CERCETAREA IMAGIII SERVICIILOR R.A.T.B.

N RNDUL CLTORILOR

Introducere. Scurt istoric I.T.B. / R.A.T.B.

Lucrarea de fa se intituleaz Cercetarea imaginii serviciilor Regiei Autonome de Transport Bucuresti. Am ales aceasta tema deoarece eu circul zilnic cu mijloacele de transport in comun, dar si lucrez in cadrul Regiei i am vrut s art c marea majoritate a populaiei bucuretene circul cu autobuzele, troleibuzele i tramvaiele, chiar daca este mulumit de condiiile oferite sau nu. Acest mod de transport este un ru necesar pentru toi bucuretenii. Transportul public de persoane n Bucureti este responsabilitatea Regiei Autonome de Transport Bucureti (R.A.T.B.), i include un sistem extensiv de autobuze, troleibuze, tramvaie i o linie de metrou uor. Reeaua R.A.T.B. este printre cele mai dense din Europa, fiind a patra cea mai mare de pe continent i transportnd 2,26 milioane de pasageri pe zi pe cele 116 linii de autobuz, 20 linii de troleibuz i 25 linii de tramvai (incluznd metroul uor menionat). Deoarece sistemul este des utilizat, mijloacele de transport sunt deseori foarte ncrcate. Ca i metroul, sistemul R.A.T.B. trece printr-o faz de rennoire, caracterizat de convertirea liniilor de tramvai n linii de metrou uor i achiziionarea de vehicule noi, mai ales pentru autobuze. De asemenea R.A.T.B. deservete i judeul Ilfov prin liniile preoreneti renfiinate la sfritul anului trecut (32 de linii preoraeneti cu lungimi cuprinse ntre 3 si 23 de km, iar intervalele de succedare n staii variaz intre 22 si 100 de minute). nceputurile transportului public n Bucureti dateaz din 1871, cnd este nfiinat Societatea Romn de Tramvaiuri, care exploata tramvaie trase de cai. Pe 9 decembrie 1894 apar i primele tramvaie electrice, ntre Obor i Cotroceni, pe o lungime de 6,5 km.

Tramvai cu cai 1871

Autobuz Henschel 1932

Troleibuz articulat 1955

n 1936, Societatea Comunal pentru construciunea i exploatarea tramvaielor n Bucureti obine exclusivitatea transportului n comun cu tramvaie i autobuze pentru Bucureti i 12 comune suburbane. Societatea avea la dispoziie 392 de autobuze construite la compania Leonida & Co, pe baza unor asiuri Renault, Chevrolet i Henchel. Dup rzboi, numele societii este schimbat n "ntreprinderea de Transport Bucureti" (I.T.B.) i se nfiineaz prima linie de troleibuz (1949), pe traseul Piaa Victoriei Hipodrom. n 1990 ntreprinderea de Transport Bucureti se transform n Regia Autonom de Transport Bucureti, prin decizia nr. 1179/10.12.1990, a Primriei Municipiului Bucureti i a Legii nr. 15/1990 privind reorganizarea unitilor economice de stat ca regii autonome i societi comerciale. Primele autobuze moderne marca DAF intra in dotarea R.A.T.B. n anul 1994; n 2002 se d n folosin prima linie de metrou uor din ar pe traseul liniei 41 de tramvaie. Aceast lucrare face parte dintr-un vast program de reabilitare a 110 km de linii de tramvaie din sud-vestul oraului, printr-o cofinanare asigurat de Consiliul General al Municipiului Bucureti, Primaria Municipiului Bucureti i Banca European de Investiii ; iar n anul 2008 intr n exploatare (pna la data de 23.05.2008) un lot de 141 de autobuze marca MERCEDES CITARO din cele 500 ce urmeaz a fi achizitionate n perioada 2008-2009, autobuze dotate cu motor EURO 4, instalaie de aer condiionat n salonul cltorilor, monitor LCD pentru informarea cltorilor i sistem de supraveghere video.

