Argument

Tem pe care am ales-o eu s e intituleaz Anticiparea nevoilor clienilor i adaptarea permanent a ofertei.. Am ales aceast tem datorit faptului c prezint o importan major pentru o entitatea care vrea s ntre pe o pia s u pe un anumit segment de pia. Aceast tem reflect cuno tiine legate de marketingul unei afaceri, de mediul n care se afl societatea i concurenii ce s e regsesc n acest mediu, informaii legate de economia unei piee, a unei afaceri. Pentru a anticipa nevoile clien ilor trebuie studiat comportamentul de consum al acestora prin diferite modalit i (chestionare, telefoane la domiciliu, testul cumprtorilor fictivi, etc). Studierea comportamentului consumatoruului acoper o arie destul de larg, avnd n vedere toate procesele care se desfoar atunci cnd un individ sau un grup de indivaizi alege, cumpra, folosete sau dispune de produse, servicii, idei pentru a-i satisface nevoile i dorinele. Obiectele consumatrului sunt reprezentate de produse i servicii, totodat nevoile, dorinele i motivaiile consumatorilor sunt dispuse ntr-o ierarhie foarte precis, de la cele de baz pn la cele superioare. Comportamentul consumatorului poate fi comparat cu o pies de teatru: fiecare consummator ndeplinete diferite rosluri care influeneaz deciziile de cumprare i de consum la diferite momente de timp. Criteriile care sunt folosite de consumatorii difer de la o situaie la alta de la un rol la altul. Indiferent sub ce nume este cunoscut consumatorul trebuie analizat pentru c este un instrument major prin care teoria este ncununat de succes. Cercetarea poate s-i direcioneze eforturile. Dac nu ne intereseaz aceast analiz probabil c rezultatul va fi o pierdere de timp sau de bani. Fiecare produs generez un anumit comportament de cumprare. Acest lucru se explic prin importana intrinsec a fiecrui produs pentru cumprtor. Dac cumprtorul simte un grad ridicat de risc la achiziionare atunci spunem c produsul solicit o mare implicare. Pentru a realiza o ofert ct mai competitiv , care s fie pe placul clienilor i s fie formulat pentru a aduce un profit considerabil n acela i timp, trebuie s se aib n vedere anumite informaii teoretice care s indice un nivel nalt de eficien a caracteristicilor unei oferte. Produsul pe care l-am ales eu s e refer la toate categoriile sociale i de vrst avnd un 1

pre i o calitate bun. Acest produs este cornul cu viine produs i comercializat n complexul colegiului.

Am ales acest produs pentru lucrarea mea deoarece am observat o oportunitate s mi aplic cuno tiinele i de a aduce noi idei legate de produs. La finalul realizrii acestei lucrri am observat care au fost cuno tiinele pe care eu leam asimilat de-a lungul celor 4 ani de liceu i punerea n aplicare a acestora.

Capitolul 1 Abordri conceptuale ale clientului i nevoile sale

1.1. Clientul, factor esenial pe pia

Cel care cumpr produse i servicii n vederea satisfacerii unei nevoi se numete client sau consummator. Din acest punct de vedere, clientul reprezint punctul final al proceselor de

producie, management i marketing privind crearea i vnzarea produselor i serviciilor unei firme. Totodat, n marketingul managementul modern consumatorii reprezint punctul de plecare al deciziilor privind crearea de noi produse i servicii. Entitiile produc ceea ce se cere pe piaa consumatorilor, procesul de vnzare fiind doar o consecin a satisfacerii nevoilor clienilor. Deci vnzarea nu constituie punctul cel mai important al marketingului competitiv ci cumprarea. De asemenea, n rile cu o economie de consum puternic dezvoltat ( S.U.A.,

