MANAGEMENTUL CALITATII

CURS 1 11.10.2007
Managementul calitatii totale
*** Definitie, in conformitate cu IS 2000 ! "000#
Calitatea e$te con$i%erate ca fiin% a&titu%inea unui an$am'lu %e caracteri$tici intrin$eci %e
a $ati$face cerintele.
Evolutia conceptului de calitate
Managementul calitatii totale
((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
A$igurarea im'unatatirea
Calitatii continua
(((((((((((((((
Controlul &re)enire
Calitatii
(((((((((((((((((
*etectare
In$&ectie
(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
(
1"00 1"20(+0 1",0(70 2000
---- Intre conce&tele caltatii $i mo%alitatile %e organi.are nu e/i$ta %elimitari nete# ele
$e intre&atrun% $i $e influentea.a reci&roc# totu$i $&eciali$tii au $ta'ilit ca in or%inea lor
cronologica $e %iferentia.a cinci eta&e# $i anume !
1 0 in$&ectia calitatii
2 0 controlul calitatii 1control $tati$tic2
+ 0 a$iguratea calitatii 1$i$temul %e a$igurare a calitatii2
3 0 $i$temul %e management al calitatii
4 0 managementul calitatii totale.
*** 1. I nspectia calitatii 0 a a&arut la ince&utul $ec 55# can% ince& $a $e im&una
intre&rin%eri &ro%ucatoare %e 'unuri $i a&are %i)i.iunea muncii &rin $e&ararea celor care
e/ecutau %e cei care controlau.
Accentul era &u$ &e )erificarea &ro%u$ului finit# &ro%u$ele necore$&un.atoare fiin%
$e&arate %e cele conforme cu %ocumentatie te6nologica la finalul flu/ului te6nologic. Nu $e
)erifica &ro%uctia &e flu/# ci numai la final# %e aceea in$&ectia a)ea un rol &a$i) care $e limita
numai la %e&i$tare re'uturilor finale.
Conce&tul c6eie al ace$tei eta&e era cre$terea ran%amentului $i %i)i.iunea muncii.
Meto%a %e lucru con$ta in $u&ra)eg6erea calitatii &ro%u$elor la finalul flu/ului
te6nologic.
Gra%ul %e im&licare al &er$onalului era foarte re%u$# %eoarece numai $efii %e ec6i&a $i
in$&ectorii %e calitate erau intere$ati in %irectia calitatii.
2. Controlul calitatii prin metode statistice
Accentul $e &une %e7a &e controlul flu/ului te6nologic $i nu numai &e &ro%u$ul final#
incercan% $a $e i%entifice cau.ele a&aritiei %efectelor.
Conce&tul c6eie &romo)at in acea$ta eta&a# 8 ni)el %e calitate acce&ta'il8# A9L 0 a%ica
$e acce&tau la rece&tie loturile %e marfuri cu un anumit &rocent %e e/em&lare %efecte in functie
%e im&ortanta caracteri$ticilor %e calitate afectate 1critice# &rinci&ale# $ecun%are $au minore2.
Sco&ul ace$tui control era acela %e reglare a &roce$ului te6nologic in )e%erea im'unatatirii
ni)elului calitati) al &ro%u$elor finite.
Gra%ul %e im&licare al &er$onalului e$te re%u$# limitat %oar la controlorii te6nici# ingineri
$i mai$tri.
3. Asigurarea calitatii
Conce&tul c6eie &romo)at e$te &re)enirea %efectelor $i oferirea incre%erii atat in
interiorulorgani.atiei cat$i %in &artea clientilor.
Meto%ele %e lucru $unt cu&rin$e intr(un $:$tem %e con%ucere care )i.ea.a coor%onarea
tuturor acti)itatilor &e 'a.a unor &roce%uri &entru fiecare com&artiment in &arte# ince&an% %e la
&roiectare# &lanificare# a&ro)i.ionare# &ro%uctie $i &ana la )an.are# %i$tri'utie $i e/&loatare %e
catre con$ummator.
Gra%ul %e im&licare e$te %e7a ri%icat# fiin% generali.at la toti anga7atii organi.atiei $u'
%e)i.a 8calitatea e$te &ro'lema tuturor $i a fiecaruia 8 .
4. Sistemul de management al calitatii
Conce&tele c6eie $unt a'or%area &roce$uala a acti)itatilor $i tinerea $u' control a intregii
organi.atii in %omeniul calitatii.
Meto%ele $i &roce%eele %e lucru $e e/&rima &rin conce&tual ;E<A a lui *eming#
8&lanifica 0 e/ecuta 0 )erifica ( actionea.a 8 .
Gra%ul %e im&licare e$te total# luan%u($e in calcul $i im&licarea &entru calitate a
cola'oratorilor %in e/teriorulorgani.atiei# %in a)al$i %in amonte.
. !anagementul calitatii totale
E$te %efinit in $tan%ar%ele IS a$tfel! = un sistem centrat pe calitate, bazat pe
participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe
termen lung prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii
organizatiei si pentru societate.
Conce&tele c6eie 1T9M2 $unt ! =e/celenta># =%e&a$irea a$te&tarilor clientilor># =0 %efecte>.
Meto%ele $i &roce%eele %e lucru $unt in$truirea $i moti)area anga7atilor# $ta'ilirea %e
in%icatori ma$ura'ili $i folo$irea unor meto%e noi %e im&lementare a calitatii.
Gra%ul %e im&licare al anga7atilor e$te total %ar in &rimul ran% a managerului la )arf $i
%ea$emenea im&licarea cola'oratorilor in a)al $i in amonte.
CONCLUZI
T9M# e$te un conce&t nou# care $e tran$&une in &ractica &rintr(o mo%alitate noua %e
organi.are a acti)itatii &ri)in% calitatea care integrea.a toate conce&tele anterioare ! in$&ectia#
controlul $tati$tic# a$igurarea calitatii $i managementul calitatii.
4. Managementul calitatii totale 1T9M2
3. Managementul calitatii
+. A$igurarea calitatii
2. Controlul calitatii
1. In$&ectia calitatii
*iferentele %intre mo%alitatile %e a'or%ate a calitatii in trecut $i cele utili.ate in &re.ent
$e &ot a&recia &rin urmatoarele elemente !
( mo%ul %e %efinire a calitatii#
( $i$temul %e a'or%are a calitatii#
( re$&on$a'ilitatile a$umate#
( o'iecti)ele $ta'ilite#
( mo%alitatile %e ma$urare
IERI A?I
Reali.area unui &ro%u$@ *efinitie Ra$&un%erea la ne)oi
$er)iciu 'un
In$&ectie Si$tem ;re)enire
Control e/tern Re$&on$a'ilitate Autocontrol
Ni)el %e calitate 'iecti) ?ero %efecte
acce&ta'il 1A9L2
In%ici Ma$urare Sati$facerea clientilor $i &rin
co$turi &entru non(calitate

((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
7. rientarea catre client
1Managementul calitatii $i T9M2
( $ati$facerea ne)oilor reale ale clientilor
--- ( cerintele clientilor e/&rimate in termeni
te6nici a%ec)ati %iferitelor eta&e %in
traiectoria &ro%u$ului.
((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
,.rientarea catre co$turi
( e)aluarea &ier%erilor %atorita non(calitatii
( im&licatiile economice ale calitatii la
&ro%ucator $i la client
(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
4. rientarea catre $ocietate( reali.area %e &ro%u$e
ro'u$te la co$turi re%u$e# %atorita cri.ei %e materii
&rime $i energie 1&etrol2
((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
3. rientarea catre &er$onal ! e%ucatie# in$truire# moti)are
&entru calitate.
( formarea &er$onalului com&etent &entru calitate la toate
ni)elurile# %e la &er$onal la con%ucere $i &ana la e/ecutanti.
+. rientarea catre $i$tem1$i$temul %e a$igurare a calitatii2
( formarea %e $tructuri organi.atorice in intre&rin%eri &entru
calitate# &e ori.ontala $i &e )erticala#
( crearea unui flu/ informational &entru calitate1%u$(into$2

(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
2. rientarea catre &roce$1control $tati$tic2
( controlul $tati$tic al &roce$ului
( $co& ime%iat! tinerea $u' control al &roce$ului# reglarea &arametrilor
( $co& &e termen lung! %e$co&erirea cau.elor %efectelor $i
im'unatatirea calitatii
1. rientarea catre &ro%u$1in$&ectie2
( )erificarea calitatii =&o$t &roce$>
( &rioritate acor%ata con$tatarii# %e&i$tarii %efectelor fata %e &re)enire
1"00 1"+0 1"70 1"A0 1""0 2000
Conceptul de calitate totala e$te con$i%erat ca fiin% o noua filo.ofie# o $trategie glo'ala#
o &olitica# un an$am'lu %e &roce%ee $i meto%e care urmare$c &artici&area intregului
&er$onal la reali.area calitatii &entru $ati$facerea ne)oilor clientului $i c6iar &entru
%e&a$irea a$te&tarilor ace$tuia.

!anagementul calitatii
""."#.$##%
&em "
volutia calitatii produselor de la producator
la client
''''''
In &ractica curenta $e utili.ea.a %iferiti termeni care a&ar intr(o eta&a $au alta a circulatiei
interne a marfurilor cum ar fi calitatea &roiectata#calitatea omologata#calitatea &re$cri$a
$au $&ecificata#calitatea contractata#calitatea reala.
