MARKETINGUL

BANCAR

BUCURESTI
- 2013 -

CUPRINS
CAP.1. REFLEXIA IMAGINII UNEI BANCI DIN PUNCT DE
VEDERE AL IMPACTULUI ASUPRA POPULATIEI
1.1. Importanta efectuarii unui studiu in randul populatiei pentru a
se afla cum este perceputa imaginea unei banci
pag.4
1.2.Imaginea unei banci in raport cu consumatorii.pag.5
1.3.Importanta marketingului in crearea si promovarea imaginii
unei
banci..pag.7
1.4.Mass-media mijloc de promovare a imaginii bancii.pag.9
CAP.2. BANCA COMERCIALA ROMANA LIDER PE PIATA
SERVICIILOR BANCARE DIN ROMANIA

2.1. Cadrul general de desfasurare a activitatii Bancii

Comerciale Romane...pag. 11
2.2. Activitatea si eficienta B.C.R. pag. 14
2.3. Caracteristici ale pietei. Concurenti si cota de piata...pag. 21
2.4. B.C.R. - Liderul bancilor comerciale din Romania ....pag. 27

CAP.3. MARKETINGUL BANCAR

3.1.Evolutia conceptului de marketing si aparitia marketingului
bancar .pag.31
3.2. Marketing bancar: cauzele aparitiei, principii,
implementare..pag.35
3.3. Politica de marketing in sistemul bancar ..pag.40
3.4. Caracteristicile serviciilor bancare ..pag.45
3.5. Importanta studiului marketingului bancar si a factorilor care
influenteaza comportamentul clientilor bancari. ..pag.48
CAP.4. CERCETARE DE MARKETING PENTRU MASURAREA
ATITUDINII POPULATIEI DIN MUNICIPIULUI SLOBOZIA
FATA DE PRODUSELE SI SERVICIILE OFERITE DE
B.C.R. SUCURSALA IALOMITA
4.1. Prezentarea B.C.R. Sucursala Ialomita .pag 51
4.2. Tipul cercetarii si modalitatea de obtinere a datelor
primare.pag.53
4.3. Consideratii privind elaborarea chestionarului.Tipuri de
intrebari si scale utilizate . pag. 56
4.4. Consideratii privind esantionarea si stabilirea colectivitatii
cercetate . .. pag. 57
4.5. Analiza si interpretarea datelor .. pag. 59

CAP.5. CONCLUZII PRIVIND IMAGINEA B.C.R. IN RANDUL

CONSUMATORILOR DIN MUNICIPIUL SLOBOZIA

ANEXE.pag.98

BIBLIOGRAFIE...pag.99

CAP.1 REFLEXIA IMAGINII UNEI BANCI DIN PUNCT DE

VEDERE AL IMPACTULUI ASUPRA POPULATIEI

1.1. Importanta efectuarii unui studiu in randul populatiei

pentru a se afla cum este perceputa imaginea unei
banci
Inainte de Revolutia din decembrie 1989,in Romania exista o
economie de piata centralizata,organizata si condusa de la
centru.Se impunea clar ce trebuie facut si cine trebuie sa faca,nu
exista posibilitatea initiativei private si implicit nici concurenta.
In ceea ce priveste domeniul bancar,existau doar Banca
Nationala a Romaniei,ca singura banca care administra conturile
agentilor economici si CEC-ul ,care administra conturile personale
ale populatiei.Fiind administratori de cont unici,aceste institutii nu
isi puneau problema unei politici de marketing pentru atragerea de
noi clienti sau pentru a nu-I pierde pe cei existenti,sau de lansarea
pe piata a unor produse si servicii mai bune, neexistind
concurenta.
Dupa Decembrie 1989,cand si tara noastra a trecut la o
economie de piata privata,prin infiintarea mai multor banci,atat cu
capital de stat cat si cu capital privat, fiecare dintre acestea a
trebuit sa-si stabileasca strategia pentru a atrage un segment de
piata cat mai mare.
Tinand seama de aceste schimbari ,am considerat ca se
impune efectuarea unui studiu de piata ,pentru a vedea parerea
populatiei,clienti sau non-clienti,in legatura cu serviciile oferite de
catre Banca Comerciala Romana S.A.
Intr-o economie de piata, sistemul bancar
indeplineste
functia de atragere si concentrare a economiilor societatii si de
orientare a acestora, printr-un proces obiectiv si eficient de alocare
a creditului, spre cele mai rentabile investitii._

______________________________________________
LUCRARE DE DIPLOMA
Studiul imaginii B.C.R .in randul consumatorilor din MUNICIPIUL SLOBOZIA

Clientela este barometrul cel mai evident al evolutiei bancii.

Prezenta unui numar din ce in ce mai mare de societati comerciale
sau persoane fizice la ghiseele bancii confirma calitatea serviciilor
acesteia , in timp ce migrarea acelorasi clienti catre alte banci este
o dovada a slabiciunii unitatii in cauza.
Este foarte important de vazut parerea clientilor asupra unei
banci,pentru ca astfel ne putem da seama daca ei sunt multumiti
sau nu de serviciile care li se pun la dispozitie.Afland punctele
slabe in serviciile oferite de catre o banca,putem interveni incat sa
remediem aceste neajunsuri.
Fara indoiala ca din ce in ce mai mult va conta in viitor
valoarea fiecarui client in parte intelegand prin aceasta, bonitatea
sa, eficienta activitatii pe care o desfasoara, tot asa cum , pentru
clienti , calitatea si costul serviciilor bancare vor constitui
principalii parametrii in optiunea lor pentru colaboarea cu banca.
Este foarte important de aflat si care este parerea non-clientilor
despre o anumita banca si anume ce I-a determinat sa nu apeleze sau
sa renunte la serviciile acesteia ,daca sunt clienti ai altei banci,daca nu
sunt dispusi sa isi deschida sau sa-si redeschida cont la banca
respectiva.

1.2.Imaginea unei banci in raport cu consumatorii

Este foarte important pentru o banca sa-si creeze o imagine buna
asupra populatiei,pentru ca prin aceasta se cultiva in mintea clientilor
acea perceptie care sa inspire nu numai specializarea ei ci si atitudinea
fata de clienti.Aceasta imagine trebuie sa ofere clientilor si potentialilor
clienti o siguranta a banilor depusi si un cadru ambiant de colaborare .
Avand in vedere acest scop, banca trebuie sa-si modifice
atitudinea fata de clienti pentru a deveni o banca activa pe piata
financiara, satisfacerea cerintelor clientilor, fiind preocuparea sa
permanenta. Dar,pentru a realiza acest lucru trebuie mai intai pregatit

___________________________________________
LUCRARE DE DIPLOMA
Studiul imaginii B.C.R .in randul consumatorilor din MUNICIPIUL SLOBOZIA

personalul propriu si stabilita o comunicare externa (cu piata)

si interna ( cu reteaua proprie) permanenta, caci banca este un sistem
care functioneaza intr-un mediu general specific si ca in orice sistem,
6

elementele componente trebuie bine integrate pentru ca rezultatele sa

aiba cele mai bune valori.
Clientul este
fluviul viu care pune in miscare toate
resursele bancii, merita cea mai mare atentie si o servire la cele
mai inalte standarde profesionale, este cea mai importanta
persoana - nu clientul depinde de banca , ci banca depinde de
client - de aceea studiul consumatorului de produse si servicii
bancare, al clientului bancar, studiul factorilor care-l influenteaza in
comportamentul sau capata o importanta covarsitioare. Banca
actioneaza in functie de nevoile, motivatiile si atitudinile
consumatorului de produse si servicii bancare . In functie de
clientela, banca ofera produse adaptate nevoilor sale specifice, de
unde cuplul produs - client este inima intregii politici de produs
bancar.
Prin alegerea unei banci ,oamenii nu urmaresc obtinerea unor
cistiguri fabuloase sau a unor castiguri mari pe termen scurt.Jocuri
gen CARITAS sau plasamente ca cele facute la FNI a pagubit pe
foarte multi,unii pierzind chiar intreaga lor agoniseala de o viata.E
drept ca cei care au fost rationali si-au dat seama ca astfel de
sisteme nu pot sa functioneze si ca pana la urma alegerea unei
astfel de variante nu poate duce decat la pierderea banilor,dar chiar
si asa,a crescut teama populatiei in a-si plasa economiile la o
banca.Caderea unor banci ,ca de ex.Banca Turco-Romana sau
Banca Dacia Felix nu a facut decat sa amplifice aceasta
neincredere.
In aceste conditii,imaginea unei banci este cu atat mai
importanta,pentru ca trebuie sa ofere in primul rand siguranta si
stabilitate la produsele si serviciile oferite.Este adevarat ca si
dobinda este un factor de care cei care vor sa-si plaseze
economiile trebuie sa tina cont,dar ea nu poate depasi cu mult
media dobinzilor oferite pe piata bancara,pentru ca altfel,fiind
exagerat de mare ,ea ridica din start un semn de intrebare asupra
seriozitatii bancii respective.
Transformarile care s-au petrecut in ultimii ani in societatea
romaneasca,politica dusa de tara noastra pentru aderarea la
Comunitatea Europeana,tendinta de introducere a monedei

______________________________________________
LUCRARE DE DIPLOMA
Studiul imaginii B.C.R .in randul consumatorilor din MUNICIPIUL SLOBOZIA

unice,Euro,face ca pe viitor si la noi,folosirea serviciilor bancare sa

devina o necesitate pentru fiecare membru al societatii.

Faptul ca majoritatea societatilor vor transfera salariile direct

in contul angajatilor si ca deja intr-o serie de mari magazine exista
posibilitatea de a se plati direct cu cardul de credit arata ca piata
bancara romaneasca nu va duce lipsa de clienti ,ci dimpotriva.
In aceste conditii existand cerere, ramane ca si oferta sa se
ridice la nivelul asteptarilor.Vor avea de castigat in aceste conditii
bancile care isi vor crea cea mai buna imagine in randul
consumatorilor.In afara de siguranta plasamentelor,la imaginea pe
care o banca o reflecta in randul populatiei vor contribui
operativitatea,pentru ca nimeni nu este dispus sa piarda timpul la
cozi inteminabile,gradul de pregatire si seriozitatea personalului
bancar ,amenajarea unor birouri si ghiseie pentru relatiile cu
publicul care sa asigure un cadru ambiant pentru desfasurarea
acestor activitati si nu in ultimul rand diversitatea si calitatea
serviciilor bancare oferite.

1.3.Importanta marketingului in crearea si

promovarea imaginii unei banci
In trecut bancile nu aveau orientare de marketing. Ele se bazau pe
reputatia lor si asteptau sa vina clientii la ele. Ca urmare a dereglarilor
economice si a cresterii concurentei pe piata serviciilor financiare,
bancile au realizat ca ele opereaza intr-un mediu mult mai dinamic.Ele
si-au exitins gama de produse in incercarea de a furniza servicii pentru a
veni in intampinarea tuturor cerintelor financiare ale clientilor lor. Bancile
au trebuit sa-si modifice strategiile lor de marketing pentru a raspunde
clientilor tot mai sofisticati si noului mediu tot mai schimbator. Bancile au
realizat ca pentru a fi profitabile si a avea succes este esential sa adopte
un concept de marketing si sa-si imbunatateasca orientarea lor catre
client.
Marketingul a patruns initial in domeniul bancar sub forma
conceptului de reclama si promovare, datorita accentuarii

_________________________________________
LUCRARE DE DIPLOMA
Studiul imaginii B.C.R .in randul consumatorilor din MUNICIPIUL SLOBOZIA

conceptului de reclama si promovare, datorita accentuarii

concurentei pentru serviciile bancare oferite populatiei.Astfel,
unele banci s-au lansat in activitati de reclama si publicitate ceea
ce a determinat concurentii sa adopte masuri asemanatoare,
apeland la agentii de publicitate si la specialisti in promovarea
vanzarilor.
Marketingul bancar este cel care trebuie sa ofere azi solutii la
preocuparea permanenta a atragerii de resurse, spre o mai mare
independenta financiara a bancilor pe piata de capital .
In viitorul apropiat marketingul se va dovedi un instrument de
gestiune absolut necesar conducerii bancii, avand un dublu rol :
strategic, pe de o parte, si pe de alta parte, permitand stabilirea
obiectivelor bancii in conformitate cu strategia aleasa si rezultalele
evaluarii concurentei. In acelasi timp, rolul sau va fi cel de aplicare a
unei politici de comunicare, atat in cadrul, cat si in afara bancii.
Scopul activitatii de marketing este pe de o parte de a crea si adauga
o valoare reala produselor si serviciilor prin puterea acestora de a
satisface o necesitate umana, posedand urmatoarele forme de utilitate :
de loc, de timp, de posesiune, de identificare si cucerire de noi piete
profitabile si pe de alte parte de a arata clientilor ca banca vinde ceea
ce ei au nevoie, cand au nevoie si la o calitate a serviciilor superioara
fata de cea a altor banci.
In viziunea traditionala, clientii sunt utilizatorii efectivi sau potentiali ai
produselor si serviciilor oferite. Importanta satisfacerii celui care
consuma produsele si serviciile bancare, este reflectata in locul central
pe care acesta il ocupa in activitatea de marketing bancar .
In tara nostra, necesitatea introducerii marketingului in banci si
implicit a infiintarii unei Directii de Marketing rezulta din :
- tranzitia Romaniei la o economie de piata ;
- transformarea bancilor specializate in banci universale ;
- aparitia si dezvoltarea mediului concurential in sistemul bancar;
- cresterea numarului clientilor si amplificarea volumului afacerilor ;
- cresterea exigentei fata de sistemul bancar in general.
Daca banca doreste sa se dezvolte si sa fie printre cele mai
competitive, ea are nevoie de clienti si se stie ca un client
multumit de serviciile oferite este cel mai bun instrument
de marketing.

_______________________________________________
LUCRARE DE DIPLOMA

Studiul imaginii B.C.R .in randul consumatorilor din MUNICIPIUL SLOBOZIA

1.4.Mass-media mijloc de promovare a imaginii bancii

O etapa importanta in promovarea imaginii unei banci o constituie
reclama. Caracteristicile unei reclame de succes sunt: creativitatea
pentru a atrage si a mentine atentia, interesul si, in final actiunea din
parte a clientilor; alegerea si folosirea a numeroase mijloace de
comunicare, in modul cel mai eficient.
In conditiile actuale,cea mai buna posibilitate de promovare a
imaginii prin reclama,o constituie mijloacele mass-media.
Presa cotidiana cu aparitie zilnica. Cerinte:
- o suprafata suficienta (o vizibilitate buna);
- un amplasament bine ales (preferabil prima si ultima pagina, sau
cele apropiate de marginile foii, coltul din dreapta sus sau jos;
- o grafica adecvata, respectiv: clara, originala, aceasta decurgand
din desen si din alegerea caracterelor;
- o frecventa adecvata, in functie de masajul transmis, in preajma
sarbatorilor traditionale sau alte evenimente speciale;
Presa periodica.Cerinte:
- prezentarea grafica si ilustratia sa fie in raport cu standingul
periodicului;
- repetarea anuntului
- alegerea tipului de periodic, fiind preferate ziarele de speci-alitate
(reviste economice, financiarbancare, automobilistice, etc.).
Transmiterea de anunturi publicitare la cele mai audiate posturi radio si
de televiziune:
- sunt preferate spoturi publicitate de cca 20-30 secunde;
- se va avea in vedere ora transmiterii spotului;
- elemente ale unui spot reusit: timbrul placut al vocii

____________________________________________
LUCRARE DE DIPLOMA
Studiul imaginii B.C.R .in randul consumatorilor din MUNICIPIUL SLOBOZIA

crainicului, fondul muzical, efectele de sunet si mai ales textul mesajului;

10

- frecventa transmiterii

Modalitati de realizare a unui site pe Internet

-proiect informatic
In ultimii ani, Internetul a devenit mijlocul publicitar cu
dezvoltarea cea mai rapida.Pe zi ce trece, tot mai multi prefera
sa apeleze la el.
Internetul are acelasi potential de dezvoltare ca oricare alt mijloc
publicitar.Spre deosebire de celelalte mijloace de comunicare, Internetul
poate ajunge atat la o piata de masa cat si la anumiti indivizi din cadrul
ei.
In plus reclama on-line difera de celelalte mijloace publicitare prin
faptul ca permite solicitantilor sa afle informatii si clientilor o interactiune
directa si imediata cu reclamele.Cu o simpla apasare de tastatura sau cu
un clic al mouse-ului , vizitatorul poate sa obtina informatii despre
produs, sa primeasca lamuriri despre acesta si apoi sa-l cumpere totul
intr-o singura vizita.

_____________________________________________
LUCRARE DE DIPLOMA
Studiul imaginii B.C.R .in randul consumatorilor din MUNICIPIUL SLOBOZIA

11

CAP.2. BANCA COMERCIALA ROMANA- LIDER PE PIATA

SERVICIILOR BANCARE
DIN ROMANIA
2.1. Cadrul general de desfasurare a
activitatii Bancii Comerciale Romane
Banca Comerciala Romana infiintata in conditiile cunoscute
ale reformelor ce s-au produs in Romania, vine sa preia intr-o alta etapa
si la o alta dimensiune traditia bancara romaneasca, binecunoscuta si
dimensionata mai ales intre cele doua razboaie mondiale.
Pentru a intari acest lucru este necesar a prezenta cateva date
despre activitatea bancara din Romania in perioada amintita.
Este cunoscut ca primele banci au luat fiinta in tara noastra,
incepand cu anul 1825, iar in anul 1890 functionau deja 30 de banci. In
continuare numarul lor creste an de an, pana la cifra de 1128 in anul
1928. Dupa acest varf al anului 1928 asistam la revesul fenomenului,
adica la descresterea continua a numarului de banci, de la 1.097 in 1929
la 821 in 1933, ca apoi, la sfarsitul anului 1942 sa mai functioneze in
tara doar 335 de banci comerciale. Din punct de vedere al capitalului
detinut in 1923 se raporteaza cel mai inalt nivel de 11,9 miliarde lei.
In afara bancilor comerciale, sistemul bancar era completat
cu o alta categorie de institutii - bancile populare - care la nivel central
erau conduse de Banca Centrala Cooperatista. In 1931 functionau deja
5.239 unitati de credit cooperatist.
In toata perioada de existenta a sistemului bancilor
comerciale, de peste 100 de ani, un grup de 9 banci dominau si pot fi
plasate in plutonul marilor banci din Romania, respectiv Banca Romaniei
- infiintata in 1865, Banca Agricola - infiintata in 1894, Banca Generala a
Tarii Romanesti - infiintata in 1895, Banca
Comertului din Craiova
(1898), Banca de Scont (1899), Banca de Credit Roman (1904) Banca
Marmoroch Blanck (1905), Banca Comerciala Romana (1906), Banca
Romaneasca (1911). In planul reglementarilor, in afara legilor din 1867 si
1880, legea din 8 mai 1934 constituie un punct de referinta pentru
practicile bancare ale momentului. Prin actualitatea lor, unele practici
bancare bine reglementate prin lege se cuvin amintite:
- infiintarea unei banci era conditionata de existenta unui capital
minim obligatoriu ;

12

- existenata obligatiei preluarii in fiecare an a unei cote de 10% din

beneficiile nete pentru constituirea unui fond de rezerva, cota
mentinandu-se pana cand fondul atingea cel putin capitalul social, dupa
care, ea putea fi redusa la jumatate.
- totalul depunerilor pe care le poate primi o banca nu poate fi mai
mare de 7 ori valoarea capitalului social, plus rezervele ;
- este interzis a se acorda unui singurul client un credit ai mare de
10 % din valoarea capitalului plus rezervele fara garantii reale, iar
creditele intre 5 si 10% din capitalul social nu se pot acorda decat de
catre Consiliul de Administratie al bancii.
BANCA COMERCIALA ROMANA, infiintata tot in decembrie,
dar mai devreme decat actuala B.C.R. cu 84 de ani, adica in 1906, cu
un capital social de 12.000.000 lei AUR, era una din bancile puternice
ale timpului, care confirma prin statut si activitatea ce o desfasura
caracterul universal al activitatii sale.
In art.2 din Statutul Bancii Comerciale Romane se arata ca :

"Societatea are ca obiect de a face pentru dansa si

pentru comptul altora, in Romania sau strainatate
orice operatii de banca sau de bursa, orice
operatiuni
financiare,
industriale,
comerciale,
agricole si chear imobiliare, precum si imprumuturi
pe hipoteci si orice intreprinderi de lucrari
publice. ........ Ea va putea, de asemenea, sa emita
bonuri cu scadenta fixa si sa creeze livrete de
depozite nominative sau la purtator".
Bancile comerciale isi sustineau afacerile bancare
printr-o combinare a mijloacelor proprii cu cele atrase de pe piata
si denumite atunci mijloace straine. In mijloacele proprii erau
incluse capitalul si fondurile, iar in mijloacele straine se includeau :
conturile curente , creditele, depunerile spre fructificare, efectele
rescontate, efectele de plata si dividentele neridicate .
Masurarea lichiditatii intra in practica obisnuita a bancilor si a
analistilor epocii respective. Lichiditatea depindea de realizarea imediata
sau mai indepartata a diferitelor posturi de activ fata de posibilitatea
retragerii sumelor aflate in pasiv. Astfel se retin urmatoarele categorii de
active : foarte lichide, usor lichidabile, greu lichidabile si imobilizate.
Angajamentele se grupau si ele in angajamente exigibile la vedere si
angajamente neexigibile.
Bancile
Comerciale din aceasta perioada - perioada
interbelica - erau puternic implicate in economie. Bancile de dinanite
13

de razboi erau exclusiv de afaceri, iar cele care aveau mari disponibilitati
detineau participatii la intreprinderi industriale. Multe din ele finantau pe
marii intreprinzatori in agricultura si activitatile de comercializare a
produselor subsolului. De asemenea, bancile uzitau curent rescontul de
la Banca Nationala si erau rezervate in primirea de depuneri prea mari
pentru fructificare din cauza lichiditatilor limitate din activ.
In anul 1990, in baza Hotararii Guvernului Romaniei nr.1195
din 12 noiembrie 1990 se infiinteaza Banca Comerciala Romana , care,
conform statutului se organizeaza potrivit legii, ca societate pe actiuni.
Durata de functionare a bancii este de 99 ani de la data emiterii
autorizatiei de functionare de catre Banca Nationala, cu posibilitatea
extinderii acestei perioade.
Capitalul social subscris de stat este de 12 mld.lei, a iar
capitalului varsat la infiintarea Bancii este de 7 mld.lei. Pentru
desfasurarea operatiunilor in valuta s-a pus la dispozitia B.C.R. un fond
valutar.
Conducerea si administrarea bancii este asigurata de
Adunarea Generala a Actionarilor, Consiliul de Administratie, Comitetul
de Credit, Presedinte si Vicepresedinti.Organul de conducere al bancii
este Adunarea Generala a Actionarilor, care reprezinta
totalitatea
proprietarilor de actiuni.. Adunarea Generala a Actionarilor ia hotarari cu
privire la : aprobarea bilantului contabil anual al bancii si contul de
profituri si pierderi, stabilirea cuantumului dividentelor, alegerea si
numirea Consiliului de Administratie si a Comisiei de Cenzori, numirea
Presedintelui si a Vicepresedintilor bancii si a Presedintelui Comisiei de
Cenzori, autorizarea transferului actiunilor, aprobarea bugetului de
venituri si cheltuieli si programul de activitate a anului viitor, descarcarea
gestiunii in anul incheiat. Conducerea si administrarea curenta a
bancii este incredintata de catre Adunarea Generala a Actionarilor unui
Consiliu de Administratie care delibereaza asupra problemelor principale
ale bancii cum sunt bilantul contabil, contul de profit si pierderi, politica
bancii privind creditele, resursele si dobanzile, propuneri ce se prezinta
Adunarii Generale a Actionarilor privind rezervele si utilizarea lor, privind
emiterea de actiuni, obligatiuni, titluri de credit si modul de distribuire a
acestora, stabilirea veniturilor si cheltuielilor bancii, investitii proprii si a
reparatiilor capitale, aprobarea infiintarii, desfiintarii sau mutarii
sucursalelor sau a agentiilor, stabilirea numarului de personal, a functiilor
si a salariatilor, numirea directorilor, adjunctiilor acestora si a contabililor
sefi din centrala bancii si a unitatilor subordonate, aprobarea
comisioanelor, taxelor si spezelor bancare, normelor si instructiunilor si
cadrul de desfasurare a operatiunilor bancii, alte activitati si probleme
ale bancii.

14

Activitatea bancii consta in atragerea si formarea de depozite

banesti, in lei si in valuta de la persoane fizice si juridice, din tara si
strainatate, efectuarea de servicii bancare, operatiuni privind activitatea
de comert exterior si alte operatiuni bancare potrivit Legii.
Banca efectueaza operatiuni bancare si financiare in tara si
straintate, pentru contul sau propriu, al clientilor bancii - persoane fizice
si juridice - in numele unor institutii sau in colaborare cu acestea,
precum si alte activitati permise de reglementarile legale in vigoare.
2.2. Activitatea si eficienta Bancii Comerciale Romane
Abordarea stiintifica a categoriei de eficienta economica in
sectorul bancar este legata de anumite coordonate metodologice care in
esenta urmaresc : precizarea continutului notiunii, delimitarea de alte
forme concrete de manifestare, circumscrierea eficientei bancare in
contextul general al eficientei economice de piata, modalitatile de
exprimare la nivel micro si macroeconomic.
Referitor la exprimarea teoretica si practica a conceptului in
sfera eficientei, operatiunile bancare se incadreaza in sfera generala a
schimbului si reprezinta in esenta fapte de comert.
Intr-o economie de piata, sistemul bancar indeplineste
functia de atragere si concentrare a economiilor societatii si de orientare
a acestora, printr-un proces obiectiv si eficient de alocare a creditului,
spre cele mai rentabile investitii .
Puternic implicata in mediul economic - social romanesc,
activitatea Bancii Comerciale Romane reflecta evolutiile pozitive, dar si
unele neajunsuri pe care le-au cunoscut procesele de redresare si
restructurare a economiei romanesti , in perioada tranzitiei la economia
de piata, masurile luate in domeniul monetar, valutar, fiscal.
Pentru Banca Comerciala Romana obiectivul general pentru
urmatorii ani, plecand de la rezultatele obtinute de banca pana in
prezent, continua sa fie pastrarea locului principal pe care il ocupa in
prezent in sistemul bancar romanesc si mai ales consolidarea acestui
loc.
In strategia proprie de dezvoltare adoptata de banca sunt
insrise obiective si principii menite sa asigure dezvoltarea si
consolidarea bancii pe criteriile eficientei si profitabilitatii si o cat mai
larga recunoastere pe plan intern si international .

15

 Oferta bancii : produsele si serviciile bancare

Banca Comerciala Romana a fost in ultimii ani operatorul cel

mai activ pe piata bancara romaneasca si a reusit, ca urmare a unei
strategii clare si bine ancorate in realitatile economiei romanesti,
sa-si consolideze locul in sistem si sa obtina rezultate pe masura.
Economia reala este in prim planul preocuparilor B.C.R. si oferta
pentru aceasta zona este, de asemenea, prioritara.
In aceste conditii, creditul a fost si ramane principalul plasament al
bancii care incurajeaza clientii profitabili si in mod special pe cei din
economia privata.
Potrivit obiectivelor strategice ale Bancii Comerciale Romane SA ,
pentru perioada 2001 - 2004, banca va trebui sa dezvolte intreaga gama
de produse si servicii bancare pentru persoane fizice si sa creasca la cel
putin 20 % cota veniturilor din serviciile bancare adresate acestor
segmente de piata.
Segmentul de clienti - persoane fizice - ar trebui abordat intr-o
conceptie noua, definita, pe de o parte printr-o structurare a acestei
categorii de clienti in functie de venituri, pregatire, varsta si necesitati,
iar, pe de alta parte, printr-o politica de diversificare a ofertei de produse
si servicii specifice. De aceea, se va avea in vedere contiunuarea politicii
de extindere a sferei de lucru pe acest segment de clienti, care
promoveaza afaceri profitabile, cu o situiatie financiara buna si piata de
desfacere, prin maximizarea numarului de produse si servicii folosite de
un singur client - persoana fizica - si pe o abordare directa si activa a
celor mai importanti dintre ei.
In cadrul ofertei generale, pe langa produsele traditionale de
creditare oferite de banca, clientii din acest segment au beneficiat din
plin si de servicii pentru finantarea comertului exterior, de factoring intern
si extern, servicii se cash-management si servicii de electronic banking.
Prin intermediul emisiunilor de obligatiuni si a creditelor
sindicalizate, B.C.R. reprezinta interesele clientilor mari din zona de
corporate banking pentru atragerea de resurse de pe piata internationala
de capital.
Banca Comerciala Romana urmareste cu interes evolutia
afacerilor clientilor corporate si vine in intampinarea lor cu o oferta larga
de garantii bancare in lei si in valuta pentru proiecte de investitii,

16

achizitionarea de echipament in leasing, pentru creditul cumparator sau

furnizor, precum si pentru activitatile de productie in lei si valuta.
Activitatea de retail banking constituie o zona de larg interes
pentru B.C.R. , in conditiile in care, pe seama acestui segment, banca isi
asigura o parte importanta din resursele de creditare.
In conditiile unei concurente tot mai accentuate si datorita
oportunitatilor pe care le ofera acest sector, banca a actionat ferm pentru
castigarea unei cote semnificative pe piata retailului din Romania atat
prin promovarea unei oferte cat mai diversificate si atractive pentru
constituirea de depozite in lei si valuta, cat si prin acordarea de credite.
Oferta de servicii a avut si ea un rol important in completarea
nevoilor clientelei de retail, printre acestea o frecventa mai mare avand-o
schimbul valutar, operatiunile pe piata valutara in numele clientilor,
pastrarea valorilor in casete, transferul sumelor in valuta spre Romania
prin SWIFT, Merchants Bank of California si prin sistemul MoneyGram,
Banca Comerciala Romana ofera, de asemenea, clientilor persoane
fizice eurocecuri si cecuri de calatorie. Oferta B.C.R. este imbogatita
printr-o larga activitate in domeniul cardurilor, inceputul acesteia fiind
consemnat la sfarsitul
anului 1994.In acest interval, evolutia cardurilor B.C.R. a fost rapida, in
prezent, banca emitand 6 tipuri de carduri de debit si 2 tipuri de carduri
de credit lansat in 2001.La sfarsitul anului 2002, numarul cardurilor
emise de B.C.R. era de peste 1.000.000,realizandu-se in primele 9 luni
ale anului 2002,peste 13.000.000 tranzactii,in valoare de 16 miliarde lei.
Rezultatele obtinute au fost posibile ca urmare a eforturilor bancii
in directia extinderii retelei de ATM-uri(peste500), a celei de comercianti
care accepta la plata cardurile, precum si a POS-urilor(peste 1100).
De asemenea B.C.R. presteaza servicii de decontare a
tranzactiilor cu valori mobiliare pe piata bursiera si RASDAQ.Banca
deconteaza zilnic tranzactiile unui numar de 36 societati de valori
mobiliare prin Societatea Nationala de Compensare Depozitare si
Decontare (s.n.c.d.d.) si 29 pe Bursa de Valori Bucuresti.
In anul 2001, B.C.R. a participat la distributia de actiuni la nivel
national in cadrul proiectului Dracula Park.
In ultimii ani au aparut modificari importante pe piata financiarbancara si tot mai multe banci tind sa se afirme ca grupuri financiare
care isi largesc oferta de produse si servicii .
In asemenea conditii, faptul ca Banca Comerciala Romana
actioneaza pe piata ca grup financiar constituie un avantaj major, in
sensul ca oferta actuala a Grupului pune in centrul sau domeniul bancar
traditional completat in mod fericit cu cea pentru piata de capital,
asigurari si leasing.

17

In dorinta de a raspunde intr-o masura cat mai mare necesitatilor

clientilor, Banca Comerciala Romana a lansat in ultimii 2 ani, nu mai
putin de 27 noi produse si servicii destinate atat persoanelor juridice, cat
si populatiei (certificatul de depozit cu discount, contul de depozit
Escrow, cardurile BCR Visa Electron, BCR Eurocard Mastercard,
depozitul pentru minori, factoringul in lei, creditul promotori,
instrumentele de hedging etc.)
Un important produs al bancii lansat pe piata in domeniul retail-ului
este GSM Banking-ul care ofera posibilitatea detinatorilor de carduri sa
utilizeze telefonul mobil pentru a obtine informatii referitoare la conturile
de card, precum si pentru a transfera sume in lei si dolari intre conturile
de debit card.
Reteaua de subunitati si resurse umane
Banca Comerciala Romana dispune de o retea dezoltata de
unitati proprii dispuse intr-o buna asezare geografica pe intreg teritoriul
tarii.
Unitatile Bancii Comerciale Romane sunt amplasate in toate
zonele tarii (total 275): in fiecare municipiu resedinta de judet
existand o sucursala a Bancii Comerciale Romane (total 41), iar in
localitatile mai importante din fiecare judet, cu populatie mai
numeroasa si cu putere economica importanta, functioneaza
sucursale orasenesti si agentii (la acestea adaugandu-se punctele
de lucru) - total 234.
Reteaua este bine dimensionata si pozitionata , atat pentru
activitatea cu persoane juridice, cat si fizice si poate face fata luptei de
concurenta desfasurata pe plan local, fiind mult mai bine reprezentata
decat la alte banci.

18

234

250
200
150
100
50

41

0
Sucursale jud.

Sucursale si agentii

Grafic nr. 2.1. Reteauna de unitati B.C.R

La infiintare, in anul 1990, toate unitatile Bancii Comerciale Romane
functionau in sediile Bancii Nationale, iar in perioada
scursa de la infiintare si pana in prezent banca a desfasurat
un program de investitii de mare amploare pentru
organizarea unor baze materiale capabile de asigure
dezvoltarea si consolodarea retelei proprii.
Pentru Banca Comerciala Romana , factorul uman a constituit si
va constitui principala conditie a succesului sau. La 1 decembrie 1990,
anul infiintarii, banca pleca la drum cu 5.317 angajati, iar in prezent
personalul bancii a ajuns la aproape 10.280 angajati, salt considerat pe
buna dreptate ca spectaculos, daca se are in vedere cca 2.000
persoane din specialistii Bancii Comerciale Romane SA au plecat spre
alte bancii sau societati comerciale.
Un alt aspect demn de remarcat este tineretea personalului
propriu, caracteristica dublata de dorinta sa de acumulare de cunostinte
si de afirmare :
36 % dintre angajati sunt intre 18-30 ani
31% sunt intre 31-40 ani
24% sunt intre 41-50 ani
9 % sunt peste 51 ani

41-50 ani
24%

peste 51
9%

18-30 ani
36%

31-40 ani
31%

19

Grafic 2.2

Reprezentarea personalului B.C.R. dupa varsta

Succesele obtinute de Banca Comerciala Romana dupa

1990, anul infiintarii institutiei, au la baza in principal calitatile
personalului propriu. Functionarul de banca a fost cel care, in
confruntarea cu piata si clientela a contribuit prin nivelul sau de
competenta, la consolidarea imaginii bancii si autoritatii ei in
relatiile cu pertenerii de afaceri.
In acelasi timp, in multe situatii, functionarii bancii
Comerciale Romane, din proprie initiativa au venit cu sugestii in sprijinul
clientilor , i-au ajutat in luarea de decizii, in gasirea unor solutii sau
intelegrea normei bancare.
Angajatii Bancii Comerciale Romane SA manifesta
atasament fata de banca, se simt in siguranta si protejati, realizarile
profesionale, recunoasterea activitatii lor si repartizarea de
responsabilitati fiind elemente care consolideaza acest atasament si ii
dezvolta o motivatie pe termen lung.
O data cu dezvoltatrea activitatii bancare, cu extinderea
numarului de unitati teritoriale si cu diversificarea produselor si
serviciilor financiare oferite de banca, s-a simtit nevoia abordarii
din interior" a problematicii vizand perfectionarea profesionala si
utilizarea intr-o mai mare masura a studiilor de caz, a normelor si
instructiunilor de lucru specifice in programele de pregatire.In acest
sens, incepand cu anul 1996 principalul obiectiv al activitatii de pregatire
l-a constituit dezvoltarea sistemului propriu de perfectionare profesionala
prin construirea complexelor de pregatire de la Brasov si Bucuresti.Pe
langa acestea, salariatii bancii pot participa la cursuri de scurta durata
organizate de unele institutii cu specific in pregatire la Institutul Bancar
Roman sau la cursurile de lunga durata ale Colegiului Bancar.
Clientii Bancii Comerciale Romane
Clientela este barometrul cel mai evident al evolutiei bancii.
Prezenta unui numar din ce in ce mai mare de societati comerciale sau
persoane fizice la ghiseele bancii confirma calitatea serviciilor acesteia ,
in timp ce migrarea acelorasi clienti catre alte banci este o dovada a
slabiciunii unitatii in cauza. In cazul Bancii Comerciale Romane SA ,
20

dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma cu prisosonta

increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor
proprii, in calitatea personalului si a ofertei de produse si servicii bancare
pe masura .
Tabel nr.2.1. Clientii B.C.R.
1991
1993

1997

2002

187739

265352

1187032

2820866

1997/
1993
447

355347

427858

2296615

4856439

537

2002/
1993
1063

1135

C
L
I
E
N
T
I
C
O
N
T
U
R
I
* Datele sunt preluate din Anale B.C.R. Nr. 8

Aceasta situatie statistica nu cuprinde clientii persoane fizice

posesoare de certificate de depozit.Saltul cel mai mare in ceea ce
priveste numarul de clienti si conturile existente se inregistreaza in anul
1997 cand cei doi indicatori ajung la 447% si respectiv 537% fata de
21

anul 1993.Dupa cum se vede la finele anului 2002 banca avea un numar
de 2,8 milioane clienti, din care persoane juridice 300 mii, 2,5 milioane
persoane fizice si 4,8 milioane conturi bancare.
Revirimentul ultimilor ani l-a constituit numarul mare de persoane
fizice care au asaltat ghiseele bancii, in principal pentru fructificarea
fondurilor disponibile fie prin conturile de depuneri deschise, fie prin
certificate de depozit, un instrument de valorificare deosebit de tentant
pentru foarte multi cetateni.
O apreciere globala asupra experientei castigate in relatiile cu
clientii proprii conduce la concluzia ca in continuare pe fondul unei
stabilitati a societatilor comerciale care colaboreaza cu BCR, balanta
clientilor veniti si a celor plecati inclina permanent in favoarea clientilor
veniti.
Fara indoiala ca din ce in ce mai mult va conta in viitor valoarea
fiecarui client in parte intelegand prin aceasta, bonitatea sa, eficienta
activitatii pe care o desfasoara, tot asa cum , pentru clienti , calitatea si
costul serviciilor bancare vor constitui principalii parametrii in optiunea
lor pentru colaboarea cu BCR .

2.3. Caracteristici ale pietei.

Concurenti si cota de piata
Caracteristicile pietei. Tipuri
Piata a aparut cu multe secole in urma ca punte istorica de
legatura intre producatori si consumatori.Intre productie si consumatie,
ca doua universuri complementare ale vietii economice, "s-a strecurat un al treilea, ingust, dar vioi ca un fir de apa, lesne de recunoscut si el
de la intaia privire, schimbul, sau daca vreti economia de piata
imperfecta, discontinua, dar impunandu-si constrangerile si, in mod
sigur, revolutionara" remarca F.Brandel.
In general "PIATA" este locul de intalnire, mai mult sau mai
putin abstract dintre oferta vanzatorilor si cererea cumparatorilor, prima
fiind forma de manifestare a productiei in conditiile economiei de piata, a
doua exprimand nevoile oamenilor, insotite de capacitatea acestora de a
cumpara marfurile oferite si care se dovedesc a fi convenabile pentru ei.
O piata este "vazuta" de cele mai multe ori din punct de
vedere fizic, ca o localizare geografica. Piata poate exista, insa, si sub
forma unui sistem de relatii informatizate (denumita si piata sintetica),
fara sa presupuna , in acest caz, intalnirea fizica, directa a vanzatorilor si

22

cumparatorilor (exemplu : vanzarea prin telefon sau prin transmisie

electronica de date) .
Din gama produselor oferite pe piata, anumite articole, avand
cea mai mare probabilitate de a fi solicitate de catre majoritatea clientilor,
vor fi oferite de un numar mare de vanzatori. Aceste produse sunt
intalnite sub denumirea de produse solicitate. Un exemplu elocvent de
produse bancare intens solicitate sunt depozitele si transferul de
fonduri.Aceste produse ofera bancii posibilitatea de a vinde clientilor sai
si alte produse si servicii specializate pornind de la premisa ca eficienta
si calitatea produselor solicitate corespund nevoilor clientilor.
Orice client urmareste ceea ce este considerata valoarea
individuala a banilor. Aceasta sintagma se reflecta la valoarea si
perceptia psiho-senzoriala si reprezinta, in esenta, un concept bazat pe
evaluarea personala a calitatii, prestigiului (reputatie si marca),
increderea si pretul pe care clientul este pregatit sa-l plateasca, iar cand
este vorba de bani, este influentat si de increderea clientului in
personalul bancii, caruia el incredinteaza banii.
Piata contemporana este foarte eterogena si in diversificare,
si include relatiile multiple dintre cererea si oferta de factori de productie.
In aces sens exista :
- piata capitalului - specializata in efectuarea de tranzactii cu active
financiare si titluri de proprietate cu scadente si termene medii si
lungi ;
- piata monetara - specializata in efectuarea de tranzactii cu active
monetare cu scadente si termene relativ scurte, pana la un an).
Adesea este greu sa se faca o delimitare neta intre cele
doua tipuri de piete, intrucat, in realitate ele se intrepatund si se
interconditioneaza.
PIATA CAPITALULUI
Pietele de capital sunt specializate in efectuarea de tranzactii
de active financiare cu scadente pe termene medii si lungi. Prin
intermediul lor, capitalurile disponibile sunt dirijate catre agentii
economici nationali sau pe pietele altor tari, unde nevoia de capital
depaseste posibilitatile financiare interne de acoperire sau autoritatile
impun anumite restricitii monetare privind accesul la resursele financiare
interne.
Una din cele mai importante functii ale pietelor de capital
consta in emisiunea si plasarea de valori mobiliare din insarcinarea
emitentilor sau debitorilor, adica, vanzarea de actiuni, obligatiuni si a
altor titluri de catre detinatorii de capitaluri financiare.
PIATA MONETARA
(Money markets). Aceasta este specializata in efectuarea de
tranzactii cu active monetare cu scadenta relativ scurta ( pana intr-un
23

an), incluzand depozitele bancare la vedere (money at call) si la termen

(time deposits), cambii (bill of exchange), bilete la ordin, cecuri,
certificate de depozit si alte titluri mobiliare pe termen scurt.
Piata monetara nu este localizata fizic, ci priveste ansamblul
de relatii ce iau nastere pentru realizarea unei tranzactii si care se pot
efectua - de exemplu - prin telefon sau prin intermediul sistemelor de
telecomunicatii electronice.
Piata monetara are mai multe segmente, fiecare dintre
acestea fiind specializat in negocierea unor instrumente specifice :
- piata scontului ;
- piata interbancara ;
- piata certificatelor de depozit ;
- piata efectelor de comert ;
- piata eurovalutelor
a) Piata scontului s-a specializat in cumpararea si vanzarea
cambiilor (titluri de plata si credit, cu obligatia debitorului de a plati o
suma de bani la o anumita data beneficiarului cambiei). Depozitele
realizate de institutiile financiare specializate pe piata scontului ofera
bancilor posibilitatea sa-si plaseze fondurile disponibile in active cu inalt
grad de lichiditate.
b) Piata interbancara - este piata in cadrul careia bancile se
impumuta reciproc, pe termen scurt, Aceasta piata a inceput sa
functioneze in evolutia sistemului financiar - bancar.
c) Piata certificatelor de depozit. Acestea sunt inscrisuri care
confirma ca o anumita suma de bani a fost depozitata in banca iar acest
inscris poate fi rascumparat de banca, la o anumita data sau la o
anumita rata a dobanzii. Aceasta reprezinta avantajul ca sunt
negociabile, ele sunt concepute "la purtator" si prin urmare sunt extrem
de lichide.
Avantajul bancii emitente a certificatelor consta in faptul ca
fondurile raman in banca pe toata durata de timp pentru care certificatul
a fost emis. Piata certificatelor de depozit este , deja, activa in Romania:
- certificate de depozit : Banca Comerciala Romana, Banca
Romaneasca;
- certificate de depozit la purtator : Banc Post;
- carnete de economii : Banc Post, Banca Agricola-Raiffeisen;
- certificate cu discont :Banca Comerciala Romana
- carnete de investitor : Banca Agricola-Raiffeisen;
toate acordate pe termene ce variaza intre 3 si 12 luni .
d) Piata efectelor de comert . Efectele de comert iau forma
titlurilor de credit negarantate, cu o scadenta ce se poate situa intre 7
zile si 3 luni, ca si certificatele de depozit, aceste inscrisuri (cambia,

24

biletul la ordin) sunt titluri de valoare la purtator si reprezinta o forma de

investitie de mare lichiditate. Pe masura dezvoltarii pietei monetare,
plasamentele specifice scontului, certificatelor de depozit, efectele de
comert vor detine o pondere tot mai mare in plasamentele pe termen
scurt a bancilor comerciale.
e) In afara de piata nationala, pe care opereaza in cadrul dat
al unei tari si in moneda nationala, bancile (si alte institutii financiare)
actioneaza si pe piata internationala. Piata internationala cuprinde
ansamblul relatiilor ce privesc atragerea de fonduri in valuta. Un
exemplu in acest sens este piata eurovalutelor. Aceasta este o piata pe
care sunt plasate si atrase fornduri pe termen scurt , exprimate in
eurovalute. Pentru ca o valuta sa fie considerata eurovaluta, ea trebuie
sa fie convertibila si sa aiba o viata activa, zilnic cotata si tranzactionata
(exemplu in acest sens :euro, dolarul american, yenul japonez, lira
engleza, etc.).
Concurentii si cota de piata .
Din decembrie 1990, Banca Comerciala Romana a reusit sa
se impuna ca una din cele mai solide institutii bancare din Romania. In
aceasta perioada, banca si-a dobandit o personalitate si o imagine
proprie, pozitie consolidata permanent.
In prezent cinci banci comerciale domina sistemul bancar,
detinand 65,7 % din totalul activelor.In ordinea descrescatoare a cotei de
piata detinute la 31 decembrie 2002, cele cinci banci sunt:

BCR (31,25%)
BRD (15,58 %)
CEC (8,63%)
ABN Amro Bank (5,49%)
BancPost (4,01 %)

Privita in ansamblu, si avand in vedere ca in Bucuresti isi au

sediul nu mai putin de 47 de banci in prezent, se poate aprecia ca, in
sistemul bancar romanesc concurenta este destul de mare .
Pe langa bancile romanesti, si-au deschis sucursale in Romania si
cateva banci din Europa si Statele Unite, de exemplu : Banca Nationala a
Greciei, Banca Franco-Romana, Banca Pater,American Express Bank Ltd.,
ABN AMRO Bank Olanda, ING BANK, Societe Generale Paris, Frankfurt
Bukarest Bank AG, The Chase Manhattan Bank , etc.

