ectiv.

Factorii analizati pentru determinarea calitatii serviciului sunt grupati in cinci categorii
mari, respectiv:

Factori tangibili: elemente de mobilier, echipamente, elemente decorative, culoarea

peretilor, lumina; (Setul 1-4)

Factori cu privire la incredere: abilitatea prestatorului de a mentine calitatea

serviciului promis, in perioada promisa, veridicitate; (Setul 5-9) Solicitudine: se
bazeaza pe modul in care angajatii firmei presteza servicul: rapiditatea raspunsului,
coerenta, claritatea, amabilitatea; (Setul 10-13)

Siguranta: inexistenta pericolelor, riscurilor, incertitudinilor; (Setul 14-17)

Factorul empatic: presupunerea nevoilor si anticiparea preferintelor clientilor.(Setul
18-22) Pentru aflarea perceperii clientilor a calitatii serviului, factorii prezentati
anterior sunt dezvoltati in 22 de intrebari cu privire la perceptiile asupra serviciului si
22 de intrebari cu privire la asteptarile lor. Fiecare intrebare este cunatificata cu note
de la 1 (minim) la 7 (maxim). Dupa ce sunt colectate toate raspunsurile incepe
calculul propriu zis, desfasurat astfel: 3 1. Se determina pentru fiecare afirmatie din
chestionar un punctaj ce se calculeaza astfel: unde i este numarul afirmatiei din
chestionar (i=() , i este respondentul, iar (j=) , N este numarul de respondenti, nij este
nota acordata de respondenatul j la afirmatia i, iar xi reprezinta de perceptia/asteptarea
medie determinata pentru afirmatia i. 2. Se determinarea valorilor medii percepute
(Yp) de clienti, cat si cele asteptate (Ya) pentru fiecare dimensiune a calitatii, in
functie de numarul de afirmatii existente in chestionar. De exemplu, pentru
dimensiunea tangibilitate se determina valoarea medie a tangibilitatii percepute
folosind relatia urmatoare: , unde T vine de la tangibilitate. La fel se procedeaza
pentru media tangibilitatii asteptate si pentru celelalte dimensiuni ale calitatii
serviciilor. 3. Se determina punctajele finale pentru fiecare dimensiune a calitatii, prin
efectuarea diferentelor dintre valorile medii percepute si cele asteptate. De exemplu,
Yp(T)-Ya(T). Interpretarea rezultatelor se face dupa terminarea calculelor, adica daca
valoarea diferentelor este pozitiva, atunci calitatea serviciului perceput este mai buna
decat calitatea serviciului asteptat. Cand diferenta este zero, atunci calitatea
serviciului perceput este identica cu cea a serviciului asteptat. Atunci cand diferenta
este negativa, calitatea serviciului perceput este sub nivelul serviciului astepta.
Metoda aceasta de analiza a calitatii serviciului este laudata de cei care au utilizat-o,
insa nu este intotdeauna corecta deoarece raspunsurile clientilor sunt subiective si sunt

influientate de experienta anterioara, statut social, varsta, sex, mod de viata, anturaj.
De aceea trebuie interdievati un numar rezonabil de oameni.