Calitatea proiectata e$te %ata %e )alorile in%i)i%uale ale &ro&rietatilor $ta'ilite la un
anumit ni)el in urma cum&ararii mai multor )ariante &entru a $ta'ilii calitatea o&tima in
$co&ul $ati$facerii ne)oilor con$umatorilor.Calitatea &roiectata e$te foarte im&ortanta
%eoarece &rin $ta'ilirea ei corecte $e a$igura 70B %in calitatea finala.Are un rol 6otarator
in &re)enirea %efectelor $i in economi$ireare$ur$elor materiale $i umane.
Calitatea specificata e/&rima )alorile in%i)i%uale ale &ro&rietatilor &ro%u$ului in$cri$e
in $tan%ar%e#norme $au $&ecificatii.E$te utili.ata in &roce$ul %e fa'ricatie a 'un6urilor cat
$i in &roce$ul %e rece&tie calitati)a.
Calitatea omologata e/&rima )alorile in%i)i%uale %e calitate a unui &ro%u$ a)i.ate %e o
comi$ie %e $&eciali$ti in )e%erea reali.arii 8 $eriei .ero C $i in )e%erea &regatirii %e 8 $erie
mare C.
Calitatea contractata e/&rima )alorile in%i)i%uale ale &ro&rietatilor unui &ro%u$ care $(
au &omenit intre %oua &arti contractante.Acea$ta calitate e$te a&ro&iata %e cea $&ecificata
%ar &oate fi $i la un ni)el $u&erior.
Calitatea reala a unui &ro%u$ care e/&rima ni)elul %eterminat la un moment %at &e
circuitul te6nic al unui &ro%u$1&roiectare#omologare#&ro%uctie#tran$&ort#%e&o.itare $i
utili.are %e catre client2.E$te com&ara'ila cu calitatea contractata.
!anagementul calitatii "(."#.$##%
Curs $
)bordari privind notiunea de *calitate+ si
*calitate totala+
Calitatea re&re.inta totalitatea in$u$irilor unui &ro%u$ care e/&rima gra%ul %e utilitate al
&ro%u$ului re$&ecti).
--Calitatea totala re&re.inta o $trategie glo'ala#un an$am'lu %e &roce%eee $i meto%e care
$e $ta'ile$c &e &arcur$ul tuturor eta&elor ce alcatuie$c circuitul te6nico(economic al unui
&ro%u$ &entru a(i a$igura calitatea in momentul utili.arii %e catre con$umator.

Circuit te6nico(economic !&ro%uctie(((%e&o.itare(tran$&ort(((comerciali.are(((utili.are
1ciclu2
In conce&tia mo%erna &ro%uctia e$te o creatie umana care e/&rima un mo% &articular al
culturii#un a$&ect $&ecific#&rin care o comunitate umana rece&tionea.a $i ra$&un%e
cerintelor $ale %e )iata conce&an% $i folo$in% &urtatori materiali $au $&irituali a(i
)alorilor.I&o$ta.ele &rin care $e e/&rima %e regula &ro%u$ul $unt 'unurile $i $er)iciile %ar
$i efectele ace$tora care uneori mi$corea.a utilitatile %erecte ale &ro%u$ului &ro&riu(.i$.
---Conce&tul %e 8 &ro%u$ total C re&re.inta intr(o acce&tiune mo%erna an$am'lul %e
acti)itati concreti.ate in 'unuri $au $er)icii &e care le reali.ea.a un agent economic $au
$ocial#in%i)i%ual $au colecti) &e toate fa.ele ciclului %e )iata ale &ro%u$ului inclu.an% $i
efectele ace$tora a$u&ra me%iului $i $anatatii con$umatorului.
8 ;ro%u$ul total C e$te con$i%erat un conce&t %eo$e'it %e com&le/ care &oate fii
o&erationali.at &rin %i)i.area $a &ana ce a7unge la o gama concreta %e $u'&ro%u$e $i
efecte generate in lant.
E/& !&ro%u$ul total al unei fa'rici %e incaltaminte e$te alcatuit %in &ro%u$ finit#%e$eurile
care &ot fi )alorificate $au integrate in me%iu#$er)iciul %e )an.are $i re&aratii
1mentenanta2#efectele ergonomice#e$tetice $i igienico($anitare a$u&ra con$umatorilor.

8 CaliDtatea totala C $e corelea.a cu notiunea %e &ro%u$ total $i e/&rima ma$ura in care
&ro%u$ul $au $er)iciul $ati$face $i$temul %e nece$itati umane#in%i)i%uale $i $ociale &e trei
%imen$iuni !
1.calitatea &ro%u$ului $au $er)iciului &e intreaga $a traiectorie %e la conce&tie(&roiectare
&ana la con$um $i $coaterea %in u..
2.re&re.inta calitatea &ro%u$lui $au $er)iciului ca re.ultat a calitatii &ro%uctiei
+.calitatea &ro%u$lui $au $er)iciului ca re.ultat al mo%elului general %e %e.)oltare a
$ocietatii.
Calitologul I$6iEFa $&une ca calitatea totala e$te 8 un $i$tem %e functionare a
intre&rin%erii &e 'a.a &rinci&iului c6eie al e/&loatarii relatiilor %e ti& clienti(furni.ori in
ca%rul tuturor com&artimentelor unei organi.atii.
;ro%u$
total
;ro%u$
material
;ro%u$e
neutili.a'ile
;ro%u$e
$ecun%are
;ro%u$
imaterial
;ro%u$e
utili.a'ile
;ro%u$e
$&ecifice
Luan% in calcul com&onentele calitatii totale $e o'$er)a ca notiunea %e calitate totala nu
$e &oate limita numai la calitatea eta&elor care formea.a &roce$ul te6nologic intr(o
organi.atie ci $e refera $i la com&onente care $e ma$oara in afara intre&rin%erii $i care $e
&ot re&re.enta in felul urmator !
MARGETING
(%etermina cerintele %e
calitate ale clientilor
;RIECTARE
(tra%uce cerintele in
&ro&rietati
A;R<I?INARE
(a$igura materiale $i
com&onente %e
calitate
;RGRAMARE
(%e.)olta &roce$e $i
&roce%uri %e calitate
;R*UCTIA
(tran$forma i%eile $i
materialele in
&ro%u$e %e calitate
INS;ECTIA SI
TESTAREA
(%etermina concor%anta
calitatii cu $tan%ar%ele
TRANS;RTUL
(&a$trea.a $i
&rote7ea.a calitatea
&ro%u$elor
SER<ICE
(a$igura fee%('acE
(ra&ortea.a com&ortarea
&ro%u$elor in e/&loatare
CM;NENTELE
CALITATII
TTALE
CALITATEA IN
INTRE;RIN*ERI
CALITEA IN
E5TERIRUL
INTRE;RIN*ERII
managementul calitatii
Cur$ + 24.10.2007

Calitatea pe parcursul circuitului te,nic al marfurilor
S&irala calitatii 1 a%o&tata %u&a H.M.Huran 2. -----
aprovizionare
operatii service
vanzare
probe, incercari finale
cercetare conceptie
proiectare
specificatie
planificare
controlul procesului de
productie
productie
S&irala calitatii e$te o re&re.entare grafica $uge$ti)a a factorilor care %etermina
$i influentea.a calitatea &e &arcur$ul circuitului te6nic al marfurilor.
Huran# reali.atorul ace$tei re&re.entari e/&lica eta&ele in care $e reali.ea.a
calitatea a$tfel !
1.2 Reali.area unui &ro%u$ ince&e cu cercetarea $tintifica %e &iata $au
%e la'orator &t. a afla cerintele clientilor &ri)in% calitatea $i
$ortimentele %e marfuri 1 eta&a e$te cu&rin.atoare $i $e continua cu
conce&tia &ro%u$ului# &roiectarea &ro%u$ului# reali.area %e
$&ecificatii# &lanificarea &ro%uctiei $i a&ro)i.ionarea in )e%erea
&unerii in &ractica a eta&ei %e &ro%uctie2.
2.2 Cerintele clientilor $unt tran$frmate in )alori &reci$e# e/acte ale
&ro&rietatilor marfurilor# &e &arcur$ul &roce$ului %e &ro%uctie#
'unurile reali.ate $unt comerciali.ate $i $u&orta o&eratile $er)ice &e
intreaga &erioa%a %e garantie# acor%ata %e &ro%ucator.
+.2 Se reiau toate acti)itatile &rintr(un nou ciclu# %ar %e &e o &o.itie
$u&erioara ceea ce e/&rima caracterul %inamic al calitatii.
Calitatea e$te %efinita in functie %e ne)oile $i ai ale$ %e a$te&tarile clientilor.
Intr(o eta&a $u&erioara managementul calitatii totale ar tre'ui $a a$igure nu numai
$ati$factia clientilor ci c6iar %e&a$irea a$te&tarilor ace$tora.
Legatura %intre client $i &ro%ucator &re$u&une cate)a elemente %e legatura care
$u'linia.a# $au &re$u&un urmatoarele eta&e !
1.2 %efinirea cerintelor clientilor
2.2 intelegerea cerintelor clientilor
+.2 in%e&linirea cerintelor clientilor
3.2 )erificarea cerintelor clientilor.
'''''lemente de lagatura intre producator si client, referitoare la
bunurile ac,izitionate si utilizate
CLIENT
OFERTA
LISTA DE RET!RI
RE"ENTAREA ROD!S!L!I
RELATIA C! #AN"ATOR!L
DOC!$ENTE INFOR$ATI#E
ROSECT, CATALO%
RECLA$A
A$&ALA'!L
FACT!RA
INSTR!CTI!NI DE !TILI"ARE
#AN"AREA $ARF!RILOR
SER#ICE
CON#OR&IRI TELEFONICE
TELE(
ALTE CO$!NICARI SCRISE
TER$EN DE LI#RARE
Toate ace$e elemente )in $a com&lete.e notiunea %e calitate totala# re&re.inta
elementele in &lu$ actuale &e care con$umatorul le ia in calcul atunci can%i $i e/&rima
intere$ul &ri)in% &ro%u$ul re$&ecti)# a ceea ce re&re.inta %e fa&t calitatea totala a unui
'un.
Calitatea reala a marfurilor
volutia nivelului de calitate de la producator la client
100 N9;



%- ).L
N.!
-# N./
$- N!.
0roductie 1ransport2dep Utilizare !entenanta tapele ciclului de viata
N.0 3 Nivel de calitate proiectat
).L 3 Limita calitatii acceptabile
N./ 3 Nivelul calitatii dupa depozitare
N!. 3 Nivel minim de calitate
N.! 3 Nivel de calitate dupa mentenanta
;e &arcur$ul cicuitului te6nic al &ro%u$elor# calitatea cunoa$te mai multe
a'or%ari# in functie %e eta&a &arcur$a in ca%rul circuitului te6nico(economic al
marfurilor ! (&oiectare ( &ro%uctie ( tran$&ort ( %e$facere 0 utili.are .
In &ractica curenta $e utili.ea.a %iferiti termeni care a&ar intr(o eta&a $au alta a circulatiei
interne a marfurilor cum ar fi calitatea &roiectata#calitatea omologata#calitatea &re$cri$a
$au $&ecificata#calitatea contractata#calitatea reala.
Calitatea proiectata e$te %ata %e )alorile in%i)i%uale ale &ro&rietatilor $ta'ilite la un
anumit ni)el in urma cum&ararii mai multor )ariante &entru a $ta'ilii calitatea o&tima in
$co&ul $ati$facerii ne)oilor con$umatorilor.Calitatea &roiectata e$te foarte im&ortanta
%eoarece &rin $ta'ilirea ei corecte $e a$igura 70B %in calitatea finala.Are un rol 6otarator
in &re)enirea %efectelor $i in economi$ireare$ur$elor materiale $i umane.
Calitatea specificata e/&rima )alorile in%i)i%uale ale &ro&rietatilor &ro%u$ului in$cri$e
in $tan%ar%e#norme $au $&ecificatii.E$te utili.ata in &roce$ul %e fa'ricatie a 'un6urilor cat
$i in &roce$ul %e rece&tie calitati)a.
Calitatea omologata e/&rima )alorile in%i)i%uale %e calitate a unui &ro%u$ a)i.ate %e o
comi$ie %e $&eciali$ti in )e%erea reali.arii 8 $eriei .ero C $i in )e%erea &regatirii %e 8 $erie
mare C.
Calitatea contractata e/&rima )alorile in%i)i%uale ale &ro&rietatilor unui &ro%u$ care $(
au &omenit intre %oua &arti contractante.Acea$ta calitate e$te a&ro&iata %e cea $&ecificata
%ar &oate fi $i la un ni)el $u&erior.
Calitatea reala a unui &ro%u$ care e/&rima ni)elul %eterminat la un moment %at &e
circuitul te6nic al unui &ro%u$1&roiectare#omologare#&ro%uctie#tran$&ort#%e&o.itare $i
utili.are %e catre client2.E$te com&ara'ila cu calitatea contractata.
!anagementul calitatii "."".$##%
&eminar
NUUUUUUUUUUUUUU
)rgumente care sustin necesitatea obiectiva a
calitatii totale
Argumentele care $u$tin nece$itatea reali.arii calitatii totale $unt!
1.argument comercial!
($u$tinut %e a%a&tarea &ro%u$elor $i $er)icilor la ne)oile clientului
(ne)oia %e %e.)oltare a $egmentului %e &iata &e care il %etine organi.atia
(a&aritia unei concurente mon%iale &uternice
(%e.)oltarea continua a $tructurii con$umatorilor
2.argumentul economic !
($u$tinut %e!(%e.)oltarea $c6im'urilor internationale
(cre$terea co$turilor noncalitatii
+.argumetul te6nologic!
($u$tinut %e!(cre$terea com&le/itatii &ro%u$elor $i $er)iciilor care e$te generata %e
ne)oia %e %e.)oltare a $i$temului calitatii
3.argumentul organi.ational!
($u$tinut %e!(com&le/itatea acti)itatii intr(o organi.atie
(im&lentarea &roce%urilor $i$temului %e managementului al calitatii
4.argumentul $ocial!
($u$tinut %e!(nece$itatea im'unatatirii calitatii con%itiilor %e lucru $i %e )iata a
anga7atilor %intr(o organi.atie
(%inami.area ra&ortului $ocial %in intre&rin%ere
,.argumentul cultural!
($u$tinut %e!(&o$i'ilitatea %e a&licare a )alorilor e/tin$e in ca%rul intre&rin%erii $i
nece$itatea formarii unei culturi a calitatii in intre&rin%ere1$tan%ar% i$o2

Cultura calitatii totale
Acti)itatile care &artici&a la formarea culturii calitatii totale au in centru
&reocu&arile a)ute &e client a$tfel incat intregul &er$onal %intr(o organi.atie lucrea.a
&entru $ati$facerea ne)oilor clientului $i &entru %e&a$irea a$te&tarilor $ale.;rinci&alele
elementel &entru formarea unei culturi a calitatii $unt!
1.%efinirea &oliticii calitatii!
($ta'ilirea o'iecti)elor in %omeniul &oliticii
(ma$urarea reali.arilor
(re)i.uirea &ermanenta a &oliticii %e %e.)oltare
2.&lanificarea calitatii !
($ta'ilirea $trategiei calitatii
($ta'ilirea o&eratiunilor tactice ale calitatii
+.con$ta in formarea ec6i&elor %e lucru !
(im&licarea intregului &er$onal in ace$te ec6i&e
(a&licarea unor &roiecte %e im'unatatire continua a calitatii
3.managementul &rin fa&te !
(a&licarea concreta a &roce%urilor %e re.ol)are a &ro'lemelor
(utili.area meto%elor $tati$tice %e tinere $u' control a acti)itatilor.
rgani.atiile $e fere$c $a acumule.e co$turi atat &ri)itoare la noncalitate cat $i la
$u&racalitate.Co$turile &entru noncalitate )i.ea.a co$turile %e reme%iere a unor %eficiente
finale %eoarece organi.atia nu a in)e$tit $uficient in &re)enirea %eficientelor.*e multe
orico$turile &entru noncalitate $unt mari1mai mult %e 40B %in co$turile unei
organi.atii2a$tfel incat organi.atia nu o'tine in final nici un &rofit.In ceea ce &ri)e$te
co$turile &entru $u&racalitate re.ulta ca $u&racalitatea e$te calitatea care nece$ita
c6eltuieli $u&limentare %in &artea organi.atiei %ar care nu $&ore$te $ati$factia clientului
%eoarece )i.ea.a anumite &ro&rietati ale marfurilor care nu &re.inta intere$ %in &unct %e
)e%ere al utili.atorului.E$te ceea ce $e %a &rea mult clientului fara ca ace$ta $a fi cerut $i
care mare$te mult &retul &ro%u$uluiI$er)iciului.Su&racalitatea generea.a c6eltuieli
$u&limentare#afectea.a co$tul %e &ro%uctie $i generea.a efecte nefa)ora'ile a$u&ra
com&etiti)itatii &e &iata.
Com&letare la cur$
S&irala calitatatii1a%o&tata %u&a H.M.Huran2
E/&licatii in ce con$ta caracterul %inamic al calitatii &ro%u$elor $au $er)iciilor ilu$trate %e
Huran &rin acea$ta re&re.entare grafica.Care e$te momentul cel mai im&ortant in
reali.area calitatii unui &ro%u$I$er)iciu i%entificat &e $&irala calitatii.Caracterul %inami)
con$ta in &roiectarea &ro%u$ului &ana la $coaterea ace$tuia &e &iata.
E/&licatia !
1.(e)olutie continua
(%i$tantarea %in &unctul %e )e%ere al tim&ului#mi$corarea %i$tantelor &entru continuitate
2.&ro%uctia J
4elatia intre calitatea totala,productivitate si profit.
Im&licatiile economice ale calitatii $unt multi&le $i $e concreti.ea.a in final in )aloarea
&rofitului.;rinci&iile calitatii totale il o'liga &e manager $a &ri)ea$ca &ermanent $&re
intere$ul intre&rin%erii &entru a $ati$face &e clienti#&entru a fi mai 'un %ecat concurenta
%ar in acela$i tim& &entru a a$igura renta'ilitatea firmei $i $ati$facerea
actionarilor.Concomitent cu ace$te re&ere managerul mai are in )e%ere cola'orarea cu
&artenerii %in a)al $i amonte 1furni.ori#'eneficiari2 $i cerintele %e &rotectie a me%iului
incon7urator $i a $anatatii lor &re)a.ute %e legi$latia internationala.
