1.

Rolul si locul cercetarii consumatorilor in preocuparile marketing Principiul general al mk : Orientarea spre client presupune studierea nu numai a aspectelor cantitative, dar si a dimensiunilor comportamentale, aspectelor calitative, si anume: a motivatiei, mecanismului perceptual, tipului de personalitate a cumparat, sist de valori, a atitudinii, stil de viata si altor factori ce influenteaza decizia de cumparare. Informatia obtinuta in urma cercet comport consumat permite intreprinzat sa elaboreze produse cu caracteristici percepute mai bine de catre consumatori, sa le ofere valori superioare ce conduc la o satisfactie mai inalta si permit mentinerea unor clienti loiali. Comport consumat ocupa un loc principal in cercet de market, si in ultimele decenii se mentioneaza cresterea importantei acestuia. Ca domeniu distinct de cercet apare la inc sec XX, anii !", separindu#se de cercet psi$o#sociala. CC # totalit actelor decizionale pe care le ia individul in momentul cumpararii bunului. %rept obiectiv de cercet in aceasta stiinta, este individul, familia, gospodaria, organizatiile si & ca cumparat colectiv. Comp consumat este in acelasi timp un comportam uman, psi$ologic, social. 2. Definirea comportament consumatorului 'ai multi autori definesc comportam consumat ca o rezultanta a interactiunii unor procese psi$ologice elementare: 1. Perceptia, modul de cunoastere cu a(utorul org de simt. )a are * dimensiuni: fizica si cognitiva +depinde de cunostintele pe care le poseda despre prod,. 2. Invatarea, modul de culegere a informatiilor, are la baza activit creierului. 3. Atitudinea, este un sindrom de reactii, care apare la individ in legatura cu obiectul atitudinii si are - dimensiuni: afectiva +arata starea de dispozitie, ce poate fi negativa, pozitiva, neutra,, cognitiva, conativa +arata intentia de actiune,. 4. otivatia, este o stare interioara care#l face pe individ sa actioneze. !. Comportam efectiv"manifestat. 3. Dimensiunile comportamentale Dimens comport: #motivul de cump sau necump +rational, emotiv, #preferintele +inclinatia in a cumpara ceva,. # intentia de cumparare +interact dintre motive si preferinte,. # deprinderile de cumparare se impart in : spatiale. temporale. modale. # obiceiurile de consum +stabilitate m mare in timp,. # atitudinea fata de prod. # imaginea. # comportam negativ, care include: consumul negativ al unui produs, furturile. 4. Comportamentul consumat ca stiinta /pare in anii !"# 0" al sec trecut. Pina la acea perioada C.C reprezenta un domeniu distinct al pris$ologiei. Cercet comportamentale au ft orientate spre studierea individului din punct de vedere calitativ si anume: #cercet motivelor de cumparare sau necumparare #procesele psi$ologice, infl lor asupra cump #cercet stil de viata #atitudinea fata de img marcii, prod, &. !. etode de cercet a C.C Interviul 1onda(e de opinie 2ocus group 'etode multidimensionale 3este psi$ologice

/IO +activit, interese, opinii, 4/51 +value and life st6le, 5O4 +list of values, Portretul c$inezesc Punctul ideal

#. Interactiunea C.C cu alte stiinte CC interac7ioneaz8 cu urmatoarele 9tiin7e: 1.psihologia clinic-arat8 cum influen7eaza diferite interac7iuni de mk asupra tabloului clinic psi$ologic. 2.psihologia experimental-a(ut8 la studierea CC se testeaza diferite actiuni de mk prin prisma influentei asupra CC 3.psihologia social-infl grupurilor referite liderilor asupra comport individului. 4.stiina demografic- infl asupra tendin7elor demografice asupra CC. $. Perceptia si utili%area si mecanismului perceptual in strategia de mk Perceptia& proces psi$ologic care consta in activit de constatare, intelegere, (udecare a stimulentelor realizabila cu a(ut sistemului de receptori senzoriali +au, vaz, miros, gust, pipait, %atorita caracterului selectiv al perceptiei, marketerii trebuie sa tina cont de particularit consumat la elaborarea activit de mk Intrarile sen%oriale ce infl selectia si filtrarea stimulilor Culoare Contrast Pozitie Intensitate luminoasa si sonora 'iscarea +efectul miscarii, 4ol informatiei +cu cit este m mare, cu atat e m greu de descifrat, 'arime :ezulatele selectarii si filtrarii stimulilor pot fi: Acceptare nedistorsionata# mesa(ul este inteles corect de cons Accept distorsionata# mesa(el e inteles gresit 'eacceptarea stimulilor# cons este indiferent fata de stimul pt ca nu consuma prod (. Invatarea si memoria ca factori determinanti ai CC Invatarea# o sc$imbare observabila sau neobservabila in comport uman, in urma acumularii e;perientei si cunostintelor. Poate fi reali%ata prin 4 activitati) )fectuand miscari repetate :aspunzand la sc$imbarile din e;terior <rmand e;emplul altora 2olosind rationamente logice );ista - teorii ale invatarii: Invatare conditionata de tip pavlovian# cons invata nu numai in ruma consumarii prod, dar si in urma ascultarii repetate a mesa(elor promotionale

