Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Conceptul de Calitate Şi Rolul Acesteia În Economia Modernă
Conceptul de Calitate Şi Rolul Acesteia În Economia Modernă
PROFESOR COORDONATOR:
Prof. univ. dr. ing. si ec. MIHAIL TITU
CUPRINS
1. INTRODUCERE...................................................................3
2. CALITATEA, NOIUNE CONCRET, COMPLEX,
DINAMIC............................................................................4
2.1. Definiii ale calitii..................................................4
2.2. Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele
decenii.......................................................................6
2.2.1. Conceptul occidental al calitii....................8
2.2.2. Conceptul japonez al calitii........................9
2.3. Factorii care determin i influeneaz
calitatea...................................................................12
2.4. Functiile calitatii si implicatiile lor......................14
2.5. Caracteristici de calitate.......................................15
3. CONCLUZII........................................................................18
4. BIBLIOGRAFIE.................................................................19
1.INTRODUCERE
Calitate: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer
acestuia aprtitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite;
Asigurarea calitii (AQ): ansamblu de activiti prestabilite i sistematice efectuate n cadrul
unui sistem al calitii, necesar pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu
satisface condiiile de calitate specificate sau cerinele/exigenele calitative;
Bucla (spirala calitii): model conceptual al activitilor interdependente care influeneaz
calitatea unui produs sau serviciu n ntreaga desfurare a fazelor, ncepnd cu identificarea
necesitilor pn la evaluarea satisfacerii lor;
Cercul calitii: grupal de persoane (dintr-o ntreprindere) care-i asum ameliorarea calitii
prin identificarea, analizarea i soluionarea problemelor de calitate care apar n sectoarele din
care provin membrii grupului. Cercul calitii se mai numete i "grupul de progres" sau "grup de
ameliorare a calitii";
Consumator: destinatarul unui produs sau serviciu;
Controlul calitii: ansamblul de activiti de msurare, examinare, ncercare, calibrare a uneia
sau mai multor caracteristici ale unui produs, unei activiti, unui proces n scopul comparrii
rezultatelor obinute cu cerinele/exigenele specificate i determinrii conformitii fiecrei
caracteristici;
Managementul calitii: ansamblul activitilor funciei generale de management care determin
politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul
sistemului calitii prin mijloace ca: planificarea calitii, controlul, asigurarea, mbuntirea
calitii;
Fiabilitate: aptitudinea unui produs de a ndeplini o funcie specificat n condiii i pentru o
durat de timp stabilit;
Mentenabilitate: proprietate a unui produs de a fi ntreinut i reparat cu uurin ;
Neconformitate: nesatisfacerea condiiilor specificate. Definiia se aplic n cazul abaterii sau
absenei uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau elemente ale unui sistem al calitii
fa de condiiile specificate. Neconformitatea reprezint neconcordana att fa de condiiile
specificate n documentaie ct i fa de condiiile de utilizare;
Noncalitate: discrepan global constant a calitii reale, efectiv obinute, fa de calitatea
vizat;
Sistemul calitii: ansamblu de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i
resurse care au ca scop implementarea conducerii calitii.
Calitatea:
Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare
mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit
n celelalte.
Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate
care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.
Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau
serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale
ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.
4
Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili
conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea
poate fi calitatea real n sens cantitativ.
Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz
n timp.
Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint
sumum-ul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine
ateptrilor utilizatorului / beneficiarului.
n activitatea practic, pentru definirea calitii se utilizeaz o serie de termeni ca, de exemplu:
-calitatea proiectat (calitatea concepiei) reprezint msura n care produsul proiectat asigur
satisfacerea cerinelor beneficiarilor i posibilitatea de folosire, la fabricaia produsului respectiv, a
unor procedee tehnologice raionale i optime din punct de vedere economic;
-calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documentaia tehnic.
Acesta se realizeaz n producie i este determinat de procesul tehnologic, echipamentul de producie,
activitatea de urmrire i control, manopera, etc.
-calitatea livrat, reprezentnd nivelul efectiv al calitii produselor livrate de furnizor.
Pe masura dezvoltrii produciei industriale, pe masura creterii i diversificrii cererii de
productie, noiunea de calitate a produsului a evoluat i s-a diversificat, vorbindu-se despre:
-calitatea potenial , reprezentnd calitatea produsului dup proiectare, nainte de asimilarea
lui n fabricaie;
-caliatea parial , reprezentnd raportul dintre calitatea obinut i cea cerut;
-calitatea realizat, acea calitate rezultat n urma verificrii la captul liniei de producie.