;ro%ucti)itatea e$te re.ultatul ra&ortului %intre &ro%uctie $i re$ur$e iar in ca.ul calcularii
&ro%ucti)itatii in fuctie %e anga7ati ra&ortul e$te intre &ro%uctia totala $i efecti)ul %e
anga7ati.;ro%ucti)itatea influentea.a renta'ilitatea cre$cator $i anume !(cre$terea
&ro%ucti)itatii %etermina co$turi mai mici &e unitatea %e &ro%u$#ceea ce re&ercutea.a
fa)ora'il a$u&ra &retului %e %e$facere re$&ecti) a$u&ra com&etiti)itatii &e &iata in lu&ta
concurentiala.*e aici re.ulta &reocu&area managementului &entru utili.area o&tima a
re$ur$elor materiale $i anume in )e%erea cre$terii &ro%ucti)itatii.In general anga7atii au o
&erce&tie nefa)ora'ila fata %e ten%inta %e cre$tere a &ro%ucti)itatii %eoarece acea$ta
&re$u&une o re%ucere a numarului %e $alariati $au o inte$ificare a acti)itatilor &entru
cre$terea &ro%uctiei o'tinuta cu acela$i numar %e anga7ati.*in ace$t moti) managementul
calitatii totale &une accentul &e moti)area anga7atilor $i &e im&licarea lor acti)a in $co&ul
reali.arii calitatii totale#a$tfel incat acea$ta $a a%uca 'eneficii atat con$umatorilor cat $i
anga7atilor1o'iecti) care $e reali.ea.a numai &rin im&lementarea $i$temului calitatii
totale2.
!anagementul calitatii
Curs 5
Stu%iin% flu/ul international &ri)itor la calitatea &ro%u$elor $i $er)iciilor e/&licati in care
%intre eta&ele &re.entate in %e$en $e &oate %i$cuta %e$&re calitatea totala $i cum e$te
influentata %e eta&ele e/i$tente in a)al $i in amonte.
''''
Calitatea totala in nivel de organizatie
La ni)el %e organi.atie calitatea totala &oate fi con$i%erata un an$am'lu %e &rinci&ii $i
meto%e reunite intr(o $trategie glo'ala care &oate fi &u$a in a&licare %e orice organi.atie
&entru a im'unatatii calitatea &ro%u$elor $i $er)iciilor.
Sco&ul !
($ati$facerea cerintelor $i a$te&tarilor clientilor $i atragerea lor $&re fi%eli.are
(a$igurarea renta'ilitatii organi.atiei calitatii totale intr(o organi.atie cu&rin%e!
1.toate functiile organi.atiei1toate com&artimentele2
2.toti anga7atii in%iferent %e $cara lor ierar6ica
+.toate relatiile %e ti&ul client(furni.or %in organi.atie
3.toate acti)itatile %in ciclul %e )iata al &ro%u$ului %e la conce&tie &ana la $coaterea %in
u.
4.toate relatile %in amonte1furni.or2$i %in a)al1%i$tri'uitori#comercianti2
,.toate &ietele actuale $i cele &otentiale.
Unii $&eciali$ti con$i%era ca &ot %efinicalitatea totala la ni)el %e organi.atie ca
fiin% ! 8$uma tuturor acti)itatilor care $e im'unatate$c continuu#im&lican% toti $alariatii
organi.atiei %e la manageri la lucratori#intr(un efort total &entru cre$terea &erformantelor
la fiecare ni)el.;erformanta e$te %irectionata $&re $ati$facerea unor $co&uri
im&ortante !calitate#co$t#'arem al &returilor.Autoritatile %in organi.atie $unt concentrate
a$u&ra cre$terii $ati$factiei clientului C
Cum $e reali.ea.a calitatea totala intr(o organi.atie urmarin% reali.area unor %e.i%erate !
a2concentrarea a$u&ra clientului"intern $i e/&ern2
'2calitatea e$te cel mai im&ortant element %in organi.atie
c2con$ta in a'or%area $tiintifica in conformitate cu $tan%ar%ele IS a %eci.iilor luate la
ni)el %e com&artimente$i a mo%ului %e re.ol)are a ace$tor %eci.ii
%2anga7ament &e termen lung
e2lucru organi.at in ec6i&a
f2te6nici mo%erne %e im'unatatire continua a calitatii
g2e%ucatie $i &regatire %e $&ecialitate in %omeniul calitatii
62li'ertate controlata
i2im&licarea $i moti)area tuturor $alariatilor &entru calitate.
1.A%a&tarea &ro%u$elor la ne)oile clientului.
2.E/i$tenta com&ati'ilitatii %ata %e ra&ortul o&tim %intre calitate $i &retul
&ietei1necorelarea ace$tora re%uce com&etiti)itatea $i %etermina cre$terea $tocului greu
)an%a'ile2
+.E/i$tenta com&etiti)itatii %ata %e ra&ortul o&tim %intre calitatea $i &retul
&ietei1necorelarea ace$tora re%uce com&etiti)itatea $i %etermina cre$terea $ocurilor greu
marca'ile2
3.Re$&ectarea termenelor(termen %e li)rare %ura'il $i a tim&ului %e ra$&un$ la $olicitarile
clientilor1re%ucerea tim&ului %e creare a noilor &ro%u$e2
(conce&tul %e calitate totala nu $e limitea.a numai la clientul e/tern al calitatii ci $i la
toate acti)itatile clientilor interni care are un lant al calitatii.
Kiecare anga7at#$er)iciu $au %e&artament re&re.inta o )eriga in ace$t lant a carei
re.i$tenta %e&in%e %e &unctul cel mai $la'.E$te $uficient ca un $ingur anga7at1client
intern2$a comita o eroare#oriun%e $(ar afla in ace$t lant#&entru ca intreg efortul colecti) $a
$e $orte.e cu un e$ec.Conce&tul %e calitate totala &une accent $i &e relatiile %e
intercon%itionare %intre calitatea &ro%u$elor $i calitatea $er)icilor.La )an.area unui
&ro%u$ tangi'il e/i$ta $i $er)icii care il in$ote$c#fiin% la fel %e im&ortant ca $i &ro%u$ul in
$ine $i anume !intam&inarea clientului#informatii care ii $unt comunicate $i acor%area %e
$er)icii &o$t()an.are.S&eciali$tii con$i%era ca &entru reali.arae calitatii totale e$te
o'ligatoriu initierea %e acti)itati care ince& cu cunoa$terea clientului $i a ne)oilor $ale
care $e $far$e$c &rin $ati$facerea $i c6iar %e&a$irea a$te&tarilor $ale.In con%itiile
economice %e &iata nu e$te $uficient $a $e reali.e.e &ro%u$e $au $er)icii %e calitate#tre'uie
$a fie $u&erioare calitati) &ro%u$ele $au $er)icile furni.are %e concurenti.Acea$ta e$te o
$trategie care tre'uie $a ramana un o'iecti) &ermanent &entru orice organi.atie a$tfel
incat $a $e a$igure fi%eli.area tuturor con$umatorilor %e 'unuri &e un anumit %omeniu.
!anagementul calitatii "-."".$##%
&eminar
)vantajele utilizarii standardelor I&O 6###7$###
NUUU
Stan%ar%ele internationale a$igura o a%a&tare mai 'una la cerintele %iferitelor categorii %e
utili.atori1&ro%ucatori %e marfuri#&re$tatori %e $er)icii2 re&re.entan% in$trumente
eficiente &entru cre$terea ca&acitatilor concurentiale a organi.atiilor.
A)anta7ele $unt !
1.a$igurarea e/terna a calitatii $e face &rintr(un $ingur mo%el1IS "0012care $e
intitulea.a !$i$temul %e management al calitatii
2.a$igurarea interna a calitatii &rin orientarea catre im&lementarea T9M1managementul
calitatii totale2la ni)el %e organi.atie !IS"003(e$te intitulat $i$temul %e management al
calitatii.G6i% &entru im'unatatirea &erformantelor.
+.ne furni.ea.a mo%ele %e $tructurare a acti)itatii %u&a ciclul lui *ening ;e)a
&lanifica(e/ecuta()erifica(actionea.a
3.$i$temul international e mai eficient &ermitan% o e)aluare mai riguroa$a a gra%ului %e
in%e&linire a o'iecti)elor calitatii.
4.a'or%area &roce$uala ceruta %e ace$te $tan%ar%e &enu accentul &e eficacitatea
&roce%urilor
,.a$igurarea unei com&ati'ilitati $&orite cu $tan%ar%ele referitoare la managementul %e
me%iu1$tan%ar%ele IS 130002
7.au o a&lica'ilitate uni)er$ala atat &entru intre&rin%erea &ro%ucatoare cat $i &entru cele
&re$tatoare %e $er)icii %ar $i &entru re$tul acti)itatilor economice $au
$ociale1finante#'anci#in)atamant2
Un a$&ect foarte im&ortant in organi.atiile mari e$te integrarea managementului calitatii
atat &e )erticala cat $i &e ori.ontala#$tan%ar%ul IS recoman%an% %e$fa$urarea
managementului calitatii &e &atru ni)eluri !
1.ni)elul normati)1&e intreaga cam&anie2($unt a&licate &rinci&iile
generale#o'iecti)ele#in$trumentele comune $i &racticile referitoare la calitatea care
urmea.a a fi a&licate in afaceri.
2.ni)elul $trategic C&e .one %e afaceri C(%eci.iile $unt ela'orate %e li%erii afacerii $i $unt
a%re$ate com&etiti)itatii )iitoare a afacerii.