3eoria invatarii instrumentale# cons va cumpara acel prod care va aduce un inalt grad de satisf 3eoria invatarii cognitive# individul invata in dependenta de motivatii, atitudini, personalitate, stil de viata, obiective, valori.

emoria& proces psi$ic comple; care consta in activit de receptionare stocare, actualizare a inform obtinute din surse cognitive si afective, prin recunoastere si reproducere. In f&e de interes# mecanica=logica In f#e de scop# voluntara=involuntare In f#e de modul de percepere a inform# senzoriala=motorie *. +eoriile in domeniul motivatiei. etode de cercet a motivatiei otivatia& proces psi$ic care il impune pe individ sa actioneze intr#un anumit mod etode de studiere) 'et asocierii Interviul 2ocus group 'et proiectarii la pers a III#a 'et continuarii propozitiei 'et sonda(elor de opinie 'et studierii pro 'et raspunsului galvanic 'et portretului c$inezesc +eorii motivationale) +eoria lui aslo, +are la baza - ipoteze, Individul are ft multe nevoi care pot fi ierar-i%ate dupa importanta .l satisf nevoia cea m importanta /data ce a ft satisf, nevoia nu mai pre%inta interes

0igmund 1reud - elemente ce determ cons sa actioneze intr#un anumit mod )ul# subconstientul uman 1inele# interact dintre mediul incon(urat si eu 1upraeul# interact dintre sine si mediu Allen 'evoi primare /mbianta placuta Integrare sociala >ocuri distractia 'ancare=bautura buna :el bune cu cei din (ur 'evoi secundare frumusete acuratete curiozitate siguranta educatie

1uperioritate ?unastarea celor apropiati Infruntarea greutatilor

beneficii munca demnitate

cCleland& motivatia nu e un proces psi$ic ci depinde de trasat de personalit ale individului );ista urm elem ale mediului social ce infl procesul motivational: )ducatia primita in familie Clasa sociala @rupul de referinta 'ediul ideologic

12. Autoperceptia si infl acesteia asupra luarii deci%iei de cump :eala# modul in care individul se vede pe sine Ideala# tendinta individului spre perfectiune 1ituationala# capacit de imaginatie a ind in momentul cumpararii @enerala# masura in care individul se iubeste pe sine 11. 3alorile personale ca factori determinanti ai CC 3aloarea personale) A. viata controlabila. *. sentim autorealizarii. -. pacea. B. ec$itatea sociala. C. frumosul. !. pastrarea familiei. 0. libertatea. D. armonia interioara. E. dragoste matura. A". bunastarea natiunii. AA. satisfactia. A*. prietenie adevarata. A-. securitatea. AB. intelepciunea. AC. fericire. A!. autorespectul. 12. Conceptul de personalitate. +ipuri de cump in f&e de personalit Personalitate& totalit insusirilor transmise ereditar prin temperament, trasaturi de caracter, aptitudini care il caract pe om. %upa /ristotel, este form din B elem: Intelect +emperament Caracter 3ointa In f&e de personalit

#rationali #emotionali #estetici #$otariti #ne$otariti #economi #zgirciti #risipitori #increzuti in sine #neincrezuti #fricosi #agresivi #activi #pasivi 13. Resursele individuale ale cumparat 2irmele sunt interesate sa cunoasta care sunt resursele cumparatorilor p=u a influenta deosebim urm tipuri de resurse: /,resursele economice& veniturile pop obtinute din pensii salarii, acitiviatea de antreprenoriat, dobinzi,burse.etc.1e studiaza aceste resurse, se segmenteaza piata, si se abordeaza prin elementele mi;ului de mk, trebuie sa se tina seama si de autoconsum. ?, resursele de timp# se impart in - timpuri: Timp de munca Timp abligatoriu Timp de odihna C,resursele cognitive # despre produsele locul vinzarii produselor, locul produsului in magazine.:esursele cognitive despre modul de utilizare al produsului. 14. 0tilul de viata al cump 0tilul de viata& modul cum oamenii isi petrec timpul liber si c$eltuie banii. 1e manifesta prin culori, simboluri, limba(, opinii, preferinte etc. Caracteristici) )ste un fenomen de grup Implica un interes central Infl multiple aspecte ale comport )ste infl de variabile sociologice 1!. etode de cercet a stilului de viata AI/ +activitatii interese opinii, stilul de viata este determinat in baza opiniilor cumparatorilor despre - dimensiuni. Interese legate de familie munca domiciliu odi$na moda /pinii despre sine despre probleme sociale politica afaceri

Activitati &munca #$obb6 # vacanta # evenimente sociale # distractii

# comunitatea # aparteneta # cumparaturile # sportul

alimentatia mass#media realizarile stiintifica

economia educatia produse cultura

3A40 II Statut /ctualizatii :ealizatori Pretendentii 1upravetuitori Actiuni );perimentatori Practicii