Bancile Comerciale, si deci , si Banca Comerciala

Romana au un rol bine definit pe piata, in angrenajul financiar
bancar, ele fiind in principal create pentru doua grupe mari de
activitate : atragerea si plasarea pe piata a resurselor.Marea

25

majoritate a resurselor bilantiere se compun in cazul bancilor

comerciale romanesti in principal din capitalurile proprii, resurele
disponibile ale agentilor economici, ale populatiei si resursele
mobilizate din sistemul bancar. Bancile le plaseaza in primul rand
pentru acoperirea nevoilor suplimentare de finantare ale agentilor
economici, care in conditiile actuale ale Romaniei acuza o
puternica necesitate de fonduri, cele proprii reusind doar intr-o
mica masura sa acopere activele circulante. In functie de specificul
afacerilor si al politicii proprii, fiecare banca comerciala si-a
castigat o anumita cota de piata.La pricipala activitate a unei banci
- CREDITUL - cel mai utilizat tip de plasament, in activitatea
principalelor banci comerciale din Romania situatia se prezinta
astfel :
Tabel nr.2.2. Cota de piata a principalelor banci concurente

B.C.R.
B.R.D.
CEC
ABN Ambro
BancPost
Alte banci
TOTAL

Active
nete
mild.lei
107771
53728
29765
18919
13831
100808
324822

Cota de Cota de
piata
piata
absoluta relativa
31,25
33,2
15.58
8.63
5.49
4.01
35.04
100,00

* - Cota de piata relativa s-a facut prin raportare la activele detinute de

BCR, banca pe care am considerat-o ca fiind principala banca concurenta, pe
piata financiar-bancara din romania
** - Datele sunt preluate din surse statistice ale B.N.R.

Cota de piata reprezinta un indicator cu ajutorul caruia se

evalueaza pozita concurentiala a unei banci, in functie de partea din
piata totala pe care aceasta o ocupa.
Grafic nr.2.3 Cota de piata a principalelor banci concurente

26

Cota de piata obsoluta (globala) a unei banci reprezinta

40

35.04

31.25

30
15.58

20

8.63

10
0
Series1

5.49

B.C.R.

B.R.D.

CEC

ABN

31.25

15.58

8.63

5.49

4.01
BancPost Alte banci
4.01

35.04

segmentul din cererea totala de produse / servicii satisfacuta de aceasta

pe piata analizata.
di
Cpia = --------------- * 100
n

i=1

unde : Cpia - Cota de piata obsoluta

Di - volumul vanzarilor unui produs /serviciu al unei banci
n

d
I=1

- Volumul total al vanzarilor produsului / serviciului

respectiv din sectorul bancar analizat.

Din analiza efectuata, rezulta ca din grupul celor cinci banci

comerciale, respectiv Banca Comerciala Romana cu 31,25 % si BRD cu
15.58 % detin ponderea cotei de piata in Romania, in ceea ce priveste
activele nete.
Cota de piata relativa a unei banci este o expresie a
raportului direct de forte dintre doua banci concurente si se calculeaza
ca raport intre volumul vanzarilor unui anumit produs / serviciu al unei
banci (di) si cel al celei mai importante banci concurente (dm)
Cpir = ( di : dm) * 100
Din analiza efectuata, rezulta ca Banca
Comerciala
Romana ocupa o pozitie de maxima importanta in cadrul pietei financiar
-bancare din Romania.
Exista insa , si in cadrul Bancii Comerciale Romane, din
punct de vedere al extensiei clientelei , si in final al cotei de piata,
diferentieri de la judet la judet. Sunt judete ca :Alba, Harghita, Vrancea,
Mures, Hundoara, Covesna, Botosani, Dambovita, Ialomita, Sibiu, Gorj
unde cota de piata depaseste 30- %, dar sunt si judete cum sunt Buzau,
27

Cluj, Constanta, Girugiu, Olt, Teleorman unde cota de piata este mai
scazuta .
2.4. BCR - liderul bancilor comerciale din
Romania
Inca din primii ani de functionare ,Banca Comerciala
Romana si-a propus sa se dezvolte ca o banca universala, pe baza
extinderii portofoliului de plasamente, a completarii profilului de
activitate, a gamei de produse si servicii oferite, a consolidarii structurilor
operationale ale bancii, dezvoltarii retelei de unitati.
Banca a actionat concomitent pe toate pietele, dar finantarea
economiei reale a fost o prioritate onorata corespunzator.
In cadrul orientarilor sale strategice, Banca Comerciala
Romana tine seama de experienta si tendintele internationale care
evidentiaza printre altele:
Concentrarea pe cerintele clientului;
Optiuni pentru multidistributie vitala pentru a retine
clientii;
Calitatea produselor si serviciilor;
Sporirea puterii financiare a bancilor;
Acordarea unei atentii sporite pentru marca;
Necesitatea unui bun management general;
Superioritatea tehnologica
Piata bancara romaneasca s-a aliniat rapid la aceste
tendinte, principala provocare a momentului fiind recastigarea
increderii publicului romanesc in sistemul bancar, actiune la
care Banca Comerciala Romana a contribuit din plin.
Consolidarea pozitiei de lider a Bancii Comerciale Romane in
cadrul sistemului bancar romanesc este conditionata nemijlocit de
modernizarea structurii retelei teritoriale a bancii, cresterea
calitativa a gamei de produse si servicii, precum si de sporirea
eficientei activitatii ca urmare a practicarii unui management
performant.
Nivelul record al profitului net din anul 2002 realizat de Banca
Comerciala Romana, care se plaseaza la jumatate din profitul pe
ansamblul sistemului bancar romanesc se datoreaza si preocuparii
constante pentru largirea afacerilor, cresterea numarului de clienti care

28

reprezinta aproape 3 milioane persoane, implementarea de 27 noi

produse si servicii bancare pentru persoane fizice si juridice.
Dinamica ascendenta a activitatilor traditionale a fost confirmata
de ascensiunea si afirmarea bancii pe plan intern si extern, de intarirea
pozitiei sale pe piata si extinderea relatiilor de afaceri cu banci si institutii
financiar-bancare internationale de prim rang.
Strategia de leader are ca obiectiv ocuparea unuia din primele
locuri in ierarhia bancilor, iar odata ce obiectvul a fost atins, banca
va urmari mentinerea pozitiei respective. Printre avantajele
strategiei de lider mentionam:

Liderul detine partea de piata cea mai importanta si acest fapt

ofera multe avantaje in dezvoltarea viitoare ;

Liderul este seful de cursa, ceea ce ii confera o mare notorietate

si o imagine de dinamism, de reusita.
Aceasta strategie este motivanta pentru personalul bancii care se
va mobiliza sa atinga acest obiectiv.
Pentru a deveni si ramane lider in meseria bancara, bancile
trebuie sa promoveze anumite politici de crestere si de protejare a cotei
de piata.
- cresterea interna prin care banca ajunge sa detina o crestere a
cererii pentru produsele sale, fie prin intensificarea relatiilor cu
clientela existenta, fie contactand noi clienti ;
- cresterea externa care consta in fuzionarea sau preluarea
controlului asupra altor institutii de credit.
Pentru protejarea cotei de piata, lider-ul utilizeaza o serie de
mijloace cu ajutorul carora tine concurentii la distanta si exercita o
permanenta presiune asupra lor. Aceste instrumente vizeaza inovatii
financiare, calitatea produselor, notorietatea si imaginea buna a bancii .
Anul 2001 si inceputul anului 2002 a fost pentru Grup o etapa de
referinta prin aparitia BCR Leasing, BCR Asigurari, si a BCR Asset
Management.
Prin intermediul subsidiarelor sale din strainatate, Banca
Comerciala Romana este prezenta si pe pietele financiare din Marea
Britanie, Germania, Franta, Italia si Moldova.
Grupul Banca Comerciala Romana ofera, in prezent o gama
larga de produse si servicii bancare prin B.C.R. SA, servicii de
investment banking si intermediere de valori mobiliare prin BCR
Securities, de leasing financiar prin BCR Leasing, servicii de
29

asigurari generale prin BCR Asigurari si de management de

active prin BCR Asset Management.
BCR Securities se inscrie in randul primilor 10 operatori pe
piata de capital, din punct de vedere al tranzactiilor efectuate la
Bursa de Valori Bucuresti di Rasdaq.In cursul anului 2001,
impreuna cu banca mama, aceasta societate a intermediat lansarea,
in premiera pentru Romania, a unei emisiuni de obligatiuni
municipale in valoare de 10 miliarde lei.
Prin implementarea in practica a politicii Bancii Comerciale
Romane de largire a gamei de produse si servicii, se va asigura
consolidarea cotei de piata a bancii, mentinerea pozitiei de lider pe
pietele traditionale, cresterea pe termen lung a profitabilitatii.
Revista britanica The Banker membra a grupului Financial
Times a desemnat BCR drept Banca anului in Romania,doi ani
consecutiv, datorita, printre altele, a dublarii profitului fata de 1999,
a unei cresteri impresionante a bazei de clienti , mentinandu-se in
varf pe scala increderii clientilor si a partenerilor de afaceri, a
pastrarii pozitiei dominante pe segmentul de retail, a dezvoltarii
unei game largi de produse si a imbunatatirii calitatii tehnologiilor
on-line.Totodata, intr-un studiu elaborat de Bank
AustriaCreditanstalt se mentioneaza ca BCR ocupa pozitia de lider
printre bancile romanesti si locul 5 pe piata bancara din Europa
Centrala si de Est.
In numarul din septembrie 2001, revista britanica THE BANKER
a publicat clasamentul mondial al primelor 1000 de banci comerciale Top 1000 - alcatuit dupa capitalul de rangul I .
Banca Comerciala Romana
este singura banca din
Romania prezenta in acest top si ocupa locul 397, in crestere cu 525 de
pozitii fata de clasamentul din anul 1997. Aceasta pozitie este rezultatul
performanetelor inregistrate la mai multi indicatori :
capitalul de rangul I
687 milioane USD
marimea activelor
3.737 milioane USD
raportul capital / active
18.4% (locul 42 in lume)
30

rentabilitatea activelor (ROA) - 4,34 (locul 20 in lume )

raport profit / capitalul mediu
19,50 % (locul 359 in lume)
raportul cost / venit
70.13 %(locul 93 in lume)
indicele de adecavere a capitalului (capital / active ponderate in
functie de risc )
26,35 %
Specialistii de la THE BANKER au inclus BCR si in Top 23 al tarilor
din Europa Centrala si de Est, realizat pe baza capitalului de rang I in
cadrul caruia BCR detine locul 5 din regiune.
Ascensiunea continua a Bancii Comerciale Romane S.A in clasamentele europene si mondiale este o marturie certa a credibilitatii si
reputatiei sale de banca solida, echilibrata si dinamica .

31

CAP. 3. MARKETINGUL BANCAR

3.1. Evolutia conceptului de marketing si aparitia marketingului
bancar

Vanzarea inseamna a gasi clienti pentru

ceea ce ai, markenting inseamna a fi sigur
ca ai ceea ce doresc clientii.
Carol Mayall & Sally Palmer

Orice intreprindere productiva, comerciala sau bancara are piata

sa, ceea ce inseamna un grup de cumparatori sau utilizatori, existenti
sau potentiali, pentru produsele si serviciile sale.
Notiunea de piata este prima veriga a lantului care formeaza
conceptul de marketing. Relatiile de piata reprezinta o parte importanta a
planificarii si deciziilor politice ale firmelor. De aceea, in decursul timpului
s-au dezvoltat diferite moduri de abordare a conceptului de marketing, in
functie de pozitia intreprinderilor in raport cu piata.
Conceptul de productie. Perioada de la inceputul Revolutiei
Industriale pana la sfarsitul secolului al XIX-lea s-a caracterizat prin
orientarea pe productie, care sustinea ca sunt preferate de
consumatori produsele caracterizate prin disponibilitate si pret scazut.
Intreprinderile si-au concentrat atentia asupra eficientei productiei
si asigurarii unei distributii pe scara larga pentru atragerea clientilor catre
produselor lor. Firmele orientate pe productie nu realizau cercetarea
necesara pentru a afla daca exista o piata pentru ceea ce vand, ele fiind
preocupate mai mult de metodele utilizate pentru a produce bunul
respectiv decat produsul in sine.
Ipoteza ca o clientela este interesata in primul rand de
disponibilitatea produsului si de pretul scazut se dovedeste corect in cel
putin doua situatii. Prima este aceea in care cererea pentru un anumit
produs depaseste oferta, cum se intampla in numeroase tari din lumea a
III a . In acest caz, cumparatorii sunt mai mult interesati de obtinerea
produsului decat de calitatile acestuia, iar furnizorii vor cauta in principal
modalitati de crestere a productivitatii. A doua situatie caracterizeaza

32

produsele cu costuri mari, costuri care trebuie reduse prin cresterea

productivitatii in vederea extinderii pietei .
Activitatea de marketing s-a dezvoltat in acea perioada numai
pentru preluarea comenzilor de la consumatori si distribuierea
produselor finite. Aceasta conceptie a reprezentat strategia de baza a
multor firme japoneze.
Conceptul de produs, asupra caruia s-a pus accent pana prin
jurul anilor 1920, sustinea ca vor fi preferate de consumatori acele
produse care ofera cea mai buna calitate, cele mai bune performante
sau care au caracteristici noi.
Directorii organizatiilor axate pe produs isi concentreaza eforturile
in vederea obtinerii unor produse superioare si a imbunatatirii lor in timp.
Acesti directori pornesc de la presupunerea ca un client pretuieste
produsele bune realizate si stie sa aprecieze calitatea si performantele
produselor.
Firmele de acet gen isi proiecteaza produsele fara a sti
suficient de bine, sau chiar deloc, ceea ce vor proprii clienti si fara
sa examineze produsele concurentei. Acest concept duce la asanumita miopie de marketing, adica la o concentrare asupra
produsului in detrimentul nevoilor consumatorilor.

Conceptul de vanzare . In jurul anilor 1920, cand productia a

atins nivelul cererii, a aparat orientarea pe vanzari, care sustinea ca,
in cazul in care sunt lasati sa decida singuri, consumatorii nu vor
cumpara niciodata de la o singura firma a cantitate suficienta de
produse. De aceea, ea trebuie sa duca o politica agresiva de vanzare si
de promovare a produselor.
Conceptul se bazeaza pe ideea ca, in general, consumatorii
manifesta inertie sau rezistenta la cumparare si ca urmare, ei trebuie sa
fie convinsi sa cumpere. Pentru a-si stimula vanzarile, firma arunca in
luptaun intreg arsenal de tehnici de vanzare si de mijloace de
promovare.
Numeroase firme apeleaza la acest concept atunci cand se
confrunta cu supracapacitate de productie. Obiectivul lor este sa vanda
ceea ce produc si nu sa produca ceea ce doreste piata. Rezultatul este
ca publicul consumator identifica marketingul cu efortul de vanzare si cu
publicitatea.
Conceptul de markenting. In jurul anilor 1950 a aparut
orientarea pe client, ceea ce insemna concentrarea pe cerintele
clientilor. Grija principala era de a identifica necesitatile si dorintele

33

clientilor , astfel incat sa vina in intampinarea acestora la cel mai inalt

grad de satisfacere a clientilor.
Conceptul sustine ca solutia atingerii de catre o firma a obiectivelor
proprii consta in determinarea nevoilor si dorintelor clientilor vizati si in
furnizarea satisfactiei asteptate intr-un mod mai eficient si mai operativ
decat concurenta.
Acesta este de fapt conceptul nou de marketing, in care clientul
reprezinta punctul de plecare pentru strategia unei firme de orice tip.
Anul 1950 reprezinta deci, momentul introducerii acestui concept
si in domeniul bancar, odata cu dezvoltarea sectorului tertiar ( al
serviciilor).
Conceptul de markenting se bazeaza pe 4 elemente importante:
a) piata-tinta, respectiv definirea segmentului de piata vizat si
elaborarea unui program de markenting adecvat ;
b) cerintele clientilor , cunoasterea acestora (este posibil ca o firma
sa-si delimiteze piata-tinta, dar sa nu cunoasca nevoile clientilor ;
c) marketingul coordonat, care presupune doua aspecte :
- corelarea diverselor functii ale activitatii de marketing (vanzare,
publicitate, politia de produs, studiul pietei, etc) cu punctul de
vedere al clientului ;
- o buna coordonare intre compartimentul de marketing si celelalte
compartimente ale firmei .
d) rentabilitatea, respectiv satisfacerea nevoilor clientilor intr-un grad
mai ridicat decat concurenta, dar in conditii de rentabilitate .
Acesta din urma reprezinta elementul cheie al unui marketing cu
adevarat profesionist. Se poate pune intrebarea de ce se acorda atata
importanta satisfacerii nevoilor clientilor vizati. In primul rand, deoarece
vanzarile unei firme depind de doua categorii de clienti : cei noi si cei
vechi, obisnuiti. Este mult mai dificila si costisitoare atragerea de noi
clienti, decat pastrarea celor vechi, iar secretul pastrarii clientelei
consta tocmai in satisfacerea cerintelor acesteia.
Un client satsfacut :
cumpara mai mult si ramane fidel mai mult timp;
cumpara produsele noi sau cele imbunatatite pe care firma le
lanseaza;
face o reclama pozitiva firmei si produselor ei;
acorda mai putina atentie produselor si reclamei concurentilor si
este mai putin influentat de factorul pret;
ofera firmei idei de produse/servicii noi;
servirea costa mai putin decat cea a unui nou client, deoarece
raporturile vanzator-cumparator au devenit ceva obisnuit.

34

Atunci cand o firma orientata catre client va analiza periodic gradul

de satisfacere a clientului ea va stabili periodic obiectivele de
imbunatatire.
Conceptul de marketing social sau de relatie, s-a dezvoltat
dupa 1990. Acest concept sustine ca sarcina unei firme este sa
determine nevoile, cerintele si interesele pietelor tinta si sa ofere
satisfactia asteptata intr-un mod mai eficient decat concurentii sai, in asa
fel incat sa mentina sau sa sporeasca bunastarea clientilor si deci si a
societatii in ansamblu.
Prin urmare , conceptul de marketing are un dublu aspect : cel de
marketing intern , care consta in angajarea, pregatirea si motivarea unui
personal competent care sa fie dispus sa ofere servicii de calitate
clientilor si cel de marketing extern . In realitate, marketingul intern
trebuie sa preceada marketingul extern.
Intreprinderile bancare vestice se preocupa de contactul intensiv cu
clientul, pentru personalizarea si mentinerea relatiei cu acesta, ceea ce
insemna de fapt profit pe termen lung.
In acest mod cumparatorul devine client, deosebirea dintre acesti
doi termeni a fost facuta de Donelly, Berry si Thompson :
Pentru o institutie cumparatorii pot sa nu aiba un nume; clientii
insa pot. Cumparatorii sunt tratati ca parte a masei de consumatori
clientii sunt tratati individualCumparatorii sunt serviti de orice
persoana disponibila in acel moment, clientii sunt serviti de o persoana
numita anume pentru a fi la dispozitia lor.

3.2 Marketing bancar : cauzele aparitiei,

principii, implementare

Cauzele aparitiei marketingului bancar.

