe si interne specifice sistemului bancar din Romnia.

n capitolul 7 sunt prezentate pe larg rezultatele unei cercetari laborioase efectuate de doctorand cu privire la actualul sistem de asigurare a calitatii produselor si serviciilor oferite de bancile comerciale din Romnia. Capitolul ncepe cu prezentarea metodologiei de cercetare propusa pe baza de chestionar. Evaluarile au fost efectuate din punct de vedere al clientilor. n continuare sunt prezentate rezultatele acestor evaluari multicriteriale ale calitatii informatiilor puse la dispozitie clientilor despre produsele si serviciile oferite de banci, precum si ale calitatii sistemului de comunicare a bancilor cu acestia. Ample paragrafe ale acestui capitol sunt consacrate prezentarii opiniilor clientilor bancilor cu privire la caracteristicile produselor si serviciilor oferite (nivelurile taxelor, comisioanelor si ratelor de dobnda, produsele si serviciile cele mai solicitate, produse si servicii mai rar oferite etc.), conditiile de comercializare a acestora (profesionalismul, atitudinea si comportamentul personalului bancilor, modul de solutionare a solicitarilor clientilor la ghiseele bancilor etc.) si modul de organizare a comercializarii produselor si serviciilor bancare (programul de lucru cu clientii,

repartizarea activitatilor la ghisee, orientarea clientilor n sediul bancii, conditiile de microclimat si confort n sediul bancii etc.). Capitolul se ncheie cu o prezentare detaliata a oportunitatilor identificate privind cresterea satisfactiei clientilor bancilor din Romnia. Sunt analizate pe larg actualele motive de satisfactie si insatisfactie ale clientilor bancilor din tara noastra si sunt formulate numeroase propuneri de eliminare a cauzelor insatisfactiei clientilor prin actiuni corective si preventive adecvate si specifice. Evaluarea realizata prezinta, de asemenea, recomandarile facute de respondenti conducerilor bancilor n vederea mbunatatiri calitatii produselor si serviciilor oferite.

Capitolul 8 este dedicat integral prezentarii directiilor de mbunatatire a sistemului de asigurare a calitatii serviciilor bancare n Romnia. Aceste directii au fost identificate de doctorand prin cercetarea interdisciplinara efectuata n cadrul elaborarii tezei de doctorat. Capitolul ncepe cu prezentarea principalelor oportunitati - reiesite din cercetarea ntreprinsa de implementare a principiilor managementului calitatii de catre bancile din Romnia (focalizarea catre client, leadership-ul, implicarea personalului, abordarea procesuala si abordarea sistemica la nivelul conducerii bancii,
6

mbunatatirea continua a performantelor si argumentarea cu date a oricarei decizii, stabilirea si mentinerea unor relatii reciproc avantajoase cu toate partile interesate, inclusiv cu furnizorii etc. ) n continuare sunt prezentate numeroase propuneri privind mbunatatirea efectivitatii managementului relatiei bancilor cu clientii si cu celelalte parti interesate de calitatea produselor si serviciilor (mbunatatirea performantelor managementului relatiilor si ale sistemului de comunicare, mbunatatirea calitatii canalelor de distributie a produselor si serviciilor bancare, cresterea responsabilitatii sociale a bancilor comerciale etc. ) Capitolul se ncheie cu o prezentare exhaustiva a oportunitatilor de implementare a unui sistem de management al calitatii conform standardelor ISO 9000:2000 n cadrul bancilor din Romnia (incluznd o evaluare a aplicabilitatii standardelor

internationale ISO9000 n bancile din Romnia, o prezentare a obstacolelor existente actualmente cu privire la implementarea unui sistem de management al calitatii n bancile din Romnia si propuneri privi nd etapele implementarii unui sistem de management al calitatii n aceste banci). Teza se ncheie cu un amplu capitol intitulat Concluzii. Ea include 7 anexe si o bibliografie cu 276 referinte bibliografice.

d)

CV-ul doctorandului (este prezentat n anexa)

ANEXA

Curriculum vitae
Nume si prenume: DRAGULANESCU Magdalena Data nasterii: Adresa: 13 Iulie 1957 Str. Obcina Mare 1, Bl.F3, Sc.A, Ap.15, sector 6, Bucuresti e-mail: magdadrag@yahoo.com Telefon: Stare civila: Limbi straine: 413 3357, 0742 561 000 casatorita engleza: notiuni scris + vorbit; franceza: scris + vorbit; germana:

