TEMA IV.

ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII

4.1. Conţinutul general al programării neuro-lingvistice (PNL - „excelenţa în relaţiile

inter personale”)

Programarea neuro-lingvistică sau NLP (eng. Neuro-Lingvistic Programming)

cercetează structura experienţei umane subiective şi este o ştiinţă orientată spre modalitatea în
care oamenii gândesc şi funcţionează - soluţie şi proces, mai puţin spre cauza comportamentului
acestora.
Denumirea acestei discipline provine de la cele trei ştiinţe care îi stau la bază: programarea
computerelor (aici programare în sensul de învăţare prin intermediul experienţei
umane), neurologia şi lingvistica.
Programare.Toata existenta noastra noi ne programam modul de a gandi, de a resimti si de a
ne comporta angajandu-ne in multiplele situatii ale vietii noastre. Putem stabili o analogie cu
informatica: materia (corpul uman) este sistemul hardware : noi avem un creier si un sistem nervos.
Ceea ce se schimba sunt programele (soft-ul) de care noi dispunem pentru a ne servi de materie
(corp).
Neuro, pentru ca de aceasta capacitate de a ne programa raspunde activitatea neurologica.
Deoarece noi avem un creier si un sistem nervos cu care suntem capabili de a percepe mediul
inconjurator,de a crede si resimti, de selectionare a comportamentelor etc... Procedurile de lucru la
NLP tin direct de aceasta organizare neurologica: cum este perceput mediul, care sunt partile din
mediu care sunt retinute si care sunt neglijate , care sunt reprezantarile despre ei insisi si despre
ceilalti, cum se stocheaza informatia in memorie si cum este accesata aceasta informatie cind este
nevoie de ea.
Lingvistica, deoarece structura limbajului reflecta modul nostru de a gandi. Discursul unei
persoane este bogat in informatii, despre modul cum si-a costruit experienta de viata. Grinder si
Bandler au studiat relatiile dintre limbaj si gandire si au transpus aceste consecinte in domeniul
practic al comunicarii.Ei au egalat asteptarile acestor notiuni si a studiului asupra limbajului non-
verbal: programarea neuro-lingvistica reprezinta tehnici de comunicare si comportament cu caracter
practic ce asigura o mare eficienta a actiunii.
Programarea neuro-lingvistică a luat naştere în anii `70 (1976) în SUA, datorită efortului
lingvistului John Ginder şi psihologului Richard Bandler de a reuni punctele comune ale marilor
psihoterapeuţi ai secolului XX, respectiv ale terapiilor dezvoltate de către aceştia: Fritz Perls
- terapia gestalt, Virginia Satir - psihoterapia de familie şi Milton Erickson - hipnoterapia
ericksoniana.
 Psihoterapia neuro-lingvistică (NLP) este bazată pe principiul conform căruia fiecare dintre
noi reacţionează mai degrabă la lumea pe care şi-o construieşte din propriile experienţe şi percepţii,
decât la lumea reală, iar fiecare are un model sau o hartă unică a lumii. Experienţele senzoriale
(neurologie) - văz, auz, simt tactil, gust, miros - trec printr-o serie de filtre interne care elimină o
parte a experienţei şi o distorsionează pentru a se conforma aşteptărilor hârtii lumii, sau
câteodată generalizează experienţa pentru a deduce reguli şi tipare ce mai apoi sunt adăugate hârtii.
Această hartă este stocată în minte şi trup ca set de experienţe - imagini, sunete, sentimente, trăiri,
arome, gusturi - ce pot fi conectate în tipare (programare). Fiecare experienţă este codată pentru a fi
categorisită drept plăcută sau neplăcută, imaginară sau reală. Codul se realizează schimbând forma
reprezentării interne - spre exemplu experienţele plăcute sunt amintite în imagini viu colorate şi
detaliate, iar cele neplăcute în imagini mici alb-negru. Tipare utilizate pot afecta echilibrul vieţii.
Limbajul (comportamentul verbal şi nonverbal) determină modul în care o persoană îi influenţează
şi comunică cu ceilalţi şi cu sine (lingvistica); este o modalitate de a eticheta o experienţă.
Psihoterapia NLP este o formă scurtă de terapie orientată spre îndeplinirea obiectivelor şi
evoluţia personală - dezvoltare şi schimbare în gândire, comportament şi afect, având o abordare
practică a problemelor. În plan terapeutic programarea neuro-lingvistică nu este limitată la
anumite simptome sau afecţiuni; este eficientă în probleme de relaţii interumane, dependente, fobii,
tulburări depresive şi de anxietate, abuz şi traume, probleme de învăţare, controlul greutăţii
corporale, psihologie sportivă, mediul de afaceri (eficienţă în comunicare, dezvoltare personală).
Programarea neuro-lingvistica nu inseamna doar rezolvarea problemelor, ci si obtinerea
performantei in toate aspectele vietii. NLP studiaza descoperirea tiparelor eficientei in diferite
domenii, precum si implementarea si achizitionarea acestor tipare si aptitudini. Criteriile eficientei
personale sunt stabilirea unor obiective sau a unor rezultate asteptate, acuitatea
senzoriala si flexibilitatea in comportament.

Programarea neuro-lingvistica (NLP) este o metoda de eficientizare a comunicarii si de

modificare a comportamentului, ale carei principii se bazeaza pe cunostinte din
domeniile programarii, teoriei informatiei si teoriei comunicarii, cît si pe cunostintele
de psihologie normala si clinica, avînd la baza ceea ce autorii numesc modalitati sau
submodalitati senzoriale, care nu sînt altceva decît sisteme bazate pe reprezentari.
Exista trei modalitati senzoriale principale: vizuala, auditiva si kinestezica, în cadrul
acestora functionînd mai multe submodalitati care nu sînt altceva decît forme prin
intermediul carora creierul uman precizeaza informatiile. Esenta metodei este de a-i
lasa subiectului posibilitatea de a actiona voluntar asupra acestor sisteme de
procesare psihica.
Sistemul NLP – elaborat de Richard Bandler si John Grinder în 1976 – s-a dovedit util
pentru optimizarea comportamentului (la sportivi, artisti, astronauti) pentru
perfectionarea învatarii, medierea conflictelor, în domeniul comunicarii interpersonale
si intrapersonale, ca si în rezolvarea comportamentelor indezirabile. Practic, sunt
foarte putine domenii în care NLP sa nu-si fi adus o contributie considerabila. În cadrul
programarii neuro-lingvistice sunt prezentate tehnici simple de autoreglare si
autoconducere ale creierului si ale starilor psihice, avînd ca obiectiv modificarea
voluntara a experientelor de care nu sîntem multumiti. Principiile fiind foarte simple,
tehnicile NLP pot fi aplicate de orice persoana, sistemul fiind perfectibil, prin
adaugarea unor inovatii. Observînd modul în care functioneaza oamenii si
calculatoarele, Richard Bandler ajunge la concluzia ca oamenii functioneaza perfect,
chiar daca acest lucru nu le este lor sau altora pe plac. Ei executa perfect ceea ce s-a
programat, cu mijloace lingvistice, pe creier. Dupa opinia sa, tulburarile în
comportament sînt deficitare în programarea mentala.
Programarea neuro-lingvistica permite corectarea comportamentelor nedorite si este
un instrument eficient în realizarea unei personalitati integrate, autorealizate,
structurate.

Principii de baza in programarea neuro-lingvistica

• Harta nu inseamna teritoriu. Cu alte cuvinte, imaginea pe care noi o construim despre
lumea inconjuratoare nu este acelasi lucru cu realitatea din jur. Ne raportam la lume prin simturi si o
serie intreaga de constructii subiective: idei, presupuneri, amintiri, experiente anterioare, mosteniri
educationale, sociale sau familiale. La fel cum o harta nu este insasi teritoriul pe care il reprezinta,
imaginea noastra despre lume nu este identica cu realitatea. Pentru o persoana depresiva lumea din
jur este impovaratoare si descurajanta, in timp ce o persoana optimista se bucura de tot ce ii ofera
viata.

• Intelesul comunicarii este raspunsul primit. Comunicarea in programarea neuro-

lingvistica este un proces dinamic si complex, desfasurat pe canale si planuri multiple. Fiecare
persoana (receptor) decodifica mesajul primit prin propriile filtre interne, de acestea depinzand si
raspunsul oferit. Raspunsul nu se refera la mesaj, ci la ceea ce receptorul a inteles din acel mesaj. La
randul sau emitatorul ofera un mesaj ce depinde de filtrele sale interne si nu coincide intotdeauna cu
intentia avuta. Din acest motiv intelesul comunicarii nu este mesajul aflat in intentie, ci raspunsul
primit de la celalalt. Daca privim astfel lucrurile, ne putem considera responsabili de reactiile
produse de mesajul comunicat si vom incerca sa ne corectam si sa imbunatatim aptitudinea de a
exprima conform cu intentia - totodata trebuie sa luam in considerare limbajul paraverbal (tonul
vocii) si nonverbal (gesturi, mimica).
 • Comportamentul prezent reprezinta cea mai buna alegere pe care o persoana o are la
dispozitie si in spatele oricarui comportament uman exista o intentie buna inconstienta.
Comportamentul reflecta experientele si optiunile cunoscute pe care o persoana le are la dispozitie;
pentru a schimba un comportament este necesar sa ii punem la dispozitie respectivei persoane mai
multe optiuni. Acest principiu porneste de la premisa ca orice persoana dispune de resurse si intentii
pozitive.

• Nu exista esec, exista doar feedback. Fiecare experienta trebuie vazuta ca o oportunitate
de invatare si autocorectie. Esecul doar denumeste un rezultat nedorit sau inacceptabil. Persoanele
pozitive sunt capabile sa invete din aproape toate situatiile intalnite si rezultatele obtinute, aceasta
fiind o caracteristica a oamenilor de succes. Pentru a obtine rezultate pozitive trebuie sa modificam
comportamentul.

• Daca o fiinta umana poate face un lucru, si eu pot face acel lucru. Este vorba
de increderea in fortele proprii, dar si de realismul obiectivelor propuse. Pentru a avea succes este
esential sa crezi ca poti realiza ce ti-ai propus, apoi sa afli modul in care trebuie sa procedezi.

• Mintea si corpul fac parte din acelasi sistem cibernetic si se afecteaza unul pe celalalt.
Nu se poate face separatie intre minte si trup - modul in care o persoana gandeste afecteaza
sentimentele si modul in care o persoana se simte fizic afecteaza gandirea. Perceptiile, gandirea,
procesele emotionale, raspunsurile fiziologice si ocmportamentul, toate au loc in acelasi timp. O
persoana poate schimba modul in care gandeste schimbandu-si fiziologia sau sentimentele, si
invers. Cu alte cuvinte, schimband filtrele, schimbam lumea in care traim.

• Oamenii beneficiaza de toate resursele pentru a face schimbarile dorite. Dificultatea

consta in alegerea resurselor si utilizarea lor in contextul adecvat. Limitele exista doar in mintea
noastra.

