Comunicarea formal

Comunicarea n echipa interdisciplinar element esenial pentru ngrijirea de calitate a

pacientului
ECHIPA INTERDISCIPLINAR = format din membrii cu specializri si competene
diferite, care au un scop comun, lucreaz interdependent n planificarea, rezolvarea problemelor,
luarea deciziilor, implementarea i evaluarea sarcinilor;
Caracteristica = grad ridicat de cooperare, colaborare i comunicare pentru atingerea
tuturor scopurilor propuse
Echipa este heterogen i interdisciplinar si alcatuita din:
Medic
Asistent medical
Psiholog
Asistent social etc.
Caracteristicile echipei interdisciplinare:
Membrii echipei i cunosc rolul i rolurile celorlali membrii, interacioneaz ntre ei
pentru atingerea unui scop de ngrijire;
Ia decizii bazate pe cunotinele i aciunile tuturor, n beneficiul pacientului;
Funcioneaza de multe ori n condiii de presiune, datorit volumului de munc
mare i a numrului mare de pacieni;
Acioneaz unitar, ca efect al interdependenei aciunilor fiecarui membru pentru
binele pacientului.
Echipa multidisciplinar = echipa de ngrijire format din membrii cu specializri diferite,
apartenena la echip fiind un lucru secundar, specializarea fiind elementul principal; conducerea
este ierarhic; fiecare membru particip la ngrijire pe baza expertizei proprii, oarecum
independent de ceilali membrii.
Echipa interdisciplinar = echipa de ngrijire format din membrii cu specializri diferite, care
lucreaz interdependent i schimb permanent informaii; conducerea este dependenta de
activitate, n funcie de situaia pacientului.
COMUNICAREA = rezultatul inelegerii comune ntre comunicator (transmitor) i receptor.
Reelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigram, document care
reprezint organizarea funcional a activitilor i natura relaiilor de subordonare i coordonare
dintre compartimente i persoane.
Derularea comunicrii formale scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli
implicite i explicite privind:
coninutul (ce fel de informaie se transmite)
 responsabilitatea (cine emite i cine controleaz i semneaz n cazul mesajelor
scrise);
forma (oral / scris, modul de structurarea a mesajului, coninutul prii de
identificare, formulele de adresare);
momentul (ocazii, termene);
destinaia mesajelor (cui sunt adresate).
Comunicarea poate fi:
o unidirecional mai facil i mai rapid;
o bidirecional mai lent, necesitnd rbdare, timp alocat, abiliti
comunicaionale, dar ducnd la decizii mai bune i la acceptarea mai larg a
acestora de ctre executani.
Tehnicile de comunicare difer dup sensul de circulaie al informaiei:
Comunicare descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii, date, etc. sau
al emiterii de decizii, dispoziii, instruciuni, informaii.
Formele concrete folosite de o organizaie pot fi decizii, circulare de informare, brouri sau
manuale cu norme i instruciuni, ziare de ntreprindere, scrisori ctre fiecare angajat, mesaje la
staia radio, dri de seam, rapoarte n faa adunrii generale a salariailor sau acionarilor.
Comunicarea ascendent poate fi un rspuns la cererile de situaii i date ale
conducerii sau emiterea unor cereri, plngeri, opinii.
Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dri de seam, reglementate prin normele de
organizare i funcionare. Pe lng acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor
sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de colectare a propunerilor i
sugestiilor salariailor. Tehnici recente de canalizare a insatisfaciilor salariailor sunt aa-
numitele hot-lines i ua deschis.
Comunicarea organizaional nu se limiteaz ns doar la aceste forme; exist modaliti
specifice de comunicare operativ, bidirecional, ntre niveluri ierarhice, compartimente diferite
ca edinele, comitetele, interviurile, grupurile de discuie.
n cazul reelelor formale sensul de circulaie poate fi:
descendent (de la compartimentele /persoanele de decizie spre cei care execut
deciziile);
ascendent (de la instanele de execuie spre cele de decizie);
orizontal (ntre persoane aflate la acelai nivel ierarhic).
Exist organizaii cu structuri de comunicare rigide, care nu permit o comunicare
orizontal intra sau extragrupal, ceea ce poate fi un avantaj atunci cnd activitatea impune aa-
numita unitate de comand (cazul structurilor de tip militar) sau, dimpotriv, un dezavantaj,
dac activitatea cere flexibilitate i dinamism n comunicare (structuri de tip industrial, comercial
sau n domeniul serviciilor sau al relaiilor cu publicul).
Unele organizaii permit un acces mai democratic al angajailor la informaiile din
sistem. Bergman (1994) arat c ntr-o organizaie informrile predominante sunt descendente,
iar pentru informarea ascendent exist 3 reguli implicite:
1. Dac doreti s fii informat vei afla.
2. Dac nu ai iniiative, efii nu-i vor trimite informri.
3. Ignorarea a ceea ce ai fi putut s afli dac aveai iniiativ nu poate fi o scuz
invocabil.
Bazele comunicrii organizaionale
Etapele procesului de comunicare:
 Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat, ceea ce impune
simplificarea lui pentru a-l putea nelege. Acest proces cu verigi sensibile se realizeaz n dou
etape semnificative:
prima etap o reprezint transferul unui gnd, idee sau ordin de ctre emitor ctre receptor.
Aceasta presupune: exprimarea ideii ce urmeaz s fie transmis; codificarea ei sub forma unui
simbol, capabil s exprime un mesaj; transmiterea mesajului codificat de la emitent la receptor
prin canalul ales (vizual, auditiv, tactil, electronic).
a doua etap const n transformarea de ctre receptor a mesajului primit. Aceasta presupune
decodificarea mesajului, adic descifrarea simbolului transmis i interpretarea, adic explicarea
sensului acestuia.
Comunicarea este reuit atunci cnd mesajul primit este neles exact aa cum a fost el
conceput de ctre emitent. Adesea se constat c sensul unui mesaj a fost deformat din motive
fiziologice sau psihologice. Aceste filtre afecteaz percepia i interpretarea, dndu-le o
semnificaie total sau parial diferit fa de cea a emitentului.
Procesul se ncheie cu feedbackul, prin care emitentul verific dac mesajul s-a neles corect sau
a fost filtrat. Verificarea se poate face fie direct, prin rspunsul imediat al receptorului sau prin
simboluri, fie indirect, propagat sau ntrziat prin efectele practice ale mesajului.

Elementele procesului de comunicare

Un model complex de comunicare va include urmtoarele elemente, ce au roluri i poziii diferite

n procesul de comunicare:
emitorul i receptorul sunt componentele principale ale oricrei comunicri;
mesajul i mijlocul de transmitere sunt instrumente eseniale ale comunicrii;
codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers sunt funcii primare ale
comunicrii;
bruiajul zgomotul din sistem.
Semnificaia fiecarui element:
a. emitorul este sursa de informaii, punctul de pornire, unde este generat ideea ce va fi
transmis. Orice persoan se poate afla n aceast postur i ea alege canalul de
comunicare dup ce a formulat mesajul. Fiecare mesaj urmrete o finalitate care poate fi
o ntiinare, o solicitare, o convingere, o motivare. El constituie esena comunicrii, de
care depinde atingerea rezultatului scontat;
b. codificarea reprezint procesul de convertire a ideii ntr-o form simbolic ce se poate
apoi expedia. Forma simbol se exprim prin cuvinte rostite, imagini sau gesturi ce pot fi
nelese att de emitor, ct i de receptor;
c. mesajul este ideea, informaia ce trebuie transmis, care a fost codificat ntr-un simbol
ce poate fi transmis. n general, mesajul este o combinaie de imagini, sunete i cuvinte;
d. canalul de comunicare desemneaz calea, drumul pe care circul mesajul.
