Cele dou etape ale procesului de vnzare

Procesul de vnzare const n dou etape. Prima etap se refer la conexiunea cu clienii,
modul n care i convinge pe clieni c noi suntem persoana cea mai indicat cu care ei pot realiza
afacerile. Odat ce reuim asta, putem trece la cea de-a doua etap ce const n prezentarea i
vnzarea produsului sau serviciului.
Cum se face de unii comerciani reuesc s vnd toat marfa, n timp ce alii trebuie s
plece acas fr s vnd nici mcar minimul zilnic? Tnrul aspirant pentru postul de vnzri nu
l interesa s afle care sunt diferenele ntre un vnztor de succes i un vnztor la un nivel
mediu, ci care sunt diferenele ntre un vnztor excelent i unul extraordinar. n unele ocazii
tnrul i ocup toat dimineaa analiznd vnztorii care ofer aceleai produse i magazinele
vecine.
Dup unele momente n care a ascultat i privit doi vnztori, Jose a observat c cei doi
cunosteau foarte bine caracteristicile produselor lor. Att unul ct i cellalt preau c tiu pe de
rost care le erau beneficiile. Cu toate c amndoi i prezentau argumentele cu convingere, era
evident cp unul dintre ei avea o putere mai mare de convingere asupra persoanelor care se
apropiau de magazin.
Intrigat de acest lucru, Jose a decis s fie mai atent, nu la argumente vnztorilor, ci la
modul persoanele comunicau cu comercianii de la nceput. Asta i-a permis tnrului s
descopere diferene clare ntre cele dou magazine. n timp ce unul din ele care avea cel mai
puin noroc cu clienii i aborda grbit prezentndu-le atribuiile, beneficiile i tot ceea ce ofer
produsul or, n timp ce cellalt magazin era mai interesat s cunoasc persoana, purnd o discuie
de cunoatere i ascultnd ceea ce cuta clientul.
La sfritul zilei dup ce a observat cum, dintre cei doi, cel mai mare numr ce
cumprtori terminau cumprnd din cel de-al doilea magazin, Jose putea confirma c a
descoperit marele secret al vnzrii. Un vnztor de succes tie c primul pas pentru o vnzare
este de a ctiga ncrederea clientului, pentru ca acetia s tie c pot s fie siguri de afacerile
fcute.
Un vnztori triunf mulumit faptului c a ctigat ncrederea clienilor. El tie c
secretul unei viei de succes pe teritorul vnzrilor dezvolt o bun comunicaie cu clienii i
stabilete o relaie ce trece mai departe dect de o vnzare.
Ce putem face pentru a dezvolta aceast atmosfer de ncredere care ne-ar permite s
discutm cu clienii obinuii i ce se poate face pentru a dezvolta o relaie de afaceri de lung
durat?
 Primul lucru este s nelegem c, fr s conteze gradul de profesionalism pe care l
posed vnztorul, personalitatea afecteaz direct relaia cu clienii. Personalitatea vnztorului,
nrederea i carisma influeneaz decizia clientului de a face sau nu afaceri cu tine.
n general, ntotdeauna preferm s facem afaceri cu acele persoane cu care ne simim
relaxai; cu cine nu ne-am contrazis i cu care am reuit s dezvoltm o relaie bun. Cnd
stabilim acea conexiune cu clienii, creem o relaie de ncredere, i este tiut c oamenii n
general opteaz pentru a face afaceri cu acele persoane care le ofer ncredere. Dac abilitile
tale de a realiza legturi cu persoanele sunt limitate, cu siguran oamenii te vor evita. Din acest
motiv, comunicarea este unul dintre cei mai importani factori care fac diferena ntre un vnztor
mediu i unul strlucit.
Cnd suntem n faa clienilor, unul din obiectivele noastre principale este de a reui s-i
facem s se simt relaxai n prezena noastr i s nu se ndoiasc de ncrederea oferit. Acesta
este prima parte din procesul de vnzare: oferirea serviciilor noastre personale; stabilirea unei
legturi cu clienii notrii i realizarea unei atmosfere ce le ofer siguran c noi suntem cea mai
potrivit persoan cu care ei i pot realiza cumprturile. Acest pas determin ct de departe
putem ajunge cu relaia noastr cu clientul. Dac reuim s realizm conexiunea, al doilea pas
const n prezentarea i vnzarea produsului nostru sau serviciului, proces care va fi mult mai
uor.
