Univeristatea Transilvania Braov

Evaluarea personalului n serviciile hoteliere

dintr-o perspectiv a consumatorilor.

Studenii: Btrnu Andrei

Nistor Andrei
Boboc Daniel
 Evaluarea personalului n serviciile hoteliere dintr-o perspectiv a
consumatorilor.

Am ales Hotelul Kronwell deoarece este un hotel de 4* care a intrat

hotrtor n piaa hotelier din oraul Braov cu o varietate de produse i servicii
de buna calitate cum ar fi : servicii de cazare, servici de alimentaie, servici de
agrement, servici destinate oamenilor de afaceri i firmelor.
Aceast lucrarea are scopul de a prezenta i evidenia serviicile hotelului
Kronwell i de a observa serviciile care trebuiesc mbuntite sau modificate n
funcie de nevoile clientului pentru a ajunge la un pachet de servicii ct mai
calitativ.
Am studiat 5 articole referiotare la calitatea serviciilor hoteliere
demonstare. Aceste articole sunt:
The management of customer-contact service employees: An empirical
investigation
The effects of employee empowerment on employee job satisfaction: A
study on hotels in Turkey ,
Building emplyee commitment in the hospitality industry ,
Empowering employees: Job standardization and innovative behaivor
,
The influence of self-esteem and role stress on job performance in hotel
buinesses

Primul articol dezvolta si testeaza un model de management al

angajatului care analizeaza constructiile simultan pe trei interfete ale procesului
de furnizare a serviciilor: de manager-angajat, angajat-rol si angajat-client.
Articolul examineaza raspunsurile atitudinale si comportamentale ale
angajatiilor in contact cu clientii, care pot influenta perceptiile clientiilor asupra
calitatii serviciilor. Rezultatele indica faptul ca managerii ca se angajeaza sa
asigure calitatea serviciilor sunt mult mai probabili sa ajute angajatii sa
presteaza servicii de calitate sis a utilizeze evaluari bazate pe comportament. Cu
toate acestea, utilizarea de imputernicire are consecinte atat positive, cat si
negative in managementul angajatiilor. Unele dintre consecintele negative sunt
attenuate de efectele positive ale evaluarii bazate pe comportamentul
angajatiilor. Pentru a sporii clientiilor perceptiile asupra calitatii serviciilor,
managerii trebuie sa creasca nivelul de satisfactie la locul de munca pentru
angajati.
 Scopul celui de al doilea articol Obiectivul principal al acestui studio
este de a determina impactul asupra satisfactiei angajatiilor la locul de munca.
Pentru a servi acestui scop, imputernicirea este luata in considerare ca doua
dimensiuni adica, comportamentale si psihologice. Nivelul de satisfactie
profesionala a fost examinata prin luarea acestor doua dimensiuni in considerare
in ansamblu si separate.
Un chestionar a fost utilizat in scopul de a colecta date cu privire la
satisfactia profesionala precum si emanciparea comportamentala si psihologica.
Datele clectate au fost analizate prin corelare si regresie a analizei. Studiul e
acoperit 1854 de participant angajati la hotelul de cinci stele din Turcia.
Rezultatele sugereaza ca aspectele cele mai positive legate de satisfactie
profesionala sunt relatiile cu colegii si conditiile fizice, in timp ce aspectul cel
mai negative este problema salariilor. In plus, analizele de corelatie si de
regresie indica faptul ca emanciparea psihologica si comportamentala are un
effect semnificativ asupra satisfactiei la locul de munca, iar efectul este mult
mai mare atunci cand emanciparea psihologica si comportamentala sunt luate in
ansamblu.
Limitarea majora a acestui studiu este ca acopera angajatii hotelului de
cinci stele. O altalimitare importanta a studiului este excluderea variabilelor
mentionate in literature de specialitate.