STUDII SI CURSURI DE SPECIALIZARE N DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITATII

- Manager al calitatii Asociatia Romna pentru Calitate, 2002 - Auditor al calitatii Asociatia Romna pentru Calitate, 2002 - Instruiri anuale - efectuate de Syscert - Romnia, reprezentnd organismul de certificare german TV - Thringen

CERTIFICARI INTERNATIONALE
- Auditor al sistemelor de management al calitatii, certificat de European Organization for Quality, EOQ n 2002 si recertificat n 2005 - Auditor al calitatii certificat de TV CERT, Germania, n 2005 - Consultant pentru sistemele de management al calitatii, certificat de European Organization for Quality, EOQ, si Asociatia Romna pentru Calitate, ARC, n 2005

ACTIVITATE PROFESIONALA
2000 - n prezent : OTP BANK ROMANIA S.A. Centrala , Bucuresti Director Directia Metodologie Coordonarea activitatii de elaborare si actualizare a normelor interne si a procedurilor de lucru n conformitate cu reglementarile Bancii Nationale a Romniei si cu prevederile legislatiei n materie, ndrumarea si instruirea sucursalelor; membru n echipa de proiect pentru identificarea si definirea proceselor din cadrul sucursalelor si al centralei, n vederea mbunatatirii activitatii bancii si a fluxurilor informationale. 1997 2000 : Romanian Business Consult SRL, Bucuresti

 Consilier credit Negociere si monitorizare contracte de credit si de leasing, evaluarea cererilor de credit, consultanta financiar-bancara. 1993 1997 : Banca Agricola Centrala, Bucuresti Director General Directia Relatii Internationale si Cooperare Finantarea comertului, finantarea proiectelor din surse BIRD si BERD, leasing, cooperare internationala, negociator sef pentru unele acorduri de mprumut, sef de proiect. 1990 1993 : Banca Agricola Centrala, Bucuresti Sef serviciu Directia International Finantarea proiectelor din surse BIRD si BERD, leasing, finantarea comertului, sef de proiect, administrare credite. 1985 1990 : Banca pentru Agricultura si Industrie Alimentara Centrala , Bucuresti Inspector principal - Directia Coordonare si Relatii Externe Monitori zarea planurilor de finantare ale clientilor si a creditelor BIRD 1980 1985 : Banca pentru Agricultura si Industrie Alimentara, Sucursala Municipiului Bucuresti Inspector credite

AUDITURI DE SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII

audituri externe efectua te n calitate de auditor al calitatii la peste 20 de organizatii din tara

LUCRARI PUBLICATE SAU COMUNICATE

a) Lucrari publicate - Dragulanescu, M., Dragulanescu, N., Managementul calitatii serviciilor bancare (suport de curs), Institutul Bancar Romn, Facultatea de Management Financiar, Bucuresti, 2002 - Dragulanescu, M., Rigori privind asigurarea calitatii n managementul bancar, n Caiete de management, Adevarul economic, nr. 3 (511), Bucuresti, 22-29 ianuarie 2002 - Dragulanescu, M., Preocupari privind calitatea serviciilor bancare n Romnia, n revista Q-Media nr. 1/2002, p.35-39, Bucuresti, 2002 - Olaru, M., Cherciu, O Dragulanescu, M., Consideratii privind modelul national ., romn pentru calitate, n revista Q-Media nr. 2 -3/ 2002, Bucuresti - Dragulanescu, M., Dragulanescu, N., Managementul calitatii serviciilor, Editura AGIR, Bucuresti, 2003

b) Lucrari comunicate - Dragulanescu, M., Consideratii privind implementarea tehnicilor si instrumentelor de management al calitatii n banci comunicare prezentata la Simpozionul National Calitate - Management Integrare europeana, Asociatia Registrul National al Auditorilor ARNA, Academia de Studii Economice din Bucuresti, 2005 - Dragulanescu, M., Factorii determinanti ai calitatii produselor si serviciilor bancare, comunicare prezentata la Conferinta anuala a TV Rheinland Berlin Brandenburg, Sinaia, 2005 - Dragulanescu, M., Dragulanescu, N., Managementul calitatii serviciilor bancare Practici mondiale si sperante romnesti, Conferinta anuala a TV Rheinland Berlin Brandenburg, Sinaia, 2005

Data: 10.05 2006

10