Universitatea Valahia Targoviste Facultatea de Stiinte Economice

Proiect Pensiunea ROUA

Specializare !"O"T"S
1

Studenti

Targoviste #$%%

&UPR'(S A")iagnosticarea organizatiei %"Scurt istoric #"!isiune *"Viziune +"Valori ,"O-iectivele organizatiei ."Analiza strategica a/PESTE0 -/S1OT c/ PORTER 2cele cinci 3orte ale lui Porter/ 4"'n3ormatii strategice suplimentare 5")emersul structural %"6arta proceselor

#"Procese operationale 2lantul valorii lui Porter/7 de spri8in7 manageriale si de masurare *" Procese cheie" Su-procese" Activitati +"5enchmar9ing ," Porto3oliile de a3aceri: servicii 2reprezentarea in matricea !c;inse</ ."Analiza model 5&=

A")iagnosticarea organizatiei

%"Scurt istoric Aceasta frumoasa pensiune finalizata in anul 2008 este situata in mijlocul naturii, langa Casa Memoriala George Enescu. In numai 5 minute de mers cu masina ajungeti la Castelul eles si la elisor dar si in centrul orasului. #"!isiunea Misiunea nostra consta in transformarea unui client in prieten. !orim ca plecarea din pensiune sa fie un moment in care iti "ei spune# "reau sa re"in. C$eia succesului nostru sta in capacitatea noastra de dedicare in tratarea relatiilor cu clientii. Calitatea ser"iciilor si satisfactia clientilor reprezinta
3

nucleul in jurul caruia s%a desfasurat intreaga noastra acti"itate.&rientarea permanenta spre client, calitatea si promptitudinea ser"irii "or face diferenta. *"Viziunea !eciziile unui manager sunt concretizate in ' directii# (. e)pansiunea 2. renta*ilitatea '. autonomia ensiunea +oua pune accentul in primul rand pe renta*ilitate si pe autonomie. ,ntrucat o*iectul de acti"itate al societatii noastre se refera la realizarea ser"iciilor de turism in cadrul pensiunii incluzand# acti"itati de cazare , ser"icii de restaurant, precum si e)traser"icii# *illiard, tenis de masa, e)cursii etc. ,nsa ceea ce "a genera profit cu ade"arat profit "a fi calitatea ser"iciilor, de"otamentul nostru fata de clienti si confortul oferit adica tocmai ce diferentiaza un intreprinzator de succes +" Valori Care este conditia ca un client sa apeleze la produsele noastre turistice? (. Cazare 2. -ransportul '. Informare ensiunea +oua se diferentiaza de celelalte pensiuni concurente tocmai prin ser"iciile de calitate si cazare la preturi foarte ajantajoase, economice.!e altfel personalul, prin calitatile sale# ama*ilitate, politete, discretie, disponi*ilitate face ca pensiunea +oua sa de"ina un loc unde oaspetii se "or simti ca la ei acasa.

ensiunea +oua dispune de un mijloc de transport ce poate fi pus la dispozitia clientilor.Astfel, pentru a nu se ratacii si pentru a ajunge mai usor la pensiune,aceasta isi preia clientii direct de la punctul de sosire. !e asemenea pensiunea ofera clientilor pliante in care se "or regasi informatii cu pri"ire la orarul si preturile *iletelor pentru intrarea in manastirile si *isericile *uco"inene, muzee si case memoriale,precum si informatii pri"ind treseele montane si atractiile turistice din zona. ,"O-iectivele organizatiei O-iective pe termen scurt realizarea unui site pe internet in care sa prezinte pensiunea si ser"iciile oferite, totodata cu toate informatiile necesare potentialilor clienti, $arti, imagini cu camerele si pensiunea, informatii despre zona si caile de acces, preturi practicate si numere de telefon de contact. realizarea unui curs de specialitate de lim*a engleza si franceza al personalului receptionist pentru a facilita o mai *una comunicare cu turistii straini. cola*orarea cu agentii de specialitate pentru promo"area pensiunii.

