Scenariu Managementul Calitatii

Titlu
Managementul calitii
Structura lectiei
Conceptul de calitate n administraia public.................................................................................................... 4
Planificare, control si calitate........................................................................................................................... 14
Caracteristici ale sistemului de management al calitii n administraia public................................................23
Planificarea calitatii n domeniul administraiei i serviciilor publice..................................................................28
Rolul managementului total al calitatii n administratia publica.........................................................................34
Asumarea de roluri i alocarea de sarcini n creterea calitii...........................................................................40
Proceduri obligatorii pentru implementarea SMC (1).........................................................................................51
Standarde in domeniul calitatii........................................................................................................................ 67
Autoevaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (1)........................................................................74
Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (2).......................................................................82
Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (3).......................................................................93
Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (4).....................................................................100
Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (5).....................................................................110
Rezultate privind cetatenii/clientii................................................................................................................. 120

Rezultate privind angajatii institutiei si impactul asupra societatii...................................................................128
Rezultate privind performantele-cheie ale institutiei......................................................................................139
Problematic i cazuistic n realizarea i implementarea SMC........................................................................145
Tendinte n mbunatatirea serviciilor publice (1)............................................................................................. 156
Tendinte n mbunatatirea serviciilor publice (2)............................................................................................. 164
Proceduri i documente aferente certificrii ISO 9001:2000.............................................................................172
Procedura pentru certificarea sistemelor de management al calitatii (1)..........................................................184
Procedura pentru certificarea sistemelor de management al calitatii (2)..........................................................194
Valabilitatea si reinnoirea certificarii SMC....................................................................................................... 204
Sisteme de management a calitii................................................................................................................. 208
Cadrul comun de evaluare organizaionala (Common assessment framework - CAF).........................................215
Strategie si planificare................................................................................................................................... 225
Evaluare final (1)......................................................................................................................................... 236
Evaluare final (2)......................................................................................................................................... 240
Evaluare final (3)......................................................................................................................................... 244
Evaluare final (4)......................................................................................................................................... 247

CONCEPTUL DE CALITATE N ADMINISTRAIA PUBLIC
Cadrul 1
Definitii:
Calitate (DEX)
Totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri.
http://www.shutterstock.com/pic-124374037/stock-photo-tree-of-knowledge-bookshelf-on-white-background-d.html?src=pp-
photo-145467298-f0BupTwpz1IpX5yEpqeYLw-1
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind calitatea, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Cadrul 2
Calitate:
Ceea ce clientul este dispus sa plateasca n functie de ceea ce obtine si valorifica (Drucker).
Grad prev izibil de uniformitate la cost scazut si a decvat necesitatilor pietei (Deming).
Satisfacerea cererii clientului, bazndu- se pe prevenirea caracteristicilor non-calitatii

(Rosander).
Proiectarea, productia sau servirea unui bun sau serviciu care sa fie util ct mai economic
posibil si satisfacator pentru beneficiar (Ishikawa).
Ansamblu de standarde si caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a

satisface necesitatile care se cunosc sau se presupun (Norma I. S. O. 9004-2).
Bulletts vor fi de tip:
http://www.shutterstock.com/pic-107017628/stock-photo-checklist-icon-on-glossy-green-round-button.html?src=pp-photo-
117779647-oUy3-kCRoe1gSoSAUMM8uQ-6
La apsarea pe bullets se afieaz textul.
Indicatii:
Apsai cursorul n zona simbolurilor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Definitii ale calitatii in administratia publica:
- Calitatea nseamna prestarea de servicii conform cerintelor cetateanului
(Ernst Maragall, Primaria din Barcelona: Calitate totala n serviciile publice. INAP si
Fundatia pentru Formare si Tehnologie, 1992).
- Extinderea prin care un produs sau un serviciu realizeaza specificarile clientului si este conform cu ntrebuintarea sa.
(Biroul Gestiunii si Bugetelor Statelor Unite, 1988).
http://www.shutterstock.com/pic-92360911/stock-photo-hand-graph.html?src=pp-photo-117874687-oUy3-
kCRoe1gSoSAUMM8uQ-3
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind definitii ale calitatii in administratia public, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
Calitatea totala reprezinta acea conceptie despre calitate care doreste sa cuprinda si sa integreze toata institutia si
toate activitatile acesteia.
Drag and drop
Indicatii:
Tragei i poziionai rspunsurile corecte, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 5
Sistem de management a calitatii
Sistemul de management al calitatii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaza si se
controleaza o institutie in ceea ce priveste calitatea.
Drag and drop
Indicatii:

Cadrul 6
Calitatea, potrivit lui Juran (1993):
Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac

necesitatile clientilor si, n consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator.
Produsul. Este rezultatul oricarui proces. Acest rezultat poate fi o marfa,

un serviciu sau o informatie. Cnd vorbim despre un produs , nu ne referim doar la
un bun tangibil, ci si la servicii sau informatii, care sunt rezultatele proceselor
obisnuite n mediul Administratiei Publice.
Clientul. Cel care beneficiaza n mod direct de serviciile administrative

sau cine le utilizeaza. Utilizatorii serviciilor sunt clienti directi. Fara ndoiala,
cetatenii, organizatiile, grupurile sociale si societatea n ansamblul sau pot fi, astfel,
clienti, beneficiind de activitatea administrativa sau utiliznd serviciile
administrative.
-Clientul intern. Persoana sau unitatea administrativa care primeste de la
alte persoane din unitate sau de la unitati administrative (prestatorii interni) un
produs sau un serviciu de care are nevoie pentru a-si desfasura activitatile si la
care, prin actiunile sale, adauga valoare.
-Clientul extern. Persoana sau unitatea administrativa care primeste de la alte persoane care nu apartin unitatii un
produs sau un serviciu de care are nevoie pentru a-si satisface activitatile si la care, prin actiunile sale, adauga valoare.
Necesitatile clientilor. Necesitatea este o cerinta a individului care l

motiveaza sa actioneze n vederea satisfacerii acesteia. Caracteristicile produsului
sunt cele care trebuie sa satisfaca necesitatile clientului
Accordion
Indicatii:
Apsai pe fiecare caset pentru a afla mai multe detalii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 7
Calitate totala
Scopul calitatii totale vizeaza obtinerea:
calitatii produselor/serviciilor;
calitatii resurselor;
calitatii proceselor;
calitatii resurselor att tehnice, ct si umane;
calitatii activitatilor de gestiune.
http://www.shutterstock.com/pic-110376722/stock-photo--d-a-symbol-yes-on-a-white-background.html?src=pp-
recommended-100401955-TSVQZC6CmUBvBTBBLOrNxw-7

Indicatii:
Cadrul 8
Calitatea totala implica:
Orientarea institutiei catre necesitatile cetateanului. Satisfacerea

cererilor este aspectul principal. Avnd acest obiectiv, institutia trebuie sa se
concentreze asupra proceselor importante pentru a atinge acest scop
.
Aceasta implica depasirea viziunii clasice conform careia responsabilitatea
pentru calitate apartine exclusiv departamentelor pentru calitate, departamentelor
care se ocupa de serviciul respectiv. Si actiunea celorlalte
departamente are efect n mai mare sau mai mica masura asupra rezultatului final.
Largirea conceptului de client. Aplicarea calitatii nseamna inclusiv satisfacerea

necesitatilor angajatilor interni.
Detinerea pozitiei de lider n privinta preturilor. Calitatea costa, dar

non-calitatea este si mai scumpa. Daca atentia trebuie sa fie centrata asupra
necesitatilor si expectativelor cetateanului, acestea vor fi mai bine ndeplinite daca
costurile transferate acestuia vor fi mai mici.
n cazul Administratiei Publice, reducerea este obligatorie din cauza

mijloacelor de finantare scazute si a crizei bugetare.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 9
Calitatea totala implica:
Managementul bazat pe prevenire. Ideea ce deriva este aceea de a face

bine lucrurile de prima data. Este mai bine dect n cazul actiunilor clasice de detectare si corectie. Se reduce necesitatea
aplicarii actiunilor de control
minimiznd costurile. Acesta este sensul pe care Crosby l-a dat expresiei
zero-defecte.
mbunatatirea factorului uman. Calitatea nu se controleaza, ci se

realizeaza; si ea este realizata de persoanele care fac parte din institutia n cauza,
toate fara nici o exceptie. De aceea este necesara stabilirea unui management al
resurselor umane, ncepnd cu motivatia pentru calitate si participare.
mbunatatirea permanenta. Calitatea trebuie sa fie conceputa ca fiind

un orizont si nu un scop. Nu se ajunge la calitatea totala, ci se urmareste un orizont
care se largeste pe masura ce se nainteaza. Aici este implicata ideea mbunatatirii
continue a calitatii. ntotdeauna este posibil ca serviciile sa fie facute mai bine si sa
fie adaptate mai bine la necesitatile si asteptarile clientului care, pe de alta parte,
sunt dinamice.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 10
Produsul. Este rezultatul oricarui proces. Acest rezultat poate fi o marfa,
un serviciu sau o informatie. Cnd vorbim despre un produs , nu ne referim doar la
un bun tangibil, ci si la servicii sau informatii, care sunt rezultatele proceselor
obisnuite n mediul Administratiei Publice.
Clientul. Cel care beneficiaza n mod direct de serviciile administrative

sau cine le utilizeaza. Utilizatorii serviciilor sunt clienti directi. Fara ndoiala,
cetatenii, organizatiile, grupurile sociale si societatea n ansamblul sau pot fi, astfel,
clienti, beneficiind de activitatea administrativa sau utiliznd serviciile
administrative.
Clientul intern. Persoana sau unitatea administrativa care primeste de la

alte persoane din unitate sau de la unitati administrative (prestatorii interni) un
produs sau un serviciu de care are nevoie pentru a-si desfasura activitatile si la
care, prin actiunile sale, adauga valoare.
Clientul extern. Persoana sau unitatea administrativa care primeste de la alte persoane care nu apartin unitatii un produs
sau un serviciu de care are nevoie pentru a-si satisface activitatile si la care, prin actiunile sale, adauga valoare.
Necesitatile clientilor. Necesitatea este o cerinta a individului care l

motiveaza sa actioneze n vederea satisfacerii acesteia. Caracteristicile produsului/serviciului
sunt cele care trebuie sa satisfaca necesitatile clientului
Noiunile cu bold vor fi scoase i amestecate.
Cursantul trage noiunile n zona textului. La final apare buton Verific i buton Reluare. Noiunile plasate corect au bif
verde, cele plasate incorect au bif roie. Se reia exerciiul pn va fi rezolvat corect.
Indicatii:
Cadrul 11
Calitatea trebuie sa fie conceputa ca fiind un orizont si nu un scop. Nu se ajunge la calitatea totala, ci se urmareste un
orizont
care se largeste pe masura ce se nainteaza. Aici este implicata ideea mbunatatirii
continue a calitatii. ntotdeauna este posibil ca serviciile sa fie facute mai bine si sa
fie adaptate mai bine la necesitatile si asteptarile clientului care, pe de alta parte,
sunt dinamice.
Indicatii:
Tragei i poziionai rspunsurile corecte. Continuai cu momentul urmtor!
PLANIFICARE, CONTROL SI CALITATE
Cadrul 1
Procesele secventiale ale calitatii (Deming)
- A PLANIFICA (P = Plan)
- A FACE (D = Do)
- A CONTROLA (C = Cheek)
- A ACTIONA (A = Action)
http://www.shutterstock.com/pic-127086677/stock-photo-pdca-plan-do-check-act-process.html?
src=1oZwQFTHNzGrvg7XLzG1aQ-1-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind procesele secventiale ale calitatii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Planificarea cuprinde etapele urmatoare:
1. stabilirea clientilor;
2. determinarea necesitatilor clientilor;
3. desfasurarea caracteristicilor produsului/serviciului care sa satisfaca necesitatile si
expectativele detectate;
4. proiectarea si desfasurarea proceselor capabile sa produca aceste
caracteristici;
5. transferul planurilor rezultate la departamente si la personalul operativ.
http://www.shutterstock.com/pic-104341442/stock-vector-numbers-set-vector.html?src=8Jjznx_2i7I0ueE3SXgXCg-1-0
Indicatii:
Apsai cursorul n zona cifrelor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Etapele Controlului sunt:
1. evaluarea rezultatelor reale;
2. compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite n planificarea
precedenta;
3. actionarea n functie de consecintele acestei comparatii.
http://www.shutterstock.com/pic-104341442/stock-vector-numbers-set-vector.html?src=8Jjznx_2i7I0ueE3SXgXCg-1-0
Indicatii:
Cadrul 4
mbunatatirea
O putem defini ca fiind obtinerea unui randament superior celui precedent.
Odata comparate obiectivele prevazute cu rezultatele reale, se vor analiza cauzele
deviatiilor si se vor initia actiunile prin care sa se elimine cauzele-surs a ale acestor
erori. Aceste actiuni vor fi sintetizate ntr-o noua faza de planificare si
standardizare pentru a preveni aparitia non-conformitatilor. Aceasta scurta
expunere se refera la mbunatatire, ca fiind o metoda aplicata generic n unitate,
lasnd probabil sa se nteleaga ca reperul este clientul extern.
http://www.shutterstock.com/pic-93509209/stock-photo-man-drawing-a-rising-arrow-on-a-blackboard.html?src=oUy3-
kCRoe1gSoSAUMM8uQ-1-41
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind imbunatatirea managementului calitii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 5
Obtinerea calitatii
Asociatia Spaniola pentru Calitate (Programul Calitatii Totale. Fundamentul si Ghidul de

Implementare, 1987), propune o reprezentare grafica bazata pe trei cercuri concentrice care reprezinta trei tipuri de calitate.
1. CALITATE NECESARA cea de care clientul are nevoie, aceasta

fiind ceruta si asteptata de acesta ntr-un mod mai mult sau mai putin
explicit. Acest concept constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a
o realiza.
2. CALITATEA PROGRAMATA cea care se doreste a fi obtinuta si
care a fost deci obiectul planificarii.
3. CALITATEA REALIZATA calitatea obisnuita, fiind de fapt (n
realitate) produsul activitatii institutiei
Accordion
Indicatii:
Cadrul 6
Principii pe care se bazeaza Calitatea serviciului n Administratiile Publice:
cetatenii participa la decizii sau sunt consultati n ceea ce priveste

nivelul si tipul serviciilor furnizate;
cetatenii sunt informati n ceea ce priveste nivelul si tipul serviciilor
care se presteaza;
cetatenii pot spera, n mod rezonabil, sa ajunga la acest nivel de
serviciu;
cetatenii pot alege ntre diferiti prestatori de servicii, care le vor
prezenta ofertele;
cetatenii pot formula plngeri cnd nu primesc serviciul adecvat;
agentiile prestatoare de servicii si fixeaza obiectivele calitatii si au
mijloace ca sa le atinga;
Administratiile Publice initiaza transformari care fac din cetatean
punctul initial pentru prestarea serviciilor lor;
formarea si specializarea personalului care trebuie sa lucreze n contact
direct cu publicul;
aspectul fundamental pentru contribuabil trebuie sa fie profesionalitatea
si etica Serviciului Public.

Indicatii:
Cadrul 7
Profesionalitatea si etica Serviciului Public se poate realiza prin:
- presiuni n ceea ce priveste resursele, cu scopul de a mbunatati

calitatea si scaderea costurilor;
- presiuni legate de nemultumirea generala a publicului n ceea ce priveste Serviciile
Publice;
- presiuni pentru a determina cresterea legitimitatii si transparenta
Administratiei;
- posibilitati noi de ameliorare a calitatii serviciului, datorita utilizarii
de noi tehnologii;
- schimbari n tonusul gestiunii sectorului privat, considerate ca fiind
pertinente si aplicabile gestiunii Sectorului Public;
- democratizarea progresiva pentru garantarea drepturilor si
promovarea egalitatii.
Indicatii:
Apsai cursorul n zona simbolurilor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmator!
Cadrul 8
Particularitati ale SMC in administratia publica
-Implementarea unui sistem de management al calitii pentru administraia public comporta unele diferene fa de
impelemntarea i meninerea unui sistem de management al calitii pentru o intreprindere.
-Introducerea modelului Managementului Total al Calitatii n Administratie si Servicii Publice implica un grad mai mare de
dificultate.
http://www.shutterstock.com/pic-92360911/stock-photo-hand-graph.html?src=pp-photo-117874687-oUy3-
kCRoe1gSoSAUMM8uQ-3
Indicatii:
Citii noiunile privind implementarea unui SMC pentru administraia public, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 9
Prezentati cinci posibilitati prin care se poate realiza profesionalitatea si etica serviciului public.
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Cadrul 10
Principiile pe care se bazeaza Calitatea serviciului n Administratiile Publice sunt:
cetatenii nu participa la decizii sau sunt consultati n ceea ce priveste

nivelul si tipul serviciilor furnizate; greit
cetatenii sunt informati n ceea ce priveste nivelul si tipul serviciilor

care se presteaza;
cetatenii pot alege ntre diferiti prestatori de servicii, care le vor

prezenta ofertele;
cetatenii nu pot formula plngeri cnd nu primesc serviciul adecvat;

agentiile prestatoare de servicii si fixeaza obiectivele calitatii si au
mijloace ca sa le atinga; greit
Indicatii:
Bifai variantele corecte de rspuns, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 11
CALITATE NECESARA cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta ntr-un mod mai mult sau
mai putin
explicit. Acest concept constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a o realiza.
CALITATEA PROGRAMATA cea care se doreste a fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii.
CALITATEA REALIZATA calitatea obisnuita, fiind de fapt (n realitate) produsul activitatii unitatii
Indicatii:
CARACTERISTICI ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII N ADMINISTRAIA PUBLIC
Cadrul 1
Diferente intre SMC din entitati economice si SMC din administratia publica
Din punct de vedere al scopului entitatii furnizoare/prestatoare:
- o intreprindere fie c produce bunuri sau presteaz servicii, urmrete satisfacia clientului spre a obine un beneficiu
economic,
- administratia publica are ca scop mulumirea contribuabilior.
http://www.shutterstock.com/pic-141215377/stock-photo-businessman-in-a-data-center-selecting-a-green-label-with-iso-
written-on-it.html?src=x8wdoyYguR1bCRbUlHbCvg-1-31
Indicatii:
Citii noiunile privind diferentele intre SMC din entitati economice si SMC din administratia publica, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 2
Din punct de vedere al clientilor entitatilor furnizoare/prestatoare:
- n cazul unei entiti economice clientul urmrete satisfacerea unei nevoi, iar relaia sa cu entitatea este de client-
furnizor,
- n cazul administraiilor publice clientul, relaia dintre client (cetatean) i administraie este de tip finanator-
administrator (administraia este finanat de ctre client, prin impozitele i taxele pltite ctre acesta).
http://www.shutterstock.com/pic-113408155/stock-photo-customer-satisfaction-questionnaire-showing-marketing-or-business-
concept.html?src=enPKhAiLRSTdf45jQAQ_FA-1-3
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 3
Din punct de vedere al caracteristicilor produselor/serviciilor furnizate:
- n cazul unei entiti economice produsele i serviciile au caracteristici asemnatoare sau identice pentru toi
clienii/categoriile de clienti, nefiind nevoite s satisfac cereri unice;
- n cazul administraiilor publice acestea trebuie s se in cont de interesele i drepturile fiecarui cetean pe
care il reperezint acea administraie.
http://www.shutterstock.com/pic-116883064/stock-photo-check-list-with-green-pencil-on-white-background.html?src=pp-
photo-142438975-enPKhAiLRSTdf45jQAQ_FA-2
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 4
Din punct de vedere al activitatii de planificare a calitii:
- n cazul unei entiti economice activitatea de planificare a calitatii are in vedere stabilirea procedeelor i aciunilor
care vor avea ca rezultat cresterea calitatii/serviciilor oferite, cresterea beneficiului economic si atragerea
de noi clienti;
- n domeniul administraiei publice aceasta const n elaborarea politicilor, procedeelor i aciunilor care vor avea ca
rezultat satisfacia cetenilor.
http://www.shutterstock.com/pic-72272329/stock-photo-dimension-flowchart.html?src=pp-same_artist-71964619-
H0_6BpFWrho0e2kQniidqg-6
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 5
Prezentai trei criterii n baza crora exist diferente intre SMC din entitati economice si SMC din administratia publica!
Indicatii:

Cadrul 6
Din punct de vedere al clientilor entitatilor furnizoare/prestatoare:
- n cazul unei entiti economice clientul urmrete satisfacerea unei nevoi, iar relaia sa cu entitatea este de client-
furnizor,
- n cazul administraiilor publice clientul, relaia dintre client (cetatean) i administraie este de tip finanator-
administrator (administraia este finanat de ctre client, prin impozitele i taxele pltite ctre acesta).
Indicatii:
Tragei i poziionai rspunsurile corecte. Continuati cu momentul urmator!
PLANIFICAREA CALITATII N DOMENIUL ADMINISTRAIEI I SERVICIILOR PUBLICE
Cadrul 1
n Administraie i serviciile publice, planificarea calitii nseamn stabilirea politicilor, a procedeelor, a aciunilor i, n
definitiv, a sistemului care s permit satisfacerea necesitilor i expectativelor cetenilor.
http://www.shutterstock.com/pic-113061085/stock-photo-process-charts-concept.html?src=pp-recommended-131103938-
38wwTJz6csXyTE7z2NnWPQ-4
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind planificarea calitatii n domeniul Administraiei i serviciilor publice, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 2
Caracteristici ale procesului de planificare:
Participare. O planificare corect se poate obine doar atunci cnd n ea

intervin att cei crora le este destinat planul ct i cei care trebuie s-l
execute. n cadrul planificrii publice,un interes crescnd l are participarea cetenilor si orientarea spre client n
Administraia Public.
Continuitate. Planificarea este ceva care trebuie s se realizeze permanent. Planul trebuie s se
modifice, mbuntindu-se continuu.
Globalitate. Planificarea trebuie s se refere la ntreaga institutie. Este

necesar ca planul s coordoneze i s integreze toate departamentele, oricare
ar fi poziia lor n institutie.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 3
Etapele procesului de planificare:
1. Identificarea beneficiarilor respectivului serviciu - const n identificarea grupurilor de ceteni care vor
solicita servicul respctiv.
2. Identificarea ateptrilor pe care cetenii le au de la respectivul serviciu - se poate realizea prin intermediul
mai multor metode:
chestionare;
anchete individuale/interviu,;
tehnici de grup;
program de sugestii i reclamaii.
3. Interpretarea ateptrilor - transpunerea cerinelor cetateanului n limbajul institutiei (decodificarea
cerintei/asteptarii).
4. Stabilirea modului de msurare - prin msurare se evalueaz obiectivele privind calitatea.
5. Proiectarea serviciului, procesului - consta n elaborarea caracteristicilor servicului, astfel nct acesta s
corespund cu ateptrile cetenilor.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 4
Avantajele introducerii managementului total al calitii n sectorul administraiei publice :
Reducerea cheltuielior din administratie

Creterea productivitii muncii in administartia publica
Reducerea gradului de ntrziere a plaii impozitelor
mbuntirea imaginii administratiei si functionarului public
mbuntirea mediului de lucrul al funcionarilor publici
Creterea eficientei serviciilor oferite de administratia publica
Bullets vor fi de tip:

Indicatii:
Cadrul 5
Responsabilitatea privind decizia implementarii SMC in administratia publica
Decizia introducerii managementului total al calitii n sectorul administraiei publice revine oamenilor
politici care conduc respectivele administraii.
http://www.shutterstock.com/pic-125981930/stock-photo-businessman-thinking.html?src=hGqncticLYozsCKF7cMTEA-1-8
Indicatii:
Citii noiunile referitoare la responsabilitatea privind decizia implementarii SMC in administratia publica, apoi continuai cu
cadrul urmtor!
Cadrul 6
Prezentai trei avantaje ale introducerii managementului total al calitii n sectorul administraiei publice!
Indicatii:
Cadrul 7
Reducerea cheltuielior din administratie nu reprezint un avantaj al introducerii managementului total al calitii n sectorul
administraiei publice. Fals
Decizia introducerii managementului total al calitii n sectorul administraiei publice revine oamenilor politici care conduc
respectivele administraii. Adevrat
Indicatii:
Bifai ca adevrate sau false enunurile. Continuai cu momentul urmtor!
ROLUL MANAGEMENTULUI TOTAL AL CALITATII N ADMINISTRATIA PUBLICA
Cadrul 1
Necesitatea aplicarii Managementului Total al Calitatii n Administratie si Serviciile Publice este generata de anumiti factori:
1. Incidenta n economie
Administratiile Publice (centrale si locale) au un rol important n economia
mondiala.
2. Resurse limitate
Resursele limitate, criza fiscala si ncercarea de a reduce deficitul public
impun o gestionare corecta a acestora.
3. Reafirmarea valorilor democratice

