Suport de training

Comunicare

Autor
Dragoº Iliescu
 1

Cuprins

1. Definirea si modelul comunicarii - pg. 2

1.1 Ce este comunicarea? - pg. 2
1.2 Modelul matematic al comunicarii - pg. 2
1.3 Continutul comunicarii - pg. 3

2. Puterea intrebarilor - pg. 5

2.1 Intrebari inchise - pg. 4
2.2 Intrebari deschise – pg. 6

3. Stiluri de comunicare - pg. 7

3.1 Atitudini in comunicare: agresiv, defesiv si asertiv - pg. 7
3.2 Comunicarea “Business Friendly” – pg. 7
3.3 Evitarea presupunerilor – pg. 8

4. Influenta limbajului pozitiv – pg. 8

4.1 Negatiile in limbaj – pg. 9
4.2 Cuvintele care provoaca disconfort – pg. 9

BIBLIOGRAFIE – pg. 9

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 2

1. Definirea si modelul comunicarii

1.1. Ce este comunicarea?

Cuvantul comunicare deriva din latinescul „communis”, care semnifica „a fi in legatura

cu”; in limba romana, termenul „comunicare” desemneaza actiunea de a comunica si
rezultatul ei.
Definitiile date comunicarii au in comun faptul ca aceasta consta in transmiterea unor
informatii de catre o sursa, catre unul sau mai multi receptori, prin intermediul unor canale si
mijloace de comunicare, sub forma de mesaje codificate si retransmiterea unui raspuns de la
receptor catre emitator.
Un numar de teoreticieni ai comunicarii, cunoscuti colectiv sub denumirea de “scoala de
la Palo Alto” au privit comunicarea ca pe un fenomen social integrat. Teza Scolii de la Palo
Alto stipuleaza ca totul este comunicare. Comunicarea este noul termen care exprima
relatia omului cu lumea.

1.2. Modelul matematic al comunicarii

In anul 1949, doi ingineri de la laboratoarele Bell, Claude Shannon si Westley Weaver, au
pus bazele primului model al comunicarii. Acest model a pornit de la ideea ca orice
comunicare are ca scop transmiterea unei informatii. El continua sa ramana un model
influent si cuprinzator si astazi.

Feedback

Zgomot

Emitator Canal Destinatar

Transmitator Receptor

Modelul original are urmatoarele elemente:

 Un emitator al informatiei, care produce mesajul.

 Un transmitator, care codeaza mesajul in semnale.
 Un canal, pentru care sunt adaptate semnalele.
 Un receptor, care 'decodeaza' (reconstruieste) mesajul din semnale.

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 3

 O destinatie, unde ajunge mesajul.

Al saselea element, zgomotul (sau interferentele) este un factor disfunctional. El face
intentia transmitatorului confuza, oriunde ar aparea in procesul de comunicare. El impiedica
trimiterea semnalelor in varianta ideala si poate duce la distorsionarea acestora si, implicit, la
transmiterea incorecta a mesajului.

Feedback-ul reprezinta transmiterea reactiei receptorului inapoi la emitator este modul in

care se verifica acuratetea transmiterii mesajului si asigura comunicarii un element de relatie
in ambele sensuri.

1.3. Continutul comunicarii

Orice act de comunicare se constituie pe 3 paliere: comunicare nonverbala, comunicare

verbala si paralimbaj.

Intr-un act de comunicare, proportia in care receptorul mesajului percepe ceea ce comunica
transmitatorul este urmatoarea:
- Comunicarea nonverbala – limbajul corpului: 55%;
- Paralimbajul – cum spunem: intonatia si inflexiunile vocii: 38%;
- Comunicare verbala - cuvinte in sine: 7%.

Acest procentaj a fost stabilit in urma studiilor realizate de catre Albert Mehrabian si
Morton Wiener in lucrarea Decoding of inconsistent communications, publicata in anul 1967.

Continutul Comunicarii
7%
Cuvinte

55% 38%
Limbajul trupului Tonul vocii

In cadrul unei comunicari prin telefon, in absenta unui contact vizual, intervin
comunicarea verbala si paralimbajul. Partea non-verbala este asimilata de catre paralimbaj.