O-iective pe termen lung infiintarea unui magazin cu specific traditional unde se "or comercializa

articole de port national, co"oare, ceramica, costume populare, cojoace, cergi, icoane pe sticla, masti populare, "ase de olarit, oua incondeiate, scoarte, si alte o*iecte specifice zonei. ."Analiza strategica
5

a/ Analiza PESTE0 Factorul politic si legislativ ensiunea se supune legilor in "igoare pri"ind dotarile si prestarea ser"iciilor si practica o concurenta loiala. Cadrul general al desfasurarii acti"itatii de turism# % &.G. nr. 58/(008 pri"ind organizarea si desfasurarea acti"itatii de turism in +omania % 1egea nr. 255/200( pentru ap*o*area &.G. nr. 58/(008 pri"ind organizarea si desfasurarea acti"itatii de turism in +omania % 3.G. nr. ('28/200( pri"ind clasificarea structurilor de primire turistice % &rdinul ministerului turismului nr. 5(0/2002 in temeiul 3.G. ('28/200( pri"ind clasificarea unitatilor de turism % 3.G. nr. '05/200( pri"ind atestarea si utilizarea g$izilor de turism 4atestati de catre institutii de stat sau pri"ate autorizate conform legii si atestate potri"it calificarii5 % 3.G. nr. '(/(006 pentru apro*area metodologiei de a"izare a documentatiilor de ur*anism pri"ind zone si statiuni turistice si a documentatiilor te$nice pri"ind constructiile in domeniul turismului % 1egea nr. (82/(008 pentru apro*area &.G. nr. 6'/(002 pri"ind sta*ilirea unor facilitati pentru dez"oltarea turismului rural +eglementari pri"ind protectia turistilor# 1egea nr. 6'(/200( pentru apro*area &.G. nr (02/(000 pri"ind acti"itatea de comercializare a ser"iciilor turistice.

Factori economici
6

7udetul ra$o"a prezinta caracteristicile unei regiuni cu dez"oltare mare, cu o pondere ridicata a locuitorilor care traiesc 8i acti"eaza in mediul rural, cu un grad scazut de dotare infrastructurala si ur*anistica, cu structura economiei *azata pe te$nologii mai "ec$i, cu o sla*a dez"oltare a ser"iciilor. A8ezarea fizica, conditiile geopolitice 8i economice conditioneaz9 posi*ilitatile de dez"oltare ale judetului ra$o"a. rofilul economic al judetului prezinta elementele unei puternice dependente de sil"icultura si prelucrarea lemnului, agricultura si industrie alimentara, industria usoara, ramuri industriale intensi" utilizatoare ale fortei de munca fizice dar si turism. 1ipsesc sau sunt sla* dez"oltate ramurile *azate pe cunoastere 8i ni"el ridicat de perfectionare a fortei de munca, care ar permite acti"itati economice cu aport ridicat de "aloare adaugata. ornind de la resursele materiale si umane e)istente, economia judetului ra$o"a prezinta un inalt grad de "arietate si comple)itate, cu reale posi*ilitati de dez"oltare. rin promo"area si definiti"area unor programe de reforma economia judetului da garantia dez"oltarii 8i consolidarii structurilor economiei de piata.Cresterea mai accentuata a pre:urilor de consum in raport cu cea a salariilor si pensiilor, care constituie cea mai mare parte a "eniturilor populatiei, a determinat pe de o parte reducerea cererii sol"a*ile, pe de alta parte modificarea prioritatilor in structura de c$eltuieli a *ugetelor de familie, crescand c$eltuielile pentru procurarea alimentelor.;er"iciile detin o pondere putin semnificati"a in c$eltuielile de consum ale populatiei, aceasta tendinta de reducere manifestandu%se constant din anul (000, reflectand influenta costurilor sociale ale tranzitiei. Concomitent, creste ponderea ser"iciilor din sectorul pri"at, care dispune de resurse relati" insuficiente care s9 asigure ser"icii de calitate, in concordanta cu cerintele turistilor si mai ales cu pretentiile in crestere ale "izitatorilor straini. -urismul, una din ramurile de perspecti"a ale economiei jude:ului ra$o"a desi dispune de un potential natural si amenajat foarte "aloros, din
7

cauza infrastructurii de transport nesatisfacatoare, precum si a calitatii ser"iciilor turistice si a confortului asigurat, nu isi "alorifica intregul potential e)istent.