Japonia, Frana etc), consumatorul devine atractorul principal, firmele promovnd n acest sens o serie de principii, cum ar fi: Oriunde i oricnd, consumatorul se afl n centrul preocuprilor noastre. Consumatorul nu este dependent de noi, ci noi suntem dependeni de el. ntotdeauna consumatorul are dreptate. Ca rezultat, consumatorul poate returna firmei produsele cumprate care nu satisfac cerinele de calitate. Consumatorul este pers oan care ne ofer gratuit dorinele i ideile sale. Acestea sunt cerinele pe care vrem s le satisfacem prin activitatea noastr. Satisfacia deplin a consumatorilor pe care o poate oferi un proces de cumprare, prin produsele i serviciile achizi ionate, constituie un argument favorabil n iniierea unui nou proces de cumprare, pentru acelea i produse i servicii. Aici, este important s subliniem faptul c rezultatul final al procesului de cumprare poate fi o stare de satisfacie foarte puternic, o stare de satisfacie de moment, o stare de neutralitate, o stare de insatisfacie trectoare sau o stare de insatisfacie profund. Pentru succesul marketingului este neces ar generarea unei stri de satisfacie ct mai puternic i durabil. Generarea unei stri de insatisfacie conduce la efecte adverse att pentru procesul de marketing, ct i pentru imaginea firmei, tiut fiind faptul c ve tile proaste circul mai repede i s e rspndesc mai mult dect cele bune.

1.2. Diversitatea consumatorilor

Consumatorii sunt suverani n ceea ce prive te veniturile lor, din care aloc pentru consum att ct s - i satis fac setul de trebuine individuale i de grup restrns. Este evident c, pe de o parte, condiiile economice i sociale au un rol esenial n direcionarea comportamentului n procesul achizi ionrii de bunuri i servicii. Stratificarea social difereni az veniturile i, n consecina, determin variaii semnificative n structura consumului. Pe de alt parte, diferenierea consumatorilor este determinat i de de variablilele de personalitate ale fiecrui individ. Diversitatea consumatorilor se amplifi c atunci cnd piaa devine internaionala sau chiar global. Istoria, cultura, educaia, dezvoltarea economic i nivelul de tri din fiecare ara conduc la o puternic segmentare a cumprtorilor. Aceast diversitatea a consumatorilor este practice infinit, indiferent de scara la care se consider piaa. n acest context se pune problema dac se poate vorbi despre un comportament al consumatorilor, care s poat fi explicitat i modelat. Chiar dac se folosesc metode statistice, foarte sofisticate este aproape imposibil de a genera un singur model de comportament pentru consumatori. Cunoa terea acestei diversiti este ns important pentru a se putea construi grupuri semnificat ive de consumatori , n raport cu anumite domenii de activitate sau de produse i servicii. Pentru astfel de grupuri de consumatori se pot realiza modele de comportament pe care firmele s le foloseas c n activitatea lor de producie, de management i de marketing.

1.3. Satisfacerea nevoilor

Nevoile umane sunt trebuine, dorine, a teptri ale indivizilor ce pot fi satis fcute prin consum. Diversitatea nevoilor este condiionat de nivelul de dezvoltare a societii (condiionare obiectiv ), dar i de nivelul de dezvoltare al individului ( condiionare subiectic ). Purttorii nevoii sunt indivizii, familiile, ntreprinderile, locuitorii unui ora , instituiile publice, administrativ-teritoriale, economia naional, ntr-un cuvnt consumatorul. Volumul i diversitatea nevoilor s-au ntreptruns cu dezvoltarea societ ii i cu tot ceea ce numim progres. Civiliza ia industrial a creat i continu s creeze multiple nevoi de care nu este nevoie. Adepii economiei de pia i ai civiliza iei industriale au considerat c evo luia vieii imprim nevoilor o succesiune continu, satisfacerea unora antrennd la apariia altora. Nevoile sunt nelimitate i dinamice. n mi carea lor, nevoile au tendina de a se reproduce, fapt ce presupune diminuarea sau dispariia unora, cre terea lor ntr-o msura mai 4

mare sau mai mic, apariia unora noi, nct cantitatea sau volumul lor, per total, s creas c, iar diversitatea sau numrul lor s se amplifice. n funcie de cele trei dimensiuni ale fiinei umane, nevoile s e grupeaz n: fiziologice primele res imite de oameni i inerente fiecruia dintre ei. De exemplu: n zona temperat a Terrei, omul are nevoie de cirva 3200 calorii zilnic; de grup res imite de oameni ca participani la diferitele sociogrupuri i care se satisfac prin aciunea conjugat a unor colect ivit i; spiritual psihologice apar pe msura progresului n instrucie, n relaiile de natur moral i care prsupun raionalitate i gndire profund. n funcie de importan a pe care o are satisfacerea diferitelor nevoi pentru existena i progresul omului, acestea se clasific n: nevoi vitale sau de subzisten asigur strictul necesar existenei: hran,