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 4

Limbajul

Comunicarea verbala, sau limbajul, se refera la transpunerea mesajului in cuvinte de

catre vorbitor, care sunt receptate de catre cel care asculta.
Vorbitorul trebuie sa aiba in vedere urmatoarele aspecte in momentul in care transmite
mesajul:
- claritate; continutul mesajului trebuie sa fie organizat astfel incat sa fie usor de
urmarit; folosirea unui limbaj adaptat ascultatorului;
- acuratete; exploatarea completa a subiectului care trebuie comunicat;
- empatie; intelegerea pozitiei si a situatiei ascultatorului, deschiderea fata de acesta
Ascultatorul trebuie sa treaca prin urmatoarele faze ale ascultarii pentru a intelege corect
mesajul:
- auzirea; inainte de toate, continutul mesajului trebuie sa fie auzit;
- intelegerea; identificarea informatiei comunicate;
- traducerea in sensuri; oferirea unui sens informatiei comunicate;
- evaluarea; efectuarea de judecati de valoare si interpretarea infomatiei comunicate.

Paralimbajul

Paralimbajul este un ansamblu complex, care se constituie din ton, inflexiunile vocii,
inaltimea sunetelor, ritmul vorbirii si volumul celui care comunica. Altfel spus, daca
limbajul este ceea ce se spune, paralimbajul este cum se spune. Acesta reprezinta 38% din
ponderea unui act de comunicare. In cazul comunicarii prin telefon, in absenta comunicarii
non-verbale, el constituie o parte esentiala a procesului de comunicare.

Tonul pe care este purtata o discutie este principalul element al comunicarii perceput de
catre cel care asculta. Tonul este baza pe care se construieste un act de comunicare si este
primul element identificat de catre ascultator. In cazul apelurilor telefonice, tonul este
elementul primordial care asigura efectuarea cu succes a unui act de comunicare.
In baza tonului folosit, vorbitorul transmite, pe langa mesajul formulat in cuvinte, un mesaj
subinteles, interpretabil, in care el transpune starea sa de spirit (de exemplu, daca este
obosit si reluctant sa poarte conversatia, acest lucru se simte in ton) sau atitudinea fata de
intelocutor (un ton iritat, persiflant, tradeaza neplacerea de a purta conversatia respectiva).
Pentru ca o comunicare sa aiba succes, tonul vorbitorului trebuie sa fie adaptat la persoana si
la situatie.

Inflexiunile vocii sunt folosite pentru a accentua anumite cuvinte si silabe, cu scopul de a
amplifica impactul pe care il are mesajul. Ele sunt folosite pentru a sublinia anumite cuvinte
cheie, pentru a exprima acordul sau dezacordul fata de o anumita situatie sau afirmatie sau
pentru a exprima o stare de spirit. De multe ori, o inflexiune a vocii poate contrazice
cuvintele care sunt spuse, forta inflexiunii fiind mai mare decat cea a cuvantului. Spre
exemplu, o simpla afirmatie precum „Tu esti un om inteligent” poate fi contrazisa de
inflexiunile vocii, capatand sens ironic. Controlarea inflexiunilor vocii il ajuta pe vorbitor sa
transmita eficient mesajul si pe ascultator sa inteleaga exact ceea ce este comunicat.

Inaltimea se refera la frecventa sonora perceputa a sunetelor. Inaltimea sunetelor este

constituita din frecventa de vibratie a coloanei de aer ce produce sunetul. Aceasta
caracteristica a sunetelor este relativa, in functie de inaltimea unui ton de reper, odata cu
cresterea frecventei crescand si inaltimea. Inaltimea este o senzatie subiectiva, cel care
asculta desemneaza tonurile percepute pe pozitii relative aflate pe scala muzicala. In general,

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 5

sunetele devin deranjante atunci cand inaltimea este prea mare si greu perceptibile atunci
cand aceasta este prea mica. Este bine de avut in vedere sa pastram echilibrul atunci cand
stam de vorba cu interlocutorii nostri.