Factori socio>culturali si naturali <ona =alea ra$o"ei este o zona de turism rural unde populatia permanenta se gaseste intr%un numar destul de mare si traieste intr%un ritm lent si linistit. In aceasta zona numarul populatiei fluctueaza odata cu "enirea grupurilor de turisti. Acestia, prin agitatia pe care o pro"oaca in acest mediu linistit putem spune ca >aduc "iata? in zonal. -uristii sunt pri"iti ca fiind interesanti si din acest moti" localnicii incearca sa intre in legatura cu ei. iar acest interes este reciproc. !e cele mai multe ori se infiripeaza legaturi de amicitie intre turisti si localnici, istorisindu%si reciproc intamplari din "iata lor, despre zonele lor de pro"enienta si mediul lor de "iata. 1ocalnicii sunt oameni simpli, caracterizati de *un simt, respect si ospitalitate, fiind imediat indragiti de turisti. 1ocalnicii nu sunt deranjati de turisti, "enitul multora dintre ei pro"enind in majoritate din acti"itatea turistica. e timp de iarna "izitatorii pot participa la un o*icei foarte "ec$i, specific romanesc, cel al taierii si pomenii porcului. Aspectul geografic al zonei cuprinde mai multe forme de relief specifice zonei de deal si munte. ;e gasesc aici "ai, dealuri, munti, cursuri de ape, precum si "egetatia corespunzatoare 4paduri de foioase si nefoioase, *razi, plante medicinale, precum si multe feluri de fructe de padure5 In orice directie pe linia orizontului se "ad numai codri si paduri, care asigura zonei aerul pur, ozonat, de munte.

Factori tehnologici
8

1ungimea total9 a retelei de drumuri din judetul ra$o"a 4e)ceptand drumurile forestiere, "icinale si strazile din localitati5 este de (6@6,'2 Am. Conform &rdinului nr. @'/(002 pri"ind regimul drumurilor, drumurile judetene asigura leg9tura Bntre# % resedinta de judet cu municipiile, orasele, cu resedintele de comune, cu statiunile *alneoclimaterice si turistice, etc. % orase si municipii. % resedinte de comune. !rumurile de interes local apartin proprietatii pu*lice a unitatii administrati"e pe teritoriul careia se afla si cuprind drumurile comunale, care asigura legaturile# % intre resedinta de comuna cu satele componente sau cu alte sate. % intre orasul cu satele care ii apartin, precum 8i cu alte sate. % intre sate. Caile de acces catre zona sunt pe cale rutiera si fero"iara. Aceste drumuri se incadreaza in reteaua nationala de drumuri in categoria celor judetene,europene fiind drum asfaltat si modernizat. ;ingurul sistem de telecomunicatie este cel prin telefonie mo*ila.<ona este dotata cu antene de emisie a semnalului pentru cate"a retele de telefonie mo*ila din tara 4&range, =odafone,Cosmote5. ensiunea corespunde prin constructie tendintelor actuale si este utilata la un ni"el de calitate ridicat in categoria din care face parte.

-/ S1OT
9

Tabel 1. Matricea evaluarii factorilor din mediul intern Factorii mediului intern uncte forte# preturi con"ena*ile si competiti"e pe piata. oferta larga de mancaruri si *auturi ecologice si traditionale.

;i 0,5 0,(

( 2%>+/ @ '

S cp 2 0,'

practicarea

tuturor

0,2

0,8

formelor de turism, in orice anotimp# turismul cultural, turismul cinegetic,drumetia montana, turismul de odi$na si recreere, 0,( ' 0,' turismul de agreement. apro"izionare cu alimente din gradina proprie. Su-total 2. uncte sla*e# piata cu o concurenta destul de mare in zona. pensiunea tre*uie sa isi atraga si sa isi fidelizeze clientii. Su-total Total 0,@ %
10

0,6 0,2 0,2

% 2 (

2,2@ 0,@ 0,2

% %

0,8 *7$+

Matricea evaluarii factorilor din mediul extern Factorii mediului e?tern &portunitati#

;i 0,2

( 2%>+/ @

S cp 0,8

Este situate intr%o zona frec"ent "izitata de turisti

&rganizarea de drumetii in imprejurimi pentru admirarea frumusetilor peisajelor locuri amenajate in aer li*er pentru odi$na si rela)are, precum si pentru joaca copiilor in natura. In acti"itate "a fi deser"it de mem*rii familiei, realizand economii in ceea ce pri"este salariile acordate Acti"itatea "a *eneficia de scutirea de impozit pe profit pentru o perioada de (0 ani de la inceperea acti"itatii Are cunostinte in

