Sunteți pe pagina 1din 19

Argument

Temă pe care am ales-o eu s e intitulează „A nticiparea nevo ilor clienţilor ş i adaptarea per manentă a ofer te i.”. A m a les acea s tă temă dator ită faptu lui că prez intă o importanţă ma joră pentru o entitatea care vrea să între pe o piaţă său pe un anumit segment de piaţă. Această temă reflectă cunoştiinţe legate de marketingul unei afaceri, de mediul în care se află societatea ş i

concurenţii ce s e regăs es c în aces t mediu, infor maţii afaceri.

Pentru a anticip a nevo ile clienţ ilor trebuie s tudiat comportamentul de cons um al aces tora pr in d ifer ite moda lităţ i (che s tionare, telefoa n e la do mic iliu, tes tul cu mpărător ilor fictivi, etc). Studierea comportamentului consumatoruului acoperă o arie destul de largă, având în vedere toate procesele care se desfăşoară atunci când un individ sau un grup de indivaizi alege, cumpăra, foloseşte sau dispune de produse, servicii, idei pentru a-şi satisface nevoile şi dorinţele. Obiectele consumatrului sunt reprezentate de produse şi servicii, totodată nevoile, dorinţele şi motivaţiile consumatorilor sunt dispuse într-o ierarhie foarte precisă, de la cele de bază până la cele superioare. Comportamentul consumatorului poate fi comparat cu o piesă de teatru: fiecare consummator îndeplineşte diferite rosluri care influenţează deciziile de cumpărare şi de consum la diferite momente de timp. Criteriile care sunt folosite de consumatorii diferă de la o situaţie la alta de la un rol la altul. Indiferent sub ce nume este cunoscut consumatorul trebuie analizat pentru că este un instrument major prin care teoria este încununată de succes. Cercetarea poate să-şi direcţioneze eforturile. Dacă nu ne interesează această analiză probabil că rezultatul va fi o pierdere de timp sau de bani. Fiecare produs genereză un anumit comportament de cumpărare. Acest lucru se explică prin importanţa intrinsecă a fiecărui produs pentru cumpărător. Dacă cumpărătorul simte un grad ridicat de risc la achiziţionare atunci spunem că produsul solicită o mare implicare. Pentru a realiz a o ofertă cât mai competitiv ă, care s ă fie pe placul clienţilor ş i s ă fie formulată pentru a aduce un profit considerabil în acelaşi timp, trebuie să se aiîn vedere anumite infor maţii teoretice care s ă indice un nivel înalt de eficienţă a caracter is tic ilor unei oferte.

legate de econo mia unei pieţe, a unei

Produsul pe care l-am ales eu se referă la toate categoriile sociale şi de vârstă având un

1

preţ ş i o calit ate bună. A ces t produs es te „cornul cu vişine” produs ş i co mercial izat complexul colegiului.

în

r c i a l i z a t complexul colegiului. î n A m a

A m a les ace s t produs pentru lucrarea mea deoarece am obs ervat o oportunitate îmi aplic cunoş tiinţe le ş i de a aduce noi idei legate de produs . La finalul realizării acestei lucrări am observat care au fost cunoştiinţe le pe care eu le- am as imilat de-a lungul celor 4 ani de liceu ş i punerea în aplicare a aces tora.

2

Capitolul 1 Abordări conceptuale ale clientului şi nevoile sale

1.1. Clientul, factor esenţial pe piaţă

Cel care cumpără produse şi servicii în vederea satisfacerii unei nevoi se numeşte client

sau consummator. Din acest punct de vedere, clientul reprezintă punctul final al proceselor de producţie, management ş i marketing privind crearea ş i vânzarea produs elor ş i s erviciilor unei firme. Totodată, în marketingul managementul modern consumatorii reprezintă punctul

de plecare al deciziilor privind crearea

Entităţiile produc ceea ce s e cere pe piaţa cons umatorilor, proces ul de vânzare fiind doar o cons ecinţă a s atis facer ii nevoilor clienţilor. Deci vânzarea nu cons tituie punctul cel mai important al marketingu lui competit iv ci cumpărarea.

De asemenea, în ţăr ile cu o econo mie de cons um puternic dezvo ltată ( S .U . A ., Japonia, Franţa etc), consumatorul devine atractorul principal, firmele promovând în acest s ens o s erie de principii, cum ar fi:

află în

de noi produs e ş i s ervicii.