-calitatea asigurat , calitatea care rezult pe baza unui program unitar cuprinznd toate
activitile de control ale calitii (prevenire, msurare i aciune corectiv)
-calitatea total , n care se integreaz gradul de utilitate, economicitate, estetic, etc.
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care
i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.
David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus n evident cinci orientri
principale n definirea calitii produselor: transcedent, spre produs, proces, costuri i spre utilizator.
a). Orientarea transcedent
Potrivit orientrii transcedente, calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind
perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orintare, puternic marcat de idealismul lui
Platon, nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, n opinia lui
Garwin, utilitate practic. O ntreprindere care doreste s ating perfectiunea n calitate sau s ofere,
prin produsele sale, gustul perfeciunii i perfectiunea gustului, demonstreaz o asemenea abordare a
calitii produselor.
b). Orientarea spre produs
Calitatea reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate al produsului. Caracteristicile
sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcionali ai produsului, ale cror niveluri fac posibil
diferenierea calitativ dintre acestea.
c). Orientarea spre procesele de producie
Produsele aflate n fabricaie sunt executate astfel nct s corespund caracteristicilor stabilite
prin proiect, dac produsul finit ndeplinete aceste caracteristici este socotit un produs de calitate.
Aprecierea calitativ a produsului este legat i de reputaia firmei care l-a fabricat.
d). Orientarea spre costuri.
Calitatea produselor n acest caz este definit prin intermediul costurilor i implicit, a
preurilor de vnzare.Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la
un nivel acceptabil al preului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate.
e) Orientarea spre utilizator.
5
Detectarea
greelilor
(defectelor)
Perioade iniiale
nceputul sec.
XX
Concepii-cheie
Etape
Controlul calitii
Asigurarea
Calitatea total
calitii
Controlul calitii Asig. Permanent Gestiunea global
produsului final
a calitii
a calitii
intermediare i
proceselor i
finale
produselor
Anii `30
Anii `50
Anii `70 - `80
Mod de intervenie
Reacie
Reglare
Metode i tehnici
principale
Supervizare
Statistici,
probabiliti
Actorii implicai n
mod direct
Inspectori (efi
de echip)
Iniiatori (autori i
firme)
Taylor
Singer
Mac Cornic
Fiabilitatea i
ncrederea
clientului
Prevenire
Excelenta
Pre-aciune
Proceduri
Formarea i
organizaionale i
motivarea
tehnice
salariailor
Ingineri.
Fiecare, n toate Toi componenii
Controlori de etapele proces. de
firmei
calitate
fabricaie
Shewgart
Juran
Crosby, Ishikawa
Dodge, Deming
Feigenbaum
IBM
Bell-Telephone Martin Company Feigenbaum
Martin Company
6
La nceputul acestui secol, calitatea era privit ca i ceva ce poate fi ncorporat ntr-un
produs i constatat prin inspectare. Dup aceea a fost considerat ca fiind ceva tehnic, ceva ce poate
fi controlat. Dei acest mod de abordare a consacrat asigurarea calittii de-a lungul timpului,
calitatea a rmas legat numai de partea ce vizeaz producia.
E. W. Deming si J. M. Juran (ultimul de origine romn), cele dou mari nume n domeniul
calitii, au evideniat fundamentele conceptului de calitate, concept ce poate fi privit i n afara
liniei de fabricaie. n timpul cursurilor pe care le-au susinut ca profesori n Japonia, dup cel de-al
doilea Rzboi Mondial, ei au ajutat aceast ar s se formeze ca o putere a calitii pe plan
mondial.
La nceputul secolului XX, s-a trecut n industria automobilelor, de la fabricaia de tip artizanal
, manufacturier , la producia de serie, fapt ce a schimbat modul de organizare i conducere a
ntreprinderii. La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, Frederick W. Taylor (18561915) a formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinific a activitilor din
ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de execuie i control. Taylor a
atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a proiecta activitile i a lsat muncitorilor i
inspectorilor (supervizorilor) responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor. Responsabilitatea pentru
calitatea produselor o au executanii, care trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar
aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, n principal,
prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea celor neconforme.
Aadar, asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitatii efectuata post-proces, n scopul de a
stabili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse.
Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la
specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje
li s-au contrapus o serie de trsturi negative:
- muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele ntreprinderii;
- reacia invers (feedback), a informaiilor ctre muncitori, necesar pentru reglarea proceselor,
este deseori inadecvat sau chiar inexistent;
- se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de mbuntire a
calitii.
