Caracteristici ale Sistemului de Management al Caliii n Administraia public local

Problemele legate de calitate sunt din ce n ce mai abordate de n ultimii ani, att la nivel mondial, ct i n ara noastr. Dac pn la nceputul anilor 2000 problemele legate de calitate i managementul calitii nu constituiau un interes pentru firmele din Romnia, cu att mai puin pentru administraiile publice, n ultimii ani se constat o abordare din ce n ce mai ampl a problemelor legate de calitate i de managementul calitii att a serviciilor ct i a produselor, totodat ivindu-se oportuniti legate de consultan i implementare a sistemelor de management al calitii, numrul firmelor care desfoar astfel de activitii fiind din ce n ce mai mare, cel mai cunoscut standard fiind ISO 9001. Stadandrele din familia ISO 9001 sunt standarde care trateaz probleme legate de managementul calitii produselor i serviciilor, elabornd direcii ctre obinerea unei calitii ct mai rdicat. Un domeniu unde n ultimul timp se constat un interes din ce n ce mai crescut pentru implementarea sistemelor de management al calitii este administraia publica local, i anume primariile. Dup studierea paginilor de internet oficiale ale primriilor de municipii din Romania i ale primriilor celor 5 sectoare ale municipiului Bucureti, am constatat ca din 46 de primrii 12 au implementat un sistem de management al calitii, ISO 9001. Studiind ateptrile pe care aceste primrii le au de la implementarea sistemului de management al calitii am constat c obiectivele pe care i propun sa le ndeplineasc sunt legate de creterea gradului de satisfacie a cetenilor; creterea transpareneei actului administrativ; creterea eficienei proceselor interne prin crearea unui sistem de pregtire a funcionarilor publici; creterea gradului de motivare a personalului cu scopul de a crete calitatea serviciilor prestate ctre ceteni, i de a mbuntti relaia cu partenerii; mbuntirea managementului resurselor de orice fel; creterea gradului de absorbie a fondurilor nerambursabile. Exist o diferen ntre ceea ce reperezint implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitii pentru o intrepirindere productoare sau prestatoare de servicii

i ceea ce reprezint pentru o administraie public i anume n timp ce o intreprindere fie c produce bunuri sau presteaz servicii, urmrete satisfacia clientului spre a obine un beneficiu economic, sau atragerea ct mai multor clieni, n timp ce n cadrul administraiei nu poate fi vorba de obinerea unui beneficiu economic, nici atragerea de noi clieni, ci doar mulumirea contribuabilior. Diferena dintre clienii unei entiti economice i ai unei entiti administrative este dat de interesul clienilor, dac n cazul unei entiti economice clientul urmrete satisfacerea unei nevoi, iar relaia sa cu entitatea este de client-furnizor, n cazul administraiilor clientul, adic ceteanul, poate avea interese diferite, n unele cazuri poate cere administraiei protejarea unro interese, n ale cazuri prestarea de anumite servicii, iar n acest caz relaia dintre client i administraie este de finanator-administrator, aceasta relaie fiind datorat faptului ca administraia este finanat de ctre client sau cetean, prin impozitele i taxele pltite ctre aceasta. O alta diferen sesizat i semnificativ este aceea c n protejarea interesului unui cetatean client al administraiei publice trebuie s se in cont de interesele i drepturile tuturor cetenilor pe care ii reperezint acea administraie, fa de o organziaie care are interese economice, unde produsele i serviciile au caracteristici asemnatoare sau identice pentru toi clienii, ne fiind nevoite s satisfac cereri unice. De aici rezult i caracterul diferit al sistemului de management al calitii implementat n cadrul unei administraii publice fa de sistemul de management al calitii implementat n carul unei intreprinderi. n ceea ce privete activitatea de planificare a calitii n domeniul administraiei publice aceasta const n elaborarea politicilor, procedeelor i aciunilor care vor avea ca rezultat satisfacia cetenilor care benefieicaz de serviciile respective. n planificarea politicilor referitoare la calitate, trebuie s se in cont de interesele majoritii cetenilor, i trebuie s prevad posibile situaii viitoare. Paii care trebuie urmai n procesul de planificare sunt urmtorii: 1. Identificarea beneficiarilor respectivului serviciu, acest lucru const n identificarea grupurilor de ceteni care vor solicita servicul respctiv, deoarece toi cetenii sunt clieni ai administraiei, ns de cele mai multe ori serviciile pe care le solicit un cetean nu sunt identice cu ale cele

solicitate de ali ceteni, datorit acestui fapt. este necesar ca beneficiarii unui anumit serviciu s fie identificai 2. Identificarea ateptrilor pe care cetenii le au de la respectivul serviciu se poate realizea prin intermediul mai multor metode i anume fie prin intermediul unor chestionare, prin intermediul unor anchete individuale, realizate prin aplicarea unui chestionar n timpul unui interviu, prin intermediul unor tehnici de grup i prin intermediul unui program de sugestii i reclamaii. 3. Interpretarea ateptrilor se traduce prin transpunerea cerinelor n limbajul organizaiei, aceast lucru este necesar datorit faptului c repondentul d rspunsul n limbajul su, care nu ntotdeauna coincide cu limbajul folosit n interirul organizaiei. 4. Stabilirea modului de msurare, acest pas este necesar deoarece prin msurare se evalueaz obiectivele privind calitatea. 5. Proiectarea serviciului, procesului i transferarea prcesulu,i acesti pai constau n elaborarea caracteristicilor servicului, astfel nct acesta s corespund cu ateptrile cetenilor, i se poate face doar dup ce aceste ateptri sunt cunsocute. n ceea ce privete problemele legate de introducerea managementului total al calitii n sctorul administraiei publice, toate sarcinile revin oamenilor politici care conduc acele admonistraii, iar n sprijinul introduceri acestui concept de management total al calittii exist urmtoarele argumente: Reducerea cheltuielior, ca urmare a reducerii timpului alocat serviri clienilor. Reducerea gradului de ntrziere a plaii impozitelor, dataorit satisfacerii cetenilor. Creterea productivitii, ceea ce n cazul administraiei se rezum la creterea numrului cetenilor mulumii. mbuntirea imaginii. mbuntirea mediului de lucrul al funcionarilor publici.

Creterea timpul care poate fi dedicat rezolvrii problemelor de o importan mai mare.

n concluzie implementarea i meninerea unui sistem de management al calitii pentru administraia public are unele diferene fa de impelemntarea i meninerea unui sistem de management al calitii pentru o intreprindere, ns n esen sunt asemanatoare.

Bibliografie: 1. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=24&idb= 2. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1 3. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap2 4. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap9 5. www.aor.ro/.../A2%20Implementarea%20sistemelor%20de%20management... 6. www.prefecturaialomita.ro/documente/ISO%20%20Cererea%20nr.3.ppt 7. http://www.satu-mare.ro/primaria/stiri/Manual%20ISO.html

Powered by http://www.referat.ro/ cel mai tare site cu referate