SERVICIILE COMERCIALE

Serviciile, ca activiti distincte, din punct de vedere al tipologiei pot fi mprite

astfel:
- pe produs care pot fi - pentru bunuri
- pentru bunuri i servicii
pe activiti - regrupeaz unitile de producie n raport cu tipul activitii pe care o
desfoar i
n funcie de materia prim utilizat, specificul produciei
etc.
Unele servicii cum sunt: nvmntul, cultura, arta, asistena social, sntatea, protecia
mediului, aprarea naional etc. sunt finanate de la buget ( sunt furnizate consumatorilor
cu titlu gratuit), au destinaie colectiv i nscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor
spirituale ale membrilor societii.
SERVICIILE COMERCIALE sunt activiti oferite cu ocazia actului de vnzare, care
asigur abvantaje i satisfacii cumprtorului, fr a antrena un schimb fizic sub forma
unui bun.Deci serviciile comerciale apar ca un sistem de utiliti n care beneficiarul
( consumatorul ) nu cumpr doar un produs , ci i o seam de avantaje i satisfacii.
Serviciile pot fi abordate n calitate de sector integrat n cadrul activitii comerciale, cnd
grupeaz activiti teriare nglobate n procesul de vnzare al mrfurilor ( ex. activiti
bancare, asigurri, coafura, curtorii, vopsitorii, etc) .
Locul i rolul serviciilor comerciale n comerul contemporan
Este bine stabilit deoarece:
-

serviciile au devenit o oprtunitate major att pentru ntreprinderile din domeniul

comerului ct i pentru cele productoare
serviciile reprezint elementele determinante n formarea comportamentului clienilor
tuturor unitilor comerciale
serviciile realizeaz i dezvolt un sistem de relaii ntre ntreprinderi i clienii acestora

Serviciile au un rol foarte important n satisfacerea cerinelor consumatorilor i n creterea

volumului vnzrilor deorece trebuie s ofere soluii pentru :
- crearea ambianei corespunztoare primirii clientului n unitatea comercial
- informarea acestuia
- prezentarea atrgtoare a produselor
- stimularea deciziei de cumprare
- promovarea vnzrilor adiionale i pregtirea vnzrilor viitoare
Serviciile oferite de un magazin clientelei sale pot fi :
- sevicii endogene legate direct de vnzarea produselor ( ex. transportul i asamblarea
produselor la domicilil clientului )
- servicii exogene care depind de organizarea magazinului (ex. asigurarea parcrilor,
vnzri nocturne etc. )

Categorii de servicii comerciale

Considernd c eforturile n condiiile politicii de servicii au n vedere facilitatea alegerii,
achiziiei i utilizrii unui produs, aciunea lor trebuie s intervin n 3 momente distincte
ale vnzrii:
- nainte de vnzare pt. a uura alegerea
- n timpul cumprrii - pt. a facilita achiziia
- dup vnzare pt. a favoriza utilizarea
Astfel dup momentul de manifestare a serviciilor se disting 3 mari categorii:
1. serviciile efectuate nainte de cumprare
2. serviciile efectuate n timpul vnzrii
3. serviciile efectuate dup vnzare
1. Serviciul nainte de cumprare

Are m principal sarcina de a l : - informa pe client asupra resurselor pieei

- orienta n funcie de nevoile sale
- educa pt. a obine maximum de avantaje din
cumprtura sa
Mijloacele de aciune specifice serviciului nainte de cumprare pot fi concepute
spaecial n acest sens sau pot fi mijloace obinuite utilizate n vnzare, promovarea a
vnzrilor sau publicitate i sunt n pricipal:
vitrinele, prezentrile interioare, expoziiile ca mijloace cu aspect material al unui prim
contact cu produsele oferite
brourile, prospectele, pliantele i celelte mijloace ale publicitii scrise i orale precum
i informaiile oferite de vnztori acestea realiznd aspectul dinamic al lurii
contactului cu produsele
expoziiile, demonstraiile, ncercrile ca miloacele cele mai complete de informares
2. Serviciul n timpul vnzrii

Cuprinde ansamblul iniiativelor ce au n vedere desfurarea n condiii optime a

procesului de achiziionare.Prin prisma relaiilor ce intervin ntre vnztor i
cumprtor orice act de vnzare-cumprare trebuie :
s dea clientului posibilitatea justificrii propriei aciuni- un aspect psihologic
s permit furnizarea tuturor elmentelor prin care se poate realiza o bun cunoatere
a produsului un aspect educativ
s informeze pe client asupra naturii i tipurilor de servicii pe care le poate atepta din
partea vnztorului un aspect de securitate
s faciliteze diferitele aciuni legate de cumprarea efectiv un aspect material
Mijloacele de aciune n timpul vnzrii pot fi grupate n raport cu caracterul motivat
sau impulsiv al cumprrii, prezentate n scris sau oral, avnd form material sau
nu:
confortul la cumprare: parching auto, birou de informare, locuri special amenajate
pentru jocul i supravegherea copiilor, ambian sonor, locuri special amenajate
pentru pstrarea bagajelor
condiii de vnzare: facilitatea plilor prin vnzri pe credit, conturi curente, carduri,
reduceri de pre, preluarea unor materiale uzate (aparate),
condiii de transport i livrare a produselor : ambalaj de protecie, ambalaj special,
respectarea datei i orei de livrare,