1.1 Conceptul imaginii imaginea instituiei Multe ntreprinderi au recunoscut necesitatea unei conduceri orientate spre pia capabile s identifice nevoile specifice ale clienilor (ateptrile acestora), printr-o tratare difereniat a pieelor i s orienteze corespunztor programul de producie, oferta, de aceea, n prezent, se acord o deosebit importan orientrii spre client1. Imaginea este un factor important care a fost recunoscut i studiat, pentru prima dat, n anul 1950. n lucrarea sa Managementul marketingului, Philip Kotler a definit imaginea, ntr-un sens larg, ca reprezentnd ansamblul percepiilor pe care un individ le are vis--vis de un obiect.
1

Orientarea spre clieni temelia afacerii de succes, Manfred Bruhn, Editura Economic Bucureti, 2001, pg. 1516

A. Denner definete imaginea ca fiind un tablou de reprezentri ale ideilor, sentimentelor, atitudinilor, credinelor mai mult sau mai puin explicite, mai mult sau mai puin profunde, mai mult sau mai puin contiente, avnd un coninut emoional mai mult sau mai puin dens, mai mult sau mai puin important. Crearea i pstrarea unei bune imaginii (care este foarte preioas i mai multe companii au fcut aceast descoperire pe banii lor) atinge toate aspectele derulrii unei afaceri de la management i marketing la inovaie i controlul calitii2. Nu este doar o problem de relaii publice. Intreprinderile trebuie s acorde o mare importan constiturii i meninerii unei imagini favorabile pentru serviciile, produsele sale ct i pentru mrcile sale. Esena mrcii se definete prin: valoarea, concepia i personalitatea pe care ea le sugereaz. Efectele eventuale ale promovrii asupra imaginii mrcii sunt ntotdeauna n funcie de capacitatea sa de a-i nsui semnalele sau temele dezvoltate de comunicarea publicitar. Temele promovrii au ca obiectiv s fac imaginea ct mai atractiv i hn acest scop s emit semnalele de comunicare care s fie pe ct posibil coerente cu strategia de comunicare a mrcii3. Sunt frecvente situaiile n care o imagine defavorabil este singura explicaie a abinerii masive de la cumporare, dei produsul/servciul respectiv are reale caliti. Alteori, succesul de pia al unui serviciu se bazeaz nu att pe calitile intrinseci ale sale ct pe imaginea sa favorabil4. Ceea ce intereseaz, n mod deosebit, este determinarea modului de formare a imaginii n rndul clientelei si a evoluiei acesteia. Este evideniat, cu acest prilej, aportul fiecarei componente calitative, corporale sau acorporale la conturarea imaginii. n paralel, se determina dinamica acesteia,data de posibilele modificri ale reprezentrilor pe care consumatorii i le formeaz privitor la bunuri sau servicii. Dup ce s-a determinat modul de formare a imaginii, este necesar s se determine i intensitatea imaginii, msurat prin claritatea formrii acesteia i prin gradul de preferin manifestat fa de produsul, serviciul sau firma care face obiectul investigaiei. n sfrit,

DicionarEnciclopedic Managerial,Iulian Ceauu, Editura Academic de Managem,ent, Bucureti, 2003, volumul III, pg. 325 3 DicionarEnciclopedic Managerial,Iulian Ceauu, Editura Academic de Managem,ent, Bucureti, 2003, volumul IV, pg. 332 4 Marketing, C. Florescu (coordonator), V. Balaure, t. Boboc, I. Ctoiu, V. Olteanu, N.Al. Pop; Editura Marketer Grup Academic de Marketing i Management, Bucureti, pg. 163

cercetarea nu trebuie s omit nici specificitatea imaginii, data de gradul de departajare a acesteia de cele ale unor produse / servicii, mrcii sau firme apropiate.5 Promovarea imaginii instituionale i a serviciilor R.A.T.B. s-au dezvoltat continuu n ultimii ani, att la nivel urban ct i la nivel suburban (prin liniile preoreneti); de la reclama clasic n mass-media (pres, radio, TV), publicitate n locuri publice, campanii publicitare, dar i nfiinarea unei pagini web n martie 2001 (www.ratb.ro) de prezentare a R.A.T.B.-ului nsi i a serviciilor sale, dar i de sugestii, informaii i reclamaii provenite de la cltori cu transportul n comun. Aceast pagin este considerat ca fiind o adevrat autostrad informaional.6 1.2 Fidelizarea clientilor principalul element al imaginii RA.T.B. Att pentru pstrarea unie imagini ct mai bune a ntreprinderii i a serviciilor prestate de aceasta, ct i a intensificrii i dinamicii concurenei, obiectivele de pia ale multora dintre aceste ntreprinderii s-au schimbat n ultima vreme. Dac n urma cu civa ani n prim planul strategiilor de marketing se situa atragerea de noi clieni, n ultima vreme, creterea ataamentului / fidelizarea clienilor existeni ocup locul principal n deciziile politicii de marketing. Motivul unei asemenea evoluii l constituie recunoaterea faptului c printr-o fidelizare sistematic a clineilor se poate construi succesul unei ntreprinderi. Fidelizarea clinetului nu se obine prin folosirea unor instrumente particulare cum ar fi de exemplu, un club al clineilor sau o legitimaie / un card de clinet, iar n cazul transportului urban de cltori, printr-un abonament de cltorie ci prin satisfacerea ateptrilor clinetului fa de performana ofertantului. Astfel, se presupune o interdependen pozitiv ntre orientarea spre clinet i satisfacerea acestuia. Conceptul de satisfacie a clinetului descrie rezultatul unui proces complex de prelucrare a informaiilor. Satisfacia clientului este un factor decisiv pentru manifestarea fidelitii clineilor.