Corelarea activitatii statului si
administratiilor publice cu cererile si necesitatile sociale.
4. Legitimarea domeniului public
Actualmente domeniul public este perceput ca ineficient, pierznd astfel acceptarea si suportul din partea societatii.
5. Presiunea cetatenilor
Cetateanul este din ce n ce mai informat,
se bucura de un nivel cultural mai ridicat si este mai constient de faptul ca el
sustine statul si administratiile cu impozitele sale (indirecte sau directe)
ACCORDION
Apsai pe fiecare caset pentru a afla mai multe detalii, apoi continuai cu cadrul urmtor.
Indicatii:
Bifai ca adevrate sau false enunurile, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Este esential pentru administratie sa determine necesitatile si expectativele
cetatenilor pentru a stabili politicile care sa permit a satisfacerea lor, astfel putnd
sa nfrunte provocarea unei societati din ce n ce mai exigente, constienta de
drepturile sale si care are capacitatea de a alege.
http://www.shutterstock.com/pic-124657615/stock-photo-a-large-group-of-businessmen-panorama-a-large-group-of-
people.html?src=pp-photo-158176244-M7xA36RY9R0W4f5o2_TKsg-8
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind rolul managementului total al calitatii n administratia publica, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 3
Metodologiile pe care le implica managementul calitatii se ocupa din plin
de aceasta problema, permitnd o corelare cu cerintele, precum si o mbunatatire a
gestionarii ca filosofie si metoda.
n privinta organismelor locale, putem spune ca ele poseda anumite
caracteristici care le fac deosebit de permeabile la implementarea noilor moduri de
gestiune.
http://www.shutterstock.com/pic-112228229/stock-photo-brasov-town-in-transylvania-romania-city-hall-building.html?
src=qwlOiENfzBdg2n8ZQKEW8w-1-10
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 4
n acest sens, ar putea fi enumerate o serie de motive care fac posibila si,
mai mult dect att, uneori chiar necesara implementarea schimbarilor privind
maniera de gestionare:
Primariile fac parte dintr-un mediu de piata, mai mult dect oricare
administratie. Serviciile publice si calitatea vietii pe care le ofera sunt elemente
care i determina pe cetateni sa faca diferenta ntre municipii.
http://www.shutterstock.com/pic-151167617/stock-photo-brasov-romania-july-old-architecture-building-with-tampa-mountain-
in-background-on-july.html?src=pp-same_artist-151167614-MbMFqYFZ5nQJvtbgu8GanA-2
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 5
Exista o mare concurenta ntre municipii. Municipiile rivalizeaza n
obtinerea resurselor si atragerea investitiilor. Fiecare institutie publica locala
trebuie sa efectueze o analiza strategica pentru a stabili bazele ce i vor permite sa
se situeze n viitor pe o pozitie care sa-i permita obtinerea de avantaje pentru a le
oferi cetatenilor, actuali sau potentiali, o viata de calitate si bunastare economica.
http://www.shutterstock.com/pic-163017896/stock-photo-brasov-town-in-transylvania-romania-aerial-view-of-the-old-
town.html?src=MbMFqYFZ5nQJvtbgu8GanA-1-8
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 6
Au o relatie mai directa cu cetateanul. Acesta poate participa si influenta
n mod mai direct dect asupra altor administratii.
.
http://www.shutterstock.com/pic-151167614/stock-photo-brasov-romania-july-brasov-historical-center-view-from-the-heroes-
boulevard-bulevardul.html?src=MbMFqYFZ5nQJvtbgu8GanA-1-17
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 7
Activitatea si serviciile pe care le presteaza sunt n contact direct si
nemijlocit cu cetateanul. Traficul, transportul public, curatenia strazilor, zgomotul,
iluminatul, spatiile verzi etc, tot ceea ce are legatura cu viata cotidiana a cetatenilor mpreuna cu alte elemente ca serviciile
sociale, educatie etc., toate acestea fac din municipalitate un furnizor de servicii catre cetatean.
http://www.shutterstock.com/pic-125981930/stock-photo-businessman-thinking.html?src=hGqncticLYozsCKF7cMTEA-1-8
Indicatii:
urmtor!
Cadrul 8
Prezentai factorii necesari aplicarii managementului total al calitatii n administratie si serviciile publice!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare . Continuati cu momentul urmtor!
ASUMAREA DE ROLURI I ALOCAREA DE SARCINI N CRETEREA CALITII
Cadrul 1
Autoritile i instituiile publice din Romnia utilizeaz conceptul de Carta Calitii Cetenilor.
n acest sens Guvernul Romniei a adoptat un Memorandum n ceea ce privete Msurile necesare pentru
mbuntirea calitii serviciilor publice.
Acest memorandum a coninut un plan pentru perioada 2007-2008 pentru mbuntirea calitii a unui numr de servicii
publice: eliberarea paapoartelor, permise de conducere, caziere judiciare etc.
Memorandumul stabilete anumite orientri de politic general n ceea ce privete comportamentul furnizorilor de servicii
publice fa de ceteni.
http://www.shutterstock.com/pic-3071046/stock-photo-the-victoria-palace-the-headquarters-of-the-romanian-government-
bucharest-romania.html?src=qbdotG4-4zehgj7vFRVRUA-1-1
Indicatii:
Citii noiunile privind autoritile i instituiile publice din Romania, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Decizia privind introducerea cadrului comun de evaluare a administraiei publice romneti a aparinut Ministerului
Administraiei i Internelor (MAI) prin Unitatea Central pentru Reforma n Administraia Public (UCRAP). Punerea n
aplicare a acestui instrument de autoevaluare se face pe baz de voluntariat, fr a fi impus de ctre guvern, dar este pe
deplin susinut de ctre UCRAP.
Drag and drop.
Indicatii:
Cadrul 3
Promovarea CAF, la nivel naional, a nceput n anul 2005 i n acest sens au fost organizate mai multe sesiuni de instruire
pentru funcionarii publici din cadrul instituiilor publice, din administraia public central i local.
MAI UCRAP au publicat:
- Ghid de implementare a CAF,
- Broura Cea mai uoar cale de a nelege CAF cuprinznd:
o scurt prezentare a avantajelor CAF,
o cum se poate aplica CAF,
o modul n care este structurat CAF,
o sprijin acordat n implementarea CAF pentru instituiile publice acordat de UCRAP.
http://www.shutterstock.com/pic-33981922/stock-vector-vector-illustration-of-blank-magazine-opened-on-first-page-isolated-
on-white-background.html?src=pp-photo-141422296-i1NtECvUFdjzVnD5uF01pA-3
Indicatii:
Cadrul 4
Institutul Naional de Administraie, acum un departament n cadrul Ageniei Naionale a Funcionarilor Publici (ANFP),
Centrele Regionale de Formare, MAI UCRAP, dar i Facultatea de Administraie Public din cadrul SNSPA au organizat:
- sesiuni de formare pentru nalii funcionarii publici (modul dedicat instrumentelor de management al calitii)
- sesiuni de formare CAF (prezentarea general a CAF) destinate tuturor funcionarilor publici.
http://www.shutterstock.com/pic-126707501/stock-photo-business-businesspeople-have-a-meeting-or-workshop-with-
presentation-in-office.html?src=mjEwz1XCR_6k5dqPiwUwUw-1-16
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind Institutul Naional de Administraie, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 5
Responsabilitatea implementarii SMC la nivel local
Una din cerintele standardului ISO 9001:2008 se refera la numirea de catre conducerea de varf a institutiei implementatoare
a unui membru al conducerii pentru a desfasura activitatea de reprezentant al managementului pentru sistemul de
management al calitatii din cadrul institutiei.
Procesul de selectare a reprezentantului managementului trebuie sa ia in considerare responsabilitatile pe care aceasta

persoana si le va asuma si rolul pe care ea il va juca in cadrul conducerii si a activitatilor curente.
se va utiliza doar ISO 9001 2008
http://www.shutterstock.com/pic-104570342/stock-vector-iso-icons-for-different-certifications.html?
src=FcP7rsoRPcWVs0HOuP8IPA-1-3
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind responsabilitatea implementarii SMC la nivel local, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 6
In conformitate cu prevederile standardului ISO 9001, responsabilitatile reprezentantului managementului sunt

urmatoarele:
asigurarea faptului ca procesele necesare pentru sistemul de management al calitatii din cadrul institutiei sunt stabilite,
implementate si mentinute
raportarea catre managementul superior cu privire la performanta sistemului de management al calitatii din cadrul
institutiei si in legatura cu orice nevoie de imbunatatire a acestuia
aducerea cerintelor cetatenilor la cunostinta membrilor institutiei
activarea in calitate de agent de legatura intre organismele externe si cetateni cu privire la problematica legata de sistemul
de calitate al institutiei

http://www.shutterstock.com/pic-148800179/stock-photo-iso.html?src=pp-same_artist-149553932-gyZo-
RsIWX1hBQyengef1g-4
Indicatii:
Cadrul 7
Introducerea Managementului Total al Calitatii este un proces complex care pleaca de la un diagnostic initial.
Dupa aceasta diagnosticare, se stabilesc patru grupuri de actiune:
Consiliul calitatii
Va fi format din directorul general al institutiei, directorul care raspunde de calitate, directorii mai reprezentativi ai altor
departamente si reprezentantii personalului.
http://www.shutterstock.com/pic-131620121/stock-photo-close-up-of-hand-holding-a-pen-a-businessman-meeting.html?
src=pp-same_model-131284265-3wjjOowpj-HfrRSnaEbR1A-7
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind introducerea managementului total al calitatii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 8
Consiliul calitatii
Acesta are urmatoarele functii:
1. stabilirea politicilor si strategiilor n materie de calitate;

2. promovarea constientizarii faptului ca, n strategia Guvernului, Ministerului sau Organismului Public luat n
discutie, calitatea este o componenta cheie;
3. asigurarea faptului ca toate aspectele calitatii sunt tratate sistematic ;
4. impulsionarea dezvoltarii initiativelor calitatii, sprijinindu-le si aprobndu-le;
5. aprobarea proiectelor de mbunatatire care se propun;
6. cunoasterea normelor grupurilor care proiecteaza si ale celor care se ocupa cu mbunatatirea;
7. identificarea necesitatilor resurselor pentru continuarea mbunatatirii si repetarea identificarii lor cnd este
nevoie ;
8. impulsionarea formarii personalului.
http://www.shutterstock.com/pic-92338150/stock-vector-note-book-with-check-mark-web-application-icons-approved-idea-
business-concept-vector.html?src=pp-photo-106768358-RVwKMiUHIzfARlYIzuTV9Q-1
Indicatii:
Cadrul 9
Departamentul de asigurare a calitatii.
Departamentul are urmatoarele functii:
- formarea, pentru celelalte departamente sau sectoare ale organismului, a metodelor si cunostintelor cu privire la
gestionarea calitatii;
- crearea si raspndirea informatiilor necesare pentru a duce la bun sfrsit diagnosticul si planul calitatii si colaborarea cu
celelalte sectoare n ceea ce priveste introducerea si dezvoltarea sa;
- crearea, mpreuna cu celelalte sectoare, a unor manuale referitoare la calitate; contribuirea la definirea standardelor si
indicatorilor si la redactarea tablourilor de comanda ale calitatii;
- contribuirea la formarea unor grupuri care urmaresc mbunatatirea si la promovarea grupurilor naturale, (cum este numit
grupul format din sef si colaboratorii sai mai apropiati);
- participarea la toate actiunile organismelor care au legatura cu calitatea;
- propuneri ale comitetului calitatii n ceea ce priveste acordarea de premii diferitelor departamente sau sectoare care s-au
evidentiat n mod deosebit;
- contribuirea la difuzarea pentru ntreaga institutie a tot ceea ce s-a obtinut n materie de calitate;
- participarea la seminarii, congrese sau orice alt tip de reuniuni la care se vorbeste despre calitate.

http://www.shutterstock.com/pic-76399855/stock-vector-vector-blue-checkmark.html?src=pp-photo-127935968-2
Indicatii:
Cadrul 10
Grupuri care proiecteaza. Grupurile proiectante sunt formate din functionari care apartin departamentelor influentate de
un proiect care se doreste a fi pus n practica. Sunt, prin urmare, interfunctionale. Rolul lor rezida n continuarea liniilor
trasate de modelul Managementului Total al Calitatii.
http://www.shutterstock.com/pic-126707501/stock-photo-business-businesspeople-have-a-meeting-or-workshop-with-
presentation-in-office.html?src=mjEwz1XCR_6k5dqPiwUwUw-1-16
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind grupuri care proiecteaza, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 11
Grupuri de mbunatatire a serviciului. Sunt compuse dintr-un numar mic de persoane, n general ntre trei si noua, avnd
ca misiune analizarea unei probleme concrete a institutiei si propunerea unei solutii pentru aceasta. Membrii apartin
diferitelor departamente sau sectoare, celor care sunt influentati de acea problema.
http://www.shutterstock.com/pic-131620121/stock-photo-close-up-of-hand-holding-a-pen-a-businessman-meeting.html?
src=pp-same_model-131284265-3wjjOowpj-HfrRSnaEbR1A-7
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind grupuri de imbunatatire care proiecteaza, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 12
Prezentati cinci functii ale consiliului calitatii!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare! Continuai cu momentul urmtor!
PROCEDURI OBLIGATORII PENTRU IMPLEMENTAREA SMC (1)
Cadrul 1
Procedurile care pot fi utilizate pentru a pune bazele unui sistem de management al calitatii sunt:
Controlul documentelor procedura obligatorie
Descrie modalitatea de aprobare, control si distribuire a documentelor folosite in cadrul instutiei. Practic se pot folosi o serie
de aplicatii software tip office pentru organizarea si controlul documentelor.
http://www.shutterstock.com/pic-52796725/stock-photo-businessman-is-checking-a-project-documentation.html?
src=Kfgz5PQWCdssbpVxXDmT3A-1-19
Indicatii:
Citii noiunile privind procedurile care pot fi utilizate pentru a pune bazele unui sistem de management, apoi continuai cu
cadrul urmtor!
Cadrul 2
Controlul calitatii inregistrarilor procedura obligatorie
Se descrie procesul care permite controlul inregistrarilor generate de sistemul de calitate. Se abordeaza aspecte legate
de tipul de inregistrari catre trebuie tinute, cum se fac acestea, unde sunt pastrate, cat timp si cum sunt organizate.
Modalitatea practica se poate materializa in crearea unui tabel care prezinta inregistrarile, responsabilitatile, etc.
Drag and drop.
Indicatii:
Cadrul 3
Responsabilitatea managementului
Sunt descrise responsabilitatile managementului pentru sistemul de management al calitatii, incluzand: identificarea
proceselor ce urmeaza sa fie introduse in cadrul sistemului de management al calitati precum si monitorizarea si masurarea
acestor procese, determinarea obiectivelor si tintelor de calitate, fundamentarea politicii de calitate, comunicarea politicii de
calitate alaturi de importanta indeplinirii cerintelor consumatorilor, desfasurarea revizuirii managementului.
http://www.shutterstock.com/pic-129936053/stock-photo--man-in-a-business-suit-makes-a-block-diagram-on-a-
blackboard.html?src=pp-photo-129936056-j_LZXBA9PJkaPlzUJJe2Lg-3
Indicatii:
Citii noiunile privind procedurile care pot fi utilizate pentru bazele unui sistem de management al calitatii, apoi continuai cu
cadrul urmtor!
Cadrul 4
Competenta, sensibilizare si instruire
Este detaliat procesul pentru asigurarea faptului ca fiecare angajat este competent pentru activitatea pe care o desfasoara.
Sunt detaliate activitatile de identificare a cerintelor si necesitatilor de instruire, derularea instruirii, determinarea eficacitatii
pregatirii profesionale si mentinerea de inregistrari cu privire la procesul de intruire. Sunt prezentate diverse modalitati de
instruire si pregatire profesionala, precum cursurile externe, intruire la locul de munca sau pregatirea in grup.
http://www.shutterstock.com/pic-125111849/stock-photo-human-resources-crm-assessment-center-and-social-media-
concept-officer-choose-person.html?src=pp-recommended-116353054-fx1Hi54Si7gMzFORqnThJw-8
Indicatii:
Citii noiunile privind procedurile care pot fi utilizate pentru bazele unui sistem de management al calitatii, apoi continuai cu
cadrul urmtor!
Cadrul 5
Infrastructura
Este descris procesul de identificare, furnizare si mentenanta a infrastructurii necesare pentru atingerea conformitatii fata de
cerintele produsului/serviciului. Aceste aspecte se refera la cladiri, spatiu de lucru, utilitati, echipamente de procesare si
servicii ajutatoare. Se poate include in cadrul acestei proceduri si intretinerea preventiva.
http://www.shutterstock.com/pic-143964241/stock-photo-businessman-hand-working-with-a-cloud-computing-diagram-on-
the-new-computer-interface-as-concept.html?src=EGEn0oLdkeQXYAMOaZaEFw-1-55
Indicatii:
Citii noiunile privind infrastructura, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 6
Planificarea realizarii produsului/serviciului
Sunt descrise planurile pentru toate procesele de realizare ale produselor/serviciilor. Sunt detaliate modalitati de identificare
a obiectivelor de calitate, a cerintelor de produs/serviciu, a caracteristicilor procesuale si a modului de stabilire a controlului
in cazul introducerii de noi produse sau servicii. Sunt identificate responsabilitatile legate de cerintele cu privire la instructajul
de munca si inregistrarile specifice
http://www.shutterstock.com/pic-72272329/stock-photo-dimension-flowchart.html?src=pp-same_artist-71964619-
H0_6BpFWrho0e2kQniidqg-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind planificarea realizarii produsului/serviciului, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 7
Procese legate de consumator
Documentarea procesului utilizat pentru comunicarea cu clientii si revizuirea informatiilor provenite din partea lor. Sunt
incluse detalii legate de modalitatea in care identificati cerintele consumatorilor, care sunt informatiile pe care trebuie sa le
culegeti de la acestia si care este reactia acestora. In acesta procedura se poate include si procesul de comunicare cu clientii.
http://www.shutterstock.com/pic-116732038/stock-photo-business-people-holding-social-media.html?
src=M7xA36RY9R0W4f5o2_TKsg-2-4
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind procese legate de consumator, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 8
Proiectare si dezvoltare
Este descris procesul de control al proiectarii si dezvoltarii de produse si servicii. Se pot prezenta responsabilitatile
specifice si inregistrarile fiecarei etape a procesului de proiectare si dezvoltare. Se identifica elementele de intrare
necesare sau recomandate, care pot fi rezultatele etc. Se precizeaza responsabilitatea persoanelor pentru fiecare etapa a
procesului. Responsabilitatile pot fi diferite in cazul unor proiecte diferite, asadar, daca este cazul, trebuie sa fie
identificate in planul de proiect.
Drag and drop.
Indicatii:
Cadrul 9
Prezentati cinci proceduri obligatorii, utilizate pentru a pune bazele unui SMC!
Indicatii:
Cadrul 1
Achizitia
Descrierea procesului de control al activitatii de achizitie pentru a se asigura faptul ca produsul/serviciul cumparat este
conform cerintelor. Sunt acoperite aspecte legate de modalitatea de selectie a furnizorilor, diversele modalitati utilizate
pentru aprobarea lor, datele ce urmeaza a fi colectate pentru a monitoriza performanta furnizorilor, tipul de actiuni
necesare a fi luate in cazul aparitiei unor probleme cu furnizorii.
Drag and drop.
Indicatii:
Cadrul 2
Controlul productiei si prestarii de servicii
Se descrie procesul utilizat pentru a oferi conditii controlate pentru procesele de realizare ale produselor/serviciilor. Detalii
legate de procedura planificata de identificare a controlului pentru procesul de recunoastere a specificatiilor
produsului/serviciului, a masurilor de control al calitatii si a aprobarilor. Tot in aceasta procedura se acopera si aspectele
legate de cerintele de validare ale proceselor si de modalitatea in care criteriile de realizare ale produsului/serviciului sunt
documentate si urmate.
Drag and drop
Indicatii:

Cadrul 3
Identificarea si trasabilitatea
Se descrie procesul de identificare a materialelor si a produsului de-a lungul activitatilor de productie, service si livrare.
Pentru identificarea produsului se pot folosi etichete sau marcaje. Se prezinta modalitatea in care se desfasoara acest
proces. Subliniati importanta si necesitatea identificarii produsului, masurarii si monitorizarii acestuia si a
trasabilitatii.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 4
Proprietatea clientilor
Descrieti procesul utilizat pentru identificarea, verificarea, protejarea si pastrarea proprietatii clientilor. Acesta procedura
poate fi simplificata prin utilizarea unor procese de identificare, de trasabilitate si manipulare similare cu cele pe care le
folositi pentru produsele proprii. In consecinta trebuie sa faceti mentiuni asupra acelor proceduri. Puteti introduce un proces
de monitorizare si raportare a pierderilor sau defectiunilor catre clientul proprietar.
http://www.shutterstock.com/pic-161784542/stock-photo-hand-holding-a-paper-home-car-family-on-green-background-
insurance-concept.html?src=l9SnfyfN79aNO4LYJKRazQ-1-3
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind proprietatea clientilor, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 5
Pastrarea produslui
Descrierea procesului utilizat pentru manipularea, ambalarea, stocarea si protejarea materialelor, subansamblurilor si a
produselor. Se includ aici cerintele de manipulare cum ar fi protejarea EDS, conditii pentru incintele purificate si controlul
temparaturii. Este posibil sa doriti ca detaliile sa fie prezentate in cadrul instructiunilor de munca descrise in cadrul
controlul procesului, fiind necesar a se preciza clar acest lucru. O abordare similara poate fi facuta in cadrul procedurii de
pastrare a produsului, cu privire la aspecte precum stocarea,manipularea si ambalarea.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 6
Controlul echipamentului de masurare si monitorizare
Sunt descrise cerintele si procesele pentru controlul echipamentului de masurare si monitorizare. Se poate face referire
la o lista de calibrare care include toate cerintele necesare. Sunt detaliate responsabilitatile si procesele de programare,
desfasurare si inregistrare a calibrarilor pentru echipamentul de monitorizare. Sunt prezentate actiunile care trebuie sa
fie luate in cazul in care se descopera ca echipamentul este decalibrat.
Drag and drop
Indicatii:

Cadrul 7
Proprietatea clientilor
Descrieti procesul utilizat pentru identificarea, verificarea, protejarea si pastrarea proprietatii clientilor. Acesta
procedura poate fi simplificata prin utilizarea unor procese de identificare, de trasabilitate si manipulare similare cu cele
pe care le folositi pentru produsele proprii. In consecinta trebuie sa faceti mentiuni asupra acelor proceduri. Puteti introduce
un proces de monitorizare si raportare a pierderilor sau defectiunilor catre clientul proprietar.
Indicatii:
Cadrul 1
Monitorizarea, masurarea si analiza satisfactiei consumatorilor
Este descris procesul de colectare a reactiilor clientilor, cu exemple de abordare si prezentari ale procesului de analiza a
informatiilor. Analizele obtinute pot fi folosite in cadrul procesului de revizuire a managementului.
http://www.shutterstock.com/pic-109941953/stock-photo--d-people-man-person-with-a-magnifier-audit-of-the-business.html?
src=pp-photo-102376840-AyI44n8Z1Rmi57QgE7ckPA-3
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind monitorizarea, masurarea si analiza satisfactiei consumatorilor, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 2
Audituri interne procedura obligatorie
Descrierea procesului de programare, planificare si desfasurare a auditurilor interne, alaturi de raportarea si urmarirea
rezultatelor pentru fiecare audit. Pentru aceasta procedura responsabilitatile se pot transmite conducerii institutiei,
coordonatorului auditului si auditorilor interni instruiti pentru a desfasura aceasta activitate.
http://www.shutterstock.com/pic-170971418/stock-vector--d-person-watching-a-word-audit-with-a-magnifying-glass.html?
src=4WrVuD4AEusK63cYEu-d5A-1-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind audituri interne procedura obligatorie, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Monitorizarea si masurarea proceselor de productie si a produsului
Sunt detaliate activitatile de monitorizare si masurare ale proceselor de productie si a produsului. Se descrie procesul de
colectare si inregistrare a informatiei si raportarea ulterioara a ei catre managementul institutiei, intr-o forma care poate fi
analizata in cadrul revizuirii managementului.
http://www.shutterstock.com/pic-102376840/stock-photo-group-of-businessmen-with-magnifying-glasses-audit-image-
contain-clipping-path.html?src=AyI44n8Z1Rmi57QgE7ckPA-1-16
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind monitorizarea si masurarea proceselor de productie si a produsului, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 4
Controlul produselor neconforme procedura obligatorie
Descrierea procesului utilizat pentru asigurarea faptului ca produsul care nu se conformeaza cerintelor este identificat si
controlat pentru a se preveni utilizarea neintentionata sau expedierea accidentala a acestuia.
Drag and drop.
Indicatii:
Cadrul 5
Actiuni corective procedura obligatorie
Descrierea procesului de eliminare a cauzelor nonconformitatilor prin intermediul unui sistem de actiune corective. Se include
aici procesul de initiere a unei cereri de actiune corectiva. (Orice angajat trebuie sa aiba posibilitatea de a initia o cerere de
actiune corectiva CAR). Procesul trebuie monitorizat pentru identificarea, investigarea, implementarea actiunii corective,
urmarirea efectelor si stoparea actiunilor corective. Se poate include o procedura de raportare utilizabila in cadrul revizuirii
managementului.
http://www.shutterstock.com/pic-102092362/stock-photo-pepe-looking-for-documents.html?src=pp-recommended-
102376840-AyI44n8Z1Rmi57QgE7ckPA-7
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind actiuni corective procedura obligatorie, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 6
Actiune preventiva procedura obligatorie
Se recomanda o procedura separata in locul combinarii cu actiunea corectiva, existand o tendinta de interpretare a
faptului ca standardul prevede proceduri individuale, separate, corective pe de o parte si preventive pe de alta parte. Se
descrie procesul desfasurat pentru eliminarea cauzelor potentiale ale nonconformitatilor, prin intermediul folosirii unui
sistem de actiune preventiva.
Drag and drop
Indicatii:

STANDARDE IN DOMENIUL CALITATII
Cadrul 1
Standarde in domeniul calitatii
Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub forma
seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n anul 2000,
crendu-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 9001:2008, n 14 octombrie 2008.
http://www.shutterstock.com/pic-131413487/stock-photo-iso-blue-and-white-square-web-glossy-icon.html?src=pp-
same_artist-133292024-_Eo36nhAEEnPW2hcOMQ87g-3
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind standardele in domeniul calitatii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia de
Standardizare din Romnia (ASRO) sunt :
SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular
SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine
SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor
Accordion
Indicatii:
Cadrul 3
Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar s se utilizeze i alte standarde pentru
anumite activiti complementare, de exemplu:
SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau mediului;
SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii;
SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 4
Evoluia standardelor calitii . Familia iso 9000
Sistemul calitii, aa cum este definit de Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) n seria de standarde 9000
referitoare la managementul calitii, a fost dezvoltat ca rspuns la provocrile globalizrii crescute a pieei i a fost unanim
acceptat.
ISO are ca obiect dezvoltarea standardizrii i facilitarea schimbului internaional de mrfuri i servicii.
Rezultatele activitii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaionale, ghidurilor i altor documente similare.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 5
Istoric
- ISO 9000 este rezultatul unui ndelungat proces de evoluie , care i are nceputul n anii 1950 n SUA. Creterea cerinelor
de calitate n domeniul militar a condus la primele reglementri de asigurarea calitii.
- In decursul timpului au aprut o serie ntreag de norme de asigurarea calitii , la nivelul firmelor, ramurilor industriale i
apoi cu o arie extins de aplicabilitate , culminnd cu adoptarea n 1987 a seriei de standarde ISO 9000. Sub aceast form
standardul era utilizabil cu precdere de firmele din sfera productiv.
- In 1994 de Organizaia Internaional de Standardizare, a revizuit i adoptat official standardul ISO 9000. Iniial existau 3
pri principale ale standardului iso 9000 : iso 9001, iso 9002 i iso 9003, fiecare coninnd o serie de clauze referitoare la
proiectare, dezvoltare, fabricaie, inspecie, testri, montaj i service.
- ncepnd cu anul 2000, ISO procedeaz la o sistematizare a standardelor, iso 9001 nglobnd toate cele 3 pri ale iso 9000,
respectiv 9001, 9002 i 9003 din 1994.
http://www.shutterstock.com/pic-132272954/stock-photo-iso-red-circle-web-glossy-icon.html?src=pp-same_artist-131413487-
_Eo36nhAEEnPW2hcOMQ87g-3
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind istoricul adoptrii ISO, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 6
Exista proceduri documentate pentru:
- Contolul documentelor
- Controlul produsului neconform
- Controlul nregistrrilor
- audituri interne ale calitii
- aciuni corective
- aciuni preventive
Indicatii:
Cadrul 7
Standardul este structurat pe 8 capitole, dup cum urmeaz:
1. domeniul de aplicare
2. referine normative
3. termeni i definiii
4. sistemul de management al calitii
5. responsabilitatea managementului
6. realizarea produsului
7. msurare, analiz i mbuntire
http://www.shutterstock.com/pic-41897869/stock-vector-icon-iso.html?src=pp-recommended-69555958-
WlomkE0j2rZPBjWMQ8YGNA-3
Indicatii:
Cadrul 8
ISO are ca obiect dezvoltarea standardizrii i facilitarea schimbului internaional de mrfuri i servicii. Adevrat
Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 nu este necesar s se utilizeze i alte standarde
pentru anumite activiti complementare. Fals
Indicatii:
AUTOEVALUAREA CA METOD DE ANALIZ DIAGNOSTIC PENTRU SMC (1)
Cadrul 1
Definiia CAF
Cadrul Comun de Evaluare Organizaionala (Common Assessment Framework - CAF) sau, aa cum este deja
cunoscut, pentru instituiile publice din Romnia Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de Funcionare a instituiilor
publice este un instrument de management al calitii totale (Total Quality Management TQM) inspirat din Modelul de
Excelen al Fundaiei Europene pentru Managementul Cali-tii (EFQM) i din modelul Universitii Germane de tiine
Administrative din Speyer.
http://www.shutterstock.com/pic-95186620/stock-photo-business-man-writing-total-quality-management-tqm-concept-for-
industry.html?src=G8g5oIZ8eYTYppQ6zRGvrQ-1-5
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind cadrul comun de evaluare institutionala, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Evaluarea rezultatelor in administratia publica
Pentru a evalua rezultatele obinute de instituie, acestea trebuie msurate prin intermediul indicatorilor de performan
interni i prin intermediul percepiei pe care angajaii, cetenii/clienii i societatea, ansamblul ei, o au despre aciunile i
rezultatele instituiei.
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind evaluarea rezultatelor in administratia publica, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
METODOLOGIA PRIVIND IMPLEMENTAREA AUTOEVALUARII
Proiectarea i realizarea procesului de autoevaluare se pot face n diverse moduri care depind de:
- mrimea instituiei,
- cultura institutionala;
- experiena n folosirea instrumentelor managementului calitii totale.
http://www.shutterstock.com/pic-111715229/stock-vector-blue-check-list-vector-illustration.html?src=pp-photo-92701855-5
Indicatii:
Cadrul 4
Proiectarea i realizarea procesului de autoevaluare cuprinde fazele:
Faza I Pregtirea i organizarea autoevalurii
Faza a II-a Procesul de auto-evaluare
Faza a III-a Planul de aciuni corective i prioritizarea acestora
Accordion
Indicatii:
Cadrul 5
In cadrul fazelor exista 10 etape pentru a mbunti activitatea instituiilor prin intermediul CAF

Etapa 1 Stabilirea modului n care va fi organizat i planificat autoevaluarea CAF
Luarea unei decizii clare privind demersul de autoevaluare prin consultare cu angajaii instituiei
Definirea abordrii, a scopului i a gradului de extindere al implementrii CAF n cadrul instituiei
Alegerea sistemului de notare (clasic sau ajustat)
Numirea unui ef de proiect pentru autoevaluarea CAF
Indicatii:

Cadrul 6
Etapa 2 Comunicarea cu privire la proiectul de autoevaluare CAF
Definirea i implementarea unui plan de comunicare n ceea ce privete autoevaluarea CAF
Stimularea implicrii angajailor n procesul de autoevaluare
Comunicarea cu toate prile interesate pe parcursul implementrii CAF.
http://www.shutterstock.com/pic-70729387/stock-vector-check-mark-vector-bubble.html?src=pp-photo-92338150-3
Indicatii:

Cadrul 7
Faza a II-a Procesul de autoevaluare
Etapa 3 Crearea unuia sau a mai multor grupuri de autoevaluare
Luarea deciziei referitoare la numrul de grupuri de autoevaluatori ce vor fi constituite
Formarea, n urma respectrii unui set de criterii, a unui/unor grup(uri) de autoevaluatori relevant(e) pentru
ntreaga instituie
Alegerea conductorului grupului/grupurilor
Luarea deciziei n ceea ce privete oportunitatea participrii nivelului superior de conducere n grupurile de
autoevaluatori
Indicatii:

Cadrul 8
Etapa 4 Organizarea instruirii angajailor n vederea implementrii CAF
Organizarea unei sesiuni de informare i training/formare pentru nivelul de conducere
Organizarea unei sesiuni de informare i training/formare pentru grupul de autoevaluatori
eful de proiect furnizeaz o list cu toate documentele relevante
Definirea principalelor pri interesate, a proceselor-cheie, a produselor i serviciilor furnizate
Indicatii:
Cadrul 9
Etapele mbuntirii activitii instituiilor prin intermediul CAF
Etapa 2 Comunicarea cu privire la proiectul de autoevaluare CAF
Etapa 3 Crearea unuia sau a mai multor grupuri de autoevaluare
Etapa 4 Organizarea instruirii angajailor n vederea implementrii CAF
Matching . Noiunile cu bold vor fi scoase i amestecate. Cursantul trage noiunile n zona enunului.
Indicatii:
Cadrul 10
1. Luarea unei decizii privind demersul de evaluare prin consultare cu angajaii instituiei -greit
2. Definirea abordrii, a scopului i a gradului de extindere al implementrii CAF n cadrul instituiei
3. Alegerea sistemului de notare (clasic sau ajustat)
4. Numirea unui ef de proiect pentru autoevaluarea CAF
Indicatii:
Bifai variantele corecte de rspuns! Continuai cu momentul urmtor!

AUTO-EVALUAREA CA METOD DE ANALIZ DIAGNOSTIC PENTRU SMC (2)
Cadrul 1
Etapa 5 Realizarea autoevalurii propriu-zise
1. Realizarea autoevalurii individuale
2. Realizarea reuniunii de consens
3. Notarea final
http://www.shutterstock.com/pic-70729387/stock-vector-check-mark-vector-bubble.html?src=pp-photo-92338150-3
Indicatii:

Cadrul 2
Etapa 6 Realizarea raportului privind rezultatele autoevalurii CAF
Etapa 7- Alegerea aciunilor prioritare de mbuntire
Etapa 8 Comunicarea planului de mbuntire
Etapa 9 Implementarea planului de mbuntire
Etapa 10 Planificarea urmtorului exerciiu de autoevaluare
Accordion
Indicatii:
Cadrul 3
Faza 1 Pregtirea i organizarea autoevalurii
Etapa 1
STABILIREA MODULUI N CARE VA FI ORGANIZAT I PLANIFICAT AUTO-EVALUAREA
Cele mai importante elemente pentru asigurarea succesului proce-sului de autoevaluare sunt un real angajament i o
implicare comun a conducerii i a angajailor instituiei.
Experiena multor instituii n aplicarea CAF arat c, pentru a reuni aceste dou elemente angajament i implicare
conducerea instituiei, dup consultarea stakehorderilor/factorilor interesai, trebuie s ia o decizie clar n ceea ce privete
implementarea CAF. Aceast decizie trebuie s ilustreze dorina conducerii de a se implica n mod activ n cadrul procesului
de autoevaluare, recunoscndu-i valoarea adaugat i garantnd deschiderea/ receptivitatea sa n ceea ce privete
observaiile reieite din cadrul acestui proces, luarea n considerare a rezultatelor oricare ar fi acestea i implementarea
ulterioar a aciunilor de mbuntire adecvate. Din aceasta optic apare obligaia de a aloca resursele necesare
desfurrii, n mod profesional, a procesului de auto-evaluare.
http://www.shutterstock.com/pic-114318793/stock-vector-abstract-blue-of-geometric-columns-vector-illustration.html?src=pp-
same_artist-111715229-8
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind pregtirea i organizarea autoevalurii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
Etapa 1
Cunoaterea avantajelor, a structurii i a procesului CAF sunt elemente indispensabile pentru ca nivelul de conducere s ia
decizia corect n ceea ce privete imple-mentarea acestui instrument. Este foarte important ca, nc de la nceput, nivelul de
conducere s fie convins de avantajele utilizrii modelului CAF.
http://www.shutterstock.com/pic-80058931/stock-vector-vector-d-transparent-cubes.html?src=pp-same_artist-79985200-6
Indicatii:
Cadrul 5
Etapa 1
n aceast prim etap, este esenial ca una sau mai multe persoane din instituie s acioneze pentru asumarea n cadrul
instituiei a acestor principii de baz. Un punct de pornire n acest demers l reprezin-t contactarea organismului/instituiei
responsabil(e) la nivel naional pentru diseminarea CAF (http:// modernizare.mai.gov.ro) pentru a obi-ne materiale de
prezentare a modelului CAF.
O alt modalitate de a se informa despre CAF este de solicita informaii de la instituii care au implementat deja modelul i
care sunt disponibile s-i mprteasc experiena.
http://www.shutterstock.com/pic-3071046/stock-photo-the-victoria-palace-the-headquarters-of-the-romanian-government-
bucharest-romania.html?src=x5GD_HW0FoJf5grZ14mgag-1-9
Indicatii:
Cadrul 6
Etapa 1
Pentru ca angajaii instituiei s sprijine i s se implice n procesul de autoevaluare, este important ca un proces de
consultare al acestora s fie iniiat nainte de luarea deciziei finale cu privire la modalitatea de realizare a autoevalurii. n
afara avantajelor de ordin general pe care le implic un proces de autoevaluare, experiena CAF arat c un mare numr de
persoane apreciaz c modelul CAF constituie o ocazie excelent de a face o introspecie a propriei instituii i de a se implica
n mod activ n desfurarea acestui proces.
http://www.shutterstock.com/pic-68958664/stock-photo-blue-dart-pointing-the-center-o-a-target-the-target-is-isolated-over-
white-background.html?src=6qlE167CRa3g8A6P6eXO7Q-1-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind pregatirea si organizarea autoevaluarii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 7
Etapa 1
Pentru unele instituii poate fi util ca, nainte de a decide s realizeze un exerciiu de autoevaluare, s obin opinia favorabil
a stakeholderilor externi, ca de exemplu responsabili politici i conductori ai instituiilor crora le sunt subordonate, dac
acetia sunt n mod obinuit implicai n luarea unor decizii de management. Principalii stakeholderi externi pot con-tribui, n
special, la colectarea datelor i n procesarea informaiilor, i de asemenea pot beneficia de schimbrile efectuate de
instituie n ariile/ domeniile n care s-a identificat nevoia mbuntirii performanelor.
http://www.shutterstock.com/pic-103696145/stock-photo-business-word-cloud-for-business-concept-stakeholders.html?
src=yuxaWD7pMBITelw7jlt0MQ-1-5
Indicatii:
Cadrul 8
Etapa 1
Planificarea iniial a autoevalurii

Procesul de planificare a autoevalurii poate ncepe imediat ce a fost luat decizia privind implemen-tarea CAF. Punctul de
plecare n acest demers asupra cruia conducerea se poate fi gndit deja este definirea amploarea aplicrii acestui
instrument, adic structurile din cadrul instituiei n care se va implementa CAF, precum i a metodologiei utilizate.
Se pune n mod frecvent ntreba-rea dac autoevaluarea trebuie s se realizeze doar la nivelul ntregii instituii sau se poate
realiza i doar n cadrul unor structuri ale acesteia, cum ar fi compartimente sau departamente. Rspunsul la aceast
ntrebare este c i structuri distincte ale instituiei pot efectua o autoevaluare separat, dar c, pentru o evaluare corect i
eficien-t a tuturor criteriilor i subcriteriilor, aceste structuri trebuie s aib suficient autonomie astfel nct s poate fi
considerate ca i entiti cu o misiune proprie i cu responsabiliti reale n managementul resurselor umane i al celui
financiar. n asemenea cazuri, este util a se analiza relaiile de tip furnizor/beneficiar i relaiile cu stakeholderii externi prin
raportare la structura selectat i a restului instituiei.
Este recomandat ca decizia con-ducerii s priveasc i alegerea metoda de notare: clasic sau complex. Aceast
alegere trebuie fcut n funcie de timpul pe care instituia l poate consacra notrii i de nivelul su de experien i
maturitatea sa.
http://www.shutterstock.com/pic-140212339/stock-photo-graphs-on-the-hands-of-businessmen.html?src=-
t3usv8b_4SeKyU3FPgF_A-1-17
Indicatii:
Cadrul 9
Etapa 1
Urmtorul pas este numirea unui ef de proiect pentru implementarea CAF.
Atribuiunile acestuia cuprind:

1 Planificarea detaliat a autoeva-lurii CAF, inclusiv a procesului de comunicare;
2 Comunicarea i consultarea cu toi stakeholderii/factorii interesa-i;
3 Organizarea formrii/pregtirii membrilor grupului de autoeva-luare;
4 Colectarea de documente suport i date relevante;
5 Participarea activ n grupul de autoevaluare;
6 Rol de facilitator pentru obinerea consensului;
7 Elaborarea raportului imple-mentrii CAF;
8 Sprijinirea conducerii n priori-tizarea aciunilor de mbuntire i n elaborarea planului de aciune.
Indicatii:
Cadrul 10
Cerinele privind competena efului de proiect sunt mari. Persoana desemnat trebuie s aib un nivel ridicat de cunotine
despre instituia n care activeaz, s cunoasc modelul CAF i abiliti pentru gestionarea procesului de autoevaluare.
Desemnarea efului de proiect potrivit, care s posede aceste cunotine i abiliti i care s beneficieze de ncrederea
conducerii i a angajailor instituiei este una dintre deciziile manageriale cheie ce poate influena calitatea i rezultatul
procesului de autoevaluare.
http://www.shutterstock.com/pic-150156035/stock-photo-businessman-with-cogwheels.html?
src=PvQ8IIsddY2G5mDbHgdSuA-2-13
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind competena efului de proiect, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 11
Programe de training n management de proiect aferent implementrii CAF sunt disponibile la nivel naional i european.
Pentru unele instituii, termenii i exemplele folosite n modelul CAF ar putea fi nefamiliare i prea departe de realitatea de zi
cu zi a instituiei pentru a putea fi folosite fr o pregtire prealabil. Dac acest aspect nu este rezolvat n faza iniial a
procesului de autoevaluare - aceea de familiarizare cu modelul CAF -, el risc s constituie un obstacol n fazele ulterioare ale
procesului de autoevaluare.
ntr-o astfel de situaie, n afar de instruirea/formarea personalului, este posibil adaptarea modelului CAF la limbajul i
termenii folosii n cadrul instituiei. nainte de a demara aceast aciune, este util s se verifice dac adaptarea modelului
CAF nu a fost deja realizat de ctre alte instituii. Aceast verificare se poate face cu ajutorul instituiei responsabile cu
diseminarea CAF la nivel naional sau cu sprijinul Centrului de Resurse CAF de la EIPA.
http://www.shutterstock.com/pic-121837102/stock-photo-meeting-in-a-conference-hall.html?src=fxzrA6Z862gK2cYs_t6q6g-1-
21
Indicatii:
Citii noiunile privind programe de training n management de proiect aferent implementrii CAF a, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 12
Prezentati cinci atributii ale unui sef de proiect!
Indicatii:

Cadrul 1
Etapa 2
COMUNICAREA CU PRIVIRE LA PROIECTUL DE AUTOEVALUARE
Trasarea unui plan de comuni-care/informare constituie o activitate de planificare foarte important a proiectului de
autoevaluare. Acest plan include aciunile de comunicare/ informare ai cror bene-ficiari vor fi prile implicate n proces, n
mod special personalul de conducere de la nivel mediu i personalul de execuie al instituiei, ct i stakeholderii externi.
http://www.shutterstock.com/pic-105970766/stock-photo-team-of-successful-business-people.html?src=pp-recommended-
46389259-Bam9QISs2ClXX3H3Mo5tmA-1
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind comunicarea cu privire la proiectul de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Comunicarea este esenial n toate proiectele de management al schimbrii, i n mod deosebit atunci cnd instituia
realizeaz o autoeva-luare. Dac la nivel de comunicare scopul autoevalurii i al aciunilor implicate de aceasta nu sunt
clare i bine nelese, atunci este posibil ca exerciiul de autoevaluare s fie privit ca nc un proiect sau un alt exerciiu de
management. n situaia n care exist reticen din partea personalului de conducere de nivel mediu i a angajailor n ceea
ce privete implicarea lor total n cadrul proiectului, exist riscul ca aceste presupuneri s devin profeii care se mplinesc
de la sine.
http://www.shutterstock.com/pic-132138392/stock-photo-the-audience-listens-to-the-acting-in-a-conference-hall.html?
src=pp-photo-121837102-fxzrA6Z862gK2cYs_t6q6g-4
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind comunicarea cu privire la proiectul de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Comunicarea realizat din faza iniial a procesului de autoevaluare contribuie la cointeresarea personalului de execuie i
a celui de conducere i i incit/motiveaz s fie membri ai grupului de autoevaluare. Ideal ar fi ca aceast participare s
se fac n baza unei alegerii personale; o astfel de motivare ar trebui s constituie elementul de baz care leag angajaii de
procesul de autoevaluare. Angajaii trebuie s fie contieni de scopul procesului de autoevaluare CAF reprezen-tat de
mbunatairea performanelor globale ale instituiei. Politica de comunicare n ceea ce privete procesul de autoevaluare
CAF ar trebui s se concentreze asupra rezultatelor autoevalurii din care se pot obine avantaje pentru toi stakeholderii,
an-gajai i ceteni/clieni.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 4
Aadar, o comunicare clar i coerent cu stakeholderii, de-a lungul diferitelor etape ale proiectului, constituie cheia
succesului acestuia i a aciunilor ulterioare autoevalurii. eful de proiect mpreun cu personalul de conducere de nivel
superior trebuie s colaboreze concentrndu-se asupra:
1. modului n care autoevaluarea poate aduce schimbrile necesare;

2. motivelor care au fcut ca aceasta s fie considerat prioritar;
3. modului n care autoevaluarea se leag de planificarea strategic a instituiei;
4. modului n care autoevaluarea se nscrie (spre exemplu, ca prim pas) n cadrul efortului general de mbuntire a
performaelor instituiei prin implementarea, de exemplu a unui program inovativ a proceduri-lor de exploatare.
Planul de comunicare trebuie adaptat categoriilor de public vizate i, n prealabil, trebuie definite urmtoa-rele elemente:
grup int, mesaj, mijloc de transmitere a mesajului, persoana care transmite mesajul (emitor), frecvena i instrumentele
utilizare

