28 Managementul calitii

5. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALITII PRODUSULUI

Indicatorul integral al calitii poate fi calculat i plecnd direct de la caracteristicile de

calitate fr a mai parcurge etapa intermediar a determinrii indicatorilor sintetici pe grupe de
caracteristici.
Putem avea n vedere dou situaii:
calculul nivelului calitii fr comparare cu alte produse;
calculul nivelului calitii prin compararea cu alte produse.
Msurarea calitii 29

a) n prima situaie se utilizeaz, de regul, sistemul notrii caracteristicilor i se calculeaz

un indicator numit n literatur i "coeficient al calitii".
Se calculeaz nota medie a caracteristicii:
n
nij
n= i =1

n
- coeficientul calitii caracteristicii:
n
nij n
cj = =
i=1

n N j Nj
- coeficientul calitii produsului - nivelul calitii:

N I = m c j sau N I = c j
j

n prima relaie pentru calculul nivelului calitii caracteristicile au importan egal (1/n),
iar n a doua importan diferit j .

b) Prin comparare cu alte produse, nivelul calitii poate fi calculat cu metodele utilizate la
calculul calitii tehnice cu deosebirea c se utilizeaz toate caracteristicile (sau caracteristicile
principale) indiferent de grupa din care fac parte (tehnice, economice, sociale).

Tem de autoevaluare - Alegei un produs complex i calculai calitatea tehnic a

acestuia

4.4. Stabilirea importanei caracteristicilor

Pentru calcularea coeficienilor de importan, n teoria deciziei i n teoria agregrii

ierarhiilor i indicatorilor, se utilizeaz mai multe metode:
- metoda coeficienilor de elasticitate;
- metoda comparrii directe a caracteristicilor;
- metoda sociologic;
- metoda repartizrii punctajului.
Exist i alte metode pentru stabilirea coeficienilor de importan dar, n domeniul calitii,
utilizarea uneia din cele menionate acoper aproape integral nevoile de difereniere a
caracteristicilor sau indicatorilor dup importana acestora.
30 Managementul calitii

Metoda coeficienilor de elasticitate

Elementele de la care se pleac n stabilirea coeficienilor sunt cheltuielile de exploatare a

produselor al cror nivel este influenat de nivelurile caracteristicilor tehnice.
Dac se au n vedere:
Cj - modificarea total a cheltuielilor de exploatare a produsului j ca urmare a modificrii
nivelurilor caracteristicilor cu 1%;
cij - modificarea cheltuielilor de exploatare ca efect al modificrii nivelului caracteristicii i
a produsului j.
n final se obine:
cij
ij =
Cij

n cazul comparrii mai multor produse, acest calcul presupune determinarea unor
coeficieni de importan distinci pentru fiecare caracteristic i fiecare produs n parte.
Metoda poate fi utilizat numai de ctre specialiti i, prin urmare, are n vedere doar optica
productorului despre importana caracteristicilor.

Metoda comparrii directe a caracteristicilor

De foarte multe ori nici timpul disponibil i nici rezultatele obinute nu justific efectuarea
unor calcule analitice pentru determinarea coeficienilor de importan. n astfel de situaii,
specialitii buni cunosctori ai produselor, pot face aprecieri ale importanei caracteristicilor prin
simpla comparare. O astfel de metod este metoda "STEM" sau "STEP" folosit de autorii francezi
n soluionarea unor probleme de programare multicriterial. Caracteristicile produsului se
compar ntre ele dou cte dou i se obine o matrice ptratic ale crei elemente vor fi:

1 atunci cnd caracteristicile i i j sunt de aceeai importan;

2 atunci cnd caracteristica i este mai important dect
caracteristica j;

aij =
4 atunci cnd caracteristica i este cu mult mai important dect
caracteristica j;

0 n celelalte cazuri;

Prin acest sistem de notare se obin valori care, n raport cu diagonala principal a matricii
caracteristicilor, vor fi:
- o caracteristic notat cu unu va figura cu aceeai valoare de ambele pri;
Msurarea calitii 31