Canalele pot fi prestabilite:
formale (oficiale) care de regul se suprapun relaiilor organizaionale;
adiionale neformale (neoficiale), care nu sunt impuse i se stabilesc pe alte baze (preferine,
interese);
e. mijlocul de transmitere este suportul mesajului, prin care urmeaz s fie difuzat. n
general, canalele de comunicare prin care mesajul trece de la emitor la receptor sunt
 considerate vehiculele comunicrii. Cele mai uzitate sunt: telefonul, telexul, telefaxul,
pota electronic etc.;
f. decodificarea este procesul invers al codificrii, prin care receptorul interpreteaz
mesajul, atribuind simbolurilor codificate de emitor un anumit neles, sens, ncercnd
s descopere ideea mesajului transmis.
g. receptorul este destinatarul mesajului. Cel ce primete mesajul este auditorul format din
persoanele ce recepioneaz mesajul manageri sau executani;
h. rspunsul este maniera n care se reacioneaz la mesaj, atitudinea receptorului fa de
acesta. El poate s nu aib nici o reacie din diverse motive, poate s aib o reacie de
respingere sau poate avea mai multe rspunsuri;
i. reacia invers (feed-backul) este partea rspunsului dat de receptor emitorului prin
diverse mijloace, direct sau indirect;
j. zgomotul de fond reprezint bruiajul ce apare pe canalul de comunicare sau
decodificarea incorect, prin care este primit un mesaj diferit fa de cel transmis (s ne
amintim de ,,telefonul fr fir, jocul att de amuzant din copilrie).
Pentru emitor este foarte important s respecte o serie de condiii pentru dobndirea succesului
n comunicare, dac dorete ca mesajul s produc rspunsul dorit, respectiv s in seama de
principalii factori ce au impact asupra elementelor de baz care explic:
cine emite emitorul; ce spune mesajul; cum spune canalele; cui transmite
receptorului; cu ce rezultat feed-backul.
Emitorul este acela care trebuie:
s identifice destinatarii vizai, cu caracteristicile lor;
s determine rspunsul;
s aleag cel mai bun mesaj;
s selecteze canalele de comunicare;
s recepioneze reacia invers (feedbackul).
Calitatea comunicrii este influenat de o serie de factori care pot stimula sau inhiba
comunicarea, cum ar fi: educaia receptorului, timpul afectat de ctre emitor elaborrii
mesajului, stilul de lucru al managerului, personalitatea angajailor, factori psihologici,
geografici (care impun de obicei forma de comunicare), parametrii structurii organizatorice,
modul de proiectare i funcionare al sistemului informaional, mediul ambiant n care i
desfoar activitatea organizaia etc.
Formele i mijloacele de comunicare
Mesajul pe care emitentul l transmite receptorului se poate prezenta sub form: scris, oral i
neverbal (nonverbal). Fiecare din aceste trei forme prezint o serie de avantaje i dezavantaje.
Alegerea celei mai adecvate forme este condiia esenial n realizarea obiectivului urmrit prin
transmiterea mesajului. Managerul, care, ntr-o organizaie, este principalul emitor, va folosi
forma care este cea mai uoar att pentru el, ct i pentru destinatar. Unii indivizi neleg mai
bine mesajul oral, alii pe cel scris. Este preferat mesajul scris, din considerente de precizie.
Comunicarea scris se concretizeaz n documente precum: note, circulare, rapoarte, propuneri,
decizii, scrisori etc. Se caracterizeaz prin: lizibilitate (mesaj uor de citit), corectitudine i
adecvare. Are avantajul unei pregtiri atente a mesajului, care i confer claritate, precizie i
posibilitatea utilizrii unor procedee corespunztoare. Marele dezavantaj const n faptul c
necesit mult timp pentru reacie, iar costurile sunt ridicate, att cele directe (hrtie, tipar,
transmitere), ct i cele indirecte (arhivare, deteriorarea mediului). Pentru a fi eficient,
comunicarea scris trebuie s emane o atitudine pozitiv, care ine de: politee, consideraie,
claritate, concizie, completitudine i mod de organizare.
Comunicarea oral folosete limbajul verbal i este utilizat pe scar foarte larg, reprezentnd
aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicrii de ctre manageri.Aceast modalitate de
comunicare prezint o serie de avantaje: schimb rapid de informaii directe, adeseori sub forma
dialogului, personalizarea relaiei ef-subaltern, flexibilitatea exprimrii, folosirea chiar a
jargonului (limbaj specializat al unei colectiviti), costuri mai reduse etc. Adresarea verbal are
i dezavantaje, legate de faptul c dialogul poate conduce la pierdere de timp i nu se ncheie
ntotdeauna cu acordul prilor, iar n cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate
pierde i o parte a informaiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare ef ierarhic.
Comunicarea nonverbal const n transmiterea mesajelor prin alt mijloc dect scrisul sau
vorbitul, cum ar fi: gesturi, mimic, micri ale corpului etc. i care sunt de fapt ,,mesaje pariale
sau adiionale ce completeaz coninutul mesajelor verbale. Poate fi un mijloc eficient de
descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul. Limbajele neverbale, completate de
limbajul paraverbal (forma vocal de limbaj neverbal precum: inflexiunea i tonalitatea vocii,
ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele ntre cuvinte etc.) apeleaz la toate
simurile noastre i se bazeaz pe seturi de simboluri care pot avea un neles clar sau ambiguu.
Principalele tipuri de comunicare neverbal sunt:
comunicarea senzorial se bazeaz pe ceea ce recepionm prin intermediul simurilor;
comunicarea estetic prin care se transmit diferite emoii artistice;
comunicarea nsemnelor (insigne, fanioane, uniforme) i a simbolurilor (titulatur, decoraii).
Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului
(expresia feei, a ochilor, poziia fizic, n special a capului i a minilor), decorul biroului,
modul de folosire a spaiului i mbrcmintea.
mbuntirea comunicrii organizaionale
Comunicarea managerial eficient, ca sistem complex de raporturi mutuale ce apar ntre
membrii organizaiei, presupune cunoaterea reciproc a acestora, confruntarea, concilierea i
armonizarea opiniilor lor. De aceea, pentru fiecare manager, o preocupare esenial o constituie
asigurarea unei comunicri deschise, permanente i precise, ce rezult din gndirea strategic a
organizaiei, care trebuie s in seama de o serie de condiii:
formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor i integral;
transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;
asigurarea fluenei i a reversibilitii comunicrii;
utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor;
simplificarea i decongestionarea canalelor de comunicaie;
asigurarea flexibilitii i a adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat n
orice situaie.
n calea unei comunicri eficiente se interpun o serie de obstacole cele mai frecvente sunt
de natur:
personal fiecare individ are o personalitate unic, generat de motenirea genetic, de mediu
i de experien, care i confer o manier proprie de comunicare;
fizic legate de caracteristicile individului, de starea lui fizic, dar i mediul n care are loc
comunicarea;
social referitoare la obiceiuri, tradiii, model social (rural, urban), religie, statut social
(mesajul unui manager de rang nalt este considerat real, corect, chiar dac uneori este incomplet,
fals);
 cultural vizeaz nivelul de pregtire, limbajul i vocabularul;
semantic apariia unor nenelegeri generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite sau
a unor cuvinte diferite n acelai mod, a neologismelor, a jargonului i a expresiilor strict tehnice;
cognitiv apariia conflictelor interne datorate unor informaii incompatibile cu sistemul de
valori al individului i cu deciziile anterioare;
psihologic legate de particulariti ale comportamentului uman: emotivitate, timiditate,
agresivitate i afectivitate.
ambiental contextul n care are loc comunicarea;
managerial obstacolele sunt generate att de manageri, ct i de subordonai.
Regulile ce trebuie respectate pentru comunicarea eficient:
1. emitentul s-i clarifice ideile nainte de a le comunica;
2. pentru planificarea comunicrii este necesar consultarea celor din jur;
3. iniiatorii comunicrii s examineze adevratul scop al comunicrii i s nu se piard n detalii.
4. emitorul s ia n considerare ansamblul elementelor fizice i psihice ale contextului;
5. expeditorul s fie atent la nuane i la nelesul de baz al mesajului;
6. emitentul s-i dezvolte capacitatea de empatie (s priveasc din punctul de vedere al
celorlali);
7. emitentul s urmreasc primirea feedbackului;
8. emitentul i receptorul s comunice n perspectiv cel puin la fel de bine;
9. cei ce comunic trebuie s fie siguri pe suportul comunicrii;
10. emitentul i receptorul trebuie s ncerce nu numai s neleag, dar s se i fac nelei.