Indicatii:
Cadrul 5
Faza a 2-a Procesul de auto-evaluare
Etapa 3
CREAREA UNUIA SAU A MAI MULTOR GRUPURI DE AUTO-EVALUARE
Grupul de autoevaluare trebuie s fie ct mai reprezentativ posibil n ceea ce privete instituia.
Se obinuiete ca n grupul de autoevaluare s fie inclui angajai din diferite compartimente, cu experien diferit i aflai
pe niveluri ierarhice diferite n cadrul instituiei. Scopul este de a crea un grup ct se poate de eficace i care, n acelai timp,
s fie capabil s ofere o perspectiv intern ct mai precis i mai detaliat asupra instituiei.
Experiena utilizatorilor instru-mentului CAF arat c aceste grupuri au avut ntre 5 20 de membri. Cu toate acestea, pentru
a asigura un stil de lucru eficace i relativ informal, sunt preferabile grupurile formate din 9 10 membri.
Dac instituia are un numr mare de angajai i o structur complex, ar putea fi util s se constituie mai multe grupuri de
autoevaluare. n acest caz, este esenial ca n momentul elaborrii proiectului, s se stabileasc calendarul i modalitatea de
coordonare a grupurilor.
Participanii trebuie alei pe baza cunotinelor lor despre instituie i a abilitilor personale (spre exemplu, abiliti de
analiz i comunicare) mai mult dect pe baza competenelor profesionale. Chiar dac selecia se realizeaz pe baz de
voluntariat, eful de proiect i conducerea instituiei rmn responsabili pentru calitatea, diversitatea i credibilitatea
grupului de autoevaluare.
http://www.shutterstock.com/pic-62758210/stock-photo-close-up-of-businesspeople-hands-holding-pens-and-papers-near-
table-at-business-seminar.html?src=pp-same_model-62758228-fxzrA6Z862gK2cYs_t6q6g-1
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind crearea unuia sau a mai multor grupuri de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 6
Etapa 3
CREAREA UNUIA SAU A MAI MULTOR GRUPURI DE AUTO-EVALUARE
De asemenea, eful de proiect poate prezida grupul. Acest lucru poate da continuitate proiectului, dar, trebuie acordat mult
atenie n ceea ce privete posibilele conflicte de interese. Este important ca toi membrii grupului s aib ncredere n
capacitatea preedintelui grupului de a conduce dezbaterile de o manier corect i eficace prin care s permit tuturor
membrilor grupului s-i exprime opinia.
Preedintele poate fi desemnat de grupul de autoevaluare. Este important s existe un secretariat care s l asiste pe
preedinte n activitatea sa i s se ocupe de detaliile organizrii reuniunilor (rezervri sli, asisten informatic).
http://www.shutterstock.com/pic-150156035/stock-photo-businessman-with-cogwheels.html?
src=PvQ8IIsddY2G5mDbHgdSuA-2-13
Indicatii:
Cadrul 7
Etapa 3
CREAREA UNUIA SAU A MAI MULTOR GRUPURI DE AUTOEVALUARE
O ntrebare frecvent se refer la participarea personalului de conducere de nivel superior n grupul de autoevaluare.
Rspunsul la aceast ntrebare depinde de cultura organizaional i tradiia instituiei. Participarea personalului de
conducere la procesul de autoevaluare poate aduce informaii suplimentare despre activitatea instituiei. Mai mult, aceast
participare crete ansele ca personalul de conducere s i asume respon-sabilitea n implementarea ulterioar a aciunilor
de mbuntire.
De asemenea, ea contribuie la creterea diversitii i a repre-zentativitii grupului de autoevaluare. n cazul n care, cultura
organizaional a instituiei respective nu favorizeaz o participare con-structiv a nivelului de conducere, atunci calitatea
proce-sului de autoevaluare poate fi pus n pericol dac unul sau mai muli membri ai grupului de autoevaluare se simt
inhibai i nu pot exprima liber.
http://www.shutterstock.com/pic-110537564/stock-photo-young-businessman-holding-a-white-billboard-with-a-question-mark-
on-it.html?src=5971wKlKdkogt7fjydL_wg-1-24
Indicatii:
Cadrul 8
Comunicarea este esenial n toate proiectele de management al schimbrii, i n mod deosebit atunci cnd instituia
realizeaz o autoevaluare. Dac la nivel de comunicare scopul autoevalurii i al aciunilor implicate de aceasta nu sunt
clare i bine nelese, atunci este posibil ca exerciiul de autoevaluare s fie privit ca nc un proiect sau un alt exerciiu
de management. n situaia n care exist reticen din partea personalului de conducere de nivel mediu i a angajailor n
ceea ce privete implicarea lor total n cadrul proiectului, exist riscul ca aceste presupuneri s devin profeii care se
mplinesc de la sine.
Indicatii:
Cadrul 1
Etapa 4
ORGANIZAREA INSTRUIRII ANGAJAILOR N VEDEREA IMPLEMENTRII CAF
Organizarea unei sesiuni de informare i training/formare pentru nivelul de conducere
Ar putea fi util ca nivelul de conducere de nivel superior i cel mediu, precum i ali stakeholderi s participe, pe baz de
voluntariat, la formarea/instruirea dedicat instru-mentului CAF, pentru a-i mbunti astfel, cunotinele i nelegerea con-
ceptelor managementului calitii totale i n particular, a autoevalurii pe baza modelului CAF.
Citii noiunile teoretice privind crearea unuia sau a mai multor grupuri de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul urmtor.
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind organizarea instruirii angajailor n vederea implementrii caf, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 2
Organizarea sesiunilor de informare i training/formare pentru grupul de autoevaluare
Este important ca modelul CAF s fie prezentat membrilor grupului de autoevaluare i ca acestora s li se explice scopul i
natura autoevalurii. Dac eful de proiect a fost instruit n ceea ce privete CAF atunci, este firesc, ca el s aib un rol
important n forma-rea/trainigul ce va fi livrat grupului. n afara pregtirii de ordin teoretic, formarea/trainigul grupului de
auto-evaluare trebuie s cuprind i o pre-gtire de ordin practic concretizat n exerciii care s ajute participanii s
neleag principiile calitii totale i s ajung la consens, ntruct este posibil ca aceste concepte i metode s nu fie
familiare celor mai muli dintre membrii grupului de autoevaluare.
http://www.shutterstock.com/pic-132138392/stock-photo-the-audience-listens-to-the-acting-in-a-conference-hall.html?src=pp-
photo-121837102-fxzrA6Z862gK2cYs_t6q6g-4
Indicatii:
Citii noiunile privind organizarea sesiunilor de informare i training pentru grupul de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 3
Centrul de Resurse CAF al EIPA organizeaz n fiecare an sesiuni de

formare de formatori. Aciuni similare sunt organizate de mai multe ri europene.
eful de proiect are datoria de a distribui tuturor membrilor grupului de autoevaluare o list cu documentele i informaiile
relevante necesare eva-lurii instituiei. Un subcriteriu din categoria Factori i un subcriteriu corespondent din categoria
Rezultate ar putea fi evaluate pentru a nelege modul de evaluare i legturile existente ntre diferite criterii i sub-criterii.
Membrii grupului de auto-evaluare trebuie s ajung la consens n ceea ce privete:
- modul n care vor fi evaluate dovezile n cazul punctelor tari i al punctelor slabe
- nota atribuit.
Indicatii:
Citii noiunile privind organizarea sesiunilor de informare i training pentru grupul de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 4
Un alt demers util care n timpul reuniunii de consens va economisi timp, este de a obine o viziune comun a
principalilor stakeholderi, adic persoanele/organizaiile/instituiile care au un interes major n activitile sale:
ceteni/clieni, responsabili politici, furnizori, parteneri, personal de conducere i personal de execuie. Cele mai
importante servicii i produse furnizate sau primite de aceti stakeholderi, precum i procesele-cheie puse n aplicare pentru
obinerea serviciilor i produselor trebuie foarte clar identificate.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 5
Etapa 5
AUTOEVALUAREA
Evaluarea individual
Fiecare membru al grupului de autoevaluare, folosind documentaia i informaiile2 puse la dispoziie de eful de proiect,
trebuie s fac o evaluare precis a instituiei, pentru fiecare subcriteriu. Aceast evaluare se bazea-z pe cunotinele
membrului evaluator i pe experiena de lucru n cadrul instituiei.
Membrii evaluatori vor alege cteva cuvinte-cheie pentru a sintetiza dovezile pentru punctele forte i pentru cele slabe. Este
recomandat ca puncte-le slabe s fie descrise observaii nefavorabile ct mai precis posibil pentru a se facilita ulterior
procesul de identificare a cilor de aciune. Membrii grupului de evaluare, pe baza dovezilor adunate, trebuie s noteze
fiecare subcriteriu conform metodei de notare aleas n prealabil clasic sau complex.
Preedintele grupului trebuie s fie disponibil pentru a rspunde ntrebrilor pe care evaluatorii le pot avea n timpul timpul
evalurii individuale.
http://www.shutterstock.com/pic-110537564/stock-photo-young-businessman-holding-a-white-billboard-with-a-question-mark-
on-it.html?src=5971wKlKdkogt7fjydL_wg-1-24
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind evaluarea individual, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 6
Obinerea consensului n cadrul grupului de autoevaluare
Imediat dup realizarea evalurii individuale, grupul trebuie s se reuneasc pentru a se pune de acord n privina punctelor
tari (observaiilor favorabile), a punctelor slabe (observaiilor nefavorabile), a cilor de aciune i a punctajelor finale pentru
fiecare subcriteriu. Dialogul i nego-cierea sunt necesare pentru a ajunge la consens. Acesta constituie o parte esenial a
procesului de nvare prin schimb de experien, ntruct este foarte important s se neleag originea discrepanelor n
evaluare, n ceea ce privete punctele tari, punctele slabe, ce trebuie mbuntite i notele acordate.
Ordinea de evaluare a celor 9 criterii poate fi aleas de ctre grupul de auto-evaluare. Evaluarea criteriilor n ordine numeric
nu este strict obligatorie.
http://www.shutterstock.com/pic-131950856/stock-photo-business-people-shaking-hands-finishing-up-a-meeting.html?
src=pp-photo-75592402-GJa5MJsiwCQI-RgFn0dyog-1
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind obinerea consensului n cadrul grupului de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 7
Obinerea consensului
Cum se ajunge la consens?
Pentru a ajunge la consens se poate folosi o metod n patru pai:
1. Prezentarea, pentru fiecare sub-criteriu, a tuturor dovezilor referi-toare la punctele tari (observaii favorabile) i a punctelor
slabe/arii de mbu-ntit (obser-vaii nefavorabile), identificate de fiecare membru evaluator n parte;
2. Obinerea consensului cu privire la punctele tari (observaii favo-rabile) i punctele slabe/de mbuntit (observaii
nefavora-bile); acest lucru se face, n mod normal, dup ce sunt examinate dovezile i informaii suplimentare furnizate;
3. Prezentarea notelor date de eva-luatori pentru fiecare subcriteriu;
4. Consensul privind nota final.

Indicatii:
Cadrul 8
O bun pregtire a ntlnirii de ctre preedinte (de exemplu, colectarea unor informaii importante, coordo-narea evalurilor
individuale) poate duce la desfurarea fr probleme a acesteia i la o important economie de timp.
Coordonatorul grupului are un rol cheie n desfurarea acestui proces i n obinerea consensului grupului.
n toate situaiile, discuia trebuie s se bazeze pe dovezi clare ale aciunilor ntreprinse i ale rezultatelor obinute. n
ghidul de utilizare CAF, este inclus o list cu astfel de exemple relevante pentru a ajuta evaluatorii s ofere informaiile
necesare. Aceast list nu are un caracter exhaustiv i, de asemenea, nu este necesar ca toate posibilele exemple din list s
se regseasc n autoevaluare, dac acestea nu sunt relevante pentru respectiva instituie. Tocmai de aceea, este
recomandat ca autoevaluatorii s gseasc exemple suplimentare considerate relevante pentru instituie.
Rolul exemplelor este de a explica mai detaliat coninutul subcriteriilor pentru a:
1. examina modul n care adminis-traia rspunde cerinelor expri-mate n subcriteriu;
2. oferi sprijin n identificarea do-vezilor;

3. a fi un indicator de bune practici ntr-un domeniu specific.
http://www.shutterstock.com/pic-96365069/stock-photo-image-of-male-hand-pointing-at-business-document-during-
discussion-at-meeting.html?src=pp-recommended-26050099-GJa5MJsiwCQI-RgFn0dyog-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind obinerea consensului, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 9
Modalitatea de notare
Modelul CAF ofer dou metode de notare: metoda clasic i cea ajustat. Ambele sunt explicate n detaliu n acest ghid.
Este recomandat s se utilizeze metoda de notare clasic dac instituia nu este familiarizat cu autoevaluarea i/sau nu
au experien n utilizarea tehnicilor i instrumentelor de Management al Calitii Totale.
Drag and drop

Indicatii:
Cadrul 10
Durata exerciiului de auto-evaluare
Dac lum n considerare rezultatele anchetei CAF efectuate n 2005, prin prisma observaiei i a preferinelor exprimate, 2
sau 3 zile par a fi insuficiente pentru a realiza o autoevaluare fiabil, n timp ce o perioad de 10 sau mai multe zile este
considerat prea lung. Este dificil de a recomanda o durat optim pentru autoevaluare, ntruct intr n joc prea multe
variabile, precum: obiectivele managementului, timpul disponibil, resursele i expertiza ce pot fi consacrate autoevalurii,
disponi-bilitatea informaiilor i a stake-holderilor, presiunile exercitate la nivel politic. Totui, pentru majoritatea instituiilor o
durat de 5 zile este norma. Aceast perioad include etapa de evaluare individual i reuniunile de consens.
Marea majoritate a instituiilor au realizat procesul complet de aplicare a CAF-ului n 3 luni, incluznd pregti-rea,
autoevaluarea, formularea conclu-ziilor i elaborarea unui plan de aciuni corective.
Aceast perioad de 3 luni pare a fi durata ideal pentru ca membrii echipei de autoevaluare s rmn concentrai asupra
exerciiului.
Desfurarea autoevalurii pe o perioad mai mare de timp implic riscul ca motivaia i interesul tuturor prilor implicate
s scad. Mai mult, situaia s-ar putea s se fi schimbat ntre perioada de nceput i de sfrit a procesului de autoevaluare.
n aceast situaie, evaluarea i notarea s-ar putea s nu mai aib acurateea necesar. Acest lucru este foarte posibil, avnd
n vedere faptul c mbuntirea instituiei cu ajutorul CAF-ului este un proces continuu i dinamic i c actualizarea datelor
i informaiilor este parte a acestui proces de mbuntire.
http://www.shutterstock.com/pic-125682620/stock-vector-vector-illustration-of-timing-concept-with-classic-office-clock-and-
detailed-calendar-icon.html?src=pp-same_artist-122948020-hzQOctkwIT8KW6MPQd6AuA-5
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind durata exerciiului de autoevaluare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 11
Nu este recomandat s se utilizeze metoda de notare clasic dac instituia nu este familiarizat cu autoevaluarea i/sau nu
au experien n utilizarea tehnicilor i instrumentelor de Management al Calitii Totale.Fals
Indicatii:
Bifai ca adevrat sau fals enunul, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Cadrul 12
Prezentati metoda n patru pai de obinere a consenului n cadrul grupului de autoevaluare!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare. Continuai cu momentul urmtor!
Cadrul 1
Pasul 6
REALIZAREA RAPORTULUI PRIVIND REZULTATELE AUTO-EVALURII - CAF
Un model tip de raport ar trebui s urmreasc structura CAF-ului (a se vedea Anexa A) i s cuprind cel puin urmtoarele
elemente:
1. Punctele forte (observaiile favo-rabile) i ariile/domeniile de mbu-ntit (observaiile nefavorabile), pentru fiecare
subcriteriu, bazate pe dovezi clare;
2. O not acordat pe baza tabelului de notare;

Indicatii:
Cadrul 2
3. Aciunile de mbuntire propuse.
Pentru ca raportul privind rezultatele autoevalurii CAF s fie utilizat ca baz n planificarea de aciuni de mbuntire,
este esenial ca acesta s fie acceptat oficial de ctre conducerea instituiei i aprobat; acest lucru nu ar trebui s reprezinte
o problem, dac procesul de comunicare a fost eficient. Conducerea instituiei trebuie s-i rennoiasc angajamentul n
ceea ce privete implementarea aciunilor de mbuntire. De asemenea, este important, ca la acest stadiu al procesului,
s fie comunicate principalele rezultate angajailor i stake-holderilor.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 3
Faza a 3-a Planul de aciuni corective i prioritizarea acestora
Pasul 7
ELABORAREA UNUI PLAN DE ACIUNI CORECTIVE
Procedura de autoevaluare nu trebuie s se limiteze la elaborarea raportului privind rezultatele evalurii CAF; ca s putem
afirma c unul dintre principalele obiective ale implementrii CAF a fost atins, autoevaluarea trebuie s conduc la un plan de
aci-uni pentru a mbunti performana instituiei.
Acest plan este un mijloc de a aduce informaii eseniale n procesul de elaborare a strategiei instituiei i de planificare. El
trebuie s fie elaborat dup urmtoarea logic:
1. Integreaz aciuni de mbuntire care vizeaz funcionarea sistemi-c a instituiei.

2. Fiind rezultatul procesului de autoevaluare, este bazat pe dovezi i informaii/date furnizate de in-stituia nsi i n mod
esenial din perspectiva angajailor instituiei.
3. Se bazeaz pe punctele forte ale instituiei, evideniaz punctele slabe propunnd pentru fiecare dintre acestea aciuni
adecvate de mbuntire.

http://www.shutterstock.com/pic-114051865/stock-vector--d-origami-arrow-progress-template-with-numbers-and-place-for-
your-text-vector-illustration.html?src=pp-photo-169902341-RVwKMiUHIzfARlYIzuTV9Q-7
Indicatii:
Cadrul 4
Prioritizeaz ariile/domeniile de mbuntire
n elaborarea unui plan de mbuntire, conducerea instituiei poate opta pentru o abordare structurat, incluznd dou
ntrebri:
- Unde vrem s ajungem n urmtorii doi ani, innd cont de viziunea i strategia instituiei?
- Ce aciuni trebuie luate pentru a atinge scopurile (strategie/ definirea sarcinilor)?
Procesul de elaborare a unui plan de mbuntire poate fi structurat astfel:
1. adun propunerile de mbuntire din raportul imple-mentrii CAF i grupeaz aceste idei sub o tem/teme comun/
comune;
2. analizeaz ariile/domeniile de m-buntit i aciunile de corec-tare propuse, apoi sugereaz aciuni de mbuntire lund
n considerare obiectivele strategice ale instituiei;
3. prioritizeaz aciunile de mbu-ntire - utiliznd criterii pre-stabilite pentru a evalua impactul acestor aciuni (sczut,
mediu, mare) n ariile/domeniile de mbu-ntit, ca de exemplu:
- importana strategic a aciunii (o combinaie a impac-tului asupra stakeholderilor, impactul asupra rezultatelor instituiei,
vizibilitate intern/ extern)
- gradul de dificultate legat de implementarea aciunilor (se urmrete nivelul de dificultate, timpul i resursele necesare
realizrii);
4. numete responsabilii pentru aciuni, stabilete termene i rezultate intermediare i identific resursele necesare (conform
schemei B).
Este necesar ca aciunile de mbuntire n derulare s fie corelate cu structura CAF astfel nct s avem o imagine clar
asupra stadiului acestora.
http://www.shutterstock.com/pic-117653236/stock-vector-check-mark-green-symbol-in-black-box-on-white-background.html?
src=-MB4u2uTaWBglnHaPUpWdw-2-17
Indicatii:
Cadrul 5
Pasul 8
COMUNICAREA PLANULUI DE MBUNTIRE
Aa cum am menionat anterior, comunicarea este unul dintre factorii cheie de succes al unui exerciiu de autoevaluare i ale
aciunilor de mbuntire care urmeaz. Prin aciunile de comunicare, informaia adecvat trebuie s fie transmis, prin
canale de comunicare adecvate, ctre grupurile int potrivite, la momentul potrivit: nu numai nainte sau n timpul
procesului, ci i dup ncheierea autoevalurii.
http://www.shutterstock.com/pic-96365069/stock-photo-image-of-male-hand-pointing-at-business-document-during-
discussion-at-meeting.html?src=pp-recommended-85830064-GJa5MJsiwCQI-RgFn0dyog-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind comunicarea planului de mbuntire, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 6
Pasul 8
COMUNICAREA PLANULUI DE MBUNTIRE
Fiecare instituie trebuie s decid dac i va face sau nu public raportul de autoevaluare, dar reprezint o bun practic s
informeze ntregul personal despre rezultatele autoevalrii (de exemplu: principalele aspecte relevate n urma autoevalurii,
ariile/domeniile n care este foarte necesar s se acioneze, i aciunile de mbuntire planificate. Dac acest lucru nu este
realizat, ocazia de a crea o platform adecvat pentru schimbare i mbun-tire se poate pierde. n orice aciune de
comunicare n legtur cu rezultatele, o bun practic o repre-zint sublinierea punctelor forte ale instituiei i a modului n
care aceasta intenioneaz s-i mbu-nteasc performana sunt multe instituii care consider c este absolut firesc s
aib anumite puncte forte i uit, sau nici nu realizeaz c acesta este un merit i c este foarte important s fie privit ca
atare.
http://www.shutterstock.com/pic-94439275/stock-photo-businessman-presenting-the-project-to-the-team-of-co-workers.html?
src=pp-same_model-93376240-GJa5MJsiwCQI-RgFn0dyog-8
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind comunicarea planului de mbuntire, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 7
Pasul 9
IMPLEMENTAREA PLANULUI DE MBUNTIRE
Aa cum s-a specificat n etapa 7, elaborarea unui plan de mbuntire, n care aciunile sunt prioritizate, este foarte
important. Cea mai mare parte a exemplelor din modelul CAF pot fi considerate ca primul pas spre aciuni de
mbuntire. Bunele practici i instrumentele de management existente n instituie pot fi legate de diferite criterii ale
modelului.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 8
Pasul 9
Implementarea acestor aciuni de mbuntire trebuie s se sprijine pe o abordare adecvat i coerent i trebuie s fie
nsoit de un proces de monitori-zare i evaluare, de stabilirea unor termene de finalizare i a unor rezultate ateptate; un
responsabil pentru fiecare aciune (un proprietar sau ef) trebuie numit i scenarii alternative trebuie gndite n cazul
aciunilor complexe.
Orice proces de management prin calitate trebuie s se bazeze pe o monitorizare a implementrii i pe o evaluare a
rezultatelor i a impactului. Monitorizarea d posibilitatea ca, n cursul implementrii, s fie ajustate
pri/aspecte ale planului, de a verifica ce obiective au fost atinse i care a fost impactul acestora.
Este necesar s se stabileasc metode de msurare a performanei aciunilor (indicatori de performan, criterii de succes,
etc). Instituiile ar putea s utilizeze (PDCA) pentru a gestiona aciunile de mbuntire. Pentru a putea beneficia pe deplin
de aciunile
de mbuntire, acestea ar trebui integrate n procesele obinuite, curente ale instutuiei.
http://www.shutterstock.com/pic-112533746/stock-photo-marketing-business-plan.html?src=xuTlQvRHFxOnqJXkvrMFAw-1-12
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind implementarea planului de mbuntire, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 9
Pasul 9
Din ce n ce mai multe ri utilizeaz autoevaluarea CAF pentru a organiza premii de excelen.
Autoevaluarea CAF ar putea conduce la o recunoatere oficial de ctre EFQM Levels of Excellence- Nivelele de excelen
ale EFQM (www.efqm.org). Implementarea planului de aciuni realizat ca urmare a autoevalurii favorizeaz utilizarea
instrumentelor de management ca Tabloul de Bord Prospectiv (Balanced Scorecard), anchete privind satisfacia cetenilor/
clienilor i a angajailor, dispozitivele/
sistemul de management al performanei.
http://www.shutterstock.com/pic-155373086/stock-photo-word-cloud-total-quality-management.html?
src=sMpszc5w7MNXbxCM4NH76g-1-0
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind implementarea planului de mbuntire, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 10
Pasul 10
PLANIFICAREA URMTORULUI EXERCIIU DE AUTOEVALUARE
Utilizarea ciclului PDCA pentru a gestiona planul de aciuni corective (de mbuntire) implic o nou autoevaluare
folosind CAF.
Odat ce planul de aciuni corective (mbuntire) a fost formulat i a nceput implementarea schimbrilor, este
important ca instituia s se asigure c acestea au un efect pozitiv i nu negativ asupra a ceea ce instituia realiza bine.
Unele instituii au prevzut un exerciiu regulat de autoevaluare n procesul de planificare a activitilor aceste
autoevaluri sunt programate astfel nct s reprezinte o baz n stabilirea obiectivelor anuale i n alocarea resurselor
financiare.
Tabelele de evaluare CAF sunt instrumente simple, dar eficace pentru a evalua progresia/stadiul planului de aciuni
corective (mbuntire).
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 11
Pentru ca raportul privind rezultatele autoevalurii CAF s fie utilizat ca baz n planificarea de aciuni de mbuntire, este
esenial ca acesta s fie acceptat oficial de ctre conducerea instituiei i aprobat.
Indicatii:
Cadrul 12
Utilizarea ciclului PDCA pentru a gestiona planul de aciuni corective (de mbuntire) nu implic o nou autoevaluare
folosind CAF.Fals
Indicatii:
Bifai ca adevrat sau fals enunul. Continuai cu momentul urmtor!