1.3 Particularitile seviciilor de transport R.A.T.B.

5

Comportamentul consumatorului + teorie i practic, Iacob Ctoiu, Nicolae Teodorescu, Editura Economic, Bucureti, 1997, pg. 32 - 33 6 Buletin informativ R.A.T.B., nr. 11 / noiembrie 2001

Deoarece serviciile de transport fac parte din categoria serviciilor bazate pe echipamente, posibilitile de diversificare i nnoire sortimental ori de mbuntire a calitii serviciilor sunt extrem de vaste. Poate fi avut n vedere modificarea corespunztoare a liniilor (traseelor), orarului, autovehiculelor folosite, prestaiilor suplimentare, etc. Nivelul serviciilor reprezint gradul de satisfacere a nevoilor consumatorului. Deciziile leagte de nivelul serviciilor depinde de factori economici, n special, i de percepia valoric a clinetului. De aceea, clineii vor fi, n general, dispui s plteasc mai mult pentru un anumit serviciu, atepndu-se ca preul s fie expresia calitii. Cel mai important punct pe care trebuie s-l aib n vedere Regia Autonom de Transport Bucureti, ct i alte organizaii care doresc s-i asume responsabilitatea desfurrii unei activiti normale, va fi identificarea cu acuratee a nevoilor pieei i alegerea unei poziii strategice pe aceast pia, care s fie compatibil cu propriul management. n activitatea intreprinderii de transport devine din ce n ce mai important cunoaterea i chiar anticiparea nevoilor clineilor; ns serviciile nu au aprtenen fizic, chiar daca uneori, unele elemente care particip la prestarea serviciului pot fi reproduse (n cazul de fa, vizualizarea mijloacelor de tarsnport n comun), aceste imagini identific activitatea dar nu permit descrierea servciului propus i diferenierea lui fa de concureni dect n limite foarte restrnse. Comunicarea este esena Regiei. Dac nu ar exista aceasta (n orice form ar fi: pres scris, radio, TV), cltorii fideli nu ar cunoate eventualele modificri de orar, trasee, parc, etc., iar potenialii cltori nu ar ti ce mijloace de trasnport circul n zonele n care doresc s ajung. n cadrul R.A.T.B., comunicarea poate fi definit ca reprezentnd procesul prin care are loc schimbul de mesaje i informaii, n vederea realizrii obiectivelor individuale ale sale. Deoarece ateptrile clineilor cresc i ei devin mai exigeni cu fiecare serviciu primit, firma de transport trtebuie s fie gata s reacioneze. Departamentului de marketing i revine un rol important n promovarea imaginii R.A.T.B. i trebuie s se asigure c aceasta este potrivit, i naume clduroas i prietenoas. Pentru a beneficia de fidelitatea clineilor, Regia se va orienta n analiza corelata a fcatorilor de influen a comportamentului acestora, dar nu va omite monitorizarea comportamentului concurenei. 2.

Locul i rolul RATB n transportul urban de cltori.

Regia Autonom de Transport Bucureti s-a nfiinat prin reorganizarea ntreprinderii de Transport Bucureti, n baza deciziei nr. 1179/10.12.1990, a Primriei Municipiului Bucureti i a 6

