Sunteți pe pagina 1din 72

PROTOCOL ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

2009

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Modulul 1

PRELIMI !RII

1"1 Etimologia termenului #protocol$


Protocol1 provine din dou cuvinte din greaca veche prtos !nsemn"nd primul si kollo, a lipi, adic ceea ce este lipit mai !nt"i# $ermenul se referea ini%ial la prima foaie lipit pe un sul de papirus, pe care erau scrise datele asupra originii sale# In secolul al &I-lea, cuv"ntul desemna prima pagin a unui document oficial, care !i autentifica originea# 'l a definit apoi, succesiv te(tul original al unui act de notariat, registrul !n care sunt !nscrise aceste te(te )i repertoarul modelelor folosite la redactarea te(telor administrative# In cele din urm, la !nceputul secolului al *&II-lea, prin protocol se !n%elegea o culegere de formule utili+ate pentru a sta,ili coresponden%a !ntre persoane, !n func%ie de rangul acestora2# -ceast evolutie e(plic sensul de ast+i referitor la normele utili+ate !n activit%ile oficiale, !n special !n ceea ce priveste ceremoniile, rela%iile riguros sta,ilite !ntre personalit%i pu,lice, ordinea protocolar, folosirea sim,olurilor %rilor )i na%iunilor# $ermenul protocol are mai multe accep%iuni, din care relevm ansam,lu de reguli )i practici de ceremonial care se aplic la festivit%i oficiale !n rela%iile diplomatice. compartiment dintr-o institu%ie care are ca sarcin organi+area oficial a activit%ii de protocol, de ceremonial, a cele,rrilor )i a altor ac%iuni de acest tip /e(emplu serviciul de protocol din 0inisterul -facerilor '(terne1. document diplomatic care cuprinde acordurile, !n%elegerile )i hotr"rile la care s-a a2uns !n cadrul unei reuniuni interna%ionale.

S-a scris i protocolle sau prothocole n limba francez . Le Robert, dictionnaire historique de la langue franaise, 1992. 2 Louis Dussault - Protocolul, instrument de comunicare !"itura #ala$ia %ucureti 199& p. 2'.

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

!n lumea afacerilor, prin acest concept se desemnea+ o conven%ie, o !n%elegere la care a2ung, !n urma negocierii, partenerii de afaceri#

1"2" Protocol% semantica si istoric


3a sinonim al lui document cuv"ntul protocol !m,rac dou semnifica%ii# 'l poate fi utili+at pentru a desemna un tratat, o conven%ie, procesul ver,al al unei conferin%e# 4eferirea se va face strict la semnifica%ia de ,a+ a termenului# &om spune astfel c 5anemarca )i 6uedia au semnat un protocol de !n%elegere asupra pescuitului sau c 0inisterul 'duca%iei 7a%ionale a semnat un protocol cu repre+entan%ii studen%ilor privind du,larea ,urselor# 3uv"ntul poate, de asemenea, s desemne+e un formular utili+at pentru redactarea actelor pu,lice# 'ste vor,a despre un imprimat compus din !ntre,ri sau din elemente de fra+e )i din spa%ii care urmea+ s fie completate de cel ce redactea+ documentul# 3ele dou semnifica%ii vi+ea+ cuv"ntul protocol folosit ca su,stantiv# 8tili+at ca ad2ectiv, protocolar se aplic la ceea ce se refer la o,iceiurile formale, a)a cum sunt recomandate ele de protocol# &om spune astfel o vi+it protocolar# In egal masur, despre o persoan care %ine la formalismul rela%iilor sociale, vom spune c este protocolar. sensul este !n acest ca+ oarecum peiorativ# -cest cuv"nt, este aplicat de asemenea, organi+rii, serviciului sau ,iroului !nsrcinat cu pro,lemele referitoare la pregtirea )i desf)urarea activit%ilor oficiale serviciul de Protocol al 0inisterului -facerilor '(terne# In medicin, protocol se refer la descrierea etapelor care tre,uie urmate pentru efectuarea unei interven%ii chirurgicale# In imprimerie, cuv"ntul se refer la semnele conven%ionale utili+ate pentru corectur# In informatic, el se aplic mi2loacelor de intercone(iune a sistemelor# In psihologie, desemnea+ administrarea unui test, interpretarea sa ori elementele unei interven%ii terapeutice# &om folosi, de asemenea, e(presia protocolul dragostei pentru a desemna comportamentele care domin rela%iile afective !ntre oameni )

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

sau chiar !ntre animale# Protocolul, !ntr-o accep%iune foarte larg, poate fi definit ca totalitatea regulilor de conduit ce tre,uie respectate !n societate#

1"&" Introducere 'n studiul protocolului


&ia%a monden nu repre+int apana2ul unor grupuri sociale sau categorii !ndestulate economic sau o po+i%ie social privilegiat 9# 8+an%ele practicate !n societate )i !n lume sunt !n continu evolu%ie, ele fiind influen%ate de caracterul na%ional, de nivelul de cultur )i educa%ie# 6e pot manifesta dou tendin%e: a1 pe de o parte, cei care tind s conserve o,iceiuri )i practici vechi, impregnate de timp !n comportamentul oamenilor. ,1 pe de alt parte, cei care doresc s !nlocuiasc aceste practici cu altele noi, adaptate timpului pre+ent# -cest protocol nu-)i propune s se constituie !ntr-un comple( de formule sau !ntr-un dictionar de polite%e# 5orim s conturm principiile )i ideile generale, suscepti,ile s-i ghide+e pe indivi+i in evolu%ia lor profesional, uman, social, conserv"ndu-)i !n acela)i timp li,ertatea spiritului )i propria demnitate# In lumea modern, a+i, ,unele maniere tre,uie s fac parte din programa de !nv%m"nt si de instruire, a unor categorii sociale )i profesionale, e(emplu personalul de conducere, cei implica%i !n activitatea direct cu pu,licul;# In a,ordarea acestei materii, vom utili+a !n mod frecvent cuv"ntul u+an%e# 8+an%ele repre+int elemente de fond, care caracteri+ea+, !ntr-un timp )i loc determinat, practicile urmate !n rela%iile umane, ele fiind statornicite !n comportamentul social<# 8+an%ele sunt legea
(

*ean Serres - Le protocole et les usages +resses ,ni-ersitaires "e .rance /olec0ia 1ue sais-2e3 +aris 19&( p. 9. ) Ibidem. 4 Letitia %al"ri5e - Codul manierelor n afaceri %ussiness 6ech 7nternational si 8merocart S.9.L. !"i0ia a 7:-a %ucuresti 199& p. 2;. & *ean Serres - op. cit. p. 12.

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

nescris a vie%ii sociale=# 'le presupun un comportament moral din partea celor care consimt, mutual, asupra lor, )i le apropria+ confund"ndu-)i comportamentul cu rigorile acestora# 8+an%ele sunt reguli ale vie%ii sociale# 5atorit lor oamenii !nva% s traiasc fr s renun%e la li,ertatea proprie# Originea u+an%elor !n comportamentul uman !)i are i+vorul !n gri2a de a )ti s traiasc a oamenilor care vor sa evolue+e# -ceast gri2, preocupare, a fost de multe ori caracteri+at drept ,urghe+, deoarece a constituit onoarea ,urghe+iei !n >ran%a, la noi )i !n alte %ri# 'a !l incita pe cel care o traie)te la primenirea comportamental, consecvent )i e(igent# Pe frontispiciul cldirii de la 7e? 3ollege din O(ford se afl scris 0anners ma@e man, respectiv comportamentul !l face pe om# Pro,lematica u+an%elor )i a protocolului poate fi a,ordat, din mai multe perspective, )i anume o pe de o parte, comportamentul individual )i integrarea individului !n rigorile colectivit%ii. o pe de alt parte, regulile de protocol oficial, ale corpului diplomatic, care sunt guvernate de principii specifice#

1"("

o)iuni generale legate de protocol

1"("1" Protocol *i etichet+ Intr-o lucrare de specialitateA, se aprecia+ c domeniul de interven%ie al protocolului cuprinde rela%iile dintre puteri suverane, organi+ate statal, indiferent dac suveranitatea este atat e(tern, c"t )i intern, numai intern sau limitat doar la niste scopuri urmrite de statul respectiv. normele la care se apelea+ !n rela%iile cu aceste puteri )i, !n general, !n sfera afacerilor e(terne. raporturile ierarhice sta,ilite !ntre institu%ii )i !n cadrul institu%iilor, raporturile dintre cei care de%in puterea )i rela%iile pe care su,ordona%ii le intre%in cu ace)tia#
' <

*ean Serres - op. cit. p. 9. Louis Dussault - op. cit. p. 29.

&

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

-l%i autori restr"ng semnifica%ia protocolului la prescrip%iile imperative care determin locul cuvenit persona2elor oficiale )i maniera de comportare fa% de acestea9# In ceea ce prive)te eticheta, aceasta se refer la formalismul rela%iilor dintre particulari, adic al rela%iilor individuale, indiferent dac acest raport este ierarhic sau nu10# 5e asemenea, eticheta face parte din domeniul comportamentului !n societate# -ceasta repre+int adeseori un simplu ceremonial e(terior, care poate da luciu, dar nu )i stralucire, deoarece adevrata stralucire a fiin%ei umane nu vine din e(teriorul ei, ci dinlauntrul su 11# 8neori, o etichet e(agerat se poate transforma !n contrariul ei, ea poate sfida orice masur )i de aici, ,unul simt )i ,unul gust 12# 'ste o regul de protocol ca )eful statului s pre+ide+e o mas la care particip, dar a nu-l !ntrerupe !n timp ce vor,este, dupa cum, atunci c"nd este vor,a de un monarh, a a)tepta s %i se adrese+e pentru a-i vor,i este o chestiune de etichet# Primul e(emplu se refer la e(ercitarea puterii, celelalte dou %in de regulile de comportament care tre,uie respectate fa% de un persona2 su,iect al unui tratament protocolar# Intreptrunderea acestor termeni este de altfel at"t de mare !nc"t normele sta,ilite pentru unul sunt utile )i celuilalt, cu singura deose,ire c, !n ca+ul protocolului, efectele sunt de constr"ngere# 7eaplicarea acestora se poate solda cu consecin%e negative care afectea+ ansam,lul colectivit%ii, !n timp ce nerespectarea etichetei determin efecte limitate doar la persoanele !n cau+# 5iferen%a dintre cei doi termeni ar consta !n faptul c protocolul se aplic rela%iilor interinstitu%ionale, iar eticheta, raporturilor individuale#

*ean Serres - op. cit. p. 1). Louis Dussault - op. cit. p. 29. 11 :asile 7z"ril - Buna-cu iin!" #i comportamentul ci ili$at !"itura .acla 6imisoara 19<< p. 2). 12 !ste cunoscut episo"ul "in Legenda nibelungilor care e-oc cearta "intre %runhil"a re5ina bur5unzilor i cumnata ei /rimhil"a so0ia lui Si5frie" care a a-ut "rept consecin0 e$terminarea bur5unzilor. = asemenea ceart a fost "eclanat "e faptul c so0ia lui Si5frie" a n"rznit s intre n biseric n fa0a cumnatei sale %runhil"a. = alt nt>mplare "e notorietate care rele- situa0iile tra5icomice la care se poate a2un5e uneori este cea n care un naufra5iat rob al etichetei s-a supus riscului "e a fi "e-orat "e rechini "ec>t s atin5 petele cu cu0itul.
1;

'

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

8n alt motiv al confu+iei !ntre cei doi termeni %ine de originea cuv"ntului etichet# Ba !nceputul secolului al *&-lea, acesta desemna activit%ile desfa)urate la curtea unui suveran, redactate su, form de lista pe o foaie - o etichet - a+i am spune o agend# 5e la semnifica%ia ce se petrece la curte utili+area cuv"ntului a evoluat pentru a !nsemna cum se petrec lucrurile la curte# 'ticheta la curtea lui 3arol Cuintul a rmas cele,r pentru rigiditatea sa )i multitudinea regulilor sale# 'timologia cuv"ntului etichet ab originem a avut la ,a+ o interdic%ie institutit !n parcul de la &ersailles, de grdinarul )ef al lui Budovic al *I&-lea, prin implantarea unor inscrip%ii care cereau s nu-i fie clcate !n picioare pelu+ele proaspt !nsm"n%ate# 3um no,ilimea ignora aceste inscrip%ii, grdinrul a o,%inut din partea 4egelui un decret prin care se dispunea respectarea o,ligatorie a acestor etichete, )i de atunci cuv"ntul a intrat !n lim,a2ul curent cu sensul de a desemna o comportare conform unor norme19# 1"("2 Polite)ea , #prima dintre -irtu)i *i originea. poate. a tututor celorlalte$1( Polite%ea1; repre+int un ansam,lu de norme de comportament ,a+ate pe ama,ilitate, ,un-cuviin%, respect reciproc )i toleran%# 'a personific trasatura comportamental a celui care respect !ntru totul rigorile tradi%ionale ce sunt impuse de colectivitate# -ceast trasatur poate fi definit ca permanenta aten%ie acordat celor din 2ur, arta de a fi plcut celor din 2ur sau respectarea demnit%ii tututor, !ncep"nd )i termin"nd cu a ta !ns%i1<# '(ist un farmec de a fi, de a te purta, de a aprea !n pu,lic# 'l nu deriv din respectarea cu sfin%enie a unui cod de reguli, care imprim artificialitate# >armecul deriv din delicate%e sufleteasc, din respect pentru e(isten%a celorlal%i, din genero+itate, sensi,ilitate )i altruism# $otodat, acest farmec deriv din naturale%e, spontan )i firesc polite%ea
1( 1)

8urelia ?arinescu - Codul bunelor maniere ast"$i !"itura @umanitas %ucuresti 1994 p. 2;. 8n"re compte-Spon-ile - %ic tratat al marilor irtu!i !"itura ,ni-ers %ucuresti 19<< p. 1). 14 !timolo5ic cu->ntul polite0e a fost preluat "in limba francez politesse care la r>n"ul ei l-a mprumutat "in limba italian politezza un"e e-oca i"ea "e cur0enie n sensul "e cura0enie moral "e puritate a tririlor i a comportamentului uman. 1& :asile 7z"raila A op. cit. p. 19.

<

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

)i maniera politicoas nu pre%io+itatea e(agerat1=#

suport

striden%a,

ridicolul,

emfa+a,

Polite%ea se refer la aten%iile, atitudinile sau gesturile care tind s arate respectul1A fa% de cellalt, fiind !n acela)i timp )i mi2loace care garantea+ o luare de contact favora,il 19# O persoan politicoas este, a)a cum arat )i ad2ectivul20, aceea care )i-a rafinat, )i-a perfec%ionat manierele de comportare fa% de ceilal%i )i mi2loacele de comunicare - de e(emplu lim,a2ul - printr-un e(erci%iu sus%inut, ce se !nrude)te cu ac%iunea de a )lefui ceva, care, altfel ar rm"ne aspru, neci+elat# 3ivili+a%ia fiind contrariul ,ar,ariei, vom spune despre un individ politicos c este civili+at# &ia%a ur,an ne o,lig la raporturi sociale frecvente. se !nmul%esc deci )i normele care pot s asigure armonia rela%iilor umane# 5e aceea, vom utili+a termenul de ur,anitate ca sinonim pentru polite%e. vom spune despre o persoan politicoas c este de o ur,anitate e(emplar# In sf"r)it, dat fiind c a educa !nseamn a de+volta prin !nv%are, a forma un individ care altfel, singur, nu se formea+, termenul educa%ie a devenit )i el un sinonim al polite%ii o persoan educat este considerat politicoas# 3omportamentele sociale sunt tri,utare schim,rilor permanente care au loc !n cadrul societ%ii )i unor condi%ii de via% ce comand noi practici# -pari%ia no%iunilor de igien, de e(emplu, a fcut s evolue+e !n mod notoriu regulile ,unei-cuviin%e la mas# 5ac !ntoarcem capul pentru a strnuta, o facem pentru c acum )tim c aerul astfel e(pectorat poate fi purttor de micro,i# 5in acela)i motiv, nu ne mai folosim de tac"murile personale pentru a ne servi dintr-un platou comun, ci de cele care sunt destinate acestui scop# 5eoarece acum cunoa)tem efectul nefast al tutunului asupra snt%ii, fumatul !n pu,lic este din ce !n ce mai limitat# 4aportul dintre protocol )i polite%e %ine de faptul c, !n cel mai rau ca+, o personalitate se va putea conforma imperativelor protocolului, fiind !n
1' 1<

:asile 7z"raila - op. cit. p.1). ,n pro-erb ben5alez afirma c acela care nu pretin"e respect nu capt. 19 Louis Dussault - op. cit. p. (;. 2; 7n limba francez a"2ecti-ul poli are sens "e bazB lefuit lustruit "in care sensul fi5uratB politicos i cel n-echitB rafinat.

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

acela)i timp nepoliticoas# - oferi locul din dreapta ga+dei celui mai important invitat este o regul de protocol, dar a arta cu cu%itul spre ceilal%i invita%i sau a-l roti pe deasupra farfuriilor este o lips de polite%e# 1.4.2.1 Caracterul istoric al formelor de politee 'volu%ia istoric a demonstrat, fr putere de tgad, c regulile de polite%e )i de protocol sunt influen%ate de mai multi factori a# de forma de guvernm"nt, respectiv repu,lican sau monarhic. ,# de concep%iile filosofice, 2uridice )i politice ale vremii. c# de gradul de de+voltare al societ%ii, !n ansam,lul su# 3onstatm c u+an%ele practicate !n societate )i !n lume sunt !n continu )i constant evolu%ie 21, c ele reflect, !n cele din urm, caracterul na%ional )i starea moravurilor#6u,liniem faptul c polite%ea este o valoare peren )i universal, c !n toate timpurile, !n toate tipurile de grupuri umane, polite%ea a fost indispensa,il traiului !n comun, chiar dac o,iceiurile difer de la o %ar la alta# -tunci c"nd, !n istorie, se produc mari transformri se presupune c respingerea formelor recunoscute de polite%e )i renun%area la respectul fa% de institu%ii )i de persoanele care le repre+int sunt dovada acestei transformri de situa%ie22# Pentru secolul al *&III-lea, cel mai edificator e(emplu !l repre+inta 3omuna din Paris, care a produs muta%ii fundamentale, despre care s-a sim%it nevoia s penetre+e )i !n ceea ce prive%te formele de protocol# -stfel, apelativul dumneavoastr este !nlocuit cu tu, oamenii se transform, din punct de vedere al calificrii )i chiar al apelrii lor !n cet%eni, titlurile regale )i no,iliare sunt a,olite, toate acestea pentru a slu2i principiul egalit%ii, sacru pentru revolu%ia france+ 29# Intreaga perioad napoleonian repre+int o perioad de tran+i%ie haotic, de compromise )i de !ncercare de !mpcare a dou epoci istorice, una apus doar 2umtate, alta !n curs de a se na)te# -stfel, 7apoleon este ales prin ple,iscit, !ns la fel ca un Dur,on este miruit cu uleiul sf"nt cuvenit regilor2:# 'l este !ncoronat de pap, la fel cum se
21 22

*ean Serres - op. cit. Louis Dussault - op. cit. p. 2;. 2( 8urelia ?arinescu - op. cit. p. 44-4&. 2) Louis Dussault - op. cit. p. 29.