Principii /utorealizatii Credinciosi

Actuali%ati sunt persoane orientate orientate spre cel mai inalt statut social cu venituri in e;ces, moderne, active cu autoapreciere inalta, interesati de crestere autorealizare.Imaginea si puterea demna si preferintele , gustarile rafinate , independenta si caracterul lor sunt lideri in afaceri, politica diverse interese au practica distractie e;clusive, cumpara produsele cele mai notorii si moderne. Autoreali%ati sunt pers mature confortabile , satisfacute de viata, cu venituri inalte, oamenii ginditori apreciaza ordinea, cunostintele si responsabilitatile.1unt bine instruiti, specialisti inalt calificati, bine informati, desc$isi sc$imbarii, increzuti, conservativi, practice, cauta in cumparaturi functionalitatea, valoarea , utilitatea si durabilitatea produsului Credinciosi au venituri relative scazute , frecventeaza biserica, prefera produsele nationale, marci bine cunoscute, conservative si previsibili. Reali%atori orientate spre cariera sau munca, cu venituri inalte ,fideli familiei, responsabili care apreciaza prestigiul, viata si#o construiesc in legatura cu familia si cariera.Feutripolitic prefera produsele, marci cu imagine inalta pentru asi demonstra succesul celor din (ur. Pretendentii cauta motivatia si aprecierea celor din (ur tinind sa ocupe o pozitie buna in viata darn u dispun de resurse economice, sociale, si psi$ologice.Comportamentul de cumparare este instabil. 0upravetuitorii sunt saracii cronici , slab instruiti fara abilitati practice, legaturi sociale,batrinii pasivi, preocupatii limitati sa#si satisfaca nevoile primare. Fu tind spre autorealizare. .5perimentatorii sunt tinerii activi entuziasti cu venituri inalte impulsivi cu valori inca neformate , putini informati si ec$ivoci in credintele sale, activitati sociale, distractii, c$eltuie mult p=u imbracaminte, alimentatie rapida, muzica, filme, automobile. Practicii persoane mature care au venituri relative scazute duc un mod traditional de viata si sunt orientate spre cumpararea produselor necesare e;istentei membrilor familie.

Metoda LOV conform careia respondentii ierar$izeaza E valori personale si in functie de prioritatea acestora deosebim - segmente de piata:

autorealizarea e;citarea sentimentul realizarii respectful de sine sentimentul apartenentei respectul celor din (ur securitatea (ocul si satisfactia relatii personale cu alte persoane

1#. Atitudinea si caracteristicile ei. Importanta cercet atitudinii Atitudine& predisp ind de a evalua intr#o anumita maniera un prod=serv si a reactiona cu consecventa in mod favorabil sau nefavorabilfata de un obiect. Are 3 dimensiuni# afectiva +disp cond si emotiile privind prod,. cognitiva +cunostintele cons despre prod,. conativa +intentiile comportamentale fata de prod, Caracteristici) Re%onanta& simpatia=antipatia fata de obiect +favorabila=nefavorabila=neutra, Continuitate& modific in timp a atit fata de obiect Re%istenta& rezistenta psi$ologica a ind la sc$imbarile mediului si rapiditatea sc$imbarii atitudinii 6radul de incredere& masura in care cons este satisf de obiect Intensitate& punctele e;treme de simpatie=antipatie fata de obiect 1$. etode de evaluare a atitudinii I. odelul 1is-7ein& masurarea atitudinii fata de un produs = marca cu a(utorul urm model matematic: A28 97ili. Cu cit suma obtinuta este m.m cu atat atitudinea fata de prod este m favorabila II. etoda punctului ideal. /titudinea fata de marci se calc dupa formula ) A28 9,i : lIi ; 52l

,i este importanta caract pt cump in luarea deciziei de cump

Cu cit e m mica val obtinuta cu atat atitudinea e m favorabila. 1(. Conceptul de imagine si valoare a marcii. et de evaluare a valorii marcii Imagine& ansamblu al perceptiilor formate in mintea cons despre o marca Piramida fidelitatii 5a nivelul I# cump8r8tori lipsi7i de fidelitate 5a nivelul II# Cump8r8tori cu comportament de rutin8 5a nivelul III# cump8r8tori satisf8cu7i de o anumit8 marc8 5a nivelul I4# Cump8r8tori care prefer8 o anumit8 marc8 9i preferin7a lor este rezultat unei leg8turi mai Gndelungate cu aceasta, Gns8 e;ist8 9i unele rezerve legate de calitate , servicii 9i dac8 concuren7ii au avanta(e se trece la cump8rarea m8rcilor concurente. 5a nivelul 4# cump8r8tori cu fidelitate f8r8 nici o rezerv8, care sunt mGndri c8 consum8 marca 9i o asociaz8 cu prestigiu 9i o vor cump8ra c$iar 9i atunci cGnd vor interveni sc$imb8ri.