REZULTATE PRIVIND CETATENII/CLIENTII
Cadrul 1
DEFINIIE
Acest criteriu reflect rezultatele obinute de ctre instituie n eforturile sale de a satisface nevoile i ateptrile
cetenilor/clieni n ceea ce privete serviciile/produsele pe care aceasta le furnizeaz.
Indicatii:
Citii noiunile teoretice referitoare la rezultatele privind cetenii/clienii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
IMPLICAII
Instituiile, organizaiile din sectorul public au un raport complex cu cetenii/ clienii, raport care poate fi definit ca:
relaie de tip client-furnizor (n special n cazul serviciilor furnizate direct);
relaie de tip administraie-cetean administrat n care administraia public determin regulile pe care trebuie s le
respecte cetenii/clienii pentru a obine serviciul dorit.
ntruct aceste dou aspecte nu sunt ntotdeauna, n mod clar separate, aceast relaie complex va fi descris ca o relaie
ceteni/clieni.
Cetenii/clienii sunt beneficiarii acti-vitii, produselor i serviciilor instituiilor din sectorul public. Termenul de
ceteni/clieni trebuie s cuprind, dar nu se limiteaz la utilizatorii principali ai serviciilor furnizate.
Indicatii:
Cadrul 3
Organizaiile din sectorul public furnizeaz servicii n conformitate cu cadrul legislativ i cu orientrile politice fixate de ctre
guvern sau de ctre responsabilii politici locali. Trebuie fcut, ns, distincia ntre:
- performanele obinute pe linia conformitii cu obligaiile legale i a urmririi scopurilor politice; aspectele referitoare
la rezultatele orga-nizaionale sunt evaluate n criteriul 9. Instituiile publice sunt responsabile de aceste performane n faa
prilor implicate n sfera politic. Obiectivele politicilor publice sunt stabilite la nivel naional, regional sau local i pot fi sau
nu impulsionate de ctre cetenii/ clieni.
- performanele legate de satisfacia cetenilor/clieni, evaluate prin prezentul criteriu. Evaluarea satis-faciei se
bazeaz pe criteriile i pe domeniile considerate importante de ctre beneficiari i pe care instituia, n cadrul competenelor
specifice, este n msur s le mbunteasc n mod semnificativ n ceea ce privete serviciile.
Este important, pentru toate tipurile de instituii din sectorul public, s evalueze n mod direct satisfacia cetenilor/ clieni
cu privire la imaginea ansamblu a instituiei, la produsele i serviciile furnizate, la gradul de deschidere i transparen al
instituiei i msura n care aceasta implic cetenii/clienii. Institutiile utilizeaz, de obicei, chestionare pentru cetenii/
clieni sau sondaje de opinie pentru a msura nivelul de satisfacie, dar mai pot utiliza i instrumente
compleSimbolulmentare ca grupurile de discuii sau de categorii de utilizatori.
Exemple de informaii ce pot fi colectate: informaii privind produsele i serviciile, imaginea instituiei, gradul de ama-
bilitate/politee n relaia cu bene-ficiarii, atitudinea prietenoas i de sprijin a angajailor.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 4
Rezultatele msurrii satisfaciei cetenilor/clieni
Exemple:
a. Rezultate privind imaginea de ansamblu a instituiei (de exemplu: egalitate de tratament i relaii de amabilitate;
flexibilitate i capacitatea de a propune soluii individualizate).
b. Rezultate privind implicarea i parti-ciparea cetenilor/clieni.
c. Rezultate privind accesibilitatea (de exemplu: programul de lucru, ghieu unic).
d. Rezultate privind produsele i serviciile (de exemplu: calitatea, fiabilitatea, ndeplinirea standardelor de calitate, timpul de
procesare/ execuie, calitatea ndrumrii oferite cetenilor/clieni).
http://www.shutterstock.com/pic-133995158/stock-vector-isolated-lined-white-paper-stacked-with-different-colored-
tacks.html?src=pp-recommended-29703862--MB4u2uTaWBglnHaPUpWdw-7
Indicatii:

Cadrul 5
Indicatorii utilizai pentru msurarea rezultatelor privind gradul de satisfacie a cete-nilor/clieni

Exemple:
Indicatori privind imaginea de ansamblu a instituiei:
a. Numrul i timpul de soluionare -favorabil sau nefavorabil- a plnge-rilor (de exemplu: rezolvarea cazurilor de conflict
de interese).
b. Nivelul de ncredere a publicului/ societii n institutie, n produsele i serviciile sale.
c. Timpul de ateptare.
d. Timpul de furnizare a serviciului.
e. Importana programelor de formare urmate de ctre angajai n vederea obinerii unui grad crescut de profesionalism i a
abilitilor de comunicare necesare n relaia cu cetenii/clieni (de exemplu: profe-sionalism i comunicare prietenoas n
relaia cu cetenii/clieni).
f. Indicatori privind respectarea princi-piului diversitii i al echitii.
Indicatori privind implicarea i participarea:
g. Gradul de implicare al stakeholderilor n conceperea i furnizarea serviciilor i a produselor i/sau n conceperea proceselor
de luare a deciziei.
h. Sugestii primite i nregistrate.
i. Implementarea i extinderea utilizrii de noi instrumente i metode inova-toare n relaia cu cetenii/clieni.
Indicatii:
Cadrul 6
Indicatori privind produsele i serviciile:
a) Aderarea la standardele de servicii publicate (de exemplu: Carta cetenilor)
b) Numrul de dosare care se ntorc cu greeli i/sau numrul situaiilor care necesit revizuirea, precum i al celor care
necesit plata unor desp-gubiri.
c) Msurile luate pentru ca informaia s fie precis, transparent i dispo-nibil pentru beneficiari.

http://www.shutterstock.com/pic-160905542/stock-vector-vector-illustration-of-check-list.html?src=RVwKMiUHIzfARlYIzuTV9Q-
1-11
Indicatii:
Cadrul 7
Prezentati rezultatele obinute de instituie n demersul de satisfacere a nevoilor i ateptrilor cetenilor i ale clienilor,
lund n considerare rezultatele msurrii satisfaciei cetenilor/client!
Indicatii:

Cadrul 8
Printre indicatorii utilizai pentru msurarea rezultatelor privind gradul de satisfacie a cetenilor/clieni se
numr:
a) Numrul i timpul de soluionare -favorabil sau nefavorabil- a plnge-rilor (de exemplu: rezolvarea cazurilor de
conflict de interese).
b) Nivelul de ncredere a publicului/ societii n institutie, n produsele i serviciile sale.
c) Timpul de ateptare.
d) Timpul de furnizare a serviciului.
e) Numrul de dosare care se ntorc cu greeli i/sau numrul situaiilor care necesit revizuirea, precum i al celor care
necesit plata unor desp-gubiri. greit
Indicatii:
Bifai variantele corecte de rspuns. Continuai cu momentul urmtor!
REZULTATE PRIVIND ANGAJATII INSTITUTIEI SI IMPACTUL ASUPRA SOCIETATII
Cadrul 1
Rezultate privind angajatii institutiei
DEFINIIE
Acest criteriu reflect rezultatele obinute de ctre instituie n ceea ce privete competena, performana, satisfacia i
motivarea personalului.
Indicatii:
Citii noiunile teoretice referitoare la rezultatele privind angajaii instituiei, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
IMPLICAII
n cadrul acestui criteriu se urmresc rezultatele evalurii satisfaciei tuturor angajailor instituiei.
Instituiile utilizeaz, de obicei, sondaje de opinie pentru a afla gradul de satisfacie a angajailor, dar pot folosi i instrumente
complementare ca grupu-rile de discuii, interviurile realizate la sfritul perioadei de angajare sau la plecarea angajatului din
instituie i interviurile de evaluare. Instituiile pot s evalueze, n cadrul acestui criteriu, performana angajailor i nivelul de
competen atins.
Uneori constrngeri externe pot limita libertatea instituiei n acest domeniu. Aceste constrngeri/limitri, precum i
modalitatea prin care instituia le contracareaz sau reuete s le depeasc, trebuie prezentate n mod clar.
http://www.shutterstock.com/pic-27357385/stock-vector-checklist-isolated-on-white-background.html?src=pp-photo-
25825477--MB4u2uTaWBglnHaPUpWdw-7
Indicatii:
Citii noiunile teoretice referitoare la rezultatele privind angajaii instituiei, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Pentru toate tipurile de instituii din sectorul public este important s cunoasc modul n care personalul percepe:
- instituia i misiunea acesteia;

- mediul de lucru;
- conductorii instituiei i sistemele de gestiune;
- dezvoltarea carierelor;
- dezvoltarea competenelor perso-nale;
- calitatea serviciilor furnizate de instituie.
n paralel cu modalitile de cunoatere a opiniilor personalului, institutiile trebuie s utilizeze o serie de indicatori interni
pentru a msura rezultatele cu privire la satisfacia angajailor, la performanele lor, la dezvoltarea compe-tenelor, a
motivaiei i a implicrii acestora.
Indicatii:
Cadrul 4
Rezultate privind satisfacia de ansamblu n ceea ce privete:
a. Imaginea i performana de ansamblu a instituiei (pentru societate, cet-eni/clieni i ali stakeholderi).
b. Nivelul de sensibilizare al angajailor cu privire la potenialele conflictele de interese.
c. Nivelul de implicare a angajailor n activitatea instituiei i n realizarea misiunii acesteia.
Rezultate privind satisfacia n ceea ce privete conducerea instituiei i sis-temele de management:

a) Capacitatea managementului de vrf i a celui de mijloc/intermediar (top and middle management) s impul-sioneze,
s comunice i s gestioneze activitatea instituiei (de exemplu: s fixeze obiective, s aloce resurse, etc.).
b) Recompensarea efortului individual i de echip.
c) Abordarea instituiei n ceea ce privete inovarea.
Rezultate privind satisfacia n ceea ce privete condiiile de lucru:

a) Atmosfera de lucru i cultura organi-zaional a instituiei (de exemplu: cum gestioneaz conflic-tele, nen-elegerile
sau probleme personale).
b) Abordarea instituiei n ceea ce privete aspecte sociale (de exemplu: flexibilitatea orelor de program, echilibrul ntre
munc i timpul liber, sntate).
c) Acordarea de oportuniti egale i de tratament corect n instituie.
Rezultate privind motivarea i satisfacia n ceea ce privete cariera i dezvoltarea competenelor:
Capacitatea conducerii/manage-mentului de a promova o strategie a resurselor umane i de a dezvolta, n mod sistematic,

competenele an-gajailor i cunotinele lor despre obiectivele instituiei.
Rezultate privind dorina angajailor de a accepta schimbrile.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 5
Indicatorii utilizai pentru msurarea rezultatelor privind gradul de satisfacie al anga-jailor
Exemple:
a. Indicatori privind satisfacia (de exemplu: gradul de absenteism sau mbolnviri, fluctuaia i rotaia personalului, numrul
de plngeri).
b. Indicatori privind performana (de exemplu: productivitate, rezultatele evalurilor).
c. Gradul de utilizare a tehnologiilor de informare i comunicare de ctre angajai.
d. Indicatori privind dezvoltarea com-petenelor (de exemplu: gradul de participare i rata de absolvire n programele de
formare, eficacitatea resurselor/bugetelor alocate form-rii).
e. Dovezi ale capacitii de a gestiona relaia cu cetenii/clieni i de a rspunde nevoilor acestora.
f. Rotaia personalului n cadrul instituiei (mobilitatea).
g. Indicatori privind motivarea i implicarea (de exemplu: procentul de
rspuns la chestionarele pentru personal, numrul propunerilor de mbuntire, participarea n grupuri interne de discuii).
h. Cuantumul/frecvena recompenselor individuale i colective.
i. Numrul situaiilor raportate n ceea ce privete posibilele conflicte de interese.
Indicatii:
Cadrul 6
Rezultate privind societatea
DEFINIIE
Acest criteriu se refer la rezultatele obinute de instituie cu privire la satisfacerea nevoilor i ateptrilor comunitii locale,
naionale sau internaionale, dup caz. Pentru a evalua aceste rezultate este necesar cunoaterea percepiei beneficiarilor
referitor la abordarea instituiei n ceea ce privete calitatea vieii, a mediului nconjurtor, a conservrii resurselor globale,
precum i la msurile interne ce vizeaz eficacitatea ei.
http://www.shutterstock.com/pic-27357385/stock-vector-checklist-isolated-on-white-background.html?src=pp-photo-
Indicatii:
Citii noiunile, privind satisfacerea nevoilor i ateptrilor comunitii locale, naionale sau internaionale, apoi continuai cu
cadrul urmtor!
Cadrul 7
IMPLICAII
Numeroase organisme din sectorul public produc un impact asupra societii, asupra beneficiarilor direci i indireci prin
incidena rezultatelor activitilor pe care le desfoar sau a mandatului lor oficial. Analiza efectelelor imediate ale acestor
activiti se realizeaz n cadrul evalurii crite-riului 6 Rezultate privind cetenii/ clienii i n criteriul 9 Rezultate
privind performanele-cheie ale instituiei.
Prezentul criteriu va evalua impactul (dorit/intenionat sau nedorit/nein-tenionat) produs de instituie asupra societii, adic
efectele globale ale politicilor realizate/implementate de aceasta, n strns corelare cu misiunea sa, cu mandatul statutar
sau cu principalele sale activiti.
http://www.shutterstock.com/pic-120990913/stock-photo-business-person-pushing-symbols-on-a-touch-screen-interface.html?
src=pp-photo-108174302-f3LwfSxzpdfpO2ORE6MKbw-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice referitoare la evaluarea impactului, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 8
Evaluarea impactului se face att prin msurarea percepiei (indicator calitativ), atunci cnd acest lucru este posibil, ct i
prin indicatori cantitativi.
Evaluarea poate viza:
- Impactul economic;
- Dimensiunea social, de exemplu impactul asupra persoanelor cu dizabiliti;
- Calitatea vieii;
- Impactul asupra mediului;
- Calitatea democraiei.

http://www.shutterstock.com/pic-72530383/stock-photo-checkbox-with-blue-checkmark-isolated-on-white.html?src=pp-photo-
Indicatii:
Cadrul 9
Rezultatele privind societatea, aa cum sunt acestea percepute de ctre stakeholderi

Exemple:
1. Nivelul de contientizare al publicului n ceea ce privete modul n care activitile i aciunile instituiei in-
flueneaz calitatea vieii cetenilor/ clieni.
2. Reputaia de ansamblu a instituiei (de exemplu: n calitate de angajator sau de actor local sau global n cadrul
societii).
3. Impactul economic pozitiv asupra societii la nivel local, regional, naional i internaional.
4. Abordarea problemelor mediului n-conjurator (de exemplu: protecia contra zgomotului, msuri contra polurii
aerului).
5. Impactul instituiei din punct de vedere al mediului nconjurtor asu-pra societii la nivel local, regional,
naional i internaional.
6. Impactul asupra societii din punct de vedere al nivelului i calitii participrii democratice la nivel local,
regional, naional i internaional.
7. Opinia publicului n ceea ce privete deschiderea i transparena institu-iei.
8. Comportamentul etic al instituiei.
9. Imaginea instituiei n mass-media.
http://www.shutterstock.com/pic-110320601/stock-vector-numbers-set-vector.html?src=pp-same_artist-111008420-
Jw9SD9PRGxVfMzVOCJnXmA-1
Indicatii:

Cadrul 10
Indicatorii stabilii de ctre instituie pentru a msura rezultatele privind societatea

Exemple:
a. Relaiile cu autoritile locale, grupuri i reprezentani ai comunitii.
b. Nivelul i importana interesului me-diatic acordat instituiei.
c. Suportul acordat persoanelor dez-avantajate din punct de vedere social.
d. Suportul acordat de instituie pentru integrarea i acceptarea minoritilor etnice.
e. Suportul acordat de instituie pro-iectelor internaionale de dezvoltare.
f. Sprijinul acordat de instituie n ceea ce privete angajamentul civic al cetenilor/clieni i al angajailor.
g. Eficacitatea schimbului de cunotine i informaii cu tere pri.
h. Programe de prevenire destinate cet-enilor/clieni i angajailor n ceea ce privete riscurile referitoare la sntate i
accidente.
i. Activitile instituiei pentru conser-varea i susinerea resurselor (de exemplu: gradul de conformitate cu standardele de
mediu, utilizarea de materiale reciclate, utilizarea de mijloace de transport nepoluante, reducerea noxelor i a zgomotelor,
economisirea apei, a electricitii i a gazului).
Indicatii:
Cadrul 11
Prezentai rezultatele msurrii satisfaciei i motivrii angajailor obinute de instituia dumneavoastra!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare. Continuai cu momentul urmtor!
REZULTATE PRIVIND PERFORMANTELE-CHEIE ALE INSTITUTIEI
Cadrul 1
DEFINIIE
Acest criteriu se refer la rezultatele obinute de instituie n raport cu strategia i cu planul de aciune elaborate i
implementate pentru a putea rspunde nevoilor i ateptrilor tuturor prilor interesate (rezultate externe) i la rezultatele
obinute de instituie n legtur cu managementul propriu i cu aciunile de mbuntire continu ntreprinse (rezultate
interne).
Indicatii:
Citii noiunile teoretice, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Cadrul 2
IMPLICAII
Criteriul Rezultate privind performanele-cheie ale instituiei se refer la tot ceea ce instituia consider ca realizri
eseniale i msurabile, indispensabile reuitei misiunilor sale pe termen lung i scurt.
Rezultatele performanelor-cheie reprezint msura n care politicile i procesele puse n practic de instituie au permis
realizarea scopurilor i obiectivelor, inclusiv a scopurilor specifice determinate de nivelul politic.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 3
IMPLICAII
Rezultatele privind performanele-cheie pot fi divizate n:

1) Rezultate externe:
- msura/evaluarea eficacitii po-liticilor i serviciilor n ceea ce privete capacitatea lor de a
mbunti situaia beneficiarilor
direci: realizarea scopurilor activi-tilor-cheie n termeni de servicii i produse (rezultate) i de impact, adic efectele
activitilor eseniale ale instituiei asupra prilor interesate (eficacitate).
2) Rezultate interne:
- msura/evaluarea funcionrii in-terne a instituiei: performanele atinse la nivelul managementului, al modernizrii i al
utilizrii resurselor financiare (eficien i economie).
Msurarea acestor rezultate va fi strns legat, n mare parte, de Strategie i planificare (Criteriul 2), de Parteneriate i
resurse (Criteriul 4) i de Procese (Criteriul 5).
Accordion
Indicatii:
Cadrul 4
Rezultate externe: rezultate i impact obinut n raport cu obiectivele
a. Gradul n care obiectivele sunt realizate n termeni de produse sau servicii.
b. mbuntirea calitii serviciilor sau produselor livrate.
c. Eficiena (produse i servicii obinute la cel mai sczut cost posibil).
Rezultatele inspeciilor i ale aciunilor de audit.
Rezultatele participrii la concursuri, premii ale calitii i certificarea pentru sisteme de management al
calitii (Premii de excelen League table/benchmark).
Rezultatele activitilor de bench-marking/bench-learning.

Dovada utilizrii optime a tehnologiei informaiei (n gestionarea cunotin-elor interne i/sau n comunicarea intern i
extern, ca i n funcio-narea reelelor).
Rezultatele inspeciilor i aciunilor de audit.

Performana proceselor.

Indicatii:
Cadrul 5
Rezultate financiare
a. Msura n care bugetul i obiectivele financiare sunt respectate.
b. Msura n care instituia se sprijin pe resursele financiare i veniturile proprii obinute din drepturi i nca-sri din
comercializarea de produse sau servicii.
c. Dovada capacitii de a satisface i a echilibra interesele financiare ale tuturor stakeholderilor
d. Msura eficacitii n utilizarea fon-durilor operaionale.
e. Rezultatele inspeciilor financiare i ale aciunilor de audit.

http://www.shutterstock.com/pic-123780856/stock-photo--d-white-man-next-to-a-pile-of-gold-coins-isolated-render-on-a-
white-background.html?src=pp-photo-32796790-FWSDL-EbHGG6ZGDwcx1VgA-5
Indicatii:
Cadrul 6
Rezultatele privind performanele-cheie pot fi divizate n:
1) Rezultate externe:
- msura/evaluarea eficacitii politicilor i serviciilor n ceea ce privete capacitatea lor de a mbunti situaia
beneficiarilor
direci: realizarea scopurilor activitilor-cheie n termeni de servicii i produse (rezultate) i de impact, adic efectele
activitilor eseniale ale instituiei asupra prilor interesate (eficacitate).
2) Rezultate interne:
- msura/evaluarea funcionrii interne a instituiei: performanele atinse la nivelul managementului, al modernizrii i al
utilizrii resurselor financiare (eficien i economie).
Indicatii:
Cadrul 7
Prezentai rezultatele obinute de instituia dvs. n ceea ce privete obiectivele stabilite, cu referire la rezultatele
externe: rezultate i impact obinut n raport cu obiectivele.
Indicatii:
PROBLEMATIC I CAZUISTIC N REALIZAREA I IMPLEMENTAREA SMC
Cadrul 1
Promovarea si implementarea modernizrii administraiei reprezint aspecte care difer de la tara la tara sau de la o unitate
administrativa la alta.
Analiza comparativa privind Strategii, documente, iniiative de reform care cuprind elemente
ale managementului calitii in administratia publica:
A. Romania
B. Grecia
C. Bulgaria
http://www.shutterstock.com/pic-17803585/stock-vector-map-of-european-union-with-flags.html?
src=D83TLgqmJN_Ge27uF6C4hw-1-99
Indicatii:
Citii noiunile privind analiza comparativa privind strategii, documente, iniiative de reform,apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 2
Romania:
Strategii, documente, iniiative de reform care cuprind elemente ale managementului calitii in administratia
publica:
1. Programul Naional de Reformare, 2007-2010,

2. Strategia Naional privind Prevenirea i Combaterea Corupiei n
Sectoarele Vulnerabile i Administraia Public Local 2008-2010,
2008,
3. Strategia pentru o Reglementare mai Bun la Nivelul Administraiei
Publice Centrale 2009-2013, 2008,
4. Strategia de Reform a Romniei 2004-2006,
5. Strategia pentru mbuntirea Sistemului de Planificare i
Elaborare a Politicilor Publice la Nivelul Administraiei Publice
Centrale, 2006,
6. Strategia Guvernului privind Accelerarea Reformei n Administraia
Public, 2001 2004,
7. Strategiei Guvernului privind Informatizarea Administraiei Publice,
2001,
8. Strategia Actualizat privind Reforma Instituional a Ministerului
Administraiei i Internelor 2005-2006,
9. Strategia Guvernului privind Planul Naional de Aciune Eadministraie,
2001,
(Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr, Economie teoretic i aplicat Volumul XVIII (2011), No. 4(557))
Simbolul va fi de tip:
http://www.shutterstock.com/pic-127584521/stock-photo-icon-with-romanian-flag-isolated-on-white-background-d-
rendered.html?src=DNWe_G7bKIroQw6rbCz9mQ-1-95
Indicatii:
Apsai succesiv cursorul n zona simbolului de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Romania:
publica:
10. Programul de Guvernare 2009-2012,

11. Program de Guvernare 2008 2012,
12. Programul de Guvernare 2005-2008,
13. Codul de Conduit a Funcionarilor Publici, 2004,
14. Planul Naional de Aciune CAF, 2007,
15. Legea privind Statutul Funcionarilor Publici, 1999,
16. Legea privind Transparena Decizional n Administraia Public,
2003,
17. Legea privind Unele Msuri pentru Asigurarea Transparenei n
Exercitarea Demnitilor Publice, a Funciilor Publice i n Mediul de
Afaceri, Prevenirea i Sancionarea Corupiei, 2003,
18. Legea Administraiei Publice Locale, 2001,
19. Legea privind Liberul Acces la Informaiile de Interes Public, 2001,
20. Legea Cadru privind Descentralizarea, 2004.
http://www.shutterstock.com/pic-127584521/stock-photo-icon-with-romanian-flag-isolated-on-white-background-d-
rendered.html?src=DNWe_G7bKIroQw6rbCz9mQ-1-95
Indicatii:
Cadrul 4
Grecia
publica:
1. Programul Operaional Reforma Administraiei Publice 2007

2013, 2007,
2. Cadrul Strategic Naional de Referin 2007 2013, 2006,
3. Programul Naional de Reform pentru Cretere Economic i
Locuri de Munc, 2005-2008, 2005,
4. Cadrul Strategic Naional de Referin 2007 2013, 2006,
Kapodistrias Plan,
5. Programul de Reform al Administraiei Publice Locale, 1997,
7. Planul Naional de Aciune CAF 2007 2009 i 2010 2011,
8. Legea cu Privire la Accesul la Informaiile de Interes Public, 1999.
http://www.shutterstock.com/pic-46401193/stock-vector-greece-flag-glossy-button-vector.html?src=pp-same_artist-
65965684-GgdK_9e2yOpeniYcSqcgDg-2
Indicatii:
Cadrul 5
Bulgaria
publica:
1. Programul Operaional privind Capacitatea Administrativ 2007 2013,

2. Strategia de Descentralizare a Administraiei Publice, 2006 i Programul
privind implementarea acesteia pentru perioada 2006-2009,
3. Programul privind Transparena n Activitatea nalilor Funcionari
Publici din Administraia de Stat, 2006,
4. Strategia E-guvernare, 2009,
5. Legea E-guvernare, 2007,
6. Strategia pentru un Management Transparent i pentru Prevenirea
i Combaterea Corupiei, 2006-2008, 2006,
7. Strategia de Modernizare a Administraiei de Stat de la aderare
spre integrare 2003-2006, 2002,
http://www.shutterstock.com/pic-127899110/stock-vector-round-shiny-metal-button-with-flag-of-bulgaria-europe.html?
src=DX6rnBJjO26UywDOCWu40g-1-10
Indicatii:
Cadrul 6
Bulgaria:
publica:
8. Strategia de Formare a Angajailor din Administraia Public, 2002,