• Intrebarea "Cum?" este mai utila decat "De ce?". "Cum?" duce la aflarea si intelegerea
structurii problemei, in schimb "De ce?" scoate la iveala doar justificari si motive, fara a schimba
ceva.

• Legea varietatii necesare. Conform acestei legi din cibernetica, elementul care dispune de
cea mai variata gama de optiuni va domina intregul sistem. Cu alte cuvinte persoana cu cea mai
mare flexibilitate in comportament va avea succes. Flexibilitatea reprezinta cheia eficientei. Pentru
a gasi o solutie trebuie sa incerci mereu variante noi de rezolvare a problemei.
 Elemente de programare neuro-lingvistică

Modul raţional de înţelegere a sinelui, lumii, realităţii în general, porneşte de la mesajele

primite prin cele 5 simţuri (văz, auz, pipăit, miros, gust) - neuro. Aceste informaţii sunt valorizate
de către individ de la fără importanţă până la “foarte important” sau ordonate şi divizate în diferite
categorii morale, după educaţia şi sistemul de valori ale fiecăruia. Pentru a face această ordonare
există un program propriu oricărui om, care de cele mai multe ori funcţionează inconştient. Pe
baza acestui program se manifesta interior si exterior fiecare fiinţa umana. Indiferent de ceea ce este
in exterior, propriul program este cel care decide cum se “traduce” exteriorul in interior (aceeaşi
imagine, un scaun de ex., poate fi perceput si păstrat ca şi informaţie de catre creier, diferit de la om
la om). Aceasta activitate de programare a noastră este ordonata sau transmisa altora de gandire
prin limbaj (lingvistic) .

Aşadar, În NLP exista 5 sisteme senzoriale:

1. Vizual
2. Auditiv
3. Kinestezic
4. Olfactiv
5. Gustativ

Sistemele senzoriale

Programarea neuro-lingvistica (NLP) reprezinta studierea modului de functionare a gandirii,

limbajului si comportamentului. Programarea se refera la anumite strategii dupa care ne ghidam in
viata, neuro reprezinta modul in care gandim si ne folosim resursele interioare, iar lingvistica
implica propriul limbaj prin care alegem sa comunicam.
Sistemele senzoriale reprezinta unul dintre conceptele NLP-ului. Informatiile sunt preluate
din mediul inconjurator prin intermediul simturilor: vaz, auz, atingere, gust si miros. De-a lungul
existentei, datorita experientelor de viata unice fiecarui individ, oamenii si-au format un sistem de
reprezentare predominant.
In continuare voi descrie pe scurt sistemele senzoriale dominante, iar la finalul articolului veti
putea face un test pentru a identifica propriul vostru sistem senzorial dominant.
Sistemul vizual (vazul).
- ideile, amintirile, gândurile sunt reprezentate sub forma unor imagini mentale; persoana care
foloseşte preponderent acest sistem va utiliza frecvent cuvinte ca: “văd”, “perspectivă”, “imagine”,
“din punctul meu de vedere”, “având în vedere”, “lumină”, “imaginaţie”, “strălucire”, “clar” şi fac
referiri la culori, forme, imagini.
Exemplu:
“Văd că perspectivele sunt bune.”
 Sistemul auditiv (auzul).
- ideile, amintirile, gandurile sunt reprezentate sub forma unor sunete; persoana care foloseste
preponderent acest sistem va utiliza frecvent cuvinte ca: “aud”, “sunet”, “glas”, “voce”, “muzica”,
“asculta” si fac referiri la sunete, tonalitate, muzica.
Exemplu:
“Imi spun ca vor reusi sa ajunga pe aceeasi lungime de unda.”
Sistemul kinestezic (atingere).
- ideile, amintirile, gândurile sunt reprezentate ca sentimente, reacţii fizice; persoana care
foloseşte preponderent acest sistem va utiliza frecvent cuvinte precum: “simt”, “energie”, “caldură”,
“impresie”, “emoţie”, “atingere”, “senzaţie”, “sentiment”, “tensiune”, “temperatură” şi fac referiri
la senzaţii fizice şi emotii.
Exemplu:
“Simt că lucrurile se vor concretiza în mod pozitiv.”
Sistemul olfactiv
(miros).
- ideile, amintirile, gandurile sunt reprezentate ca mirosuri; persoana care foloseste
preponderent acest sistem va utiliza frecvent cuvinte ca: “parfum”, “miros”, “aroma”, “mireasma”.
Exemplu:
“Imi miroase a reusita.”
Sistemul gustativ (gustul).
- ideile, amintirile, gandurile sunt reprezentate ca gusturi; persoana care foloseste
preponderent acest sistem va utiliza frecvent cuvinte ca: “gust”, “amar”, “dulce”, “delicios”,
“gustos”, “apetit”.
Exemplu:
“Simt gustul succesului.”
Chiar daca exista un sistem senzorial preferat, fiecare dintre noi are posibilitatea sa-si extinda
aria tiparelor de gandire, astfel mintea noastra devine mai agila, tot asa cum flexibilitatea corpului
creste odata cu exercitiile fizice.
6. Orice program poate fi schimbat!

Programarea neuro-lingvistica ajută la schimbarea modului de operare a

gândirii, este un instrument pe care îl putem folosi atunci când devenim conştienţi
că suntem ceea ce gândim.
Sunt şase modalităţi în ca gândim:
1. Gandim in imagini
2. Gandim in sunete
3. Simtim sentimente
4. Gandim in mirosuri
5. Gandim in gusturi
6. Gandim in dialog interior.

Aceste modalităţi nu sunt separate, putem gândi in imagini si sunete sau in

diferite combinaţii ale celor şase modalităţi. Dincolo de teorie, se poate verifica
analizând noi înşine modul in care gândim - gândul la un covrig cald sigur va implica
mirosul, mai mult decât sunetul, de exemplu.
Alături de modalităţi NLP-ul analizează şi foloseşte submodalităţile, pentru fiecare
modalitate existând mai multe submodalitati. Pentru imagini există culori,
intensitate, un loc al imaginii în mintea noastră, adică atributele pe care o modalitate
le are.

Submodalităţile sunt instrumentul nostru de joacă: atunci când gândim în

imagini, putem manipula acea imagine după placul nostru.

Reacţii comportamentale în funcţie de tipologia morfo-psihologică a

interlocutorului (sanguin, coleric, nervos, limfatic)

TIPUL CARACTERISTICI PERSONALITATE COMPORTAMENTUL

NOSTRU

SANGUIN  fata rotunda  dinamism  calm, rabdator,

 sociabilitate
spre oval comprehensiv, cordial
 extravertita
 predominanta  a vorbi deschis,
 optimism
planului median  iritabilitate atragând simpatia
 fata larga  argumente
 gura si nasul emotionale
ascutite

COLERIC  fata aproape  energie "rece"  logic, precis,

 intransigenta
patrata, retractata calm, rabdator
 autoritara,
 ten, în general,  a vorbi pe baze
dominatoare
mat fundamentale,
 simt practic
 în general,
 fiinta foarte justificate logic
trasaturile fetei sunt  argumente
echilibrata
lungi si denota precise, chiar exacte
impasibilitate, chiar
 rautate

NERVOS  predominanta  mobilitate  calm,

 nervozitate
planului superior al comprehensiv, vesel
permanenta  a-i stârni
capului, barbie
 introvertita curiozitatea si
ascutita  fragilitate
 tipul imaginatia
subiectiva  argumente
intelectualului  imaginatie
originale (este un
cerebral !)

LIMFATIC  predominanta  pasivitate latenta  concret, simplu,

 reactii lente
planului inferior al practic, calm
 indecizie  a-i vorbi pe
capului, barbie  conservatorism
placul sau, pentru a-l
puternica
 în general, este reconforta
 a-i face o
scund, "îndesat",
argumentatie simpla,
chiar greu
asiguratoare (este un
instinctiv !)

Identificarea canalului senzorial privilegiat de comunicare apelat de interlocutor prin

relevarea predicatelor (verbelor şi/sau a expresiilor) preferenţiale apelate şi utilizate de fiecare
persoană.
 Stabilirea contactului pozitiv cu interlocutorul. Comunicarea eficienta cu interlocutorul

Fapt indubitabil, fiecare dintre noi ştie, deja, cum să observe. În acest context, acuitatea
noastră senzorială se va dezvolta pe măsură ce vom exersa şi vom fi din ce în ce mai atenţi la
detalii. Pentru ca, deşi puţini recunosc, întotdeauna, detaliile sunt cele care "fac ansamblul". Şi, de
la "semnele" percepute de la interlocutorii noştri, până la obiceiurile acestora privind apelarea unui
canal preferabil senzorial de comunicare nu este decât un "singur pas"... Acest "singur pas" este
numit, în PNL, "raport" si el este rezultanta directa a procesului de stabilire a unui contact pozitiv
cu interlocutorul.

Sa presupunem, spre exemplu, ca urmărim doua persoane care converseaza. Vom putea, foarte
repede, sa remarcam faptul ca respectivele persoane au atitudini similare, mai precis, pozitiile lor,
mimica si gesturile sunt în armonie, oarecum chiar sincronizate. Daca vom putea auzi conversaţia,
este foarte probabil sa remarcam, de asemenea, ca vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul,
intonatia, alegerea cuvintelor etc.) sunt în acord. Fenomenul este cu atât mai remarcabil, cu cât totul
se petrece de parca una dintre cele doua persoane ar "ghida-o" pe cealalta, iar aceasta, la rândul sau,
o influenteaza pe prima etc. Daca una dintre persoane schimba tonul, ritmul sau "postura", cealalta
o va urma. Este ceea ce în PNL întâlnim sub denumirea de "conducere a interlocutorului", în
vederea stabilirii unui "raport" cât mai eficient.

Oricare ar fi subiectul supus conversatiei, "raportul " este absolut necesar, altfel devenind
imposibila atingerea obiectivului urmarit. Altfel spus, fara stabilirea unui "raport" eficace sau în
absenta acestuia, comunicarea interpersonala nu are loc.

De asemenea, pentru a stabili un "raport" eficient cu interlocutorul, trebuie sa pastram acea

"zona" (distanta) care sa ne asigure propria siguranta (de regula, aceasta trebuie sa fie egala cu
lungimea unui brat). De câte ori nu ne-am simtit, pur si simplu, "agresati" de interlocutorul care "se
baga în noi", mai ales din dorinta excesiva de a ne convinge "cu orice pret". În asemenea situatii,
efectul obtinut va fi exact contrar celui dorit, riscând chiar "îndepartarea" interlocutorului si
manifestarea dorintei acestuia de a "scapa" cât mai repede, daca nu chiar "cu orice pret"... de noi.

