Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Un
Un
timp.
Hotelurile se clasific n funcie de gradul de confort i serviciile oferite. Clasificarea difer de la ar la
ar i se poate marca prin (de la cele mai austere la cele mai luxoase):
stele (de la 1 la 5);
litere (de la E la A);
clase (de la a patra la nti).
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce ntregesc funcia de cazare, se pot meniona:
manipularea bagajelor;
Alimentaia
clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelria modern. Serviciul de alimentaie public, nu este
obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existena unei varieti
de compartimente, care s satisfac att nevoiade hran ct i pe cea de agreement
Prin noiunea de prestaii hoteliere se nelege desfurarea deactiviti, care s satisfac nevoile,
dorinele, cererile pasagerilor n condiii de eficien economic.
Prestaiile hoteliere pot fi
a)prestaii hoteliere de baz, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihn
(cazare) i alimentaie (mas); b ) p r e s t a i i l e h o t e l i e r e s u p l i m e n t a r e c a r e s a t i s f a c
m a i a l e s n e v o i l e g a t e d e dorinele i ateptrile turitilor.Aa cum rezult din practic,
cadrul n care se efectueaz cele mai numeroase servicii suplimentare l constituie
capacitile de cazare i n toat lumea, capacitile decazare i mai ales hotelurile au
ncetat de mult s mai fie acceptate ca i simple spaii de dormit. Indiferent de locul unde se
afl (orae, staiuni etc.) acestea trebuie s satisfac un evantai larg de cerine, decurgnd din
cerinele contemporane de via, din gradul de civilizaie atins i mai ales din rolul lor n
realizarea unor cltorii turistice reuite.n primul rnd, atunci cnd este vorba de oaspei strini
nu se poate ignora faptul c acetia sunt, n general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puin
localitatea i ara n care se afl, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaia
autohtoneste extrem de limitat, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaterea
limbiinaiei din ara gazd. De aici i o prim cerin elementar pentru personalul oricrui hotelintrat n
circuitul turismului internaional i n principal pentru personalul de la recepie este de a
asigura turitilor informaiile
solicitate.S p i r i t u l d e g a z d , o s p i t a l i t a t e a p r e s u p u n e n s m a i m u l t d e c t f u r n i z a r e
a d e informaii utile. Ca loc de reedin temporar, i de cele mai multe ori n zilele noaste ca loc
destinat recreerii, reconfortrii i refacerii forei de munc, orice hotel i mai ales cel la c a r e a p e l e a z
strinii trebuie s ofere clienilor condiii care s le fac sejurul foarte
agreabil (i dac se poate de neuitat, n sens pozitiv) i prin aceasta s
c o n t r i b u i e l a formarea unor impresii frumoase asupra rii alese pentru petrecerea vacanei
Serviciile prestate n unitile hoteliere pot fi abordate i n funcie de obligaia de plat pe care
o genereaz prestarea lor. Astfel, deosebim:
servicii cu plat;
servicii fr plat.
Adoptnd anumite criterii de clasificare, n principal criteriul cerinei, dorinei saunevoii creia i sunt
chemate s-i rspund, serviciile suplimentare cu plat din unitile hoteliere ar putea fi
grupate astfel:
1)
servicii care au rolul de a satisface
cerine personale de ordin igienic i estetic
: frizerie, coafur, cosmetic, splatul i clcatul mbrcmintei, toate acestea, cu puine
excepii (de exemplu nchirierea de aparate electrice
pentruu s c a t p r u l ) , p r e s u p u n n d , p e l n g p e r s o n a l s p e c i a l i z a t i s p a i i a d e c v a t e
pentru efectuarea lor. Este de reinut, totodat i faptul c n timp ce unele servicii se fac
prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului dela recepie), altele (tunsul, coafatul,
cosmetica) implic contractul nemijlocit alturistului cu cel cere efectueaz serviciul, i de aici
decurge necesitatea caaceasta din urm s fie n msur s comunice, fr dificulti cu primul;
2)
servicii destinate satisfacerii unor
cerine cu caracter cultural-informativ
:organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziii etc.Aceste servicii cu
caracter cultural-informativ se vnd ntotdeauna prin unitispecializate i cuprind hri realizate n
amnunime, fotografii despre anumitezone i informaii utile pentru turiti. Volumul unora dintre
serviciile incluse naceast grup depinde n foarte mare msur de existena n apropiere a
unor atracii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai
puin pe p l a n n a i o n a l i i n t e r n a i o n a l . C o n d i i i p e n t r u o a s e m e n e a g a m l a r g d
e a c t i v i t i c u p r i n s e n a c e a s t g r u p d e s e r v i c i i s u p l i m e n t a r e a u n s p e c i a l hotelu
rile din marile orae;
3)
servicii cu
scop de agrement
care au ca obiectiv asigurarea destinderii iamuzamentul clientului. Acesta constituie cea
mai bogat grup a
serviciilor s u p l i m e n t a r e i s e c a r a c t e r i z e a z p r i n i m e n s e d i s p o n i b i l i t i
d e l r g i r e , inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cr
e t e r e a numeric a unor asemenea servicii. Din grupa respectiv fac parte printre altele
o r g a n i z a r e a d e s e r i d i s t r a c t i v e ( s e r i d e d a n s , c a r n a v a l u r i , c o n c u r s u r i e t c . ) , asigur
area de spaii i mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis
demas, jocuri electronice, piscine, saune) i nchirierea diverselor materialeterenuri de
sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbri de agrement.
4)
pe lng cele trei grupe menionate mai sus, din serviciile suplimentare
fac p a r t e i p r e s t a i i l e c a r e a u c a s c o p
satisfacerea nevoilor de comunicare
(convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), dedeplasare (procurarea de
bilete de cltorie, asigurarea parcrii, nchirierea dea u t o t u r i s m e c u s a u f r o f e r ) i
a l t e c e r i n e c a d e e x e m p l u : s e r v i c i i d e secretariat, de translator, de nchirierea de sli
pentru desfurarea de reuniuniinternaionale etc.
Compartimentul de cazare
Compartimentul de cazare include compartimentul front-office i compartimentul de etaj.
Compartimentul front-office
Compartimentul compartimentul front-office asigur rezervrile de camere,
primirea clienilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui
compartiment trebuie s fie caracterizat de amabilitate, politee, operativitate i precizie n operaiuni.
Rezervrile asigur n perspectiv ritmul activitii hotelului.S p a i u l n c a r e l u c r e a z
c o m p a r t i m e n t u l f r o n t - o f f i c e e s t e h o l u l i e s t e c e l m a i important spaiu. Primirea
clienilor ca i toat circulaia din unitile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-
office este mprit pe trei subcompartimente:
Informarea clienilor;
Primirea clienilor;
Casieria
n subcompartimentul de informaii lucreaz personalul care se ocup de clieni pe toat durata sejurului.
Aici se fac urmtoarele operaiuni care de fapt sunt servicii hoteliere:transportul bagajelor la sosire
sau la plecare, evidena alfabetic a clienilor, informarea acestora, pstrarea rezervelor de
chei, conducerea clienilor n camere, informaii generale acordate clienilor, mesaje de la sau
pentru clieni, procurarea unor bilete de spectacol,efectuarea de diferite comisioane,
rezervarea de bilete de transport aerian i feroviar, primirea potei, rezervri de mese n
saloanele restaurantului sau n alte restaurante din o r a e t c .
Etajul
reprezint subcompartimentul sau serviciul, care asigur prin activitile sale condiiile de odihn, igien
i confort menite s satisfac necesitile clienilor. Principalul produs al unitii de cazare
este camera sau spaiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodrete partea de cazare a
unitii i asigur printr-o activitate permanent curenia i ntreinerea spaiilor de cazare i a celor de
folosin comun interioare i exterioare.In acelai timp, acest compartiment asigur securitatea obiectelor
uitate sau pierdutede client i presteaz unele servicii suplimentare cu i fr plat.