Marketingul financiar este un domeniu aflat in plin proces de
afirmare si consolidare. Aparitia sa a fost ceruta, in principal, de
particularitatile pe care le prezinta serviciile financiare in raport cu
toate celelalte servicii. Necesitatea acestuia a fost impusa de o
adevarata revolutie care se manifesta in domeniu.
Majoritatea economistilor privesc serviciile financiare ca un sistem
de utilizati, in care beneficiarul cumpara sau foloseste nu un produs, ci o

35

utilitate, care-i confera anumite avantaje ori satisfactii si care este

destinata satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
In trecut bancile nu aveau orientare de marketing. Ele se bazau pe
reputatia lor si asteptau sa vina clientii la ele. Bancile au realizat ca
pentru a fi profitabile si a avea succes este esential sa adopte un
concept de marketing si sa-si imbunatateasca orientarea lor catre client.
Astfel in jurul anilor 50, odata cu dezvoltarea sectorului tertiar,
cand marketingul a inceput sa influenteze si domeniul serviciilor,acesta a
fost introdus treptat in banci.
Mediul, caracterizat de o aspra concurenta, a avut consecinte
majore asupra pietei financiare, ducand la :
cresterea numarului de intermediari care actionau in cadrul
pietei bancare (noi institutii nebancare angajate in domeniul
afacerilor financiare alaturi de societatile bancare traditionale);
pierderea de catre multe banci a pozitiei dominante detinute in
cadrul pietei ;
reducerea diferentelor dintre instituitiile financiare, privind
activitatile desfasurate ;
deteriorarea conceptiei clientilor despre structura pietei
serviciilor financiare;
plasarea disponibilitatilor banesti atrase in diferite sectoare
economice prin actiuni desfasurate pe piata capitalurilor, prin
investitii, activitati de comert,etc in scopul obtinerii de profituri
suplimentare, prin asumarea unor riscuri ridicate.
Schimbarile social politice si tehnologice, care au condus la
cresterea asteptarilor clientilor ;
Toate acestea au facut ca marketingul sa constituie un mijloc prin
care prestatorii de servicii financiare trebuiau sa asigure corelarea
activitatii pe care o desfasurau cu cerintele consumatorilor.
Dupa 1990, in domeniul financiar bancar din tara noastra au
aparut fenomene siminale celor intalnite pe plan international si anume :
- transformarea fostelor banci specializate (BRCE, Banca de Investitii,
Banca pentru Agricultura si Industrie, CEC-ul) in banci comerciale
universale, cu dreptul de a efectua toate operatiunile bancare, fara a
mai tine cont de specializarea sectoriala pe care a avut-o anterior ;
- aparitia unui numar apreciabil de banci comerciale, concomitent cu
extinderea localizarii geografice si diversificarea serviciilor prestate ;
- fenomenul constituirii unor institutii nebancare ce desfasoara
activitati financiare ;

36

 - cresterea exigentei clientilor, acestia avand acum posibilitatea de asi alege banca cu care doresc sa colaboreze in rerularea operatiunilor
financiar bancare;
- bancile nu mai beneficiaza de segmente de clienti arondate in
mod automat, ci trebuie sa lupte pentru atragerea clientilor pe care ii
doresc, prin oferirea unor produse si servicii bancare diversificate, de
calitate si la costuri rezonabile;
- patrunderea unor puternice banci straine, recunoscute pe plan
international in domeniul financiar-bancare, pe piata bancara interna
(CITIBANK, ING Bank, ABN AMBRO Bank, etc.)
In martie 1991, sistemul bancar creat a devenit unul de tip
occidental, bazat pe principiul universalitatii bancilor.Sistemul bancar
intern s-a dezvoltat rapid, numarul bancilor continuand sa creasca, fiind
autorizate sa functioneze, in prezent 45 de banci cu peste 1500 de
unitati, din care 275 apartin Bancii Comerciale Romane S.A.
Principiile marketingului bancar.
Trebuie sa aflati ce doreste clientul aceasta insemna cunoasterea,
identificarea si chiar anticiparea cerintelor clientilor.
Trebuie sa se ofere produsul,serviciul solicitat de client aceasta
insemna ca oferta de produse si servicii sa fie adecvata si chiar de
depaseasca asteptarile clientului .
Marketingul trebuie sa fie veriga de legatura intre celelalte
compartimente din banca aceasta presupune ca intre toate
departamentele / unitatile unei banci sa existe o comunicare eficienta,
cooperativa pentru transmiterea informatiilor, conceptiilor si opiniilor.
Intreg personalul trebuie sa fie implicat si consultat, intrucat numai o
buna comunicare este cheia unei bune calitati decizionale.
Marketingul trebuie sa studieze concurenta banca trebuie sa
cunoasca adevarata concurenta, slabiciunile si punctele ei tari, prin
analizarea si evaluarea periodica a informatiilor relevante despre
competitori, in vederea contracararii sau diminuarii actiunilor acestora
pe piata.
Inainte de lansarea unor produse noi acestea trebuie testate pe un
segement de piata respectiv trebuie identificate cat mai corect
scopurile (obiectivele)de piata, atat prezente cat si viitoare, astfel
incat sa se excluda acele segmente care nu pot fi servite bine sau
serios.

37

 Trebuie stabilita politica de pret a produselor noi in vederea

promovarii lor si patrunderii pe piata politica de pret reprezentand
decizia luata de conducere bazata pe analiza prealabila a costurilor si
a situatiei de piata, are ca scop realizarea obiectivului proprus prin
planul de marketing.
Trebuie stabilit cat de corect este perceputa imaginea produsului de
catre clientii actuali si potentiali ceea ce insemna ca trebuie sa se
dezvolte o imagine reala, care sa corespunda cu dezvoltarea
activitatilor si cu calitatea produselor oferite , imagine care sa fie
unica .
Reclama este un instrument esential de marketing, menit a capta
atentia clientilor, aceasta presupune ca ea sa fie atragatoare,
credibila si suficient de puternica pentru a influenta clientii in decizia
lor de a cumpara produsele si serviciile oferite de banca ;
Utilizarea metodelor si tehnicilor de promovare a vanzarilor cresc
valoarea produselor sau serviciilor in ochii clientului, dar numai daca
ele reflecta exact calitatea acestora.
Lucrurile sunt in continua schimbare , iar marketingul trebuie sa
reflecte permanent tendientele pietei aceasta insemna ca trebuie sa
urmareasca schimbarile social economice care pot influenta
comportamentul de cumparare al clientilor .
Implemenatarea marketingului bancar
Inainte de era marketingului modern (anii 1950), bancherii
cunosteau putine lucruri despre marketing si manifestau interes redus
fata de acest domeniu, considerand ca serviciile oferite clientilor lor nu
aveau nevoie de reclama. Cladirele bancilor erau construite in stilul
templelor grecesti, menite sa impresioneze publicul prin imaginea lor,
care inspira soliditate si importanta. Interiorul bancilor era auster, iar
functionarii de la ghisee nu zambeau decat rareori.
Marketingul a patruns in domeniul bancar in mai multe etape :
1.Marketing inseamna reclama, promovarea vanzarilor si publicitate
Marketingul a patruns initial in domeniul bancar sub forma
conceptului de reclama si promovare, datorita accentuarii
concurentei pentru serviciile bancare oferite populatiei.Astfel,
unele banci s-au lansat in activitati de reclama si publicitate ceea

38

ce a determinat concurentii sa adopte masuri asemanatoare,

apeland la agentii de publicitate si la specialisti in promovarea
vanzarilor.

2.Marketing inseamna zambet si atmosfera destinsa

Bancile au inteles treptat faptul ca este usor sa-I faci pe oameni sa
apeleze la o banca, dar ca este mai greu sa-I transformi in clienti fideli.
Bancherii au invatat sa zambeasca, au fost eliminate barele din fata
ghiseelor, interorul bancilor a fost reamenajat pentru a crea o atmosfera
calda, prieteneasca. Concurentii au fost astfel obligati sa recurga la
programe similare, menite sa satisfaca clientela.
3.Marketing inseama segmentare si innoire
Bancile au descoperit un nou instrument competitiv in momentul
in care au inceput sa-si segmenteze pietele si sa lanseze produse noi
pentru fiecare segment de piata-tinta. Dar serviciile bancare sunt usor de
copiat, avantajele specifice fiecarui serviciu avand o durata de existenta
redusa.Cu toate acestea , o banca poate fi in fruntea competitorilor sai
daca investeste permanent in innnoirea produselor proprii .
4.Marketing inseamna pozitionare pe piata
Bancile au inceput sa constientizeze faptul ca ele nu sunt capabile
sa ofere toate produsele pentru tori clientii exitenti pe piata.Ca urmare,
ele au inceput sa analizeze posibilitatile de care dispuneau si sa ocupe
o anumita pozitie pe piata . Pozitionarea consta in incercarea unei
banci de a se deosebi de concurentii sai nu numai prin formarea unei
anumite imagini, ci si prin dimensiunile sale reale, cu scopul de a deveni
banca preferata de anumele categorii de clienti, capabila sa le satisfaca
cel mai bine cerintele.
5.Marketing inseamna analiza, planificare si control
Acesta este deja o viziune superioara asupra conceptului de
marketingului bancar, care presupune elaborarea unor sisteme eficiente
pentru analiza, planificarea, implementarea si controlul activitatii de
marketing. Bancile au inteles de asemenea rolul cercetarii de marketing
prin care se poate masura potentialul diferitelor piete .

3.3. Politica de marketing in sistemul bancar

39

Politica de marketing (P) se materializeaza intr-un ansamblu

unitar si coerent de strategii si tactici. Ea asigura punerea in miscare a
functiilor de marketing si atingerea de banca a obiectivelor propuse :

P = S + T,

unde : P = politica de marketing

S = strategia de marketing
T = tactici de marketing
Strategia de marketing (S),este parte a strategiei generale a
bancii.Strategia de marketing traseaza conduita bancii pe piata
financiara pe care actioneaza , aplicarea unor principii specifice si
organizand sistemul decizional in scopul obtinerii de rezultate maxime.
Strategia de marketing poate fi :
- de pozitionare pe piata (prin definirea caracterului bancii)
- de atitudine (activa sau pasiva fata de piata bancara)
Tactica de marketing (T) este modalitatea de punere in practica a
strategiei de marketing .Aceasta implica actiuni practice prin care banca
isi pune in valoarea potentialul, adaptandu-se conditiilor concrete ale
pietei in scopul atingerii obiectivelor propuse. Tactica se afla in relatie de
subordonare cu strategia de marketing.
Politica de marketing a unui intreprinderi este evidentiata prin
instrumente pe care aceasta le utilizeaza in contractele sale cu piata.
Altfel spus, cei patru "P" sunt : produsul, pretul, promovarea,
plasamentul(distribuirea) in cadrul carora pozitia centrala o ocupa
"PIATA", aceasta reprezentand "nucleul politicii de marketing".
Marketingul reprezinta o activitate noua pentru bancile din
Romania. Pe masura ce sistemul bancar se va dezvolta, iar cerintele
clientilor vor deveni mai complexe, marketingul serviciilor va deveni o
necesitate.
Sfera serviciilor oferite clientilor se va extinde, iar majoritatea
noilor servicii au fost introduse in ultimii 4-5 ani. Atat personalul bancar,
cat si clientela vor trebui sa se familiarizeze cu un numar tot mai mare
de servicii, dar si de procese, instrumente noi. Pentru ca o banca sa aiba
succes, este vital ca ea sa-si comercializeze produsele si serviciile, in
vederea continuarii dezvoltarii sale.
Banca va reusi numai daca publicul
(clientii potentiali) va
cunoaste, va cumpara si va avea incredere in produsele si serviciile
sale. Se poate aprecia ca intr-o banca activitatile principale de
marketing sunt :

40

 - identificarea celor mai profitabile piete si segmente de piata,

prezente si viitoare ;
- identificarea sau evaluarea nevoilor prezente si viitoare ale clientilor
pe aceste piete ;
- conceperea si alegerea de produse care sa satisfaca aceste nevoi ;
- promovarea si gestionarea produselor, astfel incat sa se atinga
obiectivele strategice (profit, stabilitate, satisfacerea cerintelor
clientilor).
Elaborarea celui mai potrivit mix de marketing este verificata de
atingerea obiectivelor bancii, satisfacerea clientului si presupune crearea
celei mai adecvate combinatii ale caracteristicilor produselor / serviciilor,
ale sistemelor de distributie ale nivelurilor preturilor si comunicarii de
marketing care sa faca produsul mai atractiv, fata ce cel al concurentei .
Politica de produs
Rolul unei politici de produs este de a pune la punct si a difuza
produsele astfel incat sa fie in masura sa satisfaca nevoile pietei. In
cadrul bancilor, politica de produs este un element foarte important al
politicii de marketing, ea referindu-se in primul rand la crearea de noi
produse si, in al doilea rand la mentinea produselor existente.
a) crearea de noi produse bancare se justifica in doua moduri:
nevoile clientului evolueaza si noile produse sunt necesare pentru a le
satisface. Punerea la punct a noilor produse bancare utilizeaza cai
care nu sunt exclusive una alteia, fiind conditionate de starea
tehnologiei. Crearea unui nou produs corespunde deci:
- unei nevoi
- unei clientele - obiect
- starii tehnologiei
b) Problema mentinerii si urmaririi produselor bancare constituie
un aspect foarte important al politicii de produs a unei bancii. Produsele
au in general o imbatranire foarte lenta de unde necesitatea de a
proceda la imbunatatirea sau reimbunatatirea lor la capatul unei anumit
interval de timp . De aici rezulta ca trebuie mentinuta calitatea
produselor bancare . Posibilitatea bancilor de a obtine avantaje
concurentiale pe termen lung , ca urmare a innoirii si diferentierii
serviciilor, de cele ale concurentilor, este limitata la doua aspecte :
- produsele si serviciile bancare nu se pot breveta; un produs fiind
imitat de concurenta intr-un timp relativ scurt;
- produsele si serviciile bancare sunt strict reglementate, urmarite si
jalonate de catre autoritatile in domeniu.

41

Mentinerea gamei de produse si servicii bancare se manifesta cel

mai adesea prin mici variatii sau nuantari ale unor elemente specifice,
precum: durata creditelor si destinatia, modalitatea de garantare,
dobanzi, servicii suplimentare, diverse facilitati (perioada de gratie,
plafoane de lucru, comisioane de neutilizare a creditului, etc.,).
Datorita faptului ca diferentierea cea mai pronuntata se obtine
print-o inalta calitate a serviciilor se poate spune ca in domeniul
produselor bancare, calitatea ocupa un rol primordial.
Aceasta reprezinta nu numai un argument comercial, ci si un
mijloc de a fideliza clientela. Si aceasta , deoarece in ceea ce priveste
calitatea serviciilor in economia romaneasca, acesta este un factor de
care deponentul nu tine cont foarte mult in luarea decizie. De aceea,
aglomeratia din banca, timpul indelungat de asteptare pentru
constituirea / lichidarea unui depozit, amenajarea spatiului destinat
lucrului cu publicul sunt factori peste care se trece de foarte multe ori cu
usurinta .
Politica de distributie
Oferta bancii trebuie realizata in locul si la momentul in care
clientul are nevoie de produsul / serviciul respectiv pentru al cumpara.
Strategia de distributie urmareste deci, ca produsele si serviciile sa fie
cat mai accesibile pentru client.
Reteaua de distributie a produselor si serviciilor bancare se
concretizeaza in :
- reteaua de sucursale si agentii
- telefonul
- calculatorul
- automatele bancare
Reteaua de subunitati este afectata de :
caracteristicile produselor : importanta calitatii serviciului,
inseparabilitatea serviciilor si totodata intangibilitatea lor ;
cerintele clientului : amplasarea bancii, ora deschiderii si orarul
cu publicul, disponibilitatea pentru ATM, servicii bancare la
domiciliu sau prin telefon ;
factori de mediu : legislatia, dezvoltarea tehnologiei
informationale ;
concurenta : daca o retea este eficienta va avea avantajul tinerii
pasului cu schimbarile concurentei .

42

Deci, in afara metodelor traditionale de distributie a produselor si

serviciilor, noile metode au fost puse in aplicare datorita progresului
tehnologic si moneticii (ghisee bancare, banca la domiciliu,
telemarketing-ul, etc.). Reteaua de sucursale, agentii ramane insa
preferata, intrucat celelalte sunt inca restranse, dar extinderea lor fiind
limitata de necesitatea asigurarii unui suport de infrastrucura de inalt
nivel tehnic.
Metodele moderne de distributie semnifica in fapt o crestere a
capacitatii bancilor de prestare a serviciilor .
Politica de pret
Politica de pret a unei banci defineste atitudinea acesteia fata de
clientii sai, prin utilizarea instrumentelor specifice diverselor categorii de
produse / servicii bancare la care se refera : dobanda, comisioane, taxe
si speze bancare, etc. Pretul stabilit trebuie sa atraga clientii si, in
acelasi timp, sa asigure profit bancii .
Un client nu alege un produs datorita numai designului, a
calitatilor sale sau a marcii comerciale. El are o anumita atitudine fata
de pretul produsului, iar politica de preturi, in cadrul unei strategii de
dezvoltare comerciala este un aspect al activitatii de marketing a unei
firme .
In spiritul marketingului, bancilor le revine obligatia de a informa
clientela (prin afisaj, publicarea unui asa numit tarif de comisioane,
etc.) in legatura cu preturile practicate, lipsa acestor informatii este
perceputa de catre clientii ca o expresie a lipsei de transparenta, rigoare
si uneori chiar respect.
Politica de promovare
Prin promovare / publicitate se realizeaza constientizarea
existentei valorii produsului sau serviciului bancii , a avantajelor de care
ar beneficia clientii, apeland la banca respectiva .
In mod special in domeniul serviciilor bancare, trebuiesc luate in
considerare si alte trei elemente : personalul, amenajarea sediului si
avantajele pentru client .
Personalul bancar implicat in prestarea serviciului respectiv face
parte din aceasta, fie prin actiunile directe, fie prin sprijinul acordat celor
din prima linie . Amabilitatea si competenta angajatilor unei institutii,

43

fara exceptie, a celor care au contact direct cu clientul, contribuie la

calitatea produslui / serviciului oferit.
Amenajarea sediului are importanta mai ales in cazul firmelor si
societatilor prestatoare de servicii, unde ambianta este un element cheie
pentru beneficiar . In cazul bancilor, amenajarea interiorului, existenta
elementelor de siguranta, calitatea mobilierului, modul de prezentare al
serviciilor bancii sunt elemente specifice ambiantei bancare, sugerand
eficienta si bunastare, elemente care influenteaza atitudinea clientului .
Publicitatea este forma de promovare ce se bazeaza pe
comunicarea cu mass-media. Aceasta se poate clasifica in :
- publicitatea informativa - transmite informatii clientului , si duce la
cresterea constientizarii clientului asupra produsului ;
- publicitate de persuasiune (de convingere) - se ocupa cu crearea
dorintei pentru produs si convingerea clientului de a-l achizitiona ;
- publicitate de reamintire - utilizata pentru reamintirea anumitor
produse .
Principalele mijloace mass-media folosite pentru reclama sunt :
presa (toate periodicele : ziare, reviste de specialitate), TV-ul - mediul
vizual avand avantajul realitatii si al sunetului, radio-ul utilizate cu
precadere in reclamele locale avand avantajul unui cost mai redus fata
de TV , in aer liber (in exterioare) prin postere, reclame luminoase,
cinema, targuri si expozitii, sau de ce nu direct prin posta la domiciliul
clientilor .
O atentie deosebita trebuie acordata comunicarii avantajelor
produselor si/sau serviciilor respective pentru client. Oamenii nu
cumpara bunuri si servicii ca atare, ci cumpara satisfacerea nevoilor pe
care ei isi imagineaza sau spera ca produsele sau serviciile respective
le-o va aduce prin achizitionare. Rezulta, deci, ca ideea principala a
reclamei produsului este aceea de a reliefa avantajele pe care le va
dobandi cumparatorul prin achizitionarea si utilizarea unui produs .
3.4. Caracteristicile serviciilor bancare
Bancile sunt intreprinderi multiproducatoare, ele propunand
clientilor lor o gama variata de produse . In optica marketingului
produsele bancare sunt definite in sens larg si privesc oferta pe care o
face banca clientilor sai, fara a fi necesar sa se faca referire la notiunea
de capitaluri .

44

Serviciile - in general - au patru caracteristici esentiale care

influenteaza in mare masura proiectarea tuturor activitatilor de
marketing, specifice intreprinderilor prestatoare de servicii:
a) Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale,
ele nu pot fi vazute, gustate, auzite sau mirosite inainte de a fi
cumparate . Pentru a-si micsora incertitudinea, cumparatorii vor cauta
semne sau dovezi ale calitatii serviciului. Ei vor incerca sa aprecieze
calitatea acestuia in functie de locul, persoanele, echipamentul,
materialul informativ, simbolurile si pretul pe care le-au vazut .
Ambianta - aspectul bancii (in cazul serviciilor bancare) trebuie sa
denote rapiditatea serviciilor, exteriorul si interiorul bancii trebuie sa fie
caracterizat prin curatenie, ordine, a unei structuri armonioase. Modul
cum sunt amplasate ghiseele, circulatia persoanelor - vor trebui
organizate cu grija, astfel incat cozile sa nu fie prea lungi .
Oamenii - personalul bancii va trebui sa fie foarte activ. De
asemenea, numarul angajatilor va trebui sa fie suficient de mare pentru
a face fata volumului de servicii solicitate .
Echipamentul bancii - calculatoare, masini de numarat bilete de
banca si moneda metalica, masini de copiat trebuie sa fie in numar
suficient de mare, in buna stare de functionare astfel incat salariatii sa
poata lucra cu operativitate in vederea eliminarii timpului de asteptare .
Materialul informativ al bancii : diferite texte si fotografii, trebuie sa
sugereze eficienta si viteza servirii, in holurile bancii sa existe material
publicitar suficient pentru informarea cu opertivitate a clientilor despre
produsele si seriviciile oferite de banca .
Simbolurile - numele si sigla bancii trebuie sa sugereze servirea
operativa, sa fie inserate pe toate actele eliberate de banca clientilor sai
sau partenerilor de afaceri, astfel incat prin simpla pronuntare a numelui
bancii, clientul se asocieze cu atitudinea fata de clienti a bancii, servicii
de calitate la un cost redus .
Pretul - este un factor important in alegerea unei banci. Sunt banci
americane ce vireaza 5 $ in contul fiecarui client care astepta la rand
mai mult de cinci minute. La fel de importante sunt comisioanele si
spezele percepute de banca pentru serviciile oferite clientilor .
b) Inseparabilitatea
Este caracteristic serviciilor ca productia (prestarea) sa aiba loc
simultan cu consumul . Serviciul nu poate exista separat de prestatorul
sau, de aici rezultand inseparabilitatea calitatii serviciului de calitatea
prestatorului. Acesta insemna ca se acorda o importanta deosebita
factorului uman, a recrutarii si promovarii acestuia .
45

Simultaneitatea productiei cu cunsumul presupune totodata

participarea utilizatorului la prestarea serviciului. De exemplu, clientul
unei banci participa prin simpla completare a unui cec sau alt formular.
In cazul serviciilor bancare :
- exista dificultatea de a standardiza sau de a industrializa ;
- orice rationalizare trece printr-o perioada de instruire,
adesea lunga sau dificila ;
- utilizatorul se valorifica intens prin serviciile cumparate ;
- clientul este mai putin obiectiv decat in cazul unui bun material.
c) Variabilitatea
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, aceasta semnificand
imposibilitatea repetarii acestora in mod identic, deoarece ele depind de
persoana care le realizeaza, de locul, de momentul in care sunt prestate.
Consumatorii percep aceasta variabilitate si incearca sa obtina cat
mai multe informatii in legatura cu prestatorul inainte de a lua o decizie
finala .
O importanta deosebita in cadrul serviciilor bancare o reprezinta
personalizarea serviciilor, ceea ce presupune tratarea individualizata a
clientilor .
Cei care solicita servicii bancare prezinta deferentieri intre ei, de la
un client la altul. Printre clientii se numara atat simpli salariati, muncitori,
tarani (oameni simpli), cat si societati comerciale cu capital privat, mixt
sat de stat, dar si marile regii autonome aflate in subordinea statului.
Nevoile acestor clienti sunt foarte variate si toata activitatea de
marketing a bancii trebuie sa tina seama de ele.
d) Perisabilitatea
Serviciile nu pot si stocate sau inventariate. Ca o consecinta, in
industria serviciilor, prestatiile nu pot fi inmagazinate si folosite in
perioadele de varf . Dupa cum se stie, cererea variaza in timpul unei zile,
a saptamanii si a anului.
Din acest motiv, unul din obiectivele importante ale marketingului
serviciilor este sincronizarea cererii cu oferta .
Cu privire la cererea de produse bancare este necesar a sublinia :
- atomicitatea cererii
Clientela bancii , si mai ales in ceea ce priveste persoanele fizice
si micile intreprinderi, este numeroasa si dispersata astfel incat sa
intretina relatii cu toti acesti clienti, acestia avand o posibilitate limitata
de a negocia (cu exceptia intreprinderilor mari).
- stabilitatea cererii
46