+.ni)elul o&erational1&e &roce$e in%i)i%uale ale afacerii2($unt ela'orate $i &u$e in a&licare
%eci.ii $i ma$uri &entru managementul .ilnic $i care con%uc la reali.area %e
&ro%u$eI$er)icii &entru ne)oile clientilor.
3.ni)elul uman1&e oameni $i &e ec6i&e2(un%e e$te luata contri'utia &er$onala a fiecarui
mem'ru al com&aniei#inclu$i) a managementului %e )arf.
Ace$te ni)eluri %aca $unt 'ine organi.ate $i $unt re.ol)ate #ele &ot $a fie integrate
im&reuna cu &rinci&iile $i intrumentele $&ecifice managementului calitatii totale cum ar fi
cele A &rinci&ii enuntate in cur$.
E/&licati im&ortanta calitatii in afara intre&rin%erii &e 'a.a elementelor care alcatuie$c
ace$t re&er J
Calitatea totala $i com&onentele ei.
!anagementul calitatii "-."".$##%
Curs -
Com&onenetele
calitatii totale
Calitatea in
intre&rin%ere
Calitatea in
afara
intre&rin%erii
Calitatea totala $i com&onentele ei
---------
/ezvoltarea unui sistem de management al
calitatii
;entru %e.)oltarea unui $i$tem %e management al calitatii intr(o organi.atie
re$&on$a'ilitatea ii re)ine managementului la )arf.Ace$ta tre'uie $a ia in con$i%erare
%oua elemente im&ortante !
1.$ati$facerea cererilor &rin oferirea %e &ro%u$e $i $er)icii care $a in%e&linea$ca
a$te&tarile con$umatoriloe in limita 'ugetului ace$tora.
2.oferirea %e &ro%u$e $i $er)icii intr(o maniera con$i$tenta#eficienta $i renta'ila &entru
organi.atia re$&ecti)a
E/i$ta un numar %e eta&e &entru im&lementarea $i %e.)oltarea unui $i$tem %e
management al calitatii !
1.numirea unui re&re.entant cu managementul calitatii la ni)el %e organi.atie
2.formarea unei ec6i&e %e lucru &entru &roiectarea $i$temului format %in &er$oane care au
o cultura a%ec)ata calitatii
+.$ta'ilirea &oliticii $i a a'iecti)elor calitatii la ni)el %e organi.atie
3.%efinirea re$&on$a'ilitatilor $i a canalelor %e comunicare intre &er$onal $au
%e&artamentele re$&on$a'ile.
4.$ta'ilirea acti)itatilor care urmea.a $a fie controlate %in &unct %e )e%ere calitati)
,.ela'orarea %ocumentatiei $i$temului %e management al calitatii
7.organi.area au%itului intern al calitatii
A.certificarea $i$temului %e management al calitatii la ni)el %e organi.atie
".re)i.uirea continua a calitatii $i a managementului calitatii
rice %emer$ %e im&lementare a managementului calitatii la ni)el %e organi.atie $e
'a.ea.a &e utili.area $tan%ar%elor internationale ale calitatii %in familia IS
"000I2000.Ace$te $tan%ar%e $unt conce&ute &e 'a.a &rinci&iilor generale ale
managementului calitatii.
0rincipiile generale ale managementului calitatii.
1.orientarea catre client(organi.atiile $unt %e&en%ente %e clientii lor#%e aceea tre'uie $a
le cunoa$ca nece$itatile actuale $i &otentiale in )e%erea $ati$facerii lor $i c6iar a %e&a$irii
a$te&tarilor ace$tora.
2.leaders,ip(ec6i&a %e con%ucere tre'uie $a $ta'ilea$ca o unitate intre o'iecti)ele
&ro&u$e $i orientarile organi.atiei a$tfel incat $a $e cree.e un me%iu intern in care
&er$onalul $a fie total im&licat in reali.area o'iecti)elor.
+.implicarea personalului(&re)e%e &o$i'ilitatea moti)arii $i im&licarii &er$onalului la
toate ni)elurile#nu numai in 'eneficiul con$umatorului ci $i in 'eneficiul organi.atiei.
3.abordarea procesuala(atingerea o'iecti)elor &ro&u$e $e face mult mai eficient can%
toate acti)itatile $i re$ur$ele aferente $unt con%u$e ca un &roce$ cu intrari $i cu ie$iri.
4.abordarea sistematica a managementului(i%entificarea $i con%ucerea &rinci&alelor
acti)itati referitoare la calitate tre'uie $a fie integrate $i corelate in ca%rl unui $i$tem
coerent a$tfel &oate cre$te eficienta organi.atiei $i $e &ot atinge o'iecti)ele $ale.
,.imbunatatire continua (&re$u&une ca im'unatatirea continua a &erformantelor glo'ale
ale unei organi.atii con$tituie o'iecti)ul &ermanent al con%ucerii la )arf.
7.abordarea faptica pentru luarea deciziei(%eci.iile eficace $e 'a.ea.a &e anali.area
%atelor $i a informatiilor reale o'tinute %e la toate locurile %e munca
A.relatiile reciproc avantajoase cu partenerii(intre organi.atie#intre &artenerii in a)al $i
in amonte tre'uie $a e/i$te relatii %e inter%e&en%enta $i reci&roc a)anta7oa$e.
Sco&ul im&lementarii unui $i$tem %e management al calitatii are %oua a$&ecte !
Sa cree.e incre%ere in interiorul organi.atiei a$u&ra fa&tului ca $e )a reali.a $i $e
)a mentine calitatea &ro&u$a
Tre'uie $a $e ofere incre%ere cum&aratorului ca )a fi reali.ata calitatea contractata
&entru un anume &ro%u$I$er)iciu.
!odulele sistemului calitatii.
Meto%ologia im&lementarii $i$temului %e management al calitatii e$te %e$cri$a in
$tan%ar%ul international IS "001(2000 $i %e $tan%ar%ele IS "002("00+(2000.
In 'a.a lor $unt alcatuiete trei mo%ule care &ot fi ale$e %e o organi.atie atunci can% e
&regatita $a im&lemente.e un $i$tem al calitatii in functie %e $&ecificul ei!
(mo%ulul 8 E C($e intitulea.a in$&ectia finala $i incercarea finala a &ro%u$uluiI$er)iciului
(mo%ului C* C($e intitulea.a#&ro%uctia#in$&ectia finala $i incercarea finala
(mo%ulul CL C($e intitulea.a &roiectarea#fa'ricarea#in$&ectia finala $i incercarea finala a
&ro%u$uluiI$er)iciului.
*in continutul $tan%ar%ului IS "000(2000 re.ulta ca in%iferent care %intre mo%ule e$te
ale$ $i &romo)ea.a a%o&tarea unei a'or%ari &roce$uale atunci can% $e im&lementea.a
$i$temul %e management al calitatii#ceea ce in$eamna ca !toate activitatile care
utilizeaza resurse si sunt conduse intr7un mod care sa permita transformarea
elementelor de intrare in lemente de iesire pot fi considerate ca un proces.
;entru im&lementarea managementului alitatii o organi.atie tre'uie $a intocmea$ca o
%ocumentatie $&ecifica in conformitate cu cerintele $tan%ar%elor IS "000(2000.
*ocumente nece$are !
1.%eclaratia &oliticii %e calitate intocmita %e managementul la )arf $i e/&u$a la )e%ere in
$&atiul organi.atiei re$&ecti)e(re&re.inta %ocumentul &rinci&al &entru ela'orarea $i
im&lementarea calitatii in organi.atie
Sco&ul !(comunica anga7atilor $i clientilor &olitica $i o'iecti)ele calitatii
($ta'ile$te $tructura organi.atorica $i re$&on$a'ilitatile &entru fiecare
com&artiment
(tra$ea.a circuitul informational &e ori.ontala $i )erticala in %omeniul calitatii
(a$igura in$truirea anga7atilor $i ii con$tienti.ea.a &e ace$tia a$u&ra im&ortantei
&ro&riei acti)itati a fiecaruia &entru atingerea a'iectielor comune
(re&re.inta %ocumentul oficial &entru im&lementarea $i$temului calitatii $i &entru
efectuarea au%iturilor interne $i e/terne
Sco& ma7or !a ca$tiga incre%erea clientilor e/terni $i a im'unatatii imaginea organi.atiei
2(manualul calitati
+(%ocumente referitoare la &roce%urile o&erationale($unt %ocumente in continutul carora
$e $&ecifica!($co&ul $i %omeniul %e a&licare al unei acti)itati
(ceea ce tre'uie facut $i %e catre cine
(can%#un%e#cum tre'uie efectuata o acti)itate
(ce materiale#ec6i&amente $i %ocumente tre'uie utili.ate.
(cum tre'uie controlata $i intregi$trata acti)itatea
3(%ocumente intocmite &entru a a$igura &lanificare#functionarea $i tinerea $u' control a
&roce$elor
4(inregi$trarile($unt nece$are &entru )erificarea mo%ului %e functionarea $i$temului %e
calitate in intre&rin%ere &entru a %emon$tra conformitatea &ro%u$elor $au $er)iciilor cu
cerintele $&ecificate in $tan%ar%ele IS.
;ot fi !(generale(&entru toate orani.atiile
($&ecifice(&entru fiecare traiectorie a acti)itatii %in intre&rin%ere
!anagementul calitatii
$$."".$##%
Curs 8
Certificarea si acreditarea organismelor pentru
calitate
----------
;rin certificarea conformitenta &ro%u$elor $i $er)iciilor $e reali.ea.a o'tinerea garantiilor
&entru client in ceea ce &ri)e$te calitatea#acea$ta fiin% un factor im&ortant al %e.)oltarii
$c6im'urilor comerciale &recum $i al &rotectiei con$umatorilor.