0,(

'

0,'

0,05

'

0,(5

0,(

'

0,'

0,02

0,08

0,2

0,8

11

domeniu lucrand in comert de 20 ani Su-total 2. Amenintari# Cu detine un capital mai mare pentru a face unele modernizari ala cladirii infrasctructura. Su-total Total 0,(' 0,'' % ( % % 0,(' 0,@' #7@. 0,62 0,2 % 2 2,@' 0,@

c/ PORTER 2cele cinci 3orte ale lui Porter/

(5 Analiza concurentilor din cadrul sectorului de acti"itate % turismul rural este la Bnceputul dez"oltarii. % piata Bn crestere, sla* acoperita ensiunea dispune de sectorul de cazare, restaurant, locuri de joaca pentru copii, parcare

25 Analiza concurentilor potentiali Concurenti potentiali pot fi pensiunile nou infiintate. Managmentul societatii "a fi permanent preocupat de studiul pietei si amenintarea noilor "eniti. !atorita *arierelor de intrare pe piata 4costuri de intrare ridicate5, noii "eniti nu reprezinta
12

o amenintare imediata, dar tre*uie luati Bn considerare si monitorizati Bndeaproape.

'5 Analiza gradului de amenintare a unor produse/ser"icii de su*stitutie Amenintarea produselor de su*stitutie D acestea sunt reprezentate de alte tipuri de cazare# cort, camping. !eoarece se adreseaza unor segmente diferite ca si mod de "iata, capacitate financiara, "Ersta, produsele de su*stitutie nu reprezinta o amenintare pentru firma. @5 Analiza capacitatii de negociere a clientilor Clientul are dreptul de a alege ser"iciile care ii satisfac cel mai *ine ne"oile. ;er"iciile de turism isi datoreaza e)istenta turistilor si este logic ca furnizorul de ser"icii sa incerce satisfacerea in totalitate a ne"oilor si celor mai e)igenti turisti. ;egmente de clienti# % persoane fizice % societati comerciale D clienti unici sau periodici % societati comerciale D distri*uitori ai ser"iciilor de turism oferite de pensiune, si anume agentiile de turism. Clientii au raport de forta relati" Bn relatie cu societatea. Cea mai mare forta Bn negocierea pretului si al termenelor de plata o are cel de%al treilea segment. Acesta "a putea o*tine comisioane si termene de plata preferentiale, datorita relatiei lungi si profita*ile pentru am*ele parti. 55 Analiza capacitatii de negociere a furnizorilor

13

Fn domeniu nu este atracti" daca furnizorii au posi*ilitatea de a creste preturile resurselor oferite si de a reduce cantitatea li"rata. entru a%si asigura cola*orarea furnizorilor, pensiunea a sta*ilit relatii de lunga durata reciproc a"antajoase cu acestia.

4/ 'n3ormatii strategice suplimentare

'5 O-iective strategice &*iecti"ul principal Il reprezinta recuperarea in"estitiei de (00000 de euro in termen de doi ani. !upa aceasta perioada in care in"estitia initiala "a fi amortizata, se "a trece pe profit. entru realizarea acestui o*iecti" este necesar un "enit zilnic de minim @50 +&C, pro"enind din ser"iciul de cazare, la care se adauga si "eniturile din ser"iciile de alimentatie de agrement.!aca acest "enit minim nu se realizeaza zilnic, se reporteaza incasarile saptamanale, in conditiile in care in GeeA%end%uri se estimeaza o ocupare a locurilor de cazare de (00 H. !in "eniturile o*tinute din alimentatie si agrement se "or acoperi c$eltuielile curente 4c$eltuieli de menaj si intretinere5. &*iecti"e particulare# % cresterea notorietatii in randul consumatorilor potentiali intr%un an % cresterea gradului de ocupare permanenta a pensiunii la un ni"el de 20 H % cresterea ni"elului de ocupare permanenta la 00H in urmatorii ' ani % amenajarea unui *azin de inot in termen de 2 ani % amenajarea unui teren pentru sport 4fot*al, tenis5 in termen de ( an % ac$izitionarea a doua A-=%uri in termen de ( an % crearea unui ser"iciu de imprumutare a ec$ipamentelor de sport 4iarna si "ara5 in termen de 6 luni
14

% fidelizarea clientilor intr%o proportie de '0H in termen de 2 ani Cresterea notorietatii in randul consumatorilor potentiali intr%un an se "a face prin aparitii in presa locala, lansarea pe internet, impartirea de pliante, promo"area prin agentii. -ratarea clientilor in mod corespunzator "a ajuta la promo"area pensiunii prin reclama din gura in gura si recomandari.