%e asemenea se studiaz8 fidelitatea Gn func7ie de * criterii : atitudinea fa78 de o marca sau de produs 9i comportamentul manifestat e;primat prin frecven7a de cump8rare , intensitatea . :espectiv cump8r8torii se Gmpart Gn B categorii fiind plasa7i Gn urm8toarea matrice H /titudinea fa78 de un produs, comportamentul manifestat

Puternic slab8 2idelitatea 2idelitatea lent8 inedit8 2idelitatea 2idelitatea fals8 ine;istent8 Comportamentul manifestat
1*. 1idelitatea fata de marca. +ipuri de cons in f&e de fidelit 1idelitatea fa<= de marc=& ata9amentul ind fa78 de un prod, gradul de Gncredere fa78 de calitatea 9i pre7ul acesteia, reprezint8 9i o anumit8 probabilitate de cump8rare.

Piramida fidelitatii 5a nivelul I# cump8r8tori lipsi7i de fidelitate 5a nivelul II# Cump8r8tori cu comportament de rutin8 5a nivelul III# cump8r8tori satisf8cu7i de o anumit8 marc8 5a nivelul I4# Cump8r8tori care prefer8 o anumit8 marc8 9i preferin7a lor este rezultat unei leg8turi mai Gndelungate cu aceasta, Gns8 e;ist8 9i unele rezerve legate de calitate , servicii 9i dac8 concuren7ii au avanta(e se trece la cump8rarea m8rcilor concurente. 5a nivelul 4# cump8r8tori cu fidelitate f8r8 nici o rezerv8, care sunt mGndri c8 consum8 marca 9i o asociaz8 cu prestigiu 9i o vor cump8ra c$iar 9i atunci cGnd vor interveni sc$imb8ri.
22. etode de evaluare si masurare a fidelit >constienti%area numelui marcii?. Drepturile legate de marca. Constienti%area& abilitatea cons de a#si aminti=recunoaste o marca In f&e de constienti%are, cons sunt plasati intr#o piramida

Fiv I# cump care nu cunosc despre e;istenta marcii

Fiv II# cump ce isi amintesc marca, in urma unei reamintiri sugerate Fiv III# cump ce recunosc marca in urma unei reamintiri nesugerate Fiv I4# cump care au mentionat marca fara o reamintire sugerata. /ceste mentiuni sunt multiple Fiv 4# marca mentionata de toti cons este unica +se intalnesc ft rar, Drepturile legate de marc=) drepturile de proprietate dreptul de licen7iere dreptul la inven7ie dreptul de a domina canalul de distribu7ie prin calitatea Gnalt8 9i pre7urile accesibile, marca este prezent8 Gn re7eaua de desfacere 9i cel mai des cump8rat8+CI din statistic8,

21. Calitatea perceputa & categorie ce determ val capitali%ata a marcii Calitate perceputa& perceptia cons privind calit globala si superioritatea prod fata de prod concurente

Infl @ percepute asupra val marcii) Infl decizia de cumparare care depinde de vol inform transmisa consumatorului Infl pozitia pe piata a marcii in asa mod asigurand un avanta( competitiv a marcii Infl decizia managerilor canalelor de distr Infl deciziile privind oferirea numelui marcii cunoscute pt o alta categorie de prod 22. 0tudierea imaginii maga%inului

0tudierea imaginii Gntreprinderii comerciale presupune evaluarea urm8toarelor caracteristici a magazinului: /ferta maga%inului# se iau Gn considera7ie urm8toarele atribute: 5ungimea gamei sortimentale, diversitatea sortimental8, serviciile oferite, raportul produselor cu moda, calitatea produsului, pre7ul, garan7iile oferite. 1acilit=<ile fi%ice oferite de maga%in# e;isten7a ascensorului, aer condi7ionat, dot8ri termice, condi7ii igienice Am7ian<a Ai climatul maga%inului# culori, muzic8, dot8ri pentru etalarea m8rfurilor, locuri pentru odi$n8, design. Caracteristicile clientelei# clasa social8 din care fac parte cump8r8torii, congruen7a imaginii de sine a personalului comercial 9i a imaginii de sine a cump8r8torilor 6radul de acces a maga%inului# unde este amplasat posibilitatea de a parca Promovarea efectuat= Bn maga%in 1actorii institu<ionali# reputa7ia personalului Gntreprinderii, Gncrederea, stilul de diri(are. +ipul Bntreprinderii# modern sau Gnvec$it 0atisfac<ia post&cump=rare 23. Conceptul de cultura. .lem culturii si impactul acestora asupra deci%iei de cump Cultura& ansamblu de norme, traditii, atitudini, obiceiuri, convingeri, create in timp pe care le poseda membrii unui grup social sau al unei societati. 3alorile culturale& elem al culturii: 3angibile Jvestimentatie, alimente, unelte, teatre, obiecte etc. Intangibile# limba(, traditii, convingeri etc. 1ubculturi# grupuri distincte constituite dupa criterii geografici, etnice, religioase. 24. Infl valorilor culturale asupra CC Cultura este un sistem dinamic # ideologic, te$nologic si organizational, care se asimileaza Gnca din primii ani de viata prin norme impuse de societate. Cultura favorizeaza informarea continua si modeleaza aptitudinea de comunicare, duce la cresterea nivelului de trai si a mobilitatii Gn spatial social, stimuleaza participarea activa si critica, favorizeaza capacitatile si pregatirea profesionala, dezvolta personalitatea umana, rafinKndu#i spiritul si cultivKndu#i nazuinta catre perfectiune. Ln acest conte;t, valorile culturale influenteaza semnificativ comportamentul consumatorului de produse financiar#bancare, care prin informatiile , cunostintele, modelele si idealurile sale Gsi satisface nevoia de securitate, afirmare si prestigiu Gn societate. 3arile puternic bancarizate au traditie si cultura financiara bine Gnradacinate, Gn rKndul tuturor cetatenilor, care nu concep sa traiasca fara spri( inul unei banci, Gn timp ce Gn tari foste comuniste, marea parte a populatiei nu utilizeaza sau utilizeaza sporadic serviciile unei