mbrcminte, locuina. Aceste nevoi sunt generale, trebuine necesare tuturor persoanelor, de zi cu zi care ne ajut la trirea unei viei decente. nevoi elevate dep esc strictul necesar i asigur confortul: vile individuale sau familiale, automobile personale. Aceste nevoi sunt caracterist ice unor categorii sociale de oameni, depinznd de veniturile individuale sau familiale. nevoi de vrf via spiritual , cultural, activiti creative. Aceste nevoi depind de fiecare individ, de educaie, de cultur i de religie, fiind nevoi necesare unei viei echilibrate. nevoi individuale odihn, hran. Aceste nevoi pot fi trebuine necesare fiecrei persoane dar i nevoi elevate, nevoi care s ajute la modul fiecreia de via. nevoi sociale sau colective transport, educaie. Aceste nevoi sunt reprezentative societii, unui colectiv de persoane fiind de asemenea nevoi necesare pentru

dezvoltarea personalitii i pentru a u ura anumite sarcini.

1.4. Despre ofert

Oferta reprezint cantitatea de bunuri sau servicii pe care un agent economic este dispus s o ofere spre vnzare ntr-o anumit perioad de timp. Oferta ca i cererea s e refer la un pre anume, i poate fi privit c ofert a unui bun, a unei industrii, a unei firme i c ofert total de pia. Desigur, n funcie de nivelul cererii, cantitatea care se vinde efectiv poate s difere de cantitatea oferit. Oferta, ca i cererea, se determin n funcie de pre. Ea pune n evident diversele cantit i de bunuri pe care vnztorii sunt dispu i s le vnd la diverse preuri date. Deci, ntre evoluia preului unitar al unui bun i oferta pentru bunul respectiv 5

exist o relaie de cauzalitate. Aceast relaie este exprimat sintetic de legea ofertei, ea arat relaia care se stabile te ntre cantitatea dintr-un bun pe care un ofertant o ofer spre vnzare ntr-o anumit perioad de timp i preul la care bunul respectiv se vinde. Legea ofertei arat c ofertanii sunt dispu i s ofere o cantitate mai mare dintr-un bun oarecare, la un pre mai mare, dect la un pre mai mic. Curba ofertei arat c nivelul de pre este necesar pentru a-l determina pe ofertant s ofere o anumit cantitate de bun. n concordan cu aceast lege vor aprea urmtoarele situaii: o majorare a preului unitar va determina o extindere a cantit ii oferite i invers o s cdere a preului va genera o contracie a cantitii oferite. Factorii ce influenea z oferta: 1. Preul resurselor (a factorilor de producie); 2. Preul altor bunuri; 3. Tehnologia; 4. Numrul de ofertani; 5. Perspectivele pieei; 6. Costul produciei; 7. Taxele; 8. Evenimente naturale i social-politice. Ca i n cazul cererii, elasticitatea ofertei pune n eviden gradul de modificare a ofertei n condiiile schimbrii preului, sau a oricreia din condiiile ofertei. Cunoa terea elasticit ii ofertei prezint interes pentru agenii economici deoarece, pornind de la preurile de pia ale bunurilor, ea reflect posibilitatea adaptrii ofertei la cerere. Factorii cei mai importani care determin elasticitatea sunt: gradul de substituire; posibilitatea de stocare a bunurilor; costul produciei; costul stocrii; perioada de timp scurs de la ultima modificare a preului. n funcie de mrimea modificrii preului i a modificrii ofertei, elasticitatea ofertei cunoa te trei forme: oferta elastic ; ofert cu elasticitate unitar; oferta inelastic . Sunt anumite situaii n care elasticitatea ofertei este atipic , respectiv cantitile oferite pe pia, dintr-un bun, cresc cnd preul lor scade. 6

