Customer Care Cum acordm eficient asisten clienilor?

tehnica SEDUS (Scuze, Empatizeaz, Discut, Unete, Soluii) Nu de puine ori tot efortul de producie, marketing sau vnzri nsemn prea puin dac serviciul de suport clieni este unul defectuos. Programele software de CRM (Customer Relationship Management) sunt o binecuvntare pentru companii, dar mai ales pentru clienii acestora. Exist totui un punct in care aplicaia informatica de CRM i dovedete limita i anume factorul uman i aici m refer la simpla interaciune dintre clientul care dorete o informaie, o mbuntire sau are o nemulumire. Scris de Marian RUJOIU Trainer Extreme Training www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro Un singur lucrul nu-l poate face un CRM din punctul meu de vedere, iar acesta este ATITUDINEA celui care comunic cu clientul. Aici m gndesc mai ales la interaciunile telefonice sau fa n fa, n care clientul este furios dintr-un motiv sau altul. Aadar cum comicm cu un un client furios? Prefer s vorbim despre acest subiect ntruct el este cel care genereaz cele mai multe conflicte. Mai mult, sunt studii care arata c un procent cuprins ntre 20 si 50% din clienii care renun la o companie o fac darorita serviciului de suport clien i care este n viziunea lor defectuos. n cele mai multe cazuri cei care asigur suportul nu-i dau seama ce cheltuieli uriae implic aducerea altor clieni noi. In funcie de domeniu costurile de menienere a unui client pot fi de pn la 10 ori mai mici dect cele aferente atragerii unui client nou. Avem nevoie de customer care in toate domeniiule: IT, imobiliare, auto, training, construcii, execie lucrri, retail, asigurri, telefonie, bancar, etc. De curnd am susinut un curs de Customer Care i mi-a fost confirmat nc odat c oamenii care acord asisten cunosc foarte bine princpii precum: atitudine pozitiv respect fa de client meninere clientului clientul nostru stpnul nostru etc De aici nu ar fi dect un simplu pas pn la punerea in practic. Cu toate acestea este vizibil c transpunerea n practic a acestor principii este dificil, de foarte multe ori imposibil. Mai exact un cursant mi-a spus ceva de genul: Stiu c trebuie s am o atitudine pozitiv, ins cnd sun i url ca un descreierat, ce sa-i spun mai concret? Eu chiar nu tiu ce sa-i spun altceva in afara de a-l ruga s se liniteasc! Acesta era un cursant onest care a vzut c principiile sunt bune, numai dac gsim o cale de a le pune mn aplicare. Recunosc, i eu sunt relativ dezamgit de literatura de specialitate, care vorbette de principiile de mai sus, despre importana lor, ins nu se rostete un cuvt despre CUM s vorbim concret

cu clienii furioi! Scupoul acestu articol este acela de a aforei o strategie concret pentru aboradarea unor asemenea situaii. Este foarte posibil ca n unele cazuri s nu funcioneze, ns cu sigura n foarte multe o s funcioneze de minune i vei avea un sentiment de satisfacie cum nu v maginai. Voi numi aceast strategie l-am SEDULS i pentru a o reine uor o s o prezint n pai mruni i vei constata c dup dou, trei aplicri o vei putea aplica cu o precizie crescut. Aasar, avem in faa noastr sau la cellalt capt al firului un client care ne spune: Avei servicii dezastroase :( incerc de 20 de minute i programul nu mi se deschide :( am cumprat de la dumneavoastr creznd c fac o afacere bun :( mi-ai facturat cu nesimire n plus x RON! :( Am fost in servis luna trecut i iar nu-mi mai merge :( etc PASUL 1 Cere-i SCUZE! De foarte multe ori a-i cere scuze diminueaz reacia agresiv din partea clientului. Atenie, NU vei spune ceva de genul: Ne cerem scuze c avem servicii dezastruoase! Pentru c cel mai probabil nu este aa, s sperm! Vei alege una din urmtoarele variante sau vei adapta una corespunztoare domeniului sau problemei: Imi pare ru s aud c ai ntmpinat o problem! mi cer scuze, s vedem despre ce este vorba mi pare ru c lucrurile nu sunt clare mi pare ru c suntei suparat mi cer scuze, s vedem ce putem face etc Atenie, ii cer rapid scuze, o dat, nu te transforma n victim i nici nu bate n retragere! Pasul 2 EMPATIZEAZ Imediat ce i-ai cerut scuze mergi mai departe. Trebuie s neelegi c ai ghinionul s fi cel care ntmpin clientul nemulumit. n prima faz cel mai probabil va vrea s se descarce pe tine. Este posbil ipe, s urle sau s foloseasc anumite cuvinte nepotrivite. Abia ateapt s spui ceva pentru a io reteza prin ceva de genul: Habar nu ai despre ce vorbeti, suntei nite incompeteni! Aadar cel mai siplu este ca n aceast a doua faz sa nu-i dai dreptate, s nu-l contrazici ci doar s ematizezi cu el sau problema pe care o are. Atenie, nu invita prea mult la calm, pentru c n cele mai multe cazuri rezultatul o s fie n mod paradoxal contrariul. Dac n prima faz ii spui c vrei s se calmeze s nu fii surprins cnd vei primi o replic de genul: Cine eti tu sa-mi spui mie s mp calmez? Contrar teoriilor nu sugerez s avei o voce extrem de linitit ci una mai degrab care s sugereze un profesionist implicat total n situaia de fa: Spune-i-mi exact, ce s-a intamplat? Nu merge? Imi pare rau! Cum ai procedat?