O r iunde ş i or icând, cons umatorul se

Consumatorul nu este dependent de noi, ci noi suntem dependenţi de el.

Întotdeauna cons u matorul are dreptate. Ca rezultat, cons u matorul poate returna fir mei produsele cumpărate care nu satis fac cerinţe le de calitat e.

centrul preocupărilor noas tre.

Cons umatorul es te pers oană care ne oferă gratuit dorinţele ş i ideile s ale. A ces tea

s unt

cer inţe le pe care vrem s ă le s atis facem pr in ac tivitat ea noas tră.

Satis facţi a deplia cons umatorilor pe care o poate oferi un proces de cumpărare, pr in produs ele ş i s erviciil e achiziţ ionate, cons tituie un argument favorabil în iniţiere a unui nou proces de cumpărare, pentru aceleaş i produs e ş i s ervicii. A ici, es te important s ă s ubliniem faptul că rezu ltatul f inal al proces u lui de cu mpărare poate fi o s tare de s atis facţie foar te puternică, o stare de satis facţie de moment, o stare de neutralitate, o stare de insatis facţie trecătoar e sau o stare de ins atis facţie profundă. Pentru succesul marketingului este necesară generarea unei s tări de s atis facţie cât mai puternică ş i durabilă. G enerarea unei s tări de ins atis facţie conduce la efecte adver s e atât pentru proces ul de marketing, cât ş i pentru imaginea fir mei, ş tiut fiind faptul veştile proaste circulă mai repede şi se răspândesc mai mult decât cele bune.

3

1.2.

Diversitatea consumatorilor

Cons u mator ii sunt suverani în ceea ce pr ive ş te venitur ile lor, d in care a locă pentru

consum atât cât să-şi satisfacă setul de trebuinţe individuale şi de grup restrâns. Este evident

că, pe de o parte, condiţiile econo mice ş i s ociale au

comportamen tului în

d iferenţi ază venitur ile ş i, în cons ec inţa,

Pe de altă par te, diferenţi erea cons u mator ilor es te deter minat ă ş i de de var iablile le de personalitate ale fiecărui individ. D iver s itatea cons u mator ilor s e a mp lif i atunci când p iaţa devine internaţio n a la s au

deter mivar iaţii s e mn if icativ e în s tructura cons u mu lu i.

un rol es enţial în direcţionare a ş i s ervicii. Stratificar ea s ocială

proces ul

achizi ţionăr i i

de

bunuri

chiar g loba lă. I s tor ia, cu ltura, educaţia, dezvo ltar ea econo mică ş i nive lul de trăi d in fiecare ţara conduc la o puternis eg mentare a cu mpărător ilor. A ceas tă d iver s itate a a cons u mator ilor es te practice infin ită, ind iferent de s cara la care s e cons ideră p iaţa. În ace s t context s e pune

problema dacă s e poate vorbi des pre un co mportamen t al cons umatorilor, care s ă

poată fi

explicit at ş i modelat. Chiar dacă se folos es c metode s tatis tice, foarte s ofis ticate es te impos ibil de a genera un s ingur model de comportament pentru cons umatori.

aproape

Cunoaş terea ace s tei d iver s ităţi e s te îns ă impor tantă pentru a s e putea cons trui grupuri semnificat ive de consumatori , în raport cu anumite domenii de activit ate sau de produse şi

realiz a modele de co mportament pe de manage ment ş i de marketing.