Legii nr. 15/1990 privind reorganizarea unitilor economice de stat ca regii autonome i societi comerciale. Prin specificul ei, aceast prestaie este una din componentele eseniale ale funciunilor oraului, care asigur unitatea i coerena activitii sale economice i sociale printr-un cadru organizat (trasee fixe, grafice de mers, tarife prestabilite). Caracteristica principal a transportului urban este reprezentat de necesitatea realizrii unei oferte optime n momentul apariiei cererii i trebuie astfel organizat nct s asigure preluarea acesteia (efectuarea cltoriilor), cu un grad corespunztor de siguran i confort. Transportul urban ntr-un mare ora, ca Bucuretiul, este complex i se desfoar n condiii caracterizate, n principal, prin: solicitri intense i de scurt durat; grad de ncrcare variabil n spaiu i timp; necesitatea ncadrrii n traficul rutier general; trecerea prin numeroase puncte de conflict; Calitatea unei cltorii ca produs efectiv al acestei activiti depinde de o mulime de factori, cei mai importani fiind: confortul, durata, sigurana, regularitatea i ritmicitatea circulaiei. Realizarea acestui deziderat presupune asigurarea unei capaciti suficiente, accesabilitate uoar, timp minim pentru drumul origine-destinaie, sigurana realizrii prestaiei pe orice fel de vreme, confort rezonabil, faciliti, minim de efecte negative pentru linitea locuitorilor i mediul nconjurtor, toate la un pre convenabil (acceptabil). Din acest motiv, rentabilitatea transportului urban este o caracteristic relativ, acesta trebuind apreciat n principal prin efectele utile pe care le produce n ntreaga via a oraului, subvenionarea activitii de transport fiind un element indispensabil pentru dezvoltarea, diversificarea, creterea calitii i echilibrul financiar. De fapt, n toate marile orae ale lumii se acord de la bugetul statului, municipalitate, companii, sindicate etc. subvenii, ntreprinderilor de transport urban, n sume ce pot ajunge pn la 80% din cheltuielile totale.

Autobuze MERCEDES BENZ CITARO Sistemul de autobuze al RATB este cel mai extensiv dintre toate metodele de transport n comun din Bucureti, asigurnd 46% din numrul total de cltorii din 2007. De fapt, reclamele RATB spun ca nimeni nu poate fi mai departe de cinci minute de mers pe jos de la o statie de autobuz. Parcul de autobuze era de 1290 buci la sfritul anului 2007, majoritatea fiind Mercedes Citaro. n martie 2009 exist un total de 114 linii urbane i preoreneti. n acest moment n Bucureti exist 25 de linii de tramvai n funciune. Parcul de tramvaie este alctuit din tramvaie Tatra T4R, V2A, V2A-2S, V3A-H, V3A-93M, V3A-93, V3A-93-CHPPC, V3A-2S-93, V3A-93-PPC, Bucur 1, dar i diverse vagoane utilitare i istorice.

Coad de tramvaie

Tramvai tip V3A-A3 (93M modernizate de FAUR S.A.), n schema original (roz) Exist i 19 linii de troleibuze deservite de patru depouri de troleibuze (n ordinea

alfabetic): Berceni, Bucuretii Noi, Bujoreni, Vatra Luminoas

Troleibuz Ikarus pe linia 70

Troleibuz Irisbus-Citelis aparinnd Depoului Bujoreni.

RATB beneficiaz de aproximativ 300 de troleibuze, mprite n trei mrci: Ikarus (model 415 T), Iveco/Irisbus (model Citelis), i Rocar (model E/EA412 - Rocar deSimon - i E812 - Rocar Autodromo -). Utilizarea reelei de transport a RATB se face pe baza unor bilete de hrtie sau cartele magnetice. Biletele sunt validate prin gurire, modelul gurilor fiind specific fiecrui mijloc de transport. Preul unui bilet este de 1,3 lei pentru liniile urbane, 1,5 lei pentru liniile preoreneti mai scurte de 20 km i de 2,5 lei pentru liniile preoreneti mai mari de 20 km. Cartelele magnetice, cunoscute sub denumirea comercial "Card Activ", folosesc tehnologia RFID i sunt folosite n general pentru abonamente. Odata cu implementarea Sistemului Automat de Taxare, RATB a pus la dispoziia utilizatorilor transportului public urban primul CARD electronic de cltorie. Prin intermediul acestui card, cltorii au acces la o maniera modern de procurare a titlurilor de cltorie, de plat si de validare a acestora. In funcie de nevoile de deplasare ale cltorilor, Cardul ACTIV poate fi incrcat cu titlurile de cltorie disponibile att n Oferta R.A.T.B. ct i n Oferta R.A.T.B. Metrorex.

