1.

Introducere
1.1. Prezentarea general a unitii Pensiunea Casa Matei este administrat de S.C. SIM TUR S.R.L., activitatea i funcionarea sa fcndu-se conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R 601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice (fcut n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate). Societatea s-a nfiinat n 2007 ca societate pe aciuni cu capital integral romn. Obiectul de activitate al societii l reprezint prestarea serviciilor n domeniul turismului. 1.2. Localizare/ ci de acces Pensiunea Casa Matei este localizat pe Valea Buzului, n localitatea Berca, la o distan de 16 km de oraul Buzu. n apropierea Pensiunii se afl Vulcanii Noroioi de la Berca i localitatea Plecoi, unde se pregtesc tradiional gustoii Crnai de Plecoi marc european nregistrat. Funcionarea pensiunii are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea unitilor cu activitate hotelier i alimentaie n turism din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerului i Turismului. 1.3. Scurt istoric Cu 12 ani n urm pe aceast suprafa unde este acum construit pensiunea Casa Matei era un loc pustiu, uitat de lume. Nu la mult timp a fost construit un parc pentru toate vrstele, mai puin pentru copii deoarece nu era dotat cu comedii ca un parc de distracie. n anul 2005 acest parc a fost demolat pentru nceperea lucrrilor de construcie a pensiunii. Dup doar cteva luni lucrrile s-au oprit deoarece directorul general a fost pgubit de ctre firma constructoare. n ciuda acestui fapt lucrrile au fost realuate peste 4 luni de ctre alt firm ce s-a adeverit a fi serioas, fapt dovedit deoarece spre sfritul anului 2006 construcia a fost finalizat. Inaugurarea s-a fcut la nceputul anului 2007, dup care turitii nu au ntrziat s apar n numr destul de mare ceea ce dovedete confortul oferit i ospitalitatea pensiunii 1.4. Program de funcionare Program de functionare al pensiunii Casa Matei program permanent Program restaurant - 10:00-22:00 1.5. Descriere Ca urmare, activitatea pensiunii este structurat funcional pe nivele, dup cum urmeaz: Pensiunea Casa Matei dispune de 16 camere si un apartament, toate dotate cu baie individuala. Cazarea este asigurata in camere spaioase cu grupuri sanitare individuale si dotari numeroase: telefon, mini-bar, televizor, internet, aer conditionat etc. 1

Apartamentul are o suprafata de 110 m si este dotate cu aer conditionat. Este format din doua dormitoare separate (un pat matrimonial si doua paturi separate), o sala de oaspeti, si o baie dotata cu cada si cabina de dus.

2. Descrierea i analiza elementelor materiale

n apropierea Pensiunii se afl Vulcanii Noroioi de la Berca i localitatea Plecoi, unde se pregtesc tradiional gustoii Crnai de Plecoi marc european nregistrat. Festivalul Crnailor de Plecoi a fost organizat de Pensiunea Casa Matei la Berca, ntre 20 - 21 septembrie 2008. Pensiunea Casa Matei este singura pensiune apreciat cu patru margarete de ctre Autoritatea Naional pentru Turism i ANTREC, din ntreaga zon turistic de pe Valea Buzului. Pentru calitatea serviciilor sale i pentru specificul su inconfundabil, Pensiunea Casa Matei a fost propus pentru nominalizare la premiul Margareta de Aur - ANTREC 2008. - Atractie prin elemente naturale: Vulcanii noroioi de la Pclele Mari (Comuna Scoroasa) i Pclele Mici (Comuna Berca), Rezervaia geologic, botanic i peisagistic (25,40 ha) situat n extremitatea estic a Subcarpailor Buzului, n Depresiunea Berca, ntre Dealul Balaurului la est i Dealul Banului la vest. Cei mai imporani vulcani din ar prin dezvoltarea lor tipic, aflai n plin activitate; Blocurile de calcar de la Bdila (Comuna Vipereti). atractie prin elemente culturale: Judeul Buzu este locul de origine al unor mari personaliti cultural-tiinifice prezentate ntr-un capitol distinct. Aici au poposit Al. Odobescu, Ile Caragiale, Al. Vlahu, Hortensia Papdat- Bengescu. n judeul Buzu funcioneaz 7 case de cultur, 364 biblioteci, 2 muzee, Tabr de Sculptur Mgura, 206 cmine culturale, Casa Memorial V. Voiculescu din Prscov, 4 filiale ale uniunilor de 3

creaie. Biblioteca Judeean Vasile Voiculescu deine un patrimoniu de importan naional, constituit din peste 250.000 de volume i manuscrise, iar Muzeul Judeean peste 46.000 de piese la care se adaug coleciile muzeale Coli, Cotorca, Mnzleti, Casa Vergu-Mnil etc. - Agrement la Pensiunea Casa Matei: o Piscina o Curte cu grdin, odihn o Loc de joaca pentru copii o Pasri si animale de casa o Tenis de cmp, mini-fotbal, ping-pong, o Biblioteca, biliard, rummy, cri de joc o o o o o o Off-road, drumetie Pescuit, rafting pe Raul Buzau Echitatie - la Herghelia Cislau Mnastiri si schituri Vulcanii Noroiosi Cautare trufe

Funcionarea pensiunii are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea unitilor cu activitate hotelier i alimentaie n turism din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerului i Turismului. Ca urmare, activitatea pensiunii este structurat funcional pe nivele, dup cum urmeaz: la parter se afl o teras proprie n aer liber i patru camere spaioase dotate cu aer conditionat dintre care: -Restaurant i salon pentru servit mic dejun, cafe bar, bar de zi; -Recepie, hol recepie i birou recepie; -Grup sanitar public, spaii de circulaie, garderob, anexe funcionale. -Buctrie, anexe buctrie, spltorie, usctorie, clctorie. la etaj se afl sala de conferine cu o suprafa de 110 m2, i are comunicare direct cu holul de acces ctre cele 6 camerele de la etaj i apartament. Toate camerele de la etaj i apartamentul au balcon individual cu vedere ctre rul Buzu; la mansard pensiunea dispune de 4 camere cu dou sau trei paturi, dotate cu duuri individuale. Calitatea dotarilor (mobilier, elemente decorative, inventar moale, vesela, pahare, tacamuri, etc) este una foarte buna dupa la fel ca si starea echipamentelor audio-video, telefon, aer conditionat si a echipamentelor specifice activitii.

3. Descrierea serviciilor oferite clienilor

Pensiunea Casa Matei ofer urmatoarele servicii pizzerie, restaurant, terasa , cafe-bar. Rezervarea se poate face cu usurinta cu ajutorul datelor de contact ale pensiunii si anume, se poate face prin telefon, e-mail sau website. Profesionalismul si amabilitatea personalului sustine ideea de confort si relaxare a oaspetilor prin: - intampinarea corespunztoare, -insoirea la mas, -servirea cu ceva din partea casei, -nmnarea meniului, -luarea comenzii, -rapiditatea cu care se realizeaz servirea clientului, -multiplele posibiliti de plata, -insoire la iesire/garderoba a clientului in momentul plecarii acestuia.

4. Alte elemente referitoare la managementul calitii

Pensiunea Casa Matei este localizat pe Valea Buzului, n localitatea Berca, la o distan de 16 km de oraul Buzu. Nivelul de zgomot al acestei pensiunii este destul de scazut, iar intimitatea este asigurata cu desavarsire. Pensiunea Casa Matei ofer servicii de turism i recreare la cele mai exigente standarde n domeniu, au o mare legatur cu deviza acestei pensiunii Ospitalitate si rafinament. Organigrama Pensiunii Casa Matei este structurat astfel: Director General; Administrator; Alimentaie. n cadrul acestui departament exist un ef restaurant, un ef buctrie i Contabilitate. Pensiunea Casa Matei are angajat o firm de contabilitate specializat; Securitate. n cadrul acestui department exist un ef de paz care are n subordine 4

un ef osptar, fiecare dintre acetia au n subordine 5 angajai;

paznici, un technician i 2 menajere.

ADMINISTRATOR

ALIMENTAIE

CONTABILITATE

NTREINERE

SECURITATE

EF RESTAURANT

EF BUCTRIE

EF OSPTAR

EF DE PAZ

Regulament de Organizare i Funcionare a pensiunii Casa Matei Pensiunea Casa Matei a fost nfiintata n baza Hotrrii Guvernului Romniei N.R 601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice ncepnd cu data de 10.01.2007 S.C. SIM TUR S.R.L conform Hotarrii Guvernului Romnieii funcioneaz cu denumirea de Pensiunea Casa Matei. Aceasta este institutie de asistenta sociala de interes local, cu personalitate juridica, care realizeaza asistenta sociala, prin prestare de servicii gratuite sau contra const persoanelor aflate n stare de risc social. Program de deservire Organizarea si desfasurarea meselor festive se vor aproba de directorul Pensiunea Casa Matei la cererea celor interesati. Activitatile auxiliare se vor evidentia separat, asigurndu-se permanent posibilitatea verificarii tuturor activitatilor si veniturilor, separat pentru activitatea de baza si separat pentru activitatea de pensiune si nchiriere sala. Unitatea tine evidenta contabila proprie, n conformitate cu prevederile Legii 82/1991. Prezentul Regulament a fost aprobat n Sedinta Consiliului Local din data de 5 martie 2007, prin H.C.L. nr.15 si constituie parte integranta a acesteia. Presedinte de sedinta, Regulament de ordine interioar 6 Contrasemneaza Secretar

Prezentul regulament are ca obiectiv stabilirea condiiilor de edere a turitilor n incinta pensiunii. El se aplica tuturor turitilor, care l accept prin nsui faptul cazrii lor n pensiune i trebuie s i se conformeze fr limite sau rezerve. 1. Recepia- Cazarea n pensiune se face la recepie, prezentnd actul de identitate pentru nregistrarea n registrul destinat oaspeilori pentru a se elibera cheia aferent camerei rezervate; Achitarea costurilor aferente cazrii se va face la recepie n momentul sosirii n pensiune; Predarea cheii la recepie dup expirarea perioadei rezervate se va face numai dup ce s-a realizat verificarea camerei de ctre personalul de serviciu al pensiunii; 2. Restaurantul-Programul normal de funcionare al restaurantului este urmtorul: Luni Duminic 10:00 22:00 ESTE INTERZIS CONSUMUL DE BUTURI SAU MNCRURI PROCURATE DIN AFARA PENSIUNII 3. Camere/apartamente Din momentul prelurii cheii de la recepie, turistul rspunde pentru camera rezervat.Pentru orice distrugere, avariere sau sustragere a bunurilor din camer sau nerespectarea normelor de curenie se vor lua msuri n consecin, se vor pretinde achitarea sumelor aferente reparrii bunurilor; Este interzis fumatul n camer/apartament. Pe timpul iernii se va urmrii folosirea aparatelor de nclzire pentru a nu fi suprasolicitate, fiind pericol de incendiu. NCHIRIERE nchirierea instrumentelor de joc se face la recepie numai pe baz de act de identitate, prin achitarea costurilor aferente; Dup expirarea perioadei de nchiriere, instrumentele de joc se vor preda la recepie i se va ridica actul de identitate; Din momentul primirii instrumentelor de joc, turistul rspunde pentru bunurile nchiriate.Pentru orice distrugere sau deteriorare a bunurilor nchiriate se vor achita sumele aferente reparrii sau recumprrii acestora. ASPECTE GENERALE Se interzice accesul turitilor n buctria, barul sau folosirea cuptorului pentru grtare, precum i de a folosi aparatura ( calculatorul, aparatura de sonorizare, etc.) a pensiunii; Este interzis fumatul n camer i n celelalte spaii ale pensiunii, cu excepia locurilor special amenajate n acest sens; Este interzis accesul cu animale de companie n saloane/camere/apartamente/cbnue Perioada cuprins ntre orele 23:00- 07:00 este considerat perioad de odihn i linite; Gunoiul i resturile menajere se vor depozita n saci menajeri, care se pot procura de la recepie, sau n courile de gunoi amplasate pe raza pensiunii; 7

Nu aruncai n WC hrtia igienic sau alte obiecte care ar putea conduce la avarierea staiei de colectare a rezidurilor; Este interzis consumul excesiv de alcool, precum si consumul de droguri; n ambele situaii se vor lua msuri n consecin; Pentru orice distrugere sau avariere a bunurilor sau nerespectarea normelor de curenie i linite se vor lua msuri n consecin i se vor achita sumele aferente reparrii daunelor produse. Acest regulament vine n ntmpinarea ateptrilor turitilor notri. n cazul nerespectrii lui, ne rezervm dreptul interzicerii accesului n incinta pensiunii. V mulumim pentru nelegere i v dorim un sejur ct mai plcut! Conducerea Relaii cu clienii Segmentul de consumatori caruia se adreseaza unitatea este mare. Locaia este foarte potrivit pentru familii tinere cu copii mici, pentru oameni de afaceri care vor s lucreze linitit, sau pentru persoane n vrst care caut linitea, odihna, curenia i serviciile de calitate. Raportul calitate pre este corect ceea ce conduce la fidelizarea clienilor pentru viitor. Aceasta fidelizare se poate realiza cu ajutorul unor principii si anume: anticiparea dorintele clientilor, angajarea profesionitilor, dezvoltarea unui limbaj utilizat in relatiile cu clienii. Un alt aspect important in segmentul relaii cu clienii este modul de infomare al clienilor. Calitatea serviciilor oferite a fost dintotdeauna vazuta drept factor cheie in determinarea satisfactiei clientilor. O conditie de baza pentru determinarea nivelulului de satisfactie a clientilor este utilizarea unor instrumente de masurare a acesteia. Unul dintre cele mai des intalnite instrumente de acest gen este chestionarul care sta la baza imbunatatirii si dezvoltarii serviciilor clienti. De regula, prin chestionar, satisfactia clientilor este evaluata in termeni care fac referire la aspecte tehnice si calitativ functionale.

5. Analiza din perspectiva calitii

5.1. Analiza SWOT incepe prin efectuarea unui inventar a calitatilor si slabiciunilor interne in unitate. Aceasta analiz va fi un instrument foarte util in dezvoltarea si confirmarea strategiei de marketing.

Pe baza datelor i informaiilor prin utilizarea matricei SWOT se pot face aprecieri privind succesul cu care competitori vor concura pe anumite piete, cat i ceea ce privete strategiile pe care organizaia le poate utiliza pentru a se apara de competitie.1 A. Puncte forte -Pensiunea Casa Matei este singura pensiune apreciat cu patru margarete de ctre Autoritatea Naional pentru Turism i ANTREC din ntreaga zon turistic de pe Valea Buzului i a fost propus pentru nominalizare la premiul Margareta de Aur - ANTREC . -Tarifele de cazare ale pensiunii Casa Matei sunt mai accesibile fa de tarifele celorlalte pensiuni concurente. -Calitile personalului angajat, accesul ctre pensiune, peisajele care exist, serviciile complementare, posibilitatea vizitrii a mai multor monumente istorice sunt punctele forte. B. Puncte slabe Pe valea Buzaului, pensiunile concurente ofer n acelasi pre servicii i tratamente spa, iar pensiunea Casa Matei nu dispune nc de aceste servicii. C. Oportuniti Introducerea serviciilor i tratamentelor spa, Intrarea pe pietele externe, Dezvoltarea programului de promovare a Romniei i a zonelor sale turistice, Tendine de cretere a produsului

D. Ameninri - posibilitatea scderii interesului consumatorului fa de produsele turistice tradiionale, - intrarea unui concurent puternic pe piata turistic Buzu, - dezvoltarea slab a infrastructurii tehnice i a economiei regiunii Buzu. 5.2. Propuneri pentru mbuntirea calitii serviciilor i creterea satisfaciei clienilor Pensiunea "Casa Matei" este singura pensiune apreciat cu patru margarete de ctre Autoritatea Nationala pentru Turism i ANTREC, din intreaga zona turistica de pe Valea Buzaului. Deviza pensiunii este - "Ospitalitate si rafinament" ! Pentru calitatea serviciilor sale si pentru specificul sau inconfundabil, Pensiunea "Casa Matei" a primit Premiul National Margareta de Aur pentru Gastronomie- ANTREC 2009.
1

Neculai Ptrascu, Management, editura Omnia Uni s.a.s.t Brasov 2006, pag 42

Tacticile adoptate pentru imbuntirea calitii serviciilor vor putea s includ una sau mai multe din variantele urmtoare: - Colaborarea cu operatori de turism pentru a mari numarul de camere vndute; - Mrirea numrului de vizitatori prin oferirea de servicii noi i de calitate; - Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporara pe perioada mai lunga; - Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turiti; - Modernizarea structurii de cazare i a serviciilor conexe existente; - Introducerea de noi servicii care sa asigure clientilor un pachet integrat si complet; - Majorarea numrului de evenimente si oferte realizate periodic de ctre pensiune; - Optimizarea metodelor de comunicare cu clientul; - Meninerea unei relaii pozitive cu clientul; - Asigurarea, prin atitudine, inut i comportamentul personal, precum i prin cele ale lucrtorilor, unei imagini agreabile a organizaiei; - Meninerea unui mediu de lucru optim; - Propunerea unor strategii care contribuie la mbuntirea activitii; Pensiunea Casa Matei nu dispunde de servicii si tratamente spa, iar pensiunile concurente ofer aceste servicii care sunt incluse n preul de cazare. Spa-urile sunt mai aproape decat credem pentru c de civa ani aceast industrie a prins contur i la noi n ar. Acestea se regsesc n marile hoteluri din capital, din ar i de asemenea, n cadrul staiunilor balneo-climaterice. Pentru a se ridica la nivelul concurenei pensiunea Casa Matei este obligat s ofere de asemenea servicii i tratamente spa.

6. Bibliografie
1. Almanah - Renaterea Buzoian, Editura Tempus Bucureti 2004 10

2. T Diaconescu, Managementul calitatii, Editura Omni Uni S.A.S.T. Braov 2001 3. Lupu N. - Hotelul, Economie i managenent ed IV, Editura All Beck Bucureti 2003 4. Nistoreanu P. - Management n turism, Editura A.S.E., Bucureti 2002 5. www.buzau.ro 6. www.casa-matei.ro

11