Cunoa terea elasticit ii cererii i a ofertei are o importan deosebit pentru agenii economici, att vnztori ct i cumprtori, pornind de la nivelul i dinamica preurilor bunurilor de pe pia, ace tia i pot raporta oferta la cerere. Pentru a anticipa nevoile clienilor i a ne adapta permanent oferta la aceasta este nevoile de ndeplinirea a doi factori: studierea comportamentului de consum al clien ilor; urmrirea i satisfacerea nevoilor clientului;

1.5. Studierea comportamentului de consum al clienilor

Orientarea spre client nseamn identificarea i analiza continu i cuprinztoare a a teptrilor clienilor, transpunerea acestora n realizarea produselor i serviciilor, n modul de desfar urare a interac iunii cu clien ii, cu scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic avantajoase pentru client. Orientarea ntreprinderii spre nevoile consumatorilor, impune cunoa terea temeini c, urmrirea sistematic i anticiparea dorinelor acestora pe baza unui instrumentar tiinific de cercetare. Pentru a indentifi c nevoile clienilor, firmele trebuie s rs pund la urmtoarele ntrebri: Cine cumpr ? Ce cumpr ? De ce cumpr ? Cum cumpr ? Cnd cumpr ? De unde cumpr ? Ct de des cumpr ?

Comportamentul consumatorului este definit c: totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare, inclunznd procesele care preced i determin aceste acte. n vederea adoptrii unei decizii trebuie urmrit urmtorul proces:

Fig.1: Procesul de adaptare a deciziei.

Identificarea nevoii nesatis fcute este prima faz a deciziei de cumprare. Aceast dorin poate s apar ca urmare a unor stimuli interni sau externi, ce pot fi de natur: demo economic, psihologic, sociologic , de marketing mix promovare). Cutarea informaiei i identificarea alternativelor este etapa urmtoare ( produs, pre, distribuie,

recunoa terii existenei unei nevoi nesatis fcute. De obicei, dac motivul este puternic i obiectul ce satisface nevoia se afl la ndemna sa, cumprtorul va fi tentat s -l cumpere imediat. D ac motivaia este slab, consumatorul stocheaz nevoia n memorie, ea urmnd s fie reactivat cnd informaiileprocurate vor permite delimitarea unor alternat ive de satisfacere a ei. Evaluarea alternativelor, reprezint, baza deciziei de cumprare. Setul de alternat ive pe care consumatorul le obine este evaluat mental, filtrndu-se informaiile achiziionate prin prisma structurii proprii de valori i convingeri. Alegerea alternativei i adoptarea deciziei sunt rezultantele evalurii 8

 i se concretizea z n cumprarea propriu-zis . ntreprinderea poate obine avantaje concureniale concentrndu-se pe ni e de pia.

A gsi o ni nseamn a repera o zon prost acoperit i n care se poate introduce o ofert de produse.

1.6. Urmrirea i satisfacerea nevoilor clientului.

Instrumentele utilizate pentru a urmri i msura satisfaciei clientului sunt extrem de diverse. Cele mai utilizate sunt: Sugestiile i reclamaiile o firm orientat spre clieni le d acestora posibilitatea de a- i exprima prerile i nemulumirile. Aceste procedee, nu numai c ajut companiile s acioneze mult mai rapid pentru a rezolva problemele, dar ofer firmelor multe idei pentru a- i mbunt i produsele i serviciile. Analiza satis faciei clientului firmele responsabile sunt preocupate de analiza permanent a satisfaciei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit chestionare sau telefoneaz unui e antion de clien i care au achizi ionat recent produse, pentru a afla care sunt reaciile lor legate de performane. Testul cumprtorilor fictivi firma angajeaz oameni care s joace rolul de cumprtori ai unui produs i apoi s - i expun opiniile n legtur cu achiziia.

