Evaluarea performanei operatorilor call center

FI DE POST AGENT CALL CENTER

SCOPUL GENERAL AL POSTULUI
Scopul acestui post este de a intra n contact telefonic cu clienii i de a promova
serviciile sau produsele oferite de clienii firmei.

PRINCIPALELE ACTIVITI PENTRU SERVICII OUTBOUND

1.
2.
3.
4.

Promovarea unor servicii / produse

Stabilire intalniri de afaceri / Promovare de evenimente
Prospectare / Cercetare de pia
Campanii fidelizare clieni / Reactivare clienti pasivi

PRINCIPALELE ACTIVITI PENTRU SERVICII OUTBOUND

1.
2.
3.
4.

Asisten clieni
Gestionare numere verzi
Infoline produse, servicii, materiale promoionale
Preluare comenzi telefonice
RESPONSABILITILE POSTULUI

1. n raport cu toate informaiile din firm

Ocupantul postului este responsabil de:
nregistrarea acurat a datelor
De dezvluirea unor informaii confideniale
2. n raport cu echipamentul utilizat
Ocupantul postului este responsabil de:
Deteriorarea echipamentului
3. n raport cu alte persoane
Ocupantul postului este responsabil de:
manifestarea unui comportament de cooperare cu colegii;
crearea / meninerea unui climat de munc pozitiv.
4. n raport cu securitatea muncii
Ocupantul postului este responsabil de:
respectarea normelor de securitate a muncii;
respectarea Regulamentului Interior de Funcionare;
respectarea normelor stipulate n contractul colectiv de munc.

Evaluarea performanei operatorilor call center

CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANEI PE POST

A. Criterii calitative
1. Criterii calitative comportamentale
a. Apropiere profesional
b. Gestionarea obiectiilor
c. Gradul de cunoatere a produselor
d. Claritate in prezentare
2. Criterii calitative Limba italian
a. Dubluri
b. Bogaia vocabularului
c. Fluen
B. Criterii cantitative
1. Timp total de lucru
a. Cu finalitate
b. Fr finalitate
2. Date nregistrate n sistem
a. Corecte
b. Greite
C. Gradul de respectare a Regulamentului de Ordine Interioar

CONTEXTUL MUNCII
Necesitatea interaciunii permanente cu oamenii noi
o Indiferent de obiectivele campaniilor, toate activitile se bazeaz pe
comunicarea prin intermediul telefonului
Mijloace utilizate n contextul muncii
o Calculator, cti i mobilier
EXIGENELE POSTULUI
Nivel de educaie
o Studii medii
Experien
o nceptor
Cunotine
o Limba italian nivel avansat
o Cunotine de operare PC