1.

Conceptul de "sistem de management al calității" în bibliotecă

În condițiile concurenței pe piața resurselor informaționale, bibliotecile se confruntă cu

problema introducerii unor noi servicii de bibliotecă și a îmbunătățirii calității serviciilor
pentru cititori. Calitatea este una dintre principalele proprietăți ale oricărui produs, orice
serviciu, singura oportunitate de a reuși într-o lume extrem de competitivă.
În ultimii 50 de ani, conceptul de "calitate" a fost transformat de la conceptul de calitate a
bunurilor și a muncii la calitatea vieții, calitatea culturii, calitatea educației. Astăzi,
managementul calității totale - Total Quality Management - TQM - este una dintre cele
mai importante direcții de progres științific și tehnic.
Biblioteca și centrul de informare sunt considerate organizații de servicii a căror sarcină
este furnizarea de servicii de calitate utilizatorilor.
Gestionarea calității afectează zona universală și cea necesară - gestionarea unei
biblioteci cu accent pe calitatea unui anumit rezultat.
Pentru a atinge un nivel mai înalt de furnizare a informațiilor de calitate și de satisfacere
a nevoilor de informare ale cititorilor moderni ai consumatorilor, este necesar să se
dezvolte un sistem de management al calității. În standardul internațional GOST R ISO
9000-2001 "Sistem de management al calității. Dispoziții de bază și vocabular ", se
prezintă următoarea definiție:" Sistemul de management al calității - un sistem de
management pentru managementul și managementul unei organizații în ceea ce privește
calitatea ".
Pentru a crea un sistem de management al calității bibliotecii, trebuie să:
a) identificarea proceselor necesare pentru sistemul de management al calității și
aplicarea lor în întreaga organizație;
b) determină succesiunea și interacțiunea acestor procese;
c) stabilește criteriile și metodele necesare pentru a asigura eficacitatea atât în
implementarea, cât și în gestionarea acestor procese;
d) asigură disponibilitatea resurselor și a informațiilor necesare pentru susținerea acestor
procese și monitorizarea acestora;
e) monitorizează, măsoară și analizează aceste procese;
e) să ia măsurile necesare pentru atingerea rezultatelor planificate și să îmbunătățească
continuu aceste procese.
Procesul de management al calității include trei etape:
- planificarea calității (ce vrem?);
- controlul calității (ce facem?);
- îmbunătățirea calității (cum să îmbunătățim ceea ce facem?).
Sistemul de management al calității este alcătuit din următoarele elemente: cititorul,
personalul bibliotecii care au loc în procesele de bibliotecă (bibliografice, informații și
tehnologii de bibliotecă) a adoptat proceduri (documentate și nedocumentat), resursele
necesare (organizatoric, informațional, logistic).
Obiectul sistemului este activitățile bibliotecii de a crea și oferi cititorilor produse și
servicii de informare. Fiecare proprietate individuală pentru a crea produse și servicii de
informare bibliotecă (de exemplu, timpul pentru a finaliza cererea, caracterul complet,
acuratețea, utilitatea informațiilor) pot fi caracterizate prin parametri specifici, iar pentru
fiecare serviciu, este recomandabil să se dezvolte un sistem de indicatori. De exemplu,
pentru târg de carte astfel de caracteristici pot fi: scopul cititorului, titlul expoziției (4-5
cuvinte), noutatea informațiilor, diversitatea de utilizare a colecțiilor bibliotecii, accesorii
familiare (utilizarea de citate, adnotări, text, titluri, antete), decor, culoare gamma de
înregistrare a titlurilor, titluri, fundal.
Subiectul managementului sistemului de management al calității este personalul
bibliotecii (manageri și executori) autorizat să asigure crearea unui produs (serviciu) de
înaltă calitate și competitivitate în diverse etape ale creării sale. Printre cele mai
semnificative, putem identifica factorii interni și externi specifici care afectează calitatea
serviciilor bibliotecilor.
Factorii interni includ:
- disponibilitatea și starea bibliotecii și a resurselor informaționale ale bibliotecii;
- condițiile de plasare a bibliotecilor;
- condițiile de organizare a accesului utilizatorilor de la distanță la resursele de bibliotecă
și de informare ale bibliotecii;
- mobilier de bibliotecă și echipamente speciale;
- organizarea lucrărilor de bibliotecă și progresivitatea tehnologiilor aplicate;
- condițiile de lucru pentru utilizatori și personalul din incinta bibliotecii;
- personalul și calificările specialiștilor.
Printre factorii externi, se recomandă să se țină seama de:
- situația politică și socio-economică;
- nivelul de dezvoltare a științei și tehnologiei;
- existența și condiția cadrului de reglementare care reglementează serviciile de
bibliotecă și de informare și furnizarea de servicii bugetare;
- direcția politicii culturale implementate în țară și în regiune;
- nivelul de dezvoltare al afacerii bibliotecii, inclusiv - disponibilitatea condițiilor pentru
formarea corporativă și utilizarea reciproc avantajoasă a resurselor distribuite de
bibliotecă și de informații;
- nivelul culturii informaționale a potențialilor utilizatori.
Pentru bibliotecă, managementul calității activităților și serviciilor înseamnă:
- definirea misiunii și a politicii bibliotecii în domeniul calității;
- Identificarea necesităților existente și potențiale ale utilizatorilor;
- stabilirea obiectivelor pe termen lung și a sarcinilor pe termen scurt;
- crearea de servicii adecvate;
- furnizarea acestor servicii la cel mai înalt nivel posibil;
- măsurarea eficacității muncii și compararea acesteia cu obiectivele stabilite;
- crearea condițiilor pentru îmbunătățirea continuă a eficienței muncii;
- crearea unei atmosfere de atenție la nevoile și solicitările utilizatorilor și asigurarea
unei calități înalte a serviciilor;
- Crearea unui stil intern și o muncă confortabilă pentru personal.
Calitatea bibliotecii poate fi determinată de două componente:
1. Obiective de calitate - înseamnă analiza și înțelegerea nevoilor utilizatorilor și
determinarea calității înaltă a serviciilor pentru aceștia.
 2. Calitatea performanței - determină scăderea neoperabilității, a irelevanței, a
defecțiunilor în implementarea serviciilor (adică este necesar să se asigure serviciile
necesare și este necesar să fie furnizate corect).

