Planificarea calitatii

produselor si serviciilor
Fisa de documentare 1

Cerinte privind calitatea

Conceptul general de "calitate" se utilizeaza in

diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei
de marfuri si servicii.
Dupa unii autori, cuvntul calitate sau qualitas ii
are originea n latinescul qualis care are nelesul de
fel de a fi.
Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica,
tehnica, economica si sociala.
Calitatea, in sensul cel mai general, este o
categorie filozofica ce exprima insusirile esentiale ale
unui produs, serviciu care il fac sa se distinga de
altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv
utilitate.

Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi

diferite, determina necesitatea clasificarii astfel:

1
 Calitate

Caracteristici Caracteristici
Caractiistici Caracteristici
Tehnico- psiho-
economice sociale
functionale senzoriale

tehnice costul utilizarii

disponibilitate ergonomice ecologice estetice Organoleptice
la beneficiar-
cheltuieli la
mentenanta

Proprietati
fiabilitate
fizice

mentenabilitate
Proprietati
chimice

Proprietati
mecanice

Asigurarea
calitatii

Realizarea unor Realizarea unor

obiective obiective interne
externe
Reprezint Reprezint
activitile activitile
desfurate, n desfurate pentru a
scopul de a da da ncredere
ncredere clienilor conducerii firmei c
c sistemul calitii va fi obinut
furnizorului permite calitatea cerut
obinerea calitii
2
 Calitatea totala

Calitatea totala reprezinta satisfacerea continu a

cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime.

Management eficace
Calitate totala

Produsul Activitatea Resurse Activitate Activitate

industriala umane comerciala financiara

-functionalitate -cladiri -profesionalism -marketing -resurse

-proiect -instalatie -motivatie -imagine -lichiditati
-inovatie -echipamente -pregatire -vanzari -investitii
-prospectie -organizatie -remunerare -service -amortizari
-materiale -materiale -mobilitate -garantii -credite
-prototip -calitate -absenteism -clienti -fiscalitate
-incercari -metode -colaborare -costuri -balante
-procese -calitatea vietii -publicitate -planificare
-logistica -participare

3
 Indicatori ai calitatii

Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie

de indicatori la baza carora se pun caracteristicile
esentiale care exprima parametrii functionali ai
produselor.
a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care
exprima conditiile normale, medii de utilizare a
produselor, acestea fiind reflectate in standarde.
Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in
care trebuie sa se incadreze caracteristicile
produselor, cum ar fi:
-caracteristici de calitate a materiilor prime,
materialelor, semifabricatelor;
-caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice
-conditiile de desfasurare a procesului de productie
b). Indicatori ce exprima:
-volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate
superioara in totalul productiei;
-volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate
inferioara in totalul productiei;
Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:
1.Indicatori ai calitatii productiei- care exprima
procesul de inoire a productiei prin modernizari,
asimilari.
2.Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in
final caracteristicile produselor ca rezultat al

4
procesului de conceptie si executie. Cei mai
importanti sunt:
I. Indicatori partiali ai calitatii
produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare
a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in
standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub
forma unor limite pe care trebuie sa le respecte
produsele.
II.Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se
utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi
incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II).
Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o
anumita calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru
exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se
utilizeaza urmatorii indicatori:
-coeficientul mediu de calitate care exprima printr-
o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza
facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati
( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu
cantitatea de produse din diferite calitati, totalul
raportandu-se la intreaga cantitate de produse.
-coeficientul de calitate mediu generalizat- se
foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe
produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi).
Se calculeaza facand media coeficientilor medii de
calitate ai produselor, ponderati cu valoarea
produselor respective, totul raportandu-se la valoarea
totala a produselor.
-pretul mediu al produsului se calculeaza pentru
fiecare produs al carui pret difera in functie de

5
calitate, raportand valoarea produsului la calitatea
acestuia.
III. Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele
calitative ale procesului de productie si exprima
ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la
beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori
ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de
piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice
a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de
indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte:
-treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un
numar foarte mare si divers de indicatori ai
caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici
sau simplu ai calitatii;
-treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de
indicatori specifici grupelor de caracteristici de
calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe
de caracteristici;
-treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta
indicatorul complex, integral al nivelului calitatii.

6
 Fisa de lucru nr1

1.Ce este calitatea?

2.Care este originea cuvantului calitate si ce
inseamna?
3.Care sunt caracteristicile calitatii?
4.Completati spatiile libere:

a)Obiectivele externe reprezint.......1)............, n

scopul de a da ncredere ......2)......c sistemul calitii
furnizorului permite..............3)........
b)obiectivele interne reprezint ......1)....
desfurate pentru a da ncredere ...2)......c va fi
obinut .....3).......cerut.

5.Realizati 5 coloane pe care trebuie clasificate

urmatoarele cuvinte: organizatie, proiect, credite,
remunerare, Inovatie, materiale, instalatie, calitate,
motivatie, colaborare ,imagine, planificare, clienti,
prototip, lichiditati, service, absenteism. Criteriile sunt:
Produs, activitatea industriala ,activitate comerciala,
activitate financiara, resurse umane.