1;

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

!nt"mplase )i cu 3arol cel 0are, el devenind Imprat prin 3onstitu%ia 4epu,licii# Eurm"ntul lui 7apoleon se prestea+ !n fa%a poporului, !ns demnitarii imperiului depun 2urm"ntul !n fa%a Impratului# 'dificator este )i modul !n care se pre+entau documentele oficiale ale administra%iei napoleoniene, pe care se men%iona, ca stat, 4epu,lica >rance+, iar ca )i conductor al statului, 7apoleon Imprat# Pentru perioada contemporan, un e(emplu asemntor regsim !n 'miratele -ra,e 8nite# -ceast %ar este condus de un Pre)edinte, care e(ercit, !n acela)i timp, prerogative de monarh, ceea ce face ca apelativul de identificare a lui s fie Pre)edintele, 0a2estatea 6a, Feicul Gaied, iar 0a2estatea 6a, Feica >atma, s fie so%ia Pre)edintelui# Pentru acest secol, regimul totalitar !ngduie un e(emplu la fel de edificator, anume modificarea apelativului domnule cu tovar)e, indiferent dac te adresai unei persoane care fcea sau nu parte din r"ndurile partidului comunist# >enomenul de respingere a trecutului, este, !n egal masur, vala,il )i !n plan ideatic, al concep%iilor, dar )i al formalismului protocolar# 8n e(emplu este relevant !n acest sens# In anii )ai+eci ai secolului trecut, !n democrata -meric )i-a anun%at vi+ita prin%ul de Halles la Iashington, iar pre)edintele de atunci, Duchanan a considerat c este !n spiritul ideilor democratice care c"rmuiau lumea nou, s invite tot poporul la palat pentru a-l vedea pe viitorul rege 'duard al &II-lea# $ranspunerea !n practic a unei asemenea idei a transformat tot poporul american !n invita%i, care a tre,uit s intre mai mult pe ferestre dec"t pe u)i, ceea ce a transformat ac%iunea !ntr-un de+astru# In regimurile monarhice, pentru suita regelui, no,ili sau curteni, era un act de demnitate )i de !nl%are s po%i participa la tre+irea monarhului, la efectuarea toaletei lui, s preste+i acestuia servicii care erau umilitoare, dac le prestai unei alte persoane, dar care erau !nl%toare, dac le prestai monarhului2;# 1.4.2.2 Principiile politeii
24

,n e$emplu 5ritor l reprezint bio5rafia ?ariei 8ntoinette lucrare a 8ntoniei .raser %arie &ntoinette, 'he (ourne) 2;;2 re5izat ntr-o pro"uc0ie "e film n 2;;& "e Sofia /oppola ChttpBDDEEE.cinema5ia.roDmo-ie.php3mo-ieFi"G1)&(&HEhatGarticleHarticleFi"G14&&4I.

11

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

>iecare om tre,uie s ai, discernm"nt )i sim%ul propriei identit%i, a propriei valori, s )tie !n mod clar care !i sunt o,iectivele )i ce traiectorie !)i propune pentru a le reali+a# 6 ai, o scar ierarhic a valorilor pe care le pre%uie)te cel mai mult !n via% )i pentru a cror conservare va tre,ui s lupte# 6-)i clu+easc via%a dup anumite principii pe care tre,uie s le apere 'ficien%a uman este guvernat de principii-legi naturale ale dimensiunii umane, care sunt tot at"t de reale, neschim,toare )i de incontesta,il Jpre+enteK, precum legile gravita%iei !n dimensiunea fi+ic2<# 7i se pare e(trem de relevant pentru ceea ce !nseamn principiile !n via%a unui om urmtorul citat Principiile nu reac%ionea+ fa% de nimeni )i nimic# 7u se irit, nu se poart ur"t, nu divor%ea+, nici nu dispar !mpreun cu cel mai ,un prieten al nostru# 7u ne trag pe sfoara# 7u ne a)teapt la drum cu solu%ii de moment )i nici la cotitur# 7u depind de comportamentul altora, nici de mediul am,iant sau de capriciile curente pentru a-)i dovedi vala,ilitatea# Principiile nu pier# 7u sunt aici )i m"ine nicieri# 7u pot fi desfiin%ate nici de foc, nici de cutremure )i nici nu pot fi furate2=# 1"("&" /unele maniere Prin ,une maniere se !n%elege totalitatea comportamentelor, atitudinilor, regulilor de etichet )i no%iunilor de protocol care ne permit s facem fa% unei multitudini de situa%ii din via%a particular )i pu,lic2A# 8n manual de ,une maniere va a,orda at"t circumstan%ele vie%ii de familie, ale vie%ii !n cuplu, rela%iile profesionale din via%a de toate +ilele, c"t )i arta conversa%iei sau convor,irile telefonice# 8n astfel de manual va trata )i su,iecte variate, precum 2ocurile, primirea prietenilor acas, maniera !n care se organi+ea+ o mas, ,ac)i)ul !n toate circumstan%ele, curtoa+ia la volan ori !n ascensor sau o,iceiurile care tre,uie respectate la o nunt, na)tere sau !nmorm"ntare, fr a uita, ,ine!n%eles, sfaturile referitoare la elegan%a %inutei vestimentare, at"t cea feminin, c"t )i cea masculin#
2&

Stephen.9. /o-eJ - *ficie!a n + trepte sau ,n abecedar al n!elepciunii !"itura 8ll %ucuresti 199) p. &. 2' Stephen.9. /o-eJ - op. cit. p. 1;9. 2< Louis Dussault - op. cit. p. (1.

12

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

- oferi flori drept mul%umire pentru o cin deose,it de reu)it este o regul a ,unelor maniere, dar a da !nt"ietate unei persoane mai !n v"rst, una de etichet# In schim,, ar fi o gre)eala de protocol ca un )ef de stat s-i scrie unui ministru al unui guvern strin, cci !n materie de rela%ii interna%ionale tre,uie s respectm egalitatea nivelurilor ierarhice# Dernand 6ha? consider c fr ,unele maniere, societatea omeneasc este intolera,il )i imposi,il# 'ste necesar ca omul s ai, aptitudinea necesar de a-I psa de ceilal%i, de a nu rm"ne impasi,il la pro,lemele )i chiar durerile lor, de a )ti s fie inclusiv un ,un samaritean# 6 ne amintim povestea Dunului 6amaritean 8n om co,ora de la Ierusalim la Ierihon )i a ca+ut !ntre t"lhari care, dupa ce l-au de+,rcat )i l-au rnit, au plecat ls"ndu-l aproape mort# 5in !nt"mplare, un preot co,ora pe calea aceea, )i va+andu-l, a trecut pe alturi# Iar un samaritean, merg"nd pe cale a venit la el )i v+"ndu-l, i s-a fcut mil# Fi apropiindu-se, i-a legat rnile, turn"nd pe ele untdelemn )i vin )i, pun"ndu-l pe do,itocul su, l-a dus la o cas de oaspe%i )i a purtat gri2 de el# Iar a doua +i, scot"nd doi dinari, i-a dat ga+dei )i i-a +is Jai gri2a de el si ce vei mai cheltui, eu cand m voi intoarce, i%i voi daK 29# 0anierele sunt o oglind !n care fiecare !)i arat fa%a 90# 1"("(" Protocol *i ceremonial '(presiile familiare este ceremonios sau a primi pe cineva fr ceremonie ne readuc la pre2udec%ile manifestate adesea fa% de protocol )i !ntre%in confu+ia !ntre cei doi termeni# $ermenul ceremonie a desemnat mai !nt"i riturile unui cult religios. acest sens s-a pstrat pana in contemporaneitate# 'l s-a e(tins totu)i la domeniul activit%ilor pu,lice profane, care necesit !n mod o,ligatoriu un fast ie)it din comun# In am"ndou ca+urile, ceremonia apelea+ la un sim,olism evocator de idealuri !mprt)ite de to%i participan%ii# Ba o ceremonie religioas, episcopul locului va lua loc su, un ,aldachin, iar )eful statului va !ngenunchea pe un scunel de rugciune
29

Luca 1; (;-(4 citat "up 8"rian ?iroiu - Introducere- &mbi!ii #i sperante ale eticii aplicate n !tica aplicat !"itura 8lternati-e %ucureti 1994 p. ). (; Kicolae 8rmes - &.B.C.-ul comport"rii ci ili$ate !"itura /eres %ucureti 199; p. 4.

1(

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

plasat !n fa%a credincio)ilor sau !n stran# -cestea sunt reguli de protocol# $urnarea vinului !n potir este un ritual al ceremonialului religios# 5efilarea mililtar, de +iua na%ional, prevede o estrad pentru mem,rii guvernului, pentru autorit%i )i corpul diplomatic, fiecare fiind plasat dup rangul su aici e vor,a de protocol# 5efilarea succesiv a diferitelor corpuri de armat, avans"nd !n pas caden%at, !ntr-un ritm uniform, !nclinarea drapelelor )i salutul, cu capul !ntors ctre )eful statului )i invita%ii si, fac parte din ceremonial# Ba inaugurarea unui nou edificiu, conform protocolului, invitatul de onoare va fi cel care va tia panglica - gest ceremonial# 4olul protocolului contemporan este de a reali+a acest echili,ru ca instrument de comunicare !ntre repre+entant )i repre+entat, semnificativ )i semnificat, guvernant )i guvernat# 1.4.4.1 Curente n protocol In aplicarea practic a protocolului se definesc curentele, ce %in de considerente pur su,iective, precum op%iunea conductorului autorit%ii statale sau administrative# 5in acest punct de vedere, avem protocol ceremonios )i protocol cordial# Protocolul ceremonios Pre+int o mai mare pondere a festivismului )i este destinat ceremoniilor pu,lice, fiind spectaculos )i impo+ant 91# 6e caracteri+ea+ prin faptul c este o conven%ie rigid /este limitat de norme )i u+an%e general vala,ile pentru toat lumea1. fast, menit s impresione+e )i s dea mre%ie participan%ilor# In rela%iile interna%ionale este considerat o form de respect )i polite%e. consum mare de resurse - resursele umane sunt numeroase logistic, particip"nd la organi+are mai multe institu%ii /,atalionul de gard, serviciul de protocol, poli%ia rutier, prela%i, serviciul de pa+ )i protec%ie, saloane oficiale, furni+ori de servicii, etc#1.
(1

Louis Dussault - op. cit. p. 21.

1)

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

aceea c este presta,ilit !n detaliu - fiecare amnunt este trecut !n desf)urtorul ac%iunii, nimic nu poate fi aleatoriu )i nu sunt admise derogri de la standard sau ac%iuni personale. caracterul pu,lic - este trstura cea mai important, ac%iunile care sunt organi+ate ceremonios nu-)i ating scopul dec"t prin festivismul pu,lic !n care organi+atorul dovede)te reali+area e(cep%ional a caracteristicilor anterioare !mpletite cu miestrie 92# 'ste preferat de o func%ionarii cu demnit%i !nalte. o repre+entan%ii unor state mici. o dictatori - folosesc numai acest mod de organi+are a apari%iilor lor pu,lice. o repre+entan%ii unor autorit%i administrative de prestigiu. o ministere - este mai des !nt"lnit la 0inisterul -facerilor '(terne )i la cel al -prrii# Protocolul cordial 7umit )i nonformal datorit caracterului su mai pu%in festivist, are o pondere mai mare !n cadrul protocolului, el fiind la dispo+i%ia mai multor autorit%i ale administra%iei pu,lice dec"t cel ceremonios# -cest lucru se datorea+, !n principal, scderii nivelului de repre+entare )i accesi,ilit%ii sale, sau pe calea ra%ionamentului invers, fiind u+itat !n institutii care nu au dreptul sau mi2loacele de a organi+a protocol ceremonios# 6e caracteri+ea+ prin rigiditate mai mic a conven%iilor - permite o mai mare spontaneitate a participan%ilor. atitudine destins - permite o afirmare a a,ilit%ilor de comunicare personale ale participan%ilor. este doar sta,ilit pe etape - detaliile decurg"nd de la sine !n mod firesc. consumul de resurse - mai mic. discre%ie L are o mai mare pondere interpersonal, momentul pu,lic fiind pre+ent, dar redus# 'ste preferat de
(2

8 se -e"ea ceremonialurile "e la %ucLin5ham consi"erate n timp o art.

14

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

o repre+entan%ii unor state mari c"nd primesc repre+entan%i ai unor state mai mici. o %rile-ga+d ale unor negocieri interna%ionale. o repre+entan%ii unor autorit%i pu,lice de mai mic importan%. o repre+entan%ii administra%iei pu,lice locale. o personalit%ile mai tinere )i mai dinamice. o func%ionarii care stp"nesc mai pu%in u+an%ele de protocol# 1"("0" Protocol *i prec+dere Precderea !nseamn ordinea protocolar !n raport cu rangul )i func%ia fiecrei persoane participante la protocol# 'ste una dintre cele mai delicate pro,leme cu care se confrunt organi+atorii evenimentelor protocolare# In acest ca+, mai mult ca niciodat, improvi+a%ia este un sfetnic prost. ea nu poate 2ustifica gafele comise# Dtr"nii vor,eau despre cunoa)terea ordinii de precdere ca despre o )tiin%, iar despre a)e+area oaspe%ilor ca despre o art, !ntr-atat este de complicat punerea lor !n aplicare99# 3a )i !n situa%ia u+an%elor, e(ist reguli general vala,ile /e(emplu ga+da ia primul cuv"ntul1, precum )i reguli ale casei /ceremonialurile militare de la stat la stat1# Precderea )i reparti+area locurilor !n func%ie de aceasta, pe l"ng faptul c asigur desf)urarea !n ,un ordine a ceremoniilor, reflect totodat motiva%iile )i o,iectivele acesteia# In acest sens, ele repre+int un mesa2 !n slu2,a inten%iei urmrite# Instrumentele utili+ate pentru a sta,ili precderea )i rangul provin din diferite surse listele oficiale de ordine protocolar sta,ilite de state )i de marile institu%ii /institu%iile constitu%ionale !n politica intern )i organismele interna%ionale !n politica e(tern1, regulile diplomatice, semnele de deferen% practicate !ntr-o societate fa% de diferi%i mem,ri ai si /veteranii de r+,oi, revolu%ionarii1, sau curtoa+ia reciproc manifestat !ntre dou par%i de-a lungul timpului# 1.4.5.1. Modul de stabilire a precderii

((

Louis Dussault - op. cit. p. <'.

1&

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

3ea mai !nalt func%ie !ntr-un stat sta,ile)te precderea prin act cu caracter intern, dar care este respectat de ctre toate institu%iile din su,ordine# -stfel, pentru un stat se sta,ile)te ordinea de precdere pentru func%iile politice sau de autoritate, pentru repre+entan%ele diplomatice, pentru organi+a%iile neguvernamentale# Odat sta,ilit lista de precdere, ea devine o,ligatorie# $re,uie men%ionat c ordinea de precdere sta,ilit prin acest tip de reglementri este raportat la func%ii )i demnit%i, nu la persoane# -stfel, la preluarea func%iei de demnitate pu,lic, fie prin depunerea 2urm"ntului, pre+entarea scrisorii de acreditate, prin investire sau numire, titularul !)i preia o dat cu atri,u%iile de repre+entare )i dreptul po+i%iei !n ordinea protocolar# Ordinea !ntre persoane de rang egal se sta,ile)te !n mod particular !n func%ie de elementele de precdere# 1.4.5.2. Elemente de precdere Persoana cea mai important - indiferent de natura evenimentului oficial sau particular, se va determina persoana cea mai important care va ocup locul cel mai ,un# Pre+int importan% pentru c este punctul de plecare al ordinii protocolare, este elementul central# 'a este aleas !n func%ie de natura )i scopul manifestrii# Principiul ierarhiei - cercurile oficiale, prin numrul )i ierarhia responsa,ilit%ilor, dispun, de regul, de o list scris a ordinii de !nt"ietate care guvernea+ precderea# Tradiia - precedentele au o pondere deose,it, pentru c ele creea+ o cutum9:# 'ste neprotocolar ca de la un eveniment la altul, similare, dar av"nd loc !n perioade diferite, s se schim,e ordinea de precdere# Simetria - ordinea de precdere se schim, simetric cand peste un pod de timp se organi+ea+ acelasi tip de eveniment, dar e(ist un schim, de roluri !ntre ga+d )i oaspete#
()

Kicolae 8rmes - op. cit. p. 1;'. Louis Dussault - op. cit. p. <<-<9. De asemenea se precizeaz c termenul cutum "efinete o surs care 5enereaz "estule constr>n5eri "ar care pe "e alt parte face schimbarile "ificile aa cum "emonstreaz reac0ia 8ca"emiei .ranceze la mo"ificrile a"use n 19<9 prec"erii. Decretul nr. <9;44 stabilit "e pree"in0ia 9epublicii l cobora pe secretarul su perpetuu "e la ran5ul 1& la ran5ul 2) aa c membrii institu0iei fon"at "e 9ichelieu au "ecis s boicoteze manifestrile oficiale. 8cest fapt ns nu a schimbat nimic.

