FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA:
ECONOMIACOMERULUI , TURISMULUI
I SERVICIILOR

MANAGEMENTUL COMUNICRII
MANAGEMENTUL RESURSELOR
UMANE

Bondoc Georgiana
Ardeleanu Ramona

Conceptul de comunicare

Comunicarea uman este ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se

efectueaz operaia punerii n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea
atingerii unor oniective.Trebuie fcut distincia ntre : natura comunicrii, func ia
comunicrii ( aceea de a controla i a dirija activitatea unei persoane sau a unui grup) i
procesul propriu-zis de transmitere i schimbare de informa ii. A comunica reprezint
deci nu doar un schimb de informaii ci i o interac iune continu, modelul interactiv, n
care fiecare partener are un dublu statut de emi tor i receptor fiind mult mai complet.
Etimologia cuvntului : comunis(lat.)= comun.Prin comunicare omul ncearc s
stabileasc cu alte persoane o comunitate prin care pot fi difuzate informa ii, idei,
atitudini.
Comunicarea reprezint procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un canal,
unui primitor de informaii.Comunicarea este procesul de trimitere, receptare i
interpretare a mesajelor prin care noi rela ionm unii cu ceilal i i ne adaptm la mediul
nconjurtor. Comunicarea este o umbrel urias care acoper i influen eaz tot ceea
ce se ntmpl ntre fiinele umane.

Comunicarea art sau tiin ?

Art comunicarea presupune talent, maleabilitate, implicare afectiv ;
tiin comunicarea presupune o foarte bun stpnire a teoriei comunicrii,
dar care poate fi mbuntit doar prin practic, exerci iu, observa ie.
O pedagogie a comunicrii are n centru:
-tiina i arta de a vorbi ( cnd, ce, cum) ;
- fora tcerii;
- profunzimea i provocarea ntrebrilor.

Componentele comunicrii

Principalele componente ale comunicrii sunt urmtoarele:

Emitenii;
Receptorii;
Canalele de comunicare;
Mijloacele tehnice de comunicare;
Suporturile materiale ale comunicrii.

n funcie de tipul de comunicare, emiteni respectiv receptori pot fi att managerii

ct i subordonai. In cazul dispoziiilor, emiteni sunt managerii, receptori fiind
subordonaii; aceste roluri se modific n situaia comunicrilor ce au ca scop
informarea managerilor.
Canalele de comunicaie pot fi cele oficiale, lund forma relaiilor organizaionale,
sau neoficiale, generate de structura relaiilor informale.
Mijloacele tehnice cele mai utilizate n comunicaiile organizaionale sunt:
telefonul, fax-ul, computerele legate n reea, internetul.
Suporturile materiale ale cumunicrii sunt: hrtia, banda magnetic, afiajele
electronice, dispozitive electronice de memorare.

Tipuri de comunicri organizaionale

Marea diversitate a formelor de comunicare impune clasificarea acestora dup
mai multe criterii.
In funcie de direcie, comunicrile pot fi verticale, orizontale sau oblice.
Comunicaiile verticale pot fi descendente sau ascendente.
Comunicaiile descendente urmeaz relaiile ierarhice din cadrul organizaiei,
de la nivelul managementului de vrf ctre nivelurile de execuie. Coninutul lor este dat
de decizii, ordine sau solicitri de informaii. Ponderea lor n totalul comunicrilor interne
este influenat de stilul de conducere, fiind majoritare n cadrul organizaiilor conduse
autoritar.
Comunicaiile ascendente se constituie de regul ca o reacie la cele
descendente, atestnd primirea i nsuirea comunicrilor efectuate de ctre manageri.
In afara acestui rol, mai au i menirea de a informa managementul asupra aspectelor

operative eseniale, asupra strii morale a personalului i asupra obstacolelor din calea
comunicrii.
Comunicaiile orizontale (laterale) se stabilesc ntre persoane aflate la acelai
nivel ierarhic pentru coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune, fr
intervenia managerilor.
Comunicaiile oblice se stabilesc ntre dou persoane aflate pe niveluri
ierarhice diferite, fr ca ntre ele s existe o relaie de subordonare direct, pentru a
evita canale ierarhice lungi i complicate. Acest tip de comunicare este utilizat doar cu
caracter provizoriu, pentru rezolvarea unor probleme urgente. Trebuie manifestat
atenie n vederea evitrii apariiei unor scurt-circuite ierarhice permanente, sau a unor
conflicte de competene.
Rolul major al managerului este acela de a stabili clar circuitele de transmitere a
comunicaiilor pe nivelurile ierarhice i de a dimensiona corespunztor reeaua de
comunicaii, astfel nct informaiile s circule cu pierderi ct mai reduse.
In funcie de modul de transmitere, comunicaiile sunt clasificate n dou
categorii: orale i scrise.
Comunicaiile orale sunt cel mai frecvent utilizate; se apreciaz c, n medie,
70% dintre comunicrile interne se transmit pe cale oral.
Ca modalitate de realizare, acestea pot fi individuale sau colective (edine,
conferine).
Acest tip de comunicare cere din partea managerilor nu numai capacitatea de a
vorbi ci, mai ales, de a asculta. Studiile ntreprinse n legtur cu timpul destinat
diferitelor tipuri de comunicri relev faptul c un manager aloc din timpul lui de
munc: 10 25% scrisului, 15% cititului, 15 30% vorbitului i 45% ascultatului.
Rezulta de aici nu numai importana deosebit a comunicaiilor orale ci i
ponderea ridicat a timpului destinat ascultrii. In acelai timp ns, specialitii remarc
faptul c ascultarea este marcat de o serie de deficiene, astfel nct adulii cu
pregtire medie rein doar cca. 28% din ceea ce ascult. In ceea ce i privete pe
manageri, se consider c dac iar mri capacitatea de ascultare, pentru executarea
aceleiai sarcini cu aceiai eficien, timpul consumat ar putea s scad cu pn la
30%.

In activitatea organizaional, ponderea ridicat a comunicaiilor orale se

datoreaz unei serii de avantaje comparativ cu cele scrise i anume:

Constituie relaii directe, personalizate, ntre conductori i subalterni,

oferindu-le acestora din urm sentimentul de participare i consideraie;

Permit flexibilitatea exprimrii i ofer posibilitatea adaptrii la recepie

prin urmrirea reaciilor partenerilor de discuie;

Permit realizarea unui grad ridicat de recepie prin nlturarea imediat a

confuziilor;
Au vitez ridicat de emisie i recepie;
Permit nuanarea informrii;
Permit valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor

situaii de urgen;
Au costuri materiale reduse;
Permit valorificarea elementelor de limbaj non-verbal care, de multe ori
sunt mai importante n nelegerea mesajului dect cuvintele.

Ca i dezavantaje, putem meniona urmtoarele:

Necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul

consumat, iar time is money;

Transmiterea succesiv a informaiilor pe cale oral prin diferite trepte
ierarhice se face dificil i cu mari pierderi de substan informaional.
Astfel, pentru marile organizaii, n cazul comunicaiilor descendente
emise de la Consiliul de Administraie la nivelul de baz al seciilor de
producie ajung doar cca. 20% din informaii. In cazul comunicaiilor
ascendente pierderile sunt mai mari, n vrful piramidei ierarhice ajungnd
n medie doar 10% din informaiile transmise pe cale oral.

Comunicaiile scrise sunt practicate ndeosebi n cazul trasrii de sarcini sau

transmiterii de decizii. In afara situaiilor cnd comunicrile scrise sunt absolut
necesare, n practic se constat un adevrat mit al hrtiei. Studiile statistice asupra
acestei forme de comunicare indic faptul c peste 70% dintre documentele care circul
n cadrul firmei sunt adresate unui singur destinatar, 10% vizeaz dou persoane i mai
puin de 20% sunt adresate unui numr de trei sau mai multe persoane.

Dintre avantajele acestei forme de comunicare comparativ cu comunicarea oral

(i includem aici i comunicaiile electronice care tind s ia locul celor pe format hrtie)
menionm:

Informaiile pot fi stocate, asigurndu-se la nevoie reluarea i/sau

dezvoltarea ideilor;
Constituie un mod prestigios de comunicare interpersonal, asigurnd un
ascendent al emitorului fa de receptor (una dintre cauzele mitului

hrtiei);
Ofer un timp mai mare de gndire;
Asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate;
Nu necesit disponibilitatea simultan a participanilor;
Perturbrile i distorsiunile sunt mai reduse;
Permite utilizarea mijloacelor informatice.

Dintre dezavantaje, menionm:

Depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe dintre

participani;
Se desfoar ntr-un timp mai ndelungat;
Costuri mai ridicate, presupunnd nu numai cheltuieli directe (salarii,
hrtie, mijloace de prelucrare, tiprire i transmitere etc.) ci i indirecte,

cerute de pstrarea i conservarea documentelor;

Din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune prin
extensie o serie de costuri sociale generate de exploatarea pdurilor,
efectele poluante ale fabricilor de hrtie sau alte suporturi materiale,
deeuri.

Dup gradul de oficializare, comunicaiile pot fi formale sau informale.

Comunicaiile formale sunt cele care se desfoar pe canalele formale, ierarhice, din
cadrul organizaiilor.
Comunicaiile informale sunt reprezentate n mare msur de ctre zvonuri.
Cauzele apariiei i dezvoltrii acestor tipuri de comunicaii se regsesc n lipsa de
informaii sau informaii insuficiente la nivelul angajailor. Acest fapt determin
nesiguran i anxietate, iar angajaii ncep s conceap i s rspndeasc diferite
scenarii posibile, de regul negative, despre evoluia viitoare a organizaiei.

Obstacolele comunicrii organizaionale

In general obstacolele majore nregistrate n procesul comunicrii in, nu att de
latura material ct, mai ales de cea uman, respectiv componenta psihologic a
acestui proces. Analiza practicii manageriale indic faptul c obstacolele n calea
comunicrii sunt generate att de manageri ct i de subordonai.
Factori generali ai blocajelor n comunicare

-diferene de personalitate ;
-diferene de percepie;
-diferene de statut;
-diferene de cultur;
-probleme semantice;
-zgomotul.

Obstacole generate de manageri. Ca iniiatori ai proceselor de comunicare,

managerii au tendina de a ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii, n
general datorit urmtoarelor cauze:

Dificulti n capacitatea de transmitere a informaiilor. In aceast categorie se

includ:
- Insuficienta documentare;
- Tendina de a supradimensiona explicaiile introductive;
- Tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lipsa de timp, fie din
-

lipsa de ncredere n partener sau lips de interes fa de opinia acestuia;

Utilizarea unui ton ridicat, marcat de iritabilitate, ceea ce conduce la

intimidarea partenerului de dialog i lipsa rspunsului;

Utilizarea unui limbaj inadecvat persoanei care recepteaz mesajul.
Utilizarea unor termeni neuzuali, prea elevai sau de strict specialitate,
reduce posibilitile de receptare integral i corect a informaiilor

comunicate;
Lipsa de coeren n receptarea mesajelor.

Deficiene n capacitatea de ascultare. Cercetrile ntreprinse n ultimii ani au

ajuns la concluzia c majoritatea managerilor consider c reuita unei comunicri este
puternic condiionat de capacitatea proprie de ascultare. In acelai timp, se constat

ns c multe dintre nemulumirile subordonailor i au originea n capacitatea sczut

de ascultare a managerilor. Acest lucru se motiveaz prin faptul c, astfel,
personalitatea subordonailor este puternic lezat, iar potenialul lor profesional, creativ
i intelectual se reduce dramatic. Acest tip de obstacole n calea comunicrii se
datoreaz n special urmtorilor factori:
-

Lipsa de respect fa de personalitatea interlocutorului, manifestat prin

lips de atenie, nerbdare, rezolvarea n paralel a altor probleme;

Capacitatea sczut de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce
deturneaz atenia ctre forma comunicrii, pierznd astfel substan

informaional;
Prejudecata conform creia cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii
valoroase pentru rezolvarea unei probleme. In acest sens, se consider

c orice propunere este un atac la prestigiul managerului;

Tendina de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta exact varianta
contrar, ceea ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului,

iar n perspectiv, de a bloca iniiativele de comunicare ale subordonailor;

Tendina de a considera c perfecionarea unui domeniu sau activiti
implic automat recunoaterea unei defeciuni care a fost tolerat.

Pentru a-i mbuntii capacitile de receptare a semnalelor ascendente sau

laterale, managerilor li se recomand s-i autoanalizeze atitudinile i comportamentul
n vederea depistrii rutinelor, prejudecilor i intoleranelor n raport cu ceilali i s
promoveze un sistem de consultri cu personalul din subordine, ceea ce conduce la
creterea ncrederii reciproce i la consolidarea structurii de grup.
De asemenea, este necesar cercetarea periodic a atitudinilor i satisfaciei
personalului. Acest lucru se poate realiza cu maxim eficien prin intermediul
chestionarelor, prin consultri de grup, montarea unor cutii pentru sugestii i sesizri n
cadrul seciilor.
Obstacolele generate de subordonai au ca surs fie dorina de securitate, fie
lipsa dorinei de implicare n viaa organizaiei sau factori ce in de temperament.
Formele sub care se manifest acest tip de obstacole sunt n principal urmtoarele:

Rezerva subordonailor n a-i exprima opiniile din teama de a nu avea

neplceri cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;

Convingerea c problemele subordonailor nu i intereseaz pe manageri;

Lipsa de obinuin n comunicare. Astfel, personalul de execuie,

nedispunnd de abiliti de exprimare, renun de cele mai multe ori la a

da curs unei comunicri din proprie iniiativ;

Tendina de a considera c orice sugestie sau propunere de perfecionare
implic demascarea unei disfuncionaliti tolerate de ctre conducere,
fapt ce va declana atitudinea ostil a acesteia.

Modaliti de perfecionare a comunicrii

Dat fiind multitudinea i complexitatea comunicrilor dintr-o organizaie,
modalitile de perfecionare trebuie s vizeze att latura uman ct i cea material.
Din punct de vedere al relaiilor interumane, perfecionarea comunicrii impune
managerilor s ia n considerare urmtoarele recomandri:

Concizia n exprimare. Abundena amnuntelor, ca i introducerile lungi,

scad interesul destinatarului i mascheaz sau dilueaz ideea principal.

Motivarea comunicrii. Cauzele care impun adoptarea i transmiterea unei
decizii trebuie s fie cunoscute de ctre executani pentru a le ctiga

ncrederea i sprijinul n aplicarea ei;

Claritatea exprimrii. Cele mai bune rezultate se obin prin utilizarea unor
expresii din limbajul curent, evitnd utilizarea unor termeni sofisticai sau
de strict specialitate atunci cnd partenerul de discuie nu este un

specialist de nivel apropiat;

Limitarea numrului de instruciuni la cele strict necesare. Multitudinea lor
conduce la pierderi de timp la toate nivelurile; la nivel de execuie se tinde
ca executanii s se preocupe mai mult de respectarea instruciunilor

dect de activitatea propriu-zis;

Perfecionarea managerilor n tiinele comunicrii;

Bibliografie

Albu,R.G, Antonoaie, N., Management in comert, turism si servicii, Editura

Universitatii Transilvania din Brasov,2010

Foris, T., Managementul resurselor umane, Editura Universitatii Transilvania din

Brasov, 2011