UNIVERSITATEA ECOLOGIC BUCURETI

FACULTATEA DE PSIHOLOGIE

STRATEGII I TEHNICI DE

COMUNICARE N CONSILIERE

Conf. Univ. Dr. n Psihologie

Tamara Brsanu

Bucureti 2017

2
3
 Cuprins
I. Definiia i caracteristicile comunicrii; nvarea
comunicrii....................5

Tipurile de comunicare...............................................................................8

Impactul i imporanta comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n

consiliere...................................................................................................................18
Principii pentru observarea i interpretarea cu succes a limbajului nonverba
n consiliere...............................................................................................................35
Ascultarea fizic........................................................................................................37
II. Personalitatea consilierului.........................................................................................42
Calitatile psihologului in consiliere.........................................................................42
Consilierul ca vizionar i ca persoan care hrnete.............................................44
Consilierul ca o persoana frustrant.......................................................................45
Consilierul ca o non-entitat.....................................................................................46
III. Spaiile de comunicare..............................................................................................47
Spaiul intim, de anturaj i public.............................................................47
Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje.......................................49
Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de
comunicare................................................................................................51
IV. Factorii care influeneaz comunicarea...................................................................51
V. Strategia de comunicare..............................................................................56
5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii..................................................................56
5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei.........................................56
5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce doresc s obin.................62
5.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a receptorului..........64
5.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje...........65
5.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare...........66
5.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim..68
5.3. Tipuri de strategii de comunicare...................................................................70
5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare....................................81

2
 5.5. Obiectivul universal al comunicrii n consiliere..........................................82
5.6. Obiectivul universal al comunicrii n deschidere i permisivitate..........
VI. Tehnici pentru nfruntarea problemelor.................................................................94
VII. Tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii........................................101
VIII. Tehnici de nvingere a mpotrivirilor.................................................................105
BIBLIOGRAFIE SELECTIV

3
Motto :
... nelesul este n oameni , nu n cuvinte.

I. Definiia i caracteristicile comunicrii; nvarea

comunicrii
Comunicarea reprezint un proces complex de transmitere a mesajelor,
prin intermediul cruia emitorul codific informaia transmis printr-un canal
specific unui receptor care o va decodifica. Eficiena transmiterii se evalueaz
prin intermediul reaciei inverse.
ncepnd din a doua jumtate a secolului trecut, s-au conturat mai
multe definiii ale comunicrii, semnificative fiind urmtoarele:
a) "transmiterea informaiilor, ideilor, atitudinilor sau emoiilor de la o persoan
la alta sau de la un grup la altul, n mod esenial prin intermediul simbolurilor";
b) "interaciune social prin intermediul mesajelor".
Se constat, din ce n ce mai mult, tendina de a prezenta procesul
comunicrii ca fiind unidirecional n sensul influenrii deliberate a receptorului
de ctre emitor.
La nivelul simului comun, comunicarea - ca schimb de mesaje ntre
indivizi - este neleas ca fiind transmiterea, scris sau oral, de informaii; n
mod cu totul convenional, n vorbirea curent, cotidian, nu se spune " am
comunicat cu X" ci "am vorbit cu X".
Prin intermediul comunicrii, semnalizeaz clienilor c sunt n msur
s le satisfac o necesitate, s le rezolve o problem sau s le ofere un profit.
n ultimii 20 de ani au fost elaborate diferite modele de reprezentare a
procesului de comunicare. Modelul alturat puncteaz factorii cheie care intervin
ntr-o comunicare eficient.

5
 Procesul de comunicare presupune urmtoarele elemente cheie:
Emitorul - sursa mesajului; el selecteaz i transform/codific n semnal
informaia ce va fi transmis ctre receptor;
Canalul - mijlocul prin care se transmite mesajul;
Codul - un sistem comun de reguli, semne i simboluri, specific membrilor
unei anumite comuniti culturale;
Cadrul de referinta este germenele comunicarii,vibratiile transmise de la
nivelul inimii,energia,caldura sufleteasca,empatia ,revarsata din centrul fiintei
umane (anatomic - din spatele osului sternal),etc.
Medium-ul (media) - mijlocul de convertire a mesajului n semnal astfel nct
s poata fi transmis prin canalul specific;
Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul transmiterii lui
(de la codificare pn la decodificare). Zgomotul limiteaz cantitatea de
informaie ce poate fi transmis ntr-o situaie dat, poate modifica sensul iniial
al mesajului pentru ca, n final, s determine erori de percepie i decodificare la
nivelul receptorului;
Receptorul- destinatarul mesajului;
Rspunsul sau reacia invers - reacia receptorului dup decodificarea
mesajului;

6
 Feedback-ul partea din raspunsul receptorului transmisa pe cale inversa
emitatorului .

Comunicarea interuman se realizeaz pe mai multe niveluri ,dar vom

sublinia cateva i anume:
1. Logic (verbal):
1.1 direct sau oral;
1.2 indirect sau scris.
2. Paraverbal;
3. Nonverbal;
4. Energetic.
5. Vibrational,de la nivelul inteligentei inimii.
6. Comunicare la nivelul culorilor.
7. Comunicare temporala.
8. Comunicare spatiala ,etc.
La mijlocul anilor '70, A. Mehrabian i M. Weiner au publicat n lucrarea
"Decoding of inconsistent communication" un studiu relevant care evideniaz
ponderea fiecruia dintre cele patru niveluri menionate n procesul comunicrii.

7
Astfel, nivelul logic (verbal) al limbajului (cuvintele) reprezint doar 7% din
totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum,
vitez de rostire, frecven etc.) i 55% la nivel nonverbal (gesturi, mimic,
dinamica mimicii, micri ale trupului sau a unor pri ale acestuia etc).
Stringerea de mana-asocirea gestului cu momentul.Este necesar ca dupa fiecare
sfarsit de propozitie trage colturile gurii ,iar pozitia este inainte de orice.
In literatura de specialitate se observ c, pina acum cativa ani,
problema comunicrii energetice nc nu se punea in evidenta ,iar actualmente
,cu ajutorul fizicii cuantice si apoi medicinei cuantice s-a demonstrat ca la baza
comunicarii este vibratia inteligentei inimii si a fluxului energetic,care detine
controlul tuturor sistemelor.

REGISTRELE COMUNICARII

Tipurile si registrele de comunicare

Studierea n ansamblu a primelor 5 niveluri de comunicare (verbal,

paraverbal, nonverbal,energetic si vibrational) va determina nelegerea mesajului
din perspectiva complexitii tipurilor de comunicare. Astfel, n acest subcapitol
vor fi prezentate trsturile specifice fiecrui tip de comunicare. Iar cele 5

8
principii utile in comunicare sunt sa transmitem clientului
acceptare,ascultare,calitate,concluzie si precizie si inainte de a fi un bun
comunicator ca fii un bun ascultator. In consiliere si psihoterapie psihologul,care
nu crede ,nu simte si n-are experienta afirmatiei rostite nu este credibil,pentru ca
doar devenirea si experienta demonstreaza propria autenticitate.
Consideram oportun sa mentionam ca oamenii comunica in diverse
registre:
1.Imaginativ.
2.Real.
3.Simbolic.
Un aspect important in consilierea psihologica este generarea stilului
de comunicare in acela registru si psihologul ,si clientul.

Comunicarea verbal - se refer la ceea ce se comunic prin transmiterea

i decodificarea nelesului simbolic al cuvintelor. Cuvntul este materia prim a
comunicrii verbale; la rndul lui, acesta este alcatuit dintr-o succesiune de
semne cu valoare simbolic.
Mulimea combinaiilor semnelor verbale care au semnificaii specifice
alctuiete vocabularul unei anumite limbi.
Pentru cuvnt, unitatea infinitezimal care nu se mai poate descompune
este litera, neleas ca asocierea formal dintre o reprezentare grafic dat i un
anumit neles. De exemplu, relaia de asociere dintre elementele unei mulimi
care formeaz domeniul de valori (de lucru) va realiza o coresponden cu
elementele unei alte mulimi, care se numete codomeniu. Aceast abordare
matematic va fi util i n cadrul pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn
grafic i corespunde unul sau mai multe nelesuri i invers, unui neles i pot
corespunde mai multe semne grafice. De exemplu, nelesului de "B" i sunt
asociate, n diferite culturi, mai multe reprezentri grafice. In limbile indo-
europene, semnul grafic ataat nelesului de "B" este B, n timp ce n limba arab,

9
semnul grafic ataat acestui neles este y . Analog, nelesului de "B" i se
asociaz sunetul specific anumitor culturi, care nu este altceva dect pronunia
acestuia.
Asocierea semnelor grafice ntr-o anumit ordine determin un nou neles;
dac ne referim la semnele grafice ale literelor, prin ordonarea acestora, rezult
un cuvnt. Astfel, nelesului de "trandafir" i sunt asociate diferite niruiri
formale de semne grafice: n limba romn t r a n d a f i r, n limba englez
r o se , n limba german Rose, etc.
Cuvntul nseamn limbaj verbal, simbolic, indiferent dac este rostit
sau scris. Din acest punct de vedere, comunicarea scris este tot comunicare
verbal pentru c se bazeaz tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonor din
oralitate este nlocuit cu expresia grafic a cuvntului scris.
Comunicarea verbal se realizeaz cu ajutorul cuvintelor spuse
(verbalizate) sau scrise (scriptic).
Se dsting 3 stiluri de comunicare la nivel verbal:
1.Asertiv-ne ajuta la exprimarea autentica a sentimentelor,intreselor
fiind intr-o armonie cu vibratiile interlocutorului.
2.Pasiv (submistiv)-temerea de a fi judecat si de obicei se intilneste la
persoanele pline de frici,frustrari,traume emotionale din copilarie,increderea in
sine scazuta,etc.
3.Agresiv-determina o reactie reticenta,punind la inaintare mecanismele
de aparare.Ne punem intrebarea- cu care stil ma asociez?
In consilierea psihoterapeutica deseori se adreseaza clienti cu o doza de
scepticism. As vrea sa creionez importantul aspect, ca scepticul nu inseamna un
personaj cinic si insasi etimologia cuvintului scepticosdin greaca inseamna
cautatorsi astfel de personaje au deseori multiple scuturi de protectie,iar
scepticismul apare din motivul intentiei de a cauta informatii pentru ca sa-si
valideze propria decizie si sa-si construiasca propria atitudine fata de situatia
respectiva.Deseori dialogul interior al clientului sceptic este intrebarea catre

10
propria persoana oare unde nu functioneaza? In aceste cazuri psihologul este
bine sa intre in dialogul intern ,care es deja in capul clientului si sa intre in
conversatie cu el ,iar la informatia transmisa de catre psiholog clientului sa fie
adaugata si urmatoarea afirmatie ceea ce va spun eu,tind sa subliniez ca nu
functioneaza in toate cazurile,dar ma bucur sa mentionez ca este valabila in
majoritatea situatiilor intilnite pina acum.Aceasta tehnica de influenta pozitiva
asupra convingerii schimbarii atitudinii fata de sine si de ceilalti a clientului in
diverse situatii dificile il ajuta sa se indrepte spre transformari benefice propriei
existente. Alta tehnica de influenta pozitiva a cosilierului asupra schibarii
atitudinii clientului in diverse situatii daunatoare lui si celor din jur este
informatia si directia propusa de catre psiholog ambalata si impachetatain asa
fel ca psihologul sa-l aduca spre convingerea schimbarii clientului indicandu-i
sursa informatiei,dar venind iarasi cu adaugirea ca este posibil sa nu
functioneze 100 la 100 si totusi s-a demonstrat ca functioneaza in
majoritatea cazurilor. Si ultima tehnica mentionata actualmente in influintarea
pozitiva asupra clientului este necesitatea de a ambala informatia expusa de
catre psiholog si completata cu cifre,cand demonstreaza veridicitatea
informatiei. Exemplu:la 178 000 oameni pasta de dinti Colgate li sau insanatosit
gingiile.

In procesul comunicarii cel care nu crede si nu simte nu este

credibil,deoarece doar experienta, simtirea,devenirea sunt autentice. Sa
transmitem clentului calitate,concizie si precizie.iar inainte de a deveni un bun
comunicator sa fiu un bun ascultator.Cele 4 trepte ale ascultarii sunt:ascultarea
activa,ascultarea selectiva,ascultarea normala si auzirea,iar psihoterapeutul
respecta regulele de concentrare care sunt urmatoarele:
1.Psihoterapeutul sa evite sa intrerupa interlocutorul.
2.Psihoterapeutul sa inteleaga ceea ce spune clientul.
3.Psihoteapeutul sa faca asocieri cu ceea ce spune clientul.

11
 Comunicarea paraverbal - se refer la ceea ce se comunic prin voce
(volum, intonaie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri verbale
fr coninut verbal, cum ar fi: rsul, tuea, geamtul, oftatul, rgitul, iptul
etc. n concluzie, inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, ncrctura energetic a
undelor sonore sunt tot attea forme de comunicare paraverbal.
Comunicarea nonverbal - se refer la gesturi, mimic, expresii /
exprimri tacite. Mulimea gesturilor, a mimicii i a expresiilor atitudinale se
poate constitui ntr-un limbaj nonverbal, cu particulariti n diferite culturi.
Este important de reinut c nelesurile gesturilor i ale mimicii sunt
uneori diferite de la o cultur la alta. Ultimele dou forme de comunicare
(paraverbal i nonverbal) nsoesc, de regul, comunicarea verbal; de multe ori,
adevratul ineles al unui mesaj este influenat de nonverbal sau paraverbal.
Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal, precum i impactul acestuia
asupra receptorului depind de urmtorii factori:
coerena intern a individului;
capabilitatea de disimulare;
abilitatea i puterea de manipulare a individului;
capabilitatea de autocontrol a comunicrii nonverbale i paraverbale.
Dac ntre cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt
contradicii, comunicarea poate fi eficient n sensul c mesajul are un impact
major asupra receptorului. Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre
niveluri exist dihotomie (contradicie) i nu sincronism (armonie); dihotomia
determin incoerena actului de comunicare rezultat din semnificaii diferite pe
cele trei niveluri ale mesajului.
Comunicarea energetic. n ultimele dou decenii, specialitii n
comunicare i-au extins cercetrile ntr-un domeniu nou, cunoscut pe piaa sub
denumirea de "comunicare paranormal". Dou persoane aflate la distane mici sau
mari, fr a avea un contact direct, bazat pe simuri (auditiv, vizual, olfactiv,

12
gustativ, tactil, intuitiv) pot transmite i primi mesaje. Este de fapt o comunicare
energetic, energia fiind, conform fizicienilor, o form de existent a materiei,
respectiv un atribut intangibil, dar msurabil. In Romnia sunt cunoscute cteva
persoane cu aptitudini remarcabile extrasenzoriale, care reprezint, prin simpla lor
existent, dovada comunicrii energetice (sursa bibliografic: chiopu Ursula -
Cea de-a patra stare de contiin i analiza tranzacional, n discuie, Revista de
psihologie, 1993, 1).
Se stie ca dincolo de cuvinte se afla energia,vibratia si informatia.Dincolo de
cuvinte ,cu sau fara cuvinte exista o emisie vibrationala.Orice fiinta vie cu corp fizic sau
fara corp fizic,indeferent de forma corpului emite niste vibratii,chiar si in tacere
continuam sa emitem niste vibratii-vibratii ale corpului,de care nu suntem constienti. Este
suficient sa punem mana pe abdomen ,pe stomac , in dreptul inimii sau sa ducem de getul
la nas ca sa simtim inspiratia si expiratia,zona dintre inspir si expir se afla un spatiu de
pauza ,de tacere.Anume in acea pauza este bine sa ducem mintea noastra, pentru ca acolo
se afla un spatiu de tacere ,de pauza,de pace ,pentru ca doar in tacerea mintii suntem
capabili sa constientizam vibratiile ce vin din Cosmos si de la Pamint ,la centrul fiintei
noastre ,ca vibratia oricarui corp fizic da forma omanoida sa nonomanoida. Aceasta
vibratie se manifesta inr-o baie,intr-un dus vibrational, emisia vibratiei mamei
Pamint,vibratia undelor energetice a sistemului Solar si impreuna cu ele informatia din
Soare ,din sistemul Solar al nostru, dar peste ele se adauga informatiile din afara
sistemului nostru Solar.Practic noi suntem un concert cosmic informational si este
important sa constientizam cat de compex este Universul nostru.Atunci cand intram in
tacerea mintii suntem uimiti ,operam cu emisfera simtieii-emisfera femenina.Din pacate
aceasta inelegenta a inimii ,care este spatiul infinit al tuturor posibilitatilor este mai putin
studiata si actualmente,iar mintea noastra alege deseori suferinta ,alteori fericirea.In
conditia cand mintea noastra cu emisia ei de forme-gand,de unde energetice energo-
informationale s-ar lasa condusa de intelegenta inimii inca de la nastere pana cand ne
ducem dincolo de nastere,de la nastere pana dincolo de moarte,am putea ramina numai in

13
fericire.Aceasta este tinerete fara de batrinete si viata fara de moarte.Practic mintea uita sa
se supuna inimii-asa spun inteleptii tuturor timpurilor.
Cum sa intrerupi clientul in consiliere?Exista situatii specifice in
consiliere cand este necesara intreruperea comunicarii de catre client a oricarei
povesti despre viata lui.Cum sa facem?
1.Usor sa-i atingem bratul stang.
2.Sa obtinem contactul vizual conectandu-ne cu interlocutorul.
3.Sa-i pronuntam numele, iarasi mentinand contactul vizual,venind cu
explicatia ca ceea ce spune el este important ,dar deoarece timpul sedintei a
expirat ne vedem urmatoarea data si vom continua cu drag consilierea .

TIPOLOGIILE COMUNICARII BARBAT FEMEIE.

C.G.Jung spunea ca nici o personalitate nu este absolut masculina sau
absolut feminina.In fiecare personalitate ,individ coeczista atat principii masculine
de tipul animus ,cat si principiii feminine , de tip anima,dar in proportii diferite.
Astfel animaeste caracteristica personalitatii femeilor,pe cand animus

CREIERUL FEMEIEI!!!

14
 Canale de comunicare
Interaciunea indivizilor ( contact vizual, tactil, sonor etc.) se realizeaz
prin intermediul analizatorilor anatomici.Intr-un cabinet de psihoterapie ,in
cadrul comunicarii ,clientului i se asigura : securitate ,acceptare,lipsa judecatii
(psihoterapeutul nu apreciaza faptele oamenilor ,deoarece scopul vizitei
clientului este clarificarea problemei si rezolvarea situatiei ,iar problema sa nu
fie privita in bine sau rau.
Momentul posturii psihoterapeutului este semnul sinceritatii si prima
impresie, care dureaza decat 4 sec.,fiind primul moment -cheie in arta
comunicarii terapeutice ,generata prin intermediul conectarii cu vibratia
vazului,urmat de al doilea moment cheie-credibilizarea,momentul in care tu
emitator te credibilizez si dureaza 25 sec.Al treilea moment intr-o comunicare
terapeutica eficienta este ghidarea,unde psihologul vine cu intrebarea-ce parere
ai despre....?.Al patrulea moment recadrarea,unde generez o situatie in care

15
transformi convingerile clientului in moriscarecadrarii si ultimul moment
inchiderea persuasiva cu referintele spontane despre subiect. In mod
convenional, diferitele tipuri de ci de comunicare sunt denumite canale. Cel
mai cunoscut i mai utilizat canal de comunicare este cel sonor (dup anumii
autori, verbal).
Raportat la elementele cheie ce intervin n comunicare, aceasta poate fi
considerat ca un proces de iniiere, transmitere, cu sau fr transformare,
recepionare a unui mesaj / enun la care particip unul sau mai muli actori, n
calitate de emitor - E i receptor - R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-
emittor i co-receptor.
Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de comunicare
capacitatea receptorului de a deveni co-emitor prin iniierea i transmiterea unui
mesaj n sincronism sau nu cu mesajul recepionat. Procesul de comunicare este,
n consecin, inversabil.
Existena unei reacii inverse, tangibile din partea receptorului,
determin inversabilitatea, ca proprietate caracteristic procesului de
comunicare. De exemplu, dac pe parcursul unui discurs al emitorului
receptorul intervine printr-un singur mesaj verbal, paraverbal sau nonverbal
(durata de intervenie nefiind semnificativ din punct de vedere al definirii
inversabilitii) se constat existena reaciei inverse; n momentul emiterii
mesajului de ctre receptor se produce inversarea rolurilor n contextul dat ceea ce
confer procesului de comunicare proprietatea de inversabilitate.
In cadrul comunicrii interumane, indivizii nu contientizeaz, n
majoritatea situaiilor, complexitatea actului n sine a crui reuit depinde de
capacitatea de codificare a emitorului-E i de decodificare i descifrare corect
a receptorului-R. Oamenii stabilesc contacte ntre ei, nu numai prin transmiterea
unui mesaj verbal corect - anticipnd c au "accesat" corespunztor canalul
comunicrii verbale, ci i prin faptul c l-au "pipit" (tactil), "vzut" (vizual),
"mirosit" (olfactiv), "citit" (intuit), adic l-au "simit" pe semenul de lng ei. In

16
concluzie, indivizii interacioneaz i prin alte canale dect cel sonor care este
cel mai des utilizat. De multe ori, aa cum demonstreaz i experimentele clasice
realizate de specialitii n comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui
tactil n asocire cu cel verbal un impact mai mare la nivelul receptorului
comparativ cu situaiile n care s-ar utiliza numai canalul sonor. n realitate se
constat c, ntr-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai
multe canale. Este cunoscut faptul c, n mod obinuit, se reine mai mult dintr-
un mesaj (cu pn la 60%) dac este insoit de imagine retiniana sincron cu
mesajul (sursa bibliografic: Baddeley Allan - Memoria uman - Editura Teora,
Bucureti 1999).
n cele ce urmeaz, vor fi prezentate diferite mesaje complexe att din
punct de vedere al impactului, ct i al transmiterii i / sau transformrii acestora
ca urmare a influenei canalului de comunicare ales i utilizat efectiv.

Exerciiul 1
Cum credei c ar reaciona un individ sau dumneavoastr personal, dac,
fiind dezbrcat complet, i-ar putea vizualiza spatele, adic ceea ce nu se vede
zilnic n oglind ?
Exerciiul 2
Cum credei c ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima dat a
propriei voci nregistrate pe un suport fizic - band magnetic sau compact disc ?
Exerciiul 3
Cum v proiectai modalitile de decodificare a filmului pe care l urmrii la
televizor, n cele dou situaii de mai jos ?
a) imagine fr sonor;
b) sonor fr imagine.