Standardele internaionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizaie indiferent de obiectul
ei de activitate, att din sectorul public, ct i din sectorul privat. Orice organizaie trebuie s rspund
ateptrilor i necesitilor venite din partea a cinci pri, fr de care nu se poate concepe soliditatea
unei afaceri, i anume: clienii care ateapt produse (servicii) de calitate, salariaii care vor s aib
satisfacia muncii; proprietarii organizaiei urmresc rentabilitatea investiiei; subfurnizorii
interesai de posibilitatea unor afaceri continue; societatea vizeaz satisfacerea unor cerine (mediu,
securitate etc). Avnd n vedere cele de mai sus, organizaia trebuie s-i propun realizarea
urmtoarelor obiective: s realizeze, s menin i s urmreasc mbuntirea continu a calitii
produselor sale n raport cu condiiile referitoare la calitate; s aduc mbuntiri calitii propriei
activiti astfel nct s satisfac continuu necesitile exprimate sau implicite ale prilor interesate; s
dea ncredere managementului intern i angajailor c sunt ndeplinite i meninute condiiile
referitoare la calitate i c mbuntirea calitii are loc; s dea ncredere prilor interesate c sunt
sau vor fi ndeplinite condiiile referitoare la calitate de ctre produsul (serviciul) livrat (prestat).
n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i
metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de
standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la
produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din
familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele
calitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.
7
Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n
acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic.
2.2.1 Conceptul occidental al calitii
n analiza fcut cu privire la viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii, J.M. Juran
observa urmtoarele aspecte :
- costurile i livrrile constituiau prioriti ;
- modalitatea de rezolvare a problemelor de calitate era aciunea pe teren i nu satisfacerea
necesitilor clienilor;
- costurile no-calitii erau mascate n costurile Standard;
- se acorda importan mbuntirilor tehnice, inovatoare pentru atingerea nivelurilor standard
ale calitii;
- calitatea era considerat o problem a procesului de producie, conducerea nu se implica n
problemele calitii ,responsabilitatea (n problema aceasta) aparinnd departamentului de calitate
(sau nimnui) ;
La nceputul anilor 80 conducerile ntreprinderilor occidentale(i n special a celor americane) au
neles rolul fundamental a dou concepte:
1. importana calitii pentru succesul ntreprinderii;
2. considerarea calitii ca obiectiv de management.
Acest fapt a reprezentat pentru industriile occidentale un autentic punct de cotitur n domeniul
calitii, al relaiilor management calitate i este consecina mai multor cauze:
(a) pierderi importante datorit calitii necorespunztoare (masive retrageri de pe pia a
produselor necorespunztoare);
(b) influena calitii asupra cotei de pia i a nivelului beneficiului;
(c) invadarea pieei occidentale i americane cu produse japoneze de bun calitate i mai ieftine ;
(d) semnalele de alarma privind evoluia calitii produselor occidentale comparativ cu a celor
japoneze;
n 1962 JUSE a iniiat primele cercuri ale calitii (grupuri relativ mici de muncitor care
desfoar voluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de producie , rezolvarii problemelor,
schimbului de informaii ntre diveri parteneri, ntre muncitori si conducatori,etc )
S-a ajuns ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri ale calitii.
cercetarea i proiectarea
materiile prime, materialele
procesul tehnologic
calificarea
profesional
angajailor
asigurarea i controlul calitii
standardele, normele
Influeneaz n comer:
- ambalarea
- transportul
- pstrarea
Fig. 5. Factorii calitii
Fig 5. Clasificarea factorilor
Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n mai multe variante, cunoscute n literatura de
specialitate sub denumirile: spirala calitii (a lui JURAN); triunghiul calitii (Ishikawa).
Spirala calitii (fig.6) reprezint un model conceptual al activitilor interdependente care i
exercit influena lor asupra calitii unui produs sau servicii n ntreaga desfurare a fazelor
ncepnd cu identificarea nevoilor pn la evaluarea satisfacerii lor. Obinerea unei caliti
satisfctoare implic parcurgerea ansamblului de activiti din spirala calitii, pornind de la
prospectarea pieei i sfrind cu activitatea de analiz, ncercri, desfacere i service.