1'

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Stabilitatea - ordinea protocolar nu se schim, des pentru a nu afecta u+an%ele protocolare )i pentru respectarea caracterului cutumiar al regulii# Intietatea - ordinea discursurilor sau a)e+area la mas se sta,ilesc pe ,a+ de prioritate, dat de rang# Raza teritoriala - !n func%ie de tipul de protocol e(ist diferite ordine de precdere# 6pre e(emplu, dac este vor,a de un dineu cu oca+ia +ilei na%ionale, ordinea este aceea sta,ilit la nivelul statului respectiv. dac este vor,a de un summit al 8' )i al statelor candidate la aderare ordinea de precdere este aceea a 8', a %rii ce de%ine pre)edin%ia sau a 3omisiei 'uropene# Natura e enimentului - e(ist, de asemenea, diferen%ieri !n func%ie de evenimentul ce se desf)oar# -stfel, ordinea de precdere este diferit de la ca+ la ca+ acordarea titlului de 5octor Monoris 3ausa unei oficialit%i politice strine oaspete sau depunerea de coroane la monumentul eroilor !n ca+ul aceleia)i vi+ite# !galitatea statelor - acest principiu de drept interna%ional pu,lic implic preci+area unor criterii o,iective pentru a sta,ili rangul )efilor de stat )i cel al delega%iilor interna%ionale 9;# -stfel, criteriul de prioritate !ntre )efii de stat /e(cept"nd ga+da1 este acela al datei la care )i-au luat prerogativele func%iei, atunci c"nd este vor,a de o !nt"lnire multipartit - un criteriu personal, trec"nd de importan%a statului repre+entat# '(ist )i alte moduri de sta,ilire a ordinii !ntre persoane ce %in de particularitatea protocolar, dup cum urmea+ a1 la !nmorm"ntarea Impratului Eaponiei s-a acordat prioritate repre+entan%ilor %rilor unde !mpratul a fost !n vi+it, apoi cei care au vi+itat Eaponia )i apoi celorlal%i, departa2a%i de regulile clasice# ,1 pentru conferin%ele interna%ionale ale organismelor interna%ionale, se poate recurge, !n calitate de organi+atori, )i la tragerea la sor%i# 'galitatea !n rang presupune o,ligativitatea de a sta,ili un criteriu indiscuta,il de departa2are a persoanelor egale !n rang, !n functie de vechime )i v"rst, prin ordine alfa,etic sau prin cedarea locului, !n ca+ul !n care ga+da prime)te o persoan cu rang mai !nalt dec"t al sau#

(4

Louis Dussault A op. cit. p. 9;.

1<

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

1"("1" Protocol de diferite grade &om pre+enta !n cele ce urmea+ doar primele ranguri oficiale cele mai importante !ntr-un stat# -stfel, !n func%ie de rangul persoanei care particip )i care are func%ie de repre+entare 9<, la o ceremonie avem protocol de diferite grade Protocol de gradul 0 6e asigur atunci cand particip Feful 6tatului /Pre)edinte sau 0onarh1 sau Feful Huvernului - rang 1 sau 9 /Feful Huvernului av"nd rang egal cu cel al Pre)edin%ilor 3amerelor Parlamentului1# -tri,u%ii de repre+entare &i+ite oficiale la nivel !nalt. &i+ite de lucru la nivel !nalt. 6emnare de tratate )i conven%ii. 3ontrasemnare dac au fost semnate de repre+entan%i. 5elega%ii la conferin%e multipartite la nivel !nalt. Incheierea armisti%iilor sau a conven%iilor de pace# 4eguli )i u+an%e pentru delega%ii de gradul 0 /inclusiv premier1 Int"mpinarea de ctre omolog !n ceremonie pu,lic. Harda de onoare. 4ecep%ii sau dineuri oficiale o,ligatorii. 5rept la protec%ie )i pa+ proprie. 5iscursuri !n fa%a Parlamentului %rii ga+d. -r,orarea drapelului %rii a carui sef de stat sau de guvern este !n vi+it. Intocmirea coloanei oficiale# Protocol de gradul 1 6e asigur atunci c"nd particip ministrul de e(terne, al%i mini)tri de stat )i )efii 3amerelor Parlamentului# Parafea+ tratate interna%ionale. 6emnea+, !n ,a+a unei !mputerniciri speciale, tratate.
(&

+aul +ra"ier-.o"ere - Cours de droit diplomatique +aris 19<9 -ol. 7 p. 2.

19

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Deneficia+ de protec%ie )i pa+. 'ste purttorul mesa2ului Fefului 6tatului, al '(ecutivului sau al 3amerelor Parlamentului /al comisiilor de politic e(tern L atri,ut e(clusiv al 0inisterului -facerilor '(terne1# Protocol de gradul 2 6e asigur atunci c"nd particip Primarul Heneral al 3apitalei, mini)tri, al%i demnitari de rang egal, conductori ai unor autorit%i pu,lice autonome /Pre)edintele 3ur%ii 6upreme de Eustitie, Procurorul Heneral, Huvernatorul Dncii 7ationale, Fefii 6tatului 0a2or Heneral1# 6chim, de puncte de vedere privind domeniile de referin%. Parafarea de acorduri tehnice. -tri,uii strict protocolare. Pot purta mesa2ul Huvernului %rii pe care o repre+int. Particip )i implic punctul de vedere al %rii !n !ntrunirile interministeriale sau de securitate. Primarul poate semna tratate de !nfr%ire cu alte orase repre+entative# Protocol de gradul 6e asigur atunci c"nd particip 6ecretari de 6tat, consilieri pre+iden%iali, e(per%i guvernamentali, al%i repre+entan%i delega%i ai demnitarilor crora li se asigur protocolul de gradul 2# 3a atri,u%ii, acestea pot fi mult mai numeroase, dar de o anvergur redus, cu un pronun%at caracter tehnic de specialitate# 1"("2" Protocolul. mediu de comunicare -rta de a stp"ni ,unele maniere const !n a trai ,ine )i a profita !n lini)te de ,ucuriile pe care %i le ofer rela%iile cu ceilal%i, sau, cel putin, !n a ,eneficia de acestea pe c"t se poate# Protocol, etichet, polite%e fac parte din pre%ul care tre,uie pltit pentru a men%ine armonia !ntre noi )i mediul !n care evolum# 3u c"t sunt mai ,ine cunoscute )i asimilate, cu at"t impietea+ mai pu%in asupra li,ert%ii noastre# Inerente vie%ii !n societate, ele !nso%esc progresul civili+a%iei# 2;

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

'ste semnificativ faptul c, !n timpul r+,oiului din Holf, )eful opera%iunilor militare, generalul 7orman 6ch?ar+@opf, a %inut seam, cu mult gri2, de delicatele pro,leme religioase specifice liderilor din acea regiune, mai ales !n ceea ce-i privea pe saudi%i, l"ng care !)i instalase cartierul general# - acordat, de asemenea, cea mai mare gri2 rela%iilor sale cu )efii contingentelor aliate !n fiecare +i tre,uia s se asigure c aceast coali%ie heteroclit de trei+eci de %ri nu va e(ploda pentru ca un anume general a fost ve(at sau o anume %ar nu a fost consultat 9=# Impratul Di+an%ului punea atela2ul su la dispo+i%ia am,asadorilor %rilor vecine sau !ndeprtate, prietene sau chiar inamice, de !ndat ce ace)tia a2ungeau la por%ile cet%ii, pentru a fi condu)i la palatul unde !i a)tepta# 7u era doar un gest protocolar, ci )i un mod de a asigura securitatea oaspetelui# 3alea)ca, escortat de un deta)ament al Eandarmeriei regale, care duce un nou am,asador s-)i pre+inte scrisorile de acreditare guvernatorului general din Otta?a sau limu+ina guvernamental care !l a)teapt la sosirea sa pe aeroportul 6ainte->oN, pentru a face vi+itele de curtoa+ie autorit%ilor din CuO,ec, toate acestea se !nscriu !n aceea)i succesiune istoric a considera%iei acordate unei personalit%i care !%i asum o responsa,ilitate a vie%ii colective, personific"nd un sim,ol# >ormele )i mi2loacele se pot schim,a, necesit%ile rm"n acelea)i# Ie+ui%ii, care au plecat ca )i alte comunit%i religioase !n secolul al *&Ilea s converteasc 3hina, au fost singurii care nu au fost i+goni%i# 'i se informaser cu mult gri2 asupra o,iceiurilor Imperiului de 0i2loc !nainte de a se sta,ili acolo, iar pe parcursul )ederii lor au fost foarte aten%i s nu-)i nemul%umeasc niciodat ga+dele prin lipsa de respect fa% de normele locale# 0em,rii acestui ilustru ordin au dat dovad de un altruism care c")tig spiritele )i deschide inimile# 3onclu+ion"nd, putem afirma c protocolul !ndrum )i d siguran% !n ceea ce prive)te rolul fiecaruia pe scena vie%ii colective# 6ta,ilirea unui contact, men%inerea sau !ntreruperea lui %in de capacitatea de a !n%elege semnele, de a le decoda )i de a le respecta# Bim,a2ul protocolului )i al etichetei evoluea+#
('

8 se -e"ea articolul lui *ocelJn /oulon ,n g.n.ral surnomm. temp/te n Le 0e oir "in 2; februarie 199( p. D-&.

21

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

6copul pentru care no%iunile de protocol, etichet, polite%e )i ,une maniere au fost utili+ate !n trecut, apari%ia noilor condi%ii de via%, democra%ia !nfloritoare !n care se scald Occidentul, totul ne-a putut face s credem c era vor,a despre norme perimate crora suntem, !n mod inutil, o,liga%i s ne supunem, despre valori specifice unui sistem dep)it, desi acestea fac parte din comple(itatea realit%ii# >ormalismul respectului acordat institu%iilor, cel pe care fiin%ele umane !l manifest unele fa% de altele, reflect eforturile repetate din genera%ie !n genera%ie pentru ca oamenii s ,eneficie+e !n comun de o civili+a%ie !nfloritoare#

22

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Modulul 2

RE34LI 5E COMPORT!RE L! !CTI4 I PROTOCOL!RE

2"1" Considera)ii generale


In via%a interna%ional, ac%iunile de protocol sunt de o mare diversitate )i frecven%# 'le se ,a+ea+ pe norme care s-au !ncet%enit !n practica statelor ca o necesitate pentru desf)urarea normal a rela%iilor interna%ionale# 5e aceea o ,un desf)urare a activit%ii protocolare depinde !n mare msur de personalul !nsrcinat cu protocolul##

2"2 !ptitudini necesare *i c6te-a reguli de comportare a personalului 'ns+rcinat cu protocolul


!ptitudini socia,ilitatea, comunicativitatea, capacitatea de a sta,ili contacte sociale eficiente, !n diferite !mpre2urri. spirit de o,serva%ie, aten%ie distri,utiv, pentru a putea sesi+a, cu promptitudine, eventuala apari%ie, !n procesul de desf)urare a ac%iunilor protocolare, a unor elemente noi, neprev+ute )i a reac%iona !n consecin%, !n mod ne!nt"r+iat. cunoa)terea unor lim,i strine de larg circula%ie, a utili+rii computerului )i a conducerii autoturismului# "eguli func%ionarii de protocol au ca regul o,ligatorie s nu alerge niciodat pe timpul desf)urrii unei ac%iuni protocolare, pentru c astfel risc s cree+e impresia de panic, de agita%ie. ei tre,uie s fie de o polite%e e(trem, dar fermi, !n ceea ce prive)te respectarea normelor protocolare. aplicarea ordinii de precdere tre,uie urmrit cu aten%ie, !ns nu cu rigiditate. dac

2(

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

la o ac%iune protocolar se !ndoiesc de precderea unei persoane, fr a o putea verifica, cel mai indicat e s-i aplice rangul superior, nicidecum cel inferior. dac se potrive)te, este ,ine, dac nu, persoana !n cau+ va fi !nc"ntat. s nu e+ite niciodat, chiar dac intervine o situa%ie neprev+ut pe care nu )tiu cum s o re+olve, ci s imagine+e solu%ii !n func%ie de circumstan%e, asum"ndu-)i rspunderea, chiar dac lucrurile n-au ie)it ,ine. conform opiniei unui renumit )ef de protocol france+, tre,uie s fie foarte precau%i fa% de cei care pretind c nu acord aten%ie protocolului, !ntruc"t tocmai din r"ndurile acestora apar cei nemul%umi%i de lipsa de aten%ie protocolar. am"narea unei activit%i de protocol tre,uie s ai, o motivare foarte serioas )i niciodat nu tre,uie s fie din vina personalului !nsrcinat cu protocolul. arta protocolului !%i impune s te ar%i interesat de tot ce spune cineva care particip la o manifestare protocolar, chiar dac ceea ce spune nu te interesea+ cu adevrat. aten%ie permanent la %inut nu se st genunchi peste genunchi, cu picioarele desfcute, nu se ,ag degetul !n gur# Ba acestea mai sunt de adugat integritatea moral )i cinstea de care s dea dovad !n tot ceea ce face, !n e(ercitarea func%iei sale. loialitatea fa% de institu%ia !n cadrul creia lucrea+. pstrarea unei depline confiden%ialit%i asupra eventualelor chestiuni cu caracter nepu,lic discutate la ac%iuni protocolare la care particip# Prin comportarea lor, mem,rii structurii de protocol pot pune, !n func%ie de modul cum lucrea+, fie o pat luminoas, fie una de culoare !nchis, pe imaginea institu%iei pe care o repre+int#

2"&" Rela)iile cu presa


4ela%iile cu presa la diferite ac%iuni protocolare tre,uie tratate cu aten%ie presa tre,uie s fie informat, din timp, asupra desf)urrii unei activit%i protocolare, pentru a putea decide dac )i pe cine anume s trimit la fa%a locului. 2)

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

repre+entan%ii presei, sosi%i la manifestare, e ,ine s li se ofere detalii asupra modului !n care se are !n vedere desf)urarea ac%iunii, eventual pun"ndu-li-se la dispo+i%ie materiale documentare. discu%ia cu +iari)tii, at"t la !nceput, c"t )i dup manifestare, este de natur s-i oriente+e# -v"nd !n vedere puternicul impact al imaginii !n media, organi+atorii unei manifestri tre,uie s se preocupe nu numai de invita%ii la ac%iune, ci )i de oferirea pentru mass-media a unei imagini adecvate scopului urmrit de respectiva manifestare protocolar# 5ac se dore)te o c"t mai ,un pre+entare !n mass-media a evenimentului !n cau+, este necesar s se ofere +iari)tilor )i operatorilor $& condi%ii de lucru perfecte, aleg"ndu-se !n mod corespun+tor, de ctre serviciul de protocol, locurile destinate presei, pregtind din timp o decorare adecvat pentru imagini $& a spa%iilor de desf)urare a respectivei ac%iuni protocolare# Institu%iile de stat importante )i marile companii na%ionale este indicat s ai, consilieri speciali de imagine care s se ocupe nemi2locit de aceste aspecte# -)a, de pild, cu oca+ia vi+itei oficiale !n %ara noastr a pre)edintelui >ran%ei, >ranPois 0itterrand, av"nd !n vedere paloarea tenului acestuia, consilierul su de imagine a cerut ca la conferin%a de pres fundalul pe care va aprea pre)edintele )i masa la care va fi a)e+at s fie de culoare al,astr, culoare considerat de speciali)ti c diminuea+ eviden%ierea nedorit a tenului palid# $ot referitor la imagine, au cerut ca, !n nici o !mpre2urare, pre)edintele 0itterrand s nu stea pe scaune cu sptar prea !nalt, !ntruc"t aceasta ar da impresia c este mic de statur, ceea ce nu ar permite oferirea imaginii impuntoare pe care tre,uie, !n mod firesc, s o ai, un )ef de stat 9A# Pe acelea)i considerente, fc"nd teste vi+uale din locul re+ervat instalarii operatorilor $&, consilierul de imagine a cerut o anumit !nl%ime pentru podiumul la care urma s fie masa )i scaunele destinate pre)edintelui, !n timpul conferin%ei de pres#

(<

!milian ?anciur - Protocol institu!ional !"itura /omunicare.ro %ucureti 2;;2 p.1)1.

24

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

2"( Considera)ii pri-ind curtoa7ia interna)ional+


3urtoa+ia poate fi definit ca norm sau ansam,lu de norme care guvernea+ contactele dintre repre+entan%ii statelor cu scopul !ntre%inerii unui climat favora,il de+voltrii ,unelor rela%ii dintre acestea# 3urtoa+ia interna%ional se refer, !n special, la formele procedurale pe ,a+a crora se organi+ea+ contactele dintre repre+entan%ii statelor la diferite niveluri# 7erespectarea lor nu implic rspunderea de drept a statelor, dar poate afecta evolu%ia rela%iilor dintre ele# 3urtoa+ia99, ca norm de protocol, are o !nsemntate politic, semnific"nd recunoa)terea de "acto a egalit%ii depline a statelor indiferent de mrimea lor, a)e+area geografic sau nivelul de de+voltare economic# Inclcarea curtoa+iei interna%ionale este interpretat ca politic de discriminare a repre+entan%ilor oficiali ai unui stat# 4espectarea normelor de protocol, aparent formale, minore, reflect stima, considera%ia pe care repre+entan%ii oficiali ai statelor tre,uie s )i-o acorde reciproc# 5in ignorarea lor se poate a2unge la interpretri eronate )i la apari%ia unor complica%ii adesea cu caracter politic, care sunt nedorite )i pot dep)i sfera rapoartelor strict personale# -tunci c"nd este vor,a de rela%ii !ntre persoane oficiale, regulile de conduit )i comportare civilli+at contri,uie la ,una desf)urare a activit%ii diplomatice )i asigur respectarea principiilor egalit%ii suverane a tuturor statelor# 6e )tie c polite%ea )i curtoa+ia sunt specifice oamenilor ,ine educa%i, cu o cultur solid )i o sensi,ilitate capa,il s aprecie+e mediul !n care triesc# 3urtoa+ia interna%ional este o o,liga%ie /desigur, nu !n sens 2uridic1 !n raporturile dintre persoanele oficiale, fr de care comunicarea dintre ele nu se poate reali+a normal, nu poate fi o,%inut am,ian%a necesar pentru de+voltarea de rela%ii egale, democratice !ntre state#

2"0" Curtoa7ia. ca principala norm+ de protocol

(9

/urtoazia este "orin0a "e a fi tratat cu curtoazie i "e a fi socotit politicos La 9ochefoucaul" %a1ime #i reflec!ii !"itura ?iner-a %ucureti 19'2 p. ';.