9. Strategia Naional Anticorupie, 2001,
11. Legea privind Accesul la Informaiile de Interes Public, 2000,
12. Strategia de Dezvoltare a Societii Informaionale n Bulgaria, 1999,
13. Legea Funciei Publice, 1999,
14. Sistemul Electronic de Autoevaluare a Administraiei Publice, 2003,
15. Metodologia de Msurare a Satisfacerii Clienilor, 2007,
16. Ghid de elaborare a Cartei Calitii a Cetenilor, 2007.
http://www.shutterstock.com/pic-127899110/stock-vector-round-shiny-metal-button-with-flag-of-bulgaria-europe.html?
src=DX6rnBJjO26UywDOCWu40g-1-10
Indicatii:
Cadrul 7
Romnia
n administraia public din Romnia s-au fcut pai importani n introducerea instrumentelor managementului calitii.
- n anul 2004 s-a aplicat n faz pilot CAF-ul n cadrul a dou direcii din Ministerul Administraiei i Internelor i Agenia
Naional a Funcionarilor Publici
- n anul 2005 s-a extins aplicarea CAF la nivelul tuturor ministerelor, prefecturilor, consiliilor
judeene etc. din Romnia.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 8
n scopul de a asigura i consolida managementul calitii din
administraia public, au fost cuprinse n documentele strategice
emise anumite msuri:
introducerea unor standarde de calitate pentru monitorizarea i

evaluarea serviciilor publice i a activitii profesionale a
funcionarilor publici;
stabilirea unui numr fix de funcionari publici n conformitate cu
standardele de calitate stabilite pentru fiecare serviciu public;
stabilirea unui sistem de planificare strategic pentru fiecare autoritate
public n conformitate cu serviciile publice oferite;
stabilirea anumitor scheme motivaionale n vederea creterii calitii
serviciilor publice i pentru a stimula inovarea;
elaborarea i punerea n aplicare a Cartei calitii cetenilor, n
scopul de a introduce i a evalua standardele de calitate pentru
serviciile publice;
implementarea unui ghid de evaluare pentru autoevaluare instituional
n raport cu CAF;
dezvoltarea i creterea eficienei serviciilor publice electronice prin
intervenii publice;
dezvoltarea sistemului integrat de emitere i rennoire a documentelor
de stare civil.
http://www.shutterstock.com/pic-76399855/stock-vector-vector-blue-checkmark.html?src=pp-photo-122249518--
MB4u2uTaWBglnHaPUpWdw-4
Indicatii:
Cadrul 9
n anul 2005 s-a extins aplicarea CAF la nivelul tuturor ministerelor, prefecturilor, consiliilor judeene etc. din Romnia.
Adevrat
Indicatii:
Cadrul 10
n scopul de a asigura i consolida managementul calitii din administraia public, au fost cuprinse n documentele
strategice
emise anumite msuri:
introducerea unor standarde de calitate pentru monitorizarea i evaluarea serviciilor publice i a activitii profesionale a
funcionarilor publici;
stabilirea unui numr nelimitat de funcionari publici n conformitate cu standardele de calitate stabilite pentru fiecare
serviciu public; greit
stabilirea unui sistem de planificare strategic pentru fiecare autoritate public n conformitate cu serviciile publice oferite;
stabilirea anumitor scheme motivaionale n vederea creterii calitii serviciilor publice i pentru a stimula inovarea;
Indicatii:
TENDINTE N MBUNATATIREA SERVICIILOR PUBLICE (1)
Cadrul 1
Tendinte n mbunatatirea serviciilor publice
Se poate afirma ca sunt multe tari care sunt constiente de posibilitatea si

necesitatea de a mbunatati si de a face mai eficiente serviciile lor publice. Masurile
ntreprinse n acest sens, cu mai mare sau mai mica intensitate pentru toate acestea,
s-au introdus, ncercndu-se sa se perfectioneze ceea ce este existent.
(George MOLDOVEANU, Cosmin DOBRIN, Managementul calitatii in sectorul public)

http://www.shutterstock.com/pic-17803585/stock-vector-map-of-european-union-with-flags.html?
src=D83TLgqmJN_Ge27uF6C4hw-1-99
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind tendinte n mbunatatirea serviciilor publice, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Tendinte n mbunatatirea serviciilor publice
Principalele linii transformatoare:
-Reforma Administratiei Publice a urmat liniile principale prin care se

limiteaza cresterea si adaptarea structurilor.
-Reforma se orienteaza spre un management strategic. De exemplu, n
Irlanda s-a lansat o initiativa, n care fiecare minister a trebuit sa-si
defineasca strategia pentru o mai buna satisfacere a necesitatilor
clientului si pentru evaluarea procesului de reforma.
http://www.shutterstock.com/pic-169969049/stock-photo-round-red-thumb-tack-pinched-through-city-of-dublin-on-ireland-
map-part-of-collection-covering-all.html?src=HklpAlC-5NdTMyfhEolwuA-1-3
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind tendinte n mbunatatirea serviciilor publice, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Codul bunelor maniere ncepe sa fie obiectul unei dezbateri foarte vii n
contextul noilor principii ale managementului si ale incidentelor sale
asupra comportamentelor. Australia si Noua Zeelanda au publicat
directive pentru a da o mna de ajutor celor care au responsabilitatea
rezolvarii problemelor.

http://www.shutterstock.com/pic-151306391/stock-photo-closeup-of-a-map-of-australia-with-a-red-pin.html?src=Mbtfu5fFu-
K7epsnj6Rm7A-2-24
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind codul bunelor maniere, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
Miscarea personalului
Belgia a creat un Departament de transferuri

n cadrul Ministerului Functiunii Publice, nsarcinat, printre altele, sa
stabileasca inventarul personalului excedentar cu scopul transferarii lui
n posturile vacante.

http://www.shutterstock.com/pic-91804493/stock-photo-brussels-on-the-map.html?src=Km4OwgmIVyxCMpXl_XtLdA-1-71
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind miscarea personalului, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 5
Tendinta de a acorda responsabilitati si o autonomie crescnda structurilor inferioare ale Administratiei n scopul
asigurarii unei
prestari mai eficiente a serviciilor.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 6
Campania referitoare la marimea si structura Sectorului Public, pentru
diminuarea sau aducerea lui la dimensiunile cerute.
n Finlanda, limitarea dimensiunii Sectorului Public a fost una din preocuparile

Guvernului n 1994; n acest sens, s-au impus limite la buget si la
personal.
http://www.shutterstock.com/pic-169969100/stock-photo-round-red-thumb-tack-pinched-through-city-of-helsinki-on-finland-
map-part-of-collection-covering.html?src=pp-same_artist-169969088-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind campania referitoare la marimea si structura sectorului public, apoi continuai cu cadrul
urmtor!
Cadrul 7
Privatizarea continua sa fie luata n consideratie si sa fie pusa n aplicare:
- Mexicul a privatizat 44 de ntreprinderi publice n 1995,
- Turcia a creat, n acelasi an, un Birou de Privatizari pe lnga Primul
Ministru).
Accordion
Indicatii:
Cadrul 8
Descentralizarea spre alte niveluri ale Guvernului.
Consolidarea structurilor inferioare ale Administratiei si descentralizarea constituie principalele elemente ale reformelor
structurale din sectorul public;
Guvernul japonez a adoptat Principiile fundamentale pentru
promovarea descentralizarii. Dieta s-a ocupat cu proiectele de Legi n
acest sens. Descentralizarea n Spania spre Comunicatiile Autonome
este un alt bun exemplu.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 9
Lipsa de centralizare n interiorul Administratiei Centrale.
n Franta, Comitetul Interministerial al Administratiei Teritoriale a hotart sa

stabileasca orientarile generale cu deschideri spre reglementarea
serviciilor care nu depind de centralizarea si crearea de sinergii.
Administratiilor li s-a cerut sa stabileasca un plan de redistribuire a
efectivelor lor catre serviciile descentralizate, redistribuire nsotit a de
transferari de la nivelul central la nivelul local. Ministerul francez a
prevazut 12 masuri care tind sa dea serviciilor descentralizate un control
crescnd asupra gestionarii lor financiare, cu scopul revitalizar ii
autonomiei si eficientei.
http://www.shutterstock.com/pic-131525588/stock-photo-pin-with-flag-of-france-in-paris-with-selective-focus.html?src=pp-
photo-81414931-cMruzm72jtgUL6wo-3M4XA-1
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind lipsa de centralizare n interiorul administratiei centrale , apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 10
Prezentai trei tendinte n mbunatatirea serviciilor publice!
Indicatii:

TENDINTE N MBUNATATIREA SERVICIILOR PUBLICE (2)
Cadrul 1
ncercarile de introducere a mecanismului de piata
n aceasta privinta s-au evidentiat Australia si Regatul Unit. n Australia, Ministerul

Apararii a reusit sa ec onomiseasca 76 milioane dolari australieni pe an,
avnd sub contract anumite activitati de sprijin cu caracter comercial.
http://www.shutterstock.com/pic-102604916/stock-vector--d-vector-flag-map-of-australia.html?src=ew8fy-
GO4w5raNO3s4NEKQ-1-12
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind incercarile de introducere a mecanismului de piata, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Gestionarea resurselor financiare.
n Regatul Unit, s-a publicat o Carte Verde despre introducerea unui sistem de comercializare si de
distribuire a bugetului pentru resurse la nivelul Guvernului din Londra.
http://www.shutterstock.com/pic-79159834/stock-photo-a-map-of-the-united-kingdom-and-surrounding-areas-with-pins-to-
mark-places-of-travel.html?src=ffBoi8QonICBfgrGeq2Icg-1-29
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind gestionarea resurselor financiare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Gestionarea personalului. n Grecia, o noua Lege a introdus n sectorul
public un sistem de angajare de functionari permanenti si de agenti
temporari, bazat pe competenta personalului administrativ si pe
aplicarea criteriilor bine determinate pentru agentii specializati.

http://www.shutterstock.com/pic-132136301/stock-photo-yellow-push-pin-on-a-map-athens-greece.html?
src=sBbzDel24F32BqpI1te9MA-1-33
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind gestionarea resurselor financiare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
Gestionarea si reforma reglementarii.
Noua teorie a gestionarii recomanda sa se puna accentul mai mult pe activitati dect pe reguli.
- n Canada s-au revizuit 3000 de regulamente existente.
- n Japonia exista doua programe de eliminare a regulilor.
- n Tarile de Jos s-a creat un Comitet de desfiintare a regulilor sub presedintia Primului Ministru.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 5
Relatia Administratiei cu cetatenii si/sau ntreprinderile
n Belgia s-a redactat cartea utilizatorului. S-a formulat, n consecinta, un anumit numar de recomandari, care ncearca sa
acorde prioritate transformarii culturii Administratiei, folosirii indicilor de satisfactie si prezentarea catre public a normelor
calitatii. Proiectul Audiform se ocupa de ameliorare a calitatii si de reducerea numarului de formulare administrative n ceea
ce priveste ntreprinderile mici si mijlocii.
n Danemarca, Ministerul de Finante a publicat rezultatele unei anchete prin care se evalueaza imaginea pe care att
cetatenii, ct si fanii o au
fata de serviciile publice, gradul lor de satisfactie si dorintele lor prioritare. tarile care realizeaza studii, analize, planuri
privind informatizarea
Administratiei Publice.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 6
Limitarea marimii Administratiilor Publice este o problema mai importanta, precum si descentralizarea, inclusiv gestion area
resurselor
financiare.
Reglementarea este asta zi n centrul dezbaterilor politice si se considera
punctul nevralgic al reformei Serviciilor Publice. De-a lungul anilor '80 si '90, cea
mai mare parte a tarilor OCDE au lansat sau intensificat programe care ncearca sa
amelioreze exercitarea autoritatilor lor.
Preocuparile legate de calitate, eficienta si legitimitatea reglementarii,
inflatia regulamentelor si majorarea costurilor induse, sunt un raspuns normal al
dezvoltarii statului modern si corespund, de asemenea, contextului politic si
administrativ, tot mai dificil, n care oamenii politici si functionarii sunt
impulsionati sa fie activi cu resurse ntotdeauna foarte limitate.
http://www.shutterstock.com/pic-125971736/stock-vector-vector-illustration-of-a-map-of-european-union-and-eu-flag-
illustration.html?src=p8pX0PvnGmjP-DLbNaLpwA-1-0
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind limitarea marimii administratiilor publice, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 7
Initiative de introducere a Managementului Total al Calitatii
n Administratia Publica
Numarul de initiative care tind sa introduca sisteme de management al
calitat ii este n crestere. Astfel se pot mentiona:
Belgia. Publica Carta beneficiarului de Servicii Publice.
Canada. Realizeaza Infrastructura pentru Serviciile de Calitate
(1994).
Spania. Creeaza Observatorul Calitatii (1992).
Statele Unite. Redacteaza Normele de Serviciu ale Cetateanului
(1994).
Franta. Publica Carta Serviciilor Publice (1992).
Portugalia. Publica Carta Calitatii Serviciilor Publice (1993).
Marea Britanie. Publica Carta Cetateanului (1991).
Alte tari nu au initiativa la nivel glob al, dar au initiativa la nivel local
sau la nivelul societatilor publice.

http://www.shutterstock.com/pic-159798947/stock-vector-vector-nsa-usa-government-spy-program-country-europe.html?
src=62B8zW9nFY8jNOnGYC50JQ-1-11
Indicatii:
Cadrul 8
Calitatea serviciilor se situeaza n centrul atentiei ncercarilor de reforma a
gestionarii Sectorului Public. Se ajunge la concluzia ca Administratiile Publice
sunt interesate mai mult de prestarea unui serviciu sau furnizarea unui produs catre
un client (consumator) dect de asigurarea unui loc de munca pentru functionari.
Se admite, n general, ca este vorba de a lua decizii importante, fara a apela la o
examinare formala si adecvata.
Clientii pot apartine Administratiilor Publice sau pot fi din afara, ca de
exemplu un particular sau o societate.
n general, n cazul serviciilor, se vorbeste mai mult de calitate n prestarea
serviciului dect de rezultate. De exemplu, un acces usor si rapid la ngrijirea
sanitara, ceea ce reprezinta calitatea procesului, poate contribui la o crestere a
productivitatii tarii, ca o consecinta a scaderii numarului de boli.

http://www.shutterstock.com/pic-129485042/stock-vector-evaluation.html?src=pp-photo-76849057-
7bMCWCO56HB3w6VWAYfO6Q-2
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind calitatea serviciilor, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 9
Noua teorie a gestionarii recomanda sa se puna accentul mai mult pe activitati dect pe reguli. Adevrat
Indicatii:

Cadrul 10
Preocuparile legate de calitate, eficienta si legitimitatea reglementarii, inflatia regulamentelor si majorarea costurilor
induse, sunt un raspuns normal al dezvoltarii statului modern si corespund, de asemenea, contextului politic si
administrativ, tot mai dificil, n care oamenii politici si functionarii sunt impulsionati sa fie activi cu resurse ntotdeauna
foarte limitate.
Indicatii:
PROCEDURI I DOCUMENTE AFERENTE CERTIFICRII ISO 9001:2000
Cadrul 1
SR EN ISO 9001:2008 Sistemul de Management al Calitatii
Acest standard stabileste cerintele pentru un Sistem de Management al Calitatii, care prevede:
1. Identificarea proceselor desfasurate, a modului de desfasurare si a legaturilor dintre ele;
2. Documentarea Sistemului de Management al Calitatii prin Manualul Calitatii, proceduri de sistem, proceduri
operationale si instructiuni de lucru;

3. Stabilirea modului de elaborare, verificare, aprobare a documentelor si nivelele de responsabilitate implicate, precum
si a regulilor de difuzare si retragere a documentelor;
4. Stabilirea regulilor de efectuare a modificarilor in documente si date;
5. Stabilirea regulilor privind documentele externe;
6. Cerinte referitoare la identificarea, pastrarea, protectia, retragerea si arhivarea inregistrarilor calitatii, a caror
mentinere demonstreaza functionarea Sistemului de Management al Calitatii.
http://www.shutterstock.com/pic-41897869/stock-vector-icon-iso.html?src=pp-recommended-104570342-
FcP7rsoRPcWVs0HOuP8IPA-3
Indicatii:
Cadrul 2
Toate acestea, prin respectarea celor opt Principii de Management al Calitatii
1. Orientarea catre client

2. Leadership
3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazata pe proces
5. Abordarea managementului ca sistem
6. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor
7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

http://www.shutterstock.com/pic-142939678/stock-photo-template-for-your-business-presentation-with-arrows-and-text-areas-
info-graphic-raster-copy-of.html?src=pp-same_artist-142930642-qwcVbOMmvvqaINWLUjTsPg-4
Indicatii:
Apsai cursorul n zona elementelor diagramei, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Beneficiile implementarii unui astfel de sistem sunt:

* Indeplinirea politicii si a obiectivelor institutiei
* Castigarea increderii clientilor
* Cresterea satisfactiei clientilor
* Imbunatatirea continua a performantei generale
* Adaptarea activa si sistematica la modificarile conditiilor pietei
* Satisfactia angajatilor
* Transparenta si eficienta proceselor interne ale institutiei
* Evitarea erorilor in locul corectarii lor
* Economie de timp si bani
http://www.shutterstock.com/pic-137777237/stock-vector-infographics-with-ten-options-circular-puzzle-can-be-used-for-
diagram-layout-options-steps.html?src=tc58H0X5mZaIZZTaMLx3hQ-1-3
Indicatii:

Cadrul 4
Exemplu de reguli generale privind certificarea sistemelor de management al calitatii
SCOP SI DOMENIU DE APLICARE
Prezentele Reguli definesc cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca o institutie care solicita certificarea sistemului de
management al calitatii, pentru a obtine si mentine certificarea.
http://www.shutterstock.com/pic-133781867/stock-photo--d-people-man-person-with-a-stop-sign.html?
src=kUqQKG4tkyPB8xbupG4OgQ-1-11
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind scopul si domeniul de aplicare , apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 5
DOCUMENTE DE REFERINTA
SR EN ISO/CEI 17021 :2011 Evaluarea conformitatii.Cerinte pentru organisme care efectueaz audit i certificare
ale sistemelor de management
SR EN ISO 9001:2008+AC:2009 Sisteme de management al calitatii Cerinte.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 6
DEFINITII
Se aplica definitiile din SR EN ISO 9000:2006 si din SR EN ISO/CEI 17000: 2005

http://www.shutterstock.com/pic-82517602/stock-photo--d-man-standing-near-sign-of-info-letters.html?src=pp-photo-
128436107-XXN-j-pirJQB9oq6cW3Okg-5
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind documentele de referinta, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 7
CONDITII GENERALE
Pentru ca sa inceapa procedura de certificare, institutia solicitanta a certificarii trebuie sa:
dispuna de un SMC in conformitate cu cerintele standardului de referinta ales si cu alte reglementari particulare
stabilite in functie de natura produsului / procesului / serviciului (daca acestea exista);
accepte prezentele Reguli si prevederile Contractului de certificare.

Sa depuna la sediul Organismului de Certificare urmatoarele documente:
Comanda de certificare
Chestionar de identificare si evaluare preliminara
Documentatia SMC (Manualul calitatii, proceduri)
Statutul societatii comerciale/actul constitutiv,
ROF
ROI
Certificat de inmatriculare la Registrul Comertului.
http://www.shutterstock.com/pic-132857777/stock-photo--d-people-man-person-and-a-information-icon.html?src=pp-
same_artist-131602988-XXN-j-pirJQB9oq6cW3Okg-6
Indicatii:
Cadrul 8
Contractul de certificare:
defineste modelul de SMC aplicabil, precizand standardul de referinta;
defineste activitatile care fac obiectul certificarii si derularea pe etape a procesului specific de certificare;
defineste frecventa auditurilor de supraveghere;
precizeaza conditiile financiare referitoare la activitatile de certificare.
http://www.shutterstock.com/pic-132966794/stock-photo--d-people-man-person-with-a-clipboard-businessman.html?src=pp-
same_artist-143808667-qfKpP3Vkz38o5Q-Ut070pQ-2
Indicatii:
Cadrul 9
Eliberarea certificatului si mentinerea certificarii sunt conditionate de respectarea obligatiilor financiare de catre institutia
certificata.
http://www.shutterstock.com/pic-93986905/stock-photo-business-man-hold-a-red-exclamation-mark.html?src=pp-photo-
127219382-XXN-j-pirJQB9oq6cW3Okg-7
Indicatii:
Citii noiunile teoretice, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Cadrul 10
Institutia solicitanta a certificarii trebuie, cu ocazia auditului de certificare si, dupa obtinerea certificarii, a auditurilor de
supraveghere:
sa asigure echipei de audit accesul liber in institutie si documentele necesare;
sa coopereze cu echipa de audit in vederea desfasurarii in bune conditii a auditului;
sa instruiasca membrii echipei de audit asupra regulilor de protectie a muncii aplicabile, asigurand securitatea
acestora.
src=JtgzhuYYeuO7wLffUwz5ow-1-6

Indicatii:
Cadrul 11
Pentru ca sa inceapa procedura de certificare, institutia solicitanta a certificarii trebuie sa dispuna de un SMC in conformitate
cu cerintele standardului de referinta ales si cu alte reglementari particulare stabilite in functie de natura produsului /
procesului / serviciului (daca acestea exista). Adevrat
Indicatii:
Cadrul 12
Printre cele opt Principii de Management al Calitatii se numrr I:
1. Orientarea catre furnizor greit

2. Leadership
3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazata pe system
5. Abordarea managementului ca sistem
6. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor
7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul
Indicatii:
PROCEDURA PENTRU CERTIFICAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITATII (1)
Cadrul 1
Informatii generale:
Institutia solicitanta trebuie sa pregateasca Mapa de initiere care contine:
Comanda de certificare ;
Generalitati privind certificarea ISO 9001 sau ISO 13485 ;
Cerine pentru continutul dosarului de certificare SMC;
Regulament de tarifare al organismului de certificare ;
Chestionarul de identificare si evaluare preliminara ;
Reguli generale privind certificarea sistemelor calitatii;
Aceasta mapa se ofera solicitantilor in urma achitarii taxei pentru mapa de documente informative.
Indicatii:
7. Apsai cursorul n zona simbolurilor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Comanda de certificare
Institutia care doreste sa obtina certificarea SMC trebuie sa prezinte o comanda ferma insotita de chestionarul de
identificare si evaluare preliminara si documentele SMC (manualul calitatii si procedurile functiilor de sistem cerute de
standardul de referinta pentru certificare), precum si restul documentelor specificate.
Drag and drop
Indicatii:
Cadrul 3
Analiza solicitarii
La primirea comenzii, o va inregistra in Registrul unic. Inainte de perfectarea cu institutia a Contractului de certificare, se
efectueaza analiza solicitarii. Prin aceasta se verifica completitudinea si corectitudinea informatiilor generate (de ex.:
produsele / serviciile furnizate, unitati de productie, filiale, numar de angajati,etc.).
http://www.shutterstock.com/pic-102376840/stock-photo-group-of-businessmen-with-magnifying-glasses-audit-image-
contain-clipping-path.html?src=JtgzhuYYeuO7wLffUwz5ow-1-19
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind analiza solicitarii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
ContractuI de certificare
Dupa analiza documentelor furnizate de solicitant, daca sunt intrunite conditiile necesare, transmite solicitantului proiectul de
contract.
http://www.shutterstock.com/pic-137324417/stock-photo--d-small-people-clipboard.html?src=qfKpP3Vkz38o5Q-Ut070pQ-1-66
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind contractuI de certificare, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 5
Auditul de certificare initiala
Directorul organismului se asigura ca echipa de audit are abilitatile adecvate pentru domeniul de certificare.
Echipa de audit trebuie :
sa fie familiarizata cu reglementarile legale, cu procedurile de certificare si cu cerintele de certificare, aplicabile;
sa aiba cunostinte temeinice referitoare la metodele de evaluare si la documentele de evaluare relevante;
sa aiba cunostinte tehnice corespunzatoare despre activitatile specifice pentru care se doreste certificarea;
sa aiba o capacitate de intelegere suficienta pentru a efectua o evaluare demna de incredere a competentei
furnizorului de a furniza produse, de a aplica procese sau de a presta servicii in cadrul domeniului sau de certificare;
sa fie capabila sa comunice in mod eficace;
sa nu fie supusa nici unui interes care ar putea sa ii determine pe membrii echipei sa actioneze in alt mod decat
impartial sau nediscriminatoriu.