Ea se refera pe de o parte la stabilitatea relatiei produs-client, iar

pe de alta parte la relatia client-banca in domeniul bancar, exista
numeroase produse legate si se intampla ca cererea unui produs bancar
sa antreneze pe cea a altui produs sau a unor palete de servicii,
conturile si planurile de economii pentru constructii asociaza unei cererii
de economii o cerere de credit. Un deponent va gasi mai comod sa aiba
la aceiasi banca si un cont la vedere si unul la termen. Deandata ce un
client devine imprumutator este legat de banca pe toata durata de
rambursare a creditului, salariul sau trebuie domiciliat la banca, contul
sau la vedere sa ramana acolo.
Dupa cum am precizat, o relatie care se adauga la relatia produsclient e cea dintre clienti si banca.Un client isi alege banca din motive
bine intemeiate. Un rol insemnat il reprezinta in acest sens apropierea
bancii de domiciliul clientului sau al locului sau de munca, categoria
sociala din care face parte clientul, dar nu trebuie ignorat nici prestigiul
bancii in cauza.
- irationalitatea cererii
Aproximativ toate produsele bancare sunt raportate la bani, iar
comportamentul agentilor economici este adesea irational in aceasta
materie.
Anchetele de motivatii ale comportamentelor agentilor au scos in
evidenta un anumit decalaj intre analiza rationala a nevoilor si
motivatiilor, si irationalitatea comportamentelor monetare si financiare.
3.5 Importanta studiului marketingului bancar
si a factorilor care influenteaza comportamentul
clientilor bancari
Pe plan mondial, marketinul se constituie intr-o veritabila tehnica
de management, indispensabila in conducerea bancilor moderne.
Marketingul bancar este cel care trebuie sa ofere azi solutii la
preocuparea permanenta a atragerii de resurse, spre o mai mare
independenta financiara a bancilor pe piata de capital .
Din ce surse se poate imprumuta o banca si la ce dobanda pentru
a putea dispune mai bine de fonduri, a-si creste independenta pe piata
de capital si pentru a-si ajuta mai bine clientii? - Iata intrebarea, una din
preocuparile principale ale bancilor concurente intr-o economie de piata
in tranzitie. Organizarea activitatii interne in functie de marile segmente
de clienti (mari intreprinderi de stat sau privatizate, intreprinderi mici si
mijlocii si persoane fizice), impun schimbarile structurale in cadrul
profesiunilor bancare. Noi structuri, bazate pe segmentarea pietei
47

interne, isi fac aparitia in cadrul bancilor romanesti, care nu vor putea
gasi in timp util raspunsuri la aceste intrebari fara sa puna in aplicare un
marketing intern si extern performant.
Marketingul extern va trebui sa permita formularea de proiecte
inovatoare care sa suscite interesul clientilor, fara de care orice initiativa
a bancii risca sa se transforme in esec. La randul sau, marketingul intern
va urmari integrarea si motivarea personalului .
Functiile marketingului trebuie concentrate asupra a trei mari
preocupari: stabilirea responsabilitatilor, perfectionarea pregatirii
personalului operativ, comunicarea cu piata . Functia marketingului va fi
angajata in adaptarea structurilor si mai ales a mentalitatilor la cerintele
pietei , la cerintele clientilor.
Indiferent daca este abordata segmentarea pietei serviciilor
financiar-bancare, politica de lansare a noilor produse si intrumente,
strategia publicitara sau sistematica a retelei teritoriale, interesul cade in
primul rand pe comportamentul clientului in functie de care trebuie
organizata intreaga activitate bancara. Atat clientul, cat si banca, trebuie
sa respecte o serie de reguli esentiale in raporturile dintre ei.
Nevoile, motivatiile, atitudinile consumatorilor de produse
si servicii bancare se diferentiaza de nevoile, motivatiile, atitudinile
consumatorilor de produse alimentare, electronice, etc.
In ceea ce priveste Romania, datorita evolutiei istorice si
particularitatilor tranzitiei catre o economie de piata, sistemul bancar
romanesc prezinta unele probleme si aspecte comune cu situatia
sistemelor bancare din alte tari Est si Central-europene. Luand in
considerare modelul structurii unui sistem bancar, a fost creat un sistem
bancar pe doua niveluri , adica Banca Nationala a Romaniei ca banca
centrala la nivelul I si bancile comerciale la nivelul II .

Se poate afirma ca functie de aceasta reglementare a Bancii

Nationale, legislatia bancara este puternica si a stimulat, intr-o prima
faza aparitia unui sistem bancar novator favorabil tranzitiei la o
economie de piata .

Aceste avantaje au fost diminuate intr-o anumita masura de faptul

ca spre deosebire de alte tari (cum ar fi Polonia si Ungaria) unde
anumite experiente specifice economiei de piata au avut loc chiar si
in timpul regimului comunism, Romania dupa Revolutia din 1989 nu
avea practic o experienta cu privire la functionarea economiei de
piata .
Nivelul ridicat al inflatiei, infrastructura bancara relativ slaba, lipsa
unui sistem bancar eficient de plati, traditia birocratiei statale,
existenta unor intreprinderi industriale ineficiente si producatoare de

48

bunuri nesolicitate pe piata au incetinit tranzitia Romaniei catre o

economie de piata .
Cu toate acestea exista un potential considerabil in crestere si
dezvoltare a activitatii bancare atat in domeniul clientilor persoane
juridice, cat si pe termen lung in domeniul clientilor persoane fizice .
In cadrul reformei Romania este cuprinsa si reforma in
sistemul bancar, care are ca obiectiv crearea unui sistem modern,
corespunzator strandardelor internationale.
Preferinta clientului pentru o anumita banca este influentata
de promptitudinea cu care sunt serviti, serviciile oferite, precum si de
calitatea acestora. S-au conturat cateva criterii care stau la baza alegerii
tipului de plasament bancar : conjunctura economica, nivelul dobanzii,
taxe, comisioane etc. Calitatea relatiei dintre banca si client tinde, de
asemenea, sa creasca intr-un mediu competitional ) receptivitate,
politete, promptitudine, eficienta ).
Banca universala, adaptata dinamismului social - economic
specific perioadei pe care o traversam, Banca Comerciala Romana isi
impune in acest moment o adancire a specializarii serviciilor sale,
corespunzator cu evolutia nevoilor clientelei.

49

CAP.4. CERCETARE DE MARKETING PENTRU

MASURAREA ATITUDINII POPULATIEI DIN MUNICIPIUL
SLOBOZIA FATA DE PRODUSELE SI SERVICIILE OFERITE
DE B.C.R. SUCURSALA IALOMITA
Tranzitia spre economia de piata a determinat in mod firesc
importante schimbari si in sistemul bancar romanesc, relevante fiind si
cele 63 de unitati bancare din judetul Ialomita dintre care Banca
Agricola-Raiffaisen cu 7 unitati, Banca Comerciala Romana cu 5 unitati,
Banca Romana pentru Dezvoltare cu 4 unitati, Bancpost cu 2 unitati,
Casa de Economii si Consemnatiuni cu 40 de unitati .
La 1 decembrie 1990 s-a infiintat in judetul Ialomita Banca
Comerciala Romana care a pastrat si a continuat activitatea pe care o
desfasura inainte in Banca Nationala. De aici rezulta ca aceiasi
continuitate se regaseste calitativ si in valoarea personalului cu care a
plecat la drum, un personal cu un nivel de profesionalitate si o
experienta ridicata.Totodata s-a avut in vedere pastrarea clientelei,
dezvoltarea serviciilor si a produselor oferite de banca, cresterea calitatii
acestora.
4.1. PREZENTAREA B.C.R. SUCURSALA SLOBOZIA
Primii pasi ai BCR - Sucursala Ialomita au fost hotarati si
bine coordonati, urmand obiective precise privind etapele de parcurs. In
primul rand, pentru o buna desfasurare a activitatii a fost dezvoltata o
retea de subunitati in principalele orase ale judetului. In strategia de
dezvoltare a retelei bancare s-a avut in vedere acoperirea zonelor
puternic industrializate si raspandirea in teritoriu a marilor clienti .
Astfel in judetul Ialomita functioneaza un numar de 5 unitati :
Sucursala judeteana in municipiul Slobozia, 1 sucursala la Tandarei si
alte 3 filiale la : Fetesti, Urziceni si Fierbinti .
In angrenajul economic al judetului Ialomita,
Banca
Comerciala Romana a jucat un rol insemnat in finantarea societatilor
apartinand tuturor sectoarelor economice care nu au
dispus de suficiente mijloace financiare pentru o derulare normala a
procelor economice.
Din punct de vedere al destinatiei creditelor, Banca
Comerciala Romana a acoperit un segment mare de activitati incepind
cu cele de aprovizionare si productie, continuand cu finantarea activitatii
de export, retehnologizare, investitii . Sucursala Ialomita a reusit sa

50

satisfaca in bune conditii cu produse si servicii bancare cererea din ce in

ce mai diversificata a clientilor sai. Efectul calitatii activitatii desfasurate
de personalul bancii s-a reflectat in cresterea permanenta a numarului
de clienti: regii autonome, societati comerciale cu capital de stat , mixt
sau privat, asociatii familiale sau persoane fizice cu activitate
independenta .
Agentii economici care au optat pentru serviciile si produsele
oferite de Sucursala Ialomita apartin tuturor domeniilor de activitate :
industrie, agricultura, prestari servicii, turism, comert, cooperatie
mestesugareasca si de consum.

Tabel 3.1. Evolutia numarului de clienti

si a conturilor acestora la B.C.R.
Ialomita
1991
2962

1992
3967

1993
4510

1994 1995 1997 2002

7257 8243 10963 13122

Numar clienti - total din

care :
- persoane fizice
1061 2417 2657 3550 5819 7739 9263
Numar conturi - total, din
4368 5612 7754 12945 13285 17669 21148
care
- persoane fizice
2172 2922 2690 6270 6966 9265 11089
* Datele sunt preluate din Anale B.C.R. NR.7

Elementul caracteristic al cresterii numarului clientilor bancii in

ultima perioada ( respectiv anii 1997 si 2002) la constituit numarul mare
de persoane fizice care au apelat la serviciile bancii in scopul fructificarii
disponibilitatilor existente prin conturile deschise.
Aspectul este cu atat mai relevant daca se adauga si numarul
mare de clienti care au cumparat certificate de depozit.
Tabelul prezinta o evolutie ascendenta atat a numarului de
clienti cat si a numarului de conturi .
Grafic, evolutia numarului clientilor si a numarului de conturi
se prezinta astfel :

51

Numar clienti

Numar conturi

18000

17669

16000

13285

14000

12945
10963

12000
10000

7754

8000
4368

6000

5612
7257

4000
2000

2962

3967

8243

4510

0
1

Grafic nr. 3.1. Evolutia numarului de clienti si a conturilor acestora la B.C.R.

Ialomita

4.2. Tipul cercetarii si modalitatea

de obtinere a datelor primare

In scopul realizarii temei propuse am folosit ca tip de

cercetare - cercetarea descriptiva. Aceasta are rolul de a descrie
caracteristicile fenomenelor de marketing si de a determina frecventa lor
de manifestare, de asemenea, de a evidentia gradul in care sunt legate
intre ele variabilele de marketing si pe aceasta baza de a face predictii
cu privire la manifestarea fenomenelor de marketing.
Cercetarile descriptive urmaesc sa obtina raspunsuri la
intrebari de genul: cui ?; cand ?; unde ?; cum ?. Ele urmaesc sa
determine amploarea diferentelor din punct de vedere al nevoilor,
atitudinilor sau opiniilor intre diferitele segmente de clienti. Clientul
bancar este influentat atat de factori endogeni, cat si de factori exogeni,
acestia fiind in stransa legatura unii cu altii si ca urmare a diferentelor
intre nevoi si opinii, atitudinile clientilor ocupand un loc primordial in
cadrul acestei cercetari .
Ca metoda de obtinere a datelor primare am folosit ancheta
pe baza de sondaj. Ancheta reprezinta o comunicare cu persoane care
constituie un esantion reprezentativ pentru populatia avuta in vedere .
Astfel de anchete au ca scop descrierea comportamentelor si
cunoasterea motivelor care stau la baza unei actiuni de marketing si
aflarea opiniilor clientilor . Am ales aceasta metoda de obtinere a datelor
primare cu scopul de a afla atitudinea si opinia clientilor despre Banca
52

Comerciala Romana Sucursala Slobozia, despre produsele si serviciile

oferite de aceasta institutie financiara .
Anchetele ofera posibilitatea obtinerii informatiilor despre o
anumita categorie a populatiei (agenti economici), intr-un timp relativ
scurt, cu cheltuieli relativ reduse, cu o buna acuratete, fiind in general
instrumente ale cercetarii descriptive. Ca metoda de comunicare cu
clientii am folosit ancheta fata in fata, directa, bazata pe chestionar,
furnizandu-le subiectilor care doresc sa raspunda cate un chestionar
cuprinzand 16 intrebari .
Am optat pentru aceasta metoda de comunicare cu subiectii
deoarece ofera o serie de avantaje : obtinerea unor raspunsuri mai
precise la intrebarile complexe, rata ridicata de participare a subiectilor
la desfasurarea achetei.

OBIECTIVELE CERCETARII
Obiectivele urmarite in cadrul acestei cercetari de tip descriptiv
sunt urmatoarele :
1. - Cunoasterea gradului de multumire in privinta calitatii serviciilor
oferite de BCR ;
2. - Cunoasterea opiniilor clientilor referitor la unele caracteristici ale
BCR : operativitate, orarul cu publicul, posibilitatea de obtinere a
creditelor, profesionalismul salariatilor;
3. - Cunoasterea importantei acordate fiecarei caracteristici a BCR;
4. - Cunoasterea surselor de informare si influentare a atitudinii
clientilor, ponderea acestora ;
5. - Cunoasterea motivelor alegerii BCR ;
6. - Cunoasterea atitudinii globale fata de BCR (aceasta s-a realizat
prin aplicarea modelului lui Fishbein);
7. - Cunoasterea caracteristicilor clientilor BCR dupa : ocupatie, venituri,
varsta, sex ;
8. - Solicitarea de propuneri si sugestii cu privere la imbunatatirea
calitatii serviciilor oferite, imbunatatirea imaginii BCR pe piata
bancara .
Ipotezele cercetarii
1. Ho :
Jumatate din clientii bancii sunt multumiti de calitatea
serviciilor oferite de BCR .
53

H1 :
2. Ho :
H1 :

3. Ho :

Procentul clientilor multumiti de calitatea serviciilor

oferite de BCR este diferit de 50 % .
Nu exista diferente intre aprecierile barbatilor si cele
ale femeilor in ceea ce priveste calitatea serviciilor
oferite de B.C.R.
Exista diferente intre aprecierile barbatilor si cele ale
femeilor in ceea ce priveste calitatea serviciilor oferite
de B.C.R.
Nu exista nici o legatura intre nivelul veniturilor
clientilor si importanta acordata operativitatii
operatiunilor .

H1 :

Exista o legatura intre nivelul veniturilor clientilor si

importanta acordata operativitatii operatiunilor .

4. Ho :

Nu exista diferente intre barbati si femei in ceea ce

priveste importanta acordata dobanzilor .

H1 :
Exista diferente intre barbati si femei in ceea ce
priveste importanta acordata dobanzilor .
5 Ho :

Nu exista diferente intre barbati si femei, intre opiniile

lor in acordarea de puncte fiecarei caracteristici
a B.C.R.

H1 :

Exista diferente intre barbati si femei, intre opiniile lor

in acordarea de puncte fiecarei caracteristici a B.C.R.

4.3. Consideratii privind elaborarea

chestionarului si stabilirea colectivitatii cercetate.
Tipuri de intrebari si scale utilizate.
Chestionarul reprezita instrumentul de culegere a datelor si
unul din cele mai importante elemente de care depinde reusita unei
cercetari selective .

54

Chestionarul aplicat consta in utilizarea dintr-o combinatie de

intrebari de tip :
- inchise = care au specificate toate raspunsurile, subiectul
chestionat avand sa aleaga unul sau mai multe raspunsuri ;
- deschise = care permit subiectilor sa raspunda cu propriile
cuvinte, utilizarea acestui tip de intrebari sunt pe de o parte mult mai
usor de interpretat si pe de alta parte se poate intelege mult mai usor
modul de gandire al subiectilor ;
- intrebari mixte, filtru, cu alegere multipla, intrebari referitoare la
sursa opiniei sau a cunostintelor, iar scalele utilizate sunt : nominala,
interval, proportionala, scala lui Likert, scala cu suma constanta. Prin
utilizarea acestor tipuri de scale s-a urmarit aflarea surselor de
influentare si de formare a atitudinii fata de BCR, precum si aspecte
demografice.
Masurarea efectiva a atitudinii fata de aceasta banca s-a realizat
prin aplicarea modelului lui Fishbein, ceea ce a implicat folosirea scalelor
de tip interval pentru evaluarea importantei fiecarui factor (intrebarea
nr.9) si scara de tip proportional pentru masurarea intensitatii cu care
anumiti factori au determinat alegerea bancii la intrebarea nr.9 .
Tipuri de intrebari si scale utilizate.
La realizarea chestionarului au fost utilizate urmatoarele
tipuri de scale :
- intrebari filtru prin utilizarea unei intrebari inchise, simple cu doua
variante de raspuns : da si nu (intrebarea nr.2) - scala binala ;
- intrebari deschise ( intrebarea nr.6 si 11) care dau subiectilor
posibilitatea de a-si exprima punctul de vedere propriu legat de ceea
ce considera ei ca trebuie intreprins pentru imbunatatirea imagii BCR
- Sucursala Slobozia ;
- intrebari inchise (toate celelalte cu exceptia intrebarilor nr.6 si 11) la
care subiectii au specificate toate raspunsurile, acestia urmand sa
aleaga varianta pe care o considera ca fiind reprezentantiva .
Sunt utilizate urmatoarele tipuri de scale : nominala, ordinala,
scala lui Likert, proportionala, interval, cu suma constanta.
- intrebari de caracterizare (intrebarile nr.13, 14, 15, 16) cu utilizarea
scalei nominale ;
- intrebari ajutatoare (intrebarea nr.12) cu utilizarea scalei interval .

4.4. Consideratii privind esantionarea si

stabilirea colectivitatii cercetate .

55

In cadrul cercetarilor de marketing procesul esantionarii are

o mare importanta intrucat permite stabilirea bazei de culegere a
informatiilor. Datele primare ale studiului cantitativ realizat au fost
colectate folosint metoda : esantionarii aleatoare.
Potrivit acesteia, selectia se realizeaza independent de
cercetator, fiecare element al colectivitatii avand aceiasi probabilitate de
a inclus in esantion.Se pot calcula intervale de incredere, se pot face
estimari nedistorsionate ale valorilor caracteristicilor la nivelul intregii
colectivitati cercetate.
Stabilirea colectivitatii cercetate
Consider colectivitatea cercetata ca fiind reprezentativa si
relevanta pentru intreaga populatie ocupata din Slobozia si imprejurimi,
fara a risca o supradimensionare, in total de 21.000 persoane.
Reprezentativitatea este asigurata prin faptul ca fiecare unitate din
populatie are aceiasi sansa ca si celelalte de a fi inclusa in esantion,
reducandu-se pe cat posibil la minim sansele ca in cadrul esantionaului
sa fie incluse elemente favorizate.
Intrucat mi-am propus sa masor atitudinea populatiei din
municipiul Slobozia si din localitatile limitrofe fata de produsele si
serviciile oferite de Banca Comerciala Romana Sucursala Slobozia,
m-am oprit numai la persoanele care au intrat in sediul Bancii
Comerciale Romane Sucursala Slobozia fie ca au cumparat sau nu
produsele bancii ( sau indiferent de motiv) .
Cadrul de esantionare il constituie registrul de poarta cu
evidenta intrarii / iesirii tuturor persoanelor intrate in sediul unitatii
bancare in perioada de analiza respectiv 11.02.2003-18.02.2003.
Determinarea marimii esantionului
Pentru o probabilitate de garantare a rezultatului de 97 %,
eroarea limita acceptata o apreciez de 2 % si 50 % proportia
componentelor esantionului (toata populatia activa din mun.Slobozia si
localitatile limitrofe) ce poseda caracterisca cercetata , respectiv cei care
sunt clienti ai BCR, rezulta :
2

t * p(1-p)
N=

(2,17) * 0,5(1-0,5)
=

= 2.944

(0,02) 2

Datorita faptului ca intervalul de timp propus pentru realizarea

sondajului a fost doar de 2 saptamani ,insuficient pentru chestionarea

56

unui numar atat de mare de subiecti, am redus de ~ 7 ori (cifra aleasa

aleator) marimea esantionului reducandu-se de la 2943 la 416 .
Deci, N =416
Modalitatea desfasurarii anchetei pe teren
Au fost supuse anchetei fiecare a doua persoana care a
intrat sediul Bancii Comerciale Romane SA Sucursala Slobozia pe
durata a doua saptamani, zilnic intre orele 9 - 11 .
Au fost chestionate persoane din diferite categorii socioprofesionale, de diferite varste si sexe .
A fost aplicata metoda anchetei fata in fata. Odata stabilita
metoda esantionarii, a colectivitatii ce urmeaza a fi cercetate, a cadrului
de esantionare si determinarea marimii esantionului am procedat la
realizarea anchetei pilot.Prin intermediul acesteia se va verifica
metodologia cercetarii si se vor aduce eventualele imbunatatiri
chestionarului.Astfel, in urma efectuarii anchetei pilot, pe parcursul a trei
zile, am adus urmatoarele modificari:
- am constatat ca pe perioada unei zile, intre orele 9-11 este cel mai
mare flux de clienti (sau non-clienti), motiv pentru care am hotarat ca
interviurile sa fie luate intre orele 9-11;
-pe parcursul derularii sondajului am imbunatatit intrebarile
chestionarului, aducandu-se pe de o parte completari la intrebarile 1,
9 iar pe de alta , simplificand variantele de raspuns la intrebarile 3, 7
si 12 in functie de cum au fost ele percepute.
Varianta finala a chestionarului este prezentata in Anexa nr.4.
4.5 ANALIZA si INTERPRETAREA DATELOR
Analiza frecventelor si a procentelor statistice
pentru fiecare intrebare a chestionarului

1. Cum apreciati modul de cunoastere pe piata interna a

urmatoarelor banci ?
Tabel nr.3.2
BANCA

B.C.R.