banci. 2ormarea unei culture se faca Gnca din scoala prin dezvoltarea de programe educative adecvate si alocarea de resurse Gn acest sens. 2!. icro si macro cultura. Dinamismul valorilor culturale si tendintele de consum icrocultura include valorile sociale , traditii , convingeri, idei, impartasite de grup social , grup etnic, grup religios , catolici, ortodo;i, grup geografic impartasite de aceste grupuri formeaza. acrocultura# valorile culturale manifestate la nivel de societate formeaza . /tit micro cit si macro este formata din elemente materiale si elemente abstracte. 4a cele materiale se refera edificii at$itecturale, precum si produsele si serviciile consumate de indivizi si care ii reprezinta. 4a valorile a7stracte se refera convingeriile , ideile, normele morale inc$ipuirea despre religie si alte aspecte conceptuale si comportamentale care se formea sub influenta culturii si anume: #autoperceptia si perceptia lumii incon(uratoare #limba(ul si comunicarea # cultura de consum a cumparatorului #vestimentatia si aspectul e;terioar #viziunea despre timp #stitudinea fata de munca #credinta si convingeriileM #procesele de gindire si invatare in societate #deprinderile de munca 2#. Clasele soiale ; factor determinant al CC. et de determ a claselor sociale. Clasele sociale& sunt grupuri delimitate in functie de unul sau mai multe criterii si anume: #nivelul de instruire #veniturile #calitatea domiciliului #prestigiul raionului de trai #venitul global al familiei 1e folosesc urm metode pt a stabili pozitia sociala individului: metode o7iective,bazate pe datele statistice despre veniturile populatiei, nivelul de instruire, ocupatia. metode su7iective oamenii sunt rugati sa#si aprecieze pozitia lor sociala, nea(unsurile metodei consta in faptul ca cei din clasa superioara nu#si doresc sa#si afiseze venitul, iar cei din inferioara tind sa#si mareasca statutul astfel creste ponderea clasei medii. metode interpretative pozitia sociala se identifica in baza unor publicatii stiintifice,opinia e;pertilor ,emisiuni televizate, cu participarea persoanelor care cunosc problema , autobiografii. 2$. 6rupurile de referinta si apartenenta si infl lor asupra CC 6rup de referinta& grup de pers care infl evaluarea, aspiratia, comp ind pt ca acest grup reprezinta un reper in procesul de formare a opiniilor, atitudinilor, normelor si comp manifestat in e;terior. @r de ref influenteaza alegerea consumatorului Gn trei modalitati.

1. Conformare normative ; Presiunea e;ercitata asupra individului de a se conforma normelor. /cest tip de influenta functioneaza cKnd acceptarea sociala este un motiv puternic pentru individ, e;ista presiuni puternice din partea grupului, ceea ce determina utilizarea produselor si serviciilor grupului. 2. Influenta valorilor e5presive # presiunea care ia nastere din nevoia de asociere psi$ologica cu un grup. :ezultatul dorit este obtinerea respectului din partea celorlalti. /ceasta presiune vine din nevoia de a fi stimat, mai degraba decKt din nevoia de asociere. 3. Influenta informationala # influenta apare in nevoia de cautare a informatiilor despre produse si servicii Gn grupul de referinta. Oamenii au adesea nevoie de un sfat e;pert si o opinie asupra alegerii produselor. /cesta poate adesea sa fie furnizat de un grup de referinta adecvat. 2(. et de identificare a pers influente si impactul lor asupra comport de cump etoda sociometrica& se efectueaza sonda( de opinie in cadrul unui grup , unei colectivitati si acestia sunt rugati sa indice de la cine se informeaza si cer sfat atunci cind tre7uie sa solutione%e o pre7lema. etoda 7a%ata pe opinia e5pertilor # se alege un grup de e;perti si acestia indica persoanele influente etoda autoaprecierii# fiecare se apreciaza pe sine ca persoana influenta raspunzind la un set de intrebari.

