Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem.

I, anul universitar 2017/2018

Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZĂ REFERITOARE LA
MANAGEMENTUL CALITĂŢII

1. Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calităţii

3. Funcţiile managementului calităţii

4. Orientări actuale în managementul calităţii

1
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

1) Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creşterii importanţei calităţii ca factor al compe-
titivităţii organizaţiilor

• cre şterea şi diversificarea ofertei

• mondializarea pieţelor, produselor
Intensificarea
• multiplicarea “uniunilor economice”
concurenţei
Uniunea Europeană(UE)
Asociaţia Europeană a Liberului Schimb (AELS)
Tratatul Nord-American de Comerţ Liber (NAFTA)
Forumul de Cooperare Economică Asia- Pacific (APEC)

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie),

creşterea nivelului de cultură, determină evoluţia rapidă a
gusturilor, preferinţelor, diversificarea nevoilor (necesităţi
noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)
Creşterea
exigenţelor • cerinţe privind disponibilitatea, caracteristicile
clienţilor şi ale psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor
societăţii • organisme pentru protecţia consumatorului
• reglementări, standarde obligatorii referitoare la
protecţia consumatorului
• reglementări, standarde obligatorii referitoare la
protecţia mediului înconjurător

Revoluţionarea sistemelor de producţie (microelectronică,

informatică, sisteme flexibile de fabricaţie)
Creşterea
complexităţii • procese complexe
produselor • sisteme integrate de producţie cu ajutorul calculatorului
(Computer Integrated Manufacturing- CIM)
• subsistemul calităţii asistat de calculator (Computer
Aided Quality - CAQ)

2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

1.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor

Conceptul general de “calitate”

• în filozofie: calitatea este “o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor

esenţiale ale obiectelor, precum şi ale proceselor”

• în logică: prin calitate se înţelege un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de
predicţie se împart în afirmative şi negative (judecăţile afirmative sunt acelea care
enunţă apartenenţa unei însuşiri la un obiect)

Definirea calităţii produselor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School
Orientarea • calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind
spre percepută de fiecare individ în mod subiectiv (idealismul lui
perfecţiune Platon)
• calitatea nu poate fi măsurată
• calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate
Orientarea ale produsului
spre produs • calitatea pote fi măsurată exact
• calitatea este direct proporţională cu costurile
• calitatea este privită din perspectiva producătorului/
prestatorului
Orientarea • calitatea reprezintă “conformitatea cu cerinţele specificate”
(Crosby: “conformance to requirements” )
spre proces “Ascultaţi prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),
interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultaţi aceea şi simfonie interpretată de o orchestră oare-
care. Ambele orchestre respectă specificaţiile. Nu fac nici o gre şeală. Dar fiţi atenţi la
deosebire!” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study,
Cambridge, 1986, pag. 41)
Orientarea • calitatea înseamnă performanţe la un nivel accentabil al
spre costuri preţului
• calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi
corespunzătoare pentru utilizare
Orientarea Juran: ” fitness for use” (fiecare client are preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute
spre utilizator prin caracteristici de calitate diferite ale produselor)
Haist şi Fromm: “calitatea produsului reprezintă corespondenţa cu cerinţele clientului,
cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibi-
litate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc”
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

1.3. Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor definit de

standardele ISO 9000
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de mana-
gement al calităţii.
Principii de baza şi
vocabular
Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici
intrinseci îndeplinesc cerinţele
Notă:
• termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slabă", "bună" sau "excelentă"
• termenul de "intrinsec", în opoziţie cu cel de "atribuit",
semnifică ceva ce există ca o caracteristică permanentă

Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de mana-
gement al calităţii.
Principii fundamentale
şi vocabular
intrinseci ale unui obiect îndeplinește cerinţele
Notă:
• termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slabă", "bună" sau "excelentă"
• termenul de "intrinsec", în opoziţie cu cel de "atribuit",
semnifică ceva ce există în obiect

• O organizație axată pe calitate promovează o cultură având ca

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de mana-
gement al calităţii.
Principii fundamentale
şi vocabular
rezultat comportamente, atitudini, activități și procese care
furnizează valoare prin satisfacerea necesităților și așteptărilor
clienților și ale altor părți interesante relevante.
• Calitatea produselor și serviciilor unei organizații este
determinată de capabilitatea de a satisfice clienții și de impactul
intenționat și neintenționat asupra părților interesante relevante.
• Calitatea produselor și serviciilor nu include numai funcțiile și
performanțele intenționate ale acestora, ci și valoarea și
beneficiul percepute de client.

• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

caracteristici
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu cerinţele
• calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă

4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

• cerinţele pieţei (ale clientului extern)

• cerinţe contractuale
• cerinţele interne ale organizaţiei
• cerinţele legale și reglementate (obligaţii ce decurg din legi,
regulamente, reguli, coduri etc., şi ele vizează, în principal, protecţia
Cerinţă vieţii, sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător, valorificarea
corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea energiei)
expresie a unei nevoi Notă:
sau a unei aşteptări • termenul de "implicit" semnifică, de regulă, faptul că, în practica
declarate, de regulă curentă, organizaţia și părţile interesate consideră nevoia sau
aşteptarea respectivă ca fiind implicită
implicită sau obligatorie
• cerinţele se pot referi la un produs sau la managementul calităţii
organizaţiei
• o cerinţă specificată este o cerinţă prevăzută în informații
documentate (standard, specificaţie, procedură etc.)
Obiect Obiectele pot fi:
• materiale (telefon, mobilier, stilou)
entitate, articol, orice • imateriale (plan proiect, comision bancar),
este perceptibil sau • imaginate (stadiul viitor al unei organizații)
imaginabil
Exemple de obiecte: produs, proces, serviciu, persoană, organizație,
sistem, resursă.
Caracteristică • caracteristică poate fi inerentă sau atribuită
• caracteristică poate fi calitativă sau cantitativă
trăsătură distinctivă • există diferite tipuri de caracteristici (senzoriale, fizice, funcţionale,
ergonomice, comportamentale, temporale)
Caracteristică a calităţii • termenul de caracteristică "inerentă" are semnificaţia că acea
caracteristică este proprie unei entităţi, mai ales ca o caracteristică
caracteristică inerentă a permanentă
• o caracteristică atribuită unui obiect nu reprezintă o caracteristică
unui obiect referitoare
referitoare la calitatea obiectului respectiv
la o cerinţă
capacitatea unui obiect de a realiza un element de ieșire care va
Capabilitate
indeplini cerinţele pentru acel element de ieșire
Conformitate/
îndeplinirea/ neîndeplinirea unei cerinţe
Neconformitate
Defect neconformitate referitoare la o utilizare intentionată sau specificată

Răspundere juridică pentru produs ( “product liability”)

obligaţia ce revine producătorului sau unei alte părţi de a despăgubi pentru pierderile
datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este

Securitate (“safety”)
limitat la un nivel acceptabil

• hardware (componente, subansamble etc.)- este tangibil,

iar cantitatea acestuia este o caracteristică cuantificabilă
• materiale procesate (combustibil, băuturi carbogazoase) –
sunt tangibile, iar volumul acestora este o caracteristică
Produs continuă
• software ( programe, proceduri, drepturi de autor,
element de iesire al unei aplicații pentru telefon, conținut carte etc).) –consta in
organizatii, care poate fi informații, indiferent de modul de livrare
obtinut fără existența unei
tranzacții între organizație Notă:
si client • Elementul dominant al unui produs este că acesta este în
general tangibil
• Poate adesea implica noțiunea de element al serviciului
până la momentul livrării către client
Notă:
• Elementele dominante serviciului sunt în general
intangibile
• Serviciul implică adesea activități la interfața cu clientul
Serviciu pentru a stabili cerințele clientului, precum și activități la
livrarea serviciului și poate implica o relație continuă
element de ieșire al unei • Furnizarea unui serviciu poate implica, de exemplu:
organizații cu cel puțin o
o activitate efectuată pe un produs tangibil furnizat de
activitate desfășurată în mod client
necesar între organizație și
o activitate efectuată pe un produs intangibil furnizat
client de client

livrarea unui produs intangibil

crearea unei anumite ambianţe pentru client

• calitatea rezultând din definirea cerinţelor referitoare la

Ipostazele (faţetele) calităţii
produs
• calitatea concepţiei produsului
• calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa
• calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata
întregului său ciclu de viaţă