n acest context, studiul de fa are ca obiectiv cercetarea imaginii R.A.T.B. n rndul cltorilor bucureteni, cercetarea realizndu-se prin ancheta selective pe baza de chestionar, 9

chestionarul fiind alctuit din 20 de ntrebri dintre care ntrebrile nr. 1 si nr. 14 sunt ntrebri de filtru, iar ultimele patru ntrebri sunt de identificare. Prin acest sondaj s-a urmarit identificarea opiniilor cltorilor care circul cu mijloacele de transport in comun la ore de varf (in majoritate calatori captive), dar si acelora care circula n afara orelor de varf (n majoritate cltori ocazionali). Opiniile acestora sunt referitoare la o serie de atribute ipoteze care definesc imaginea serviciilor de transport public urban de cltori R.A.T.B. i anume: frecvena folosirii mijloacelor de transport in comun care nu este determinat in primul rnd de nivelul veniturilor ci este considerat o necessitate; ritmicitatea, confortul i curenia n mijloacele de transport n comun; reeaua de lagtur ntre mijloacele de transport in comun (incluznd i metroul); comportamentul personalului RATB (conducatorii auto si controlorii de bilete si abonamente); sistemul de informare; modul de reclamaii i sugestii. Pentru asigurarea unei reprezentativiti corespunzatoare a eantionului astfel inct s reproduc ct mai fidel caracteristicile populaiei Bucuretiului, ct i pentru a asigura respectarea legilor sondajului probabilistic, cltorii au fost selectati in mod aleator n interiorul fiecarei grupe de varsta si sexe, dar i de nivelul veniturilor. ns pentru cercetarea de fa am intervievat doar 100 de calatori RATB selectati aleator, iar in realizarea interviului s-a folosit tehnica sondajului de opinie si observarea direct i coparticipativ. n vederea colectrii datelor de sondaj a fost conceput i utilizat pentru interviuri un chestionar de opinie care sintetizeaza pe un formular rspunsurile unui singur cltor, ntrebrile fiind n mare parte ntrebri deschise (cu variante de raspuns). Din totalul traseelor RATB au fost alese 2 zone cu aglomeraie moderata zone de cartier; si anume : statia Gorjului (pe ambele sensuri de mers) unde opresc autobuzele 136, 236 i 336 i troleibuzele 61 i 62 i staia Lujerului (ambele sensuri de mers) pe linia tramvaiului usor 41. Intreviul a avut loc in staiile mentionate mai sus in timpul de ateptare al cltorilor, dar au fost intervievai i cltori care tocmai coborau din mijloacele de transport n comun. Pentru acest interviu s-a stabilit un pas mecanic de 5 minute pentru fiecare intervievat.

10

Menionez c cercetarea a fost facut folosind urmatoarea grupare de consumatori de servicii: sub 18 ani, 18 30 ani, 31 55 ani i peste 55 ani, iar in ceea ce privete statutul educaional s-a lucrat cu urmatoarele categorii de studii: scoala general, studii medii, studii superioare, studii postuniversitare. Intrebarile din chestionarul folosit au fost inspirate din deficitul vizibil al RATB si anume despre parcul circulant insuficient, aglomeraia zilnic existent n mijloacele de transport n comun, confortul cltorilor, lipsa sistemului de informare a cltorilor, etc. La intrebarea filtru au fost respinse 12 persoane (nsemnnd 12 % din totalul celor intervievai) deoarece: 3 persoana lucrau n administraie public, 1 persoan era taximetrist, 4 persoane lucrau in domeniul marketingului, 3 persoane aveu rude care lucrau in domeniul marketingului, iar o persoan lucra n cercetare de pia. Prin urmare cercetarea s-a efectuat pe 88 de persoane. Se observ c 50 % din populaia intervievat circul zilnic cu mijloacele de transport n comun, 32 % circul de 2-3 ori pe saptaman i doar 18 % din persoanele intervievate n staiile R.A.T.B. circul mai rar de 2-3 ori pe saptamn. Din aceste date rezult c cele mai multe persoane folosesc mijloacele de transport in comun foarte des, i doar 16 persoane din cele intervievate circul doar ocazional cu acestea. Din sondaj reiese c cele mai multe persoane cltoresc cu abonamente, (fie pe o singura linie, fie pe toate liniile, cu procente egale 27.5%), urmate de persoanele care cltoresc cu billet, apoi de cele care folosesc legitimaii de cltorie pe 15 zile (i acestea in procente egale 18%), legitimaiile de cltorie pe o saptamn fiind pe ultimul loc cu doar 9%. Persoanele care cltoresc cu mijloacele de transport n comun prefer s cltoreasc n mare parte cu autobuzele si tramvaiele (n procente egale 31.5%), urmnd apoi troleibuzul cu 23%, iar pe ultimul loc privitor la confort este considerat metroul cu doar 14%. prerile sunt imprite privind i orarul de circulaie al RATB. 32% dintre intervievai consider c orarul de funcionare al transportului public prestat de R.A.T.B. acoper toate nevoile, in timp ce alte 32% consider c programul ar trebui prelungit cu cel puin 2 ore. Un procent relativ mare (27%) spun c R.A.T.B. ul ar trebui s circule non-stop., iar 8 persoane din cele intervievate (7%) sunt de parere ca programul de circulaie ar trebui scurtat. Iar n ceea ce privete orarul de funcionare a transportului public de cltori i orarul centrelor de vnzare a biletelor, prerile sunt la fel de imprite. 27% consider c mijloacele de