S presupunem c, durata unei prime faze este imprevizibil. Pentru a stabili ncredere,
poate s dureze secunde, minute, ore, zile sau luni. n unele ocazii, conexiunea se realizeaz
imediat de exemplu: dragostea la prima vedere -, n timp ce n altele, conexiunea poate dura un
timp ndelungat. n cazul n care nu ne dorim s se prelungeasc mai mult dect necesar, nu
trebuie s ignor importana, pentru c nu ntotdeauna se realizeaz conexiunea imediat.
n diverse ocazii a avut oportunitatea de a obseva vnztori care, ori ignorau complet, ori
nu aveau nici idee de aceast prim etap de vnzri. Sunt cazuri n care vnztorii l salut pe
client i apoi i spun: Bine, hai s trecem la treab. Hai s vorbim afaceri. n timp ce vztorul i-
a pregtit lista pentru a prelua comanda, clientul potenial st pe gnduri i dac s aib ncredere
s i spun numele sau s nceap o relaie comercial cu vnztorul.
Fr dubiu, exist persoane cu care te poti conecta imediat dar sunt altele cu care acest
lucru nu se va ntmpla. Imagineaz-i cum ar fi dac n urmtoarele cinci secunde dup ce i-ai
cunoscut partenerul de via, l-ai fi ntrebat: Bine, hai s trecem la treab. Vrei s te cstoreti cu
mine? Da sau nu? Cu siguran c ar fi refuzat i ar fi plecat imediat.
Acesta este modul n care muli clieni poteniali rspund nerbdrii pe care unii vnztori
o au i nu sunt dispui s investeasc puin timp pentru a crea atmosfera de ncrederea care le-ar
facilita procesul de vnzare.
Aa c, important nu este timul de realizare al primului pas al procesului, important este
s ntelegem c dac reueti s i vinzi serviciile printr-o manier de succes, nu doar c vnzarea
produsului va fi mai uoar de realizat, dar este posibil s ctigi un client pe via. Pe alt parte,
dac nu reueti din prima vnzare, dac nu reueti s creezi conexiunea, apropierea de client, nu
conteaz ct de bine i cunoti clientul sau serviciul, vnzarea va fi extrem de dificil.
 Din cnd n cnd, verificnd istoria unei persoane care a cunoscut un mare succes pe
teritoriul vnzrilor, observm c le-a luat luni sau chiar ani pentru a creea o relaie de ncredere,
nainte de a realiza prima vnzare. Acum, au devenit clieni loiali, cu care au lucrat foarte muli
ani, totul deoarece au neles c sunt unele lucruri care pur i simplu necesit timp, nu se pot
grbi.

Cum ajungem la mintea unui client?

Ce putem face ca s ne asigurm c mesajele au fost ascultate de client cu o minte liber

i receptiv?
Relaia cu clientul, n general, i prezentarea vnzrilor n particular, trebuie s se
segmenteze ca o strad cu dou sensuri. Informaia este reciproca ntre vnztor i client. Ambii
ascult i asimileaz ceea ce cealalt persoan a zis, evalueaz, asociaz sau compar cu
informaiile deja cunoscute i apoi dau rspunsul.
Acest proces de asimilare, evaluare i asociere care are loc n mintea noastr, n
comunicarea cu clienii notii sau cu oricare alt persoan, cere ca ideea noastr s reueasc s
ajung n mintea celui care ne ascult.
Ca s ne asigurm c prezentarea afacerii noastre sau a produsului ajunge la mintea
potenialului nostru client, pentru a fi analizat raional i pentru a primii aprobarea, trebuie s
luam n considerare c nainte ca infomaia oferit s ajung la partea raional a creierului
centrul care ia decizii din creier informaia trebuie s treac printr-o poart, de un pod, cunoscut
sub numele de creierul primar.
Creierul primar este partea instintiv, partea intuitiv a creierului. Funcia lui este de a ne
avertiza asupra celor care ar putea reprezenta un pericol pentru noi. nainte ca orice tip de
informaie sau stimul pe care l primete din exterior, funcia lui este s zic dac aceast
informaie sau sursa de unde provire reprezint un pericol sau prezint ncredere.
Cnd vorbeti cu o alt persoan, mai exact cu cineva pe care abia ai cunoscut, cum este
n cazul n care se fac ntlniri de afaceri sau prezentri pentru vnzri, interesul principal al
creierului primar al interlocutorului tu nu se axez pe mesaj, ci pe determinarea faptului dac
este o persoan n care se poate ncrede, sau dac nu, acesta contientizeaz pericolul. Pe
parcursul acestor etape, preocuparea acestuia este de a indica dac vnztorul este amic sau
inamic, dac s oferi ncredere sau nencredere, siguran sau nesiguran.
