Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
natura financiara care decurg din acest statut sunt un fel de ruleta ruseasca. Motivele sunt compexe,
iar pentru un milion de detinatori de carduri, chiar tragice. Situatiile de criza generate astfel au
afectat 27 de milioane de cetateni, aproape intreaga clasa de mijloc a Turciei.Cartile de credit au
fost introduse pe scara larga in Turcia in anii 80; intre 1990 si 1995, bancile au saturat piata
trimitand carti de credit clientilor fara a face o analiza clara a posibilitatilor reale de plata ale
acestora. Publicul neavizat a devenit astfel victima unei capcane a debitelor din imprumuturile
astfel contractate, bancile luand masuri dure cu acei clienti care intarziau cu platile. In anul 2001,
CCA a prevazut aceasta criza, alertand bancile si publicul, fara ca cei doi actori principali ai acestei
drame sa ia masuri.
Enuntarea problemei
Natura institutiei
CCA este un ONG, dar, in acelasi timp, este cel mai important think tank economic al tarii, fiind
institutia autoare a unei liste impresionanta de initiative economice inteligente.
Nici unul dintre posesorii de carduri nu avea la dispozitie o copie a contractului care sa stipuleze
cresterea arbitrara a sumelor cu care erau taxati atunci cand serviciul era folosit. Acestia nu erau
la curent cu responsabilitatile lor sau cu ratele dobanzilor practicate de banci. Bancile nu au reusit
sa anunte in timp util utilizatorii de cresterea tarifelor practicate. Familii intregi au fost afectate
grav datorita dobanzilor si penalizarilor practicate: sinucideri ale membrilor familiei, faliment,
divort, somaj sau chiar consecinte penale.
Pentru a aborda eficient aceasta problema, CCA a initiat doua campanii care s-au desfasurat in
paralel. O campanie media pentru a forta schimbarea din proprie initiativa a atitudinii bancilor si
o campanie de relatii publice si lobby care viza introducerea unor noi legi. Proiectul la care ne
referim in acest material face parte din campaniamedia.
Zona geografica
Cercetare
Au fost folosite 3 programe de cercetare, doua efectuate inaintea campaniei si unul dupa.
Metodologia a inclus interviuri individuale si focus-grupuri. Candidatii au fost selectati prin
intermediul interviurilor stradale si al folosirii codului de strada al adresei pentru a identifica
grupul socio economic din care cei chestionati faceau parte.
Principalele rezultate:
33.6 % foloseau mai mult de un singur card utitlizandu-l pe al doilea doar pentru a plati la timp
debitul primului card;
Creditul total anual disponibil catre consumatori era, conform datelor obtinute de la banci in
septembrie 2002, in valoare de 2.4 miliarde de USD;
Media debitului personal pe termen lung era de 2431 USD per detinator de card;
A crescut cererea pentru masini la mana a doua si produse cosmetice si de igiena personala cu
preturi mai mici;
Consumatorii faceau cumparaturi local, pentru a reduce cheltuielile legate de folosirea cartii de
credit;
Planificare
Obiective
Informarea consumatorilor despre drepturile si responsabilitatile lor prin intermediul unei surse
independente de la care acestia sa poata obtine sfaturi si informatii de incredere.
Lobby asupra sistemului bancar: intocmirea de contracte imbunatatite; schimbarea structurii de
tarifare, restructurarea platilor debitelor intr-un sistem cu dobanzi mai mici la penalizarile datorate
intarzierilor la plata.
Acceptarea de catre banci a faptului ca utilizatorii nu fac fata dobanzilor la penalizarile pentru
intarzieri.
Lobby politic pentru introducerea unui nou suport legislativ care sa protejeze consumatorul.
Incurajarea participarii mass media in oferirea de sprijin sau patronarea acestui program.
Strategie
Construirea unei campanii flexibile care sa permita raspunsuri rapide la oportunitati si obiective
noi;
Personalul CCA;
Consumatorii;
Mass Media;
Bancile;
-Media: va publica de studii de caz privind impactul schimbarilor asupra consumatorilor; participa
activ la campaniade comunicare.
-Guvernul: va trebui sa introduca o noua lege de protectie a consumatorilor, incluzand
reglementari privind nivelul datoriilor rezultate din utilizarea in necunostinta de cauza a cardurilor
de credit.
Comunicare interna
Media
Internet
Intalniri directe
Crearea de vehicule
Campania a tintit:
linia consumatorului.
Actiuni de consultare
Implementarea
Noiembrie 2002 Martie 2003: Campanie media monitorizata zilnic. Principalele puncte ale
campaniei: anuntarea rezultatelor cercetarii; publicarea integrala a studiilor; Mediatizarea
victimelor si transformarea acestora in povesti emotionante; Intalniri cu conducerea bancilor, cu
ministri, politicieni si alti oficiali; Discursuri ale presedintelui CCA; Discursuri ale politicienilor;
Elaborarea de declaratii de presa in urma acestor intalniri; Intalniri saptamanale cu presa;
Mediatizarea unor cazuri dramatice de victime ale sistemului defectuos de eliberarea a cardurilor
de credit (sinuciderea unui ofiter de armata din cauza datoriei acumulate si arestarea unui star de
muzica pop).
Decembrie 2002 Martie 2003: Prezentarea obiectivelor programului catre Guvern, Banci si
Justitie.
Linia consumatorului: a fost deschisa in zilele de luni pana vineri inclusiv. Persoanele interesate
au primit raspunsuri constand in informatii sau solutii concrete de rezolvare a problemelor.
Evaluarea
-Au fost primite 2107 scrisori de reclamatii, dintre care 478 au primit raspuns individual;
cea de-a doua banca din tara ca marime a semnat un protocol bancar pe aceasta tema
in ianuarie 2003.
Acoperirea in media
CCA a fost identificata de public drept organizatia care a aparat interesele consumatorilor
si a determinat schimbarea sistemului de plati prin cardul de credit
Presedintele CCA a fost premiat de Guvern cu Excellent Services Award si de alte doua grupuri
care apara drepturile consumatorilor.