Colectorul de debite trebuie sa aiba in vedere faptul ca unul din cele mai bune instrumente pe care le

are la indemana, atunci cand contacteaza un debitor, sunt chiar cuvintele si frazele pe care acesta le
utilizeaza in apelul de negociere. Cu cat atentia debitorului este captata mai repede, si reusim sa il facem
sa inteleaga cat de importanta este colaborarea amiabila cu compania, cu atat scopul apelului poate fi
realizat mai repede.
In discutiile purtate cu debitorii, colectorii trebuie sa gaseasca posibilitati astfel incat cuvintele si frazele
utilizate sa ii determine sa isi schimbe comportamentul si sa accepte sa plateasca debitul. Astfel
colectorul trebuie sa utilizeze puterea cuvintelor pentru a recupera datoria. In niciun caz conversatia
nu trebuie abandonata pana nu s-a atins scopul final, cel de recuperare a datoriei. In acelasi timp un
colector de debite trebuie sa respecte intru totul regulile de etica, pentru ca doar in acest mod va
determina aparitia rezultatelor pozitive in activitatea sa de colectare. De asemenea, este important ca
agentul sa fie pe tot parcursul discutiei el insusi si sa il respecte pe debitor.
Comunicarea verbal este unul din cele mai performante instrumente de care dispune un agent de
recuperari creante. Acesta trebuie sa aiba abilitatea de a pune intrebarile intr-un anumit fel si intr-o
anumita ordine, astfel incat la finalul discutiei sa obtina rezultatele dorite.
Una dintre greselile frecvente pe care le fac recuperatorii, o reprezinta intrarea in detalii nerelevante si
discutii inutile cu debitorii, ajungand sa asculte toate problemele cu care s-a confruntat si inca se
confrunta debitorul respectiv. Intr-adevar, empatia trebuie sa reprezinte una din calitatile sale
principale, insa trebuie sa stim foarte bine cand este momentul ca discutia de negociere sa fie adusa
catre scopului apelului. Pentru ca pana la urma scopul unui recuperator este acela de a folosi tot timpul
petrecut in apel pentru a-l face pe debitor sa isi achite datoria si in acelasi timp discutia sa se intinda pe
un interval cat mai scurt. Recuperatorul va trebui sa invete cum sa concentreze intrebarile astfel incat sa
canalizeze discutia catre obiectul urmarit de el.
Un colector profesionist stie cum sa transforme intrebarile pe care le adreseaza in timpul unui apel de
negociere, astfel incat comunicarea ce are loc intre el si debitor sa fie una eficienta, iar rezultatele sa se
indrepte catre directia dorita de agent. Rezultatele muncii recuperatorului depend in mare masura de
perfectionarea abilitatilor sale de a negocia cu debitorii
Modul in care se solicita plata debitorului reprezinta cea mai importanta parte a negocierii, iar folosirea
eficienta a unor cuvinte puternice, precum: astazi, acum, imediat, urgent, conduc discutia la
finalul urmarit.
Intrebari eficiente care conduc la obtinerea platilor intr-un interval scurt de timp pot fi urmatoarele:
Cand ajungeti astazi la banca?
Ce plata efectuati astazi?
Utilizand astfel de intrebari, colectorul ajuta debitorul sa ofere raspunsul dorit si sa se gandeasca la o
solutie.
In ceaa ce priveste negocierea platilor, o intrebare in genul: D-le X, am notat pe dosarul dumneavoastra
faptul ca veti achita joi cel tarziu, pe 18.06 suma de 5000 RON. In acelasi timp, va rog sa ne confirmati
depunerera platii, dupa ce ati achitat
Acest tip de intrebare este specifica unui colector profesionist care stie sa il responsabilizeze pe debitor
si sa stabileasca cu acesta termene fixe si clare de plata