Înainte de a trece la elaborarea unei strategii de transformare a bibliotecilor pe principii

de calitate, să luăm în considerare principiile managementului calității:
1. Concentrați-vă pe consumatori - organizațiile depind de clienții lor și, prin urmare,
trebuie să înțeleagă nevoile lor actuale și viitoare, să-și îndeplinească cerințele și să se
străduiască să depășească așteptările lor.
2. Conducerea conducerii - liderii asigură unitatea scopului și direcției organizației.
Acestea ar trebui să creeze și să mențină un mediu intern în care lucrătorii să poată fi pe
deplin implicați în sarcinile organizației.
3. Implicarea lucrătorilor - lucrătorilor de toate nivelele formează baza organizației,
iar implicarea lor deplină permite organizației să-și folosească în mod profitabil
abilitățile.
Aplicarea acestui principiu implică următoarele acțiuni din partea personalului:
• Asumarea responsabilității pentru o anumită serie de sarcini și rezolvarea problemelor
care apar;
• Căutarea activă a oportunităților de îmbunătățire a proceselor de afaceri;
• creșterea nivelului de competență, cunoștințe și experiență;
• schimbul liber de cunoștințe și experiență în echipe și echipe;
• Concentrați-vă pe crearea valorii muncii lor pentru consumatori;
• demonstrarea inovației și ingenuității în formularea viitoarelor obiective ale bibliotecii;
• dorința de a îmbunătăți imaginea bibliotecii în rândul consumatorilor, al comunității
locale și al societății în ansamblu.
Ca urmare a acestei atitudini față de muncă, satisfacția personalului, entuziasmul și
mândria de apartenență la biblioteca lor sunt în creștere.
4. Abordarea procesului - rezultatul dorit este obținut mai eficient atunci când
activitățile și resursele și activitățile corespunzătoare sunt gestionate ca procese. În
sistemul de management al calității, toate procesele sunt luate în considerare, de la
cercetarea de marketing până la finalizarea ciclului de viață al produselor, serviciilor,
utilizarea produselor, serviciilor în scopul lor (exploatare, consum și eliminare). Sarcina
sistemului de management al calității este de a asigura controlul tuturor acestor procese,
identificarea și eliminarea tuturor neconcordanțelor cu cerințele de calitate.
5. Abordarea sistematică a managementului - crearea unui sistem de interacțiune a
proceselor și gestionarea acestuia pentru atingerea scopului.
Abordarea sistemică necesită coordonarea tuturor aspectelor activităților, aplicarea
"stilului de proiect" al organizării muncii, implicarea oamenilor în conducere, delegarea
autorității și acordarea de încredere acestora. Acesta este un proces, abordarea umanistă a
managementului, care distruge barierele dintre unități.
6. Imbunatatirea continua - este, pe de o parte, să se adapteze la schimbarea
condițiilor de piață, de afaceri, mediul, iar pe de altă parte - îmbunătățirea continuă a
organizației prin reducerea tuturor tipurilor de costuri, creșterea nivelului de educație,
motivație și flexibilitate a lucrătorilor.
Motivarea, din punctul de vedere al conducerii, este motivația unei persoane de a fi activă
într-o anumită direcție sau într-o anumită situație.
Primul pas către îmbunătățire este îmbunătățirea calităților personale ale
angajaților, a cunoștințelor, abilităților și abilităților acestora. Al doilea pas este
îmbunătățirea activității echipei, în primul rând prin instruirea sistematică și crearea unei
atmosfere favorabile. Al treilea pas este îmbunătățirea "habitatului": locul de muncă,