6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

2) Elemente de definire a managementului calităţii

2.1. Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii

Asigurarea calităţii prin control (până în anii ‘50)

• Orientare spre produs
• Control final (post-proces)
• Conformitatea cu specificaţiile

Asigurarea calităţii prin metode statistice (anii ’50)

• Orientare spre proces
• Utilizarea metodelor statistice
• Prioritate acordată domeniului tehnic

Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (anii ’60-‘70)

• Orientare spre lucrător
• Programe “zero defecte” (SUA)
• Cercurile calităţii ( Japonia)
• Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calităţii (dupa anii ‘80)

• Orientare spre client
• Angajarea conducerii
• Toate compartimentele întreprinderii
• Antrenarea întregului personal
• Întreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC)

Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii

W. Edward Deming
• calitatea reprezintă gradul previzionat al uniformităţii în procesele de ieşire
• problemele referitoare la calitate se datorează în principal sistemului şi nu lucrătorilor
• utilizarea metodelor statistice
• responsabilitatea pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii revine conducerii

Programul în 14 puncte referitor la îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii

1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, pe baza unui
plan
2. Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la “nivelul acceptabil” al calităţii
3. Renunţati la controlul integral al produselor, introducând metode de control statistic
4. Solicitaţi dovezi, din partea furnizorului, privind evidenţa statistică a calităţii
5. Descoperiţi problemele. Conducerea este cea care trebuie să se ocupe de
îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor
6. Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului personal din întreprindere
7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare pentru desfă şurarea
corespunzătoare a activităţilor
8. Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea, astfel încât fiecare angajat să-şi poată prezenta
punctul de vedere în mod deschis
9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii. Formaţi echipe
intercompartimentale, pentru identificarea problemelor şi prevenirea apariţiei lor în
procesele ulterioare
10. Eliminaţi afi şele, sloganurile specifice muncii forţate. înainte de a urmări cre şterea
productivităţii, asiguraţi-vă că aceasta nu este în defavoarea calităţii pe care trebuie s-o
îmbunătăţiţi continuu
11. Revedeţi timpii de muncă normaţi, astfel incât să nu devină un obstacol în calea
productivităţii sau a calităţii
12. Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni să fie mândri de munca lor.
13. Introduceţi un program riguros de instruire a personalului, în relaţie cu evoluţia
procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele întreprinderii
14. Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii de vârf, care să asigure
îndeplinirea celor 13 puncte

8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

JOSEPH M. JURAN
• calitatea înseamnă “ corespunzător pentru utilizare” (fitness for use )
• “trilogia calităţii“ (quality trilogy )
-planificarea calităţii (quality planing )
-ţinerea sub control a calităţii (quality control )
-îmbunătăţirea calităţii (quality improvement )
• “spirala calităţii”
• rolul esenţial în asigurarea calităţii revine conducerii de vârf a organizaţiei
• toate compartimentele organizaţiei sunt răspunzătoare pentru calitate
• utilizarea metodelor statistice
• instruirea şi motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii

Etapele îmbunătăţirii continue a calităţii:

1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii
2. Identificaţi “proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto)
3. Asiguraţi un progres în cunoa şterea problemelor
4. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
5. Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi descoperiţi
posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste schimbări
6. Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate
7. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al calităţii, care să
nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue

Planificarea calităţii Ţinerea sub control a calităţii (în producţie)

Costurile datorate calităţii necorespunzătoare

(% în costurile de producţie)

40-
Defecte sporadice Domeniul iniţal de
variaţie al calităţii

20-
Noul domeniul
de variaţie al
Pierderi cronice calităţii
0- (posibilităţi de îmbunătăţirea
îmbunătăţire) calităţii