2*. Cultura de consum. Particularit form si manifestarii culturii de consum in R Cultura de consum ; ansamblul valorilor, conceptelor, normelor etice si rationale de care se conduc oamenii in procesul de consum. In ultimul timp in societate se observa fenomenul anomiei, care consta in pierderea importantei valorilor sociale in fata indivizilor, si se elaboreaza norme etice de comportament, coduri restrictive, coduri morale. In :' se observa urmat tendinte de consum: # creste ponderea produselor cu un inalt grad de pregatire. # creste ponderea produselor congelate. # creste tendinta de a consuma din placere, curiozitate. # creste consumul bunurilor imbunatatite. # a crescut inclinatia de a consuma in afara domiciliului. 32. Infl familiei, rolului si statutului social asupra comp de cump. 1amilia se refera la un grup de doua sau mai multe pers Gnrudite prin sKnge, casatorie, adoptie, care locuiesc Gmpreuna. 2amilia se caract prin aceleasi valori, standarde si interactiune directa. )a poata fi privita ca o unitate economica, cu interese comune, care cKstiga si c$eltuieste Gmpreuna veniturile acumulate, stabilind prioritatile Gn consum, Gn functie de nevoile sale si decizia finala de ac$izitionare. Lntr#o familie, comportamentul decizional pentru cumparare este influentat de veniturile cKstigate de fiecare membru al familiei, care de regula stabileste dominatia barbatului, a femeii sau roluri egale. 2amilia se sus7ine, c8 este variabila care e;ercit8 cea mai puternic8 influen78 asupra comportamentului consumatorului , deoarece ea influen7eaz8 deciziile fiec8rui membru al ei. :olul 9i statutul social definesc pozi7ia individului Gn cadrul fiec8rui grup din care face parte +familie, club, organiza7ie,. Rolul # Gn seria de activit87i care se a9teapt8 s8 le efectueze o persoan8 Gn raport cu cei din (ur

0tatutul #stima general8 acordat8 acestuia de societate. Ln comportamentul consumatorului se reflect8 atKt rolul, cKt 9i statusul s8u, oamenii aleg adesea produse prin care s8#9i eviden7ieze statutul. 31. 1actorii ec & determinanti ai CC 1actorii economici venitul consumatorului e;primat prin salariul mediu lunar cumparatorii se deosebesc prin veniturile sale pretul la produse inflatia PI? ponderea sferei productiei fabricate, serviciilor volumul constructiilor situatia balantei de plati si a balantei comerciale rata dobinzii

32. 1actorii demografici& determinanti ai CC 1actorii demografici A. structura pe se;e si virsta populatiei *. nr populatiei totale -. mobilitatea populatiei si tendintele de migratie B. mortalitatea C. natalitatea !. longevitatea 0. tendintele de migratie D. nivelul de educatie si comportamentul acestuia E. repartizarea populatiei dupa mediu de trai A". statutul matrimonial al persoanelor AA. nr casatoriilor si divort 33. .tapele procesului deci%ional de cump. Aparitia unei nevoi nesatisf A, Aparitia unei nevoi nesatisfacute sub influenta situatiilor: epuizarea stocului de cump, sc$imbului statutului econ, social, demografic, matrimonial, sc$imbarea modei, aparitia unor nevoi in urma actiunii legii psi$ologice a necesit crescinde, aparitia unor dezec$ilibre la cumparat in consumul prod complementare. Individul filtreaza nevoile prin mecanismul perceptual, le ierar$izeaza si identifica nevoia cea mai acuta si care se transforma in motiv de cumparare. 34. .tapele procesului deci%ional de cumparare. Informarea si identificarea alternativelor de satisf a nevoii *, Cautarea informatiei si identificarea alternativelor de satisfacere a nevoii. Cantitatea si felurile informatiei necesare pt luarea deciziei de cumparare depinde de natura prod si caract individului. );ista * cai de cautare a informatiei: C interna J care consta din regasirea in memoria cump a e;perientei anterioare de cumparare a prod si care poate servi la fundamentarea deciziei actuale.

C e5terna J din surse personale, comerciale, surse ale prod de market. 3!. .tapele procesului deci%ional de cumparare. .valuarea alternativelor si alegerea variantei optime de luare a deci%iei -, .valuarea alternativelor si alegerea variantei optime de deci%ie. 1unt infl de factori ca: e;perienta consumat, importanta prod pt el, urgenta cu care efectueaza cumparatura, comple;itatea luarii deciziei de cumparare, comple;itatea evaluarii alternativelor, riscul luarii unei decizii incorecte. );ista * reguli: C conDunctiva J se stabilesc standarde minime pt fiecare atribut al prod si daca nu se satisface macar unul se trece la evaluarea altor marci concurente. C disDunctiva J se stabilesc standarde minime pt citeva caracteristici a prod, celelalte fiind considerate mai putin importante pt luarea deciziei de cumparare. 3#. 4uarea deci%iei de cumparare. 5uarea deciziei de cumparare de catre cumparatori individuali este influentate de mai multi factori de natura endogena si e;ogena. 5a factorii e;ogeni se refera urmat factori: N economici. N demografici. Nsocio#culturali. N te$nologici si ecologici. N politici. N situationali. 3#. 1actorii situationali care infl luarea deci%iei de cump 1actorii situationali tin de 3 momente) omentul comunicarii de mk interventia altor persoane in procesul de comunicare ineficienta comunicarii dintre consummator si personalul comerciant publicitatea neobectiva omentul cumpararii produsului starea generala a sanatatii cumparatorului starea de dispozitie influenta altor persoane lipsa produsului necorespunderea pretului, informatii furnizate anterior

omentul consumului produsului trebuie sa se tina seama unde se va consuma cu cineO Cu ce ocazieOcindOin ce cantitateOin ce nivel al calitatiiO %eciziile de cuparare se impart in programate neprogramate 3$. Comportamentul post&cumparare. +ipurile deci%iilor de cump. Comportam post-cumparare- poate fi de satisfactie sau insatisfactie. O experienta pozitiva repetata conduce la formarea clientilor loiali, iar una de nesatisfactie repetata duce la pastrarea marcii. Iar insatisfacia repetat conduce la formarea unei experiene negative i prsirea mrcii.