Capitolul 2 Studiu de caz

2.1. Prezentarea ofertei de produse a complexului

n intriorul complexului nostru, Colegiul Economic Dionisie Pop Marian, de lng cornul cu viine, se mai produc i comercialzeaz i alte produse de patiserie, astfel putem spune c oferta complexului nostru n materie de produse de patiserie este vast i poate satisface nevoile clienilor. Grupa cornurilor este format din apte sortimente i anume cornul cu susan, cornul cu mac, cornul cu fructe de pdure, cornul cu caise, cornul cu ciocolat, cornul cu capiuni preul lor fiind unul acceptabil, inte 1-1,5 RON. Grupa foilleagelor cuprinde trudel cu mere, saleuri cu brnz, minipateuri cu brnz, minipateuri cu unc, rulouri cu fric, savarine, ecler cu crem de vanilie, ecler cu fric. n grupa plcintelor ca la mama acas intra plcint cu varz, plcint cu cartofi, plcint cu prune, plcint mere, langoi cu cacaval i unc, lalgoi brnz telemea, gogoi, cltite cu ciocolat cu alune i cltite cu brnz dulce. Avem i o grup care cuprinde produsele Fast Food, acestea sunt: chifle simple, cornuri aperitiv, hot-dog, pizza economic, sandwich cu unc presat, sandwich cu muchi file, sandwich piept de pui, sandwich niel de pui. Toate acestea sunt produse i comercializate n coomplexul nostu, oferta este detul de bogat dar se mai poate mbuntii.

2.2. Aplica ie prac tic (chestionar)

Pentru anticip rea nevoilor clienilor, adaptrii permanente a ofertei i a analizei satisfaciei clientului voi realiza un chestionar pe care l vom aplica la un e antion de 30 de persoane pentru ar putea estima gradul de satisfacie oferit de acest produs consumatorilor, pentru a putea aduce mbuntirile necesare cre terii gradului de satisfacie oferit, pentru a descoperii alte moduri de adaptare permanent a ofertei. Produsul ales de mine este Cornul cu Viine produs i comercializat de ctre complexul colegiului nostru. Acest produs are preul de 1.50 RON i greutate de aproximativ 200 grame. Coninutul chestionarului aplicat este urmtorul. 10

V rugm s v rezervai cteva momente pentru completarea urmtorului chestionar privind gradul dumneavoastr de satisfacie n legtur cu produsul nostru. Rspunsurile dumneavoastr ne vor ajuta s cunoa tem diversele probleme pe care le-ai putea avea legate de folosirea produsului nostru. De asemenea, ne vor ajuta s ne mbuntim serviciile pentru a v putea oferii produse mai bune. Rspunsurile dumneavoastr vor fi pstrate confidenial.

1. De ct timp folos ii produsul nostru ? a. Mai puin de 2 luni b. ntre 2 i 6 luni c. ntre 6 luni i 1 an d. Mai mult de 1 an e. Nu l-am folosit nicodat 2. Ct de des folos ii produsul nostru ? a. Zilnic b. O dat pe s ptmn c. De cteva ori pe lun d. O dat la cteva luni 3. n general ct de satis fcut suntei de produsul nostru ? a. Foarte satis fcut b. Satis fcut c. Neutru d. Nesatis fcut e. Complet nesatis fcut 4.V rugm s motiva i rspunsul anterior.
... ...............

5. Ce prere avei despre cantitatea produs i comercializat zilnic ? a. Este foarte mult b. Este mult c. Este moderat d. Este puin 11

e. Este foarte puin 6. Ct de satis fcut suntei de raportul calitate/pre al produsului nostru? a. Foarte satis fcut b. Satis fcut c. Neutru d. Nesatis fcut e. Complet nesatis fcut 7. V rugm s motiva i rspunsul anterior.
..... ..

8. Ct de importante sunt aspectele legate de pre i calitate atunci cnd cumpra i un produs de acest tip ? a. Extrem de importante b. Foarte importante c. Importante d. Nu foarte importante e. Nesemnificat ive 9. Ce v place sau ce nu v place la produsul nostru ?
..

10. Gndindu-v la produsele similare oferite de alte companii, cum ai caracteriza produsul nostru n raport cu ele ? a. Mai bun b. Aproximativ la fel c. Mai ru d. Nu tiu 11. Vei mai cumpra produse similare de la noi ? a. Da b. Probabil c da c. Nu tiu d. Probabil c nu e. Nu 12

12. V rugm s motiva i rspunsul anterior.

..