17
 Impactul i imporanta comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n
consiliere
Tonalitatea, frecvena i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel
de importante ca i nelesul nsui al cuvintelor. Albert Mehrabian consider
sensul cuvintelor ca reprezentnd 7% din comunicarea interuman, iar tonul 38%.
Restul procentelor, de 55%, reprezint mesajul nonverbal, adic "limbajul
trupului". Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asemntoare, iar majoritatea
autorilor atribuie mesajului verbal, o pondere de cel mult 10% (vezi tefan
Prutianu - Manual de comunicare i negociere n afaceri, voi. I, pag. 162 -
Editura POLIROM, Iai 2000).
Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului oral poate
provoaca intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiei
cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace
de influenare i control al partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal poate
determina obinerea sau pierderea cu uurin a autoritii i controlului n
negociere, poate produce aprobarea sau refuzul problemelor aflate n discuie.
Mesajul paraverbal ncurajeaz, intimideaz, menine presiunea sau cedeaz
controlul.
n procesul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm, n egal
msur asupra nivelurilor logic (verbal), paraverbal i nonverbal, n totalitatea
lor.
Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect
vrful aisbergului ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi,
ateptri, dorine, aspiraii (NADA). Un consilier profesionist i cu caliti
native e bine sa fie atent la un alt limbaj limbajul corpului uman - care este
un afi stradal, ce transmite mereu ceea ce gndete persoana prin gesturile ei,
expresiile faciale, micrile minilor, arcuirea sprncenelor sau ngustarea
privirii pentru a evita situaii sau a dezvolta posibiliti de corecie psihologic.
Pe baza experienei mele de psiholog, a educaiei i a pregtirii mele doresc sa

18
va impartasesc cat este de util este sa percepi comunicarea nonverbala ca pe un
mediu plin de viata ,dinamic, unde fiecare relatie interumana rezoneaza cu
informatia si ca pe oportunitate de a folosi limbajul tacut al corpului pentru a
afla mai multe lucruri despre felul in care gindesc oamenii, despre ce simt si
cum intentioneaza sa actioneze. Comportamentele nonverbale includ aproximativ
60-65% din intreaga comunicare interpersonala, iar in timpul momentelor intime
dintre parteneri pot constitui 100%. Comunicarea nonverbala poate scoate la
iveala adevarate ginduri, sentimente si intentii ale unei persoane. Din acest
motiv, elementele ei sunt numite indici, pentru ca dezvaluie adevarata stare
mentala a persoanei. Deoarece oamenii nu sunt mereu constienti de comunicarea
nonverbala, limbajul corpului este de cele mai multe ori mai sincer decit cel
verbal, care este deliberat (constient) pentru a atinge obiectivele vorbitorului.
De exemplu: refuzul de a privi este un indicator nonverbal, care poate aparea
atunci cnd ne simtim amenintati si/sau cnd nu ne place ceea ce vedem.
Ingustarea privirii si inchiderea sau acoperirea ochilor sunt actiuni, care s-au
format pentru a ne proteja creierul de vederea unor imagini nedorite si pentru
a comunica desconsiderarea fata de ceilalti. Ori de cite ori observarea
comportamentului nonverbal al unei alte persoane va ajuta sa intelegeti
sentimentele, intentiile si actiunile sale, sau va clarifica sensul cuvintelor spuse,
tot de atatea ori inseamna , ca ati decodificat si ati folosit cu succes acest mijloc
tacut al comunicarii. Multi cercetatori (Goleman,1995, Burgoon, 1994, etc au
stabilit faptul ca acele persoane, care pot observa si interpreta eficient limbajul
nonverbal, influentind felul in care sunt perceputi de ceilalti , vor avea un succes
mai mare in viata decit indivizii care nu au aceasta abilitate. Unul dintre
aspectele fascinante referitoare la aprecierea comportamentului nonverbal este
aplicabilitatea sa universala. Este valabila oriunde exista relatii interumane.
Elementele nonverbale sunt omniprezente si sigure. Este oportun sa mentionam
ca in special in conseliere este dificil sa comunici eficient fara utilizarea
mijloacelor nonverbale. In era computerelor si a telefoniei mobile, limbajul tacut

19
al trupului a avut si are de suferit,fiind guvernat de creierul cel mai onest; nimic
nu poate inlocui observarea elementelor nonverbale de aproape si prin prisma
personala. De ce? Deoarece elementele nonverbale sunt puternice si au o
semnificatie.
Limbajul nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice
sau chiar atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului. Mesajului
nonverbal ar trebui sa i se acorde, contient sau incontient, atenia cea mai mare
din partea receptorului deoarece este cel mai aproape de realitatea emitentului.
Justificarea afirmaiei const n faptul c mesajul nonverbal, indiferent de
situaie, are ntotdeauna un impact asupra subcontientului. O mare parte din
gesturi, mimic, apar involuntar, fr a fi contientizate, de cele mai multe ori,
oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicai n comunicare de a decodifica i
ceea ce se afl dincolo de mesajul verbal i care nu se dorete a fi transmis. Aa
se explic cauza pentru care adesea interlocutorul susine c spune adevrul, iar
noi "simim" c minte.
Se spune c exist "un al aselea sim" care recepioneaz informaia
neexprimat verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut mcar o dat n
via printr-o situaie n care ceva interior, acel "fler"cum este numit n limbaj
curent, 1-a fcut s "simt"c, n situaia dat, contextul este favorabil sau nu.
Ne-am obinuit s considerm c femeile au acest al aselea sim", capacitatea
lor de a intui fiind mult mai dezvoltat dect la brbai.
O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a
interpreta, contient sau nu, limbajele nonverbale i paraverbale. Una din
explicaiile specialitilor se refer la faptul c simurile se dezvolt foarte mult n
perioada de cretere a copiilor, n primii ani de via, atunci cnd sunt nevoite s
neleag sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea
de a fi empatic cu copiii, de a se "plia" pe sistemul lor de reprezentare, confer
femeilor maleabilitatea necesar adaptrii cu uurin la sistemele de
reprezentare ale persoanelor adulte i s acceseze "acel copil "care exist ascuns

20
n fiecare individ. Pn n prezent, mijloacele tehnice nu permit analiza i
cuantificarea acestui "al aselea sim".
Legea compensrii universale, att de dezvoltat de ctre "mama natur"
ne arat c aceasta din urm ofer un "dat genetic" unor indivizi orbi care au
devenit pictori recunoscui sau unor oameni surzi ce au fost compozitori
consacrai .a.m.d. Altfel spus, absena unuia din simurile comune (vz, auz,
gust etc.) permite dezvoltarea n exces a altora, astfel nct s poat fi
compensat lipsa existent.
Preferina pentru utilizarea limbajului verbal are la baz uurina
comunicrii directe, orale, dar numai dup ce acesta a fost bine nsuit, adic
dup ce individul evolueaz pe diferite trepte educaionale (absolvirea colii
generale, a liceului sau a facultii). Un comportament similar cu o evoluie
ascendent se observ, de exemplu, la utilizatorii de calculatoare. Dac la
nceput, indivizii "se sperie" s ating o tast sau au "reineri" n a utiliza acest
instrument de lucru, necunoasctori fiind ai limbajului cod- main i al modului
de lucru cu calculatorul, se observ c, ulterior, ei devin dependeni de acest
canal i instrument facil de comunicare - vezi pota electronica (e-mail) sau
reeaua Internet.
Adesea, n situaiile n care trebuie analizat o problem important se
spune c este bine s se apeleze la comunicarea fa n fa i s se evite
comunicarea prin telefon.
Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea
nonverbal i deformeaz mesajul paraverbal, astfel nct, comunicarea devine
incomplet i uneori nesigur.
Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin expresia feei,
micarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma i poziia corpului,
tranziia dintre dou poziii ale corpului, aspectul general etc. Impactul este
maximizat i cu ajutorul comunicrii tactile - cum ar fi textura unei stofe,
densitatea materialului, frecvena culorii etc. - dar i a celei auditive - fonetul

21
materialului textil care ne acoper trupul, sigurana dat de zgomotul produs de
un toc de pantof de dam sau brbtesc sau zgomotul produs de nchiderea sau
deschiderea unui "diplomat" etc.
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canalul vizual are n vedere
expresia feei, postura, atitudinea etc. Expresia feei include mimica (ncruntarea,
ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, arcuirea buzelor n
sus sau n jos, la stnga sau la dreapta, etc.), zmbetul (prin diferitle sale aspecte -
larg, deschis, sincer, rictus sau rnjet etc., utilizate n funcie de context, spaiu i
timp) i privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia, intensitatea
privirii, expresia i direcia ei, poate influena decisiv partenerul de discuie ).
In funcie de adevratele triri interne se constat c, adesea, zmbim sau
ne ncruntm involuntar, fixm privirea celuilalt, roim, micorm sau dilatm
pupilele.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie
un mijloc de comunicare incomensurabil. In mod normal, ochii i partea de jos a
feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. De exemplu, se consider
c ntr-o conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect
ceea ce exprim cuvintele. Machiajul, de pild, are, uneori, impact mult mai mare
dect mesajul verbal n sine. Aceste artificii pot determina apariia unor
contradicii ntre ceea ce suntem i ceea ce vrem s fim sau s artam prin
machiaj.
Mimica reprezint acea expresie a feei noastre care comunic mesaje
commune sau diferite de la o cultur la alta. Decodificrile experimentale ale
diferitelor mesaje transmise prin expresia feei, n situaii date, au dovedit faptul
c, dei se pot identifica expresii considerate standard, ele difer de la un individ
la altul. Astfel, ncreirea frunii poate semnifica mnia, preocupare, frustrare sau
avertizarea cu privire la confidenialitatea fa de un subiect anume; sprncenele
ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile
mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesiguran,

22
ezitare, ascunderea unor informaii, pregtire pentru rspuns agresiv sau mnie
greu reinut etc. Prin controlul contient al nonverbalului afiat, un foarte bun
comunicator poate deveni i un foarte bun manipulator.
Zmbetul este un gest complex care necesit o interpretare dat ntr-un
context specific. De exemplu, seductorii, care nu sunt altceva dect escroci
sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili.
Zmbetul este capabil s transmit o gam larg de informaii despre starea
interlocutorului, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism sau jen -
zmbetul Giocondei este renumit pentru misterul dar i pentru semnificaiile
diferite pe care le transmite. Fiecre privitor este impresionat i decodific
semnificaia celebrului zmbet diferit n funcie de reprezentrile pe care le are.
Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la alta, fiind
strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile
interumane din mediul respective.
Privirea, reprezint un proces complex, cu o puternic ncrctur
emoional. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre
de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie, dar i cu dorinele i ateptrile
noastre, dorina fiind o manifestare specific individului n scopul satisfacerii unei
nevoi.
Chiar i "a privi" sau "a nu privi" pe cineva are un neles. Se consider c
privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi.
Interceptarea privirii cuiva poate nseamna dorina de a comunica, de exemplu, de
a cere "ajutor din priviri". O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate,
dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent (de
ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde) i continu deranjeaz, putnd
induce o stare de tensiune celui privit. De exemplu, n situaii critice - revolt
popular, lupte de strad etc.-jurnalitii sunt instruii s evite intersectarea propriei
priviri cu aceea a soldatului mnios, a lupttorului rzvrtit sau a grevistului care
i cere drepturile.

23
 Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor poate indica lips
de prietenie, nerbdare sau dorin de comunicare. Micarea ochilor n sus exprim
ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau
ascunderea unor emoii sau a unei minciuni. Privirea ntr-o parte sau neprivirea
cuiva poate denota lips de interes sau rceal.
Evitarea privirii n planul orizontal celor doi ochi nseamn ascunderea
sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar minciun.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n
situaii n care se simt ameninai, respectiv vor cuta privirea n situaii favorabile
; exist chiar expresia a te aga" cu privirea, ceea ce poate avea ca ineles fie "a
cere ajutor" n situaii defavorabile, fie "a susine" cu privirea, interlocutorul
devenind deja "partener".
Un alt tip de privire este ceea ce numim curent "a dezbrca din priviri"; este
acea privire agresiv din punct de vedere sexual, care deranjeaz profund sau
induce o stare plcut; i ntr-un caz i n cellalt se induce o stare de tensiune
intern asupra celui privit.
Privirea constituie un mod netactil" de a atinge pe cineva, de a comunica
ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. In realitate este vorba de o "comunicare
energetic" - lucrarea de fa nu i propune, ns, s dezvolte aceast form
special de comunicare.
Pupilele dilatate, fr variaia n sens descresctor a intensitii luminoase
din mediu, indic emoii puternice. Pupilele se mresc, n general, atunci cnd se
privete ceva plcut, fa de care exist o atitudine de sinceritate. Pupilele se
micoreaz ca manifestare a necesitii, neplcerii, mniei. Clipirea frecvent
denot anxietate, team i chiar riscul pierderii controlului ntr-o negociere, dac
nu are o justificare obiectiv (ptrunderea n ochi a unor impuriti care s jeneze).
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii
cred c l au sau vor s l afieze, adic dorina dobndirii unui anumit statut
social. Postura corpului poate furniza informaii i despre atitudine, emoii, grad

24
de curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de negociere, inclusiv dispoziia ctre
o comunicare sincer, deschis.
De exemplu, n cazul unui schimb de mesaje ntre dou persone a cror
postur este aezat (pe scaun) cea care manifest tendin de dominare tinde s
in capul nclinat n sus i corpul lsat uor pe spate, n timp ce interlocutorul,
impresionat la nivelul subcontientului, va adopta o atitudine supus, cu capul uor
nclinat n fa.
n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de
interlocutor, uneori, ns, nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe
scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv,
putere de negociere, dar i aprare fa de cei ce consider c au statut social
superior interlocutorului.
Posturile adoptate n cadrul relaiilor interumane se pot clasifica n trei
categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului i congruen.
1) Postura de includere / neincludere, postur prin care se definete spaiul
disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De
exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot s se ntoarc / aplece spre
centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin
toate acestea c accesul la grup este limitat. De multe ori, aezarea scaunelor n
cerc i ocuparea acestora cu un numr exact de persoane (omul i scaunul) induce
primului sau ultimului venit, fie temerea c nu va fi acceptat, fie senzaia de
excludere din grup, chiar timiditate, reinere n a-i mai cuta un loc. Astfel, n
scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan (fie dintre cele incluse n
cerc, fie moderatorul de grup) s ajute ultimul sosit s i gseasc locul n cadrul
grupului.
Este necesar a se acorda atenie comportamentului de includere / neincludere,
att verbal, ct i nonverbal. Dac vei fi proactiv, vei reui s eliminai, s
minimalizai sau s gestionai un risc major care se poate datora comportamentului

25
de neincludere. Atenie, deci, la tendina de a te purta "grosolan", cnd urmeaz s
obii prin concurs un anumit post, dar i la formalisme sau relaii formale.
2) Postura de orientare corporal se refer la faptul c doi indivizi i
pot alege poziia unul fa de cellalt: fa n fa, vis-a-vis, alturi (paralel) sau n
diagonal. Prima situaie, fa n fa, comunic predispoziia pentru conversaie,
iar a doua, vis--vis, neutralitate.
Trebuie avut n vedere faptul c n orice situaie, contextul poate
influena sau modifica n sens invers semnificaiile celor dou situaii de mai sus.
Dup Alan Pease, poziia "fa n fa" a celor dou persoane poate fi att
competitiv (de exemplu, ntr-o relaie consilier-client), ct i defensiv (vezi
relaia ef-subordonat), bariera de siguran sau de protecie fiind linia
imaginar a mijlocului mesei sau a biroului la care stau aezai cei doi. Poziia de
aezare de o parte i de alta a colului mesei / biroului se consider a fi o poziie
favorabil comunicrii, dar care asigur o barier minim de protecie prin colul
fizic al mesei. De aceast barier de protecie beneficiaz amndoi interlocutorii.
3) Postura de congruen / incongruen, postur care comunic
intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face
interlocutorul. Participarea intens conduce, n consecin, la postura de
congruen (similar cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii
interlocutorului declaneaz o reacie aproape imitativ din partea celui puternic
implicat n comunicare. n cazul n care exist divergene de statut, puncte de
vedere sau opinii ntre comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu
privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, i alege, contient
sau nu, poziii diferite de ale interlocutorului
Posturile in comunicare:Agresiva,Pasiva si Asertiva.
Postura agresiva.
Cind eram vanatori si ne era tare foame si n-aveam nici o sansa si
dadeam de un epuras ,care n-avea nici o sansa de scapare,reuseam sa-l invingem
si sa-l sacrificam fara sa tinem cont ca el vrea sa scape sau nu. Aceasta este

26
postura agresiva ,cand luam ceva de la celalalt sau ne impunem intr-un mod cand
nu tinem cont de celalalt.Daca dinpotriva mergeam in vechime sa vanam si
dadeam de un adversar mult mai puternic ca noi refuzam confruntarea cu el si
fugeam-refuzam confruntarea cu cel mai puternic si atunci nevoia noastra de a
manca raminea neonorata-asta era postura pasiva.Daca revenim in zilele noastre
nu este nevoie sa dam cuiva in cap sa ne indestulam nevoile, chiar putem sa
obtinem ceva fara sa fugim de la locul faptei,dar istoric suntem conditionati ori
sa fim agresivi si sa luam ceea ce avem de luat sau sa fim pasivi si sa fugim de la
confruntare ,de la ceea ce avem de luat pe dreptate si in acest fel am ramas
prizioneri inconstienti a unui model vechi-pasiv ,care poate fi schimbat in zilele
noastre. Posturile acestea pe de o parte agresiva si pe de alta pasiva nu ne mai
servesc nici noua ,nici celorlalti si ele sunt ca doua polaritati ,atunci cand intr-o
relatie sau intr-o intelegere o parte se manifesta agresiv cealalta este pasiva si
cea pasiva sustine agresivitatea celuilalt,similar cand intr-o relatie exista o parte
pasiva ,ea genereaza si sustine agresivitatea celuilalt.
Postura asertiva transcende cele doua polaritati ,care nu mai
functioneaza pentru noi in ziua de azi,reusind sa ne ajuta sa ne puna intr-o
postura ,care sa fie in favoarea noastra.Asertivitatea nu exista si se refera la
curajul de a spune lucrurilor pe numeintr-o maniera de respect fata de
celalalt.Asertivitatea este un proces foarte abstract si nu este un obiect de studiu
ci este un subiect de practica ,nu este un lucru ,ci este un proces si un subiect de
practica.Sa fii asertiv ,inseamna sa fii autentic,sa spui ce ai de spus fara sa-l
agresezi pe cel din fata ta.
Cele 5 tipuri de comportamente:
1.Agresiv.
2.Asertiv.
3.Submisiv.
4.Pasiv-agresiv.
5.Manipulativ.

27
 Prin comportamentul agresiv vom rani frecvent pe cei din jur,le vom
incalca drepturile ,ceea ce ne dezavantajeaza atat pe noi ,cat si pe ceilalti.Prin
comportamentele submisive ne vom desconsidera propriile drepturile si vom
adopta o supunere exagerata fata de dorintele celorlalti,vom simti
rusine,timiditate ,ne vom retrage sau vom fi defensivi.Aceste comportamente
transmit celorlalti nesiguranta in legatura cu drepturile de a cere ceva ,iar ceilalti
vor avea tendinta de a ne desconsidera solicitarile.Comportamentul asertiv
exclude intentia de al lovi pe celalalt,dar ne cerem drepturile noastre ,fara al lovi
pe ceilalti.

Exerciiul 4
Studiai cu atenie modul n care comunic dou persoane care stau pe aceeai
canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor,
nclinaia trupurilor etc.).
Exerciiul 5
Studiai cu atenie, cu ajutorul camerei video, modul n care comunic dou
persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea
privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.). Comparai observaiile directe cu
observaiile care rezult din derularea cu vitez redus a nregistrrii video. Analizai
cantitativ numrul de observaii directe cu numrul de observaii indirecte. Repetai
exerciiul pn n momentul n care numrul observaiilor directe devine egal cu acela
al observaiilor indirecte.
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se manifest prin
frecvena, intensitatea i durata atingerii, prin modul n care se d mna, se
mbriaz, se ia braul sau se bate pe umr etc.

28
 De exemplu, atingerile au semnificaii diferite n diferite culturi. De
exemplu, la japonezi nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp
ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr. n spaiul
islamic, mna dus la piept nlocuiete datul minii ca salut n cazul n care se
dorete a adopta o poziie politicoas, dar distant, fa de o persoan.
Unii indivizi evit orice atingere. Intensitatea i tipul atingerii depind, n
mare msur, de vrst, statut, tipul relaiei dintre indivizi, cultur. Astfel, n
cultura latin, atingerea unor pri ale trapului n situaii publice este considerat
a fi ceva normal, spre deosebire de cultura german unde astfel de gesturi sunt de
neconceput- a se vedea modul de aranjare la o "coad" n cultura latin
comparativ cu cea german.
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei
corpului, vestimentaiei, mirosului (parfum sau miros specific trupului),
bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre individ n legtur cu
preferinele, atitudinile, gradul de educaie etc.
n cultura noastr se disting anumite atitudini privind legtura dintre
forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Se distingem trei tipuri de
fizic:
1. ectomorf (fragil, subire i nalt);
2. endomorf (gras, rotund, scurt);
3. mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale, ne-am obinuit s asociem anumite
trsturi comportamentale fiecruia dintre cele trei tipuri de fizic menionate.
Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi,
tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind
btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet,
agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem
ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de
ncredere n sine, venic nvingtori.

29
 mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale,
evideniaz personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest
context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar
comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi
pentru "a juca" un rol, de exemplu, n situaiile de negociere. De foarte multe ori,
mbrcmintea confer individului o form care nu este n concordan cu fondul
acestuia (caracter, nivel educaional etc,), constituind un paravan n spatele
cruia se pot ascunde o serie de carene.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins.
De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt tind s se mbrace
n mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor
brbteti (serviet diplomat).
Imbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purttorul
este un original, rzvrtit social, posibil iniiator de probleme, artist sau jurnalist.
mbrcmintea neglijent este asociat, n general, cu valoarea intrinsec a
individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de
calitate, dar nu sofisticat.
Igiena personal constituie un factor important.
Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt contieni sau
nu. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i
sugereaz fie prostul gust, fie anumite intenii provocatoare.
n concluzie, expresiile faciale, gesturile, miscarile (kinezica sau
kinetica), utilizarea spatiului (proxemica), atingerea (haptica), postura corporala,
chiar si vestimentatia ajuta consilierul in descifrarea ceea ce gindeste clientul,
cum intentioneaza sa actioneze intr-o situatie sau alta sau ceea ce spune este
adevarat sau fals. Fie ca aceste informatii le veti aplica in viata profesionala sau
personala, ele va vor largi orizontul si vor schimba in bine tot ceea ce veti
intreprinde. Prin intermediul recentelor descoperiri din psihologie,

30
neurobiologie, medecina, sociologie, criminologie, stiintile comunicarii,
antropologie, care au folosit tehnologii de scanare a creeierului si
neuromagistica, oamenii de stiinta au reusit sa stabileasca validitatea
comportamentelor in mod deosabit calificat cu ajutorul limbajului semnelor
nonverbale.

Aplicatii
Pentru a scoate n eviden importana utilizrii unor forme de
comunicare diferite, subiecii au fost pui s realizeze dou exerciii care sunt
prezentate n continuare.
Exerciiul 6
Concepei etichete de mas care s cuprind numele i prenumele dvs.,
precum i ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoan. Obiectivul
principal urmrit este acela defavorizare a comunicri n spaii publice i de
personalizare a relaiilor interumane, n scopul prevenirii sentimentului de frustrare.
Scopul exerciiului const n evidenierea ambiguitii mesajului verbal i
necesitatea de a interveni cu ntrebri la care subiectul actor - profesor poate
rspunde folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale i /
sau paraverbale.
Exerciiul 6a
Aflndu-v n spatele tablei sau dup un panou (catedr), reconcepei mesajul
iniial, astfel nct subiecii receptori s nu poat primi alte mesaje nonverbale sau
paraverbale.
Scopul exerciiului const n demonstrarea c un mesaj verbal coerent poate fi
decodificat far erori, chiar i n absena nonverbalului i/sau para verbalului .
Concluzii
n general, indivizii acord atenie formelor verbale i nu coninutului;
important este nu numai forma mesajului, ci i fondul (continuul) acestuia;

31
 utilitatea practic a acestui complex de exerciii const, printre altele, n
faptul c i ajut pe viitorii specialiti n comunicare i / sau relaii publice
s-i perfecioneze tehnicile de elaborare a unor comunicate, coerente ca
form i coninut, capabile s ajute la soluionarea unei crize
organizaionale.
Importana cunoaterii acestor forme de comunicare poate fi argumentat
i prin faptul c, un bun specialist n comunicare, va fi acela care va stpni
tehnici, proceduri i algoritmi de codificare / decodificare a unor mesaje
complexe transmise pe canale diferite .
Conditiile pe care trebuie sa le respectati la proiectarea unui
mesaj/comunicat sunt sintetizate mai jos.Astfel, un mesaj trebuie sa fie :
- scurt, clar, precis, concis, coerent;
- vizibil i lizibil;
- uor de descifrat / decodificat;
- adecvat canalului de comunicare;
- adecvat obiectivului propus;
- adecvat grupurilor-int;
- adecvat spaiului, timpului i contextului - att din proximitate, la
nivel micro, ct i din vecintatea spaial i/sau temporal, la nivel macro;
- capabil de captarea ateniei;
- s nu conin dihotomii .

Obstacole in comunicarea verbala sunt :

ambiguitatea mesajului datorit nelesurilor insuficient exprimate;
polarizarea - tendina de a privi realitatea n ipostaze contrarii i a o
descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau ru, urt sau frumos, pozitiv
sau negativ etc.);

32
 generalizarea - enunurile cu caracter general induc o stare de
confuzie i ca urmare pot fi deseori generatoare de confllict, mai ales atunci cnd
conin cuvintele: nicieri, niciodat, toi, nimeni;
indiscreia evident i repetat (se face referire la convingeri
religioase,
comportamente sexuale, via privat etc.);
logoreea - bombardament verbal far a ine cont de interesul
receptorului;
egocentrismul - acest comportament induce frustrare i ndeprteaz
treptat
interlocutorii egoiti din comunicare;
secretomania - are un efect negativ n comunicare i relaionare,
deoarece partenerii crora nu li se fac i confidene se simt exclui, jignii,
suspectai;
jargonul - provoac blocaje n comunicare n situaiile n care
auditoriul nu-1 nelege sau nu corespunde statusului ori nivelului de pregtire .
abstractizarea - limbajul abstract ridic probleme de interpretare i
credibilitate; cu ct nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu att se dezvolt
mai mult incertitudinea.

Aplicatie comunicarea nonverbala

Coninut: Participanii sunt invitai s se deplaseze n interiorul unei
camere i s prezinte, pe rnd, modul n care reacioneaz atunci cnd ntlnesc
pe cineva vorbind ct mai puin posibil sau deloc.
Dispozitiv de lucru - la libera alegere a cadrului didactic .
Obiective:
1) contientizarea existenei celorlali, datorit observaiei, schimbului de priviri
i simului tactil;

33
2) contientizarea reinerii de a intra ntr-un raport direct, far cuvinte, adic, de
multe ori, refuzul comunicrii;.
3) dezvoltarea unor atitudini reale i nu disimulate, sincrone cu acumulrile i
decodificrile individuale;
4) identificarea sau regsirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau far
eliminarea barierelor formale .
Mod de lucru -formatorul explic participanilor natura exerciiului,
dndu-le diverse indicaii pentru fiecare faz, dup cum urmeaz:
Faza I
V rog s v deplasai i s ncercai s obinei maximul de informaii
despre cei care v nconjoar, observnd urmtoarele: atitudinea; direcia i modul
de deplasare; poziia minilor; forma i mimica feei; vestimentaia; prul;
trsturile tc.
Faza a-Il-a
Imaginai o sedinta de consiliere cu o persoana necunoscuta i privii acea
persoan n direcia ochilor.
Faza a-III-a
Imaginai o nlnire, inclusiv o consiliere de grup i strngei mna acelei
persoane cu care v
ntlnii.
Faza a-IV-a
Depii conveniile sociale i atingei-v. Nu uitai c aceste convenii
sunt constrngeri atitudinale i comportamentale formale. Atingei hainele
celorlali i ncercai s avei ct mai multe contacte tactile cu cei ce v
nconjoar.

Observaie:

34
 Dac exist reineri n alegerea liber a partenerului de rol, se poate lucra
n grupe de cte doi, persoanele mai timide mpreun cu cadrul didactic putnd fi,
pentru nceput, observatori .

Alte variante posibile de lucru

Exercitii de exprimare corporala :
* Exprimai nonverbal, adic mimai, ceea ce simii fa de ceilali
participani numai prin intermediul unor atitudini corporale.
Unor participani voluntari li se cere s aleag cte un subgrup constituit din
alte persoane, pentru a realiza, mpreun cu acestea, un ansamblu sculptural: fiecare
sculptor modelez, n mod inventiv, relaia stabilit ntre corpuri i micri sau ntre
unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obine un "ansamblu sculpural" sau un
grup semnificativ din punct de vedere estetic (de exemplu un subiect poate s ia braul
unei persoane pentru a-l aeza pe umrul alteia cu scopul de a contura un obiect tangibil,
o idee sau o form, aa nct fiecare membru al subgrupului s fie integrat ntr-un
ansamblu, figurativ sau nu, aa cum l-ar concepe un sculptor.
Cnd fiecare subiect i-a ndeplinit sarcina, acesta este ntrebat de ctre cadrul
didactic ce a vrut "s fac", s reprezinte sau s ilustreze (obiectivul tangibil sau
intangibil) i ce a simit n timpul derulrii activitii. Similar, fiecare membru al
subgrupului este ntrebat ce a simit n ipostaza de element al unui grup uman "sculptat"
(i deci manipulat cu sau fr propriul acord). Discuia care urmeaz se va realiza pe
subgrupuri sau n cadrul unei reuniuni generale .

PRINCIPII PENTRU OBSERVAREA SI INTERPRETAREA CU SUCCES A

LIMBAJULUI NONVERBAL IN CONSILIERE

35
 PRINCIPIUL I: Fiti un observator competent al mediului din jur- este
cerinta fundamentala pentru oricine doreste sa codificesi sa foloseasca eficient
comunicarea nonverbala. Imaginati-va ca ascultati pe cineva in timp ce aveti casti in
urechi. N-ati putea auzi mai nimic din mesajul comunicat.Totusi, cnd vine vorba
despre observarea limbajului tacut al comunicarii nonverbale, multi privitori ar putea fi
la fel de bine legati la ochi, atat sunt de inconstienti de semnele corporale ale celor din
jur. La fel cum ascultarea atenta este esentiala pentru intelegerea comunicarii verbale
si observarea atenta este cruciala pentru intelegerea limbajului corpului. Observarea
concentrata, ce presupune un efort de concentrare este absolut necesara si esentiala
pentru detectarea cu succes a indicilor nonverbali si intelegerea situatiei.Vezi, dar nu
observi-sunt deseori intilnite astfel de situatii, cnd cei mai multi oameni isi petrec
viata privind,dar sunt de fapt nevazatori. Acesti oameni nu-si dau seama de schimbarile
subtile, care se petrec in lumea lor. Cnd este vorba de observarea concentrara, in
special un psiholog este bine sa foloseasca toate simturile, nu doar pe cel al vazului.
Este bine sa fecem din observarea concentrara un mod de viata. A constientiza ce se
intimpla in jur nu este un act pasiv. Este un comportament constient, deliberat pentru
dobindirea caruia este nevoie de efort, energie concentrare si permanenta practica. Un
consilier are nevoie de exersarea permamenta a muschilor observatiei pentru
activitate corectionala adecvata fiecarui individ in parte.
PRINCIPIUL II- observarea in context este cheia intelegerii
comportamentului nonverbal. In consiliere, cu cat se straduie mai mult psihologul sa
interpreteze comportamentul nonverbal in situatii reale de viata si cu cat isi da seama
mai bine de contextul in care se intimpla, cu atat mai corect prinde semnificatia. De
exemplu, dupa un accident, oamenii sufera de efectele scoaterii din functiune a partii
rationale a creierului de catre sistemul limbic. Prin urmare apar comportamente
precum tremuraturi, nervozitate, dezorientare, apoi nervozitatea dispare. In conditiile
cand aceasta nervozitate reapare, atunci este bine sa-ti pui anumite intrebari.
PRINCIPIUL III- invatati sa recunoasteti si sa decodificati
comportamentele nonverbale, care sunt universale. Anumite comportamente sunt

36
considerate universale, pentru ca sunt realizate in mod asemanator de majoritatea
oamenilor. De exemplu, cnd cineva isi stringe buzele in asa fel, incit aproape nu se
mai vad, este un semn ca este tulburat si ca este ceva in neregula. Acest gest de
comprimere a buzelor este unul din indiciile universale si cu cat un consilier va
recunoaste si va interpreta corect mai multe din aceste elemente nonverbale universale,
cu atat veti fi mai eficienti in evaluarea gindurilor, sentimentelor si intentiilor celor din
jur.
PRINCIPIUL IV- Invatati sa recunoasteti si sa decodifecati comportamente
nonverbale particulare. Elementele nonverbale universale constituie un grup de indici
aceleasi pentru toata lumea. Exista un alt grup de indici corporali numite elemente
nonverbale particulare, care pot fi semne unice specifice unei anumite persoane. Un
consilier, pentru a identifica semnele nonverbale particulare ale clientului, este bine sa
caute modelele (tiparele) comportamentale la oamenii cu care comunica clientul
regulat. De exemplu, daca observati, ca clientul se scarpina in cap si isi musca buzele
cnd vorbeste despre un test, acestea pot fi elementele nonverbale particulare sigure,
care va dezvalui emotivitatea sau lipsa lui de pregatire. Este sigur ca ele fac parte din
comportamentul lui de gestionare a stresului si-l veti mai vedea repetndu-le, pentru ca
cel mai bun mijloc de anticipare a comportamentului viitor este comportamentul din
trecut.
PRINCIPIUL V- cnd comunicati cu ceilalti straduiti-va sa stabiliti
elementele nonverbale de baza.
ASCULTAREA FIZICA
In ascultare exista o importanta componenta fizica, denumita de catre unii
specialisti si limbajul trupului (A.Pease 1993), aceasta facand parte din
metacomunicare, mai ales pe timpul tacerilor sau a intervalului dintre asertiuni.
Ea este singura componenta vizibila a mesajului emis continuu de catre
ascultator. Influenta sa este decisiva, exprimand gradul real de disponibilitate al
ascultatorului, ascultarea fizica poate construi la rasplatirea dar si la indepartarea
subiectului.

37
 Mesajele communicate corporal au o complexitate deosebita si pot cateodata sa
fie in discordanta cu disponibilitatea adevarata a sfatuitorului. Aceasta poate fi mascata
sau deformata aparent de catre o indispozitie fizica sau psihica sau de alti factori din
afara, care nu afecteaza participarea ascultatorului. Se descriu cateva componente ale
pozitiei ideale de ascultare ca: postura corporala, deschiderea fizica, contactul vizual,
miscarile corpului.
O postura destinsa, relaxata, cu corpul elastic, mobil, expresiv conjugate cu o
fata care ofera un zambet de simpatie, reprezinta semne majore de disponibilitate, de
receptivitate fata de interlocutor, tot asa cum corpul rigid, bratele incrucisate, faciesul
incruntat, in tensiune, pot transmite mesaje involuntare de respingere, de persoana
nemultumita care judeca pe cel din fata lui.
Deschidearea fizica presupune a sta cu bratele deschise, cu mainile legate, cu
trupul putin aplecat in fata. Impreuna cu pozitia de fata in fata, el costituie elemente
definitorii ale disponibilitatii fizice. Schimbul continuu de priviri, caracteristic pozitiei
fata in fata poate fi greu de suportat de timizi sau de persoane cu trairi de vinovatie care
se simt astfel visate, judecate. De aceea, ele pot prefera pozitia laterala. Trupul prea
aplecat in fata catre interlocutor poate naste impresia de agresivitate din partea
sfatuitorului, prin invadarea spatiului personal al clientului.
Din contra, o pozitie prea relaxata a trupului, aplecat pe spate, a trandavie
impresioneaza neplacut prin senzatia de nepasare, de lipsa de sensibilitate pe care o
creaza.
Un contact vizual bun reprezinta o importanta sustinere a clientului, in timp ce
privirea in alte parti creaza si indica tensiune sau plictiseala, desi ea degajeaza
interlocutorului, pentru un timp, depresiunea de a se simti privit ca obiect de studio. Pe de
alta parte insa contactul vizual sustinut ofera posibilitatea de a se urmari jocul mimic al
clientului, atat de important in procesul de comunicare. Zambetul si datul din cap destul
de frecvent, in sens afirmativ, pe parcursul discutiei creaza prezenta, exprima atentia care
se acorda clientului, dar si permisiunea de a vorbi si interesul fata de subiectul expus.

38
 O mimica si pantomimica expresie, bine marcate care reflecta trairile clientului,
reprezinta un avantaj. In schimb, o atitudine de sfinx, cu zgarcenie in expresivitate, adica
in dezvaluirea sfatuitorului, creaza raceala si distanta.

Componentele ascultarii de calitate

Ascultarea presupune o serie de operatiuni aditionale din partea sfatuitorului ca:
deschiderea discutiei, intrarea in cadrul intern de referinta al clientului, structurarea si
disciplinarea ascultarii, utilizarea mesajelor de continuare, folosirea cuvintelor cheie,
mentinerea cursului corect, evitarea sau reducerea la minimum a surselor de interferenta
si a mesajelor de descurajare, oglindirea.

Deschiderea discutiei
Acesta presupune formularea unei invitatii, considerate si ca o permisiune de a
vorbi. Ea poate avea si forma unei intrebari deschise (OPEN-ENTED), a-l carui raspuns
este nedeterminat lasand libertatea clientului de a alege.
Iata cateva deschideri: Aveti vreo problema? Sunt gata sa va ascult. Ati putea
sa-mi spuneti ce va framanta? Pareti tulburat(a), aveti ceva pe suflet?.
De multe ori clientul afirma ca el nu stie daca va reusi sa se exprime corect, sa-
si expuna problemele si ca ar fi bine sa fie intrebat, el marginindu-se in a raspunde mai
bine intrebati dumneavoastra.
Astfel, clientul se retrage in pozitia de aparare, care ii este mai comoda. Prin
aceasta apare riscul pentru terapeut de a fi plasat intr-o pozitie dominanta, de investigator.
Daca tacearea se prelungeste excesiv, atunci este nevoie sa se accepte ca
apararile clientului sunt prea rigide si nu vor putea fi depasite de la inceput fara ajutor:
este greu sa-ti dezvalui problemeleviata e grea.(asertiune insotita de un sfat).

Structurarea discutiei
Un interviu psihoterapic trebuie sa inceapa cu o serie de lamuriri asupra pozitiei
participantilor. Ele vor fi repetate pe parcurs, ori de cate ori va fi nevoie. Clientii trebuie

39
sa fie ajutati sa intre in pozitia activa, de persoane care doresc sa se implice, sa participle
direct la procesul de vindecare sau de schimbare. Ei trebuie sa lupte, sa invete sa se ajute
singuri. Pentru a realiza un asemenea obiectiv, ideal este sa ne plasa in pozitia de
colaboratori, de persoane de ajutor, si nu de experti care rezolva si prescriu solutii
existentiale, ca si cum ar oferi tratamente. Chiar daca se solicita un ajutor de tip medical,
de ingrijire, activarea clientului se realizeaza numai prin reducearea rolului sfatuitorului,
care il va ajuta sa lucreze la solutiile proprii si nu ii va oferi unele gata fabricate.

Pedagogie relationala si o comunicare constructiva, non-

violenta

Concepte:
1. In comunicare suntem intotdeauna trei: EU, TU si RELATIA despre noi;
2. Relatia este un ORGANISM VIU (poate sa fie sanatoasa, bolnava, pe moarte, sa
moara);
3. Relatia are 2 capete, fiecare este RESPONSABIL doar de CAPATUL LUI DE
RELATIE;
4. Sunt CO-AUTORUL a ceea ce mi se intampla in proportie de 50%;
5. Pot la capatul meu de relatie, sa incerc sa <<insanatosesc>> relatia prin:
Ceea ce TRANSMIT (mesaje pozitive);
Cum gestionez (MA OCUP) de ceea ce primsc (mesaje
pozitive/negative);
6. Nu confund SENTIMENTELE cu RELATIA;
7. Diferentiez PERSOANA de COMPORTAMENT;
8. Diferentiez SUBIECTUL care vorbeste de OBIECTUL despre care vorbeste;
9. In spatele fiecarei FRICI se afla o DORINTA;
10. Nu confund DORINTA cu NEVOIA;
11.Nu confund DORINTA cu PROIECTUL sau cu REALIZAREA EI.

Instrumente:
Bastonul cuvantului;
Esarfa relationala;
Vizualizarea externa;
Simbolizarea (restituire, renuntare, ingrijire, invit pe celalalt se restituie);
Contextualizarea;

40
 Confirmare.

Reguli de igiena relationala:

1. Aplic zilnic conceptele si instrumentele metodei ESPERE;
2. Nu vorbesc despre/asupra celuilalt;
3. Vorbesc despre MINE cu celalalt;
4. Primesc mesajele pozitive, le amplific;
5. Restitui mesajele negative;
6. Nu-l las pe celalalt sa vorbeasca despre mine;
7. Comunic pe cele 4 nivele (fapte, trairi, rezonante, idei);
8. Emotia e limbajul rezonantei;
9. Ascult in cele 3 registre (real, imaginar, simbolic);
10.Practic alternanta pozitiilor de inrluenta
11.Trec de la opozitie la apozitie

II. PERSONALITATEA CONSILIERULUI

In aceasta categorie, consilierul este persoana perfecta care face toate

lucrurile fara greseala. El este aproape ca parintele idealizat din copilarie. Fata de el se
constituie un set de comportamente semnificative ca: trimiterea de complimente si laude,
de osanale aduse in fata altora, aprobarea tuturor interpretarilor sau reflectiilor produse de

41
acesta, foamea de prezenta-obliga comunicarea cu terapeutul. Este posibila o anumita
identificare - imitare a consilierului, prin adoptarea imbracamintii, a stilului de a vorbi, a
expresiilor acestuia..
Pentru inceput, sfatuitorul se simte excelent, este mandru de sine, de
competenta sa. Aceasta luna de miere se consuma insa in comportamentul pacientului
aparand frustrarea si mania sa si abia acum, terapeutul recunoaste modelul deviant al
relatiei cu pacientul, ceea ce ii declanseaza tensiune, anxietate, confuzie.
Prin modificarea reactiei de idealizare si a frustratiei consecutive, terapeutul
va oferi un suport continuu Eului sfatuitului, prin tolerarea dezamagirii, depresiei, posibil
a maniei, in momentul confruntarii acestuia cu reactia transferentiala. Confruntarea
asteptarilor idealizate cu imaginea reala a terapeutului in diada client-terapeut, dar si in
sfera relatiilor intime si de prietenie cu altii, ii provoaca subiectului o stare de furtuna,
ceea ce va permite recunoasterea modelului sau dominant intrapunitiv de expresie, in
care predomina atitudinile de autoumilire si de autonegare. Terapia poate aduce agravarea
starii sale prin pierderea eului si adoptarea unuia fals care mimeaza pe cel al terapeutului.
Prelucrarea relatiei transferentiale va duce la depasirea reactiei.

Calitatile psihologului in consiliere

Desfasurarea legata de mecanismul terapiei este un element foarte important in

orice etapa al procesului terapeutic-sensibilitatea, empatia, lepadarea de vechiul rol al
terapeutului asa-zisulecran alb practicantul medical in halat alb, distant, terapeutul ca
om de stiinta obiectiv, non/interactiv, etc.
Terapia este o relatie intre 2 persoane, iar publicarea investigatiilor clinice ale acestui
fenomen >intersubiectivitate sau psihologia in doi este in prezent un lucru obisnuit in
literatura de specialitate.Psihologul este bine sa usureze formarea unei relatii plina de
incredere intre tovarasi de drum, sa arate intelegere si respect fata de pacient sisa
stabileasca un model care sa incurajeze participarea mai profunda a pacientului, daca

42
dezvaluirile personale slujesc oricaruia dintre aceste scopuri, atunci terapeutul efficient
nu se va feri sa le faca.Cea mai importanta unealta a terapeutului este propria persoana,
iar invatarea modului in care poate fi folosita in mod elocvent si util in cadrul aici si
acum-din terapie, poate, cea mai provocatoare sarcina din pregatirea unui terapeut.
Pentru a intelegecorect folosirea sinelui (acesta fiind destul de des subiectul discutiei in
procesul terapeutic) este bine ca terapeutul ca se debaraseze de vechile roluri distante a
terapeutului, de distanta halatului alb, de omul de stiinta obiectiv si non/interactiv.
Psihologul trbuie eficient sa-si poata goli mintea de asteptarile si stereotipurile, care
obstructioneaza viziunea cu prospetime naratiunea proprie. La fel cu tehnica terapeutica,
psihologul este bine sa creize o noua terapie pentru fiecare client in parte de fiecare
data/nu exista terapii, exista persoane unicate. Fiecarui om ii vorbesti in limba lui, spunea
Jung. Oricat de hiperbolic ar suna, eu cred ca proiectul terapeutic trebuie sa fie organic,
adica terapeutul impreuna cu pacientul este bine sa dea impreuna forma terapiei,si
intr/adevar, procesul comun de modelare a muncii prezinta o parte integra din munca.
Consider, ca gresala contemporana a actului terapeutic si a ingrijirii medicale gestionata
catre terapia scurta, de-a gata, bazata pe protocol este o cotitura, care ameninta grav atat
intreaga activitate terapeutica cat si actul medical, pentru ca se bazeaza pe o profunda
neintelegere a procesului, si anume faptul ca terapia ar consta in transmiterea de
informatii sau sfaturi.Renumitul psihoterapeut Ernest Lash a denumit <vechea
terapie<Minciuni pe canapea<.

CONSILIERUL CA VIZIONAR SI CARE HRANESTE

Modelul consilierului ca vizionar are multe similaritati cu cel anterior, esenta
sa fiind ca i se atribuie terapeutului calitati de atotstiutor, de expert, si de putere. Clientul
asteapta sfaturi si anticiparea sugestiile care ii pot fi oferite initial, sfatuitorul se simte
mandru de sine, puternic, atotstiutor, suferind de o adevarata autointoxicare. Cu timpul el
incepe sa aibe indoieli asupra lui insasi, fapt care duce la dezamagire, la trairea de
incopetenta, de esec terapeutic.

43
 Pentru a depasi aceasta reactie, trebuie luate in atentie asteptarile clientului, mai
ales a celor ce reflecta exagerarea puterii altora, a terapeutului, dar si a persoanelor din
jur. Se vor analiza motivele/nevoile clientului de a alege un asemenea mod de aparare-
relationare cu lumea. In spatele lui se ascund sentimente de aparare, deinferioritate si
frica de a lua decizii de unul singur. Pentru a se mentine intr-o stare de autoprotectie, el
prefera sa delege altora dreptul de a lua decizii. Trecerea pacientului in etapa mult mai
riscanta a deciziilor personale, autonome, este realmente dificila.
Persoanele din aceasta categorie actioneaza ca neajutorati. Ei se simt
incapabili sa intervina decisiv si oscileaza intre activitate si inactivitate, avand puternice
nevoie de dependenta si fuziune care se exprima prin emotii puternice, tendinte la tipete
si frici. Prin ele consilierul solicita ordine si preluarea sa de cate terapeut. Acesta trebuie
sa ia masuri, sa adopte solutii astfel starea pacientului se va agrava, intrucat sentimentele
de slabiciune se pot accentua treptat in ciuda interventiei si pot aparea solicitari de
atingere, de tinut in brate, si chiar imbratisat. Cea mai severa solicitare poate sa fie cea
sexuala, care semnifica fuziunea, uniunea cu elementul puternic-sfatuitorul. Mai putin
dramatic este refugiul in neajutorare sau lipsa de speranta, ca forma de evitare a
confruntarii cu realitatea. In acest mod cleintul poate declansa reactii de compatimire si o
atitudine protector-hranitoare din partea consilierului .
Recunoasterea acestui model se realizeaza prin autoexaminarea terapeutului
inca din momentul in care simte ca este solicitat excesiv sa mangaie si sa ingrijeasca pe
cel sfatuit. El poate trai o adanca parere de rau, compatimire fata de client, iar daca nu se
reuseste sa se pastreze distanta, va intra intr-o reactie contratrasferentiala, care va bloca
procesul terapeutic prin depresia si frustrarea proprie. Relatia terapeutica se va deteriora
in timp.
Solutia este buna autonomizare a atitudinilor sale, in paralele cu analiza
atitudinii fundamentale a pacientului, caracterizata prin asertiunile sunt incapabil, ai
grija de mine, etc, care exprima intense nevoi de dependenta. Pentru depasirea starii
regresive a pacientului se impun masuri de reconstructie a Eului si o conduita suportiva

44
pe aceasta perioada de timp. In vederea depasirii situatiei, analiza comportamentelor de
fiecare zi ale ambilor parteneri si dezvoltarea alternativelor sunt cai lente dar reale.

CONSILIERUL CA O PERSOANA FRUSTRANTA

Unii clienti vad in consilier o persoana stresanta pentru experientele lor actuale.
Ei au o atitudine defensiva, apar precautii excesive in impartasirea vietii lor. Exista
reticente fata de implicarea in ceea ce se poate numi relatia de intimidare specifica
psihoterapiei. Intimidarea semnifica permisiunea data intr-o atmosfera de prietenie unei
alte persoane de a avea acces la detalii importante si bine aparate despre viata sa.
In acest tip de reactie transferentiala, clientul manifesta suspiciune si
neincredere, avand aerul unei persoane frustrate, nemultumite. El incearca sa intre in
relatia terapeutica dar, foarte repede se retrage in sine, conturandu-se un joc de intrare-
iesire. Fiindu-i frica de eventualele dezamagiri el declanseaza manevre de distantare, prin
care testeaza reactia sfatuitorului: lipseste de la sedinte, intarzie, blocheaza discutiile, etc.
Pentru a depasi fazele timpurii clientul are nevoie in aceste atitudini de castigarea
increderii.
Recunoasterea acestui tip de reactie porneste de la senzatia de tensiune, de grija,
pe care o resimte sfatuitorul care adopta treptat o prudenta de parca ar merge pe sarma,
ceea ce duce la o monitorizare excesiva a raspunsurilor sale. Treptat el se simte din ce in
ce mai incomodat si se poate retrage, traind un sentiment de neplacere, care se poate
accentua pana la ostilitate si ura.
Plasat intr-o asemenea pozitie, consilierul poate sa traiasca vinovatia fata de
evolutia nefavorabila a terapiei. De aceea, sfatuitorul va trebui sa apeleze la experienta sa
pozitiva cu alti clienti pentru a recunoaste ca este supus unei reactii transferentiale
dificile. Prin prelucrarea ei se poate produce evolutia catree o atitudine normala a
clientului, cu pierderea neincrederii si reducerea tendintei la distantare fata de sine si de
altii. Se recomanda focalizarea atentiei asupra relatiei, asupra constituirii gesturilor de
incredere, cum ar fi: oglindirea experientelor, empatie, etc. Dupa ce s-a realizat o relatie
mai buna, se poate aborda si fenomenul intrare-iesire. Totodata, clientului i se va dezvalui

45
motivatia prudentei sale excesive si i se vor semnala fenomenele de neincredere de cate
ori ele devin vizibile in timpul terapiei.

CONSILIERUL CA O NON-ENTITATE
Consilierul il percepe pe terapeut ca pe o persoana inanimata, lipsita de
consistenta, de nevoi, de dorinte, de sperante, etc, ca urmare, el percepe un fel de vid in
momentul discutiei, vid pe care il va umple prin volubilitate, un fel de diaree verbala
intretesuta de miscari permanente. Se creaza un baraj de vorbe si gesturi, fara vreo tema
semnificativa. Ora se consuma fara scop si sens, neputandu-se avansa. O asemenea
miscare il obliga pe terapeut sa se regrupeze, sa initieze raspunsuri timide, senzatia sa
dominanta fiind ca este manipulat, subapreciat, neluat in considerare ceea ce duce la
frustratie si manie.
Pentru a contracara aceasta forma de transfer, consilierul va stabili un cadru si
reguli precise ale discutiei, pe care le va impune cu consecventa si fermitate. Repetarea
intrebarilor si a eventualelor raspunsuri si interpretari reprezinta o tactica menita sa
sparga zidul indiferentei clientului. Tendinta clientului de a ignora expresiile
consilierului va fi analizata cu voce tare ceea ce va antrena o evaluare comuna a mersului
terapiei.
Acest fapt poate naste onestitatea relationala. In spatele fugii neincetate de
contactul real cu sfatuitorul poate sa stea frica de reflectie asupra propriei soarte, ca
posibila sursa de depresie si de percepere a golului interior. Dupa depasirea reactiei
transferentiale se poate ajunge cu mult suport la problemele nerezolvate si la un stil de
viata mai satisfacator.

III. SPATIILE DE COMUNICARE

Aspectele de ordin comportamental i atitudinal asociate indivizilor aflai

ntr-un context spaio-temporal au constituit i constituie o preocupare pentru
specialitii n comunicare i negociere. n psihologia social se vorbete foarte

46
mult despre "distana social" dintre indivizi, fr ca autorii s ajung la un acord
n ceea ce privete "msurarea" acestei distane ( Pantelimon Golu - Fundamentele
psihologiei sociale - Editura Ex Pontis, Bucureti, 2001).

V
Folosind drept criteriu cmpul solid din jurul individului se pot identifica
trei spaii de comunicare. Noiunea de "cmp solid" este mprumutat din tiinele
exacte i desemneaz spaiul solid din jurul individului care este generat de un
unghi solid spaial (nu plan), adic privit din perspectiv tridimensional. Prezenta
abordare se refer la modalitile diferite prin care indivizii aflai la anumite
distane fizice, au preferine pentru anumite tipuri i canale pentru a comunica.
Astfel, se deosebesc :
spaiul intim, SI - convenional, indivizii se afl la distan de aproximativ
1 metru unii fa de ceilali;
spaiul de anturaj, SA - convenional, indivizii se afl la distan de
aproximativ 2 metri unii fa de ceilali;
spaiul public, SP - indivizii aflai la peste 2 metri distan unii fa de
ceilali.

Spaiul intim, de anturaj i public

Spatiul intim SI
In spaiul intim (SI) comunicarea se caracterizeaz printr-o intensitate
maxim a cmpului energetic uman. Comunicarea predominant este cea vizual i
verbal, dar trebuie precizat c impactul mesajelor transmise prin intermediul
canalelor de comunicare bazate pe simurile- tactil, olfactiv, gustative- este foarte
mare.
Invadarea spaiului intim (SI) far acordul, contient sau nu, al partenerului de
comunicare, determin o stare de tensiune ce poate fi resimit ca ceva "plcut",
"indiferent" sau "agresiv". De aici, rezult soluiile de favorizare a manipulrii.

47
 De exemplu, romnii i, n general, latinii devin uneori nervoi cnd "stau la
coad". Aceeai atitudine se poate observa i la greviti, mai ales n momentul n care
deplasarea lor pe o strad ngust i determin s-i invadeze reciproc spaiile intime.
Astfel, pentru eliminarea strii de tensiune se recomand ca indivizii s se in de mn
sau de bra, rezultnd n acest mod un cordon uman. Fenomenul are loc n cazul n care
indivizii au obiective i un scop comun - este cazul grevitilor sau a demonstranilor
mpotriva polurii, lipsei de toleran fa de anumite grupuri sociale, pacifiti etc. In
acest mod, prinderea de mn sau de bra, mpotriva voinei proprii, genereaz i mai
departe stri de tensiune.
Spatiul de anturaj - SA
Spaiul de anturaj (SA) este spaiul unde ne aflm cel mai des: la birou,
serviciu, ntr-un bar sau o cafenea etc. n acest spaiu ne simim mai relaxai i
avem tendina de a nu acorda atenie comunicrii nonverbale. Cercetrile asupra
comportamentului indivizilor aflai n spaiul de anturaj au artat c exist o
atractivitate/respingere maxim sau indiferen n acest spaiu. Aceste stri rezult
din interferena energetic a cmpurilor indivizilor (considerai ca entiti
energetice) ce interacioneaz n acest spaiu. In spaiul de anturaj (SA)
comunicarea nonverbal, transmis pe canalele senzoriale influeneaz imaginea
ntregului, adic a partenerului de comunicare, astfel nct, la nivelul
subcontientului, se rein uor detaliile extrase din context: n spaiul intim, aceste
detalii sunt mai profund analizate i de aici diferena de percepie dintre cele dou
spaii- de exemplu, ridurile feei sunt vizibile n spaiul intim i mai puin
sesizabile n cel de anturaj . Dintre detaliile ce se percep diferit n cele dou
spaii (de anturaj i intim) amintim:
- forma, culoarea ochilor; bustul feminin
- sunetele produse de anumite materiale textile ( matase, lycra ) sau de
batutul din picior .
Spatiul public SP

48
 Atunci cnd se face referire Ia spaiul public se au n vedere urmtoarele
dimensiuni perceptive:
1. spaiul pe care l percepem direct;
2. spaiul din realitatea secundar - de exemplu, camera de luat vederi,
datorit imaginii retiniene bidimensionale i nu tridimensionale, furnizeaz o
realitate secundar .

Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje

n tabelul de mai jos s-a realizat o analiz a spaiilor de comunicare, din
perspectiva avantajelor i dezavantajelor, n scopul exploatrii pragmatice, de la
caz la caz.

49
 Tabelul 1 - Avantaje i dezavantaje n spaiile de comunicare;
SP AVANTAJE DEZAVANTAJE
AIUL
- intensitate maxim a - ptrunderea n spaiul intim al
individului,
cmpului energetic mpotriva voinei proprii, poate genera
uman; stri
- comunicare "cald"; de tensiune;
- favorizarea - risc mare dac se elimin brusc barierele
comunicrii
informale - vezi formale;
recepii,
simpozioane,cocteiluri - trecerea de la comunicarea afectiv la
un alt
etc.; registru, oficial i pragmatic, trebuie
realizat
S - folosirealimbajului cu mare pruden; parcurgerea brusc a
I
nonverbal i sensurilor cald - oficial, i invers, poate
paraverbal
produceunimpact produce rupturi n procesul de
comunicare;
deosebit; - comunicarea este limitat Ia un cerc
restrns
- presupunestimularea de persoane - nu toi participanii la un
mecanismelor afective cocteil vor putea contacta, de exemplu un
ale
individului; ministru.
- permite att o - implic uneori o comunicare de
comunicare suprafa,
intim,ctiuna formal, lipsit de cldur i coninut;
oficiala
S - are o arie larga de - din perspectiva distanei sociale ntre
P manifestare indivizi ,
- presupune folosirea mesajul nu este adresat numai individulu
preponderenta a , ci i unui
comunicarii verbale grup social, grup de firme etc., din
- captarea facila a
audien putnd
atentie datorita provoca frustrea ;
impactului maxim al 50
- nu permite ntotdeauna personalizarea
comunicarii mesajului ;
paraverbale si - mesajul n sine presupune un efort de
 Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de
comunicare
Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare
depind de : cultura individului - n cultura latin, spaiile de comunicare sunt foarte
mici (indivizii se afl n multe situaii mpreun, n spaiul intim, far ca ei s fi
fcut parte anterior dintr-un grup omogen), n timp ce n culturile anglo-saxon i
scandinav indivizii se regsesc cu precdere n spaiul public sau de anturaj. Este
ceea ce sociologii numesc culturile calde i, respectiv, culturile reci (sursa
bibliografic: Ilie Bdescu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti,
1999) aculturaia, imitaia i contagiunea cultural - se caracterizat prin contacte
ntre indivizi provenii din diverse arii socio-culturale i geografice. n prezent,
asistm la o ncercare de adaptare a indivizilor, n scopul comunicrii dintre
acetia. Aceast apropiere se datoreaz fie influenelor culturale reciproce
(aculturaie), fie imitaiei sau contagiunii culturale. Transformrile culturale difer n
funcie de modul de interferen, unilateral sau nu, n sensul influenrii sau
imitrii unei culturi fa de alta, de determinare i asimilare - cultura
contagioas (vezi "Dicionar de sociologie", Editura Babei, Bucureti, 1993).

IV. FACTORII CARE INFLUENTEAZA COMUNICAREA

Factorii care influeneaz comunicarea i acionez att asupra

emitorului, ct i asupra receptorului sunt: limbajul, mediul, credinele sau
convingerile, competena individului, ( religios, cultural, politic, legislativ, informatic,
ecologic, tiinific, instituional, economic, social), motivaia care st la baza enunrii
mesajului, obiectivul (scopul) mesajului, alegerea canalelor de comunicare,
disfuncionalitile existente pe canalele de comunicare.

Limbajul
Mecanismele umane de reprezentare mental servesc n principal memoriei si
comunicrii. Lingvitii i psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne i

51
simboluri . Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea
codului este, ns condiionat de limbajul n care se realizeaz comunicarea. Unele teorii
consider c experiena i cunoaterea sunt dependente de limbaj, n timp ce altele au ca
punct de plecare concepia potrivit creia limba reprezint o reflectare a relaiilor socio-
economice. Conform relativismului lingvistiv, limba dirijeaz interpretarea, de ctre
individ, a realitii primare. Anumite interpretri lipsesc ntr-o comunitate lingvistic din
cauza limbii. Conform tezei lui Whorf lumea real se bazeaz, n mare parte incontient,
pe habitaturile lingvistice ale grupului". Cu alte cuvinte, individul percepe i decodific
realitatea primar n funcie de codul lingvistic care i este familiar.
Credintele sau convingerile
Considerate ca fiind partea fix a reprezentrilor individului, credinele sau
convingerile se caracterizeaz printr-o mare rezisten la schimbare. Sub influena
factorilor de mediu, are loc un proces de nvare permanent care presupune
modificarea sistematic a comportamentului n funcie de experiene. Sub influena
factorilor de mediu, se dobndete un sistem formal, de cele mai multe ori avnd la baz
credinele religioase, ce impune att un anumit mod de comportament, ct i o serie de
bariere sociale. n cazul n care aceste bariere mpiedic exprimarea liber a individului,
el poate intra n contradicie nu numai cu societatea n care triete, ci i cu sine.
Competenta individului
Termenul de competen "a fost introdus de fondatorul gramaticii
generative, Noam Chomsky, pentru a desemna capacitatea vorbitorului unei limbi
de a produce i nelege un numr nelimitat de enunuri (mesaje verbale). Este
ceea ce numim competen gramatical. Interpretarea enunului se realizeaz n
corelare cu un context dat dup un sistem de reguli- competena pragmatic. Pentru
a vorbi, i n sens larg a comunica, este necesar s se stpneasc limbajul, sau
limbajele, astfel nct, ntr-un context dat, s se obin maximum de reacie la
nivelul inerlocutorului - competena de comunicare sau comunicativ. Ea include o
serie de reguli privitoare la: identificarea i utilizarea celor mai adecvate cuvinte
ntr-un context dat i, n funcie de acesta, capacitatea de a transmite un mesaj

52
astfel nct s nu se produc reacii adverse la nivelul receptorului etc. Competena
de comunicare se modific constant n funcie de experiena fiecruia. Altfel spus,
un individ va dispune de un mix de competene de comunicare n urma contactului
cu diferite comuniti.
Indivizii i triesc experienele diferit n funcie de obiceiurile lingvistice
ale comunitii creia i aparin i care l conduc la anumite opiuni interpretative.
In procesul comunicrii, codul folosit genereaz un anumit mod de clasificare a
experienelor individului.Un obiect din lumea nconjurtoare este identificat pe
baza experienelor anterioare i a limbajului.
Predilecia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii nconjurtoare
are la baz sistemul de raportare la o experien anterioar, deci la ceva cunoscut. n
consecin, lumea nconjurtoare este organizat i mprit mental pe baza
asemnrilor i mai puin pe cea a deosebirilor. Acest fapt explic, n bun msur,
capacitatea restrictiv a limbajului, precum i imposibilitatea folosirii complete a
acestuia.
De exemplu, ntre cuvntul "maro" i semnificaia culorii nu exist nici o
legtur direct; ea este convenional. Individul distinge i nelege culoarea
"maro" prin introducerea acesteia ntr-un anumit sistem de semne /cod - cel al
culorilor. Raportnd semnificaia culorii "maro " la sistemul de cod al culorilor se
constat c ea este asemntoare cu cea a culorilor "alb", galben", albastru" etc.
n realitate, maro" este altceva, diferit de alb", galben", albastru" - pentru care
avem puncte de reper n lumea nconjurtoare. Acesta este doar un exemplu pentru
a nelege relativitatea asocierii dintre limb i realitatea nconjurtoare.
Relativitatea raportrii limbajului la realitatea nconjurtoare explic
conventionalitatea acestuia.
Mediul
Prin mediu se nelege totalitatea factorilor lingvistici, socio-economici,
culturali, etnici care influeneaz dezvoltarea i evoluia individului prin formarea
reprezentrilor n raport cu realitatea primar. Rolul mediului este deosebit de

53
complex, fiind, ns, subestimat, n cea mai mare parte a timpului. Factorii de
mediu nu joac, la un moment de timp bine definit, acelai rol; ei nu i nsumeaz
efectele, ci le modific reiproc- n momentul n care un factor este predominant un
altul i diminueaz influena. Orientarea comportamentului individului ctre un
anumit scop este determinat de factorii de mediu.

Capacitatea individului de a comunica este, n mare parte, rezultatul

aciunii mediul exterior n toat complexitatea lui. Procesul de comunicare poate
fi asemnat, n ansamblul lui, cu un model simplu n care: contextul de
comunicare este o aren n care acioneaz actorii implicai - emitorul i
receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind mediile ce acioneaz i influeneaz
procesul - educaional, economic, demografic, politic, legislativ, cultural, religios,
instituional, ecologic, tehnologic, social.
Sistemul politic n care evolueaz individul presupune anumite norme i
legi pe care trebuie s le cunoasc i s le respecte.
Dezvoltarea considerabil a mediului tehnologic n ultima parte a
milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare facilitndu-le
indivizilor schimbul de idei.
Motivatia care sta la baza enuntarii mesajului
Inainte de a trimite un mesaj, sub influena stimulilor externi, apare
motivaia (cauza care-1 determin pe individ s comunice). La nivel uman,
complexitatea structurilor cognitive determin, ca urmare a numeroaselor procese
de nvare (educaie, cultur), existena unor motivaii abstracte specifice ce se
adaug celor fiziologice. Din multitudinea de clasificri i teorii ale motivaiei,
cea a lui Maslow a cunoscut un succes aparte, n pofida faptului c validitatea ei
rmne nc o problem.
Potrivit lui Maslow nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri astfel: 1-
nevoi fiziologice, 2- nevoi de securitate, 3- nevoia de recunoatere, 4- nevoia de
stim, 5- nevoia de autorealizare. Un aspect interesant al teoriei lui Maslow este

54
acela c ea consider nevoile n manier multidimensional. Acionnd ca stimul
externi, nevoile genereaz motivaii ce constituie factorul excitator pentru
declanarea inteniei de comunicare.
Obiectivul ( scopul ) mesajului
Obiectivul comunicrii este consecina motivaiei ce st la baza iniierii
procesului de comunicare. Majoritatea indivizilor, n procesul de iniiere al
comunicrii, se gndesc la ,,a aduce la cunotin " sau a informa". n momentul
iniierii mesajului, emitorul are n vedere obinerea unui anumit efect asupra
receptorului, acesta fiind de fapt obiectivul enunului. Mesajul exercit o influen
efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celui ce-1 recepteaz n
concordan cu obiectivul de comunicare al emitorului. Concomitent cu
obiectivul final, unic, al enunrii mesajului, se nregistreaz efecte secundare care
sunt sau nu n intenia emitorului.
Alegerea canalelor de comunicare
Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s
fie n sincronism cu canalul de comunicare pe care se transmite. Se spune c
exist, n mod obinuit, cinci simuri, dar se vorbete, din ce n ce mai mult, de cel
de-al aselea sim. Aceast evaluare este, ns, departe de realitate, corpul uman
fiind o sum de receptori sau dispozitive de detecie. Cei mai muli receptori,
exercitndu-i funcia n cadrul unor sisteme automate, nu provoac senzaii
perceptibile dect la niveluri foarte intense de stimulare ceea ce poate fi
interpretat, la nivel funcional, ca un semnal de alarm-de exemplu, ntinderea
tendoanelor etc.
Senzaiile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influena stimulilor
externi sunt cunoscute ca cele cinci simuri; ele reprezin categorii complexe de
modaliti senzoriale ce corespund unei uniti anatomice: pielea, gura, nasul,
urechea i ochiul. Cu ct punctele senzoriale sunt mai numeroase, cu att
sensibilitatea este mai mare. Ca urmare, alegerea canalului de comunicare -

55
tangibil sau nu- trebuie s aib n vedere obinerea gradului maxim de sensibilitate
la nivelul receptorului.
Alegerea canalului de comunicare trebuie s in seama i de NADA
receptorului. Cu ct mesajul este mai clar, concis, onest i transmis pe un ton
pozitiv", cu att impactul la nivelul receptorului este mai mare.
Disfunctionalitatile existente pe canalele de comunicare
Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare, din momentul n care
mesajul codificat este transmis i pn la decodificarea acestuia de ctre receptor,
este considerat zgomot. Termenul de "zgomot" trebuie neles n sensul foarte larg al
cuvntului.
Zgomotele (interferenele pe canalele de comunicare) pot fi sonore -
sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale - o liter
indescifrabil pe o coal alb, olfactive - o respiraie urt mirositoare, tactil -
atingerea venit din partea persoanei cu care comunici i care te impresioneaz n
mod plcut sau nu.
Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se
spune ca mesajul este irepetabil chiar in condiiile transmiterii unei informaii
identice. Zgomotul este perceput ca un surplus irelevant de informaie. Reuita
intr-un proces de comunicare este considerata situatia in care receptorul acorda
mesajului o semnificaie identica sau aproape identica cu cea a emitorului, deci
zgomotele nu afecteaza mesajul.

V. STRATEGIA DE COMUNICARE
5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii
5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei
Analiza situaiei premergtoare procesului de comunicare pornete de la
ideea existenei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea
ce ar presupune identificarea unor soluii eficiente de rezolvare a acesteia.

56
 Termenul de "problem" trebuie neles n sensul larg al cuvntului, adic
de "ceva" ce acioneaz ca un stimul ntre actorii implicai n procesul
comunicrii- emitorul i receptorul (E i R). Sub influena stimululor din mediu
(mediul fiind neles ca suma tuturor mediilor de marketing), la nivelul
emitorului apare motivaia - deci problema ( ce este acum n legtur cu ceva" i
ce a dori sau ar trebui s fie acel ceva) n funcie de NADA (nevoi, dorine,
ateptri, aspiraii) acestuia.
Altfel spus, din punct de vedere al comunicrii manageriale, problema
reprezint diferena dintre ceea ce este "ceva" i ceea ce s-ar dori s fie - adic ceea
ce trebuie mbuntit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma
intenia vag n obiectiv precis, rspunznd la urmtoarele ntrebri:
"de ce ?" dorim ca acel "ceva" s fie altfel dect este n realitatea
primar- motivul (cauza);
"unde" vrem s ajungem n urma comunicrii ? - obiectivul
(efectul);
"cum?" (cile, mijloacele ) - proiectul;
De exemplu, poziia ocupat de ctre un angajat este "ceva" existent, un
fapt al momentului; aspiraia, dorina acestuia de ocupare a unui post de
conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul (prin influen ea devine i o
problem a organizaiei). Cauza pentru care dorete s schimbe situaia existent
constituie motivul, n timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezint
proiectul.
Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c
instrumentul de rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea nsi. Comunicarea
presupune, n consecin, probleme ce necesit rezolvare sau corectare, dar care
nu trebuie nelese prin prisma conotaiei ataate (vezi 5.3.3.)
Inainte de a o rezolva, problema trebuie identificat, recunoscut, ca
existent !

57
 Atunci cnd individul contientizeaz c "trebuiefcut ceva", el recunoate,
de fapt, existena acelui "ceva" ce l afecteaz, deci a problemei care, n aceast
situaie, devine personal.
Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este acela de a
o defini, n acest sens, se pornete de la realitatea c o problem presupune:
cunoaterea condiiilor de timp, spaiu i context existente la momentul respectiv,
a cauzelor i efectelor, a obiectivelor finale precum i a cilor prin care se poate
ajunge la acestea. Obiectivele finale realizate se transform n rezultate.
Din punct de vedere al comunicrii att pe vertical (niveluri ierarhice
superioare sau inferioare), ct i pe orizontal (acelai nivel ierarhic), problemele
care apar pot fi mprite astfel:
-probleme legate de activitatea desfurat n cadrul organizaiei (sarcinile de
serviciu, probleme curente de munc, situaii de criz etc.);
- probleme legate de relaiile interumane (n cadrul organizaiei pe diferite
niveluri ierarhice, n cadrul grupului de lucru, n cadrul relaiilor de parteneriat cu
colaboratorii externi etc.);
- probleme legate de relaiile organizaiei n amonte i aval (clieni, clienii
clienilor, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen din jurul
furnizorilor i clienilor etc.).
n funcie de natura problemelor ce apar n cadrul activitii manageriale,
se pot identifica trei forme specifice de comunicare managerial, respectiv:
* comunicare organizaional intern;
* comunicare interpersonal;
* comunicare organizaional extern (n amonte i n aval, adic
comunicarea organizaiei cu furnizorii, clienii etc.)
a) Comunicarea organizational intern
Problemele legate de activitatea fiecrei organizaii n parte decurg, ntr-o
msur apreciabil, din necesitatea ndeplinirii obiectivelor pe termen scurt,
mediu i lung. Pentru a-i desfura activitatea i a atinge scopul propus,

58
organizaia trebuie s repartizeze fiecrui angajat anumite responsabiliti n
conformitate cu sarcinile cuprinse n fia postului pe care acesta l ocup.
O activitate managerial performant presupune realizarea integral a
obiectivelor propuse. In acest sens, sunt necesare cteva aciuni.
A . Stabilirea scopurilor, obiectivelor i politicilor organizaiei .
Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui profit, ca
urmare a valorificrii produselor sau serviciilor pe care le ofer. n acest sens,
procesul de comunicare implic urmtoarele cerine:
- fiecare angajat trebuie s cunoasc influena specific a muncii sale
asupra activitii organizaiei, astfel nct s se realizeze obiectivele finale; pe de
alt parte, trebuie s contientizeze c particip, ntr-o anumit msur, la
realizarea profitului acesteia;
- stabilirea responsabilitilor fiecrui angajat i totodat clarificarea
obiectivelor int care i revin.
B. Monitorizarea ndeplinirii scopurilor, obiectivelor i respectarea politicii
organizaiei
Aceasta implic asigurarea unei bune coordonri a activitii ntre toate
compartimentele organizaiei. Este vorba de una din cele cinci funcii ale
managenentului -funcia de coordonare. Coordonarea eficient a activitii este
posibil printr-o comunicare performant, n interiorul organizaiei, att pe
vertical, ct i pe orizontal, pe baza trimiterii i recepionrii de mesaje -
informaii, n timp util, potrivit unui context i spaiu dat. Se poate afirma, n
consecin, c la baza funcionrii organizaiei se afl o comunicare managerial
performant.
C. Evaluarea (cuantificarea) rezultatelor
Controlul-evaluarea reprezint o alt funcie a managementului
(clasificarea funciilor managementului este cea realizat de Ovidiu Nicolescu).
Aciunea de evaluare a rezultatelor presupune transmiterea informaiilor pe cale
ascendent, de la nivelul fiecrui compartiment pn Ia conducerea superioar a

59
organizaiei, unde sunt prelucrate i transformate n indicatori i indici de
eficien i eficacitate ai activitii.
Operaia de prelucare a informaiei const n compararea rezultatelor
obinute cu obiectivele atinse i cu cele anticipate. Astfel, este necesar ca
rezultatele obinute s fie cuantificate prin folosirea unor uniti standard de
msur sau a unora derivate.
b) Comunicarea interpersonal
La nivel de organizaie, aceast form de comunicare, se desfoar n
conformitate cu relaiile ierarhice ale posturilor cuprinse n schema de organizare.
n consecin se identific:
- comunicarea orizontal - ntre diferite compartimente sau persoane
situate pe aceei treapt ierarhic;
- comunicarea vertical ascendent - de la nivelul executanilor spre vrful
piramidei ierarhice. Acest tip de comunicare are urmtoarele avantaje:
permite conductorilor s cunoasc ce se petrece la diferite niveluri
ierahice;
asigur informaional fundamentarea deciziilor conducerii;
n cadrul comunicrii verticale ascendente sunt incluse propunerile
transmise de ctre angajai conducerii, sesizrile, audienele personale, rapoartele
conducerii inferioare i medii pentru conducerea superioar, edinele etc.
Dezavantajul principal al acestui tip de comunicare const n faptul c, prin
nodurile informaionale, managerii pot exploata informaia n interes propriu.
- comunicarea vertical descendent - este orientat de la vrful piramidei
organizatorice ctre baz.
Acest tip de comunicare are ca scop emiterea de ordine i transmiterea de
sugestii, sarcini i instruciuni de la un nivel ierarhic superior ctre unul inferior.
Comunicarea devine intrument de realizare a funciilor managementului - de
organizare i coordonare.

60
 - comunicarea n "stea " - se realizeaz ntre coordonatorul unui
compartiment i un ef aflat pe o poziie inferioar, pe scara ierarhic, situat, ns,
n cadrul altui compartiment i invers. Avantajul acestui tip de comunicare const
n faptul c permite scurtarea circuitelor ierarhice. Dezavantajul const n faptul
c pot s apar situaii de informare incomplet la nivelul managerilor care s
genereze tensiuni n interiorul organizaiei.
- comunicarea non-formal (informat) - nu respect structura formal a
organizaiei. De exemplu, un angajat aflat pe nivelul ierarhic inferior 4 prezint
un proiect direct managerului general aflat pe nivelul ierarhic 1.
c). Comunicarea organizational extern
Pentru a exista i a-i realiza obiectivele, orice organizaie intr n
legtur cu diferii parteneri. Dup natura partenerilor, se disting urmtoarele
forme de comunicare.
Comunicarea "amonte - aval"
Aceast tip de comunicare presupune schimbul de mesaje - informaii ntre
organizaie i clienii pentru care ofer produsele sau serviciile sale (aval),
furnizorii (amonte) de la care cumpr produse sau servicii, precum i cu acele
firme care asigur condiiile de desfurare a propriei activiti sau chiar cu
firmele concurente.
Comunicarea se poate realiza n aceast situaie, fie pe baza unor relaii
directe (ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa
comercial.
Comunicarea are n vedere obinerea sau difuzarea unor informaii despre
activitatea pe care aceste organizaii o desfoar i care prezint interes pentru
obiectivele organizaiei.
Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i are drept
scop: cunoaterea noilor produse ce vor apare pe piaa respectiv, orientarea
politicii economice n domeniul de activitate al organizaiei, nivelul tehnologiilor
avansate aplicate de unele firme concurente etc.

61
 Posibilitile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relaii directe,
fie prin intermediul publicaiilor comerciale, de specialitate.
Comunicarea cu instituiile guvernamentale
Respectarea ordonanelor i normelor de funcionare stabilite la nivel
guvernamental presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i
instituiile guvernamentalental.
n particular, acest tip de comunicare se refer la ageniile
guvernamentale care supravegheaz practicile de angajare, modalitile de plat i
salarizare, condiiile de sntate i protecia muncii pentru angajai.

5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii

nainte de a iniia procesul de comunicare, actorul implicat, emitorul,
trebuie s rspund la o ntrebare generic: "Ce doresc / ncerc s fac? Ce vreau s
obin n urma comunicrii"?
Pornind de la aceste ntrebri se pot identifica mai multe variante posibile
de rspuns, astfel nct mesajul emis s determine un impact maxim asupra
receptorului. Modul n care mesajul va impresiona receptorul, n sensul dorit de
ctre emitor, depinde nu numai de forma i fondul acestuia, ci i de contextul de
proferare. Prin context de proferare se nelege totalitatea condiiile n care un mesaj
este iniiat, codificat, transmis, recepionat i decodificat de ctre receptor.
Emitorul trebuie s in seama de faptul c "tot ceea ce face" poate
constitui un potenial mesaj secundar, ataat mesajului principal, astfel nct se
poate influena decodificarea acestuia de ctre receptor n sens pozitiv sau negativ.
Cu alte cuvinte, pentru receptor emitorul nsui se constituie ca un mesaj, n
sensul larg al cuvntului. Mimica, gestica, vestimentaia, preferinele de culoare
etc., toate acestea furnizeaz un adevtat set de informaii care, decodificate de
ctre receptor, i pot oferi acestuia date suplimentare despre emitor,adica ceea ce
se afl dincolo de cuvinte-metacomunicarea.

62
 Studiile arat c, n cadrul procesului de negociere, partenerii rein doar o
parte din subiectele aduse n discuie. Astfel, ceea ce reine partenerul de
negociere n final, reprezint doar 1/3 din ceea ce emitorul transmite iniial. Ca
urmare a variabilelor ce intervin n procesul de comunicare, mesajul sufer
modificri de coninut: de la ce dorim s comunicm (motivaia i intenia), ce
comunicm n mod real (cum codificm mesajul), ce aude partenerul (mesajul
distorsionat de factorii perturbatori de pe canalul de transmitere) de fapt ce vrea s
aud din mesaj n concordan cu propria NADA, ce nelege (cum decodific
mesajul), ce reine receptorul din mesajul recepionat cu relevan cu releva pentru
sine.
Apare, astfel, necesitatea exprimrii clare i coerente n cadrul
comunicrii att n interiorul organizaiei, ct i n afara ei.
Pe parcursul dialogului, ntr-o relaie de afaceri, se impun cteva reguli de
comportament:
existena capabiliii de a fi empatic cu partenerul;
aprecierea real a partenerului i nu subestimarea lui;
adecvarea stilului la acuzaii sau reprouri;
inadmisibilitatea tirbirii demnitii propriei echipe de negociere;
bucuria cu privire la concesiile fcute de partener s nu se transforme n
entuziasm;
aciunile protocolare s fie ct mai sobre pentru a nu trezi suspiciuni;
echipa advers nu trebuie lsat s greeasc n probleme majore care ar
putea conduce la imposibilitatea derulrii contractului;
s nu se porneasc de la idei preconcepute;
partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interveniei sale;
pe ct posibil, nu trebuie s se ntrerup brusc negocierile, ci, n anumite
cazuri, s se propun amnarea acestora;

63
 s nu se aduc n discuie subiecte sensibile ca: religie, apartenen politic
etc.
Pentru ca impactul mesajului s fie maxim, n cazul comunicrii n
relaiile de afaceri, trebuie avute n vedere urmtoarele considerente:
a. obinerea i transmiterea informaiilor utile i necesare;
b. elaborarea unor propuneri i exprimarea opiniilor;
c. atenuarea i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea
punctelor comune de interes;
d. ordonarea logic a ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o form
spontan i flexibil;
e. clarificarea punctelor de dezacord rmase n discuie prin
ntrebri i rspunsuri.
De exemplu, atitudinea sigur, deschis, permisiv, a unui individ n
timpul comunicrii sugereaz ncredere i influeneaz n mod pozitiv
recepionarea i nelegerea mesajului pe care 1-a transmis.

5.1.3 Analiza receptorului. Modalitai de implicare a receptorului

Pentru ca mesajul s aib impact maxim asupra receptorului este necesar
ca acesta s se simt implicat n comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie s fie
contientizat de cea ce reprezint mesajul pentru el.
Mesajul trebuie s lase impresia c emitorul este interesat de receptor i
de modul n care acesta primete informaia, tot att ct receptorul este interesat
de emitor i de coninutul mesajului. n acest mod se capteaz atenia
receptorului.
Un bun comunicator trebuie s fie atent s comunice ct mai bine n
concordan cu statutul receptorului .
Uneori mesajele transmise pot ajunge n mod neintenionat i la ali
receptori n afara celui direct vizat; ntr-o asemenea situaie emitorul, ca bun

64
comunicator, trebuie s in seama i de impactul pe care mesajul su l poate avea
asupra acestora chiar daca nu constituie o int imediat.
De exemplu, n cadrul unei ntlniri de afaceri se spune: "V-am trimis
oferta noastr" i nu "Am trimis oferta noastr". n acest fel este implicat nu
numai partenerul direct de negociere, ci i restul echipei. Se induce astfel ideea c
toi participanii la negociere sunt importani pentru emitor. n plus, mesajul
emitorului trebuie s in cont nu numai de NADA acestuia (nevoi, dorine,
ateptri, aspiraii), ci i de NADA receptorului. Numai astfel se strnete
interesul receptorului, cu condiia ca atenia s-i fi fost captat n prealabil.

5.1.4 Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje i dezavantaje

Emitorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare , astfel
nct mesajul ajuns la receptor s determine un impact maxim. Cel mai des folosit
canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod i cu impact major n
momentul transmiterii. n plus, ofer avantajul corectrii imediate n cazul
nelegerii greite a mesajului, accenturii anumitor pri ale acestuia considerate
importante de ctre emitor, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini.
Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate n comunicarea de fiecare zi, canale
sonor i vizual fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se
nelege informaia transmis pe cale oral sau scriptic.
Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o form mai pretenioas a
comunicrii verbale. Atunci cnd scrii, mesajul trebuie transmis corect i concis
de prima dat. Comunicarea n scris, dei necesit mult timp pentru a fi elaborat,
nu confer acelai grad de libertate, constituindu-se, ns, ntr-o important surs
de documentare.
Un impact maxim pe termen lung se obine n cazul n care comunicarea
oral este nsoit i de una scris.

65
 Dac indivizii s-ar baza numai pe comunicarea oral, atunci ar fi dificil
de reamintit ce au susinut ntr-o situaie sau alta; din acest motiv afacerile, de
regul ntre parteneri noi, se bazeaz pe comunicarea n scris.
Aa cum s-a artat, n procesul de comunicare, emitorul nsui
constituie un mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de mesaj
poate fi trimis pe canalele - vizual, sonor, olfactiv sau pe alte tipuri de canale - de
exemplu, energetic sau gustativ - astfel nct, ataat mesajului principal, s-i
sporeasc impactul asupra receptorului.
De exemplu, o femeie manager n cadrul unei negocieri de afaceri cu un
partener brbat l poate impresiona, la nivelul subcontientului, prin inut (canal
vizual), fonetul vemintelor (canal sonor), sau prin parfumul folosit (canal
olfactiv), astfel nct, n momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris),
impactul receptrii acestuia s fie maxim.

5.1.5 Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare

nainte de a concepe mesajul, emitorul trebuie s se transpun n
poziia receptorului pentru a identifica cum ar dori s-i fie prezentat mesajul,
care informaii, din multitudinea celor transmise, sunt recepionate i care se
doresc a fi accentuate. Cu alte cuvinte trebuie s fie empatic.
n conceperea mesajului, ordonarea i organizarea acestuia are o
importan deosebit conferind, n acelai timp, ncredere emitorului n
ceea ce dorete s comunice.
Structurarea mesajului asigur avantaje maxime att pentru emitor,
ct i pentru receptor. Succesul comunicrii, impactul maxim al mesajului,
depinde att de structurarea mesajului, ct i de ali factori. Dintre acetia,
semnificativ este credibilitatea personal. Mesajele emise sigur i cu direcie
bine definit au anse de impact major datorit credibilitii personale
ridicate, n timp ce un mesaj construit i comunicat nesigur, fr o direcie

66
precis, poate determina o stare de nencredere deranjant i frustrant
pentru receptor - cazul oratorilor fr experien n public.
Cu ct ideile majore coninute n mesaj sunt mai bine structurate i puse
n valoare, cu att impactul mesajului crete. Dac obiectivul unei comunicri
este clar i onest, atunci credibilitatea comunicatorului va crete.
Un pas important n structurarea eficienta a mesajului l constituie
nelegerea diferenei dintre general i specific, dintre ideile principale i detalii.
Una dintre cele mai mari provocri ale comunicrii n afaceri este aceea
de atingere a unui echilibru ntre cele dou componente ale fondului mesajului -
general i specific.
Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinznd esena i
adevrurile majore ale acestuia. Fr acestea, mesajul este greu de decodificat i
de neles de ctre receptor.
Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale. n scris, propoziia
principal a unui paragraf exprim ideea general, n timp ce propoziiile
secundare furnizeaz date ce o susin i o dezvolt, astfel nct informaia
transmis de aceasta s fie ct mai clar i cu impact maxim.
De cele mai multe ori comunicrile n scris sunt catalogate fie ca "prea
generale", fie ca "prea specifice" datorit lipsei de echilibru ntre ideile generale
i cele specifice. Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparen de
incoeren, dezordine i dificultate de nelegere la nivelul receptorului.
Mesajul este conceput astfel nct vetile bune sunt prezentate la
nceputul comunicrii, fiind urmate, dac este cazul, de veti neutre - acest
coninut putnd atenua impactul vetilor rele din cuprinsul comunicrii.

5.1.6 Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul

comunicrii
Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare trebuie s in
seama de NADA i interesele actorilor implicai n comunicare.

67
 n gndirea strategiei unei comunicri este important s se analizeze
motivaiile psihologice ale receptorului. nelegnd care sunt nevoile, ateptrile,
dorinele i aspiraiile receptorului (NADA), exist o ans n plus de realizare a
unei comunicri care s duc n final la rezultatul dorit de emitor. Astfel,
emitorul i satisface n totalitate NADA, iar receptorul cel puin parial.
Un bun comunicator de afaceri trebuie s aib o pregtire psihologic
suficient, astfel nct s neleag modul de motivare al receptorului.
De multe ori, modelul motivaional al receptorului (NADA) se dezvluie
emitorului din simpla analiz a aspectului exterior, mimicii, gesturilor, modului
de elaborare a comunicrilor scrise. Cu ct emitorul reuete s-i adapteze
stilul, abordarea NADEI i a intereselor proprii, la cele ale receptorului, cu att
sporesc ansele de a obine rezultatele dorite.

5. 2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact

maxim
Procesul comunicrii, transmiterea i recepionarea mesajelor, poate fi
neles n sens larg i ca un "cod de bun conduit" dintre cei doi actori implicai,
cod ce se presupune a fi respectat n cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel
spus, pentru ca schimbul de mesaje s aib loc, este necesar ca att E i R, ct i
mesajul nsui s ndeplineasc anumite condiii.
Fiecare protagonist implicat n procesul comunicrii se recunoate pe
sine i recunoate la rndul su celuilalt dreptul i datoria de emitor - co-
emitor- ataat schimbului de mesaje. Astfel, se presupune c E i R se
strduiesc s nu blocheze schimbul de mesaje, aa nct, n final, s duc la
ndeplinirea activitii discursive (comunicarea), proces valabil i n cazul
comunicrii n afaceri.
Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s
ndeplineasc anumite condiii sau s respecte anumite principii, dup cum
urmeaz:

68
 * principiul claritii - mesajul trebuie s fie formulat astfel nct s fie ct
mai inteligibil pentru receptor;
* principiul conciziunii - pentru a obine un impact maxim, cantitatea de
informaie transmis trebuie s fie ct mai concentrat; altfel spus, s se apeleze
la ct mai puine detalii, iar dac se utilizeaz acestea s diferenieze ideea
principal de altele sau s joace rol de argument suplimentar;
* principiul coerenei - ideile mesajului trebuie s fie bine structurate astfel
nct R s poat urmri un fir logic al acestuia;
* principiul concreteei - fondul mesajului s fie n concordan cu NADA
receptorului, lipsit de ambiguitate i cuvinte abstracte;
* principiul corectitudinii - pentru ca mesajul s fie bine receptat el trebuie
s fie transmis corect, fie oral (far greeli de exprimare), fie n scris (greeli de
ortografie, punctuaie etc.);
* principiul amabilitii - succesul receptrii unui mesaj depinde de tonul
abordat n transmiterea acestuia, indiferent dac este oral sau scris, de implicarea
receptorului i de inducerea ncrederii n emitor;
* principiul sinceritii - se presupune c n procesul comunicrii, cei doi
actori implicai transmit exact ceea ce doresc. Adesea, n procesul comunicrii, se
dorete a se comunica altceva, dect ceea ce se comunic efectiv prin coninutul
mesajului- de exemplu "am vrut s spun altceva". Este aa-numitul domeniu al
subnelesului, ceea ce se gsete dincolo de limbaj.
Exemplu - ntrebare- "Directorul este politicos cu doamna secretar"?
Rspuns - "Doamna secretar nu a ajuns nc la spital".
Explicaie: Din acest schimb de mesaje se poate nelege c directorul
este att de sever i nepoliticos cu secretara, astfel nct s-ar putea s ajung la
spital n urmtoarea perioad de timp. Fondul principal al mesajului nu este, ns,
transmis explicit, ci este lsat la latitudinea receptorului s-1 neleag i s-1
decodifice, dincolo de sensul strict al cuvintelor.

69
 5.3. Tipuri de strategii de comunicare
Un mesaj depinde nu numai de coninutul acestuia sau de canalul de
comunicare, ci i de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte,
pentru o comunicare dat, este esenial declararea obiectivelor, inta pe care
comunicatorul dorete s o ating. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare
determin emitorul s-i aleag clar inta (receptorul cruia i adreseaz
mesajul), s defineasc scopul mesajului i s stabileasc implicaiile acestuia.
Cu ct obiectivul comunicrii este mai clar i mai onest, cu att
credibilitatea comunicatorului este mai mare. n situaia n care obiectivele
comunicrii sunt neclare, receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare,
iar n cazuri extreme chiar furie.
nelegnd importana stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dat, se
pot identifica trei obiective specifice majoritii comunicrilor de afaceri:
1) de narare
2) de implicare tip vnzare i consultare
3) de decizie
5.3.1 Strategia de comunicare narativ
Parcurgerea acestui subcapitol ajut la nelegerea termenului de
comunicare narativ precum i la cunoaterea obiectvelor, riscurilor i
trsturilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:
5.3.1.1. Analiza situaiei
Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii sunt
considerate comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale,
scrisorile, comunicatele de pres, ntiinrile, toate acestea implic un proces de
transmitere a informaiilor.
Transmiterea de informaii trebuie s in seama de o serie de factori care
au n vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i emitorul, precum i
contextul general n care se realizeaz comunicarea.

70
 De exemplu, ntr-o organizaie, informaia poate fi transmis att n plan
vertical (de la nivelul conducerii ctre angajai), ct i orizontal (Ia nivel de
conducere sau angajai); n ambele sensuri, transmiterea de informaii implc din
partea emitorului cunoaterea prealabil a nivelului educaional al receptorului,
precum i a gradului de informare n legtur cu coninutul mesajului.
Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate furniza date
suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului n legtur cu un
anumit subiect. n transmiterea de informaii, emitorul trebuie s stabileasc i
gradul de importan al acestora pentru receptor.
Experiena arat c, n practica de toate zilele, impactul unui comunicat
transmis, de la nivelul managerial ctre angajai, este maxim dac acesta
corespunde NADEI receptorilor.
5.3.1.2 Obiectivele comunicrii narative
Obiectivul general al comunicrii narative este acela de nelegere a
mesajului. Cu alte cuvinte, emitorul este interesat ca receptorul s neleag
comunicarea acestuia.
Obiectivele specifice ale comunicrii narative se refer la transmiterea de
informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angajai celor existeni n firm
constituie o comunicare narativ n care, pe de o parte, angajaii instituiei /
firmei neleg situaia, iar pe de alta li se transmite informaia, respectiv lrgirea
colectivului lor.
5.3.1.3 Riscurile n comunicarea narativ
Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz scriptic,
mesajul este supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, pn la cele ce in de
coninutul acestuia.
Referindu-ne la coninut, n practica de toate zilele, se constat c rareori
se realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele specifice.

71
 O comunicare narativ ce conine o proporie prea mare de enunuri are
un caracter mult prea general, fiind considerat adesea "vag", "rupt de
realitate".
Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate fi
frustrant din cauza lipsei de argumente sau explicaii. Pe de alt parte, o astfel
de comunicare narativ poate induce o stare de contradicie la nivelul receptorului
ngrunnd comunicrile ulterioare.
La polul opus comunicrilor narative cu caracter general se afl acelea
care abund n detalii i explicaii. Decodificarea unei astfel de comunicrii de
ctre receptor este tot att de dificil, ca i n cazul comunicrii narative cu
caracter prea general datorit imposibilitii urmririi unui fir logic al prezentrii
informaiilor. Comunicarea narativ, n acest caz, are un aspect dezorganizat i
incoerent.
Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel structurat
nct s existe un echilibru ntre general i specific.

5.3.1.4 Trsturile comunicrii narative

Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee i grija
pentru transmiterea ntegii cantiti de informaie necesar.
Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i conceperea
mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect decodificat i neles de
receptor.
Din punct de vedere al claritii, conceperea mesajului n concordan cu
nivelul de limbaj al receptorului prezint o importan deosebit.
Exist trei niveluri de baz pentru limbaj:
limbajul formal sau academic
limbajul comun sau standard
limbajul non-standard

72
 Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile narative
colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism.
Acest tip de limbaj este utilizat i pentru documentele legale sau guvernamentale.
Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii uzuale, de
fiecare zi, i este specific comunicrilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte,
comunicate etc.
Limbajul non-standard nu urmeaz direciile academice ale locului n care
se realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizeaz comunicrile
narative dintre indivizi ce prezint un anumit grad de intimitate putndu-1, astfel,
nlocui pe cel standard. Expresii de tipul "las' c tiu" n loc de "las c tiu eu"
sau "tre' s" n loc de "trebuie s", se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care
individul i permite s renune la stilul formal sau n cazul unui anumit nivel
educaional sczut.
Acurateea comunicrii narative const n detaarea i abilitatea cu care
este mnuit informaia. Starea de completare, adic grija pentru transmiterea
informaiei n ntregime are n vedere volumul i acoperirea informaiilor
vehiculate.
5.3.1.5 Concluzii
Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul acestui
tip de comunicare se transmit, n general, informaiile.
Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante pentru orice
comunicare narativ.
Impactul maxim asupra receptortdui se obine n cazul n care comunicarea
narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru ntre ideile generale i cele
specifice.

5.3.1.6 Exemple
5.3.1.6.1 Model de comunicare narativa

73
 Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la infiinarea
facultaii:
ton neutru - "Se mplinesc astzi zece ani de cnd facultatea noastra a
nceput s funcioneze. Dei nceputul nu a fost prea uor, am reuit ca, n scurt
timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne extindem i n alte centre
universitare. Amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far entuziasmul i
efortul sustinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea
strategiei de dezvoltare a facultatii pe termen mediu si lung.
Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de
noi i care ne-au acordat ncrederea- profesori, studeni, oameni de cultur."
ton afectiv pozitiv - "Se mplinesc astzi zece ani de cnd inima
facultii noastre a nceput sa bat n ritmul celorlalte faculti romneti. Dei
nceputul a fost presrat cu numeroase obstacole, am reuit ca, n scurt timp, s
ne diversificam oferta educaional i s ne facem cunoscut prezena i n alte
centre universitare dragi nou.
Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far druirea,
entuziasmul i efortul susinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile
pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung.
Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de
noi i care ne-au onorat cu ncrederea lor-profesori, studeni, oameni de cultur."
5.3.2 Strategia de implicativ
Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativ urmeaz o
structur asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de narative. Aceast
structur cuprinde urmtoarele elemente:
5.3.2.1 Analiza situaiei
Ca i n cazul comunicrilor narative, cele implicative realizeaz o
transmitere de informaii de la emitor ctre receptor. Deosebirea fundamental
dintre comunicarea narativ i cea implicativ const n faptul c, n timp ce nararea
are n vedere transmiterea informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete

74
inducerea, la nivelul receptorului, a strii de acceptare a ideilor i trecerea la
executarea unei anumite aciuni.
5.3.2.2 Obiectivele comunicrii implicative
Obiectivul principal al comunicrii implicative l constituie aducerea
receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, s treac
la executarea unui anumit tip de aciune.
Obiectivul secundar al comunicrii implicative este legat de transmiterea
de informaii interesante pentru receptor, informaii care s-l determine pe acesta
s realizeze importana mesajului primit.
De exemplu, n cazul unui interviu acordat n vederea ocuprii unui post,
individul se prezint pe sine n aa fel nct, practic, i "vinde" competena inducnd
angajatorului ideea avantajului obinut n cazul exploatrii acestor competene, deci a
angajrii .
5.3.2.3 Trasaturile comunicrii implicative
De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorina de
atingere a obiectivului final, emitorul se plaseaz n centrul mesajului ignornd
receptorul. Adesea se remarc ntr-o comunicare implicativ folosirea lui "EU"
ca element central al mesajului.
De exemplu n cazul enunului:
"As dori sa-mi spunei dac mi putei acorda un interviu", plasarea
emitorului n centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o not imperativ,
de comand, asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de
comunicare.
Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel:
"M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?", plasnd receptorul n centrul
mesajului interesndu-1 prin invocarea bunvoinei i capacitii de rezolvare a
unei situaii.
Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative, din
dorina de atingere a obiectivului int, abund n expresii i cuvinte sofisticate

75
avnd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori n asemenea cazuri se
obine o reacie invers celei de impresionare urmrite, receporul simind c i se
induce o stare de superioritate de ctre emitor. O asemenea situaie poate duce
chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoate n limbaj
curent "a face pe deteptul".
5.3.2.4 Trsturile comunicrii implicative
Trsturile specifice comunicrii implicative sunt: credibilitatea celui
care comunic, logica mesajului i motivaia persoanei.
Credibilitatea comunicatorului este esenial n obinerea acceptrii ideilor
din partea receptorului. O comunicare clar i onest sporete credibilitatea
comunicatorului.
Credibilitatea comunicatorului este crucial pentru acceptarea ideilor. n
cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n competena i credibilitatea
comunicatorului, acceptarea ideilor va fi ncununat de succes .
In practic, poziia social a unor comunicatori le confer, de la nceput,
credibilitate fr a fi nevoie s se apeleze la argumentaie i logic. Este cazul
psihologilor,doctorilor, minitrilor etc.
Motivarea persoanei se refer la faptul c succesul n cazul comunicrii
persuasive se bazeaz pe nelegerea modului n care poate fi motivat o persoan
este esenial pentru succesul unei comunicri.
In stablirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine seama de
reprezentrile acestuia (credine, convingeri, atitudini i comportamente).
De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura vest -
european, din spaiul islamic va include, pe lng cunoaterea NADEI
receptorului, cunoaterea credinelor i convingerilor acestuia, astfel nct
conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu reprezentrile lui.
Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoatere a reprezentrilor receptorului
poate influena n sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dac naintea prezentrii
ofertei propriu-zise comunicatorul iniiaz un schimb de mesaje neutre cu referire

76
la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper ca la sfrsitul
ntrevederii s putem discuta mai pe larg despre familie, prieteni... " sau "... sunteti o
persoan deosebit i agreabil; cred c suntei foarte iubit n familie..", atunci, prin
ilustrarea cunoaterii tririlor personale ale receptorului, acesta din urm
reacioneaz pozitiv recunoscndu-1 pe emitor ca ataat spaiului cultural n
care evolueaz receptorul.
Logica mesajului se refer la utilizarea unor informaii profunde, corect
structurate astfel nct receptorul s urmreasc un fir logic al acestora. Se obine
astfel impactul maxim al mesajului, adic este recepionat n forma corect,
logic.
Pentru o structur logic a mesajului este important s se stabileasc care
idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect
dezorganizat datorit faptului c nu reuete s clarifice punctele importante. Fr
o accentuare a prilor importante ale mesajului totul pare important i n final
nimic nu se remarc.
Astfel, o bun comunicare implicativ plaseaz ideile importante fie la
nceput, fie la sfrit pentru ca ideile majore s nu se piard n coninutul
comunicrii.
Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea acordului
n conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se foloseasc repetiia
cuvintelor cheie, utile n sublinierea anumitor puncte.
Numrul repetiiilor depinde de dificultatea informaiilor i de mrimea
comunicrii. Evidenierea ideilor principale ale comunicrii implicative poate fi
realizat prin folosirea spaiilor albe pentru atragerea ateniei. Spaiile albe pot
constitui o tehnic foarte eficient de subliniere a unor idei.
Cererile srace n spaii libere, dau impresia de dezorganizare i
aglomerare. Spaiile alese confer comunicrii o atractivitate vizual permind
receptorului s strbat pasajele importante cu uurin.
5.3.2.5 Concluzii

77
 O mare parte a comunicrilor cotidiene implic persuasiune. In procesul de
influenare a deciziilor, nelese n sensul larg al cuvntului sunt eseniale.
Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul e bine s
in seama de modul n care poate fi motivat receptorul de prezentarea ideilor ct mai
logic i mai inteligibil cu putin ,precum i de poziionarea propriei persoane astfel
nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat /maxim).
5.3.2.6 Exerciii
"M-am decis s va scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu c vi s-a
solicitat sprijinul n multe situaii i poate tocmai deschiderea pe care a-i
manifestat-o de fiecare dat m-a ncurajat sa v scriu astzi.
5.3.2.6.1 Model de comunicare implicativa
Atern aceste rndurii pe hrtie cu gndul la studentii care din toamn
s-ar putea sa nu mai beneficieze de oferta noastr educaional ca urmare a
desfiinrii filialei din oraul dvs.
V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care au investit,
timp de doi ani, n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi considerabile, pentru
ca acum s fie nevoii s se transfere n alt centru universitar. In cazul ,n care
posibilitile materiale ale familiilor nu vor permite acest lucru, studenii vor fi
nevoii s-i abandoneze studiile.
n acest sens, v solicit sprijinul n vederea susinerii funcionrii
filialei din oraul dvs i sponsorizarea, n funcie de posibiliti, a localului n
care se desfoar orele de curs.
n sperana unei cooperri foarte bune,...."
5.3.3. Strategia implicativ
Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare decizional
urmeaz o structur asemntoare celor dedicate abordrii comunicrilor
narative i implicative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente:
5.3.3.1 Analiza situaiei

78
 Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n general, prin asocierea, Ia
nivelul mesajului, a unei conotaii negative sau pozitive. Aceste conotaii pornesc
chiar de la nivelul emitorului care simte, el nsui, comunicarea ca pe un
rspuns, favorabil sau nu, fa de receptor.
De obicei conotaia cuvntului decizie este negativ, ceea ce nu
nseamn c, o serie de comunicri decizionale, nu aduc receptorului veti bune.
Exist, deci, o serie de comunicri decizionale cu efect favorabil asupra
receptorului a cror conotaie asociat este evident pozitiv.
n practica curent, ns, conotaia asociat cuvntului decizie este
negativ, ea inducnd de Ia nceput receptorului existena unui anumit raport
comparativ cu emitorul - contextul de trimitere al comunicrii decizionale
permite emitorului s se plaseze pe o poziie superioar receptorului, acesta din
urm aflndu-se n prima etap a procesului de comunicare pe post de element
paria (accept sau nu decizia, e bine s o considere ca pe un fapt mplinit).
Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizional
presupune i o aciune ataat fondului mesajului.
De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe
lng o informare a acestuia cu privire la situaia dat, o aciune n sine - aceea
de reducere efectiv a salariului ncepnd cu o dat oarecare.
5.3.3.2. Obiectivele comunicrii decizionale
Deoarece din start cuvntului "decizie" i este ataat o conotaie, n
general, negativ, obiectivul principal al comunicrii decizionale l constituie
modificarea acesteia, n funcie de mesaj, ntr-una neutr dac nu pozitiv.
Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situaie nefavorabil a devenit
extrem de important. In plan secundar, ntr-o comunicare decizional este indicat
a se transmite de ctre comunuicator (emitor), n msura posibilitilor,
informaii ce pot atenua conotaia negativ a deciziei.

79
 De exemplu, conotaia unei decizii prin care un angajat este concediat se
atenueaz dac n coninutul mesajului se face referire la o posibil reangajare
viitoare.
5.3.3.3 Riscurile comunicrii decizionale
Comunicarea decizional implic, pe lng transmiterea unui mesaj
propriu-zis, i realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat asupra
receptorului. Exist riscul apariiei unei tensiuni dintre emitor i receptor.
Aceast tensiune, negestionat, poate duce la ntreruperea parial sau total a
comunicrii dintre emitor i receptor.
Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii imaginii proprii n
raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emitorului n faa
acestuia.
n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o conotaie
pozitiv, exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului din partea
receptorului. Pe termen lung, o astfel de situaie este dificil de meninut. In acest caz,
"reformularea" imaginii emitorului fa de receptor se poate realiza n termeni
nefavorabili pentru acesta.
De maxim importan n cazul comunicrii decizionale este nota / tonul
n care se redacteaz coninutul acesteia. Indivizii nelegtori n a accept o veste
rea atunci cnd ea este comunicat ntr-un mod adecvat, pe un ton neutru sau
pozitiv, cu grij pentru menajarea, pe ct posibil, a personalitii i sentimentelor
receptorului. Redarea unui ton potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului.
O importan deosebit o are, n cazul comunicrii decizionale,
poziionarea ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra
receptorului sunt plasate la nceputul comunicrii decizionale, restul mesajului
poate s nu mai conteze.
In cazul comunicrilor decizionale emitorul e bine s in seama i de
relaiile interumane. Abilitatea unui comunicator const n atenuarea impactului
unei comunicri decizionale, cu conotaie negativ, asupra receptorului prin

80
introducerea unor propoziii sau fraze-cheie prin care s se manifeste grija i
preocuparea pentru nevoile altora - respectiv ale receptorului.
5.3.3.5 Concluzii
n cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act mesajului n sine,
o importan deosebit o reprezint modul n care sunt comunicate ideile. Acest fapt
trebuie s in cont de faptul c obiectivul principal este acela de meninere, ca aliat
strategic relaional, a receptoridui.
Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale e bine sa fie realizat,
astfel nct, s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu receptorul, dar i a
receptorului n raport cu anturajul sau cu sine.
5.3.3.6. Exerciii

5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare

Strategia Strategia implicativ Strateg

narativ decizional
OBIE transmiterea unor principal: inducerea transm
CTIVE p informaii, n sensul la nivelul receptorului a strii informaii i
strict recep de prezentare de acceptare a eii i trecerea unui act ce
a unei i situaii la executarea unor aciuni; imediate sau
secundar: asupra receptor
transmiterea unor informaii
importante care l ajut pe
receptor s realizeze
importana mesajului.

81
 RISC apariia itorul se plaseaz n apariia
URI dezechilibrului en idei centrul mesajului, ignornd tensionate ntre
generale/ specifice receptorul; ncercarea de a receptor, dac
folosi un limbaj sofisticat comunicare
poate duce la blocarea gestionat coresp
comunicrii
TRAS -claritate mesaj -Credibilitatea sursei -folosi
ATURI -acuratee mesaj -Logica mesajului sirea adecvat
-transmiterea ntregii - modului n care o persoan -pozii
( informaii poate fi motivat ideilor -modul
al relaiilor inte
SE * publicarea ofertele de vnzare *soma
RECO unui scurt istoric n adresate
MANDA revistele/ articole despre *anunarea clie
domeniu. modificrilor
* alocuiuni liniilor
aniversare
* rapoartele
echipei de vanzare

5.5. 0biectivul universal al comunicrii n consiliere

Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor trei tipuri
de comunicare - narativ, implicativ, cu cele dou componente - de consultare -
i decizional - scopul universal al comunicrii este acela de a induce
permisivitate i bunvoin la nivelul receptorului.
Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui prieten, fie c
este o scrisoare destinat unui client, impactul va fi maxim dac redactarea lui se
va realiza ntr-o not de sinceritate i onestitate.

82
 La nivel comportamental, deschiderea i permisivitatea reprezint modul
n care receptorului i se induce, de ctre emitor, ncrederea printr-o atitudine
onest i constant.
Pe de alt parte, ctigarea ncrederii receptorului poate fi urmat de
manifestarea unei atitudini de mulmire sau de satisfacie din partea acestuia.
Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie
ale comunicrii, fiind foarte uor de atins. Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine
sunt destul de uor de descoperit ntr-o comunicare i pot influena negativ
desfurarea ulterioar a acesteia.
n practic, se ntlnesc situaii n care o atitudine excesiv de deschidere
i permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea comunicatorului.
De exemplu, un mesaj de tipul "Prestaia dvs. este extraordinar! Pn la
dvs. nu am mai avut nici un client in consiliere att de bun i cu deosebite caliti!", n
condiiile n care subiectul - receptorul - este cunoscut i se recunoate el nsui
ca avnd unele puncte ce ar trebui mbuntite, nu este credibil.
Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan cu NADA
receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i cu situaia i
problema n discuie. Ele sunt eseniale n determinarea credibilitii, att la nivel
de individ, ct i de grup. Credibilitatea se ctig, ns, n timp, de-a lungul a
mai multor comunicri succesive.
Dobndirea credibilitii n relaiile de afaceri ca urmare a unei atitudini
deschise i permisive necesit, deci, timp, iar n momentul n care a fost ctigat
ea trebuie i cultivat.
Pentru a induce deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, este
necesar adoptarea unui comportament complex n care s se evidenieze
calitile emitorului de: onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine
pozitiv, abilitate, manifestare a spiritului de colaborare i ntrajutorare,
diplomaie i tact, astfel nct s se evite, pe ct posibil, tot ceea ce l-ar putea
afecta ntr-o manier sau alta pe receptor.

83
 n comunicare, atitudinea diplomatic este esenial. De multe ori,
indivizii se mndresc cu faptul c sunt suficient de direci n comunicrile lor,
ceea ce nu totdeauna este un merit.
De exemplu, cazul urmtoarelor enunuri:
a) "Vei regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea"
b) "Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care v-am
sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri"
Ambele mesaje conin n fond aceeai idee - accea a prelurii i utilizrii
de ctre receptor a unei anumite informaii - modul de formulare fiind ns diferit.
In primul caz, comunicarea direct a mesajului poate induce receptorului o reacie
negativ att la nivel comportamental, ct i atitudinal, mesajul fiind resimit ca o
ameninare. In cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i atenionarea lui
voalat poate da un complex de reacii atitudinale i comportamentale la nivelul
acestuia ce pot varia de la de la contientizarea nsuirii a "ceva" ce nu i aparine,
pn la sentimentul de regret i vinovie.
De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic a te
imagina pe tine nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i
suficient de abil astfel nct s se pstreze un anumit grad de ambiguitate al
mesajului.
Exist ns situaii n care, din dorina excesiv de menajare a
sentimentelor celorlali, diplomaia excesiv poate s duc la o incapacitate de
transmitere clar i coerent a mesajului; consecina este lipsa de recepionare i
nelegere a sensului mesajului - ceea ce, evident, influeneaz n sens negativ
comunicarea.
Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenial ce se refer la
integritatea individual sau de grup i care l poate influena n sens pozitiv pe
receptor n vederea creterii credibilitii.
Abilitatea comunicatorului de a-1 implica pe receptor, la nivel personal,
are n vedere modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia oamenilor de

84
individualizare. Cu ct emitorul se dovedete mai abil n individualizarea
receptorului, cu att comunicarea va fi mai eficient, iar impactul mesajului mai
mare.
O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea de repetare,
n anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezena numelui
receptorului n cadrul coninutului mesajului imprim comunicrii un aspect de
conversaie normal ce s-ar desfura ntre doi prieteni.
De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem
implicarea dvs. in programul de mbuntire a imaginii firmai noastre" i induce
receptorului atitudinea de deschidere i permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta
i sporete ncrederea n emitor i n companie, dar i n propria-i persoan.
Repetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr-o comunicare
poate duce la apariia unui sentiment de sinceritate. Cea mai eficient metod de
adugare a unui ton personal comunicrii este aceea de raportare la ceva specific
sau la familia receptorului.
Exemplu: Drag Maria,
M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am
sunat sptmna trecut. Sper ca bursa pe care ai primit-o s te ajute s-i
continui studiile i s avansezi n carier. Te felicit sincer.
Cele mai sincere urri... "
Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta realizare a
receptorului - aceea de obinere a bursei de studiu. Menionarea acestui fapt,
chiar n partea introductiv a comunicrii, este de natur a-i induce receptorului
bunvoina, astfel nct informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i
permisivitate.
Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n vedere
scoaterea n eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se
recomand a elimina, pe ct posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodat",
"eec", "mi pare ru", "nu voi".

85
Expemplu:
1) " N u putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare"
2) "Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor
necesare"
Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c, n primul caz,
plasarea negaiei la nceputul enunului i imprim acestuia o conotaie negativ
ce se transmite implicit i la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicrii
ulterioare.
In al doilea caz, conotaia pozitiv ataat enunului este de natur s
modifice impactul vetii rele - neexaminarea cererii - asupra receptorului.
Capacitatea de manifestare a sprijinului i colaborrii se refer la modul
n care comunicatorul reuete s imprime mesajului o orientare de de tip "sprijin
i ajutor", astfel nct s-i induc receptorului deschiderea i disponibilitatea spre
comunicare.
In cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului personal, prin
menionarea inducerii strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului,
solicitarea de sprijin i ajutor este menit a atenua conotaia negativ ataat
mesajului ca urmare a nerezolvrii cererii. Pe de alt parte, emitorul atenueaz
nota negativ a mesajului indus de amnarea rezolvrii problemei inducnd o
conotaie pozitiv, de sprijin.
Concluzie
Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, ca
obiectiv universal a! comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al
comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament complex bazat pe onestitate,
abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism, ctigarea bunvoinei receptorului i
reprezint un proces ce nu se rezum doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier
diplomatic, personal. Un rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult
dect o seam de cuvinte adunate la un loc.

86
 Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din partea
receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i comportamentul
lui.
Comunicatorii e bine s elaboreze o adevrat strategie a receptortdui,
astfel nct mesajul transmis s-i ating obiectivele dorite. In categoria tehnicilor
care se utilizeaz pentru exprimarea sentimentelor, senzaiilor i a convingerilor
personale includem: exteriorizarea i rugmintea .
Exteriorizarea
Exteriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci cnd ceea ce
ne intereseaz n primul rnd este relaia, atunci cnd vrem s crem i s
ntreinem intimitatea, dar i atunci cnd vrem s realizm ceva anume, s ne
atingem un scop.
Prin exteriorizare relaia devine mai direct i mai bogat. Prea mult
reinere poate duce la indiferen, nenelegere, interpretri greite sau chiar
incidente mai grave. Lipsa oricrei exprimri personale poate atrage nenelegere
din partea interlocutorului, atunci cnd intuiia acestuia nu-l ajut s perceap
ceea ce nu a fost spus foarte clar. Numai dac ne exteriorizm ne afirmm. Acest
lucru ne d mai mult for, pentru a obine ceea ce vrem, i asta n mod panic,
fr s exercitm nici un fel de presiune asupra interlocutorului nostru, lsndu-i
libertatea de a reaciona cum dorete i avnd grij ca el s se exprime cu acelai
respect fa de deosebirile dintre punctele noastre de vedere.
A ne exprima pe noi nine nseamn i a ne exprima felul n care-1
percepem pe partenerul nostru de comunicare n momentul respectiv.
Interlocutorul nostru i poate nbui, din diverse motive, exprimarea personal.
Consider, ca este bine s-1 ajutm pe interlocutor s vorbeasc deschis, dndu-i
posibilitatea s confirme sau s infirme felul n care l-am perceput din exterior.
Educaia, condiionrile sociale determin o nbuire a exprimrii personale.
Relaia, care este o legtur i un schimb ntre persoane, se creeaz i se dezvolt
graie exprimrii personale de ambele pri. Exteriorizarea pune n eviden ceea

87
ce suntem i ceea ce trim. Lucrul acesta ne apropie de ceilali, ne face s-i
ascultm mai cu atenie, adncete intimitea, iar schimbul de informaii devine
mai fructuos.
Exteriorizarea este singurul instrument care oblig la reciprocitate: dac
interlocutorul nostru vorbete despre sine, este bine neaprat s facem acelai
lucru, altminteri vom da impresia c nu ne intereseaz ceea ce spune.
Exteriorizarea este o practic obinuit n comunicare i se manifest prin
mijloace verbale, nonverbale i paraverbale. De exemplu, mijloacele orale
utilizate frecvent, sunt:
- "mulumesc", expresie a gratitudinii;
- "bine", "da", expresii de aprobare;
- "fir-ar s fie", expresie de ciud;
- interjeciile, "o!", expresie a admiraiei;
- rsul, expresie a veseliei sau mijloc de aprare;
- oftatul, expresie a usurarii sau nemultumirii ;
- alte mijloace nonverbale, mai ales privirea i expresia feei, care consituie
limbajul internaional al emoiilor .
De multe ori, este necesar s dezvoltm exprimarea a ceea ce simim, iar
aici e bine s fim foarte ateni.
Punctul cheie const n a reda realitatea interioar (a noastr sau cea pe
care o percepem la partener), deosebind-o ct mai clar de realitatea obiectiv,
scondu-i n eviden fora i trsturile particulare, dar fr a oca. Acest lucru
nu trebuie fcut n nici-un caz n mod agresiv i poate conduce la o form de
exprimare a implicrii noastre personale. Prin personalizarea comunicrii efectul
obinut este mult mai mare.
Pentru a folosi ct mai eficient tehnica exteriorizrii trebuie s evitm
urmtoarele greeli:
* s exprimm ceea ce simim ca i cum ar fi o realitate general i nu
una subiectiv;

88
 * s evitm orice exteriorizare fie din conformism, nencredere n noi,
lips de curaj sau din tendina de a fugi de conflict;
* s ne exteriorizm mecanic: este vorba ndeosebi de politeuri pur
formale, golite de sens i lipsite de orice cordialitate autentic; s ne exprimm
agresiv divergena de opinie
Varianta I:
DY: "S reducem programul de lucru? La urma urmei, de ce nu? Dar,
este legal? Ar trebui s ne gndim la valabilitatea unei astfel de msuri".
Dintr-un asemenea rspuns DX nu a putut culege cea mai important
informaie, i anume, care este de fapt punctual de vedere al lui DY, n condiiile n care
chiar Dy este n contact direct i permanent cu angajaii societii, iar influena lui
asupra acestora este considerabil.
Varianta 2:
DY: "Cu structura aceasta de program oamenii sunt complet abandonai;
n mare ncurctur ne-ai bgat; e drept c viitorul nu este prea ncurajator, dar
cu schimbarea asta nimeni nu o s i dea interesul".
Dup cum observm, DY se exprim n mod impersonal: "oamenii", "nimeni",
n loc de "colegii mei i cu mine "; "viitorul nu este prea ncurajator", n loc de "suntem
ngrijorai". El prezint situaia ca pe un fapt obiectiv. Argumentaia lui este lipsit de
for i produce un efect de respingere. De exemplu, cnd spune "oamenii sunt complet
abandonai", el se plaseaz n afara fenomenului: DX are dreptate dac consider c
viziunea lui DY este pesimist.
Dac DY ar fi spus "colegii mei i cu mine avem impresia c suntem
abandonai", DX nu ar fi putut contrazice felul n care colaboratorii si percep
realitatea.

Varianta 3:
O variant eficient de rspuns din partea lui DY: "Da, se poate, programul
de lucru de 40 ore este mult prea lung dac ne raportm la productivitatea muncii,

89
dar msura nu m ncnt deloc. Este adevrat c att eu, ct i colegii mei
suntem ngrijorai de natura dificultilor de care ne lovim, dar nu m vd
aplicnd oamenilor mei o asemenea decizie: i-a demoraliza complet! Poate nu
nelegem noi prea bine despre ce este vorba, dar am impresia c fiecare
interpreteaz n felul su reorganizarea pe care o propunei. Cred c o prezentare
scris, mai detaliat, ar putea lmuri situaia".
Rugmintea
Aceast tehnic este utilizat atunci cnd nu vedem nici-o alt cale de a
obine lucrul de care avem nevoie i la care nu putem renuna. Pentru ca
rugmintea s aib efectul scontat este bine s respectm dou condiii
prealabile, i anume:
- s definim clar obiectivul;
- s ajustm obiectivul la posibilitile interlocutorului, deoarece acesta neputnd
fii nici tentat, nici constrns, importana lucrului pe care vrem s-1 obinem de la
el trebuie s fie proporional cu bunvoina lui fa de noi.
Cu ct ne cunoatem mai bine interlocutorul, cu att rugmintea noastr
poate fi mai mare, dar numai intuiia ne poate spune ct de departe putem merge.
Rugmintea ne face s ne simim stnjenii fie din cauz c ne este team
de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla ntr-o situaie de
inferioritate. Aceast stnjeneal duce la erori n formularea unei rugmini i
uneori la eecuri, frustrri pentru cel care adreseaz rugmintea i pentru cel
cruia i este adresat.
Rugmintea este un instrument n aparen foarte simplu, dar, de fapt,
foarte delicat, care necesit captarea ntregii bunvoine a interlocutorului.
Folosim aadar prilejul de a ne manifesta respectul pentru partener prin formulri
de tipul: "suntei amabil s...", "ai putea, v rog..." etc.
In adresarea unei rugmini sunt mai multer reguli de care trebuie s se
in seama. Mai nti, atitudinea noastr (care este fundamental) trebuie s
ndeplineasc dou condiii:

90
 - s avem ncredere n bunvoina celuilalt;
- s respectm libertatea celuilalt, adic, n cazul n care suntem refuzai,
s nu insistm, ci s cutm, manifestnd interes fa de persoana lui i
ascultndu-1 cu atenie, s nelegem pentru ce motiv se abine.
Apoi, modul n care ne exprimm rugmintea e bine s satisfac o a treia
condiie: s formulm ntr-o singur fraz intenia de a adresa o rugminte i
obiectul precis al rugminii, dup care ebine s fim pregtii s ascultm.
Formularea rugminii trebuie s fie simpl, clar i direct. Aadar, ea
trebuie s constea ntr-o fraz care s defineasc n mod precis obiectul i natura
rugminii. Aceasta va fi imediat urmat de definirea exact a respectivului
serviciu, de exemplu, far nici-o alt completare, argumentaie sau atenuare
ntruct s-ar putea dovedi neinspirat.
Dac ne anunm interlocutorul c vrem s-1 rugm ceva i nu continum
imediat cu precizarea obiectului rugminii, acest lucru va provoca o anumit
nelinite, deoarece interlocutorul are n general tendina s-i imagineze c o s-1
rugm ceva mai dificil dect este n realitate. Sunt anse mari ca partenerul de
dialog s fie dispus s ne ajute, cu condiia s nu-i dm impresia c vrem s-1
manipulm.
Este bine sa fie rugat simplu, clar i totodata lsat s joace "rolul celui
bun", prin rostirea uneia din expresiile de genul: "a face plcere", "a face un
serviciu", "a ajuta", etc.
In adresarea unei rugmini e bine a fi evitate urmtoarele
comportamente:
- exprimarea politicoas a rugminii, dar fcut pe un ton agresiv:
acest mod de a proceda exprim neplcerea de a ne afla n situaia de a-1 ruga
ceva pe cellalt sau las impresia c cellalt ar fi obligat s ne fac respectivul
serviciu;
- formularea negativ a rugminii: aceasta l priveaz pe interlocutor
de meritul de a face "un gest frumos" sau i creaz oportunitatea unei eschivri;

91
exemplu: "tiu c suntei foarte ocupat, dar nu ai putea s-mi fixai o ntlnire
pentru sptmna aceasta?"
- nesocotirea realitii interlocutorului sau impresia c rugmintea
noastr este normal i prin urmare nu poate fi dect acceptat;
- ncercarea de a ne convinge interlocutorul de avantajul pe care l-ar
avea dac rspunde la rugmintea noastr, n condiiile n care acest lucru nu-1
intereseaz ctui de puin.
Studiu de caz:
Considerm situaia ipotetic n care individul X (notat RX) exprim o
rugminte, n cadrul unei conversatii , individului Y (notat RY), cu obiectivul de
a obine o amnare a discuiei n vederea unei documentri suplimentare.
Dialogul ar putea decurge dup cum urmeaz:
RX: tii, a vrea s v rog ceva...
RY: Da? Ce anume?
RX: Nu ai vrea s discutm mine capitolul 5...?
RY: Dar am convenit c vom finaliza astzi inclusiv capitolul 7!
RX: Am putea totui s ne oferim o mic destindere.
RY: Imi pare ru, dar deja suntem n ntrziere.
RX: Este adevrat, dar n acelai timp, e bine s recunoatei c i
dumneavoastr ai avut foarte multe obiecii la capitolul 2.
Din acest exemplu observm c RX se dovedete neinspirat i face greeal
dup greeal:
- ntruct nu spune de la bun nceput ce dorinta anume solicit , RY nu tie ce
s neleag. El i imagineaz probabil c RX l va ruga ceva care-l va deranja i c nu
va putea refuza. Astfel, de la nceput,
- RY intr ntr-o stare de tensiune negativ;
- RX nu-i exprim direct rugmintea i n acest fel RY are cu siguran
impresia c este manipulat;

92
 - RX i formuleaz rugmintea negativ, ceea ce ntrete atitudinea negativ
a lui RY;
- argumentul lui RX este mpotriva a ceea ce RY tocmai spusese;
- RX i reproeaz lui RY un insucces la care el nsui a contribuit i astfel el
nchide calea oricrui reviriment posibil din partea lui RY.

Mai departe, vom prezenta un exemplu cu privire la etapele unei

rugmini referitoare la exemplul anterior, astfel nct RX s obin ceea ce dorea:
RX: Domnule RY, facei-mi v rog plcerea s ntrerupem discuiile i
s-mi facei onoarea de a fi ghidul dvs. pentru o jumtate de zi n oraul nostru.
RY: Dar avem atta treab! >
RX: tiu asta, domnule RY.
RY: E bine s fim raionali.
RX: V asigur c doresc din tot sufletul s vd finalizat problema ct
mai repede.
RY: Bine, sunt de accord; totui va trebui s ne grbim!
RX: Suntei un om deosebit! Am s telefonez imediat pentru o rezervare
la un restaurant cu specific local, unde vom lua masa dup ce facem turul de ora.
RY: Bine, dar de mine s nu mai pierdem nici-o clip.
Demersul fcut de RX n aceast variant este corect, datorit
urmtoarelor aspecte:
- o formulare simpl i direct a rugminii: totul este spus ntr-o
singur fraz, cu destul precizie i cu folosirea cuvintelor "plcere", "onoarea";
- o concentrare adecvat asupra obiectivului (RX ascult obieciile lui
RY i le respect";
- ncrederea n bunvoina celuilat: RX ascult argumentele raionale
ale lui RY fr s-i opun un refuz categoric; nu l contrazice; are ncredere n
capacitatea lui de nelegere i n bunvoina lui; merge n direcia Iui,
facilitndu-i astfel o schimbare de poziie.

93
 VI. TEHNICI PENTRU NFRUNTAREA PROBLEMELOR

In categoria tehnicilor de nfruntare a problemelor, includem: explorarea

i rezolvarea.
Explorarea
Explorarea permite studierea unei situaii complexe i identificarea
aspectelor ce e bine de a fi luate n seam (centre de interes sau probleme) i
scoate n eviden legturile dintre ele.
Putem explora o persoan, o situaie, un subiect, iar ceea ce obinem
este viziunea, trirea partenerilor din momentul respectiv i nu o realitate
obiectiv.
Explorarea este un instrument care poate fi folosit greit; ntrebuinarea
lui greit se datoreaz cel mai adesea lipsei de curiozitate sau de concentrare,
nerbdrii, nchiderii n sine, prejudecilor. Prin interveniile noastre, n loc s
explorm cu atenie, cu reluri care s aprofundeze subiectul, ncercm mai
degrab s rezolvm imediat problema sau cutm s obinem informaii
superficiale, practice. Srim astfel peste etapele unei explorri bine conduse.
Intrebrile noastre se limiteaz la anumite aspecte i ne mpiedic se ne
cunoatem interlocutorul.
In funcie de personalitatea noastr, de mprejurri, de dispoziia de
moment, ca i de interlocutorul nostru exist conform lui Alain Brule trei atitudini
posibile n cazul explorrii:
1. subiectivitatea: ceea ce ne spune interlocutorul declaneaz n noi
agresivitatea sau teama. Dm vina pe el i l facem rspunztor pentru greutile
noastre;
2. ntemeiat pe aparene: sub pretext c ne cunoatem interlocutorul,
c tim despre ce este vorba, dirijm dialogul cum ne convine. Nu ascultm
ndeajuns i ne pronunm mult prea repede asupra soluiei. Aceast atitudine

94
arat superficialitate sau lips de interes. Este mai simplu s l faci pe cellalt s
spun ce vrei tu s auzi, dect s descoperi ce l intereseaz prerea de fapt;
3.disponibilitatea: sntem deschii fa de partenerul de discuie, far
nici un fel de idei preconcepute. Primim informaiile lui i ncercm s
circumscriem mpreun cu el problema care-1 preocup. Cutm mpreun care ar
fi urmtorul pas de fcut i participm, dac e cazul, la punerea n practic a
soluiilor la care ne-am gndit.
Una din cele trei atitudini va fi abordat n funcie de personalitatea
noastr, de mprejurri, de dispoziia de moment, precum i de interlocutorul
nostru i de desfurarea dialogului.
Explorarea cuprinde cinci pai, respectiv: delimitarea cmpului
explorrii, lansarea, culegerea, clasificarea informaiei, corelarea categoriilor de
probleme.
1. delimitarea cmpului explorrii
n aceast etap se urmrete determinarea cu precizie a ntinderii temei
care urmeaz a fi explorat. Aceasr etap devine cu mult mai important n
cadrul muncii n echip.
2. lansarea
Aceast etap cuprinde dou sensuri de orientare, respectiv:
- orientarea spre relaia cu cellalt; exemple: "Ce mai facei?", "Suntei
gata?", "V ascult!";
- orientarea spre aciune; exemple: "Avei vreo problem?", "Totul este
n ordine", "Care este punctual dvs. de vedere n privina...".
3. culegerea
In cadrul acestei etape trebuie s reinem tot ceea ce se spune: fapte
constatate; fapte relatate; supoziii; idei; greeli; minciuni, informaii
contradictorii i chiar informaii care, n aparen, ies din subiect.
Explorarea nu este centrat pe o viziune obiectiv, ci pe una subiectiv,
personal. Persoana care conduce explorarea va trebui, poate, s relanseze, s

95
stimuleze informaia. Relansarea trebuie s fie ct mai discret i mai apropiat
de interlocutor. O asemenea relansare cere interes fa de persoana celuilalt si
atenie la exprimarea lui verbal i nonverbal.
4. clasificarea informaiei
In cadrul acestei etape se caut punctul comun al unor informaii i se
face o clasificare a informaiilor pe categorii de probleme.
5. corelarea categoriilor de probleme
Aceast etap const n a analiza legturile cauz - efect care unesc
categoriile de probleme rezultate n urma clasificrii informaiei.
Pentru a duce la bun sfrit o explorare, trebuie evitate trei atitudini
(Alain Brule):
* o explorare "facut la repezeal ": explorarea este de cele mai multe ori
folosit parial i superficial, din lips de interes i de deschidere fa de
interlocutor;
* implicarea subiectiv: comentariile pripite, aprecierile sau expunerea
prematur a punctului de vedere mpiedic eficiena n explorare. Rezultatul nu va
fi unul real.
* chestionarea autoritar: aceast atitudine de anchetator i nu de
explorator duce la acoperirea unor informaii semnificative; ne ntrebm ce aspect
ar fi abordat persoana n cauz dac s-ar fi putut exprima spontan? Cum ar fi
facut-o?
Studiu de caz
Individul X, reprezentat de RX negociaz o achizitie de la individul Y,
reprezentat de RY. In timpul unui dineu ce se desfoar dup o prima conversatie
, RX l aude pe RY vorbind cu competen despre achizitie . Subiectul l
intereseaz ntruct individul X isi doreste aceasta achizitie si ar vrea s afle de
unde are informaiile RY, precum i ct este de competent pentru a-i cere sfaturi.
Varianta 1

96
 RX: Domnule RY,v-ai mai intilnit vreodata cu un astfel de tip de
achizitie ?
RY: Nu, dar imi sunt cunoscute partial astfel de informatii de la alti
colegi.
RX: Inseamn c v-ai orientat ctre diversificare.
RY: Intr-adevr, eu am astfel de inclinatii.
RX: Dar, totui, nu este prea complicat sa va implicati in astfel de
actiuni?
RY: Nu, pentru c orice inclinatii in diverse situatii sunt utile.
RX:Sunteti preocupat de multa vreme de astfel de actiuni?
RY: Dupa um masterat in psihologie am avut tot mai des astfel de
inspiratii.
RX: Nu v-ai gndit s le impartasiti si altora astfel de inclinatii?
In cadrul acestui dialog, RX a pus multe ntrebri, dar a cules puine informaii
semnificative legate de ceea ce l interesa pe el i fa de ceea ce spera s obin. Aceast
lucru s-a ntmplat datorit felului n care a condus conversaia cu RY: nu s-a putut
abine s nu interpreteze rspunsurile date de RY n funcie de subiectivitatea proprie.
De asemenea, nu a adresat ntrebri utile, cum ar fi: dac este rentabila aceasta
achizitie,daca se afla amplasata intr-un spatiu ecologic etc.
Varianta 2
RX: Vorbeai mai devreme de o anume achizitie...
RY: Da, imi sunt cunoscute aceste tipuri de achizitii.
RX: Este o achizitie rentabila?
RY: Da, mai ales pe o durata mai lunga.
RX: Vrei s spunei c avei informatii despre acest lucru?
RY: Da, totul a nceput acum 10 ani cnd m-am inscris la facultatea de
psihologie.
RX: Bnuiesc c acolo ati primit aceasta orientare si spre domeniul de
comunicare.

97
 RY: Da, aspectul acesta este capital pentru satisfacerea integral a
dorintei de imbogatire holistica in toate domeniile .
In aceat variant prezentat, fiecare nou intervenie a lui RX nu introduce
nimic care s nu fi fost deja evocat, dar, de fiecare dat, adncete sau completeaz
informaiile furnizate de RY. Nici una din refleciile personale ale lui RX nu este n afara
sferei lui de interes; el tie acum ce faciliti implica o astfel de achizitie. De data
aceasta RX a ndreptat conversaia ctre subiectul care-1 interesa, dar totodat 1-a lsat
pe RY s se exprime pn la capt. A dovedit astfel c tie s i asculte i face acest
lucru cu tact.
Rezolvarea
Rezolvarea permite selectarea unei probleme i gsirea unei soluii
pentru respectiva problem.
Pentru ca rezolvarea unei probleme s fie eficace, e bine sa fie
ndeplinite mai multe condiii [dup Alain Brule]:
- dreptul fiecruia de a rezolva; este necesar s existe dreptul de a
dezbate i de a decide ce urmeaz s fie rezolvat;
- comunitatea de vederi i de interese; persoanele n cauz au interese
comune sau sunt animate de aceleai idealuri;
- paritatea n calitatea participrii; fiecare trebuie s vin cu o
participare de un nivel calitativ echivalent sau apropiat n privina pertinenei
informaiilor sau ideilor; fiecare participant trebuie s aib aib acelai sim al
responsabilitii;
- grija pentru obiectivitate; subiectivitatea va fi eliminat deoarece duce
la luri de poziie tendenioase sau chiar la conflicte; n plus, orice informaie
trebuie emis n absena oricrei forme de presiune;
- o puternic implicare; este necesar s se discearn cazurile n care
trebuie inut cont de experiena personal i cele n care va trebui s primeze
interesul general.

98
 - cunoaterea clar a puterii deinute; avem sau nu putere de decizie la
fel ca eventualii notrii parteneri?; puterea noastr se limiteaz la alegerea
problemei?; puterea noastr se limiteaz la propunerea unei soluii, fr
posibilitatea de a trage concluzii i totodat de a aplica soluiile?
Rezolvarea cuprinde patru pai, respectiv:
1. Alegerea problemei
Alegerea problemei se face automat n toate cazurile de decizie practic
menit a fi luat imediat sau n termen foarte scurt, cum ar fi, de exemplu,
alegerea datei pentru urmtoarea ntlnire. Alegerea unei probleme ntr-un
domeniu mai vast este frnat din diverse motive: dificultatea de a vedea
realitatea n toat amploarea ei, teama de a explora situaia. Problemele sunt
aadar abordate, n general, cu ntrziere i subiectiv, far s fi fost bine nelese:
apar atunci alte probleme, care au legtur cu problemele selectate spre rezolvare
i care creaz interferene duntoare.
Alegerea problemei rspunde unor preocupri de natur diferit:
- strategic, ex: avem puterea de a interveni n acest domeniu?
- tactic, ex: avem interes s ncepem de aici?
- practic, ex: ce avantaj putem avea?
- psihologic, ex: care va fi impactul asupra gndirii interlocutorului?

2. Definirea scopului pe care l urmrim

Scopul trebuie definit n termeni de aciune, precis i concret, ntr-o fraz
scurt care s indice:
- puterea de care dispun persoanele n cauz (ex: "s hotrm mpreun
ce vom face pentru...");
- obiectul hotrrii ce trebuie luat (ex: "vom hotr mpreun cum se
face recepia mrfii...").

3. Culegerea datelor i a soluiilor

99
 Rezolvarea presupune prelucrarea a dou tipuri de informaii:
- datele, care cuprind informaii referitoare la elementele problemei
(motivaii, obiective, strategia, mijloacele) personale i materiale de care
dispunem, constrngeri n ntrebuinarea mijloacelor i informaii referitoare la
cadrul soluiei (legi, reguli, obiceiuri spirituale, etice, morale, sociale, juridice,
fiscale, economice, tehnice care au legtur cu problema i pe care le nelegem i
le respectm);
- soluiile, care cuprind informaii referitoare la modalitile de
rezolvare a problemei.
Soluiile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia; nu
conteaz dac unele dintre ele in de pura fantezie, deoarece nu vor fi reinute.
Evocarea lor poate suscita, prin contradicie, o soluie serioas. Soluiile trebuie
privite ntr-o prim faz fr verificare; verificarea se va face nainte de a se trage
concluziile pentru soluia reinut.
Fiecare partener poate, n orice moment, s furnizeze sau s cear o dat
sau o soluie. Informaiile trebuie lsate s vin n dezordine, orice tentativ de a
organiza primirea lor nu ar face dect s le sterilizeze; tocmai acest schimb de
date i soluii stimuleaz comunicarea.

4. Concluziile
Concluziile rezult din confruntarea soluiilor cu datele - este soluia
(sau ansamblul soluiilor parial complementare) care rspunde totalitii datelor.
In cazul n care mai multe soluii sunt compatibile cu totalitatea datelor,
este suficient s le departajm introducnd o clauz discriminatorie. n cazul n
care nici-o soluie nu este total compatibil, trebuie fcut un efort de creativitate
sau trebuie cobort nivelul de exigen cu una sau mai multe date.
Studiu de caz:

100
 In cadrul unei prezentri fcut de un individ B (notat RB) s-a ivit
problema unei nenelegeri a modului de prezentare a problemei in cauza de ctre
individul A (notat RA).
Dialogul decurge astfel:
RA: M frmnt faptul c nu cunosc solutia problemei. M-ar interesa s
vd ceva concret.
RB: Mi-ar face plcere s v pot ajuta. Cred c prezentarea fragmentara a
informatiei nu este edificatoare. Am putea vedea mai clar pe un caz concret.
RA: Da? Care este cazul in speta ?
RB: Cred c dup ce vom termina toat prezentarea, am putea lua o
pauz i voi apela la coordonatorul meu de la catedra de psihologie.
RA: Sunt att de nelmurit. Haidei mai bine s mergem impreuna
acum ,ca sa evitam orice nelamurire.
RB: De acord, mi surde ideea.
Analiznd aceste dialoguri observm c RA lanseaz rezolvarea folosind
exteriorizarea ("m frmnt ") i furnizeaz o dat (l intereseaz ceva concret). Este
rndul lui RB s furnizeze o dat (prezentarea utilizand un caz concret) exterioriznd
(mi-ar face plcere). El propune o soluie (apelerea la ajutorul din partea
coordonatorului), RA i d acordul i cere un detaliu n legtur cu soluia (cnd se
poate vedea). RB furnizeaz detalii referitoare la soluie (modalitatea de rezolvare), RA
furnizeaz o dat (este nelmurit) i impune o soluie (contactarea coordonatorului)
dnd detalii referitoare la ea. n final, RB i d acordul prin exteriorizare ("mi surde
idea ").

VII. TEHNICI CARE SE UTILIZEAZ PENTRU

SUSCITAREA ADEZIUNII

In categoria tehnicilor pentru suscitarea adeziunii includem: convingerea

i facilitarea.

101
 Convingerea
Convingerea implic a-1 face pe partener s adere la viziunea noastr, la
proiectul nostru, strnindu-i dorina.
In materie de convingere, trebuie s ne nfrnm pornirea spre critic la
adresa situaiei prezente, a ideilor admise sau la incriminarea personalitii i
convingerilor celuilalt.
Interlocutorul simindu-se atacat direct sau indirect, se va apra i va
ataca la rndul lui. Se instaureaz astfel o dezbatere despre altceva dect obiectul
persuasiunii: energia transferat n acest caz este o energie negativ care respinge
n loc s atrag.
Convingerea nseamn a ine seama de cellalt i a-i lsa toat libertatea.
Interlocutorul suport o influen din partea noastr: noi vrem ca el s ne accepte
mesajul, dar pe noi mesajul lui nu ne intereseaz dect n msura n care putem
gsi n el informaii pe care s le folosim pentru a-1 aduce n punctul dorit.
Aceast presiune este atenuat de faptul c el va fi cumva interesat s fac ceea
ce dorim noi. Cu alte cuvinte interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de
realitatea pe care noi vrem s-o obinem. Puterea convingerii st n centrarea
comunicrii pe un singur argument, numit argument hotrtor; acest argument este
cel care va putea trezi dorina cea mai puternic.
Inmulirea argumentelor sporete dificultile: rezultatul este o risip de
energie att din partea noastr, ct i din partea partenerului de discuie, care va
ajunge la concluzia c nici un argument nu este bun (altfel de ce le tot
schimbm?) i va ncepe s emit obiecii. La alegerea argumentului hotrtor
trebuie s inem cont de rspunsul la dou ntrebri, respectiv:
Pe cine vrem s convingem?
Care este natura (material sau afectiv) argumentului hotrtor?
In cazul n care interlocutorul nostru nu interacioneaz aa cum dorim
noi, nu nseamn neaprat c nu vrea, ci poate nu se simte n stare sau nu are
mijloacele s o fac. El va formula nite obiecii, care nu trebuie privite de noi

102
drept nite obstacole, ci surse de informaie care fac posibil cunoaterea
interlocutorului aa cum este el n momentul respectiv. Nu se pune problema s
respingem toate obieciile una dup alta, ci se ine seama de ansamblul
obieciilor, de a le accepta i de a le privi pozitiv, ca material al concluziei. Orice
obiecie exprimat de interlocutorul nostru este expresia negativ a unei dorine
pe care nu o vede satisfcut prin soluia pe care i-o propunem.
Trebuie s identificm aadar aceast dorin care se afl la baza tuturor
obieciilor, aa-numita dorin major i s cutm mpreun cu interlocutorul,
posibilitatea ca aceast dorin s fie satisfcut de propunerea noastr iniial,
chiar dac o modificm puin.
Desfurarea unei convingeri urmrete urmtorii pai ( Alain Brule):
a. deciderea obiectului convingerii;
b. pregtirea convingerii - acest pas vizeaz cele dou dimensiuni ale
convingerii:
- influena direct, prin argumentare, inclusiv alegerea i formularea
argumentului hotrtor;
- influena indirect, prin crearea unei ambiane favorabile, care s
contribuie la destinderea atmosferei i la orientarea ei pozitiv;
c. stabilirea contactului i crearea unei ambiane favorabile;
d. prezentarea obiectului convingerii, care este etapa primordial i care
const n a face s vibreze dorina interlocutorului, asociind propunerii noastre
argumentul hotrtor;
e. obinerea acordului interlocutorului;
f. verificarea veridicitii acordului. Dac interlocutorul ne d imediat i
far nici o obiecie acordul su, trebuie s ne asigurm c am fost bine nelei;
g. trecerea la aplicare - o necesitate n sine i totodat o confirmare
definitiv a acordului.

103
 In practica curent obinerea unui acord imediat este mai puin frecvent
i, de obicei, dup prezentarea obiectului convingerii, apar alte reacii care pot fi:
1. Obiecii
Funcie de natura obieciilor sunt posibile urmtoarele variante:
- dorina major a interlocutorului este diferit de ceea ce credem noi,
dar lucrul de care vrem s-1 convingem este compatibil cu aceast dorin; n
acest caz trebuie s-1 facem s simt concordana;
- toate obieciile vizeaz aspecte practice; n acest caz trebuie s-i
facilitm interlocutorului realizarea dorinei sale, ajutndu-1 sau sfatuindu-1;
- obieciile vizeaz fondul problemei; n acest caz trebuie s ne adaptm
propunerea prezentnd un nou mesaj;
- nici un acord i nici-o adaptare nu sunt posibile; n acest caz trebuie
s renunm.

2. Cerere de informaii
Aceast reacie comport dou variante:
- interlocutorul este pe cale de a fi convins, dar i lipsete o precizare;
n acest caz trebuie evitat orice vorb n plus care ar risca s-1 mping ctre
obiecii;
- interlocutorul nu este de acord, caut orice informaie care s vin n
sprijinul contra-argumentaiei sale; n acest caz este recomandat s-1 ajutm
furnizndu-i elemente suplimentare.

3. Refuz
In cazul unui refuz trebuie s determinm interlocutorul s aduc obiecii
i, n felul acesta revenim la reacia nr. 1.

Facilitarea

104
 Facilitarea este un instrument care slujete la ajutarea celui care
urmeaz s fie convins, dar nu se simte n stare sau nu are mijloacele necesare s
acioneze pentru realizarea a ceea ce vrea s realizeze.
Exist dou cazuri posibile n care poate fi folosit facilitarea:
1. interlocutorul este convins deja i este hotrt s acioneze; pentru a-i
napoia cumva favoarea, i facilitm situaia, n msura posibilitilor pe care le
avem;
2. interlocutorul este convins deja n forul lui interior; se poate mobiliza
pentru realizarea proiectului respectiv, dar nc mai aduce nite obiecii de ordin
practic: nu are mijloacele materiale, resursele umane care s-i permit s aconeze
sau nu se simte n stare s-i realizeze propriile proiecte. n acest caz, ne vom
folosi puterea personal pentru:
- a-i insufla ncrederea noastr n el i pentru a-i reda curajul;
- a-1 ajuta s-i procure mijloacele care i lipsesc pentru a-i realiza
planurile.
Pentru ca facilitarea s aib efectul optim trebuie respectate dou reguli:
a. Facilitarea trebuie utilizat la momentul oportun; dac nu suntem
siguri c interlocutorul este convins asupra fondului problemei, trebuie s
continum s-1 convingem dect s riscm s facilitm prematur.
b. Localizarea sursei dificultilor; aceasta se realizeaz prin detectarea
nevoii majore a interlocutorului, care trebuie n final s fie satisfcut parial sau
total cu ajutorul facilitrii.

VIII. TEHNICI DE NVINGERE A MPOTRIVIRILOR

In aceast categorie de tehnici includem: ntrirea i intimidarea.

Intrirea
Intrirea este o form de constrngere care const n a nu face uz de fora

105
 personal, ci de a face apel, n planul comunicrii, la fore exterioare,
introducnd n joc necesitatea. Presiunea este uoar, interlocutorul rmne liber s nu
se conformeze, riscul ca atmosfera s se nruteasc este minor, dar efectul este
limitat.
Intririle ajut la surmontarea lipsei de atenie a interlocutorului nostru,
sau a lipsei lui de contientizare a unor elemente, iar aceste ntriri l vor face s
mearg n direcia n care vrem noi.
In general, folosirea ntririlor este bine tolerat de interlocutor, dar
repetarea ei excesiv deterioreaz n timp relaia i ngrdete creativitatea. Este
esenial s dozm corect presiunea asupra interlocutorului. Aceast dozare este
att cantitativ, ct i calitativ, i presupune:
- alegerea momentului potrivit pentru a folosi ntrirea, n funcie de
intuiia personal i de simul progresiei comunicrii;
- alegerea entitilor exterioare susceptibile s aib cel mai mare impact
asupra interlocutorului;
- limitarea numrului ntririlor (orice ntrire excesiv i-ar da
interlocutorului impresia c nu suntem siguri pe noi sau c vrem s-1
constrngem cu orice pre).
Principalele cazuri de ntrebuinare a ntririi sunt urmtoarele:
* atragerea ateniei cu ajutorul unor expresii de genul: "privii",
"ascultai-m cu atenie", "nu uitai s...";
* dispoziia de a face ceva: "trebuie", "dvs. trebuie neaprat s...", "e
necesar s...", "e imposibil s";
* prezentarea unei supoziii drept certitudine: "sigur", "cu certitudine", "e
evident c...";
* depirea riscului de mpotrivire prin apelul la legi (constrngerile
tehnice) a unor necesiti (sigurana), a unor entiti exterioare cu presupus
autoritate ("clienii", "moda italian");

106
 * specularea fricii de o lips sau o pierdere a interlocutorului ("dac nu
facei asta, se va ntmpla...").

Intimidarea
Intimidarea const n a interveni cu fora personal, cu mijloacele
materiale i sprijinul uman ( persoane i grupuri ) de care dispunem pentru a-1
constrnge pe interlocutor speculndu-i teama .
In general folosim intimidarea n cazul n care vrem s obinem ceva de
la interlocutor i acesta se opune. In varianta n care hotrm s alegem ca tehnic
intimidarea trebuie s inem cont c vom folosi fora i nu argumentele, acestea
din urm servind doar la exprimarea forei. Principalele tipuri de fore folosite n
cadrul intimidrii sunt:
- persoanele sau grupurile susceptibile de a interveni (patron,
colaboratori, experi, etc.);
- fora juridic (legi, reguli, contracte, etc.); mijloacele financiare de
care dispunem; mijloacele materiale de care dispunem;
- informaiile confideniale importante, a cror posibilitate de divulgare
ar constitui o for.
Intimidarea nu trebuie s urmreasc nvingerea interlocutorului, ci
descurajarea sa. Prin intimidare trebuie s-1 facem pe interlocutor s caute s
gseasc o soluie satisfctoare pentru ambele pri.

107
 BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de
comunicare,Editura Polirom, Iai 2001;
2. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999;
3. Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti 1999;
4. Becker, Gary S.. Comportamentul uman o abordare economic,
Bucureti, Editura All, 1998;
5. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne
nelege, Bucuresti, Editura Gemma Press, 1998;
6. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem limbajul
corpului, Bucuresti, Editura Gemma Press, 1999;
7. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti,
Editura Polimark, 1997;
8. Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor,
Bucureti, Editura Stiintifica & Tehnica, 1996;
9. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de
Editur i Pres ansa" SRL, 1996;
10. FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes" (New York:
Penguin Books, 1981);
11. Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex
Pontis, Bucureti 2001;
12. Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura
Polimark, 1999;
13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare, strategii
recomandate celor oneti, dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet,
1997;
14. Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu
personalitile dificile,. Iai, Editura Trei, 1998;

6
 15. Malia, Mircea, Teoria ipractica negocierilor, Bucureti, Editura
Politic, 1972;
16. Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira,
1997;
17. Milo Kattie et. al., Introducerea n relaii publice, Bucureti,
Editura Nim, 1998;
18. Moraru, Ion, Introducere n psihologia managerial, Bucureti,
Editura Didactic i Pedagogic, 1995;
19. Ni, Mircea Aurel, Comunicarea n afaceri - suport de curs -
SNSPA, Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", anul
universitar 1999-2000;
20. Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport
de curs - SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;
21. Ni, Mircea Aurel, Marketing i management electoral, SNSPA,
Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", 2000;
22. Pease, Allan, Limbajul trupului, cum pot fi citite gndurile altora
din gesturile lor, Bucureti, Editura Polimark,1997;
23. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin &
Tehnic" SA, 1994;
24. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai,
Editura Polirom, 1998;
25. Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri,
(voi. I-II),Iai, Editura Polirom, 2000;
26. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-
Napo-ca,: Editura Exe SRL, 1994;
27. Scott, Bill, Arta negocierilor,Bucureti, Editura Tehnic, 1996;
28. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin & Tehnic"
SA, 1995;

7
 29. *** Suport de curs, Pluriconsultant Frana, filiala Ploieti,
1997;
30. chiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de contiin i analiza
tranzacional, n discuie, Revista de psihologie, 1993,1);
31. Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de
sociologie" - Editura Babei, Bucureti 1993.
32. Raportul de cercetare n Bernard M. Bass, Organizational
Decision Making (Homewood, III: Richard D. Irwin, 1983).
33. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de
comunicare, Editura Polirom, Iai 2001;
34. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999;
35. Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti
1999;
36. Becker, Gary S., Comportamentul uman o abordare
economic, Bucureti, Editura AII, 1998;
37. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne
nelege, Bucureti, Editura Gemma Pres, 1998;
38. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem
limbajul corpului, Bucureti, Editura Gemma Press, 1999;
39. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti,
Editura Polimark, 1997;