Schematic, stabilirea unui "raport" eficient între doi interlocutori este redata în fig.nr.27. Din
continutul acesteia rezulta, finalmente, însusi scopul adaptarii propriului comportament la cel al
interlocutorului: "calibrarea" elementelor componente ale comportamentului nostru verbal si a celui
nonverbal la "dimensiunile" celor ale persoanei cu care comunicam ne poate asigura o substantiala
crestere a eficientei raporturilor interpersonale, precum si atingerea scopurilor si/sau a obiectivelor
vizate. Asadar, si în acest caz, PNL ne asigura o mai facila întelegere a ceea ce ne este familiar,
astfel încât sa fim capabili, finalmente, sa îl "seducem" pe interlocutor si sa îi cream dorinta
(nedisimulata) de a ne revedea cât mai curând ...
 Stabilirea scopului si/sau a obiectivelor în contextul programării neurolingvistice

Indiferent de "stilul" de comunicare pe care îl avem, pentru a putea ajunge la

rezultatele dorite este necesar sa ne cunoastem, foarte bine, propriile scopuri si/sauobiective. Nu
putem sa nu relevam, chiar cu riscul de a repeta, un fapt atât de (aparent) banal si uzitat, adeseori,
pâna la exasperare: cel mai important pentru noi, în orice moment al actiunilor întreprinse, este sa
ne cunoastem si sa ne urmarim, consecvent, obiectivul si/sau scopul propus(e) ! .
 Este mai mult decât evident ca persoanele care reusesc în ceea ce întreprind au o
trasatura comuna: sunt capabile sa îsi defineasca, foarte precis, scopul si obiectivele. Cu cât vom
reusi sa definim mai bine si mai clar ceea ce vrem sa obtinem, cu atât ne vom putea oferi, cu mai
multa generozitate, mijloacele pentru a avea succes în demersul nostru catre reusita. În acest
context, PNL ne arata ca, pentru a defini cât mai bine un obiectiv, trebuie sa fim capabili sa
construim, aferent acestuia, o imagine care sa poata fi exprimata printr-o singura modalitate. Mai
precis, imaginea aferenta obiectivului vizat trebuie sa fie clara, concreta si pozitiva. Spre exemplu,
daca ne propunem ca obiectiv libertatea, va fi necesar sa ne furnizam raspunsurile aferente
semnificatiei concrete a termenului "libertate": avem libertatea de a face ce vrem ?; avem libertatea
de a ne organiza, cum vrem, timpul ?; avem libertatea de a ne alege prietenii ?; avem libertatea de
a spune chiar tot ceea ce gândim, fara sa ne fie teama de urmari ?; etc.

În general, în demersul sau de a ne propune o "strategie a obiectivelor", PNL apeleaza

la sapte întrebari fundamentale, pornind de la ceea ce dorim sa facem (sau de la fapte si/sau lucruri
asupra carora avem o idee precisa). Tendinta generala a acestor întrebari este de a ne permite sa
cunoastem, prioritar, cum si, într-o etapa ulterioara, de ce sa facem. În acest context, este cazul sa
ne stabilim un obiectiv în termeni de proces, si nu de rationalizare sau de justificare. Întrebarile au
fost selectionate în functie de eficacitatea lor, avându-se prioritar în vedere frecventa apelarii
(utilizarii) lor de catre specialistii în comunicare. Insistam asupra faptului ca întrebarile redate mai
jos au un caracter pur orientativ, în acest sens propunându-va nu utilizarea lor "copiata", ci
adaptarea acestora în functie de contextul dat si/sau creat. Ele trebuie, deci, bine memorizate si sunt
destinate sa ne clarifice, prin intermediul raspunsurilor primite, viitoarele linii strategice de actiune:

1. Ce doriti ?

2. Dupa ce v-ati dat seama ca ati obtinut ceea ce doreati ?

3. Cum va sti, o terta persoana, ca ati obtinut ceea ce doreati ?

4. Ce se va întâmpla acum, dupa ce ati obtinut ceea ce doreati ?

5. Ce se va întâmpla daca ceva/cineva va va împiedica sa obtineti ceea ce doriti ?

6. Când doriti sa obtineti rezultatul dorit ?

7. Ce ati putea pierde obtinând ceea ce doriti ?

Este recomandabil ca aceste întrebari sa aiba o dubla apelare si/sau utilizare,

respectiv, sa le formulam atât propriei noastre persoane, sub forma unui dialog interior, cât si
interlocutorului, într-o forma adecvata, astfel încât sa excludem riscul oricarei neîntelegeri.
 Insistam, de asemenea, asupra faptului ca, în functie de modul în care stim sa apelam
tipologia întrebarilor, este imperativ sa:

- nu acceptam decât raspunsuri formulate "la pozitiv". Subliniem, în context, faptul ca

negarea este o creatie abstracta si, daca dorim sa aratam ca ceva este interzis, va fi necesar sa
utilizam o reprezentare a ceea ce vrem;

- sa interzicem, cu un "semn" unanim recunoscut, orice negare. Ceea ce este echivalent cu

a fi, întotdeauna, directi si simpli, ca o conditie obligatorie pentru a reusi;

- preferam raspunsurile exprimate în termeni concreti. Astfel, cu cât vom fi mai capabili sa
"coborâm" de la nivelul abstractului, cu atât vom diminua posibilitatile de ambiguitate care sunt, în
general, surse de "probleme" si/ sau de conflicte. Spre exemplu, punând întrebarea "Cum veti sti
ca v-ati atins obiectivul ?", vrem (asteptam) sa obtinem raspunsuri capabile sa ne arate dovezile
"palpabile" (vizibile) de care interlocutorul are nevoie pentru a fi sigur ca si-a atins, realmente,
obiectivul vizat. În situatia în care vom întâlni, în continutul raspunsurilor interlocutorului nostru,
termeni vagi si/ sau imposibil de utilizat pentru a avea o idee clara asupra semnificatiei lor, este
recomandabil sa apelam la întrebari de tipul celor redate în continuare: (raspuns: Nu îmi pot atinge
obiectivul din cauza timiditatii si a emotivitatii !) - Mai precis, cum actioneaza timiditatea si
emotivitatea astfel încât sa va împiedice sa va atingeti obiectivele vizate?; (raspuns: Doresc sa îmi
asum responsabilitati în munca mea !) - Ce înseamna, pentru dumneavoastra, sa va asumati
responsabilitati ? Puteti fi mai concret ? Am dat precedentele doua exemple mai ales datorita
faptului ca, frecvent, unii tinerii absolventi de facultate (si, în general, tinerii) apeleaza la aceste
tipuri de "scuze" sau "declaratii fulminante", sperând ca vor obtine anumite facilitati. Dar, asa cum
experienta o arata, "întrebarile-tip" de genul celor relevate "înlatura", rapid, orice "umbra" de
îndoiala asupra viitoarelor directii de actiune.

4.2.2. Fenomene de modelare a limbajului: omisiunea ( omisiunile simple, omisiunile

simple prin comparaţie, omisiunile complexe); generalizarea; distorsiunea ( „nominalizările”,
„divinizările”, relaţiile „cauză-efect”); cinci „întrebări-cheie” ale limbajului utilizat pentru a
releva că ştim ceea ce vrem;

În demersul lor, îndreptat spre convingerea tuturor cititorilor asupra importantei cunoasterii
detaliate a propriilor scopuri si/sau obiective, Grinder si Bandler s-au
bazat pe experienta si rezultatele activitatii lingvistului american Noam Chomsky, insistând asupra a
trei elemente de maxima utilitate pentru (auto)modelarea comportamentului, în functie de
raspunsurile primite la întrebarile puse de noi interlocutorului, respectiv la omisiuni,
generalizari si distorsiuni.

OMISIUNILE constituie un fenomen de "modelare a experientei" capabil sa ne

permita ignorarea anumitor informatii, în detrimentul altora. Altfel spus, este vorba despre
principiul alegerii selective a informatiilor, principiu pe care îl aplicam, în si cu grade diferite de
vointa, cunostinta si constiinta, în majoritatea exprimarilor formulate interlocutorilor nostri. În
general, exista urmatoarele trei categorii de omisiuni la care apelam pentru atingerea scopului si/sau
a obiectivului vizat:

a) omisiunile simple aferente verbelor. Acestea sunt cel mai frecvent întâlnite, deoarece
verbele sunt, întotdeauna, mai mult sau mai putin precise. Spre exemplu, când o persoana ne
spune "Vestea aceasta m-a surprins ! ...", încercam sa dam "frâu" liber imaginatiei noastre, pentru
ca nu stim, nici macar cu aproximatie, cum a fost surprinsa respectiva persoana. În acest caz, în
contra-replica, este oportun si recomandabil sa îi punem o întrebare de genul "Ce înseamna, pentru
dumneavoastra, sa fiti surprins de o anumita veste ?" sau "Cum (în ce sens) v-a surprins aceasta
veste ?". Cu siguranta ca raspunsurile "generate" de un asemenea tip de întrebari vor fi capabile sa
ne ofere importante si utile elemente de reflectie. Sau, pentru a apela si la alte exemple:
(raspuns: "Drumurile sunt periculoase iarna") - De ce, în mod particular?; (raspuns: "Voi pregati
examenul în mod foarte serios !") - Mai exact, cum îl vei pregati ?; etc.;

b) omisiunile simple prin comparatie. În cazul acestora pornim de la faptul, de altfel

evident, ca orice comparatie presupune si implica existenta a doi termeni. În situatie contrara,
comparatiile nu îsi mai au nici sensul si nici locul, fiind necesara, din partea noastra,
"readucerea" interlocutorului la subiectul supus comparatiei. Spre exemplu, la afirmatia "Am
platit mai scump detergentul pe care l-am cumparat saptamâna trecuta", întrebarea adecvata este
cea de genul "Mai scump, comparativ cu ce ?"; sau, la atât de "generoasa" întrebare "Vrei sa fii
miliardar ?", întrebarea pe care o putem pune este: "Pe banii cui ?"... În general, acest tip de
omisiuni este atât de frecvent întâlnit încât, nu de putine ori, trece neobservat la o prima "auditie",
deoarece avem tendinta (evident, subiectiva) de a accepta unele mesaje asa cum ne sunt "livrate",
fara a le "bloca". Esential este, însa, sa le "contestam" cât mai repede, pentru a nu lasa loc nici unei
ambiguitati, prin întrebari solicitatoare de lamuriri suplimentare;

c) omisiunile complexe (operatorii modali de necesitate sau de posibilitate). si acest tip

de omisiune este, de asemenea, frecvent întâlnit si este generat, aproape în exclusivitate, de
utilizarea, "din abundenta", a unor verbe ca: a trebui, a vrea, a putea, a fi necesar sa ... (în
cazul operatorilor modali denecesitate); daca ne referim la operatorii modali de
posibilitate, exemplele cel mai frecvent întâlnite pot fi de forma: Îmi este imposibil !; Nu pot !;
Nusuntem capabili sa ne depasim conditia de balcanici !; etc. Asadar, aceste verbe si/sau exprimari
introduc o formulare care indica o limita sau o imposibilitate, neoferind, însa, nici un element sau
indicatie capabil(a) sa lamureasca situatia de fapt. Spre exemplu, într-o propozitie de genul: "Nu pot
discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei" ni se indica, clar, o imposibilitate, dar nu ni se ofera,
în schimb, nici o indicatie capabila sa ne sugereze motivele generatoare ale unei astfel de situatii.
Întrebând, simplu, "De ce ?", este evident ca vom putea obtine lamuriri suplimentare (spre
exemplu: "Nu pot sa discut, serios, cu nici unul dintre colegii mei, deoarece nu am încredere în ei").
Pentru a putea solutiona o eventuala "capcana" (în sensul ca unele omisiuni sunt apelate în mod
special, pentru a ne face sa întrebam lucruri la care raspunsul este, deja, pregatit ...), este
recomandabil sa "suplimentam" întrebarea initiala cu una de genul "În ce sens nu ai încredere în
ei ?". Evident, întrebarea poate aparea de-a dreptul stupida dar, în acelasi timp, poate avea, prin
raspunsul implicat, o mare eficacitate pentru cel care o pune. Sau, pentru a oferi un alt exemplu de
întrebare oportun a fi pusa la un asemenea tip de formulari, la "plângerea" de genul "Nu pot
discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei", putem replica astfel : "Ce te împiedica sa o faci ?".
Asemenea întrebari au, nu arareori, "darul" de a "bloca" interlocutorul si/sau de a îl (re)aduce la o
pozitie mai realista (sau mai explicita) referitor la propriile opinii si/sau formulari.