Lecţii învăţate

Trilogia calităţii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Armand V. Feigenbaum
• calitatea reprezintă ceea ce dore şte clientul, în condiţiile asigurării unui raport optim
între costurile de prevenire şi costurile datorate defectărilor
• “ciclul industrial”
• rolul esenţial în asigurarea calităţii revine conducerii de vârf a întreprinderii
• toate compartimentele din întreprindere sunt răspunzătoare pentru calitate
• implicarea fiecărui lucrător în asigurarea calităţii
• reducerea continuă a costurilor referitoare la calitate

TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )

• „un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele

întreprinderii ( marketing, engineering, producţie şi service) privind realizarea
, menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii, în scopul satisfacerii totale a clientului,
în condiţii de eficienţă” (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill,
New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub con- Tinerea sub con- Tinerea sub con- Studii privind
trol a proiectului trol a trol a procesele speciale
nou materialelor produsului

Preproducţie: Produse şi procese:

Evaluarea calităţii Evaluarea şi ţinerea sub
control a calităţii
Planificarea cali-
tăţii produselor şi
proceselor

Studii speciale
Planificarea cali- referitoare la
tăţii materialelor calitate
Evaluare şi
control

( Feedback informaţional referitor la calitate )

( Echipament informatic în domeniul calităţii calitate )
( Instruire, orientare şi dezvoltarea resurselor umane )
( Servicii post-producţie pentru cumpărători )
( Managementul activităţilor referitoare la calitate )

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Philip B. Crosby

• calitatea înseamnă “conformitatea cu cerinţele” (conformance to requirements )

• conceptul “zero defecte” (totul trebuie bine făcut de prima dată şi de fiecare dată)
• dezvoltarea unei “culturi” a organizaţiei în domeniul calitătii

Principiile de bază în realizarea calităţii:

• asigurarea conformităţii cu cerinţele

• asigurarea calităţii prin prevenire
• promovarea conceptului “zero defecte”
• măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor (“quality is free”
)

Programul în 14 puncte

1. implicarea conducerii
2. grupe de control a calităţii
3. măsurarea calităţii
4. costurile referitoare la calitate
5. cuno ştinţe în domeniul calităţii
6. acţiuni corective
7. plan “zero defecte”
8. instruirea lucrătorilor
9. ziua calităţii
10. definirea obiectivelor
11. stabilirea cauzelor defectelor
12. recunoa şterea meritelor
13. grupe de experţi
14. a începe mereu cu începutul

11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Kaoru Ishikawa

• calitatea înseamnă satisfacerea cerinţelor clienţilor şi este măsurabilă

• calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat
• internalizarea relaţiei client-furnizor (“next process is your customer” )
• promovarea unui management participativ
• colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii
• implementarea cercurilor calităţii ( “quality circles” )
• utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare
la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

• asigurarea calităţii
• ţinerea sub control a calităţii
• ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare

Ţinerea sub control a tuturor

activităţilor ( PDCA)

Ţinerea sub control a calităţii

Asigurarea calităţii
Ţinerea sub control a
dezvoltării noilor produse

Cercurile calităţii

Componentele de bază ale Company Wide Quality Control- WQC

(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

2.3 Definirea managementului calităţii

Managementul calităţii reprezintă totalitatea activităţilor desfăşurate pentru realizarea
obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaţii

Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor

funcţiei generale de management care determină:
• politica în domeniul calităţii
• obiectivele şi responsabilităţile
SR ISO 8402: 1995 şi le implementează în cadrul
“ Managementul calităţii şi • sistemului calităţii
asigurarea calităţii - prin mijloace cum ar fi:
Vocabular “ • planificarea calităţii
• ţinerea sub control a calităţii
• asigurarea calităţii
• îmbunătăţirea calităţii
Activităţi coordonate prin care se orientează şi se ţine sub
control o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

SR EN ISO 9000:2006 Notă: Orientarea şi ţinerea sub control a unei organizaţii

"Sisteme de management al
calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular"
implică, în general:
• stabilirea politicii referitoare la calitate
• stabilirea obiectivelor calităţii
• planificarea calităţii
• ţinerea sub control a calităţii
• asigurarea calităţii
• îmbunătăţirea calităţii
Managementul calității – management referitor la calitate