 Ce anume v facei s spunei acest lucru? De ce credei acest lucru? mi dau sema c suntei suprat! Etc O strategie mai ceva mai riscant, ins de multe ori se dovedete a fi foarte eficient este aceea in care n faza de ematizare il lsai pe client fr problem i o luai dumneavoastr. Recomand folosirea acestei tehnci cu grij i o eventual analiz prealabil ar fi binevenit.Practic, v arati mai suparat dect el pentru c el are o problem. Practic trecei de la formula standard in care suntei elegant i umaizai la maxim procesul de comunicare prin expresii de genul: Vi s-a intamplat aa ceva? De necrezut! Nu-mi vine s cred! Avei tot dreptul s fii suparat , i eu a fi mai spuprat! Aa ceva este imposibil, de neacceptat! Etc Aceasta adoua stragie presupune folosirea unui ton mai intalt iar dumneavoastr vei fi furios c sracul client a pit ceva anume. Practic este pus in dificultate, pentru c el trebui s fie suprat,ultimul lucru la care se ateat mai puin este ca cel care ar trebui s-i rezolve problema s fie mai suparat dect el. Aceast tehnci de multe ori funcioneaz cu o rapidiatate nebnuit mergnd pna la situaia n care clientul ncerc sa-l calmeze pe cel care-i acord asisten. Aceast a doua strategie dac simiti c o putei aplica, aplicai-o , dac nu, nu! Trecem acum la pasul 3! PASUL 3 Discut detalii Acum c ai ctigat ceva teren i ai ematizat, ncepei s ounei intrebri. Prin simpla punere de intrebri i oferii clientului ansa s neleag c cineva diorete s afel exact ce problem are. n plus punnd intrebri distragei atenia clientului de la furia pe care o are, la elemente de detaliu, procese, mecanisme, situaii, cifre, etc. Intrai n detaliu si aflai exact ce problem are clientulul. De cele mai multe ori, clientul n prima faz i enun supararea sa nu problema exact pe care o are sau consider c o are. Intrand in detalii vei fi acel profesionist care se implic cu adevrat n problema clientului. Trebuie s v comportai asemenea unui medic n ncercarea de a pune un diagnostic. Nu trecei la solutie, operaie, pn nu ai aflat toate detaliile. Pe parcurrsul acestui proces comportai-v ca i cnd, mpreun cu clientul avei o problem comun despre care trebuie aflate toate detaliile. Chiar n cazul n care, datorit experienei ai intuit detaliile, banuii ce problem are, este bine sa lasai clientul pre de cteva secunde , in funcie de situaie pn la cteva minute s v rspund intrebrilor. Pbservai, prin urmare c aceast etap are un dublu rol: pe de o parte inelegerea exact de ctre dumneavoastr a problemei pe care o are iar pe de alt parte vei crea sentimentul celui din faa dumneavoastr c cineva vrea cu adevrat rezolvarea problemei. Nu fii ignorai, intrebai i ascultai cu atenie. nu de puine ori i eu cnd am fost un client nemulumit, mi se sugerau soluii care nu aveau nici o legtur cu problema mea, eu fiind in situaia in care ncercam din rasputeri s spun ca alta este problema mea. Ce este amuzant ca la un moment dat avea o revelaie: De ce nu mi-ai spus aa de la nceput? Evident rspunsul meu era n aceiai linie: V-a fi spus dac m-ai fi intrebat sau m-ai fi asculat. Reinei discutai detalii, intrebai, aflai, astfel ncat s putei pune un

diagnostic. Vei pune intrebri n funcie de problema domeniul dumneavoastr de genul : Cnd? Cum? n ce fel? etc PASUL 4 Unete informaiile Acum n pasul patru vei pune detaliile cap la cap. Clinetul tau s-a linistit n mare msur, ai ematizat cu el, ai intrat in detalii i ai aflat cu exactite problema pe care o are. Dac n prima faa principala lui preocupare era s v spun c este suprat i c are o problem, abia acum este momentul, nu sa-i prezentai o soluie ci sa-i punei o singur ntrebare: Cum v-ai dori dumneavoastr s rezolvm aceast situaie? Cum vedei dumneavoastr rezolvarea? Cum considerai exact c v pot fi de folos? Cum ar fi mai convenavil s procedm n continuare? Poate pare puin ciudat s spun c ar trebui s ntrebi clientul cum vede rezolvarea. Pune-te n locul clientului s gndete-te, atunci cnd ai o problem i suni la suport clieni, ai n cap deja o posibil soluie cum ar fi: doreti s se deplaseze cineva la tine doreti sp primeti asisten atunci, pentru a avansa mai departe doreti o inlocuire/ schimbare doreti un update doreti o recalculare/ stornare doreti doar s-i manifeti nemulumirea doreti o probramare la un specialist etc Este bine nainte de a-i oferi soluia clientului s afli exact ce-i dorete el de la tine. Fii rezonabil i ntreab-l. Nu se tie dac vei putea sau nu s rezolvi n condiiile dorite de el, previ ns un nou posbil conflict. Dac vei apuca sa-i sugerezi o solui, iar nmintea lui era o alt soluie pe care o consider mai avantajoasa, foarte probabil s redeclanezi furia, pentru c nu ai o atitudine conform cu ateptrile sale. ntreb aadar , clientu-l ce-i doretei fie c poi sau nu s rezolvi, nu ai nici o scuz s nu afli cei dorete. Gndete-te cnd partenerul de via i spune c este extenuat (are o problema), mult mai indicat ar fi s ntrebi ce ia-r dori dect s ncepi s sugerezi soluii. Poate doar i dorete puin ajutor, poate dorete o vacan, e posibil s vad cu totul diferit scparea de problem. Pricncpiul e simplu: Unete problema (detaliile discutate) cu soluia propus de el. Afl exact! Pasul 5- Soluii Acum in pasul cinci intrvine creativitatea ta combinat cu regulile companiei. Trebui n primul rnd s vezi exact ce poi face raportat la problema pe care o are i rezolvarea pe care o vede. Clientul tu, chiat dac nu va primi exact soluia pe care i-o dorete este foarte probabil s fie mai rezonabil cu tine, pentru c eti un aliat al su: ti-ai cerut Scuze ai Empatizat ai Discutat in detaliu

 ai Unit detaliile cu dorina lui sunt patru motive pertinente pentru care ii va accepta soluia. Motivele sunt serioase i merg n profunzime. n acest etap trebuie s fii destul de ferm cu ce poi face i ce nu poi face. Chair i atunci cnd nu se prefigureaz o soluie folosete un limbaj precis. Asfel n loc de: Voi incerca s gsesc o soluie! vei spune: Voi face tot ce-mi st n putin pentru a v oferi cea mai bun soluie Abia in aceast a cincea etap vii cu soluie. Vei fi asemenea medicului sau judectorului care nu se antepronun nainte de a afla toate detaliile. Acum nu mai ie de tine, ci de organizaie de cele mai multe ori, posibilitatea acesteia de a putea pune n practic soluii realiste i rezonabile n acelai timp. n multe cazuri, datorit furiei iniiale a clientului se ajunge la intreruperea colaborrii disn simplul motiv c persoana care acord suportul nu este una instruita in spiritul acesor etape, sau nu este instruita deloc. Metoda SEDUS se poate adapta domeniului n care activai i se pot construi pai suplimentari dac este cazul. Sper s punei n practic aceast metod. Ea are 5 pai, ins aceti pai pot fi parcuri uneori in mai puin de 1 minut. De multe ori va fi necesar un dialog de 5 minute. Merit s alocai 5 minute pentru a v pastra un client? Nu mai spun ca acest client, are sau crede c are o problem. Observai c am pus in aceai categorie crede c are i are cu adevrat o problem. De multe ori este irelevant dac are n realitate o problem sau nu, important este s reacionai elegant, pentru ca dac se dovedi c nu are o problem cu adevrat real, ai nregistrat oricum un succes, chiar prin siplul fapt c n pasul 5 l-ai fcut s neleag c nu are o problem! Dac v-ai sedus clientul , intregul proces il putei privi ca un demers relaxant i provocator n acelai timp. Tehnica sedus este eficient pentru c realizeaz inainte de toate o comunicare de profunzime i nu una de surafa cum se obinuiete de prea multe ori. Inc ceva, daca aplici tehnica SEDUS s contientizei c o faci in primul rand pentru tine, pentru a-i face viaa mai uoara i nu pentru el cum probabil ai avut prima impresie. Loialitatea clientului este deja bonus! Ori de cte ori nchizi telefonul, sau dup ce pleac clientul din faa ta, intrebte: Mi-am SEDUS clientul? Reine SEDUS (Scuze, Empatizeaz, Discut, Unete, Soluii) Mult succes i la ci mai pui clieni pierdui! Scris de Marian RUJOIU Trainer Extreme Training www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro