CEPROM

INSTITUT DE CERCETARE - INGINERIE - CONSULTING PRODUCIE INDUSTRIAL - SERVICE - IMPORT-EXPORT MARKETING LABORATOR DE NCERCRI ORGANISM DE CERTIFICARE PRODUSE

ORGANISM DE CERTIFICARE PRODUSE CEPROM-CERT

PROCEDUR GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

COD: PGS12.C Ediia: 3 Revizia: 1 Data intrrii n vigoare: 01.10.2009

Exemplar controlat Deintor:

nr.__

Nr. total de pagini: 10

APROBAT Consiliu Director Preedinte ing. Cristian Sopono

VERIFICAT Manager CEPROMCERT ing. V. Zele

ELABORAT Responsabil AC ing.M. Rogna

- 2009 -

FAC-02

Pag.1 din 1

Ed.1/08.2002

Rev.0

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 2 din 9

CUPRINS
Pag. Indicatorul ediiilor i reviziilor 1. Scop ...................................................................................................................................... 4 2. Domeniu de aplicare............................................................................................................. 4 3. Documente de referin ........................................................................................................ 4 4. Definiii i abrevieri ............................................................................................................. 4 5. Reguli de procedur.............................................................................................................. 5 6. Atribuii i responsabiliti.....................................................................................................7 Lista de difuzare...........................................................................................................................9 Anexa: FAC - 13 Registru de reclamaii

FAC-03

Pag.1 din 1

Ed.1/08.2002

Rev.0

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 3 din 9

INDICATORUL EDIIILOR I REVIZIILOR

Revizia/ Data aplicrii Ed.2/15.07.2003 Numrul capitolului i al Paginilor revizuite Ediie nou Nume, prenume, semntura Elaborat Verificat Aprobat ing. M. Rogna ing. V. Zele ing. V. Murean

Ed. 2; Rev. 1/ 15.03.2004

Capitolul 3; pag.4 din 7

ing. M. Rogna

ing. V. Zele

ing. V. Murean

Ed.3/01.03.2009

Ediie nou

ing. M. Rogna

ing. V. Zele

ing. Cr. Sopono

Ed.3 Rev. 1 /01.10.2009

pct. 3, pag. 4 din 9 pct. 5.2, pag. 7 din 9

ing. M. Rogna

ing. V. Zele

ing. Cr. Sopono

FAC-03

Pag.1 din 1

Ed.1/08.2002

Rev.0

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 4 din 9

1. SCOP
Prezenta procedur are drept scop definierea modului de tratare a reclamaiilor, contestaiilor i recursurilor fa de activitatea i deciziile Organismului de Certificare Produse CEPROM-CERT.

2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura se utilizeaz n relaiile dintre CEPROM-CERT i : - clienii certificrilor efectuate; - subcontractanii unor ncercri; - subcontractanii unor inspecii; - alte organizaii implicate sau interesate de activitatea de certificare efectuat de CEPROMCERT. 3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN 45020:2007, Standardizarea i activiti conexe. Vocabular general SR EN ISO 9000:2006, Sistem de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008, Sistem de management al calitii. Cerine; SR EN ISO/CEI 17000:2005, Evaluarea conformitii. Vocabular i principii generale; SR ISO/PAS 17001:2006, Evaluarea conformitii. Imparialitate. Principii i cerine; SR ISO/PAS 17002:2006, Evaluarea conformitii. Confidenialitate. Principii i cerine; SR ISO/PAS 17003:2007, Evaluarea conformitii.Reclamaii i apeluri. Principii i cerine; SR ISO/PAS 17004:2007, Evaluarea conformitii.Dezvluirea informaiilor. Principii i cerine; SR EN ISO/CEI 17020:2005, Cerine generale pentru funcionarea diferitelor tipuri de organisme care efectueaz inspecia. SR EN ISO/CEI 17025:2005, Cerine generale pentru competena laboratoarelor de ncercri i etalonri; SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu; SR EN 45011:2001, Criterii generale pentru organismele care aplic sistemul de certificare a produselor;
Pag.1 din 1 Ed.1/08.2002 Rev.0

FAC-03

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 5 din 9

4. DEFINIII I ABREVIERI 4.1. In prezenta procedur se aplic termenii i definiiile relevante din SR EN ISO 9000:2006 i SR EN ISO/CEI 17000: 2005 i SR EN 45020:2007. 4.2. Definiiile generale referitoare la calitate sunt cele prezentate n SR EN ISO 9000: 2006. 4.3. Definiiile specifice referitoare la certificare i la acreditarea laboratoarelor sunt cele prezentate n SR EN ISO/CEI 17000:2005. 4.4. Definiiile specifice referitoare la standardizare sunt cele prevzute n SR EN 45020:2007. 4.5. Atunci cnd exist definiii diferite n SR EN ISO 9000:2006,i SR EN 45020:2007. se utilizeaz definiiile din SR EN ISO/CEI 17000:2005 4.6.Abrevierile utilizate n aceast procedur sunt: * CEPROMCERT Organismul de Certificare Produse al CEPROM S.A. * FAC - Formular de asigurare a calitii * PGS - Procedur general de sistem * Responsabil AC - Responsabilul calitii