s ervicii. Pentru as tfel de grupuri de cons umatori s e

care fir me le s ă le fo lo s eas în activita tea lor de producţie,

pot

1.3. Satisfacerea nevoilor

N evo ile umane s unt

trebuinţe, dorinţe, aş teptări ale indivizi lor ce pot fi s atis făcute pr in

consum. D iver s itatea nevo ilor es te condiţionată de nive lul de dezvo ltare a societă ţii (cond iţionare obiecti), dar ş i de nive lul de dezvo ltare al ind ividu lui ( cond iţionar e s ubiecti). Purtător ii nevo ii sunt ind iv iz ii, fa miliil e, întrepr inder i le, locuitor ii unui oraş , ins tituţii le publice, ad minis trativ- ter itor ia le, econo mia naţiona lă, într - un cuvânt cons u matorul. Vo lu mul ş i d iver s itat ea nevo ilor s - au întrepătruns cu dezvo ltar ea s oc ietăţ ii ş i cu tot ceea ce numim progres . Civilizaţ ia indus trială a creat ş i continuă s ă creeze multiple „ nevoi de care nu es te nevo ie”. A depţii econo miei de piaţă ş i ai civilizaţ iei indus triale au cons iderat că evo luţia vieţii impr imă nevo ilor o s ucces iune continuă, s atis facerea unora antrenând la apar iţia a ltora. N evo ile sunt nelimita te ş i dinamic e. În miş carea lor, nevo ile au tendinţa de a s e reproduce, fapt ce presupune diminuarea sau dispariţia unora, creşterea lor într-o măsura mai

4

mare s au mai mică, apar iţia unora no i, încât cantit ate a s au vo lumul lor, per total, s ă creas că,

iar d iver s itate a s au nu mărul lor s ă s e a mp lif ice.

În funcţie de cele trei dimens iuni ale fiinţei umane, nevo ile s e grupează în:

fizio logi ce – pr imele res imţite de oameni ş i inerente fiecăruia dintre ei. D e exemplu: în

zona tempera tă a Terrei, omul are nevo ie de cirva 3200 calorii zilnic ;

de grup – r es imţi te de oa meni ca par tic ip anţi la d ifer ite le s oc iogrupuri ş i care s e

satis fac prin acţiunea conjugată a unor colect ivit ăţi;

s p ir itual ps iho log ice – apar pe mă s ura progres ului în ins trucţie, în re laţiil e de natură

mora lă ş i care prs upun raţiona l ita te ş i gând ire profundă.

În funcţie de importanţ a pe care o are satis facer e a d ifer ite lor nevoi pentru

existenţa şi progresul omului, acestea se clasifiîn:

nevoi vita le s au de subz is tenţă – as igură s tr ictul neces ar exis tenţe i : hrană,

îmbrăcămin te, locuinţa.

zi cu zi care ne ajută la tirea unei vieţi decente.

A ces te nevoi s unt generale, trebuinţe neces are tuturor pers oanelor, de

individua le s au

familiale, automobile personale. Aceste nevoi sunt caracterist ice unor categorii sociale

de oameni, dep inzând de venitur ile ind ividua le s au fa milia l e.

nevoi de vârf – viaţă sp ir itua l ă, cu ltura lă, activită ţi creative. A ces te nevoi dep ind de

fiecare ind ivid, de educaţi e, de cu ltură ş i de re lig ie, fiind nevoi nece s are unei vieţi

nevoi elevate – depăş es c s tr ictul neces ar ş i as igură confortul: vile

echilibrate.

nevoi individuale – odihnă, hrană. Aceste nevoi pot fi trebuinţe necesare fiecărei

persoane dar şi nevoi elevate, nevoi care să ajute la modul fiecăreia de viaţă.

nevoi sociale s au colective – transport, educaţie. Aceste nevoi sunt reprezentative

colectiv de pers oane fiind de as emenea nevoi neces are pentru

societă ţii, unui

dezvo ltarea per s ona lităţi i ş i pentru a uş ura anu mite s arc ini.

1.4.Despre ofertă

O ferta reprezintă cantit ate a de bunuri s au servicii pe care un agent economic es te

dispus să o ofere spre vânzare într-o anumită perioadă de timp. Oferta ca şi cererea se referă la

un preţ anu me, ş i poate fi pr ivită că ofer tă a unui bun, a unei indus tr ii, a unei f ir me ş i că ofer tă

totală de piaţă. D es igur, în funcţie de nivelul cererii, cantit atea

care s e vinde efectiv poate s ă

d ifere de cantitat ea ofer ită. Ofer ta, ca ş i cererea, s e deter miîn funcţie de preţ. Ea pune în

evidentă diversele cantităţi de bunuri pe care vânzătorii sunt dispuşi să le vândă la diverse

preţuri date. Deci, între evo luţia preţu lui unitar al unui bun ş i ofer ta pentru bunul res pectiv