GENERALIZARILE, în contextul PNL, înseamnă a face o constantă dintr-un caz particular

sau, altfel spus, presupun "a ridica la rang de lege o experienţă". La nivelul limbajului apelat,
fenomenul generalizării este relevat prin utilizarea anumitor cuvinte si/sau expresii, de genul: "Va
vorbesc în numele tuturor colegilor mei"; "Se întâmpla, din ce în ce mai des, sa ..."; "Nu am fost
lasat sa vorbesc"; etc. Întrebarile oportun a fi formulate la astfel de generalizari urmeaza "contextul
general" precizat anterior; spre exemplu, la formularea "Nu am fost lasat sa vorbesc", o întrebare de
genul "Mai precis, cine nu v-a lasat sa vorbiti ?" poate lamuri multe lucruri. Astfel, în functie de
scopul urmarit, putem apela o atitudine de necontestare, la una de a nu cauta sa aflam elemente
suplimentare etc. Daca, însa, dorim elemente suplimentare, cu scopul de a aprofunda situatia, va fi
necesar sa avansam "pas-cu-pas": "Mai precis cine nu v-a lasat sa vorbiti ?" ... "Ce l-a determinat
pe X sa nu va lase sa vorbiti ?" ... "Practic, ce vroiati sa spuneti ?" ... etc. În alte situatii, la
generalizarea initiala se mai adauga, treptat, câte "ceva", ajungându-se, spre exemplu, la o
formulare de genul"Nimeni nu ma întelege !". Raspunsul la aceasta veritabila "tragedie" poate avea
alura: "Daca va înteleg bine, în nici un moment al existentei dumneavoastra nu s-a gasit cineva sa
va înteleaga !?..." . Desi, din punct de vedere gramatical, exprimarea nu este cea mai "fericita",
generalizarea initiala se transforma într-una caricaturizata ... si, în mod normal, raspunsul firesc ar
putea fi de genul: "Nu, nu este exact asa; vreau sa spun ca, acum, am impresia ca nimeni nu
ma poate întelege". Iata, deci, cum, concentrându-ne asupra unei generalizari si, îndeosebi, asupra
cuvintelor si/sau a expresiilor utilizate, putem ca, printr-o "regula" (respectiv, prin tipul întrebarii)
impusa interlocutorului, sa îi "determinam" acestuia dorinta (sau chiar necesitatea) de a trece de la
arbitrar si de la impersonal, la fapte, lucruri si/sau persoane precise. Concluzionând, subliniem ca,
asa cum practica o dovedeste, este recomandabil sa apelam cât mai putin la generalizari, în favoarea
"personalizarilor", cu exceptia cazurilor în care intentiile noastre sunt orientate spre alte scopuri ...

DISTORSIUNILE constituie cel de-al treilea element apelabil în demersul nostru catre
(auto)modelarea comportamentului, în functie de raspunsurile primite de la interlocutor. Ele sunt
capabile sa efectueze "substitutii" de date în experienta pe care o posedam, dupa cum pot fi
generatoare de creativitate si de inventivitate. Dar, în acelasi timp, distorsiunile ne pot crea mari
handicapuri, mai ales în situatiile în care iau forma unor presupozitii, a unor relatii cauzale pentru
efecte arbitrare, precum si a unor interpretari si/sau a unor anticipari hazardante. Cel mai uzual
întâlnite distorsiuni sunt urmatoarele:

a) "nominalizările", respectiv acele "fenomene" lingvistice care transforma un proces într-

un eveniment (spre exemplu, adeseori, a iubi este transformat în dragoste). În marea majoritate
a cazurilor, "nominalizarile" sunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate, decizie,
bunastare, creativitate,imaginatie, bogatie, saracie, speranta etc.), de unde deriva si faptul ca
semnificatia lor poate fi diferita de la un utilizator la altul. În acest context, apelarea la întrebari
capabile sa lamureasca, într-o maniera cât mai clara, ambii interlocutori, se poate dovedi a fi de
maxima eficacitate. Spre exemplu, la formularea "Vreau să obţin o ameliorare a condiţiilor
de lucru", întrebarea "Cum le-aţi vedea, dumneavoastră, ameliorate?" poate fi urmata de un
raspuns de forma: "Pai, în primul rând, mi-ar mai trebui ceva mai mult spatiu, un birou mai bine
luminat, dotat cu mobilier modern si functional etc. ...".De mentionat si de retinut faptul ca, între "o
îmbunatatire" si elementele (foarte) precise care dovedeau respectivei persoane cum "vede" ea
"îmbunatatirea", exista o mare si semnificativa diferenta ... În general, cu cât vom reusi sa "epuram"
conversatia de ambiguitati, cu atât vom genera o comunicare interpersonala mai simpla, directa si
eficienta;

b) "divinizarile" se bazeaza pe însusirile supranaturale pe care (înca suficient de) multi

oameni banuiesc ca le au si sunt relevate de exprimari de genul:"Mda, stiu, sigur, la ce va
gânditi !..."; replica poate fi: "Da, dar cum faceti ? ... "; "stiu, deja, ce-o sa spuna când se va
întoarce !..."; replica: "V-as fi recunoscator sa învat si eu cum ?! ... "; "Cu siguranta, aceasta o sa-i
faca mare placere !..."; replica: "Nu mi-am dat, nici macar o data, seama de acest fapt ! ... "; etc.
Dupa cum se poate observa, verbe ca a gândi, a crede, a resimti, a judeca, a estima etc. pot
conduce, adeseori, la "divinizari". Într-un atare context, este eficient sa apelam la empatie si la
inferiorizare. Spre exemplu, inferiorizându-ne, îl "aducem" pe interlocutor (în functie si de scopul
urmarit de noi) "cu picioarele pe pamânt", si îl determinam sa fie dornic sa ne explice ... ce si cum .;

c) relaţiile "cauză - efect". În mod paradoxal, acestea par a fi extrem de uzuale, normale si
logice ! Dar apelarea si utilizarea abuziva a relatiilor "cauza-efect" poate provoca, nu de putine ori,
situatii dintre cele mai contradictorii si chiar bizare. De regula, stabilirea unei relatii "cauza - efect"
asigura si reconforteaza, dar aceasta se dovedeste, adeseori, total inexacta, mai ales datorita faptului
ca, în general, este putin probabil ca un efect sa fie generat de o singura cauza ! ... Cu alte cuvinte, a
reduce explicatiile la un singur element, poate constitui o importanta limita ("bariera") în calea
optiunilor care ar putea exista si ar fi de natura sa lamureasca mult mai complex o anumita stare de
fapt. Iata de ce este (cel putin) recomandabil sa "verificam" modul în care interlocutorul nostru stie,
cu-adevarat, ce vrea, "parându-l", în functie de caz, în orice situatie contextual-specifica. Spre
exemplu, la formularea "Aş pleca la munte, dar nu am, şi eu, o maşină !", una dintre replicile cele
mai adecvate poate fi: "Să înţeleg că, dacă vei avea o maşină, vei pleca, şi tu, la munte !?". Din
momentul formularii acestei întrebari, desi nu am schimbat, practic, continutul afirmatiei
conditionale a interlocutorului, reformularea apelata va fi de natura sa ne conduca la obtinerea a
minimum doua lucruri: primul consta în verificarea relatiei "cauza-efect", iar cel de-al doilea, în a
"deschide usa" unei contestari a precedentei: "La drept vorbind, nu este chiar asa ... Dar chiar ca
mi-ar placea sa plec la munte cu o masina ! ...". Din acest moment, discutia este "relansata" si
"deschisa", mai ales ca i-am demonstrat interlocutorului ca plecarea sa la munte nu este,
deloc, conditionata de . existenta unei masini ...

4.2.3. Adaptabilitatea – rezultantă a reuşitei aplicării programării neuro-lingvistice:

Din prezentarea unor tehnici utilizate în si prin PNL am putut observa si constata ca
eficacitatea apelarii acestora depinde, prioritar, de aptitudinea fiecaruia dintre noi de a-si modifica
propriul comportament. Daca, însa, nu vom fi capabili sa ne adaptam, rapid si eficient, la relatia
interpersonala "impusa" de interlocutorul nostru, nu vom fi capabili sa stabilim un raport eficient cu
acesta si, drept consecinta, situatia se va putea "bloca".

În formarea specialistilor în vânzari (si nu numai) se poate auzi, destul de frecvent, utilizata
exprimarea : "Dacă ceea ce faceţi nu merge, faceţi altceva!". Dar, desi "generos", acest îndemn
ramâne, adeseori, la nivel de deziderat - de câte ori nu am constatat, fiecare dintre noi, aceasta ?!...
- , deoarece suntem predispusi, evident sub "presiunea psihicului" (putem sa o numim
chiar comoditate), la atitudini care ne împiedica sa adoptam altele. Altfel exprimat, comoditatea
noastră ne predispune să lăsăm lucrurile să "meargă de la sine", fie pentru a nu "deranja", fie din
teamă, fie din necunoaştere, fie din alte ... motive.

În momentul în care ne întrebam, spre exemplu, . "Care sunt factorii ce au determinat

blocarea situatiei si/sau a dialogului ?" ajungem, în general, sa evocam fenomene de conditionare.
Marea majoritate a timpului, însa, repetam comportamente fiindca am învatat sa facem aceasta si,
pe masura ce "exersam", devenim din ce în ce mai rutinieri (si, de cele mai multe ori, avem tentatia
sau chiar ne place sa credem ca a fi rutinier este echivalent cu a fi specialist) . Preferam, asadar,
chiar si (sub-sau in-) constient, sa apelam o persoana preponderent rutiniera ca fiind un (excelent)
specialist în domeniu, omitând faptul ca aceasta atitudine este generatoare de blocaje ("filtre") în
relatiile interpersonale. Mai mult, aceste blocaje ("filtre") se accentueaza, pe masura ce convingerea
ca "altfel nu se poate" este din ce în ce mai prezenta (în grade si cu intensitati diferite) în psihicul
fiecaruia dintre noi. Spre exemplu, o persoana care îsi spune . "Nu am avut niciodata sansa în viata
si nici nu voi avea ! ... Asa sunt eu, ghinionist(a) ! ... ", îsi "construieste" cele mai autentice si
specifice "filtre", care vor fi invocate si chiar mentinute, mai ales în situatii de esec. Mai mult,
respectiva persoana va evita fapte si/sau lucruri capabile sa îi confere sanse în demersul spre reusita,
deoarece gândeste (chiar foarte ... "coerent") ca orice modificare a unei situatii va amplifica
"ghinionul care o urmareste, peste tot, permanent si obsesiv ! ... ".

Se poate pune, asadar, înca o data, întrebarea "De ce aceste atitudini ?". Adeseori, raspunsul,
desi poate aparea foarte "dur", consta în faptul ca PNL ne determina sa gândim, asemenea altor
demersuri psihologice (dupa cum vom vedea, spre exemplu, în cazul analizei tranzactionale), ca
eternul "ghinionist" (sau cel care pierde întotdeauna) gaseste un important beneficiu (adeseori
inconstient) în a perpetua propriul comportament "de esec", mai ales sub puternica (auto)
convingere ca noile schimbari sunt capabile sa îi accentueze nesansa.

Experienţa este cea care demonstrează că orice comportament are sens atât
timp cât se studiază contextul său relaţional. Pe aceasta baza, putem întelege întrebari de
genul "Cum ?" si "De ce ?", în contextul relational al mediului ambiental, fiind capabili sa dam
cele mai adecvate raspunsuri în functie de ceea ce exista si/sau se manifesta, si nu în functie de ceea
ce credem (sau dorim sa credem) ca exista.

A) Atitudini comportamentale distincte la persoanele “rigide”:

Daca acceptam si/sau credem (si, fapt demonstrat, este normal sa adoptam o asemenea stare
mentala ! .) ca schimbarea este necesara si posibila, înseamna ca, deja, fie am produs-o, fie am
sesizat-o la interlocutorii nostri. În acest caz, se afirma ca posedam un anumit grad de "suplete". În
cazul contrar, una dintre principalele noastre caracteristici comportamentale o va
constitui rigiditatea.

Persoanele "rigide" sunt facil observabile . Au atitudini psihice caracteristice (pozitia corpului,
mimica si gesturi etc.) si îsi demonstreaza "superioritatea" printr-o voce transanta, "seaca" si
"rapida". Prioritar, la persoanele "rigide" se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte, si
anume:

- spiritul de contradicţie;

- "mania" contraexemplelor;

- dorinţa de a avea, întotdeauna, "ultimul cuvânt".

a) spiritul de contradictie, în sensul evocat în contextul actual al PNL, se manifesta prin

contrazicerea, sistematica, a interlocutorului. Daca, din "nefericire", statusul si/sau pozitia
sociala/politica/economica nu ne permit contrazicerea "fatisa" a interlocutorului, apelam la cele mai
"sugestive" manifestari ale comportamentului nonverbal, rezultanta constituind-o, cu caracter de
permanenta, dezacordul fata de tot ceea ce vedem si/sau auzim. În PNL, asemenea atitudini sunt
denumite "raspunsuri polarizate". Persoanele care recurg la asemenea tipuri de "programe" opun
un "NU !" categoric la tot ceea ce aud si/sau vad, pentru ca acesta este singurul raspuns (instinct)
primar si, în contextul relational al oricarei situatii, a denigra, a blama etc. devine o autentica
ratiune de a fi ! ... Mai mult, cei ce poseda "darul raspunsurilor polarizante" sunt convinsi ca
nimeni nu este mai inteligent si/sau mai capabil decât ei, "cheia dezvoltarii viitoare a
omenirii/universului fiind în mâinile lor" ! ... Frecvent, asemenea persoane folosesc exprimari de
genul "Habar n-ai !", "Mai ai multe de învatat pâna sa ajungi la nivelul meu !", "Asculta-ma pe
mine: nimeni, dar absolut nimeni, în afara de mine, nu este capabil de asa ceva !" etc. Din
nefericire, de la aceste reactii pâna la izolarea, de catre propriul anturaj, a respectivelor persoane,
nu mai este decât un ... foarte mic "pas". si, asa cum o demonstreaza experienta, este foarte facil a
"anihila" atitudinea persoanelor care au spirit de contradictie: este suficient sa le propunem
contrariul si succesul poate deveni, instantaneu, "prefabricat". Altfel exprimat, este ceea ce uzual
cunoastem sub denumirea de "reactii la fructul oprit" ... Daca propunem altceva (respectiv, ceea ce
nu vrem sa se realizeze), vom "înregistra", de regula, totalul dezacord al interlocutorului si, în
consecinta, obiectivul nostru va fi atins ! . Mai mult, daca dorim atât o adaptare mai rapida la
context, cât si (printre altele .) manipularea interlocutorului, putem apela la câteva întrebări negative
de genul: "Nu credeţi că ar fi mai bine să ... ?"; "Cu siguranţă că doriţi să ... ?!"; etc. Adoptând o
asemenea maniera de a pune întrebarile, va fi foarte usor sa provocam confuzie si sa actionam ... în
consecinta ! ...

b) "mania" contraexemplelor se manifesta, adeseori, prin formularea unor raspunsuri de

genul "Da, dar ...". Acest caz difera de precedentul prin faptul ca, în marea majoritate a situatiilor,
persoana "stapânita" de "mania" contra-exemplelor, dupa ce abordeaza un subiect, îl reia si trece,
subit, la o alta idee - în general, complementara - sau contrazice ceea ce tocmai a auzit si/sau a
vazut. Atitudinea unei asemenea persoane este, în marea majoritate a cazurilor, una creativa, contra-
exemplele constituind, finalmente, alternative (optiuni). Dimpotriva însa, apelate exclusiv, contra-
exemplele demonstreaza rigiditatea în gândire, precum si imposibilitatea de a adopta decizii
multicriteriale. Asadar, atitudinea de a formula raspunsuri de genul "Da, dar ... " poate conduce la
insatisfactii cu caracter permanent, fiind specifica "perfectionistilor" pe care, adeseori, îi introduce
în veritabile "cercuri vicioase". Asemenea situatiilor "raspunsurilor polarizate", contraexemplele nu
sunt, întotdeauna, exprimate verbal, diferitele atitudini nonverbale ale interlocutorului putând fi
relevante pentru demonstrarea dezacordului si/sau a optiunilor care urmeaza a fi propuse de acesta.
Concluzionând, relevam faptul ca, daca dorim adoptarea unei asemenea atitudini de catre
interlocutor, este util să îi adresăm, acestuia, o formulare de genul:"Contez pe părerea dvs. pentru
a-mi spune ce nu merge şi, în consecinţă, vă rog să mă sfătuiţi ce ar trebui să fac pentru ca
lucrurile să intre în normalitate !...". Evident ca, adoptând o asemenea atitudine, vom stimula,
prioritar, exteriorizarea unei trasaturi realmente pozitiva a caracterului interlocutorului nostru:
creativitatea;

c) dorinta de a avea, întotdeauna, "ultimul cuvânt". Aceasta atitudine este sinonima cu

comportamentul acelor persoane care cred si chiar sunt convinse ca ele si numai ele au dreptatea de
partea lor. Aparent, numai cei care îsi schimba foarte des optiunile si/sau parerile apartin acestei
categorii comportamentale a "rigizilor". În realitate însa, respectivele persoane sunt facil
influentabile, mai ales ca nu (prea) au puterea de a
spune "NU !". Ele au învatat ca a fi, întotdeauna, de acord cu ceea ce se spune (mai ales de
catre ... sefi !), este una dintre cele mai eficiente si sigure cai spre . reusita ! ... Fiind, permanent, "la
unison" cu interlocutorul, aceste persoane dovedesc ca nu au capacitatea de a adopta, individual,
decizii, dar, în contrapondere, au o înalta capacitate de a asculta si de a stabili, rapid si eficient,
contacte personale. si, totusi, finalmente, doresc sa mai ... adauge (câte) ceva la ceea ce
interlocutorul a spus si/sau a facut ... Ceea ce ne interesează la acest tip comportamental este de a
determina respectivele persoane să adopte poziţii clare, fără echivoc, dar, adeseori, conforme cu
ceea ce ... dorim să obţinem, chiar dacă ultimul cuvânt le aparţine! ...
 Pentru a ne "câstiga" si/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca, întotdeauna,
într-o prima etapa, "de pornire", sa admitem ca raspunsul nostru, în contextul dat, nu este,
obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul raspuns nu constituie decât o exteriorizare a
propriului "program" (rezultanta a combinarii organizarii gândirii, starilor si trairilor noastre),
"program" care nu este, obligatoriu, conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede.

În consecinta, chiar si cu riscul de a apela la comportamente "rigide", este necesara

adaptarea "programului" nostru în functie de ceea ce doreste si/sau asteapta interlocutorul, creându-i
acestuia certitudinea ca am realizat, în sfârsit, consensul mult asteptat ! ... Pentru ca ceea ce
conteaza, cel mai mult, este sa fim capabili sa cunoastem cum "functionam" si, de asemenea, sa
învatam cum sa ne servim si de alte "programe" în contexte în care acestea se dovedesc
pertinente.

B). Etapele necesar a fi parcurse în aplicarea strategiei “adaptabilităţii prin desprinderea

concluziilor şi învăţămintelor din propriile erori”

"Supletea" comportamentala, în sensul adaptabilitatii fiecaruia dintre noi la contextul

dat, consta în aptitudinea de a utiliza numai acele "programe" conforme cu scopul urmarit si, mai
ales, de a fi capabili sa învatam din propriile erori.

A învata din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv si, aparent, facil
realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei strategii complexe si
precise, respectiv a unei strategii în care orice eroare ne poate costa ... reusita.