CEC

GRAD DE

CUNOASTERE
Bine cunoscut
Cunoscut
Necunoscut
Bine cunoscut
Cunoscut

FRECVENT PROCENT FRECVANT

A
E
A
ABSOLUTA
RELATIVA
300
72.12 %
0.72
100
24.03 %
0.24
16
3.85 %
0.04
150
36.29 %
0.36
256
61.54 %
0.62
57

Necunoscut
Bine cunoscut
B.R.D. Cunoscut
Necunoscut
Bine cunoscut
Bancpost Cunoscut
Necunoscut

10
100
200
156
250
150
16

2.17 %
24.04 %
48.07 %
27.89 %
40.09 %
36.06 %
3.85 %

0.02
0.24
0.48
0.28
0.6
0.36
0.04

Din analiza efectuata reiese ca Banca Comerciala Romana

este o banca necunoscuta doar pentru 3,85 % din persoanele
anchetate. Se constata o aceeasi apreciere si pentru CEC
(2,17 %0, Banc Post (3,85 %) fapt imbucurator in conditiile
concurentei bancare pe piata din Romania. (grafic nr.1.2.)
Grafic nr.3.2. gradul de necunoastre al bancilor din Slobozia

24.04%
BCR
3.85%

CEC
3.85%

2.17%

B.R.D.
Banc Post

Din grupul celor 4 banci enumerate se poate spune ca

BCR este o banca Bine cunoscuta de 72,12 % si cunoscuta
de 24,03 % din persoanele anchetate (grafic nr.1.3 si 1.4.). CEC
bine cunoscuta de 36,29 % si cunoscuta de 61,54 %, fiind
urmate cu o usoara scadere a gradului de cunoasteree
urmatoarele banci : Banc Post cu 40.09 %,respectiv36.06% si
B.RD. cu 24.04 %,respectiv 48.07%.
Grafic nr3.3. Gradul in care bancile din orasul Slobozia sunt
cunoscute

72.12%
36.29%

40.09%

BCR
CEC
B.R.D.

24.04%

Banc Pos t

58

61.54%
36.06%
24.03%

BCR
CEC
B.R.D.

48.07%

Banc Post

Grafic nr.3.4 Gradul in care bancile din orasul Slobozia sunt bine
cunoscute

Intrebarea nr. 2 : - Sunteti client al BCR ?

Tabelul nr.3.3. :Repartitia fecventelor si a procentelor
FRECVENTE
FRECVENTE
RASPUNS
PROCENTE
ABSOLUTE

DA
NU
TOTAL

RELATIVE

343
73
416

82.45%
17.55%
100.00%

0.83
0.17
1

Aceasta intrebare a fot utilizata pentru a afla cati din cei

chestionati sunt clienti ai Bancii Comerciale Romane si cati nu
sunt. De asemenea de a afla care sunt sunt caracteristicile clientilor
dupa varsta, ocupatie, sex. Din studiu realizat rezulta ca 343 din cei
chestionati sunt clienti ai BCR si 73 nu sunt .

200
150

343

100

73

DA
NU

50
0
250

Grafic nr.3.5. Clienti B.C.R

Intrebarea nr. 3 : - Cum ati devenit client al B.C.R. ?

59

O mare parte dintre clientii bancii (72,89 %)

considera ca Banca Comerciala Romana le ofera anumite
avantaje in comparatie cu cele oferite de celelalte banci, cu
preponderenta acestea au fot afirmatiile facute de agentii
economici, ceea ce insemana ca personalul bancii si mai ales
politica de creditare a bancii sunt elemente hotaratoare in
alegerea unei banci atunci cand potentialul client opteaza
pentru o anumita banca .
Tabelul nr.3.4. :Repartitia fecventelor si a procentelor in functie de
sursele de
formare a atitudinii
FRECVENTE PROCENT FRECVENTE
RASPUNS
ABSOLUTE
RELATIVE
E
Am ramas in continuare dupa 1
3
0.87 %
0.01
dec.1989 (A)
Mi-a fost recomandata de
20
5.93 %
0.06
cunoscuti (B)
Am considerat ca-mi ofera
250
72.89 %
0.73
anumite avanaje comparativ cu
celelalte banci (C)
Prin publicitate (D)
30
14.59 %
0.14
Din intamplare (E)
10
2.91 %
0.03
Din alte motive (F)
10
2.91 %
0.03
TOTAL
343
100.00%
1

Din cei chestionati 14,59 % au fost influentati de

reclamele facute de banca atat in presa locala cat si pe postul
local TV (Antena 1 Slobozia) si Radio Campus Slobozia .Sursele
de motivare a atitudinii sunt prezentate grafic astfel :
Grafic nr.3.6. Sursele de motivare a atitudinii fata de BCR a
clientilor
250

250

200

150

100
50
0

D
3

30 10

20

10

E
F

60

5,83 % din cei chestionati au fost indrumati la aceasta banca de

cunoscuti , prieteni care la randul lor sunt clienti ai B.C.R. Multumiti de
produsele si serviciile oferite, au recomandat si cunoscutilor aceasta
banca .
Urmeaza apoi ca influenta : 2,91 % sustin ca din alte motive
( si in special datorita apropierii de domiciliu), iar numai 0,01 % (3 din cei
chestionati au ramas la aceasta banca si dupa 1 decembrie 1989 si sunt
trei societati comerciale , actualmente cu capital de stat sau majoritar de
stat) .
Intrebarea nr. 4 - Cat de multumiti sunteti de calitatea
serviciilor oferite de BCR ?
Tabelul nr.3.5. :Repartitia fecventelor si a procentelor in functie de gradul de multumire
in privinta calitatii serviciilor oferite de BCR .
FRECVENTE
FRECVENTE
APRECIEREA
PROCENTE
ABSOLUTE
RELATIVE

Extrem de
multumit
Multumit
Indiferent
Nemultumit
Extrem de
nemultumit
TOTAL

40

11.66 %

0.12

270
20
13
0

78.72 %
5.83 %
3.79 %
0

0.78
0.06
0.04
0

343

100.00%

78,72 % dintre cei chestionati sunt multumiti si 11,66 % sunt

extrem de multumiti de calitatea produselor si serviciilor oferite
de Banca Comerciala Romana si doar 3,79 % sunt nemultumiti
si 5,83 % sunt indiferenti . Concluzia este ca serviciile oferite
de aceasta banca se afla
Grafic nr.3.7. Gradul de multumire in privinta calitatii serviciilor oferite de BCR

61

Extrem de multumit
M ultumit
Indiferent
Nemultumit
Extrem de nemultumit

270

40

20

13

la un nivel inalt si satisfacator pentru clienti.

Gradul de multumire difera insa pe categorii socio profesionale, varsta, ocupatie. 96 % din cei nemultumiti
considera ca banca ar trebui sa acorde credite pentru
bunuri de larg consum pentru persoanele fizice insa, cu
o dobanda mica (sub 10 %) .
Intrebarea nr.5
Cum apreciati urmatoarele atribute ale BCR ?
Tabelul nr.3.6. :Repartitia fecventelor si a procentelor in functie de gradul de multumire
privinta calitatii serviciilor oferite de BCR .
FRECVENTE
ATRIBUTE
BANCA
PROCENT

in

E
Gredul de cunoastere
al bancii
Operativitate in
desfasurarea
serviciilor bancare

Bine
cunoscut
Cunoscut
Necunoscut
Scazuta

Ridicata
Nu stiu
Caitatea serviciilor si a
Foarte buna
produselor oferite
Buna
Nu stiu
Corecpunzato
r
Orarul cu publicul
Necorespunza
tor
Nu stiu
Posibilitatea de obtinere Satisfacatoare
a
valutei la casele de
Nesatisfacato
schimb
are
valutar ale bancii
Nu stiu

ABSOLUTE
330

96.21

13
0
4

3.79
0
1.17

310
16
300
25
5
310

90.38
4.66
87.46
7.29
1.45
90.38

20
310

5.83
90.38

20

5.83
62

Raportul calitate / cost

Foarte bun
Bun
Nu stiu

320
10
0

93.29
2.91
0

Atat in municipiul Slobozia, cat si in celelalte localitati

ale judetului Ialomita, Banca Comerciala Romana este o banca
cunoscuta, asa sustin 96,2 % din chestionati. Ea s-a facut
cunoscuta in judet atat prin publicitate facuta in mass-media
( la postul local TV - Antena 1 Slobozia sau la radio - postul local
Radio-Campus, cat si in ziarele locale), pe de o parte, iar pe
de alta parte prin serviciile de calitate oferite . 90,38 % din cei
chestionati considerand corespunzator orarul cu publicul,
satisfacatoare posibilitatea de obtinere a valutei la casele de
schimb valutar ale bancii si ca ridicata operativitatea in
desfasurarea serviciilor bancare - acestia fiind factori care atrag
cea mai mare parte a clientilor.Referitor la calitatea serviciilor si
a produselor oferite de banca 87,46 % o considera foarte buna
si 7,29 % buna, si numai 1,45 % nu stiu ( acestia din urma 100
% persoane fizice) efectuand ocazional operatiuni prin cont .
Daca banca doreste sa se dezvolte si sa fie printre
cele mai competitive, ea are nevoie de clienti si se stie ca un
client multumit de serviciile oferite este cel mai bun si mai
ieftin instrument de marketing.
Intrebarea nr.6.
Ce v-a atras in mod deosebit la B.C.R. ?
Intrebandu-i pe clienti ce i-a atras in mod deosebit la
B.C.R. s-a dorit obtinerea unor informatii de natura psihologica
despre de ce? aflat in spatele fiecarei atitudini.
Motivele alegerii B.C.R. sunt urmatoarele, in ordinea
importantei : operativitatea bancii, siguranta plasamentelor,
marimea dobanzilor pasive, proptitudinea cu care sunt serviti,
calitatea serviciilor, personalul angajat, ambianta bancii, etc.
Motivele alegerii acestei banci se reduc la
urmatoarele :
Tabel nr.3.7. Caracteristici
CARACTERIST FRECVENT PROCENT FRECVENT
ICI
A
E
A
ABSOLUT
RELATIVA
A
Operativitate
150
43.73
0.44
63

Siguranta
depozitelor
Promtitudine
Marimea
dob.si comis.
Banca de stat
Altele
Total

78

22.74

0.23

75
17

21.86
4.96

0.21
0.05

13
10
343

3.79
2.92
100

0.04
0.03
1

Se observa astfel ca operativitatea si siguranta

plasamentelor efectuate de catre clienti,precum si promtitudinea cu
care acestia sunt serviti, au influentat in proportie de 88,33 %
alegerea acestei banci. Insa este foarte greu de apreciat ce anume
influenteaza, ce explica evaluarea globala a obiectivului atitudinii.
Astfel doi clienti pot avea aceeasi atitudine fata de banca, insa
argumentele aduse pot fi insa total diferite.
Astfel operativitatea, unul din motivele alegerii BCR,
inseamna pentru 43,7 % din intervievati economisirea timpului
liber, atat de importanta pentru orice persoana. Aceasta este
influentata de lipsa cozilor sau timpul foarte scurt de asteptare,
dar si o dovada ca dotarile moderne ale bancii implica o
calitate superioara, promtitudine si corectitudine in efectuarea
prestatiilor.

Grafic nr.3.8 Motivele alegerii BCR de catre clientii sai

43.73
45
40
35
30

Operativitate

22.74

21.86

Siguranta depozitelor

25

Proptitudine

20

Marimea dob.si comis.

15
10

4.96 3.79

2.92

Banca de stat
Altele

5
0
1

64

De asemenea se constata ca marimea dobanzilor este

importanta doar pentru 5 %, fiind mult mai mica in comparatie
cu siguranta plasamentelor care este de 23 % . Aceasta ne face
sa tragem concluzia ca , in conditiile actuale din Romania ,
este mult mai dorita plasarea banilor in conditii de siguranta,cu
un castig mai mic dar sigur decat spre un castig mare intr-un
timp scurt ,dar incert totodata.

Intrebarea nr.7.
Care sunt riscurile care ar putea interveni in activitatea B.C.R. ?
O caracterstica a lumii contemporane este incertitudinea.
Zi de zi suntem supusi actiunii concrete a unor factori care ne
influenteaza viata. Totodata trebuie sa fim constienti ca traim
intr-o lume a interdependentelor.
Mediul economic, cel monetar si cel financiar bancar sunt permanent supuse atat bombardamentului
informational , cat si unei concurente dure . Bancile sunt din ce
in ce mai mult privite ca fiind institutii ce administreaza riscul.
In functie de caracteristica bancara, riscurile pot fi de trei feluri
si anume de ambietate, financiare si de prestare. Dintre
acestea cele mai importante sunt riscurile financiare.
Atunci cand o persoana se hotareste sa aleaga o anumita
banca isi asuma si niste riscuri. Cele mai intalnite riscuri pe care le
invoca clientii si pentru care au o anumita retinere, sunt :
- riscul de lichiditate ;
- riscul ratei dobanzii ;
- riscul falimentului, etc.
Tabel nr.3.8 Repartia frecventelor si a procentelor in riscurile ce
Pot apare in activitatea BCR
Frecvente Procent
Frecvente
e
absolute
relative
Riscul ratei
40
11.66
0.12
dobanzii
Riscul lichiditatii
138
40.23
0.4
Riscul
20
5.84
0.06
falimentului
Nici un risc
120
34.98
0.35
Alte riscuri
25
7.29
0.07

65

Total

343

100

35 % din clienti sunt increzatori in activitatea B.C.R. si

considera ca plasamentele in aceasta banca nu comporta nici
un risc,40,23 % dintre cei chestionati nu se tem decat daca va
aparea un risc al lichiditatii imediate a bancii si 5,84 % sunt mai
sceptici si cred ca poate apare riscul falimentului ,iar 7,3 % au
in vedere posibilitatea altor riscuri, de exemplu : risc valutar,
risc de creditare, etc.
Grafic situatia se prezinta astfel :

140
138

120

120

100

Riscul ratei dobanzii

Riscul lichiditatii

80

Riscul falimentului

60
40
20

Nici un risc
Alte riscuri

40
20

25

0
1

Grafic nr.3.9. Riscurile ce pot apare in activitatea BCR

Intrebarea nr.8.
Evaluati fiecare atribut avand in vedere importanta pe care
o acordati fiecarei caracteristici a BCR
Luandu-se in considerare sase factori in determinarea
unei atitudini fata de banca : plasamentele sigure, dobanzi
avantajoase, operativitate in desfasurarea operatiunilor
bancare, amplasarea bancii, amabilitatea angajatilor bancii,
tipul proprietatii (BCR fiind banca cu capital integral de stat) si
importanta pentru clienti si utilizandu-se o scara (tip Likert) cu
5 trepte, unde pozitia neimportant = 1 si .... pozitia foarte
important = 5, s-au desprins urmatoarele concluzii :

66

Pentru 86,9 % din cei 343 clienti ai BCR chestionati,

marimea dobanzii se dovedeste a fi importanta si foarte
importanta, in timp ce 10 % considera acest aspect ca
neimportant ,iar 3,2 % putin important sau chiar indiferent.

Neimportant
Putin important
Indiferent
Important
Foarte important

1
2
3
4
5

Frec.ab Procent Media

s.
e
34
9.91
6
1.75
5
1.46
135
39.35
163
47.53
343
100
4.13

TOTAL
Tabel nr.3.9 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de importanta acordata marimii
dobanzii

Media calculata este 4,13.

Importanta - dobanzi avantajoase
6
34

5
1

163

2
3
4
135

Grafic nr. 3.10 Repartitia frecventelor in functie de importanta acordarii marimii dobanzii

- Siguranta plasamentelor a fost apreciata ca fiind foarte

importanta pestru 52,19 % clienti si importanta pentru 47,81
%.
Tabel nr. 3.10 Repartitia frecventelor si a procentelor in
functie de importanta acordata sigurantei plasamentelor

Important
Foarte important
TOTAL

4
5

Frec.abs. Procente Media

164
47.81
179
52.19
343
100
4.52

67

Media calculata este 4,52 .

Importanta - plasamente sigure

164
179

1
2

Grafic nr.3.11 Repartitia frecventelor in functie de importanta acordata sigurantei

plasamentelor

96,5 % considera operativitatea Bancii Comerciale

Romane, ca fiind un factor important sau foarte important

,iar pentru 3,5% din cei chestionati,nu are importanta daca
BCR este o banca operativa.
Frec.abs. Procente Media
Indiferent
Important
Foarte
important
TOTAL

3
4
5

12
123
208

3.5
35.86
60.64

343

100

4.58

Tabel nr.3.11 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de importanta

acordata operativitatii

Media calculata este 4,58

68

Importanta - BCR banca operativa

12

123

1
2
3

208

Grafic nr. 3.12 Repartitia frecventelor in functie de importanta acordata

operativitatii

Pentru 87,46 % amabilitatea personalului reprezinta un

factor important si foarte important, pentru 7,3 % este
indiferenta atitudinea personalului bancar, si doar 5,25%
considera acest lucru putin important .
Putin important
Indiferent
Important
Foarte
important
TOTAL

2
3
4
5

Frec.ab Procente Media

s.
18
5.25
25
7.29
70
20.41
230
67.05
343

100

4.49

Tabel nr. 3.12 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de importanta acordata

amabilitatii personalului

Media calculata este 4,49 .

69

Importanta - amabilitatea personalului

18

25

230

70
1
2
3
4

Grafic nr. 3.13 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de importanta

acordata amabilitatii personalului

In conditiile in care plasamentele sunt sigure, iar modul de

lucru este operativ - amplasarea bancii nu mai prezinta o asa
mare importanta. Doar 26 % o considera foarte importanta si
58 % importanta, iar pentru 15,6 % acest lucru este lipsit de
importanta.

Neimportant
Putin important
Indiferent
Important
Foarte important

1
2
3
4
5

Frec.abs. Procent Media

e
8
2.33
25
7.29
20
5.83
200
58.31
90
26.24
343
100
3.99

TOTAL
Tabel nr. 3.13 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de importanta acordata
amplasarii favorabile al bancii

Media calculata este 3,99 .

70

Importanta - amplasare favorabila

8

25
20

90

1
2
3
4
5
200

Grafic. nr. 3.14 Repartitia frecventelor in functie de importanta acordata

amplasarii favorabile a bancii

Totusi nu trebuie neglijata contributia acestui factor

in determinarea atitudinii fata de banca, BCR avand o pozitie
favorabila in apropierea centrului municipiului Slobozia .
-faptul ca
BCR este o banca cu capital de stat este
neimportant pentru un procent de 29,15 % , pentru 29,15 %
este important si tot pentru 29,15 % este foarte important.
12,5 % din cei chestionati sunt indiferenti in legatura cu
acest aspect.
Se poate aprecia ca parerile sunt totusi aproximativ egale.

Tabel nr. 3.14 Repartitia frecventelor si a

procentelor in functie de importanta
acordata faptului ca B.C.R. este o banca de
stat
Neimportant
Indiferent
Important
Foarte important
TOTAL

1
3
4
5

Frec.abs. Procent Medi

e
a
100
29.15
43
12.55
100
29.15
100
29.15
343
100
3.87

71

Media calculata 3,87 , situeaza aceasta caracteristica pe ultimul

loc in topul importantei acordate intensitatii fiecarei
caracteristici

Importanta - banca de stat

100

100

1
2
3
4

43

100

Grafic. nr. 3.15 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de importanta acordata

faptului ca B.C.R. este o banca de stat

Intrebarea nr.9 Cum apreciati D-voastra urmatoarele atribute

referitoare la cele patru banci enumerate ?
Clientilor li s-a solicitat sa acorde note de la 1 la 10
urmatoarelor caracteristici ale celor patru banci enumerate,
respectiv Banca Comerciala Romana (B.C.R.), Banca Romana de
dezvoltare (B.R.D.), CEC (CEC) si Banc Post (B.P.).
Rezultatele insumarii punctelor acordate de fiecare client
pentru cele patru bancii, conduce la urmatoarele medii :
Unitatea Bancara

Atribute

C.E.C

B.C.R.

B.R.D.

B.P.

- dobanzi avatajoase

6.73

7.90

7.10

7.11

- plasamente sigure

5.01

8.75

8.00

6.51

- operativitate

7.15

9.30

7.10

6.98

- amabilitatea personalului

5.30

8.59

6.20

6.82

- amplasare favorabila

7.20

6.50

7.13

7.18

- banca de stat

7.10

5.59

7.72

6.13

6.42

7.77

7.21

6.79

MEDIA

72

Tabel nr.3.15 Repartitia mediilor acordate de clienti pentru fiecare atribut celor patru
banci

Avandu-se in vedere mediile notelor acordate pentru fiecare

banca in parte, pe total scorul cel mai mare l-a obtinut B.C.R. (7.77),
fiind urmata de B.R.D. (7.21), apoi de B.P. cu 6.79 si de CEC cu 6.42
Se poate aprecia ca operativitatea si amabilitatea personalului
pe de o parte, nivelul dobanzilor si siguranta plasamentelor pe de
alta parte aduc BCR ului un avantaj in fata celorlalte banci. In
schimb faptul ca BCR-ul are o amplasare mai putin favorabila fata
de celelalte banci nu influenteaza in mod considerabil alegerea
bancii.
Intrebarea nr.10 .
Care din urmatoarele atribute credeti ca ar caracteriza cel
mai bine B.C.R.
Clientilor BCR li s-au enumerat sase caracteristici posibile ale
BCR si au fost rugati sa aleaga una dintre ele, pe cea care o
considera ei ca semnificativa in descrierea bancii . Astfel se
observa ca pentru 50 % din esantion, B.C.R. este o banca
competitiva, pentru 29,15 % este o banca eficienta si doar 21,29 %
considera ca este o banca prietenoasa (8,75%), birocratica (6,99%),
flexibila (4,37 %) si rigida (1,18%).
Tabelul nr. 3.16. Repartitia frecventelor si a procentelor in functie
De cateva caracteristici posibile ale BCR
FRECVENT PROCENT FRECVENT
A
E
A
ABSOLUT
RELATIVA
A
Competitiva
170
49.56 %
0.50
Eficienta
100
29.15 %
0.29
Prietenoasa
30
8.75 %
0.09
Birocratica
24
6.99 %
0.07
Flexibila
15
4.37 %
0.04
Rigida
4
1.18 %
0.01
Total
343
100 %
1

73

Grafic situatia se prezinta astfel :

50
40

Competi ti va
Eficienta
Pri etenoa sa
Birocrati ca

49.5

29.15

Fl exi bil a
Rigi da

30
20

8.75
6.99

10

4.37
1.18

Grafic nr.3.16 Repatitia procentelor pe fiecare caracteristica

Intrebarea nr.11.
Propuneri si sugestii cu privire la imbunatatirea calitatii
serviciilor oferite de B.C.R.
Aceasta intrebare
este de tip deschisa,
determinandu-i pe clienti sa faca unele propuneri si sugestii cu
privire la imbunatatirea imaginii Bancii Comerciale Romane pe
piata bancara din municipiul Slobozia.Sintetizand sugestiile si
propunerile

facute

au

rezultat

urmatoarele

aspecte

mai

importante :
- produsele si serviciile sa fie prezentate convingator prin
metode si forme eficiente de reclama si publicitate ;
- segmentarea clientelei si oferirea de produse distincte pe
categorii de clienti ;
- largirea gamei de produse, respectiv introducerea cardurilor
si studierea posibilitatii de introducere la principale magazine
din oras a POS ;
- cresterea numarului de ghisee si reducerea birocratiei prin
introducerea
PC-urilor la toate ghiseele unde se lucreaza
direct cu clientii
- optimizarea legaturii ce se realizeaza intre banca si client ;

74

Si ca o concluzie generala, testarea pietei pentru a

constata in ce masura produsele si serviciile oferite de banca
au preluat corect nevoile si dorintele clientilor, implicand
totodata dezvoltarea activitatii de marketing in banca .
Intrebarea nr.12 .
Care sunt motivele pentru care nu ati apelat la B.C.R. ?

Eficienta scazuta, circuitul greoi al documentelor,

organizarea greoaie a activitatii, birocratia, flexibilitatea
scazuta, reclamatii cu intarzieri de rezolvare, imaginea negativa
in randul prietenilor (cunostinte, rude) sau experientele
neplacute avute in relatiile cu aceasta banca, sunt doar cateva
din aspectele care pot determina ca un client sa nu mai apeleze
la serviciile unei anumite banci.
Tabel nr.3.17. Repatitia frecventelor si a procentelor in functie de gradul
de
Nemultumire in privinta calitatii serviciilor oferite de BCR
FRECVENTA PROCENTE FRECVENT
A
ABSOLUTA
RELATIVA
- Servicii
20
27.40 %
0.27
necorespunzatoare
- Experiente avute
40
54.79 %
0.55
- Altele
13
17.81 %
0.18
Total
73
100 %
1

27 % din cei 73 de non-clienti al BCR considera ca serviciile

oferite de banca sunt necorespunzatoare, iar 40 de persoane,
respectiv 54,79 % au afirmat ca au fost clienti ai bancii, dar
datorita experientelor avute (o parte neplacute) au renuntat si
s-au intreptat catre alte banci din oras ( CEC, B.R.D., B.I.R.)
13, respectiv 17,81 % au invocat diferite alte motive, precum :
- unele banci ofera la disponibilitatile din conturi dobanzi
mult mai avantajoase, in comparatie cu cele practicate de
BCR ;
- alte banci acorda credite la persoanele fizice pentru
cumparari de locuinte sau pentru achizitionarea de
produse de folosinta indelungata.
Intrebarea nr.13.
Care este ocupatia D-voastra ?
Cea mai mare parte 67,31 din persoanele intervievate
sunt muncitori si functionari, iar cca 19 % sunt persoane cu studii
superioare , 9,13 % sunt pensionari, iar cca 5 % sunt persoane

75

incadrate in alte categorii de munca , respectiv patroni, militari in

termen sau cadre militare, etc.
Tabel nr.3.18. Repatitia frecventelor si a procentelor in functie de
ocupatia persoanelor intervievate
FRECVENT PROCENT FRECVENT
A
E
A
ABSOLUT
RELATIVA
A
1. Muncitori
130
31.25 %
0.31
2. Functionari
150
36.06 %
0.36
3. Pers.cu studii
78
18.75 %
0.19
sup.
4. Pensionari
38
9.13 %
0.09
5. Alte categorii
20
4.81 %
0.05
Total
416
100 %
1

20
38
130

78

150

Grafic nr.3.17. Repartitia frecventelor absolute in functie

de ocupatia persoanelor intervievate.

Intrebarea nr.14.
La cat apreciati veniturile D-voastra ?
Pentru 63 % dintre cei chestionati nivelul veniturilor
se situeaza intre 3.5 si 7 milioane lei, iar pentru 12 % nivelul
veniturilor este sub 2,5 milioane lei.
La
40 de persoane (respectiv 10 %) nivelul
veniturilor se situeaza peste valoarea de 7 milioane lei .
Tabel nr.3.19 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de
veniturile
persoanelor intervievate
FRECVEN PROCENT FRECVENT

76

TA
ABSOLUT
A
sub 2.500.000 lei
50
2.500.000 -3.500.000
64
lei
3.500.000
162
5.000.000 lei
5.000.000 - 7.000.000
100
lei
peste 7.000.000 lei
40
Total
416

A
RELATIVA

12.02 %
15.38 %

0.12
0.15

38.94 %

0.39

24.04 %

0.24

9.62 %
100 %

0.10
1

9.62%

12.02%

15.38%

24.04%

38.94%

Grafic nr.3.18.Repartitia procentelor absolute in functie de

de veniturile persoanelor intervievate

Intrebarea nr.15.
In ce categorie de varsta va incadrati ?
Tabel nr.3.20 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de
categoria de varsta a persoanelor intervievate
FRECVEN PROCENT FRECVENT
TA
E
A
ABSOLUT
RELATIVA
A
20 - 30 ani
18
4.33 %
0.04
31 - 40 ani
212
50.96 %
0.51
41 - 50 ani
170
40.87 %
0.41
peste 51 ani
16
3.85 %
0.4
Total
416
100 %
1

Se constata ca cca. 55 % din persoanele intervievate au

varsta intre 20 si 40 ani, 41 % au varste cuprinse intre 41 - 50 ani,
iar aproximativ 4 % au o veste de peste 51 ani.

77

16

18

170

20 - 30 ani
31 - 40 ani
41 - 50 ani
peste 51 ani
212

Grafic nr.3.19. Repartitia frecventelor in functie de categoria de

de varsta a persoanelor intervivate

Intrebarea nr.16. Sexul (M & F) ?

La inceputul studiului, nu mi-am propus ca numarul
barbatilor sa fie egal cu cel al femeilor, dar nici sa existe
diferente foarte mari .
Astfel au fost intervievati 174 persoane de sex
masculin (41,83 %) si 242 persoane de sex feminin (respectiv
58,17 %).
Tabel nr3.21 Repartitia frecventelor si a procentelor in functie de sexul
persoanelor intervievate
FRECVEN PROCENT FRECVENT
TA
E
A
ABSOLUT
RELATIVA
A
Masculin
174
41.83 %
0.42
Feminin
242
58.17 %
0.58
Total
416
100 %
1

Grafic nr.3.20.Repartitia frecventelor in functie de sexul

persoanelor intervievate
78

174

Masculin
Feminin

242

Analiza statistica a relatiilor

dintre variabile
Realizarea interferentei rezultatelor obtinute pe baza
observatiilor asupra esantionului din populatia din municipiul
Slobozia, necesita utilizarea testelor statistice.

Masurarea asocierii intre doua variabile nominale

Prin calcularea coeficientului a lui Cramer
Pentru masurarea si evaluarea gradului de asociere dintre
doua variabile nominale poate fi utilizat coeficientul a lui Cramer.
Utilizarea acestui test este conditionat de existenta a cel putin trei
categorii specifice de variabile (tabelul de contingenta trebuie sa
aiba o dimensiune mai mare de 2 * 2 randuri / coloane).
Coeficientul se calculeaza cu formula :

79

testului
unde :

/ N(k-1) ,

- valoarea calculata rezultata prin aplicarea

N dimensiunea esantionului
cercetat

K valoarea minima dintre nr.de randuri si cel de

coloane al
tabelului de contingenta
Ho : Nu exista diferente intre aprecierile barbatilor si cele
ale
femeilor in ceea ce priveste calitatea
serviciilor oferite de BCR
H1 : Exista diferente intre aprecierile barbatilor si cele ale
femeilor in ceea ce priveste calitatea
serviciilor oferite de BCR
Prin aplicarea testului de contingenta s-a urmarit identificarea
opiniilor referitoare la gradul de multumire asupra calitatii
serviciilor oferite de Banca Comerciala Romana Sucursala
Judeteana Ialomita (intrebarea nr.4) si a modului in care aceasta
este diferentiata de la barbati la femei. Rezultatele au fost
urmatoarele:

Aprecierea
Femei
Extrem de multumit
30 (23)
Multumit
151 (156)
Indiferent
12 (12)
Nemultumit
6 (8)
Extrem
de
0
nemultumit
199
Total

Barbati
10
119
8
7

(17)
(113)
(8)
(6)
0

144

Total
40
270
20
13
0
343

80

Calcularea frecventelor corespunzatoare ipotezei nule.

(40 : 343) *
(270: 343) *
(20 : 343) *
(13 : 343) *
=(30-23)
12)

199
199
199
199

=23
=23
=12
= 8

/23 + (10-17)

(40 : 343)
(270 : 343)
(20 : 343)
(13 : 343)

/17 + (151-156)

* 144
* 144
* 144
* 144

= 17
=113
= 8
= 6

/156+ (119-113)

/113 + (12-

/12;

/12
=2.130+2.882+0.160+0.319+0.5+0.167=6.15
(8-8)

(6-8)

/8

(7-6)

/6

Aceasta valoare reprezinta

valoarea calculata a lui care se
compara cu valoarea teoretica a
lui.In acesta scop se determina
numarul de grade de libertate.
(r-1)(k-1) = (5-1)(2-1) = 4 grade de libertate
r-numarul de randuri
k-numarul de coloane

81

Se opteaza pentru un nivel de

semnificatie de de 0.05.
Conform tabelului cu valorile
lui pentru 4 grade de libertate
si un nivel de semnificatie 0.05
valoarea cautata este de 9.488.
Deoarece calculat <
teoretic rezulta ca ipoteza nula
se admite, adica nu exista
diferente intre aprecierile
barbatilor si cele ale femeilor in
ceea ce priveste calitatea
serviciilor oferite de B.C.R.

c =

/ N(k-1) =

37,823 : 343 = 0,332

Avand in vedere valoarea calculata a lui c , relatia de asociere

intre aprecierile referitoare la calitatea serviciilor in functie
de sexul celor intervievati, pot fi apreciate ca avand o
intensitate medie.
Testul

Se testeaza legatura intre intrebarea nr. 10

(importanta operativitatii operatiunilor) si intrebarea nr. 14
(venitul lunar) .
Ho :
Nu exista nici o legatura intre nivelul veniturilor
clientilor si
importanta acordata operativitatii operatiunilor .
H1 :
Exista o legatura intre nivelul veniturilor clientilor si
82

importanta acordata operativitatii operatiunilor .

Nr.
Importanta
crt. operativ.operatiun
ilor
1 Indiferent
2 Important
3 Foarte important
TOTAL

4
23
23
48

4
20
36
60

Nivele de venit (mii lei)

3
4
5
3
23
69
95

2
39
59
100

1
18
21
40

Total
12
123
208
343

Se determina frecventele teoretice pe baza relatiei :

Eij = [ (total linia I) * (total coloana j) : total general ]
(12 : 343) * 48 = 1,68
(12 : 343) * 60 = 2,10
(12 : 343) * 95 = 3,32
(12 : 343) * 100 = 3,50
(12 : 343) * 40 = 1,40

(123 : 343) * 48 = 17.21

(123 : 343) * 60 = 21.52
(123 : 343) * 95 = 34.07
(123 : 343) * 100 = 35.86
(123 : 343) * 40 = 14.34

(208 : 343) * 48 = 29.11

(208 : 343) * 60 = 36.38
(208 : 343) * 95 = 57.61
(208 : 343) * 100 = 60.64
(208 : 343) * 40 = 24.26
Nr.
Importanta
Nivele de venit
crt. operativ.operatiun
1
2
3
4
ilor
1 Indiferent
4 (1,68) 4 (2,10) 3 (3,32) 2 (3,50)
2 Important
23
20
23
39
(17.21) (1,52) (34,07) (35,86)
3 Foarte important
23
36
69
59
(29,11) (36,38) (57,61) (60,64)
TOTAL
48
60
95
100

cal.

(mii lei)
5
1 (1,40)
18
(14,34)
21
(24,26)
40

Total
12
123
208
343

( Oij - Eij ): Eij

Gradul de libertate : ( r-1)(c-1),

unde r - rand si c - coloana
(3 - 1) * (5 - 1) = (2 * 4 ) = 8 grade de libertate ;

83

x = 0,05

Pentru

= 12.587, cu un grad de libertate egal cu 8,

cal.

apeland la modelul lui Fishbein, la randul in care n-8, adica la

rangul de 8 de libertate, in colana de probabilitate de 0,05 se
gaseste valoarea lui hi patrat de 15,507 .
Din
comparatia

calculat

si

teoretic,

pentru 8 grade de libertate si un nivel

de semnificatie de 0,05, rezulta ca :

calculat

<

teoretic

(12,587 < 15,507),

deci ipoteza nula va fi acceptata, adica nu exista legatura intre

nivelul veniturilor si importanta acordata operativitatii
operatiunilor efectuate de banca .Pentru a observa intensitatea
acestei legaturi am calculat :
a) Coeficientul de contingenta :
_____________

C=
=

: (N + ) =

____________________
12,587 : ( 343 + 12,587) = 0,19

b) Coeficientul lui Cramer

________

unde :
N

/ N

___________

12,587 : 343 = 0,192

- 12,587
- 343

Avand in vedere acest rezultat, intrucat

si

nu

difera in mod semnificativ de zero,iar valoarea lor este

apropiata, se poate afirma ca importanta acordata operativitatii
operatiunilor este foarte slab corelata cu nivelul operatiunilor .

84

Testul de comparare a mediilor a doua

esantioane independente
Se realizeaza legatura intre intrebarea 9 si intrebarea nr.16.
Ipotezele care vor fi testate sunt urmatoarele :
Ho :
H1 :

Nu exista diferente intre barbati si femei in ceea ce

priveste importanta acordata dobanzilor .
Exista diferente intre barbati si femei in ceea ce
priveste importanta acordata dobanzilor .

Importanta dobanzilor Femei

Neimportant
(1)
15
Putin Important
(2)
2
Indiferent
(3)
4
Important
(4)
63
Foarte important (5)
116
200
Total

1.

Barbati
19
4
1
72
47
143

Total
34
6
5
135
163
343

a. Media primului esantion (femei)

X1= (1*15+2*2+3*4+4*63+5*116) /343 = 863 / 343 = 2,52
b. Media celui de al-II-lea esantion (barbati)

X2 = (1*19+2*4+3*1+4*72+5*47) / 343 = 553 / 343 = 1,61

c. media pe total esantion
X3 = (1*34+2*6+3*5+4*135+5*163) / 343 = 1416 / 343 = 4,13
2. a. Abaterea pentru esantionul femeilor
(200 / 343 ) = 0,58
b. Abaterea pentru esantionul barbatilor
(143 / 343 ) = 0,42
Testul fiind bilateral (n1=200 si n2 =143) se utilizeaza
repartitia normala . Z0 = 1,96 cu probabilitate pentru
determinarea intervalului de 0,05.
Zobs = (X1 X2) : x1-x2 = (2,52 1,61) : 0,054
= 0,91 : 0,054 = 16,85
_______________________

x1-x2 =

0,58

: 200) + (0,422 : 143) = 0,54

Z0 = 1,96
Zobs = 16,85
Zobs > Zo

85

Ipoteza nula se respinge si se accepta ipoteza alternativa.

Deci, exista diferente intre cele doua sexe in ceea ce
priveste importanta acordata dobanzilor .
Scala cu suma constanta pentru cunoasterea
gradului de multumire al clientilor in privinta calitatii
serviciilor comparativ cu celelalte banci locale
Se testeaza intrebarea nr.1 din chestionar.
Ho : Jumatate din clientii bancii sunt multumiti de calitatea
serviciilor oferite de BCR .
H1 : Procentul clientilor multumiti de calitatea serviciilor oferite de
BCR este diferit de 50 % .
Cei 416 intervievati au fost solicitati sa repartizeze 100 de puncte
intre cele 4 banci(B.C.R., B.R.D., C.E.C, Bancpost) acordand celei mai
bune un numar mai mare de puncte. Rezultatele obtinute au fost
urmatoarele:
Numar
persoane
100
90
110
116

B.C.R.

B.R.D.

C.E.C.

40
50
60
40

30
20
20
20

20
10
10
30

Bancpos
t
10
20
10
10

Pentru B.C.R.:
= (100*40)+(90*50)+(110*60)+(116*40)/416=47.45
Pentru B.R.D.
= (100*30)+(90*20)+(110*20)+(116*20)/416=22.40
Pentru C.E.C
= (100*20)+(90*10)+(110*10)+(116*30)/416=17.98
Pentru Bancpost
= (100*10)+(90*20)+(110*10)+(116*10)/416=12.17
Sumele obtinute (in ordinea importantei bancilor: 47.45; 22.40;
17.98; 12.17) indica faptul ca preferinta persoanelor chestionate se
indreapta spre B.C.R.

86

Aplicarea modelului Fishbein Rosenberg

de evaluare a atitudinii populatiei
Pentru aplicarea acestui model am incercat sa explic de ce
o persoana are o anumita atitudine fata de o banca. Modelul consta
in insumarea evaluariilor efective, ale unor atribute generale,
conditionate de interesele si dorintele individuale.Rezultatul acestor
insumari reprezinta atitudinea globala fata de comportamentul
respectiv.Altfel spus potrivit acestei teorii, atitudinea unei persoane
fata de o banca este in functie de :
(1) intensitatea sau profunzimea convingerilor sale privind o anumita
banca, si
(2) -

convingerile sale privind evaluarea importantei atributelor

serviciilor bancare.
Atributele luate in considerare pentru determinarea unei
atitudini fata de banca sunt : operativitate, siguranta plasamentelor,
dobanzile avantajoase, amabilitatea personalului, amplasarea favorabila
a bancii, faptul ca este o banca de stat.
Media calculata a notelor acordate de cele 343 de persoane
chestionate clienti ai Bancii Comerciale Romane Sucursala Judeteana
Ialomita sunt urmatoarele :
- dobanzi avantajoase 4,13
- plasamente sigure 4,52
- operativitate 4,58
- amabilitatea personalului 4,49
- amplasare favorabila 3,99
- banca de stat 3,87
Pentru aplicarea modelului Fishbein Rosenberg suma
importantei fiecarei caracteristici trebuie sa fie egala cu 1. De aceea se
vor normaliza rezultatele obtinute :
4,31 + 4,52 + 4,58 + 4,49 + 3,99 + 3,87 = 25,76
a)
b)
c)
d)
e)

dobanzi avantajoase
W1 = 4.13 / 25.76 = 0.16
plasamente sigure
W2 = 4.52 / 25.76 = 0.18
operativitate
W3 = 4.58 / 25.76 = 0.18
amabilitatea personalului W4 = 4.49 / 25.76 = 0.17
amplasarea favorabila
W5 = 3.99 / 25.76 = 0.16
87

f) - banca de stat

W6 = 3.87 / 25.76 = 0.15

Aprecierile referitoare la cele 4 banci trebuiesc situate pe o

scara de la 0 la 1, deci se vom imparti mediile obtinute la 10. Valorile
rezultate sunt prezentate in urmatorul tabel, iar coloana W I reprezinta
importanta acordata fiecarei caracteristici, iar in urmatoarele 4 coloane
aprecierile facute pentru fiecare unitate bancara enumerata.

Atribute :

Wi

C
.E.C

dobanzi
avantajoase
- plasamente sigure

0.
16
0.

- operativite

0.
0.
16
0.
15

0.

0.
682

0.
713

0
.559

0.
698

620

.650
0

.710

0.

0.
651

710

.859

.720

0.

0.
711

800

.930

.530

0.

B
.POST

710

.875

.715

17

0.

B
.R.D.

.790

.502

18
amabilitatea
personalului
amplasare
favorabila
- banca de stat

0
.673

18

B
.C.R.

0.
718

0.
772

0.
631

88

dobanzi avantajoase
operativitate
amplasare favorabila

0.559

plasamente sigure
amabilitatea personalului
banca de stat

0.79

0.65

0.875

0.859

0.93

Grafic 3.21.Repartitia grafica a fiecarei caracteristici acordata

BCR-ului

Aprecierea globala fata de cele patru banci, in urma

calculelor efectuate , a rezultat : C.E.C 0.638 ;
B.C.R. 0.785 ;
B.R.D. 0.721 ; B.Post. 0.682
Ierarhia celor 4 banci , va fi :
B.C.R. 0.785
I.
B.R.D. 0.721
II.
B.Post. 0.682
III. C.E.C 0.638
Insa, diferentele intre ele dupa cum se observa nu sunt prea
mari.
Rolul hotarator in stabilirea acestei ierarhii il are
operativitatea, siguranta depozitelor la Banca Comerciala Romana . Cu
toate ca in municipiul Slobozia atat CEC cat si Banca Romana de
Dezvoltare si Banc Post au o amplasare favorabila , fiind situate in
centrul orasului, acesta nu este unul din motivele alegerii unei anumite
banci.
Intrucat doresc ca suma aprecierilor globale sa fie unitara se
pot normaliza rezultatele :
0.785 + 0.721 + 0.682 + 0.638 = 2.826
1. BCR
0.785 / 2.826 = 0.272

89

2. B.R.D.
3. B.Post.
4. C.E.C

0.721 / 2.826 = 0.255

0.682 / 2.826 = 0.241
0.638 / 2.826 = 0.226

Rezulta ca aceasta ultima operatie nu modifica ierarhia celor

4 banci, dar subliniaza si mai puternic faptul ca diferentele dintre ele
sunt foarte mici.

90

Cap.5. Concluzii privind imaginea B.C.R. in rndul

consumatorilor din municipiul Slobozia

La nivelul clientului, indiferent daca este persoana juridica

sau persoana fizica, comportamentul exprima atitudinea sa in
relatiile complementare si biunivoce ce le are cu banca ce-i ofera
serviciile la care se asteapta.Diversele reprezentari, sentimente, ca
si elementele externe datorate mediului economic in care activeaza
un agent, se concretizeaza sub forma de forte favorabile sau
nefavorabile deciziei de a deveni client al unei anumite banci.
Rezultatele prezentei lucrari confirma acest lucru .Alegerea
Bancii Comerciale Romane S.A. Sucursala Judeteana Ialomita pentru
plasarea economiilor banesti ale populatiei si efectuarea operatiunilor de
incasari si plati ale agentilor economici (persoane juridice) s-a realizat
mai ales pentru ca B.C.R. le ofera anumite avantaje fata de celelalte
banci, iar pentru a argumenta aceasta, enumar: operativitatea ridicata a
serviciilor si produsele oferite clientilor sai, un orar cu publicul
corespunzator si un foarte avantajos raport cost-calitate.
O alta caracteristica care a stat la baza atitudinii fata de B.C.R.
siguranta depozitelor, aceasta fiind raportata la riscurile ce pot
surveni.40% din intervievati, considera ca in activitatea B.C.R. poate
aparea riscul lichiditatii, si cca 35% cansidera ca, nu exista nici un risc.
Alegand B.C.R. Sucursala Ialomita oamenii nu au urmarit
neaparat castiguri substantiale, imbogatiri rapide, ci cu totul alte
valori:economisirea banilor, cheltuirea lor cu chibzuinta, siguranta unui
viitor. La aceasta se adauga si nu in ultimul rand, posibilitatea
imbunatatirii modului de viata,a nivelului de trai, cresterea increderii in
activitatea desfasurata de banci, a prestigiului personal prin apelarea la
ele. Insa in general, in alegerea unei banci se urmaresc drept principale,
urmatoarele criterii:marimea dobanzilor, marimea comisioanelor si a
spezelor bancare, timpul de efectuare al operatiunilor.
Un al patrulea factor, deosebit de important in politica de fixare a
bancii este personalul.
Standardul de comportament fata de clientii proprii pe care si-l
propune o banca este un mod de a fi competitiva. Nu numai
competenta, profesionalismul personalului au determinat o atitudine
91

pozitiva fata de banca, ci si preocuparea angajatilor,a conducerii de a

avea permanent zambetul pe buze, de a fi amabili, atenti, de a oferi cu
rabdare informatii corecte, de a-i trata pe clienti cu respectul cuvenit.

Pentru ca atitudinile se pot schimba in primul

rand datoria experientelor personale,
comportamentul angajatilor este esential in
pastrarea unei atitudini favorabile fata de banca.
Tinand cont de sursele de formare a atitudinii fata
de B.C.R., unde se observa numarul mare al
clientilor care se informeaza asupra serviciilor
oferite de aceasta direct de la banca (72.89%)
intrucat au considerat ca ofera anumite avantaje in
comparatie cu alte banci, din publicitate 14.59% iar
pentru 5.93% din clienti, B.C.R. le-a fost recomandat
de cunoscuti (rude, prieteni), amabilitatea
personalului devine si mai importanta.
Atitudinea clientului se formeaza pornind de la
un ansamblu de factori contextuali precum:
Cultura
Relatiile de familie
Imaginea fata de sine comparata cu
aspiratiile
Experienta personala in relatia cu banca
Informatiile dobandite prin intermediul
presei, audio- vizualului sau a internetului
Ideile despre banca ale persoanelor pe care
clientul le recunoaste ca lideri de opinie
Atitudinea se bazeaza pe prezentarile clientului
despre forta financiara, prestigiul si calitatea
serviciilor oferite de catre banca.
La nivelul clientului, indiferent daca este
persoana fizica sau juridica, comportamentul
92

exprima atitudinea sa in relatiile complementare si

biunivoce pe care banca le ofera si serviciile la care
se asteapta. Diversele reprezentari, sentimente, ca si
elementele externe datorate mediului economic in
care activeaza ca agent, se concretizeaza sub forma
de forte favorabile sau nefavorabile deciziei de a
deveni client al unei anumite banci. Clientul va
decide in favoarea fortelor care il conving.
Rezultate ale obiectivelor propuse
Gandirea de marketing

s-a concretizat initial in vanzarea

produselor materiale de tipul paste de dinti, otel, diferite

echipamente, automobile, etc.Insa una dintre cele mai importante
megatendinte pe care le cunoaste economia contemporana este
extraordinara crestere care se inregistreaza in sfera serviciilor.
Desigur, ansamblul relatiei banca client este mai complicat decat
un proces de creditare sau de atragere de resurse.Aceasta presupune
implicarea efectiva a bancii intr-un parteneriat care include afacerile, dar
si mai mult decat atat, cunoasterea psihologiei clientului, a aptitudinilor,
inclinatiilor , preferintelor sale si chiar , previziunea reactiilor acestuia la
pertubatiile mediului economic, social, legislativ, etc.
Atunci cand un client intra intr-o unitate bancara cu intentia de a
deschide un cont sau de a cumpara un certificat de depozit, el devine
receptiv la toti factorii care-l incanjoara, materiali si imateriali : cozile
formate la ghisee, satisfactia sau insatisfactia citita pe fetele persoanelor
de la aceste cozi, atitudinea personalului de la ghisee fata de clienti,
ambianta din holul bancii, atmosfera generala prietenoasa sau ostila .
Toate aceste elemente ii influenteaza subconstientul astfel incat in
momentul contactului direct cu salariatul de la ghiseu, clientul are deja
formata o parere personala asupra imaginii bancii. Daca va fi tratat cu
amabilitate si rabdare, iar serviciile vor fi oferite cu profesionalism si
promtitudine, o parere favorabila poate fi intarita, iar una mai putin
favorabila poate fi schimbata. Factorii
mentionati mai sus, desi
intangibili sunt insa perceptibili in conditiile in care aproximativ toate

93

bancile romanesti functioneaza ca banci universale, calitatea serviciilor

va fi cea care le va diferentia pe termen lung.
Obiectivele propuse in cadrul cercetarii au fost atinse, rezultatele
fiind urmatoarele :

1. Cunoasterea caracteristicilor clientilor BCR dupa

ocupatie, venituri,varsta, sex
Ocupatia clientilor si non-clientilor difera astfel:cea
mai mare parte a persoanelor intervievate sunt muncitori si
functionari 67.31%, urmand ca pondere persoanele cu
studii superioare 19%, pensionari 9.13%.La 63 % din
persoanele intervievate nivelul veniturilor se situeaza intre
3,5 si 5 milioane lei, iar pentru 27% nivelul veniturilor se
situeaza sub 2,5 milioane lei, si numai 10 % salariu este
peste 7 milioane lei.Varsta deasemenea variaza, insa
ponderea predominanta se situeaza in intervalul de varsta
31-40 ani (50.96%) .
Ponderea femeilor si a barbatilor a
fost aproximativ apropiata:42% femei si respectiv 58%
barbati.
2. Cunoasterea surselor de formare si influentare a
atitudinii
Cea mai mare parte a clientilor bancii 72.89%
considera ca B.C.R. le ofera mai multe avantaje comparativ
cu alte banci, iar aceste informatii sunt obtinute de regula
direct de la banca in cadrul relatiilor pe care clientii le au cu
aceasta.
14,59% din cei chestionati, clienti ai B.C.R. au fost
influentati de reclamele facute pe posturile de televiziune
nationale cat si de cele locale.
3. Cunoasterea gradului de multumire in privinta
calitatii serviciilor oferite de Banca Comerciala
Romana S.A.

94

In ceea ce priveste cunoasterea gradului de multumire in

privinta calitatii serviciilor oferite de .B.C.R. , 90.38% din cei chestionati
sunt multumiti si extrem de multumiti de calitatea serviciilor oferite de
B.C.R. si doar 3.79% sunt nemultumiti, iar 5.83% indiferenti. In
municipiul Slobozia ca de altfel in tot judetul Ialomita, Banca Comerciala
Romana S.A. este o banca bine cunoscuta, asa sustin 96.21% din cei
chestionati si aceasta datorita pe de o parte intensei publicitati facute in
mass-media, dar mai ales prin serviciile de calitate oferite de aceasta .

4. Importanta fiecarei caracteristici a BCR in opinia

clientilor
Calitatea produselor bancare reprezinta nu numai un argument
comercial ci si un mijloc de a fideliza clientela.Trebuie observat
daca se mentine calitatea produselor pe toata perioada utilizarii
acestora.
5. Atitudinea globala fata de B.C.R. a clientilor
bancii
Una din preocuparile actuale ale unitatilor bancare este sa
cerceteze piata pentru a descoperi si retine nevoile de servicii bancare
ale clientelei odata cu studierea si cunoasterea acestora, a specificului
activitatii si al relatiilor lor economice.Piata este formata din cumparatori
care difera intre ei in privinta dorintelor, a puterii de cumparare, a
localizarii geografice.Se cunoaste faptul ca marketingul incepe si se
sfarseste cu clientul. Deci fiecare cumparator reprezinta oarecum o
piata separata cu nevoi si dorinte unice.
6. Atitudinea fata de risc a clientilor bancii

Agentii economici din tara noastra sunt

puternic dezavantajati in ceea ce priveste
intelegerea dimensiunilor riscului in afaceri.Trecerea
de la starea de protectie economica asigurata de
birocratia statala din perioada socialismului este
ingreunata de problemele specifice perioadei de
tranzitie.
95

7. Motivele alegerii Bancii Comeriale Romane

Relatia bancii cu clientii se poate consolida sau deteriora in
functie de trei mari grupe de factori:
Calitatea muncii si a comportamentului personalului bancar
Factori normativi (nivelul dobanzilor, al comisioanelor, conditiile de
acordare a creditelor)
Cadrul si conditiile de lucru pe care le ofera banca
Clientului trebuie sa i se ofere motive bine intemeiate pentru a
alege o anumita banca.Motivele pentru care a fost aleasa Sucursala
Ialomita a Bancii Comerciale Romane au fost:
- operativitate
- siguranta depozitelor
- promptitudine
- marimea dobanzilor si a comisioanelor
- faptul ca este o banca de stat
Scopul apelarii la o banca are in vedere satisfacerea unor nevoi.
9.

Motivele pentru care nu se apeleaza la BCR

Printre motivele invocate de cei chestionati non-clienti, ce nu

apeleaza la serviciile cu produsele oferite de catre Banca
Comerciala

Romana

S.A.

se

numara:birocratia,

flexibilitatea

scazuta, neatentia de partea personalului(desi intr-un procent mic),

organizarea necorespunzatoare a activitatii.Acestea sunt motivele
care pot determina clientii actuali sa-si aleaga drept partener o alta
banca concurenta, iar clientii potentiali sa nu apeleze la B.C.R.
55 % dintre non-clienti au invocat experientele avute, majoritatea
neplacute provocate de intarzierile de decontare, sau neatentia
personalului, de biroctratie determinata de solicitarea a foarte multe
documente si de intarzieri in vizarea documentelor.

10.

Propuneri

96

Sugestiile si propunerile venite de la clienti, referitoare la

imbunatatirea imaginii Bancii Comerciale Romane pe piata ialomiteana
au fost numeroase. Dintre acestea,cele mai importante sunt :
Prezentarea cat mai convingatoare, prin forme eficiente de reclama ;
Oferirea produselor distinct, pe categorii de clienti ;
Largirea gamei de produse prin introducerea cardurilor si terminalelor
electronice, a produsului MultiCash ;
Cresterea numarului de ghisee si introducerea a mai multor
calculatoare pentru o mai mare viteza de decontare ;
Reducerea birocratiei si asumarea raspunderii pentru operatiunile
efectuate la fiecare ghiseu de catre lucratorii bancari respectivi ;
Optimizarea relatiei banca-client ;
Dezvoltarea marketingului in cadrul bancii .

Planul de actiune al B.C.R. Sucursala Ialomita

pentru realizarea obiectivelor locale de marketing
Marketingul este mai mult decat o simpla distributie a produselor si
serviciilor catre consumatorul final.El cuprinde toate stadiile intre crearea
produsului si activitatea post-marketing.Una dintre aceste etape este
reclama.Etapele sunt ca verigile unui lant: daca una dintre ele este
slaba, lantul se va rupe.De aceea, reclama este la fel de importanta ca
orice alta etapa sau veriga a lantului; succesul fiecareia dintre ele
depinzand de celelalte.
Caracteristicile unei reclame de succes sunt: creativitatea pentru a
atrage si a mentine atentia, interesul si, in final actiunea din partea
clientilor; alegerea si folosirea a numeroase mijloace de comunicare, in
modul cel mai eficient.
Pentru a face fata competitiei si cresterea segmentului de piata
detinut, Banca Comerciala Romana a facut eforturi considerabile
reflectate in:
cunoasterea cerintelor clientilor , tendintele de pe piata privind noi
produse si servicii solicitate;
personalizarea relatiei cu clientii si imbunatatirea relatiei banca-client,
avandu-se in vedere o cenceptie manageriala perfectionata;

97

 practicarea unui marketing intensiv, care sa contribuie la cresterea

increderii clientilor, prin ofertarea de produse si servicii specifice,
diferentiate de cele similare ale concurentei, fiind competitive din
punct de vedere al pretului, tarifelor si comisioanelor;
cresterea rolului personalului bancii in comunicarea permanenta cu
clientii, in fazele de lansare a noilor produse/servicii, de implementare
si testare pe piata.
1.Imbunatatirea imaginii bancii pe plan local
Pentru o banca, a-si creea o imagine inseamna in primul rand a
cultiva in mintea clientilor acea perceptie care sa inspire nu numai
specializarea ei, ci si atitudinea fata de clienti, si in acest scop sunt
folosite in mod curent logo (emblema) in culori specifice, o denumire
prescurtata a bancii si un slogan care sa insoteasca toate materialele
publicitare.In materialele publicitare policrome sigla, denumirea si
sloganul bancii au numai culoarea albastra .

In afara de mijloacele de reclama prin mass-media,trebuiesc

folosite si alte genuri de reclama si anume:
Confectionarea si montarea de panouri publicitare stradale, amplasate
pe drumurile nationale.Se va avea in vedere:
- plasarea pe partea dreapta a arterelor de intrare in oras;
- utilizarea doar a mesajelor foarte scurte;
- folosirea de culori vii;
- folosirea unei vopsele obisnuite sau fosforescente (panouri
reflectorizante)
Publicitatea exterioara:
- distribuirea de fluturasi publicitari;
- amplasarea de mici panouri publicitare in locuri publice pe
suporturi pentru pliante, trepieduri publicitare;
- firma luminoasa va cuprinde denumirea si sigla bancii

98

- afisajul electronic care se amplaseaza in locuri vizibile din

interiorul bancii si cuprinde de regula informatii privind
nivelul dobanzilor, listele cursurilor valutare, nivelul
comisioanelor, etc.;
- Publicitatea prin tiparituri:
- editarea de cataloage (de prospectare, de lucru, de prestigiu);
- brosuri pentru oferirea de diverse detalii despre unul sau mai
multe produse/servicii, cu scoaterea in evidenta a avantajelor acestora;
- carti de vizita;
- agende, calendare;
- alte materiale promotionale:pixuri, mape, suporturi de creioa-ne,
brichete, etc. avand insemnele bancii (continand logo-ul si sloganul
BCR);
Publicitate directa:
- transmiterea de scrisori personalizate;
- seturi de carti postale;
- brosuri, prospecte si pliante trimise direct la domiciliu clientilor
- stabilirea de contacte telefonice;
Manifestari promotionale:
- participarea la diverse manifestari cu caracter expozitional;
- sponsorizarea (sustinerea financiara a unei activitati: culturale,
medicale, sportive);
2. Cresterea resurselor si a plasamentelor
Intre functiile principale indeplinite de societatile bancare se
numara si atragerea de pe piata interna a resurselor financiare
disponibile si plasarea lor in conditii de profitabilitate.Banca realizeaza
astfel un triplu serviciu, mai intai pentru clientii care poseda resurse
disponibile si manifesta dorinta sa le valorifice cat mai bine si apoi pentru
cei care au nevoie de credite bancare pentru completarea surselor
proprii deficitare temporar, si in al treilea rand, dar nu ultimul, pentru
realizarea de profit din operatiunile bancare efectuate.
Mod de actiune:
- contactarea si atragerea de clienti cu resurse importante si cifra
de afaceri mare;
- contactarea si atragerea unor asociatii patronale sau asociatii
non-profit cu importante disponibilitati si care nu apeleaza la credite;
- prelungirea programului de lucru al casieriei;

99

-orientarea actiunilor publicitare catre segmentul de piata persoane

fizice, prin evidentierea dobanzilor avantajoase ale BCR si prin
popularizarea noilor produse/servicii oferite (servicii de tip electronic
banking sau private banking , depozite Escrow- depozite temporare
pentru tranzactii imobiliare, Mobile Bankink BCR, posibilitatea de plata a
diverselor taxe etc.)
3. Mentinerea si consolidarea pozitiei de lider pe piata
bancara locala
Mod de actiune:
- monitorizarea concurentei locale prin identificarea indicatorilor de
baza ai bancilor concurente si a noilor servicii oferite de acestea;
- invitarea la sediul bancii a conducerii firmelor care se constituie
ca principali clienti pentru discutarea problemelor legate de servirea
acestora;
4.Dezvoltarea relatiei banca-client
Relatia banca-client este si trebuie sa fie sustinuta de ambianta a
doi factori:oferta bancii cu tot ce cuprinde specificul serviciilor bancare si
factorul uman, capabil sa materializeze aceasta oferta.Prin modul in care
lucratorul de banca reprezinta banca in relatia cu clientul, el poate
provoca
efectele
dorite
in
afacerile
bancii,
sau
dimpotriva.Comportamentul si atitudinea salariatilor bancii fata de clienti
nu sunt intamplatoare, ele trebuie sa fie bine conduse si in cunostinta de
cauza.
Mod de actiune:
- imbunatatirea calitatii profesionale a personalului in relatia cu
clientii;
- confectionarea si amplasarea unei urne pentru testarea opiniilor
clientilor fata de serviciile oferite de B.C.R. si eventualele sesizari sau
sugestii care ar conduce la imbunatatirea relatiei banca-client;
- transmiterea de scrisori de felicitare cu ocazia sarbatorilor sau a
altor ocazii deosebite pentru a multumi clientilor pentru bunele relatii
dintre firmele lor si B.C.R.

BIBLIOGRAFIE
100

-Vana M
-Statistica-Note de curs
-Grigorut C
-Marketing-Note de curs
- Anghel, L-D.,
- Aplicatii in marketing, Editura Expert,
- Balaure V. (coordonator) - Marketing, Editura Uranus
Bucuresti, 2000
- Balaure V. , Popescu I., Serbanica D. - Tehnici promotionale,
Editura Metropol, 1994
- Catoiu I., Balan C., Onete B. - Metode si tehnici utilizate in
cercetarile de marketing.Aplicatii, Editura Uranus, Bucuresti, 1999
- Catoiu I., Teodorescu N. Comportamentul
consumatorului.Teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti,
1997
- Florescu C. Marketing , Editura Independenta economica,
1997
- Kotler Ph. Managementul Marketingului , Editura Teora,
Bucuresti, 1997
- Olteanu V. Marketingul serviciilor.Teorie si practica, Editia a
III -a Editura Uranus, 2002
- Constantin Rotaru Managementul performantei bancare,
Editura Expert 2001
- Stoica, M. Management bancar, Editura Economica, 1999
- Demetrescu M.C. Dragan J.C. Practica prospectarii
pietei.Tehnici de cercetare in marketing.
Reviste
Piata Financiara 2001:2002
Capital 2002
Tribuna Economica 2001:2002
Finante Banci Asigurari 2001:2002

Analele B.C.R. din 1995, 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 ,
2002,2003
Revista B.C.R. Infomarketing2001:2002
Hotararea Guvernului Romaniei nr.1195 din 12 noiembrie 1990
privind infiintarea si functionarea Bancii Comerciale Romane.

101

A
N
E
X
E

ANEXA NR.1

Chestionar
In scopul elaborarii unui studiu privind atitudinea si
opiniile populatiei ialomitene fata de produsele si
serviciile oferite de Banca Comerciala Romana
Sucursala Ialomita, va rugam sa aveti amabilitatea
de a ne raspunde la urmatoarele intrebari:
1.Cum apreciati modul de cunoastere in judetul Ialomita a urmatoarelor
banci:
MOD DE CUNOASTERE

Bine cunoscut

Cunoscut

Necunoscut

B.C.R.
B.R.D.
C.E.C.
BANCPOST
2. Sunteti client al B.C.R. Sucursala Ialomita?

102

a) DA
b) NU

(continuati cu intrebarea nr.3)

(continuati cu intrebarea nr.12)

3. Cum ati devenit client al B.C.R.?

a) mi-a fost recomandata de cunoscuti

b) am considerat ca-mi ofera anumite

avantaje in comparatie cu alte banci

c) din publicitate

d) din intamplare

e) din alte motive

4. Cat de multumiti sunteti de calitatea serviciilor oferite de B.C.R.?

Extrem de
ne
m
ult
u
mi
t

Nemultumi
t

Indiferent

Multumit

Extrem de
m
ult
u
mi
t

va rugam sa plasati semnul x in casuta corespunzatoare

5. Cum apreciati urmatoarele atribute ale B.C.R.?
(va rugam sa plasati semnul x in casuta corespunzatoare)
Gradul de cunoastere Bine cunoscuta
Putin cunoscuta
al bancii
Operativitatre

Necunoscuta

Scazuta
Ridicata
Nu stiu

Posibilitatea de obtinere a Usor

Dificil
creditelor

Nu stiu

103

Corespunzator

Orarul cu publicul
Posibilitatea de
obtinere a
mijloacelor
valutare
Profesionalismul
angajatilor

Necorespunzator
Nu stiu

Satisfacator
Nesatisfacator
Nu stiu

Foarte bun
Bun
Nu stiu

6. Ce v-a atras in mod deosebit la B.C.R. ?

7. Care sunt riscurile care ar putea

interveni in activitatea B.C.R.?
Riscul ratei dobanzii
Riscul lichiditatii
Riscul falimentului
Nici un risc

8. Va rugam sa evaluati fiecare

atribut avand in vedere importanta
pe care o acordati fiecaruia.
(va rugam sa plasati semnul x
in casuta corecpunzatoare)

104

Neimport
a
n
t

Putin
i
m
p
or
ta
n
t

Indiferen
t

Importa Foarte
n
i
t
m
p
o
r
t
a
n
t

Dobanzile si comisioanele
sunt mai avantajoase decat
la alte banci
Plasamentele dvs sunt mai
sigure la B.C.R.
Personalul bancii
este
amabil

B.C.R. este o banca

de stat
B.C.R. este amplasata
favorabil

9. Va rugam sa acordati note de la 1

(foarte prost) la 10 (foarte bun)
urmatoarelor
banci,
pentu
fiecare atribut, enumerat:
( va rugam sa plasati semnul x
in casuta corespunzatoare)
B.C.R.

B.R.D.

C.E.C.

BANCPOST

a) dobanzi avantajoase
b) plasamente sigure
c) operativitate

105

d) amabilitatea
personalului
e) amplasare favorabila
f) banca de stat

10. Care din urmatoarele atribute

credeti ca ar caracteriza cel mai
bine B.C.R.?

Competitiva
Eficienta
Prietenoasa
Birocratica
Flexibila
Rigida

11.Va rugam sa faceti unele propuneri, sugestii pe care le

considerati
necesare cu privire la imbunatatirea imaginii B.C.R. pe piata
bancara:
__________________________________________________
___________
12. Care sunt motivele pentru care nu ati apelat la serviciile
B.C.R.?

13.

Servicii necorespunzatoare
Experientele avute
Altele

Care este ocupatia D-voastra?

106

Muncitor
Functionar

Personal cu studii superioare

Alte categorii

14. La cat apreciati veniturile D-voastra?

Sub 2.500.000 lei

2.500.000 3.500.000

3.500.000 5.000.000

5.000.000 7.000.000

peste 7.000.000 lei

15. In ce categorie de varsta va incadrati ?

20 - 30 ani
31 40 ani
41 50 ani
peste 51 ani

16. Sexul
feminin

barbatesc

107