Creierul primar este un gardian foarte precaut, foarte gelos n momentul n care decide ce
informaie s accepte i ce nu. Dar aceast decizie nu o ia evalund acea informaie ci judecnd
sursa de unde provine. Dac ascut o prezentare de afaceri unde percepe o anumit incomodare
intern, experimentezi o anumit precauie excesiv sau simi c ai paz la un nivel ridicat, mai
mult ca sigur creierul primar indic faptul c ceva te incomodeaz.
 Dac esti tu cel care oferi produsul sau afacerea, primul lucru pe care creierul persoanei
cu care discui este focusat pe oferirea informaiei dac inspiri ncredere sau nencredere.
Bazndu-se pe acest prim proces, va aproba sau nega accesul ideilor tale n centrul de decizii al
creierului, pentru a fi analizat informaia.
ntotdeauna cnd trimitem un mesaj, transmitem o idee, mprim o oportunitate de
afacere sau comunicm ceva despre o persoan, trebuie s ne ntrebm: Va ajunge mesajul nostru
la destinatar sau va fi refuzat de gardianul mental al interlocutorului nostru?
nainte de a ne preocupa de ceea ce va spune interlocutorul despre prezentare, care va fi
rspunsul la propunere sau care este prerea despre opinia ta, trebuie s te asiguri c vei
reui s primeti permisiunea creierului primar, nu cu logica mesajului, ci cu ncrederea,
entuziasmului i armonia pe care o inspiri, cu calitatea vocii, linitea i sinceritatea zmbetului.
Toate aceste aspecte nu in foarte mult de comunicarea formal, in de limbajul pe care l nelege
creierul primar.
Cnd menionm importana acestor aspecte ale profesionitilor pe teritorul vnzrilor,
sunt unele persoane care se ntreab: Ce pot face dac aceea nu este personalitatea mea? /
Problema mea este c devin foarte emoionat cnd vorbesc/ Nu am capacitatea de a dialoga/ Nu
sunt fcut pentru a vorbi n public.
nainte de a uitliza una din aceste scuze, nelege c dac vrei s reueti n orice domeniu,
trebuie s ai o relaie foarte bun cu celelalte persoane din jur. Dac caui s fii mai persuasiv i
s vrei ca ceilali s fie mai receptivi la ideile tale, trebuie s nvei cum trebuie s faci ca ideile
tale s ajung la cel care te ascult.
Adevrata putere a marilor vnztori este modul n care reuesc s i fac pe ceilali s
aib ncredere n ei, n ideile lor i n produse. Un vnztor de succes, este mai presus de toate, un
bun comunicator. Nu este vorba doar e a vorbi cu publicul sau de a evita s devii emoionat cnd
vorbeti n faa unui grup de persoane. Comunicarea este crearea ncrederii n ofertele noastre,
modul n care ideile noastre sunt asculatate i acceptate i posibilitatea de a influena deciziille
celorlalti. Asta este tot.
Vnztorii de succes nu se limiteaz doar s acceseze partea intelectual i raional a
creierului. Ei tiu c i partea emoional a creierului joac un rol la fel de important n luarea de
decizii. Din aceast cauz, ntotdeauna atenia este asupra celorlalte semnale care constituie
limbajul fr cuvinte: gesturi, posturi, tonul vocii, contactul vizual, micrile i orice alt tip de
comunicaie non-verbal.
Persoanele cred doar n cine le ofer ncredere i au ncredere doar n cine cred. Pentru a
dezvolta aceast ncredere e nevoie de comunicare de durat. Pe parcus se observ i se
analizeaz comportamentul vnztorului, evalurea tonalitii vocii, dac ofer sau nu siguran,
dac denot autorizaie, dac minile au miscri nervoase, dac privirea ta este agitat sau dac
este fix pe invers, unde toate celelalte gesturi ofer siguran.
Nu i s-a ntmplat niciodat s asculi unele persoane i imediat s i dai seama c poi s
ai ncredere n acea persoan, fr s tii de ce? O numim intuiie; ne referir la aceast abilitate de
a aprecia dac o persoan este sincer sau nu, ca un al aselea sim. Aceast persoan a oferit
ncredere creierului nostru primar, fiind ceea ce avea nevoie pentru a deschide porile n mintea
noastr.