Scopul articolului trei : Cifra de afaceri a angajailor n ultima perioad

a crescut considerabil n industria hotelier lituanian. Avnd n vedere faptul c
angajamentul organizaional este negativ legat de cifra de afaceri angajat,
obiectivul de cercetare este de a determina nivelul de angajament organizaional
angajailor precum i abilitarea acestora, care poate fi privit ca un posibil mijloc
de stimulare a angajamentului angajailor, precum i relaia dintre angajamentul
angajailor i abilitarea.
Metodologie : Un chestionar a fost realizat n rndul angajailor pentru
clieni de contact ale upscale lituanian (de patru i cinci stele) hoteluri.
Rezultatul : Nivelurile de angajament organizaional i responsabilizare
organizational hoteluri de lux din Lituania sunt destul de mici, n timp ce
corelaia dintre ele este destul de puternic. Acest lucru implic faptul c
mbuntirea condiiilor pe care abilitarea adoptiv ar conduce la un nivel mai
ridicat de angajament organizaional angajat, n special nivelul de angajament
afectiv, care este de o importan mai mare pentru organizaie, la fel ca n acest
angajament caz se bazeaz pe valori comune i stimuleaz ataamentul
emotional fata organizare.
 Concluzie : Lucrarea prezint starea de angajare a angajailor i
nivelurile de abilitare n hotelurile de lux din Lituania, i demonstreaz o
interdependen ntre angajamentul organizaional i angajailor de abilitare.

Scopul celui de al patrule articol: Scopul studiului este acela de a explora

relatia dintre standardizarea job-ului si comportamentul inovativ al
angajatului, precum si efectele medierii si moderarii asupra inputernicirii
angajatului. O parte din studio s-a concentrate pe conceptele conflictuale
rezultate din standardizarea job-ului si comportamentul inovativ al
angajatului.
Design-ul/ Metodologia : Respondentii alesi de pe linia intai a
industriei hoteliere a Taiwan-ului care au fost folositi pentru a examina rolurile
medierii si moderarii pentru a creea o legatura intre standardizarea job-
ului si comportamentul inovativ al angajatului.
Concluzii: Rezultatul arata ca standardizarea job-ului are un effect
negative asupra comportamentului inovativ al angajatului. In plus,
imputernicirea psihologica a angajatului este cea care mediaza legatura dintre
standardizarea job-ului si comportamentul inovativ al angajatului.
Implicatii practice: Managementul hotelier trebuie sa foloseasca procesul de
training si de lucru pentru a ajuta acei angajati care inca isi inteleg scopul
muncii lor, care au eficienta proprie, determinare proprie si care isi asuma riscul
de a lua o decizie.
Valori: Acest studiu daruieste atat evidente teoretice cat si pragmatice
pentru a clarifica efectul imputernicirii psihologice in importanta
:standardizarii job-ului si a comportamentului inovativ in organizatii. Este
singurul studiu care a investigat aceste lucruri si in domeniul hotelier.

Scopul ultimului articol: Scopul studiului este acela de a explora relatia

dintre standardizarea job-ului si comportamentul inovativ al angajatului,
precum si efectele medierii si moderarii asupra inputernicirii angajatului. O
parte din studio s-a concentrate pe conceptele conflictuale rezultate din
standardizarea job-ului si comportamentul inovativ al angajatului.
Design-ul/ Metodologia : Respondentii alesi de pe linia intai a
industriei hoteliere a Taiwan-ului care au fost folositi pentru a examina rolurile
medierii si moderarii pentru a creea o legatura intre standardizarea job-
ului si comportamentul inovativ al angajatului.
 Concluzii: Rezultatul arata ca standardizarea job-ului are un effect
negative asupra comportamentului inovativ al angajatului. In plus,
imputernicirea psihologica a angajatului este cea care mediaza legatura dintre
standardizarea job-ului si comportamentul inovativ al angajatului.
Implicatii practice: Managementul hotelier trebuie sa foloseasca procesul
de training si de lucru pentru a ajuta acei angajati care inca isi inteleg scopul
muncii lor, care au eficienta proprie, determinare proprie si care isi asuma riscul
de a lua o decizie.
Valori: Acest studiu daruieste atat evidente teoretice cat si pragmatice
pentru a clarifica efectul imputernicirii psihologice in importanta
:standardizarii job-ului si a comportamentului inovativ in organizatii. Este
singurul studiu care a investigat aceste lucruri si in domeniul hotelier.