5

exis tă o relaţie de cauzalit ate. A ceas tă relaţi e es te expr imată s intetic de legea ofertei, ea arată

relaţia

într-o anumită perioadă de timp şi preţul la care bunul respectiv se vinde. Legea ofertei arată că ofertanţii sunt dispuş i să ofere o cantitat e mai mare dintr- un bun oarecare, la un preţ mai mare, decât la un preţ mai mic. Curba ofertei arată că nivelul de preţ es te neces ar pentru a- l deter mina pe ofertant să ofere o anumită cantitate de bun. În concordanţă cu această lege vor apărea ur mătoarel e s ituaţii: o ma jorare a preţului unitar va deter mina o extindere a cantităţ ii ofer ite ş i invers o s cădere a preţului va genera o contracţie a cantită ţii ofer ite.

un ofertant o oferă spre vânzare

care s e s tabileş te între cantitat ea dintr- un bun pe care

Factorii ce influenţeaoferta:

1. res ur s elor (a factorilor de producţie);

Preţul

2. a ltor bunur i;

Preţul

3. Tehnologia;

4. Numărul de ofertanţi;

5. Perspectivele pieţei;

6. Cos tul producţiei;

7. Taxele;

8. Evenimen te naturale ş i social- po litice.

Ca ş i în cazul cerer ii, e las tic ita tea ofer tei pune în evidenţă gradul de mod if icare a ofer tei în condiţiile s chimbăr ii preţului, s au a oricăreia din condiţiil e ofertei.

Cunoaş terea e las tic ităţ ii ofer tei prez intă interes pentru agenţii econo mici deoarece, pornind de la preţur ile de piaţă ale bunur ilor, ea reflectă pos ibilita tea adaptării ofertei la cerere.

Factorii

cei mai importanţi care determin ă elas ticitat ea s unt:

gradul de substituire;

pos ibilita tea de s tocare a bunur ilor;

cos tul

producţiei;

cos tul

s tocării;

perioada de timp scursă de la ultima modificare a preţului. În funcţie de mărimea modifir ii preţului ţi a modificării ofertei, elas ticitat ea ofertei cunoaşte trei forme:

ofer tă cu elas tic ita te unitară;

oferta elastică ;

oferta inelastic ă.

Sunt anu mite s ituaţii în care e la s tic ita tea ofer tei e s te atip ic ă, res pectiv cantită ţil e ofer ite pe piaţă, dintr-un bun, cresc când preţul lor scade.

6

Cunoaş terea e la s tic ităţ ii cerer ii ş i a ofer tei are o impor tanţă deo s ebită pentru agenţii economici, atât vânzători cât ş i cumpărători, pornind de la nivelul ş i dinamica preţur ilor bunur ilor de pe piaţă, aceş tia îş i pot raporta oferta la cerere. Pentru a anticipa nevo ile clienţilor ş i a ne adapta permanent oferta la aceas ta es te nevo ile de îndeplinirea a doi factori:

s tudierea comportamentulu i de cons um al clienţ ilor;

urmăr irea ş i s atis facerea nevo ilor clientulu i;

1.5. Studierea comportamentului de consum al clienţilor

Orientare a s pre client îns eamidentificare a ş i analiza continuă ş i cupr inzătoare a

modul de

des far ş urare a interac ţiuni i cu c lienţ ii, cu s copul dezvo ltăr i i ş i menţiner i i unor relaţi i pe ter men lung ş i econo mic avantajoas e pentru client.

aş teptărilor clienţilor, trans punerea aces tora în realizare a produs elor ş i s erviciilor, în

Orientare a întreprinder i i s pre nevo ile cons umatorilor, impune cunoaş terea temeinică, urmărirea s istematică ş i anticipar ea dorinţelor acestora pe baza unui instrumentar ştiinţific de cercetare. Pentru a indentifi nevo ile clienţilor, fir mele trebuie s ă răs pundă la ur mătoarele întrebăr i:

Cine cumpără ?

Ce cumpără ?

De ce cumpără ?

Cum cumpără ?

Când cumpără ?

De unde cumpără ?

Cât de des cumpără ?

Comportamentul cons umatorului es te definit

că: „ totalitat ea actelor decizionale realizat e

s au de grup, legate direct de obţinerea ş i utilizare a de bunuri ş i s ervicii, în

la nivel individual

vederea s atis facer ii nevoilor actuale ş i

aceste acte”. În vederea adoptării unei decizii trebuie urmărit următorul proces:

viitoare, inclunzând proces ele care preced ş i determin ă

7

Fig.1: Procesul de adaptare a deciziei. Identificare a nevo ii nes atis făcu te es

Fig.1: Procesul de adaptare a deciziei.