src=JtgzhuYYeuO7wLffUwz5ow-1-6
Indicatii:
Cadrul 6
Etapa 1 a auditului are loc in conformitate cu planul de audit si include urmatoarele etape:
Analiza documentatiei SMC, putand cere eventuale completari.
Determinarea nivelului de pregatire pentru etapa a doua a auditului prin: evaluarea sediului clientului si a conditiilor
specifice locatiei, discutii cu personalul institutieei
Analiza stadiului clientului in raport cu cerintele standardului aplicabil in institutiei, identificarea performantelor cheie,
a aspectelor, proceselor, obiectivelor si operatiunilor semnificative ale SMC.
Colectarea unor informatii relevante privind SMC, procesele, sediul/sediile institutiei, punctele de lucru, aspecte legale
si reglementare.
Determinarea posibilitatii de alocare a resurselor pentru etapa 2 a auditului si stabilirea detaliilor de comun acord
privind desfasurarea acestuia.
Furnizarea unui punct de plecare pentru etapa 2 a auditului prin obtinerea unei intelegeri suficiente a sistemului de
management al clientului si a activitatilor de la fata locului, in contextul posibilelor aspecte semnificative;
Se va evalua daca auditurile interne si analiza de management sunt planificate si efectuate, si daca nivelul de
implementare a sistemului de management al calitatii demonstreaza faptul ca respectivul client este pregatit pentru
etapa 2 a auditului.
http://www.shutterstock.com/pic-163640981/stock-photo--d-small-people-lupe-audit.html?src=8DT2pIPzCo4mt00tYLAtKA-1-5
Indicatii:
Cadrul 7
In functie de nivelul de pregatire al clientului, de modul de prezentare a documentatiei sistemului de management al calitatii,
a documentelor ce dovedesc gradul de implementare a sistemului de management, tinand cont de colaborarile anterioare cu
respectivul client sau institutie (in cazul recertificarilor), conducatorul echipei de audit stabileste ce activitati din cele descrise
mai sus se desfasoara la sediul clientului sau daca este necesar sa se desfasoare la sediul clientului, avand in vedere insa
necesitatea atingerii obiectivelor enumerate.
http://www.shutterstock.com/pic-157402376/stock-photo-audit-characters-showing-auditors-auditing-or-scrutiny.html?
src=8DT2pIPzCo4mt00tYLAtKA-1-20
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind auditul, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Cadrul 8
Este recomandat ca cel puin o parte din etapa 1 sa fie efectuata la sediul clientului. In situatia in care se justifica
nefezabilitatea deplasarii la client pentru efectuarea etapei 1 de audit si directorul organismului aproba, aceasta se poate
efectua la sediul organismului de certificare dac informaiile obinute de la client sunt suficiente pentru atingerea
obiectivelor acestei etape. n acest caz finalizarea etapei 1 se face prin transmiterea Raportului de analiza a documentatiei
SMC iar durata etapei 2 de audit va fi durata totala a auditului conform IAF MD 5:2009.
http://www.shutterstock.com/pic-151727021/stock-photo-audit-validation-icon-glossy-blue-reflected-square-button.html?
src=8DT2pIPzCo4mt00tYLAtKA-1-4
Indicatii:

Cadrul 9
In situatia in care etapa 1 de audit se desfasoara la sediul clientului, constatarile se documenteaza intr-un Raport de audit
ce este transmis clientului n decurs de 7 zile, inclusiv identificarea oricarui subiect susceptibil de a fi clasificat ca
neconformitate in timpul etapei 2 a auditului. Subiectele susceptibile identificate, reprezentand neimplementarea unor
elemente ale sistemului de management al calitatii, trebuie rezolvate pana la etapa 2 a auditului iar dovezile de rezolvare
transmise organismului de certificare. De asemenea, in functie de constatarile din cadrul etapei 1 a auditului, poate fi
necesar ca sa-si revizuiasca aranjamentele pentru etapa 2. Intre etapa 1 si etapa 2 a auditului de certificare nu este
acceptata o perioada mai mare de 6 luni.
http://www.shutterstock.com/pic-171707249/stock-photo--d-person-pointing-at-a-word-audit-isolated-white-background.html?
src=pp-same_artist-171728735-8DT2pIPzCo4mt00tYLAtKA-2
Indicatii:

Cadrul 10
In functie de nivelul de pregatire al clientului, de modul de prezentare a documentatiei sistemului de management al

calitatii, a documentelor ce dovedesc gradul de implementare a sistemului de management, tinand cont de colaborarile
anterioare cu respectivul client sau institutie (in cazul recertificarilor), conducatorul echipei de audit stabileste ce activitati
din cele descrise mai sus se desfasoara la sediul clientului sau daca este necesar sa se desfasoare la sediul clientului, avand
in vedere insa necesitatea atingerii obiectivelor enumerate.
Noiunile cu bold vor fi scoase i amestecate. Cursantul trage noiunile n zona textului. La final apare buton Verific i
buton Reluare. Noiunile plasate corect au bif verde, cele plasate incorect au bif roie. Se reia exerciiul pn va fi rezolvat
corect.
Indicatii:
PROCEDURA PENTRU CERTIFICAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITATII (2)
Cadrul 1
Etapa 2 a auditului are loc in conformitate cu planul de audit si include urmatoarele etape:
1. colectarea de informatii si dovezi referitoare la conformitatea cu toate cerintele din standardul aplicabil sistemului de
management sau din alte documente normative;
2. monitorizarea, masurarea, raportarea si analiza performantei in raport cu obiectivele cheie si tintele (consecvent cu
asteptarile standardului sistemului de management sau ale altor documente normative aplicabile);
3. constatarea performantei si sistemului de management al clientului in ce priveste conformarea cu legislatia;
4. controlul operational al proceselor clientului;
5. auditarea interna si analiza efectuata de management;
6. evaluarea responsabilitatii managementului pentru politicile clientului;
7. determinarea legaturilor intre cerintele normative, politici, obiective si tinte referitoare la performanta (consecvent cu
asteptarile standardului sistemului de management al calitatii sau ale altor documente normative aplicabile), orice
cerinte legale aplicabile, responsabilitati, competente ale personalului, operatiuni, proceduri, date referitoare la
performante si constatarile si concluziile auditului intern.
http://www.shutterstock.com/pic-110320601/stock-vector-numbers-set-vector.html?src=pp-same_artist-111008420-
Indicatii:
Cadrul 2
Constatarile si concluziile auditului de etapa 2 se documenteaza intr-un Raport de audit ce este transmis clientului n
decurs de 10 zile lucratoare. Raportul cuprinde inclusiv neconformitatile identificate la audit, neconformitati care vor
trebui rezolvate de catre institutie in vederea obtinerii certificarii.
Drag and drop
Indicatii:

Cadrul 3
Aspecte generale privind derularea etapelor de audit
sedinta de deschidere are ca scop clarificarea modalitatilor de evaluare si a tuturor detaliilor practice pentru
efectuarea auditului si stabilirea cailor oficiale de comunicare intre echipa de audit si reprezentantii institutiei;
evaluarea sistemului de management al calitatii, consemnandu-se toate constatarile facute pe baza unor dovezi
obiective (documente / inregistrari, situatii faptice, afirmatii ale persoanelor contactate);
sedinta echipei de audit constatarile sunt analizate si incadrate in neconformitati si observatii / recomandari;
sedinta de inchidere are ca scop prezentarea concluziilor auditului, in asa fel incat sa fie intelese complet si corect de
solicitantui certificarii, precum si stabilirea de corectii / actiuni corective, cu termene si responsabilitati, pentru
neconformitati;
institutia are dreptul de a pune intrebari echipei pentru a clarifica eventualele neclaritati cu privire la rezultatele
evaluarii;
Indicatii:
Cadrul 4
La sfarsitul sedintei de inchidere, conducatorul echipei de audit stabileste de comun acord cu auditatul domeniul pentru care
se va propune acordarea certificarii, inclusiv traducerea acestuia in limba straina ceruta de auditat. Domeniul certificarii
poate diferi de cel formulat de auditat in Comanda de certificare, in functie de constatarile echipei de audit pe teren. In
aceasta situatie noul domeniu este convenit cu auditastul si este documentat in formularul de sedinta de inchidere.
http://www.shutterstock.com/pic-105970766/stock-photo-team-of-successful-business-people.html?src=pp-recommended-
46389259-Bam9QISs2ClXX3H3Mo5tmA-1
Indicatii:

Cadrul 5
Daca in urma auditului de certificare rezulta neconformitati, functie de natura acestora si de impactul asupra functionarii
SMC, are/nu are loc un audit de urmarire. Auditul de urmarire are ca scop verificarea implementarii corectiilor / actiunilor
corective pentru neconformitatile constatate.
Indicatii:
Cadrul 6
Concluziile auditului de certificare initiala
Echipa de audit analizeaza toate informatiile si dovezile de audit colectate in timpul etapei 1 si etapei 2 de audit, analizeaza
constatarile auditului si convin concluziile de audit in Raportul de audit, cu incadrarea constatarilor in neconformitati,
observatii sau recomandari de imbunatatire. In cazul in care au fost constatate neconformitati, dupa ce s-au aplicat corectii si
s-au intreprins actiuni corective ale caror dovezi au fost transmise echipei de audit, in cazul in care acestea sunt
corespunzatoare, dosarul de certificare este inaintat Comitetului Tehnic de Evaluare.
http://www.shutterstock.com/pic-171707249/stock-photo--d-person-pointing-at-a-word-audit-isolated-white-background.html?
src=pp-same_artist-171728735-8DT2pIPzCo4mt00tYLAtKA-2
Indicatii:
Cadrul 7
Acordarea certificrii
Membrii Comitetului Tehnic de Evaluare (CTE) evalueaza independent dosarul de certificare. Se au in vedere toate
documentele depuse la dosar, dar in mod special:
1. rapoartele de audit;
2. comentariile asupra neconformitatilor si, atunci cand este cazul, corectiile si actiunile corective intreprinse de client;
3. confirmarea informatiilor furnizate catre si utilizate in analiza solicitarii;
Dosarul va fi apoi discutat in sedinta CTE si dupa rezolvarea tuturor observatiilor, constatarilor se intocmeste proces verbal
prin care se propune acordarea / neacordarea certificarii.

Indicatii:
Cadrul 8
Acordarea certificrii
Dosarul este inaintat directorului organismului.
Decizia pentru acordarea sau nu a certificrii se ia de catre Director pe baza procesului verbal intocmit in sedinta CTE, a
constatarilor si concluziilor auditului si oricaror altor informatii relevante (ex: informatii publice, comentarii din raportul de
audit de la client, etc.). Directorul organismului si membrii CTE nu sunt implicati in auditul solicitantului de certificare.
Dac decizia este de acordare a certificrii, se emite certificatul care este semnat de Director si de Presedintele Comisiei de
Certificare.
Certificarea nu va fi acordata pana ce toate neconformitatile identificate nu au fost corectate si actiunile corective verificate
de catre (prin vizite la fata locului sau alte forme de verificare, adecvate)
Accordion
Indicatii:
Cadrul 9
Emiterea Certificatului
Certificatul definete:
standardul de referin;
activitile pentru care s-a acordat certificarea;
data eliberrii si expirrii certificatului.
http://www.shutterstock.com/pic-58853776/stock-photo--d-man-showing-a-blank-business-card.html?
src=sISuLnUYN9Zgw1UQZTqe8w-1-88
Indicatii:
Cadrul 10
Emiterea Certificatului
Dac nu se acord certificarea, motivele vor fi comunicate n scris solicitantului care Ie va remedia ntr-o anumit
perioad de timp.
In acest caz, va decide dac este necesar o evaluare suplimentar la expirarea perioadei de timp acordate sau este
suficient o declaraie scris din partea institutiei nsoit de documente care s ateste c aciunile corective au fost
implementate. Implementarea trebuie verificat cu ocazia primului audit de supraveghere.
Dac institutia solicitant nu este de acord cu decizia , aceasta este ndreptit s solicite un audit suplimentar.
Dup acordarea certificrii, va nregistra institutia ca deintoare a certificatului , i va publica Lista unitatilor certificate
de pe site-ul organismului.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 11
Certificatul definete standardul de referin, activitile pentru care s-a acordat certificarea, data eliberrii si expirrii
certificatului. Adevrat
Constatarile si concluziile auditului de etapa 2 se documenteaza intr-un Raport de audit ce este transmis clientului n decurs
de 20 zile lucratoare. Fals
Indicatii:
VALABILITATEA SI REINNOIREA CERTIFICARII SMC
Cadrul 1
Durata valabilitii
Certificatele sunt valabile trei ani de la data emiterii.

http://www.shutterstock.com/pic-126009989/stock-vector-vector-illustration-of-timing-concept-with-classic-office-clock-and-
detailed-calendar-icon.html?src=pp-same_artist-122948020-hzQOctkwIT8KW6MPQd6AuA-6
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind Durata valabilitii, apoi continuai cu cadrul urmtor.
Cadrul 2
Conditii de valabilitate
Institutia certificat trebuie s notifice asupra oricror modificri ale sistemului de management al calitii, furniznd
documentaia corespunzatoare (schimbarea structurii organizatorice, managementului, stafului, a fluxului de desfasurare a
activitatii, a activitatii, a locatiei, a dotarilor).
Se pot iniia audituri neprogramate, n urmatoarele cazuri:
modificri majore ale sistemului de management al calitii institutiei certificate, inclusiv ale statutului legal;
reclamaii privind funcionarea sistemului de management al calitii pentru activitile certificate;
reclamaii privind utilizarea abuziv a mrcii de certificare.
Indicatii:

Cadrul 3
Rennoirea certificrii
Rennoirea certificrii se face printr-o solicitare oficial cu cel puin sase luni naintea de expirarea certificatului.
Se ncheie un alt contract de certificare i se procedeaz la o noua evaluare complet a sistemului de management al
calitii.
Noul certificat poart acelai numar ca cel emis iniial, avand insa inscriptionata data emiterii primei editii si data editiei
curente (recertificarii).
Rennoirea certificrii presupune respectarea cerintelor initiale de certificare.
http://www.shutterstock.com/pic-100682044/stock-vector-vector-illustration-of-search-concept-with-calendar-icon-and-
magnifying-glass.html?src=pp-recommended-126009989-hzQOctkwIT8KW6MPQd6AuA-5
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind a rennoirea certificrii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
Rennoirea certificrii se face printr-o solicitare oficial cu cel puin sase luni naintea de expirarea certificatului.
Se ncheie un alt contract de certificare i se procedeaz la o noua evaluare complet a sistemului de management al
calitii.
Noul certificat poart acelai numar ca cel emis iniial, avand insa inscriptionata data emiterii primei editii si data editiei
curente (recertificarii). Rennoirea certificrii presupune respectarea cerintelor initiale de certificare.
Indicatii:
SISTEME DE MANAGEMENT A CALITII
Cadrul 1
Sistem de management a calitatii
Sistemul de management al calitatii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaza si se
controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.
http://www.shutterstock.com/pic-131602961/stock-photo--d-people-man-person-and-a-open-book.html?src=o7vU32xJr9Sbicr-
oaUA0w-2-56
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind sistemul de management a calitatii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Conceptul de sistem al calitii
Sistemul calitii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit
de o institutie. Definiiile unor termeni cu privire la conducerea calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date n cele ce
urmeaz, ele avnd la baz standardul ISO.
Calitatea : este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care confer acestuia aptitudinea
de a satisface necesitile exprimate sau implicite .
Controlul calitii : tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate.
Asigurarea calitii : ansamblul de aciuni planificate i sistematice , necesare pentru a da ncredere corespunztoare
c un produs sau serviciu va satisface condiiile de calitate specificate.
Politica n domeniul calitii : obiectivele i orientrile generale ale unei instituii, n ce privete calitatea , aa cum
sunt exprimate ele oficial de ctre conducerea instituiei la nivelul cel mai nalt .
Conducerea calitii : funcia generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii.
Sistemul calitii : ansamblul de structuri organizatorice , responsabiliti, proceduri, procese i resurse care are ca scop
realizarea efectiv a conducerii calitii.
Accordion
Indicatii:
Cadrul 3
Introducerea unui sistem al Managementului T otal al Calitatii trebuie sa fie
consecinta unei decizii a conducerii superioare. n Administratia Publica, aceasta
este o decizie care corespunde oamenilor politici. Aceasta decizie este de obicei
consecinta propunerilor unui grup al institutiei.
http://www.shutterstock.com/pic-162799967/stock-photo-hands-of-businessman-writing-with-pen-at-conference-against-
defocused-background.html?src=7j6gy-ElnjZGIjVXIrHfcg-1-12
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind sistemul de management a calitatii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
Pentru introducerea Managementului Total al Calitatii trebuie sa parcurgem urmatoarele
etape:
1. acordul conducerii;
2. crearea comitetului si a departamentu lui de gestionare a calitatii.
3. formularea de strategii si politici;
4. alegerea modelului excelentei;
5. redactarea documentelor necesare pentru prediagnostic.
http://www.shutterstock.com/pic-141403936/stock-vector-colorful-five-steps-design-for-workflow-layout-diagram-number-
options-web-design-infographics.html?src=ywwSGsvOLd1Tq-54PGVtzQ-1-1
Indicatii:
Cadrul 5
Departamentul de asigurare a calitatii.
Acesta are urmatoarele functii:

formarea, pentru celelalte departamente sau sectoare ale organismului, a
metodelor si cunostintelor cu privire la gestionarea calitatii;
crearea si raspndirea informatiilor necesare pentru a duce la bun

sfrsit diagnosticul si planul calitatii si colaborarea cu celelalte
sectoare n ceea ce priveste introducerea si dezvoltarea sa;
crearea, mpreuna cu celelalte sectoare, a unor manuale referitoare la

calitate; contribuirea la definirea standardelor si indicatorilor si la
redactarea tablourilor de comanda ale calitatii;
contribuirea la formarea unor grupuri care urmaresc mbunatatirea si

la promovarea grupurilor naturale, (cum este numit grupul format
din sef si colaboratorii sai mai apropiati);
participarea la toate actiunile organismelor care au legatura cu

calitatea;
propuneri ale comitetului calitatii n ceea ce priveste acordarea de

premii diferitelor departamente sau sectoare care s-au evidentiat n
mod deosebit;
contribuirea la difuzarea pentru ntreaga institutiei a tot ceea ce s-a

obtinut n materie de calitate;
participarea la seminarii, congrese sau orice alt tip de reuniuni la care

se vorbeste despre calitate.
Indicatii:

Cadrul 6
n Administratia Publica, introducerea unui sistem al Managementului T otal al Calitat ii trebuie sa fie o decizie care
corespunde oamenilor politici. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 7 Evaluare
Prezentai cinci funcii ale Departamentul de asigurare a calitatii!
Indicatii:

CADRUL COMUN DE EVALUARE ORGANIZAIONALA (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK - CAF)
Cadrul 1
Cadrul Comun de Evaluare Organizaionala (Common Assessment Framework - CAF) sau, aa cum este deja
cunoscut, pentru instituiile publice din Romnia Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de Funcionare a instituiilor
publice este un instrument de management al calitii totale (Total Quality Management TQM) inspirat din Modelul de
Excelen al Fundaiei Europene pentru Managementul Cali-tii (EFQM) i din modelul Universitii Germane de tiine
Administrative din Speyer.
http://www.shutterstock.com/pic-170351432/stock-photo-tqm-total-quality-management-red-text-on-white-desktop-
calendar.html?src=ADY-eD8xpp7YChYWzvl7JA-1-4
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind cadrul comun de evaluare organizaionala, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
Informaii privind promovarea i diseminarea CAF
mpreun cu reeaua de coordonatori CAF de la nivel naional, sprijinii de Fundaia European pentru Managementul Calitii
(EFQM) i de Universitatea Speyer, Centrul de Resurse CAF a supervizat diversele abordri privind implementarea mode-lului
CAF i a evaluat beneficiile acestora.
n perioada 2000 - 2005, circa 900 de instituii ale administraiei publice din Europa au utilizat CAF cu scopul de a-i
mbunti modul de funcionare. i-au manifestat interesul fa de acest instrument i instituii din afara Uniunii Europene,
cum ar fi: instituii din China, Orientul Mijlociu, Republica Dominican i Brazilia.
Peste 300 de utilizatori CAF s-au ntlnit la primul i la al doilea Eveniment European al Utilizatorilor CAF, organizat la
Roma n 2003, respectiv n Luxemburg n 2005. Iar cel de-al 3-lea eveniment, organizat n 2007, la Lisabona, au participat
300 de utilizatori. Cu ocazia acestor evenimente, EIPA a realizat dou studii care au oferit detalii despre utilizarea CAF n
Europa i au contribuit la revizuirea CAF din anul 2006.
O baz de date a aplicaiilor CAF, dezvoltat i administrat de EIPA, permite integrarea bunelor practici din administraia
public din Europa i chiar din afara ei.
Este disponibil i un instrument de aplicare a instrumentului CAF online pe site-ul EIPA.
Pagina de internet CAF ofer toate informaiile disponibile la nivel european.
Modelul este disponibil n 19 limbi de circulaie european. La nivel naional, multe ri au dezvoltat structuri CAF, cursuri
de instruire, in-strumente online, brouri, evenimente destinate utilizatorilor CAF, precum i baze de date CAF.
http://www.shutterstock.com/pic-113243470/stock-photo--d-people-man-person-with-a-button-and-word-info.html?
src=JWHNB5DrjDtBsNJpmGGc3w-1-22
Indicatii:
Apsai cursorul n zona simbolurilor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmator!
Cadrul 3
Scop i mijloace
CAF este promovat i pus la dispoziia instituiilor publice din Europa, ca instrument uor de utilizat n demersul lor de a
aplica instrumente i metode ale managementului calitii n scopul creterii performanei organizaionale.
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind scopul i mijloacele CAF, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
CAF are patru obiective principale:
1. S introduc principiile managementului calitii totale n administraia public i s orienteze treptat instituiile publice,
prin nelegerea i utilizarea autoevalurii, de la faza prezent de Planificare - Implementare a activitilor, spre ciclul
complet Planificare Implementare Monitorizare mbuntire (Plan-Do-Check-Act PDCA);
2. S faciliteze procesul de auto-evaluare n instituiile publice cu scopul de a obine un diagnostic al modului de funcionare
al acestora i de a identifica aciuni de mbuntire;
3. S acioneze ca o punte ntre diversele modele utilizate n manage-mentul calitii;
4. S faciliteze activitile de bench-learning
http://www.shutterstock.com/pic-111008420/stock-vector-numbers-set-vector.html?src=pp-photo-104341442-
Indicatii:

Cadrul 5
Conceptele i valorile CAF
Ca instrument al managementului calitii totale, CAF subscrie la conceptele fundamentale de excelen, aa cum sunt
definite de Fundaia European a Managementului Calitii (EFQM):
orientarea spre rezultate;

accentul pus pe client;
leadership i consistena obiectivelor;
management bazat pe procese i aciuni;
implicarea angajailor;
mbuntirea continu i inovare;
parteneriate avantajoase
responsabilitatea social.
http://www.shutterstock.com/pic-141945676/stock-vector-business-project-template-with-arrows-and-text-areas.html?
src=lM5y_tLBw8Oy8yWUcPMFyQ-1-13
La apsarea pe cifr se afieaz textul.
Indicatii:
Cadrul 6
Astfel, evaluarea performanei prin CAF vizeaz urmtoarele trsturi principale ale instituiilor publice:
rspunderea democratic/responsabilitatea;
funcionarea ntr-un cadru legislativ, legal i regulatoriu specific;
comunicarea cu nivelul politic;
implicarea prilor interesate i echilibrarea nevoilor acestora;
excelen n furnizarea serviciilor;
analiz cost-beneficiu;
atingerea obiectivelor;
gestionarea modernizrii, inovrii i a schimbrii.

