CURS nr.

INTRODUCERE N CALITATE

Motto:
O persoan care vede Calitatea i o simte n timp ce lucreaz este o persoan creia i pas.
O persoan creia i pas despre ceea ce vede i face este o persoan care emoional trebuie
s aib unele caracteristicii ale Calitii.
Robert M. Pirsig

DESPRE CALITATE

Calitatea a fost permant prezent de-a lungul istoriei, orice activitate uman a fost dominat
de tendina spre calitate superioar.

Cteva exemple ale preocuprilor privind calitatea n decursul timpului.

n Evul Mediu, sub inspiraia ideilor religioase, organizaiile se preocupau de calitatea

produselor i de onestitatea anunurilor privitoare la ele:
Mesteugarul - rspunzator unic pentru toate funciile ntreprinderii;
Coduri de etic profesional care, n cazul realizrii de produse defectuoase, prevd
retragerea mrfii, amenzi, pedepse corporale, excluderea din breasl;
Abordarea calitaii, bazat pe competena meseriaului nca din antichitate, se
completeaza cu regului la nivelul intreprinderii, prescripii calitative, inspecii, comisii
de control; eliminarea verificrilor repetate, prin recunoaterea verificrilor anterioare.
Calitatea produselor, sinceritatea descrierii lor, prevenirea fraudelor intrau n
preocuprile corporaiilor de meteugari; aspectul i compoziia produselor erau
descrise detaliat; erau aplicate mrci i tampile pentru a se identifica i garanta
cumprtorului natura, soiul sau originea mrfii.
Regulamentele corporaiilor impuneau fiecrui meseria s se angajeze sub jurmnt
c va practica n mod corect meseria, iar n cazul c fabrica produse alimentare, c nu
va introduce n ele componente pe care el insui nu ar vrea s le consume.

n anul 1598, conform unui document aflat n arhiva oraului Ulm, un esator a fost
condamnat la moarte i executat pentru c imprimase marca de calitate pentru esturi a
oraului pe un balot de calitate inferioar.

n secolul al 17-lea, Colbert, primul ministru al Franei: "Dac fabricile noastre impun o
calitate superioar a produselor, strinii vor prefera s cumpere din Frana i banii lor vor
curge spre Regat".

nc de pe vremea lui Newton i Descartes abordarea tiintific presupunea c toate formele

pot fi descompuse n toate formele simple, cuantificabile, ce pot fi msurate i descrise
cantitativ i calculate cu ajutorul formulelor matematice - Principiul reducionismului.

n anul 1909, Ford Motor Company introduce linia de asamblare (banda rulant), n producia
de mas, n industria automobilelor. n aceasta, Henry Ford (1863 - 1947) se inspirase din

1
practica abatoarelor din Chicago, folosind metode precum: tratarea, manevrarea materialelor,
proiectarea amplasrii mainilor, organizarea fabricii i inspecia finala. Deci, el a pus
accentul pe standardizarea componentelor automobilului.
Saltul de productivitate? : de la 10.000 buci la 600.000; preul unitar scznd in aceeiasi
perioada. n 1920 Ford producea un automobil pe minut. Timpul - arma concurenial
important. Risipa de timp difer de risipa de materiale prin aceea c timpul nu poate fi
recuperat. Se inaugureaza o noua etap istoric n industrie: fabricaia de mas, i o prima
mutaie dup fabricaia mesteugreasc.

Winslow Taylor (1856-1915), unul dintre primii care au ncercat sa creeze o tiin a
managementului declara n faa unui comitet special al Camerei Reprezentanilor:
"Managementul tiinific implica o revoluie complet n modul de a gndi al oamenilor
muncii angajai n orice ntreprindere sau ramur de industrie fa de sarcinile lor, fa de
colegi i fa de patroni; implic, de asemenea, o revoluie la fel de complet n mentalitatea
managerilor - maistru, ef de atelier (superintendent), proprietar, director - fa de angajai i
fa de problemele curente ale acestora. Fr o asemenea schimbare de mentalitate la ambele
pari, managementul tiinific nu exist (). Aceasta nou idee de cooperare i pace trebuie
substituit ideii vechi, de discordie i rzboi. Ambele pari trebuie s recunoasc drept
esenial nlocuirea judecii i prerii individuale cu investigarea/cunoaterea tiinific
exact".

n anul 1938, Edwards Deming, discipol al lui Shewhart, utilizeaz pentru prima dat n
lume tehnicile de eantionare statistic, la Biroul American pentru Recensamant.