- o caracteristic notat cu patru sau doi deasupra diagonalei apare cu zero sub
diagonal;
- pe diagonal va figura unu (n unele lucrri zero dei nu apreciem ca fiind corect)
Dac pe diagonal se impune cifra zero, o caracteristic mai puin important dect toate
celelalte va avea coeficientul de importan zero ceea ce va conduce la denaturarea rezultatelor
agregrii.
n faza a doua se determin nivelurile coeficienilor de importan:
aij
i =
aij

Metoda are caracter subiectiv dar prezint avantajul unei operativiti ridicate n stabilirea
coeficienilor de importan.
Pentru a diminua caracterul subiectiv al metodei trebuie s mrim numrul experilor care
fac aprecieri asupra caracteristicilor. Cnd numrul de experi este mai mare de 1 pot s apar dou
situaii:
- n urma unor analize i discuii experii se pun de comun acord n legtur cu
importana caracteristicilor i stabilesc aceleai valori pentru o caracteristic;
- experii fac aprecieri independente i fiecare vine cu propria matrice i respectiv
propriul vector de ierarhizare a caracteristicilor.
n acest ultim caz este necesar mai nti o verificare a concordanei i semnificaiei
opiniilor i apoi, n cazul n care aprecierile sunt acceptate, se calculeaz medii ale valorilor aij pe
baza crora se calculeaz coeficienii de importan.
O alt modalitate de reducere a subiectivismului n apreciere const n extinderea treptelor
sau gradaiilor scrii de apreciere1.

Metoda notrii caracteristicilor

Numit i metoda sociologic, aceasta este mai simpl i mai uor de aplicat mai ales n
cazul n care aprecierea caracteristicilor nu este fcut exclusiv de ctre experi n domeniu (pot fi
i utilizatori). Pentru aplicarea metodei se stabilete mai nti scara de notare i apoi se atribuie
note fiecrei caracteristici n funcie de importana considerat.
Se obine o matrice de forma:

1
vezi Andraiu, M., .a. - Metode de decizii multicriteriale, Editura Tehnic, Bucureti, 1986, pag.18.
32 Managementul calitii

n11 n12 ... n1m

n n ... n2m , n care:
21 22
n ... nnm
n1 nn2

nij - nota acordat caracteristicii i de specialistul (persoana) j.

Valorile coeficienilor de importan vor fi:
m

n
j=1
ij

i = n m

n
i=1 j=1
ij

i n acest caz, la fel ca n cazul metodei comparaiilor cu opinii independente ale

experilor, este necesar verificarea concordanei opiniilor i respectiv a semnificaiei rezultatelor.
n cazul caracteristicilor sociale se poate utiliza i varianta repartizrii punctajului total pe
caracteristici.

6. INDICATORII CALITII PRODUCIEI

Pentru a msura nivelul calitii ntregii producii realizate ntr-o anumit perioad de timp
vom utiliza dou grupe de indicatori:
o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei omogene;
o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei eterogene.
Aa cum se observ, ambele grupe de indicatori se calculeaz ca mrimi medii, fapt ce
trebuie avut n vedere la analiza acestora.

6.1. Calitatea medie a produciei omogene

Calitatea medie a produciei, n cazul n care ntreprinderea fabric un singur tip de produs,
depinde de nivelul calitativ al fiecrui exemplar fabricat i de numrul de exemplare (volumul
produciei).
La calculul calitii medii trebuie s avem n vedere dou situaii:
o produsele nu sunt difereniate pe clase de calitate;
o produsele sunt realizate pe clase de calitate.
Msurarea calitii 33

Pentru produsele fr clase de calitate, poate fi calculat o medie aritmetic ponderat n

cazul controlului integral sau bucat cu bucat i poate fi estimat (tot ca medie) pe baza
msurtorilor efectuate asupra unui eantion n cazul controlului statistic.
n primul caz avem:

K = N i /n , n care:
Ni - nivelul calitativ al unitii de produs i;
n - numrul unitilor de produs fabricate n perioada de timp pentru care se face calculul.
n cel de-al doilea caz se pleac, de regul, de la limite prestabilite pentru caracteristicile de
calitate (AQL, QL) i se verific, pe baza unor eantioane constituite dup criterii statistice, msura
n care nivelurile reale corespund celor prestabilite ca medie i mprtiere.
Pentru produsele fabricate pe clase de calitate se pot utiliza doi indicatori ai calitii
produciei: coeficientul mediu de calitate i preul mediu al produsului.
Coeficientul mediu de calitate se calculeaz innd seama de volumul produciei realizate
pe clase de calitate i numere sau coeficieni, care se atribuie convenional fiecrei clase. De
regul, claselor de calitate li se atribuie numere mai mari sau egale cu zero, dar pot fi utilizate i
valori cuprinse ntre 0 i 1:
0 - calitate extra; 1 - calitate extra;
1- calitatea I; sau 0,85 - calitate clasa I;
2 - calitatea a-II-a; 0,70 - calitate clasa a II-a;
3 - calitatea a-III-a 0,50 - calitate clasa a III-a;
qi k i
Relaia de calcul este: K = , n care:
qi

qi - cantitatea fabricat din clasa de calitate i;

ki - numr, coeficient atribuit clasei i.

Preul mediu are n vedere faptul c pentru produsele difereniate pe clase de calitate i
preurile difer de la o clas la alta. Pentru a ajunge de la pre mediu la nivel mediu al calitii
putem raporta rezultatul la preul maxim aferent celui mai ridicat nivel al calitii.
q j p j p
Preul mediu va fi: p= ; K=
qj p max

La analiza calitii pe baza acestui coeficient trebuie s avem n vedere faptul c preul
mediu poate fi influenat i de ali factori dect calitatea produsului.
34 Managementul calitii

6.2. Indicatorii calitii produciei eterogene

Situaia frecvent ntlnit este aceea cnd ntreprinderea fabric mai multe tipuri de produse
care la rndul lor au niveluri calitative diferite. Calitatea medie a ntregii produciiva fi:
n
K = K i ci , n care:
i=1

K i - nivelul mediu al calitii produciei realizate din produsul (sortimentul) i;

ci - coeficient de importan, de echivalen sau pondere.
Drept coeficieni de pondere sau echivalen putem utiliza:
- ponderea valoric a produciei aferente produsului i n valoarea total a produciei, n
care pi trebuie s fie influenat de calitate i nu de ali factori (elemente inflaioniste,
conjunctur de pia deosebit pentru anumite produse etc.).
- coeficient de echivalen calculat n funcie de o caracteristic de baz comun tuturor
produselor (puterea caloric, norme de timp, cai putere etc.).

6.3. Abordri particulare n msurarea calitii serviciilor

Pentru msurarea calitii serviciilor se utilizeaz n special metoda sociologic,

aplicat managerilor, sau n general personalului i clienilor. Vor aprea discrepane
ntre evalurile fcute de personalul organizaiei i cele fcute de clieni i se vor cuta
explicaii i soluii pentru reducerea acestor discrepane. Un model frecvent utilizat este
modelul SERVQUAL care are n vedere mai multe grupe de caracteristici ale serviciilor:
1. Tangibilitatea
2. Fiabilitate
3. Promptitudine
4. Siguran (competen, curtoazie, credibilitate i securitate)
5. Empatie (acces, comunicare i nelegerea consumatorului)
Aceste dimensiuni, la care se adaug o serie de factori specifici (nevoile personale,
experiena trecut, informaii de la alte persoane, informaii comerciale) duc la conturarea unei
imagini n mintea consumatorului care reprezint serviciul ateptat. Dup ce a cumprat serviciul
consumatorul i contureaz imaginea a ceea ce a primit pe care o compar cu ateptrile.
Diferena dintre cele dou imagini reprezint calitatea serviciului perceput de consumator. Dac
performanele serviciului prestat depesc ateptrile consumatorului calitatea serviciului este
Msurarea calitii 35

bun i invers. Msurarea se realizeaz cu ajutorul unui chestionar care conine, de regul, 22 de
itemi i este elaborat n dou variante:
Prima variant este utilizat pentru aprecierea situaiei ideale a calitii ateptate de
consumator;
A doua variant este utilizat pentru aprecierea situaiei efective, reale, a calitii
percepute n urma utilizrii serviciului.
Fiecare item are 7 alternative, pe o scal LIKERT de la total dezacord la acord total.

Tema 1- Alegei un produs sau serviciu i calculai indicatorii calitii

7. CALITATEA PRODUSELOR AFLATE N EXPLOATARE

Pentru produsele care nu se consum integral la prima utilizare, calitatea trebuie urmrit
pe ntreaga perioad de via. Modul i msura n care aceste produse i pstreaz n timp
caracteristicile de calitate sunt puse n eviden de o serie de indicatori specifici: fiabilitatea,
mentenabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea.

7.1. Fiabilitatea

Fiabilitatea poate fi definit ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs sau
sistem care reflect aptitudinea acestuia de a-i ndeplini corect toate funciile, o perioad de timp
dat, n condiii de exploatare fixate.

ndeplinirea funciilor
Produsul trebuie s fie capabil s-i ndeplineasc n mod corect, adic la un nivel cerut sau
garantat, toate funciile pentru care a fost creat. Aceste funcii sunt stabilite de ctre proiectant
innd seama de cerinele beneficiarilor, prevederile din standarde sau acte normative i sunt
nglobate sistemic n produs, n timpul procesului de fabricaie. De fiecare dat funciile trebuie
analizate att ca numr ct i ca nivel prin compararea cu realizrile concurenei.

Perioad de timp determinat

Cunoaterea perioadei de timp n care produsul va avea capacitatea de a-i ndeplini corect
toate funciile prezint importan deosebit att pentru productor ct i pentru utilizator.
36 Managementul calitii

Productorul va urmri ca aceast perioad de timp s fie acceptat de beneficiar i s nu fie mai
mic dect cea a produselor concurenei. Utilizatorul este interesat ca aceast perioad s fie ct
mai mare n condiiile unui pre dat astfel nct costul pe unitatea de timp s fie ct mai mic.

Condiii de exploatare specificate

Aceste condiii sunt specificate de ctre proiectant i pot fi:
condiii de mediu: temperatur, umiditate, vnt, praf, substane nocive etc.;
condiii de solicitri mecanice: vitez, presiune, ocuri, vibraii care se produc cu
anumite frecvene i amplitudini;
condiii de solicitri electrice care conduc n general la mbtrnirea materialelor
electroizolante.
Cantitativ, fiabilitatea reprezint probabilitatea ca elementul, produsul sau sistemul s-i
ndeplineasc toate funciile, o perioad de timp dat, n condiii de exploatare specificate.

Indicatorii teoretici ai fiabilitii

Studiul fiabilitii elementelor i sistemelor are la baz teoria probabilitilor, toate

afirmaiile fcute n legtur cu defectarea sau funcionarea fr defeciuni fiind fcute n termeni
probabilistici. Principalii indicatori teoretici ai fiabilitii sunt:
a) funcia de fiabilitate, respectiv probabilitatea ca n intervalul de timp (0, t) elementul
sau sistemul s nu se defecteze. Momentul zero este considerat momentul punerii n
funciune:
R(t) = P(t > T )
Astfel spus, timpul de funcionare fr defeciuni trebuie s fie mai mare dect o anumit
valoare T, stabilit de ctre proiectant sau cerut de utilizatori.
b) funcia de nonfiabilitate, care reflect probabilitatea ca produsul s se defecteze n
intervalul de timp (0, t) sau, altfel spus, timpul de funcionare s fie mai mic dect T.
F(t) = P(t T) = 1 R(t)
c) frecvena relativ a cderilor:
dF(t)
f(t) =
t
d) rata (intensitatea cderilor):
z(t) = f(t)/R(t)
Acest indicator reflect numrul relativ de defeciuni pe unitatea de timp. Dup modul n
Msurarea calitii 37

care evolueaz acest indicator distingem trei perioade sau zone n intervalul 0, T care se reprezint
printr-un grafic special numit i cad de baie:
- zona I - zona cderilor precoce datorate defectelor ascunse de fabricaie (0-t1 - numit i
perioada de rodaj). Furnizorul poate adopta una din urmtoarele strategii:
- s livreze produsul n momentul t 0 i s acorde garanie total pentru perioada t 0 t1 ;
- s livreze produsul la momentul t1 dup ce l supune unor teste de rodaj n ntreprindere
pentru a depista toate defeciunile care ar putea s apar n aceast perioad.
- zona II - zona defeciunilor accidentale n perioada vieii utile ( t1 t2 );
- zona III - zona defeciunilor datorate uzurii i mbtrnirii materialelor, componentelor i
echipamentelor ( t2 T ).