''/ Structura si capacitatea ensiunea +oua a fost conceputa ca un loc de odi$na si rela)are pentru toate categoriile de clienti a"and o capacitate totala de 20 de locuri, (0 camere, salon traditional cu o capacitate de '0 persoane cu semineu si dotari audio% "ideo, salon pentru recreere si un loc de parcare de locuri. Astfel pensiunea sta la dispozitia clientilor cu @ camere du*le cu 2 *ai pe $ol ce se afla amplasate la parterul pensiunii, @ camere du*le cu *ai proprii amplasate la etaj si 2 camere du*le cu *ai pe $ol localizate in mansarda. Camerele sunt complet mo*ilate cu pat du*lu, *aie proprie sau pe $ol, t" ca*lu, incalzire centrala, apa calda si rece.

'''/ Resurse umane ersonalul pensiunii +oua este structurat in ta*elul urmator asfel# Tabel 4. Personal Personal ( *ucatar ( ospatar Se? masculin feminin
15

Varsta @5 2@

Studii 1iceu, calificat 1iceu, calificat

( ospatar ( ospatar sef ( ingrijitor ( ingrijitor ( receptionist ( director (umar Total A4

feminin masculin feminin feminin feminin masculin %

22 '2 @2 50 '2 52 %

1iceu, calificat 1iceu,calificat 1iceu, necalificat rofesionala, necalificat ;tudii superioare,calificat ;tudii superioare %

'V/ 5'0A(T &O(TA5'0 mii lei Cr. crt. (. 2. '. @. 5. 6. 2. 8. 0. (0. ((. (2. !enumire cont de acti"/ !enumire cont de pasi" Capital social "9rsat Cladiri Materiale Clienti Iurnizori !e*itori di"ersi +ezer"e Creditori ersonal remunera:ii datorate !isp. la *9nci Bn lei Casa Bn lei -&-A1 !e*it 500.000 2.'00.000 250.000 (50.000 ;olduri finale Credit '.000.000

250.000 (00.000 (20.000 80.000 @.050.000

'50.000 (00.000 @.050.000

V/ &'FRA )E AFA&ER' #$$@>#$%$

AC VALOARE

2008 12300 RON

2000 14300 RON

20(0 13780 RON

16

5")emersul structural %"6ARTA PRO&ESE0OR lanificare *ugetului de "enituri 8i c$eltuieli Procese de management general ;ta*ilire politicilor de calitate 8i o*iecti"elor Procese operaBionale
C E + I C J E C 1 I E C -

;ta*ilirea organigramei 8i responsa*ilit9:ilor

lanificare in"esti:ii

Analiza efectuat9 de management

Procese de management al calitCBii

Ela*orare proiecte pri"ind protec:ia mediului

!ez"oltarea "iziunii si a strategiei

;electarea ser"iciilor oferite

Procese de monitorizare7 mCsurare7 analizC Di Em-unCtCBire Analiza datelor

Implementare a ;istemului de Management Integrat

lanificarea ser"iciilor roiecte de cercetare

1i"rare ser"icii

,m*un9t9:ire continu9 Ac:iuni pre"enti"e Audit intern

; A I ; I A C E + E C 1 I E C -

Iacturare ser"icii client

Frm9rirea derul9rii in"esti:iilor Bn aparatur9

Modernizarea spa:iilor de cazare

Audit e)tern
+eactualizarea informa:iilor turistice pentru ser"iciile din portofoliu Informatic9

E"aluare performan:e cola*oratori

Procese suport 17 Apro"izionare

Acti"it9:i financiar%conta*ile

#"Procese operationale 2lantul valorii lui Porter/7 de spri8in7 manageriale si de masurare

Procese de management general lanificare *ugetului de "enituri 8i c$eltuieli

;ta*ilirea organigramei 8i responsa*ilit9:ilor ;ta*ilire politicilor de calitate 8i o*iecti"elor lanificare in"esti:ii

Procese operationale Ela*orare proiecte pri"ind protec:ia mediului

!ez"oltarea "iziunii si a strategiei ;electarea ser"iciilor oferite lanificarea ser"iciilor