Ritmul vobirii se refera la numarul de cuvinte vorbite pe minut. Este ceea ce ne determina
de obicei sa spunem ca cineva „vorbeste prea repede” sau ca „vorbeste rar”. In acesta
situatie, este recomandat sa vorbim in ritm cu interlocutorul nostru, adaptandu-ne la felul in
care percepe el informatiile. Asadar, in cazul cuiva cu un ritm rapid de vorbire, este
recomandat sa folosim si noi un ritm rapid. In acelasi fel, celor carora vorbesc rar, este bine
sa le vorbim rar.

Volumul reprezinta o dimensiune a sunetului, masurata in decibeli. Cu cat numarul de

decibeli este mai mare, cu atat volumul este mai mare. Intrucat nivelul de perceptie este
diferit de la persoana la persoana, este greu de determinat care volum este prea mare sau
prea mic pentru un anumit interlocutor. Putem insa aproxima, in functie de modul in care
decurge discutia, care este volumul potrivit astfel incat interlocutorul sa ne auda, fara a fi
deranjat insa de un volum prea mare.

Pentru a masura si a imbunatati felul in care ne folosim paralimbajul, putem utiliza

tabelul de mai jos:

Formular de evaluare al elementelor paralimbajului

Atitudine Trist -3 -2 -1 0 1 2 3 Bucuros
Ton Neprietenos -3 -2 -1 0 1 2 3 Prietenos
Volum Volum mic -3 -2 -1 0 1 2 3 Volum mare
Ritmul vorbirii Incet -3 -2 -1 0 1 2 3 Rapid
Inaltimea
sunetelor Jos -3 -2 -1 0 1 2 3 Inalt
Inflexiuni Monoton -3 -2 -1 0 1 2 3 Dramatic

2. Puterea intrebarilor

De ce punem intrebari?

1. Pentru a obtine informatii.

2. Pentru a obtine controlul comunicarii
3. Pentru a consolida relatii sociale

Intrebarile pot fi impartite in doua mari categorii, inchise si deschise.

2.1 Intrebari inchise

Intrebarile inchise, sau cu raspuns fix, sunt cele care, prin formulare, ingusteaza orizontul
de raspuns al participantului. De cele mai multe ori, la o intrebare inchisa se poate oferi doar
un raspuns de tip „da/nu” sau format dintr-un singur cuvant.

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 6

Avantaje ale intrebarilor inchise:

- viteza;
- usurinta in raspuns;
- obtinerea de informatii concrete care pot fi prelucrate ulterior din punct de vedere
statistic.
- controlarea dialogului

Dezavantajul principal acestui tip de intrebari este faptul ca oferim interlocutorului optiunea
de a spune „nu”, de a refuza continuarea dialogului sau de a refuza propunerea initiata de
catre noi.

De obicei, intrebarile inchise sunt cele care debuteaza prin cuvinte precum „cine”, „cand”,
„crezi ca…”, „vrei sa…”, „poti sa…”, „putem sa…” si multe altele.

Exemple:

Intrebari inchise de tip da/nu: „Vrei sa mergem la film?”; „Poti sa imi dai un leu?”; „Ai fost
aseara la film?”
Intrebari inchise cu raspuns cert: „Cat a costat bluza?”; „Ce culoare are tricoul?”; „Ce
greutate ai?”; „Cine ti-a spus asta?”
Intrebari inchise cu alternativa de raspuns: „Unde vrei sa mergem diseara, la teatru sau la
balet?”; „Cand vrei sa mergem in parc, astazi sau maine?”; „Care bluza iti place mai mult,
cea rosie sau cea albastra?”

2.2 Intrebari deschise

Intrebarile deschise sunt cele care solicita informatii detaliate asupra unui lucru/ fapt/
situatie si care permit interlocutorului sa isi exprime un punct de vedere. Fiind deschise,
raspunsul poate fi oricare si oricat de lung. Acestea solicita raspuns elaborat, nu unul format
dintr-un singur cuvant.

Avantajele acestui tip de intrebari sunt:

- discutia mult mai aproape de un flux social normal;
- abilitatea de a oferi si obtine detalii, unele chiar neasteptate;
- obtinerea unei varietati de raspunsuri;
- crearea unei relatii si posibilitatea gasirii unor puncte comune intre interlocutori.