SR EN ISO 9000:2015 Notă: Managementul calității poate include stabilirea de

Sisteme de management al
calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular
• politici referitoare la calitate, obiective referitoare la
calitate si procese pentru a îndeplini aceste obiective prin:
• planificarea calității
• asigurarea calității
• tinerea sub control a calității
• îmbunătățirea calității

• managementul calităţii este parte integrantă a managementului organizaţiei

• rolul de coordonare revine conducerii de varf
• participarea întregului personal

13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Sistem
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
ansamblu de elemente corelate sau în interacțiune
calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular

Sistem de management
Ansamblu de elemente corelate sau în interacțiune ale unei
organizații utilizate pentru a stabili politicile si obiectivele,
precum si procesele prin care se realizează aceste obiective.

• Un sistem de management se poate referi la unul sau mai

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular
multe domenii, de ex. managementul calității, management
financiar sau management de mediu.
• Elementele sistemului de management al calității cuprind
structura, rolurile si responsabilitățile, planificarea,
funcționarea organizatiei, politicile, practicile, regulile,
convingerile, obiectivele si procesele prin care se realizează
aceste obiective.
• Domeniul de aplicare al unui sistem de management poate
include întreaga organizație, funcțiuni sau sectiuni specifice
identificate ale organizației, sau una sau mai multe
funcțiuni în cadrul unui grup de organizații.

Sistem de management al calităţii

SR EN ISO 9000:2006
"Sisteme de management al sistem de management prin care se orientează şi se ţine sub
calităţii. Principii control o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea
fundamentale şi vocabular"
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al parte a unui sistem de management referitoare la calitate
calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular

14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

3) Funcţiile managementului calităţii

• planificarea calităţii
• organizarea activităţilor referitoare la calitate
• coordonarea activităţilor referitoare la calitate
• antrenarea personalului pentru realizarea calităţii
• ţinerea sub control a calităţii
• asigurarea calităţii
• îmbunătăţirea calităţii

Planificarea calităţii reprezintă ansamblul activitătilor prin intermediul cărora se determină

principalele obiective ale organizaţiei în domeniul calităţii, precum şi resursele necesare
pentru realizarea lor
planificare strategică/ planificare operaţională

SR ISO 8402: 1995

activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele
Managementul calităţii şi
referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind implementarea
asigurarea calităţii-
elementelor sistemului calităţii
Vocabular
SR EN ISO 9000:2006
parte a managementului calităţii axată pe stabilirea obiectivelor
Sisteme de management al
calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele
calităţii. Principii de bază şi
aferente pentru realizarea obiectivelor calităţii
vocabular
SR EN ISO 9000:2015 parte a managementului calității axată pe stabilirea obiectivelor
Sisteme de management al referitoare la calitate și care specifică procesele operaționale
calităţii. Principii necesare și resursele aferente pentru realizarea obiectivelor
fundamentale şi vocabular calității.

Organizarea activităţilor referitoare la calitate reprezintă ansamblul proceselor prin care

aceste activităţi sunt determinate, grupate într-o structură logică şi repartizate pe entităţile
organizatorice stabilite

Coordonarea activitătilor referitoare la calitate reprezintă ansamblul proceselor prin care se

armonizează deciziile şi acţiunile organizaţiei şi ale subsistemelor sale, în scopul realizării
obiectivelor calităţii

Antrenarea personalului pentru realizarea calităţii reprezintă totalitatea proceselor prin care
personalul organizaţiei este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor referitoare la
calitate, luînd în considerare factorii motivaţionali

15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activitătilor preventive, prin care se urmăreşte, în mod
sistematic, să se asigure eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare
şi ţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit

ansamblul activităţilor prestabilite şi sistematice, desfăşurate

SR ISO 8402 : 1995
“Managementul calităţii şi
asigurarea calităţii- Vocabular “
SR EN ISO 9000:2006 Sisteme
de management al calităţii.
Principii de bază şi vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular
în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este
necesar, pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate
va satisface cerinţele referitoare la calitate
• asigurarea internă a calităţii
• asigurarea externă a calităţii
parte a managementului calităţii axată pe furnizarea
încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite
parte a managementului calităţii axată pe furnizarea
încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi
îndeplinite

