CAPITOLUL 1

INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII

1.1. Necesitatea asigurrii calitii produselor i serviciilor

Costul non-calitii se consider a fi diferena ntre costul real i cel standard (ideal) al
unui produs/serviciu.
Implementarea unui sistem de managementul calitii este un instrument pentru
reducerea costurilor non-calitii, constituie un instrument de marketing, de publicitate.
Publicitate : producator , consumatorul multumit,vedeta, specialist.

1.2. Evoluia conceptelor calitate", produs", serviciu" i

semnificaiile lor

Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrisece, de a satisface

anumite exigente.
Produsul este rezultatul unui proces.
Produse pot fi obtinute in mod intentionat (produse) / neintentionat (deseuri).
Procesul este definit ca suma de activitati care transforma elemente de intrare in
elemente de iesire.
Diferente dintre un serviciu si produs
1. Imaterial
2. Intangibil
3. Indivizibil
4. Perisabil
5. Include factor extern sau nu
6. Individualitate
Serviciul poate fi analizat din punct de vedere al: disponibilitatii prestatorului,
capabilitate,ce pot sa efectueze rezultate.
Sercivii: realizarea unui ansamblu de activitati efectuate de un furnizor cu scopul de a
satisface exigentele clientului.
Serviciu: loc de munca
Produsele dupa standard: hard,soft, obtinerea in procesee
continue,imateriale,combinatii

1.4. Produsul turistic i serviciile turistice

Produsul turistic este un ansamblu de produse si servicii menite sa satisfaca nevoia de
turism intre doua momente. Sosiri/plecari
n produsul turistic se regsesc cel puin 3 categorii de elemente materiale:
1. Patrimoniu de resurse (atractiile)
2. Dotari (suprastructura)
3. Infrastructura
Serviciile :rep un ansamblu de cel puin patru tipuri de baz:
- transport (mai puin evident n agroturism);
- cazare;
- alimentaie;
- agrement.
Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea celor patru tipuri de servicii.
Caracteristicile produsului turistic:
1. Combinatie de produse si servicii
2. Are un ciclu de viata
3. Cererea are caracter sezonier
4. Cererea se formeaza prin exprimarea unui numar variat eterogen de necesitati
5. Are specificul locului de producere si de consum.

1.5. Calitatea n turism

Calitatea in turism este rezultatul unor activitati menite sa satisfaca cerinte, asteptari, ale
clientilor la un pret rezonabil cu respectarea unor standarde referitoare la igiena,
accesibilitate, armonie cu mediul inconjurator

Exemple de ateptri ale clienilor corespunztor etapelor activitilor hoteliere:

rezervarea, cazarea, camera, plecarea

CAPITOLUL 2
ETAPE N ORIENTAREA PENTRU CALITATE
Acestea au fost:
1. Inspecia calitii;
2. Controlul calitii;
3. Asigurarea calitii;
4. Managementul total al calitii.
1 Inspecia calitii
Inspectia: evaluare prin observare,masurare, comparare .
Conformitate: indeplinirea unor cerinte
Neconformitate: neindeplinirea unor cerinte
2. Controlul calitatii
n aceast lucrare se gsesc urmtoarele idei de baz:
- calitatea ncepe cu concepia produsului
- calitatea intereseaz toate persoanele implicate n procesul de producie.
3.Asigurarea calitatii
Inspectia la aprovizionare (furnizori), inspectie receptie,inspectie finala, inspectie post
finala .
Teoria fiabilitatii ajuta la fiabilitatea prod.

CAPITOLUL 3
IPOSTAZELE I NIVELURILE CALITII
3.1. Ipostazele calitii serviciilor
Se pot pune astfel n eviden cel puin 3 ipostaze ale calitii serviciului respectiv:
I. Calitatea cerut i ateptat de client (necesitati )
II. Calitatea furnizat de proiectare (specificatii)
III. Calitatea reprezentat de conformitatea serviciului realizat cu proiectul su
(calitatea realizat")
III.2. Nivelurile calitii serviciilor
Nivelurile calitatii se stabilesc in functie de:
1. Cerintele si nevoile luate in calcul de prestator
2. Caracteristicile serviciului realizat

CAPITOLUL 4
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

Un principiu de management al calitii este o orientat ctre mbuntirea continu

a performanei pe termen lung prin focalizare asupra clientuluiluand in considerare
nevoile acestuia.
Cele 8 principii de management al calitii sunt:
1. Orientare ctre client;
2. Leadership;
 3. Implicarea salariailor;
4. Abordare bazat pe proces;
5. Abordare managerial bazat pe sistem;
6. mbuntire continu;
7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte;
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.