12
CERCETARE TIINIFIC
Livrarea produselor
ctre beneficiari
operatori de service la
cumprtor i suportarea logisticii
Efectuarea
calculelor
CERCETARE TIINIFIC tehnico-economice
Controlul proceselor
i comerciale
tehnologice
(conformare fa de
Proiectarea i executarea prototipului
doc. tehnic)
Procesul de producie Omologarea prototipului
Asigurare, aparate de
Stabilirea
masur, standuri
Aprovizionarea tehnologiilor
pentru probe functionale materialelor,
i asigurarea
recepie calitativ mainilor, disp.,
calificare cadre
13
CERINELE CALITATIVE
ALE BENEFICIARULUI
AMBALARE
CONCEPIE
PSTRARE
CALITATEA
PRODUSULUI
FINIT
PROIECTARE
CALITATEA
FABRICAIEI
CALITATEA
OMOLOGAT DIN
DOCUMENTAIA
TEHNIC
Importana acestei funcii este deosebit de mare astzi, din cauza accenturii caracterului de
mas al produciei i consumului. Pe de o parte, produsele i serviciile se realizeaz de colective de
oameni cu nsuiri i calificri profesionale diverse, cu un anumit nivel de contiin, ceea ce se
rsfrnge asupra calitii la un moment dat, iar pe de alt parte, ele se adreseaz beneficiarilor,
consumatorilor care au cerine, preferine foarte variate, ca structur i nivel calitativ.
CARACTERISTICI
TEHNICOFUNCIONALE
C
A
L
I
T
A
T
E
CARACTERISTICI
ECONOMICE
Ergonomice: marfom
CARACTERISTICI
SOCIALE
Ecologice:marfmediu om
CARACTERISTICI
PSIHOSOCIALE
Estetice
Organoleptice
15
Calitatea produselor reprezinta o sinteaza a unui numar mare de caracteristici, care au fost
clasificate dupa natura lor in caracteristici functionale (respectiv tehnice si economice),
psihosenzoriale si de disponibilitate. Caracteristicile de calitate nu se nasc, ele rezulta din functiile
obiectului cercetat, din utilitatea lui si se refera deci la un scop si la o destinatie.
17
3. CONCLUZII
Calitatea reprezint expresia gradului de utilitate social a unui produs, msura n care, prin
ansamblul caracteristicilor sale i al parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat
i respect restriciile impuse de interesele generale ale societii - cu privire la eficiena socialeconomic, precum i protecia mediului natural i social.
Calitatea este considerat o sum de nsuiri, care prezint un caracter dinamic, ntruct
cerinele progresului tehnic impun produciei crearea i realizarea permanent a unor noi produse
moderne cu caracteristici i performane superioare.
Apariia i utilizarea n viaa economic modern a conceptului de calitate i are originea n
perioada de nceput a secolului XX. Ea este o rezultant a evoluiei tiinei i tehnologiei, mai ales a
tiinei managementului, fiind strns legat de evoluia firmei ca entitate fundament a economiei.
Presiunea competiiei i a progresului tehnic, schimbarea permanent a cerinelor i ateptrilor
clienilor au determinat apariia nevoii de a evalua calitatea produselor i proceselor.
Existena oamenilor depinde n prezent ntr-o msur din ce n ce mai important de
produsele fabricate, pentru satisfacerea unor cerine extrem de variate cum sunt: alimentaia,
sntatea, locuinele, progresul tehnic i tiinific, comunicaiile, transportul, distracia, confortul i
aa mai departe. Deficienele calitative ale produselor destinate satisfacerii acestor cerine pot s
conduc i chiar conduc la serioase nemulumiri din partea consumatorilor, la risip economic i
uneori la pierderi de viei omeneti. Pentru satisfacerea cerinelor de calitate ale consumatorilor,
toate funciile importante ale firmelor productoare trebuie s in seama de necesitile acestora n
ceea ce privete calitatea. Calitatea nu se limiteaz numai la produs, ci trebuie s se regseasc n
orice activitate a firmei.
Calitatea produselor lansate pe pia trebuie n permanen meninut i mbuntit, fiind
necesar un proces permanent de evaluare a cilor i metodelor de continu modernizare a acesteia i
adaptare la nevoile beneficiarilor
Calitatea este o funcie de prim importan; existena firmelor depinde de venitul obinut
din vnzarea produselor sau a serviciilor, iar posibilitatea de a vinde se bazeaz pe nsuirea
acestora de a fi corespunztoare pentru utilizare.
18
4. BIBLIOGRAFIE
*Marieta Olaru Managementul Calitatii
*Severin I. , Voicu M. - " Iniiere n Ingineria calitii " Editura BREN, Bucureti, 2000
*Ciurea S. - " Calitatea n perspectiva anilor 2000 " Editura BREN, Bucureti, 1998
*Oprean C. , Titu M. Managemenutl Calitatii Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu,
2007
*Internet
19