Grila de observatie Angajat : Date perrsonale : sex, varsta Atitudinea fata de client : zambeste (amabilitate), priveste clientul in ochi(interes)

Comportament fata de client : intampina clientul imediat ( promptitudinea) , se comporta (eficient respectful fata de munca pe care o face ) coopereaza cu colegii ( functionarea mai buna , servire mai rapida) Comunicarea cu clientul : saluta ( amagilitate, interes ) ,tonalitate (amabila ;i prietenoasa, rece ;i distanta ) il intreaba ce doreste ( interesul ), ii prezinta clientului produsele aparute recent ( informarea acestuia si atragerea atentiei ), primeste feedback de la client si il transmite inapoi catre acesta ( comunicare buna intre organizatie-client), ii ureaza pofta buna ( creearea unui mediu familiar cu clientul ) Client : Date personale : sex, varsta Atitudinea fata de angajat : zambeste (amabilitate), priveste anjatatul in ochi cat timp comunica cu acesta ( interes) Comportament: timpul petrecut in restaurant ( se simte bine ), isi ridica tava la plecare ( multumirea, satisfactia ), lasa bacsis ( multumirea fata de serviciile care i-au fost oferite) Comunicare cu angajatul : saluta (amabilitate), tonalitate ( idem ) , raspunde la toate intrebarile care i se pun ( interes) , multumeste ( satisfacite , amabilitate ).