3. Serviciul dup vnzare

Va nsoi permanent produsul i durata n timp va fi determinat de caracteristicile
produsului vndut, complexitatea sa, durata sa de via.
Are menirea s asigure:
- o bun utilizare i ntreinere a produsului achiziionat
- s permanetizeze relaiile cumprtorului cu ntreprinderea
- s realizeze fidelitatea clientului fa de marc
Principalele aciuni ale serviciului dup vnzare se refer la:
- garantarea calitii i funcionrii unui produs
- asamblarea i punerea n funciune
- ntreinerea i repararea
- schimbarea produselor defecte
- vnzarea de piese de schimb
Tendine pe plan mondial n detvoltarea serviciilor comerciale
Pe plan mondial exist preocupri din partea specialitilor privind trecerea la o gestiune
strategic a
serviciilor comerciale i realizarea unui nou management al serviciilor respective, iar din
partea firmelor noi eforturi pentru sporirea numrului de servicii i diversificarea continu
a domeniilor de realizare a acestora.n acest sena , s-au conturat urmtoarele tendine:
- trecerea la gestiune strategic a serviciilor comerciale i modificarea proceselor
metodologice de realizare a acestora prin crearea de noi sisteme de conducere, ca
principal tendin, n profil managerial, a evoluiei serviciilor( pentru aceasta s-a
elaborat modelul strategic al service mixului, prin a crui structur i mod de
prezentare se asigur o bun centrare i funcionare a oricrei combinaii de prestri
distincte,
( activiti primare: - procesul de integrare bun servicii,
- pregtirea procesului pentru utilizare
- informarea consumatorilor
- meninerea n perfect stare de funcionare a
produselor vndute)
- creterea numrului de servicii i diversificarea domeniilor de realizare a acestora prin:
- perfecionarea tehnicilor de dialogare cu clienii
- modernizarea procesului de servire
-transferarea unora dintre serviciile comerciale ( transport, reparaii,
consultan) ctre firme specializate
-perfecionarea sistemului de organizare i de oferire a serviciilor
prin introducerea unor cataloage cu serviciile prestate i stabilirea
unor prioriti n acordarea unor faciliti( ex. pentru tineri cstorii, )
oferirea unor servicii care nu sunt legate direct de actul de vnzare
cumprare ( ex. lecii despre procesul de utilizare i consum
culinare, de menaj etc
- prevenirea tendinei de revenire la consumul natural de servicii n care gospodriile
preiau asupra lor realizarea unor servicii care constituie atribute ale unor uniti
specializate ( do it yourself n rile anglo-saxone, bricolaj n rile francofone)
1.N atura serviciilor
servicii de nchiriere :
automobile, televizoare sau alte bunuri de folosin ndelungat, mbrcminte de ocazie
servicii dereparare i redare a proprietilor specifice:
reparaii automobile, reparaii bunuri electrocasnice, alte tipuri de reparaii executate la
unele produse
servicii legatede buna desfurare a procesului de vnzare :

 parcare, livrarea mrfurilor la domiciliu

2.Locul serviciilor n procesul vnzrii
servicii vndute singure :
asigurri, agenii de voiaj,servicii bancare
servicii vndute mpreun cu produsul :
livrrile la domiciliu, creditul, orele i zilele de funcionare ale unitilor comerciale
3.Originea i organizarea serviciilor
servicii legate de producie :
servicii integrate produsului (supe concentrate, diferite preparate de buctrie, porionate
i pregtite pentru consum, batiste de unic folosin)
servicii generaie de noile metode de vnzare :
condiionare prezentare, etichetare informativ
4 Funciile serviciilor n complexul de utiliti
servicii de confort sau psihologice :
alegere, proximitate, parcare, credit, paza copiilor
servicii tehnice :
livrri, expediie, instalaii, garanii, reparaii
servicii financiare :
credite, birouri de schimb, carduri de plat
servicii extracomerciale :
agenii de voiaj, agenii de decoraiuni
5 Sistemul de integrare a serviciilor
servicii endogene(legate de produs):
livrri,reparaii, retuuri servicii exogene
servicii exogene :(legate de punctul de vnzare)
senrvicii de confort sau psihologice, servicii financiare, servicii extracomerciale
Caracteristicile serviciilor comerciale
1. realizarea i consumul servicii/or comerciale au loc n mod simultan, reprezentnd dou procese
suprapuse, legate printr_un efect de cauzalitate, ambele laturi ale raportului implicndu-se una
pe cealalt;
2. utilizatorul serviciului particip la realizarea acestuia, caracter..istic ce apare ca urmare a
faptului c asigurarea unui serviciu implic ndeplinirea a 2 condiii:
. existena unui contact direct ntre ofertant i consumator, contact ce poate fi asigurat prin
intermediul punctului de vnzare sau prin cataloage de specialitate;
. participarea activ a consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care defmete
obiectul cererii i precizeaz intenionalitatea de realizare, el recepioneaz livrarea produsului i
a faci1itilor adiionale i tot el este cel care, n anumite cazuri, semnaleaz la depanator
simptomele de pan sau alte disfuncionaliti aprute n procesul de utilizare a produsului;
3. preul serviciilor comerciale reprezint un pre al cererii, ceea ce presupune c orice client, care
dorete s utilizeze un serviciu, procedeaz la anumite raionament_ care au n vedere raportul
dintre avantajul pe careI confer" serviciul posibil i costul procurrii sale, hotrnd n
consecin.