Indicatii:
Cadrul 7
Rolul sistemului de notare CAF
Una dintre componentele principale ale CAF este sistemul de notare. Dei identificarea punctelor tari i a ariilor de
mbuntire (punctelor slabe), este cel mai important rezultat al diagnosticrii prin CAF, adesea instituiile pun accent pe
punctajul obinut n urma evalurii. Noua versiune CAF pstreaz sistemul de notare anterior i l dezvolt pentru a permite
astfel o notare mai corect a unor aspecte cu un grad mai mare de complexitate.
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind rolul sistemului de notare CAF, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 8
Alocarea de punctaje fiecrui criteriu i subcriteriu al modelului CAF are n vedere:
s indice direciile de urmat n activitile instituiei/organizaiei viznd creterea performanelor;

s msoare progresul realizat de institutie;
s identifice bunele practici evideniate prin punctajele ridicate obinute la nivelul seciunilor analiza-te (Factori
determinani i Rezultate);
s faciliteze identificarea de parteneri relevani de la care institutia poate nva.

http://www.shutterstock.com/pic-131602988/stock-photo--d-people-man-person-and-a-checklist.html?src=pp-photo-
70375231-sISuLnUYN9Zgw1UQZTqe8w-7
Indicatii:
Cadrul 9
Alocarea de punctaje fiecrui criteriu i subcriteriu al modelului CAF are n vedere s faciliteze identificarea de parteneri
relevani de la care institutia poate nva. Adevrat
Indicatii:

Cadrul 10
Unicul obiectiv CAF este s faciliteze activitile de bench-learning. Fals
Indicatii:
Cadrul 11
Una dintre componentele principale ale CAF este sistemul de notare. Dei identificarea punctelor tari i a ariilor de
mbuntire (punctelor slabe), este cel mai important rezultat al diagnosticrii prin CAF, adesea instituiile pun accent pe
punctajul obinut n urma evalurii. Noua versiune CAF pstreaz sistemul de notare anterior i l dezvolt pentru a permite
astfel o notare mai corect a unor aspecte cu un grad mai mare de complexitate.
Noiunile cu bold vor fi scoase i amestecate. Cursantul trage noiunile n zona textului. La final apare buton Verific i buton
Reluare. Noiunile plasate corect au bif verde, cele plasate incorect au bif roie. Se reia exerciiul pn va fi rezolvat corect.
Indicatii:
Cadrul 12
Alocarea de punctaje fiecrui criteriu i subcriteriu al modelului CAF are n vedere:
s indice direciile de urmat n activitile instituiei/organizaiei viznd meninerea performanelor; greit

s msoare progresul realizat de institutie;
s identifice bunele practici evideniate prin punctajele ridicate obinute la nivelul seciunilor analiza-te (Factori determinani
i Rezultate);
s faciliteze identificarea de parteneri relevani de la care institutia poate nva.
Indicatii:
STRATEGIE SI PLANIFICARE
Cadrul 1
DEFINIIE
Acest criteriu reflect modul n care instituia coordoneaz, eficient sau nu, activitile interdependente care determin
performana global a acesteia.
El reflect, de asemenea modul n care instituia i pune n aplicare misiunea i viziunea printr-o strategie clar, orientat
ctre stakeholderi/factori interesai (beneficiari, parteneri), aflat n concordan cu politicile i obiectivele sectorului public,
cu nevoile altor pri interesate i susinut de o gestiune a proceselor i a resurselor n continu mbuntire.
Strategia este transpus n planuri, obiective i rezultate msurabile. Planificarea i strategia reflect abor-darea instituiei n
ceea ce privete implementarea modernizrii i a inovrii.
http://www.shutterstock.com/pic-145160614/stock-photo-colleagues-meeting-to-discuss-their-future-financial-plans-only-
silhouettes-being-viewed.html?src=kz584w4a94_c0Obgzr0WeA-1-0
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind strategia si planificarea, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 2
IMPLICAII
Strategia i planificarea fac parte din ciclul PDCA (Plan, Do, Check, Act Planificare, Implementare, Monitorizare,
mbuntire).
Procesul de planificare ncepe prin strngerea de informaii referitoare la nevoile prezente i viitoare ale Stakeholderilor i
prin analiza rezulta-
telor trecute i a impactului acestora. Acest lucru implic obinerea i utilizarea, n procesul de formulare a politicilor i a
orientrilor referitoare la strategie i planul de aciuni, de informaii corecte, inclusiv de informaii privind modul n care
instituia este perceput de ctre stakeholderi.
Rapoartele de control intern sunt, de asemenea, eseniale n planificarea unor aciuni de mbuntire a performan-elor
instituiei.
Identificarea factorilor-cheie de succes acele condiii care trebuie ndeplinite pentru ca obiectivele strategice s fie atinse
i stabilirea de obiective joac un rol esenial n monitorizarea efectiv i n msurarea/evaluarea rezultatelor. Obiectivele
trebuie formulate astfel nct s se poat face distincia ntre rezultat i impact.
Instituiile trebuie s monitorizeze, n mod obiectiv, implementarea strategiei i a planului de aciuni i s le actualizeze i
adapteze ori de cte ori este necesar.
http://www.shutterstock.com/pic-104446277/stock-vector-vector-pdca-plan-do-check-act-diagram-schema.html?
src=vIn287doiDwKlBwCy9-w-A-1-1
Indicatii:
Citii noiunile teoretice privind implicatii, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 3
Strngerea informaiei privind nevoile prezente i viitoare ale stakeholderilor/factorilor interesai
Exemple:
a. Identific toi stakeholderii, relevani.

b. Strnge i analizeaz, n mod sis-tematic, informaii privind nevoile i ateptrile factori interesai.
c. Strnge i analizeaz, n mod regulat, informaii relevante pentru activitatea instituiei, verificnd sursa, calitatea i
acurateea informaiilor. Aceste informaii le pot include i pe cele privind domeniul social, juridic, eco-nomic, protecia
mediului-ecologie i demografie.
d. Analizeaz, n mod sistematic, punctele slabe i punctele forte ale instituiei (de exemplu: diagnostic CAF, EFQM sau
analiz SWOT).
Indicatii:
Cadrul 4
Dezvoltarea, monitorizarea i actualizarea strategiei i a planului de aciuni lund n con-siderare nevoile
stakeholderilor/ factorilor interesai i resursele existente
Exemple:
a. Dezvolt i aplic, la toate nivelele instituiei, metode de monitorizare, msurare i/sau evaluare a perfor-manei obinute,
realiznd astfel monitorizarea modului de imple-mentare a strategiei.
b. Analizeaz sistematic riscurile i oportunitile (de exemplu: prin analiz SWOT/PEST) i identific factorii-cheie de succes
pentru insti-tuie prin evaluarea periodic a mediului intern i extern al acesteia (inclusiv a schimbrilor politice).
c. Evalueaz aciunile i activitile realizate n termeni de rezultate i de efecte/impact, precum i calitatea planurilor
strategice i operaionale.
d. Prioritizeaz sarcinile i resursele, presiunile pe termen scurt i lung, precum i cerinelor factorilor inte-resai.
e. Evalueaz necesitatea modificrii i mbuntirii strategiilor i a meto-delor de planificare.
http://www.shutterstock.com/pic-102302341/stock-vector-retros-colorful-presentations-with-five-text-box.html?
src=iaBPnVubCXfajpg-1KeThw-1-5
Indicatii:

Cadrul 5
Implementarea strategiei i a planului de aciune n instituie
Exemple:
a. Implementeaz strategia i planul de aciune n urma ajungerii la consens i a stabilirii prioritilor, a termenelor, a
proceselor adecvate i a structurii organizaionale.
b. Implic stakeholderii n procesul de implementare a strategiei i a planului de aciune i prioritizeaz ateptrile i nevoile
acestora.
c. Transpune obiectivele strategice i operaionale ale instituiei n planuri i sarcini relevante pentru departamentele i
personalul instituiei.
http://www.shutterstock.com/pic-88837237/stock-vector-diagram-template.html?src=pp-recommended-93469360-
_QU2yHhbc4d9Uq_bOI0wWw-2
Indicatii:
Apsai cursorul n zona elementelor diagramei, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Cadrul 6
Planificarea, implementarea i revizuirea aciunilor de modernizare i inovare
Exemple:
a. Creeaz i dezvolt o cultur propice inovrii prin realizarea/participarea la aciuni de formare/training, prin benchmarking
i bench-learning, prin realizarea unor laboratoare de nvare concentrndu-se pe rolul gndirii i al planificrii strategice.
b. Monitorizeaz sistematic indicatorii interni, ca i factori ce pot alerta asupra necesitii unei schimbri, i cerinele externe
pentru modernizare i inovare.
c. Planific schimbrile care conduc ctre procesul de modernizare i inovare (exemple: utilizeaz teh-nologia i serviciile net:
Intranet i Internet), pe baza discuiilor/ consultrii cu stakeholderii.
d. Integreaz instrumente i metode de msurare ((de exemplu: input + output (rezultat) + outcome (efect) = msurare;
utilizeaz principiile Managementului Calitii Totale)).
e. Asigur implementarea unui sistem de management al schimbrii eficace care include i monitorizarea pro-greselor
obinute n materie de inovare.
f. Asigur resursele necesare pentru implementarea schimbrilor plani-ficate.
Indicatii:

Cadrul 7
Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management, gestionarea schimbrii i a performanei n
instituie presupune:
a. Dezvolt procesele i structurile organizaionale i implementeaz, prin utilizarea tehnologiilor disponibile, procese i
structuri organizaionale n concordan cu strategia, planificarea nevoile i ateptrile stakeholderilor.
b. Definete forme de management potrivite (nivele ierarhice, funcii, responsabiliti i competene) i asigur un sistem de
gestionare a proceselor.
c. Stabilete, n urma consultrii, sco-puri i obiective msurabile pentru toate nivelele instituiei.
d. Stabilete obiective de performan i rezultate de atins pentru activitile desfurate, innd cont de nevoile i
ateptrile beneficiarilor i ale altor stakeholderi.
e. Formuleaz i aliniaz strategia de e-government la obiectivele strategice i operaionale ale instituiei.
f. Aplic un sistem de management al informaiilor incluznd auditul intern.
http://www.shutterstock.com/pic-95838769/stock-vector-colorful-presentations-and-reports.html?
src=QdoUAgWSKVoKJYcwJtBCLg-1-56
Indicatii:
Apsai cursorul n zona literelor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 8
Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management, gestionarea schimbrii i a performanei n
instituie presupune:
a. g. Stabilete cadrul adecvat pentru un management de proiect i pentru munca n echip.

b. h. Aplic permanent principiile manage-mentului calitii totale, utiliznd modele precum: CAF sau modelul de
excelen EFQM.
c. Dezvolt un sistem de obiective strategice i operaionale msurabile; implementeaz un sistem de m-surare a
performanei n cadrul instituiei (de exemplu: Tabloul de Bord sau Balanced Scorecard, ISO 9001:2000).
d. Identific i stabilete prioritile privind schimbrile necesare legate de structura organizaional i metodele de lucru.
e. Comunic angajailor i stake-holderilor iniiativele de schimbare i motivele care au condus la nevoia de schimbare.

http://www.shutterstock.com/pic-102302341/stock-vector-retros-colorful-presentations-with-five-text-box.html?
src=iaBPnVubCXfajpg-1KeThw-1-5
Indicatii:
Cadrul 9
Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management, gestionarea schimbrii i a performanei n instituie presupune
stabilirea unui cadru adecvat pentru un management de proiect i pentru munca n echip. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 10
Strategia i planificarea fac parte din ciclul PDCA (Plan, Do, Check, Act Planificare, Implementare, Monitorizare,
mbuntire).
Procesul de planificare ncepe prin strngerea de informaii referitoare la nevoile prezente i viitoare ale stakeholderilor i
prin analiza rezultatelor trecute i a impactului acestora. Acest lucru implic obinerea i utilizarea, n procesul de formulare
a politicilor i a orientrilor referitoare la strategie i planul de aciuni, de informaii corecte, inclusiv de informaii privind
modul n care instituia este perceput de ctre stakeholderi.
Indicatii:
Cadrul 11
Prezentai dovezile a ceea ce face instituia pentru strngerea informaiei privind nevoile prezente i viitoare ale
stakeholderilor/factorilor interesai!
Indicatii:

EVALUARE FINAL (1)
Cadrul 1
Procesele secventiale ale calitatii (Deming) sunt:
1. A PLANIFICA (P = Plan)
2. A MODIFICA GREIT
3. A FACE (D = Do)
4. A REMEDIA GREIT
5. A CONTROLA (C = Cheek)
6. A ACTIONA (A = Action)
Indicatii:
Cadrul 2
Prezentai cinci principii pe care se bazeaza Calitatea serviciului n Administratiile Publice!
Indicatii:

Cadrul 3
Prezentai etapele procesului de planificare!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare , apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 4
Prezentai cinci funcii ale departamentului de asigurare a calitatii!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare, apoi continuati cu cadrul urmator!
Cadrul 5
SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular
SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine
SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor
Matching . Noiunile cu bold vor fi scoase i amestecate. Cursantul trage noiunile n zona enunului.
Indicatii:
Cadrul 6
Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de Funcionare a instituiilor publice este un instrument de management al calitii
totale (Total Quality Management TQM) inspirat din Modelul de Excelen al Fundaiei Europene pentru Managementul
Calitii (EFQM) i din modelul Universitii Germane de tiine Administrative din Berlin. Fals
Indicatii:
Cadrul 7
Proiectarea i realizarea procesului de autoevaluare se pot face n diverse moduri care depind de mrimea instituiei, cultura
organizational, experiena n folosirea instrumentelor managementului calitii totale. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 8
Printre atribuiile unui ef de proiect se numr i planificarea detaliat a autoeva-lurii CAF, inclusiv a procesului de
comunicare. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 9
Procesul de planificare a autoevalurii poate ncepe imediat ce a fost luat decizia privind implementarea CAF. Punctul
de plecare n acest demers asupra cruia conducerea se poate fi gndit deja este definirea amploarei aplicrii acestui
instrument, adic structurile din cadrul instituiei n care se va implementa CAF, precum i a metodologiei utilizate.
Indicatii:
Cadrul 10
Organizarea formrii/pregtirii membrilor grupului de evaluare face parte dintre atribuiile unui ef de proiect. Fals
Indicatii:
Bifai ca adevrat sau fals enunul. Continuai cu momentul urmtor!

EVALUARE FINAL (2)
Cadrul 1
Prezentai caracteristicile grupului de autoevaluare!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare, apoi continuai cu cadrul urmator!
Cadrul 2
Evaluarea individual
Fiecare membru al grupului de autoevaluare, folosind documentaia i informaiile2 puse la dispoziie de eful de proiect,
trebuie s fac o evaluare precis a instituiei, pentru fiecare subcriteriu. Aceast evaluare se bazeaz pe cunotinele
membrului evaluator i pe experiena de lucru n cadrul instituiei.
Membrii evaluatori vor alege cteva cuvinte-cheie pentru a sintetiza dovezile pentru punctele forte i pentru cele slabe.
Este recomandat ca punctele slabe s fie descrise observaii nefavorabile ct mai precis posibil pentru a se facilita
ulterior procesul de identificare a cilor de aciune.
Indicatii:
Tragei i poziionai rspunsurile corecte, apoi continuati cu cadrul urmator!

Cadrul 3
Prezentai structura procesul de elaborare a unui plan de mbuntire!
Indicatii:
Cadrul 4
Printre indicatorii utilizai pentru msurarea rezultatelor privind produsele i serviciile se numr:
a) Numrul i timpul de soluionare -favorabil sau nefavorabil- a plnge-rilor (de exemplu: rezolvarea cazurilor de
conflict de interese). greit
b) Nivelul de ncredere a publicului/ societii n institutie, n produsele i serviciile sale. Greit
c) Numrul de dosare care se ntorc cu greeli i/sau numrul situaiilor care necesit revizuirea, precum i al celor care
necesit plata unor despgubiri.
d) Timpul de ateptare. Greit

e) Timpul de furnizare a serviciului. greit
Indicatii:
Cadrul 5
Prezentai ce rezultate a obinut instituia n ceea ce privete impactul asupra societii, cu referire la perceperea acestora
de ctre stakeholder!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare, apoi continuati cu cadrul urmator!
Cadrul 6
Criteriul Rezultate privind performanele-cheie ale instituiei se refer la tot ceea ce instituia consider ca realizri
eseniale i msurabile, indispensabile reuitei misiunilor sale pe termen lung i scurt.
Rezultatele performanelor-cheie reprezint msura n care politicile i procesele puse n practic de instituie au permis
realizarea scopurilor i obiectivelor, inclusiv a scopurilor specifice determinate de nivelul politic.
Indicatii:
Cadrul 7
n anul 2005 s-a aplicat n faz pilot CAF-ul n cadrul a dou direcii din Ministerul Administraiei i Internelor i Agenia
Naional Funcionarilor Publici. Fals
Indicatii:

Cadrul 8
n scopul de a asigura i consolida managementul calitii din administraia public, au fost cuprinse n documentele
strategice
emise anumite msuri, printre care se numr i elaborarea i punerea n aplicare a Cartei calitii cetenilor. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 9
Consolidarea structurilor inferioare ale Administratiei si descentralizarea constituie principalele elemente ale reformelor
structurale din sectorul public. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 10
n Franta,Comitetul Interministerial al Administratiei Teritoriale a hotart sa stabileasca orientarile generale cu deschideri
spre reglementarea serviciilor care nu depind de centralizarea si crearea de sinergii. Administratiilor li s-a cerut sa
stabileasca un plan de redistribuire a efectivelor lor catre serviciile descentralizate, redistribuire nsotit a de transferari de
la nivelul central la nivelul local. Ministerul francez a prevazut 12 masuri care tind sa dea serviciilor descentralizate un
control crescnd asupra gestionarii lor financiare, cu scopul revitalizar ii autonomiei si eficientei.

Indicatii:
EVALUARE FINAL (3)
Cadrul 1
Calitatea serviciilor se situeaza n centrul atentiei ncercarilor de reforma a gestionarii Sectorului Public. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 2
Prezentai cele opt principii de Management al Calitatii!

Indicatii:

Cadrul 3
Etapa 1 a auditului are loc in conformitate cu planul de audit si include numai analiza documentatiei SMC. Fals
Indicatii:
Bifai ca adevrat sau fals enunul, apoi continuai cu cadrul urmtor.
Cadrul 4
Institutia care doreste sa obtina certificarea SMC trebuie sa prezinte o comanda ferma insotita de chestionarul de identificare
si evaluare preliminara si documentele SMC (manualul calitatii si procedurile functiilor de sistem cerute de standardul de
referinta pentru certificare), precum si restul documentelor specificate. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 5
Prezentai etapele introducerii managementului total al calitatii !
Indicatii:

Cadrul 6
Auditul de urmarire are ca scop verificarea implementarii corectiilor / actiunilor corective pentru neconformitatile constatate.
Adevrat
Indicatii:
Cadrul 7
Certificatele sistemului de management al calitii sunt valabile cinci ani de la data emiterii. Fals.
Indicatii:
Cadrul 8
Prezentati cele patru obiective principale ale CAF!
Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare , apoi continuai cu cadrul urmtor!
Cadrul 9
Prezentati conceptele i valorile CAF!
Indicatii:
Cadrul 10
Rapoartele de control intern sunt, de asemenea, eseniale n planificarea unor aciuni de mbuntire a performanelor
instituiei.
Identificarea factorilor-cheie de succes acele condiii care trebuie ndeplinite pentru ca obiectivele strategice s fie
atinse i stabilirea de obiective joac un rol esenial n monitorizarea efectiv i n msurarea/evaluarea rezultatelor.
Obiectivele trebuie formulate astfel nct s se poat face distincia ntre rezultat i impact.
Indicatii:

EVALUARE FINAL (4)
Cadrul 1
Decizia pentru acordarea sau nu a certificrii se ia de catre Director pe baza procesului verbal intocmit in sedinta CTE, a
constatarilor si concluziilor auditului si oricaror altor informatii relevante. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 2
Domeniul certificarii nu poate diferi de cel formulat de auditat in Comanda de certificare. Fals
Indicatii:
Cadrul 3
Se pot iniia audituri neprogramate n cazul unor modificri majore ale sistemului de management al calitii institutiei
certificate, inclusiv ale statutului legal. Adevrat
Indicatii:
Cadrul 4
Echipa de audit analizeaza toate informatiile si dovezile de audit colectate in timpul etapei 1 si etapei 2 de audit, analizeaza
constatarile auditului si convin concluziile de audit in Raportul de audit, cu incadrarea constatarilor in neconformitati,
observatii sau recomandari de imbunatatire. In cazul in care au fost constatate neconformitati, dupa ce s-au aplicat
corectii si s-au intreprins actiuni corective ale caror dovezi au fost transmise echipei de audit, in cazul in care acestea sunt
corespunzatoare, dosarul de certificare este inaintat Comitetului Tehnic de Evaluare.
Indicatii:
Tragei i poziionai rspunsurile corecte, apoi continuai cu cadrul urmtor.

Cadrul 5
La sfarsitul sedintei de inchidere, conducatorul echipei de audit stabileste de comun acord cu auditatul domeniul pentru
care se va propune acordarea certificarii, inclusiv traducerea acestuia in limba straina ceruta de auditat. Domeniul
certificarii poate diferi de cel formulat de auditat in Comanda de certificare, in functie de constatarile echipei de audit pe
teren. In aceasta situatie noul domeniu este convenit cu auditatul si este documentat in formularul de sedinta de inchidere.
Indicatii:
Cadrul 6
Prezentai trsturile principale ale instituiilor publice!
Indicatii:
Cadrul 7
Prezentai aspectele generale privind derularea etapelor de audit!
Indicatii:
Cadrul 8
Prezentati coninutul mapei de initiere!
Indicatii:
Cadrul 9
Prezentati principalele activiti ale etapei 1 a auditului!
Indicatii:
Cadrul 10
Prezentati principalele activiti ale etapei 2 a auditului!

Indicatii:
Completati cu notiunile corespunzatoare!

Scenariu Managementul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Scenariu Managementul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Titlu

Conceptul de calitate n administraia public.................................................................................................... 4

Planificare, control si calitate........................................................................................................................... 14

Caracteristici ale sistemului de management al calitii n administraia public................................................23

Planificarea calitatii n domeniul administraiei i serviciilor publice..................................................................28

Rolul managementului total al calitatii n administratia publica.........................................................................34

Asumarea de roluri i alocarea de sarcini n creterea calitii...........................................................................40

Proceduri obligatorii pentru implementarea SMC (1).........................................................................................51

Proceduri obligatorii pentru implementarea SMC (2).........................................................................................58

Proceduri obligatorii pentru implementarea SMC (3).........................................................................................63

Standarde in domeniul calitatii........................................................................................................................ 67

Autoevaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (1)........................................................................74

Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (2).......................................................................82

Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (3).......................................................................93

Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (4).....................................................................100

Auto-evaluarea ca metod de analiz diagnostic pentru SMC (5).....................................................................110

Rezultate privind cetatenii/clientii................................................................................................................. 120

Rezultate privind performantele-cheie ale institutiei......................................................................................139

Problematic i cazuistic n realizarea i implementarea SMC........................................................................145

Tendinte n mbunatatirea serviciilor publice (1)............................................................................................. 156

Tendinte n mbunatatirea serviciilor publice (2)............................................................................................. 164

Proceduri i documente aferente certificrii ISO 9001:2000.............................................................................172

Procedura pentru certificarea sistemelor de management al calitatii (1)..........................................................184

Procedura pentru certificarea sistemelor de management al calitatii (2)..........................................................194

Valabilitatea si reinnoirea certificarii SMC....................................................................................................... 204

Sisteme de management a calitii................................................................................................................. 208

Cadrul comun de evaluare organizaionala (Common assessment framework - CAF).........................................215

Strategie si planificare................................................................................................................................... 225

Evaluare final (1)......................................................................................................................................... 236

Evaluare final (2)......................................................................................................................................... 240

Evaluare final (3)......................................................................................................................................... 244

Evaluare final (4)......................................................................................................................................... 247

Citii noiunile teoretice privind calitatea, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Satisfacerea cererii clientului, bazndu- se pe prevenirea caracteristicilor non-calitatii

Ansamblu de standarde si caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a

Bulletts vor fi de tip:

La apsarea pe bullets se afieaz textul.

Apsai cursorul n zona simbolurilor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmtor!

- Calitatea nseamna prestarea de servicii conform cerintelor cetateanului

Drag and drop

Tragei i poziionai rspunsurile corecte, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Drag and drop

Tragei i poziionai rspunsurile corecte, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac

Produsul. Este rezultatul oricarui proces. Acest rezultat poate fi o marfa,

Clientul. Cel care beneficiaza n mod direct de serviciile administrative

Necesitatile clientilor. Necesitatea este o cerinta a individului care l

Scopul calitatii totale vizeaza obtinerea:

Bulletts vor fi de tip:

La apsarea pe bullets se afieaz textul.

Apsai cursorul n zona simbolurilor de pe ecran, apoi continuai cu cadrul urmtor!

Orientarea institutiei catre necesitatile cetateanului. Satisfacerea

Largirea conceptului de client. Aplicarea calitatii nseamna inclusiv satisfacerea

Detinerea pozitiei de lider n privinta preturilor. Calitatea costa, dar

n cazul Administratiei Publice, reducerea este obligatorie din cauza

Managementul bazat pe prevenire. Ideea ce deriva este aceea de a face

mbunatatirea factorului uman. Calitatea nu se controleaza, ci se

mbunatatirea permanenta. Calitatea trebuie sa fie conceputa ca fiind

Clientul. Cel care beneficiaza n mod direct de serviciile administrative

Clientul intern. Persoana sau unitatea administrativa care primeste de la

Necesitatile clientilor. Necesitatea este o cerinta a individului care l

Noiunile cu bold vor fi scoase i amestecate.

Tragei i poziionai rspunsurile corecte, apoi continuai cu cadrul urmtor!