Apoi n 1939 apare cartea "Metoda statistic din punctul de vedere al controlului calitii",
unde W. Shewhart prezint teoria complet a fielor de control i este definit conceptul
"toleran natural de proces". Cartea a fost redactat de Ed. Deming, cel care, peste decenii,
avea s inspire un nou model managerial bazat pe calitate (Managementul Calitii Totale
Total Quality Management -TQM) i s afirme: "nu exist nvare acolo unde nu exist
teorie. Experiena singur nu ne nva nimic. Dac avem o teorie, atunci experiena ne poate
ajuta s nvm".

Sfritul anilor 1930 - SUA - contractele de rzboi determin o cretere exploziv a mrimii
seriilor de fabricaie n industria de armament; inspecia se confund cu controlul statistic al
calitii. n contextul efortului pentru razboi, se dezvolt planurile de inspectie prin
eantionare statistic. Dup rzboi, acestea vor fi editate de Guvern n Standarde militare
(MIL STD). Aceasta evoluie este fireasc dac inem seama de faptul c muniia, de
exemplu, nu poate fi verificat bucat cu bucat decat pe front, cnd este prea trziu.

Dup al doilea rzboi mondial americanul W. Edwards Deming a dezvoltat conceptul

Controlul Total al Calitii (TQM) pentru mbuntirea calitii produciei, a produselor i
a serviciilor. Conceptul nu a fost luat n serios de Americani pn cnd el nu a fost adoptat, n
anul 1950, de ctre Japonezi pentru resurcitarea postrzboi a industriei i afacerilor.
Implementarea acestui concept a avut ca rezultat dominarea dup anul 1980 a pieii mondiale
de ctre Japonia.

n 1958 - Departamentul Aprrii SUA elaboreaz standardul militar privind calitatea MIL-Q-
9858, "bunicul" familiei de standarde internaionale ISO 9000.

2
n prezent, conceptul de calitate joac un rol central n analiza managementului unei
organizaii. Din acest motiv, o definire clar va uura nelegerea conceptului de calitate i
utilizarea corespunztoare a diferitelor dimensiuni i sub-dimensiuni.

(Haideti sa incercam o definitie a calitii, la modul general)

O definire general a calitii, cum ar fi potrivit cu scopul sau fitness for purpose, prezint
avantajul c este uor de neles i n acelai timp destul de cuprinztoare pentru a permite
utilizarea ei n toate situaiile. Apar ns dificulti n momentul n care se ncearc
operaionalizarea definiiei i aplicarea ei n cazul unor probleme concrete. Nu exist un
adevr general valabil n ceea ce privete scopul urmrit, care sunt criteriile utilizate pentru
momentul n care a fost atins nivelul de calitate ateptat, modul n care aceste criterii difer
funcie de persoana care face aprecierea, sau o metodologie clar de integrare a diferitelor
criterii care ar putea determina conformitatea.

Garvin (1984) propune cinci abordri ale conceptului de calitate:

Definirea transcendent (drept calitate relativ): Calitatea este absolut
i universal recunoscut. Adevrata calitate nu poate fi definit precis, ns
poate fi recunoscut doar prin experin.
Definirea bazat pe produs: O variabil precis i msurabil, pentru
care diferenele n calitate reflect diferene n cantitate pentru anumite
atribute ale produsului.
Definirea produsului pornind de la utilizator, bazat pe satisfacia
clientului: Potrivit a fi utilizat n scopul propus, sau ct de bune sunt
performanele produsului n cadrul funcionrii preconizate. Reprezint o
definiie foarte important din punct de vedere managerial, subliniind
importana clientului intern i extern.
Definirea pornind de la fabricant: Conformitate cu specificaiile
tehnice stabilite.
Definire din punctul de vedere al valorii, din punct de vedere al costului
i preului: Un produs de calitate este acela care ofer performan la un pre
acceptabil, sau n conformitate cu specificaiile tehnice la un cost acceptabil. Acest
abordare este dificil de aplicat practic, deoarece implic dou concepte diferite:
calitate i valoare.

Un punct de vedere foarte des ntlnit n ceea ce privete definirea calitii l reprezint
bunul-sim. Bowbrick (1992) l descrie foarte plastic prin nu se poate defini, ns o
recunoti dac o vezi. Autorul atrage atenia c o persoan care i ghideaz percepiile
privitoare la calitate doar dup acest principiu s-ar putea ca s nu fi acordat un timp suficient
de mare pentru analiza consecinelor ce deriv dintr-o astfel de definiie.

Terminologia i semnificaia calitii se dimensioneaz n raport cu o multitudine de aspecte.

Trebuie s inem seama i se difereniaz o calitate proiectat, o calitate realizat i o
calitate livrat. Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru
definirea ei, considerabil. Noiunea de calitate este indisolubil legat de valoarea de
ntrebuinare, fr a se confunda cu acesta. Calitatea determin utilitatea i reflect n mod
obiectiv gradul de utilitate, adic msura n care caracteristicile i proprietile ncorporate n
ele satisfac anumite necesiti ale societii la un moment dat.
Definiiile clasice ale calitii, formulate de diveri cercettori n domeniu, reflect necesitatea
definirii acestu indicator astfel:

3
 J.M. Juran definete calitatea ca aptitudinea sau adecvana la utilizare
P. Crosby definete c un produs/serviciu/activitate este de calitate dac este potrivit
necesitilor
G. Taguchi definete calitatea este costul minim pe care un produs/serviciu/activitate
l impune societii. Definiia de bazeaz pe urmtoarele principii: a preveni este mai
ieftin dect a repara; a face bine totul de la nceput;
P. Druker definete calitatea ca fiind ceea ce clientul este dispus s plteasc n
funcie de ceea ce obine i valorific.

In lumea practicienilor din prima jumtate a secolului XX, calitatea era definit drept
conformitatea caracteristicilor unui produs n raport cu standardele , pentru ca spre
sfritul aceluiai secol calitatea s fie definit n raport cu satisfacerea nevoilor
consumatorilor. Constatm c ntr-un interval de cteva decenii s-a schimbat atitudinea
privind sensul termenului de calitate.

In prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al firmelor, i nu

numai, pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor i serviciilor pe
plan intern i internaional

Aceste dimensiuni ale conceptului de calitate nu sunt contradictori, chiar dac exprim puncte
de vedere diferite. Trebuie recunoscut importana percepiei personale n definirea calitii i
a faptului c acelai fapte, evenimente, sau caracteristici pot s reprezinte lucruri distincte
pentru persoane diferite, sau chiar pentru aceiai persoan n momente diferite de timp. n
acest context dimensiunile conceptului de calitate trebuie s cuprind i s sublinieze
diferitele faete ale calitii i modul de nelegere i utilizare a acestora de ctre diferiii
participani la procesele din organizaie.

Contientizarea unor puncte de vedere diverse, punerea lor de acord i nelegerea acestor
dimensiuni aparent divergente ale conceptului de calitate va conduce la o comunicare mai
bun ntre angajaii organizaiei, micorarea risipei i crearea de valoare pentru clieni interni
i externi ai organizaiei.

CALITATEA DATELOR N STATISTIC

In statistic, succesul termenului calitate, nu se dezminte de civa ani ncoace. n publicaii,
n timpul colocviilor sau al seminarelor se pronun frecvent acest cuvnt, fr a ti exact la ce
se refer. Cum se ntmpl adesea n cazul cnd conceptele sunt bogate n sensuri, acest
concept se manifest n practic prin polisemia sa, refractar unei abordri simpliste, adic
aparnd ca un fel de sac elastic n care fiecare pune ceea ce dorete. Totul depinde de punctul
de vedere pe care i-l nsueti: al utilizatorului, al respondentului, al responsabilului de
anchet statistic, al responsabilului de producie statistic, al celui care stabilete politicile,
nainte sau dup anchet. Exist, dup cum a-i vzut definiii foarte elaborate ale calitii, dar
acestea se enun n mod diferit n funcie de rolurile unora sau altora n procesul de producie
statistic: fiecare acioneaz la nivelul su asupra calitii finale a statisticilor, i n general, au
o viziune trunchiat. Aceasta nu-i mpiedic s se echipeze cu principiile de calitate pentru
fiecare etap a prelucrrii statistice, armonizat cu o gril de evaluare general.

In activitatea de statistic trebuie s aezm calitatea n centru a tot ceea ce se face n acest
domeniu. La ora actual exist att de multe informaii, din att de multe surse, probabil multe

4
dintre ele de o calitate dubioas, nct produsul pe care statisticienii oficiali l realizeaz,
trebuie s fie recunoscut ca autorizat i de cea mai nalt calitate. Institutele Naionale de
Statistic depun eforturi i resurse considerabile pentru realizarea acestui deziderat.

Statistica oficial este adesea vzut ca un instrument pentru scopuri generale, o singur
statistic fiind utilizat pentru scopuri diferite. Este mult mai util s te gndeti la calitate nu
ca la o proprietae absolut a anumitor statistici, ci ca la o proprietae schimbtoare, care
depinde de utilizarea ce se d statisticii respective.

Aa cum calitatea are mai multe faete, la fel sunt i tehnicile pe care noi, n calitate de
statisticieni oficiali, le folosim. Numai o singur tehnic sau un proces managerial nu poate s
produc statistici de o calitate adecvat tuturor scopurilor. Apelm la contribuii variate
precum iniiativele la cele mai nalte nivele ale Institutului, contribuiile specialitilor, de
exemplu, prin programe metodologice, i nu n cele din urm, contribuiile membrilor unor
colective individuale, angajate n procesul de producie statistic. De altfel, mbuntirea
calitii este rezultatul unor iniative mai mari sau mai mici, toate fiind foarte importante.

Faptul c acest concept al calitii are mai multe faete implic apariia unor contradicii. In
mod invitabil, trebuie fcute anumite compromisuri. Acestea pot conduce la o lips de
ncredere din partea utilizatorilor i necesit s fie tratate prin angajarea utilizatorilor n aceste
probleme.

Ne vom ocupa n cele ce urmeaz de definirea metodelor de msurare i evaluare al calitii n

statistica oficial i de cile prin care INS ncearc s furnizeze acest calitate.

Trebuie s distingem dou noiuni fundamentale n domeniul calitii: stpnirea calitii i

asigurarea calitii. Primul corespunde mai mult unui obiectiv intern de mbuntaire a
produselor statistice i de cretere a productivitii i a rentabilitii. Cel de al doilea, mai
recent, reprezint o parte din ideea conform creia garaniile de calitate ale produsului statistic
pot fi cerute de ctre clieni.

Din ce n ce mai mult se vorbete de standarde internaionale de calitate

ISO (Organizaia Internaional pentru Standardizare) a acaparat aceste concepte n
anul 1979 ajungnd n 1986 la o definiie standardizat a calitii, iar n 1987 la rapoarte
privind atestarea calitii.
Astfel, ISO 8402 din 1986 definete calitatea ca fiind ansamblu proprietilor i
caracteristicilor unui produs sau a unui serviciu care-i confer capacitatea de a satisface
nevoile exprimate i implicite .
Aceast definiie are avantajul generalizrii, deoarece ea nu apare ca fiind specific
unui sector de activitate anume.
Norma ISO 9001 ofer un model pentru asigurarea calitii n conceperea, dezvoltarea,
producia, instalarea i prestaiile asigurate. Este vorba aici de o viziune foarte larg privind
calitatea, deoarece toate componentele activitii ntreprinderii sunt luate n considerare. Mai
puin exigent este norma ISO 9002 care exclude aspectele concepie i dezvoltare. Deci nu
este vorba aici dect de calitatea procesului de producie i n special de capacitatea
ntreprinderii de a-l ine sub control. Bineneles, calitatea procesului contribuie la calitatea
produsului .
n sfrit, norma ISO 9003 definete ca un model pentru asigurarea calitii supuse
controlului i testrii finale. Cu alte cuvinte, aici este vorba de o limitare la un aspect al
calitii produsului, ce poate fi perceput printr-o analiz izolat, prin controale, fr a lua

5
deloc n consideraie felul n care a fost obinut. Nu reiese deloc c procesul de producie este
el nsui de calitate.
n tot cazul, aceast norm ISO 9003 este insuficient pentru produsul statistic. Se
poate observa c este posibil, ca prin caracteristici i funcionaliti, s se defineasc o calitate
de produs pentru un scaun, o imprimant, unde nu vor avea nevoie niciodat de recuperarea
informaiilor din linia de producie. n schimb, este adesea dificil s se evalueze calitatea
statisticii numai la simpla vedere a unui produs statistic, cum ar fi buletin breviar, etc. ntr-
adevr, dac nu dispunem de elemente de comparare, de indicatori suplimentari (despre planul
de sondaj, despre non-rspunsuri) puine elemente avem pentru aprecierea calitii statisticii.