Identificare a nevo ii nes atis făcute es te prima fază a deciziei de cumpărare.

Această dorinţă poate să apară ca urmare a unor stimuli interni sau externi, ce pot fi de natură:

demo economică, ps iho logică, socio logic ă, de marketing mix ( produs , preţ, dis tribuţie,

promovare).

Căutarea infor maţie i ş i identif i carea a lternativ e lor es te etapa ur mătoare

recunoaşterii existenţei unei nevoi nesatisfăcute. De obicei, dacă motivul este puternic şi

obiectul ce satis face nevoia se află la îndemâna sa, cumpărătorul va fi tentat să-l cumpere

imedia t. D acă motivaţia es te s labă, cons umatorul s tochează nevoia în memorie, ea urmând s ă fie

reactivat ă când infor maţiil eprocurate vor per mite de limi tar e a unor alternat ive de s atis facere a e i.

de

a lternat ive

infor maţii le

achiziţionate prin prisma structurii proprii de valori şi convingeri.

Eva luarea

pe

care

a lterna tive lor,

le

reprez intă,

obţine

es te

baza

dec iz iei

de

cu mpărare.

filtrându- s e

Setul

cons u matorul

eva luat

menta l,

A legerea a lternativ ei ş i adoptarea dec iz iei sunt rezu ltante le eva luăr i i

8

ş i s e concretizeaîn

cumpărarea propriu- zisă.

Întreprinderea poate obţine avantaje concurenţiale concentrându- se pe niş e de piaţă.

A s i o niş ă

ofertă de produse.

îns ea ma repera o zonă pr os t acoper ită ş i în care s e poate introduce o

1.6. U rmărirea şi satisfacerea nevoilor clientului.

Ins trumente le utilizate pentru

a

urmări ş i măs ura s atis facţie i clientu lui s unt extrem

de diverse. Cele mai utilizate sunt:

Suges tiile ş i reclamaţii le – o firmă orientată s pre clienţi le dă aces tora pos ibilit atea de a- ş i expr ima părer ile ş i ne mu u mir i le. A ce s te procedee, nu nu mai că a jută co mpanii le să

acţione ze mu lt mai rap id pentru a rezo lva proble me le, dar oferă fir me lor mu lte idei pentru a- ş i

îmbunătăţ i

produs ele ş i s erviciile. A naliza satis facţiei clientului – fir mele res pons abile s unt preocupate de analiza

per manentă a s atis facţiei clientului pr in inter med iul s tudiilor pe care le fac. Ele tr imit ches tionare

s au telefonează unui eş antion de clienţ i care au achiziţ ionat

sunt reacţiile lor legate de performanţe. Testul cumpărătorilor fictivi – firma angajează oameni care s ă joace rolul de cu mpărători ai unui produs ş i apoi s ă- ş i expună opiniile în legătură cu achiz i a.

recent produs e, pentru a afla care

9

Capitolul 2 Studiu de caz

2.1. Prezentarea ofertei de produse a complexului

În intriorul complexului nostru, Colegiul Economic “Dionisie Pop Marţian”, de lângă cornul cu vişine, se mai produc şi comercialzează şi alte produse de patiserie, astfel putem spune că oferta complexului nostru în materie de produse de patiserie este vastă şi poate satisface nevoile clienţilor. Grupa cornurilor este formată din şapte sortimente şi anume cornul cu susan, cornul cu mac, cornul cu fructe de pădure, cornul cu caise, cornul cu ciocolată, cornul cu capşiuni preţul lor fiind unul acceptabil, inte 1-1,5 RON. Grupa foilleagelor cuprinde ştrudel cu mere, saleuri cu brânză, minipateuri cu brânză, minipateuri cu şuncă, rulouri cu frişcă, savarine, ecler cu cremă de vanilie, ecler cu frişcă. În grupa plăcintelor “ca la mama acasă” intra plăcintă cu varză, plăcintă cu cartofi, plăcintă cu prune, plăcintă mere, langoşi cu caşcaval şi şuncă, lalgoşi brânză telemea, gogoşi, clătite cu ciocolată cu alune şi clătite cu brânză dulce. Avem şi o grupă care cuprinde produsele Fast Food, acestea sunt: chifle simple, cornuri aperitiv, hot-dog, pizza economică, sandwich cu şuncă presată, sandwich cu muşchi file, sandwich piept de pui, sandwich şniţel de pui. Toate acestea sunt produse şi comercializate în coomplexul nostu, oferta este detul de bogată dar se mai poate îmbunătăţii.

2.2. Aplicaţie practică (chestionar)

Pentru anticip ărea nevo ilor clienţilor, adaptării permanente a ofertei ş i a analizei

s atis facţiei clientului voi realiza un ches tionar

pers oane pentru ar putea es tima gradul de s atis facţie ofer it de acest produs cons umatorilor, pentru a putea aduce îmbunătă ţir i le nece s are creş ter ii gradu lui de s atis facţie ofer it, pentru a des coper ii a lte moduri de adaptare per manentă a ofer tei.

pe care îl vom aplica la un eş antion de 30 de

Vişine produs ş i co mercia liz at de către

complexul colegiului nostru. Acest produs are preţul de 1.50 RON şi greutate de

aproximativ 200 grame. Conţinutul chestionarului aplicat este următorul.

Produs ul ales

de mine es te Cornul cu

10

Vă rugăm să vă rezervaţi câteva momente pentru completar ea următorului chestionar privind gradul dumneavoastde satis facţie în legătură cu produsul nostru.

s puns ur ile dumneavoas tne vor ajuta să cunoaş tem divers ele probleme pe care le-aţi putea avea legate de folos irea produs ului nos tru. D e as emenea, ne vor ajuta să ne îmbunătăţi m serviciile pentru a vă putea oferii produse mai bune.

s puns ur ile dumneavoas tvor fi s trate

confidenţial.

1. D e cât timp fo lo s i produs ul nos tru ?

a. Mai puţin de 2 luni

b. Între 2 şi 6 luni

c. Între 6 luni şi 1 an

d. Mai mult de 1 an

e. Nu l-am folos it nicodată

2. Cât de des fo lo s i produs ul nos tru ?

a. Zilnic

b. O dată pe săptămână

c. De câteva ori pe lună

d. O dată la câteva luni

3. În general cât de satis făcut sunteţi de produsul nostru ?

a.

b. Satis făcut

c. Neutru

d. Nesatisfăcut

e. Complet nesatisfăcut

Foarte satis făcut

4.Vă rugăm să motivaţ i spunsul anterior.

…………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

5. Ce părere aveţi des pre cantita tea produs ă ş i co merciali zat ă zilnic ?

a. Es te foarte mu ltă

Es te mu ltă

c. Este moderată

d.

b.

Es te puţină

11

e. Es te foarte puţină

6. Cât de satis făcut sunteţi de raportul calitat e/preţ al produsului nostru?

a. Foarte satis făcut

b. Satis făcut

c. Neutru

d. Nesatisfăcut

e. Complet nesatisfăcut

7. Vă rugăm s ă motivaţ i spunsul anterior.

………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………

8. Cât de importante s unt as pectele legate de preţ ş i calit ate atunci când cumpăraţ i un produs

de acest tip ?

a. Extrem de importante

b. Foarte importante

c. Importante

d. N u foarte importante

e. Nesemnificat ive

9. Ce vă place sau ce nu vă place la produsul nostru ?

…………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………

10. G ând indu- la produs e le s imilare ofer ite de a lte co mpanii, cum aţi caract er iza produs ul nostru în raport cu ele ?

a. Mai bun

b. A proximativ la fel

c. Mai rău

d. Nu ştiu

11. Veţi mai cumpăra produse similare de la noi ?

a. Da

b. Probabil că da

c. Nu ştiu

d. Probabil că nu

e. Nu

12

12.

Vă rugăm s ă motivaţ i spunsul anterior.

…………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………

13. Aţi recomanda produsul nostru la colegi sau contacte din domeniul în care lucraţi ?

a. Da

b. Probabil că da

c. Nu sunt sigur

d. Probabil că nu

e. Nu

14. Ce s uges tii aţi avea pentru îmbunătăţ irea produs ului nos tru ?

…………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………

15. În ce categorie de vârstă vă încadraţi ?

a. Mai puţin de 18 ani

b. 18-29

c. 30-39

d. 40-49

e. 50-60

f. peste 60 de ani

16. Care este sexul dumneavoast?

a. M as culin

b. Feminin

c. Prefer să nu spun

17.Care este starea dumneavoastră socială?

a. Elev

b. Student

c. Angajat

d. Şomer/pensionar

18. Care este cel mai înalt nivel de educaţie pe care l-aţi atins ?

a. Liceu

b. Posliceala

13

c.

Facultate

d. Masterat/doctor at A ces t ches tionar a fos t aplica t unui eş antion de 30 de pers oane, elevi şi profesori din

colegiu.

2.3. Nevoile clienţilor în urma rezultatelor asplicatiei şi în funcţie de acestea. Chestionarul a fost aplicat în perioada Decembrie 2012- Ianuarie 2013 şi a fost complectat de 30 de persoane, elevi şi profesori. După ap licarea ches tionaru lu i, ş i ana liz a ches tionare lor, rezu ltate le au fos t ur mătoarele:

Cornul cu vişine este folosit de elevi:

mai puţin de 2 luni – 10%

între 2 şi 6 luni – 20%

între 6 luni şi 1 an – 50%

niciodată – 20%

Cornul cu vişine este folosit destul de fregvent:

zilnic – 40%

o dată pe săptămână – 60%

Persoanele chestionate sunt 100% satisfăcute de cornul cu vişine Motivarea răspunsului anterior a fost următorul: D ator ită pro s peţimii. Referitor la cantitatea de corn cu vişine produsă zilnic răspunsurile au fost următoarele:

este moderată – 30%

es te puţină – 70%

Referitor la satisfacerea fiecăruia în parte în ce priveşte raportul calitate preţ răspunsurile au fost următoarele:

foarte satis făcut – 60%

satis făcut – 40%

Pentru întrebare care

cere

argumentarea

părerii

spuse

anterior

am avut ca

şi

spuns: Calitate bună şi un preţ bun. Imortanţa aspectelor legate de preţ şi calitate a avut ca răspuns:

extrem de important e – 100%

Argumentarea răspunsurilor s-a făcut în felul următor: Îmi place produsul pentru că este făcut

14

în interiorul colegiului. La compararea acestui produs cu alte produse raspunsuile au fost:

mai bun – 30%

aproximativ la fel – 30%

mai rău – 40%

Atunci când au fost întrebaţi dacă vor mai cumpăra şi alte produse din complex elevii au răspuns:

probabil că da – 80%

nu ştiu – 20%

Argumentarea răspunsurilor a fost:

D ator ită raportului ca lita te/pr eţ.

Dacă vor fi şi cu arome de fructe.

Elevii şi profesorii au fost întrbaţi dacă ar recomanda produsele şi altora, unii au spus da alţi nu au fost siguri că vor face acest lucru.

probabil că da – 70%

nu sunt sigur – 30% În una din întrebări am cerut sugestii pentru îmbunătăţirea produsuli, iată răspunsurile:

producerea produsului cu gem de fructe.

mai mu ltă public ita te. La categoria de vârstră răspunsurile au fost:

mai puţin de 18 ani – 60%

18-29 ani– 30%

30-49 ani – 10%

Referitor la sexul persoanelor care au complectat chestionarul procentul este:

mas culin – 50%

feminin – 50%

Cu privire la starea socială avem următoarele rezultate:

elev – 90%

angajat – 10%

Ultima întrebare se referă la nivelul de educaţie:

15

liceu – 70%

postliceal – 10%

masterat/doctorat – 20%

2.4. Modificarea ofertei în funcţie de nevoile clienţilor.

Cu ajutorul ches tionarului aplica t clieţi lor noş trii am putut obs erva care s unt punctele ţări ale produsului nostru, care sunt benefciile pe care produsul nostru le oferă faţă de concurenţă.

În acelaş i timp

nostru. Alături de aceste informaţii practice, pentru modificarea ofertei o să ţinem cont de

câteva informaţii teoretice.

am putut obs erva care s unt defectele ş i ce am putea îmbunătăţ ii la produs ul

Caracteristicile unei oferte:

Respectarea

Respectarea uzanţelor comerciale;

etichete i afacer ilor ;

condiţiilor de conţinut ş i formă;

Res pectarea

C lar ita te;

Precizie;

Concizie;

As pect cores punzător; Etc.

