Universitatea Transilvania din

Braov
Facultatea de tiine Economice i
Administrarea Afacerilor

Program de studii : Economia comertului , turismului si

serviciilor

Studiu de caz

Conductor tiinific:
Student:
Lect.univ.dr. Adina Nicoleta Candrea
Borosz Ionela Monalisa

Braov, 2014
Universitatea Transilvania din Braov
Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor
Program de studii: Economia comertului ,turismului si serviciilor

Tehnici inovatoare de
marketing
Studiu de caz: The Adventure
Company versus Adda Tour

Cuprins
Capitolul I........................................................................................................................3
Analiza bunelor practici de marketing.............................................................................3
Implementate n cadrul ageniei de turism Adventure..................................................3
Capitolul 2.......................................................................................................................6
Scurt prezentare a ageniei de turism...........................................................................6
Adda Tour........................................................................................................................6
Capitolul 3.......................................................................................................................7
Recomandri pentru implementarea...............................................................................7
bunelor practici de marketing..........................................................................................7
Bibliografie......................................................................................................................9

Capitolul I
Analiza bunelor practici de marketing
Implementate n cadrul ageniei de turism Adventure
Acest studiu de caz trateaz aspecte legate de strategiile inovatoare de marketing
aplicate n cadrul ageniei de turism Adventure, cu recomandri aplicate ageniei de turism
Adda Tour.
The Adventure Company este o agenie de turism tour-operatoare, nfiinat n anul
1996 , cu sediul n Marea Britanie Londra. Este una dintre cele mai mari agenii de turism
din Europa, oferind peste 235 de excursii pe continentele lumii 1.
Pentru mbunatirea comunicrii cu turitii actuali dar i cu potenialii turiti, agenia de turism
Adventure a adoptat o strategie de marketing centrat pe client. Pentru a construi o astfel de
strategie, agenia de turism Adventure a parcurs urmtorii pai:
1.Crearea unei comuniti online. Aceasta a fost cea mai bun practic
implementat n cadrul ageniei, aducnd un succes uria acesteia. Presupune crearea i
gestionarea unei reele sociale, dinamice i interactive pentru a uni i stabiliza o larg
comunitate de turiti online. Crearea comunitii online My Adventures : a adus agenia mai
aproape de turiti; i-a ncurajat pe turiti s vorbeasc despre experienele lor, a creat emoie
i entuziasm n rndul turitilor cu referire la gama variat de posibiliti de petrecere a
vacanelor i a crescut traficul pe internet, inspirnd turitii poteniali s se documenteze
online i n final s achiziioneze pachete turistice din cadrul ageniei. Pentru ca aceast
comunitate online s aib succesul dorit, agenia de turism a creat un forum n care sa poat
1 http://www.adventurecompany.co.uk/about-us
3