Dezavantajele intrebarilor deschise sunt:

- posibilitatea pierderii concentrarii asupra unui subiect;
- investitia mare de timp si, implicit , costuri mai mari in cazul unui apel telefonic;
- raspunsurile sunt relativ dificil de sintetizat si prelucrat statistic.

Intrebarile inchise pot debuta prin „ce anume”, „cum” sau „de ce”.

Exemple:

„Ce anume te nemultumeste?” „Cum ti s-a parut filmul?” „Ce te determina sa afirmi ca ...?”
„De ce ai plecat asa devreme?”

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 7

3. Stiluri de comunicare

3.1 Tipuri de atitudine: agresiv, defesiv si asertiv

Din punct de vedere al atitudinii pe care o avem fata de comunicare, putem spune ca
exista trei moduri distincte:

- Defensiv (pasiv): acest mod de comunicare il alegem cand, datorita unui sentiment
ca trebuie sa fim de acord, indiferent de costuri, cu cealalta persoana. Acest mod poate evita
un conflict deschis si ne poate „cumpara” o liniste superficiala, datorita faptului ca in timp
vom fi nemultumiti ca punctul nostru de vedere nu este luat niciodata in considerare. Ne
comportam defensiv atunci cand esuam in a ne sustine drepturile, sau le permitem celorlalti
sa le incalce cu usurinta.
- Agresiv: acest mod de comunicare este varianta opusa, in care dorim sa detinem
totdeauna adevarul absolut, iar ceilalti interlocutori trebuie sa fie de acord cu noi. Ne
comportam agresiv atunci cand ne aparam drepturile intr-un mod in care incalcam drepturile
celorlalti.
- Asertiv: mod de comunicare prin care putem sa ne exprimam onest opiniile,
sentimentele, atitudinile si drepturile, fara sa incalcam drepturile celorlalti. Ne comportam
asertiv atunci cand actionam pentru drepturile noastre, intr-un mod in care respectam si
drepturile celorlalti.

Asertivitatea reprezinta modul de a aborda oamenii intr-un fel deschis si onest, fara a fi
pasiv sau agresiv. Ca si mod de comunicare, asetivitatea pleaca de la ideea ca atat eu, cat si
interlocutorul meu, ne tratam reciproc cu respect.
Asertivitatea este o filosofie si o tehnica de comunicare. Aceasta implica o intelegerea
profunda a ceea e se intampla atunci cand interactionam cu altii, mai ales cand isi face
aparitia un posibil element conflictual. O buna definitie a asertivitatii poate fi: Sa obtii ceea ce
vrei de la ceilalti, fara sa le incalci drepturile.

Comunicarea asertiva prezinta urmatoarele avantaje:

- Creste increderea pe care o am in mine si in ceilalti;

- Imi asum responsabilitatea pentru cele comunicate;
- Economisesc timp si energie.

3.2 Comunicarea „Business Friendly”

Comunicarea de business implica, pe linga curtoazia inerenta intre doua persoane care se
respecta reciproc si isi promoveaza drepturile cu respectarea drepturilor celuilalt, si o relatie
intre reprezentantii a doua companii, care isi urmaresc scopurile de business.
Acest tip de comunicare se bazeaza pe interese comune si pe o abordare relaxata intre egali.
Pentru a obtine o comunicare eficace, care sa reprezinte si un nou pas in relatia cu partenerii,
este recomandata o abordare pozitiva a interactiunii, care se reflecta si in utilizarea unor
cuvinte pozitive.

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 8

„People do business with people they like”

Formularea prin cuvinte pozitive are un impact si asupra conversatiei in desfasurare. De

asemenea, impresia generala a interlocutorului fata de discutie este pe o nota destinsa si
optimista, lucru care se rasfringe si asupra companiei.

3.3 Evitarea presupunerilor

Presupunerile constituie o bariera in comunicarea de business.

Este important sa evitam pe cat posibil sa presupunem care sunt dorintele sau nevoile
clientului, intrucat presupunerile pot fi gresite si ne pot impiedica sa ne atingem scopul.
Singura modalitate prin care putem afla ceea ce isi doresc clientii este sa ii intrebam.

4. Influenta limbajului pozitiv

In fiecare zi ne confruntam cu negatii. De cele mai multe ori, aceste negatii au un

impact negativ asupra noastra. In general, omenilor le dispalce cuvantul „NU”.

Limbajul negativ are, de cele mai multe ori, urmatoarele caracteristici:

 Spune interlocutorului ce NU se poate realiza
 Are o nuanta subtila de invinuire.
 Include expresii precum “nu se poate”, “nu vreau”, “nu tine de noi”, care informeaza
interlocutorul asupra a ceea ce NU putem sa facem
 Neglijeaza ceea ce se poate face si posibilele consecinte pozitive

Limbajul negativ afiseaza o imagine neplacuta celor din jurul nostru. Uneori, poate
provoca conflicte si confruntari acolo unde acestea nu sunt necesare, nici dorite. De aceea,
este bine ca acesta sa fie pe cat posibil evidat si chiar transformat in limbaj pozitiv, care
se refera la combinarea cuvintelor si expresiilor astfel incat sa fie formulate intr-o maniera
pozitiva, evitand pe cat posibil negatiile.

In limbajul pozitiv regasim urmatoarele calitati:

 Informeaza interlocutorul ce se poate face
 Sugereaza alegeri si alternative

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro
 9

 Suna mai degraba incurajator si de ajutor decat birocratic

 Pune accentul pe actiunile pozitive si consecintele pozitive care pot fi anticipate

Limbajul pozitiv proiecteaza asteptari pozitive, atat pentru cei care il folosesc, cat si
pentru cei din jurul lor. Vorba “cand va schimbati gandurile, va schimbati viata”, poate fi
dusa mai departe in limbaj.

4.1 Negatiile in limbaj

In limbaj, negatia este procesul care transforma o exprimare afirmativa (Eu sunt un
mar) in opusul ei (Eu nu sunt un mar).
Citind cele de mai sus, ne-am gandit la un mar. Acest lucru s-a intamplat deoarece
creierul nostru proceseaza negatiile exprimate prin limbaj evaluand intai varianta
afirmativa (evalueaza intai ce e negru ca sa intelegi ce nu e negru). Acest lucru se
intampla datorita conexiunilor cognitive care se realizeaza la nivelul subconstientului.

4.2 Cuvinte care provoaca disconfort

In comunicarea de afaceri, exista cuvinte care provoaca disconfort si cuvinte care atrag.
Cuvintele care provoaca diconfort sunt acele cuvinte care induc teama sau care reamintesc
parterenilor de afaceri ca se cere ceva de la ei.
Printre cel mai des intalnite astfel de cuvinte se numara urmatoarele:

“Cost” sau “Pret” – Poate fi inlocuit cu “Valoare”; Ex: “Produsul costa 99 de lei” sau
“Produsul este in valoare de 99 de lei”
“Plata in avans” – poate fi inlocuit cu “Investitie initiala”
“A cumpara” – poate fi inlocuit cu “A detine”; oamenilor nu le place sa cumpere, intrucat
asta implica o cheltuiala; oamenilor le place sa detina anumite lucruri
“Contract” – poate fi inlocuit cu “Acord” sau “Conventie”

BIBLIOGRAFIE

Carlaw, Peggy si Deming, Vasudha K. – The Big Book of Customer Service Training Games,
McGraw-Hill, New York, 1999

Chelcea, Septimiu, Ivan, Loredana si Chelcea, Adina – Comunicarea nonverbala: gesturile si

postura, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2005

Fiske, John – Introducere in stiintele comunicarii, Editura Polirom, Iasi, 2003

Sabath, Ann Marie – Codul bunelor maniere in afaceri , Editura Vremea, Bucuresti, 2005

Tran, Vasile si Staciungelu, Irina – Teoria Comunicarii, Editura Comunicare.ro, Bucuresti,

2003

Walther, George R. – Influenta limbajului pozitiv, Editura Curtea Veche, Bucuresti, 2008

SC VALORIS CENTER SRL

Bdul Basarabia, Nr. 250, Grup Titan, Corp Administrativ, Etaj 2; Cod Postal 030352; Sector 3, Bucuresti, Romania;
C.I.F: RO18602432; Nr. Registrul Comertului: J 40/6644/2006; Tel: +40.21.529.99.29; Fax: +40.21.255.00.03; E-mail
contact@valoris.ro; Web: www.valoris.ro