În contextul mentionat, etapele necesar a fi parcurse în cadrul strategiei "adaptabilitatii", prin

desprinderea concluziilor si a învatamintelor din propriile erori, sunt urmatoarele :

a) identificarea erorii consta în recunoasterea unui rezultat prezent sau trecut al unei
actiuni si/sau activitati, evaluarea sentimentului negativ generat de acesta si analizarea altor cai
posibil a fi fost urmate în demersul nostru catre reusita;

b) identificarea relatiei "cauza-efect" între ceea ce am facut si/sau întreprins si rezultatul

obtinut. În cazul în care consecinta nu poate fi clar pusa în evidenta, problema consta în a putea fi
capabili sa determinam alte cai potentiale de actiune. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât, fara îndoiala,
actionând într-o alta maniera, am fi putut obtine alte rezultate. Iata de ce este necesara, dupa fiecare
etapa a actiunilor întreprinse, o verificare minutioasa a rezultatelor înregistrate, care sa fie în
sprijinul comparatiilor cu situatii similare;
 c) stabilirea cauzei generatoare a efectului "adaptat": din momentul în care cunoastem
rezultatul negativ înregistrat, iar responsabilitatea unui anumit comportament a fost stabilita, este
necesara definirea precisa a rezultatului dorit a se obtine, într-o situatie comparabila, în viitor.
Pentru aceasta, tot ceea ce ne poate ajuta în identificarea unui potential obiectiv ne este de maxima
utilitate (spre exemplu: informatii exterioare, prieteni etc.);

d) dorinta de a realiza ceea ce ne dorim: oricare ar fi obiectivul propus, atingerea sa nu va

fi posibila decât daca vom obtine avantaje si nu vom mai repeta eroarea comisa. În acelasi timp,
(auto)activarea motivatiei se produce si din dorinta fiecaruia dintre noi de a profita din experientele
proprii traite. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât, daca exista o relatie de la cauza la efectul-eroare,
exista si una între comportament si persoana.

C) Etapele “arbitrării” conflictelor în relaţiile personale:

a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul;

b)” metapoziţionarea”;

c) indexarea simultană;

d) definirea rolurilor;

e) determinarea obiectivelor comune ale tuturor partenerilor;

O metoda uzual si eficient apelata în cadrul programarii neurolingvistice o

constituie gestionarea ("arbitrarea") conflictelor.

Fapt bine cunoscut, a interveni, dinamic si activ sau "din umbra" (mai ales, în sensul medierii)
în "problemele" altor persoane este cel putin delicat si, mai ales, dificil. Pentru ca, asa cum am putut
deja constata, fiecare dintre cei pe care dorim, din inima, sa îi ajutam are reactii (cel putin)
imprevizibile. Dupa cum, nu arareori, riscam ca tot ajutorul pe care am dorit sa îl acordam sa se
"întoarca" împotriva noastra, ajungându-se chiar la comentarii de genul: "Ia uite-l si p'ala, s-a
bagat el sa ne strice si mai rau treaba !..."; "Cica vrea sa ne ajute, dar este de o indiscretie
totala ! ..."; "Ce ti-am spus eu: îi plac bârfele si speculatiile ! . N-are ce face si se baga numai asa,
din placerea de a deranja ! ..."; etc. şi, totuşi, gestionarea ("arbitrarea") conflictelor este perfect
realizabila si ne poate crea si/sau aduce importante avantaje în relatiile interpersonale (în sensul
amplificarii efectelor pozitive ale acestora, pentru ambele parti, stiut fiind faptul ca raportul de baza
în afaceri si, îndeosebi, în relatiile interpersonale, este cel învingator - învingator).
 Etapele atât alee delicatului si nu mai putin complexului proces al gestionarii
conflictelor constau, în esenta, în:

a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul. Aceasta presupune, în contextul

programarii neurolingvistice, realizarea apropierii modelului dorit de noi de "realitatea
interlocutorului". Sau, altfel exprimat, este extrem de util sa adoptam, cât mai fidel,
mimetismul comportamental al interlocutorului, evitând, însa, a ne lasa antrenati într-o
atitudine emotionala specifica starilor conflictuale, atitudine care poate genera agresivitate (la
unul sau altul dintre interlocutori sau, în cazul cel mai nefericit, chiar la amândoi ! ...). În
scopul stabilirii unui contact pozitiv cu interlocutorul, este recomandabil sa:

- observam si sa analizam, cu maximum de atentie, "datele comportamentale" ale

interlocutorului (pozitia corpului; mimica si gesturile; expresia vizuala/ miscarea pupilei;
calitatea vocii - spre exemplu, tonul, ritmul si volumul acesteia - ; sistemul de reprezentare
senzoriala; alegerea cuvintelor si/sau a exprimarilor etc.);

- adoptam întregul mimetism comportamental al interlocutorului, respectiv sa îi

"reproducem", cât mai fidel, pozitia corpului, mimica si gesturile, "acordarea" sistemului
de reprezentare senzoriala etc.;

- verificam eficienta contactului stabilit (schimbarea pozitiei corpului nostru si observarea

eventualelor "paralelisme" intervenite; modificarea calitatii vocii si observarea mimetismului
vocal al interlocutorului; etc.). Aceasta ultima etapa este de maxima importanta, deoarece ne
va permite sa aflam pâna în ce punct putem conduce discutia (dezbaterea). Spre exemplu,
daca interlocutorul ne urmareste cu maxima atentie, atunci putem fi siguri ca propunerile
noastre sunt, realmente, ascultate, în loc de a fi numai auzite. În acest caz, cu siguranta ca am
fost capabili sa cream un adevarat climat de încredere între noi si interlocutor;

b) "metapozitionarea" ne permite sa ne situam în afara cadrului conflictual si este, prin

excelenta, una de asumare a rolului de "arbitru" si, în consecinta, a celui de "comentator" a tot ceea
ce se petrece. "Metapozitionarea" ne ofera indubitabilul avantaj al "detasarii" de situatia
conflictuala, ca si pe cel al observarii "globale" a derularii "operatiunilor" de pe "câmpul de lupta".
Ca principal dezavantaj al "metapozitionarii" îl relevam pe cel al îndepartarii noastre de realitatea
subiectiva a starii partenerilor aflati în situatie conflictuala. Spre exemplu, a vedea lucrurile "de
prea departe" poate fi echivalent si cu a nu le întelege, în "spiritul" celor doi opozanti. Iata de ce
eficienta "arbitrajului" depinde de capacitatea fiecaruia dintre noi de a mentine, la toate partile
implicate în situatie conflictuala, convingerea ca avem aptitudinea de a întelege perfect tot ceea ce
se întâmpla si, implicit, si pozitiile lor. Acestor considerente le adaugam faptul ca
"metapozitionarea" este eficienta numai în situatia în care devine "secventiala". Spre exemplu, este
foarte indicat sa adoptam o pozitie de genul : "Sunt sigur ca, daca as fi fost în locul dumneavoastra,
as fi actionat în mod identic. Dar, cum sunt convins ca va dati seama de faptul ca nu îmi permit sa
intervin în conjunctura creata, nu pot accede la totalitatea revendicarilor formulate de
dumneavoastra !". În maniera de exprimare exemplificata, apare evident faptul ca
"metapozitionarea" nu intervine decât spre finalul formularii, o data cu pronuntarea
cuvintelor "conjunctura" si "revendicari", fiind perfect posibila largirea dezbaterilor cu
interlocutorii aflati în situatie conflictuala ca si cum am fi studiat, deja, situatii similare, dar în ...
alte cazuri, (eventual) mai grave ... Se poate observa, de asemenea, ca circa doua treimi din fraza
exprimata constau în a demonstra interlocutorului ca i-am înteles, perfect, pozitia si/sau demersul
personal. Iata de ce am apelat la o reformulare, urmata de o "divinizare" ("Sunt sigur ca ..."). Acesta
constituie, de altfel, unul dintre principiile fundamentale ale tratarii obiectiilor cu prilejul vânzarii
unor produse si/sau servicii: în primul rând, îl asiguram pe interlocutor ca avem acelasi obiectiv ca
si el, dupa care "venim" cu alte elemente, capabile sa îi creeze puternica dorinta de a cumpara de
la noi si numai de la noi ! ...

În contextul abordat, un exemplu simplu de apelare si utilizare a unor tehnici

ale programarii neurolingvistice poate avea "alura" urmatoare:

- Nu doriti un mar ?
- Este foarte dragut din partea dumneavoastra sa îmi faceti o asemenea propunere ! ...

În exemplul prezentat, interlocutorul a apelat la o formulare de genul meta,

neraspunzând, direct, la propunerea noastra, dar facând un mic comentariu aferent subiectului
abordat.

Daca interlocutorul nostru ar fi raspuns: "Prefer o portocala" , ar fi fost vorba despre

un "contraexemplu". Iar daca raspunsul ar fi avut formularea: "Nu, merele nu sunt deloc bune !",
raspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de contrazicere permanenta ("raspuns polarizat").

Iata, asadar, numai unele dintre multiplele posibilitati de apelare a tehnicilor

"contraexemplelor" si "metapozitionarii" capabile ca, în contextul negocierii, sa se constituie în
mijloace de creativitate si sa permita largirea arealului optiunilor în caz de situatii conflictuale;

c) indexarea simultana a referintelor constituie, alaturi de "metapozitionare",

o atitudine esentiala în si pentru gestionarea ("arbitrarea") unei situatii conflictuale. Sintetic,
"indexarea simultana a referintelor", abordata în contextul programarii neurolingvistice, reprezinta
ansamblul constituit din propriile noastre referinte si cele ale interlocutorilor nostri, în interactiunea
si/sau în interdependenta lor. Organizarea "indexarii", în contextul mentionat, ne va indica repartitia
si utilizarea referintelor, de regula în una dintre cele patru situatii de mai jos:

 "Eu si numai eu ! ". Aceasta organizare a "indexarii" se refera la criteriile persoanei care
ramâne "neclintita" în fata punctelor de vedere (criteriilor) exprimate de interlocutori, pentru ca . ea
si numai ea are dreptate, tot ce spune interlocutorul fiind "pe lânga";
 "Deplasarea". În cazul acesteia încercam, înca din "start", sa impunem propriile noastre
criterii tuturor interlocutorilor, fara însa a tine cont de ceea ce acestia gândesc, simt, arata sau
demonstreaza. Acest tip de atitudine sta la baza comportamentelor asa-numite "de divinizare";

 "Permutarea". În acest caz, suntem atât de mult influentati de criteriile interlocutorilor încât,
preluându-le, acestea devin, "automat", valabile si obligatorii si pentru noi ! . Astfel, dovedim
numai ceea ce si interlocutorii nostri au dovedit, deja, generând (suficient de des) situatii
"dezarmante" si "profund dureroase" pentru noi însine. Spre exemplu, fiind prea "sensibili" la
durerile altora, compatimindu-i, ajungem sa suferim si noi, nemaifiind în stare sa întreprindem
nimic care sa poata solutiona starea de fapt existenta;

 "Indexarea simultana" constituie însasi unul dintre scopurile esentiale ale demersului
programarii neurolingvistice Este, altfel exprimat, fenomenul de empatie, care ne permite sa ne
transpunem si sa fim, întotdeauna, în locul interlocutorilor nostri, utilizând criteriile (bazele) de
referinta ale acestora, simultan (concomitent) cu cele personale si pastrând coerenta necesara
adoptarii, de regula, a celor mai adecvate si oportune decizii. Practic, pentru a realiza "indexarea
simultana", demersul nostru trebuie sa constea în:

- cunoasterea, exacta si în amanunt, a propriilor obiective, precum si a criteriilor

de alegere utilizate în anumite situatii;

- descoperirea propriilor noastre calitati de atenti si fini receptori ai perceptiilor

interlocutorilor, cu scopul de a identifica si de a cunoaste obiectivele si criteriile
valorice ale acestora;

- pastrarea asa-numitului "spirit al obiectivitatii", astfel încât sa putem fi capabili

sa revenim, în orice moment, la "metapozitionare", mai ales atunci când sesizam ca
"indexul referintelor" noastre sau cel al interlocutorilor este diferit de cel (auto)impus.
Spre exemplu, daca, într-o situatie conflictuala, am ajuns în punctul în care suntem
 "tinta atacurilor" interlocutorilor, revenirea la "matapozitionare" se poate face printr-o
redefinire a contextului, în maniera: " Va reamintesc ca ne-am reunit pentru a gasi,
împreuna, o solutie ... ! ... ";

d) definirea rolurilor. Am abordat, pâna în prezent, o întreaga gama de aspecte referitoare la

atitudini comportamentale. Dar, acceptând ideea necesitatii medierii unui ipotetic, potential sau
chiar real conflict, înainte de a studia continutul acestuia, orice "arbitru" trebuie sa îsi defineasca,
precis, propriul rol, precum si obiectivele urmarite, comparativ cu cele ale interlocutorilor
(oponentilor).