zona de lucru prin menținerea ordinii.
Pentru aceasta, japonezii au dezvoltat o filosofie întreagă, numită "5-S". Procedura 1 este
structurată. Se dorește o selecție atentă a tuturor lucrurilor care ne înconjoară în
procesul de lucru. Cu cât ne înconjoară lucrurile, cu atât va fi mai ușor să lucrăm.
A doua procedură este ordonarea. Aceasta presupune o analiză aprofundată a situației
actuale. Prezența fiecărui lucru întotdeauna într-un loc strict definit poate servi ca mijloc
de trasabilitate. Ajutorul suplimentar în găsirea rapidă a lucrurilor corecte va fi servit prin
identificarea și accesibilitatea lor simplă și clară. A treia procedură este puritatea.
Praful, murdăria, dacă nu este tratată, nu poate numai să deterioreze fondurile, ci și să
afecteze sănătatea angajaților.
A patra procedură este standardizarea. Standardizarea tuturor elementelor lucrării
permite perfecționarea fiecărei mișcări. De exemplu, în conformitate cu liniile directoare
IFLA / UNESCO pentru dezvoltarea serviciului de biblioteci publice, bibliotecile ar
trebui să plaseze materiale pe rafturi deschise și să se afle la altitudine care le permite
utilizatorilor să le acceseze cu ușurință. A cincea procedură este auto-disciplina.
Combinația tuturor "5-S" creează o bază pentru îmbunătățirea continuă a mediului de
viață al oamenilor în procesul de activitate a forței de muncă și generează un climat
creativ care permite oamenilor să se bucure de muncă.
7. Luarea deciziilor pe baza faptelor - deciziile eficiente se bazează pe analiza
datelor și a informațiilor.
8. Relațiile reciproc avantajoase cu furnizorii - organizația și furnizorii săi sunt
interdependenți, iar relația reciprocă beneficiază de capacitatea ambelor părți de a crea
noi valori.
Pentru biblioteci, procesele de spirală de calitate pot fi realizate în următoarea ordine:
1. Studiul nevoilor de informare.
2. Definirea listei de servicii.
3. Identificarea surselor și a echipamentelor necesare.
4. Dezvoltarea tehnologiei de servicii.
5. Formarea fondurilor.
6. Instalarea echipamentului.
7. Dezvoltarea identității corporatiste, confortul serviciilor.
8. Serviciul clienți.
9. Respectarea parametrilor etici și tehnici ai activității.
10. Control și măsurare.
11. Utilizarea echipamentelor și a fondurilor.
12. Modernizarea activităților.
în management de bibliotecă experți consideră că îmbunătățirea serviciului, introducerea
unor noi forme și metode de lucru ar trebui să înceapă cu o analiză detaliată,
raznoaspektnogo a situației de personal, cu formarea dorinței comune colectivă și
capacitatea de a lucra la punerea în aplicare a noilor sarcini. Calitatea nu este doar
calitatea fondurilor, a resurselor informaționale, a echipamentelor. Aceasta este calitatea
proceselor de organizare a activității bibliotecii și a serviciilor pe care le furnizează și,
prin urmare, calitatea personalului său, care trebuie să fie pe deplin implicat în sistemul
de management al calității. Lucrul cu personalul este subordonat sarcinilor de furnizare
neîntreruptă și de înaltă calitate a funcțiilor de bază ale bibliotecii prin selectarea,
certificarea, formarea specializată a specialiștilor.
În contextul punerii în aplicare a sistemului de management al calității se propune
dezvoltarea bibliotecarilor de sistem în vederea aplicării în practică de predare a tipurilor
de biblioteci enumerate mai jos, forme și metode de formare:
1. Formele tradiționale de educație.
2. Treninguri.
3. Învățarea la distanță.
4. Mentoring.
5. Stagii.
6. Coaching.
7. Rotația de lucru.