1i"rare ser"icii
18

 Iacturare ser"icii client Modernizarea spa:iilor de cazare roiecte de cercetare

Procese de monitorizare7 mCsurare7 analizC Di Em-unCtCBire Analiza datelor Im*unatatire continua Actiuni pre"enti"e Audit intern Audit e)tern +eactualizarea informa:iilor turistice pentru ser"iciile din portofoliu Procese de management al calitCBii Implementarea ;istemului de Management Integrat Frm9rirea derul9rii in"esti:iilor Bn aparatur9 Procese suport E"aluare performan:e cola*oratori Apro"izionare Informatica Acti"itati financiar conta*ile

*" Procese cheie" Su-procese" Activitati

19

Procesele cheie (.Analiza asteptarii clientilor cu pri"ire la ser"icii

Su-procese (.(.Monitorizarea asteptarilor clientilor

Activitati (.(.(. !eterminarea deficientelor ser"iciilor (.(.2.Monitorizarea ofertelor competiti"e

2.;electarea ser"iciilor oferite de organizatie

2.(.Ftilizarea sondajelor in randul clientilor pentru sta*ilirea necesitatilor acestora 2.2.;electarea de noi ser"icii care "or fi oferite clientilor 2.'.-estarea eficacitatii ser"iciilor noi '.(. lanificarea si ac$izitionarea resurselor necesare 2.2.(.-ransformarea ne"oilor clientilor in ser"icii

'. lanificarea ser"iciilor

'.(.(.;electarea furnizorilor '.(.2.Ac$izitionare a materialelor '.(.'.Administrarea contractelor de ser"icii

'.2. Cola*orarea cu clientii pentru a determina necesitatile acestora

'.'.Asigurarea calitatii ser"iciilor @.1i"rarea de ser"icii @.(.1i"rare ser"icii catre clienti @.(.(. ;ta*ilirea conditiilor de li"rare a ser"iciului @.(.2. ;ta*ilirea tipului de ser"iciu care "a fi li"rat pacientului @.(.'.Confirmarea unor cerinte specifice ale ser"iciilor pentru clienti @.(.@.Identificarea si programarea resurselor pentru a satisface cerintele
20

@.2.&ferirea de raspunsuri la intre*arile clientilor @.'. E"aluarea ser"iciilor oferite 5.(.Iacturarea ser"iciilor

5.Iacturare ser"icii pentru clienti

ser"iciilor @.2.(.&ferirea de raspunsuri la solicitarile de informatii @.2.2.Administrarea plangerilor clientilor @.'.(. =erificarea calitatii ser"iciilor oferite 5.(.(.!ez"oltarea, e)ecutarea si mentinerea sistemului de facturare 5.(.2.&ferirea de raspunsuri la intre*arile clientilor legate de facturare

21

22

KECC3MA+LICG EC;IFCE Caracteristici Criterii/Grupe de caracteristici ;u*criterii/ su*grupe Ci"el de importan:9 al caracteristi cilor Bn criteriu %7$$$ profesionalism - experienta promptitudine - grad de adaptare la clienti - grad de receptivitate - motivare - seriozitate - amabilitate disponibilitate - aspect fizic ''" &onditii o3erite
*$$

Ierar$izare a caracteristi cilor de prim ni"el *$$ '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00

;C&+ECA+! Caracteri stici analitice Ierar$izare analitica a caracteristi cilor *$$"$$ '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 '0.00 % *$$"$$ N N N N N N M N o o 4ta*ela de maturitate5 ( 2 ' @ 5 6 2 N 8 N o M M o M o M o M M M M o M o N N N o o 0 N ( 0 N

;C&+ECA+! &C!E+Aensiu nea +oua 4o5 #%.$"$ $ 2@0.00 2(0.00 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2(0.00 220.00 220.00 2@0.00 2@0.00 #+*4", $ ensiu nea Maria 4M5 #*4$"$ $ 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2@0.00 2(0.00 #7,$,"$ $

N N N N N N

(00 (00 (00 (00 (00 (00 (00 (00 (00 (00 %7$$$

'" Persona l

*$$

*$$

23

% mo*ilier de calitate % acces *aie % incalzire centrala % aer conditionat % starea instalatiilor % curatenie in camere si $ol % salon fumatori % acces la internet,telefon ,ca*lu % mini*ar % grad de securizare al camerelor - designul camerei - cromatica camerelor % aranjamente florale - suprafata camerelor '''" Am-ien tul
#$$