comunica liber i direct cu turitii,

i-a invitat s posteze, ncurajndu-i s-i mpart

experienele i a rspuns turitilor nelmurii, dndu-le

toate informaiile de care aveau

nevoie. Succesul acestei comuniti s-a datorat i faptului c doua treimi din cei care
accesez internetul, viziteaz i reelele sociale, accesarea lor este gratuit, iar timpul
petrecut pe aceste reele este ntr-o continu cretere.
2. Folosirea unui sistem de fidelizare a clienilor. Atunci cnd gradul de satisfacie
al turistului referitor la atenia acordat de ctre agenii de turism este mare, se reuete
automat creterea valorii prestaiei, conducnd implicit la o imagine favorabil a ageniei n
rndul clienilor i la fidelizarea acestora. Astfel, agenia de turism Adventure, folosete
urmtoarele tehnici pentru fidelizarea turitilor: reduceri seminificative pentru turitii care au
achiziionat mai mult de un pachet de servicii turistice( de exemplu la al doilea pachet
achiziionat se primete o reducere de pn la 30%), oferirea de mici atenii turitilor fideli
( tricouri, epci, ochelari de soare,etc), iar n cazul famililor, copiii cu vrsta de pn n 8 ani
au gratuitate.
3. Stabilirea gradului de satisfacie al clienilor. Agenia de turism Adventure
msoar gradul de satisfaciei al turitilor cu ajutorul feedback-ului i reclamaiilor primite de
acetia (aceste reclamaii produc insatisfacie n rndul clienilor ageniei, prin urmare
satisfacia clienilor este cu att mai mare cu ct numrul reclamaiilor este mai redus), prin
atenia acordat de ctre personalul ageniei i informaiile furnizate de aceasta - reflect
percepia turitilor asupra profesionalismului angajailor ageniei (se determin cu ajutorul
chestionarelor). De asemenea se determin interesul turitilor fa de ofertele ageniei prin
numrul propriu zis de rezervri calculat la anumite intervale de timp. Astfel, n funcie de
gradul de satisfacie determinat n rndul turitilor, agenia de turism va ti ce msuri trebuie
luate pentru remedierea eventualelor nemulumiri 2.
4. Extinderea gamei de pachete turistice oferite. De-a lungul timpului, mai exact n
cei 17 ani de activitate, agenia de turism Adventure i-a extins considerabil gama de pachete
turistice oferite, acoperind astfel toate cerinele turitilor, chiar i a celor mai pretenioi. Acest
lucru a dus la o cretere considerabil a profitului, deoarece prin diversitatea de pachete
turistice oferite la preuri rezonabile, marea majoritate a clienilor care contactau agenia,
finalizau prin achiziionarea unui pachet turistic. Deoarece sunt peste 235 de destinaii diferite,

2http://www.utalkmarketing.com/Pages/Article.aspx Article
Title=Creating_an_online_adventure_community_for_The_Adventure_Company
4

agenia dispune i de un consultant specializat care s recomande turitilor ceea ce li se

potrivete cel mai bine n funcie de profilul acestora 3.

Fig 1. Pagina web a ageniei

3 http://www.adventurecompany.co.uk/holiday-types
5

Agenia de turism Adventure a realizat c este mult mai simplu i mai ieftin s ai clieni fideli,
dect s atragi alii noi, astfel ca aceasta s-a concentrat s stabileasc relaii pe termen lung
i s descopere clienii cu care trebuie lucrat mai mult. Clienii reprezint succesul oricrei
companii, conform sloganului Clientul nostru, stpnul nostru, astfel ca trebuie recunoscut
rolul lor primordial i trebuie lucrat la atragerea, i cel mai important, fidelizarea acestora.

Capitolul 2
Scurt prezentare a ageniei de turism

Adda Tour

Agenia de turism Adda Tour a fost nfiinat la data 20.11.2011, fiind o agenie
tnr, cu sediul n Braov. Societatea este nregistrat ca agenie de turism touroperatoare
sub denumirea SC ADDA D.C. COMPANY S.R.L, cu sediul oficial i punct de lucru pe strada
15 Noiembrie, nr.52 4. Are ca domeniu de activitate crearea i furnizarea de pachete/servicii
turistice proprii la nivel naional i internaional, activiti specifice ageniilor de turism
detailiste prin departament de outgoing - comercializarea de pachete turistice i de transport
n calitate de intermediar 5.
Principala categorie de clieni a ageniei de turism este reprezentat de cei din Romnia, n
special cei din Braov care caut destinaii externe de petrecere a vacanelor. Avnd n
vedere faptul c agenia de turism se afl ntr-un ora cu un potenial turistic deosebit i cu
un patrimoniu bogat, aceasta ar putea face o promovare mai agresiv a turismului din Braov,
dar i din mprejurimile acestuia n vederea atragerii unui numr considerabil de turiti strini.
Dei agenia de turism Adda Tour utilizeaz o bun strategie de concentrare prin
dezvoltarea pieei, adic ptrunderea pe noi piee, nu exist o varietate foarte mare a
ofertelor. Agenia ofer n general cam aceleai oferte cu mici variaii de cost. Astfel, lipsa de
4 http://www.addatour.ro/CONTACT.html
5 http://www.addatour.ro/
6

difereniere ntre aceasta i concuren se adncete i mai tare.

Totodat agenia nu beneficiaz de un sistem de fidelizare al clientelei i nici nu ofer
pe site-ul su o seciune n care turitii s i poat exprima prerea cu privire la calitatea
sejururilor i a serviciilor oferite.
De asemenea, dei beneficiaz de o localizare ideal i de un personal nalt calificat,
n cadrul ageniei exist o slab relaionare i comunicare cu clienii ceea ce duce implicit, n
timp, la pierderea acestora.