5. REGULI DE PROCEDUR
5.1. Reclamaii 5.1.1. CEPROM-CERT ia n considerare reclamaiile primite prin scrisori nchise, recomandate i eventual cu confirmare de primire sau depuse la secretariatul CEPROM-CERT. Textul reclamaiei trebuie s conin: - identificarea complet a celui care a fcut reclamaia, a organizaiei din care face parte reclamantul i eventual mijloacele de comunicare (telefon, fax, telex, etc.) - natura i detalierea clar a obiectului reclamaiei 5.1.2. La primire, orice reclamaie se trateaz de ctre secretariatul CEPROM-CERT, astfel: - se numeroteaz i se nregistreaz n regimul de coresponden - se nainteaz Managerului CEPROM-CERT pentru analiz i decizie cu privire la modul de rezolvare 5.1.3. Managerul CEPROM-CERT examineaz reclamaia i decide cu privire la modul de tratare a acesteia. La orice reclamaie CEPROM-CERT rspunde n maximum 30 zile prin scrisoare recomandat cu confirmare de primire 5.1.4. Responsabilului AC nregistreaz reclamaia n registrul de reclamaii, FAC-13. 5.1.5. Dac reclamaia nu este ndreptit, Managerul CEPROM-CERT notific n scris reclamantului motivele pentru care reclamaia nu este justificat i nu se accept.

FAC-03

Pag.1 din 1

Ed.1/08.2002

Rev.0

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 6 din 9

5.1.6. Dac reclamaia este justificat, n funcie de domeniul la care se refer: sistemul calitii activitatea tehnic a organismului de certificare subcontractanii sau colaboratori, etc., se procedeaz astfel: a. Reclamaii privind sistemul calitii Dac reclamaia privete activitatea desfurat conform documentelor proprii ale sistemului calitii CEPROM-CERT sau forma acestor documente, Managerul CEPROM-CERT dispune Responsabilului AC executarea unor aciuni corective b. Reclamaii privind activitatea tehnic Dac reclamaia privete activitatea tehnic i rezultatele evalurilor efectuate, eful CEPROMCERT dispune Responsabilului AC analizarea cauzelor care au generat reclamaia, influena pe care o are asupra rezultatului certificrii i executarea de aciuni corective. Responsabilul AC, formeaz o echip de lucru, din evaluatori tehnici care nu au participat la activitatea de certificare n cauz. Echipa de lucru va cerceta cauzele care au generat reclamaia i va propune aciuni corective dac reclamaia este indreptit. Managerul CEPROM-CERT comunic att reclamantului ct i altor pri interesate inclusiv RENAR reclamaia i aciunile corective ntreprinse. Dac rspunsul dat de CEPROM-CERT la reclamaie nu l satisface pe reclamant, acesta are posibilitatea s fac recurs la Comisia de Apel a CEPROM-CERT. Tratarea recursului la Comisia de Apel se face n conformitate cu Regulamentul de Organizare i Funcionare a Comisiei de Apel cod ROF-04.C. c. Reclamaii datorate subcontractaniilor sau colaboratorilor Dac reclamaia se datoreaz unui colaborator, subcontractant, etc. al CEPROM-CERT, Managerul CEPROM-CERT ntreprinde aciunile corective necesare n relaiile cu teri i comunic la RENAR aciunile ntreprinse i eficiena acestora. 5.1.7. n cazul unor reclamaii grave, indiferent dac aceasta privesc sistemul calitii sau activitatea tehnic a organismului, directorul general dispune iniierea imediat a unui audit intern neprogramat asupra domeniului implicat sau a ntregului sistem, n funcie de obiectul reclamaiei Managerul CEPROM-CERT comunic reclamantului, organismului de acreditare i altor pri interesate, aciunile corective i soluionarea acestora. 5.1.8. Repetarea reclamaiilor Dac anumite reclamaii, n special privind activitatea organismului sau unei pri implicate se repet, Managerul CEPROM-CERT propune spre analiz i aprobare Consiliului Director msuri de sancionare 5.1.9. Alte reclamaii dect cele de la punctele 5.6.a; 5.6.b i 5.6. c. n funcie de natura i de coninutul reclamaiei, Managerul CEPROM-CERT analizeaz, dispune sau ntreprinde msuri corespunztoare. 5.1.10. Secretariatul CEPROM-CERT are responsabilitatea transmiterii rspunsului la reclamant, prin scrisoare recomandat.
FAC-03 Pag.1 din 1 Ed.1/08.2002 Rev.0

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 7 din 9

5.1.11. Gestionarea reclamaiilor Reclamaia, mpreun cu o copie a rspunsului se nregistreaz sub acelai numr n registrul de reclamaii (FAC-13) i se ndosariaz n dosarul reclamaiilor. Aceast operaie cade n sarcina responsabilului cu calitatea. 5.2. Contestaii i recursuri 5.2.1. mpotriva hotrrii de neacordare, suspendare sau retragere a certificrii, furnizorul poate face contestaie la CEPROM-CERT n termen de maxim 15 zile de la comunicare. 5.2.2. Contestaia va fi analizat de CEPROM-CERT, n termen de maxim 30 de zile. 5.2.3. Managerul CEPROM-CERT numete o echip de evaluare din care s nu fac parte persoane care au evaluat iniial produsul, att evaluatorul ef, ct i celelalte persoane din echip. 5.2.4. Echipa de evaluare identific elementele din procesul de evaluare care au condus la decizia de neacordare a certificrii i ntocmete un plan de reevaluare a acestor elemente. 5.2.5. Dac evaluarea implic efectuarea unor ncercri de laborator, evaluatorul ef ntocmete lista de ncercri care este transmis laboratorului de ncercri spre efectuare. 5.2.6. Sunt reevaluate elementele care au condus la decizia de neacordare a certificrii, conform procedurilor de certificare. 5.2.7. Pe baza Raportului de ncercare i a Fielor de evaluare este ntocmit Raportul de evaluare. 5.2.8. Raportul de evaluare este transmis Comitetului de certificare pentru luarea deciziei de certificare. 5.2.9. Decizia Comitetului de certificare va fi comunicat reclamantului n maxim 15 zile de la luarea acesteia. 5.2.10. n cazul n care rezolvarea contestaiei nu l mulumete pe reclamant i acesta face recurs, se convoac Comisia de apel. 5.2.11. Competenele Comisiei de Apel sunt clar specificate n Regulamentul de organizare i funcionare a Comisiei de apel, cod ROF-04.C. 5.2.12. Hotrrea luat de Comisia de apel este comunicat prilor interesate n termen de maxim 15 zile de la nregistrarea apelului.

FAC-03

Pag.1 din 1

Ed.1/08.2002

Rev.0

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 8 din 9

6. ATRIBUII I RESPONSABILITI Managerul CEPROM-CERT are urmtoarele responsabiliti: dispune msuri concrete de soluionare a reclamaiei urmrete realizarea aciunilor corective n cazul unor reclamaii grave dispune auditarea activitilor implicate analizeaz reclamaia i decide modul de soluionare a acesteia aprob aciunile corective ca urmare a reclamaiilor aprute numete echipa de reevaluare, pentru soluionarea contestaiei Responsabilul AC are urmtoarele responsabiliti: nregistreaz reclamaia n registrul de reclamaii, FAC-13 rezolv aciunile corective rezultate n urma reclamaiilor privind sistemul calitii arhiveaz reclamaiile i documentele reieite n urma aciunilor iniiale 5.13. nregistrri - Reclamaia, contestaia, recursul primite - document primar, redactat de ctre reclamant - FAC - 13 Registru de reclamaii - Programul aciunilor corective - Rspunsul la reclamaie, contestaie, recurs semnat de directorul general

FAC-03

Pag.1 din 1

Ed.1/08.2002

Rev.0

CEPROM S.A. Satu Mare CEPROM-CERT

PROCEDURA GENERAL DE SISTEM

REZOLVAREA RECLAMAIILOR, CONTESTAIILOR I RECURSURILOR

Cod: PGS-12.C Ediia: 3; Revizia: 1 Exemplar nr. Pagina: 9 din 9

LISTA DE DIFUZARE

Nume i prenume ing.Margareta Rogna

Funcia Responsabil AC

Exemplar nr.: Ediie: Revizie: 1 3 0 2 3 0 3 3 0 4 3 0

Semntura i data de primire i retragere A reviziei / ediiei aplicabile 01.10.2009 A reviziei / ediiei retrase

ing.Vasile Zele

Manager CEPROM-CERT Preedinte Consiliu Director Organism de acreditare Autoritate de desemnare Autoritate de desemnare

01.10.2009

ing. Cristian Sopono RENAR

01.10.2009

01.10.2009

MMFPS

ME

FAC-03

Pag.1 din 1

Ed.1/08.2002

Rev.0