Ce

otiuni generale de comert electronic
Curs 1
2008/2009 Costin Badica
Contextul comertului electronic

Comertul electronic (engl.e-commerce) este unul dintre fenomenele tehnologice de mare actualitate cu un impact deosebit in plan economic si social, ce contribuie la schimbarea rapida a vietii de zi cu zi, atat in cadrul restrans, familial, cat si in cadrul colectiv, la nivel de firma, organizatie sau comunitate. Comertul electronic afecteaza intreg spectrul socio-economic prin:
deschiderea de noi oportunitati pentru consumatori si producatori crearea de noi piete pentru intreprinzatori si investitori crearea unui nou cadru normativ-legislativ pentru guvernanti.
Raspandirea comertului electronic trebuie corelata atat cu dezvoltarea tehnologica, dar si cu un cadru socio-politic respectiv normativ-legislativ adecvat. In Romania: legea comertului electronic nr.365/7.06.2002 modificata si completata prin legea 121/2006. Face parte din pachetul de legislatie IT&C din Romania. Indicatori tehnologici:
nr de gazde Internet, nr de domenii Internet, numarul de pagini/site-uri Web
Indicatori economici:
volumul de vanzari lunare (pe firma de CE respectiv categorie de produse tranzactionate electronic), rata actuala a profitabilitatii din activitati de CE. 2008/2009 Costin Badica
Factori de raspandire a comertului electronic

Raspandirea retelelor de date de tip Intranet/Internet, fapt ce a contribuit la cresterea gradului de interconectivitate a sistemelor de calcul. In acest fel se deschid noi oportunitati de comunicare si transfer de informatie. Competitia intensa face ca majoritatea companiilor sa fie intr-o continua cautare a noi metode de imbunatatire a calitatii serviciilor oferite beneficiarilor. Globalizarea determina companiile sa se orienteze din ce in ce mai mult spre piata internationala, in vederea obtinerii unor avantaje fata de competitori. Comertul electronic faciliteaza inlaturarea principalului obstacol din calea acestui proces depasirea barierelor geografice. Epoca informationala face ca la ora actuala informatia sa fie din ce in ce mai valoroasa. Din acest motiv, majoritatea companiilor cauta noi mijloace de colectare si folosire a informatiei despre potentialii clienti, in scopuri de marketing. Tehnologia informatiei si comunicatiilor face posibila punererea in practica a noi oportunitati de afaceri din sfera comertului electronic, cu costuri acceptabile atat pentru vanzatori cat si pentru cumparatori. Cerintele de automatizare a activitatilor de rutina in special in domeniul tranzactionarii manuale a documentelor, urmaresc reducerea costurilor muncii cat si cresterea calitatii serviciilor. Prin introducerea mesageriei electronice, comertul electronic ofera o solutie atractiva la aceasta problema.
Definirea comertului electronic

Comert = o multime de tranzactii comerciale intre doi sau mai multi participanti. Participant = organizatie (persoana juridica) sau individ (persoana fizica). Tranzactia comerciala (sau tranzactia de cumparare) este o activitate care presupune efectuarea unui interschimb de valoare (bani) si produse (tangibile sau intangibile) sau servicii intre o multime de parteneri astfel incat fiecare dintre acestia sa castige ceva in urma realizarii acestui schimb. Scena pe care se deruleaza tranzactiile comerciale se numeste piata (engl. marketplace). Comertul electronic se refera la comertul realizat prin intermediul tranzactiilor comerciale digitale. Prin tranzactie comeciala digitala se intelege o tranzactie comerciala mediata de tehnologiile digitale. Exemple de tranzactii digitale sunt tranzactiile mediate prin intermediul Internetului sau Web-ului. Concluzionand, exista 2 tipuri de comert: i) comert traditional; ii) comert electronic (include comertul bazat pe tehnologii Internet/Web)
Afaceri electronice
Afacere (engl.business) = o entitate organizationala care aloca si consuma resurse (timp, efort, resurse materiale si umane etc.) in scopul deservirii clientilor cu produse sau servicii. Exemple: companii private, agentii guvernamentale, organizatii non-profit. Proces organizational (engl.business process) = modul in care o companie isi organizeaza activitatea astfel incat sa-si indeplineasca obiectivele propuse (de exemplu sa genereze profit) Afacere electronica (engl.E-business) = tehnologii digitale care permit si sustin tranzactiile si procesele din cadrul unei firme, prin implicarea sistemelor informatice din cadrul firmei respective. Puncte de vedere: Unii autori considera ca E-business E-commerce, sugerand ca E-commerce se refera exclusiv la activitatile de vanzare/cumparare, in timp ce E-business include si alte activitati: aprovizionare, marketing, etc Noi vom considera ca termenii E-commerce si E-business sunt diferiti, insa conceptele pe care le desemneaza au o parte comuna ce include infrastructura IT a unei firme. In acest curs ne vom referi atat la E-business cat si la E-commerce. Ca suport tehnologic vom avea in vedere tehnologiile Internet/Web.
Diferenta dintre E-commerce si E-business
Partea de tranzactii comerciale dincolo de frontiera organizatiei prin care se schimba valoare tine de E-commerce. Partea de gestiune a proceselor si tranzactiilor din cadrul firmei tine de E-business. Partea comuna se refera la infrastructura IT. Exemplu: sistemele de control a stocurilor si gestiune a furnizorilor tin de componenta e-business, in schimb ce sistemul de gestiune a vanzarilor tine de componenta e-commerce. 2008/2009 Costin Badica
Caracteristici ale comertului electronic
Caracteristici ale comertului electronic (I)

Omniprezenta se refera la depasirea granitelor fizice de timp si spatiu pentru definirea unei piete. Comertul electronic este astfel omniprezent (sau ubicuu) fiind disponibil de oriunde, oricand. Audienta globala se refera la posibilitatile comertului electronic de a depasi granitele culturale si nationale mult mai convenabil si eficient decat comertul traditional. Audienta = numarul total de utilizatori (beneficieri) care pot fi atrasi intr-o afacere. Comertul electronic se caracterizeaza printr-o audienta globala, spre deosebire de comertul traditional sau televiziunea ce se caracterizeaza printr-o audienta locala sau nationala. Standardele tehnologice suport pentru comertul electronic actual au la baza in mare masura tehnologiile Internet si Web, avand astfel un caracter deschis si universal. Un avantaj imediat al acestui fapt il reprezinta costurile reduse de intrare pe piata ale comerciantilor si de acces la piata ale cumparatorilor. Datorita caaracterului deschis si universal, tehnologiile actuale de comert electronic fac posibila pentru prima oara in istorie posibilitatea descoperirii automate a furnizorilor de produse in conditiile satisfacerii unor termeni impusi referitori la tipul produsului cerut, pretul produsului, termenul de livrare, etc.
Caracteristici ale comertului electronic (II)

Multimedia se refera la marea varietate a tipurilor de continut (text, imagine, sunet, video) din cadrul mesajelor de marketing, cat si la complexitatea ridicata a acestor mesaje din punct de vedere informational. Mai mult, diversele tipuri de continut se pot integra intr-un singur mesaj de marketing, cu un efect sporit asupra potentialilor consumatori. Densitatea de informatie creste. Acest lucru inseamna cresterea continutului informational si a calitatii acestei informatii pentru toti participantii la piata consumatori cat si comercianti. Totodata, costurile de colectare, stocare, procesare si comunicare a informatiei scad. Cu alte cuvinte informatia devine mai bogata, mai ieftina si de o calitate mai buna. Spre exemplu, cresterea densitatii de informatie conduce la transparenta preturilor, respectiv transparenta costurilor pentru consumatori consumatorii pot avea acces mai usor la varietatea de preturi practicate pe o piata, cat si la costurile reale aferente anumitor produse, dar si la posibilitatea comerciantilor de a practica preturi discriminatorii pentru grupuri bine definite de consumatori, sau preturi diferentiate in functie de costurile, marca sau calitatea produselor. 2008/2009 Costin Badica
Caracteristici ale comertului electronic (III)

Interactivitatea asigura un canal bidirectional de comunicare intre comercianti si consumatori, fapt ce permite implicarea activa a consumatorilor in procesul de distribuire pe piata a bunurilor. Astfel, comerciantii pot colecta informatie despre obisnuintele de cumparare si dorintele consumatorilor, in schimb ce consumatorii se pot implica intr-un dialog cu comerciantii, insa la scara globala. Comertul electronic permite personalizarea mesajelor de marketing si configurarea produselor in functie de caracteristicile individuale ale consumatorilor. Acest lucru se bazeaza pe posibilitatea comerciantilor de a achizitiona date despre dorintele, interesele, comportamentul on-line si istoricul tranzactiilor diversilor utilizatori si cumparatori. Un efect foarte important al raspandirii comertului electronic il reprezinta reducerea asimetriei informationale discrepanta intre informatia relevanta despre o anumita piata detinuta de participantii la o tranzactie de pe piata respectiva.
Tipuri de comert electronic

Business-to-Customer (B2C) vanzator = companie, cumparator = persoana fizica. Este forma cea mai cunoscuta si raspandita de comert electronic prin care o firma furnizeaza produse si/sau servicii unui individ. Exemple ale acestui model sunt magazinele virtuale si furnizorii de continut digital. Amazon: www.amazon.com stabilita in 1994, initial ca vanzator de carti, s-a extins ulterior si in alte domenii (electronice, jucarii, muzica, etc); foloseste tehnologia cosului de cumparaturi (engl.shopping cart) Business-to-Business (B2B) vanzator, cumparator = companii. Acest tip de comert electronic se caracterizeaza printr-un volum al tranzactiilor mult mai mare (ca ordin de marime !) decat comertul electronic B2C. Cele mai raspandite modele din cadrul acestui tip sunt pietele virtuale si retelele industriale private. Perfect Commerce: http://www.perfect.com Ofera diverse servicii, printre care spre exemplu gestiunea relatiilor cu furnizorii Consumer-to-Consumer (C2C) vanzator, cumparator = persoana fizica. Ca volum al tranzactiilor este inferior comertului electronic B2C. Un exemplu este vanzarea unui produs de catre un individ prin intermediul unui sistem de licitatii electronice. eBay: www.ebay.com stabilita in 1995, permite vanzarea/cumpararea de produse (carti, muzica, electronice, bijuterii, etc) intre clienti prin sistem de licitatie (engl.auction) este o piata electronica in care vanzatorii isi afiseaza produsele, cumparatorii liciteaza si in final va cumpara produsul cumparatorul care a licitat cel mai mult
Alte tipuri de comert electronic

B2G este un tip particular de comert electronic B2B in care unul dintre parteneri este o agentie guvernamentala m-commerce comert electronic mobil in cadrul caruia tranzactiile sunt realizate prin intermediul dispozitivelor mobile; C2B scenariu in care cumparatorul este un individ ce specifica cerinte asupra produsului dorit (pret acceptabil, configuratie sau caracteristici specifice), iar vanzatorul este o organizatie cu prezenta on-line ce furnizeaza un produs corespunzator cerintelor cumparatorului; elementul esential este faptul ca in alegerea produsului posibilitatea de configurare este mai mare decat in varianta B2C, unde alegerea produsului se face in urma unui proces de selectie si acceptare a unei optiuni, etc.
Avantaje si limitari ale comertului electronic (I)

Avantaje pentru firme Extinderea la pietele intrenationale Scaderea costului de creare, procesare, distribuire, pastrare si gasire a informatiei bazata pe hartie Creeaza posibilitatea modelarii produselor si serviciilor pe nevoile cumparatorilor Costuri de comunicatie mai mici Avantaje pentru cumparatori Asigura posibilitatea cumparatorilor sa faca tranzactii 24 h/zi, in tot timpul anului din aproape orice locatie Acorda cumparatorilor mai multe posibilitati de alegere Cumparatorii pot alege mai usor un pret cat mai mic pentru un produs sau serviciu Permite o livrare rapida a produselor si/sau serviciilor (in anumite cazuri) Cumparatorii pot primi informatii relevante in secunde, nu in zile sau saptamani Face posibila participarea in licitatii virtuale Permite cumparatorilor sa interactioneze cu alti cumparatori in comunitati virtuale si sa compare experientele Faciliteaza competitia, ceea ce rezulta in scaderea preturilor
Avantaje si limitari ale comertului electronic (II)

Avantaje pentru societate Da posibilitatea mai multor persoane sa lucreze de acasa si sa cumpere de acasa ceea ce rezulta in trafic mai mic pe strazi si poluare scazuta a aerului Permite ca anumite marfuri sa fie vindute la preturi mai scazute, cu avanateke pentru cei cu venituri mai mici Creste eficienta si/sau se imbunatateste calitatea Limitari Exista o lipsa de standarde universal acceptate pentru calitate, securitate si incredere. Uneltele de dezvoltare software sunt inca in plina evolutie Existe unele dificultati in integrarea intre aplicatiile soft de comert electronic si Internet cu unele aplicatii existente si baze de date vechi (engl.legacy) Accesul Internet este inca scump si/sau inoportun (cel putin in Romania) 2008/2009 Costin Badica
Originile comertului electronic

In domeniul financiar-bancar, bancile opereaza de decenii transferuri electronice de fonduri intre conturi (engl. Electronic Funds Transfer) folosind sistemul SWIFT. In sfera B2C, in perioada mainframe-urilor au existat sisteme de preluare si transfer de la distanta a comenzilor, prin intermediul terminalelor si modemurilor telefonice. Un exemplu este sistemul French Minitel instalat in 1981 functional si astazi. In domeniul medical, firma Baxter Healthcare permitea in anii 70 spitalelor sa comande materiale medicale prin modemuri telefonice. La sfarsitul anilor 70 s-a dezvoltat un sistem de interschimb al documentelor electronice intre firme. Acest sistem se numeste EDI Electronic Data Interchange. Datorita costurilor ridicate de implementare, acest sistem era destinat in primul rand companiilor mari. EDI este precursorul sistemelor B2B moderne. La ora actuala, costul relativ redus al Internet-ului au dus la raspandirea pe scara larga a comertului electronic.
Standardul EDI
Electronic Data Interchange (EDI) = interschimbul de documente electronice in format standard intre firme, in maniera automata, direct intre calculatoarele/sistemele informatice ale firmelor. Documente: ordine de cumparare, facturi, cataloage de produse, etc. Standardele EDI = au fost initial dezvoltate in maniera ad-hoc de catre corporatiile interesate. Datorita costurilor ridicate de implementare, initiativele de standardizare au aparut mai tarziu.
79 grupul ANSI X.12 in US, ce tine de ANSI, standard american. 86 United Nations Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport, UN/EDIFACT, ce tine de United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic Business (UN/CEFACT) si de Centrul European de Standizare in Ebusiness (eBES). Este un standard mondial.
Tendinta actuala = ANSI si UN/CEFACT au initiat un program de armonizare a standardelor EDI in cadrul ebXML. Implementare = se bazeaza pe retele VAN Value Added etwork. Sunt retele inchise ce includ toti partenerii unui proces de productie: furnizori, producatori si distribuitori.
Perioade in dezvoltarea comertului electronic

Perioada I: 1995-2000 (inaintea caderii dot.com-urilor) Dezvoltarea exploziva a Internet-ului si Web-ului Reclama pe Web a produselor Pentru prima oara s-au implementat conceptele de comunicatie universala si piata ideala. Perioada II: 2001-2006 (dupa caderea dot.com-urilor) Reconsiderarea realista a posibilitatilor comertului electronic pentru a realiza succes in afaceri. Reorientarea catre standarde de interoperabilitate (bazate pe XML) si cadre (engl.framework) pentru comert electronic B2B (ebXML, EDI+XML). Cauze ale caderii dot.com-urilor la sfarsitul lui 2000: Investitii foarte mari in IT care ulterior nu s-au justificat prin profit. Investitiile mari au fost datorate si re-tehnologizarii afacerilor in scopul prezentei pe Web sau problemei anului 2000. Industria de telecomunicatii a produs un exces de tehnologie.
Perioada I
Dezvoltarea exploziva a Internet-ului si Web-ului Imbratisarea pe scara larga a noilor concepte si tehnologii de comert electronic in majoritatea sectoarelor economice Acum s-au realizat investitii mari in societatile pe actiuni (engl.joint venture company) pentru implementarea noilor tehnologii si prezenta cat mai rapida on-line, in speranta realizarii unei mari vizibilitati pe piata si astfel castigarea unor avantaje definitive fata de competitori si comerciantii traditionali (engl. first-mover advantage). Realizarile nu au fost insa pe masura euforiei si entuziasmului de inceput. Sfarsitul acestei perioade a fost marcat in martie 2000 de prabusirea cotatiilor companiilor de tip dot.com pe piata bursiera. Cele mai importante rezultate ale acestei perioade includ realizarea conceptelor de:
comunicatie universala prin intermediul retelei Internet si globalizareaWeb-ului; piata ideala, adica o piata in care preturile, costurile si calitatea informatiei sunt distribuite echilibrat intre toti participantii.
Perioada II
La sfarsitul primei perioade au fost evidentiate o serie de motive ale caderii companiilor de tip dot.com:
stocul de tehnologie creat de cheltuielile mari in domeniul IT necesare reimplementarii sistemelor pentru a face fata problemei anului 2000; excesul de capacitate produs de industria de telecomunicatii in retelele de mare viteza pe fibra optica; cumparaturile de Craciun din iarna anului 1999, mediate de comertul electronic, au fost mult sub asteptari, fapt ce a scazut credibilitatea in general a comertului electronic B2C; companiile dot.com au fost supraevaluate pe piata bursiera, astfel incat a devenit chestionabil daca profiturile acestor companii justifica intr-adevar pretul mare al actiunilor.
In continuare a doua perioada a comertului electronic modern a confirmat ca majoritatea asteptarilor previzionate in perioada anterioara nu au fost realizate. Ea se caracterizeaza prin reconsiderarea realista a posibilitatilor comertului electronic si a metodelor de a obtine succes in afaceri prin intermediul sau.
Viitorul comertului electronic

Viitorul comertului electronic modern poate fi previzionat prin prisma a cinci factori: i) Tehnologiile Internet, Web si comunicatiile fara fir se vor raspandi tot ma mult datorita activitatilor de comert electronic. Numarul si varietatea de produse tranzactionate on-line si numarul de cumparaturi si consumatori on-line vor creste in continuare. ii) Preturile practicate de comertul electronic vor creste pentru a acoperi costurile reale necesare derularii afacerilor prin intermediul Web-ului. iii) Profitul din comertul electronic (diferenta dintre veniturile obtinute din vanzari si costurile marfurilor) va atinge in general nivelul pentru comerciantii traditionali. iv) Distributia participantilor se va schimba radical. Atat in plan B2C, cat si in plan B2B, companiiile traditionale, experimentate si bine inzestrate vor juca un rol in crestere si dominant in cadrul comertului electronic. v) umarul companiilor de succes numai cu prezenta on-line va continua sa scada. Firmele de comert electronic de succes vor adopta o strategie mixta (engl.clicks and bricks). Aceste strategii mixte combina canalele traditionale de vanzare (magazine fizice, cataloage, etc.) cu prezenta on-line. Se va observa astfel o crestere a valorii continutului site-urilor Web informative sau a celor de asistare a vanzarilor prin intermediari (engl. dealers), cum este spre exemplu industria de automobile.
Interdisciplinaritate in comertul electronic
Observatie: din aceasta diagrama lipseste felia drept (engl.law) responsabila cu problemele de legislatie economica si etica referitoare la: securitate, autentificare, nerepudiere, rezolvarea conflictelor (disputelor, neintelegerilor), comportament etic in afaceri, etc.
Tipuri de tranzactii comerciale

Scopul principal al comertului este tranzactia comerciala sau tranzactia de cumparare. In comertul traditional intalnim doua categorii de tranzactii de cumparare:
Cumparaturi majore: sunt practicate de marile firme atunci cand urmaresc achizitii majore. Se bazeaza pe o succesiune de faze care se intalnesc in majoritatea situatiilor reale. Cumparaturi spontane sau directe: sunt practicate de firme sau persoane atunci cand urmaresc achizitii ce implica sume relativ mici de bani astfel incat nu exista pericolul platii unui pret prea mare sau al cumpararii unui produs necorespunzator dpdv calitativ. Aceste cumparaturi sunt practicate intutiv sau spontan cu un minim de decizii rationale.
Articole tranzactionate
Articol tranzactionat = o entitate vanduta sau cumparata. Produse sau servicii. Produsul este o entitate ce poate fi identificata fizic si poate fi livrata. Serviciul este o actiune ce poate fi intreprinsa. Articolele pot fi tranzactionate digital si fizic. Un aricol digital poate fi livrat printr-o retea de telecomunicatii. Un articol fizic poate fi livrat numai prin activitati logistice, cum ar fi trasnportul produsului sau diverse facilitati in cazul unor servicii. Categorii de produse tranzactionate:
Produse standard = au un identificator de produs si pot fi comandate din cataloagele vanzatorilor Marfuri = produse care exista intr-o forma identificabila, in cantitati considerabile si in forme identice, disponibile la surse variate. Exemple: produsele primare (cafea, ulei brut). Produse specializate = sunt proiectate sa satisfaca cerinte particulare ale anumitor clienti. Exemple: programele. Produse configurabile = produse standard care trebuie modificate conform cerintelor unui anumit cumparator particular prin optiuni, extensii, parametrizari, specializari, etc. 2008/2009 Costin Badica
Fazele unei tranzactii comerciale (I)

Faza precontractuala: Identificarea nevoii. Cumparatorul constientizeaza nevoia produsului iar vanzatorul il poate stimula prin campanii de marketing: oferte, reclame, etc. Alegerea produsului prin identificarea caracteristicilor acestuia in scopul satisfacerii nevoii Alegerea comerciantului pe baza criteriilor de cumparare (pret, garantie, disponibilitate, termene si mod de livrare, reputatie). Cumparatorul cauta informatii despre vanzatori, despre produsele pe care doreste sa le cumpere, despre facilitati, termene si conditii de cumparare. Faza contractuala (de negociere): Stabileste o relatie formala intre cumparator si vanzator, incluzand termenii si conditiile ce vor fi aplicate in tranzactie prin incheierea unui contract. Contractul reprezinta acordul incheiat intre participantii la tranzactie. Se realizeaza printr-un proces de negociere care se desfasoara conform cerintelor pietei si legislatiei in vigoare. Aceste cerinte definesc mecanismul pietei respective.
Fazele unei tranzactii comerciale (II)

Faza de realizare a contractului: Subfaza realizarii comenzii: include plasarea si prelucrarea ordinelor de cumparare si a raspunsurilor la acestea din partea vanzatorului. Unele tranzactii pot implica amendamente la ordinele de cumparare, renegocieri si/sau anulari. Subfaza logistica: in aceasta faza se livreaza produsele sau se realizeaza serviciile. In plus pot fi implicate unele servicii post-livrare, cum ar fi inspectii sau returnari. Subfaza de achitare: consta in plata produsului sau serviciului. Exista situatii in care avem plati partiale, ce se succed la perioade precise de timp. In aceasta faza se implica institutiile financiare ale cumparatorului si vanzatorului. Ele confirma tranzactia ce afecteaza conturile cumparatorului si vanzatorului si le actualizeaza balanta. 2008/2009 Costin Badica
Fazele unei tranzactii comerciale majore (III) Faza de post-procesare: Cuprinde acele activitati aditionale executate dupa terminarea tranzactiei propriuzise. Exemple sunt: colectarea si raportarea informatiilor manageriale, memorarea si raportarea de statistici la o autoritate statistica nationala, etc. In plus vanzarea unui produs sau serviciu poate crea o relatie speciala intre vanzator si cumparator de tipul: instruire, service, intretinere, aducere la zi (engl.upgrade), etc.
Lanturi de distributie
Lant de distributie (engl.supply chain) LD = o multime de relatii simbiotice intre doua sau mai multe companii astfel incat fiecare companie furnizeaza marfuri si/sau servicii altor companii din cadrul lantului, care la randul lor furnizeaza marfuri si/sau servcii altor companii din cadrul lantului, etc. Conform MIT, LD = o abordare integrata si orientata pe procese a procurarii, producerii si livrarii produselor si serviciilor catre clienti. Actorii unui LD sunt: furnizorii (engl.suppliers), producatorii (engl.manufacturers), vanzatorii cu amanuntul (engl.retailers), clientii (engl.customers). Un LD gestioneaza fluxuri materiale, informationale si financiare. Fluxuri materiale = miscarea bunurilor de la furnizor la client Fluxuri informationale = transmiterea ordinelor si actualizarea rapoartelor de livrare Fluxuri financiare = termenele de creditare si planificarea platilor
Structura unui LD
Flux de cereri
Retea de Materii prime fabrici Subansamble producatoare Furnizori Flux de materiale
Depozite si fabrici de configurare tarzie
Centre de distributie
Vanzatori cu amanuntul si cumparatori
Exemplu de LD (I)
Deziderate pentru un LD: evitarea suprastocurilor prelucrarea rapida a ordinelor de aprovizionare eliminarea birocratiei Exemplu: un fermier isi vinde recolta de orz unei companii care produce bere berea este vanduta unui restaurant clientii viziteaza restaurantul si beau bere o fabrica produce instalatiile de fabricat bere din orz si liniile de imbuteliere si le vinde companiei care produce bere o fabrica produce containerele (butoaie) in care este imbuteliata berea si le vinde companiei care produce bere
Exemplu de LD (II)
Producator de instalatii Fermier Instalatii de produs bere si imbuteliat Orz Producator de bere Bere in butoaie Restaurant Bere la halba Consumator de bere
Producator de containere
Butoaie
Probleme in dezvoltarea sistemelor de E-commerce

Sunt sisteme distribuite Necesita aplicarea de tehnologii si tehnici specifice sistemelor distribuite: arhitecturi client/server, protocoale, etc. Tehnologiile Internet si WWW nu au fost initial concepute pentru astfel de sisteme. Ele se numesc si tehnologii mostenite (engl.legacy). Probleme: se epuizeaza adresele de retea, serverele WWW nu pastreaza istoria conexiunilor, sunt necesare pagini WWW generate dinamic, etc Deseori trebuie integrate cu sistemele deja existente in cadrul companiei (engl.legacy systems), care nu au fost destinate WWW-ului (engl.WWW-enabled) Siguranta si confidentialitate (eng.security and privacy) Cauze: publicarea informatiei pe WWW, Internet si WWW sunt sisteme deschise Siguranta site-urilor; Siguranta tranzactiilor; Asigurarea confidentialitatii Dezvoltarea sistemelor de E-Commerce Programare si abstractizare (reteaua trebuie abstractizata; pentru aceasta se pot folosi obiecte distribuite, exemple: RMI si CORBA sau spatii de tuple, de exemplu JavaSpaces); Viteza de dezvoltare (tehnici RAD); Separarea prezentarii de continut (XML); Proiectarea sistemelor distribuite (tranzactii, baze de date replicate)
Un sistem pentru vanzarea electronica de carti

Functionalitatea unui site de vanzare cu amanuntul, inspirat de Amazon Permite rasfoirea unui catalog de carti Permite rasfoirea listei celor mai populare carti. Aceasta lista este actualizata din ora in ora Permite selectarea de carti, adaugarea lor la un cos de cumparaturi virtual si in final cumpararea lor Informeaza clientul cand cartile au fost expediate Permite clientilor sa contribuie cu recenzii/recomandari/impresii despre cartile cumparate Trimite regulat utilizatorilor abonati la o lista de email-uri (engl.mailing list) mesaje despre cartile recent aparute si/sau ofertele speciale Pentru implementare se pot folosi urmatoarele tehnologii si tehnici care sunt discutate in curs: servere WWW, browsere, obiecte distribuite, servere de mail, servere de baze de date, tehnologii pentru persistenta starii in serverele WWW, etc
Arhitectura sistemului
Catalogul cartilor Server pentru mailing list Baza de date cu stocul Baza de date cu clientii
avigator client Server de WWW
Obiecte distribuite
Server de e-mail
Reteaua companiei unde este inregistrata cartea de credit
Modele de afaceri in comertul electronic

Curs 2
Introducere
Pentru a intelege maniera in care comertul electronic poate conduce la obtinerea de succes in afaceri se apeleaza la conceptul de model al afacerii (engl.business model). Conceptul de model al afacerii sta la baza dezvoltarii aplicatiilor (si afacerilor) de comert electronic. El furnizeaza ratiunea unui sistem de comert electronic din punctul de vedere al afacerii (spre deosebire de punctul de vedere IT strict tehnologic). Din pacate insa modul de definire al unui model al afacerii este o problema complicata ce nu are inca o solutie unanim acceptata. In principiu un model al afacerii trebuie sa evidentieze aspectele esentiale ale derularii afacerii respective, suficient de precis astfel incat i) diversii participanti (engl.stakeholders) sa-l inteleaga si sa fie de acord cu acest model si ii) el sa constituie nucleul cerintelor pentru dezvoltarea aplicatiei respective de comert electronic.
2008/2009 Costin Badica 2008/2009 Costin Badica
Definitii
Nu exista consens privind conceptul de model al afacerii (engl. business model). Model al afacerii: i) O combinatie intre politica, operatiile, tehnologia si ideologia unei companii prin care aceasta se diferentiaza de companiile competitoare. ii) O multime de activitati planificate si proiectate pentru a produce profit pe o anumita piata. iii) O metoda prin care o companie face afaceri in scopul auto-sustinerii prin obtinerea de venituri. iv) O retea de actori impreuna cu modul in care acestia creaza si consuma valoare. v) Un instrument de analiza util pentru descrierea si reproiectarea proceselor organizationale ale unei intreprinderi. vi) O tripleta ce consta din: arhitectura a fluxurilor de produse, servicii si informatie, incluzand descrierea diversilor actori ai afacerii si a rolurilor acestora; descrierea beneficiilor potentiale ale actorilor afacerii; descrierea surselor de venituri. Modelul afacerii include: activitatile desfasurate, fluxurile informationale si materiale dintre ele, actorii implicati si rolurile acestora, tranzactiile dintre actori, beneficiile participantilor si sursele lor de profit. Plan de afaceri (business plan) = document ce descrie modelul de afaceri al unei firme. Model de afaceri in comertul electronic (engl.e-commerce business model) = un model de afaceri destinat exploatarii si sprijinirii calitatilor unice ale Internet-ului si Web-ului pentru comertul electronic. Unii autori folosesc termenul e-business model.
Elementele unui model de afaceri
Punctul de atractie
Punctul de atractie (engl. value proposition) defineste modalitatea prin care serviciile sau produsele oferite de o companie satisfac cerintele consumatorilor. Stabilirea acestui element presupune aflarea raspunsului la intrebari de genul:
De ce beneficiarii ar prefera sa faca afaceri cu o anumita companie in detrimentul altor companii ? Ce poate oferi in plus o anumita companie fata de ce ofera alte companii ?, etc.
Se apreciaza ca punctele de atractie de interes pentru consumatori in comertul electronic includ:

personalizarea si configurarea ofertei de produse reducerea costurilor si cresterea calitatii procesului de cautare a produselor, reducerea costurilor de descoperire a preturilor produselor facilitarea tranzactiei prin gestiunea livarii produsului.
De obicei o companie isi dezvolta punctul de atractie pe baza conditiilor si tendintelor curente ale pietei. Aceasta strategie presupune monitorizarea pietei si dezvoltarea punctului de atractie astfel incat sa fie avute in vedere cerintele consumatorilor pentru anumite produse sau servicii.
Modelul de castig
Modelul de castig (engl.revenue model) descrie modul in care o firma obtine venituri, genereaza profit si produce o valoare returnata din capitalul investit (engl.return on investment - ROI) superioara. Se apreciaza ca pentru un model de afaceri de succes, obtinerea de profit nu este suficienta, fiind totodata necesara o valoare ROI superioara alternativelor de investitie disponibile. Modelele de castig din comertul electronic includ: Modelul reclamei (engl.advertising model) Modelul inscrierii sau abonamentului (engl.subscription model) Modelul taxei pe tranzactie (engl.transaction fee model). Castigul rezulta prin facilitarea/intermedierea unor tranzactii:
Informationale, mediator de informatie (engl.infomediary) Intermediere, agent de bursa (engl.brokerage)
O varianta a sa este modelul volumului de utilizare. Modelul comerciantului sau negustorului (engl.sales model, merchant) Modelul afilierii sau parteneriatului (engl.affiliate model)
Modelul reclamei (engl.advertising)

Modelul reclamei (engl.advertising model) este o extensie a modelului clasic de transmisii media (TV si radio). Furnizorul, in acest caz un site Web, difuzeaza reclame pe langa oferta obisnuita de informatie si/sau servicii, oferite de obicei (dar nu neaparat) liber. Includerea reclamelor este sursa majora, eventual singura, de venituri a furnizorului. Cu cat un site Web este mai atractiv, cu atat el va putea percepe taxe mai mari pentru reclamele difuzate. Exemple de aplicatii ce utilizeaza acest model: Portal generalizat: se caracterizeaza printr-un volum foarte mare de trafic. Exemple: Yahoo, HotMail, AOL, etc. Natura generica a portalului generalizat pericliteaza increderea utilizatorilor. Astfel s-a ajuns la conceptul de portal personalizat. Exemple: My Yahoo, My Netscape, etc. Portalul specializat, numit si vortal sau portal vertical se bazeaza pe difuzarea unui continut specializat.
Modelul inscrierii sau abonamentului (engl.subscription)

Uitlizatorii platesc pentru accesul unui site. Continutul site-ului trebuie sa aiba valoare pentru ei Din pacate s-a constatat ca utilizatorii nu sunt in general dispusi sa plateasca pentru accesul la informatie prin intermediul WWW-ului Din acest motiv s-a procedat la combinarea informatiei disponibile liber (engl.free content) cu cea disponibila contra unei taxe (engl.premium content) O alta varianta este cea a micro-inscrierilor (engl. microsubscription): spre exemplu, in loc de a plati pentru accesul la o intreaga carte de bucate, se plateste doar accesul la o reteta.
Modelul taxei pe tranzactie Modelul taxei pe tranzactie (engl.transaction fee model) presupune perceperea unei taxe pentru mijlocirea si realizarea unei tranzactii. O varianta a sa foloseste masurarea utilizarii unui site. Metoda este cunoscuta si sub numele de pay as you go si se foloseste in mod curent pentru plata energiei electrice si a serviciilor telefonice. Modelul volumului de utilizare se bazeaza pe masurarea utilizarii unui site. In contextul Web-ului se mai numeste si pay per byte.
Modelul mediatorului de informatie (engl.infomediary)

Prespune colectarea de informatii despre consumatori si obisnuintele lor la cumparare in scopul realizarii de campanii de marketing si publicitate. Un mediator de informatie colecteaza astfel de informatii si le vinde apoi altor companii interesate. Un mediator de informatie poate functiona si in directie inversa: furnizarea de informatii consumatorilor despre site-urile din cadrul unui segment de piata de interes Exemple: Sisteme de recomandare, permit schimbul de informatii intre clienti privind calitatea produselor si serviciilor Sisteme care ofera liber diverse facilitati (de exemplu posta electronica) in schimbul dreptului de a monitoriza activitatea clientului in scopuri de marketing
Modelul agentului de bursa (engl.brokerage)

Un agent de bursa (engl.broker sau market creator) faciliteaza comunicarea dintre un grup de cumparatori (engl.buyer) si un grup de vanzatori (engl.seller) prin intermediul unei piete (engl.market). De obicei se percepe o taxa pentru tranzactiile mijlocite. Apare in diverse forme: complex virtual de magazine (engl.virtual mall), gazduieste un numar mare de comercianti licitatie (engl.auction), de exemplu eBay cumparare in grup (engl.buyer aggregator), cumparatorii sunt grupati pentru ca tranzactiile sa aiba loc in grup licitatie inversa (engl.reverse auction sau name-your-price), cumparatorul fixeaza pretul si agentul incearca sa-l satisfaca cu un produs corespunzator lista clasificata (engl.classified), de exemplu Loot, contine o lista de produse/servicii disponibile pentru vanzare sau dorite pentru cumparare distribuire (engl.distributor), conecteaza producatorii cu cumparatori en-gross sau cu amanuntul
Modelul comerciantului sau negustorului

Modelul comerciantului sau negustorului (engl.sales model, merchant) are ca sursa de venituri vanzarea de marfuri, servicii sau informatie: Vanzatori en-gross (engl.wholesaler) sau cu amanuntul (engl.retailer) traditionali, care folosesc WWW-ul pentru tranzactii. Sunt numiti si click & mortar prin comparatie cu comertul traditional, unde se numesc si brick & mortar Vanzatorii grupati intr-un complex de magazine (engl.mall) Vanzatori virtuali, cum este Amazon Folosesc tehnologia cosului de cumparaturi (engl.shopping cart) care presupune: cautarea produsului, adaugarea la cos, plata si livrarea produselor
Modelul afilierii sau parteneriatului (engl.affiliate)

Modelul afilierii sau parteneriatului (engl.affiliate model) se bazeaza pe oferirea de stimulente financiare partenerilor sub forma unui procent din vanzari pentru acele vanzari generate de site-urile acestora. Spre deosebire de portalurile generalizate, care se bazeaza pe un volum mare de trafic, acel model urmareste oferirea de stimulente financiare (engl.financial incentives) partenerilor sub forma unui procent din vanzari pentru acele vanzari generate de site-urile acestora. Variante: Pay per click comisionul este in functie de numarul de click-uri din site-ul partener-ului Pay per sell comisionul este in functie de numarul de vanzari generate din site-ul partenerului Afisarea unor indicii (engl.banner) afisarea de reclame/referinte in site-ul partenerului De regula partenerii sunt mediatori de informatie
Audienta si mediul competitiv

Audienta (engl.market opportunity) Este spatiul de piata caruia i se adreseaza firma impreuna cu totalitatea oportunitatilor financiare disponibile firmei in acest spatiu Defineste potentialul de castig in fiecare din sectoarele pietei in care firma doreste sa intre in competitie cu alte companii Spatiul de piata (engl.marketspace sau marketplace) Este spatiul cu o potentiala valoare comerciala in care compania intentioneaza sa opereze. Mediul competitiv (engl.competitive environment) Se refera la multimea celorlalte companii care opereaza in spatiul de piata al firmei si comercializeaza produse similare Factori ai mediului competitiv: Numarul competitorilor activi Dimensiunea operatiilor competitorilor Partea din piata a fiecarui competitor Profitabilitatea competitorilor Politica preturilor competitorilor O companie poate avea atat competitori directi cat si competitori indirecti: Competitorii directi comercializeaza produse sau servicii similare Competitorii indirecti opereza in sectoare economice diferite si comerciliazeaza produse sau servicii ce satisfac necesitati similare.
Avantajul competitiv
Se obtine de catre o firma prin producerea unor produse superioare calitativ sau prin reducerea preturilor in raport cu preturile tuturor competitorilor. Acest lucru se poate realiza prin obtinerea unui acces la factori de productie care nu sunt luati in considerare de competitori Asimetrie = apare atunci un competitor pe o piata are mai multe resurse decat ceilalti participanti. Avantajul primului venit (engl.first mover advantage) = apare atunci cand o firma este prima care patrunde intr-un spatiu de piata. Avantaj competitiv inechitabil (engl.unfair) = apare atunci cand o firma dezvolta un avantaj competitiv bazat pe un factor inaccesibil competitorilor. Piata perfecta (engl.perfect market) = piata in care nu exista avantaje competitive sau asimetrii deoarece toate firmele competitoare au acces egal la toti factorii care influenteaza productia
Strategia de piata si echipa de management

Strategia de piata (engl.market strategy) = planul cu toate detaliile privind modul in care o firma doreste sa patrunda pe o piata noua sau prin care doreste sa atraga noi beneficiari. Chiar si cele mai bune modele de afaceri pot sa esueze daca nu sunt facute cunoscute potentialilor beneficiari printr-o strategie de piata corespunzatoare. Intrebarea cheie este: care este planul prin care firma isi promoveaza produsele sau serviciile in scopul atragerii unei audiente pe piata cat mai mare. Echipa de management (engl.management team) = multimea angajatilor unei companii care sunt responsabili cu punerea in practica a modelului de afaceri al companiei. O echipa puternica de management nu poate compensa un model slab al afacerii. Echipa de management este responsabila cu schimbarea modelului de afaceri atunci cand acest lucru este necesar.
Modelul organizational
Model organizational (engl.organizational development) = descrie modul in care compania isi organizeaza activitatile (sarcinile, munca) care trebuie realizate si modul in care acestea sunt repartizate pe departamente si unitati functionale ale companiei. Un model organizational contine:
Structura organizationala a companiei = departamentele, sectiile, unitatile functionale si rolurile acestora Procesele organizationale ale companiei (engl.business process). Resursele umane = persoanele responsabile cu executarea activitatilor (sarcinilor) din cadrul proceselor companiei si competentele acestora.
Clasificarea proceselor organizationale:

Procese de baza (engl.core processes) = se refera la activitatile necesare afacerii de baza a companiei. Ex: procese de productie, procese de aprovizionare, etc. Procese suport (engl.support processes) = se refera la deservirea activitatilor de baza. Exemple: procese pentru decontarea cheltuielor de transport, procese de instruire a personalului, procese de aprovizionare cu materiale de birotica, etc. Procese manageriale (engl.management processes) = controleaza toate activitatile companiei.
Clasificare
Nu exista o clasificare unanim acceptata a modelelor de afaceri. Am vazut deja o clasificare a modelelor de afaceri in functie de modelul de castig. In principiu avem:
Modele de afaceri B2C Modele de afaceri B2B Alte modele de afaceri in comertul electronic
Modele de afaceri B2C(I)
Modele de afaceri B2C(II)
Portal
Termenul de portal este preluat din arhitectura si el desemneaza un punct sau poarta de intrare intr-o cladire sau curte interioara. Portalurile au fost concepute ca porti de acces ale utilizatorilor la Internet pentru a oferi utilizatorilor un singur punct de acces pentru o gama cat mai larga de servicii. Astfel, la ora actuala, orice portal ofera vizitatorilor sai un motor puternic de cautare combinat cu un pachet integrat de continut (stiri, sport, vreme, etc.) si servicii (e-mail, cumparaturi, calendare, etc.). Portalurile se incadreaza in doua mari categorii: portaluri orizontale si portaluri verticale. Un portal orizontal se adreseaza tuturor utilizatorilor Internetului prin furnizarea de continut si servicii dintr-o gama foarte larga de domenii. Un portal vertical (numit si vortal) se adreseaza unui segment bine definit al utilizatorilor Internetului, caracterizat de un domeniu specializat de preocupari sau interese. Un portal obtine de obicei venituri prin combinarea modelului reclamei, modelulului afilierii si modelului inscrierii pentru accesul la servicii speciale sau continut valoros pentru utilizatori. Exemple: Yahoo.com, MSN.com, AOL.com. 2008/2009 Costin Badica
Magazin virtual (I)

Magazin virtual (engl.e-tailer) = este versiunea on-line a unui vanzator cu amanuntul (magazin) traditional (engl.brick-andmortar). Astfel, pentru a derula o afacere de comert electronic de tip magazin virtual, un comerciant trebuie:
sa puna la punct un catalog de produse accesibil on-line, sa permita rasfoirea, cautarea si selectarea produselor din acest catalog (prin intermediul unui cos virtual de cumparaturi), sa preia ordine de cumparare sa permita efectuarea de plati electronice intr-un mediu sigur, sa trimita informatii publicitare potentialilor cumparatori, sa gestioneze datele privind preferintele si profilele cumparatorilor sa gestioneze livrarea produselor catre cumparatori.
Magazin virtual (II)

Variante:
Vanzator virtual, caracterizat exclusiv prin prezenta on-line. Magazin traditional cu prezenta on-line (engl.click-and-mortar). Este un canal de distributie on-line pentru o companie care dispune si de magazine traditionale (ex.Marks & Spencer). Negustor de cataloage: ofera o versiune on-line a expedierii prin posta a unui catalog de produse. Magazin universal virtual (engl.on-line mall) = versiunea on-line a unui magazin universal. Producatori care isi vand direct produsele printr-un sistem on-line.
Exemple:
i) cu prezenta mixta: Barnes & Noble, Wal-Mart, Marks & Spencer; ii) doar cu prezenta on-line: Amazon.com, iBaby.com.
Furnizor de continut (I)

Internet-ul este util si pentru abilitatea de a difuza continut informational utilizatorilor interesati. Continutul informational (engl.information content )cuprinde multimea tuturor formelor de difuzare a proprietatii intelectuale. Proprietatea intelectuala cuprinde toate modalitatile de materializare a expresivitatii umane sub forma de text sau format electronic accesibil offline sau online. Un furnizor de continut (engl.content provider) ofera utilizatorilor continut informational ce poate cuprinde: stiri, muzica, imagini, filme, standarde, brevete, etc. Se apreciaza ca tranzactiile B2C din sfera continutului informational ocupa locul al doilea in sursele de venituri din comertul B2C, in timp ce cea mai mare parte a utilizatorilor Web-ului cauta in primul rand informatie despre produse, realizarea de cumparaturi online ocupand de asemenea un loc inferior.
Furnizor de continut (II)

Modelele de castig ale furnizorilor de continut se bazeaza pe modelul inscri-erii si modelul reclamei. Uneori, modelul inscrierii este dublat sau substituit de plata unei taxe pentru descarcarea unui document. Furnizorii de continut de mare popularitate se bazeaza exclusiv pe modelul reclamei sau pe combinarea continutului liber cu continutul taxabil. Una din marile probleme ale furnizorilor de continut este dreptul de proprietate (engl.copyright) asupra continutului difuzat. Spre exemplu, detinatorii de drept ai acestor drepturi, cum sunt: editurile de carti sau jurnale, studiourile de radio si televiziune, studiourile de filme si muzica au avantaje certe fata de ceilalti competitori. Deseori se practica modelul distributiei unui conttinut combinat obtinut prin agregarea de continut de la distribuitori primari. Exemple:
i) ce percep o taxa de inscriere: Raphsody.com, WSJ.com; ii) ce ofera continut gratuit: Sportsline.com, CNN.com.
Mediator de tranzactii (I)

Numeroase site-uri Web intermediaza tranzactii online pentru beneficiari, tranzactii ce in mod normal erau realizate prin contact direct (engl.faceto-face), prin telefon sau prin posta. Un astfel de site se numeste mediator de tranzactii (engl.transaction broker). In aceasta categorie sunt foarte raspanditi:intermediarii de servicii financiare, servicii de recrutare si servicii de calatorie. Din categoria tranzactiilor financiare amintim investitiile pe piata bursiera (engl.stock market) si respectiv realizarea de imprumuturi. Serviciile de recrutare ofera avantaje potentialilor angajati in gasirea unei slujbe cat mai potrivita cu pregatirea lor, iar potentialilor angajatori o piata a fortei de munca de unde sa poata selecta o resursa umana cat mai potrivita cu cerintele posturilor vacante existente. Serviciile de calatorie permit utilizatorilor tranzactionarea unor bilete de calatorie, realizarea unei rezervari de masina respectiv gasirea unei locuinte in cazul realizarii de calatorii n interes de servici sau in interes personal.
Mediator de tranzactii (II)

Elementul de atractie al site-urilor pentru intermediere de tranzactii il reprezinta atat economia de bani si timp, cat si acuratetea informatiei. O problema foarte importanta a acestor site-uri este pastrarea increderii beneficiarilor prin garantarea securitatii si intimitatii acestora. Modelul de castig al mediatorilor de tranzactie se bazeaza pe perceperea unei taxe pentru fiecare tranzactie mediata. Valoarea acestei taxe poate sa fie fixa sau proportionala cu valoarea tranzactei. Exemple:
i) servicii financiare (investitii, bursa, pensii, imprumuturi, etc.): E-Trade.com; ii) servicii de recrutare: Monster.com; iii) servicii de calatorie: Expedia.com.
Administrator de piata digitala

Se numeste piata digitala (engl.digital marketplace) un mediu digital ce ofera suport pentru realizarea de tranzactii comerciale intre potentiali vanzatori si cumparatori. Ea poate fi gandita ca echivalentul digital al unei piete traditionale. O piata digitala ofera in mod uzual urmatoarele facilitati: inregistrarea utilizatorilor (vanzatori si cumparatori), ofertarea de produse, cautarea de produse, stabilirea pretului si a altor eventuale conditii pentru cumparare, etc. Un administrator de piata digitala (engl.market creator) creaza si gestioneaza o piata digitala. Modelul sau de castig se bazeaza pe perceperea unor taxe pentru afisarea de informatie despre produse (taxa poate fi diferentiata in functie de locul si modul de afisare), respectiv pentru fiecare tranzactie mijlocita. Cel mai cunoscut exemplu de piata digitala il reprezinta site-urile Web pentru licitatii electronice. Audienta pentru astfel de aplicatii este vasta, incluzand atat institutiile publice si private, cat si persoane fizice. Gama de produse tranzactionate este de asemenea mare, de la dotari si echipamente institutii publice, pana la produse de uz personal ca bijuterii sau electrocasnice, pentru persoane fizice. Succesul unui administrator de piata digitala depinde de capacitatea sa de a atrage si mentine un numar cat mai mare de vanzatori si cumparatori prin campanii de marketing, strategii de patrundere pe noi piete, etc. Exemple: eBay.com.
Furnizor on-line de servicii (I)

Traim intr-o economie bazata in mare masura pe servicii, asa ca sectorul serviciilor ofera o oportunitate deosebita pentru dezvoltarea comertului electronic. Un furnizor on-line de servicii (engl.on-line service provider) inlocuieste partial sau total un furnizor traditional de servicii, el oferind accesul la serviciile furnizate prin intermediul mediului digital. Modelul de castig foloseste taxa de acces sau pe tranzactie, distribuirea de reclame sau alte modalitati specifice (cum ar fi colectarea de informatie personala despre obisnuinte, nevoi, preferinte in scopuri de marketing). Serviciile pot fi oferite integral cum sunt serviciile de consultanta sau stocare de informatie (de exemplu xDrive.com si Mybconsulting.com) sau partial, cum este cazul serviciilor contractate on-line si realizate offline, spre exemplu apelul unui instalator, electrician sau comanda unei pizze.
Furnizor on-line de servicii (II)

O categorie de servicii de mare succes si larga audienta o reprezinta serviciile de regasire a informatiei pe Web accesibile prin intermediul motoarelor de cautare. Exemple clasice sunt Google.com, AltaVista.com, Lycos.com, etc.. O categorie de servicii inrudite o reprezinta accesul din Web la servicii de regasire a informatiei in biblioteci digitale, cum este spre exemplu accesul la biblioteca IEEE eXplore. In vederea cresterii atractivitatii, majoritatea mediatorilor de tranzactii ofera simultan si diverse servicii legate de tranzactiile mediate. Spre exemplu mediatorii de tranzactii financiare ofera servicii de planicare a pensiilor sau cheltuielilor de intretinere si/sau educatie a copiilor, iar mediatorii de servicii de calatorie ofera si posibilitatea planificarii calatoriilor de vacanta in functie de disponibilitati, preferinte, etc. Atractivitatea furnizorilor on-line de servicii este rezultatul oferirii unor alternative convenabile, mai eficiente si mai ieftine fata de furnizorii traditionali sau al unor servicii unice si specifice mediului on-line (cum este cazul motoarelor de cautare pe Web).
Comunitate virtuala
O comunitate virtuala (engl.virtual community) este un mediu online prin intermediul caruia o multime de utilizatori cu preocupari similare se pot intalni, comunica, gasi informatie de interes si eventual angaja in tranzactii comerciale. Desi ideea de comunitate de interese si preocupari este veche, mediul online aduce in prim plan ca element de atractivitate accesul rapid si comod la informatie. Modelul de castig imbina taxa de inscriere, cota parte din vanzari, taxa pe tranzactie, taxa de afiliere si respectiv taxa pentru difuzare de reclame. Cheia succesului unei comunitati viruale este identificarea unui sector de piata ingust si bine definit care nu are inca un suport online. Problema principala este gasirea unui echilibru intre costul ridicat al oferirii unui continut valoros si obtinerea de profit indirect (de exemplu prin reclame, afiliere, etc.). Atat atragerea de noi membrii, cat si pastrarea membrilor existenti sunt alte problemele majore in dezvoltarea si mentinerea unei comunitati virtuale. Intrucat acesti membrii sunt in primul rand interesati de obtinerea de sfaturi si indrumare, lipsa unui personal specializat poate influenta negativ cresterea comunitatii respective. Exemple: Babystyle.com, About.com, Epinions.com.
Modele de afaceri B2B Este forma dominanta de comert electronic dpdv al volumului de tranzactii mediate. Modele:
E-distribuitor E-Procurare Piata virtuala B2B Consortiu industrial Retea industriala privata
E-distribuitor
Un distribuitor (engl.distributor) reprezinta o companie care furnizeaza in mod direct produse sau servicii unei alte companii. Daca distributia este mijlocita de mediul digital atunci avem de a face cu un e-distribuitor. Un e-distribuitor este echivalentul unui magazin virtual, respectiv furnizor on-line de servicii din comertul electronic B2C. Principala problema a unui e-distribuitor poate fi gama limitata a produselor oferite. Atractia unui e-distribuitor poate creste prin diversificarea ofertei si disponibilitatea unei game cat mai largi de produse dintr-un singur punct de acces. Spre exemplu firma W.W.Grainger (Grainger.com) este un furnizor de produse de intretinere, reparatii si interventie (engl.maintenance, repair and operations MRO). Produsele din categoria MRO reprezinta intrari indirecte pentru procesul de productie.
E-Procurare (I)
O firma de e-procurare (engl.e-procurement) creaza si vinde acces la o piata electronica B2B. Se mai numeste si furnizor de servicii B2B (engl.B2B service provider). Ea detine un software care permite altor firme sa-si organizeze procesul de achizitii prin crearea unor micro-piete virtuale pentru o singura firma. Vanzatorii isi pot crea cataloage integrate personalizate cu produsele oferite cumparatorilor. Acest lucru se realizeaza printr-un software specializat pentru crearea de cataloage si gestiune a livrarilor, asigurarilor si platilor. Acest software (atat partea de vanzare, cat si cea de cumparare) se numeste value chain management software. Modelul de castig se bazeaza pe perceperea unei taxe pe tranzactie sau in functie de numarul de statii de lucru care utilizeaza serviciul, respectiv pe cumpararea unei licente anuale. Serviciile oferite includ instrumente sofisticate pentru gestiunea aprovizionarilor si a lantului de furnizori, in sensul reducerii costurilor acestuia.
E-Procurare (II) In termeni tehnici, un furnizor de servicii B2B se numeste si furnizor de servicii de aplicatie (engl.application service provider). El permite realizarea unei economii prin scalare (engl.scale economy). Acest concept se refera la avantajul pe care o firma mare (vanzator sau producator) il poate obtine fata de o firma mai mica prin divizarea costurilor fixe la un numar cat mai mare de unitati, fapt ce permite producerea sau vanzarea unor produse mai ieftine. Exemple: Ariba, CommerceOne.
Piata virtuala B2B

Piata virtuala B2B (engl.marketplace/exchanges sau B2B hub) este echivalentul administratorului de piata digitala din comertul electronic B2C. O piata virtuala B2B:
i) deserveste de obicei un singur sector industrial (adica este verticala) cum ar fi sectorul polimeri sau otel; ii) se orienteaza catre produse care reprezinta intrari directe ale procesului de productie; iii) faciliteaza tranzactionarea produselor prin contracte pe termen scurt.
Modelul de castig se bazeaza pe taxele si comisioanele pe tranzactie. Ca element de atractivitate se remarca posibilitatea reducerii costurilor de tranzactionare costurile necesare realizarii unei vanzari, respectiv unei cumparari. Exemple: Exchange.eSteel.com, IMX.com
Consortiu industrial
Un consortiu industrial (engl.industrial consortia) este o piata virtuala verticala B2B detinuta de un sector industrial particular (spre deosebire de piata virtuala B2B ce este detinuta de o firma independenta), de exemplu industria de automobile sau industria chimica. Obiectivul unui consortiu industrial este asistarea unui intreg sector industrial in scopul cresterii eficientei lantului de distributie prin crearea unei piete dgitale si coordonarea vanzatorilor si cumpaatorilor. Exemple:
i) Covisint ce deserveste industria de automobile; ii) DirectAg.com ce deserveste piata de produse agricole.
Retea industriala privata

O retea industriala privata (engl.private indutrial network) este o retea digitala (nu neaparat bazata pe Internet) proiectata pentru a coordona fluxul de comunicatie intre o multime de firme angajate impreuna in afaceri. Retelele industriale private constituie aproximativ 75 % din totalul cheltuielilor firmelor in comertul electronic B2B. Se disting doua mari categorii de retele indutriale private:
i) retele de firma (engl.single-firm network); ii) retele de industrie (engl.industry-wide network).
O retea privata de firma este detinuta de o singura firma mare (ex. Chrysler). Participarea la retea se face pe baza de invitatie adresata furnizorilor de intrari directe ce au dezvoltat in timp o relatie de incredere cu firma respectiva. Reteaua se bazeaza pe propriul sistem de planificare a resurselor (engl.enterprise resource planning system ERP) al firmei prin efortul de includere a furnizorilor cheie in acest sistem. O retea privata de industrie este dezvoltata in jurul unei asociatii industriale fiind detinuta de obicei de un consortiu de firme. Scopul sau este crearea unui set comun de standarde pentru comunicare comerciala cat si a unei platforme pentru colaborare in afaceri (de exemplu pentru furnizori si servicii de logistica). Exemple: World Wide Retail Exchange WWRE. Este o retea B2B bazata pe Internet pentru facilitarea colaborarii intre partenerii de afaceri: vanzatori, furnizori si distribuitori. Momentan contine peste 60 de membrii.
Alte modele (I)
Alte modele (II)

Modele C2C (engl.customer to customer).
Cel mai cunoscut model este creatorul de piata (engl.market maker). Exemplul clasic il reprezinta site-urile de licitatii (eBay).
Modele P2P:
Permit clientilor sa partajeze resurse (date si servicii) fara un server comun. Gasirea modelului de castig este problematica. Exemplu: partajarea de fisiere MP3.
Modele m-commerce:
Modele de afaceri in comertul electronic dedicate tehnologiilor mobile si wireless.
Modele de afaceri suport pentru comertul electronic (engl.ecommerce enablers):

Furnizeaza infrastructura necesara companiilor de comert electronic.
Modele de afaceri suport pentru comertul electronic
Construirea unui site Web pentru comert electronic

Curs 3
Un scenariu tipic
Sa presupunem ca patronii unei firme regionale de vanzare de echipamente pentru gradinarit doreste sa-si extinda afacerea pe Web. Momentan firma are o afacere veche de 12 ani cuaproximativ 120000 de clienti en-detail si 21 de clienti en-gross. In urma realizarii unui raport de marketing, firma apreciaza ca va avea in jur de 500000 de vizitatori, aproximativ 1400 vizitatori/zi. Vizitatorul mediu va rasfoi 8 pagini producand astfel aproximativ 4000000 de cereri (engl.hits) pe an. Aproximativ 10% din acesti vizitatori vor efectua cumparaturi, restul doar vor rasfoi produsele si preturile. In lunile de martie, aprilie si mai pot apare supra-incarcari de pana la 3000 de vizitatori/zi, concentrati intre 9 dimineata si 5 dupamasa. Acset lucru va produce in jur de 375 vizitatori/ora, adica 6 vizitatori/secunda. Acest lucru poate insemna ca site-ul Web va trebui sa afiseze peste 40 de pagini /secunda, majoritatea cu continut dinamic. O pagina va trebui livrata in maxim 2 secunde de la cererea utilizatorului pentru a garanta satisfactia acestuia.
Probleme tipice
Cate servere de Web sunt necesare pentru rularea site-ului ? Ce putere de calcul trebuie sa aiba fiecare server in parte ? Cat de puternic trebuie sa fie serverul de baze de date ? Ce viteza trebuie sa aiba conexiunea la Internet ? Aceste probleme sunt prea importante pentru a se aplica metoda incercarilor succesive. Marii producatori de sisteme (IBM, Microsoft, HP) au dezvoltat instrumente de simulare pentru a rezolva aceste probleme. IBM a dezvoltat un simulator numit High Volume Web Site Simulator HVWS. Acesta foloseste modele de sisteme cu cozi (engl. queuing models) pentru a determina performanta si capacitatea unui site Web. Intrarile sunt: sablonul de incarcare, indicatorii de performanta, hardware-ul si software-ul folosit. eBay a folosit acest simulator pentru analiza perofmantelor site-ului prpriu, care facea fata in 2002 la 2000000 vizitatori/ora. In urma estimarii incarcarii viitoare pana in 2005, eBay a decis sa-si construiasca un nou sistem folosind serverul de aplicatii IBM WebSphere.
Probleme in construirea unui site Web de comert electronic

Dezvoltarea unei intelegeri clare a obiectivelor afacerii. Acest lucru presupune construirea unui plan de dezvoltarea a site-ului Web al firmei de comert electronic. Alegerea celei mai potrivite tehnologii pentru atingerea acestor obiective. Acest lucru presupune intelegerea elementelor de baza ale unei infrastructuri necesare pentru comertul electronic. Primul pas consta in luarea unor decizii cheie in urmatoarele domenii:
Elaborarea unui plan de dezvoltare

Un astfel de plan se va baza pe metodologia ciclului de viata al unui sistem (engl.system development life cycle SDLC). SDLC = o metodolgie necesara pentru intelegerea obiectivelor afacerii unui sistem si proiectarea unei solutii corespunzatoare. SDLC consta din parcurgerea urmatoarelor etape:
Analiza sistemului: identificarea obiectivelor afacerii, a functionalitatilor sistemului si a cerintelor informationale Proiectarea sistemului: identificarea platformei hardware si software Construirea sistemului: in una din variantele in-house sau outsourcing. Testarea: la nivel de modul si la nivel de sistem Implementarea: punerea in exploatare si intretinerea
Analiza sistemului (I)

Incearca sa raspunda la intrebarea: Ce trebuie sa faca site-ul de comert electronic pe care dorim sa-l dezvoltam ? Pentru aceasta se stabilesc: obiectivele afacerii, functionalitatile sistemului si cerintele informationale. Obiectivele afacerii (engl.business objectives) reprezinta o lista de probleme pe care sistemul trebuie sa le rezolve. Functionalitatile sistemului (engl.system functionalities) reprezinta cerintele functionale care permit sistemului sa realizeze obiectivele afacerii. Cerintele informationale (engl.information requirements) reprezinta informatiile care trebuie produse de sistem pentru a se putea realiza obiectivele afacerii.
Analiza sistemului (II)
Proiectarea logica (I)

Dupa faza de analiza se realizeaza o specificatie a proiectului sistemului (engl.system design specification). Ea reprezinta o descriere a principalelor componente ale sistemului si a relatiilor dintre ele. Aceasta specificatie este liantul dintre faza de analiza si faza de proiectare. Proiectarea propriuzisa cuprinde proiectarea logica (engl.logical design) si proiectarea fizica (engl.physical design). Proiectarea logica: descrierea fluxului informational din sistem folosind o diagrama de flux de date (engl.data flow diagram). Ea descrie: fluxurile de informatii, prelucrarile (activitatile) efectuate de sistem, dazele de date utilizate. Proiectarea logica include si mecanismele de securitate si de arhivare (engl.backup) folosite.
Proiectarea logica (II)
Proiectarea fizica
Are in vederea maparea proiectarii logice pe componentele fizice ale sistemului, incluzand: servere, platforma software, legaturi de telecomunicatie, etc.
Optiuni de construire si gazduire

Referitor la construirea si gazduirea sistemului putem avea optiunile urmatoare: construire respectiv gazduire inhouse sau outsourcing.
Construirea sistemului
Referitor la construirea si gazduirea sistemului putem avea optiunile urmatoare: in-house sau outsourcing. Construirea in-house cere: programatori cu competente multiple, artisti specialisti in grafica si Web design, manageri si respectiv achizitionarea de software si hardware corespunzator. Instrumentele software de construire a site-urilor de comert electronic se clasifica in (vezi figura de pe pagina urmatoare):
Instrumente de baza, pentru constructia de la zero. Ex: Dreamweaver, FrontPage. Instrumente dedicate pentru construirea site-urilor Web de comert electronic. Ex: IBM Webshere, BEA Logic Server, etc. Tipare de site-uri ce permit configurarea textului si a graficii. Ex: Yahoo! Stores.
Riscuri si avantaje ale dezvoltarii de la zero:
Data fiind complexitatea capabilitatilor necesare: cos de cumparaturi, autentificare, plati cu cartele electronice, gestiunea inventarelor, prelucrarea si urmarirea ordinelor, etc, costurile de dezvoltare sunt mari si riscul unei dezvoltari necorespunzatoare este mare. Se pune problema reinventarii rotii, adica a ceva ce a fost facut de altii mult mai bine. Avantajul este ca se dezvolta un know-how si exista un control fin asupra sistemului.
Instrumente de construire a sistemului
Gazduirea sistemului
De multe ori se alege varianta outsourcing pentru gazduirea sistemului. Acest lucru inseamna ca cel care gazduieste sistemul este responsabil cu mentinerea site-ului activ si accesibil, cat si cu gestiunea si intretinerea serverului de Web corespunzator. Colocarea (engl.co-location) presupune o intelegere doar pentru gazduirea fizica a serverului de Web si a folosirii liniilor de telecomunicatie ale gazdei. Cumpararea, operarea si intretinerea serverului cade insa in sarcina firmei de comert electronic. Dezavantajul gazduirii prin outsourcing este faptul ca afacerea poate creste, putand astfel sa depaseasca capabilitatile firmei de gazduire. umeroase companii isi bazeaza afacerea pe oferirea de servicii de construire si gazduire site-urilor de comert electronic, pe baza unei rate lunare (engl.ShopCreator).
Testarea sistemului
Datorita complexitatii sistemelor de comert electronic, trebuie avute in vedere trei categorii de teste: Testarea la nivel de modul (engl.unit testing):
Presupune testarea in parte a fiecarui modul al sistemului.
Testarea la nivel de sistem (engl.system testing):

Presupune testarea sistemului ca intreg
Testarea acceptabilitatii:
Are in vedere daca sistemul corespunde obiectivelor afacerii stabilite initial
Observatie:
De multe ori costurile testarii sunt subestimate Testarea trebuie avuta in vedere inca din faza de construire
Implementarea si intretinerea
Se refera la partea din ciclul de viata al unui sistem, dupa ce sistemul a fost instalat si pus in exploatare. Are in vedere urmatoarele aspecte: intretinerea (engl.maintenance) si evaluarea performantelor (engl.benchmarking). Intretinerea:
Depanarea codului si tratarea situatiilor de urgenta (erori, caderi ale sistemului, etc). 20 % Schimbarea formatelor rapoartelor si eventual a legaturilor cu bazele de date. 20 % Administrare, schimbari si imbunatatiri pentru a satisface noi cerinte. 60 %
Evaluarea performantelor:
Are in vederea compararea site-ului cu cele ale competitorilor in termeni de: viteza de incarcare, timp de raspuns, calitatea si logica prezentarilor, etc
Servere de aplicatii (I)

In general, o aplicatie Web moderna se structureaza pe trei nivele:
ivelul de prezentare ivelul de aplicatie ivelul de resurse
Un server de aplicatii ofera diverse functionalitati necesare unui site Web. Ideea este de a separa partea de aplicatie de partea de prezentare a paginilor de Web. Un server de aplicatie poate fi gandit si ca un exemplu de middleware ce reprezinta liantul dintre sistemul informatic al unei intreprinderi (uneori numit legacy sistem) si ceea ce este necesar pentru o prezenta pe Web si interactiunea cu clientii folosind Web-ul.
Servere de aplicatii (II)
Servere de comert electronic

Sunt servere de aplicatii care furnizeaza in maniera integrata functionalitatile necesare unei aplicatii de comert electronic: catalog de produse, ordine de cumparare, cos de cumparaturi, plata electronica, etc.
Elemente de marketing in comertul electronic

Curs 5
Definitie Marketing = multimea tuturor strategiilor si activitatilor initiate de o firma pentru stabilirea unei relatii cu consumatorii si determinarea celor mai bune modalitati de a comercializa (vinde) un produs sau serviciu. Cuprinde urmatoarele activitati:
identificarea profilului consumatorului modelarea comportamentului consumatorului gestiunea relatiei cu consumatorul difuzarea de reclame, anunturi si oferte etc.
Audienta Primii pasi in procesul de vanzare al unui produs sau serviciu folosind comertul electronic sunt:
analiza si intelegerea persoanelor dispuse sa cumpere on-line, cat si a comportamentului lor in mediul on-line.
Multimea acestor persoane se numeste audienta. Conform principiului de marketing: Cunoaste-ti consumatorul !, problemele care se pun sunt:
i) Cine utilizeaza Web-ul ? ii) Cine cumpara ? iii) Ce este dispus sa cumpere ? (in mediul on-line).
Raspunsul la aceste intrebari presupune determinarea profilului consumatorului on-line.

Volumul de utilizatori on-line

La nivelul anului 2003 in jur de 56% din populatia USA avea acces la Internet. Acest procent este desigur mult mai mic in Romania. Cresterea anuala a numarului utilizatorilor on-line la sfarsitul anilor 90 era de aprox 30%, insa in ultimii ani a scazut sub 10%. Se apreciaza ca datorita costurilor si complexitatii relativ ridicate a utilizarii unui calculator pentru acces la Internet, rata utilizatorilor on-line nu va atinge prea curand rata utilizatorilor canalelor media uzuale: TV si radio (care in 2003 era de 98 % din populatie in USA). Concluzie: cresterea volumul vanzarilor va trebui pusa pe seama cresterii calitatii serviciilor si nu doar pe seama cresterii volumului de utilizatori ai serviciilor de comert electronic.
Intensitatea si scopul utilizarii Internet-ului

Scaderea ratei de crestere a volumului utilizatorilor on-line este insa compensata de cresterea intensitatii si a volumului acestei utilizari. Intensitatea = se apreciaza prin timpul total petrecut on-line, cat si prin frecventa acceselor on-line. De exemplu, in medie 56% din populatia adulta in USA acceseaza zilnic Internetul. Accesul on-line presupune diverse tipuri de activitati. Dintre acestea: citirea email-ului, folosirea unui motor de cautare, inspectarea unui produs sau serviciu, accesul la news-uri (sport, vreme, rate de schimb valutar, etc.), culegerea de informatie privind modul de petrecere a vacantei, culegerea de informatie privind sanatatea si dieta, investigatii necesare la servici, etc. Exista studii statistice laborioase care au stabilit clasificari precise ale celor mai raspandite tipuri de activitati ale utilizatorilor on-line. Gama de activitati on-line este in continua diversificare. La nivelul anului 2003 s-au stabilit statistic peste 50 de astfel de activitati care ocupa cel putin 1% din activitatea medie zilnica a unui utilizator online. Astfel s-a stabilit ca in 2003 in medie 59% dintre utilizatorii online acceseaza zilnic Internet-ul, iar 52% dintre utilizatorii on-line acceseaza in medie zilnic posta electronica.
Caracteristicile demografice
Au in vederea evidentierea diverselor grupuri demografice de utilizatori on-line in functie de trasaturi ca: varsta, stare sociala (casatorit, ne-, divortat), etnicitate, sex, venit, nivel de educatie, etc. Multimea acestor caracteristici definesc profilul demografic al unei persoane. S-a constatat ca profilul demografic dominant al utilizatorilor on-line s-a modificat semnificativ dupa 1999. Pana in 1999 profilul dominant se caracteriza prin: tanar, necasatorit, alb, barbat, studii sperioare, venit mare.
Tipul de conexiune la Internet

Potrivit studiilor statistice, tipul de conexiune la Internet (broadband respectiv dial-up) are un impact foarte puternic asupra tipului de activitati realizate de utilizatorii on-line. Se apreciaza ca audienta broadband este:
Mai educata De 3-4 ori mai probabil sa se implice in crearea de continut Web, De 3 ori mai probabil sa se implice in cautarea de informatie Implicata in de 2 ori mai multe tipuri de activitati on-line decat audienta dial-up.
Se apreciaza ca audienta broadband ofera oportunitati unice pentru receptionarea campaniilor de marketing prin mijloace multimedia.
Impactul social
Exista temeri privind influenta negativa pe care ar putea-o avea utilizarea Internet-ului asupra activitatilor sociale traditionale, cum sunt intalnirile cu prietenii, vecinii, sau cu alti membri ai familiei. Spre exemplu s-a constatat statistic de catre un grup de cercetatori in stiinte politice de la Stanford University ca persoanele care petrec intre 2-5 ore on-line pe saptamana:
Petrec mult mai putin timp pentru comunicarea cu prietenii sau familia (direct sau la telefon) Petrec mai mult timp muncind de acasa
Cu toate acestea o mare parte din activitatile on-line pot fi caracterizate ca sociale, cum sunt email-ul, chat-ul respectiv participarea la grupuri tematice, de discutii, interese, opinii, etc. Un alt efect al Internet-ului este scaderea interesului pentru tipurile traditionale de media: TV, radio, ziare/reviste, etc. Exista o competitie puternica intre Internet si acestea pentru captarea atentiei consumatorilor. 2006/2007 Costin Badica
Comportamentul consumatorului
Studiul comportamentului consumatorului = o stiinta sociala care incearca sa modeleze si sa intaleaga compotamentul consumatorilor umani intr-o piata comerciala. Un astfel de studiu se preteaza atat la mediile offline, cat si la mediile online. Modelul comportamentului consumatorului incearca sa prezica si/sau sa explice: ce cumpara consumatorii, unde, cand, cat de mult si de ce ? Un astfel de model are in vedere gama larga de decizii ale consumatorului in functie de o multime de factori de baza (variabile demografice independente) si o multime de factori intermediari (stimuli ai pietei). Factorii de baza includ: factori culturali, factori sociali, factori psihologici.
Un model general al comportamentului consumatorului
Factori culturali
Cultura defineste valorile umane de baza, dorintele, perceptiile si comportamentele. Cultura este factorul cel mai general care influenteaza asteptarile de baza ce caracterizeaza comportamentul consumatorilor si definesc: ce s-ar cumpara pe diverse piete, cum anume s-ar cumpara, cum s-ar efectua plata. Cultura are in general un impact la nivel national si chiar continental, fiind astfel un factor major pentru marketingul international. Se poate astfel vorbi despre comert electronic in stil ameican, asiatic, european, etc. In cadrul unei natiuni exista subculturi, definite de diferentieri sociale majore legate de: etnicitate, varsta, stil de viata si geografie. Exemple in America sunt grupurile etnice. Un astfel de grup etnic reprezinta un segment de piata semnificativ pentru firmele de comert electronic. Spre exemplu, firma Honda foloseste o agentie spaniola de reclame si un site Web in limba spaniola pentru campanii de marketing on-line adresate comunitatii hispanice din America.
Factori sociali (1)

Factorii sociali cuprind multimea grupurilor de referinta carora le apartine un consumator: i) atat in mod direct, cat si ii) indirect prin afiliere, asociere sau aspiratii. Grupurile de referinta directa (engl.direct reference groups) cuprind: familia, profesiunea sau ocupatia, religia, vecinatatea si scoala. Grupurile de referinta indirecta (engl.indirect reference groups) cuprind: stagiul din ciclul de viata (perioada de varsta), clasa sociala, si grupul corespunzator stilului de viata. Spre exemplu, intr-o comunitate virtuala, aceste grupuri de referinta exprima interesele si obisnuintele membrilor grupului: comunitati scolare, probleme legate de sanatatea personala, activitati de recreere, etc. In cadrul unui grup de referinta exista lideri de opinie numiti si vital influencers. Acestia se caracterizeaza prin personalitate puternica, indemanari deosebite si alti factori ce au o influenta puternica asupra comportamentului celorlati membri ai unui grup.
Factori sociali (2)

Campaniile de marketing si ofertele promotionale urmaresc in primul rand sa atinga liderii de opinie datorita influentei lor asupra celorlalte persoane. Spre exemplu, numeroase site-uri Web cuprind marturii ale celor care au adoptat cu succes un produs sau serviciu. Astfel, pe site-ul firmei Procter & Gamble aceste marturii sunt venite de la P&G Advisors. Un grup de referinta aparte este grupul corespunzator stilului de viata (engl.lifestyle group). Acest grup se defineste printr-un sablon integrat de: i) activitati ce cuprind: obisnuinte, sporturi preferate, cumparaturi, evenimente sociale; ii) preferinte referitoare la: mancare, moda, familie, recreere; si iii) opinii referitoare la societate, afaceri, politica si respectiv guvernanti.
Profilul psihologic si psihografic

Profilul psihologic = multimea de nevoi, dorinte (determinari), motivatii, perceptii si comportamente insusite in timp (atitudini si credinte) ale unei persoane. Campaniile de marketing urmaresc acest profil psihologic prin proiectarea produsului, pozitionarea produsului, prezentarea produsului si modul de comunicare cu consumatorii. Spre exemplu un site Web pentru comercializarea de produse farmaceutice poate furniza si informatii sau sfaturi despre maladii, tratamente si diete. Mesajul urmareste sa atraga astfel consumatorii educati si preocupati pentru o viata sanatoasa. Profilul psihografic (engl.psychographic profile) = combina elementele demografice de baza cu profilul psihologic. In comertul electronic se foloseste acest profil pentru segmentarea unei piete in grupuri in functie de clasa sociala, stlul de viata si caracteristicile de personalitate. Cercetarile efectuate incearca sa arate ca acest profil poate explica comportamentul consumatorilor on-line. 2006/2007 Costin Badica
Factori care prezic cumpararea on-line

Analizand acest grafic se observa ca cei mai importanti 3 factori care determina cumpararea on-line: i) cautarea on-line de informatie despre produse; ii) un stil de viata predispus la activitati on-line, atat acasa cat si la locul de munca; iii) cumpararea recenta prin comanda pe baza unui catalog.
Decizia de cumparare
Exista 5 stagii in procesul de decizie al unui cumparator:
Constientizarea nevoii de cumparare Cautarea de informatie suplimentara Evaluarea alternativelor Realizarea cumpararii propriuzise Realizarea de contacte post-cumparare cu firma vanzatoare
Comunicatii de marketing on-line

Cumpararea on-line aduce in prim plan noi capabilitati pentru comunicatiile de marketing, pe langa metodele traditionale off-line:
Community bulletin boards Camere virtuale de chat Listservs Banner ads Targeted permission email Motoare de cautare Aprecieri on-line ale produselor
Comportamentul consumatorului on-line In general exista similaritati intre cumpararea online si off-line. Comportamentul consumatorului on-line aduce insa doua elemente de noutate independente:
Capabilitatile site-ului Web de comert electronic. Acesta include continutul, proiectarea si functionalitatea siteului Web. Fluxul de click-uri generate de comportamentul consumatorului on-line (engl.clickstream behavior). Acesta este secventa de tranzactii realizate de cumparator atunci cand el viziteaza site-ul. Se numeste log de tranzactii (engl.transaction log).
Un model general al comportamentului consumatorului on-line
Comparatie cu comportamentul off-line

Comportamentul consumatorului off-line este influentat de modul de proiectare a magazinului. Intelegerea miscarii cumparatorului prin magazin poate conduce la cresterea semnificativa a vanzarilor. Spre exemplu hipermarket-urile (ex.Wal-Mart) utilizeaza baze de date pentru monitorizarea cumparatorilor in scopul optimizarii amplasarii produselor in magazin. Rezulta reguli de genul:
Bijuteriile scumpe amplasate in dreapta la intrarea in magazin Fructele si legumele proaspete se plaseaza in spate deoarece ele se cumpara cel mai frecvent Hainele se amplaseaza mai in fata si electrocasnicele mai in spate
umerosi cercetatori afirma ca in mediul on-line, posibilitatea monitorizarii fluxului de click-uri face ca profilul demografic sa nu mai fie necesar. Studiile experimentale realizate arata ca profilul demografic explica mai putin de 10% din comportamentul observat al utilizatorilor on-line.
Tipuri de sesiuni ale consumatorilor on-line (1)

Analiza experimentala a fluxului de click-uri a permis identificarea caracteristicilor sesiunii unui consumator on-line. Au fost astfel identificate 7 tipuri de de sesiuni ale consumatorilor on-line pe care cercetatorii le-au numit ocazii. Ei au sugerat ca folosirea unui marketing bazat pe ocazii este mai profitabila decat segmentarea statica a pietei in functie de profilul demografic si atitudinea consumatorilor. Folosirea fluxului de click-uri in marketing are avantajele:
u foloseste nici o informatie a priori despre consumator, ea pastrand anonimatul consumatorului Poate fi realizata dinamic pe masura ce consumatorii acceseaza Interne-ul
Segmentarea pieteti in ocazii a evidentiat faptul ca in anumite tipuri de sesiuni probabilitatea de cumparare este mai mre, in timp ce in tipuri de alte sesiuni comportamentul consumatorului devine imun la reclamele on-line.
Tipuri de sesiuni ale consumatorilor on-line (2)

Familiaritatea site-ului = procentul de timp dintr-o sesiune pe care utilizatorul il petrece viizitand site-uri familiare (vizitate de cel putin 4 ori in ultima perioada semnificativa de timp) Gradul de concentrare (engl.concentration category) = procentul de timp dintr-o sesiune pe care utilizatorii l-au petrecut vizitand site-uri din categoria cea mai vizitata in acea sesiune Tipurile de sesiuni cu cel mai mare potential de cumparare sunt:
Loitering Information please Surfing
Modalitati de cumparare
Aproximativ 40 % dintre consumatorii on-line cumpara ceva in intregime prin procedee on-line: categoria buyer. Aproximativ 40 % dintre consumatorii on-line cauta produse si informatie despre produse pe Web si realizeaza apoi cumpararea prin mijloace off-line: categoria browser. Buyer Browser = Shopper. Tipurile de comert off-line si on-line se influenteaza reciproc. Din acest motiv activitatea de cumparare trebuie tratata ca un continuum intre cumpararea off-line si on-line, si nu ca doua modalitati distincte si disjuncte de cumparare. In plus, comerciantii on-line vor trebui sa acorde o atentie deosebita atat oferirii unui continut on-line de calitate referitor la produsele comercializate, cat si existentei unei facilitati de vanzare efectiva prin mijloace off-line.
Ce si cum se cumpara on-line ?

Piata de produse vandute on-line cuprinde doua mari grupuri:
Produse scumpe (engl.big ticket items): de ordinul sutelor de $. Cele mai vandute sunt rezervarile de bilete de avion, rezervarile la hotel, electrocasnicele (inclusiv hardware-ul de calculatoare personale) Produse ieftine (engl.small ticket items): de ordinul zecilor de $. Cele mai vandute sunt imbracamintea, cartile, cosmeticele si farmaceuticele, birotica.
Pana in 2000, piata de vanzari on-line era dominata de produsele ieftine. Dupa 2000, patrunderea pe piata on-line a produselor electronice si a biletelor de avion, a echilibrat oarecum situatia. Referitor la modul de cumparare se disting doua categorii:
85 % dintre cumparatorii on-line urmaresc accesul direct la vanzatorul dorit prin una din metodele: cauta produsul cu un motor de cautare, merg direct la site-ul comerciantului sau cauta magazinul sau marca cu un motor de cautare. Doar o mica parte a cumparatorilor on-line ajung la site-ul comerciantului facand click pe reclamele on-line (engl.banner ads).
Aceasta analiza ilustreaza ca cea mai mare parte a cumparatorilor on-line au o intentie clara de cumparare inaintea initierii activitatii on-line, in timp ce doar o mica parte realizeza cumparaturi spontane, dictate de impulsul de moment. 2006/2007 Costin Badica
Factori de crestere a volumului de cumparaturi on-line

Exista doi factori importanti care influenteaza decizia de cumparare on-line: utilitatea si increderea (engl.trust). Utilitatea = oferte bune, convenienta, livrare rapida, returnare simpla. Increderea = reputatie buna, onestitate, echitate cumparator/vanzator, calitate.
Concepte folosite in marketing

Marketing-ul on-line urmareste folosirea Web-ului impreuna cu canalele de difuzare traditionale pentru construirea unei relatii pozitive, de lunga durata cu consumatorii (off-line si on-line) si crearea unui avantaj competitiv pentru firma furnizoare care sa-i permita practicarea unor preturi mai mari fata de competitori. Profitabilitatea unei industrii depinde de: i) usurinta cu care produsele si serviciile echivalente pot intra pe piata; ii) usurinta cu care noi firme din acelasi domeniu pot patrunde pe piata; iii) puterea consumatorilor si furnizorilor de a influenta preturile practicate; iv) natura competitiei in cadrul industriei repective. Marketing-ul afecteaza in mod direct situatia competitiei dintr-o anumita industrie. El urmareste sa creeze produse unice, puternic diferentiate care sunt manufacturate si/sau furnizate de o firma de incredere cu alte cuvinte sa creeze un mic monopol pe piata al unei firme. In acest fel se creaza o relatie de dependenta a consumatorilor de firma furnizoare. Marketing-ul urmareste sa evite competitia pura a preturilor prin crearea unor piete cu competitie limitata astfel incat consumatorii sa fie nevoiti si sa doreasca sa plateasca preturi speciale mai mari (engl.premium prices) pentru produse percepute ca fiind unice. Firmele apeleaza la marketing pentru a evita ca produsele pe care le comecializeaza sa devina bunuri de larg consum (engl.commodity) produse pentru care exista multi furnizori si singura baza de aleger a consumatorului o reprezinta pretul si conditiile de livrare. Exemple: grau, otel, etc.. 2006/2007 Costin Badica
Produse si multimi de caracteristici

Exista trei nivele de perceptie a unui produs:
Produsul de baza (engl. core product) ce reflecta beneficiul de baza pe care un consumaator/beneficiar il primeste de la produsul respectiv Produsul actual (engl. actual product) ce reflecta multimea caracteristicilor actuale ale unui produs, destinate a livra beneficiile de baza ale produsului catre consumator. Produsul imbogatit sau extins(engl. augmented) ce reflecta un produs cu beneficii aditionale pentru consumatori, in plus fata de beneficiile de baza incapsulate in produsul actual.
Produse si marci
Multime de caracteristici (engl. feature set) = grupul de capabilitati si servicii oferite de un produs sau serviciu destinat comercializarii. Marca (engl. brand) face ca un anumit produs sau serviciu sa fie perceput ca unic (diferit de alte produse sau servicii) in mintea consumatorului. Marca reprezinta multimea de asteptari pe care le poseda un consumator in momentul consumarii, sau gandirii despre consumarea unui anumit produs sau serviciu provenit de la o anumite firma. Aceste asteptari se bazeaza pe:
Experientele trecute ale consumatorului in utilizarea produsului Experientele unor alti consumatori de incredere in utilizarea produsului Promisiunile comerciantilor care descriu laudativ caracteristicile unice ale produsuluyi pe diversele canale de difuzare a reclamelor
Asteptari importante: calitate, fiabilitate, consistenta, incredere, afectiune, reputatie, speranta.
Procesul de creare a unei marci

Branding = procesul de creare a unei marci. Comerciantii identifica caracteristicile unice ale produselor actuale si extinse. Comerciantii transmit aceste caracteristici potentialilor consumatori folosind comunicatii de marketing. Pe baza experientelor proprii si promisiunilor comerciantilor, consumatorii dezvolta diverse asteptari pentru produse. Daca comerciantii pot influenta direct proiectarea produselor de baza folosind impresiile culese din cercetarile de marketing se spune ca avem un market in bucla inchisa (engl. closed loop marketing).

Ce

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ce

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

otiuni generale de comert electronic

2008/2009 Costin Badica

Contextul comertului electronic

Factori de raspandire a comertului electronic

Definirea comertului electronic

Diferenta dintre E-commerce si E-business

Caracteristici ale comertului electronic

2008/2009 Costin Badica

Caracteristici ale comertului electronic (I)

Caracteristici ale comertului electronic (II)

Caracteristici ale comertului electronic (III)

Tipuri de comert electronic

Alte tipuri de comert electronic

Avantaje si limitari ale comertului electronic (I)

Avantaje si limitari ale comertului electronic (II)

Originile comertului electronic

2008/2009 Costin Badica

Perioade in dezvoltarea comertului electronic

Viitorul comertului electronic

Interdisciplinaritate in comertul electronic

Tipuri de tranzactii comerciale

Fazele unei tranzactii comerciale (I)

Fazele unei tranzactii comerciale (II)

Retea de Materii prime fabrici Subansamble producatoare Furnizori Flux de materiale

Depozite si fabrici de configurare tarzie

Vanzatori cu amanuntul si cumparatori

2008/2009 Costin Badica

Probleme in dezvoltarea sistemelor de E-commerce

Un sistem pentru vanzarea electronica de carti

avigator client Server de WWW

Reteaua companiei unde este inregistrata cartea de credit

2008/2009 Costin Badica

Modele de afaceri in comertul electronic

2008/2009 Costin Badica

Elementele unui model de afaceri

2008/2009 Costin Badica 2008/2009 Costin Badica

Se apreciaza ca punctele de atractie de interes pentru consumatori in comertul electronic includ:

Modelul reclamei (engl.advertising)

Modelul inscrierii sau abonamentului (engl.subscription)

Modelul mediatorului de informatie (engl.infomediary)

2008/2009 Costin Badica

Modelul agentului de bursa (engl.brokerage)

Modelul comerciantului sau negustorului

2008/2009 Costin Badica

Modelul afilierii sau parteneriatului (engl.affiliate)

Audienta si mediul competitiv

2008/2009 Costin Badica

Strategia de piata si echipa de management

Clasificarea proceselor organizationale:

2008/2009 Costin Badica

Modele de afaceri B2C(I)

2008/2009 Costin Badica

Modele de afaceri B2C(II)

2008/2009 Costin Badica

Magazin virtual (I)

Magazin virtual (II)

Furnizor de continut (I)

Furnizor de continut (II)

Mediator de tranzactii (I)

2008/2009 Costin Badica

Mediator de tranzactii (II)

2008/2009 Costin Badica

Administrator de piata digitala