Capitolul 3
Recomandri pentru implementarea
bunelor practici de marketing
Specialitii de marketing consider dezvoltarea relaiilor cu clienii o prghie major a
dezvoltrii durabile a unei organizaii. De la stadiul n care clienii sunt considerai partea
indispensabil a companiei, reprezentnd principala surs de venit, tot mai multe organizaii
se orienteaz spre strategiile de marketing focalizate pe stabilirea i meninerea unor relaii de
durat cu fiecare client.
Pentru mbuntirea activitii ageniei de turism Adda Tour, propun implemetarea
strategiei

inovatoare de marketing centrate pe client adoptat de agenia de turism

Adventure. Astfel, crearea unei comuniti online n care turitii s i poat exprima prerile
cu referire la calitatea serviciilor oferite va aduce agenia mai aproape de ei i i va oferi
posibilitatea s relaioneze cu acetia, dndu-le toate informaiile de care au nevoie, dar va
ajuta i la mbuntirea activitii sale n urma feedback-urilor primite. Totodat culegerea de
preri, impresii i preferine ale turitilor ar ajuta agenia s creeze pachete turistice
personalizate ceea ce ar atrage un numr mai mare de turiti.

De asemenea, la fel ca i n cazul ageniei de turism Adventure, recomand crearea

unui sistem de fidelizare prin oferirea de discounturi la pachetele turistice achiziionate,
oferirea de mici atenii turitilor mai ales n preajma zilelor lor de natere, toate acestea
ducnd la sensibilizarea acestora i la creterea probabilitii ca pe viitor, turistul s aleag
agenia fr s mai studieze ofertele concurenilor, cu alte cuvinte ar duce la fidelizarea lor.
Pentru mrirea gradului de statisfacie al clienilor ageniei, recomand ntocmirea unui
chestionar care s cuprind rubrici referitoare la gradul de mulumire al turitilor, la
profesionalismul agenilor de turism (ct de bine furnizeaz informaiile i ce atenie acord
turitilor) i o rubric n care fiecare turist s creeze pachetul ideal, astfel agenia va cunoate
exact preferinele turitilor i va ti ce msuri trebuie luate pentru remedierea eventualelor
nemulumiri.
O alt recomandare care ar ajuta agenia de turism Adda Tour la satisfacerea cererii i
la mrirea profitului ar fi extinderea gamei de pachete turistice oferite. Deoarece anotimpul
rece nu genereaz n momentul actual venituri prea mari, propun crearea unor pachete
turistice speciale pentru iarn, cum ar fi: ski in Poiana Braov, Sinaia, Azuga (ar atrage n
special turitii strini), dar i n ri precum Bulgaria, Austria, Italia, mai ales c numrul
turitilor romni care pleac n sezonul rece la ski n aceste destinaii este n cretere. De
asemenea,

pentru c numrul celor dornici de aventur este unul semnificativ, propun

crearea n anotimpul cald a unor pachete turistice personalizate care s includ: alpinism,
caiac, crri, plimbri cu ATV-ul, zorbing, zbor de agrement cu elicopterul sau avionul,
paragliding, paintball, etc.
n concluzie, cea mai bun modalitate prin care agenia de turism Adda Tour poate
obine o cretere a vnzrilor este reprezentat de aciunile prin intermediul crora i poate
determina clienii s mai cumpere o dat. Cel mai bun posibil cumprtor este cel care este
deja unul dintre clienii firmei. Pentru realizarea acestui obiectiv trebuie respectate bunele
practici de marketing prin crearea unui sistem centrat pe client i pe satisfacerea nevoilor
acestuia.

Bibliografie
1. http://www.adventurecompany.co.uk/about-us
2. http://www.utalkmarketing.com/Pages/Article.aspx Article
Title=Creating_an_online_adventure_community_for_The_Adventure_Company
3. http://www.adventurecompany.co.uk/holiday-types
4. http://www.addatour.ro/CONTACT.html
5. http://www.addatour.ro/