nelegerea n toat complexitatea a comportamentului de cumrare a condus la elaborarea unor modele comportamentale care descifreaz aspectele cantitative i calitative ale comportamentului indivizilor. rin modelarea comportamentului consumatorului se subnelege descifrarea sub forma unor sc!eme a etapelor procesului decizional de cumprare i a variabilelor care influeneaz luarea deciziilor. "ariatele modele existente au la baz diferite teorii bazate pentru atitudini, referine, modele ale nvrii, factori exogeni, teorii motivaionale,etc. #stfel deosebim modele comportamentale$

o o

%lobale- au la baz concepte i teorii generale mprumutate din diferite domenii. &e mar'eting- care sunt inspirate din teoria be!avioristic sau din teoria sta!astic, primele trateaz comportamentul cumprtorului n funcie de aciunea unor stiluri, iar cele sto!astice opereaz cu o transformare aleatoare a proceselor comportamentale. &e asemenea modele comportamentale se clasific n$

fenomene logice- comportamentul consumatorului este redat aa cum exist n realitate, individul fiind influenat de mai muli stimuli de mar'eting. (ercettorul descrie n form oral sau scris modul cum cumprtorii efectueaz cumprtorul sub forma unor protocoale care sunt generalizate formnd un anumit model.

)odelele logice- comportamentul cumprtorilor este redat prin nite sc!eme logice care descriu tipul i succesiunea deciziilor pe care le ia un cumprtor pus ntr-o situaie ipotec de cumprare. #ceste modele scot n eviden atributele folosite de ctre cumprtor la luarea deciziei de cumprare.

)odelele teoretice- reprezint sc!ematic modul n care cumprtorii sub influena variabilelor endogene i exogene iau decizia de cumprare manifestnd un anumit comportament. )odelele comportamentale pot fi statistice i dinamice n dependen cu interaciunea dintre cumprtori i a factorilor de mediu. 3(. odelul comportamental ars-allian odelul ars-alian ; are la baza teoria utilitatii marginale. Conform acestei teorii individul stabileste utilitatea marginala pt m multe produse si isi ierar$izeaza satisfactia necesitatilor in functie de utilit marginala a acestora, tinind seama si de pretul pe care intreprinderea sa#l plateasca pt un produs. 'eritul modelului consta in faptul ca scot in evidenta factorii econ in luarea deciziei de cumparare propunind si Ho rigla de masurare a banilor. 3*. odelul comportamental 1reudian +eoria lui 1reud # abordeaza comport prin prisma unor factori biologici si a unor factori socio# culturali. 1e impune studierea motivatiei de cumparare, prin prisma unui sistem de indici care caracteriz atitudinea: A. directia atitudinii: pozitiva, negativa, neutra. *. forta atitudinii: se masoara cu a(utorul scalelor. -. centralitatea si specificitatea atitudinii.

B. emergenta atitudinii J arata oportunitatea atitudinii corespunzator mediului in care s#a format individul. 42. odelul comportamental Pavlovian Pavlov& are la baza teoria refle;elor innascute si conditionate a fiziologului rus Pavlov, conform modelului comport de cumparare se fundamenteaza pe B concepte principale: P impulsurile J sunt stimuli interni f puternici care fac individul sa actioneze. P sugestiile J sunt stimuli interni=e;terni dar de o intensitate mai mica care sugereaza consumul unui bun. P reactia J este rasp corespunzator configuratiei sugestiei. P recidiva J consta in consolidarea, repetarea reactiei daca aceasta a fost pozitiva. 41. odelul comportamental 3e7lenian odelul 3e7lenian ; are la baza conceptul consumului ostentativ. );emple: a, consumul de produse a caror cerere creste c$iar daca preturile se ma(oreaza +produse de lu;,. b, consumul produselor de efect. Cumpararea bun si serv care reflecta un nivel al veniturilor mai inalte fata de semenii sai. c, consumul ostentativ traditional. d, consumul ostentativ al organizatiei. e, consumul produselor ce etaleaza valori superioare etc. 42. Particularitatile procesului deci%ional de cumparare al organi%atiilor In cadrul pietei industriale drept obiect al tranzactiilor poate fi: # materia prima. # semifabricate. # utila(e, masini, ec$ipamente.. %eciziile de cump a acestor prod pot fi: N decizii de cump noi. N decizii repetate. N decizii de cump repetate, modificate. %eciziile de cump in cadrul pietei industriale sunt decizii colective la care participa m multi specialisti care indeplinesc urm roluri functionale: 1. utili%atorii +participa la elab specificatiilor produsului,. 2. cump ; au responsabilitatea alegerii furnizorilor si a conditiilor de cump care vor fi inscrise in contract. In cazul ac$izitiei unor produse de valoare m mica ei pot avea si rol de decidenti. 3. decidentii ; pers cu autoritate oficiala sau c$iar neoficiala car au dreptul sa selectioneze si sa aprobe produsele, furnizorii si conditiile contractuale. )i sunt cei care dau unde verde inceperii proces de ac$izitie propriu#zisa. 4. influentatorii ; sunt pers cu pregatire te$nica, speciale care furnizeaza informatii cu intocmirea specificatiilor si stabilirea criteriilor de alegere. !. pa%nicii ; factori de blocare cu rolul de a controla circuitul information care a(unge la componentii centrului de ac$izitie in special a utilizatorilor si influentatorilor. 43. Etapele procesului decizional de cumparare a organizatiilor #pariia unei nevoi nesatisfcute n legtur cu epuizarea stocurilor, planul de renovare, sc!imbarea te!nologiei,politica de difersificare *tabilirea cantitii, calitii i termenilor de livrare a produselor &efinirea caracteristicilor produsului

 organizaiilor

Identificarea furnizorilor poteniali sceptibili de a satisface necesitile +ansarea cererii de ofert i elaborarea caietului cu sarcini n care se indic toate cerinele naintate fa de furnizor rimirea i analiza rspunsurilor de la furnizori i negocierea preliminar cu unii din acetia care corspund cel mai mult necesitile organizaiilor *electarea furnizorilor i nc!eierea contractului de vnzare cumprare cu acesta. *electarea furnizorilor presupune luarea n consideraie a urmtorilor factori$ amplasarea furnizorilor preul serviciile oferite imaginea furnizorilor cu ali parteneri logisti'a oferite de parteneri

,.- calitatea produselor /012-

3valuarea relaiilor cu furnizorul- se analizeaz productivitatea muncii,calitatea produselor fabricate,productivitatea furnizorilor,satisfacia furnizorilor finali, rentabilitatea produselor. 44. Modele comportamentale a oragnizatiilor 45. Modelul comportamental Nicosia, Importanta modelarii CC 46. Modelul comportamental Collat, Engel, Black ell. Importanta modelarii CC 4!. Modelul "a ard- #$et$, importanta modelarii CC. 4%. Consumerismul pe plan glo&al si international. Consumerismul este miscarea populatiei pentru asi prote4a drepturile cumparatorilor in procesul de vinzare-cumparare si contra poluarii mediului incon4urator. #pare consumerismul in *5# la inceputul anilor6/7 in legatura cu promovarea abuziva aproduselor farmaceutice,utilizarea metodelor agresive de vinzare si protectia mediului. In tarile 3uropene miscarea consumerista se inteteste in anii 617 iar in 8epublica )oldova apare dupa anii 697 odata cu adoptarea legii privind protectia drepturilor consumatorilor ,99. dar cu ultimele completari din .: iunie .77/, tot in aceasta perioada se formeaza si asociatia consumatorilor ca o asociatie obsteasca. (onsumerismul are la baza activitatea si initiativele a / componente$ -#sociatia consumatorilor care initiaza actiuni de protest ,actiune in 4udecata, incalcarea drepturilor consumatorilor. -*tatul care adopta legi si serveste drept garanta respectarii acestuia prin organelle respective. -+egea reclamei -+egea privind trasabilitatea produselor

-+egea privind reglementarea substantelor nocive,mutagene,cancerogene in produse -+egea privind importul produselor la care termenul de valabilitate nu trebuie sa depaseasca de .;/ din acesta. -(odex #limentarius Intreprinzatorul actioneaza in baza legii concurentilor si adoptarii codurilor etice a reclamei intreprinderilor. Intreprinzatorii sunt criticati din mai multe motive$ imbatrinirea intentionata a produselor se folosesc preturi inalte segmentelor de piata cu venituri scazute publicitate neobectiva contrafacerea produselor falsificarea informationala !artuiala la intreprindere utilizarea unor norme morale scazute etc &repturile consumatorilor 1 drepturi generale$ 1. Dreptul de a fi informat 2. Dreptul de a allege 3. Dreptul de a fi auzit 4. Dreptul de a fi protejat 5. Dreptul minoritatilor sociale si a paturilor social vulnerabile sa-si apere drepturile lor. (ercetatorii au studiat nivelul responsabilitatii morale a diferitor profesii cu a4utorul indicelui (ognitiv )oral &ezvoltare ()& si au stabilit< ca acesta este cel mai inalt la specialistii de mar'eting.+a etapa actuala cultura organizatiei,responsabilitatea social etica a intreprinzatorului se constituie intrun factor important in asigurarea competitivitatii intreprinderii 5). Critica M* si responsa&ilitatea social- etica de M* a intreprinderilor.

4'. (repturile Consumatorilor.