6.Realizati corespondenta intre coloana A si coloana

B.

7
A.indicatori B.caracteristici
1.partiali a) reflecta deficientele
calitative ale procesului de
productie si exprima
ponderea rebuturilor,
remanierilor, reclamatiilor de
la beneficiari in totalul
productiei.

2.ce exprima b) Exprima volumul, valoarea

si ponderea produselor
3.ai noncalitatii c) exprima procesul de inoire
a productiei prin
modernizari, asimilari.
4.ai calitatii d) exprima conditiile
productiei normale, medii de utilizare a
produselor, acestea fiind
reflectate in standarde.
5.ai calitatii e) care reflecta in final
produselor caracteristicile produselor ca
rezultat al procesului de
conceptie si executie.

8
 Rezolvare fisa de lucru nr1

1. Calitatea, este o categorie filozofica ce exprima

insusirile esentiale ale unui produs, serviciu care il fac
sa se distinga de altele similare ce au aceeasi
destinatie, respectiv utilitate.

2. Cuvntul calitate sau qualitas ii are originea n

latinescul qualis care are nelesul de fel de a fi.

3.Caracteristicile calitatii sunt:

-caract. tehnico-functionale
-caract. sociale
-caract. econamice
-caract. psiho-senzoriale

4.a)1-activitatile desfasurate
2-clintilor
3-obtinerea calitatii
b)1-activitatile
2-conducerii
3-calitatea

5.
Prosdus act. indust Res umane Act comer Act finan
-proiect -organizatie -remunerare -imagine -credite
-inovatie -instalatii -absentiesm -clienti -planificare
-materiale -caliatate -colaborare -service -lichiditati
-prototip -motivatie

9
6.1-d
2-b
3-a
4-c
5-e

Fisa de documentare 2

Planul de obtinere a calitatii

Procesele managementului calitii

Procesele care asigur c proiectul realizeaz un

produs/serviciu la nivelul de calitate dorit
planificare calitate-> identific standardele de calitate
potrivite i stabilete cum pot fi satisfcute
asigurare calitate-> evalueaz performanele proiectului n
mod regulat i indic dac proiectul satisface standardele de calitate
impuse
control calitate-> monitorizeaz anumite rezultate ale
proiectului i determin dac acestea respect standardele
de calitate + identific schimbrile necesare pentru a reveni
la standardele de calitate impuse.

Planificarea calitii

Identificarea standardelor de calitate relevante i a procedurilor

necesare pentru ca standardele de calitate s fie ndeplinite.

10
 Cum obtii calitatea?

Scope statement, descriere

Plan management calitate
produs
- cum se va implementa politica
de calitate?
(responsabiliti, proceduri,
Alte informaii din proiect procese, resurse)
(ex: calitatea posibil pentru
produsele ce trebuie
Definiii operaionale - metrici
achiziionate)
<< ce se msoar pentru a urmri
respectarea nivelului de calitate
Politica de calitate n !! fiecare livrabil s fie msurabil,
organizaie verificabil
!!! atentie la standardele de !! metrici pentru activitatea de
calitate folosite pentru management de proiect
toate domeniile implicate n Ex. performanele apl. soft: nr utilizatori,
memorie ocupat, vitez de execuie
Standarde + norme control schedule: start, sfrit activiti
Lista de activiti necesare: complet,
consistent
<< cum se msoar pentru a urmri
respectarea nivelului de calitate

Alte informaii +
Alte proiecte + Expertiz
Intrri spre alte procese

Recomandri:
o Este necesar o analiza a costurilor i o analiz cost/beneficiu
costurile necesare pentru a asigura calitatea cerut = costurile
activitilor care asigur c sunt respectate cerinele/calitatea
(prevenie + verificare) + costurile activitilor de corecie, necesare
n cazurile n care se depisteaz c nu a fost respectat nivelul de
calitate/categorie dorit

Veniturile rezult din gradul de satisfacie al beneficiarilor,

productivitate, etc

11
 DIAGRAMA CAUZA-EFECT

Timp Echipament Metoda Materiale

Defect major

Oameni Mediu
Masurare

Asigurare calitate

Activitile sistematice, planificate (s se desfoare cu

regularitate) care asigur c proiectul va respecta nivelul de calitate
dorit

PROIECTUL RESPECT NIVELUL DE CALITATE DORIT?

Plan management Cereri de schimbare

calitate pentru mbuntirea nivelului de calitate
+
Definiii operaionale

mbuntire calitate

Rezultatele obinute n
evaluarea calitii
Aciuni de corecie
Recomandri + observaii: pentru mbuntirea
nivelului de calitate
12
o organizaia poate opta pentru auditri suplimentare realizate de ctre un
auditor extern sau intern, la momente de timp prestabilite sau neplanificate
auditul ilustreaz cum se desfoar managementul calitii pe proiect,
ce lecii nvate pot fi utile pentru organizaie

o n unele organizaii exist un departament pentru asigurarea calitii care

indic o parte din aciunile necesare

o aciunile preventive sunt preferate celor de corecie

13