Să luăm în considerare anumite tipuri de instruire a personalului.

Coaching-ul este o activitate specială menită să dezvolte potențialul unei persoane sau al
unui grup. Dacă capul încearcă să atingă acest obiectiv, schimbându-și metodele de lucru
cu subordonații, atunci este vorba despre managementul coaching-ului. În acest caz,
liderul este un "antrenor" pentru "antrenorii" lui (subordonații).
Esența coaching-ului este dezvăluirea potențialului individului de a maximiza
productivitatea și eficiența proprie. El ajută individul să învețe mai mult decât predă; se
concentrează asupra oportunităților viitoare, nu asupra greșelilor din trecut; ajută o
persoană să-și găsească soluția proprie și nu rezolvă problema pentru el. Sarcina
antrenorului este să-i învețe pe angajat o activitate eficientă, dar nu să o facă pentru el.
Mentoringul este o formă de formare caracterizată prin faptul că mentorul
îndeplinește de obicei întreaga gamă de sarcini pentru a-și instrui elevii fără a scăpa de
lucrarea principală.
Unul dintre avantajele mentoratului este posibilitatea unei abordări individuale a
studenților. Un mentor este repartizat unui nou angajat pentru o perioadă de câteva luni
până la un an.
Rotația de lucru a personalului bibliotecii constă în a muta un angajat obișnuit,
specialist sau manager dintr-un domeniu de muncă în altul în bibliotecă pentru a se
familiariza cu noi domenii de activitate și cu diferite diviziuni. Durata șederii în fiecare
unitate este de obicei de la câteva săptămâni la un an.

De regulă, în sistemele de management al calității sunt utilizate următoarele tipuri de

documente (standarde):
1. Manual de calitate - conține informații structurate despre sistemul de management al
calității destinat utilizării interne și prezentare partenerului de afaceri, consumatorului,
auditorului, licențiatorului, evaluatorului, asigurătorului.
2. Planuri de calitate - descrie aplicarea sistemului de management al calității la un
anumit produs (proces, serviciu), proiect sau contract.
3. Condiții tehnice - stabilirea cerințelor.
4. Linii directoare - conțin recomandări și sugestii.
5. Tehnici și reglementări tehnice - descrieți condițiile, regulile și procedurile pentru
organizarea proceselor, acțiunile, instrucțiunile de lucru și desenele.
6. Protocoale - confirmarea obiectivă a organizării proceselor, a implementării acțiunilor
și a rezultatelor obținute.