Hotelul Kronwell este cel mai nou hotel de 4* din oraul Braov. Este
unul din puinele hoteluri din judeul Braov care ofer o varietate larg de
servicii att clieniilor care vin s se relaxeze n acest ora minunat ct i pentru
cei care vin n cadrul hotelului n scop de afacere. Hotelul a intrat cu un mare
impact pe piaa industriei hoteliere i reuseste cu succes s se pastreze ca fiind
unul dintre cele mai bune hoteluri din oraul Braov din punct de vedere a
calittii serviicilor.
Segmentul de pia vizat de hotel const n toate persoanele care vin n
oraul Braov s se relaxeze sau vin cu scopul unor afaceri , dar i pentru
persoane care locuiesc n judeul Braov i vor s beneficeze de unul sau mai
multe servicii oferite de hotel.
Nr. Perfromante ( Rezultate ) Scala de apreciere
dezacord
Perceptiile angajatului acord
total
total

1 2 3 4 5 6 7

P1 Consider c sunt pltit corect pentru munca pe care o fac. x

P2 Sunt ntr-adevr prea puine anse de promovare pentru x

postul meu de munc.

P3 Superiorul meu este competent n munca pe care o depune. x

P4 Nu sunt satisfcut cu beneficiile pe care le obin. x

P5 Cnd m descurc bine ntr-o sarcin de munc sunt apreciat x

aa cum trebuie.

P6 Multe dintre regulile i procedurile pe care trebuie s le x

respectm ne ngreuneaz munca.

P7 mi plac oamenii cu care lucrez. x

P8 Uneori simt c munca mea este inutil. x

P9 Comunicarea din cadrul organizaiei mi se pare bun. x

P10 Mririle de salariu sunt prea puine i prea rare. x

P11 Cei care i fac bine treaba au o ans mare de promovare. x

P12 Superiorul meu este nedrept cu mine. x

P13 Beneficiile pe care le obinem sunt la fel de bune ca i n alte x

organizaii.

P14 Nu consider c munca pe care o fac este apreciat. x

P15 Eforturile mele de a-mi face bine munca sunt rareori blocate. x

P16 Consider c trebuie s muncesc mai mult din cauza x

incompetenei celor cu care lucrez.

P17 mi plac lucrurile pe care le fac la locul de munc. x

P18 Scopurile organizaiei nu mi sunt clare. x

P19 Nu m simt apreciat de organizaie atunci cnd m gndesc x

la salariul pe care l primesc.

P20 Oamenii sunt promovai la fel de repede ca i n alte x

organizaii.
P21 Superiorul meu se intereseaz prea puin de angajaii lui. x

P22 Pachetul de beneficii este destul de echitabil. x

P23 Exist prea puine recompense pentru cei care lucreaz aici. x

P24 Am prea multe de fcut la locul de munc. x

P25 M simt bine cu colegii de munc. x

P26 Deseori simt c nu tiu ce se ntmpl n cadrul organizaiei. x

P27 Sunt mndru de munca pe care o fac. x

P28 M simt satisfcut n ceea ce privete ansele de mrire de x

salariu.

P29 Exist beneficii pe care nu le avem dei ar trebui. x

P30 l plac pe superiorul meu. x

P31 Lucrez prea mult cu documente. x

P32 Simt c nu primesc suficiente recompense pentru eforturile x

pe care le fac.

P33 Sunt satisfcut de ansele mele de promovare. x

P34 Exist prea multe certuri i conflicte la locul de munc. x

P35 Munca mea este plcut. x

P36 Sarcinile de munc nu sunt suficient de bine explicate. x

Rezultatul calcularii perceptiilor anagajatilor este de 3.75 , ceea ce

inseamana ca nu sunt nici multumiti dar nici nemultumiti.
Dupa parerea noastra problemele pot fii in doua categorii , probleme din
punct de vedere financiar si probleme din punct de vedere al grupului de colegi
de munca( sefi , colegi de munca ).
 Blibliografie

1. Michael D.H., Ferrell O.C, The management of Customer-Contact

service employees: An empirical investigation, revista Journal of
Marketing, nr.60, an 1996, paginile 52-70.
2. Elbeyi P., Yuksel O., Yalcin A., The effects of employee
empowerment on employee job satisfaction: A study on hotels in
Turkey, an 2010, paginile 784-802
3. Ruta K., Ilona B., Linas T., Building employee commitment in the
hospitality industry, paginile 300-314
4. Hsiang-Fei L., Sheng-Hshiung T., Ya-Yun T., Empowering
employees: job standardization and innovative behavior, an 2013,
paginile 1100-1117
5. Yilmaz A., The influence of self-esteem and role stress on job
performance in hotel businesses, an 2013, paginile 1082-1099.