1.Orientarea ctre client

Misiunea principal a organizaiei este de a satisface nevoile i dorinele
clienilor si.
Calitatea este ceea ce clientul vrea, i nu ceea ce instituia decide c este mai bine
pentru el.
Aplicarea principiului conta in:
*nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii,
*comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie;
*managementul relaiilor cu clienii.
Beneficii :
-satisfacerea crescuta a clientului
-loialitatea clientului ,
2. Leadership
Liderii stabilesc unitatea obiectivelor i direciei organizaiei. Liderii asigur
concordana dintre scopul organizaiei i mediul intern al acesteia.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- existena personalului
- intelegerea schimbarilor din mediul existent
- stabilirea unor viziuni clare
Pentru un leadership eficient sunt necesare urmtoarele condiii :
* analiza structurii manageriale;
* dezvoltarea de strategii eficiente i clare i a planurilor de
3.Implicarea personalului
Aplicarea acestui principiu presupune:
* oportunitate de imbunatatire
* concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor
* spirit creativ
 Factorii care motiveaza personalul :
-Climat
-Salariu

STANDARDE UTILIZATE N DOMENIUL CALITII

Standardul este un document recunoscut de o oragizatie pentru utilizare.
ISO-
EN-european
Curs4 (cred) SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
*Cerinte generale
-s-i asigure resursele i informaiilor necesare pentru desfurarea acestor procese;
-s monitorizeze, msoare i analizeze aceste procese;
-s mbunteasc continuu procesele.
ntr-o organizaie se desfoar urmtoarele tipuri de procese: de management, de
asigurarea resurselor, de realizarea produsului i de msurare.
*Cerine referitoare la documentaie
Documentele trebuie sa includa:
-document care furnizeaza informatii despre SMC (sistem de manag al cal)
-doc care modul in care SMC se aplica unui anumit produs , proiect sau
contract
*Controlul Documentelor
Documentele cerute de SMC trebuie controlate. De asemenea, trebuie stabilit o
procedur documentat pentru:
-a aproba documentele nainte de emitere;
-a se asigura faptul c modificrile curente sunt identificate
-a se asigura c documentele sunt identificabile cu uurin
*Controlul nregistrrilor
nregistrrile necesare pentru SMC trebuie meninute pentru a furniza dovezi ale:
conformitatiii cu cerintele
nregistrrile calitii trebuie s fie usor de identificat, usor de regasit
Trebuie stabilit o procedur documentat pentru: identificare,
protejare,regasire,eliminare.
Capotolul 5
*Angajamentul managementului
-comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor clientului
-stabilirea politicii n domeniul calitii
-asigurarea faptului c sunt stabilite obiectivele calitii
*Orientarea spre client
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c cerinele clienilor
sunt identificate i ndeplinite, n scopul creterii satisfaciei.
*Politica referitoare la calitate
Include:
-angajamentul fa de satisfacerea cerinelor i mbuntirea continu a eficacitii
SMC
-este comunicat i neleas n cadrul organizaiei;
-este analizat pentru continua ei adecvare.
*Obiectivele calitii tr. sa fie: specifice,masurabile,abordabile,realiste,incadrate in
timp.
*Planificarea sistemului de management al calitii
Planificarea calitii este o parte a managementului calitii,stabileste politica
calitatii si a obiectivelor.
*Responsabilitate i autoritate
Managementul trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile sunt
cominicate n cadrul organizaiei.
*Analiza trebuie sa includa evaluarea oportunitatilor de imbunatatire si a
necesitatilor de schimbare a sistemului de management.

*Intrri ale analizei

Trebuie s includ performana curent i oportunitile de mbuntire corelate cu
rezultatele auditurilor.
*Ieiri ale analizei
Iesirile trebuie sa includa nevoile de resurse.
6...MANAGEMENTUL RESURSELOR
*Asigurarea resurselor
Organizaia trebuie s determine i s asigure resursele necesare pentru:
implementare, mentinere, satisfactia clientului.
Standardul face referire la 3 tipuri de resurse: resurse umane, infrastructur, mediu
de lucru.
7.REALIZAREA PRODUSULUI
*Planificarea realizrii produsului
Organizaia trebuie s planifice procesele necesare pentru realizarea produsului
printr-o succesiune logica de activitati : stabilirea obiectivelor si a
proceselor,asigurarea resurselor
*Procese referitoare la relaia cu clientul
Organizaia trebuie s identifice:cerintele clientului si cerintele referitoare la produs.
Comunicarea cu clientul se refera la:informatii despre produs,tratarea cererilor de
oferta.
*Aprovizionarea
Informatii de aprovizionare: calitatea personalului,aprobarea produsului