(00 (00 (00 (00 25 (00 50 50 25 50 (00 50 50 50 %7$$$

'0.00 '0.00 '0.00 '0.00 22.50 '0.00 (5.00 (5.00 2.50 (5.00 '0.00 (5.00 (5.00 (5.00 #$$ 50.00 50.00 %

'0.00 '0.00 '0.00 '0.00 22.50 '0.00 (5.00 (5.00 2.50 (5.00 '0.00 (5.00 (5.00 (5.00 #$$"$$ 50.00 50.00 N N N N N N M o N M N o M o o o M o o M o o

o M o M M M o M M o M

220.00 '00.00 2@0.00 2@0.00 202.50 '00.00 (5.00 (05.00 o 25.00 (05.00 2(0.00 (20.00 o (50.00 (05.00

220.00 '00.00 220.00 220.00 202.50 220.00 (50.00 (05.00 2.50 ('5.00 220.00 (20.00 (5.00 (20.00 %74$$"$ $ @50.00 @50.00

M M

N M o M

%.,$"$ $ @00.00 @50.00

- luminozitate - caldura

250 250

24

- conditii de igiena - calitatea dotarilor tehnice 'V" Strategi i de mar9eti ng TOTA0

250 250 %7$$$

50.00 50.00 #$$ OOOOO 80.00 %7$$$ > F %

50.00 50.00 #$$"$$ (20.00 80.00 %7$$$ N N N N N N N o N N N N N N M N N o o N

500.00 '00.00

@50.00 '50.00 %7@$$"$ $ (,080.0 0 220.00 @7*4,

N M M N

%.$$"$ $ 060.00 6@0.00

#$$

- pret - promovare

600 @00 F

%7$$$

>

47@+4" ,

25

," Porto3oliile de a3aceri: servicii 2reprezentarea in matricea !c;inse</

UAS% P Atractiile pietei Ci"elul de pret +enta*ilitate sector Constrangeri legale resiuni ecologice Climat social (ota 3ortei competitive 0,2 0,25 0,(5 0,2 0,2 % ' ' @ ' ' 0,6 0,25 0,6 0,6 0,6 *7*, 0,25 0,25 0,(5 0,(5 0,2 % @ @ ' ' @ ( ( 0,@5 0,@5 0,8 *74 0,2 0,2 0,(5 0,25 0,2 % ' ' ' 2 @ 0,6 0,6 0,@5 0,5 0,8 #7G, ( P?( P UAS# ( P?( P UAS* ( P?(

UAS% P Forta competitive Calitatea ser"iciilor Gama de ser"icii 0,25 0,2 @ @ ' ' @ ( 0,8 0,@5 0,@5 0,6 0,2 0,2 0,(5 0,(5 0,2 ( P?( P

UAS# ( P?( P

UAS* ( P?(

@ ' ' ' @

0,8 0,6 0,@5 0,@5 0,8

0,' 0,2 0,(5 0,( 0,2

' ' ' 2 @

0,0 0,6 0,@5 0,2 0,8

Competiti"itate 0,(5 de pret Imaginea organizatiei Calitatea personalului 0,(5 0,(5

26

Ino"atie CP! (ota 3ortei competitive

0,( %

0,2 *7,

0,( %

0,2 *7*

0,05 %

0,( *7$,

!atricea !c;inse<
Atractiile pietei 5 ',66 ',5
','
',05

2,''

uternice

FA;2

',2

',66
FA;(

','5 2,05
FA;'

Medii

2,''

;la*e

( uternica Medie ;la*a Iorta competiti"a

27

!atricea !c;inse<
Atractiile pietei 5 ',66 ',5
','
',05

2,''

uternice

Acti"itati

interesante medii
FA;( FA;2

Acti"itati
',2

Acti"itati

','5

',66 2,05

Medii

ca interes
FA;'

neinteresante

2,''

;la*e

( uternica Medie ;la*a Iorta competiti"a

28

./Analiza model 5&=

STE0E

)'0E!E

-apartament 2

-organizarea de conferinte

-camera dubla -camera tripla (

-excursii -serv. complem

VA&' )E !U0S 2

P'TRE )E !OARA 1

29