Certificarea conformitenta re&re.inta actiunea unei terte &arti care %o)e%e$te e/i$tenta
incre%erii ca un &ro%u$#&roce$ $au $er)iciu e$te in conformitate cu un $tan%ar% $au cu un
alt %ocument normati).Certificarea $e &oate face &e trei %omenii!
1. certificarea &ro%u$elor $i $er)iciilor care ate$ta ca &ro&rietatile unui 'un#al uni
&ro%u$ $au &re$tatiile unui $er)iciu $unt conforme cu $&ecificatiile te6nice
2. certificarea $i$temelor calitatii &rin care $e ate$ta conformitatea $i$temului %e
a$igurare a calitatii intr(o organi.atie cu un $tan%ar% cu $eria IS"000I2000
+. certificarea &er$onalului &rin acre ate$ta com&etenta &er$onalului fata %e criteriile
$ta'ilite &entru a in%e&linii %iferite functii1au%itor %e calitate#management %e
calitate#etc2
)creditarea re&re.inta recunoa$terea oficiala a com&etentei unui organi$m %e certificare
a calitatii.;entru a$igurarea unui ca%ru unitar al &roce$ului %e acre%itare#organi.atiile
euro&ene %e $tan%ar%i.are1CEN2 au $eria %e $tan%ar%e %in gru&a EN(34000.
Certificarea produselor si serviciilor 9re&re.inta ate$tarea conformitatii ace$tora cu un
anumit $tan%ar% $au alt %ocument normati).;roce%ura %e certificare &re)e%e %eterminarea
&rinci&alelor caracteri$tici %e catre un la'orator acre%itat $i com&ararea re.ultatelor cu
$&ecificatiile e/i$tente intr(un $tan%ar% $au alt %ocument normati).In urma ace$tei anali.e
$e emite certificatul %e conformitate $i marca %e conformitate.
Certificatul %e conformitate e$te un %ocument emi$ &e 'a.a regulii unui $i$tem %e
certificare#&rin care $e ate$ta ca un &ro%u$ $au $er)icu e$te in conformitate cu un $tan%ar%
$au un alt %ocument normati).
Marca %e conformitate e$te o marca &rote7ata emi$a &e 'a.a regulii unui $i$tem %e
certificare#care ate$ta ca &ro%u$ele $au $er)iciile $unt reali.ate in conformitate cu un
%ocument %e referinta.
Mo%alitatile %e certificare ale &ro%u$elor $i $er)iciilor &racticate in tarile care a&artin
Uniunii Euro&ene $unt urmatoarele !
1. certificarea o'ligatorie($e face &entru &ro%u$ele %in a$a numitul 8 %omeniu
reglementat Ca%ica acele &ro%u$e care fac o'iectul unor reglementaro o'ligatorii
atat in &lan national1legi2 cat $i in &lan euro&ean1%irecti)e2.In acea$ta categorie
intra &ro%u$ele care &ot afecta )iata#$anatatea oamenilor#animalelor $au me%iului
incon7urator.In %iercti)ele euro&ene criteriile &ri)itoare la ace$te &ro%u$e &oarta
%enumirea %e cerinte#e$entiale.
2. certificarea )oluntara($e face &entru celelalte &ro%u$e $au $er)icii a&artinan% a$a
numitului =>%omeniu nereglementat>>care nu fac o'iectul unor cerinte e$entiale $i
care &ot fi intro%u$e &e &iata %ar $e cere certificarea calitatii %e catre &ro%ucator $i
&entru ace$te $er)icii $i &ro%u$e care tre'uie $a fie conforme cu $tan%ar%ele
nationale $au %irecti)ele euro&ene.;entru &ro%u$ele %in =>%omeniul
reglementat>>care intrune$c cerintele e$entiale &re)a.ute in %irecti)ele Uniunii
Euro&ene $e a&lica o marca 8 CE Ciar &entru &ro%u$ele %in 8 %omeniul
nereglementat C$e a&lica o marca %e certificare $i anume CGe:marE C
)vantajele certificarii
&entru &ro%ucatorii certificarea contri'uie la &romo)area &ro%u$elor#la
$im&lificarea relatiilor %intre clienti $i furni.ori#la inlaturarea 'arierelor
te6nice %in calea comerciali.arii li'ere a &ro%u$elor
&entru con$umatori certificarea &re$u&une &rotectia
)ietii#$anatatii#$ecuritatii con$umatorilor#&rotectia me%iului#orientarea
con$umatorului in laegerea unor &ro%u$e in care $a ai'a incre%ere.
/eosebirile dintre cele doua marci C si :e;mar< sunt urmatoarele 9
marca CE e$te o'ligatorie $i $e a&lica e/clu$i) &entru &ro%u$ele %in C%omeniul
reglementat Ciar marca Ge:marE e$te )oluntara $i $e a&lica in C%omeniul
nereglementat C
marca CE ate$ta conformitatea cu Ccerintele e$entiale C1%e $ecuritate2#in tim& ce
marca Ge:marE ate$ta conformitatea cu cerintele %in $tan%ar%ele nationale $i
euro&ene.
Certificarea sistemului de management al calitatii 97 con$ta in ate$tarea#%e catre un
organi$m in%e&en%ent $i recuno$tere a fa&tului ca intr(o organi.atie e$te intro%u$ $i
mentinut core$&un.ator un $i$tem %e calitate#conformitatea unui $tan%ar% %in $eria IS
"000I2000.
;rinci&alele cau.e &entru certificarea $i$temului %e management al calitatii $unt
urmatoarele !
1. cerintele clientilor $au &artenerilor %e afacere
2. &re)enirea ca.urilor %e ra$&un%ere 7uri%ica1litigii2 &entru calitatea &ro%u$elor $au
$er)iciilor
+. re%ucerea co$turilor noncalitatii1conformitatea2
3. moti)area anga7atilor
4. ne)oia %e im'unatatire continua
,. cre$terea com&etiti)itatii
Certificarea %in ace$t gen con%uce la $i$temul in care nu mai $unt nece$are con%itiile
reali.ate %e 'eneficiar#con%uce la re%ucerea co$turilor $i la cre$terea &rofitului.In ca.ul
unor clienti noi e/i$tenta ace$tei certificari e$te %eci$i)a &entru inc6eierea
contractelor.Intre&rin%erile cu $i$tem certificat $unt &referate altora in ca.ul unor licitatii
&u'lice $au &ri)ate.*irecti)ele con$iliului Euro&ei &re)a% ca in$itutiile &u'lice &ot $a
intre'uinte.e $&re e/ecutie lucrari numai firmelor care au fo$t certificate &e 'a.a
$tan%ar%elor IS %e catre o $ocietate acre%itate.;entru a $ta'ilii )ala'ilitatea ace$tei
certificari $e fac au%ituri %e $u&ra)eg6ere %in &artea organi$mului %e certificare &entru a
$e con$tata %aca intre&rin%erea i$i mai mentine $au nu con%itiile &e care le(a a)ut in
momentul acor%arii certificatului.In ca.ul in care organi.atia nu mai in%e&line$c
con%itiile e$entiale i $e retrage certificatul %in %oua moti)e !
(&entru a nu a%uce &re7u%icii organi.atiei %e certificare $i nici con$umatorilor %e &ro%u$e
$au $er)icii.
&istemul de certificare is acredidare din 4omania.
In Romania organi$mele care creea.a ca%rul legal &entru acti)itatea %e acre%itare $i
certificare a conformitatii &recum $i &entru acti)itatea %e $tan%ar%i.are $unt !
(a$ociatia retelei nationale %e acre%itare1RENAR2
(a$ociatia romana %e $tan%ar%i.are1ASR2
Care $unt con$i%erate &er$oane 7uri%ice %e %re&t &ri)at#%e intere$ &u'lic cu $tatut %e
a$ociatii fara $co& lucrati).Ele $unt recuno$cute $i lucrea.a %irect cu Gu)ernul Romaniei.
GUNERNUL
RECUNASTE
RENAR
ACRE*ITEA?A
rgani$me %e
certificare
La'oratoare %e
incercari
La'oratoare %e
etalonare
rgani$me %e
in$&ectie
ASR ;ro%I$er)
Si$t %e
calitate
Si$t manag
%e me%iu
&er$onal
ACR*A
*re&t %e utili.are a
marcii %e certificare a
conformitatii
&ro%u$elor $i
$er)iciilor1SR(S#SR2cu
$tan%ar%ele romane.
Si$temul %e acre%itare $i certificare in Romania
-----
RENAR re urmatoarele atri'utii atat in %omeniul reglementat cat $i nereglementat!
acre%itatea organi.atiilor %e certificare a &ro%u$elor#$er)iciilor#a $i$temului %e
calitate#a $i$temul %e management a me%iului &recum $i a &er$onalului care
lucrea.a in %omeniu.Acre%itea.a acti)itatiile la'oratorului %e incercari#a
la'oratorului %e etalonare &recum $i a organi.atiilor %e in$&ectie;rinci&iile %e
'a.a ale acre%itatii $unt !
(caracterul )oluntar
(re&re.entarea intere$elor &u'lice
(tran$&arenta $i %i$&oni'ilitate &u'lica
(&artici&area organi.atiilor %e $&ecialitate ale a%mini$tratiilor &u'lice
(armini.area cu %irecti)ele acre%itate euro&ene $i internationale
(acce$ul li'er la acre%itare al tuturor $olicitarilor fara %i$criminari
(a$igurarea confi%entialitatii $i &ractica $ecretului comercial
ASR acor%a %re&turi %e utili.are al marcii nationale %e acre%itare#a marcii %e certificare
a conformitatii &ro%u$elor $i $er)iciilor cu $tan%ar%ele romane.ASR &ractica atat
certificarea o'ligatorie cat $i cea )oluntara folo$in%u($e marca nationala %e conformitate
cu $tan%ar%ele romane.A%ica $e folo$e$te marca SR1nereglementat2 $i SR(S1reglementat2.
Marca SR $e folo$e$te &entru certificarea conformitatii &ro%u$elor $i $er)iciilor cu
$tan%ar%ele romane %e referinta iar marca SR(S $e folo$e$te &entru certificarea
conformitatii &ro%u$elor $i $er)iciilor cu $tan%ar%e %e $ecuritate.Marca7ul $e a&lica &e
&ro%u$#&e am'ala7e#etic6ete $au &e %oumente care in$ote$c &ro%u$ele.;ro%u$ele care au
marcile SR $i SR(S $unt &referate &e &iata interna $i $unt recuno$cute %e im&ortatori
%atorita acor%urilor inc6eiate %e ASR cu organi$mele $imilare %in $trainatate.
!anagementul calitatii
Curs % #5."$.$##%
0recursori ai managementul calitatii totale si
principiile enuntate de acestia
=uran, /eaming, Isc,ica>a, ?err;.
''''''''''''
Valorile principale ale TQM indentificate de Th. Berry :
1.2 Intaietatea clientului $au atitu%ina fata %e client $e face &rin !
(comunicarea re.ultatului $tu%iului annual# efectuat a$u&ra clientului# la toti
anga7atii organi.atiei in )e%erea con$tienti.arii $i moti)arii ace$tora &tr.$ati$facerea
cerintelor $i %e&a$irea a$te&tarilor ace$tora.
(inclu%erea gra%ului %e $ati$facere a clientului ca un element c6eie in &lanul
calitatii.
(a&recierea $i recom&e$area in%i)i%uala a anga7atilor &tr.efectuarea unor $er)icii
e/ce&tionale %e$tinate clientilor.
2.2 Munca in ec6i&a $i coo&erarea intre anga7ati# $unt e$entiale# $e reali.ea.a
&rin!
(formarea a cat mai multe ec6i&e %e im'unatatire a calitatii &tr.a mari &on%erea
&er$onalului im&licat %irect in re.ol)area unor &ro'leme im&ortante %in %omeniul
calitatii.
(recom&en$area la tim& a mem'rilor ec6i&elor %e im'unatatire a calitatii %u&a
%u&a $i$temul %e a&reciere a acti)itatii $&eciale &tr. $ati$facerea clientilor.
+.2 S&ri7inirea clientului intern e$te )itala# $e face &rin!
(e/tin%erea con%ucerii calitatii la ni)el com&artimental#are a)anta7ul
tran$formarii $tatutului fiecarui anga7at# %intr(un $im&lu e/ecutant intr(un &artener %e
afaceri.
(incura7area actiunilor %e cola'orare %intre com&artimente &tr.atingerea
o'iecti)elor calitatii.
3.2 Multumirea clientului %iri7ea.a toti in%icatorii economici ai organi.atiei#$e
reali.ea.a &rin !
(comunicarea ace$tui a%e)ar la toti anga7atii &tr. a(i moti)a# cu cat $unt mai
multi clienti fi%eli cu atat cre$te cifra %e afaceri $i &rofitul.
4.2 Im'unatatirea calitatii &e termen lunge$te &refera'ila fata %e a7u$tarile
ra&i%e# $e reali.a.a &rin !
(ec6i&ele %e im'unatatire a calitatii tre'uie $a urmarea$ca $olutionarea
&ro'lemelor&e 'a.a %atelor $i fa&telor reale.
(re$&ingerea $olutionarilor ra&i%e care nu $unt $u$tinute %e fa&te reale.
,.2 Ka&tele $i %atele $unt %e &referat 'anuielilor $i &re.umtiilor#ele $e reali.ea.
&rin !
(&regatirea ec6i&elor %e im'unatatire a calitatiitre'uie $a urmarea$ca
$olutionarea &ro'lemelor 'a.ate &e fa&te.
($&ri7inirea ec6i&elor %e con%ucere &tr. %iagno$ticarea calitatii &rin &unerea la
%i$&o.itie a %atelor nece$are.
7.2 Concentrarea &tr.ga$irea $olutiilor#nu &tr. cautarea gre$elilor $i a )ino)atiilor#
$e face &rin !
(a&recierea celor care %e$co&era &ro'lemele noi $i lucrea.a la $olutionarea lor.
A.2 Im&licarea totala a anga7atilor $e o'tine &rin !
(urmarirea &ermanenta a numarului %e anga7ati im&licati in re.ol)area unor
&ro'leme %e calitate &tr. Clienti.
(in%entificarea cailor %e re%ucere a eforturilor &tr. o'tinerea calitatii.
(a&recierea im&licarii anga7atilor in e)aluarea culturii in ca%rul organi.atiei.
".2 T9M nu e$te un &rogram $e&arate# a$tfel!
($e crea.a o $tructura a%ec)ata# care $e integrea.a in cea e/i$tenta
$e $ta'ile$c o'iect)e $i &lanuri &e termen lung &entru T9M.
(T9M e$te un =nou %rum>#fara o anumita %e$tinatie# &entru ca e$te un &roce$ in
continua &efectionare.
102 T9M e$te un &roce$ inten$i) a&licat a$u&ra &er$onalului# acea$ta con$ta in !
(recrutarea &er$onalului a%ec)at# care $a ai'a a&titu%ini &entru a lucra cu
clientii.
(&o&ulari.area T9M ca fiin% o noua orientare a atitu%inii &er$onalului fata %e
clienti.
(a&recierea# recom&en$area $i &romo)area =eroilor calitatii>.
11.2 ;romo)area unui $&irit %e anga7are &entru calitate# $e reali.ea.a &rin!
(im&licarea totala a con%ucerii la )arf
(%i$&oni'ili.area re$ur$elor financiare $i umane
(ra'%are $i &er$e)erenta in toate actiunile &e care le intre&rin%e con%ucerea %e
)arf
(afilierea la organi.atiile locale $i nationale ce au ca o'iecti)#calitatea.

!anagementul calitatii
Curs ( "@. "$. $##%
Costurile calitatii
----------
Analii.a co$turilor calitatii in orice ce organi.atie &ermite in%entificarea
acti)itatii ineficiente $i luarea %e ma$uri correcti)e $i %e im'unatatire in anumita $ectoare
%e acti)itate# in tim& util.
Huran in lucrarea $a =9ualit: Control Lan%'ooE>#gru&ea.a in .ece categorii
c6eltuielile effectuate &entru o'inerea unor &ro%u$e core$&un.atoare &entru utili.are $i
anume!
Co$turile &entru acti)itati %e cercetare $i %e.)oltare
Co$turile &entru acti)itati %e &lanificare a fa'ricatiei
Co$turile &entru mentinerea &reci.iei %e lucru a &roce$elor $i
ec6i&amentelor
Co$turile &entru controlul &roce$ului te6nic 1re$ur$e umane $i materiale2
Co$turile &entru &romo)area %e$facerii $i $er)icii a$ociate 1in$truirea
&entru utili.area corecta# %emon$tratii %e utili.are# etc.2
Co$turile &entru =e)aluarea &ro%uctiei> referitoare la in$&ectie# incercari#
ma$urari# a&recierea gra%ului %e conformitate cu $&ecificatii
Co$turile %e &re)enire a %efectelor 1in$truirea $i &romo)area
&er$onalului2
.
.
.
In &ractica economica co$turile $unt im&artite in %oua categorii !
1. costuri directe ale noncalitatii care &ot fi!(a2 cuantifica'ile
('2 necuantifica'ile
2. costuri indirecte ale calitatii care $unt! (a2 cuantifica'ile
( '2 necuantifica'ile
Costurile directe cuantificabile( in acea$ta categorie intra co$turile ce %ecurg
%in &ro%uctia unor marfuri $au $er)icii cu o calitate necore$&un.atoare $i anume!
( co$turile reluarii lucrarilor &ro$t facute
( re%ucerile %e &returi acor%ate &entru anumite %efecte minore $au
&entru &ro%u$e %ecla$ate
( co$turile %e &ro%uctie re'utate &entru noncalitate
( co$turile ce %ecurg %in returnarea &ro%u$elor %e la clienti $au
%i$tri'uitor.
( co$turile ce %ecurg %in $tingerea reclamatiilor 7u$tificate ale
clientilor# %i$tri'uitorilor.
( .
Costurile directe necuantificate $unt!
( &ier%erea unei comen.i# a unui client# a unei &iete# in urma
)an.arii &ro%u$elor cu o calitate in$uficienta.
( &lata acti)itatii &er$onalului#in anumite $er)icii# c6emat $a
$tu%ie.e &ro'lema %e non&rofitI$u&racalitate1gra%ele calitatii2
( &lata acti)itatiilor $u&limentare efectuate in %i)er$e $er)icii in
urma &ro%uctiei articolelor %e calitate necore$&un.atoare!
conta'ilitate# informatica# )an.ari# &ro%uctie# rece&tie# etc.
( remoti)area &er$onalului care tre'uie $a reincea&a lucrul terminat
1facut &ro$t2
( recurgerea la alti &ro%ucatori# &entru &ro%u$e &e care le(ar fi
&utut &ro%uce intre&rin%erea.
Costurile indirecte cuantificate
0 co$tul mentinerii unor $tocuri mai mari la materile &rime $i &ie$e
&entru a corecta ra&i% efectele unei &ro%uctii %e calitate
necore$&un.atoare
0 $tu%iul acti)itatii concurentei &entru %e.)oltarea &ro%u$elor %e
calitate $u&rioara
0 co$tul corectiei# im'unatatirii imagini intre&rin%erii in urma unei
&ro%uctii %e calitate %e$cura7atoare
0 cre$terea &rimelor %e a$igurare %atorate &ro%uctiei marfurilor %e
calitate inferioara
0 co$tul cercetarii $i e)aluarii furni.orilor fia'ili in )e%erea
a$igurarii unei a&ro)i.ionari %e calitate.
Costuri indirecte necuantificate ( $unt acele co$turi ale unor acti)itatii
in%irecte ale calitatii# care nece$ita o e)aluare a efectului a$u&ra co$tului calitatii. Ace$tea
$unt !
( reorgani.arile %eci$e &entru a%a&tarea acti)itatilor ce %ecurg %in
&ro%uctia unei acti)itati in$uficiente $au acti)itati nece$are &entru
a $e &re)eni %efectele
( $c6im'arile in &lanificarea $i or%onarea unor acti)itati ca urmare
a reluarii anumitor lucrari.
( cre$terea co$turilor %e control $i a$igurarea calitatii ca urmare a
unei %eteriorari a ni)elului calitati)
( efecte negati)e ale calitatii necore$&un.atoare a$u&ra imaginii
intre&rin%erii# care efectuea.a com&etiti)itate.
( &ier%erea )an.ariilor %atorate fa&tului ca noncalitatea &ro%u$a
&oate incita alti &ro%ucatori %e a $e lan$a in reali.area &ro%u$elor
$imilare# inlocuitoare.
( re%ucerea re$ur$elor %i$&oni'ile &entru %e.)oltarea unor noi
&ro%u$e# noi &iete %e %e$facere
( cum&ararea %e ec6i&amente# %e utila7e# etc.
*e$i $unt %ificil %e M.ace$te co$turi# e a'$olut nece$ar $a fie e)aluate &entru ca
ele ilu$trea.a efectele li&$ei %e calitate a$u&ra in%icatorilor economico(financiari a unei
intre&rin%eri &e termen me%iu $i lung.
)naliza costurilor calitatii
1. Anali.a co$turilor la &ro%ucator e %ata %e an$am'lul con$umului %e re$ur$e
oca.ionate %e reali.area $i im'unatatirea continua a ni)elului calitatii. Efectele
im'unatatirii calitatii $unt e)i%entiate in mo%ificarea &o.iti)a a caracteri$ticilor te6nico
functionale ale marfurilor# a caracteri$ticilor $ociale $i ecologice care tin %e )aloarea %e
intre'uintare $i in acela$i tim& $e reflecta a$u&ra eficientei economice $u' forma unui
$&or %e &ro%uctie# &ro%ucti)itate# %e )enituri care tin %e )aloare.
Relatia $inte..tica intre ni)elul calitatii# co$turi $i efectele economice ale
ace$tora e ilu$trata in graficul urmator !
Co$t

'/

C/
0 I II III
C/ N '/ '/ N c/ c/ N '/
Ni)elul calitatii
Relatia ! calitate 0 co$turi %e T6oma$ Turner 1A.A.C.C2# un%e !
('/ re.ulta cur'a care re&re.inta )enitul %in )an.ari
(c/ re.ulta cur'a co$tului
Cele %oua cur'e $unt cre$catoare '/ cur'a )enit %in )an.ari in forma con)e/a $i
c/ cur'a co$tului in forma conca)a in functie %e cre$terea &arametrului / care
caracteri.ea.a ni)elul calitatii.
Cur'a '/ &leaca %e la 0 1&entru ca un &ro%u$ fara calitate nu $e )in%e2 $i cre$te
o%ata cu cre$terea ni)elului calitatii &ana la un anumit &unct %u&a care cre$terea $e
atenuea.a tre&tat.
Cur'a c/ &leaca %e la o )aloare %iferita %e =0>1&entru ca orice &ro%u$ in%iferent
%e calitatea lui &re$u&une c6eltuieli %e &ro%uctie2 ace$ta cre$te la ince&ut relati) incet
o%ata cu cre$terea calitatii $i %e)ine %in ce in ce mai a$cen%enta &e ma$ura ce ni)elul
calitatii %e)ine mai ri%icat
Calitatea o&tima la &ro%ucator $e afla in .ona inc6i$a %e cele %oua cur'e 1.ona
II2 in care )enitul e$te mai mare %ecat co$tul# in tim& ce in .onele I $i II co$tul e$te mai
mare ca )enitul.
Relatia ii a7uta &e &ro%ucatori in in%e&linirea con%itilor o'tinute unei calitati
o&time cu co$turi minime $i &rofit ma/im .
Acea$ta $e reali.ea.a fie &rin ma/imi.area %iferentei <O'/(c/ fie $a
ma/imi.ea.a &rin ra&ortul '/Ic/ careM criterile &ro%ucatorului.
E)aluarea co$turilor calitatii $i im&artirea lor &e categorii mai &oate fi reali.ata
la &ro%ucator# &rin cla$ificarea lor in trei categorii %e co$turi !
a2 co$tul %e &re)enire a %efectelor
( $en$i'ili.area# moti)area $i in$truirea &er$onalului in %omeniul
calitatii
( ela'orarea %ocumentatiei $i$temului %e management al calitatii
( im&lementarea $i certificarea $i$temului %e management al
calitatii
( anali.a com&arati)a a calitatii &ro%u$elor $i $er)icilor cu cele
$imilare ale concurentei
( tinerea $u' control a calitatii &ro%u$elor &rin a&licarea
in$trumentelor cla$ice $i ale celor noi
( etalonarea ec6i&amantelor
( efectuarea %e $imulari# e/aminari# etc
( controlul calitatii &roiectelor
( ela'orarea &rogramelor %e im'unatatire continua
( e)aluarea furni.orilor
( au%itul calitatii
( anali.a )alorii
'2 co$turi %e in%entificare $i e)aluarea %efectelor cu&rin% c6eltuilile efectuate cu
inca$ari# in$&ectii# e/aminari &entru a $ta'ili concor%anta %intre cerintele $&ecifice $i cele
reali.ate. Sau altfel $&u$ ace$te c6eltuieli re.ulta = toate co$turile efectuate &entru ca un
&ro%u$ necomform# $a nu &oata a7unge la clientul $au e/tern >1<ac6ette 1""02
in acea$ta categorie $e inclu% c6eltuieli facute &entru !
(.. #&ro%u$e ac6i.itionate la rece&tia calitatii ace$tora.
(in$&ectile $i incercarile M
c2 co$tul %efectelor interne cu&rin% c6eltuieli alocate &entru corectarea tuturor
necomformitatilor in%entificate inainte %e li)rarea &ro%u$ului catre client $i anume !
(re'utul
(reme%ieri# con%itionari# re&aratii# reluarea unor acti)itati
(re&ararea incercarilor
(&ro%u$e %ecla$ate
(anali.a %efectelor &entru a $ta'ili cau.ele a&aritiei lor
(&ier%eri %e tim& &rin initierea &roce$ului %e &ro%uctie
($ortarea &ro%u$elor.

!ang calitatii
Continuare curs ( "#.#".$##(
Indicii costurilor calitatii
La ni)el %e organi.atie# anali.a $tructurii# co$turilor $e reali.ea.a in functie %e
totalul co$turilor calitatii# $e im&art in &atru categorii !
(co$turi &entru &re)enire
(co$turi &entru e)aluare
(co$turi &entru %efectele interne
(co$turi &entru %efectele e/terne
utili.an%u($e urmatoarele relatii !
0cp Acp2C1 B 0cp7pierderile costurilor de prevenire
0cc Acc2C1 B 0cc7 pierderile costurilor de evaluare
0cdiAcdi2C1 B 0cdi7 pierderile costurilor defectelor interne
0cdeAcde2C1B 0cde7 pierderile costurilor defectelor externe.
cp- costurilor de prevenire, cc" costurilor de evaluare, cdi" costurilor defectelor
interne cde"costurilor defectelor externe si C#" costurile totale pentru calitate.
Acea$ta anali.a $e &oate face &e un &ro%u$# gru&e %e &ro%u$e# &e $ector $au la
ni)el %e intre&rin%ere# luan%u($e ca referinta cifra %e afaceri# &rofitul $au )aloarea
)an.arilor 1 a$a cum ON%in relatiile %e mai 7o$2 # in care !
Icp A cp2v B Icp7 indicii costurilor de prevenire
Icc A cc2v B Icc7 indicii costurilor de evaluare
IcdiA cdi2v B Icdi7 indicii costurilor defectelor interne
IcdeAcde2v B Icde7 indicii costurilor defectelor externe
cp- costurilor de prevenire, cc" costurilor de evaluare, cdi" costurilor defectelor
interne cde"costurilor defectelor externe si C#" costurile totale pentru calitate.
$"valoarea van%arilor.