Fig. nr.2.1. Evoluia ratei cderilor

Se mai pot calcula: media timpului de bun funcionare; dispersia timpilor de bun
funcionare n jurul valorii medii; coeficientul de variaie.
Acest indicator ne ofer o imagine sintetic a mprtierii valorilor reale fa de medie i ne
arat cu ct la sut se abat aceste valori de la media calculat.

7.2. Mentenabilitatea

Defectarea unui produs nu nseamn totdeauna i scoaterea lui din uz. Majoritatea
defectelor pot fi nlturare prin intervenii tehnice i produsul este readus n stare de funcionare.
Mentenana reprezint ansamblul aciunilor tehnico-organizatorice efectuate n scopul
meninerii sau restabilirii strii normale de funcionare. Poate fi preventiv sau corectiv. Alegerea
se face pe baza unor criterii tewhnice, economice, sociale.
Prin mentenabilitate nelegem aptitudinea unui produs de a fi meninut sau readus n stare
de funcionare, n condiii date de utilizare i de efectuare a operaiilor de mentenan.
38 Managementul calitii

Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate:

M( t r ) = P( t r T r ) - funcia de mentenabilitate
tr - timpul de restabilire (repunere n funciune);
Tr - limita maxim a timpului de restabilire.
Pentru a asigura o mentenabilitate ridicat sunt necesare mai multe condiii: accesibilitate
uoar la componentele produsului; existena pieselor de schimb i a condiiilor de obinere a
acestora la momentul n care sunt necesare sau n timp scurt; existena personalului cu calificare n
execuia operaiilor de ntreinere i reparaii; existena atelierelor specializate.

7.3. Disponibilitatea

Prin disponibilitate nelegem aptitudinea produsului de a rspunde nevoilor utilizatorului la

un moment dat, dat de probabilitatea ca produsul s fie n stare de funcionare.
D(t) = P(t f T d ) - funcia de disponibilitate
Td - limita de timp stabilit pentru disponibilitatea produsului.

Se mai calculeaz cu relaia: D(t) = R(t)+ F(t) M( t r )

Aceast ultim relaie reflect faptul c un produs este disponibil dac este fiabil i are o
mentenabilitate corespunztoare.

7.4. Durabilitatea

Durabilitatea poate fi definit ca fiind aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funciile
pentru care a fost realizat o perioad de timp cel puin egal cu durata normal de via.

Fig. nr. 2.2. Diferena dintre fiabilitate i durabilitate

Msurarea calitii 39

Dac revenim la graficul cu rata sau intensitatea cderilor vom observa c fiabilitatea
depinde n principal de distana la care se afl palierul czii de baie fa de axa absciselor pe cnd
durabilitatea depinde de lungimea palierului (t1 t 2 ) .

Tem de autoevaluare Alegei un produs i elaborai un chestionar pentru

stabilirea importanei caracteristicilor tehnice i sociale

Teste, aplicaii

1. Care afirmaii sunt adevrate n legtur cu caracteristicile sociale:

a) unele trebuie s aib niveluri cuprinse ntre anumite limite
b) nu sunt percepute uor de utilizatori
c) realizarea lor la nivelul cerut necesit cheltuieli foarte mari
d) pun n eviden modul n care produsul sau serviciul influeneaz viaa
persoanelor i a grupurilor sociale

2. Coeficienii de importan utilizai n calculul unor indicatori ai calitii au rolul de a lua

n considerare:
a) importana diferit a caracteristicilor de calitate pentru consumatori
b) importana diferit a caracteristicilor de calitate pentru productori
c) importana diferit a indicatorilor calitii pentru consumatori
d) importana diferit a indicatorilor calitii pentru consumatori

3. Pentru un produs se cunosc:

Exemplarul Nivelul calitii Exemplarul Nivelul calitii
1 0,75 6 0,60
2 0,60 7 0,65
3 0,85 8 0,85
4 0,80 9 0,70
5 0,90 10 0,80

Se cere:

- nivelul mediu al calitii;

- dispersia fat de acest nivel;

40 Managementul calitii

- coeficientul de variaie.

4. Se cere calculul modificrii procentuale a calitii medii n anul N+1 fa de anul N.

Anul Calitatea I Calitatea a II-a Calitatea a III-a
N 70 20 30
N+1 40 10 10
Coeficieni atribuii claselor 0,85 0,70 0,5