2&

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

In practica rela%iilor interna%ionale, curtoa+ia a aprut )i s-a format ca o necesitate de comunicare )i conlucrare !ntre trimi)ii oficiali ai statelor# Prin respectarea normelor de curtoa+ie se organi+ea+ )i se desf)oar vi+itele oficiale, de lucru, )i prietene)ti ale )efilor de state, )efilor de guverne, mini)trilor afacerilor e(terne )i ale altor mem,ri ai guvernelor# -mploarea ceremoniilor care au loc are o mare semnifica%ie, deoarece arat, ca un ,arometru, starea )i calitatea rela%iilor dintre cele dou %ri# 3urtoa+ia interna%ional se manifest )i cu oca+ia marcrii unor evenimente din via%a unor na%iuni# 6tatele 8nite ale -mericii au comemorat, de e(emplu, !n 19A9, ,icentenarul independen%ei# In 1992, s-au comemorat ;00 de ani de la descoperirea -mericii de ctre 3ristofor 3olum,:0# -semenea prile2uri sunt marcate cu multe manifestri de curtoa+ie interna%ional# 6e trimit telegrame de felicitare, se trimit repre+entan%i la adunrile festive organi+ate de statul de re)edin%# -sigur"ndu-se o participare la nivel corespun+tor, se are !n vedere stadiul de de+voltate al rela%iilor ,ilaterale )i reciprocitatea# Protocolul unor activit%i oficiale reflect situa%ia rela%iilor dintre dou state, fiind su,ordonat scopurilor )i sarcinilor politicii e(terne a statelor# 2"0"1 Coresponden)a protocolar+(1 3urtoa+ia interna%ional se ,a+ea+ pe coresponden%a protocolar !n organi+area unor activit%i oficiale sau particulare# -ceasta se define)te printr-un anumit tip de scrisori oca+ionate de diverse prile2uri# 3oresponden%a protocolar se refer la invita%ii, felicitri, scrisorile de felicitare )i diferite tipuri de scrisori transmise de departamentul de protocol al institu%iei respective# 2.5.1.1 #n$itaiile Invita%iile se formulea+ !n ,a+a unui eveniment care urmea+ a se produce )i descriu specificul acestuia# 'le privesc, !n special,
);

+etre 6nsie #eor5e ?arin Dan Dumitriu - ,$an!e diplomatice #i de protocol !"itura 7n"epen"en0a economic +iteti 2;;; p. 2;<-2;9. )1 httpBDDEEE.unibuc.roDe%ooLsDStiinte/=?DcomunicareD4).htm.

2'

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

coc@tailurile, de2unurile, dineurile, recep%iile, conferin%ele, inaugurrile, etc# Invita%iile oglindesc imaginea e(peditorului, fie el o persoan, fie o institu%ie )i, de aceea, con%inutul tre,uie e(primat c"t mai concis )i c"t mai corect# -cestea se caracteri+ea+ printr-o comunicare scris, fiind un mod de pre+entare a ga+dei )i a evenimentului, inform"nd, totodat, despre locul, data )i cau+a desf)urrii respectivei manifestri# Invita%iile nu sunt numai ,ilete de intrare, ci )i cr%i de vi+it ale ga+dei# Intre e(peditor )i destinatar se reali+ea+ o rela%ie de comun acord, scopul evenimentului fiind acela de a-i pune !ntr-o lumin favora,il pe cei doi# 6e spune c primele impresii sunt cele mai importante# 5e aceea, mrimea, culoarea, grafica folosite, dar )i continu%ul tre,uie s conlucre+e pentru atingerea %elului dorit# Individualitatea )i creativitatea pot influen%a valoarea )i atractivitatea evenimentului# 2.5.1.2. %crisorile de felicitare &i felicitrile pretiprite In cartea sa:2, -urelia 0arinescu afirm aprecierea unei scrisori !ncepe cu impresia pe care %i-o produce h"rtia folosit, dispunerea te(tului !n pagin, grafia )i acurate%ea# -,ia dup acest e(amen !ncepe lectura# O scrisoare, indiferent de specificul ei /e(ist scrisoare de afaceri, de prietenie, de dragoste, etc#1, tre,uie s ai, un aspect !ngri2it pentru a c")tiga ,unvoin%a destinatarului )i pentru a fi mai receptiv la con%inut - s primeasc o veste, s accepte o cerere sau pur )i simplu s se g"ndeasc cu plcere la e(peditor# In ceea ce prive)te coresponden%a protocolar, avem de-a face cu scrisorile de felicitare care pot fi trimise cola,oratorilor, furni+orilor, politicienilor, repre+entan%ilor diverselor institu%ii, cu diferite prile2uri -nul 7ou, sr,tori na%ionale, numiri !n func%ie, aniversri, etc# 5e e(emplu, scrisorile de la sf"r)itul unui an con%in mai multe urri# 'le fundamentea+ o rela%ie )i au un caracter personal# 6crisoarea poate fi scris de m"n, dar !n ca+ul !n care te(tul este tiprit, formula de adresare )i de !ncheiere se vor scrie de m"n# $re,uie s lase o ,un impresie estetic, astfel c scrisul tre,uie, de asemenea, s fie li+i,il#
)2

8urelia ?arinescu - Codul bunelor maniere ast"$i !"itura @umanitas %ucureti 2;;4 p. 11)-114.

2<

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

>elicitarea repre+int o foarte ,un alegere !n situa%ia rela%iilor mai putin str"nse# '(ist o multitudine de pre+entri !n forma pretiprit# -cestea vor con%ine o not personali+at, dac vor fi completate cu c"teva r"nduri scrise de m"n# Pentru a putea !ntre%ine ,une raporturi profesionale, fiecare institu%ie tre,uie s ai, o ,a+ proprie de date cu adresele actuali+ate ale cola,oratorilor, lucru de care depinde succesul comunicrii !ntre parteneri#

2"1" Tr+s+turile de 8a7+ ale curtoa7iei


4egulile de curtoa+ie occidental sunt urmate !n %rile !n care civili+a%ia este de origine european# 'le sunt, !n acela)i timp, adoptate )i de protocolul diplomatic# -nali+"nd-o, constatm c ea pre+int anumite trsturi, care o particulari+ea+ de cea practicat pe alte continente :9# -stfel o 'ste mediteranean, pentru c modul de a fi conceput, suple%ea formelor de manifestare )i ritmul propor%iilor vin de la civili+a%ia greac# o 'ste roman prin cadrul 2uridic, prin originea acestuia )i formele de ordonare# o 'ste cre#tin$ ceea ce d un ton particular spiritului su de li,ertate, egalitate, fraternitate# o 'ste european )i atlantic !n acela)i timp, datorit !m,inrii fericite dintre 'uropa occidental )i 6tatele 8nite, generat, !n special, de deplasrile de o parte )i de alta a !nstri%ilor lumii# o Se resimte in"luena succesi a ! ului %ediu #i a Rena#terii, care au plasat femeia !n centrul vie%ii mondene, acord"ndu-i un statut deose,it, care nu se regse)te la alt tip de civili+a%ie# o 'ste puternic &mbibat de spiritul "rancez , deoarece curtoa+ia occidental a cptat contururi precise, apropiate

)(

*ean Serres - op. cit. p. 11-12.

29

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

formei actuale, la curtea regilor franci, !n secolele *&II-*&III, care au servit ca model !ntregii 'urope::# 'ste recunoscut faptul c dup !ntunecatul 'v 0ediu )i chiar dup perioada renascentist, monopolul !n ceea ce prive)te regulile de educa%ie )i de comportament a fost de%inut de curtea 4egelui 6oare, &ersailles-ul av"nd semnifica%ia unui moment de !nflorire a elegan%ei )i a distinc%iei, dar )i al unei distinc%ii gratuite, goale, false, deci dup JcorsetulK formelor fr acoperire, polite%ea a tins s devin o comportare natural, JutilitarK, etic )i estetic :;# 3urtoa+ia interna%ional se e(tinde !n via% interna%ional prin procesul de afirmare a independen%ei na%ionale care a cuprins noi +one ale glo,ului# $inerele state au )i mai mult nevoie de curtoa+ie dec"t celelalte state cu o istorie mai !ndelungat de independen%# 'ste o cale de a li se recunoa)te )i asigura egalitatea !n drepturi cu celelalte na%iuni ale lumii# $otodat, comunitatea interna%ional c")tig noi parteneri !n eforturile pentru o lume a li,ert%ii, a drept%ii )i a progresului pentru toate na%iunile#

))

/urtoazia european s-a format n saloanele franceze n secolele al M:77-lea i al M:777-lea fiin" celebre urmtoarele saloaneB n 1'2& "oamna "e 6ercin C1&<'-1')&I continu>n" o tra"i0ie instaurat n secolul prece"ent "eschi"e un salon frec-entat "e .ontenelle ?ari-au$ ?ontesNuieu ?armontel etc. 8lte saloane celebre n secolul al M:777-lea erau ale "oamnei "e Deffau" C1&9'-1'<2I al "oamnei "e #eoffrin C1&99-1'1'I al "omnioarei "e Lespinase C1'(2-1''&I al "oamnei KecLer C1'(9-1'9)I mama "oamnei "e Stael al "oamnei "O!pinaJ C1'2&-1<<(I etc. C*ean *acNues 9ousseau Confesiuni -ol. 7 !"itura pentru literatur 19&9 p. MMM7:I. )4 :asile 7z"ril - op. cit. p. 2)-24.

(;

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Modulul &

PROTOCOL4L I C4LT4R! CORPOR!TI9:

Qn lumea afacerilor e(ist un cod de conduit diferit de cel pe care !l aplicm !n via%a de +i cu +i, !n familie )i !n societate, unde respectul datorat semenilor %ine cont de se( )i de v"rst :<# Pe vremuri, c"nd !nc nu !ncepuse emanciparea femeilor )i acestea nu aveau func%ii de conducere !n cadrul organi+a%iilor, ,r,a%ii erau mult mai maniera%i cu colegele de serviciu# Ba acea vreme, el se comporta manierat din o,i)nuin%, lucru care ast+i nu se mai !nt"mpl dec"t rar# Qnainte, un ,r,at manierat !i deschidea colegei toate u)ile, se ridica !n picioare atunci c"nd ea intra !n ,irou )i rm"nea !n picioare p"n c"nd aceasta se a)e+a/ cu e(cep%ia situa%iei c"nd era vor,a de o vi+itatoare1. !i oferea foc atunci c"nd aceasta voia s-)i aprind o %igar. o a2uta s care un pachet sau orice lucru greu. o lsa s mearg !naintea lui oriunde. mergea pe partea din e(terior a trotuarului pentru a o prote2a s nu fie stropit. !n lift a)tepta ca femeile aflate !n spatele su s ias primele. la restaurant !i tragea scaunul femeii pentru a se a)e+a la mas, !ntotdeauna comanda )i pltea pentru ea, la plecare o a2uta s se !m,race# := Qn lumea afacerilor sau cultura corporativ, rela%iile interumane sunt dictate !n principal de func%ia pe care o ocup individul !n compania !n care lucrea+# >unc%ia sau gradul de putere cu care sunt investi%i anga2a%ii unei companii, confer organi+a%iei respective structura necesar pentru a func%iona corespun+tor# >elul !n care ne comportm fa% de o persoan cu aceea)i func%ie ca a noastr sau cu statut diferit varia+ !n func%ie de domeniul profesional )i de ocupa%ia fiecrui anga2at !n parte# 3onduita corporativ )i uman- rela%ional !n cadrul unei ,nci, de e(emplu,

)&

?arJ ?itchell 2hidul manierelor elegante pentru secolul al 33I-lea !"itura +aralela )4 +itesti 2;;4 p.1<1 )' Letitia %al"ri5e Codul manierelor in afaceri !"itura %usiness 6ech 7nternational %ucuresti 199' p.)<

(1

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

are tendin%a de a fi mai protocolar dec"t !ntr-o agen%ie de pu,licitate# Odat cu emanciparea femeilor )i cu ocuparea acestora a multor func%ii de conducere, !n lumea afacerilor a fost adoptat un nou cod de comportare )i au fost a,andonate regulile de etichet ,a+ate pe diferen%a de se(# -cum, la serviciu, ,r,a%ii )i femeile se tratea+ de la egal la egal, urm"nd regulile impuse de protocol )i nu cele impuse de se(# >iecare vine !n a2utorul celuilalt ori de cate ori cellalt are nevoie de asisten%# Ba serviciu, un om rafinat/ ,r,at sau femeie1 se ridic !n picioare pentru a saluta un vi+itator care intr !n ,iroul su. va a2uta un coleg sau o coleg care se chinuie s !)i pun sau s-!)i scoat haina. se gr,e)te s deschid u)a pentru oricine este !n apropiere )i nu o poate face deoarece are m"inile ocupate. va ridica de pe podea orice lucru care a scpat unei persoane )i aceasta nu opoate s o fac at"t de u)or ca el/ chiar )i un director, dac este cu adevarat educat poate a2uta un su,altern atunci c"nd acesta are nevoie de a2utor1# 8n director superior !n ierarhia firmei /,r,at sau femeie1 va intra pe u) )i se va a)e+a pe scaun !naintea celor mai mici !n rang /e(cep%ie repre+int situa%ia !n care ace)tia sunt ga+de, ca+ !n care ga+da tre,uie s mearg !naintea invita%ilor, chiar dac este mai mic !n grad dec"t ei1# Halanteria, care presupune ca, de e(emplu, ,r,a%ii s adopte un comportament e(cesiv de plin de solicitudine fa% de femei pentru simplul motiv c sunt femei nu a2ut cu nimic !n +iua de ast+i, ,a dimpotriv, s-ar putea s dea na)tere unor pro,leme ma2ore# -titudinea unui director fa% de o coleg este o chestiune de protocol )i o prim importan% o are do,"ndirea o,i)nuin%ei de a i se adresa politicos# 0odul !n care ,r,a%ii privesc o femeie nou sosit !n cadrul unui post de conducere, poate influen%a !n mare msur viitorul ei de succes# Qnainte de a avea mcar )ansa s se afirme, cariera sa poate fi distrus de pre2udec%i )i de modul de g"ndire ine(act colegilor, fie e(primat sau g"ndit tacit de catre ace)tia#:A 5in pcate, !n +iua de a+i, e(ist nenumrate stereotipuri referitoare la femei, dar !n acela)i timp, !n corpul e(ecutiv e(ist )i ,r,a%i care simt c femeile merit nu numai o
)<

Letitia %al"ri5e op. cit. p.)9

(2

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

)ans dar )i un a2utor cinstit atunci c"nd aceasta intr !n corpul e(ecutiv al unei companii sau organi+a%ii# -ce)tia din urm sunt ,r,a%i maniera%i, care percep pre+en%a colegelor !n cadrul organi+a%iei !n raport cu valoarea acestora# -cest gen de ,r,a%i au urmtorul comportament la adresa colegelor o O tratea+ ca pe un mem,ru al echipei )i o include !n toate activit%ile acesteia o Eudec o femeie prin contri,u%ia pe care aceasta o poate avea la ,unul mers al lucrurilor !n companie o 5in primele +ile ale muncii ei !n cadrul companiei, !i de+vluie toate informa%iile importante privind politica companiei, precum )i mecanismele de func%ionare ale acesteia# O a2ut fr a avea un aer de superioritate o 7u se teme s scoat !n eviden% meritele )i reali+rile o,%inute de femeile din cadrul companiei sale o Ftie cum )i c"nd s o critice atunci c"nd se impune acest lucru# Pentru ca rela%iile profesionale !ntre ,r,a%i )i femei s fie armonioase, la fel ca )i ,r,a%ii, femeile tre,uie s fie manierate, ,unele maniere ale unui om fiind la fel de importante ca )i performan%ele !n munc# 5ac o femeie din corpul e(ecutiv are ,une maniere, cu siguran% !i va fi u)or s-)i gestione+e rela%iile cu colegii de munc )i va fi o pre+en% agrea,il !n cadrul corpora%iei# Qn rela%iile dintre ea )i cola,oratori, femeia tre,uie s adopte un comportament po+itiv :9 $re,uie s fie !ntotdeauna punctual $re,uie s fie serioas !n pregtirea ei )i intransigent !n privin%a temenelor de predare a lucrrilor $re,uie s !n%eleag rostul ierarhiei !n conducere )i s nu !ncerce s-l for%e+e ca s a2ung la v"rf $re,uie s urme+e !mpreun cu colegii ei toate regulile de conduit ale corpului e(ecutiv
)9

Letitia %al"ri5e op. cit. p.42

((

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

$re,uie s )tie s le mul%umeasc frumos colegilor pentru a2utorul lor $re,uie s se achite fa% de orice coleg care a a2utat-o sau a !nlocuit-o !n o,liga%iile de serviciu, c"nd a a,sentat din cau+a unor urgen%e de familie 7u tre,uie s-i !nvinov%easc niciodat pe al%ii pentru gre)elile ei 7u tre,uie s se team s-)i arate compasiunea, !ntr-un mod feminin, atunci c"nd este ca+ul $re,uie s-)i cree+e o ,un imagine personal fr a fi ludroas 7u tre,uie s se pl"ng de discriminare sau de provocri se(uale dec"t dac este pe deplin 2ustificat $re,uie s munceasc din greu ca s constituie un mentor care inspir simpatie )i un model demn de urmat pentru celelalte femei tinere din ,irou /s-)i aminteac mereu de primele dificult%i pe care le-a !nt"mpinat1 $re,uie s fie atent la orice discriminare sau discu%ie necinstit care vi+ea+ o alt femeie din ,iroul ei, av"nd datoria s calme+e lucrurile sau s sus%in persoana care a fost nedrept%it $re,uie s-)i men%in separat via%a particular de cea de afaceri )i s nu-)i iroseasc timpul de munc cu conversa%ii e(cesive despre familie sau via%a ei amoroas Qn discu%ii, articole )i discursuri nu tre,uie s-i uite niciodat pe cei care au a2utat-o# $re,uie s onore+e profesorii, )efii sau colegii care i-au acordat un a2utor deschis !n cariera sa 3alificarea profesional este un aspect important, dar cu toate acestea, ma2oritatea deci+iilor privind viitorul profesional al unui individ se iau %in"nd seama de ce fel de om este persoana respectiv, adic de felul !n care interac%ionea+ cu cei din 2ur# Rin"nd cont de acest aspect, cunoa)terea temeinic a regulilor de etichet !n afaceri a2ut o persoan s avanse+e !n carier#

()

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Pentru a se adapta la orice fel de mediu de afaceri )i con2uncturi ocupa%ionale o persoan tre,uie s respecte c"teva reguli fundamentale )i s evite urmtoarele gre)eli comportamentale fundamentale ;0 '"i#area unei atitudini negati iste( H"ndurile )i sentimentele negative pe care le are o persoan se vor manifesta printr-o atitudine nesocia,il, proast dispo+i%ie )i !n general aceasta va fi perceput de toat lumea ca o pre+en% de+agrea,il )riticile aduse &n public( Qn general, !n astfel de ca+uri, persoana care emite 2udec%ile critice a2unge s fie privit cu mai mult de+apro,are dec"t persoana criticat 'doptarea unei inute estimentare necorespunztoare( 3u toate c ne place s credem c !i 2udecm pe ceilal%i dup comportamentul lor )i nu dup aspectul fi+ic, adevrul este c opiniile noastre despre cei din 2ur se ,a+ea+ !n mare parte pe imaginea pe care o percepem vi+ual Nerespectarea regulilor de politee &n relaiile interumane( 3olegii vor !ncepe s se !ndoiasc de capacitatea de discernm"nt a unui coleg dac vor constata c acesta uit s spun Sv rog, Smul%umesc )i Sv rog s m scu+a%i sau c !ncalc alte reguli de polite%e *misiunea de a "ace prezentrile de rigoare( 5ac !ntr-un conte(t social negli2m s pre+entm o persoan necunoscut celorlal%i mem,ri ai grupului nu facem dec"t s-i punem pe ceilal%i !ntr-o situa%ie st"n2enitoare +olosirea unui limba, ulgar #i inadec at 'doptarea unui comportament e azi $ adic evitarea asumrii responsa,ilit%ii ce ne revine )i emiterea unor rspunsuri vagi sau contradictorii Pronunarea gre#it a numelor persoanelor cu care intrm &n contact sau "aptul de a uita cu totul numele respecti e Preluarea negli,ent a mesa,elor +aptul de a- i lsa pe oameni s ne a#tepte prea mult timp .

4;

?arJ ?itchell op. cit. p. 1<2-1<(

(4

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Comportamentul corect *i ci-ili7at atunci c6nd -i7it+m o persoan+ din conducere Pentru a face o impresie ,un persoanei pe care urmea+ s o !nt"lnim, tre,uie respectate urmtoarele reguli o 6osim la timp la !nt"lnire sau chiar pu%in mai devreme# o Qi spunem clar secretarei numele nostru )i al companiei pe care o repre+entm, precum )i pe cel al persoanei pe care dorim s o vedem o -)teptm s ni se spun unde s ne at"rnm haina sau !ntre,m unde am putea s o punem# o 7e a)e+m )i a)teptm !n tcere# o 7u agasm cu !ntre,ri secretara sau persoana de la protocol# o 3"nd intrm !n ,iroul persoanei cu care avem !nt"lnire, nu ne vom scoate pardesiul etc# iar dac cineva ne sugerea+ acest lucru, este la latitudinea noastr s o facem sau nu# Hestul de a ne scoate pardesiul are o nuan% oarecum u+urpatoare, ca )i c"nd persoana care face acest gest s-ar hotr! s se mute cu totul !n locul respectiv#Qn continuare, !i str"ngem m"na ga+dei cu fermitate, ocupm scaunul indicat de aceasta, a)e+m geanta u)or pe podea, l"ng noi )i ne a)e+m comod dar cu aten%ie# o 7e vom a,%ine de la fumat, frm"ntatul m"inilor sau 2oaca cu )uvi%ele de pr/ !n ca+ul femeilor1# o 7u punem nimic pe ,irou )i nu atingem nici un o,iect de pe ,iroul altora# o 5ac !n ,irou se afl mai multe persoane, se va da m"na !nt"i cu cea mai !n v"rst )i mai important din grup/ dac am fost invita%i la )edin%1, sau cu persoana cu care avem !nt"lnirea/ daca noi suntem cei care am solicitat !nt"lnirea1, apoi continum s dm m"na cu to%i ceilal%i o &om estima c"t timp ne-a re+ervat ga+da# 5upa ce salutm ga+da, vom !ntre,a c"te minute ne poate acorda# o 3"nd este timpul s plecm, ne vom ridica, vom multumi ga+dei, vom da m"na cu aceasta )i ne vom lua Ba revedere# &om mul%umi secretarei )i celui care ne-a !nt"mpinat )i ne-a condus !n drum spre ie)ire# (&

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

o 3"nd particip la o !ntrunire de afaceri, o persoan nu va face complimente neadevarate )i nu le va spune celor din 2ur minciuni doar din dorin%a de a fi politicos# Oamenii au capacitatea de a-)i da seama c"nd cineva face o remarc ipocrit, indiferent c"t de ,un actor se consider persoana respectiv#

&"1" Comportamentul profesionist al recep)ionerului unei companii


Recep)ionerul 4ecep%ionerul este prima persoan pe care un vi+itator o vede la intrarea !ntr-o corpora%ie# >iind e(trem de important pentru imaginea unei companii, persoana care ocup aceasta po+i%ie tre,uie s-)i cunoasc foarte ,ine atri,u%iile, s respecte regulile stricte impuse de conducere )i s ai, un comportament irepro)a,il la locul de munc# -v"nd rolul de primire a vi+itatorilor, recep%ionerul tre,uie s de%in numeroase a,ilit%i )i s ai, un comportament irepro)a,il# -stfel, aceast persoan /de cele mai multe ori, femeie1, va respecta urmtoarele indica%ii ;1 o 6e !m,rac elegant, dar decent# Poart pantaloni numai dac ace)tia sunt foarte ,ine croi%i )i dac femeia respectiv are o siluet perfect o >ardul )i stilul !n care !)i piaptan prul tre,uie s fie conservator. fardul nu va fi aplicat !n e(ces, iar coafura nu va fi una complicat/cocuri ela,orate, ,ucle largi,etc#1 c"t timp se afl la serviciu o 7u va purta multe ,i2uterii, iar cele pe care le poart tre,uie s fie discrete )i s nu produc +gomot o &a avea m"inile )i unghiile !ngri2ite o Diroul tre,uie s ai, un aspect ordonat o &a transmite vi+itatorului indica%iile )i hotr"rile cu claritate, astfel !nc"t acesta s le poat !n%elege u)or
41

Letitia %al"ri5e op. cit. p.('1

('

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

o 7u va primi telefoane personale, chiar dac sunt scurte, !n timpul programului de lucru# 3"nd vor,e)te la telefon nu !ntoarce spatele vi+itatorului, ca )i cum ar vrea ca acesta s nu aud conversa%ia o &a avea gri2 tot timpul ca sala de primire s fie curat, dotat cu materiale care pot fi consultate, inclusiv cataloage cu produsele companiei, rapoarte anuale,etc# o Qi va trata pe e(ecutivi, pe anga2a%i )i pe vi+itatori cu aceea)i ama,ilitate c"nd ace)tia intr sau ies din sala de recep%ie o G"m,e)te c"nd salut un vi+itator )i e(presia fe%ei ei denot ,ucuria de a-l vedea# &ocea ei tre,uie s fie vesel atunci c"nd anun% sosirea unui vi+itator prin telefon o 7u mn"nc, nu mestec gum de mestecat, nu fumea+ )i nu ,ea la ,irou o 6e adrese+ oricui folosind numele de familie, astfel !nc"t atmosfera s dega2e un aer de demnitate o 3unoa)te ierarhia superioar L titlurile lor, ceea ce fac )i ierarhia !n care se !nscriu astfel !nc"t s poat rspunde cu inteligen% oricrei !ntre,ri adresate de un vi+itator# ;ecretarul e<ecuti-ului 6ecretarele cu e(perien% sunt indispensa,ile pentru c ele a2ut conducerea superioar !n toate domeniile# '(ist dou tipuri de secretare e(celente primul-sunt ata)ate companiei )i )efului lor, nu au nici o dorin% de a urca !n ierarhia corpora%iei# O,iectivul lor principal este s-)i serveasc )eful, s primeasc o recompens adecvat )i ,eneficii pentru o ie)ire la pensie convena,il, s fie respectate !n cadrul corpora%iei )i s fie un model, demn de admira%ie, al profesiei lor# O asemenea persoan e hotr"t s fie secretar toat via%a p"n se va retrage la pensie# -l doilea tip de secretar are mari am,i%ii de conducere )i !)i folose)te po+i%ia de moment ca pe o tram,ulin pentru a !nv%a (<

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

ceea ce tre,uie s fac !ntr-o companie# 6copul ei este atingerea po+i%iei de secretar a direc%iunii superioare, urmat de po+i%ia de secretar a directorului deplin# O secretar profesionist tre,uie s !ndeplineasc urmtoarele cerin%e 6 fie discret# 7u tre,uie s vor,easc despre afacerile sau via%a privat a )efului ei# 7iciodat nu va transmite ,"rfa din interiorul sau din afara companiei# 6 rspund la telefon cu mult tact, calm"nd )i d"nd satisfac%ie tuturor, de al soacra directorului p"n la mem,rii din consiliu# 6 fie meticuloas, %in"nd eviden%ele la +i Lcalendarul )efului, cartea de adrese, rolode(ul ei, lista felicitrilor de 3rciun,etc# 6 manifeste ini%iativa de a cere scu+e !n numele )efului ei c"nd )tie c acesta va !nt"r+ia, s recunoasc atunci c"nd i-a scpat din vedere o anumit dat# 6 !l informe+e pe )eful ei despre ceea ce se !nt"mpl !n organi+a%ie, s %in !n permanen% legtura cu to%i cei interesa%i de cola,orarea cu compania ei# 6 !n%eleag priorit%ile- ce telefon tre,uie dat mai !nt"i, ce scrisoare tre,uie scris )i e(pediat prima, care persoan tre,uie primit mai !nt"i# 6 !n%eleag importan%a intereselor familiale )i s a2ute la aran2area pro,lemelor legate de familie# 6 %in la +i documentele ,iroului )i s %in cont de cheltuielile )efului ei# 6 urmreasc programul )efului ei- s )tie cum )i c"nd s-l salve+e dintr-o !nt"lnire e(trem de lung sau de o convor,ire telefonic nedorit# 6 ai, gri2 ca cei din companie s fie informa%i de programul )efului lor sau de planurile acestuia# 9#2# Proiectarea, organi+area si evaluarea sedintelor

(9

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

&"&" Eticheta in con-or8irile telefonice


>elul !n care rspundem la telefon spune multe despre noi )i compania la care lucrm# >elul !n care se rspunde la telefonul companiei ofer indicii clare celui care sun asupra caracterului de corpora%ie al acelei organi+a%ii# Qn func%ie de acesta ne putem face o impresie despre manierele persoanei pe care o cutam sau ne caut# 0ai mult, !n func%ie de ceea ce e(prim vocea persoanei respective putem s concepem planul de a,ordare# &ocea interlocutorului poate e(prima fie indiferen% fie o atitudine po+itiv sau una negativ# 3onducerea tre,uie s )tie cum sunt manevrate telefoanele !n toat compania, pentru a cunoa)te !n ce msur codul manierelor este respectat de anga2a%i )i ce atitudine manifest fa% de pu,licul larg # Orice persoan, fie )i din conducerea institu%iei, tre,uie s poarte cu distinc%ie o convor,ire telefonic cu o persoan fie ea )i necunoscut# -cela)i comportament tre,uie s-l ai, )i secretara )i su,ordona%ii# - rspunde politicos la telefon, cu distinc%ie )i cu re%inere sunt maniere care tre,uie cultivate !n continuu, aceasta contri,uind la sporirea renumelui institu%iei respective# 7icic"nd nu va fi productiv )i de ,un augur pentru institu%ie )i conductorii si, curmarea ,rusc a unei convor,iri telefonice cu orice persoan, oric"t de modest ar fi ea# >oarte importante sunt si vocile persoanelor care raspund la telefoanele companiei# &ocea care rspunde la telefon tre,uie s fie cald )i plcut, !nt"mpin"nd !n mod ama,il apelul telefonic# $re,uie s ai, o dic%ie ,un, astfel !nc"t s se !n%eleag u)or cuvintele pe care le pronun%# 5ac persoana care rspunde la telefonul companiei nu are o astfel de voce, ea sau el ar tre,ui s fie instruit de un instructor de dic%ie sau s fie transferat la un sector care nu cere aptitudini vocale# &or,itul la telefon !ntr-o organi+a%ie este o opera%iune relativ preten%ioas. presupune un anume tact , o ,un cunoa)tere a specificului societ%ii sau institu%iei, a numelor oamenilor cu responsa,ilit%i, capa,ili s solu%ione+e eventualele solicitri ale apelantului# );

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Persoana care sun la o companie are )i ea o anumit responsa,ilitate# 5ac cel care sun vrea s fac, de e(emplu, o pl"ngere, el tre,uie s %in seama c vor,e)te cu o alt fiin% uman# Oric"t de suprat ar fi, )i !n mod 2ustificat, apelul lui va avea valoare numai !n msura !n care mesa2ul su este redat clar )i !)i pstrea+ calmul# 'ste foarte greu s rspun+i manierat la telefon, dac cel care a sunat nu este re+ona,il )i )i-a ie)it din fire# 5ac avem un vor,itor furios la telefon )i dac m"nia lui este oarecum !ndrept%it, putem 6 sugerm ca el s vor,easc cu o persoan mai important din companie )i s-i spunem c vom aran2a astfel !nc"t persoana respectiv s-l sune !n c"teva minute# /&om folosi acele c"teva minute pentru a e(plica situa%ia respectivei persoane, de grad superior, din conducere#1 6 rugm persoana respectiv, !ntr-un mod foarte politicos, s repete tot ce vrea s spun, dar mai lent, astfel !nc"t s putem nota fiecare cuv"nt# Qi vom spune c dorim ca aceast pro,lem s fie re+olvat , a)a c el tre,uie s ne relate+e toate nemul%umirile sale cu aten%ie )i mai lent# C6nd se d+ un telefon Qn ca+ul !n care noi suntem cei care tre,uie s dm telefon, tre,uie s %inem cont de urmtoarele reguli o,ligatorii de comportare civili+at nu se d un telefon far un motiv foarte clar !n ca+ul !n care am format un numr gre)it sau s-a conectat eronat, tre,uie s ne cerem negre)it scu+e !nainte de a !nchide telefonul tre,uie acordat aten%ie at"t dic%iei c"t )i vocii atunci c"nd vor,im la telefon# $im,rul vocii )i tonul folosit sunt determinante pentru crearea unei am,ian%e propice unei convor,iri eficiente )i civili+ate# 3a urmare, este indicat s se vor,easc moderat )i nu tare, cuvintele s fie articulate cu gri2, cu gura deschis normal )i aproape de receptor / circa 2,; cm# de gur1# Persoanele cu voce 2oas/ surd1 )1

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

vor folosi un ton mai ridicat, !ntrucat sunetele grave/ 2oase1 se disting mai greu# 3ei cu voce ascu%it !)i vor modera intensitatea tonului pentru a nu fi striden%i# ne spunem clar numele nostru )i al firmei, precum )i pe cel al persoanei cu care dorim s vor,im# Qn ca+ul !n care persoana pe care o cutm lipse)te )i tre,uie s transmitem ceva urgent, putem s transmitem mesa2ul direct prin secretar# !nainte s !ncepem conversa%ia propriu +is, !l vom !ntre,a pe interlocutor dac are timp s vor,easc# 3u siguran% acesta va aprecia respectul pentru timpul su# dialogul tre,uie s fie activ )i !n timpul unei convor,iri telefonice# 5e aceea nu tre,uie s rm"nem tcu%i !n timp ce interlocutorul vor,e)te# 'ste de a2uns ca din c"nd !n c"nd s rostim doar da sau de acord, etc# !n timpul unei convor,iri telefonice nu se mn"nc sau se mastec gumT 'ste mai mult dec"t de+agrea,il# tre,uie s-i acordm toata aten%ia interlocutorului# 7u se va discuta cu alte persoane care eventual se afl !n ,irou# 5ac se !nt"mpl s se !ntrerup legtura telefonic, este de datoria celui care a solicitat convor,irea s o resta,ileasc# dac avem un oaspete !n ,irou, nu se rspunde la nici un telefon, doar dac este cu adevrat urgent )i nu !nainte de a ne cere scu+e vi+itatorului# !n !mpre2urrile c"nd vor,im la telefon )i !n momentul acela intr un vi+itator programat, va tre,ui s !ncheiem repede convor,irea sau spunem persoanei cu care vor,im c vom reveni !n scurt timp !n ca+ul !n care ne aflm ca vi+itator !n ,iroul )efului )i acesta prime)te un telefon urgent, ne vom oferi s prsim !ncperea pentru a nu-l derana2a# 5ac )eful ne re%ine, ne cautm alte preocupri !n timpul conversa%iei telefonice/ citim un +iar sau o carte, de e(emplu1 dac intrm !n ,iroul unui coleg pentru a-i vor,i )i !l gsim la telefon, ie)im din nou afar, dac acesta nu ne va face semn s ram"nem

)2

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

convor,irile tre,uie !ncheiate !ntr-o not plcut, dar se va evita folosirea cli)eului O +i ,unT # Pentru !ncheierea unei conversa%ii nedorite, e(ist diverse moduri !n care putem face acest lucru fr s 2ignim- invocm o alt convor,ire urgent cu )efii, introducem o formul care s anun%e !ncheierea, men%ionm o sedin% care va avea loc, etc# C6nd se r+spunde la telefon 3"nd sun telefonul, cel care rspunde tre,uie s o fac prompt /cel mai ,ine dup primul apel1# 7imeni nu tre,uie lsat s a)tepte la telefon mai mult de 20 de secunde# 3"nd tre,uie s rspundem la telefon o !nainte de a rspunde, lsm la o parte celelalte tre,uri cu care ne ocupm o +"m,im atunci c"nd rspundem la telefon# 3hiar dac persoana de la cellalt capt al firului nu ne poate vedea, ea va sim%i c suntem sincer interesa%i de aceast convor,ire o rspunsul politicos la telefonul companiei tre,uie s !nceap cu formula de salut !nso%it de numele companiei )i de numele persoanei care rspunde o vom lsa cealalt persoan s vor,easc fr s o !ntrerupem# Pentru a fi siguri c nu o vom !ntrerupe, vom face o pau+ sau vom numra p"n la doi !nainte de a rspunde c"nd persoana a terminat de vor,it # ;electarea apelurilor telefonice Qntr-o companie, secretara tre,uie s selecte+e c"t mai eficient apelurile telefonice# Pentru a reali+a acest lucru ea tre,uie informat asupra genului de afaceri pe care le face superiorul, politica ierarhiei !n cadrul companiei )i priorit%ile acestuia, att !n afaceri ct )i !n via%a personal# 5easemenea, directorul va aduga

)(

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

o o list cu oamenii care tre,uie pu)i imediat !n legtur cu superiorul, ca de e(emplu mem,rii apropia%i ai familiei /care !ns tre,uie pu)i )i ei !n gard s nu sune la ,irou dec"t dac este cu adevrat ceva important1. oricare dintre directori. un mem,ru din consiliul de conducere. un consultant din afara companiei/consilier local, conta,il etc#1 care spune c este ceva important. sau oricine din afara companiei care are o pro,lem evident important. o o !n%elegere privind ceea ce constituie o situa%ie urgent, despre care superiorul tre,uie s fie averti+at imediat un apel telefonic din partea oricui din companie care spune c este !ntr-o !ncurctur de orice fel. un telefon din partea unuia dintre profesorii copiilor sau a doctorului familiei. un reporter care verific ni)te ve)ti )ocante despre companie etc#. o o list cu oamenii la ale cror telefoane tre,uie s se rspund !n aceeasi +i. o o list cu prieteni intimi, crora tre,uie s li se fac imediat legtura, dac este posi,il. o o e(plica%ie asupra genului de apeluri telefonice care tre,uie !ndrumate !n alt parte, lucru pe care o secretar ager !l va sim%i convers"nd cu acesta )i !ntre,"ndu-l care este scopul telefonului su. o o !n%elegere a genului de telefoane pe care le poate re+olva !ns)i secretara# 5irectorul ar tre,ui s indice secretarei lim,a2ul adecvat pe care vrea s-l foloseasc dac tre,uie s fie vioi- Pot s v !ntre, la ce se refer telefonul dumneavoastraU. dac tre,uie s fie mai delicat- !mi pare cu adevrat foarte ru c, !ntruc"t programul domnului Ionescu este foarte !ncrcat, nu v poate rspunde la telefon !n acest moment# Pute%i smi spune%i mie !n ce pro,lem a%i sunatU

))

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

)4

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Modulul (

=I 4T! 9E;TIME T!R:


3ultura corporativ acord o importan% crucial vestimenta%iei# 'ste cunoscut faptul c modul !n care ne !m,rcm contea+ foarte mult !n via%a de +i cu +i, )i cu at"t mai mult la serviciu, unde impresia pe care o facem colegilor este definitorie#Rinuta pe care o adopt o persoan spune multe despre aceasta )i o vestimenta%ie de serviciu neadecvat poate pre2udicia sau chiar compromite definitiv )ansa de a avea o carier de succes# Qntotdeauna hainele pe care le purtm transmit un mesa2 celor din 2ur# Ba serviciu, acestea tre,uie s spun despre persoana care le poart c aceasta este de ,un sim% )i ,un gust, c are respect pentru ea !ns)i )i pentru cei cu care lucrea+ +i de +i# 'ste important de re%inut faptul c persoanele din mediul profesional )i, !n special superiorii, vor face o legtur direct !ntre vestimenta%ia adoptat de o persoan )i calitatea muncii acesteia# 'ste adevrat faptul c modul !n care ne !m,rcm depinde !n mare msur )i de domeniul )i de organi+a%ia !n cadrul creia lucrm/ unele pretind o %inut so,r !n timp ce altele permit o %inut mai le2er1, dar !ntotdeauna tre,uie s avem o %inut !ngri2it, decent# Qntotdeauna va face o impresie foarte ,un !n compania unde lucrea+ o persoan !m,rcat decent, !n haine de calitate, corect asortate )i accesori+ate, potrivite cu activitatea !n afaceri# -devrul este c, la nivel profesional suntem mai performan%i c"nd purtm Suniform, a)a c este ,ine s adoptm o %inut ceva mai oficial, mai degra, dec"t una o,i)nuit de strad# -facerile ,ancare, financiare, imo,iliare cer o %inut clasic# Qm,rcmintea va fi so,r iar com,ina%iile dintre cm)i )i cravate sunt de tip auster/ modele )i imprimeuri simple1# 5ac !n organi+a%ia !n care lucrm e(ist un cod vestimentar, !l vom respecta de la ,un !nceput at"t !n litera c"t )i !n spiritul lui )i nu vom merge pe ideea c o cma) al, )i o cravat !n dungi se potrivesc !n orice situa%ie de afaceri# -tunci c"nd decidem s ne cumparm haine noi, vom %ine seama de tot ceea ce avem !n )&

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

gardero, precum )i de c"teva varia,ile !n func%ie de care tre,uie s ne alegem !m,rcmintea# -cestea sunt ;2 o /ariaiile regionale( &om %ine seama de aspectul climacteric )i geografic al +onei !n care lucrm# O vestimenta%ie care arat gro+av !ntr-o +on s-ar putea s arate ciudat !n alta# o %ediul de a"aceri( $re,uie %inut cont de tipul companiei la care lucrm )i de natura muncii pe care o prestm# O persoan care tre,uie s um,le de colo-colo printr-un )antier de construc%ii cu o casc de protec%ie pe cap sau un inginer horticol care tre,uie s inspecte+e niste c"mpuri cu flori, nu va purta pantofi cu toc !nalt# o Imaginea "irmei($re,uie s ne g"ndim ce mesa2 dorim s transmit vestimenta%ia noastr# 5ac cineva dore)te s le spun clien%ilor SInvesti%iile dumneavoastr sunt !n siguran% la firma noastr nu se va !m,rca !ntr-un stil care spune SFti%i, noi )tia de-aici suntem o ga)c de tipi haio)i# 5etalii 8neori oamenii remarc )i re%in cu deose,ire lucrurile mrunte# 8n detaliu discordant, cum ar fi ni)te pantofi sc"lcia%i sau un nasture lips, poate distruge impresia ,un pe care o face o vestimenta%ie aleas cu gri2# Pentru a avea un aspect !ngri2it )i pentru a crea o impresie placut la serviciu, tre,uie respectate urmtoarele reguli 8n ,r,at tre,uie s fie atent s nu se parfume+e prea tare dac lucrea+ !ntr-un ,irou cu colegi conservatori. este de a2uns dac se parfumea+ pu%in/ after-shave-ul este acceptat peste tot1# 5easemenea, va face o impresie ,un un ,r,at ,ine tuns, proaspt ras, cu trasturile fe%ei distincte# Qn mediul de afaceri, a,unden%a prului pe fa% este considerat lips de !ngri2ire# 8n ,r,at va avea gri2 s stea pe scaun !n a)a fel !nc"t s nu i se vad piciorul !ntre )oset )i man)eta pantalonului# -cest lucru este deose,it de deran2ant pentru oamenii din 2urul su#

42

?arJ ?itchell op. cit. p.1<'

)'

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

>emeile tre,uie s evite s poarte la ,irou materiale care sunt potrivite numai pentru sear L satin, ,rocard, catifea, lame etc# 5easemenea nu vor purta la serviciu ,lnuri# 0esa2ul pe care !l transmit este c suntem mai degra, o persoan afectat dec"t de succes )i, pe de alt parte, unele persone se pot sim%i chiar ofensate de aceast alegere# Mainele tre,uie s fie ,ine clcate, fr pete sau nasturi lips# >ustele )i pantalonii nu tre,uie s fie at"t de str"m%i !nc"t s transmit un mesa2 cu conota%ii se(uale# >ustele mini )i rochiile decoltate nu repre+int vestimenta%ia de afaceri potrivit pentru femei, la fel cum cam)ile at"t de str"nse pe trup !nc"t se pot ghici mu)chii, precum )i cele care las pieptul de+golit nu sunt potrivite pentru ,r,a%i# 8nghiile tre,uie s fie cura%ate )i !ngri2it tiate# Pantofii tre,uie s fie ,ine cur%a%i )i fr urme de praf, cu tocurile !n ,un stare# Prul va fi curat, ,ine pieptnat )i aran2at# 7iciodat nu va fi pieptnat !n pu,lic )i nici nu se va trece m"na prin el -gest iritant )i neplcut pentru cei din 2ur# 6ervietele # &om avea gri2 ca servieta pe care o purtm s fie mereu curat )i lustruit# -ceasta nu tre,uie s fie nici prea mare )i nici prea ,urdu)it, iar dac s-a u+at, tre,uie cumparat alta nou# 6acoul# 6e poarta dupa anumite reguli o 3"nd este purtat, o hain la dou r"nduri de nasturi va tre,ui s stea !ncheiat )i nu cu nasturii descheia%i# o 8n ,r,at care lucrea+ deseori fr sacou !n ,irou, nu tre,uie s poarte niciodat cma) cu m"neci scurte# -ceasta nu tre,uie s apar niciodat, !n consecint, e prefera,il ca, la ,irou s !m,rcm totdeauna o cma) cu m"neci lungi# o O persoan care lucrea+ fr sacou/ 2achet1 !n ,irou, indiferent dac este femeie sau ,r,at, va tre,ui s !l !m,race neaprat atunci c"nd va merge s discute cu superiorul# 5easemenea, !n ca+ul !n care !n ,iroul su intr un client sau un cumprtor din afar, )<

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

sau orice alt persoan important din e(terior, anga2atul, ca un semn de considera%ie, va tre,ui s !m,race sacoul#

("1" =inuta -estimentar+ a unei femei din conducerea unei unei companii
("1"1" 9estimenta)ia O femeie din corpul e(ecutiv al unei firme va cumpra lucruri de ,un calitate )i nu !n mari cantit%i# 'a va purta haine feminine, !n func%ie de v"rst )i siluet deu(-piece-uri cu croial simpl, pulover )i fust !n diverse com,ina%ii, ,lu+e )i rochii potrivite pentru ,irou# 'a va avea gri2 ca elementele ce compun %inuta s se asorte+e )i va alege accesoriile potrivite la costumul pe care-l poart# 7u va !ncerca s imite moda ,r,teasc/ taioare !n stil ,r,tesc, cam)i )i cravate1# Qn ceea ce prive)te ciorapii, o femeie profesionist nu va purta la ,irou ciorapi dantela%i sau dresuri cu modele e(travagante. ,rodate cu flori, psri, picouri sau alte figuri pentru c ies !n eviden% )i atrag continuu aten%ia spre picioare# -ce)tia pot fi purta%i la o petrecere de afaceri care are loc seara# ("1"2" Pantofii Pentru ,irou sunt potrivi%i pantofii de ,un calitate, ,ine fcu%i, cu tocuri potrivite sau 2oase# Ba ,irou nu se poart pantofii cu tocuri foarte !nalte deoarece nu sunt practici limitea+a li,ertatea de mi)care )i sugerea+ faptul c persoana care !i poart nu are de g"nd s munceasc !n +iua respectiv fiindc ar solicita-o prea mult# >iind deseori !n centrul aten%iei celorlal%i, pentru a face o impresie ,un, pantofii tre,uie s fie totdeauna cura%i )i lustrui%i, cu tocurile !ntr-o stare ,un# ("1"&" !ccesoriile )9

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Ba ,irou, accesoriile nu tre,uie s ias !n eviden% prin culoare, form sau sunet# Ba fel ca )i vestimenta%ia, machia2ul sau parfumul pe care le folosim, nici accesoriile nu tre,uie s distraga aten%ia celorlalti de la ceea ce avem de spus# 'i(uteriile Di2uteriile se poart dupa anumite reguli 7u este indicat !n nici o oca+ie s purtm mai multe ,i2uterii !n acela)i timp Ba ,irou nu se poart ,i2uterii care produc +gomot, deoarece sunt iritante )i nici cerceii lungi, care at"rn, deoarece se potrivesc unei %inute de sear 7u se poart !n acela)i timp ,i2uteriile din aur cu cele din argint# 5ac totu)i avem o ,i2uterie ce con%ine )i aur )i argint, atunci putem purta )i altceva din oricare din cele dou metale 7u se poart inele pe toate degetele# 5easemenea se va evita purtarea inelelor masive la m"na dreapt pentru a nu ne stingheri atunci c"nd dm m"na cu cineva 'ste ,ine s avem un ceas pe care s !l purtm numai la ,irou# Pentru oca+ii sportive )i pentru %inuta de sear se vor purta ceasuri adecvate# 5ac alegem s purtm o ,i2uterie e(trem de valoroas/ foarte veche sau cu diamante, de e(emplu1, nu vom mai aduga %inutei alte ,i2uterii, pentru ca aceasta s fie pus !n valoare# )enile 'ste o,ligatoriu ca geanta s se asorte+e cu celelalte accesorii ale vestimenta%iei# O femeie nu tre,uie niciodat s-)i %in geanta la vedere pe mas !n timpul unei mese la restaurant, pe ,iroul sau pe masa de conferin%e# Ba ,irou, o femeie va purta o geant sport, incptoare, pentru a include toate lucrurile necesare la serviciu# $oate lucrurile de care avem nevoie, vor fi a)e+ate astfel !nc"t s le gsim cu u)urin%# Pentru oca+ii deose,ite, seara, vom purta o geant mai mic, elegant# Pentru a avea o %inut !ngri2it )i pentru a face o impresie ,un, este necesar ca )i geanta s fie

4;

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

!ntr-o stare ,un m"nerul de fier tre,uie lustruit din c"nd !n c"nd geanta din piele tre,uie din c"nd !n cnd splat )i lustruit, iar o geant din piele de caprioar tre,uie periat cu o perie special# Plriile Plria este un accesoriu care poate avea numeroase !ntre,uin%ri ea poate !nviora o %inut monoton, poate aduga o not tinereasc unui costum sau poate ascunde un pr ne!ngri2it# Plria tre,uie asortat cu haina )i cu rochia sau costumul la care avem de g"nd s o purtm# 3"nd st !n ,irou, !n timp ce munce)te, femeia tre,uie s-)i scoat plria, dar atunci c"nd vi+itea+ un client sau un cumprtor, ea i)i va pstra plria pe cap# ("1"(" Machia>ul >ardul are un rol deose,it !n !nfrumuse%area fi+ionomiei unei femei )i ascunde unele imperfec%iuni ale fe%ei, cu condi%ia s fie folosit !ntr-o cantitate mic )i cu !ndem"nare# O fa% fardat strident sau !n e(ces va face o impresie neplcut# Ba ,irou nu se folose)te fardul de pleoape )i rimelul )i !n nici un ca+ produse care atrag aten%ia precum pudr aurie, gene false, aluni%e artificiale# >emeile de afaceri i)i vor )terge o,ligatoriu ru2ul de pe ,u+e !nainte de o !nt"lnire sau la o mas unde se vor consuma lichide# 'ste respingatoare o urm de ru2 lipicios lsat pe un pahar sau o cea)ca )i, !n plus, anulea+a serio+itatea femeii respective# ("1"0" 4nghiile 5eoarece sunt !n mod constant e(puse vederii, unghiile curate )i !ngri2it tiate constituie un aspect important al %inutei unei persoane din conducerea unei firme )i nu numai# 3reea+ o impresie negativ unghiile murdare sau roase# 8nghiile lungi si ascu%ite, lcuite !ntr-o culoare strident vor crea impresia de neserio+itate# 41

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

("1"1" Parfumul Ba ,irou /ca )i !n timpul li,er, de altfel1, se va folosi un parfum sau o colonie de calitate, !n nici un ca+ un parfum ieftin, care este chiar mai ru dec"t o %igar proast# Parfumul va fi folosit discret, astfel !nc"t oamenii din 2ur s-i simt vag e(isten%a# >iind un act personal, o femeie nu !)i va da cu parfum !n pu,lic#

("2 =inuta -estimentar+ a unui 8+r8at din conducerea unei companii


("2"1" 9estimenta)ia 8n ,r,at din conducere tre,uie s ai, cel putin 9 costume de haine de ,un calitate )i croite !n a)a fel !nc"t s se potriveasc siluetei celui care le poart# 'ste adevrat c un astfel de costum are pre%ul destul de ridicat, dar av"nd !n vedere c materialul din care este reali+at are o calitate superioar )i va %ine mai mult, cu siguran% este o investi%ie ,un# 5ac ,r,atul nu cunoa)te tendin%ele modei, el va cere sfatul unui consilier din maga+ine sau unui prieten care se !m,rac ,ine# 8n costum la care se adaug vesta constituie %inuta cea mai oficial# Cma&a Ba ,irou, ,r,atul poate purta fie o cma) cu gulerul rsfr"nt fie cu el prins !n nasturi# 3ma)a poate avea nasturi la man)et sau man)ete fran%u+e)ti, care cer ,utoni# 0"necile

42

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

tre,uie s fie !ndea2uns de lungi, !nc"t man)eta s se vad din hain apro(imativ 2,; cm# Pentru a nu face o impresie neplcut, este indicat ca ,r,atul s nu stea cu cma)a descheiat la g"t# -stfel el va evita situa%ia de a i se vedea maioul de pe dedesu,t sau tricoul p"n la ,a+a g"tului# Hulerul )i man)etele tre,uie verificate s nu fie u+ate# Cra$ata 3ravata tre,uie s se asorte+e at"t cm)ii c"t )i costumului# 8n ,r,at care nu )tie s le asorte+e, se va re+uma la com,inatiile clasice# Ba fel ca )i !n ca+ul costumului, cm)ii sau pantofilor, )i cravata tre,uie s fie !n pas cu tendin%ele modei# Pentru a se informa, el poate apela la revistele de mod sau poate o,serva ce fel de cravate poart ,r,a%ii din 2urul su la ,irou# 8n ,r,at foarte !nalt, va purta cravate foarte lungi, de la un maga+in special sau poate s le comande, !n timp ce un ,r,at scund, va tre,ui s-)i scurte+e cravatele !n armonie cu statura sa# Ba ,irou, un ,r,at nu va purta o cravat viu colorat, imprimat cu desene sau mesa2e vesele, deoarece va reduce din prestan%a celui care o poart )i va crea impresia de neserio+itate# -cestea !ns pot fi purtate !n afara serviciului# 3ei care nu )tiu s asorte+e %estura costumului cu cma)a )i cravata, este indicat s evite com,inarea dungilor cu carourile )i ecose+ul# 6pre deose,ire de timpul li,er, la ,irou, aceste com,ina%ii pot prea prea %iptoare# Ba fel ca )i restul vestimenta%iei, cravata tre,uie s arate impeca,il neptat )i frumos !nnodat# Ciorapii Pentru ,irou, singurii ciorapi potrivi%i sunt cei trei sferturi sau mai lungi /sus%inu%i de 2artiere1#

4(

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

$otdeauna, c"nd st pe scaun, ,r,atul tre,uie s ai, gri2 s nu i se vad pielea gam,ei# -cest amnunt poate duna imaginii de ansam,lu a %inutei sale# ("2"2" Pantofii 5eoarece picioarele unei persoane sunt e(puse privirii celorlal%i, pantofii tre,uie s arate !ntotdeauna foarte ,ine# -ce)tia vor fi de ,un calitate )i !n stare ,un# Pentru a avea un aspect !ngri2it, pantofii tre,uie pingeli%i, este nevoie ca tocul s fie reparat !n mod regulat, )i de asemenea, tre,uie cur%a%i )i peria%i +ilnic# Pentru ,irou sunt potrivi%i pantofii cu )iret /cu sau fr ,om,eu1, cei fr )iret )i mocasinii# 5in %inuta de serviciu nu face parte stilul gheat )i nici pantofii colora%i, care atrag aten%ia# ("2"&" /i>uteriile Qn ca+ul ,r,a%ilor, ceasul tre,uie s fie prima achi+i%ie important !n materie de ,i2uterii, urma%i de ,utonii asorta%i )i , !n ca+ul hainelor de sear,de ,utonii asorta%i la o cma) elegant# Qn cartea sa, 0 )odul manierelor in a"aceri123$ Betitia Daldrige afirma c, !n lumea afacerilor, un ,ar,at ar tre,ui s poarte c"t mai pu%ine ,i2uterii, dar c !n timpul li,er poate s poarte c"te dore)te# 'u a) spune c un ,r,at cu adevrat stilat )i elegant,/ fie c este la serviciu, fie !n alte locuri1 , nu poart niciodat alte ,i2uterii !n afar de verighet )i ceas/ de e(emplu ,r%ri, lan%uri )i inele e(travagante#1

4(

Letitia %al"ri5e op.cit. p.1);

4)

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Modulul 0

PRE?E T:RILE @I ;!L4T4L A !B!CERILOR 0"1" Pre7ent+rile

L4ME!

Prin pre+entare se sta,ile)te o legtur !ntre dou persoane, care, din acel moment nu mai sunt strine una pentru cealalt# 5in acel moment, eticheta le permite persoanelor respective s-)i vor,easc sau s-)i adrese+e un salut la plecare# 'ste !ns nepermis, s profitm de noua rela%ie !n scopuri personale sau s devenim familiari imediat# ;: - face pre+entrile constituie una din cele mai importante o,liga%ii ale oamenilor din lumea afacerilor )i nu numai# Pre+entrile tre,uie fcute chiar dac se !nt"mpl s uitm numele sau procedura corect# 5ac gestul pre+entrii nu este fcut la momentul oportun, oamenii din prea2ma noastr vor !ncepe s se simt ca )i cum ar fi invi+i,ili# Protocolul pre+entrii !n lumea afacerilor este diferit de cel al pre+entrii !n societate# 'ticheta de afaceri este diferit deoarece %ine seama cu precdere de func%ia pe care o de%ine persoana respectiv# Qn mediile de afaceri se(ul )i v"rsta nu au nici o importan%, singurele repere care contea+ fiind func%ia )i autoritatea cu care sunt investi%i indivi+ii# ;; 3"nd pre+entm pe cineva unei persoane, ultimul nume men%ionat va fi al celui pre+entat#Persoana care face pre+entrile are de rostit doua nume prima oara !l va rosti pe cel al superiorului /doamna, domn !n v"rst, personalitate1, apoi pe cel al inferiorului /t"nr, su,altern, t"nr1# -ltfel spus, regula este ca persoanele care detin o functie inferioara sa fie pre+entate
4) 44

8urelia ?arinescu Codul bunelor maniere ast"$i !"itura @umanitas %ucureti 2;;2 p.42 ?arJ ?itchell op. cit. p.191

44

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

celor cu o functie superioara# Qn conclu+ie, regulile dup care se fac pre+entrile sunt urmatoarele o persoana t"nr este pre+entat celei v"rstnice o persoana neoficial este pre+entat unei persoane oficiale o un director t"nr este pre+entat unui superior o un mem,ru al companiei unde lucrm este pre+entat unui mem,ru al altei companii o un anga2at al firmei este pre+entat unui client sau unui cumparator# 3"nd pre+entm o persoan, tre,uie s dm )i informa%ii suplimentare despre aceasta# '(emplu 5omnule 0arinescu, a) vrea s v pre+int pe so%ul meu, Heorge# 5umnealui este domnul 0arinescu, pre)edintele companiei noastre# o persoanele singure sunt pre+entate cuplurilor# 5e e(emplu 5omnule )i doamn Heorgescu, a) vrea s v pre+int o persoan din conducerea firmei Oriflame, 3tlin 5avid# 3tlin, dumnealor sunt domnul )i doamna 4adu Heorgescu, prin%ii so%ului meu# o o persoan singur este pre+entat unui grup Qn situa%ia !n care o persoan vine !n grupul nostru )i noi suntem singurii care !l cunoa)tem pe noul venit este politicos s-l pre+entm )i celorlal%i# 3onversa%ia din grup tre,uie !ntrerupt, pentru a-i ura ,un venit respectivei persoane# 5e e(emplu 5iana, !mi pare ,ine s te revdT -) vrea s-%i pre+int colegii mei de la firma Hameloft--ndreea -ntonie )i 3iprian 5inu )i pe 5ana -le(e )i 3ornel Ple)a care lucrea+ la firma 6oft $?in# 'ste foarte ,ine s dm grupului c"teva informa%ii despre persoana cu care le facem cuno)tin%a, pentru a a2uta la continuarea discu%iei de2a !ncepute# * e4cepie important de la 5regula prioritii1 este aceea c nimeni, nici mcar directorul general al companiei la care lucrm nu este mai important dec"t clien%ii firmei# ;< 3lien%ii sunt !ntotdeauna mai importan%i dec"t orice persoan din firm )i aceea)i regul se aplic )i !n ca+ul oficialit%ilor alese prin vot# 5e e(emplu, S5omnule 3ristea, permite%i-mi s vi-l pre+int pe domnul
4&

?arJ ?itchell op.cit. p.192

4&

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

$udorescu, directorul nostru general# 5omnul 3ristea este clientul nostru din Ia)i# 6au S5omnule deputat Pan, permite%i-mi s vi-l pre+int pe domnul $udorescu, directorul nostru general# Privirea este )i ea important !n ritualul pre+entrii prima persoan la care ne uitm )i creia ne adresm tre,uie s fie cea care de%ine func%ia mai important, dup care urmea+ persoana cu func%ia mai pu%in important# -tunci c"nd facem pre+entrile, nu folosim apelativul de polite%e pentru o persoan )i numele de ,ote+ pentru cealalt, adic nu vom spune S5omnule 0arinescu, permite%i-mi s vi-l pre+int pe Ionel# 5ac se !nt"mpl ca pre+entrile s fi fost fcute !n gra,, de ctre persoane neatente )i nu am !n%eles sau nu am re%inut numele persoanei ce tocmai ne-a fost pre+entat, va tre,ui s cerem s ni se repete. & rog s m scu+ati, nu am re%inut numele dumneavoastr# 'ste prefera,il s procedm astfel dec"t s-i st"lcim numele, pun"ndu-ne !ntr-o situa%ie peni,il, at"t noi c"t )i interlocutorul# 5ac preferm o cale mai discret, a)teptm ca persoana care a facut pre+entrile s rm"n singur, )i o vom ruga s ne mai spun o dat numele pe care nu l-am re%inut# Pre7ent+rile la 'ntrunirile de afaceri -mfitrionul sau amfitrioana unei !nt"lniri de afaceri tre,uie, pe c"t posi,il, s-)i !nt"mpine )i s-)i salute invita%ii la sosire# 5ac acest lucru nu este cu putin%, atunci amfitrionul tre,uie s delege al%i oaspe%i s se ocupe de cei nou sosi%i, pentru c datoria organi+atorului reuniunii este s ai, gri2 ca to%i invita%ii s se simt ,ineveni%i# Qn acest ca+, cel desemnat s !nt"mpine oaspe%ii la sosire se va pre+enta oaspe%ilor pe msur ce sosesc )i apoi !i va conduce la amfitrion, iar dup ce !i va pre+enta pe cei nou sosi%i )i celorlal%i musafiri, !i va conduce la ,ufet sau la ,ar, pentru a-i da organi+atorului reuniunii posi,ilitatea s-)i !nt"mpine )i invita%ii care !)i vor face apari%ia ulterior# Ba o !ntrunire de afaceri sau cu caracter social nu este necesar ca fiecare invitat s fie pre+entat tuturor celorlal%i musafiri# 3ea mai ,un tactic este ca musafirul desemnat s !nt"mpine invita%ii s pre+inte persoana respectiv unui grup de oameni aflat mai la !ndem"n, spun"nd 4'

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

mai !nt"i numele celui nou venit )i apoi numele fiecrui oaspete din grupul respectiv sau s pun pe cineva din grup s spun numele invita%ilor din grupul respectiv# Bolosirea titlurilor 'n pre7ent+ri 5in cau+a faptului c mare parte din cultura corporativ se ,a+ea+ pe func%ie )i statut, titulatura este e(trem de important# 3"nd se fac pre+entri !ntre oameni de aceea)i categorie/ aceea)i v"rst sau acela)i rang1, nu tre,uie men%ionat titlul# -cesta este men%ionat doar !n ca+ul !n care persoana pre+entat este mai !n v"rst, un profesionist sau cineva cu rang oficial# 5e e(emplu 5aniel, mi-ar face plcere s %i-l pre+int pe vicepre)edintele companiei noastre, 3ristian -le(eV3ristian, acesta este doctorul 5aniel 6tan# 5ac pre+entm o persoan care are mai multe titluri, nu le vom in)ira pe toate. numele acesteia va fi !nso%it doar de acel titlu care o repre+int cel mai ,ine, !n func%ie de con2unctur !n pu,lic va fi pre+entat cu func%ia cea mai important/ de e(emplu, cea de ministru1, la spital )i !n !nt"lnirile particulare va fi pre+entat ca medic sau profesor universitar# -tunci c"nd pre+entm o vduv, este necesar s-i men%ionm am,ele nume )i pe cel al so%ului decedat )i pe cel al so%ului actual# 6e folose)te titlul oficial al unei persoane, c"nd ne adresm acesteia sau c"nd o pre+entm altcuiva, chiar dac nu mai ocup po+i%ia social pe care o avea cu pu%in timp !n urm # 5e e(emplu, un om care a fost primar, tre,uie pre+entat cu formula Sfostul primar 5o,re, sau doar SPrimarul 5o,re# 8n om care a fost am,asador tre,uie pre+entat ca am,asadorul Paleologu, o femeie care a ie)it la pensie din armat )i a fost colonel tre,uie pre+entat cu colonel -postolescu# 3"nd ne aflm !n pre+en%a altor persoane, !n special a unora strine de compania la care lucrm, !i vom arta respect )efului nostru adres"ndu-ne cu apelativul de polite%e Sdomnul sau Sdoamna#S5oamn este apelativul cuvenit unei femei din lumea afacerilor, indiferent cum !)i spune persoana respectiv !n via%a 4<

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

particular# $ermenul Sdomni)oar are conota%ii sociale, maritale )i se(uale care nu !)i au locul !n lumea afacerilor# 'vident, dac o femeie ne spune direct c dore)te s folosim !n ca+ul ei apelativul Sdomni)oar, este ,ine s ne conformm acestei cereri# 7u ne vom adresa ver,al nimnui folosind titulatura de serviciu, dec"t dac se !nt"mpl s vor,im cu pre)edintele %rii, ca+ !n care vom folosi apelativul Sdomnule pre)edinte# 0odul cum ne comportm atunci c"nd facem cuno)tin% cu ceilal%i, /vocea )i lim,a2ul trupului1, arat celorlalti ce fel de persoan suntem# Pentru a produce o impresie ,un, tre,uie s fie urmate niste reguli# 3"nd o persoan face cuno)tin% o tre,uie s se ridice !n picioare# -stfel ea manifest interes fa% de persoana care !i este pre+entat )i i se va rspunde imediat !n acela)i fel o face un pas !nainte )i +"m,e)te, sau mcar !ncearc s ai, o min plcut o d m"na cu persoana cruia !i este pre+entat )i o prive)te direct !n ochi pe aceasta o repet numele celeilalte persoane )i spune una din formulele Qmi face plcere, 6unt !nc"ntat s v cunosc, Qmi pare ,ine# -ceste formule sunt a,solut necesare atunci c"nd facem cuno)tin%# 7umai dup acest ritual, cei care au fost pre+enta%i pot !ncepe o conversa%ie# Pre+entarea le-a dat dreptul s ai, rela%ii mondene, ceea ce, dupa regulile stricte ale polite%ii, nu era posi,il !nainte#

0"2" ;alutul
Qn lumea afacerilor, dou persoane se salut d"nd m"na, acest gest fiind singurul contact fi+ic acceptat !n mediul profesional, at"t pentru ,ar,a%i c"t )i pentru femei# -cest gest este !nso%it o,ligatoriu de salutul ver,al# 5ac nu ne ridicm la !nl%imea a)teptrilor, vom scdea !n ochii celorlal%i, a)a c vom avea gri2 s ne ridicm !n picioare atunci c"nd suntem pre+enta%i unei alte 49

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

persoane# -ltdat femeile rm"neau la locul lor pe scaun c"nd !)i fcea apari%ia c"te o persoan nou !n peisa2, dar vremurile acelea au trecut# $otu)i, la o reuniune cu foarte mul%i invita%i, cei nou sosi%i sunt saluta%i numai de persoanele care se afl !n apropierea lor# 5ac ne este imposi,il s ne ridicm !n picioare, de e(emplu dac suntem ,loca%i de partea cealalt a mesei, ne vom !nclina mcar u)or sau ne vom ridica at"t c"t ne permite po+i%ia !n care stm, ca s nu dm impresia c suntem distan%i# Ba serviciu, c"nd intr cineva !n ,iroul nostru, ne vom ridica !n picioare )i vom ie)i !n !nt"mpinarea persoanei respective, asta dac nu este vor,a de un coleg de serviciu /chiar )i un director general care intr frecvent !n ,iroul unui director de departament1 sau de cineva care intr frecvent !n ,iroul nostru pe parcursul +ilei# Qn conclu+ie, dac este vor,a de o persoan cu care avem de-a face deseori pe parcursul +ilei, nu este nevoie s ne ridicm !n picioare c"nd intr !n ,irou, dar, desigur, tre,uie s ne !ntrerupem activitatea )i s- i acordm toata aten%ia# Ba !nt"lnirile cu partenerii de afaceri, mai ales cu cei strini, tre,uie evitat familiaritatea e(cesiv, deoarece nu toate culturile o tolerea+# Pe ace)tia nu !i putem !m,rati)a clduros )i nici nu-i putem str"nge !n ,rate, a)a cum am proceda cu prietenii pe care nu i-am v+ut de mult# Qn general, pupturile )i !m,r%i)rile sunt nelalocul lor !n orice mediu de afaceri# 5e fapt, contactul fi+ic cu colegii de la locul de munc , fie c sunt de acela)i se( sau nu, repre+int chiar o impolite%e, chiar dac noi avem sentimente de amici%ie fa% de persoana respectiv# 8neori, c"nd salutm o persoan o putem !m,r%i)a clduros numai dac o cunoa)tem ,ine )i )tim c aceasta permite acest gest# 7u vom ,ate pe nimeni prietene)te pe spate )i nu ne vom trece ,ra%ul pe dup talia sau umrul cuiva, pentru c aceste manifestri fac parte din categoria gesturilor de familiaritate care nu se fac la serviciu#

&;

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

Pentru a ne manifesta afec%iunea fa% de un partener de afaceri, !i putem str"nge m"na )i apoi s punem m"na rmas li,er deasupra celor !mpreunate# Dr,a%ii )i femeile din conducere tre,uie s evite s se srute !n pu,lic, deoarece gestul poate fi interpretat gre)it# 6u, nici o form nu se va recurge la mimatul srutului, deoarece este un gest artificial )i peni,il, )i nu unul care s e(prime cldura sufleteasc#

0"&" ;tr6ngerea m6inii


'ste un contact important, o apropiere fi+ic !ntre dou persoane, care poate crea fie o impresie favora,il fie una nefavora,il despre o persoan, iar !n mediul de afaceri este singurul contact fi+ic cu adevrat potrivit at"t pentru femei c"t )i pentru ,r,a%i# O str"ngere de m"n corect presupune urmtoarele lucruri o vom %ine degetele lipite unul de cellalt )i degetul mare orientat !n sus )i lsm toat palma s ne alunece !n palma persoanei cu care dm m"na o vom privi drept !n ochi persoana cu care dm m"na# o vom str"nge m"na ferm, dar fr duritate# o va dura trei sau patru secunde# 5ac durea+ mai mult, cealalt persoan va avea o sen+a%ie de discomfort# o nu-i vom str"nge m"na persoanei respective ca !ntr-o menghin )i nici nu va fi o str"ngere lipsit de energie/pe)te mort1# o c"nd tre,uie s dm m"na cu cineva, vom avea gri2 s nu avem m"inile reci )i nici umede# o nu vom e+ita nici c"nd ini%iem acest gest, nici c"nd !l !ncheiem# o nu str"ngem m"na celuilalt pe toat durata c"nd se fac pre+entrile de rigoare# 6itua%iile !n care tre,uie s se dea m"na cu cineva sunt 3"nd facem cuno)tin% cu cineva

&1

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

3"nd cineva din afar, aflat !n vi+it, intr !n ,iroul nostru 3"nd !nt"lnim pe cineva cunoscut !n afara ,iroului 3"nd ne salutam invita%ii 3"nd salutm amfitrionul sau amfitrioana 3"nd intrm !ntr-o !ncpere, suntem saluta%i de cunoscu%i )i ni se face cuno)tin% cu persoanele pre+ente care nu fac parte din institu%ie 3"nd parsim o adunare frecventat de oameni din afar 3"nd ne lum la revedere de la cineva Modulul 1

PROTOCOL4L A !B!CERILE I TER !=IO !LE

Qn +iua de ast+i, oamenii ce apar%in unor medii culturale diferite intr !n rela%ii unii cu al%ii cu o frecven% mai mare dec"t !n oricare alt epoc# 8)urin%a )i rapiditatea cu care se poate caltori !n toat lumea, capacitatea de a comunica !n timp util prin intermediul satelitului )i calculatorului precum )i interesele de afaceri din ce !n ce mai str"nse )i cu mai multe puncte comune dintre cele dou -merici, 'uropa, -frica )i -sia au fcut ca la ora actual, contactele noastre cu marea diversitate de civili+a%ii s fie mai str"nse dec"t au fost vreodat#;= 3"nd o persoan pleac !n strintate pentru o cltorie de afaceri, aceasta este at"t repre+entantul companiei unde lucrea+ c"t )i al trii din care provine# Pentru a nu aduce deservicii companiei pe care o repre+int, un om competent !)i va supraveghea atent comportamentul pe toat durata )ederii sale !n %ara respectiv )i va !ncerca s devin un ,un cet%ean al trii care !l g+duie)te# O persoan care a2unge !ntr-o %ar strin )i nu )tie nimic despre aceasta d dovad de ignoran% )i, mai ales aduce o grav
4'

?arJ ?itchell op.cit. p. 2((

&2

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

insult poporului acelei %ri# Oamenii vor crede c !i considerm lipsi%i de importan% )i c nu ne interesea+ cine sunt# Pentru a evita aceste situa%ii, !nainte de a pleca !n strintate, persoana desemnat pentru aceast sarcin se va documenta serios !n privin%a %rii )i culturii pe care o va !nt"lni# 3heia reu)itei !n afaceri )i !n rela%iile cu persoanele dintr-o %ar strin const !n inv%area a c"t mai multor lucruri despre %ara respectiv c"t )i dorin%a sincer de integrare !ntr-o cultur nou# 3ea mai ,un modalitate de a !ncepe s !nv%m c"te ceva despre oamenii ce provin din alte culturi este s renun%m la ceea ce credem c )tim de2a despre ei# 3"teva concepte generali+atoare /stereotipuri1 pe care tre,uie s le eliminm din g"ndirea noastr sunt urmtoarele $oate civili+a%iile latine respect cu sfin%enie siesta# &i+itatorii strini a,ia a)teapt s fie du)i la un restaurant unde se servesc preparate despre care ga+dele cred c sunt m"ncrurile preferate ale oaspe%ilor# 6emnele, gesturile )i engle+a vor,it c"t mai tare cu putin% %in loc de comunicare atunci c"nd doi oameni vor,esc lim,i diferite# /Ggomotul nu a2ut !n nici o situa%ie, iar gesturile transmit diverse mesa2e care nu sunt totdeauna cele adecvate, !n func%ie de civili+a%ia din care provine persoana strina )i de tradi%iile din %ara de ,a)tin#1 -siaticii sunt inaccesi,ili )i Sgreu de !n%eles# Hermanii sunt reci )i supereficienti# Eapone+ii sunt timi+i din fire# 4enun%area la stereotipuri este e(trem de important# 'ste o mare gre)eal a-%i face o prere despre poporul unei %ri doar pe ,a+a unui comportament repro,a,il al unei sau al c"torva persoane# 5ac !n discu%iile cu ga+dele noastre vom porni de la aceste idei generali+atoare )i superficiale riscm s ne insultm ga+dele )i legaturile de afaceri ale companiei pe care o repre+entm vor fi cu siguran% iremedia,il distruse# 6ingura &(

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

solu%ie este documentarea serioas precum )i adoptarea unei atitudini !n%elegtoare !n ceea ce prive)te diferen%ele culturale# 3u siguran% orice %ar are lucruri ,une )i tre,uie s !ncercm s-i descoperim aspectele po+itive ale %rii !n care urmea+ s locuim# Qnainte de a pleca !ntr-o cltorie de afaceri !ntr-o %ar strin, o persoan tre,uie ;A o 6 !nve%e cWteva fra+e u+uale !n lim,a %rii respective, inclu+"nd S0ul%umesc, S6cu+a%i-m, S6unt !nc"ntat s v cunosc, SDun +iua, SDun seara# o 6 se familiari+e+e cu orice ta,uuri importante# o 6 afle care este %inuta proprie %rii respective, pentru a lua !n cltorie hainele potrivite# o 6 )tie s salute corect pe cineva, s cunoasc protocolul cr%ii de vi+it utili+at !n %ara respectiv# o 6 )tie ce cadou este potrivit s ofere, c"nd )i cui# o 6 )tie importan%a faptului de a fi punctual la !nt"lnirile de afaceri )i anga2amentele sociale# o 6 cunoasc denumirea corect a %rii !n care se afl precum )i numele conductorului acesteia, numele partidului politic pe care !l repre+int acea persoan )i numele am,asadorului %rii sale !n %ara ga+d# Qn ca+ul !n care o persoan va pleca s triasc )i s munceasc !n strintate pentru o perioad lung, aceasta tre,uie 6 cunoasc destul de ,ine lim,a %rii !n care va locui, astfel !nc"t s poat rspunde la !ntre,ri simple )i s poat citi un +iar# 6 afle care sunt pro,lemele mari ale %rii respective )i s caute s le !n%eleag# 6 cunoasc )i s respecte via%a cultural a %rii scriitori, c"ntre%i, dansatori, arti)ti, institu%iile de cultur/ teatre, mu+ee, opere, companii de oper )i ,alet, universit%i, mu+ee1# 6 descopere care sunt sportivii renumi%i ai %rii precum )i vedetele de film )i de televi+iune#
4<

Letitia %al"ri5e op.cit. p.14<

&)

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

6 se asigure c partenerul de via% )i copii urmea+ orice fel de curs care s-i a2ute s se integre+e noii culturi# 6 fac tot ce se poate pentru u)urarea integrrii familiei !n noul fel de via% din %ara respectiv# Cunoa&terea limbii rii ga*d 3unoa)terea lim,ii %rii !n care o persoan va tri constituie cel mai important aspect, pe acesta ,a+"ndu-se toate celelalte activit%i pe care persoana respectiv le va !ntreprinde at"t la locul de munc c"t )i !n societatea respectiv/ !n timpul li,er#1 3"nd cuno)ti lim,a unei %ri strine !n care trie)ti poti comunica foarte u)or cu locuitorii acesteia, care se vor sim%i flata%i )i automat te vor trata cu caldur# 5easemenea po%i participa la discu%ii !n loc s rm"i tcut, te po%i ,ucura de lecturarea +iarelor, cr%ilor, filmelor, emisiunilor tv, de spectacolele de teatru )i vei putea apela la numeroase servicii personale# Qn lumea afacerilor, a vor,i aceea)i lim, ca interlocutorul a2ut enorm !n negocieri, po%i sesi+a nuan%ele comportamentale ale acestuia/foarte importante !n !ncheierea de afaceri1# Qn ca+ul !n care un om de afaceri nu cunoa)te lim,a %rii !n care se afl, el poate apela la serviciile unui interpret competent, care lucrea+ cu el tot timpul )i care !i poate traduce scrisorile sau orice comunicare scris sau ver,al# Pentru a a2uta la comunicare )i la !ncheierea afacerilor, c"nd pleac !ntr-o %ar strin, o persoan tre,uie s dea dovad de competen% )i polite%e la adresa ga+delor, fc"nd urmtoarele lucruri o 3artea sa de vi+it tre,uie s fie tiprit pe o parte !n lim,a engle+, iar pe cealalt !n lim,a %rii ga+d# -ceasta tre,uie oferit cu partea scris !n lim,a %rii respective# o Primele sale scrisori adresate %rii ga+d vor fi scrise !n lim,a %rii ga+d, !n special dac destinatarul nu are dec"t pu%ine no%iuni de lim,a engle+# 'ste mult mai eficient aceast metod, deoarece !n ca+ul !n care ar scrie !n lim,a engle+, destinatarul va apela la un translator care s-ar &4

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

putea s nu traduc corect )i precis g"ndurile e(primate, acest lucru dun"nd afacerii# o $oate materialele a2uttoare te(te, desene, grafice, scheme pe care le ia cu el !ntr-o %ar strin, tre,uie s fie !n lim,a %rii respective# o 7u va corecta gre)elile de lim,a engle+ ale unui strain dac acesta nu-l va ruga special s o fac )i va lsa persoana respectiv s vor,easc fr s o !ntrerup# o 7u va spune niciodat pove)ti deocheate sau anecdote indecente )i nu va folosi niciodat un lim,a2 trivial !n fa%a unei persoane care nu-i !n%elege lim,a sau care, dac o !n%elege, poate gsi ofensator ceea ce spune#

1"1" Reguli de curtoa7ie 'n str+in+tate09


4espectarea sr,torilor na%ionale, religioase )i locale ale %rii ga+d# 'ste necesar aflarea datei c"nd acestea au loc )i evitarea propunerii de int"lniri sau tran+ac%ii de afaceri !n aceste +ile# 6osirea la !nt"lniri prompt )i punctual, chiar pu%in mai devreme de ora sta,ilit# >olosirea titlurilor persoanelor cu care ne !nt"lnim# 6e va evita criticarea modului de lucru al companiei ga+d )i compara%ia acestuia cu cel al companiei la care lucrm# 3"nd se merge la !nt"lnirile de afaceri, se va evita apari%ia cu aparatul de fotografiat !n m"n, precum un turist# 6e va acorda mare aten%ie %inutei vestimentare )i standardelor de vestimenta%ie din %ara !n care ne aflm# >emeile nu tre,uie s poarte pantaloni, fuste prea scurte sau ,lu+e care las de+golite ,ra%ele sau oricare alte +one mai 2os de g"t# 6tilul conservator este cel mai potrivit, deoarece este foarte important ca o persoan s ai,a o !nf%isare profesional#

49

+e55J +ost Codul uni ersal al bunelor maniere- Bunele maniere n- comunicare, ia!a profesional", ia!a personal", !"itura 8ntet +raho-a 2;;; p.1)(-1))

&&

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

7u ne vom adresa nimnui imediat pe numele de ,ote+ unei persoane pe care a,ia am cunoscut-o, dec"t dac ni se propune !n mod concret acest lucru# 6e vor respecta o,iceiurile culinare ale ga+delor )i nu se vor cere alte trata%ii care, poate contravin practicilor locale# $re,uie s fim pregti%i pentru un grad mai mare de formalism# 7u vom avea un comportament de+involt sau mai prietenos dec"t ga+dele, chiar dac noi a)a suntem o,i)nui%i#

1"2" Protocolul oferirii cadourilor pe plan interna)ional


3adourile repre+int un aspect important al rela%iilor de afaceri, mai ales !n afacerile interna%ionale )i denot faptul c cel care !l druie)te este un om generos, care se g"nde)te )i la alte persoane# Oferirea unui cadou !ncura2ea+ deasemenea, sentimentele de !ncredere ale destinatarului# -tunci c"nd urmea+ a fi druit un cadou !n lumea afacerilor, tre,uie avute !n vedere urmtoarele aspecte o 3adoul nu tre,uie s fie prea scump, fiindc destinatarul l-ar putea considera drept mit# o $re,uie s fie !mpachetat cu gust deoarece modul de pre+entare este e(trem de important# o Qn general, cel mai flatant cadou este cel pe care )i-l doreste destinatarul# Qn acest scop se poate afla care sunt pasiunile persoanei careia dorim s-i facem cadoul, sau !i putem face un dar !n legtur cu profesia acesteia#

&'

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

o 7u se va face cadou un o,iect ce poart marca vreunei corpora%ii, deoarece poate s par mai mult o reclam dec"t un cadou# o 'ste indicat ca darul s fie un o,iect cumprat din tara celui care !l druieste )i nu unul cumprat din %ara destinatarului# o 6e va evita oferirea de cadouri persoanelor pe care nu le cunoa)tem ,ine, pentru c putem lsa impresia unei persoane gr,ite s !ncheie o tran+ac%ie# o 6e va %ine seama de o,iceiurile fiecrei %ri referitoare la oferirea de cadouri )i de sim,olistica florilor, diferit de la o %ar la alta# 3"nd o persoan aflat !ntr-o %ar strin dore)te s ofere flori, va tre,ui s se documente+e !nainte despre protocolul oferirii florilor# Qn timp ce !n unele %ri anumite flori sunt sim,olul iu,irii sau al ,ucuriei, !n alte %ri ele sunt considerate sim,olul doliului sau al ,olii# o Qn India, nu i se va drui unui hindus un o,iect confec%ionat din piele de vac, deoarece vaca este animal sacru !n aceast %ar# o Qn -nglia, nu i se va drui unui ,ritanic o cravat !n dungi, deoarece acesta poart doar cravata organi+a%iei la care lucrea+# o Qn %rile foste socialiste, sunt deose,it de apreciate cadourile care au legtur cu artele al,umele de pictur, c"r%ile despre art, discurile cu mu+ic clasic sau folcloric# o Qntr-o %ar islamic nu se va face cadou o sticl de ,utur alcoolic, deoarece alcoolul este inter+is !n aceste %ri )i deasemenea nu se vor face cadouri so%iei )i copiilor unui ara,, dec"t daca ne sunt foarte ,uni prieteni# -ra,ii sunt deose,it de genero)i in privin%a cadourilor oferite# -cestea vor fi totdeauna e(trem de scumpe )i costisitoare )i va tre,ui ca )i noi s oferim la r"ndul nostru un cadou cam de aceea)i calitate )i cam la acela)i pre% cu cel primit# o 5ac un om de afaceri strin vrea s-i ofere un cadou partenerului de afaceri chine+, !n %ara acestuia, va tre,ui s &<

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

!l ofere cu mult tact )i, neaparat, !n particular, deoarece legea chine+ inter+ice primirea de cadouri# 8n chine+ se va sim%i st"n2enit dac prime)te un cadou !n pre+en%a altor persoane, )i va fi nevoit s !l refu+e# Qn 3hina, ceasul este sim,olul mor%ii )i, prin urmare, unui chine+ nu i se va oferi niciodat un ceas# o Qn Eaponia, oferirea cadourilor presupune un ritual anume# -m,alarea cadourilor, precum )i interpretrile legate de cadoul propriu-+is are multe !n%elesuri, inclusiv modul !n care este !mpturit h"rtia )i mai ales )nurul, chiar )i felul !n care acesta este !nnodat# Eapone+ii folosesc de o,icei h"rtie de !mpachetat )i p"n+ colorat# 3onform unei tradi%ii vechi, un cadou !mpachetat tre,uie pre+entat !ntr-o e)arf de mtase, care sim,oli+ea+ ultima !mpachetare# 7u se va oferi un cadou unui 2apone+ in pre+en%a altor persoane, dac nu sunt cadouri pentru to%i cei pre+en%i# Qntotdeauna tre,uie trimis o scrisoare de mul%umire, la c"teva +ile dup ce am primit un cadou, fiindc altfel cel care l-a oferit va crede c nu ne place# 'ste ,ine s a)teptm ca primul pas !n oferirea cadoului s fie fcut de colegul 2apone+# 5ac musafirul ofer primul cadou unui 2apone+, risc s-l ia pe acesta prin surprindere, ceea ce este considerat un gest grosolan # 5ac un partener de afaceri din strintate este invitat !n casa unui 2apone+, acesta va tre,ui s aduc un cadou sau s trimit imediat dup aceea unul#

&9

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

La reali7area acestui ghid au fost utili7ate structuri de continut din urmatoarele surse informationale%
/!L5RI3E. Betitia, )odul manierelor &n a"aceri, Ducure)ti, 'ditura Dusiness $ech International )i -merocart 64B, 199= 54;;!4LT, Bouis, Protocolul$ instrument de comunicare, Ducure)ti, 'ditura Hala(ia, 199< I4C4. Oana. !lemente de protocol. in 0anual de secretariat si asistenta manageriala, /coordonator -dina Derciu 5raghicescu1, 'ditura 8niversitatii din Ducuresti, 2009 M!RI E;C4, -urelia, )odul bunelor maniere astzi, 'di%ia a III a, Ducure)ti, 'ditura Mumanitas, 2002 MITCCELL. 0arN, 6hidul manierelor elegante pentru secolul al 77I-lea$Pite)ti, 'ditura Paralela :;, 200: OL!R4. 6ilvia- 5elia. ;oare, 3tlina- 4o,ertina, %anagementul relaiilor cu publicul #i maniere &n management , Ducure)ti, 'ditura Bumina Be(, 2001 PO;T, PeggN, )odul uni ersal al bunelor maniere # 8unele maniere &n protocolul "esti itilor$ a"aceri #i ceremonii religioase, &olumul I, Ducure)ti, 'ditura -ntet, 2000 PO;T, PeggN, )odul uni ersal al bunelor maniere( 8unele maniere &n nuni$ protocolul o"icial$ organizarea sindro"iilor , &olumul II, Ducure)ti, 'ditura -ntet, 2000 PO;T, PeggN, )odul uni ersal al bunelor maniere( 8unele maniere &n comunicare$ iaa pro"esional$ iaa personal, &olumul III, Ducure)ti, 'ditura -ntet, 2000 ;!/!TC. -nn- 0arie, )odul bunelor maniere &n a"aceri , Ducure)ti, 'ditura &remea, 2000 9ER5I !@, &erginia, !lemente de protocol, Ducure)ti , 'ditura Bumina Be(, 2000

';

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

/I/LIO3R!BIE 3E ER!L!
o o o o o o o o o o o o o o o o Daldrige, Betitia L )odul bunelor maniere in a"aceri, Dusiness $ech International si -merocart 64B, 'ditia a &-a, Ducuresti, 199= Di(ler, 6usan, 6cherrer, Bisa, Pro"esionistii 9 stil si eticheta business, 'ditura Mumanitas, Ducuresti, 2009 Dorcoman, 4aisa, )orespondenta si uzante de protocol, 5epartamentul 'ditorial Poligrafic al -6' 0oldova, 2009 3hatelet, 6Nlvie--nne, 6hidul bunelor maniere, 'ditura 7iculescu, 200= 3oveN, 4# 6tephen, !"icienta in sapte trepte sau un abecedar al intepeciunii, Ducuresti, 'ditura -BB, 199: 5ragostin, 0ioara, 6hid practic de estimentatie pentru pro"esionisti, 'ditura Polirom, 200; 5ussault, Bouis L Protocolul$ instrument de comunicare, 'ditura Hala(ia, Ducuresti,199< Herogescu, $oma, 3araiani, Hheorghe, :zante diplomatice si protocol in relatiile internationale, 'ditura 6Nlvi, Ducuresti, 2002 0alita, 0ircea, ;iplomatia$ scoli si institutii, 'ditura 5idactica si Pedagogica, Ducuresti, 19=9 0anciur, 'milian, Protocol institutional, 'ditura 676P-, Ducuresti, 2009 0arinescu, -urelia - )odul bunelor maniere astazi, 'ditura Mumanitas, Ducuresti, 2002 0a(im, Ioan, %anual diplomatic, 'ditura didactica si pedagogica, Ducuresti, 199= 0c3ullough, 5onald, Politetea de zi cu zi, 'ditura 3urtea &eche, Ducuresti, 2002 0itchell,0arN, 6hidul manierelor elegante pentru secolul al 77I-lea, 'ditura Paralela :;, Pitesti, 200; 0unteanu, 5elia, Politete si buna cu iinta, 'ditura, 4amida, Ducuresti, 1992 Parvu, &asile, Parvu, 3ristian 5an, ;iplomatie$ protocol$ negocieri internationale, 'ditura 8niversitaria, 3raiova, 2001

'1

Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009

o o o o o o o o

Piet@ie?ic+, 'duard, !ticheta managerului, 'ditura -BB, Ducuresti, 1999 Pistol, Buminita, Pistol Hheorghe, Negocieri comerciale 9 uzante si protocol, $ri,una 'conomica, Ducurestil 2000 Post PeggN, )odul uni ersal al bunelor maniere, 'ditura -ntet, 200: 6a,ath, -nn 0arie, )odul bunelor maniere in a"aceri, 'ditura S&remea, Ducuresti, 2000 6erres, Eean, <e protocole et les usages, 'ditura Presses 8niversitaires de >rance, 3olectia SCue sais-2eU, Paris, 19<9 $anasie, Petre, Heorge, 0arin, 5an 5umitru, :zante diplomatice si de protocol, 'ditura Independenta economica, Pitesti, 2000 &alci, Hra+ia, 8unele maniere in !uropa, 'ditura 3orint, Ducuresti, 200; &edinas, &erginia, !lemente de protocol, 'ditura Bumina Be(, Ducuresti, 2000

'2