Principiul aplicat în cazul definirii rolurilor este, dupa cum vom vedea, foarte
simplu ... Astfel, opozantii (sau adversarii) fac apel la o terta persoana, aceasta urmând a avea
complexul rol de conciliator, "arbitru" si "traducator" al "limbajelor" utilizate de partile aflate în
conflict. Practic, conciliatorul este cel care va constitui "puntea de legatura" între partile implicate
în conflict, urmând sa exprime un punct de vedere clar si fara echivoc, înteles si acceptat de catre
acestea.

Definirea rolurilor este de maxima importanta, deoarece exista, cu certitudine, o

diferenta ierarhica între oponenti, cu atât mai mult, cu cât actionam în raport cu ideea (evident,
subiectiva) pe care ne-am facut-o referitor la rolul si/sau la functia fiecarei persoane implicate în
respectivul conflict. Este clar si demonstrat faptul ca fiecare dintre noi poseda anumite prejudecati,
anumite idei "primite"[3] si/sau însusite referitoare la comportamentul oamenilor, în functie de
pozitia lor ierarhica în cadrul unei organizatii, institutii, firme sau chiar în cadrul familiei (în acest
caz, vom face referire la structura organizatorica de tip informal ! ...).

Daca, spre exemplu, spunem: "Un patron, un manager sau un sef trebuie sa actioneze
într-o anumita maniera ...", modalitatea practica de a actiona pe care o gândim sau o concepem
provine de la mai multe surse de inspiratie dar, prioritar, din propria noastra experienta si din
informatiile pe care le-am receptionat si asimilat din mediul ambiental. Aceste referinte diferite de
care dispunem contribuie la crearea si dezvoltarea unui "filtru" care ne faciliteaza (decisiv) puterea
de a conferi un anumit sens fiecarei experiente traite sau "învatate" pe parcursul anilor. si, asa cum
am putut constata, fiecare dintre noi actioneaza într-o asemenea maniera, dar putini sunt aceia care
sunt constienti de existenta acestor "filtre".

Oricare ar fi rolul nostru în organizatia, institutia, firma etc. în interiorul careia exista
si se manifesta un conflict si/sau o stare conflictuala, suntem, înainte de orice, fiecare dintre noi,
oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai putin) subiectivi. Daca am fi fost numai niste
simple roluri, orice masina specializata ne-ar fi putut înlocui ! . Iata de ce este de o importanta
primordiala, pentru fiecare dintre noi, sa stim cum si sa tinem cont de personalitatea fiecaruia, de
trairile, senzatiile, emotiile, prejudecatile etc. ale fiecarui interlocutor "participant" la un conflict
si/sau la o stare conflictuala.

Asumându-ne dificilul si nu mai putin riscantul rol de arbitru, în tentativa de a defini cu

precizie rolul fiecarei parti implicate în conflict, sarcina oricaruia dintre noi consta în parcurgerea,
cu (extrem de mult) tact, abilitate si diplomatie, a urmatoarelor patru etape esentiale:

- sa procedam astfel ca si cum oponentii nu s-ar cunoaste . Îi prezentam, pe rând, unul

altuia, într-o maniera acceptabila pentru toti; cei prezenti vor utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele
mai adecvate cuvinte. Aceasta, pentru ca este extrem de important sa se stie cine (si) cui se
adreseaza, delimitând "teritoriile" în functie de rolurile jucate de catre fiecare interlocutor. Altfel
exprimat, trebuie sa ne adresam tuturor interlocutorilor, stiind ce dorim si ce asteptam de la fiecare
dintre ei, în functie de rolul conferit (si/sau jucat) de acestia;

- sa stim (când si, mai ales, cum) sa punem cele mai adecvate întrebari, în functie de scopul
urmarit. Spre exemplu, o întrebare generalizata poate fi de genul:"Ce asteptati de la aceasta situatie
si/sau de la acest produs (serviciu) ?" . În acest mod vom reusi sa identificam si sa cunoastem,
eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referinta (valorice) ale fiecarui interlocutor si, în
functie de acestea, ce se asteapta de la noi si, practic, cum se doreste rezolvarea (solutionarea)
conflictului sau a starii conflictuale. Pentru ca, finalmente, în marea lor majoritate (daca nu chiar în
totalitate), conflictele provin ca urmare a diferentelor existente între rolurile asumate si cele reale
care revin fiecarui interlocutor;

- sa stim, în functie de rolurile atribuite si/sau însusite de fiecare interlocutor, sa ne

"apropiem", pentru început, de (minimum) una dintre parti, prin identificarea si
delimitarea unui sau unor obiective (pareri) comune. Odata rolurile bine definite si recunoscute de
oponenti, vom avea posibilitatea sa ne urmarim obiectivele fixate si sa readucem la subiect, la
fiecare tentativa de "îndepartare" de la acesta, pe oricare dintre interlocutori, mai ales ca una dintre
partile aflate în conflict este, deja, "de partea noastra". Pe de alta parte, odata rolurile definite,
putem apela si/sau utiliza "exprimarea-cadru" de tipul "... în acest mod, vom reusi sa ... ",
constientizând, pentru fiecare oponent, pozitia si obiectivele fiecaruia dintre interlocutori;

- sa aplicam, cu maxima eficienta, empatia. În acest sens, punând o întrebare de

genul: "Daca ati fi în locul interlocutorului dumneavoastra, cum ati proceda (ce ati spune, ce ati
face) ?", vom crea, fiecarui interlocutor (oponent), posibilitatea de a obtine o modificare a
propriului sau punct de vedere, în favoarea celui comun urmarit.

Concluzionând, cele patru etape ale demersului care trebuie urmat, de fiecare dintre
noi, în definirea rolurilor pot fi sintetizate dupa cum urmeaza:

- definirea fiecarei persoane, în functie de rolul acesteia. Pentru a fi validata, definirea

trebuie acceptata de catre cel interesat;

- prezentarea fiecarui oponent întregului grup;

- determinarea asteptarilor fiecarei persoane, în functie de rolul sau si de cele ale

interlocutorilor;

- identificarea si explorarea diferentelor care pot exista între rolurile atribuite si cele reale.

e) determinarea obiectivelor comune ale partenerilor. Aceasta se constituie în

elementul fundamental al oricarei negocieri si/sau a oricarui arbitraj. De asemenea, determinarea
obiectivelor comune ale partenerilor constituie o excelenta strategie de vânzari, care consta în a
coordona obiectivele clientului cu cele ale vânzatorului. Ideea fundamentala este identica în orice
situatie si ea consta în faptul ca obiectivul esential al negociatorului este acela de a îsi determina
interlocutorii sa îi fie parteneri de dialog, si nicidecum adversari.

Din momentul în care am reusit sa stabilim un contact pozitiv real pentru toti
oponentii ("adversarii") angajati într-un conflict, indiferent de resentimente si/sau de prejudecati si
indiferent de punctele de vedere personale (absolut normale), cream un "pod", o "punte" de
legatura, un mijloc eficient de a comunica, fapt care va permite si facilita un schimb constructiv de
opinii, cu scopul de a identifica solutiile comune ale "dezamorsarii" respectivului conflict si/sau
stare conflictuala.

În vederea identificarii obiectivelor comune, este necesara cunoasterea, cât mai

detaliata, a criteriilor personale de ierarhizare apelate si/sau utilizate de catre fiecare interlocutor,
rezultanta acestor informatii constituind-o posibilitatea pe care o vom avea de a formula propuneri
acceptabile pentru toate partile implicate în conflict. Dar, pentru ca propunerile sa fie agreate de
catre fiecare interlocutor, este necesar ca ele sa fie bine formulate. În acest sens, este obligatoriu sa
uitam, practic, de orice idee de precizie pe care am urmarit sa o imprimam dialogului si relatiei
dintre interlocutori, deoarece nu vom putea realiza un acord initial ("de pornire") decât prin
intermediul utilizarii unor termeni suficient de generali si de abstracti. În acest sens, subliniem
importanta folosirii, în comunicarea cu interlocutorii implicati în conflict, a expresiilor
nenominalizate (spre exemplu: "Ne-am reunit astazi pentru a încerca sa gasim, împreuna, o solutie
constructiva pentru starea conflictuala aparuta ..." ).

Considerentelor prezentate le adaugam faptul ca, în orice proces de vânzare, este

recomandabila evitarea utilizarii termenilor asa-numiti "catastrofali". Spre exemplu, daca vom
spune: "Acest produs nu prezinta nici un risc de utilizare", avem toate sansele ca, apelând termenul
"risc", sa îl determinam pe interlocutor sa se întrebe ce fel de risc ar putea aparea si/sau exista ?! ...
Daca, însa, vom spune: "Acest produs este de maxima încredere", nu vom face decât sa evocam un
avantaj capabil sa atraga interesul potentialului cumparator; si, evident, între cele doua formulari
este o mare diferenta ! ...

Exista o "tehnica" de negociere care consta în a anunta consecinta negativa a unei

actiuni si/sau a unui obiectiv. Apelarea si utilizarea ei se poate dovedi extrem de eficace într-o
situatie conflictuala, deoarece se bazeaza pe o observare generala a comportamentului care releva
faptul ca avem tendinta de a "merge" mult mai repede catre lucruri si/sau fapte care ne
"aranjeaza" (si nu ne deranjeaza).