3.1.2. Compartimentul de alimentaie
A c t i v i t a t e a d e p a r t a m e n t u l u i a l i m e n t a i e s e d e s f o a r l a n i v e l u l s p a i i l o r d e pr
oducie (buctria n primul rnd) i a celor de servire (saloane de servire, baruri).
Deregul buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul clasic.Regulile
fundamentale de igien exclud orice ncruciare a circuitului materiilor prime care necesit
operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime i
preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu
depozitarea, n spaii frigorifice sau n alte ncperi pentru produsele
alimentare care nu necesit pstrarea n condiii de temperatur sczut;
p r o d u c i a , c u z o n e d i s t i n c t e d e p r e l u c r a r e p r e l i m i n a r p e n t r u c a r n e (c
armangerie), pete, legume, ou;
distribuia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului
p r e p a r a t e l o r c a r e - i u r m e a z d r u m u l s p r e f a r f u r i a c l i e n t u l u i c u r e s t u r i l e nscrise
deja ntr-un circuit aparte;
servirea i consumul preparatelor n salonul de servire.Organizarea igienico-sanitar a spaiilor de lucru i
a fluxului tehnologic trebuie s rspund normelor legale i exigenelor actuale impuse de clientel.
Alimentaia ntr-un hotel este un serviciu de baz, nivelul de organizare, rafinamentul
preparatelor, stilul serviciilor i diversificarea saloanelor exprimnd calitatea serviciilor unitilor de
cazare.Doar n acest mod clientul reuete s cunoasc tradiia locului respectiv i
preparatele culinare, nu de puine ori, n forme unice
Compartimentul tehnic
Cele mai multe observaii ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic,a crui activitate
este strns legat de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartimenteste acela care
asigur funcionarea instalaiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normal de
producie n colaborare strns cu celelalte compartimente ale unitii de cazare. Formaiile
de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop i sunt condusede un responsabil. n cadrul
unei unui hotel n cadrul compartimentului tehnic lucreaz electricieni, instalatori, lctui,
liftieri, tmplari, zugravi
Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciului decazare
Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciilor de cazare sunt cuprinsen regulamentul
hotelier internaional realizat de Asociaia Internaional a Hotelurilor, care are sediul la
Paris, fondat la data de 18 martie 1946 la Londra.Scopurile Asociaiei Internaionale a Hotelurilor pot fi
rezumate astfel:
s o r g a n i z e z e s e m i n a r i i i n t l n i r i p r o f e s i o n a l e p e n t r u r e p r e z e n t a n i i industriei
hoteliere mondiale;
Nu exist o form scris de contract. Contractul poate fi ncheiat pentru o perioad determinat sau
nedeterminat. Cnd
contractul este ncheiat pentru o perioad aproximativ, durata cea mai scurt
e s t e considerat perioada agreat.Contractul se ncheie la ora 12,00 a zilei urmtoare sosirii clientului,
mai puin cel convenit pentru o perioad mai mare de o zi, solicitat i confirmat. Contractul
pentru o perioad nedefinit se consider numai pentru o zi. n acest caz, preavizul dat pn la ora12,00
a zilei urmtoare de ctre una din pri, va determina ncetarea contractului.n situaia n care
contractul este derulat necorespunztor, partea n culp este datoare a compensa integral toate
daunele provocate prii vtmate. Partea vtmat are obligaia de a lua toate msurile pentru diminuarea
daunelor. n cazul n care hotelierul nu poate onora contractului, el este obligat s asigure cazare n
aceleai condiii de confort sau superioare,. n caz de neglijen,hotelierul va fi obligat s ntrerup
imediat contractul, fr preaviz.Dac un client dorete s aduc un animal domestic n hotel, el
este obligat s seasigure dinainte c regulamentul interior la hotelului i permite aceasta.Fr alte
reglementri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s fie pregtite pn la orele
14,00, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate nainte de orele 12,00.