1.

Analizand abordariile in definirea serviciilor , se disting 3 categori de abordari:

- abordarea clasica a serviciilor: considera ca acestea sunt neproductive
- abordarea traditionala a serviciilor se fundamenteaza pe diviziunea
economiei natiolae in sectoarele primare, secundare si tertiale
- abordarea moderna a servicilor- considera ca societatea posindustriala
este o societate de servicii caracterizata prin tertialitate, majoritatea
populatiei fiind angajata in domeniul serviciilor.
Termenul de servicii poate fi utilizat in 5 acceptiuni diferite :
b) serviicile ca sector- se face referire la incadrarea ramurilor oricarei economii in
4 sectoare distincte : sectorul primar, secundar tertial si cutaernal
c) serviciile ca produs – reprezentand rezultatul unro activitati realizate nu numai
in sectorul de servicii ci si de firme din industria preluctaroare.
d) Serviciile ca ocupatii- meserii, indatoriri ale unor persoane, care viseaza fosrta
de munca angajata in activitatile non- productive, (vanzatori, secretare,
contabili)
e) Servicii ca functi – care include persoane implicate in activitati de servicii in
cadrul economiei, sau in afara ei(persoane care realizeaza servicii)
f) Servicii ca un nou tip de societate- ce poate fi caracteriz.ca o eco a serviciilor
cu trasaturi specifice diferite de cele ale modelului industrial sau postindustrial
de dezvoltare

5. Dezvoltarea si diversificarea serviciilor se datoreaza mai multor factori precum :

-procesul tehnologic respectiv
a) tehnologi tot mai complexe
b) cresterea cereri pt tehnologia sofisticata
c) o extindere a robotizari si informatizarii in sectorul produtiv
- dezvoltarea complexa a pietelor:
a) reducerea costurilor fixe
b) renuntarea la anumite compartimente a condus la dezvoltarea firmelor firmelor specializate
in prestari de srevicii industriale
- revolutia sociala( cresterea timpului liber al populatiei, situatia tot mai buna, urbanizarea tot
mai accentuata)

7.Macromediul firmei de servicii influenteaza procesul de prestatie prin toate componentele

acestuia, indiferent de marimea firmei, forma de propierate, natura serviciului.Principalele
forte care influenteaza agenti piete sunt :
- mediul demografic- tendintele in evolutia numarului populatiei, tendintele in structura pe
grupe de varsta, in structura fam., in repartizarea geografica a populatiei.
- mediul economic- influenteaza comportamentul de cumparare atat al firmelor cat si al
consumatorilor( puterea de cumparare a conumatorilor, dorinta acestora de a cheltui)
-mediul tehnologic- civilizatia umana este rezultatul tehnologiei
-mediul politic- orice afacere se desfasoara intr-un cadru legal . Politica influenteaza puternic
afacerile intr-o tara.
- mediul cultural- nevoile si dorintele consumatorilor, pietele si modul de consum sunt
expresii ale culturi sociale ale unor grupuri de oameni.
- mediul natural : deteriorarea mediului natural este cea mai mare provocare a ultimelor
decenii. Ea se asociaza cu mari amenintari dar si cu mari oportunitati de afaceri.

6. Micromediul de marketing al firmei de servicii structura acestuia este asemanatoare cu cea

din domeniul tangibilelor, insa elementele de continut sunt evident delimitabile.
 Clienti firmei de servici pot fi :
-clienti potentiali fata de care firma prezinta oferta potentiala de servicii si li se adreseaza prin
intermediul mk extern.
- clienti efectivi sunt cei care au tranfostmat oferta potentiala in efectiva,
- personalul firmei, tratat in calitate de client, in cadrul mk intern
Concurenta firmei actioneaza in acelasi mediu concurential , urmarind satisfacerea nevoilor
complexe si dinamice ale consumatorilor. In vederea contracararii concurentei, firmele de
servicii folosesc ca tactici :
-diferentierea serviciului prin : diferentierea ofertei, distributiei, si imagini.
-calitatea totala a serviciului prestat si livrat
-productivitatea procesului de prestatie.
Furnizorii fortei de munca sunt institutile de invatamnt liceal sau superior de specialitate ,
centrele de formare, perfectoinare, reorientare profesionala.
Organismele publice- constituie o componenta mai deosebita a micromediului, acest lucru
fiind datorat faptului ca ele pot influenta activitatea intreprinderilor doar in anumite situatii si
conditi.

10. Piata nu poate fi inteleasa ca o entitate globala si nediferentiata, ci ca una structurata pe

grupuri de clienti, omogene sub aspectul caracteristicilor de consum si utilizare.In functie de
atitudinea pers. In raport cu un anumit serviciu, piata se compune din consumatori relativi si
nonconsumatori care la randul lor se divid in :
-nonconsumatori relativi-
-nonconsumatori absoluti- sunt persoane care nu consuma produslul din cauza unor motive
definite.Dimensiuni ale pietei :
-piata efectiva contine consumatorii actuali ai serviciilor
- piata potentiala
- piata teoretica
Pt a determina si a estima dimensiunile pietei serviciilor se utilizeaza urmatoarele notiuni :
a)capacitatea pietei- reprezinta necesitatea exprimata sau nu pt un serviciu pt o anumita piata,
fara a se lua in calcul nivelul veniturilorconsumatorilor poteniali
b) potentialul pietei care exprima cererea tuturor consumatorilor pt un anumit serviciu in
functie de veniturile acestora
c) volumul pietei- care se refra la cunatumul tranzactiilor comerciale incheiate pt un serviciu
intr-un interval de timp determiant.
d) cota de piata exprima ponderea detinuta de o firma sau un servicu in cadrul pietei de
referinta

18.REGULI DE DECIZIE DE CUMPARARE :

-regula reactivari memoriei
-regula dijunctiva- cumparatorul va alege acel prestator de servicii care are cel mai bun scor
- regula conjunctiva- cumparatorul stabileste un prag minim pt fiecare atribut de care se tine
cont in luarea decizie
- regula lexicografica-
- regula compensatorie- cumparatorul admite o compensare intre scoruri mai mici la unele
atribute si scoruri mai mari la celelalte.
19. specificul mixului de marketing in servicii
Elaborarea mixului de marketing al unei firme presupune alegerea naturii si numarului
variabilelor de mk utilizate de firma la un moment dat , precum si stabilirea modului de
dozare a acestora in combinatii care sa provoace un impact maxim asupra pietei vizate.
-Pretul si promovarea sunt considerate a fi variabile similare mixului traditional, prin urmare
raman nemodificate , in opinia majoritatii specialistilor. In servicii, activitatea de promovare
se confrunta cu dificultati determinate de faptul ca decizia de cumparare are la baza impresii,
atitudinea si performantele furnizorului
-Produsul si distributia trebuie reconsiderate, in starnsa legatura cu particularitatile serviciilor.
-Personalul are in vedere oameni care faciliteaza comercializarea si furnizarea efectiv
serviciului
-prezenta este inteleasa ca suma a conditiilor create de firma de servici pt clienti in procesul
informari si deciziei de cumparare
-procesul este definit de elementele fundamentale ale modului si timpului in care serviciile
sunt transferate cleintului

21.Particularitati ale politici de produs

a) serviciile turistice prezinta o serie de particularitati cum ar fi inelasticitatea accentuata sau
sezonalitatea cereri care modeleaza politica si strategiile de produs ale firmei de servici :
- strategiile de produs pt sezon
-strategiile de produs pt extrasezon
b) produsele finaciar-bancare sunt alcatuite din elemntele intangibile cum ar fi continutul
prestatie, si elementele tangibile informatile folosite.firmele din domeniul finaciar bancar pot
apelea la una din urmatoarele strategii :
-inoivarea
-crearea unei lini noi de servici
-modificarea serviciilor
c) produsul oferit de piata transporturilor este alcatuita din :
-elemnetele materiale necesare prestatiei
- personalul de contact si elemnetele sale materiale
-locul de contact cu clienti

22. particularitatiile strategiilor de prêt

In turism cererea cunoaste o variatie sezoniera caliatea se defineste prin valoare, si prin tot ce
p[oate oferi serviciul. Pretul apare ca un instrument al politici de mk utilizat in reglarea
raportului dintre cere-oferta
In domeniul finaciar- bancar politica de prêt contureaza comportamentul firmei fata de
consumator( dobanda, comision, tarif, prima).exista urmatoarele categori de preturi :
-pretul traditional
-pretul diferentiat
- pretul de prestigiu
In domeniul serviciilor de transport, politica de prêt depinde de politicile de produs si de
distributiile adoptate.
In cadrul servicilor de invatamant, desfasiurarea activitatilor didactice se realizaeaza prin
consumul unor factori de productie care se regasesc in produsul final sub forma costurilor de
productie
In cazul serviciilor culturale si de sport politica de prêt prezinta particulatitati generate de
gradul de diferentiere si criteriile avute in vedere.
23.specificitatea strategiilor de distributie in servici
In turism distributia se realizeaza cat mai aproape de client prin 2 sisteme de distributie :
-distributia directa de tipul prestator servici turistice- turist
-distributia de tipul prestator de servici turistice- agentie de turism
In domeniul serviciilor finaciar bancare distributia asigura accesul clientilor la servici
prestate.Institutia finaciar-bancara utiliseaza 2 variante de distributie :
-distributia directa
-distributia prin intermediari
In domeniul transporturilor, distributia prezinta anumite particularitati fata de alte
servicii.Transporturtile se delimiteaza prin 2 mari categori :
-distributia serviciilor in cazul transporturilor de marfuri
-distributia serviciilor in cazul transporturilor de calatori
In cadrul serviciilor de invatamant, distributia serviciilor se adreseaza agentilor de piata, in
forma cea mai avansata distributia se reduce la constituirea unor birouri de informare, care au
mai degraba un rol informativsi promotional. Distributia in inv. Are o amploare redusa fata de
alte servicii :
-distributia directa formarea unor compartimente care realizeaza contacte directe
-Distributia prin intermediari
-distributia mixta se realizaeza prin combinarea celor 2 variante .

24. Particularitati ale strategiei promovari serviciilor

- se pune un acent mai mare pe vanzarea personala si pe relatiile publice
-relatiile publice contribuie la crearea imagini firmei
-publicitatea se bazeaza mai mult pe imagini, pe fapte, si pe comunicarea afectiva
-fortele de vanzare ofera pe de o parte consultanta si pe de alta parte se ocupa cu rezolvarea
unor probleme tehnice si organizatorice
-Mediile de publicitate cele mai utilizate sunt publictatiile de specialitate, internetul, si
publicitatea directa.