13. A i recomanda produsul nostru la colegi sau contacte din domeniul n care lucrai ? a. Da b. Probabil c da c. Nu sunt sigur d. Probabil c nu e. Nu 14. Ce sugestii ai avea pentru mbunt irea produsului nostru ?
..

15. n ce categorie de vrst v ncadrai ? a. Mai puin de 18 ani b. 18-29 c. 30-39 d. 40-49 e. 50-60 f. peste 60 de ani 16. Care este sexul dumneavoastr ? a. Masculin b. Feminin c. Prefer s nu spun 17.Care este starea dumneavoastr social? a. Elev b. Student c. Angajat d. omer/pensionar 18. Care este cel mai nalt nivel de educaie pe care l-ai atins ? a. Liceu b. Posliceala 13

c. Facultate d. Masterat/doctorat Acest chestionar a fost aplicat unui e antion de 30 de pers oane, elevi i profesori din colegiu.

2.3. Nevoile clien ilor n urma rezultatelor asplicatiei i n func ie de acestea. Chest ionarul a fost aplicat n perioada Decembrie 2012- Ianuarie 2013 i a fost complectat de 30 de persoane, elevi i profesori. Dup aplicarea chestionarului, i analiza chestionarelor, rezultatele au fost urmtoarele: Cornul cu viine este folosit de elevi: mai puin de 2 luni 10% ntre 2 i 6 luni 20% ntre 6 luni i 1 an 50% niciodat 20% Cornul cu viine este folosit destul de fregvent: zilnic 40% o dat pe s ptmn 60%

Persoanele chestionate sunt 100% satisfcute de cornul cu viine Motivarea rspunsului anterior a fost urmtorul: Datorit prospeimii. Referitor la cantitatea de corn cu viine produs zilnic rspunsurile au fost urmtoarele: este moderat 30% este puin 70% Referitor la satisfacerea fiecruia n parte n ce privete raportul calitate pre rspunsurile au fost urmtoarele: foarte satis fcut 60% satis fcut 40%

Pentru ntrebare care cere argumentarea prerii spuse anterior am avut ca i rspuns: Calitate bun i un pre bun. Imortana aspectelor legate de pre i calitate a avut ca rspuns: extrem de importante 100%

Argumentarea rspunsurilor s-a fcut n felul urmtor: mi place produsul pentru c este fcut 14

n interiorul colegiului. La compararea acestui produs cu alte produse raspunsuile au fost: mai bun 30% aproximativ la fel 30% mai ru 40%

Atunci cnd au fost ntrebai dac vor mai cumpra i alte produse din complex elevii au rspuns: probabil c da 80% nu tiu 20%

Argumentarea rspunsurilor a fost: Datorit raportului calitate/pre. D ac vor fi i cu arome de fructe.

Elevii i profesorii au fost ntrbai dac ar recomanda produsele i altora, unii au spus da ali nu au fost siguri c vor face acest lucru. probabil c da 70% nu sunt sigur 30% n una din ntrebri am cerut sugestii pentru mbuntirea produsuli, iat rspunsurile: producerea produsului cu gem de fructe. mai mult publicitate. La categoria de vrstr rspunsurile au fost: mai puin de 18 ani 60% 18-29 ani 30% 30-49 ani 10% Referitor la sexul persoanelor care au complectat chestionarul procentul este: masculin 50% feminin 50% Cu privire la starea social avem urmtoarele rezultate: elev 90% angajat 10% Ultima ntrebare se refer la nivelul de educaie: 15

liceu 70% postliceal 10% masterat/doctorat 20%

2.4. Modificarea ofertei n func ie de nevoile c lienilor.

Cu ajutorul chestionarului aplicat clieilor no trii am putut observa care sunt punctele ri ale produsului nostru, care sunt benefciile pe care produsul nostru le ofer fa de concuren. n acela i timp am putut observa care sunt defectele i ce am putea mbunt ii la produsul nostru. Alturi de aceste informaii practice, pentru modificarea ofertei o s inem cont de cteva informaii teoretice. Caracteristicile unei oferte: Respectarea condiiilor de coninut i form; Respectarea uzanelor comerciale; Respectarea etichetei afacerilor; Claritate; Precizie; Concizie; Aspect cores punztor; Etc.

Tipuri de oferte: a) Facultat iv (fr obligaii din partea partenerului

retragetea/modifcarea ofertei fr efecte juridice); b) Ferm ( marfa s e pstreaz pn la finele termenului de obinere acordat partenerului); c) Comercial. n acela i timp datorit unor cercetri s-a dovedit c consumatorii cumpr produse n funcie de urmtoarele motive: Cumprarea pe baz de motive raionale: calitatea prdusului, performana, clasa de precizie, fiabilitatea, metabilitatea, randament, productivitate, pre, servicii, condiii de plat, u urin n utilizare, cre terea profiturilor, sileniozitate, etc. Cumprarea pe baz de motive emoionale: prezentarea i condiionarea produsului, design, estetic, oportunitate, curenie, prestigiu, noutate, mod, atracie, plcere, conotaii afective, etc. Cumprarea bazat pe prejudeci i imagine public: marca, origine, reputaia 16

productorului, moda, garanii, statut social conferit de produs, poziia firmei pe pia, tradiii culturale, etc. Cumprarea are la baz motive bazate pe poziia partenerului fa de produs: u urina transportului, manipulrii, cons ervrii, compens rii, modalit i de livrare, faciliti comerciale, serviciile pentru client, etc. Avnd n vedere rezultatele obinute dup aplicarea chestionarului i a teoriei despre formarea unei oferte i a cauzelor de cumprare/vnzare oferta noastr va avea modificri din urmtoarele puncte de vedere. Pentru extinderea numrului i a zonei de clieni vom face publicitate la posturile de radio locale i pe panourile publicitare din ora pentru a mri atracia i curiozitatea fa de produsul nostru. M rirea produciei i a consumului zilnic prin noi modaliti de atracie i de design a produsului, astfel nct s se realizeze o cre tere a consumului. Urmrirea produselor similare oferite de concuren astfel nct calit ile produsului nostru s se ridice la acela i nivel cu concurena sau chiar s l ntreac. Lansarea pe pia alturi de produsul de baz, a unor produse similare care s ntreac cele ale concurenei prin diferite arome, diferite sortimente de gem care s atrag mai muli clieni prin noi sortimente care nc nu au aprut pe pia sau cel puin pe segmentul de pia al judeului nostru. Acapararea unor noi segmente de clieni, de exemplu orientarea spre categoria de copii ntre 6 i 12 ani care n consumul lor zilnic includ o cantitate destul de mare de dulciuri. Deschiderea unor noi puncte de vnzare i n alte zone ale ora ului pentru a mrii consumul. G sirea unei denumiri reprezentative i originale pentru produsul nostru. Un exemplu ar putea fi Cornul Pufos pentru a avea ca i imagine publicitar ceva asemntor cu imaginea alturat. Creearea unor ambalaje cores punztoare mai multor categorii de vrst pentru a cre te i mai mult atrac ia fa de oferta noastr i fa de produs. Cu ajutorul chestionarului i a rspunsurilor oferite de clien ii actuali am reu it s ne creem o ofert care se ridic la nivelul concurenei, s cre tem nivelul de satisfacie a clien ilor no tri, s acaparm noi clieni i s realiz m o ofert stabil a produselor noastre care s se ridice la nivelul a teptrilor noastre i a clien ilor.

17

18

Bibliografie

Anghel L.D i Colaboratorii Marketing, Editura All, Bucureti, 2006 Ilie S. C., Mediul Concurenial al afacerilor, Editura Oscar Print, 2007 Ilie S. C, Marketingul Afacerilor, Editura Oscar Print, 2006 Kotler P. H., Kotler despre Marketing, Editura Curier Marketing, 2003 Kotler P. H., Marketing de la A la Z, Editura Iodesc, 2008 Pop N. Al., Marketing, editura Didactic i Pedagogic R.A, Bucureti, 2008

Surse web: www.Chron.com www.callcentreclinic.com

19