Tipuri de oferte:

a) Facu ltat ivă (fără obligaţii d in par tea parteneru lui – retragetea /modif carea ofertei fără efecte juridice); b) Fermă ( marfa se păstrează până la finele termenului de obţinere acordat partenerului);

c) Comercială. În ace la ş i timp dator ită unor cercetări s- a doved it cons u mator ii cu mpără produs e în funcţie de următoarele motive:

Cumpărarea pe bază de motive raţionale: calitat ea prdusului, performanţa, clasa de

de p lată,

uş ur inţă în utilizare, creş terea profitur ilor, s ilenţio z ita te, etc. Cumpărarea pe bază de motive emoţionale: prezentarea ş i condiţionarea produsului, des ign, es tetică, oportunita te, curăţenie, pres tig iu, noutate, modă, atracţie, p lăcere, conotaţii afective, etc. Cumpărarea bazată pe prejudecăţi ş i imagine publică: marca, origine, reputaţia

prec iz ie, fiabil itat ea, metabi lit ate a, randa ment, productivi tate, preţ, s ervic ii, cond iţii

16

producătorulu i, moda, garanţii, s tatut s ocial confer it de produs , poziţia fir mei pe p iaţă, tradi i cu lturale, etc. Cumpărarea are la bază motive bazate pe poziţia partenerulu i faţă de produs: uşurinţa trans portului, manipulăr i i, cons ervăr ii, co mpens ăr ii, modalităţ i de livrare, facilită ţi comerci ale, s erviciile pentru client, etc.

teor iei des pre

formarea unei oferte şi a cauzelor de cumpărare/vânzare oferta noastră va avea modificări din

următoarele puncte de vedere.

Pentru extinderea nu măru lui ş i a zonei de c lienţi vom face public itat e la pos tur ile de rad io loca le ş i pe panour ile public itare d in oraş pentru a mări atracţia ş i cur ioz itat ea faţă de produsul nostru.

zilnic prin noi modalită ţi de atracţie ş i de des ign a

produs ului, as tfel încât s ă s e realizez e o creş tere a cons umului. U r măr irea produs e lor s imilare ofer ite de concurenţă as tfel încât ca lităţ ile produs u lui nostru să se ridice la acelaşi nivel cu concurenţa sau chiar să îl întreacă.

Lansarea pe piaţă alături de produsul de bază, a unor produse similare care să întreacă ce le a le concurenţei pr in d ifer ite aro me, d ifer ite s ortimente de gem care să atragă mai mu i clienţi pr in noi s ortimente care încă nu au apărut pe piaţă s au cel puţin pe s egmentul de piaţă al judeţului nostru. A capararea unor noi s egmente de clienţi, de exemplu orientare a s pre categoria de copii

între 6 ş i 12 ani care în cons umul lor D es chiderea unor noi puncte

A vând în vedere

rezu lta te le obţinute după ap licar ea che s tionaru lu i ş i a

M ărirea producţiei ş i a cons umului

zilnic includ o cantitat e des tul de mare de dulciur i. de vânzare ş i în a lte zone a le oraş u lui pentru a măr ii

consumul. G ăs irea unei denumiri reprezentat ive ş i originale pentru produs ul nos tru. U n exemplu ar putea fi “Cornul Pufos” pentru a avea ca ş i imag ine public itară ceva as e mănător cu imag inea alăturată. Creearea unor amba la je cores punzătoare mai mu ltor categor i i de vâr s tă pentru a creş te ş i mai mult atracţia faţă de oferta noastră şi faţă de produs. Cu ajutorul chestionarului şi a r ăs puns ur ilor ofer ite de c lienţ ii actua l i am reu ş it s ă ne creem o ofer tă care s e r id ila nive lul concurenţei, s ă creş tem nivelul de s atis facţi e a clienţ ilor noş tri, s ă acaparăm noi clienţi ş i să realiz ăm o ofertă s tabilă a produs elor noas tre care s ă s e r idice la nivelul aş teptărilor noas tre ş i a clienţ ilor.

17

18

18

B ibliografie

Anghel L.D şi Colaboratorii Marketing, Editura All, Bucureşti, 2006 Ilie S. C., M ediul Concurenţia l al afacer ilor, Editura Oscar Print, 2007 Ilie S. C, M arketingul A facer ilor, Editura Oscar Print, 2006 Kotler P. H., Kotler despre Marketing, Editura Curier Marketing, 2003 Kotler P. H., Marketing de la A la Z, Editura Iodesc, 2008 Pop N. Al., Marketing, editura Didactică şi Pedagogică R.A, Bucureşti, 2008

Surse web:

www.Chron.com

www.callcentreclinic.com

19