11

transport n comun ar trebui s circule 24 din 24 de ore, in timp ce doar 14 % consider c ar fi necesar acelai program i la tonetele de bilete. 32% sunt de parere ca atat programul de circulaie ct i programul tonetelor ar trebui prelungit cu cel puin 2 ore. Un procentaj aproape egal cu cel mai sus menionat consider c ambele programe de funcionare acoper toate nevoile cltorilor, n timp ce doar 9% sunt de prere c aceste programe ar trebui scurtate. Dintre cei intervievai, aproape jumatate (45%) sunt multumii de amplasarea centrelor de vanzare a biletelor, 41% cred ca acestea sunt amplasate neuniform (in unele locuri foarte multe, in altele deloc) si doar 14% sunt de parere ca ar trebui mai multe tonete. Referitor la tarifele practicate la biletele si abonamentele folosite la transportul cu mijloacele n comun ale R.A.T.B., cele mai multe dintre persoanele intervievate (45%) consider c acestea ar trebui s scad, n timp ce un procent aproape egal 41% sunt multumite. 14% (doar 3 persoane) spun ca ar trebui s creasc tarifele. 40 persoane spun c prefer modul de taxare clasic ceea ce nseamn 45% i 48 persoane spun c prefer taxarea automat prin card reprezentnd 55%. n general taxarea prin card este folosit pentru abonamente lunare, astfel c procentajul celor care au rspuns ca preferat taxarea prin card este aproximativ egal cu cel al persoanelor care circul zilnic i, n concluzie au abonamente lunare. In topul preferinelor se afl sistemul de informare cu un procent de 59% uramat de comportamentul conductorilor auto cu 54%, tarifele sunt considerate a fi bune sau foarte bune de 45% dintre intervievai, confortul si ritmicitatea fiind aproape egale in preferinele oamenilor cu un procent de aproxiamtiv 37 %, ultima preferin fiind comportamentul controlorilor de bilete i abonamente.
0,8

Pe axa negativ (satisfctor sau nesatisfctor) pe primul loc la nemulumirile populaiei

se afl comportamentul controlorilor de bilete i abonamente (36%), urmat de ritmicitate i confort 0,6 (32%, respective 27%) i de tarife (23%). Privitor la sistemul de informare sunt cei mai puin nemulumii (14%), doar 12 persoane.
0,2 Serie1 0 ritmicitate -0,2 -0,4 -0,6 confort comp. cond. Auto comp. controlori bilete tarife sist. de informare 0,4

12

Primele indicatoare care ar fi mbuntite de persoanele intervievate ar fi ritmicitatea (timpul de succedare al mijloacelor de transport n comun) i tarifele (cu 27% fiecare), fiind urmate de confort (18%) i de comportamentul personalului (14%). Dupa cum s-a vazut i la ntrebarea anterioar sistemul de informare este cel mai puin defectuos, doar 8 persoane spun c ar fi primul lucru de imbuntit (9%). Si alte dou persoane spun c ar imbunti sistemul de ventilaie n mijloacele de transport n comun n special pe timpul verii. 3 persoane dintre cele chestionate spun c ar dori mbuntit sistemul audio din autobuze i troleibuze, altele 2 spun c i-ar dori s nu se mai difuzeze muzic n autobuze. Cea mai bun legtur se consider c este cea ntre autobuz sau troleibuz i metrou, aceast prere o au jumatate dintre cei intervievai. Cealalt jumtate este imparit n proporii aproape egale 27% dintre persoanele chestionate spunnd c cele mai bune legturi se fac ntre autobuze i tramvaie i 23 % spunnd c se fac ntre tramvai i metrou. Cele mai multe personae se informeaz cu privire la transportul n comun de la televizor i radio i din presa scris. Doar 21% se informeaz prin linia telefonic adresat cltorilor i un procent i mai mic (de doar 18%) utilizeaz pagina de web a R.A.T.B. pentru informaii despre traseele autobuzelor, troleibuzelor i tramvaielor, despre orarul de circulaie, etc. Un procent destul de mare (dac ne gndim c suntem in secolul 21 i ntlnim calculatorul aproape n toate casele) este considerat acest 18% care nu cunosc aceste metode de informare a R.A.T.B.-ului. Aa se explic i rezultatele de la ntrebrile de mai sus n care spuneau c nu sunt mulumii de sistemul de informare, dar i procentajul sczut la aflarea informaiilor de pe pagina web i de la linia telefonic a cltorului. Totui este mbucurtor c 36% - 32 persoane au folosit aceste tehnici moderne, iar 46% le cunosc, dar nu le-au folosit la reclamaii i sugestii. 13

Reclamaiile fcute sunt cu privire la intrzierile curselor, curenia mijloacelor de transport, ventilaia autobuzelor noi marca MERCEDES pe timp clduros, nclzirea pe timpul iernii (mai ales n mijloacele de transport n comun ROCAR i DAF i IKARUS si UDM - n unele zone mai circul i astfel de autobuze pn la nlocuirea parcului). Sugestiile sunt deasemenea fcute cu privire la mrirea parcului auto pe unele rute, o ritmicitate mai mare, de amplasare a unor tonete de bilete in anumite zone, de schimbare a staiilor sau de amplasare a mai multor staii R.A.T.B. 50% dintre cei care au rspuns afirmativ sunt foarte multumii de modul de soluionare al reclamaiilor i sugestiilor, 25% spun c li s-a rspuns dar ntr-un timp destul de lung, i 25% spun c nc nu li s-a rspuns nc la reclamaiile sau sugestiile fcute. Cei mai muli dintre cei chestionai sunt de prere c serviciile prestate de R.A.T.B. sunt bune i doar 18% spun c sunt foarte bune. O prere indiferent o au 32 % din persoanele intervievate. 14% au o prere negativ (5% au o prere satisfctoare i 9% sunt de prere c serviciile prestate de R.A.T.B. sunt nesatisfctoare), acest procentaj este foarte mare n condiiile n care Regia Autonoma de Transport Bucureti mpreuna cu Primria Municipiului Bucureti face toate eforturile s mbunteasc aceste servicii prin nnoirea parcului, prin reparaii i verificri periodice la autobuzele existente, n special la cele de tip vechi DAF, ROCAR i acolo unde mai sunt UDM i IKARUS, chiar dac cele din urm sunt puse pe lista de casare pe msura ce se achizitioneaza autobuze marca MERCEDES. Eantionul acestei cercetari a fost alctuit din 10 femei (45%) i 12 brbai (55%) alei total aleatoriu. Structura pe grupe de vrst a eantionului de fa este urmtoarea: 14% sunt sub 18 ani, 31,5% sunt ntre 18 30 ani , acelai procent este i la grupa de vrst peste 55 ani, iar la grupa de 31 55 ani este un procent de 23%. Privitor la venituri, n eantionul nostru predomin cei din grupa de venit 1200 1800 lei cu un procent de 36%, urmai de grupa de venit minim (sub 600 lei) inndu-se cont c avem i pensionari n eantion, dar i elevi. Grupa de venit 600 1200 lei este reprezentat n eantion prin 23%, iar cei cu venit peste 1800 lei sunt 14%. n condiiile traficului foarte aglomerat din Bucureti este normal s se circule mai mult cu mijloacele de transprot in comun indiferent de veniturile lunar. Apoi am aratat ca, aa cum persoanele din toate categoriile de venit circul cu mijloacele de transport R.A.T.B., aa i n funcie de studii. n eantion sunt cuprinse persoane din toate grupele de studii dup cum urmeaz: cei mai puin sunt cu scoala generala sunt elevi la liceu 14

(14%), precedai cei cu studii postuniversitare 18%, de cei cu studii superioare 27% i pe primul loc sunt cei cu studii medii 41%. Prin implicaiile majore pe care le are activitatea de transport n comun n desfurarea normal a vieii Capitalei, R.A.T.B. are ca obiectiv alinierea treptat la standarde internaionale privind calitatea transportului n comun de cltori, implicit pstrarea unei imagini favorabile n rndul cltorilor i mbuntirea acesteia. Este un adevr cunatificabil n indicatori statistico-economici care sintetizeaz sporirea substanial a numrului de vehicule noi, performante si moderne, staii de splare automate, kilometri de cale de rulare modernizai (linia metroului uor), proiectai, aporbai, realizai, analizai i actualizai permenet n procesul decizional al conducerii locale sau municipale. Aceti indicatori devin insuficieni fr informaia oferit de indicatori calitativi ai transportului n comun msurai prin cercetarea direct i comparai cu nivelul ateptrilor, dorinelor li preferinelor cltorilor. Dac n trecut transportul public avea un rol secundar fa de urbanism i industrie, astzi concur la primul loc; industrializarea a ajuns la apogeu i tinde s cedeze locul serviciilor, iar urbanizarea a ajuns la saturaie i, practic s-a oprit. Transportul public urban a rmas n continuare ca una dintre problemele eseniale sub impactul cruia ne organizm astazi viaa. n concluzie, transportul public de cltori este singura soluie de pstrare a mobilitii cetenilor n marile aglomeraii urbane. Dup cum reiese i din sondajul de fa, traseele RATB sunt astfel repartizate nct mijloacele de transport n comun acoper toat suprafaa Bucuretiului, inclusiv zona suburban ; i pentru aceasta sunt cele mai utilizate, dar i pentru tarifele relativ sczute. Bucuretiul dispune de o reea de transport public bine nchegat, ca i de premise urbanistice i sociale care pot s favorizeze aceast activitate. Privitor la aceasta reea de trasnport, cltorii sunt relativ mulumii de serviciile prestate de R.A.T.B., sunt foarte muli care cltoresc zilnic i folosesc abonamente lunare pe toate liniile de trasnport sau pe o singura linie, sunt mulumii si de orarul de funcionare, att al mijloacelor de trasnprt, ct i de cel al tonetelor de bilete i abonamente. Cele mai multe nemulumiri sunt legate de comportamentul controlorilor de bilete si de tarife. Spre surprinderea noastr, aproximativ jumtate dintre cei intervievai nu au facut reclamaii sau sugestii nici prin linia telefonica adresat cltorilor, nici prin pagina web chiar daca cunosc aceste metode de rezolvare a problemelor, n timp ce destul de muli nu cunoteau de aceste metode. 15

BIBLIOGRAFIE

16

1. V. Balaure (coordonator), V. Adascalitei, Carmen Balan, St. Boboc, I. Catoiu, V. Olteanu, N.Al. Pop, N. Teodorescu Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2000 2. Manfred Bruhn Orientarea spre clieni temelia afacerii de succes, Editura Economic Bucureti, 2001 3. I. Catoiu Cercetari de marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002 4. I. Catoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucuresti, 2000 5. I. Catoiu (coordonator), C. Balan, I.C. Popescu, Gh. Orzan, C. Veghes, T. Danetiu, D. Vranceanu Cercetari de marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002 6. I. Catoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti, 1997 7. Iulian Ceauu Dicionar Enciclopedic Managerial , Editura Academic de Management, Bucureti, 2003, volumul I, III, 8. Iulian Ceauu Strategii manageriale. Management performant, Editura Academic de Management, Bucureti, 2005, 9. C. Florescu (coordonator), V. Balaure, t. Boboc, I. Ctoiu, V. Olteanu, N.Al. Pop Marketing, Editura Marketer Grup Academic de Marketing i Management, Bucureti 10. Gh. Ion Economia transportului urban public de pasageri, Probleme, lucrari practice, teste de verificare a cunostintelor, Editura ASE, Bucuresti, 2003 11. Valerica Olteanu Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003

17

12. Valerica Olteanu Uranus, Bucuresti, 2003

Marketingul serviciilor abordare manageriala Editura

13. Silvia Delia Olaru, Catalina Robertina Soare Marketing.Teorie si aplicatii Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2001 14. Al. Sterian Transportul public urban intre trecut si viitor Evolutie, calitate, eficienta, Editura Libra Vox, Bucuresti 2003 15. Bernd Schmitt, Alex Simonson Estetica in marketing Managementul strategic al marcilor, identitatii si imaginii, Editura Teora, Bucuresti 2002 16. Colectia Buletin informativ R.A.T.B. 2000 2008 17. www.ratb.ro

18