Ţinerea sub control a calităţii reprezintă ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării

proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele traiectoriei
produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor
şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.

implică tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, care au ca

SR ISO 8402: 1995
scop atât monitorizarea proceselor, cât şi eliminarea cauzelor
“Managementul calităţii şi
performanţelor necorespunzătoare, în toate etapele cercului
asigurarea calităţii. Vocabular “
calităţii, în vederea obţinerii unei eficienţe corespunzătoare
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al parte a managementului calităţii axată pe îndeplinirea
calităţii. Principii de bază şi cerinţelor referitoare la calitate
vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al parte a managementului calităţii axată pe îndeplinirea
calităţii. Principii cerinţelor referitoare la calitate
fundamentale şi vocabular
• inspecţia calităţii (“quality inspection”, “controle”)
• supravegherea calităţii (“quality surveillance”)
• auditul calităţii (quality audit”)
• analiza efectuată de conducere (“management review”)
• evaluarea eficienţei sistemului calității

16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Imbunătăţirea calităţii reprezintă activitătile desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei

produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a cerinţelor clienţilor, în condiţii de eficienţă

SR ISO 8402 : 1995 acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie în vederea creşterii

“Managementul calităţii şi a- eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor, în scopul de a
sigurarea calitătii- Vocabular” obţine avantaje sporite, atât pentru organizaţie şi pentru clienţii săi
parte a managementului calităţii axată pe creşterea abilităţii
SR EN ISO 9000:2006 organizaţiei de a satisface cerinţele referitoare la calitate
Sisteme de management al Notă: cerinţele se pot referi la:
calităţii. Principii de bază şi • eficacitate
vocabular • eficienţă
• trasabilitate
parte a managementului calităţii axată pe creşterea capacității de a
SR EN ISO 9000:2015 îndeplini cerinţele referitoare la calitate
Sisteme de management al Notă: cerinţele se pot referi la:
calităţii. Principii • eficacitate
fundamentale şi vocabular • eficienţă
• trasabilitate

gradul în care activităţile planificate sunt realizate şi

Eficacitate
rezultatele planificate sunt obţinute

Eficienţă relația dintre rezultatul obţinut şi resursele utilizate

capacitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea

unui obiect
Notă: în cazul unui produs sau serviciu, trasabilitatea se
poate referi la:
Trasabilitate • originea materialelor utilizate şi a componentelor
produsului
• istoricul procesării
• distribuţia şi localizarea produsului sau serviciului după
livrare

Îmbunătăţire continuă activităţi desfăşurate în mod sistematic pentru

imbunatatirea performanței
Procesul de stabilire a obiectivelor şi de identificare a opotunităţilor de îmbunătătire este un proces
continuu, care se bazează pe constatările şi concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de
conducere şi pe alte mijloace şi care conduce, în general, la acţiuni corective sau preventive.

17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2017/2018
Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

4) Orientări actuale în managementul calităţii

Orientarea tehno-managerială

• responsabilitatea pentru calitate revine, în principal, managerilor

• este importantă îmbunătăţirea proceselor
• utilizarea metodelor statistice
• “programul în 14 puncte” a lui Deming

Orientare sistematică Orientare sistemistă

• accentul pe analiza riguroasă şi • accentul pe schimbarea viziunii la

îmbunătăţirea progresivă a nivelul conducerii şi a tuturor
proceselor de proiectare şi realizare a lucrătorilor
produselor • utilizarea eficientă a instrumentelor
• managerul are un rol mai puţin de analiză depinde de manager
important

Orientarea raţionalist - responsabilizantă

• accentul pe responsabilitatea individuală a

lucrătorilor, pe con ştientizarea lor
• promovarea principiului “ zero defecte”
• integrarea viziunii raţionaliste în
comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureşti