Caracteristici de calitate a produselor i serviciilor industriale

1. Caracteristici de calitate a produselor

Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigenelor

consumatorilor, iar pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de
calitate.
Din punctual de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de
calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de
disponibilitate.
a) Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile produselor industriale i se
concretizeaz ntr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice. Ele se determin
cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.
Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns prezint
importan diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului.
n funcie de importana lor, caracteristicile tehnice se pot grupa n:
- caracteristici critice (parametri critici) care au rol hotrtor n aprecierea calitii
produsului. n cazul nerealizrii lor, produsul nu poate fi ncadrat n calitatea prevzut sau
devine necorespunztor scopului urmrit;
- caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaz numai parial viitoarea
utilizare a produsului;
- caracteristici secundare, care nu influeneaz utilizarea produsului n procesul de
consum.
n funcie de destinaia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezint
ca mrimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot ncadra n anumite limite de
toleran.

b) Caracteristicile economice se exprim cu ajutorul unor indicatori sintetici i

analitici: pre, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenan, grad de
valorificare a materiilor prime etc.

O caracteristic economic foarte important pentru toate produsele industriale este

termenul de garanie. n aprecierea acestor caracteristici apar dificulti n cazul produselor
absolut noi, pentru care nu exist o experien.

c) Caracteristicile psiho-senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic, ergonomie,

 organoleptic etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin form, culoare,
grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc.
Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialitii au criterii
riguroase de apreciere a lor. Importana acestor caracteristici depinde de categoria
produsului: mijloace de munc, obiecte ale muncii, echipamente de producie, bunuri de
consum.
d) Caracteristicile de ordin social general vizeaz efectele produselor asupra
mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor.
Ele se refer la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaii, toxicitate etc.

e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup distinct datorit

proliferrii produselor de folosin ndelungat cu caracteristici tehnice din ce n ce
mai ridicate.
Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs a nevoilor posesorului su,
respectiv probabilitatea ca acel produs s poat fi folosit atunci cnd posesorul are nevoie.
Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile este definit cu ajutorul a
dou concepte fundamentale:
sigurana n exploatare (fiabilitatea);
operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arat modul de comportare a produsului n procesul de utilizare. Se

definete ca probabilitatea unui produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat n
intervalul de timp specificat far s se defecteze. Un produs care funcioneaz o perioad
ndelungat de timp fr defeciuni (cderi) are o fiabilitate ridicat.
Pentru ca produsul s fie meninut n stare de funcionare este necesar s fie uor de
supravegheat, ntreinut i reparat. Pentru a exprima uurina ntreinerii i reparrii
produsului se utilizeaz noiunea de mentenabilitate. Aceasta const n probabilitatea ca
un produs s fie reparat i repus n funciune ntr-un interval de timp specificat.
Mentenabilitatea este influenat de trei factori: accesibilitate; piese de schimb; service.
Accesibilitatea reprezint proprietatea unui produs complex de a permite demontarea
cu uurin a oricrui element component.
Funcionarea produselor complexe nu poate fi asigurat far nlocuirea pieselor ce au
o durat de funcionare mai mic dect cea a produselor. De aceea este necesar existena
pieselor de schimb.
 Calitatea unui produs este judecat i dup modul n care productorul efectueaz
activitatea de service att n perioada de garanie, ct i dup ieirea din garanie a
produsului. Service-ul include toate serviciile dup vnzare pentru un produs care necesit
lucrri de mentenan n timpul utilizrii de ctre consumator. Activitatea de service
implic:
instruirea personalului, clientului n utilizarea i mentenana produsului;
existena manualelor de service i reparaii i a listelor de piese de schimb;
existena unei reele de distribuie a pieselor de schimb;
nfiinarea unor faciliti de service i reparaii;
rezolvarea eficient a reclamaiilor consumatorilor.

EXEMPLE:

Mainile - unelte sunt analizate dup urmtoarele tipuri de caracteristici:

Caracteristici tehnice: putere, vitez, debit de achii/or, gabarit, precizie
de prelucrare, mas, for de achiere, productivitate;
Caracteristici de utilizare: temperatur, presiune, condiii de mediu,
fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;
Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.

Pentru mainile agricole caracteristicile calitative sunt:

indicatori economici: valoarea i calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb,
valoarea reparaiilor, cheltuielile pentru exploatare;
indicatori tehnici: productivitatea muncii realizat cu maina, sigurana n
funcionare, gradul de confort al utilizrii, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea,
aspectul exterior.

Dup cum se observ, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul i uneori,

prin tradiie, chiar denumirile lor difer, dei ele se refer la aceleai aspecte.
Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, iar din acest motiv i
caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile
calitative ale serviciilor se refer la coninutul serviciului, la modul de desfurare, la
modul cum este oferit i la modul cum este acceptat de ctre clieni. Ele permit compararea
serviciilor. Poate mai des ca la alte produse, cumprtorii fac comparaii ntre servicii
similare i preul nu mai este argumentul decisiv n alegerea serviciului. ntr-un domeniu
incert ca cel al serviciilor, un lucru este sigur: clientul evalueaz calitatea. Cumprtorul nu
aplic multe criterii raionale de apreciere pentru c, de regul, nu le cunoate, dar
utilizeaz mai ales criterii de satisfacie, ansamblul avnd rolul determinant.

2. Caracteristicile de calitate a serviciilor

Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:
a) comunicare eficient ntre prestatorul serviciului i client;
Cele trei perioade din viaa ale unui serviciu (prestarea, vnzarea i utilizarea), se
desfaoar simultan i de fa cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului i client exist o
legtur direct. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate,
atenia acordat, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.
b) curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
Pe termen lung, ntre vnztori i clieni este important s se stabileasc relaii marcate de
curtoazie, onestitate, respect i credibilitate. Un serviciu prestart incorect determin, n cele
mai multe cazuri, pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru
acesta, iar posibilitatea ca el s renune este foarte mare. De aceea este necesar
personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinele i exigenele clienilor. Trebuie
acordat asisten, informaii suplimentare, sfaturi, dar trebuie s existe i o simplitate n
serviciu, deoarece unii clieni nu pot nelege anumite reguli, efecte i nici nu au timp s
nvee. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucur furnizorul serviciului
contribuie la pstrarea clienilor i la atragerea de noi clieni. Ca i n cazul produselor,
odat cu serviciul se cumpr i o garanie pentru calitatea lui.

c) precizie, promptitudine;
Serviciile nu se pot nmagazina; ele se desfaoar la cerere, iar precizia i promptitudinea
n prestarea lor sunt importante pentru clieni, care doresc s-i economiseasc timpul.
Aceste caracteristici calitative in i de o anumit cultur a cumprtorului: cteva minute
de ntrziere ntr-o ar latin nu au aceeai importan ca ntr-o ar germanic. Atenia
special acordat clientului pornete de la constatarea c investiia pentru atragerea unui
nou client este de cinci ori mai mare, dect cea pentru pstrarea unui client vechi.
 d) timp de acces, timp de ateptare, durata prestrii serviciului;
Furnizorii trebuie s aib capacitatea de a prelua variaii mari ale cererii pentru un
serviciu, astfel nct timpii de acces i de ateptare s fie ct mai mici. Astfel de timpi apar
ca urmare a existenei unor cereri simultane i a unei durate mari de prestare a serviciului.
Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putndu-se
realiza cu ajutorul teoriei ateptrii.

e) tangibilitate;
Serviciile sunt mai puin vizibile dect produsele, sunt intangibile, caracteristicile se
estompeaz mai repede n timp, iar n mintea beneficiarului rmn doar anumite aspecte. n
acelai timp, beneficiarul este n puine cazuri un specialist, astfel nct el este impresionat
de aparene. Clienii nu judec separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea
care domin. Practica arat c o persoan mulumit transmite prerea sa altor trei
persoane, pe cnd una nemulumit, la unsprezece (japonezii apreciaz c raportul este
7/30). Din aceast cauz furnizorul trebuie s sondeze n continuare prerea clienilor, cu
att mai mult cu ct caracteristicile prezint o anumit dinamic, gusturile, prerile
cumprtorului, schimbndu-se n timp.

EXEMPLU:
Serviciile bancare sunt apreciate dup: timpul de ateptare, atenia ce se acord
solicitantului, condiiile financiare oferite, informaiile despre serviciile bancare ce se
ofer, orarul de funcionare, punctualitate, funcionalitatea localului, sigurana operaiilor,
timpul de rspuns la cererea de credit, stilul rspunsului.
Serviciile de asigurare sunt apreciate dup: preul asigurrii, viteza de plat,
transparena operaiilor, coninutul poliei, supori utilizai pentru documente, sigurana
asigurrii, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaterea clientului.
Serviciile comerciale sunt analizate dup: ambiana localului, atitudinea
personalului, atmosfera existent, punctualitate, promptitudine, atenie, gentilee,
onestitate, precizia rspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenia acordat prerii
clientului, reacia la reclamaii, clientela avut.
Serviciile de consultan sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale:
recrutare personal, management, organizare, marketing, asisten juridic. Ele sunt
apreciate, n primul rnd, dup fidelitatea acordat clientului, deoarece riscul asumat de el
este foarte mare cnd apeleaz la un astfel de serviciu. n general, acestea nu sunt servicii
ce se adreseaz marelui public. Procedurile de cumprare a unui asemenea serviciu sunt
mai riguroase i tot timpul clientul are o putere mare deoarece consultana influeneaz
puternic viitorul su.
Serviciile informatice sunt apreciate dup: gradul de tratare a informaiei;
fiabilitatea n funcionare a sistemelor de calcul, competena programatorilor, capacitatea
de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului, investiia iniial
necesar, capacitatea analitilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea
soluiilor cu alte sisteme i proceduri informatice deja implementate.