Din momentul în care am stabilit si formulat o propunere initiala, este foarte util sa o
scriem pe o tabla (panou sau coala mare de hârtie) aflata în sala de conferinte. Pentru ca, în acest
fel, de fiecare data când se va manifesta tendinta unor persoane de a se "abate" (îndeparta) de la
subiect si/sau de a adopta un limbaj prea "pasional", vom putea aminti tuturor celor prezenti scopul
pentru care ne aflam în respectiva sala, realizând un simplu "acrosaj" vizual catre tabla ... Mai mult,
din momentul în care interlocutorii aflati în conflict au început sa formuleze propuneri si sa
elaboreze o lista a punctelor care urmeaza a fi tratate (negociate), scopul pe care ni l-am propus
începe sa devina realizabil. Într-o maniera asemanatoare vom proceda si în cazul în care dorim
realizarea acelui atât de mult uzitat "spirit de echipa" . În context, relevam faptul ca, niciodata, nu
este recomandabil sa cerem (si/sau chiar sa impunem ! .) participantilor sa creeze (formeze) o
echipa, ci sa le propunem sa realizeze, în comun, o anumita sarcina, repartizând, fiecaruia, câte un
rol bine definit ... Din momentul în care membrii grupului vor începe sa colaboreze si sa lucreze
împreuna, cu siguranta ca scopul nostru (si, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizându-se,
deja, o coeziune de echipa într-un context determinat ...

http://www.scritub.com/economie/PROGRAMAREA-NEUROLINGVISTICA81356.php
 Este, indiferent daca putem sau nu sa acceptam realitatea, demersul suprem al
programarii neurolingvistice: identificarea posibilitatilor comune de a comunica, pentru a realiza,
într-un spirit de echipa, scopul si/sau obiectivele urmarite.

Pentru ca, finalmente si adaptarea "limbajului nonverbal" al fiecaruia dintre noi la cel al
interlocutorului, este tot o dovada a "supletei" comportamentale pe care o putem dovedi în demersul
nostru catre reusita.

"Supletea" comportamentului fiecaruia dintre noi constituie, asadar, conditia necesara a

practicarii tehnicilor PNL. Cu cât vom sti si vom reusi sa ne adaptam mai repede si mai bine
contextului creat sau dat, cu atât vom avea mai multe sanse de a ne atinge, cu maximum de
eficienta, obiectivele propuse.

Oamenii iau adesea decizii bazate pe sentimente. Îşi organizează logica pentru a fi de acord
cu sentimentele, mai degrabă decât să îşi organizeze sentimentele pentru a fi de acord cu logica.
Într-o luptă politică primul şi cel mai important lucru pe care îl ai de făcut este să identifici
emoţiile primare. Când vrei să comunici cu un grup de persoane cu care în mod evident nu poţi
stabili un raport direct trebuie să construieşti un mesaj care să atingă toate cele 3 modalităţi
senzoriale (vizual, auditiv, kinestezic). Acum (în 2004) Bush (fiul) a venit cu o campanie plină de
sloganuri kinestezice, ce vizează aspecte sentimentale: "puternic", "drept", "mişcă-te înainte", "nu
renunţa şi fugi". Un ascultător întreabă: "mulţi oameni pe care îi cunosc şi chiar eu însumi l-am
votat pe Bush pentru că avem încredere în el, nu pentru motive logice. Are această încredere de-a
face cu ceea ce numiţi kinestezic?" Am vorbit ieri despre oamenii care sunt vizuali, auditivi,
kinestezici şi că pentru a crea o campanie politică mesajul principal trebuie să fie ancorat în limbaj
kinestezic pentru că acesta se adresează sentimentelor. Şi este exact ce a făcut Bush în ultima
campanie electorală. Dacă te adresezi acestei părţi a creierului care să ocupă de emoţii poţi
determina persoanele să voteze complet împotriva propriei logici."

Newt Gringrich, reprezentantul statului Atlanta în Congresul american, a venit cred că prin
'92 cu "contractul cu America", magistral construit în termeni PNL. La fel ca şi celebra sa listă de
cuvinte. Aceasta era un memo secret la început, care a circulat pe la liderii republicani. Nu ştiu
dacă el a scris-o, era foarte bine făcută. Eu îl bănuiesc tot pe vechiul meu prieten în ale PNL-ului
sau altcineva ca el. Memo-ul avea ca titlu: "Limbajul, un mecanism cheie al controlului" de Newt
Gringrich. Newt scria: "Deseori căutăm din greu cuvinte care să ne ajute să ne definim adversarii.
Aplicaţi aceste cuvinte oponenţilor noştri, amintirilor despre ei, propunerilor lor şi partidelor din
care fac parte". Şi iată lista cuvintelor pe care republicanii trebuiau să le utilizeze oridecâte ori
vorbeau despre democraţi sau despre liberali: decădere, eşec, nerealizare, colaps, mai profund,
criză, urgent, distructiv, bolnav, patetic, minciună, liberal, ei, al lor, birocraţie neionizată, nu este
suficientă compasiunea, trădare, trădător, consecinţe, limite, superficial, senzaţionalişti, a pune în
pericol, coerciţie, ipocrizie, radical, a devora, pierdere, corupţie, incompetent, permisiv,
distrugere, impunere, autoservire, lăcomie, ideologic, nesigur, anti-steag, anti-familie, anti-copii,
anti-locuri de muncă, pesimist, scuze, intolerant, stagnare, o duc bine, corupt, egoist, insensibil,
status quo, mandatari, taxe, cheltuieli, ruşine, disgraţie, pedeapsă, bizar, cinism, înşelăciune, furt,
abuz de putere, maşină, şefi, drepturi criminale, înregistrări incendiare, patronat.

Pe de altă parte, pentru a se referi le ei înşişi, republicanii trebuiau să folosească

următoarelor cuvinte: a împărtăşi, schimbare, oportunitate, moştenire, provocare, control, adevăr,
morală, curaj, reformă, prosperitate, cruciadă, mişcare, copii, familie, dezbatere, competiţie, în
mod activ, noi, ai noştri, candid, uman, pur, a furniza, libertate (în limba engleză liberty),
angajament, principial, unic, datorie, preţios, premisă, plin de grijă, a asculta, a învăţa, dificil, a
ajuta, a conduce, viziune, succes, împuternicire, cetăţeni, activist, mobilizare, conflict, lumină, vis,
libertate (în limba engleză freedom), pace, drepturi, mândrie, a construi, a păstra, pro-steag, pro-
copii, pro-mediu, reformă, pro-locuri de muncă, eliminarea traiului uşor din închisori, putere,
alegere, a alege, cinstit, a proteja, încrezător, incitant, bun simţ, pasionat. Aceasta este lista oficială
a lui Newt Gringrich. Toate acestea sunt lucruri foarte foarte puternice. Ceea ce vă pot spune este
că au trecut două decade de război psihologic care a fost condus doar de una din părţi,"
concluzionează trainerul PNL Thom Hartmman (13)
 Nu era prima oară când PNL era utilizat în politică la cel mai înalt nivel pentru a influenţa
masele. Într-un articol publicat în New York Times citim: "Doug Wead, un apropiat al lui Bush, care
scrie şi o carte despre discuţiile sale cu preşedintele povesteşte: "Bush mi-a spus: după cum vezi
există anumite cuvinte cod. Există moduri potrivite de a spune unele lucruri şi alte moduri
nepotrivite. Le voi spune că l-am acceptat pe Christ în viaţa mea" (14). În Boston Globe se relatează
despre acelaşi subiect sub titlul "Cuvintele contează. Cum vorbeşte Bush în codul religios": "era o
aluzie la ştiinţa ocultă PNL prin care preşedintele doreşte să îşi manipuleze alegătorii creştini prin
intermediul unor cuvinte menite să le inducă în subconştient ideea că este unul de-al lor" (15).

PNL şi vânzările

Reproducem un dialog dintre un agent de vânzări iniţiat în PNL şi un potenţial client, aşa cum
este el relatat în cartea lui Bogdan Ficeac - Tehnici de manipulare:

"Agentul de vânzări (AV): Bună dimineaţa, domnule Petrescu. Sunt George Alexandru, agent
de vânzări la Delta Electronics.

Clientul potenţial (CP): Da, îmi amintesc că am vorbit cu dumneavoastră la telefon. (După
ce îi strânge mâna, se aşează înapoi în fotoliu, se reazemă de spătar şi îşi pune piciorul stâng peste
cel drept).
AV: (se aşează şi el în fotoliul din faţa biroului; imită insesizabil tonalitatea vocii şi felul de a sta
ale celuilalt). Am înţeles că vânzările de computere ZKM vă merg foarte bine...
CP: (zâmbeşte satisfăcut) Da, cererea este încă mare. Suntem mulţumiţi de ele.
AV: (testează stabilirea contactului subtil, modificându-şi treptat poziţia; celălalt îl imită fără să-şi
dea seama, deci contactul a fost stabilit) Ce anume v-a determinat să cumpăraţi produsele
concurenţilor noştri?
CP: (privirile îi rămân spre dreapta-jos, dezvăluindu-i modul de percepţie "kinstezic") Păi, am
simţit {expresie kinestezică sau senzitivă} că era cea mai bună afacere la vremea respectivă şi de
aceea am semnat contractul cu ei. (agentul de vânzări "ancorează" subtil fraza privind semnarea
contractului, rostită de celălalt, cu o ridicare a sprâncenelor şi cu un anume gest al mâinii) Mi-am
imaginat ce frumos vor arăta {expresii vizuale} ZKM-urile în noile noastre broşuri publicitare şi m-
am gândit că după asocierea asta se va auzi de noi {expresie auditivă}. M-a prins aşa de mult ideea
asta {expresie senzitivă}, că ardeam de nerăbdare {expresie senzitivă} să mă întorc şi să-i pun pe
oamenii mei la treabă (din nou, AV "ancorează" fraza celuilalt, privind decizia luată în trecut, cu o
ridicare din sprâncene şi cu acelaşi gest al mâinii). Cam asta s-a întâmplat atunci şi simt {expresie
senzitivă} că nu m-am înşelat.
 AV: (deschide servieta şi începe prezentarea ofertei sale): Tastatura noilor noastre modele
este mult mai confortabilă. O simplă atingere {expresie senzitivă} a tastelor este suficientă pentru a
le activa, de aceea perioada de garanţie oferită de noi este de trei ori mai mare decât a
concurenţei. În calculator, modulele sunt uşoare şi simplu de înlocuit. Sunt sigur că simţiţi
{expresie senzitivă} diferenţa între caracteristicile calculatoarelor noastre şi cele pe care le
comercializaţi. La fel, sunt sigur că şi cumpărătorii vor simţi {expresie senzitivă} imediat
avantajele oferite de firma noastră... (în timp ce vorbeşte, agentul imită tonalitatea şi gesturile cu
care angrosistul şi-a descris strategia cu câteva momente mai înainte; de asemenea el aruncă
"ancora", pentru a-l determina pe celălalt să semneze contractul, ridicând sprâncenele şi
gesticulând din mână)" (5).